La o întâlnire cu Alexey Kudinov, director de soluții CRM la 1C-Rarus, am discutat subiecte de actualitate ale automatizării proceselor de interacțiune cu clienții: care este cheia implementării cu succes a unui proiect CRM, ce rezultate pot fi obținute încă de la trei luni după începutul său și de ce aveți nevoie de o versiune pentru un singur utilizator a sistemului CRM. Alexey a vorbit, de asemenea, despre ideologia celei de-a noua generații de soluții 1C:CRM 2.0, secretele popularității acestora în rândul proprietarilor de afaceri din Rusia și CSI și a împărtășit planurile sale imediate de dezvoltare.

Portal « Practica CRM»: Linia de soluții 1C:CRM bazată pe platforma 1C:Enterprise este cea mai răspândită în Rusia și țările CSI. De exemplu, conform DSS Consulting, la sfârșitul anului 2012, 1C-Rarus deține 49% din piața CRM. Împărtășiți cititorilor secretele succesului.

A: Tind să cred că cota 1C:CRM chiar un pic mai mult pentru că Consultanta DSS ia în considerare ponderea în funcție de numărul de proiecte de implementare implementate și nu toți partenerii noștri oferă informații despre proiectele lor. Secretul, cred, constă într-o combinație de mai mulți factori:

• o rețea largă de parteneri cu care lucrăm constant: ne instruim, ajutăm și sprijinim;
• produs de înaltă tehnologie la un preț accesibil. Pot spune cu încredere că în acest moment piata ruseasca nu există sisteme pentru întreprinderile mici și mijlocii care să fie egale din punct de vedere al prețului/capacităților cu soluțiile liniei 1С:CRM. Am lucrat întotdeauna cu companii mari, dar după criza din 2008, interesul lor pentru noi a crescut semnificativ. Acest lucru se datorează faptului că companiile și-au dat seama: puteți obține o gamă largă de funcționalități și nivel inalt servicii la un preț de zeci de ori mai mic decât cel plătit pentru soluțiile occidentale;
• dezvoltare activă. Monitorizăm în mod constant toate tendințele pieței și vedem de ce au nevoie un număr mare dintre utilizatorii noștri (pentru că „ 1С:CRM” este încă un produs de masă), finalizăm această funcționalitate și o implementăm în soluțiile noastre. Este de remarcat faptul că unele dintre funcțiile implementate în soluții " 1С:CRM» a fost mult timp promovat activ de concurenții noștri ca ceva inovator. De exemplu, utilizăm tehnologia proceselor de afaceri din 2005, integrarea cu servicii de afișare a unei adrese pe o hartă și așezarea unui traseu a fost adăugată acum cinci ani;
• Separat, aș dori să remarc ecosistemul pe care compania „1C” și compania „ 1C-Rarus creează în jurul deciziilor lor. Oferim multe materiale didactice: transmisiuni, cărți, colecții. Am dezvoltat și desfășuram în mod regulat mai multe cursuri de formare, inclusiv seminarii față în față, pe acestea din urmă le-am distribuit în toată țara cu ajutorul partenerilor noștri prin 1C:Centre de Formare Certificate. Astfel, utilizatorii soluției 1С:CRM au acces la informații special pregătite pentru ei, pe care le pot folosi în orice moment dacă este necesar.
  Consider că tot acest complex metodologic mărește valoarea deciziilor 1С:CRM ca instrument în managementul relațiilor cu clienții. Clientul poate învăța nu numai cum să implementeze CRM, ci și de ce este necesar și cum folosesc alte companii această metodologie.
• și în sfârșit, o altă componentă a succesului, în opinia mea, este metodologia pe care o promovăm pentru implementarea proiectelor CRM. Treptat ajungem la concluzia că soluțiile noastre ar trebui implementate fără participarea programatorilor. Deja, consultanți 1C-Rarus„și partenerii companiei „1C”, veniți la companie, pot configura produsul cu un grad foarte ridicat de personalizare prin interfața cu utilizatorul, fără programare. Această abordare asigură „implementare rapidă”: durata maximă a proiectului este de trei luni. Împărțim un proiect mare în mai multe etape mici. Acest lucru este important, deoarece compania trebuie să simtă efectul implementării într-un timp scurt.

Portal « Practica CRM»: Crezi că în trei luni poți obține un fel de efect?

: Fara indoiala. De exemplu, avem tehnica „Express Implementation”, care ne permite să eliminăm problemele de bază în lucrul cu clienții: garantăm punerea lucrurilor în ordine în procesele individuale ale companiei, ceea ce ne permite să „respirăm mai liber” și să vedem perspectivele pentru dezvoltarea unui proiect CRM. Există o metodă de implementare a proiectului, mai detaliată. Cu el, în trei luni reușim să colectăm o bază de clienți, să lansăm mai multe procese de afaceri, să stabilim lucrul cu o bază de cunoștințe, să organizăm comunicațiile interne și să integrăm sisteme externe. Apoi, funcțiile de marketing, de tratare a reclamațiilor sau de tratare a incidentelor sunt implementate în ordinea care este determinată de prioritățile companiei.

Portal « Practica CRM»: Există o opinie pe piață că marea popularitate a soluțiilor 1C-Rarus se explică prin cooperarea strânsă cu 1C și prin utilizarea lor. baza de clienti, lucrați cu clienți „calzi”. Asta este adevărat?

: Nu, este un mit că 1C „obliga” fiecare al doilea utilizator să lucreze 1C:CRMși asta explică cota de piață pe care o avem. Sistemul CRM este unul dintre cele 500 de produse din portofoliul 1C și nu există nicio impunere. Utilizatorul alege. Desigur, lucrăm îndeaproape cu compania noastră-mamă, care este deținătoarea drepturilor de autor și editorul.” 1C:CRM”, și într-o oarecare măsură, ne ajută că 1C: Enterprise și 1C: Accounting sunt sisteme de contabilitate de facto în Rusia și țările CSI. Dar pentru diverșii noștri parteneri, inclusiv ai noștri, de la câteva zeci de procente până la jumătate dintre clienți nu provin de pe piața 1C, ci pur și simplu pentru o soluție CRM. Ne compară cu concurenții, iar lupta este absolut corectă.

