Un appel téléphonique professionnel peut être passé. Règles pour mener une conversation téléphonique lorsqu'ils vous appellent. Règles de base de l'étiquette téléphonique professionnelle

Selon les experts, aujourd'hui, plus de 50 % de tous les problèmes commerciaux sont résolus par téléphone. C'est le plus manière rapide communication, qui vous permet d'établir des contacts, d'organiser une réunion, une conversation d'affaires, des négociations, sans recourir à la communication directe. Mais le son de votre voix, la façon dont vous parlez au téléphone, dépend en grande partie de la réputation de l'entreprise et du succès de ses opérations commerciales. Par conséquent, la capacité de parler correctement et correctement au téléphone devient maintenant partie intégrante politique d'image de l'entreprise.

La culture de la communication d'entreprise suppose la connaissance : des règles générales de la conversation téléphonique et des règles de base de l'étiquette téléphonique en entreprise.

Règles générales pour la conversation téléphonique :

1. Décrochez le téléphone avant la quatrième sonnerie : la première impression de vous ou de votre entreprise est déjà formée et combien de temps vous devez attendre une réponse.

2. Lorsque vous parlez au téléphone, vous devez laisser toutes les conversations superflues pendant un certain temps. Votre interlocuteur a parfaitement le droit d'être attentif à lui-même.

3. Lors d'une conversation téléphonique, il est considéré comme indécent de manger, de boire, de fumer, de froisser du papier, de mâcher de la gomme.

4. Apprenez à écouter attentivement et à ne pas interrompre votre interlocuteur si ce n'est pas nécessaire.

5. Il est inacceptable de décrocher le téléphone et de répondre : "Attendez une minute", faites attendre l'appelant jusqu'à ce que vous fassiez vos affaires. Ceci n'est possible qu'en dernier recours et seulement en une minute. Si vous êtes très occupé en ce moment et que vous ne pouvez pas parler, il est préférable de vous excuser et de proposer de rappeler.

6. Rappelez chaque fois qu'ils attendent votre appel.

7. Si vous "vous êtes trompé d'endroit", vous ne devriez pas savoir : "Quel est votre numéro ?". Vous pouvez préciser: "Est-ce que ce numéro est tel ou tel ...?", Après avoir entendu une réponse négative, excusez-vous et raccrochez.

8. Il est considéré comme une violation de l'étiquette de composer un numéro et de demander : "Devinez qui c'est ?", qu'il soit adressé à des amis, des collègues ou des parents. Si vous n'êtes pas reconnu, vous devez toujours vous présenter.

9. Appeler à la maison est une atteinte à la vie privée, alors demandez toujours si vous appelez à un moment opportun : "Avez-vous le temps de me parler ?", "Êtes-vous très occupé en ce moment ?" etc. Si la réponse est oui, vous pouvez parler à votre guise, mais lorsque vous entendez les premiers signes d'un désir de mettre fin à la conversation, vous devez poliment dire au revoir. Dans le service, le temps d'une conversation téléphonique est également limité.

10. Parler au téléphone doit être extrêmement poli. Il est inacceptable de crier et de s'énerver lors d'une conversation téléphonique, c'est une violation flagrante de l'éthique de la communication interpersonnelle et professionnelle. En réponse à l'insulte, ils raccrochent. Jurer au téléphone est illégal.

11. Les conversations téléphoniques dans une maison, une entreprise ou une organisation étrangère doivent être extrêmement brèves et professionnelles. Il est très impoli d'avoir une longue conversation lors d'une fête.

12. Une conversation au téléphone doit être courtoise, mais se terminer immédiatement si un invité ou un visiteur du bureau est venu chez vous. Vous devez vous excuser et, en indiquant brièvement la raison, organiser un appel. Chez vous, vous pouvez dire : « je vous demande pardon, des invités sont venus chez moi, je vous rappellerai demain soir (le matin, …) » ; au travail : "Désolé, j'ai un visiteur, je vous rappellerai dans environ une heure." Assurez-vous de tenir votre promesse.

13. Si au cours d'une conversation la connexion est interrompue, vous devez raccrocher ; l'appelant compose à nouveau le numéro. Si un représentant de l'entreprise parlait à un client ou à un client, il doit composer le numéro.

14. L'initiative de mettre fin à une conversation téléphonique appartient à celui qui a appelé. L'exception est une conversation avec des aînés par âge ou statut social.

15. Rien ne peut remplacer des mots chaleureux de gratitude et d'adieu à la fin de toute conversation, conversation. Dans le même temps, il convient de rappeler que les mots d'adieu doivent contenir la possibilité d'un contact futur : "Appelons mardi prochain", "à demain", etc.

Règles de base de l'étiquette téléphonique professionnelle :

Il faut rappeler qu'une conversation téléphonique professionnelle ne doit pas dépasser quatre minutes.

tu dois appeler

1. Les règles de savoir-vivre exigent, après avoir entendu la réponse de l'abonné :

- dis bonjour;

- Présentez-vous;

- exposer brièvement l'essence du problème ;

- à la fin de la conversation, remerciez et dites au revoir.

Se saluer et se présenter lors d'une conversation avec un étranger est une procédure mutuelle et obligatoire.

La règle principale du protocole d'affaires est qu'une conversation téléphonique doit être personnalisée. Si l'abonné ne se présente pas, vous devez demander poliment : "Excusez-moi, à qui je parle ?", "Dites-moi à qui je parle ?" etc.

2. Si l'appel passe par la secrétaire et où vous appelez, ils ne vous connaissent pas, la secrétaire a le droit de demander la raison de l'appel.

3. Quelles que soient les circonstances, essayez de sourire, sinon vous ne pourrez pas convaincre l'interlocuteur.

4. Gardez toujours un bloc-notes et un stylo à portée de main pour les notes nécessaires.

5. Pendant que vous vous préparez pour l'appel téléphonique, faites une liste des sujets à discuter. Rappeler avec des excuses pour avoir manqué quelque chose laisse une impression défavorable et ne doit être fait qu'en dernier recours.

6. Si vous ne trouvez pas la personne dont vous avez besoin, demandez quand il est plus pratique de rappeler.

7. Planifiez un message à l'avance si vous savez que l'information sera relayée par un tiers ou par un répondeur automatique.

8. Si vous laissez un message sur le répondeur, après l'accueil et la présentation, indiquez la date et l'heure de l'appel, suivi d'un court message et d'un au revoir.

Quand ils t'appellent

1. Selon les règles de l'étiquette, après avoir décroché le téléphone, vous devez :

- nommez l'entreprise, l'institution que vous représentez ;

- dis bonjour;

- pour une présentation - une présentation ;

- à la question - la bonne réponse polie.

2. S'ils veulent parler non pas avec vous, mais avec quelqu'un d'autre : "Attendez une minute, je vais maintenant passer le téléphone" ; celui qui est appelé au téléphone doit remercier: "Merci", "Merci, je viens tout de suite."

3. Si la bonne personne n'est pas en place à ce moment-là, alors la personne qui s'approche précise que cette personne disparu. Ces réponses doivent inclure une demande de rappel après un certain temps : "Pourriez-vous rappeler dans une heure", etc.

4. Si le téléphone sonne et qu'à ce moment-là vous parlez sur un autre appareil, vous devez, après avoir décroché le téléphone, vous excuser, si possible, mettre fin à la première conversation, raccrocher, puis commencer à parler avec le deuxième interlocuteur ou vous excuser et demander à rappeler après un certain temps. Il est inacceptable de faire attendre l'appelant plus d'une minute.

5. Il est préférable de s'abstenir de répondre aux appels si vous avez une réunion d'affaires ou une réunion d'affaires. La priorité appartient toujours à la voix en direct.

1. Si vous recevez un appel affaire importante lorsqu'il y a du monde dans le bureau, mieux vaut répondre à l'appel depuis la pièce adjacente ou, en l'absence d'une telle opportunité, demander à rappeler après un certain temps, ou réduire la conversation au minimum.

Dans la culture d'entreprise moderne de la communication, une attention particulière est accordée à la conversation téléphonique. Quelques axiomes de la communication téléphonique, surtout si vous appelez pour la première fois.

1. Appel téléphonique - Votre propre entreprise, même si vous appelez pour affaires.

2. Vous ne pouvez appeler chez vous qu'avec l'autorisation du partenaire.

3. La grande majorité des conversations téléphoniques professionnelles ne sont obtenues qu'une deuxième fois parce que les gens appellent à un moment qui leur convient, et non à leurs partenaires.

4. Il est accepté d'appeler à la maison pour affaires à partir de 10h00. matin jusqu'à 22h. Sauf accord contraire.

5. Au moment de commencer une conversation au téléphone, essayez de sourire - cela ajoutera de la chaleur à votre voix. Après la présentation obligatoire, faites une courte pause et essayez de comprendre l'état et l'humeur de votre partenaire et son attitude face à votre appel par la réaction à votre nom.

