І. І. Пічурін

Пропоновані до уваги читачів 28 принципів управління якістю сформульовані на основі вивчення робіт провідних фахівців з якості та управління персоналом, а також досвіду передових вітчизняних та зарубіжних підприємств.

1. Випередження вимог споживача щодо якості продукції

20-25 років тому повне задоволення сьогоднішніх вимог споживача визнавалося сучасним підходом до проблеми якості. Але небачене прискорення НТП призвело до того, що вимоги споживача почали швидко змінюватися. Тому орієнтація в управлінні якістю на сьогоднішні вимоги навіть передового споживача неприпустима. Потрібно або разом із споживачем визначити його майбутні вимоги, або самому виробнику навчитися їх прогнозувати.

Реальність такого підходу підтверджується як вітчизняним, і зарубіжним досвідом. Верстати з ЧПУ, обробні центри в машинобудуванні з'явилися не у відповідь вимоги споживачів, бо як пропозиція виробників верстатів.

В основі цього принципу лежить розуміння того, що виробник набагато більше, ніж споживач, знає про можливості удосконалення своєї продукції, і він повинен так вивчити умови її застосування, щоб визначити, які потенційні можливості будуть корисні споживачеві. Реалізація принципу випередження вимог споживача дозволила Японії потіснити США у виробництві та збуті таких споконвічно американських видів продукції, як легкові автомобілі, електроніка, верстати. Японці домоглися переваги як продукції з низки причин. Найважливішим було те, що замість американського «чуйного реагування на запити споживача» вони керувалися принципом «відкривати нові корисні для споживача властивості».

Блискучий досвід випередження вимог споживача є на практиці радянської (тепер російської) оборонної промисловості. Вона створила такі зразки оборонної техніки, які десятиліття випереджали зарубіжні аналоги.

2. Якість має бути закладена у виріб

Це означає, що проект виробу повинен відповідати умовам споживання, а процес виробництва бути таким, щоб, напевно, запобігти можливості появи продукції, що не відповідає НТД. Нещодавно виробники виходили з припущення, що бездефектного виготовлення бути не може, зате можна виявити всі дефекти. Практика роботи передових підприємств показала, що це є неправильним посиленням. Навпаки, виявити всі наявні дефекти неможливо, але можна виготовляти продукцію з малою кількістю дефектів.

Чому неможливо виявити усі дефекти?

По-перше, є дефекти, які не виявляються при здавальних випробувань. Наприклад, при виготовленні радіоапаратури може бути неякісно виконана пайка контактів, яка відразу не призведе до порушення ланцюга, але з часом контакт може порушитись. Будь-який виробник знає, що далеко не кожне порушення технології може призвести до збільшення кількості забракованої продукції, через що, до речі, у багатьох створюється ілюзія нешкідливості порушення технології. Насправді ці порушення призводять до появи прихованих дефектів, які набагато небезпечніші, оскільки можуть проявитися в найневідповідніший час.

По-друге, якщо навіть дефекти за своєю природою такі, що легко виявляються при контролі, це не означає, що всі вони будуть виявлені. Цікаве дослідженняпо встановленню середньої кількості не виявлених при огляді дефектів було проведено міністерством оборони США. З'ясувалося, що з виготовлення оборонної продукції навіть досвідчені контролери до 15% дефектів не виявляють. Приблизно такі ж пропорції є і нашій практиці, особливо у масовому виробництві. Можна підрахувати, якщо рівень шлюбу для підприємства становить 0,6%, то майже напевно 0,1% дефектних виробів потрапляє до споживача навіть за хорошої організації контролю. Застосування вибіркових статистичних методів контролю підвищує достовірність контролю, проте виключає повністю надходження шлюбу до споживача.

Причому, що стоїть стабільність продуктивної праці, то ймовірнішим стає пропуск дефектів контролерами ВТК. Уявімо собі дві ситуації. Перша – рівень дефектності 2%. Контролери постійно напружені, щоб не пропустити ці два дефектні вироби зі ста. Друга ситуація - рівень дефектності 0,1%, тобто тільки один виріб із тисячі може бути дефектним. Події стають настільки рідкісними, пильність настільки притупляється, що можливість пропуску дефектів різко зростає. Можна не помітити один дефектний виріб із двадцяти перевірених у першому випадку. І це будуть 5% від усіх наявних дефектів. Але якщо не помітити один дефектний виріб із двадцяти перевірених у другому випадку, то це будуть 100% перепусток, бо він один і був. Тому ми й говоримо, що стоїть якість виготовлення, то більше ймовірність пропуску виробів, т. е. контроль стає менш результативним.

Єдиний шлях позбавити споживача шлюбу - не створювати його. Чи це можливо? Можливо, якщо вести процес, суворо дотримуючись технології, застосовуючи методи статистичного регулювання технологічних процесів та впроваджуючи самоконтроль. Досягнуті у найкращій світовій практиці за цілим рядом В1(ців продукції рівні дефектності (два-три дефекти на мільйон виробів) підтверджують правильність даного принципу.

3. Самоконтроль як головна форма оцінки якості продукції

Цей принцип був уперше сформульований і реалізований нашій країні 1955 р. у Саратовській системі бездефектного виготовлення продукції. Суть його полягає в тому, що самі робітники, які виготовляють продукцію, контролюють її якість і пред'являють на перевірку працівникам ВТК ті вироби, які вважають придатними. Якщо під час перевірки партії продукції працівники ВТК виявляють дефектний виріб, вся партія повертається робітнику, який пред'явив її до здачі.

За такого підходу робітник прагне вести технологічний процес так, щоб запобігти появі дефектних виробів. Кваліфікований працівник, як показав досвід застосування Саратовської системи на багатьох підприємствах країни, може роками працювати, не допускаючи жодного випадку подання на контроль бракованої продукції.

Згодом метод самоконтролю використали в американській системі «нуль дефектів». Виявилося, що з тієї ж технології, у тому ж обладнанні можна різко підвищити якість виготовлення, якщо виробник сам зацікавлений у ролі створеної ним продукції. У чому принципова різниця між зовнішнім контролем і самоконтролем?

По-перше, при самоконтролі пришвидшується Зворотній зв'язок. Використання ідеї самоконтролю спричинило у себе створення цілого комплексу вимірювальних засобів, вбудованих у технологічний процес, що дозволило виробляти точні виміри без великих витрат часу. Якщо раніше робітник дізнавався про незадовільний результат після того, як уже зробив у неправильному режимі кілька виробів (а іноді й тисячі), то при вбудованих засобах вимірювань він позбавляється цієї небезпеки.

По-друге, за самоконтролю працівник менше схильний працювати в ризикованих режимах. Адже в тих випадках, коли виявлення одного дефектного виробу в партії призводило до забракування тільки цього виробу, ризик був меншим у порівнянні з тим, коли через один дефектний вироб поверталася вся партія.

По-третє, далеко не всі дефекти можна побачити за зовнішнього контролю. Приховані дефекти, зумовлені порушенням технології, може бути запобігти лише використанням самоконтролю.

4. Статистичні методи

Сьогодні загальновизнано, що неможливо запобігти появі дефектної продукції без застосування статистичних методів регулювання виробничого процесу, так само як неможливо без статистичних методів забезпечити достовірний контроль якості продукції. Статистичне регулювання технологічних процесівце коригування значень параметрів технологічного процесу за результатами вибіркового контролю продукції, що здійснюється для технологічного забезпечення необхідного рівня її якості.

Застосування методів математичної статистики дозволяє точно встановити, з якою періодичністю треба контролювати параметри виробу, скільки виробів треба проконтролювати та які корективи внести у процес. У кожному є допустимі відхилення показників властивостей продукції. Дилема полягає в тому, що якщо триматися далеко від допустимих кордонів, доводиться витрачати додаткові кошти на регулювання, заміну інструменту тощо, а якщо підходити близько до допустимих кордонів, виникає небезпека шлюбу. Використання методів математичної статистики дозволяє перебувати на такому віддаленні від небезпечного кордону, щоб із заданою ймовірністю уникнути утворення шлюбу. Японці, досягли за цілою низкою видів продукції рівня дефектності 0,0001-0,0005%, пов'язують із застосуванням статистичних методів.

Статистичний приймальний контроль- це вибірковий контроль якості продукції, що ґрунтується на застосуванні методів математичної статистики, для перевірки її відповідності встановленим зразкам. Статистичний приймальний контроль дозволяє дуже ретельно перевірити властивості невеликої кількості відібраних для контролю виробів та за результатами перевірки дати науково обґрунтований висновок про якість усієї партії. Імовірність помилки, тобто ймовірність попадання дефектних виробів у прийняті партії, заздалегідь обумовлюється нормативними документами. Статистичний приймальний контроль застосуємо як перевірки готової продукції, а й у проміжних стадіях як міжопераційний контроль.

Сучасна обчислювальна технікадозволяє широко використовувати статистичні методи контролю. До появи ЕОМ колосальна трудомісткість математичної обробки була серйозною перешкодою застосування статистичних методів. Зараз, коли робітників можна озброїти персональними комп'ютерами, у встановленні технологічних залежностей можуть брати участь як інженери-дослідники, а й більш численний загін дослідників-робітників.

5. Припинення орієнтації при закупівлі матеріалів на найнижчу ціну

Переорієнтація на якість як на першочерговий фактор успіху та розуміння принципу «Якість має бути закладено у виріб» призвели до того, що у всьому ланцюзі постачання продукції виробничо-технічного призначення критерієм конкурентоспроможності стала якість. Ще однією причиною зміни ставлення виробника до дешевих поставок стало усвідомлення того факту, що хоч і можна переадресувати постачальнику неякісної продукції, який порушив умови контракту, конкретні збитки від порушення контракту, цим не відновити свого доброго імені. Якщо через неякісний матеріал виявився неякісним власна продукціяі була заподіяна шкода покупцеві, її не цікавитимуть ці взаємозв'язки. Він просто більше не купить подібну продукцію, а виробник, який не зумів підібрати собі постачальника якісних матеріалів, втратить ринок збуту.

6. Залучення мінімально можливої ​​кількості постачальників

Традиційне правило американських постачальників, запозичене і європейськими компаніями, полягало в тому, щоб по кожному виду матеріалів, що поставляються, мати 6-10 постачальників. Вважалося, що велика кількість постачальників гарантує стабільність поставок за обсягами, оскільки можливі збої поставки від одного постачальника перекриватимуться поставками інших. Маючи безліч постачальників, легко тримати їх у напрузі і змушувати знижувати ціну, оскільки непокірного постачальника завжди можна замінити або просто обійтися без нього, збільшивши замовлення іншим. Такий підхід вважався класичним, доки якість не стала головною метою.

Для забезпечення стабільного процесу виробництва потрібно мати стабільні властивості матеріалів. Досвід показує, що при постачанні по одній і тій самій НТД властивості матеріалів, що поставляються різними виробниками, різняться, хоча залишаються в межах допустимих відхилень. Той, хто бажає мати стабільний процес, в ідеалі повинен мати одного постачальника. Це не завжди можливо, але цього прагнуть ті компанії, які стурбовані стабільною якістю своєї продукції. Крім того, маючи мінімально можливу кількість постачальників, легше організувати з ними профілактичну роботу щодо запобігання неякісним постачанням. Така практика широко поширена в Японії, де багато дрібних постачальників великої фірми працюють переважно тільки на цю фірму, перетворюючись, по суті, на юридично незалежні, але виробничо прив'язані фірми-сателіти великої компанії. Втрата виробничої незалежності для цих дрібних постачальників компенсується стабільністю збуту та можливістю спертися за потреби на фінансову міць великої компанії.

7. Організація профілактичної роботи із постачальниками

Порівняно недавно спроба втрутитися в виробничий процеспостачальника розглядалася як зазіхання економічну незалежність. Взаємодія покупця та продавця обмежувалося укладенням договору. Як постачальник проводить вхідний контроль, як він дотримується технології та стимулює своїх працівників, як у нього розподілено відповідальність за якість серед керівників тощо – все це вважалося внутрішньою справою постачальника.

Сьогодні профілактична робота з постачальниками - один з найважливіших напрямів запобігання дефектам продукції споживача. Це може бути спільно розроблювані технічні заходи, створені задля підвищення якісних показників, достовірності контролю, вдосконалення системи якості, навчання персоналу постачальника питанням якості. Конкретні форми роботи залежать від розмірів компаній-партнерів, від величини та стабільності замовлень.

