Презентувати якийсь товар. Як зробити ефективну презентацію ваших товарів чи послуг. Краще слухати, ніж балакати

Перед тим, як продати товарпотрібно його клієнту продемонструвати. А щоб результат цієї демонстрації був вдалим, треба навчитися правильно презентувати товарабо продукт та доносити вигоди вашого товару до покупців.

Презентація товару має бути мовою вигод!

Завдяки презентації товаруми доводимо до клієнта інформацію про продукт, що продається, одночасно ми спостерігаємо його реакцію на нашу презентацію, а потім відповідно до реакції можемо змінювати презентацію. Чим більше ми впевнені у собі, що більший ми виявляємо цьому етапі, тим більше ми зможемо переконати людей.

Якісно проведена презентація товарузначно підвищує наші шанси на продаж, а також інформує потенційних покупців про продукт. Якщо ми виявили потреби, презентація стає більш точною та короткою, слова — переконливішими.

Дуже прикро, коли презентація продуктупроходить невдало, оскільки до цього ми витрачаємо багато часу та праці на підготовку. Щоб такого не сталося, під час її підготовки намагайтеся дивитися на ситуацію очима клієнта. Ось що з цього приводу каже відомий бізнес-тренер з продажу Євген Колотилов:

Як правильно презентувати товар? На які моменти слід звернути увагу?

Перед тим, як провести презентацію, потрібно припустити, які можуть бути у клієнта, та акцентувати увагу на презентації на користь вигод вашого товару, клієнта. Це дуже важливий момент, і, якщо його не враховувати, презентація вийде повз мету і ви згаяєте час.

Ми можемо бути надто зосереджені, боятися несподіваних побажань клієнта, боятися, що викличемо недостатню довіру клієнта і не зможемо його розмовляти, відчувати нестачу знань чи умінь, але ми просто зобов'язані встановити потреби клієнта та презентувати йому товар мовою вигод.

Пам'ятайте, у процесі продажу ви не повинні постійно говорити — більше половини часу повинен говорити клієнт. Зрозуміло, що вам потрібно ставити запитання, розповідати про товар чи послугу, проте ваше завдання — розговорити співрозмовника, дізнатися про його потреби, зацікавити його, а в результаті всього цього продати товар.

Концепція ВЛАСТИВОСТІ-ПЕРЕВАГИ-ВИГОДИвикористовують у тому, щоб правильно презентувати товар.

Властивості- Це характеристики товару, його особливості. Перевагице те, чим ваш товар вигідно відрізняється від інших подібних або аналогічних товарів. Вигода- це перевага, яку отримує клієнт використовуючи ваш продукт. За основу презентації слід брати переваги та вигоди вашого товару.

Вигоди бувають різні, наприклад:

• Функціональні- Прямі вигоди, які отримує клієнт використовуючи товар. Ці вигоди менеджеру легко пояснити, а клієнт легко зрозуміти.
• Емоційні- Залежать від емоцій людини, які вона відчуває користуючись продуктом. Це особливо важливо, якщо ви продаєте брендовий чи дорогий товар.
• Психологічні— вигоди, що допомагають відчути певний стан (впевненість у собі, мужність, жіночність). Психологічні вигоди важливі в першу чергу.
• Соціальні- Вигоди, що визначають місце людини в суспільстві (приналежність до певного соціального класу або субкультури).

Якщо ви працюєте з роздрібними покупцями (приватними особами, B2C), ваш покупець зверне увагу на такі фактори:

• ціну вашого товару;
• якість вашої продукції;
• надійність вашої компанії;
• чи є ваш товар засобом вкладення грошей;
• який термін служби вашого товару;
• як позначиться використання вашого товару на гордості та пихатості клієнта;
• наскільки ваш товар конкурентоспроможний;
• який дизайн вашого товару;
• наскільки використання вашого товару входить до звички.

Якщо ви співпрацюєте з організацією або оптовою компанією (B2B), для вашого клієнта будуть важливі такі фактори:

• прибуток для організації;
• підвищення престижу підприємства;
• гарне упакування товару для вітрини магазину;
• перспектива розвитку підприємства клієнта.

Основна причина купити ваш товар - це отримання більшого прибутку, ніж купуючи продукцію конкурента. Ця вигода завжди у пріоритеті у клієнта, хоча вона і найпростіша, тому не забувайте про це під час презентації товару.

Пам'ятайте, що прибуток ваш клієнт отримує не тільки з різниці в ціні товару, але і потрібно пам'ятати, що краще продається більше дешевий товар, він продається у великих кількостях і з більшою оборотністю. Тому, перш ніж розповісти клієнту про вигоду роботи з вашим товаром, продумайте націнку, яку зможе зробити ваш клієнт на запропонований товар, а також уточніть швидкість обороту вашого товару в інших клієнтів, щоб навести приклади.