Portal « Practica CRM»: Cum rezolvați problema concurenței „interne” între produsele din linia de soluții 1C: CRM pe platforma 1C: Enterprise și configurațiile tipice 1C (de exemplu, 1C: Managementul comerțului și al relațiilor cu clienții)?

: „1C: Managementul comerțului și al relațiilor cu clienții” este un produs foarte popular, optim pentru acei clienți care doresc să închidă problema contabilității în societate comercialăși problema managementului relațiilor cu clienții (CRM). În ceea ce privește CRM, noi suntem dezvoltatorul acestuia. Prin urmare, nu aș vorbi despre competiția între configurațiile și soluțiile 1C” 1C:CRM"pe platforma 1C:Enterprise, deoarece urmăresc încă obiective ușor diferite - configurațiile 1C închid procesele contabile ale companiei, de exemplu, contabilitate financiară și de gestiune, depozit, producție etc., și" 1С:CRM» - sistem de management. În același timp, atât specialiștii noștri, cât și echipele partenerilor noștri au expertiză în implementarea unor proiecte complexe pentru automatizarea completă a companiilor, și nu doar implementarea unui sistem CRM. Aceste cunoștințe și capacitatea de a folosi configurații 1C ne permit să rezolvăm aproape orice sarcină de automatizare a afacerii clienților noștri.

Portal « Practica CRM»: Care este, în opinia dumneavoastră, portretul tipic al unui utilizator de soluții 1C:Enterprise CRM?

: Nu aș vrea să vorbesc despre clienții noștri în acest fel. Utilizatori de soluții 1С:CRM foarte diferit, avem proiecte de la un loc de muncă la 500 (cel mai mare proiect al nostru de astăzi), și fiecare dintre ele are propriile sarcini, propriile probleme. Dar, în general, putem spune că majoritatea proiectelor sunt automatizarea a 10-11 locuri de muncă. Deși acum există tendința de a extinde proiectele CRM în detrimentul celor care au folosit mai multe stații de lucru în urmă cu câțiva ani ( ed. – automatizat la locul de muncă ), iar acum înțelege că este imposibil să scalați o afacere fără un sistem CRM. Prin urmare, există motive să credem că în câțiva ani acest bar se va ridica semnificativ.

Portal « Practica CRM»: În știrile despre proiectele CRM implementate folosind soluții 1C: CRM, numărul de stații de lucru este adesea de 2 sau chiar 1. Ce rezultat se poate aștepta după implementarea unui sistem CRM pentru 2 locuri de muncă? La urma urmei, un sistem CRM este necesar nu atât pentru un manager de vânzări și secretar, cât pentru un șef de departament de vânzări și un proprietar de afaceri pentru a construi o strategie de lucru orientată spre client.

: Cred că vorbim despre un sistem cu un singur utilizator " 1С:CRM versiunea de bază". Necesitatea sa poate fi explicată prin faptul că atât startup-urile, cât și oamenii de afaceri începători, și antreprenori individuali ai nevoie de un sistem CRM pentru a funcționa tehnologic încă de la început. Și astăzi majoritatea oamenilor înțeleg asta. Această abordare permite, atunci când se dezvoltă o afacere, pur și simplu achiziționarea de licențe și continuarea lucrului conform proceselor testate în timp și stabilite personal, pentru a scala afacerea tehnologic.

Portal « Practica CRM»: Adică crezi că CRM este necesar chiar și pentru micro-afaceri? Ne puteți spune pe ce principii se bazează interacțiunea dumneavoastră cu companiile mici?

: Capacitatea de a lucra cu întreprinderi mici este una dintre cheile noastre avantaj competitiv, și produsul principal pentru firme mici este solutia „1C: STANDARD CRM”, care vine la pachet cu platforma 1C:Enterprise 8 - un fel de „birou gata făcut”. Acest sistem are o interfață web și acceptă 5 utilizatori.

« 1С: STANDARD CRM» diferă de celelalte soluții ale noastre nu numai din punct de vedere funcțional: are un design de interfață ușor diferit, funcții intuitive, sfaturi excelente (ajutor). Obiectivul principal al acestei versiuni este de a stăpâni rapid funcțiile de bază ale sistemului CRM. De exemplu, unii dintre clienții noștri din Afaceri mari utilizați această soluție în departamentele cu nivel scăzut de învățare. Cel mai mare proiect 1С: STANDARD CRM” este 50 de locuri de muncă, adică 10 soluții care lucrează cu o singură bază de date. Pentru companie, proiectul a fost o salvare, deoarece implementarea unui sistem CRM complet funcțional cu nivelul de personal existent ar dura mult timp și ar fi costisitoare.

Pe de altă parte, avem o serie de clienți de afaceri mici care folosesc soluțiile noastre bogate CRM. De exemplu, posibilități largi de integrare „1C: CRM PROF” permite unor astfel de companii să implementeze cele mai îndrăznețe proiecte. Și suntem bucuroși să-i sprijinim pe parcurs! După cum se spune, „un număr mic - lucruri mari” ( zâmbitor).

Portal « Practica CRM»: Ce versiune a sistemului CRM folosește 1C-Rarus în activitatea sa?

Compania 1C și Centrul de Dezvoltare 1C-Rarus oferă partenerilor o nouă ediție a cărții lansată în sprijinul liniei de program 1C: CRM - CRM: Practică de afaceri eficientă.

Scopul cărții este de a familiariza cititorul cu una dintre cele mai populare tehnologii de afaceri în prezent - managementul relațiilor cu clienții (CRM) - și cu posibilitățile de construire a sistemelor CRM bazate pe 1C: produse CRM ( dezvoltarea comună companiile „1C” și Centrul de Dezvoltare „1C-Rarus”). Pe baza experienței ruse și internaționale în implementarea și utilizarea tehnologiilor CRM, autorul a încercat să răspundă la o serie de întrebări cheie despre construirea unei companii orientate spre client.

Prima ediție a cărții, lansată în 2008, a stârnit un interes considerabil și a primit feedback bun atât din partea cititorilor-utilizatori, cât și a partenerilor-implementatori ai produselor 1C: CRM.

Cartea se adresează unei game largi de cititori: proprietari de afaceri, directori și manageri de companii care se gândesc la implementarea tehnologiilor CRM sau implementează deja un sistem CRM în întreprinderea lor, consultanți în implementarea sistemelor CRM. Materialul permite într-un timp scurt și într-o formă comprimată să stăpânească teoria și practica aplicării tehnologiilor orientate către client în afaceri.