8. Розширення допустимих відхилень при жорсткому дотриманні встановлених меж

Встановлюючи допуски на розміри в кресленнях, що допускаються відхилення параметрів у технологічних інструкціях, нерідко беруть на озброєння наступну концепцію: робити обмеження жорсткішими (менше допуски тощо), але при невеликих порушеннях цих обмежень продукцію не перетворювати на шлюб. Такий підхід поширений і там, і в нас. При цьому заздалегідь передбачається певна недисциплінованість виконавців, які порушуватимуть межі. Навіть на оборонних підприємствах, які дуже суворо дотримувалися всіх вимог до якості, наприкінці місяця, часто за згодою розробників, дозволяли «як виняток» прийняти як придатну раніше забраковану продукцію. Пояснимо на прикладі:

отвір діаметром 20 мм за умовами довговічності повинен мати допустиме відхилення ± 0,007 мм. Керуючись вищеописаною концепцією, конструктор на кресленнях проставляє допуск ±0,005 мм. Робітники виготовляють деталі, прагнучи вкластися у встановлений допуск. Проте протягом місяця 100 деталей виявилися забракованими за заданим розміром. Тоді конструктор дозволяє прийняти як придатні ті деталі, які вклалися у відомий йому допуск ± 0,007 мм. Вважається, що така схема змушує робітників весь місяць прагнути вкладатися у допуск ±0,005 мм. Насправді робітники чудово знають, що настане кінець місяця, і начальство дозволить використати раніше забраковані деталі. Подібний підхід розбещує працівників.

Правильний підхід до управління взагалі та управління якістю зокрема полягає в тому, що будь-які межі треба робити якомога менш тісними, але не на шкоду результату. Натомість дотримання кордонів має бути абсолютним. Ніколи, за жодних умов деталь, виготовлена ​​з порушенням допуску або за недотримання технології, не може вважатися придатною, навіть якщо допуск порушений на мікрон, який іноді можна порівняти з точністю вимірювання. Працівники, переконавшись у неминучості дотримання кордонів, будуть знаходити способи триматися від них подалі, наприклад, за допомогою більш частого підналаштування, додаткових вимірів, заміни інструменту тощо.

9. Підвищення якості не знижує, а підвищує продуктивність праці

Багато виробничників, які розуміють важливість якості, вважають, що неминучим негативним наслідком, З яким доведеться миритися, буде зниження продуктивності праці. Але це помилка. Насправді, виробляючи якіснішу продукцію, ми здебільшого підвищуємо продуктивність праці.

По-перше, підвищуючи якість проекту, ми створюємо продукцію, яка краще задовольняє потребу. Зокрема, за рахунок підвищення безвідмовності та ремонтопридатності виробів можна їх меншою кількістю забезпечити виконання більшого обсягу робіт. Наприклад, якщо сьогодні вітчизняні трактори простоюють 30-40% часу в період сезону через відмову та на усунення відмов за термін служби трактора витрачаються кошти, що втричі-вчетверо перевищують первісну вартість трактора, то, зробивши їх більш надійними, тракторобудівники створять для сільського господарства умовно, замість одного, чотири-п'ять тракторів. Отже, не збільшуючи обсягів, вони збільшать продуктивність праці у кілька разів.

По-друге, підвищуючи якість виготовлення, виробник скорочує витрати на виправлення дефектів. За оцінкою А. Фейгенбаума, американські машинобудівники до 30-40%. виробничої потужностівитрачають на виправлення дефектів. Нашими заводами такі цифри не публікувалися, але судячи з культури виробництва, навряд чи вони менші. Наведемо приклад. Свого часу аналізувалися причини великого бою червоної цегли, що виготовляється Шувакінським цегельним заводом. Бій складав 25-30%. Виробники звинувачували будівельників у недбалому розвантаженні цегли. А будівельники звинувачували виробників цегли, що ламалася при будь-якому зіткненні. При аналізі якості цегли з'ясувалося, що вся її поверхня покрита тріщинами через порушення режиму зберігання глини та прискореного випалу. Завод пояснював прискорений випалювання необхідністю виконувати план, що перевищує проектну потужність на 30%. Який виграш у продуктивності придбало суспільство, отримуючи на 30% цегли більше, якщо ця надмірна цегла перетворилася на бій?

Від редактора

Суспільство тут зовсім ні до чого. Йдеться про банальне зниження собівартості за рахунок здешевлення технологічного процесу, що у свою чергу дозволяє виробнику або запропонувати покупцям нижчу ціну на цеглу, або отримати екстраприбуток за незмінної ціни.

10. Прагнення оптимального, а не максимального рівня якості

Перед розробниками нової продукції часто виникає питання, чи слід прагнути максимально можливого, з технічного погляду, рівня якості? Багатьом сама постановка такого питання здається несучасною, якщо прийнято ідею пріоритету якості.

Наприклад, підшипниковий завод витратив значні кошти підвищення довговічності з 6 до 10 тис. год. підшипників для спеціальних генераторів. Замовники згодні були брати підшипники нового типу, але категорично відмовлялися узгоджувати підвищення ціни, пояснюючи це тим, що довговічність генератора 7 тис. год. і тому підвищення ресурсу підшипників до 10 тис. год. безглуздо.

Якість має бути оптимальною. Оптимальність забезпечується досягненням максимальної різниці між ефектом від застосування продукції підвищеної якості у споживача та витратами на підвищення якості у виробника.

Постановці завдання підвищення якості обов'язково має передувати аналіз ефективності, причому як економічної, а й соціальної (покращення умов праці, екологічний вплив, ступінь задоволення потреби для побутових виробів тощо. п.).

11. Витрати на підвищення якості слід враховувати та планувати

Одна з найслабших ланок у роботі з управління якістю - облік витрат за підвищення якості. Говорячи про оптимальний рівень якості, ми наголосили на необхідності зіставлення витрат та ефекту. Методика визначення ефекту від застосування продукції підвищеної якості досить глибоко опрацьована теоретично. Щодо витрат на підвищення якості поки що немає єдиної думки, що включати до цього поняття. Одні автори вважають, що витрати на якість – це витрати на контроль, на утримання служби управління якістю та витрати на задоволення претензій споживача. Інші включають до переліку витрат, пов'язані з удосконаленням технології, обладнання при черговому підвищенні якості.

Слід зазначити, що значимість витрат за якість останні десятиліття настільки зросла, що вони за величиною стали порівнянними з витратами зарплатню.

Якщо врахувати різноманіття властивостей та необхідність ведення обліку витрат за кожною властивістю, стає ясно, що це не просте завдання. Проте сучасна обчислювальна техніка забезпечує вирішення таких завдань. Маючи дані про фактичні витрати на підвищена якість, можна планувати в поточному виробництві. По зміні їх величини можна будувати висновки про ефективність управління якістю для підприємства. Маючи дані про витрати на якість, можна прогнозувати їхню величину при виробництві нової продукції покращеної якості і на цій підставі визначати оптимальний рівень якості.

12. Принцип Г. Тагуті

Американський інженер Г. Тагуті показав, що в межах відхилень є витрати виробника і втрати для споживача. Цей принцип неодноразово описувався у пресі, наприклад, тому тут обмежимося лише його згадкою.

13. Слід прагнути до того, щоб одночасно з підвищенням якості продукції знижувалась її ціна

Цей принцип скорочено формулюється так: «Краще та дешевше одночасно». Принцип «краще – значить дорожчий» довго не викликав сумнівів. Але наприкінці 70-х років XX ст. на світовий ринок почали активно виходити японці з товарами високої якості, ніж у конкурентів, і водночас дешевшими. Спочатку японців звинувачували в демпінгу, потім, коли з'ясувалося, що це не так, стали говорити про їхню дешеву робочу силу, що дозволяє продавати високоякісну продукцію за низькими цінами. І вже в 80-х роках настало загальне розуміння, що це просто правильніша стратегія дає можливість при невисокій рентабельності за рахунок розширення обсягів виробництва отримувати достатній прибуток. І що найголовніше, збільшувати свою частку на ринку, забезпечуючи, отже, собі стійке майбутнє. Керуватися цим принципом - це означає знизити ціну більш якісну продукцію, попри витрати.

Якщо забезпечення вищої якості спричинило підвищення витрат, то, природно, доводиться підвищувати ціну, але те щоб це було вигідно покупцю. Інакше він не придбає. Але якщо вдалося знайти рішення, що дозволяє знизити витрати одночасно зі зростанням якості, слід знижувати і ціну, щоб збільшити обсяг виробництва. І виявляється, що таке поєднання підвищення якості та зниження витрат зовсім не рідкість. А якщо згадати історію економіки, то виявиться, що цей «новий» підхід до ціноутворення відомий сотні років тому. Так, голландські купці завоювали Європу найдешевшим і якісним сукном ще XVII в. Генрі Форд завойовував ринок на початку XX ст. найдешевшими та надійними автомобілями.

14. Перші керівники повинні особисто відповідати за якість продукції

Коли головною метою підприємства вважався прибуток, то головним у діяльності першого керівника було питання обсягів виробництва та витрат. Коли головною метою стає задоволення споживача, найважливішим завданням першого керівника стає якість. Він особисто повинен відповідати перед компанією за якість виробленої продукції.

У радянській економіці директор особисто відповідав за виконання плану. За якість відповідали головний інженерта начальник ВТК. У країнах із ринковою економікою генеральний директор відповідав за прибуток, а за якість - технічний директорабо директор з якості. Нині за якість персональний попит із першого керівника. Звичайно, це не означає, що перший керівник сам організує контроль чи розробляє проекти. Це означає, що він особисто займається політикою у сфері якості, удосконаленням системи якості та організацією переконаності персоналу у життєвій важливості для підприємства пріоритету якості.

15. Дати кожному працівникові загальне уявлення про роль якості загалом

При розчленуванні процесу виготовлення виробу на безліч операцій працівники, що виконують окрему операцію, можуть не розуміти, як невеликий дефект у деталі, що виготовляється ними, може обернутися грандіозною аварією. Дуже часто не тільки робітники, але й майстри та технологи не розуміють значення дотримання тих чи інших параметрів для функціонування виробу загалом. Це відбувається з двох причин.

По-перше, донедавна вважалося, що немає потреби в поясненнях, достатньо привчити людей до старанності, а за невиконавчість карати матеріально.

По-друге, вироби стали найчастіше такими складними (включають до кількох десятків тисяч деталей), що необхідний досить високий рівень освіти для розуміння взаємодії вузлів, машин, агрегатів.

По-третє, щоб дати загальне уявлення про роль якості в цілому, треба витратити дуже багато часу працівників і зусиль навчальних.

Сьогодні, коли процеси дедалі більше ускладнюються, стає зрозуміло, що однієї дисциплінованості недостатньо. Необхідна творчість, яка може базуватися лише на переконаності, на заохоченні, а не на примусі. Крім того, зараз рівень освіти персоналу досить високий, тому працівники здатні розуміти складні речі. І прийшло розуміння, що кошти, витрачені на навчання, окупаються підвищенням якості. У деяких компаніях до 20% виробничого часу витрачають навчання, у тому числі значну частину часу - навчання управлінню якістю.

Що розуміється під «навчанням управління якістю» безпосередніх виконавців? Вивчають саме виріб, що виготовляється, і умови його експлуатації. Наприклад, виробники медичного апарату дізнаються, яке його призначення, як його несправність може вплинути на здоров'я пацієнтів, як він влаштований і яке призначення вузла або деталі, які вони виготовляють. Люди, котрі розуміють значимість своєї роботи, інакше до неї ставляться. Вивчається вплив якості продукції, що виготовляється на благополуччя фірми і людей, в ній працюючих, особливо на гарантію їх зайнятості. Навчають статистичним методам, тобто дають працівникам інструмент, що дозволяє забезпечувати якість. Вивчають саму систему якості, що застосовується у компанії, у тому числі розподіл відповідальності між працівниками за забезпечення якості.

16. Забезпечення творчої участі персоналу у підвищенні якості

Одна з характерних рисуправління сучасним виробництвом - необхідність забезпечення творчого ставлення персоналу до процесів, у яких він бере участь. Чому ж старанності, яка ще недавно вважалася основою організації масового виробництва, виявилося замало?

По-перше, праця має переважно розумовий характер; по-друге, сама продукція та процес її виробництва так часто змінюються, що часто неможливо заздалегідь створювати інструкції; по-третє, набагато вищі вимоги до якості виготовлення роблять необхідним пошук оптимальних рішень усередині тих інтервалів, які задаються у будь-якому технологічному процесі. Теоретичні знання не завжди дозволяють заздалегідь знаходити ті найкращі рішення (тим більше, при різноманітті факторів, що впливають на процес), які можуть бути знайдені працівниками, які мають досвід безпосередньої участі у процесі.

Сьогодні не викликає сумнівів, що більшість людей здатні до творчості, якщо їх навчити прийомам пошуку нових рішень і зробити зацікавленими учасниками, а не байдужими виконавцями.

17. Виганяти страхи та побоювання

Традиційний підхід до стимулювання передбачає поєднання покарання та заохочення – «батога та пряника». Коли праця носила переважно фізичний характері і головним критерієм успіху була кількість виробленої продукції, то добрим вважалася інтенсивна праця з чітким дотриманням інструкцій, а про результати можна судити за кількістю. Хто працював швидко, той працював добре, і його слід заохочувати. А як оцінити інтенсивність розумової праці? Тут все набагато складніше. І про результат праці судити не так просто. «Страх - отрута для мозку», - говорив Е. Демінг ще 50 років тому. Творчість неможлива під загрозою покарання. Творчість завжди пов'язана із ризиком. Виконавцю спокійніше діяти за інструкцією, тому що тоді карати нема за що, навіть якщо якість виготовлення буде не найкращою. А якщо в пошуках найкращого варіанту він виявить творчість і не отримає бажаного результату, то при системі, яка базується на покаранні за невдачі, буде покараний. Ось чому сучасна концепція управління орієнтується на заохочення як на головний інструментдії. І що високотехнічне виробництво, що більше у ньому розумової праці, тим менш ефективним і можливим стає покарання. Звісно, ​​це означає повного виключення покарання як методу впливу.

