Conditions pour travailler sur des appels à froid. Comment passer correctement des appels à froid : théorie et pratique. D'autres sont moins chers

• Qu'est-ce que le démarchage téléphonique
  • Conseils utiles

Beaucoup ont entendu parler de l'apparition nouvelle technologie ventes C'est ce qu'on appelle le démarchage téléphonique. Alors c'est quoi?

Qu'est-ce que le démarchage téléphonique

Voyons ensemble ce qu'est le démarchage téléphonique. La technique consiste à appeler des clients potentiels qui ne connaissent pas l'entreprise (les appels aux clients qui connaissent l'entreprise sont appelés « appels chaleureux »), ce qui doit inciter la personne à effectuer un achat ou à commander un service.

Cette technologie n'est pas particulièrement simple. Les spécialistes capables de travailler professionnellement en tant que gestionnaires de démarchage téléphonique sont très demandés. La technique du « démarchage téléphonique » contient des connaissances en psychologie et en prise de parole en public. La possession d’une telle technologie augmente considérablement la valeur d’un employé. C’est pourquoi il est impératif qu’un manager maîtrise parfaitement la technologie du « cold call ».

Le démarchage téléphonique sera couronné de succès si trois conditions principales sont remplies :

1. Bonne maîtrise de soi ;
2. Connaissance impeccable des produits vendus;
3. Possession de connaissances sur les clients potentiels ;

En regardant ces trois facteurs, il semble que cela puisse être facilement appris, car il existe aujourd'hui de nombreuses publications spécialisées et diverses formations.

Pourquoi le nombre de professionnels du démarchage téléphonique est-il faible ?

Les managers en sont bien conscients et ont peur d’être rejetés. Tous ces cas peuvent être prédits et donc évités. Pour ce faire, vous n’avez pas besoin d’utiliser un modèle de discours ; vous devez écouter l’intonation de la voix du client potentiel et répondre de manière adéquate, faisant ainsi avancer la conversation dans la bonne direction.

Connaître le client est une condition préalable au succès

Nous avons mentionné que vous devez connaître le client. C'est pourquoi, avant même d'appeler une certaine entreprise, vous devez savoir presque tout à son sujet. Ce n'est pas difficile à faire. Toutes les informations sont stockées sur Internet ! Le gestionnaire doit s'assurer que les produits proposés correspondent exactement à ce dont le client a besoin. La raison de l'appel pourrait être, par exemple, la participation d'un client potentiel à une discussion dans les médias.

Un appel à froid n’a pas pour but de réaliser un achat immédiat !

Un professionnel se souvient toujours que le but de l’appel n’est pas une vente instantanée. De nombreuses personnes font l’erreur de démarrer une conversation avec des phrases qui les encouragent directement à agir. Il sera bien plus efficace d’entamer une conversation en parlant de votre entreprise et de ce qu’elle fait. Demandez ensuite si le produit pourrait être utile au client. L'objectif principal de cette technique est de susciter l'intérêt pour l'entreprise. Vous pouvez également convaincre le client de la nécessité d'informations plus détaillées sur vos services (produits). Vous pouvez proposer une rencontre avec un représentant de l'entreprise.

La simple lecture de l'article « Le démarchage téléphonique - qu'est-ce que c'est » ne fera pas de vous un spécialiste du démarchage téléphonique. Nous proposons certaines recommandations pour vous aider :

1. Préparez à l’avance un script pour votre futur appel téléphonique. Incluez ici un bref message d'accueil, une histoire sur l'entreprise et des questions probables. Ce scénario est pensé à l'avance, et non à la hâte.
2. Faites preuve de retenue et de calme pendant la conversation. Soyez confiant et ne vous inquiétez pas. Tout tremblement dans la voix découragera un client potentiel.
3. Évitez complètement les conflits. Jurer est une croix par rapport au but de l'appel. Même s’ils vous disent qu’ils ne sont pas intéressés par le produit pour le moment, cela ne signifie pas un refus total.
4. Si on vous dit qu'il n'est pas pratique de parler maintenant, vous devez alors demander quand la conversation sera appropriée et pratique.
5. S’il y a un refus catégorique, cela ne sert à rien d’imposer quoi que ce soit. Excusez-vous et dites au revoir, et n'oubliez pas de dire merci.
6. Utilisez des tactiques de répétition. En cas de refus, vous pourrez rappeler, après un certain délai, en proposant vos services. Agissez discrètement et prudemment !
7. Le temps doit être valorisé ! C'est pourquoi la conversation ne doit pas être retardée. Une conversation d’une durée de deux à cinq minutes est considérée comme optimale.
8. N'oubliez pas quelques mots magiques. Les gens réagissent toujours positivement aux « promotions », aux « réductions » et aux « cadeaux » ! Si vous êtes en mesure d’offrir de telles choses, vous devez absolument le faire. (Lire aussi -)
9. Si possible, proposez à votre client potentiel certains échantillons de votre produit, des versions de démonstration. Cette technologie fonctionne dans la plupart des cas.
10. Montrez de l'attention à votre client potentiel. Ne l'interrompez sous aucun prétexte. Si une personne commence à vous dire ou à vous demander quelque chose, assurez-vous d'écouter la fin. Si nécessaire, clarifiez la question. Les gens aiment toujours l'attention et le respect d'eux-mêmes. Cela ne peut pas être exclu dans la technologie du démarchage téléphonique.