Introducere

De ce această carte și ce beneficii reale îți va aduce?

Cum este organizată această carte?

Capitolul 1. Ce este CRM?

Despre CRM într-un mod simplu

• Ce este CRM?
• Baza de clienți: o avem?
• Istoricul relațiilor cu clienții
• Schimbul de informații între angajați
• Munca companiei într-un singur ritm (procese de afaceri)
• Privind spre viitor (prognoza vânzărilor)
• Măsurați de șapte ori, tăiați una (rapoarte pentru cap)
• Părere(monitorizarea calitatii muncii cu clientii)
• Eficiența publicității (analiza eficienței marketingului)
• Caietul de reclamații (managementul calității)
• „Memoria companiei” (bază de cunoștințe)

Este întotdeauna nevoie de CRM?

• Când o companie nu are nevoie de CRM?
• Când are nevoie o companie de CRM?
• Luarea unei decizii privind implementarea
• Rezumând

Capitolul 2 CRM Serios

De ce are nevoie o afacere de CRM?

Istoria soluțiilor CRM

Locul CRM în afacerile rusești

Atitudinea modernă a afacerilor față de CRM

Capitolul 3. Funcționalitatea CRM

Managementul contactelor

Managementul vanzarilor

Vânzări la telefon

De gestionare a timpului

Suport și servicii pentru clienți

Managementul marketingului

Raportare la conducerea superioară

Integrare cu alte sisteme

Sincronizarea datelor

Managementul comerțului electronic

Managementul vânzărilor mobile

Capitolul 4. Ce oferă piața

Piața globală CRM

1. Volumul și dinamica creșterii

2. Aspect regional

3. Perspective

4. Așteptări

5. Prognoze

Piața CRM din Rusia

• Întrebări de analiză
• Dimensiunea pieței
• Dinamica de creștere
• așteptări
• Producători (vânzători)
• Aspect regional
• Aspectul industriei

1С:CRM - fapte și analize

• Numărul de proiecte de implementare
• Dinamica de creștere
• Aspect regional
• Aspectul industriei
• așteptări

Capitolul 5. Principalele criterii de selecție

sisteme CRM

Tip de sistem CRM

Posibilitate munca în comun CRM si sistem contabil

Respectarea particularităților practicilor de afaceri interne

Abilitatea de a dezvolta module suplimentare

Disponibilitatea serviciilor de implementare și suport în regiunea dumneavoastră

Costul total de proprietate

Posibilitati de integrare cu telecomunicatii, aplicatii web si alte produse software

Abilitatea de a organiza un loc de muncă la distanță

Rezumând

Capitolul 6. Exemple de implementare a CRM în întreprinderi

„1C: CRM” pentru o mare companie mass-media

„1C:CRM” într-o companie cu un ciclu de onorare a comenzilor de 24 de ore

Integrarea sistemului CRM și telefonia de birou

„1C:CRM” – un singur spațiu de informații al companiei

Activitatea operațională a angajaților CallСenter și a departamentului de vânzări

„1C: CRM” = transparența proceselor de afaceri ale companiei

„1C:CRM” pentru un integrator de telecomunicații

Nivel nou comerţ cu ridicataîmpreună cu „1C: CRM”

Sistem CRM pentru o companie IT

Planificarea si coordonarea muncii in conditii de crestere folosind "1C: CRM"

Creșterea cifrei de afaceri a unei companii comerciale cu 35% folosind un sistem CRM

Organizare call center

Începe „de la zero”... și până la 70% din piață cu ajutorul „1C: CRM”

Vânzarea produselor petroliere folosind 1C: CRM

1C:CRM pentru o rețea de dealeri auto

1C:CRM pentru servicii de consultanta

1C:CRM pentru o companie de leasing

Reziduu uscat

Capitolul 7. Aplicarea practică a funcționalității „1C: CRM”

Lista generală a sarcinilor rezolvate folosind „1C: CRM”

• În domeniul managementului contactelor
• În domeniul managementului sarcinilor
• În domeniul managementului vânzărilor
• În domeniul marketingului
• In domeniul managementului reclamatiilor, reclamatiilor clientilor, managementului calitatii
• În domeniul managementului serviciilor
• În domeniul controlului de personal

• În domeniul managementului bazei de clienți
• Rezolvarea problemelor din domeniul managementului contactelor
• Rezolvarea problemelor din domeniul managementului sarcinilor, sarcinilor
• Rezolvarea problemelor din domeniul managementului vanzarilor
• Rezolvarea problemelor din domeniul marketingului
• Rezolvarea problemelor din domeniul managementului reclamatiilor, reclamatiilor clientilor, managementului calitatii
• Rezolvarea problemelor din domeniul managementului serviciilor
• Rezolvarea problemelor din domeniul controlului performanței personalului
• Rezolvarea problemelor din domeniul schimbului de date
• Exemple de sarcini practice

Capitolul 8. Tehnologie pentru implementarea unui sistem CRM

Pregătirea pentru implementare

• Organizarea unui seminar de consultare

Etape de implementare

• Prima etapă: sondaj pre-proiect
• A doua etapă: proiectare
• A treia etapă: dezvoltare
• A patra etapă: implementare
• A cincea etapă: auditul proiectului

Probleme organizatorice ale proiectului și așteptările clienților

• "zona de proiect"
• "Imparti si guverneaza!"
• — Pe cine să întrebi?
• „Carta proiectului”
• „Într-o singură limbă”
• „Cine este șeful tău?”
• "Am un program, iar restul..."
• "Crede dar verifica!"
• „Din clopotnița mea...”
• „Dezamăgirea este rezultatul așteptărilor excesive”
• "Dimineața - bani, seara - scaune"

Lucrul cu personalul clientului

• "De ce avem nevoie de asta?"
• "Lideri de opinie"
• „Partizani”

Instruirea angajaților clienților

• „Ce este CRM?”
• „E mai bine să vezi o dată...”
• „Hai să punem mâna pe...”
• „Fiecare a lui”
• „Ne uităm în carte, vedem...”

Punerea în funcțiune a sistemului

• "3, 2, 1... Începe!"
• „Ceea ce este scris cu un pix nu poate fi tăiat cu toporul!”
• "Ajustare"
• "Ce urmeaza?! Escorta!