6. Lorsque vous vous présentez par téléphone, indiquez non seulement votre nom de famille et votre fonction officielle, mais également le nom avec lequel vous pouvez être contacté. Votre partenaire ne doit pas se souvenir douloureusement de votre nom.

7. Si vous appelez un étranger pour la première fois, réfléchissez à l'avance à ce que vous direz, offrirez, demanderez - sinon vous donnerez l'impression d'une maman non recueillie qui n'apprécie pas le temps des autres.

8. La conversation d'affaires, surtout la première, ne devrait pas durer plus de 4 minutes. Sa structure : introduction, objet de l'appel, solution du problème, accord pour poursuivre le contact, gratitude pour la conversation.

9. Vous devez parler clairement et activement.

10. Si vous appelez l'établissement, assurez-vous de demander à qui vous parlez. Laissez un message ou demandez conseil uniquement à des personnes compétentes.

11. S'ils vous appellent, répondez poliment et en détail. De chez moi : "Je t'écoute." De l'institution : nommez l'entreprise ou le service afin que l'appelant comprenne immédiatement où il est allé.

12. Il est préférable de répondre à tous les appels téléphoniques, mais si vous n'êtes pas d'accord à l'avance et que l'autre partie est intéressée par le contact, vous pouvez alors laisser l'initiative d'établir un contact avec elle.

13. Si vous avez promis d'appeler, vous devez appeler pendant la journée.

L'art de parler sur un téléphone portable :

Cette invention a apporté avec elle sa propre étiquette.

Si vous appelez, après la présentation, demandez s'il convient de vous parler en ce moment.

N'oubliez pas que lorsqu'un téléphone portable est utilisé, le temps passe. Par conséquent, ne discutez que des questions urgentes. Laissez le reste pour appeler le bureau.

Si vous recevez un appel sur votre téléphone portable, présentez-vous d'abord.

Si vous avez des passagers dans votre voiture, utilisez le téléphone avec parcimonie ou mieux ne parlez pas du tout.

Téléphone mobile doit être éteint pendant entretiens d'affaires, conversations, réunions.

Section III. Discours et signe.

1. Psychologique h Opportunités communication verbale.

Principes généraux communication verbale.

Stratégies de discours pour les conversations d'affaires.

Règles de préparation d'un discours public.

Le mot désigne un objet, un processus et une relation. Le mot dans le contexte est compris par nous comme une information qui a une signification cognitive, précieuse et personnelle. Tout message a un contenu, un but, des motifs et révèle la personnalité de l'interlocuteur.

La communication verbale est continue. On se parle tout le temps. En même temps, nous parlons parfois consciemment, mais faisons inconsciemment une réservation. Par exemple, nous appelons un partenaire par le nom d'une autre personne. Parfois, nous faisons délibérément une réservation, en espérant que le partenaire comprendra l'indice ou l'information communiquée de manière informelle. Souvent, nous faisons une réservation par inadvertance, mais nous réalisons immédiatement l'oubli et essayons de le corriger. De plus, nous comprenons mal le contenu rationnel de l'information, l'interprétons mal et percevons mal le contenu émotionnel de la parole. Les experts disent que si "conçu" est pris comme 100%, alors après "formulé", "exprimé", "entendu", "compris", il ne reste que 24% en "mémoire". D'où l'enthousiasme général pour la lecture de signes non verbaux, qui n'apporte pas trop d'avantages, car il n'y a pas de lien univoque et typique entre le contenu et la forme d'expression des états mentaux. Vous pouvez certainement déterminer qu'une personne est inquiète, mais en même temps faire une erreur et prendre une simple excitation pour une irritation ou protester contre vous personnellement. Même lorsque l'état du partenaire est déterminé correctement, il n'est pas toujours possible d'en profiter ; cela n'a aucun sens de dire à une personne qui tourne un stylo dans ses mains dans une conversation avec vous qu'elle est nerveuse.

Que signifie comprendre l'autre ? Il est nécessaire d'isoler l'information, de la comprendre et d'y répondre de manière adéquate. Comme le disait le philosophe allemand Martin Heidegger, « Le langage se parle », c'est-à-dire que le choix des mots n'est pas aléatoire, mais exprime notre attitude vis-à-vis du message transmis et du partenaire.

Il existe des formes de communication verbale qui peuvent être enseignées et qui valent la peine d'être apprises. Premièrement, c'est l'étiquette de la parole, deuxièmement, la capacité de poser des questions, troisièmement, les compétences de prise de parole en public, quatrièmement, les caractéristiques de parler au téléphone et cinquièmement, le comportement dans une conversation d'affaires. Les experts définissent : une conversation est un contact situationnel, et une conversation est une conversation de fond, une dispute est une preuve de la véracité de sa propre opinion, une discussion est un échange d'opinions, et une polémique est une lutte d'opinions, portée à un conflit de motifs. Ainsi, dans le processus de communication vocale d'entreprise, il est nécessaire de prendre en compte sa forme, son contexte psychologique et les motivations des principaux sujets.

Dans une situation de communication d'entreprise, on utilise « la parole dans une communication à vocation sociale ». La parole sert activités conjointes. Par conséquent, son utilisation est réglementée par un certain nombre de règles.

Le principe de coopération :

La déclaration doit contenir autant d'informations que nécessaire pour la communication en cours.

L'énoncé doit être aussi vrai que possible. Ne mentez pas. Ne dites pas des choses que vous ne savez pas ou ne savez pas.

L'énoncé doit être clair. Il est préférable de parler dans une langue compréhensible pour les interlocuteurs.

Principe de courtoisie :

La communication est interrompue d'un commun accord.

Conforme règles généralesétiquette de la parole.

L'utilisation d'éphémismes - des formules qui remplacent les expressions dures.

Violations des règles de politesse : mauvaises manières et grossièretés.

Le téléphone fait partie intégrante de notre vie. Nous le portons toujours avec nous, en oubliant notre mobile à la maison, nous sommes très inquiets. Le téléphone n'est plus seulement un accessoire, c'est un moyen de communication qui vous permet d'être toujours au courant. dernières nouvelles. En moyenne, nous passons 1 à 3 heures par jour à parler, selon la personne et son métier. Mais, malheureusement, tout le monde dans notre pays ne connaît pas au moins les règles minimales d'une conversation téléphonique.

Combien de fois dans ma vie ai-je entendu des conversations téléphoniques ennuyeuses et ennuyeuses, je ne peux même pas compter. Je me souviens surtout de la fille "douce" avec qui j'ai dû voyager en train pendant 3 heures. Pendant tout ce temps, elle parlait fort au téléphone.

J'étais au courant de tous les détails de sa vie intime au cours de la semaine écoulée, je connaissais sa relation avec ses parents, le gars qu'elle trompait. Je n'avais absolument pas besoin de cette information. Je me sens mal à l'aise d'écouter les conversations des autres sur leur vie personnelle. Mais ceux qui parlent gentiment de tout au téléphone, sachant qu'il y a des dizaines d'oreilles à proximité, se sentent bien et ne sont pas du tout gênés.

Malheureusement, je suis entouré de gens pour qui ça prend 5 heures. Il est sincèrement dommage que notre peuple ne connaisse pas les bases élémentaires de l'étiquette téléphonique.

Apprenons un peu les règles de la conversation au téléphone et essayons de les appliquer dans la vie.

Règles simples

Les appels téléphoniques avant 8 h et après 21 h sont considérés comme de mauvaises manières. Acceptez désagréablement lorsque vous vous réveillez à 7 heures du matin de demander des bêtises. Le week-end, mieux vaut ne pas appeler avant 23h, tout le monde veut dormir suffisamment au moins une fois par semaine. Si vous êtes encore réveillé, essayez de répondre calmement, ne soyez pas impoli. Écoutez l'interlocuteur, du coup c'est une nouvelle vraiment importante, mais si vous étiez réveillé pour une broutille, il ne serait pas superflu, dans le calme, de faire une remarque.

Si vous avez besoin de parler au téléphone avec un inconnu, pensez à ce que vous allez lui dire, pensez à l'heure de l'appel par exemple, il est important de ne pas prendre la pause déjeuner.

Si quelqu'un de votre entourage est invité à répondre au téléphone, dites-lui d'attendre une minute et d'appeler la personne nécessaire. Si la personne interrogée n'est pas chez elle au téléphone, demandez ce qui doit lui être transmis.

Tout le monde se trompe de numéro au moins une fois dans sa vie. C'est bon. Si vous recevez un appel et que vous vous trompez d'endroit, dites poliment : « Vous vous êtes trompé d'endroit » ou « Désolé, vous n'avez pas été correctement connecté ».

Si vous tombez sur un interlocuteur agaçant qui ne veut pas terminer sa conversation, ne perdez pas votre temps avec lui, dites-lui strictement mais correctement que vous ne pouvez plus poursuivre la conversation avec lui.

Au début de la conversation, vous devez d'abord vous présenter, demander si vous distrayez la personne, à la fin dire au revoir.