Que sont les appels à froid - vidéo

Que sont les appels à froid : définition du concept + description des 5 étapes de la conversation + techniques de base.

Quiconque travaille dans la vente connaît probablement le démarchage téléphonique.

Et à l'évocation de ce concept, de nombreuses personnes ressentent un frisson parcourir leur corps, car tous les vendeurs n'aiment pas appeler des clients potentiels pour leur proposer une éventuelle coopération.

Les appels tirent leur nom pour une raison : cela est directement lié au fait que l'interlocuteur ne sera pas informé de la conversation téléphonique à venir, donc avec une forte probabilité sa réponse sera « froide » et ne promettra rien.

Organisation d'une réunion

Déjà au cours de la conversation, il sera clair si l'employé du service des achats est enclin à poursuivre la communication ou non.

Dans ce cas, vous pouvez planifier une réunion en personne pour discuter de tous les détails.

Pour ce faire, proposez vous-même plusieurs dates afin que l'interlocuteur ne refuse certainement pas.

Confirmation

Quoi que vous en veniez, menez la conversation à sa conclusion logique.

Si une réunion est prévue, reconfirmez la date et l'heure. Sinon, remerciez-les de leur attention et dites au revoir.

Au cours d'une conversation lors d'un appel à froid, des soi-disant objections peuvent survenir, qui peuvent être liées à un banal manque d'intérêt pour vos biens ou services, ainsi qu'à des conditions inadaptées, etc.

Nous parlerons de ce qu'il faut faire dans ce cas dans la section sur la préparation des appels à froid.

Le démarchage téléphonique est facile si vous vous y préparez.

Vous ne nous croyez toujours pas que le démarchage téléphonique est facile ?

En fait, cela est vrai, mais seulement avec une préparation minutieuse.

Si vous agissez aveuglément, vous perdrez rapidement l'envie de travailler avec cette technique et vous aurez longtemps peur d'appeler des inconnus.

Nous vous suggérons donc de préparer à l’avance :

Techniques de démarchage téléphonique

Maintenant, nous vous invitons à comprendre ce que c'est appel à froid ce qui peut apporter des résultats positifs.

Durée totale conversation téléphonique ne devrait pas durer plus de 5 minutes.

Le juste milieu serait un appel de 3 minutes.

Il ne faut donc pas se perdre en phrases inutiles, mais cela ne sert à rien non plus de parler vite.

Trouvez le juste milieu entre le rythme de la parole et la quantité d'informations fournies.

Nous rappelons que nous ne vendons rien.

Il est important pour nous d'organiser une rencontre.

Ce n’est pas parce que vous ne pouvez pas voir votre interlocuteur via votre téléphone que vous devez vous asseoir avec un visage amer.

Vous pouvez connaître votre humeur par l'intonation, alors souriez.

Si possible, recherchez le nom complet du décideur.

Cela peut se faire au stade de la visite au secrétaire, ou en passant un appel préalable.

Le fait que vous appeliez votre interlocuteur par son nom le fera, dans une certaine mesure, vous plaire.

Lors de la création d’un script de démarchage téléphonique, n’utilisez pas de phrases modèles.

Ils frappent immédiatement les oreilles, et les acteurs des achats les écoutent dix fois par jour.

Concentrez-vous sur l’entreprise acheteuse.

Moins de « je » et de « nous », plus de « vous », « votre entreprise ».

Soyez plus précis dans votre proposition.

Pas « Peut-être pouvons-nous nous rencontrer… ? », mais « Que pensez-vous de nous rencontrer jeudi ou vendredi ? »

Il est facile d'obtenir un refus sur la première question, mais sur la seconde, l'interlocuteur y réfléchira, et peut-être proposera-t-il lui-même un jour et une heure plus appropriés.

Vous apprendrez dans la vidéo ce à quoi vous devez faire attention lors de la création d'un script pour des ventes par téléphone réussies :

4 erreurs de démarchage téléphonique qui ruinent les ventes

Et la dernière chose dont je voudrais parler en analysant la question de savoir ce qu'est le démarchage téléphonique est leur erreurs typiques, car ces moments ratés font depuis longtemps partie de ce sujet.

Le démarchage téléphonique est un véritable échec si vous :

ne te prépare pas à la conversation

Un appel à froid est toujours une conversation spécifique, qui est également soumise à la réglementation.