Limitările tehnice ale proiectului

• — Fără frâne!
• „Pentru creștere”

Capitolul 10. Familia de produse software „1C: CRM”

• Disponibilitatea companiei de a implementa tehnologii CRM
• Suficiență funcțională
• Preț
• Perioada de implementare a sistemului CRM

Produse software ale 1C: linie CRM și versiuni industriale

• Personal „1C: CRM”
• „1C: CRM” pentru întreprinderile mici
• „1C: CRM” pentru afaceri medii
• „1C: CRM” pentru afaceri mari
• Integrat „1C: CRM” pentru întreprinderile mici
• Integrat „1C: CRM” pentru întreprinderile mijlocii
• Tranzacționare „1C: CRM”
• Producție „1C: CRM”
• Versiuni industriale ale „1C: CRM”
• Soluții de comunicare pentru 1C:CRM

Concluzie

efect CRM

Plan de acțiune

Părere

Anexa 1. Glosar de termeni

Anexa 2. Întrebări și răspunsuri frecvente (FAQ)

Întrebări înainte de a cumpăra „1C: CRM”

• Produse „1C: CRM”
• 1C: funcționalitate CRM (opțiuni de configurare, setări și drepturi de acces)
• Sistem de protecție pentru licențiere și configurare „1C: CRM”
• Schimb de date și integrare cu soluții standard 1C
• Performanța și scalabilitatea „1C: CRM”
• De unde să cumpărați 1C:CRM

Întrebări după achiziționarea „1C: CRM”

• Probleme tehnice la instalarea „1C: CRM”
• Implementarea „1C:CRM”
• Funcționalitatea „1C: CRM”
• Asistență și actualizări „1C: CRM”

"Ultima întrebare"

Anexa 3. Comparația funcționalității produselor din linia 1C: CRM

Anexa 4. Lista literaturii recomandate și alte surse pe tema CRM

Anexa 5. Model de plan de acțiune pentru implementarea „1C: CRM”

Anexa 6. Parteneri implicați în implementarea „1C: CRM”

___________________________________________________________________________

Astăzi, termenul CRM nu părăsește paginile presei de afaceri și portalurile de internet. În aproape orice librărie, puteți găsi zeci de cărți care se ocupă de managementul relațiilor cu clienții într-un fel sau altul. Multe manuale, de la „CRM pentru manechine” până la volume grele ale gurulor de afaceri occidentali, pline cu terminologie „avansată” în limba engleză, promit o creștere imediată a vânzărilor și o loialitate sporită a clienților. Se pare că nu trebuie decât să cumperi un sistem CRM „magic”, iar afacerea ta va deveni imediat transparentă, de înțeles și orientată către client.

Alte publicații și articole, dimpotrivă, vorbesc despre insolvența unei alte tehnologii „din trei litere” promovate artificial. Pe internet găsești o mulțime de publicații care spun că CRM este o altă „momeală” frumoasă a consultanților de afaceri, agățată de terminologia occidentală la modă, dar în realitate un sistem CRM nu este altceva decât un simplu caiet electronic cu contacte cu clienții. Autorii occidentali nu mai puțin cunoscuți în publicațiile lor susțin că sistemele CRM pur și simplu nu funcționează...

Ce este CRM? Și, cel mai important, există vreun beneficiu real pentru afaceri? În această carte, am încercat să răspundem la aceste două întrebări principale. Diferite aspecte ale tehnologiei CRM sunt descrise de noi într-un limbaj simplu și ușor de înțeles. Exemple specifice, detaliate din practica rusă folosind CRM.

Cartea se adresează unei game largi de cititori: proprietari de afaceri, directori și manageri ai companiilor care se gândesc să implementeze tehnologii CRM sau care au ales și implementat deja un sistem CRM în întreprinderea lor, consultanți în implementarea sistemelor CRM. Cartea permite într-un timp scurt și într-o formă concisă stăpânirea teoriei și practicii aplicării tehnologiilor orientate către client în afaceri.

Cartea poate fi împărțită condiționat în două părți și constă din zece capitole. În prima parte a cărții, am încercat să răspundem la întrebarea principală - „Ce este CRM?”. Veți învăța despre principiile și tehnicile unei abordări a afacerilor centrate pe client, datorită cărora companiile de vârf obțin rezultate impresionante. Vom dezvălui principalul „secret” al CRM – care este rezultatul pozitiv al utilizării CRM în afaceri? Luați în considerare în mod specific Exemple rusești acele „cărămizi” din care se construiește succesul companiilor orientate spre client. Să oferim date analitice din domeniul CRM.

Prima parte a cărții se încheie cu sfaturi alegerea potrivita Sisteme CRM pentru compania dvs. Prima parte a cărții este formată din șase capitole. În primul capitol „Ce este CRM?” se dă definiţia unei strategii orientate spre client. Sunt descrise principalele mecanisme ale CRM. Sunt luate în considerare principalele sarcini ale companiilor care sunt rezolvate eficient de sistemele CRM.

În capitolele următoare, Poveste scurta dezvoltarea conceptului de CRM, statistica globală și rusă a pieței de soluții CRM, exemple de implementări reale ale sistemelor CRM în afacerile rusești. De asemenea, dat scurta descriere funcţionalitate produse software CRM, recomandari de alegere software CRM, în funcție de sarcinile cu care se confruntă compania și de disponibilitatea acesteia de a implementa tehnologii CRM.
A doua parte a cărții este destinată celor care încep sau conduc deja un proiect de implementare a unui sistem CRM în compania lor. Iată recomandări specifice pentru implementarea și utilizarea eficientă a sistemelor CRM. În această parte a cărții veți găsi răspunsul la întrebarea „Cum să implementați și să utilizați corect CRM în compania dumneavoastră?”. Descriere și exemple date aplicație practică funcționalitatea sistemului CRM în activitatea companiei. Tot în partea a doua a cărții este prezentată o descriere a tehnologiei de implementare a sistemelor CRM; sunt date exemple greșeli comuneși problemele proiectelor de implementare CRM și modalități de rezolvare a acestora. Este descrisă metodologia de implementare, care permite utilizatorilor să implementeze corect un sistem CRM pe cont propriu sau să organizeze implementarea cu implicarea consultanților.