18. Орієнтація на колективну (бригадну) відповідальність за якість

У класичної американської теорії управління до середини 1970-х XX в. панувала думка необхідність ретельного розподілу функцій задля досягнення персональної відповідальності. У міру розуміння того, що підприємство є системою, а не механізмом, і цехи, дільниці, бригади теж є системами, всередині яких усе взаємопов'язане, настало розуміння необхідності переходу до колективної відповідальності. Вирішальну роль зміні цих поглядів зіграв японський досвід колективної відповідальності бригад за якість, т. е. такий організації праці, коли адміністрація не оцінює кожного робітника окремо, а оцінює бригаду загалом. Деякі дефекти виявляються тоді, коли неможливо визначити, хто виконавець був винуватцем. Але зате можливо і через кілька років при відповідної організаціївизначити, яка бригада виготовляла той чи інший вузол, деталь. І якщо відповідальність за якість колективна, то спитати є з кого.

У нашій країні у 80-ті роки був організований масовий перехід на бригадну відповідальність за результати праці, але це відбувалося без створення необхідних передумов, і тому результати виявилися плачевними. На багатьох заводах із гіркотою згадують про цю кампанію як про період «колективної безвідповідальності».

Які ж причини успішного застосування колективної відповідальності за якість?

Результати праці працівників бригади мають бути взаємопов'язані єдиним процесом. Якщо, наприклад, на ділянці розташовані десять верстатів, що виготовляють однакові вироби, і ці вироби ніде не зчленовуються у щось єдине, то об'єднувати верстатників у бригаду безглуздо. Якщо робітник першого верстата зробив щось не так, це ніяк не позначиться на результатах робітника з другого верстата з цієї ж групи. Розуміючи, що їхні результати не взаємопов'язані, робітники вважатимуть об'єднання однією бригаду безглуздим. Але якщо об'єднуються в одну бригаду робітники, послідовно беруть участь у створенні одного виробу,то об'єднання в бригаду з колективною відповідальністю зрозуміло працівникам і отримує схвалення.

У ряді галузей колективна відповідальність існувала завжди, тому що просто неможливо розчленувати участь у якості. Наприклад, бригада, що обслуговує доменну піч, завжди оцінювалася за загальним результатом, оскільки окремий вплив кожного з робітників на якість чавуну неможливо визначити. Але у багатьох галузях перехід на єдиний результат не відбувся чи був невдалим. Для таких галузей перехід на колективний результат буде ефективним способом підвищення якості та неодмінною умовою колективної оцінки.

Наступна причина - певна кількість працівників у бригаді. Коли чисельність занадто мала (2-4 людини), немає необхідного для колективістського настрою почуття множини. Коли чисельність надто велика (більше 20 осіб), зникає можливість саморегулювання, самоврядування. Для того щоб члени бригади несли колективну відповідальність, вони повинні мати можливість оцінювати один одного, впливати і покладатися один на одного. Оптимальною вважається чисельність 8-12 осіб. При цьому дуже важливо, щоб склад був досить постійним і щоб бригада мала можливість брати участь у вирішенні питання включення до неї нових працівників.

Самоорганізації працівників надається таке велике значення, що задля забезпечення раціональної чисельності бригади йдуть на реорганізацію виробництва, пов'язану з величезними фінансовими витратами. Наприклад, компанія «Топота» відмовилася від єдиного наскрізного конвеєра на збиранні автомобілів через те, що на такому конвеєрі працює величезна кількість людей, і про жодну можливість самоорганізації, взаємної довіри не могло бути. Конвеєр розбили на блоки, між якими розмістили буферні ділянки. Якщо один блок з якоїсь причини зупиняється, наступні блоки працюють, харчуючись із буферної ділянки. Кожен блок обслуговує самостійна бригада, і її кінцевий продукт - той ступінь збирання автомобіля, який відповідає операціям, що виробляються в межах блоку. Чисельність бригади – у межах раніше названих цифр. Члени бригади бачать один одного в роботі та мають можливість обмінюватися думками. Будь-який із них може зупинити транспортер, якщо без такої зупинки, на його думку, не можна забезпечити необхідну якість. При цьому зупинка торкнеться тільки цього блоку, а не всього конвеєра, як було б раніше за відсутності буферних накопичувачів.

Нині таке саме розчленування конвеєра на самостійні блоки впроваджується на заводах, які виробляють радіотехніку, електроніку.

Члени бригади повинні мати можливість систематично контактувати між собою, щоб оцінювати один одного. Для цього вони повинні працювати в одній зміні та їх робочі місця не повинні бути на великій відстані. При створенні колективних бригад у 80-х роках цим правилом нерідко нехтували. Створювали наскрізні бригади з працівників, які працюють на одному агрегаті або верстаті у різних місцях. Природно, що люди, які зустрічають один одного зрідка, не можуть настільки перейнятися довірою, щоб працювати на загальний заробіток. Іноді об'єднували в бригади працівників, віддалених у процесі роботи на десятки, або навіть на сотню метрів. Можливість спілкування у разі теж обмежена. А без спілкування малоймовірною стає довіра.

Обов'язкова передумова колективної відповідальності за якість - взаємозамінність членів бригади у виробничому процесі. У міру підвищення кваліфікації кожен член бригади виявляється в змозі працювати на решті робочих місць у своїй бригаді. Відбувається систематична ротація. У різних виробництвах ця ротація може відбуватися по-різному: у деяких - кілька разів на зміну, щоб зменшити стомлюваність; в інших виробництвах у кожного є своє основне місце, і ротація проводиться тільки періодично, щоб зберегти можливість заміни та забезпечити розуміння процесу загалом. Коли ротація у аспекті якості, то інтерес представляє саме розуміння процесу дільниці бригади загалом. Без такого розуміння неможливо оцінювати роботу колег, правильно уявляти вплив своєї роботи на результати роботи колег та їх роботи на власний результат.

Можливість ротації тісно пов'язана із рівнем кваліфікації членів бригади. Традиційний підхід до встановлення членам бригади розрядів - диференціації в залежності від складності роботи, що виконується на тому чи іншому робочому місці. Як правило, якщо чисельність бригади становить 8-10 осіб, то 1-2 працівники мають високі розряди, 5-6 – середні та 2-3 особи – низькі. Вважається, що такий поділ дозволяє зменшити витрату заробітної плати, даючи можливість не оплачувати високу ставку роботи, що не вимагають високої кваліфікації. Коли в бригаді потрібна взаємозамінність і відбувається систематична ротація, цей традиційний підхід у більшості випадків не застосовується.

Для того щоб замінювати і оцінювати один одного, працівники повинні мати досить високу кваліфікацію. Тому необхідно, щоб у штатному розкладіпередбачалися досить високі розряди всім членів бригади. Тоді кожен член бригади зі зростанням його кваліфікації може отримати високий розряд незалежно від складності виконуваної ним даному місціроботи. Це створює стимул для підвищення кваліфікації та атмосферу рівноправної співпраці, без якої безглуздо говорити про колективну відповідальність.

За виконання всіх перелічених умов колективна відповідальність за результати праці не тільки не знижує, але, навпаки, підвищує індивідуальну відповідальність. Кожен член бригади розуміє, що якщо він своїми невдалими діями погіршить кінцевий результат, то завдасть шкоди не тільки собі, а й усій бригаді, причому колеги можуть зрозуміти, хто їх підвів. Рекомендується надавати бригаді можливість диференціювати заробіток усередині бригади залежно від індивідуального вкладу, якщо бригада визнає таку диференціацію доцільною.

19. Переважне використання погодинно-преміальної системи оплати праці замість відрядної оплати

Нині більшості російських підприємств працю робітників, зайнятих переважно процесі виробництва, оплачується за відрядно-преміальної системі, яка стимулює зростання кількості і створює зацікавленість у підвищенні якості. Щоправда, робилися спроби ув'язати розмір премії з якісними показниками, але лише 5-7% заробітку залежало від якості. У більшості розвинених країн від відрядної оплати відмовилися як від головної системи оплати тоді, коли якість стала першочерговою метою. Досвід передових російських підприємств, що використовували погодинно-преміальну систему, показав, що навіть при повному завантаженні потужностей, характерної для планової радянської економіки, не відбувалося падіння обсягів, зате мало місце підвищення якості. Тим більше, безглуздо зараз, коли більшість підприємств працюють із незавантаженими потужностями, використовувати відрядну систему.

Заперечення проти застосування погодинно-преміальної системи ґрунтуються на побоювання, що працівникам буде байдуже, скільки вони виробили продукції, якщо вони все одно отримують свій заробіток за час, проведений на роботі (погодинна оплата). Але ці опоненти забувають, що ще друга складова оплати - премія, умовою отримання якої можна зробити виконання обов'язкового завдання. У цьому випадку робітник буде зацікавлений зробити стільки, скільки зазначено у завданні, інакше він не отримає премію. Якщо премія становить 40-50% від тарифу, це досить потужний стимул, щоб прагнути виконати завдання. Отже, виконання завдання – умова отримання премії. Розмір премії можна пов'язати із якісними показниками. Тоді робітник не тільки не буде нехтувати якістю, навпаки, він зосереджуватиме на ньому всю свою увагу, прагнучи отримати максимальну премію.

20. Орієнтація на довгострокові оцінки за матеріального стимулювання

В американській, а пізніше, і в радянській літературі з управління та практики 70-80-х років XXв. широко пропагувався принцип негайного реагування на добрі та погані дії працівника. Якщо працівник зробив щось хороше, то не можна відкладати заохочення, вважали послідовники цього принципу. Необхідно, щоб працівники знали, що будь-які їхні дії відслідковуються та оцінюються адміністрацією. А якщо реагувати не відразу, то причинно-наслідковий зв'язок між гарним вчинкомі винагородою чи поганим вчинком і покаранням виявиться розмитою, вважали прибічники цього підходу, помічаючи те, що негайне реагування годиться лише з оцінки дисциплінованості, але може бути спонукачем до ініціативи, творчості. У компаніях, орієнтованих якість, для матеріального стимулювання застосовується принцип довгострокової оцінки. Період спостереження та накопичення інформації може бути різним для різних умов (місяць, квартал, рік). За цей час за кожним працівником накопичується інформація, і якщо позитивні результати значно перевищують помилки, то приймається рішення про заохочення. Форма заохочення може бути різною: підвищення окладу, встановлення надбавки якийсь термін, підвищення посади. У результаті працівники знають, що заохочення за хорошу роботу має характер не разової премії, а перетворюється на надійне, стабільне підвищення оплати. Чи означає дотримання описаного підходу повна відмова від негайного реагування на якісь нестандартні дії працівників? Звичайно, ні. Моральне заохоченняможливо і негайним, щоб у працівника не створювалося враження, що його добрі справи залишаються непоміченими.

21. Підвищення ролі морального стимулювання

Залежно від рівня стабільності виробництва змінюється роль матеріального та морального стимулювання у заохоченні зусиль, спрямованих на зниження дефектності. Коли процес нестабільний і рівень дефектності високий, матеріальне стимулювання його зниження досить ефективно. Чим вище культура виробництва, що більше потрібно творчості, а чи не тільки старанності зменшення дефектів, тим ефективніше моральне стимулювання.

Наприклад, у виробництві виливків рівень дефектності становить 10%. У цьому коливання шлюбу різних бригадах лежать у інтервалі від 5 до 15%. Отже, рівень шлюбу 5% можна вважати хорошим результатом, а 15% – поганим. Можна скласти положення про преміювання, при якому бригади, що допустили 15% шлюбу, будуть позбавлятися премії, а бригади, що отримали 3-4%, максимально заохочуватимуться. Зрозуміло, що така система зацікавить усіх у зниженні шлюбу. Проте далеко не завжди можна прив'язати максимальний та мінімальний розмір премії до найкращих та найгірших показників. Може виявитися, що одна-дві випадкові невдачі за місяць призведуть до найгірших показників. У цьому випадку невиправдано та безглуздо зменшувати заробіток бригади у 1,5-2 рази через випадкову помилку. Але моральне стимулювання буде цілком доречним, щоб ті, хто досяг найкращих результатів у високостабільному виробництві, відчували себе оціненими за заслугами.

22. Використання внутрішньої мотивації

І матеріальне, і моральне стимулювання вимагають зовнішнього контролю над правильністю дій працівника та оцінки його діяльності. Але зовнішня оцінка який завжди можлива. По-перше, оскільки зовнішній контроль над правильністю дій робітника має здійснюватися постійно кимось, які мають не меншою кваліфікацією, ніж наблюдаемый. Отже, можливе лише самоконтроль, заснований на усвідомленні важливості правильного виконання технології.

По-друге, у будь-якій технології дається діапазон параметрів. Вибір оптимального значення параметрів усередині цього діапазону залежить від кваліфікації та прагнення робочих постійно знаходити найкращий варіант.