Ефективна презентація товару веде до різкого збільшення продажів та максимальної задоволеності клієнтів. Для того, щоб підвищити продажі, треба знати ті мотиви, які рухають потенційним покупцем. Відомо, кожен продукт випускається для певної цільової аудиторії.

У розрахунок йде вік їхня стать, освіта. Проте краще з'ясовувати наміри клієнта, виходячи з іншої класифікації - з мотивів. Є п'ять основних, якими керується людина, здійснюючи покупки. Перший практично беззвітний. називається бажанням. Він є одним із найсильніших. Тому коли людина дійсно хоче мати якийсь продукт або товар, то вона погодиться з ціною та іншими умовами. Часто цей мотив поєднується з іншими.

Другий мотив, який має враховувати технологія ефективних продажів – престиж. Саме жага його часто поєднується з першим стимулом – бажанням. Коли відбувається презентація товару для такого клієнта, у жодному разі не варто говорити про те, що продукт має низьку ціну. Тут дуже важливо показати унікальність товару, сказати, що він ексклюзивний. Можна навіть згадати, що товар дуже дорогий. Зазвичай, клієнтів такого роду не лякає ціна. Вони по-справжньому бояться лише посередності.

Третій мотив протилежний другому. Він полягає у вигоді. Саме тут варто згадати, що продукт недорогий, якісний і може принести вигоду, тут можна згадати про різні акції, в яких братиме участь покупець, а також про знижки. Часто презентація продукту у разі включає різні подарунки.

Четвертий мотив, яким керуються дуже багато клієнтів, Під час продажу треба розповідати такому покупцю, як зручно йому буде в новій машині з розширеними функціями, наскільки комфортно саме це крісло або як добре він почуватиметься у цій моделі куртки. Бажання комфорту властиве багатьом. Це може бути люди різного становища, із різних соціальних верств.

П'ятий мотив для більшості людей. Звичайно, вони можуть купувати, виходячи з інших чотирьох, але цей - найдавніший. Він називається почуттям безпеки. Коли відбувається презентація товару для клієнта, можна згадати екологічність покупки та її безпеку. Можна наголосити, що продукт послужить для захисту. Все залежить від того, про товар якого мова йде. Під час презентації важливо з'ясувати, що справді є важливістю для клієнта. Люди не купують речі чи продукти, це знає кожен хороший продавець. Люди купують емоції, почуття безпеки, комфорту, престижу. Кожен із споживачів має свій мотив, і деякі з покупців не усвідомлюють його. Досвідчений кваліфікований продавець інтуїтивно побачить той важіль, який спричинить покупку.

Фізично більшість людей бачать, що покупка зроблена тоді, коли клієнт заплатив гроші. Проте акт обміну відбувається у цей момент, тоді, коли покупець задоволений. Він отримує те, що дасть йому необхідні відчуття, а продавець – компенсацію у вигляді коштів.

Кожен клієнт має власні інтереси. Тому для ефективного продажутреба знати психологію. Незважаючи на те, що стимулів для придбання речі у людей не так багато, кожен індивід унікальний. Його потреби можуть бути набагато складнішими, ніж він сам уявляє. Іноді під мотивом статусу може бути бажання безпеки. Адже те, що дорого коштує, безсумнівно, має мати чудові характеристики. Також мотиви можуть поєднуватися. Наприклад, бажання комфорту може бути продовженням прагнення безпеки. Все це потрібно враховувати, коли відбувається презентація товару.

Презентація може приймати різні форми від короткої інформаціїпро вигідний товар («презентація в ліфті») до виставки-продажу з грандіозним шоу та багатотисячним бюджетом. Для представлення свого продукту компанії розробляють друковані матеріали, буклети, створюють презентаційні зразки та відеоролики.

Презентація товару - це один з найважливіших етапів сходів продажу, який дає можливість донести до потенційного клієнта інформацію про продукт (товар, послугу, концепцію, комплексне рішення тощо). Мета будь-якої презентації – викликати інтерес у покупця та здійснити продаж товару.

Під час презентації важливо дізнатися дійсні та приховані потребиклієнта (або сформувати їх), показати всі переваги та вигоди продукту, створити базис для подальших продажів. Ідеально представлений продукт здатний викликати продаж без використання всіх інших етапів.