Toutes les remarques doivent être claires, confiantes et réfléchies.

vous mènerez un monologue monotone

Il peut y avoir une erreur deux en un ici, ou peut-être séparément.

Dans tous les cas, personne ne veut écouter un discours monotone, comme s'il était enregistré sur un magnétophone.

La situation est également la même avec un long monologue.

En plus de parler de vous, vous devez écouter le client et recueillir des informations le concernant.

n'utilisera pas de mots qui font preuve de politesse

Les simples « merci », « s'il vous plaît » et « tout le meilleur » démontrent de bonnes manières.

vous vendrez le produit à la volée

C’est ce qui provoque le plus d’irritation, c’est pourquoi beaucoup disent immédiatement « non ».

Lors d'un démarchage téléphonique, il faut intéresser l'interlocuteur, le convaincre et l'inviter à un rendez-vous auquel il acceptera.

En fin de compte, disons une chose, il est important non seulement de savoir que sont les appels à froid, il est important de les utiliser dans la pratique.

Si vous abandonnez après le premier échec, vous ne parviendrez jamais à comprendre comment travailler avec cet outil, qui peut encore apporter des bénéfices à votre entreprise.

Alors n'ayez pas peur d'appeler et de parler aux gens.

Après avoir passé 100 appels, 101 se termineront probablement par un succès, car vous serez en mesure de comprendre la psychologie des clients et vous saurez déjà à l'avance ce qu'ils vous diront ensuite et comment y répondre.

Ce n'est que dans ce cas que vous pourrez trouver des acheteurs.

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Si vous avez choisi le métier de directeur commercial, les appels à froid feront partie de votre travail. Que sont les appels à froid ? Vous apprendrez des diagrammes, des exemples et la technologie pour leur mise en œuvre à partir de cet article.

Affectation d'appel

Le démarchage téléphonique a un objectif spécifique : élargir votre clientèle existante. Le nom étrange s'explique par une métaphore : vous appelez un parfait inconnu qui vous traite froidement et avec méfiance. Vous le faites uniquement de votre propre initiative, sans accord préalable. Si vous connaissez la personne, vous pouvez vous référer à un recommandataire ou à un ami commun, alors c'est déjà un appel « chaleureux ».

Pour un manager, un tel appel devient une sérieuse épreuve de force. Tout le monde n’est pas capable d’effectuer un tel travail. La complexité du travail est principalement due au facteur psychologique - un nombre très élevé de refus. Même les managers ayant une bonne expérience se voient régulièrement refuser, et encore plus les nouveaux arrivants.

Des livres ont été écrits et des formations ont été développées sur le thème du démarchage téléphonique.

Règles de base du démarchage téléphonique

Lors d'un démarchage téléphonique, un manager doit respecter trois règles :

Le respect de ces règles vous aidera à rendre vos appels plus efficaces.

Difficultés rencontrées

Dans chacun plus ou moins grande entreprise Les secrétaires répondent aux appels entrants. Ils ont appris à reconnaître le script standard de démarchage téléphonique même au moment de la salutation, ils raccrocheront donc plus vite que vous ne pourrez dire quoi que ce soit sur votre merveilleuse entreprise.

Le point suivant est qu'au stade d'un appel « à froid », le client n'a pas encore envie de travailler avec vous, il doit être appelé d'une manière ou d'une autre, et pour cela, vous avez besoin d'une conversation. Mais le client ne veut pas parler, car il n'y a pas de sujet de communication, vous êtes des étrangers et il ne va rien acheter, puisque le budget est prévu pour un an à l'avance et déborde. Selon les statistiques, 90 % des appels à froid durent moins d'une minute.

Même si vous avez entendu une demande d'envoi Offre commerciale- cela ne veut rien dire non plus. Les offres d'entreprises inconnues vont à la poubelle.

Comment faire face aux difficultés ?

Des techniques de démarchage téléphonique ont été développées à cet effet. Il y en a beaucoup et il n’y en a pas d’universels, vous devrez chercher ce qui fonctionnera le mieux dans votre cas. Considérons l'une des options.

Que sont les appels à froid ? Il s'agit de conversations dans lesquelles la première minute est extrêmement importante, il est donc conseillé que la personne qui reçoit l'appel ne vous reconnaisse pas immédiatement comme la personne qui effectue le démarchage téléphonique. Un signe clair d'un « appel à froid » est une introduction détaillée et une histoire détaillée de l'entreprise qui raccourcit et simplifie le début du dialogue ;

Ne présumez pas que quiconque est intéressé par votre proposition à ce stade. Pour attirer l’attention, offrez quelque chose gratuitement.

Comment réduire la probabilité d’échecs ?

Développez une question que vous pourriez utiliser pour savoir immédiatement, sans perdre de temps en présentations, etc., si cette entreprise est votre public cible. Disons que si vous êtes une entreprise informatique et que vous n'êtes pas intéressé par une entreprise qui n'a que cinq emplois de service, renseignez-vous.