По-третє, сама технологія завжди вимагає вдосконалення, і творча участь у цьому робітників, які постійно спостерігають процес і управляють ним, нічим не замінна. Там, де неможливо проконтролювати виконання, не може бути мови про примус. Можна говорити лише про створення внутрішньої потреби працювати якісно. До вирішення цього завдання – вивчення людського чинника – залучаються психологи, соціологи, системотехніки, управлінці.

Саме організація ідеологічного на персонал вважається найголовнішим завданням вищого керівництва компанії. Гасло «Совість – найкращий контролер», широко поширений у нашій країні у 70-ті роки XXв., коли була оголошена боротьба за підвищення якості продукції, за своєю суттю був дуже вірним.

У спогадах про творця космічних ракет С. П. Корольову один з його співробітників наводить випадок, що пояснює, наскільки важлива внутрішня переконаність у важливості якісного виконання роботи.

Закінчувалась підготовка до чергового запуску космічної ракети. До С. П. Корольову прийшов бригадир монтажників, який працював з ним багато років і особисто його добре знав. Бригадир сказав, що під час монтажу, як йому здається, він упустив усередину корпусу гайку. Це була найважча неприємність, оскільки треба було демонтувати всю начинку, що означало зрив термінів, які під контролем вищого керівництва країни. Бригадир міг нікому нічого не говорити, знаючи, які неприємності він принесе своїм повідомленням. Тим більше, що він навіть не був певен, чи впустив він цю гайку. Але він добре розумів, що може статися катастрофа, якщо гайка в польоті ракети, переміщаючись, зачепить якісь вузли. С. П. Корольов був, взагалі-то, людиною досить вимогливою і жорсткою. Але він, чудово знаючи, які неприємності чекають його особисто у зв'язку зі зривом термінів запуску, не тільки не став лаяти бригадира, але обійняв його і розцілував, розуміючи, якої мужності та внутрішньої переконаності у відповідальності за свою роботу зажадало від бригадира зроблене ним визнання. Цей бригадир показав себе не виконавцем, а соратником, однодумцем. Реакція С. П. Корольова була найкращим способомідеологічного на підлеглих.

23. Спроектована система управління якістю

Люди керували якістю завжди, хоча термін цей з'явився зовсім недавно, але далеко не завжди їхні дії з управління якістю мали системний характер.

Системоюв управлінні називається сукупність керуючих органів та об'єктів управління, що взаємодіють за допомогою матеріально-технічних та інформаційних засобів. Будь-яке підприємство - це система, у якій діє сукупність підсистем. Цехи - це підсистеми по відношенню до підприємства, але вони можуть сприйматися як системи, якщо елементами розглядати ділянки, бригади. Існують і такі функціональні підсистеми на підприємстві, як управління виробництвом, управління технічним розвитком підприємства, управління якістю тощо. Без упорядкованої взаємодії немислимо існування підприємства, як будь-якого організму. Найбільш ефективно кожна з цих систем функціонує у тому випадку, коли вона науково обґрунтована. Будучи однією з найважливіших, система управління якістю особливо потребує науково обґрунтованої побудови – проектування.

Створювати управлінські системи виходячи з досвіду, інтуїції можна було тоді, коли взаємозв'язку були такими складними і мінливими, як у час.

Досвід застосування систем управління якістю продукції промисловості всіх розвинених країн свідчить у тому, що раніше існували стихійно сформовані системи доводилося дуже серйозно перебудовувати.

24. Система управління якістю повинна бути під постійним керуванням

Одна з найпоширеніших помилок - думка, що достатньо розробити та впровадити систему управління якістю продукції на підприємстві, а потім можна лише пожинати плоди. Коли починає знижуватися ефективність такої незмінної системи, роблять висновок про її марність, хоча насправді винна не система як така, а ті, хто не розуміє, що нею треба керувати. Управляти - означає намічати цілі, розробляти структуру системи та процедуру управління якістю, оцінювати результат дії системи та вносити за необхідності корективи до структури та процедури.

Щоб керувати системою управління якістю, у її структуру має бути закладено відповідний орган управління та визначено його місце у системі управління підприємством. Наш та зарубіжний досвід свідчать про те, що якщо орган управління системою не має статусу провідного відділу, то вся робота з управління набуває згодом формального характеру, навіть якщо система спроектована на науковій основі. А. Фейгенбаум у роботі «Контроль якості продукції» пише, що в сучасне виробництвокерівник, незважаючи на різноманіття його обов'язків, має приділяти проблемі якості 40-50% свого часу. У японській промисловості вважається обов'язковим правилом, щоби перший керівник особисто займався якістю. Багато галузях промисловості нашій країні свого часу видали цілком правильні накази, зобов'язують директорів всіх підприємств особисто займатися підвищенням якості продукції і на управлінням комплексними системами управління якістю, але з простежили виконання цих правильних вказівок.

25. Безперервність планування підвищення якості

Традиційно планування сприймається як дискретна діяльність. Розробивши план, приступають до його реалізації і займаються плануванням тільки після виконання раніше розробленого плану. Підпланом може розумітись перелік заходів з усіх видів продукції підприємства на якийсь період часу, припустимо, на рік, три роки, п'ять років. Під планом може розумітися і програма дій з якогось виду продукції. У кожному з цих варіантів головним у традиційному підході є непорушність планів. Будучи один раз складеними, вони не повинні зазнавати змін, доки не будуть виконані.

Новий підхід у тому, що плануванням треба займатися безперервно. Планувати – це означає думати про майбутнє. Чому ж про майбутнє треба думати один раз на рік чи три роки?

При цьому плани на найближчий рік можуть бути докладними, на наступний рік - менш деталізованими, а на третій і четвертий роки вони можуть бути складені в загальних рисах. Але коли ми в 2005 р. складатимемо план і найближчим стане 2006 р., то план для нього буде так само детально розписаний, як раніше був розписаний 2005 р. Постійно розсуваючи горизонт, при безперервному плануванні ми більш детально опрацьовуватимемо майбутнє.

26. Декілька варіантів проектування на кожному етапі

Помилка, допущена на етапі формування мети підвищення якості машин, обходиться суспільству значно дорожче ніж помилка конструктора, що розробляє окремі вузли; у свою чергу, помилка конструктора обходиться в тисячі разів дорожче за помилку робітника і т.д.

Так, у середині 70-х років минулого століття американські автомобілебудівники не надали значення підвищення зростання цін на енергоресурси та продовжували проектувати великі енергоємні машини. Ні прекрасне конструктивне опрацювання, ні ретельне виготовлення цих автомобілів не допомогли їм вистояти в конкурентній боротьбі з японськими компактними економічними автомобілями. Помилка у виборі мети виявилася непоправною.

Відомо, що певні наслідки має рішення, тим важче від нього потім відмовитися. Тому на кожному з етапів прийняття рішень, особливо на ранніх, має бути кілька варіантів. Коли є можливість вибору, менша ймовірність помилки. Якщо взяти сьогоднішній розподіл витрат за такими етапами підвищення якості, як вибір мети, прогнозування показників, проведення науково-дослідних робіт, розробка проекту, виготовлення дослідного зразка, підготовка промислового виробництва, то виявиться, що витрати зростають за показовою функцією, в якій значення показників ступеня відповідає номеру етапу. Це означає, що навіть у кілька разів збільшити витрати першому етапі, то загальна вартість розробки зросте незначно, а ймовірність зменшення помилок обіцяє величезну економію у виробництві та споживанні. Не пошкодувавши коштів на проведення кількох варіантів на попередньому етапі, можна з більшою ймовірністю вважати, що наступний етап не буде помилковим у самій постановці.

Якщо конструкція якогось вузла була опрацьована в кількох варіантах і в результаті обговорення обраний найкращий з них, можна сподіватися, що витрати на розробку технології виготовлення вузла не будуть непридатними. Якщо при розробці технології було створено також кілька варіантів і обраний найкращий з них, то можна сподіватися, що витрати на придбання обладнання не будуть невиправданими.

Запланований багатоваріантний пошук кращого рішення дозволяє скоротити кількість неосвоюваних зразків продукції (їх кількість досягає 30-40% від розроблюваних), знизити терміни освоєння нової продукції і, головне, підвищити її якість.

Звичайно, багатоваріантність не слід розглядати як обов'язкову умову для всіх видів продукції та всіх етапів. Чим дорожчою, складнішою і масовою є продукція, тим більше сенсу в багатоваріантності. Прекрасний досвід у цьому плані накопичено у створенні оборонної техніки нашій країні. Коли йшлося про створення нових літаків, танків, знарядь, стрілецької зброї, вважалася обов'язковою розробка кількох варіантів аж до створення нових зразків. Бідна у 30-ті роки країна містила кілька паралельних конструкторських бюро, досвідчених виробництв, щоб дати армії можливість вибрати для масового виробництва найкращий із кількох варіантів.

Внаслідок цього армія отримала озброєння, що дозволили їй перемогти гітлерівську Німеччину, на яку працювали всі підприємства Європи, в тому числі їхні конструктори.

27. Паралельне виконання етапів розробки нової продукції

Прискорення оновлення продукції вимагає зміни сформованого способу суворо послідовного виконання етапів розробки нових або модернізації виробів, що раніше виготовлялися. Строго послідовно - це, що до повної завершеності досліджень не починається розробка проекту, а до закінчення виконання проекту не починається розробка технології виготовлення і т. д. Середня тривалість розробки та впровадження продукції сягає у нас шести років. А з тракторобудування – 6-8 років. Такі терміни розробки та застосування неприйнятні сьогодні. Тому має бути взятий на озброєння давно випробуваний і добре зарекомендований у нашій промисловості метод поєднаного проектування. Саме таким методом під час Великої Вітчизняної війниу найкоротший термін у нас на Уралі створювалася першокласна зброя.

У своїх спогадах колишній нарком танкової промисловості І. Зельцман описує, як проходила модернізація танка Т-34 у 1943 р. Поряд з конструкторами працювали сталеплавильники, ковалі, ливарники, штампувальники, технологи з механічної обробки та збирання. В результаті одночасно із закінченням проектування була готова технологія. Робота йшла не послідовно, а паралельно. У результаті модернізацію було здійснено за кілька місяців. Пізніше, у роки, на аналогічну роботу ми витрачали роки, забувши свій власний досвід.

28. Орієнтація на умови виробництва під час розробки нової продукції

Конструктори, розробляючи якісь вироби та вимоги до них, повинні знати потенційні труднощі, які можуть виникнути під час виготовлення, та вважати своїм найважливішим завданням їх зменшення. Це стосується не лише конструкторів, а й будь-яких розробників нової продукції.

Наш та закордонний досвід свідчать, що швидко освоюються лише такі розробки, в яких враховувалися виробничі умови.

На найбільшому підприємстві«Уралмаш» жодна конструкторська технологія не буде визнана без підтвердження технологів. І це не заважає, а допомагає "Уралмашу" створювати першокласні машини. Якщо ж конструктори разом із технологами, пропрацювавши кілька варіантів, роблять висновок, що для забезпечення необхідних функцій якогось вузла або деталі необхідно піти на кардинальні зміни в технології, то технологи, працюючи надалі над створенням нової технології, роблять це з розумінням важливості та корисності своєї роботи.

Японські фахівці з управління якістю стверджують, що орієнтація на умови виробництва при постановці нової продукції на виробництво – одна з обов'язкових умов успіху. Науково-виробничі та виробничі об'єднання, до складу яких входять проектні інститути, мають можливість реалізувати принцип орієнтації на виробництво, і це одна з їх переваг з точки зору управління якістю.

Сформульований тут набір принципів управління якістю не повинен розглядатися як обов'язковий для будь-якого підприємства незалежно від ступеня досконалості технології, галузевої власності та виду продукції. Це набір, з якого при формуванні політики якості кожне підприємство може витягти собі якусь кількість принципів, актуальних йому залежно від цілей у сфері якості, досконалості системи управління якістю, виду продукції.

Література

1. А. Фейгейбаум. Контроль за якістю продукції. - М: Економіка, 1986, - 471с.

2. Г. В. Нив. Простір професора Демінга. Т. 1 - Тольяті.:

Міський громадський фонд «Розвиток через якість», 1998. – 336 с.

3. А. В. Глічов. Основи управління якістю продукції. - М:

РІА «Стандарти та якість», 2001. - 424 с.

4. Р.Л. Акофф. Акофф про менеджмент. – С.-Петербург.: Пітер, 2003. – 448 с.

5. Ісікава К. Японські методи управління якістю. - М.:

Економіка, 1988.

6. Харінгтон Дж. Управління якістю в американських корпораціях. - М: Економіка, 1990.

7. Ніксон Ф. Роль керівництва підприємства у забезпеченні якості та надійності.- М: Вид-во стандартів, 1990. – 243 с.

8. Пітер Друкер. Практика управління. - М: Видавничий Дім «Вільямі», 2000. - 398 с.

9. Філософія якості за Тагуті // Все про якість. Зарубіжний досвід, 1994, вип. 6.

10. Управління якістю. Робастне проектування/Пер. з англ. За ред. А. М. Талалая. - М: СЕЙФІ, 2002. - 382 с.