Si la connexion est interrompue, celui qui a appelé en premier doit rappeler.

Une conversation téléphonique ne doit pas durer plus de 15 minutes, vous devez brièvement exposer l'essence du sujet, mais si vous ne pouvez pas investir ce temps et que cela ne dérange pas non plus votre interlocuteur, discutez pendant une heure de plus, assurez-vous que votre conversation ne interférer avec qui que ce soit. Sortez dans une autre pièce, fermez les portes derrière vous, combinez une conversation téléphonique et une promenade dans le parc.

Ne discutez pas dans transport public, dans un cinéma, dans une foule de gens. Ainsi, vous n'êtes pas obligé de répéter la même chose plusieurs fois.

Vous ne pouvez pas parler sur le haut-parleur sans en informer l'interlocuteur. Sinon, vous pouvez vous retrouver dans une situation très piquante pour vous deux. Vous ne savez pas ce que la personne veut vous dire, peut-être qu'elle veut vous demander avec qui vous avez couché la nuit dernière.

Ne vous excusez jamais d'avoir appelé quelqu'un. Vous devriez certainement remercier, mais en même temps, bégayer pour s'excuser n'en vaut certainement pas la peine.

Vous ne devez en aucun cas combiner manger et parler au téléphone. Champing, déglutition et, à Dieu ne plaise, rots d'entendre dans le tube - c'est une véritable horreur. Par conséquent, si vous ne voulez pas ressembler à un porc aux yeux de l'interlocuteur, ne faites jamais une chose aussi stupide de votre vie.

Lorsque vous appelez une personne, rappelez-vous que vous disposez d'exactement une minute pour faire basculer le sujet de l'appel. Il n'y a rien de pire que lorsqu'ils vous appellent et essaient pendant dix minutes de vous dire pourquoi ils ont décidé de vous recruter. Après une telle conversation, on a toujours le sentiment que votre temps a été pris en vain.

Essayez de parler fort et clairement. Le chuchotement est approprié lorsqu'il y a une grande connexion et communication avec un partenaire sexuel.

La communication rapproche les gens, mais rappelez-vous que dans une conversation téléphonique, il est important de s'arrêter au bon moment. Essayez de remplacer les appels téléphoniques par des conversations en face à face. Après tout, le téléphone ne peut pas transmettre d'émotions et ne remplacera pas les yeux de l'interlocuteur.

À notre époque progressive, la position dominante est occupée par l'interaction communicative. La plupart des problèmes et des tâches complexes peuvent être résolus par des conversations téléphoniques. Grâce à la communication par ce moyen de communication, les gens peuvent conclure l'accord le plus avantageux ou, dans le « mauvais scénario », perdre complètement un client important. C'est pourquoi tout homme alphabétisé doit maîtriser les bases de l'étiquette téléphonique. Qu'est-ce que la communication d'entreprise par téléphone et comment la mener correctement est le sujet de notre article d'aujourd'hui.

Chacun de nous devrait apprendre à négocier correctement, car la personne qui mène la conversation n'a pas la possibilité de voir l'adversaire et ses actions. Persuader un client potentiel de votre direction de manière à ce qu'il n'ait pas envie de raccrocher le téléphone dans les premières minutes d'une conversation demandera beaucoup d'efforts. La réputation d'une personne et de l'organisation qu'elle représente dépend de sa capacité à mener des conversations téléphoniques.

Se préparer pour une conversation à venir

Avant un appel téléphonique sérieux, préparez-vous soigneusement comme suit :

1. Préparez-vous moralement.
2. Formulez, et il est préférable d'écrire l'objectif, le plan et les principaux problèmes de la conversation à venir sur papier, qui seront toujours devant vous pendant les négociations.
3. Assurez-vous de préparer tout le matériel qui peut être utile lors des conversations téléphoniques.
4. Il est nécessaire de s'éloigner de la négativité et des problèmes personnels avant même le début de la conversation, car la voix peut donner une attitude agressive, que le client adopte souvent pour son propre compte.
5. Le moment des négociations doit être choisi de manière à convenir à la fois à vous et à l'interlocuteur. Si vous prévoyez d'appeler un partenaire commercial, essayez de convenir d'un moment avec lui à l'avance.

Bases de l'activité téléphonique

Lors d'un appel, la première chose à faire est de vous présenter et d'indiquer le but pour lequel vous appelez. Dans ce cas, il faut choisir un ton amical. Une conversation téléphonique doit se dérouler sans longues pauses, elle doit être énergique et concise.

Vous ne pouvez pas exercer de pression psychologique dans le processus de négociation, car dans ce cas, il est peu probable que vous puissiez gagner les faveurs d'un client potentiel de cette manière. Essayez de ne pas poser les mauvaises questions. Dans le cas où un appel téléphonique est international ou longue distance, il faut s'assurer qu'il ne dure pas plus de six minutes. Toutes les propositions et exigences commerciales doivent être étayées par des arguments. Les questions doivent être répondues honnêtement et brièvement. Il est préférable de définir le plan de conversation à l'avance sur papier.

À la fin de la conversation, assurez-vous de répéter tous les accords auxquels vous êtes parvenus au cours de la conversation. Puisque vous êtes à l'origine de l'appel, la fin de la conversation devrait également venir de vous, sauf pour les situations où l'interlocuteur est plus ancien.

Lorsqu'à la fin des négociations vous promettez de rappeler, essayez de ne pas tarder et faites un deuxième appel dans les 24 heures. N'oubliez pas que vous ne pouvez pas appeler de partenaires sur votre numéro personnel.

Dans une situation où, après avoir appelé, vous ne trouvez pas votre partenaire sur le lieu de travail, spécifiez un moment opportun pour le rappeler et ne demandez pas où il se trouve maintenant. Du point de vue l'éthique des affaires ce n'est pas correct.

Respectez les règles suivantes de l'étiquette commerciale :

• Essayez de décrocher le téléphone après la troisième sonnerie au maximum.
• Lorsque vous répondez depuis le lieu de travail, vous devez saluer la personne, dire le nom de l'entreprise, puis vous présenter.
• Si l'appelant ne se présente pas, demandez-lui poliment de donner son nom. Par exemple, les phrases suivantes seraient appropriées ici : « Je voudrais savoir à qui je parle », « Pouvez-vous vous présenter ? » ou "Excusez-moi, comment dois-je m'adresser à vous?".
• Vous devez répondre au plus vite aux questions de l'interlocuteur, rechercher les numéros de téléphone qui peuvent vous être utiles lors des négociations.
• Si vous êtes appelé à pause déjeuner, demandez à quelqu'un d'autre de répondre pour ne pas répondre la bouche pleine.
• L'appelant devra mettre fin à la conversation, si l'initiative vient de vous, l'acte semblera contraire à l'éthique.

Quelles erreurs sont commises lors d'une conversation téléphonique

De nombreuses études ont été menées sur hommes d'affaires, ont indiqué qu'environ 56 % des appels sont passés sans phrases d'accueil. Expliquant la raison de ne pas dire bonjour, les hommes d'affaires ont déclaré que cela allait de soi et qu'il n'était pas pratique pour eux de dire bonjour plusieurs fois dans la journée. Il est important de se rappeler ici que dans la communication verbale, il n'y a rien qui va de soi, et donc chaque phrase doit être exprimée.

Vous ne devez en aucun cas interrompre l'interlocuteur au milieu de la conversation - donnez-lui la possibilité d'exprimer sa pensée jusqu'au bout. Il est nécessaire de prononcer clairement les mots, ainsi que de surveiller le ton de la parole et son volume. Il doit y avoir une pause entre les questions pour donner à l'interlocuteur le droit de répondre.

Les émotions négatives ne doivent pas être laissées libre cours, car cela pourrait offenser un partenaire commercial.

• Ne décrochez pas le téléphone pendant très longtemps.
• Au début de la conversation, vous ne pouvez pas prononcer les mots : "parle", "oui", "bonjour". À moins que ce ne soit votre vieil ami.
• Ayez plusieurs conversations en même temps.
• Laissez votre téléphone sans surveillance même pendant quelques minutes.
• Utilisez des bouts de papier pour les notes faciles à perdre plus tard.
• Passez plusieurs fois le téléphone à vos collègues.

Si vous parlez avec un accent, essayez de prononcer les phrases aussi clairement que possible. En aucun cas, ne serrez le combiné avec votre main pour commenter la conversation avec des collègues, car l'interlocuteur peut tout entendre. Ainsi, vous vous retrouverez dans une situation délicate.

Dans le cas où l'interlocuteur vous adresse une plainte, vous ne pouvez pas lui dire que cette erreur n'est pas la vôtre, ou que cette question n'est pas de votre ressort. Une telle réponse peut affecter négativement la réputation de l'organisation et n'aidera pas à résoudre les problèmes. S'il y a de votre faute, assurez-vous de vous excuser et essayez de résoudre le problème le plus rapidement possible.