Le motif de l’appel ne doit pas être lié aux ventes. Sinon, ils cesseront de vous parler ou vous proposeront de vous envoyer une offre commerciale. Et si vous les invitez à un séminaire de formation gratuit, proposez un audit gratuit ou un mois de service, les chances que la conversation se poursuive augmentent considérablement.

N'ayez pas peur des échecs, ils sont inévitables. Mais c'est le seul moyen d'acquérir l'expérience nécessaire.

Entrez le démarchage téléphonique dans le système. Les promotions ponctuelles ne donneront rien. Ce n'est que si vous travaillez de manière systématique et ciblée que le démarchage téléphonique vous apportera de nouveaux clients.

Technologie de démarchage téléphonique

Il est plus pratique de commencer n’importe quelle tâche en se préparant à l’avance. Que sont les appels à froid ? Ce sont des conversations téléphoniques, vous pouvez donc mettre des aide-mémoire, des dépliants et des schémas près de chez vous, l'interlocuteur ne le verra pas. Donc pour plus travail efficace Il est préférable d'utiliser un script de démarchage téléphonique. Dans ce cas, le discours semble plus convaincant, il y a moins de peur, ce qui signifie plus de confiance et un meilleur résultat.

Donc, un script de démarchage téléphonique basé sur ce dont nous avons discuté ci-dessus :

• Bloc "Présentation"."Bon après-midi, je m'appelle A, société B. Est-ce que cela vous convient de parler maintenant ?" Ou : « Bonjour, je m'appelle A, entreprise B. Veuillez me mettre en contact avec le service C (ou la personne impliquée dans le domaine qui nous intéresse). »
• Bloquer "Connaissance"."Dites-moi comment je peux vous contacter ? C'est très agréable de vous rencontrer."
• Bloc "Présentation".« Nous sommes une entreprise B, engagée dans tel ou tel service. En fait, pourquoi j’appelle ?
• Bloquer « Offre »."Nous avons une promotion, nous vous servirons gratuitement pendant un mois."
• Bloquer « Test d'appartenance à public cible» . "La promotion est limitée à 15 emplois maximum."
• Bloquer « Travailler avec des objections ».
• Bloquer "Finale". Idéalement, un rendez-vous serait pris.

Ce schéma de démarchage téléphonique est approximatif ; le dialogue peut se dérouler de la manière la plus inattendue.

Pourquoi détestent-ils autant les appels à froid ?

Le phénomène est qu’aucune des deux parties au processus n’aime ce genre d’appels. Les managers en ont peur et les évitent de toutes les manières possibles ; les clients ne les supportent pas, ils écoutent des centaines de fois par jour les offres stupides qu'apportent les appels « à froid ». Des centaines d'exemples peuvent être donnés.

Tout cela peut être corrigé si vous apprenez à mener des conversations téléphoniques de haute qualité, si vous arrêtez d'utiliser aveuglément le script de « démarchage téléphonique » ou si vous travaillez sans lui du tout et si vous créez une base d'appel de haute qualité.

La bonne nouvelle est que bon gestionnaire après seulement un an de travail, il arrête de faire des appels à froid, car il accumule un nombre suffisant clients réguliers et des contacts utiles. Par conséquent, les appels à froid sont en grande partie le sort des jeunes professionnels, mais d'un point de vue psychologique, c'est la partie la plus difficile du travail !

Comment se lier d'amitié avec une secrétaire ?

Bien souvent dans une entreprise, les appels entrants sont reçus par une secrétaire. Pour éviter que cela ne devienne un obstacle aux appels à froid, le plan de conversation doit inclure une question à laquelle la secrétaire peut facilement répondre et l'information vous sera utile. Par exemple, la question de savoir qui, dans l'entreprise, achète les matières premières.

Cependant, cela ne fonctionnera pas toujours ; le plus souvent, vous entendrez « Sur quelle question ? » L'idée de faire des « appels à froid » est souvent contrecarrée par cette question ; il existe déjà des exemples de la façon de contourner ce problème.

Des idées pour « contourner » la secrétaire

Possibilités :

• "Ivanov appelle, connectez-vous au manager."
• "Ils appellent de la réception d'Ivanov, mettez-moi en contact avec le manager."
• "Anya, c'est très agréable de vous rencontrer. S'il vous plaît, indiquez à qui parler dans votre entreprise sur telle ou telle question."
• "Anya, c'est très agréable de te rencontrer. Toi seul peux m'aider ; aucun des employés de ton entreprise ne peut me dire avec qui il vaut mieux discuter de telle ou telle question."
• "Bonjour, est-ce le service commercial ? Non, c'est le service publicité. Veuillez passer au service commercial."
• "Bon après-midi, Anya ! S'il vous plaît, dites-moi quelle version logiciel L'utilisez-vous dans votre entreprise pour suivre les heures de travail ? Je dois inclure ces informations dans le projet.
• "Bon après-midi, Petrov, entreprise A, veuillez vous connecter aux achats."
• "J'ai besoin de discuter des détails... (rencontres, visites d'expositions, analyse des prix, etc.)."