– один із найчастіше використовуваних запитів у пошуковій системі. Що ж шукають під цим поняттям? Поняття якості визначено у стандарті ISO 9000:2005 (російський аналог - ДСТУ ISO 9000-2008) «Системи менеджменту якості. Основні положення та словник» як:

ступінь відповідності сукупності властивих характеристик (відмінних властивостей) вимогам (потребам чи очікуванням).

І ніде не сказано, що якість – це відповідність певному ГОСТу чи ТУ. Однак, на запитання, «Що така якість?», переважна більшість співробітників будь-якої компанії дадуть відповідь: «Якість продукції/послуг». На запитання «Чому воно має відповідати?» відповідають: «У нас є ДЕРЖСТАНДАРТ (ТУ, внутрішній стандарт…), якому має відповідати якість продукції (послуг), що випускається нашим підприємством». "Хто відповідає за якість?". «Відповідати за якість мають контролери ВТК. Інакше, для чого тоді потрібен ВТК? Вони мають перевіряти готову продукціюна відповідність регламентуючим документам». І ніхто не говорить про якість управління. На жаль, решта співробітників і керівництва не вважають, що якість - це і їх турбота теж. І у цьому головна проблема управління якістю. Якість має бути «вбудована» у кожний процес. Без цього нічого не вийде. Таким чином, від поняття якості продукції ми переходимо на наступний рівень – до поняття якості управління (менеджменту), яке можна у вигляді кількох рівнів.

Принципи управління якістю

Поняття якості закладено і у восьми принципах системи менеджменту якості (СМЯ):

1. Орієнтація на споживача. Якість товарів/послуг визначають завжди споживачі. Компанії повинні намагатися досягти і навіть перевершити якість, яку вимагають споживачі.
2. Лідерство керівника. Очолювати СМЯ на підприємстві має найвище керівництво підприємства. Без їхньої особистої участі та впливу процес постійних поліпшень не може бути запущений. Вони повинні створити в компанії умови для залучення всіх працівників.
3. Залучення працівників. Процес поліпшень також неможливий без залучення та управління персоналом підприємства. Співробітники повинні розуміти свої цілі та завдання, відчувати свою значущість для компанії та отримувати задоволення від роботи.
4. Процесний підхід . Процесний підхід пронизує всю організацію, визначаючи послідовність роботи та порядок взаємодії кожного співробітника та підрозділи.
5. Системний підхід. Мало розробити процеси для всієї організації. Необхідно об'єднати їх між собою та керувати як єдиною системою.
6. Постійне покращення . Компанія досягає якості шляхом впровадження постійних покращень. Якість процесів і, отже, якість управлінських рішень, Забезпечується шляхом стандартизації процесів, їх постійним виміром, аналізом, поліпшенням.
7. Прийняття рішень, що ґрунтуються на фактах. Компанія забезпечує стабільну якість вироблених товарів/послуг через моніторинг та аналіз усіх процесів: основного, управлінського та допоміжних.
8. Взаємовигідні відносини з постачальниками. Побудова довірчих взаємовигідних відносин із постачальниками є важливою умовою забезпечення якісної сировини/комплектуючих. ощадливе виробництвота Теорія обмежень представляють відмінні перевірені рішення для забезпечення безперебійних поставок за мінімального обсягу складських запасів.

Справді, щоб керувати якістю, жодна сертифікація не є обов'язковою. Для цього достатньо знань та бажання. Але впроваджена СМЯ допомагає структурувати всі процеси, позначити відповідальність та взаємозв'язки кожного співробітника, використовувати позитивний та негативний досвід для постійного покращення компанії.

14 ключових принципів Демінга

«Батьком» теорії управління якістюприйнято вважати Вільяма Едвардса Демінга. Саме завдяки Демінгу Японія зробила своє економічне диво після Другої світової війни. У Японії високо оцінили заслуги Демінга, нагородивши його одним із найвищих орденів від імені імператора. Крім того, засновано нагороду за досягнення у галузі управління якістю у вигляді срібної медалі з профілем Демінга.

8 принципів СМЯбули розроблені організацією ISO на основі 14 ключових принципів Демінгу:

1. Постійність мети. Поставте собі за мету безперервного поліпшення продукції та послуг і будьте твердими у її досягненні. Розподіляйте ресурси так, щоб забезпечити довготривалі цілі, а не лише сьогохвилинний прибуток. Тільки так можна досягти конкурентоспроможності, збереження підприємства та забезпечення людей роботою.
2. Нова філософія. Прийміть нову філософію якості. Ми можемо більше уживатися з зазвичай прийнятим рівнем затримок, помилок, дефектів у матеріалах, шлюбу у роботі. Потрібне перетворення західного стилю менеджменту.
3. Покінчіть із залежністю від масового контролю. Знищте потребу у перевірках та контролерах як спосіб досягнення якості, насамперед шляхом «вбудовування» якості в продукцію. Вимагайте статистичних свідоцтв «вбудованої» якості як у процесі виробництва, так і при виконанні закупівельних функцій.
4. Покінчіть з практикою закупівель за найнижчою ціною. Поряд із ціною, вимагайте серйозних підтверджень її якості. Відмовляйтеся від послуг постачальників, які не здатні статистично підтвердити якість своєї продукції/послуг. Прагніть встановити довгострокові відносини та взаємну довіру з одним постачальником одного виду сировини/компонентів. Метою у разі буде мінімізація загальних витрат, а чи не лише початкових.
5. Поліпшуйте кожен процес. Покращуйте постійно, сьогодні та завжди всі процеси. Постійно шукайте проблеми для того, щоб покращувати всі види діяльності та функції в компанії, підвищувати якість та продуктивність і, таким чином, постійно зменшувати витрати. Безперервне поліпшення системи - найперший обов'язок керівництва.
6. Введіть у практику підготовку та перепідготовку кадрів. Введіть у практику сучасні підходидо підготовки та перепідготовки для всіх працівників, включаючи керівників та керівників, для того, щоб краще використовувати можливості кожного з них. Для того, щоб встигати за постійними змінами у бізнесі, потрібні нові навички та вміння.
7. Заснуйте лідерство. Керівники всіх рівнів повинні відповідати не за голі цифри, а якість. Керівники та керуючі повинні забезпечити вживання негайних заходів при отриманні сигналів про дефекти, несправності, погану сировину, нечітких робочих інструкціях і т.д., що завдають шкоди якості. Поліпшення якості автоматично призводить до підвищення продуктивності.
8. Виганяйте страхи. Заохочуйте ефективні двосторонні зв'язки та інші засоби для викорінення страху та ворожості всередині організації. Будь-який працівник, який відчуває страх перед своїм керівником, не може належним чином співпрацювати з ним. Ті, хто відчувають страх, намагаються сховатися від тих, кого вони бояться. А як можна очікувати на повноцінну віддачу від людей, які тільки хочуть не бути поміченими?
9. Зруйнуйте бар'єри між підрозділами, службами, відділеннями. Люди з різних функціональних підрозділів повинні працювати в командах для того, щоб усувати проблеми, які можуть виникнути з продукцією або послугами. Більшість компаній організовані за функціональним принципом (відділи закупівель, продажів, виробництва, управління маркетингом тощо), але вони мають взаємодіяти.
10. Відмовтеся від порожніх гасел та закликів. Відмовтеся від використання плакатів, гасел та закликів до працівників, які вимагають від них роботи без шлюбу, підвищення продуктивності тощо, але нічого не говорять про методи досягнення цих цілей. Такі заклики викликають вороже ставлення, т.к. основна маса проблем низької якості та продуктивності викликана системою і, таким чином, їх вирішення за межами можливостей пересічних працівників.
11. Усуньте довільні числові норми та завдання. Усуньте робочі інструкції та стандарти, які встановлюють довільні норми, квоти для працівників та кількісні завдання для керівників. Замініть їх підтримкою та допомогою з боку вищих керівниківз тим, щоб досягати безперервних покращеньяк і продуктивність.
12. Дайте працівникам можливість пишатися своєю працею. Усуньте бар'єри, які обкрадають робітників та керівників, позбавляючи їх можливості пишатися своєю працею. Це передбачає, крім іншого, відмова від щорічних атестацій (оцінок діяльності працівників) та методів управління з цілей (KPI). І знову, обов'язки менеджерів, контролерів, майстрів мають бути перенесені з досягнення суто кількісних показників досягнення якості.
13. Заохочуйте прагнення освіти. Заснуйте енергійну програму освіти та підтримки самовдосконалення для всіх працівників. Організації потрібні не просто люди, їй потрібні конкурентоспроможні працівники, які вдосконалюють знання в результаті освіти.
14. Прихильність до справи підвищення якості та дієвість вищого керівництва. Ясно позначте тверду прихильність вищого керівництва до постійного поліпшення якості та продуктивності та їх зобов'язання впроваджувати всі розглянуті вище принципи. Утворіть структуру у вищому керівництві, яка щодня даватиме імпульс для просування розглянутих вище принципів, і дійте. Заяв про підтримку тут замало, потрібні конкретні справи.

Прикладом того, як «якісно» вирішуються проблеми з якістю, може бути відома японська методика вирішення проблем «5 чому» (5 Why). Наприклад, керівник виявив калюжу олії у цеху. Щоб зрозуміти причину цієї проблеми, він повинен поставити 5 разів запитати «чому?»:

1. Чому на підлозі калюжа олії? Тому що воно капає із цього верстата.
2. Чому з нього капає зі верстата? Тому що протікає прокладка.
3. Чому протікає прокладка? Тому що вона неякісна.
4. Чому ми використовуємо неякісні прокладки? Тому що відділ закупівель купує найдешевші.
5. Чому відділ закупівель купує найдешевші прокладки? Тому що оцінка роботи відділу закупівель залежить від отримання самих низьких цінна товари, що закуповуються.

Порівняйте, зазвичай для вирішення цієї проблеми ставлять такі питання: «Чий це верстат? Чий обов'язок вчасно змінювати прокладки? Ми не питаємо: «Чому?». Ми одразу запитуємо: «Хто?»

Важливо, що з використанням методики «5 Чому» ми бачимо справжню причину проблеми, що у галузі оцінки ефективності відділу закупівель. Якщо ми запитуємо «Хто?», ми не шукаємо причин у системі, ми відразу шукаємо винних серед працівників. Через війну ми знайдемо лише «стрілочника» – робітника, відповідального заміну прокладки. Але це не вирішить нашої проблеми.

Вступ

1. Принципи забезпечення якості продукції

2. Принципи управління якістю продукції

Висновок

Завдання 1

Завдання 2

Завдання 3

Список використаної літератури

Вступ

Проблема якості актуальна абсолютно для всіх товарів та послуг. Особливо гостро це проявляється під час переходу до ринкової економіки. До роботи в умовах жорсткої конкуренції російським підприємцям слід бути готовими вже сьогодні. Складнощі російської економіки виявляються у зниженні обсягів виробництв, взаємних неплатежах, а й у її якісних характеристиках. Технологія вітчизняного виробництва, технічний рівень капітального устаткування, зазвичай, значно нижчі, ніж у індустріально розвинених країн. Але навіть якщо досить оперативно здійснити модернізацію виробництва, створити нові технології, виправдати ці витрати на інвестиції можливо буде лише за рахунок випуску конкурентоспроможної продукції або послуги, яка користується попитом у споживача.

Приклади розвитку передових промислових країн показують, що вирішення проблем якості має стати національною ідеєю, мати загальний характер, що вимагає масового навчання та професійної підготовки всіх верств суспільства від пересічного споживача до керівника будь-якого рівня.

Нині у Росії якість продукції і на послуг, їх безпеку грають дедалі більшу роль економіки країни. Значна частина фахівців і політиків стала усвідомлювати, що вихід із кризового стану виробництва лежить на шляху якнайшвидшого освоєння конкурентоспроможної продукції, суворого дотримання технічних параметрів виробів, що вже випускаються.

У Росії її підготовку аудиторів систем якості переважно організує Комітет із стандартизації, метрології і сертифікації (Держстандарт Росії), і навіть ряд недержавних організацій разом із зарубіжними.

1. Принципи забезпечення якості продукції

Якість продукції – це сукупність якостей і показників продукції, які надають їй здатність задовольняти зумовлені чи передбачувані потреби споживача.

Серед принципів забезпечення якості можна виділити три їх основні групи:

1. Принципи технічного характеру (конструктивні, технологічні, метрологічні та ін.);

2. Принципи економічного характеру (фінансові, нормативні, матеріальні тощо);

3. Принципи соціального характеру (організаційні, правові, кадрові тощо).

Стабільне забезпечення якості продукції залежить від багатьох факторів, які можна розділити на дві основні групи: приватні та загальні. До загальних факторів належать: технічні, економічні, соціальні, політичні та ін. фактори, які мають на увазі рівень розвитку виробництва, засоби та системи контролю якості, соціальна та економічна доцільність та ефективність виробництва, матеріальна та особиста зацікавленість та ін. майстерність працівників, конструкцію виробів та якість технічних процесів, використовувані сировину, матеріали, комплектуючі, умови зберігання, транспортування, реалізації та експлуатації продукції, упаковка, маркування та ін.