Ce este CRM?

Percepția CRM ca următoarea etapă Evoluția caietului este de domeniul trecutului. În diverse industrii, aceste „litere” binecunoscute înseamnă lucruri diferite. Dar în toate cazurile, CRM este o înaintare către un nou model de muncă, susținut de un serios solutie tehnologica.
În Rusia, există peste 100 de implementări ale diferitelor sisteme CRM. În același timp, CRM poate fi numit aproape orice sistem care automatizează procesele de interacțiune cu clienții și acoperă funcții neacoperite în sistemele implementate anterior, precum: ERM, ABS etc. Astfel, un sistem CRM implementat poate fi complet diferit de altul. Și acest lucru este firesc, deoarece este conceput pentru a îmbunătăți interacțiunea cu clientul, care este diferită în fiecare companie specifică (și cu atât mai mult în industrie).

Practica de implementare Oracle Siebel la Jet Infosystems a fost înființată în 2006. Echipa este formată din angajați de înaltă profesie, experiența unor specialiști de top - peste 5 ani de muncă pe proiecte de implementare Oracle Siebel CRM. Acest articol se va concentra pe practica implementării acestui sistem special.

Cele mai mari și mai interesante proiecte din Rusia au fost implementate folosind sistemul Oracle Siebel CRM (până în 2006 Siebel CRM), deoarece acest sistem este lider de piață în sistemele CRM. Acest lucru este confirmat de opinia experților și de numeroase studii și evaluări (conform portalului CRM independent CRMONLINE.RU, care din 2006 ocupă cel mai mult proiecte interesante iar cele mai bune sisteme CRM, în 2007 la nominalizarea „Cele mai bune sisteme CRM ale anului: CRM pentru afaceri mari de dezvoltare străină” a fost câștigată de Oracle/Siebel CRM (Oracle). În 2006, Oracle/Siebel CRM a fost lider în nominalizarea „Cel mai bun produs CRM al anului”1).

Obiectivele comune unesc proiectele de implementare CRM. De regulă, acestea se reduc la unul sau mai multe din 5 puncte:

• cresterea vanzarilor;
• cresterea nivelului de satisfactie al clientilor existenti;
• atrage noi clienți;
• reducerea costurilor operaționale și îmbunătățirea eficienței operaționale;
• optimizarea costurilor de publicitate și marketing.

Cum pot fi atinse aceste obiective va fi discutat în acest articol.

Câteva cuvinte din istoria CRM în Rusia

Literele CRM au apărut în Rusia la sfârșitul anilor 90 ai secolului trecut. Totul a început cu autoimplementarea locală sau propriile dezvoltări. După 2000, au început să se răspândească sisteme CRM gata făcute, precum Siebel, SalesLogix, Oracle, SAP etc.

Orez. 6. Harta soluției Sibel

Desigur, primele proiecte au fost realizate în mare parte cu încălcări ale metodologiei de implementare. În efortul de a face cât mai repede posibil pentru bani minimi, nu toată lumea s-a gândit la costul operațional al soluțiilor. Multe implementări s-au încheiat după faza de configurare, iar unele nici măcar nu au ajuns acolo. De-a lungul timpului, dimensiunea proiectelor CRM a devenit mai mare și în ultimii ani, cele mai mari dintre ele pot concura deja în complexitate și cost cu implementarea sistemelor de contabilitate precum ERP. Tocmai pe proiecte CRM atât de mari vom vorbi despre practica dobândită în acest articol.

Ce se întâmplă acum (sau problemele principale)

Pe măsură ce proiectele au fost extinse, au început să apară tot mai multe probleme și riscuri noi. Simplitatea externă a sistemului ascunde un număr mare de procese de integrare, algoritmi complecși și nevoia de schimbări organizaționale în companie.
Astfel, CRM trece de la un proiect la introducerea unui sistem separat într-un proiect de modernizare a tehnologiei de lucru cu clienții.

La întrebarea cum se modernizează tehnologia de lucru cu clienții i se răspunde o strategie CRM pregătită de specialiștii companiei sau consultanții externi. După dezvoltarea sa, apare următoarea întrebare, cum să implementăm această strategie? Și se dovedește că chiar și din punct de vedere tehnic, sistemul CRM în sine este doar vârful aisbergului și, prin urmare, pe piață apar proiecte complexe de implementare a strategiei CRM. Deși se mai numesc proiecte de implementare a sistemelor CRM, acestea includ, de fapt, proiecte de modernizare a domeniilor conexe. Domenii înrudite în acest caz sunt: ​​proiecte de integrare, proiecte de infrastructură, implementare de sisteme de calcul, implementare de centre de contact etc.

Înțelegerea că un sistem CRM nu poate trăi de la sine a venit cu mult timp în urmă, dar există încă proiecte ai căror participanți cred că își pot rezolva toate problemele doar prin achiziționarea și configurarea unui sistem CRM.

Un alt pericol care așteaptă companiile care au decis să implementeze CRM sunt modalitățile prost concepute de dezvoltare a acestuia. Multe organizații se concentrează pe procesul de implementare, uitând de întreținerea și dezvoltarea ulterioară a sistemului. CRM afectează procesele care se schimbă cel mai frecvent într-o companie. Dacă începeți un proiect complex, atunci este foarte posibil ca până la finalizare, cerințele pentru sistem să se fi schimbat deja. Chiar dacă proiectul este finalizat cu succes, sistemul necesită modernizare „permanentă”, deoarece compania se dezvoltă, iar strategia de lucru cu clienții nu stă nici pe loc.

Rezultă că proiectul de implementare a CRM, în primul rând, trebuie să fie pregătit pentru schimbări aproape în orice moment și, în al doilea rând, să fie gata să continue.
Până în prezent, implementarea sistemului se caracterizează prin faptul că, de regulă, proiectul CRM este adesea un proiect complex pentru modernizarea SI în ansamblu, iar faptul că întreținerea și dezvoltarea CRM nu este mai puțin importantă. decât implementarea inițială.
În ceea ce privește experiența companiei noastre, grație sinergiei competențelor și proceselor de business bine stabilite pentru munca în comun a diferitelor departamente, compania noastră oferă clienților implementarea unor proiecte complexe de implementare a sistemelor CRM: de la proiectarea unui centru de date până la implementarea și întreținerea aplicațiilor de afaceri.