Il y a des phrases à éviter :

• "Je ne sais pas".
• "Nous ne pouvons pas le résoudre."
• "Vous devez".
• "Je reviens dans une seconde."

Il vaut mieux remplacer ces réponses par des réponses neutres, qui seront plus fidèles et ne gâcheront pas la réputation de l'entreprise. Lorsque vous n'êtes pas en mesure de donner une réponse exacte, il est préférable de dire que vous allez essayer de clarifier l'information et de rappeler. Utilisez ces phrases :

• "Je vais vérifier les informations et je vous recontacterai tout de suite."
• "Nous allons essayer de résoudre le problème."

En suivant la culture de la communication d'entreprise au téléphone, vous pourrez vous établir avec meilleur côté et confirmer l'image positive de l'entreprise pour laquelle vous travaillez.

VPO FGBOU

UNIVERSITÉ AGRAIRE D'ÉTAT DE NOVOSSIBIRSK

FACULTÉ D'ÉCONOMIE

DEPARTEMENT DE GESTION

Objet : Règles de la conversation téléphonique

Terminé : étudiant

Dubinina A.I.

Novossibirsk 2012

Introduction

1. Règles pour une conversation téléphonique quand on vous appelle

2. Règles pour mener une conversation téléphonique professionnelle lorsque vous appelez

3. Spécificité du genre d'une conversation téléphonique professionnelle

Conclusion

Propre vision du problème

Bibliographie

Introduction

Les conversations téléphoniques sont l'une des composantes importantes des affaires. Le téléphone n'a toujours pas perdu de son importance dans la conduite des affaires : il sert à prendre des rendez-vous, à faire des présentations de biens et de services, à décider questions litigieuses, maintenir l'interaction avec les clients existants et en trouver de nouveaux. Par conséquent, le volume des ventes de l'entreprise et même sa réputation dépendent souvent de la façon dont les employés de l'entreprise négocient par téléphone. L'utilisation du téléphone dans la vente est également extrêmement répandue. Les règles bien connues des conversations téléphoniques - politesse, information, concision - s'appliquent à la fois lors de la conduite d'une conversation téléphonique normale et lors de la communication avec des partenaires ou des clients de l'entreprise. La conduite de négociations commerciales a ses propres spécificités, de sorte que les règles des conversations téléphoniques dans les affaires sont complétées par des techniques et des méthodes spéciales pour mener un dialogue. Ici, il ne suffit pas de se limiter aux règles de l'étiquette: lors de la négociation, il est nécessaire de formuler clairement ses pensées et de maîtriser les méthodes permettant d'augmenter l'efficacité des ventes.

Les règles pour les conversations téléphoniques avec les clients et partenaires pour les appels entrants et les appels sortants ont leurs propres caractéristiques.

La particularité des conversations téléphoniques est déterminée par le fait que la communication interpersonnelle est dépourvue de sources d'informations non verbales sur un partenaire, comme dans une rencontre en face à face.

Il faut se rappeler que dans la communication vocale, les voies d'information sont réparties comme suit : 7 % - directement par le mot, 38 % - par l'intonation et la voix, et 55 % - par les expressions faciales, les expressions faciales, les gestes, le sourire, le langage corporel.

Ainsi, nous ne recevons pas plus de la moitié des informations sur l'interlocuteur lors d'une conversation téléphonique. La charge d'information principale tombe sur la voix, l'intonation, le timbre, la modulation. Ils définissent et rendent mémorable votre image personnelle tout en parlant au téléphone.

L'organisation des conversations téléphoniques du chef et la conduite des conversations téléphoniques par la secrétaire sont incluses dans la fonction obligatoire des services de secrétariat. Pour la secrétaire du chef, organiser ses réunions et mener des conversations téléphoniques sont souvent les tâches principales et occupent la majeure partie de son temps de travail. Par conséquent, le secrétaire, ainsi que chaque employé de l'appareil administratif, doit posséder la culture des conversations téléphoniques.

Ainsi, tout ce qui précède nous permet de conclure que la connaissance de l'étiquette téléphonique et des règles rationnelles pour mener des conversations téléphoniques est nécessaire pour toute personne civilisée.

Il existe des règles non écrites pour les communications téléphoniques professionnelles. Ils couvrent à la fois l'étiquette téléphonique normale et l'administration des affaires. Considérons ces règles par rapport à deux cas : premièrement, quand ils vous appellent, et deuxièmement, quand vous appelez.

1. Règles pour une conversation téléphonique quand on vous appelle

Il est conseillé de décrocher le téléphone pour tout appel, vous pouvez bien sûr ne pas le faire si vous êtes capable de travailler sous des trilles téléphoniques. Mais en même temps, vous devez garder à l'esprit qu'à chaque demi-heure, les appels seront de plus en plus entendus: le nombre d'abonnés non desservis par vous s'accumule, ils sont obligés de rappeler, pour les troisième et quatrième temps. Au final, vous devrez travailler sous une sonnerie presque continue. De plus, vous ne savez jamais à l'avance quel appel vous apportera un contrat lucratif ou des informations précieuses. Il est préférable de décrocher le téléphone après le premier appel. Si vous êtes assis seul dans une pièce, vous avez suffisamment de temps pour terminer une phrase ou lire un paragraphe dans une lettre envoyée. Il est parfaitement acceptable de décrocher le téléphone après la deuxième ou la troisième sonnerie. Si vous avez un visiteur, vous aurez suffisamment de temps pour terminer la phrase et, après avoir dit «je suis désolé» à l'interlocuteur, décrochez le téléphone.

Parfois, le téléphone est difficile à entendre. Mais cela ne signifie pas que vous devez élever la voix. La conclusion selon laquelle si vous n'entendez pas bien l'interlocuteur, alors il ne vous entend pas bien et, par conséquent, vous devez parler plus fort, est erronée. Par conséquent, en cas de mauvaise audition, vous ne devez pas élever vous-même la voix, mais demander à la personne qui vous appelle de parler plus fort, tout en lui demandant comment elle vous entend.

Les variantes les plus courantes du premier mot prononcé au décroché sont « oui », « bonjour », « à l'écoute ». Ces mots sont complètement identiques et impersonnels dans leur caractère informatif, et ne caractérisent donc pas celui qui les prononce. Les avis "oui", "bonjour", "à l'écoute" peuvent être qualifiés de neutres, car ils ne contiennent pas d'informations sur qui a exactement décroché le téléphone et dans quelle organisation ou entreprise. Par conséquent, dans communication d'entreprise devrait être abandonné rétroaction neutre et remplacez-les par des informatifs.

Sur un téléphone externe, ils ne donnent généralement pas leur nom de famille, mais une entreprise, une organisation ou une division.

Sur le téléphone interne, la division et le nom sont appelés. Ainsi, lorsque vous répondez à un appel, vous devez toujours vous présenter. Les gens veulent savoir à qui ils parlent. Ceci, en plus, crée une atmosphère de confiance et aide à mieux comprendre l'interlocuteur. Trouvez un formulaire convivial que vous aimez vous-même (comme vous aimeriez vous-même qu'on vous réponde). Avec des appels fréquents ou pressés, ils donnent généralement le nom de famille avec l'ajout du mot «à l'écoute» («Ivanov écoute») ou n'indiquent que le nom de l'institution ou de son département: «comptabilité», «premier département» . Dans tous les cas ci-dessus, l'abonné doit savoir avec qui il parle, ou du moins où il se trouve.

Si une erreur survient lors de la composition d'un numéro, le malentendu sera immédiatement clarifié et n'entraînera pas de perte de temps pour le clarifier.

Le téléphone a sonné. Vous avez décroché le téléphone. Encore une fois - pour la énième fois - ils demandent un collègue absent sur place. Faisant une grimace mécontente, vous répondez sèchement : « Il n'est pas là ! et raccroche immédiatement. Mais réfléchissons-y, provoquez-vous vous-même des appels répétés en répondant ? Où est la sortie ? Il est dans une réponse polie et plus détaillée à chaque appel téléphonique à un employé absent, peu importe à quel point il peut être ennuyeux. La réponse optimale dans ce cas pourrait être quelque chose comme ceci : « Il n'est pas là, il y sera alors. Peut-être lui donner quelque chose ?" Lorsque votre collègue assis à la table voisine est invité à téléphoner, vous pouvez répondre à la demande : "Maintenant" ou "Une minute", après quoi inviter un collègue à l'appareil.

Assurez-vous que les informations transmises en l'absence de quelqu'un parviennent au destinataire. Bien qu'il ne soit pas facile d'organiser l'échange d'informations par l'intermédiaire de tiers, cela peut s'avérer très payant. Afin de savoir ce dont vous avez besoin, posez des questions selon le principe du questionnaire ("D'où appelez-vous ?", "Votre nom et votre numéro de téléphone ?", etc.). Voici une courte liste de choses à faire et à ne pas faire lorsque le téléphone sonne dans votre entreprise.