Стійкого вдосконалення якості продукції не можна досягти шляхом проведення окремих і навіть великих, але розрізнених заходів. Тільки шляхом системного та комплексного, взаємопов'язаного здійснення технічних, організаційних, економічних та соціальних заходів на науковій основі можна швидко та стійко вдосконалювати якість продукції.

Чинники, що впливають якість продукції, укрупнено може бути представлені трьома блоками: якість виробленої продукції залежить від внутрішніх (внутріфірмових) причин, людського чинника і зовнішніх умов.

Відповідно до цих блоків дамо коротку характеристикуумов формування факторів якості:

1. Зовнішні умови формування факторів якості:

Інвестиції, підтримка держави;

Ритмічність постачання сировини, матеріалів та комплектуючих, їх якість;

Оцінка та підтвердження якості продукції;

Правове забезпечення якості (юридична відповідальність за дефектну продукцію);

рівень конструкторських розробок;

Взаємоузгодженість вимог контролю та нагляду;

2. Внутрішні умови:

Дисципліна, обладнання, технології виробництва;

Випробувальна база;

Технічний контроль;

Організаційна та виробнича структура управління підприємством;

3. Людський фактор:

Кваліфікація, досвід, професіоналізм;

Заохочення, стимулювання, мотивація;

Активність та ініціатива;

Обмін передовим досвідом;

Часто при визначенні факторів, що впливають на якийсь результативний показник, що характеризує якість, використовують причинно-наслідкову діаграму визначення якості.

Причинно-наслідкова діаграма (діаграма Ісікави, діаграма "риб'ячий скелет") застосовується, коли потрібно досліджувати та зобразити всі можливі причини певних проблем або умов.

Причинно-наслідкова діаграма була розроблена, щоб уявити співвідношення між слідством, результатом та всіма можливими причинами, що впливають на них. Наслідок, результат або проблема зазвичай позначаються на правій стороні схеми, а головні дії або "причини" перераховуються на лівій стороні (див. рис. 1)

Порядок побудови причинно-наслідкової діаграми:

1. Опис обраної проблеми, а саме: у чому її особливості, де вона виникає, коли проявляється і як далеко розповсюджується.

2. Перелік причин, необхідних для побудови причинно-наслідкової діаграми одним із таких способів:

Проведення мозкової атаки, на якій обговорюються всі можливі причини без попередньої підготовки;

Відстеження всіх стадій виробничого процесу та вказівка ​​на контрольних листках можливих причин проблеми, що виникає.

3. Побудова причинно-наслідкової діаграми.

4. Аналіз діаграми: фактори та умови розставляються за значимістю, встановлюються ті причини, які на даний момент піддаються коригуванню.

5. Тлумачення всіх взаємозв'язків.

6. Упорядкування плану подальших действий.

Рис. 1. Причинно-наслідкова діаграма

Застосування причинно-наслідкової діаграми дозволяє виявити та згрупувати всі умови та фактори, що впливають на цю проблему.

2. Принципи управління якістю продукції

Система управління якістю являє собою узгоджену робочу структуру, що діє у фірмі та включає ефективні технічні та управлінські методи, що забезпечують найкращі та найбільш практичні способи взаємодії людей, машин, а також інформації з метою задоволення вимог споживачів, що висуваються до якості продукції, а також економії витрат на якість. Світовий досвід сформував не лише загальні ознакидіючих систем управління якістю, але також принципи та методи, які можуть застосовуватись у кожній з них.

Для успішного керівництва організацією та її функціонування необхідно обрати напрямок її розвитку та забезпечити управління. Успіх може бути досягнутий внаслідок впровадження та підтримання в робочому стані системи менеджменту якості, розробленої для постійного покращення діяльності з урахуванням потреб усіх зацікавлених сторін. Управління організацією включає управління якістю поряд з іншими аспектами управління. Для цього при розробці стандартів ISO 9000 (стандарти якості) було визначено вісім принципів управління якістю. Ці вісім принципів управління якістю спрямовані на те, щоб вище керівництво могло керуватися ними з метою покращення діяльності організації:

1. Орієнтація на споживача. Організації залежать від своїх споживачів, і тому повинні розуміти їх поточні та майбутні потреби, виконувати їхні вимоги та прагнути перевершити їхні очікування.

2. Лідерство керівника. Керівники забезпечують єдність мети та напрямки діяльності організації. Їм слід створювати та підтримувати внутрішнє середовище, в якому працівники можуть бути повністю залучені до вирішення завдань організації.

3. Залучення працівників. Працівники всіх рівнів становлять основу організації, та його повне залучення дає можливість організації з вигодою використовувати їх здібності.

4. Процесний підхід. Бажаний результат досягається ефективніше, коли діяльністю та відповідними ресурсами управляють як процесом.

5. Системний підхід до менеджменту. Виявлення, розуміння та менеджмент взаємопов'язаних процесів як системи сприяють результативності та ефективності організації при досягненні її цілей.

6. Постійне вдосконалення. Постійне поліпшення діяльності організації загалом слід як її незмінну мету.

7. Прийняття рішень, що ґрунтуються на фактах. Ефективні рішенняґрунтуються на аналізі даних та інформації.

8. Взаємовигідні відносини із постачальниками. Організація та її постачальники взаємозалежні, і відносини взаємної вигоди підвищують здатність обох сторін створювати цінності.

Щодо управління якістю доцільно виділяти ще й специфічні принципи, до яких належать:

1. Формування управлінських рішень з урахуванням виробничо-економічних, соціальних, ринкових чинників;

2. Взаємозв'язок цілей та ресурсів, їх збалансованість;

3. Повнота обліку потреб у ресурсах;

4. Поєднання внутрішнього та зовнішнього контролю якості;

5. Безперервність та етапність здійснення контролю якості, розвиток системи управління якістю та ін.

Безпосередніми об'єктами управління якістю є споживчі характеристики продукції, фактори та умови, що впливають на їх рівень, а також процеси формування якості продукції на різних стадіях її життєвого циклу.

Суб'єктами управління є різні органи управління та окремі особи, що функціонують на різних ієрархічних рівнях та реалізують функції управління якістю відповідно до загальноприйнятих принципів та методів управління.

Управління якістю продукції на підприємстві є однією з ланок загального циклу управління та виконує ряд функцій, аналогічних функцій загального управління підприємством:

1. Планування процесу управління якістю - встановлення обґрунтованих завдань із випуску продукції з необхідними значеннями показників якості на заданий момент або протягом заданого інтервалу часу. Планування підвищення якості має спиратися на науково обґрунтоване прогнозування потреб внутрішнього та зовнішнього ринку. При цьому велику роль у правильному обґрунтуванні планів підвищення якості набувають використання даних про результати експлуатації продукції, узагальнення та аналіз інформації щодо фактичного рівня її якості.

2.Організація, координація та регулювання процесу управління якістю - організаційна робота з управління якістю на підприємстві полягає у виконанні всього комплексу робіт, пов'язаних з плануванням, здійсненням та контролем діяльності, спрямованої на вдосконалення якості продукції та всіх процесів виробничо-господарської діяльності. На рівні галузевих міністерств існують спеціальні підрозділи, що координують роботу в галузі управління якістю у своїй галузі. У їхньому підпорядкуванні знаходяться різні галузеві установи та лабораторії (часто при підприємствах галузі). Державні та галузеві органи з управління якістю мають регіональні центри для здійснення різних функцій – стандартизації, сертифікації, контролю тощо.

3.Мотивація - це спонукання до діяльності сукупністю різних мотивів, створення конкретного стану особистості, яке визначає, наскільки активно і з якою спрямованістю людина діє у певній ситуації.

4.Контроль, облік та аналіз процесів управління якістю - це процес визначення та оцінки інформації про відхилення дійсних значень від заданих або їх збіг та результати аналізу. Після проведення контролю здійснюється аналіз отриманих даних, а саме: аналіз відхилень, локалізація причин, встановлення відповідальності, дослідження можливостей виправлення, заходи щодо усунення недоліків.

На рис. 2 представлена ​​функціональна схема управління якістю продукції.

Рис. 2. Функціональна схема управління якістю продукції для підприємства.

Об'єктами управління якістю продукції є елементи, що утворюють петлю якості. Під петлею якості (спіраллю) відповідно до міжнародних стандартів ISO розуміють замкнутий у вигляді кільця (рис. 3) життєвий цикл продукції, що включає такі основні етапи: маркетинг; проектування та розроблення технічних вимог, розробку продукції; матеріально-технічне постачання (МТС); підготовку виробництва та розробку технології та виробничих процесів; виробництво; контроль, випробування та обстеження; упаковку та зберігання; реалізацію та розподіл продукції; монтаж; експлуатацію; технічну допомогу та обслуговування; утилізація. Потрібно мати на увазі, що в практичної діяльностіз метою планування, контролю, аналізу та ін. ці етапи можуть розбивати на складові. Найважливішим тут є забезпечення цілісності процесів управління якістю на всіх етапах життєвого циклу продукції. За допомогою петлі якості здійснюється взаємозв'язок виробника продукції зі споживачем і з усіма об'єктами, що забезпечують вирішення завдань управління якістю продукції.

Рис. 3. Петля (спіраль) якості

Управління якістю продукції здійснюється циклічно і проходить через певні етапи, які називаються циклом Демінга. Поняття циклу Демінга не обмежується лише управлінням якості продукції, а має відношення і до будь-якої управлінської та побутової діяльності. Послідовність етапів циклу Деменга показано на рис. 2 та включає: планування; організацію; контроль; керування впливом.

Якість виробу може проявлятися у процесі споживання. Поняття якості товару з позицій його відповідності вимогам споживача склалося у умовах ринкової економіки. Ідея такого підходу до визначення якості продукції міститься у спеціальній науці – кваліметрії. Кваліметрія – наука про засоби вимірювання та кількісну оцінку якості продукції. Кваліметрія дозволяє давати кількісні оцінки якісним характеристикам товару. Кваліметрія виходить з того, що якість залежить від великої кількості властивостей продукту, що розглядається, але крім властивостей необхідно враховувати і умови, в яких продукт був використаний.

Суть вимірювання якості у кваліметрії полягає в наступному:

1. Для кожного виду продукції враховуються свої специфічні рівні якості, зафіксовані у стандартах та діючих технічних умовах. Якість характеризується певним техніко-економічним параметром (споживчою властивістю).

2. Вибирається стандарт якості

3. Досягнута якість зіставляється з стандартом.

Якість може відповідати стандарту, бути вище або нижче стандарту.

Важливими властивостями для оцінки якості є: технічний, естетичний та експлуатаційний рівень якості.

Справжній рівень якості продукції можна встановити лише шляхом комплексного системного аналізу якості, що охоплює всі аспекти та сторони виробленої продукції, всі її властивості та характеристики загалом.

Висновок

Якість - поняття багатопланове, забезпечення його потребує поєднання творчого потенціалу та практичного досвіду багатьох фахівців. Проблема підвищення якості може бути вирішена лише за спільних зусиль держави, федеральних органів управління, керівників та членів трудових колективів підприємств. Велику роль у вирішенні проблеми якості відіграють споживачі, які диктують свої вимоги та запити виробникам товарів та послуг. Якість займає ключову позицію в економічній та соціальної стратегіїпровідних країн, а рівень якості є надійним індикатором загального стану економіки. Постійне підвищення якості є засобом подолання кризових ситуацій. Виділяючи та вирішуючи проблему якості як першочергову, можна досягти стабілізації та підйому економіки.

В останні роки у всьому світі різко зріс попит на фахівців з управління якістю на виробництві. У Росії її в даний час відсутня система безперервного навчання кадрів у сфері якості, доки ми працюють лише її окремі елементи. Усвідомивши проблему якості як стратегічну, обравши та впровадивши в організації систему управління якістю, можна розраховувати на забезпечення конкурентоспроможності продукції, що випускається.

Завдання 1

Дати характеристику продукції за 13 показниками якості. Вид продукції - легковий автомобіль. Характеристика представлена ​​таблиці 1.

Таблиця 1. Характеристика якості легкового автомобіля.