Основні види

Залежно від мети та місця проведення розрізняють три види презентацій:

1. Презентація-інформація. Такий вид уявлення знайомить з повноваженнями і перевагами товару і найбільш характерний просування нового продукту. Презентація нового товару може проводитися як у роздробі, так оптових компаній або в мережі інтернет.
2. Презентація-продаж. Крім інформування про товар сприяє впізнаваності бренду та збільшення обсягу продажів, більше застосовується у роздрібній торгівлі. Головна мета – продаж продукту. Ця презентація, якщо є дотримання умов успішного продажу, допускає виключення інших етапів і одночасно відбувається реалізація товару.
3. Презентація-демонстрація. Використовується для детальнішого ознайомлення з товаром з демонстрацією його основних властивостей та можливостей. Припускає безпосередній контакт клієнта з товаром, можливість спробувати, приміряти, протестувати продукцію. Вона зазвичай проводиться для невеликої цільової аудиторії (ЦА), щоб кожен учасник мав доступ до продукції. Приклад: презентація, коли в ролі продукту виступає кавоварка, має на увазі частування аудиторії ароматною кавою.

Презентація-демонстрація у дії

Під час підготовки презентації спочатку визначають тип клієнта - новий клієнтабо вже існуючий, розуміє свою потребу в товарі або потрібне переконання, дізнаються про стать, вік, рівень поінформованості та інші дані ЦА (становлять профіль аудиторії).

Важливо!Щоб захід досяг намічених цілей, продавець (спікер) повинен добре розумітися на продукті, мати навички технік продажів, володіти основами невербального спілкування. Продавець презентує товар, добрий продавець – переваги товару, а талановитий переконує у необхідності цього товару для конкретного покупця.

Способи проведення

Презентація продукту може перетворити цільову аудиторіюз абсолютно байдужої, і навіть агресивно налаштованої до товару, зацікавленої у його придбанні. Способи проведення заходу можуть бути різні:

• особиста презентація;
• он-лайн;
• по телефону;
• із використанням інтернет-ресурсів.

Але будь-яке уявлення товару у результаті спрямовано збільшення обсягу продажів.

Організація заходу вимагає підготовки та детального планування, при якому визначається форма, місце та час проведення презентації, кількість запрошених та навіть докладне розміщення гостей. Під час розробки враховується як зміст і структура, а й грамотне оформлення подачі матеріалу, використовуються сучасні технічні можливості.

Основні етапи

Щоб презентацію провести успішно, під час її підготовки потрібно дотримуватися таких основних етапів:

1. Визначення мети.
2. Розробка змісту з урахуванням особливостей ЦА.
3. Підготовка основних тез, які запам'ятаються та переконають аудиторію у корисності продукту.
4. Розробка структури, методів та основних інструментів виступу.
5. Репетиція події.
6. Проведення презентації та оцінка результату (зробити докладний аналіз)

Важливо!Довжина слогана має бути не більше 7 слів.

Залежно від форми та методів проведення заходу для візуалізації використовують як товар, так і його прототип або презентаційний зразок. Популярна роздача буклетів, представлення продукту за допомогою слайдів чи відеороликів.

Оформлення

Для створення презентації із застосуванням слайдів можна використати класичний редактор PowerPoint. Це найпопулярніший редактор через добре розроблений функціонал і водночас він простий у освоєнні.

Щоб подача матеріалу добре сприймалася аудиторією розробки пропозиції використовують правила графічного оформлення (дизайну).

Можна виділити:

• загальні правилаоформлення – залучення за допомогою цікавого контенту, візуалізація (обов'язкове доповнення слайдів картинками на тему) та спрощення (обмежувати кількість об'єктів, спрощувати структуру слайду, один слайд – одна думка);
• правила оформлення шрифтів - на одному слайді не більше 3-х шрифтів, основний текст не набирати великими літерами, створювати контраст між кольором літер та кольором фону, розмір шрифту основного тексту 18-36 пунктів, заголовків 24-54 пунктів;
• правила колірного дизайну - колірної гамине більше 2-3 кольорів, використовувати тільки комбінації, що поєднуються, погано сприймається білий текст на чорному тлі.

Усі слайди мають бути витримані в єдиному стилі оформлення та бути максимально інформативними.

Секрет успіху

Ефективні презентації виходять не одразу і вимагають певних навичок та знань продавця (спікера). Він повинен не тільки чудово знати всі властивості та можливості товару, володіти сучасними методамипродажів, але й уміти швидко перемикатися на потреби замовника.

Посмішки та оплески підтверджують успішність презентації

Використання в поданні товару формули «Властивості продукту + мовна зв'язка + вигода для покупця» - вже запорука успіху, а якщо дотримуватися правил успішної презентації, то результат буде відмінним.