Tableau 1

Ne devrait pas : Devrait : 1. Ne décrochez pas le téléphone pendant une longue période.1. Décrochez le combiné jusqu'à la quatrième sonnerie du téléphone.2. Dites « Salut », « Oui » et « Parlez » lorsque vous démarrez une conversation.2. Parler: " Bonjour(jour) », présentez-vous et nommez votre service.3. Demandez : « Puis-je vous aider ? » 3. Demandez : « Comment puis-je vous aider ? » 4. Mener deux conversations à la fois.4. Concentrez-vous sur une conversation et écoutez attentivement.5. Laissez le téléphone sans surveillance au moins pendant un certain temps.5. Proposez de rappeler si nécessaire pour clarifier les détails.6. Utilisez des bouts de papier et des feuilles de calendrier pour les notes.6. Utiliser des formulaires pour enregistrer les conversations téléphoniques.7. Transférer le combiné plusieurs fois.7. Notez le numéro de l'appelant et rappelez-le.8. Dites : "Tout le monde déjeune", "Il n'y a personne", "Veuillez rappeler." 8. Notez les informations et promettez au client de le rappeler.

Cette liste est interminable. Par exemple, vous ne pouvez pas transformer une conversation en interrogatoire, poser des questions comme « à qui je parle ? » ou "De quoi avez-vous besoin?" Vous devez surveiller votre diction. Si vous parlez avec un accent, essayez de parler clairement. Évitez l'habitude de tenir le microphone avec votre main pour dire quelque chose à vos collègues - le client peut entendre.

Si votre partenaire ou client fait une réclamation par téléphone, ne lui dites pas : « Ce n'est pas de ma faute », « Je ne fais pas ça », « Nos produits ne manquent jamais », etc. Si vous le dites, cela peut affecter négativement la réputation de votre entreprise et n'aidera pas le client à résoudre ses problèmes. Alors laissez-le parler jusqu'au bout; exprimez-lui votre sympathie et, si vous êtes à blâmer, présentez vos excuses ; notez son nom et son numéro de téléphone, son numéro de commande ou d'autres détails. Si vous avez promis de le rappeler, faites-le dès que possible, même si vous n'avez pas réussi à résoudre le problème dans les délais impartis. Rappelez-vous : lorsque le problème est enfin résolu, le client, en règle générale, se sent redevable envers vous. Et cela peut être utilisé à l'avenir pour les contacts commerciaux et l'expansion des affaires.

Certaines expressions doivent être évitées lorsque vous parlez au téléphone afin que votre entreprise ne soit pas déformée. Il s'agit notamment.

. "Je ne sais pas". Aucune autre réponse ne peut miner la crédibilité de votre entreprise aussi rapidement et aussi complètement. Tout d'abord, votre travail consiste à savoir que c'est pourquoi vous êtes à votre place. Si vous n'êtes pas en mesure de donner une réponse à votre interlocuteur, il vaut mieux dire : « Bonne question... Permettez-moi de clarifier cela pour vous.

. "Nous ne pouvons pas le faire." Si cela est vrai, votre client potentiel se tournera vers quelqu'un d'autre, et il est très probable que sa nouvelle conversation se déroulera avec plus de succès. Au lieu de dire non d'emblée, suggérez par exemple d'attendre d'avoir compris comment vous pouvez être utile et d'essayer de trouver une solution alternative. Il est recommandé de toujours vous concentrer sur ce que vous pouvez faire en premier, et non l'inverse.

. "Vous devez...". Grave erreur. Votre client ne vous doit rien. La formulation devrait être beaucoup plus douce : "Cela a du sens pour vous..." ou "Il vaudrait mieux que...".

. "Attendez une seconde, je reviens tout de suite." Pensez-y, avez-vous déjà réussi à gérer vos affaires en une seconde au moins une fois dans votre vie ? À peine. Dites à votre interlocuteur quelque chose qui ressemble plus à la vérité : "Pour trouver information nécessaire J'ai besoin de deux ou trois minutes. Pouvez-vous attendre?" 5. "Non" au début d'une phrase conduit involontairement au fait que le chemin vers une solution positive au problème devient plus compliqué. Il n'y a pas de recettes universelles pour se débarrasser de "l'évasion négative". Chaque phrase contenant un désaccord avec l'interlocuteur doit être soigneusement examinée. Par exemple, pour rejeter un client qui demande le remboursement d'un produit défectueux, une explication du type « Nous ne sommes pas en mesure de vous indemniser, mais nous sommes disposés à remplacer votre achat » est appropriée.

Comme le montre la pratique, même avec une connaissance superficielle de la théorie des conversations téléphoniques, le travail des employés est considérablement amélioré et en même temps le niveau de satisfaction à l'égard de leur propre travail augmente - il est agréable de parler à des gens polis.

Vérifier comment les employés de votre entreprise ont appris les leçons de l'étiquette téléphonique est très simple - il suffit d'appeler le bureau et de vous présenter en tant que client.

C'est très précieux pour une entreprise lorsque l'expérience professionnelle des collaborateurs se conjugue avec la capacité à nouer des contacts humains. Si la relation avec le client est bonne et qu'il aime faire affaire avec votre firme, vous pouvez considérer que la transaction est conclue. Un grand nombre d'appels à l'entreprise clients potentiels ou partenaires, et la manière dont la conversation est menée détermine en grande partie si un accord sera conclu. Si l'appelant, sans se présenter, commence immédiatement par une explication de ce dont il a besoin, demandez poliment son nom, le nom de son entreprise et son numéro de téléphone, puis poursuivez la conversation. Essayez de ne pas prendre de commandes, ne donnez pas d'informations à des interlocuteurs non avertis. Vous pouvez, par exemple, ne pas comprendre que vous parlez à un gros acheteur qui a droit à une remise, et lui proposer un prix fixe sans remise, perdant ainsi une commande rentable.

Certains acheteurs définissent très précisément leurs exigences : type, couleur, conditions de livraison des marchandises, etc. D'autres ont besoin d'aide à cet égard. Très souvent, il faut "se retirer" du client Informations Complémentaires. Pour ce faire, utilisez des questions commençant par « quoi », « quand », « où », « qui », « comment », mais évitez le « pourquoi », car il contient une connotation d'incrédulité.

Après avoir compris les exigences du client, vous commencez à le convaincre des avantages de votre produit. Si le client a appelé spécifiquement pour passer une commande, vos arguments doivent viser à augmenter le volume d'achats, à élargir la gamme de produits ou à commercialiser des produits connexes. Si le client n'est intéressé que par des informations préliminaires, votre tâche consiste à le convaincre de démarrer l'entreprise avec un achat d'essai.

Souvent, lorsqu'on communique avec un interlocuteur, on préfère parler au téléphone. Ce n'est pas tout à fait logique. Pourquoi la personne qui vous a appelé au téléphone a-t-elle le droit d'interrompre votre conversation ? Après tout, il s'est tourné vers vous plus tard que celui qui est à côté de vous et avec qui vous parliez. Le visiteur est obligé de s'asseoir et d'attendre, d'écouter le dialogue téléphonique, puis de rétablir les fils rompus de la conversation interrompue, et parfois de rappeler ce qui a été discuté auparavant. C'est pourquoi, si la conversation avec la personne assise avec vous se termine, vous devez demander à l'interlocuteur téléphonique d'attendre sans raccrocher. Si vous pensez que la conversation va durer encore 10-15 minutes et qu'elle est suffisamment sérieuse, vous devez demander à rappeler dans un quart d'heure, lorsque vous êtes libre.

Dans certains cas, les téléphonogrammes sont utilisés dans les communications téléphoniques. Le message téléphonique, en règle générale, contient des informations ne dépassant pas 50 mots en volume. Si une conversation téléphonique est un dialogue qui n'est pas limité dans le temps, alors un message téléphonique est une fixation écrite d'un monologue, réglé dans le temps.

Les détails obligatoires des messages téléphoniques sont le nom de l'institution (entreprise) du destinataire et du destinataire, les détails "de qui" et "à qui" indiquant la fonction, le nom, le prénom et le patronyme fonctionnaires, le numéro, la date et l'heure de transmission et de réception du message téléphonique, les noms de l'expéditeur et du destinataire du message téléphonique, les numéros de téléphone, le texte et la signature.

Le message téléphonique doit avoir un titre. Il est composé comme pour une lettre officielle, c'est-à-dire qu'il doit commencer par un nom au cas prépositionnel avec la préposition « sur » ou « sur », par exemple : « Sur le changement de l'heure de la réunion du comité de rédaction », « A l'arrivée des participants au séminaire ».

Les messages téléphoniques sont rédigés en style télégraphique, c'est-à-dire brièvement, clairement, précisément, sans ambiguïté, en phrases simples. En règle générale, le texte du message téléphonique est rédigé à la première personne (par exemple : « Nous vous rappelons… », « Nous vous informons… », « Je vous demanderai d'envoyer… »).