Група показників якості	Характеристика групи	Показники якості
1. Призначення	Характеризує природні чи технічні досконалості продукції та відповідність її своєму функціональному призначенню	Функціональне призначення легкового автомобіля полягає в тому, що він є засобом транспорту, що забезпечує доставку дрібних вантажів та людей з одного пункту до іншого.
2. Технологічність	Характеризує ефективність конструктивних та технологічних рішень, що зумовлюють необхідність виробляти суспільний продукт	Пристосованість автомобіля до технічного обслуговування та поточного ремонту. Періодичність та трудомісткість технічне обслуговуваннята ремонту.
3. Збереженість	Характеризує пристосованість продукції до збереження показників її якості на протязі та після зберігання та транспортування	Здатність механізмів та агрегатів автомобіля зберігати задані показники якості, стійкість до пошкоджень та негативним впливам довкілля.
4. Ремонтопридатність	Характеризує пристосованість виробу до попередження, виявлення та усунення відмов та пошкоджень при технічному обслуговуванні та ремонті	Пристосованість автомобіля до ремонту та технічного обслуговування, попередження корозії деталей, своєчасність та простота заміни окремих частин та блоків автомобіля.
5. Безвідмовність	Характеризує здатність виробу зберігати працездатність протягом деякого напрацювання без вимушених перерв через виникнення відмов	Пристосованість автомобіля до експлуатації у різних умовах без втрати його якісних характеристик
6. Довговічність	Характеризує здатність виробу зберігати працездатність до настання деякого граничного стану з необхідними перервами для технічного обслуговування та ремонту	До основних показників довговічності легкового автомобіля відносяться пробіг, що вимірюється за кілометри або термін служби відповідно до технічної документації у роках.
7. Ергономічність	Характеризує властивості виробу, які виявляються в системі "людина – виріб – середовище використання" та впливають на ефективність діяльності людини при її взаємодії з виробом (гігієнічні, антропометричні, психофізіологічні)	Використання екологічно чистих матеріалів при автомобілебудуванні, зручність експлуатації автомобіля та управління ним, комфортність салону, певна колірна гама корпусу та салону автомобіля, відсутність психофізіологічних подразників (яскравий колір, надто яскраве або дуже тьмяне освітлення тощо)
8. Стандартизація та уніфікація	Характеризує насиченість виробу стандартними та уніфікованими частинами	Простота та зручність ремонту через використання стандартних запасних частин, окремих блоків та деталей автомобіля
9. Патентне право	Характеризує якість і вагомість реалізованих у даному виробі та можливість безперешкодної реалізації оцінюваного виробу всередині країни та за кордоном.	Можливість вільного продажу автомобілів як усередині країни, так і за її межами, а також вільне придбання автомобілів у іноземних виробників та перегін їх на території інших країн.
10. Естетичність	Характеризує здатність певних видів продукції задовольняти людські потреби у красі	До показників естетичності відноситься зовнішнє оформлення автомобіля: зовнішній виглядйого корпус, дизайн, колір і т.д.
11. Транспортабельність	Дозволяє кількісно охарактеризувати пристосованість продукції даної якості до її перевезень	Транспортування автомобілів може здійснюватись декількома способами: своїм ходом, залізничним, авіаційним, морським транспортом, а також вантажним автомобільним транспортом
12. Безпека	Характеризує особливості продукції, що зумовлюють безпеку осіб, які взаємодіють із цією продукцією.	Наявність у салоні автомобіля деяких засобів, що забезпечують безпеку людини під час їзди: ремені безпеки, подушки безпеки та ін.
13. Екологія	Характеризує рівень впливу на природу побічних явищ, що супроводжують процес використання даної продукції	Поступовий перехід на екологічно чисті види палива, встановлення системи очищення вихлопних газів тощо.

Завдання 2

Програма підвищення якості роботи економіста на підприємстві зв'язку представлена ​​таблиці 2.

Таблиця 2. Програма підвищення якості економіста.

Заходи			Відповідальний виконавець
1. Автоматизація діяльності	Встановлення комп'ютера на робочому місці протягом тижня	Кошти підприємства у сумі 40 тис. туб	Працівники відділу постачання
2. Підключення та налаштування комп'ютера	Протягом одного-двох робочих днів	Близько 1,5 - 2 тис. руб.	Програміст сторонньої організації
3. Придбання комплектуючих та оргтехніки	Протягом двох днів	Кошти у сумі 30 тис. руб.	Працівники відділу постачання
4. Купівля та встановлення програмного забезпечення	Протягом одного робочого дня	7 - 10 тис. руб.	Відділ автоматизованої системи управління, програміст
5. Переклад документів у електронний вид	Протягом одного року	Заробітня платау розмірі 8 тис. руб.	Економіст на своєму робочому місці
6. Підключення до мережі Internet	Протягом одного робочого дня	Підключення через телефонну лінію- безкоштовно	Програміст
7. Створення системи електронних взаєморозрахунків із банком	Протягом робочого дня	Від 3 до 5 тис. руб.	Програміст

Після впровадження даних заходів відбулося покращення таких показників якості, як:

1. Швидкість та якість оформлення документів;

2. Оперативність прийняття управлінських рішень;

3. Простота та швидкість розрахунків, автоматизація обчислень;

4. Швидкість та надійність взаєморозрахунків з банком;

5. Оперативне отримання необхідної інформації через мережу "Інтернет", правовий та нормативної документації.

Завдання 3

Сертифікація продукції – один із способів підтвердження відповідності продукції заданим вимогам, документальне підтвердження відповідності продукції конкретним стандартам або технічним умовам. Це гарантія споживачеві у цьому, що продукція відповідає стандарту чи певним вимогам.

Сертифікація продукції проводиться методом випробувань, що проводиться у випробувальних лабораторіях. Під час проведення випробувань здійснюється вибіркова перевірка виробів. Якщо виріб відповідає вимогам сертифікації, приймається рішення про видачу сертифіката. Орган із сертифікації оформляє сертифікат відповідності, реєструє його та видає ліцензію на право застосування знака відповідності. Цим знаком маркується продукція. При негативних результатах сертифікаційних випробувань, недотриманні вимог, що пред'являються до об'єкта сертифікації, орган із сертифікації видає висновок із зазначенням причин відмови у видачі сертифіката.

Заявник може подати до органу сертифікації протоколи випробувань з урахуванням термінів їх дії, проведених при розробці та постановці продукції на виробництво, або документи про випробування, виконані випробувальними лабораторіями. Після перевірки поданих документів, у тому числі відповідності результатів, що містяться в них, чинним нормативним документам, строків їх видачі, внесених змін у конструкцію (склад), матеріали, технологію – орган із сертифікації може прийняти рішення про видачу сертифіката відповідності або про скорочення обсягу випробувань, або проведенні відсутніх випробувань, що відображається у відповідних документах.

Існує кілька видів системи сертифікації. Основними є: обов'язкова, добровільна, самостійна сертифікація і сертифікація третьою стороною. Обов'язкова система створюється для продукції, на яку в нормативно-технічній документації повинні міститися вимоги щодо охорони навколишнього середовища, забезпечення безпеки життя та здоров'я людей. І тут виробник без відповідного сертифіката немає права як реалізовувати продукцію, а й виробляти її.

Добровільна система сертифікації передбачає сертифікацію продукції лише з ініціативи її виробника.

Самостійна система сертифікації створюється самим підприємством-виробником продукції, у своїй сертифікати видає саме підприємство під відповідальність.

Система сертифікації продукції третьою стороною створюється сторонньою організацією, яка перевіряє, оцінює та підтверджує відповідність продукції вимогам нормативно-технічної документації.

Процес сертифікації здійснюється у кілька етапів:

1. Подання заявки на сертифікацію продукції, її аналіз органом сертифікації, призначення експертів.

2. Експертиза вихідних матеріалів, складання висновку щодо доцільності проведення сертифікації.

3. Упорядкування програми перевірки, її прийняття.

4. Безпосередньо перевірка продукції та складання акта про її результати.

5. Прийняття рішення про сертифікацію та видачу (відмову) сертифіката.

6. Оформлення актів перевірок.

До основних видів сертифікатів належать такі:

1. Сертифікат якості – документ, що засвідчує якість продукції. Містить показники якості, технічні характеристикита ін.

2. Сертифікат відповідності – документ, що засвідчує, що належним чином ідентифікована продукція відповідає конкретному стандарту чи іншому нормативному документу.

3. Екологічний сертифікат – документ, що підтверджує екологічну безпеку продукції, а також екологічну якість (чистоту) продукції.

Список використаної літератури

1. Управління якістю/За ред. С. Д. Іллєнкова. - М.: ЮНІТІ, 2000. - 199 с.

2. Гіссін В. І. Управління якістю. - М.: Березня, 2003. - 400 с

Репетиторство

Потрібна допомога з вивчення якоїсь теми?

Наші фахівці проконсультують або нададуть репетиторські послуги з цікавої для вас тематики.
Надішліть заявкуіз зазначенням теми прямо зараз, щоб дізнатися про можливість отримання консультації.

Управління якістю, що виділилося в окрему дисципліну в 20-ті роки ХХ ст., Нині органічно влилося у загальний менеджмент організації.

Що таке якість?

Відповідно до стандарту ISO 9000:

Якість- це сукупність показників об'єкта, які стосуються його здатності задовольняти встановлені і передбачувані потреби.

Сьогодні у світі використовуються різноманітні системи управління якістю. Але для успішної діяльності в даний час вони повинні забезпечувати можливість реалізації восьми ключових принципів системного управління якістю, які освоєні передовими міжнародними компаніями.

Ці принципи є основою міжнародних стандартів у галузі управління якістю ISO 9000:

1. Орієнтація на споживача. Стратегічна орієнтація на споживача, що відповідним чином забезпечується організаційно, методично і технічно, життєво необхідна кожній організації та кожному підприємству, що функціонує в умовах конкурентного ринку.
2. Роль керівництва. Відповідно до нього керівник повинен створити умови, необхідні для успішної реалізації всіх принципів системного управління якістю.
3. Залучення працівників. Загальне Управління Якістю – Total Quality Management (TQM) передбачає, що у створенні якісного продукту беруть участь усі співробітники фірми, весь персонал, а не тільки інженери, менеджери з якості або спеціалісти з надійності.
4. Процесний підхід. І органічно пов'язаний із ним п'ятий принцип:
5. Системний підхід до управління. Відповідно до цих принципів виробництво товарів, послуг та управління розглядаються як сукупність взаємопов'язаних процесів, а кожен процес - як система, що має вхід та вихід, своїх "постачальників" та "споживачів".
   Реалізація цих принципів змінює підходи до управління, що склалися, основу якого становить ієрархічна організаційна структура. Практика показала, що проблеми та проблеми, зумовлені тим, що єдині процеси обслуговуються організаційно відокремленими підрозділами, можна і потрібно усувати шляхом використання групового підходу.
6. Постійне покращення. Двадцять років тому стратегія якості базувалася на концепції оптимальної якості. Досвід японської, а потім американської та європейської промисловості показав, що встановлювати межі покращення неприпустимо, саме поліпшення має бути системою та складовоюсистеми упарвлення.
7. Прийняття рішень, що ґрунтуються на фактах. Реалізація принципу покликана унеможливити необґрунтовані рішення, які зазвичай називають вольовими. Необхідно збирати та аналізувати фактичні дані та приймати рішення на їх основ. Найбільш поширеними зараз є статистичні методи контролю, аналізу та регулювання.
8. Взаємовигідні відносини з постачальниками. Цей принцип, суть якого у найпростіших випадках очевидна, необхідно реалізовувати як до зовнішніх, і до внутрішнім постачальникам.

Наведемо перелік основних посилань з галузі контролю якості:

Нова політика стовідсоткової якості

Загальне управління якістю (TQM)

Вступ Шість Сігма

Теоретичні аспектиШість Сігма

Індекси придатності процесу

Функція втрат Тагучі

Міжнародні стандарти якості:

Стандарти ISO 9000

Стандарти ISO 9000 версія 2000 року

Стандарт QS 9000

Стандарт AS 9000

Стандарти CMM

Статистичні методи контролю якості:

Карти контролю якості

Аналіз процесів

Планування експерименту

Аналіз анкет. Частина 1.

Аналіз анкет. Частина 2.

Аналіз анкет в управлінні якістю

Якість та надійність

Управління якістю на підприємствах проводиться з метою постійного вдосконалення продукції та послуг. Також воно спрямоване на приведення товарів у відповідність до державних та міжнародних стандартів. Основи управління якістю регламентують найважливіші моменти, які дозволяють задовольнити потреби споживачів та забезпечити належний рівень безпеки.

Визначення поняття

Суть управління якістю можна визначити як цілеспрямовану діяльність менеджерів та працівників того чи іншого підприємства щодо впливу на виробничий процес з метою безперервного підвищення якості продукції. Цю діяльність може здійснювати як вище керівництво, і рядовий персонал.

Управління якістю є елементом загальної структури менеджменту та невід'ємною складовою будь-якого виробництва. Ця гілка відповідає за вироблення чіткої політики щодо якості, постановку цілей, а також визначення завдань, за допомогою яких вони будуть досягнуті. Тут обов'язково присутні такі процеси, як планування, і навіть забезпечення всіх необхідних умовта постачання ресурсів для відповідності продукції встановленим стандартам.

Варто відзначити, що управління якістю складає кожному з етапів життєвого циклу того чи іншого продукту. Цей процес починається ще на стадії виникнення ідеї та розробки проектної документації. І навіть після реалізації товару та введення його в експлуатацію менеджери з якості збирають певну інформацію з метою вдосконалення наступних партій.

Об'єктом управління якістю є безпосередньо виробничий процес, який починається з виникнення задуму виготовлення певного вироби. А суб'єкти - це керівники підприємства, яких ставляться як топ-менеджмент, і начальники окремих підрозділів. Сам процес має на увазі послідовне виконання низки функцій: планування, організація, координування, мотивація і контроль.