Le plus important dans cette technique est de ne pas mentir, il suffit de faire comprendre à la secrétaire que vous êtes une personne qui intéresse le manager. Après tout, que sont les « appels à froid » ? C'est l'occasion d'établir le contact avec le client, donc commencer par un mensonge signifie faire échouer l'entreprise.

À quoi servent les scripts ?

Lorsque vous effectuez des appels à froid, vous n'avez pas toujours besoin d'un plan de conversation à suivre. Il s’agit plutôt d’une ligne directrice sur laquelle s’appuyer.

Il est conseillé d'apprendre les réponses au maximum FAQ afin de pouvoir répondre rapidement. Il est important que le scénario soit rédigé par le manager lui-même, et non par un manager, formateur ou super expert dans le domaine de la vente. La solution ici est simple. Si le texte est « non natif », les phrases qu'il contient sont étrangères et inhabituelles pour un manager en particulier, le dialogue ne deviendra jamais naturel. L'interlocuteur sent très bien le mensonge. Par conséquent, même le script le plus cool doit être réécrit avec vos propres mots. Le scénario n’est que la base sur laquelle s’articulera votre propre créativité.

Voici quelques conseils pour travailler avec des scripts :

• Créez-en autant que possible, retrouvez-les dans des livres et des sites Web, réécrivez-les pendant la formation et regardez vos concurrents.
• Testez-les avec vos amis et collègues, découvrez à quel point ils sont réellement efficaces.
• Choisissez ceux qui vous conviennent le mieux personnellement.
• Dans une conversation, ne suivez pas le scénario, mais gardez-en l'essence dans votre tête.

Transformez le démarchage téléphonique d'une tâche qui provoque des nausées et du dégoût en une activité beaucoup plus agréable et efficace pour tout manager. Bonne chance et bonnes ventes !

Et aujourd’hui, le démarchage téléphonique reste l’une des méthodes les plus courantes pour promouvoir une entreprise. La raison est évidente : par rapport aux réunions personnelles, dans le même laps de temps, vous pouvez parler à un plus grand nombre de clients potentiels et optimiser les ventes.

Le spam est facile à bloquer ; e-mail ne sera peut-être jamais lu, mais publicités et passent souvent complètement inaperçus. Tout le monde répond aux appels personnels. Sera-t-il possible d’intéresser l’acheteur de cette manière ? C'est un autre aspect. Mais le manager doit absolument essayer.

Les critiques du démarchage téléphonique affirment que la méthode demande beaucoup de travail et est peu efficace. Selon l'enquête, le résultat d'un appel à froid (le nombre de transactions réussies, de ventes) varie entre 3 et 10 %.

Que sont les appels à froid ?

Le démarchage téléphonique consiste à appeler des inconnus afin de leur proposer certains produits ou services. La faible efficacité est le plus souvent due au manque de formation des managers, à de mauvais exemples, à des scripts incorrects et à des tactiques de vente incorrectes. Le résultat est une réaction négative de la part d’un acheteur potentiel.

De nombreux managers affirment que leur objectif principal est d'appeler le plus de personnes possible. Plus il y a de tentatives, plus il est probable que quelqu'un accepte l'accord.

C’est précisément la raison des faibles performances commerciales. Il faut s'efforcer d'intéresser l'interlocuteur, de rendre la conversation utile et passionnante, et de partir Émotions positives. Ce n'est un secret pour personne que le démarchage téléphonique provoque le plus souvent une irritation. Pour changer ce point de vue, le directeur commercial doit « accrocher » l'interlocuteur, susciter son intérêt, puis présenter le produit, neutraliser les doutes sur l'achat, et vendre le produit.

Outils pour réussir vos appels à froid

Lorsqu'un manager fait un appel à froid, il acheteur potentiel n'entend que la voix, sans voir l'interlocuteur. Un tel client traite ce qu'il entend avec méfiance et il ne veut pas toujours perdre du temps dans des conversations vides de sens. Par conséquent, la technique des appels à froid doit être soigneusement conçue et réfléchie.

Composition de la coque et de la base

La base d'un travail réussi est une base de données complète et à jour. Peu importe ce que vous faites ou vendez des cosmétiques. Pour reconstituer clientèle Le directeur commercial doit mettre en œuvre des programmes d'information payants générés à partir de sources fiables. Des exemples de telles bases de données opérationnelles sont Interfax et Fira Pro. Vous pouvez utiliser divers programmes payants et gratuits pour stocker et traiter des données.

Expérience et talent en négociation

Les responsables commerciaux qui parlent de la faible efficacité des appels à froid ne peuvent pas les organiser correctement. Pour augmenter les ventes, vous devez immerger le manager dans un environnement confortable. Une voix incertaine et tremblante, une sensation d'inconfort, un timbre de voix monotone ne donnera pas les résultats escomptés et l'appel à froid échouera. Si le gérant a des doutes sur les produits vendus, le client potentiel ne l'achètera certainement pas.