Afin de rationaliser la fixation des messages téléphoniques transmis et reçus et d'éliminer l'éventuelle incomplétude et inexactitude de leur transmission et de leur enregistrement en raison de la négligence des artistes interprètes ou exécutants, il est recommandé d'avoir à portée de main des formulaires vierges d'environ la forme suivante :

message téléphonique

AddresserAddress

Nom nom

Non…date…Non…date…

Temps de transfertTemps de transmission

…heure…min…heure…min.

Envoyé (a) Reçu (a)

En-tête de message téléphonique

(Signature)

Règles pour mener une conversation téléphonique professionnelle lorsque vous appelez

Lorsqu'il vous vient à l'esprit d'appeler, ne saisissez pas immédiatement le combiné. Avant chaque appel, il est conseillé de répondre vous-même à trois questions :

) Y a-t-il un besoin évident d'appeler ?

) est-il nécessaire de connaître la réponse du partenaire ?

) Est-il possible de parler avec un partenaire en personne ?

Lorsque vous composez le numéro d'un abonné, vous devez tout d'abord clarifier par vous-même dans quel but vous allez appeler :

) Est-ce que je veux juste rester en contact et échanger des opinions avec un collègue ?

) si je veux me souvenir ou établir quelque chose nouvelle connexion?

) Est-ce que je souhaite recevoir des informations ou les transmettre ?

) Est-ce que je veux convaincre mon partenaire de mes intentions et mieux connaître mes projets ?

Avant d'appeler une autre ville ou des partenaires réputés, il est utile d'esquisser sur un papier les principaux points de la conversation à venir afin de ne pas manquer certains points importants dans l'excitation ou dans la précipitation.

Si l'affaire n'est pas urgente, une alternative se présente - soit appeler immédiatement, soit déterminer meilleur temps pour appeler et remettre l'appel téléphonique jusque-là.

Le moment optimal pour un appel téléphonique est choisi selon trois critères, pris ensemble :

a) quand, à votre avis, votre appel sera plus pratique pour l'abonné ;

b) quand il est plus facile de le joindre ;

c) quand il serait plus pratique pour vous d'appeler.

Mais en même temps, il est utile de garder à l'esprit qu'il faut essayer de ne pas distraire les gens avec des appels dans la première moitié de la journée de travail, quand ils, après s'être concentrés, peuvent résoudre leurs problèmes avec le plus grand succès. Ils ne doivent pas être chassés du rythme de travail. L'heure la plus favorable pour les appels téléphoniques est de 8h00 à 9h30, de 13h30 à 14h00, après 16h30.

Pendant les autres heures, la durée de la résolution du problème par téléphone double presque. De plus, votre partenaire peut décrocher le téléphone immédiatement environ 50 % du temps. Mais appeler à l'avance, uniquement pour convenir de l'heure des négociations à venir, il est permis dans la première moitié de la journée de travail. Il est conseillé de prévenir de votre appel à l'avance. Votre partenaire attendra votre appel si vous spécifiez l'heure exacte. Cela lui fera gagner du temps et accélérera la résolution du problème. Composez le numéro doit être soigneusement, sans hâte. Savoir comment appeler est un concept qui comprend non seulement la capacité de composer un numéro et de mener une conversation, mais également la capacité de «transmettre» par téléphone l'abonné souhaité.

Le moyen le plus simple de passer est de composer le numéro souhaité en continu, si possible sans pause. Rien de mieux que cette méthode ne peut être proposée si vous essayez de résoudre un problème par téléphone qui est très important pour vous. S'est propagé " la sagesse populaire» : Il est recommandé de prendre une vitesse d'obturation lente avant de composer le dernier chiffre. Pendant ce délai, la conversation précédente est censée se terminer, et personne d'autre ne peut franchir ce numéro, puisque vous tenez ligne téléphonique occupé (ce qui n'est pas vrai).

Récemment, des postes téléphoniques sont apparus avec la fonction de "numérotation" automatique à l'abonné, ce qui permet de supprimer partiellement ce problème. Lorsque vous êtes connecté, vous ne devez pas spécifier qui est au téléphone. Vous devez donner votre nom de famille et dire bonjour avant d'entamer une conversation directe, même si vous vous attendez à être reconnu par votre voix. Si vous appelez l'entreprise après une longue pause, il est conseillé de donner votre prénom et votre deuxième prénom après le nom de famille, afin de ne pas mettre la personne que vous appelez dans une position inconfortable, l'obligeant à retenir douloureusement votre nom, ou à la hâte feuilletant un cahier, essayant de trouver votre nom de famille. Même si vous appelez une personne qui vous connaît, vous ne devez pas vous fier au fait que chacune de vos connaissances se souvient bien de votre nom. La conversation commence généralement par les mots: "On vous appelle ...", "On vous appelle ...", "Vous êtes inquiet ...", etc. Lorsque la personne qui a répondu au téléphone ne s'est pas nommée ou son institution, alors la conversation peut se construire selon ce schéma : « Est-ce la société Kristall ? ... C'est Vasiliev (après avoir reçu une réponse affirmative).

Bonjour (après la réponse: "Bonjour") ... demandez à Sabitov. Si on vous demande d'où vous venez, répondez clairement. Lorsqu'on vous interroge sur le sujet de votre conversation, essayez seulement d'indiquer sujet approximatif. Évitez de discuter de votre cas et n'entamez pas une conversation sur le fond, peu importe la politesse avec laquelle on vous parle, peu importe l'aide qu'on vous promet. Ne parlez qu'à ceux qui prennent les décisions.

Il est très important de commencer une conversation sans tension. Pour ce faire, il est nécessaire de relier chaque question suivante à la précédente, comme dans une conversation normale. À partir des réponses, vous devez extraire rapidement des informations sur les besoins du client. Même s'il dit qu'il a déjà conclu un accord avec une autre entreprise, il a toujours besoin d'un service. Si vous pouvez les fournir, vous avez la possibilité de faire une offre.

Ici, vous devez passer à l'étape suivante de la conversation - la persuasion. Parlez-nous de votre entreprise et de ses services. Vous devez convaincre le client que vous exécuterez les services en stricte conformité avec les exigences. Parlez-nous des avantages de travailler avec vous.

À la fin de la partie commerciale de la conversation, ne commencez pas avec un sentiment de soulagement dans la discussion de l'actualité politique ou nationale, même si vous avez une minute de temps libre et l'ambiance appropriée. Tout d'abord, vérifiez si votre interlocuteur est enclin à mener une telle conversation, peut-être qu'il n'a tout simplement pas le temps ou l'envie de le faire.

Lors d'une conversation, parlez directement dans le téléphone, prononcez clairement les mots, découvrez si vous avez parlé avec la personne dont vous avez besoin. Il est conseillé de demander à l'interlocuteur à l'autre bout du fil s'il a le temps de parler ou s'il vaut mieux rappeler plus tard. Lorsque vous parlez au téléphone, gardez à l'esprit que vous perdez l'un des moyens les plus importants de transmission d'informations - les expressions faciales et les gestes, mais l'importance d'éléments du discours non verbal tels que le moment choisi pour la pause et sa durée, le silence, l'amplification ou l'affaiblissement du bruit de fond, l'intonation exprimant l'accord ou le désaccord.

Par conséquent, faites attention non seulement à ce que dit l'interlocuteur, mais aussi à la façon dont il le dit, afin de comprendre dans quelle humeur il se trouve. D'accord, cela signifie beaucoup à quelle vitesse il décroche le téléphone. Cela vous permet de juger plus ou moins précisément à quel point il est occupé, à quel point l'appareil est proche de lui, dans quelle mesure il est intéressé à être appelé.

Lorsque vous parlez avec l'interlocuteur, écoutez attentivement et ne l'interrompez pas. N'objectez pas "sur le front" si vous voulez obtenir une issue favorable de la conversation. Parlez d'une voix calme et essayez de lui donner une intonation agréable. Souriez plus souvent, l'interlocuteur ne le voit pas, mais le ressent. Évitez la monotonie, changez le rythme et l'intonation de la conversation. Ne parlez ni trop vite ni trop lentement, essayez de vous "accorder" au rythme de l'interlocuteur. S'il ne comprend pas, ne vous fâchez pas et ne répétez pas votre pensée dans les mêmes mots, trouvez-en de nouveaux.

Sur un téléphone personnel, les gens parlent souvent très longtemps. Une conversation professionnelle nécessite de la brièveté, car les intérêts de l'entreprise souffrent généralement de longues conversations sur le téléphone du bureau. Par conséquent, vous devez parler au téléphone du bureau sans prendre beaucoup de temps pour vous et votre interlocuteur. La norme habituelle pour la durée d'une telle conversation est de 3 minutes. L'expérience des personnes ayant une forte culture de la communication téléphonique dit que 20 secondes suffisent pour établir un contact, 40 secondes suffisent pour formuler un problème. En 100 secondes, ce problème peut être sérieusement discuté. Il est possible de remercier l'interlocuteur et de sortir correctement de la conversation en 20 secondes. Total 180 secondes, ou exactement 3 minutes. Naturellement, de telles économies sont possibles si l'initiateur de la conversation réfléchit d'abord à ce dont il va parler. Il est très utile d'esquisser au préalable sur une feuille de papier quelles questions seront mises en discussion, quels arguments seront impliqués, quelles propositions sont appropriées.