Розвиток управління якістю

Постійно вдосконалюється керування якістю. Розвиток управління пройшло кілька історичних етапів:

• До кінця 20 століття мав місце індивідуальний контроль. Кожен виробник самостійно оцінював свій товар на відповідність вихідному зразку чи проекту.
• Вже на початку 20 століття стає очевидною необхідність розподілу обов'язків. Так виникає цеховий контроль, який має на увазі закріплення за кожним із працівників індивідуальної зони відповідальності.
• На наступному етапі можна говорити про появу адміністративного контролю, який передбачає безпосередню участь найвищого керівництва у процесах управління якістю.
• З розростанням масштабів виробництва виникає потреба у створенні для підприємства окремих служб технічного контролю, які оцінюють відповідність стандартам кінцевого продукту, а й відстежують весь виробничий процес.
• Оскільки виникає потреба в якісній та кількісній оцінці результатів виробництва, починають застосовуватися статистичні методи.
• Впроваджується система загального контролю. Мається на увазі залучення управління якістю працівників всіх рівнів.
• На початку 21 століття створюється міжнародна організація ISO, яка займається стандартизацією та сертифікацією продукції.

Як здійснюється управління якістю

Процес управління якістю в кожній окремій компанії може здійснюватися по-різному. Тим не менш, існує стандартна схема, яка визначає дії керівників різних рівнів з даного питання.

Так, говорячи про керівників вищої ланки, варто зазначити, що до їх обов'язків входить всебічна взаємодія з зовнішнім середовищем. Воно має на увазі своєчасне реагування на зміни у стандартах, а також законодавчих актах. Також на плечі вищого керівництва лягає відповідальність за розробку політики та визначення планів заходів, спрямованих на підвищення якості продукції.

Говорячи про обов'язки менеджерів середньої ланки, варто відзначити, що вони виконують всі рішення та розпорядження дирекції щодо дотримання стандартів якості. Вони безпосередньо впливають на виробничий процес та контролюють усі його етапи. Якщо вище керівництво визначає стратегію, то мідл-менеджмент її основі будує оперативні короткострокові плани. Можна сміливо сказати, що утворюються певні рівні управління якістю, які відповідають загальної ієрархії у створенні.

Така політика підприємства, як загальне управлінняякістю, що характеризується рядом ознак:

• стратегія підприємства спрямовано підвищення якості, що відбивається всіх рівнях керівництва;
• мотивація персоналу спрямовано те, щоб зацікавити їх у підвищенні якості продукції;
• механізм і процес виробництва є досить гнучким для забезпечення швидкої його адаптації до змін стандартів і потреб клієнтів;
• здійснення виробничої діяльності відповідно до загальноприйнятих міжнародних стандартів;
• відповідність систем управління сучасним теоріям та підходам;
• обов'язкова сертифікація всіх видів продукції.

Система управління якістю

На підприємствах є певна структура, яка має на увазі взаємодію всіх рівнів управління з метою забезпечення належної якості продукції. Це одна з обов'язкових умов, продиктованих сучасними ринковими умовами. Дане явище відоме як система управління якістю, яка керується низкою принципів:

• між керівниками різних підрозділів має бути налагоджена чітка взаємодія;
• в управлінні якістю має використовуватись системний підхід;
• варто розмежовувати процес розробки продукції та процес її безпосереднього виробництва;
• дана система повинна виконувати обмежений ряд функцій, які б чітко відокремлювали її від інших, що є на підприємстві.

Варто відзначити щорічне зростання конкуренції на ринку. Одним із головних аспектів даного процесує саме відповідність товарів стандартам якості. Через війну підприємства стали приділяти дедалі більше уваги цьому аспекту виробництва. У зв'язку з цим виникає потреба у певній матеріальній базі, а також сучасне обладнаннята техніку. Проте найважливішим моментом є саме персонал. Важливо впровадити правильну систему мотивації, і навіть таку філософію управління, коли кожен співробітник відчуватиме особисту відповідальність за кінцеві характеристики продукту.

Подібна система управління якістю вимагає значних зусиль, які багато в чому залежать не тільки від масштабів виробництва, але також від типу продукції, що випускається. Також керівництво вимагає безперервного оперативного реагування на будь-які зміни в міжнародних стандартах ISO 9001, а також різноманітних галузевих документах.

Методи управління якістю

Якість - це досить широка та ємна категорія, яка має безліч особливостей та аспектів. Однією з таких особливостей можна вважати методи управління якістю, перелік яких має такий вигляд:

• Адміністративні методи – це деякі директиви, які є обов'язковими до виконання. До них варто віднести:
  • регламентацію;
  • норми;
  • стандарти;
  • інструкції;
  • розпорядження керівництва.
• Технологічний метод - полягає як в окремому, так і в сукупному контролі за процесом виробництва та кінцевим результатом. З цією метою застосовуються всілякі сучасні інженерні засоби, які вдосконалюються з кожним роком. Найбільш об'єктивними результатами характеризуються автоматизовані прилади, які вимірюють та оцінюють певні параметри без участі з боку працівників підприємства.
• Статистичні методи - засновані на збиранні цифрових даних про випуск продукції та її якісних показників. Далі відбувається порівняння отриманих показників за різні періоди з метою виявлення позитивної чи негативної тенденції. За результатами такого аналізу приймається рішення щодо вдосконалення системи управління якістю.
• Економічний метод - полягає в оцінці вартості заходів, спрямованих на покращення якості, а також фінансового результату, який буде досягнуто після їхнього впровадження.
• Психологічний метод - має на увазі певний вплив на трудовий колектив, який полягає у прагненні робітників до найвищих якісних стандартів. Тут має значення і самодисципліна, і моральна атмосфера у колективі, і навіть оцінка індивідуальних показників кожного з працівників.

Для того, щоб дії у сфері контролю якості на підприємстві увінчалися успіхом, рекомендується поєднувати зазначені методи та проводити роботу з управління якістю комплексно.

Функції

Можна виділити такі функції управління якістю:

• прогнозування - передбачає визначення на основі ретроспективного аналізу майбутніх тенденцій, потреб і вимог у сфері якості продукції;
• планування - передбачає складання перспективної документації щодо нових видів продукції, майбутнього рівня якості, удосконалення технології та матеріалів (має місце розробка певного еталонного продукту або методу виробництва, до рівня якості якого має прагнути виробництво);
• технологічне забезпечення якості, що має на увазі повну підготовку до початку виробничого процесу;
• метрологічне забезпечення - передбачає визначення стандартів та підведення до них всіх об'єктів, пов'язаних з виробництвом;
• організація - включає забезпечення взаємодії як між окремими структурами підприємства, але й між внутрішнім і зовнішнім середовищем;
• забезпечення стабільності - полягає в постійному прагненні до певного рівня якості, а також усунення всіх недоліків та відхилень, виявлених у процесі виробництва;
• контроль якості - спрямований на виявлення відповідності між запланованим та досягнутим рівнем, а також відповідність його заявленим стандартам;
• аналітична функція - передбачає збирання та вивчення інформації про результати діяльності підприємства;
• правове забезпечення - полягає у приведенні всіх систем та процесів на фірмі у відповідність із законодавчими нормами;
• стимулювання поліпшення рівня якості - включає мотивацію співробітників.

Варто відзначити, що функції управління якістю, за винятком специфічних пунктів, багато в чому перегукуються з основними функціями менеджменту.

Основні принципи

Принципи управління якістю – це основа системи міжнародних стандартів, а описати їх можна так:

• стратегія виробництва має бути цілком і повністю орієнтованою на споживача (це стосується не тільки асортименту, а також рівня якості товарів);
• на керівництво підприємства покладено відповідальність за забезпечення необхідних умов досягнення заданого рівня якості;
• весь персонал фірми - від найвищої до нижчої ланки - повинен бути залучений у процес підвищення якості продукції, для чого повинна використовуватися система мотивації та стимулювання;
• управління якістю має здійснюватися на основі системного підходу, який полягає у сприйнятті всіх підрозділів підприємства у їхньому нерозривному взаємозв'язку;
• неприпустимо встановлювати кінцеві межі якості, а слід керуватися принципом безперервного вдосконалення його;
• прийняття будь-яких рішень, що стосуються зміни технології виробництва з метою підвищення якості продукції, має бути обґрунтовано цифрами, що характеризують економічну доцільність запровадження тих чи інших нововведень;
• прагнучи підвищити якість кінцевого продукту, варто вимагати того ж таки від постачальників сировини, матеріалів, а також техніки та обладнання.

Дотримання цих принципів - це запорука ефективної організації управління.

Умови

Для того, щоб застосувати на практиці зазначені принципи, необхідно, щоб були присутні такі умови управління якістю:

• повинен бути розроблений план удосконалення виробництва або повинні бути відомі конкретні економічні показники, яких прагне підприємство;
• дії щодо вдосконалення наявної системи доцільні тільки в тому випадку, якщо є суттєві відхилення від заданих параметрів;
• дані відхилення мають бути чітко виміряні, необхідно отримати опис у вигляді конкретних цифр чи економічних показників;
• підприємство повинне мати в своєму розпорядженні достатню кількість ресурсів і рівень можливостей, щоб удосконалити виробництво і привести його у відповідність з еталонними показниками.

ІСО

Більшість сучасних підприємств використовують у своїй виробничій діяльності міжнародні стандарти управління якістю ISO. Це організація, у якій беруть участь представники 147 країн. Це дозволяє створити уніфіковані вимоги до товарів та послуг, які не просто забезпечують високий рівень якості, а й сприяють розвитку міжнародної торгівлі.

Найбільшого поширення у світі набув стандарт якості ІСО-9000. У ньому містяться 8 основних принципів, відповідно до яких має бути організована діяльність. До них відносяться:

• орієнтація на потреби клієнта;
• безумовне лідерство керівника;
• залучення працівників усіх рівнів до процесів управління якістю;
• розчленування процесу виробництва на конкретні етапи та складові;
• розуміння управління якістю як системи взаємозалежних елементів;
• безперервне прагнення покращення якості продукції та вдосконалення механізмів виробництва;
• всі рішення мають прийматися лише на основі фактів;
• Взаємини організації із зовнішнім середовищем мають бути взаємовигідними.

Говорячи про систему ISO 9001, слід зазначити, що вона визначає конкретні вимоги, які, на відміну від принципів, є обов'язковими до виконання. За цим стандартом підприємства одержують сертифікат, який підтверджують належний рівень їхньої продукції, здатний повністю задовольнити потреби клієнтів, а також забезпечити безпеку.

Система ІСО 9004 - це посібник для тих підприємств, які прагнуть підвищити рівень якості своєї продукції та удосконалити виробництво. Має на увазі докладний опис всіх етапів, які приведуть виробництво у відповідність до зростаючих вимог.

Варто зазначити, що приведення виробництва у відповідність до стандартів ISO є добровільним рішенням керівника. Проте для амбітних організацій, які не бажають обмежуватися місцевими ринками, дотримання цих нормативів, а також отримання відповідного сертифікату є обов'язковим.

Навіщо потрібне управління якістю

Сучасне управління якістю ставить перед виробниками безліч завдань, виконання яких забезпечує належний рівень якості продукції. Незважаючи на те, що дотримання міжнародних стандартів - це добровільна ініціатива, все більше фірм приєднується до неї, щоб зміцнити свої позиції на ринку. Цілі управління якістю можна описати так:

• підвищення рівня якості, а також забезпечення безпеки продукції;
• вдосконалення процесу виробництва з метою досягнення найвищих економічних результатів;
• створення позитивного іміджу над ринком, що дозволить значно збільшити обсяги продажів;
• отримання значної переваги над конкурентами;
• залучення інвестицій;
• вихід на нові ринки;
• у разі дотримання міжнародних стандартів - експорт продукції за кордон.

Кожен керівник підприємства має усвідомлювати, що забезпечення високого рівняякості необхідно як кінцевому споживачеві, а й самому підприємству. Чому? Грамотна організація управління якістю, а також дотримання всіх державних та міжнародних стандартів відкривають перед продукцією нові ринки, а отже, дозволяють досягти максимального показника прибутку.

Основні проблеми

Управління якістю супроводжується виникненням низки проблем та суттєвих перешкод. До них варто віднести такі:

• суміщення маркетингової діяльностіз повним дотриманням усіх принципів та стандартів якості;
• незважаючи на економічні інтереси підприємства, вся система забезпечення якості повинна враховувати вимоги та запити споживача;
• безперервний контроль якості на всіх етапах виробничого процесу;
• брак кваліфікованих кадрів, достатньо обізнаних про нові стандарти.

Інструменти якості

Можна виділити такі групи інструментів якості:

• інструменти контролю, що дозволяють оцінити доцільність прийняття тих чи інших управлінських рішень;
• інструменти управління якістю - включають вичерпну інформацію про параметри конкретного продукту та особливості його виробництва (переважно використовуються на етапі розробки);
• інструменти аналізу - дозволяють виявити "вузькі місця" та визначити напрямки вдосконалення виробництва;
• інструменти проектування - застосовуються на стадії розробки продукту і дозволяють виявити найважливіші для потенційного споживача якісні характеристикитовару.

Варто зазначити, що забезпечення високого рівня якості продукції – це первісне завдання будь-якого сучасного підприємства, що прагне зайняти стійкі позиції на ринку, а також розширити його межі. Отримання міжнародного сертифікату якості ISO 9001 дозволяє не просто підвищити свою репутацію, а також вийти на міжнародну арену.