Principalele domenii de aplicare ale sistemului

Pentru atingerea obiectivelor stabilite, ținând cont de problemele și riscurile cunoscute, proiectul CRM trebuie să fie clar structurat în funcție de zonele funcționale ale sistemului implementat. Fiecare zonă funcțională are propria sa prioritate și propria sa cale de dezvoltare. Să descriem pe scurt principalul arii funcționale, care pot fi selectate ca elemente ale structurii proiectului.

Baza unificata de clienti

O singură bază de date de clienți, o carte de client sau un fișier client stă la baza unui sistem CRM. Fiecare companie, pe măsură ce se dezvoltă, realizează nevoia management centralizat informatii despre client.
Cea mai interesantă situație este în companiile în care Sisteme de informare au fost folosite de mult timp si au fost construite dupa principiul produsului. Această situație se observă, în special, în bănci și companii de telecomunicații. În acest caz, compania, după un timp de existență, acumulează o cantitate mare de informații disparate despre clienți. Acestea. Datele sunt acolo, dar este imposibil să le folosiți eficient. Pentru a rezolva această problemă, este introdusă o singură bază de clienți.

Orez. 7. Baza unificata de clienti

În opinia noastră, principalele obiective ale introducerii unei baze de date unice de clienți pot fi: reducerea costului de lucru cu clienții prin facilitarea accesului la toate secțiunile de informații despre client; precum si imbunatatirea calitatii si eficientei muncii cu clientul datorita posibilitatii de a lua decizii prompte pe baza unor informatii complete.

Vanzarea si inregistrarea serviciilor

În fiecare industrie specifică și chiar și într-o singură companie, procesul de vânzare nu este același. Procesul tradițional de vânzare implementat în majoritatea sistemelor CRM poate fi aplicat cu succes companiilor care vând aceste sisteme, dar poate să nu fie potrivit pentru multe alte industrii. În Oracle Siebel CRM, pe lângă standard, sunt acceptate soluții specifice industriei pentru vânzarea și înregistrarea serviciilor.

Din punct de vedere al sistemului CRM, merită de asemenea să se separe funcționalitatea vânzărilor corporative de cele de retail. În sectorul de retail, în primul rând, merită să acordați atenție unei soluții specifice industriei. Un exemplu este procesul de înregistrare a serviciilor
într-o bancă de retail. Serviciile includ toate produsele bancare achiziționate de client (împrumuturi, depozite, carduri de plastic etc.).

Una dintre implementările sistemului Siebel CRM de către Jet Infosystems este un proiect într-o bancă, care a fost conceput inițial ca construirea unui sistem front office unificat pentru organizatie financiara acoperind toate ramurile și geografia serviciului. Drept urmare, pe baza experienței specialiștilor noștri, în ceea ce privește funcționalitatea, am primit unul dintre cele mai mari proiecte de implementare Siebel CRM.

Pe parcursul lucrărilor, procesul de vânzări și service a fost automatizat pentru toți linii de produse borcan. Acest sistem este folosit atat pentru service in sucursalele bancii cat si in contact center. Siebel CRM este complet integrat cu toate sistemele de back office ale băncii.

În acest caz, sistemul CRM joacă rolul unui sistem de front office (de exemplu, un front office de credit). Funcționalitatea se bazează pe sistemul de procesare a cererilor clienților. Intrarea în sistemul CRM informatii primare asupra clientului, alegerea parametrilor de serviciu, prelucrarea cererii, tipărirea documentelor necesare.

Procesul de procesare a cererii constă dintr-un număr de pași și poate varia în funcție de parametrii serviciului selectat. În timpul procesării, sistemul CRM fie solicită anumite acțiuni utilizator, fie comunică cu alte sisteme pentru a obține informațiile necesare (de exemplu, un sistem de punctare). Utilizarea unui astfel de instrument vă permite să automatizați procesele de ștergere, minimizând erorile utilizatorului și mărind viteza de lucru datorită direcționării aplicațiilor și integrării încorporate în proces.
Pentru procesarea cererilor de servicii într-o bancă de retail, un sistem CRM poate fi implementat dacă: este necesară creșterea eficienței procesului de înregistrare prin automatizarea procesării unei cereri; sau asigura implementarea rapidă a unor noi procese (servicii noi), prin utilizarea sistem unificat automatizarea proiectării.

Experiență practică în implementarea unui sistem CRM într-o bancă

Funcționalitatea standard de management al vânzărilor este concepută pentru așa-numitele vânzări „lungi” (vânzări cu un ciclu de câteva săptămâni sau luni) și este utilizată în vânzările corporative. Functionalitatea se bazeaza pe procesul de realizare a unei potentiale tranzactii cu un client si pe capacitatea de a genera periodic prognoze de vanzari pentru management. Utilizarea acestei funcționalități vă permite să creșteți controlul de management asupra activităților vânzătorilor și să creșteți predictibilitatea volumelor de vânzări. Pe lângă manual, sistemul ușurează viața și simplilor manageri de vânzări, permițându-vă să utilizați metodologia care este personalizabilă în sistem.

Orez. 8. Vânzarea încrucișată

Astfel, principalele obiective ale CRM atunci când este implementat în vânzările corporative sunt: ​​creșterea controlului și previzibilității procesului de vânzări, precum și standardizarea și îmbunătățirea calității vânzătorilor.
prin utilizarea unei metodologii unificate.

Promovarea și vânzarea încrucișată a serviciilor

Sarcina de automatizare a procesului de promovare a serviciilor și produselor apare în două cazuri. În primul rând, atunci când este nevoie de a promova un nou produs pe o nouă piață. Și în al doilea rând, atunci când este necesară promovarea unui produs (nou sau nu) către clienții existenți - așa-numitele vânzări încrucișate. Sistemul Oracle Siebel CRM poate fi aplicat atat in primul cat si in al doilea caz. Dar sistemul oferă cele mai mari beneficii atunci când lucrați cu clienții existenți.

La automatizarea țintei activitati de marketing Cu ajutorul unui sistem CRM sunt rezolvate doua sarcini principale: determinarea grupului tinta de clienti; planificarea si implementarea activitatilor.
Grupul țintă este determinat prin segmentarea bazei de clienți. În acest caz, sistemul oferă un instrument eficient pentru construirea de segmente dinamice în funcție de orice criteriu disponibil. Avantajul sistemului Oracle Siebel CRM este că vă permite să creați segmente la nivelul termenilor disponibili pentru utilizatorii business. Iar modificarea segmentelor create nu necesită intervenția departamentelor IT.