De longues conversations téléphoniques peuvent provoquer des tensions dans la communication. Afin de remarquer à temps quand la satiété avec une conversation commence à apparaître, vous devez savoir quels signes la caractérisent. Ces signes comprennent l'émergence et l'intensification d'un mécontentement déraisonnable à l'égard d'un partenaire, du ressentiment et de l'irritabilité. La manifestation de ces signes dépend de la nature de l'interlocuteur, de son humeur et d'autres facteurs. Par conséquent, on ne peut pas être d'accord avec l'affirmation de certains experts en communication d'entreprise selon laquelle une conversation téléphonique ne devrait pas durer plus de dix minutes. Il est impossible de donner ici des conseils sans équivoque.

Pour un interlocuteur qui se trouve dans un environnement calme, ce temps peut être supérieur à une dizaine de minutes. Un autre interlocuteur, excité par quelque chose ou distrait par un appel d'une affaire importante, ressentira une augmentation de l'irritation après une ou deux minutes. Par conséquent, si vous remarquez des signes d'irritation chez vous-même ou chez votre partenaire, vous devez rapidement mettre fin à la conversation. Il ne faut jamais oublier qu'une conversation professionnelle au téléphone n'est pas un échange de vues détaillé, mais un échange d'informations d'importance opérationnelle afin d'atteindre un certain résultat, ainsi que de clarifier la position de l'autre partie sur une question spécifique . L'art de mener une conversation téléphonique d'affaires est de minimiser terme possible communiquer tout ce dont vous avez besoin et obtenir les informations nécessaires.

De nombreuses conversations téléphoniques sont souvent très longues car les deux partenaires ont du mal à les terminer. Quand vient le temps de mettre fin à la conversation et de dire au revoir, ils suivent la règle : celui qui a commencé la conversation en premier, c'est-à-dire celui qui a appelé, doit y mettre fin.

La personne qui a reçu l'appel ne doit pas être impatiente et « arrondir » la conversation de toutes les manières possibles. C'est un mauvais ton. Vous commencez à dire au revoir, et la personne qui vous parle n'a peut-être pas encore tout su ou tout compris. Après la conversation, il convient de préciser si tout le nécessaire a été dit et s'il vaut la peine de transmettre les informations reçues à quelqu'un. Il est conseillé d'écrire avec précision le résultat de la conversation, ainsi que ce que vous avez promis de faire.

Les spécificités du genre de conversation téléphonique d'affaires

La spécificité est déterminée principalement par le facteur de distance de communication. Les interlocuteurs (abonnés) ne se voient donc pas, de tous les facteurs paralinguistiques de la communication téléphonique, il ne reste que l'intonation. La principale redistribution de la charge informative se produit entre les niveaux verbal et intonationnel. Ainsi, l'intonation de la communication téléphonique d'affaires est aussi importante que le contenu du discours est important. Au cours d'une conversation téléphonique, on entend des intonations de menace, d'agacement, d'indécision, de sympathie, de participation, d'intérêt. Même les signaux réactifs monosyllabiques "uh-huh", "oui-oui" peuvent être prononcés de différentes manières. Le modèle d'intonation du début et de la fin de la communication est particulièrement significatif. Comme nous l'avons déjà dit, le début et la fin de la conversation renforcent toute la gamme des émotions positives : optimisme, confiance dans ses positions, bienveillance et respect de l'interlocuteur.

Les psychologues disent que s'il y a un écart entre le contenu du discours et le ton du message, alors les gens feront plus confiance au ton qu'au contenu.

Tout ce qui précède rend évidente la recommandation suivante : lors de la préparation et surtout de l'élaboration d'une conversation téléphonique d'affaires, surveillez l'intonation et essayez d'éliminer tous les facteurs vocaux indésirables (souffle, bégaiement, reniflement, claquement de langue, etc.).

Le langage des communications téléphoniques longue distance ressemble au style télégraphique. Seul ce qui est nécessaire pour comprendre le problème, accepter l'information est dit :

(extrait d'une conversation téléphonique)

R. - Je voudrais clarifier les revendications mutuelles.

B. - D'accord / maintenant je vais prendre les documents (pause) / / Allons-y.

R. - En janvier, nous avons fourni deux réservoirs d'essence pour les transformateurs reçus.

R.-Kamaz.

R. - En février - un wagon-citerne à l'usine.

A. - Deux - à Chalm-Lake // Bryansk a été facturé.

Et maintenant, qu'en est-il du concept de "conversation non téléphonique" qui s'avère plus correct, basé sur la pratique de la résolution de problèmes dans le processus de communication d'entreprise. Lorsque nous composons le numéro d'une organisation, nous devons être conscients qu'en tant qu'initiateur d'une conversation téléphonique, nous empiétons sur le temps de bureau de quelqu'un d'autre. Par conséquent, si cet appel n'est pas autorisé, vous devez savoir si l'abonné a le temps de discuter de tel ou tel problème. Si ce n'est pas le cas, demandez à reporter la conversation à un autre moment.

Sanctionné sera un appel au soi-disant téléphone de contact de l'entreprise, un numéro spécialement attribué pour résoudre divers problèmes opérationnels. Sanctionné sera un appel, dont l'heure est convenue à l'avance. Par exemple:

B. - Bonjour, s'il vous plaît, Alexander Ignatievich Koreshonkov.

R. - J'écoute.

B. - Excusez-moi, je ne vous ai pas reconnu. C'est Burov qui vous inquiète.

Un bonjour. J'attends juste votre appel.

B. - J'ai promis d'appeler à trois, et maintenant c'est déjà le début du quatrième.

R. - Ça va. Je viens de préparer le matériel...

Afin de gagner du temps, la présentation lors d'une conversation téléphonique n'est pas la même que lors d'une réunion en face à face. D'abord, l'entreprise est appelée, puis la fonction et le nom de famille de l'appelant :

A. - Firme "Informcenter", bonjour.

B.- Bonjour.

A.- Département des relations publiques. Nous vous avons fait une offre de support publicitaire pour la présentation de notre organisation.

Naturellement, avec une limite de temps stricte, des formules de parole stables ont été développées qui sont attribuées à une situation particulière et facilitent le choix d'une forme verbale de transfert d'informations. Ainsi, par exemple, lors du passage à la deuxième partie (présentation de l'interlocuteur à jour), les phrases suivantes sont souvent utilisées :

Tableau 2

J'ai (besoin) de t'informer... de t'informer... d'en discuter avec toi... Je dois (devrais) t'informer... de t'expliquer... Pourrais-tu me conseiller...? le cas... j'ai une question... je vous appelle à la demande... pour une recommandation... on m'a demandé de vous contacter à propos du problème...

En l'absence de contact visuel, les signaux réactifs devraient être plus énergiques. Le tube ne doit pas être "silencieux": pour l'orateur, cela signifie qu'il n'écoute pas ou qu'il écoute de manière inattentive. Des indices réactifs comme "Oui-oui", "Okay", "Compris", "So-so" accompagnent le message, si nécessaire, ils peuvent être développés en réponses en texte intégral.

A. - Bonjour // Bonjour, Galina Vladimirovna.

B. - Bonjour / à votre écoute / Bryansk.

A. - Quel temps fait-il ?

B. - Très bien // Et toi ?

A. - Bon // Le service comptable est préoccupé par la question des créances / donc je voudrais connaître les réclamations mutuelles.

Lors du passage à la deuxième puis à la troisième partie (discussion de la situation), les locuteurs utilisent souvent les techniques de paraphrase et d'autorisation de l'information. Au cours d'une conversation, la paraphrase peut (et doit être utilisée en cas de mauvaise audition) pour clarifier les informations reçues de l'interlocuteur. Une telle clarification est introduite à l'aide de répliques du type :

Tableau 3

Paraphrasant- Si je vous comprends... - Si je comprends bien, vous déclarez... - En d'autres termes, vous croyez... - Si je vous comprends bien, vous dites... Autorisation-Selon mes hypothèses. .. - D'après nos informations... - D'après le service des statistiques... - D'après les données dont nous disposons... - Comme nous l'avons appris de sources faisant autorité...

Parfois, du fait d'une mauvaise audition, d'un grand nombre d'informations difficilement perceptibles à l'oreille, les abonnés utilisent des remarques correctives :

Peux tu répéter...

Je suis désolé, je n'ai pas entendu...

Pouvez-vous m'entendre?

Avez-vous compris mon message ?

Tu m'as mal compris...

pas bien compris...

mal compris...

La volonté de prendre l'initiative, d'orienter la conversation se concrétise dans des propos réglementaires :

Attendez une minute, je voudrais clarifier...

Désolé, j'ai ma propre opinion à ce sujet...

Désolé, je vais finir ma pensée...