L'expérience en négociation est également importante. Les managers expérimentés savent à l'avance ce que leur interlocuteur va demander ou comment leur interlocuteur va répondre, ce qui leur permet de travailler sereinement selon le scénario élaboré, à l'aide de scripts et d'exemples. C'est pourquoi un nouvel employé doit suivre une formation et une formation préalables. Il y a une petite exception à cette affirmation : certaines personnes ont un talent inné pour la persuasion. Ils établissent rapidement le contact avec un acheteur potentiel, lui soulignant les avantages et les bénéfices de l'achat. Un tel employé est très précieux, mais il existe très peu de « pépites » de ce type, tandis que les autres doivent en apprendre beaucoup sur la technique du démarchage téléphonique.

La compétence la plus importante est de gérer vos émotions et de faire réagir l’acheteur. Si l'opérateur est détendu et peut mener une conversation à l'aise, l'interlocuteur sera intéressé à communiquer avec lui.

Première impression

Vous n'aurez jamais une seconde chance de faire une première impression. Cette étape est la plus « fatidique ». Lorsqu'une personne reçoit un appel d'un directeur commercial, elle imagine généralement une personne fatiguée, au visage de pierre, avec un microphone et un casque connectés, qui ne se soucie pas de savoir à qui elle parle. Il n'y a aucune envie de poursuivre la conversation avec une telle personne, donc dans 99,9 % des cas, un appel à froid est déjà voué à l'échec.

La tâche clé de l'opérateur est de devenir intéressant pour l'interlocuteur dès les premières secondes. Il faut comprendre son cheminement de pensée, être sur la même longueur d'onde avec lui, le faire réfléchir et susciter des émotions en réponse (parfois même négatives). Pour obtenir une réaction similaire suite à un appel à froid, posez simplement une question provocatrice. Alternativement, demandez si l'interlocuteur est autorisé à prendre une décision, ou comparez son entreprise avec une organisation concurrente. En conséquence, en règle générale, il commence à engager une discussion qui, si elle est correctement gérée, peut conduire à un résultat constructif. Mais un directeur commercial ne doit pas abuser des émotions négatives ; une communication agréable est bien plus efficace.

Les choix des clients doivent être respectés. Souvent l’interlocuteur a déjà un fournisseur et a l’habitude d’acheter les produits proposés ailleurs ou de manière différente. Il n’est pas nécessaire de lui signaler une offre qu’il « ne peut pas refuser ». Il vaut mieux communiquer, savoir ce qu'il aime et ce qui ne lui convient pas, ce que le client privilégie lors d'un achat. Incluez ce bloc dans le script et l'exemple de dialogue. Après cela, proposez une alternative en indiquant tous les avantages de votre entreprise.

Script d'appel à froid pour la vente de services

Le terme « script » désigne un algorithme d'actions pré-pensé, un modèle pré-compilé. Un script bien choisi est un outil fiable pour réussir vos ventes. L'utilisation de scripts est particulièrement importante si le directeur commercial appelle pour la première fois.

Il y a une personne de l’autre côté de la ligne qui ne sait rien de vous. Dans ce cas, il est nécessaire de construire la base la plus fructueuse pour coopérer et effectuer d'autres appels à froid, ou de comprendre que la personne n'a pas besoin des services de notre entreprise, qu'il n'est pas nécessaire de dépenser votre argent pour elle. temps précieux. Ensuite, il y a des appels à froid répétés le long d’un chemin pré-planifié, visant à obtenir des résultats.

Algorithme de création de script

Dans le travail d'un manager, il est important de collecter progressivement les scripts de démarchage téléphonique et d'améliorer progressivement les techniques de vente. A partir de ce moment le dialogue commence. Plus les objectifs sont importants, plus gestionnaires professionnels nécessaire.

Points clés pour déterminer l’objectif d’un appel à froid :

• mise à jour de la base de données, identification du public cible ;
• disposition informations utilesà l'interlocuteur ;
• offrir quelque chose d'intéressant et gratuit (un buffet à la fin d'un certain événement, offrir un produit d'essai) ;
• recevoir une réponse de l’interlocuteur concernant la proposition de l’entreprise.

Exemples d'objectifs :

1. inviter des pigistes à une formation sur le thème « » ;
2. informer le fabricant de meubles des nouveaux équipements pour la production de meubles rembourrés.

Diagnostic de la clientèle

Vous pouvez passer beaucoup de temps à parler à quelqu'un, mais si vous sous-évaluez son potentiel, vous pouvez perdre votre temps et rendre votre appel à froid inutile. Par conséquent, au moment des négociations, le responsable doit savoir si la personne a besoin de ce service, de combien d'unités de produit elle a besoin et si elle est prête à dépenser de l'argent pour l'achat. Mais cela doit être fait de manière discrète.