Orez. 9. Analytics

Odată ce un grup țintă a fost identificat, sunt planificate activități pentru a lucra cu acesta. Pentru aceasta, pot fi utilizate instrumentele de programare grafică încorporate și de pornire automată.
Astfel, se pot distinge două obiective principale ale automatizării acestei zone: segmentarea bazei de clienți pe baza tuturor criteriilor disponibile, prin utilizarea unui singur instrument analitic; precum și promovarea direcționată a serviciilor folosind un instrument automatizat.

Centru de contact

Automatizarea centrelor de contact devine din ce în ce mai relevantă în fiecare an. În ciuda faptului că acest subiect există de mult timp, tot mai multe funcții noi sunt atribuite centrelor de contact care necesită automatizare suplimentară.
De obicei, automatizarea începe cu implementarea unui sistem de control al apelurilor. În zilele noastre, aceste sisteme nu pot doar direcționa apelurile, ci și oferă locuri de muncă pentru operatori, un set de instrumente software pentru lucrul cu contactele și companiile de apel. Acestea. aceste sisteme pot acoperi o parte semnificativă a funcțiilor operatorilor. Apare o întrebare logică: de ce în contact center CRM, dacă locul de muncă al operatorului poate fi implementat prin alte programe?

Practica construirii unui centru de contact (CC) la OAO Mosenergosbyt

CC este un singur punct de service pentru aproximativ 6 milioane de clienți individuali și aproximativ 200 de mii de clienți legali. Peste 2.000 de abonați contactează centrul de contact în fiecare zi, așa că este deosebit de important să se asigure stabilitatea serviciilor oferite. Acum procesarea cererilor în CC se realizează pe 120 de linii de intrare. În zilele lucrătoare, operatorii centrului sunt pregătiți să răspundă la orice întrebări referitoare la alimentarea cu energie. Durata medie a apelurilor deservite pe lună este mai mare de 1500 de ore.

Apelând un telefon gratuit multicanal, clientul intră în meniul robotului telefonic interactiv (sistem IVR), unde poate selecta și asculta informațiile de care este interesat sau poate intra în legătură cu operatorul centrului de contact.

CC oferă clasificarea și rutarea cererilor clienților. Abonații pot aplica pentru serviciu folosind, în conformitate cu preferințele lor, conexiunea telefonică, site-ul de Internet sau e-mail.
Înainte de introducerea sistemului CRM, complexitatea lucrului cu întrebările primite de la abonați era că informațiile solicitate se refereau la diverse zone activitatile companiei. Și pentru a oferi informațiile de interes abonatului, a fost necesar să se completeze un număr mare de diverse formulare și documente. Acest lucru a crescut semnificativ timpul de procesare a cererii. Pentru a optimiza activitatea CC, compania noastră a creat un singur loc de muncă al casierului, a cărui funcționalitate include toate informațiile necesare pentru a răspunde întrebărilor primite, inclusiv procesarea cererilor de la clienți.

Informațiile în acest caz includ atât o referință generală, cât și întregul istoric al relațiilor cu clientul (citiri contoare, ultimele plăți, precum și conturi corective etc.).
Interfața locului de muncă al operatorului este concepută astfel încât angajatul CC să nu piardă timpul comutând între diferite ferestre în procesul de procesare a unei cereri. La introducerea datelor, sistemul redirecționează independent operatorul centru de contact la ecranul dorit, unde sunt colectate toate informațiile necesare.

De asemenea, am automatizat procesul de lucru cu vedere separată aplicațiile care sunt procesate direct în centrul de contact. Înainte de introducerea sistemului, acestea erau înregistrate pe hârtie, stivuite și mutate într-o cameră specială, unde erau depozitate mai departe, așteptând rândul lor. CRM vă permite să creați o aplicație în în format electronicși trimiteți-l pentru procesare, ceea ce îmbunătățește semnificativ performanța și reduce numărul de erori posibile atunci când lucrați cu o solicitare.

Locul de muncă este un singur mediu de operare pentru toți utilizatorii sistemului, are o singură interfață grafică și bază de date.

De asemenea, este de remarcat faptul că Oracle Siebel CRM Energy este integrat cu sistemul de apeluri de ieșire către debitori, ceea ce vă permite să controlați procesul de apelare (pentru a urmări modul în care este efectuat, dacă toți operatorii CC au ajuns la toată lumea).

Răspunsul este destul de simplu. Principalul dezavantaj al sistemului de gestionare a apelurilor și al programelor aferente este că acestea sunt utilizate numai în cadrul centrului de contact. Interacțiunea cu clientul, realizată prin alte canale, se realizează folosind alte sisteme. Se pare că pentru a lucra pe deplin cu clientul fără a utiliza CRM, operatorul trebuie să lucreze simultan în mai multe sisteme. Pe lângă faptul că operatorul petrece timp comutând între ferestre și căutând clientul în diferite sisteme, este posibil să nu aibă o imagine completă a clientului pe parcursul întregii conversații.
La construirea unui centru de contact, implementarea sisteme CRM are ca scop in principal, in primul rand, imbunatatirea eficientei operatorilor prin utilizarea unui loc de munca mai convenabil si mai simplu pentru operatori. Scopul poate fi, de asemenea, să îmbunătățească calitatea serviciului pentru clienți, oferind operatorului totul instrumentele necesareîntr-o singură aplicație. Și, desigur, nu se poate ignora dorința de promovare țintită a produselor și serviciilor companiei în procesul de primire a unui apel către un client prin utilizarea deplină a funcționalității de marketing la locul de muncă al operatorului.

Desigur, nu am enumerat toate domeniile de aplicare ale sistemului CRM. În plus, Oracle Siebel CRM este utilizat cu succes și în:

• serviciu pentru clienți pe teren;
• programe de loialitate;
• relațiile cu partenerii;
• autoservire pentru clienți prin internet și magazin online.

Pe lângă domeniile generale de aplicare pentru fiecare industrie specifică, există domenii specifice ale CRM, de exemplu: colectarea datoriilor pentru bănci, ajustarea pierderilor pentru companiile de asigurări, managementul serviciilor complexe pentru companiile de telecomunicații și multe altele.