Je veux juste clarifier un détail...

Ces lignes doivent suivre des lignes réactives ou commencer par le mot "désolé" ("désolé"). Sous la limite de temps, l'intrusion dans le discours de quelqu'un d'autre est permise !

Au cours d'une conversation téléphonique professionnelle, la rivalité se fait parfois sentir de manière très vive, elle s'exprime par des interruptions, par le désir de parler de plus en plus fort (parfois inconscient), en inondant l'abonné de questions. En même temps, le but de l'appel est oublié - se mettre d'accord sur une question, c'est-à-dire obtenir le consentement de l'interlocuteur.

L'étape qui en résulte est très importante du point de vue de la mise en œuvre du plan de discours. Avant les mots d'adieu dans une conversation d'affaires (par opposition à la communication de tous les jours), il faut dire les dernières phrases, dont la signification est très grande. Ils complètent le sujet de la conversation, contiennent de la gratitude pour l'appel téléphonique, des souhaits, des félicitations:

Tableau 4 Phrases finales précédant la sortie du contact

CallerReceiving- Il semble que tout ait été discuté (discuté). - C'est probablement tout. - C'est tout. - Accord? - Êtes-vous d'accord sur tout ? - Es-tu satisfait? - Rien d'autre? - Y aura-t-il d'autres clarifications et ajouts ? - Y a-t-il autre chose que vous vouliez dire ? -- Tout? - Avez-vous tout pour moi? - As tu fini? - Sur cette question, semble-t-il, tout ? - Rien d'autre? - Je pense que oui. -Oui bien sûr! - Rien, semble-t-il. - Pas. - Non, qu'est-ce que tu es !

Les phrases d'étiquette accompagnant la fin d'une conversation téléphonique doivent être utilisées de manière adéquate à la situation. Merci pour l'information, l'offre, l'invitation, les félicitations, l'aide :

Merci pour l'offre, nous discuterons de la possibilité de participer à l'exposition.

Merci pour l'invitation et je l'accepte avec plaisir.

Merci beaucoup pour votre aide.

Je devrais (devrais) vous remercier pour vos conseils.

Ils s'excusent pour déranger, pour un appel non autorisé, pour une longue conversation (un grand nombre de questions), pour déranger temps de travail:

Je suis désolé de vous avoir dérangé pendant votre jour de congé.

Veuillez accepter mes excuses pour la longue conversation (pour trop de questions)...

Désolé de vous interrompre...

Ils expriment l'espoir d'une rencontre rapide, d'une solution favorable au problème, de l'issue de l'affaire. Les formules d'adieu en russe, ainsi que les formules de salutation, comprennent plus d'une douzaine d'expressions et de mots. Dans le domaine de la communication d'entreprise, les éléments suivants sont les plus courants :

Tableau 5

CallerReceiverJusqu'à demain. À plus tard. J'attends votre appel. Tout le meilleur pour vous. Au revoir. Tous mes vœux. Bonne chance. - Je t'appellerai certainement.

Exemple de conversation téléphonique professionnelle

Un bonjour. "Intercongrès".

B.- Bonjour. Je vous ai appelé hier au sujet du symposium.

R. - Bonjour. J'écoute.

B. - Pouvez-vous nous fournir une chambre pour cent trente à cent quarante personnes ?

R.- Oui. Nous pouvons vous réserver une salle de conférence de cent cinquante places.

B. - Ça nous convient, merci. Comment louer des meubles ?

A.- Dans la demande, vous devez indiquer avec précision les noms de tous les articles et leur quantité.

B. - Comment vous envoyer une candidature ?

R. - Vous devez envoyer une lettre de garantie à notre adresse. Vous y spécifiez tous les types de services et leur coût.

B.- Je comprends. La lettre peut-elle être envoyée par la poste ou par télécopieur?

B. - Et dans combien de jours le recevrez-vous ?

R. - Une lettre arrive généralement en deux ou trois jours.

B. - C'est assez long.

A. - Vous pouvez l'envoyer par courrier, puis il nous parviendra dans les deux heures.

B. - Alors on va le faire. Merci beaucoup pour les informations complètes.

R. - S'il vous plaît. Tous mes vœux.

appel téléphonique conversation d'affaires

Conclusion

Les conversations téléphoniques peuvent être considérées comme un cas particulier d'une conversation d'affaires. Sur la base de ce qui précède, deux conclusions peuvent être tirées. Premièrement, les règles de préparation et de conduite d'une conversation d'affaires conservent largement leur importance dans les conversations téléphoniques. Deuxièmement, une conversation téléphonique comporte un certain nombre de caractéristiques distinctives par rapport à une conversation en face à face.

Propre vision du problème

À partir du moment où le téléphone a fait irruption dans la vie d'une personne, tout a changé. Les gens ont commencé à communiquer moins en personne et plus à distance. Tout questions importantes, problèmes et bien plus encore, une personne peut discuter à grande distance de l'interlocuteur. Bien sûr, c'est un énorme avantage, maintenant une personne n'a plus besoin de faire des voyages d'affaires à long terme, car maintenant elle a un téléphone. Mais il y a aussi un inconvénient à communiquer au téléphone, une personne devient plus renfermée. Si au téléphone, il peut dire n'importe quoi, parce que. il ne voit pas comment le partenaire le regarde, il ne voit pas son expression faciale et il ne peut pas comprendre s'il fait tout correctement. Et si une personne parle directement avec une autre personne, elle comprend déjà si l'interlocuteur est d'accord avec lui ou non, s'il est possible de continuer à traiter avec lui ou encore de trouver une autre entreprise et de coopérer avec elle.

Mais maintenant, vous ne pouvez rien y faire. Une personne est tellement habituée au téléphone que si une personne enlève le téléphone pendant un moment, elle se sentira mal à l'aise, comme "sans les mains".

Bibliographie

1. Kibanov A.Ya., Zakharov D.K., Konovalova V.G. "Ethique des relations d'affaires": Manuel / Ed. ET MOI. Kibanova-M : Infra-M, 2002-368 p.

Koltunova M.V. "Normes. Rhétorique. Éthique": Didacticiel. - M 2000. - 152 s

Kuzin F.A. "Culture de la communication d'entreprise": Un guide pratique. - 6e éd., révisée. et add.-M. : Os-89, 2002-320 p.

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Il est impossible d'imaginer la vie d'une personne moderne sans téléphone. Nous recevons et passons des appels quotidiennement. connexion mobile fait désormais partie intégrante des domaines professionnel et personnel. Regardons les questions d'étiquette les plus populaires liées aux conversations téléphoniques.

À quelle heure pouvez-vous passer des appels ?

Les règles de bonnes manières vous permettent de passer des appels personnels de 9h00 à 22h00.
Attention! Les appels professionnels ne sont possibles que pendant les heures de travail : de 9h00 à 18h00

Le reste du temps, seuls les appels d'urgence sont autorisés, qui ne tolèrent aucun retard.

Quelle sonnerie choisir ?

De nos jours, il est devenu très à la mode de remplacer les bips par des mélodies. Autrement dit, l'appelant entendra une chanson au lieu des bips habituels.

Selon les règles de l'étiquette, cela est catégoriquement inacceptable. Lorsqu'il s'agit d'appels professionnels, cela est généralement considéré comme de mauvaises manières. Par conséquent, il est préférable de privilégier les bips standards neutres.

Quel est le bon mot pour démarrer une conversation téléphonique ?

Le mot "Bonjour" lors de la réception d'un appel est devenu familier à de nombreuses personnes. Cependant, peu de gens savent que "bonjour" est utilisé uniquement pour tester la communication et ne convient catégoriquement pas comme salutation.

• Bonjour;
• Bon après-midi;
• Bonjour, etc...

À quelle vitesse devez-vous décrocher le téléphone ?

Cela créera un inconfort pour les deux parties des conversations téléphoniques. D'un point de vue psychologique, chaque abonné doit passer de l'actualité à l'écoute de l'appel. Par conséquent, le moment optimal pour répondre à un appel est le troisième bip.

Combien de temps pour appeler si l'abonné ne décroche pas le téléphone ?

Lors d'un appel sortant, il est inacceptable d'appeler de manière intrusive si la personne à l'autre bout du fil ne répond pas.

Qui met fin à l'appel téléphonique ?

Selon les règles de l'étiquette, la conversation téléphonique se termine avec celui qui a appelé.

Cette règle impose une autre obligation importante à l'appelant. A savoir, il doit veiller à ce que les négociations ne soient pas trop longues. Puisque l'étiquette interdit à l'abonné destinataire de mettre fin à la connexion.

Qui rappelle lorsque la connexion est interrompue ?

Si, lors d'un appel téléphonique, il y a eu une déconnexion des abonnés, l'initiateur de l'appel rappelle.

Cette règle permettra d'éviter une perte de temps inutile lorsque les deux abonnés tentent simultanément en vain de se joindre.

Le respect de ces règles simples l'étiquette téléphonique rendra votre communication confortable et agréable.

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