Exemple de diagnostic client :

1. Envisagez-vous d’étendre votre réseau l’année prochaine ?
2. Votre équipement peut-il faire face au volume de commandes ? Envisagez-vous de le mettre à jour ?

Présentation et analyse des réponses

La présentation doit être lumineuse, intéressante, concise et structurée. Pour ce faire, le manager doit établir des scripts de vente.

Conseil: présentez uniquement l'action que vous souhaitez réaliser de la part de l'auditeur (invitation à une réunion, information sur un produit). Vous ne devez pas présenter l'ensemble de l'entreprise et distraire votre interlocuteur avec des informations inutiles. A tout moment, une personne peut simplement raccrocher.

Exemples de présentations d'appels à froid ciblées à prendre en compte lors de la rédaction de votre script :

1. Lors de notre formation, vous pouvez non seulement découvrir, mais également évaluer les activités des concurrents, découvrir les outils et techniques qu'ils utilisent et communiquer avec des employeurs potentiels. D'accord, ce sera un excellent exemple et une aide pour votre développement personnel et votre croissance.
2. Lors de la présentation des nouveaux équipements pour la production de meubles, vous pourrez évaluer les derniers développements et réalisations, analyser l'efficacité des différents processus commerciaux avec lesquels les meubles sont fabriqués. Cela vous donnera l’opportunité de mieux évaluer votre réel potentiel de croissance.

Gestion et clôture des appels

Étant donné que la probabilité d'être rejeté lors d'un appel à froid est très élevée, il n'y a pas lieu d'avoir peur d'obtenir une réponse négative. Après avoir entendu une objection, vous devez vous concentrer sur le but de l’appel et non sur l’objection. Vous devez essayer de contourner l'obstacle qui vous empêche d'obtenir le résultat souhaité d'un appel à froid.

Si l'auditeur formule constamment des objections différentes, transformez-les en avantages, en promettant de résoudre tous les problèmes. Le script ne réussira pas si vous ne parvenez pas à intéresser l'acheteur potentiel à la nécessité de mettre en œuvre la tâche qui vous est assignée.

Exemple 1:

J’ai déjà assez de commandes et je n’ai pas besoin des formations proposées.
- Notre formation vous introduira des opportunités radicalement nouvelles ; vous apprendrez à améliorer vos compétences et à doubler vos revenus. Notre événement vous ouvrira de nouveaux horizons, dont vous n'aviez jamais pensé à l'ampleur auparavant.

Exemple n°2 :

Je n'ai pas de temps libre pour votre présentation.
- Notre événement discutera de problèmes qui permettront de gagner du temps sur la résolution de divers problèmes mineurs. En seulement deux heures, vous comprendrez pourquoi vous surveillez constamment les ateliers de production au lieu de vous concentrer sur les aspects stratégiques qui feraient avancer l'entreprise.

Si le client a accepté (ou refusé), l'appel à froid auprès du directeur commercial doit être clôturé correctement. Montrez l'importance du client pour votre organisation et convenez d'une coopération ultérieure. Même si vous recevez un refus, laissez des émotions positives sur vous-même, essayez de rester dans les mémoires comme un employé compétent avec lequel vous pourrez travailler à l'avenir.

Conseil: Les scripts ne doivent pas être standardisés. Lors de leur compilation, vous devez prendre en compte les spécificités du service ou du produit vendu et le but de l'appel à froid. Un acheteur potentiel a peut-être entendu le script standard à plusieurs reprises : « Bonjour ! Nous sommes une entreprise en développement dynamique, présente sur le marché depuis 200 ans, etc. Pour l’intéresser, il faut se démarquer parmi le même type d’offres inintéressantes. Pour ce faire, prenez le temps de créer un script unique qui suscitera l’intérêt de l’auditeur.

Appel à froid : exemple de dialogue

Il n’y a personne qui ne veuille pas acheter un certain produit, il y a un vendeur qui ne peut pas le vendre correctement. Détermination, tact, orientation vers les résultats - ces qualités et d'autres seront nécessaires à un directeur commercial pour atteindre son objectif. Regardons un exemple d'appel à froid :