Pe baza celor de mai sus, obiectivele implementării unui sistem CRM pot fi împărțite în două grupuri principale:

• reducerea costurilor datorită automatizării operațiunilor standard;
• îmbunătățirea calității serviciului prin furnizarea utilizatorilor de noi instrumente de lucru.

Primul scop unește probabil toate sistemele informaționale. Dar al doilea este tipic pentru CRM. Faptul este că CRM automatizează adesea procesele care anterior erau în totalitate la cheremul angajaților companiei. Înainte de apariția sistemului, calitatea serviciului clienți era reglementată exclusiv de reglementările companiei și alte reglementări. reguli. CRM vă permite să ajustați dinamic procesele de servicii, de ex. îmbunătățirea promptă a serviciului în funcție de situație și de clientul specific.

Desigur, rolul cheie în comunicarea cu clientul rămâne încă al angajatului (utilizatorului). Cu toate acestea, sistemul îl va putea ajuta în acest sens și va putea controla corectitudinea sarcinilor.

Începând o conversație cu metode de atingere a obiectivelor tale, în concluzie, observ că strategiile CRM pentru fiecare companie pot fi diferite. Iar sarcina sistemului CRM este de a oferi cât mai mult posibil soluții gata făcute să se poată adapta la cerințele specifice ale companiei. Iar sarcina echipei de implementare nu este doar să satisfacă toate solicitările clienților, ci și să aplice experiența acumulată pentru a optimiza soluția creată.

Este greu de imaginat astăzi organizare comercială fără sisteme CRM. Cantitatea de informații despre clienți și viteza de actualizare a acesteia cresc atât de rapid încât fără o automatizare de înaltă calitate este imposibil să vorbim despre productivitatea atât a managerilor individuali, cât și a departamentelor întregi.

În același timp, doar 5-10% din sistemele CRM sunt implementate cu succes în Rusia!
De ce? Și cum să intri în statisticile „bune”?

Răspunsul este simplu. Este necesar să folosim cele mai bune practici din lume pentru implementarea sistemelor CRM și să uităm de „abordarea intuitivă”. Despre asta este seminarul.
Cunoștințele practice dobândite vă vor permite să implementați un sistem CRM fără a implica consultanți scumpi, astfel încât acesta să plătească în cel mai scurt timp posibil.

În timpul instruirii, expertul va vorbi despre conceptele de bază ale managementului de proiect. La seminarul despre implementarea sistemelor CRM, veți învăța și după ce criterii aveți nevoie pentru a alege CRM și hardware-ul aferent.

Scopul atelierului

Beneficiile practice ale seminarului:

• Faceți cunoștință cu metodele moderne de management și implementare a sistemelor de relație cu clienții;
• Învață în practică instrumente eficiente pregătirea, planificarea și implementarea CRM;
• Obțineți șabloane documentatia proiectului necesare pentru implementarea eficientă a CRM pe cont propriu.

Publicul tinta:

• Dimensiunea organizației
  • Departament de vânzări - până la 30 de persoane.
  • Numărul total de personal de birou este de până la 300 de persoane.
• Poziția în organizație
  • Manageri superiori și de mijloc responsabili de marketing, vânzări și întreținerea serviciului clientii.
  • Manageri de vanzari si marketing.
  • Proprietari de afaceri
  • Manageri de proiect.

Programul seminarului

1. Introducere
   • Conceptul și tipurile de sisteme CRM (denumite în continuare CRM). Eliminarea concepțiilor greșite majore;
   • Care sunt cele mai importante tendințe CRM de care fiecare manager ar trebui să fie conștient?
   • Ce sarcini cheie sunt rezolvate astăzi cu ajutorul CRM?
   • Analizăm conceptele de CRM-strategie și CRM;
   • De ce strategie CRM + CRM împreună, dar nu separat?
   • De ce doar 5-10% din implementările CRM au succes?


2. Bazele implementării CRM
   • Concepte de bază ale managementului de proiect;
   • Cum este un proiect de implementare CRM diferit de alte proiecte?
   • Analiza Anticase și principalele greșeli în implementarea CRM.


3. Alegerea unui CRM
   • Ce criterii ar trebui folosite pentru a alege CRM și tehnologia aferentă. Securitate?
   • Cum se calculează eficiența implementării CRM? Un exemplu de calculare a rentabilității investiției și a costurilor totale de proprietate.
     Practică: abordare funcțională a alegerii CRM pentru sarcinile curente.


4. Ciclul de viață al implementării CRM
   • Cum să planificați un proiect de implementare CRM pe baza tipului de proiect, complexității, pregătirii organizaționale și alți parametri?
   • Scenarii comune de implementare CRM sau cum să alegeți cel mai potrivit șablon de implementare?
     Practică: aplicarea unei metodologii pentru selectarea unui model adecvat și a secvenței de implementare.


5. Analiza infrastructurii de afaceri și dezvoltarea cerințelor
   Practică: aplicarea unei metodologii de determinare a listei de cerințe pentru CRM.


6. Caracteristici cheie ale fiecărei etape de implementare: analiză, proiectare, implementare, implementare și suport post-proiect
   • Practică:
   analiza cazurilor de succes.


7. Instrumente de management al proiectelor de implementare CRM
   • Ce documente ar trebui utilizate în timpul implementării CRM?
   • Ce fel schimbări organizatorice așteptați în timpul și după implementarea CRM?
   • Caracteristici cheie ale managementului unei echipe de implementare CRM. Cum să motivați participanții la proiect?
   • Care sunt cele mai frecvente conflicte în implementarea CRM?
   • Cum se oferă suport informațional de înaltă calitate în timpul implementării CRM?
   • Cum se controlează calitatea implementării CRM?
   • La ce riscuri ar trebui să li se acorde atenție și cum să le abordăm?
   • Cum să instruiți efectiv personalul și să puneți rapid sistemul în funcțiune?
   • Analiza argumentelor pro și contra abordări diferite la implementarea CRM.
     Practică:
     • Elaborarea unui plan de proiect pentru implementarea CRM în propria companie;
     • Pregatirea pachetului suport informativ proiect: documentație, regulamente, instrucțiuni, materiale de instruire.