Bon après-midi
- Bonjour!
- Société à responsabilité limitée, gérante Angela. Pourriez-vous me mettre en contact avec le PDG ?
- Il n'est pas là en ce moment.
- Quand puis-je lui parler ?
- Jamais, car il est très occupé et ne peut pas vous accorder de temps. Je suis son adjoint, posez-moi toutes les questions.
- Super, s'il te plaît, dis-moi quel est ton nom ?
- Maksim.
- Maxime, très gentil. Nous organisons une nouvelle formation commerciale sur le thème « Comment attirer de nouveaux clients et augmenter les ventes ? Vos managers recherchent-ils de nouveaux acheteurs ?
- Ils regardent. Mais malheureusement, tant pour moi que pour directeur général Je n’ai pas le temps d’assister à votre formation.
- Souhaitez-vous augmenter votre efficacité au travail pour que le manque de temps ne vous dérange plus ?
- Tu sais, jusqu'à présent tout va bien pour moi, tout me convient, je considère déjà mes business plans réussis. Merci.
- Ai-je bien compris : tous vos directeurs commerciaux sont occupés à 100 % ?
- Oui, à 100% et même plus.
- C'est tellement bien que nous vous ayons contacté à temps. Le but de notre formation est de redistribuer la charge de travail entre les managers avec une plus grande efficacité. Imaginez : l'un de vos managers sera capable de gérer 2 à 3 fois plus de clients. La formation couvrira le thème de l'optimisation des ventes et. Dois-je vous inscrire ?
- Merci, mais je n'arrive pas à trouver le temps pour ça.
- D'accord, alors je vous informerai de la date de la prochaine formation afin que vous puissiez redistribuer votre temps et y assister.
- Ce n'est pas nécessaire. Je vous le dis, nous faisons des affaires avec succès, tous les projets sont élaborés.
- Tout va si bien avec toi, mais il n'y a pas assez de temps pour se développer. Cela ne se passe pas ainsi.
- Il me semble que quand on n'a pas le temps, c'est très bien. Tout le monde est occupé, travaille, l’entreprise prospère.
- C'est-à-dire que vous avez atteint le summum de votre réussite et que vous ne souhaitez plus vous développer. Mais pour une raison quelconque, lorsqu’ils se souviennent de votre région, une entreprise complètement différente passe en premier. Sont-ils vos concurrents ?
- C'est très difficile de discuter avec toi. Quand et où aura lieu votre formation ?

Après cela, les parties échangent des contacts et conviennent d'un rendez-vous.

Exemples de techniques de vente par téléphone

Pour que les appels à froid aboutissent au résultat attendu et offrent une grande efficacité, le directeur commercial doit se familiariser avec divers exemples et créer des scripts.

Le premier exemple est un rebord, utilisé en cas de réponse négative comme point d'appui et base pour un dialogue ultérieur. Regardons cette technologie à titre d'exemple (après présentation et rencontre avec le manager).

Bonjour, je suis manager chez Consalting Ltd, nous dispensons des formations pour le personnel de direction. Comment augmenter l’efficacité des ventes, utiliser plus efficacement les ressources internes de l’organisation et augmenter le chiffre d’affaires. Êtes-vous intéressé par ce sujet?
- Oui, je m'intéresse périodiquement aux cours de développement personnel.

Désolé, mais un tel événement coûte trop cher pour moi et mon entreprise. Vous demandez beaucoup pour vos services.
- C'est ce que disent tous ceux qui n'ont pas assisté à nos formations. De nombreuses personnes avec qui nous collaborons régulièrement ont réagi de la même manière au début. Mais après la première leçon, ils ont changé de point de vue, car ils ont pu épargner beaucoup plus, augmentant ainsi leur chiffre d'affaires.
- D'accord, nous pouvons en discuter.

Autre exemple de dialogue :

Andreï Vladimirovitch, bon après-midi.
- Bonjour.
- Je m'appelle Anatoliy. Je vous appelle de Constanta.
- Sur quelle question ?
- Nous vendons des accélérateurs de recyclage des déchets. Ils sont fabriqués à l'aide de nouvelles technologies et permettent d'économiser des ressources par rapport aux équipements utilisés aujourd'hui.
- Désolé, mais votre proposition ne m'intéresse pas.
- Est-il possible, avant de raccrocher, de savoir si vous utilisez de l'essence ou des accélérateurs à gaz ?
- Nous ne les utilisons pas du tout dans l'entreprise.
- Comment alors détruire les déchets ?
- Certainement pas.
- Mais cela s'accompagne de lourdes amendes. Surtout après des modifications de la législation. Comme nous sommes venus à votre rencontre ! Nous vous recommandons de lire le nôtre. Nos prix sont plus avantageux que ceux de nos concurrents et nous pouvons offrir une remise. Souhaitez-vous vous rencontrer et discuter des conditions ?
- D'accord, viens à notre bureau.

Communiquer avec client potentiel, incluez-le immédiatement dans le dialogue. De cette façon, vous susciterez son intérêt. Laissez tous les détails de la présentation pour un rendez-vous personnel, l'essentiel est de montrer la pertinence du produit proposé.

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Le démarchage téléphonique est une méthode d’optimisation des ventes actuelle utilisée par de nombreuses entreprises. Afin de les rendre efficaces, n'ayez pas peur de vous exprimer, de communiquer avec le client comme avec un bon camarade respecté. Ayez confiance en vos mots. Pour réussir, vous devez travailler dur sur vous-même. Et surtout, être capable d'accepter les refus, car ils seront nombreux. Ne vous inquiétez pas, tenez compte des erreurs, développez vous-même de nouveaux scripts de vente.

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