Правила

• Продавець повинен добре знати та любити товар, уміти пов'язувати його характеристики з вигодою для конкретного споживача.
• Спікер повинен говорити мовою клієнта, а його мова не повинна бути монотонною. Важливу роль грає темп мовлення, гучність, інтонації/ Правильною для подачі інформації вважається мова 160 слів за хвилину
• Потрібно чергувати блоки інформації з моментами розслаблення аудиторії, залучати клієнтів у діалог. Людина може уважно вивчати матеріал трохи більше 15-17 хвилин, у яких необхідно укласти основну частину доповіді. Якщо це не виходить, слід зробити перерву.
• Важливо задіяти всі канали сприйняття людини і як говорити, а й показувати продукт, дати його потримати в руках. У слайдах активно використовувати схеми, графіки, малюнки та діаграми. Менше тексту, а більше наочних матеріалів.
• Якщо використовуються цифри, вони повинні бути перекладені доступною мовою.
• Під час презентації потрібно використовувати мову жестів, елементи невербальної комунікації, нечитати з аркуша чи слайдів. Текст на слайді повинен доповнювати оповідача, наголошувати.
• Необхідно наводити аргументи, доповнені емоціями та конкретикою, використовувати метафори. Емоції краще запам'ятовуються.
• Під час заходу має бути сформовано УТП (унікальну торгову пропозицію).

Важливо!Контакт із аудиторією досягається за допомогою позитивних емоцій та доречного гумору.

Добре підготовлений виступ надає впевненості спікеру, а якщо людина впевнена у собі - аудиторія не може їй не повірити.

Техніки

Розроблено багато методів та технік із привернення уваги клієнтів, і продавець повинен володіти цими навичками та застосовувати їх на практиці.

Як успішно пропонувати товар

Ось деякі з популярних прийомів, а який із них застосувати рішення продавця.

Метод «Вилка цін»

Цей метод добре працює для клієнтів, які більшою мірою зацікавлені в низькій ціні товару. Таким клієнтам показується порівняно дорожчий товар із цієї категорії або аналогічний. Ідея техніки в тому, що товар, що презентується, краще і дешевше, доводиться ринкова вигода пропозиції.

Важливо!Продавець повинен добре розумітися на товарах конкурентів.

Метод «Демонстрація»

Цей торговий інструмент часто застосовують у активних продажахКоли клієнт може побачити можливості продукту, «відчути» його переваги і навіть трохи звикнути до речі, відчути її своєю. Приклад презентації товару – вивчення клієнтом нового мобільного телефонупід керівництвом продавця.

Метод «Впіймати на слові»

Це поширена методика, яка має на увазі активний діалог продавця та клієнта. Почувши від покупця, що він хоче такий самий халат, але з перламутровими гудзиками, продавець відразу запитує: "Якщо я запропоную з перламутровими гудзиками, ви його купите?" Далі клієнт каже «Так» - терміново потрібен такий халат, а якщо відповідь «Ні» - діалог триває до з'ясування справжніх потреб. Презентація продажу товару – приклад майстерності продавця.

Як пропонувати товар у соцмережах

Маркетинг у соцмережах (SMM) інтенсивно розвивається та дозволяє компаніям пропонувати свої продукти з мінімальними витратами. У світі близько 3,5 млрд користувачів соцмереж, тому зростання продажів через соцмережі цілком закономірне. У чому особливості просування товарів через соцмережі?

Так виглядає вітрина з товаром в Однокласниках

Не всі товари та послуги можна презентувати у соцмережах. Є заборона на алкоголь, тютюнові вироби, зброю та ігри з епізодами насильства. Перед створенням облікового запису спільноти слід переконатися, що аудиторія соцмережі - потенційні клієнти. Тоді просування продукту слід:

• розвивати співтовариство, постійно оновлювати контент (кожні 2-3 дні), запрошувати нових учасників;
• працювати з зворотним зв'язком, регулярно відповідати на запитання та коментарі;
• створити вітрину з привабливими фото та описом товарів, оновлювати асортимент та вказувати актуальні ціни;
• залучати аудиторію за допомогою акцій, конкурсів, відеотрансляцій, рекламних засобів;
• деякі соцмережі дозволяють підключати інтернет-магазин.

Основи веб-презентацій та відеопрезентацій

Для проведення презентації в онлайн режимі необхідна веб-камера і програмне забезпечення(Skype, FaceTime або подібні). Потрібно враховувати, що в камеру під час трансляції потрапляє навколишній простір, тому варто провести пробний сеанс та прибрати все зайве з кадру. Вимоги до відеотрансляції - зовнішній виглядвідповідний аудиторії, чітка дикція, доброзичливість та впевненість.

Веб камера головний інструментвідеопрезентації

Створювати відеопрезентації можна з допомогою PowerPoint, Prezy, шаблону Google та інших програм, вибір залежить від знань та можливостей спікера. Сучасні відеопрезентації все більше стають схожими на рекламні ролики, де присутність людини мінімальна.

Як не варто проводити презентацію

Недосвідчені продавці часто припускаються помилок, які перетворюють шоу на нудний захід або взагалі можуть викликати негатив у клієнтів.

Головна помилкаспікера в аудиторії

На презентації неприпустимо:

• читати доповідь з папірця монотонним голосом і затягувати його за часом - це просто приспатиме аудиторію, а бізнес цінує свій час;
• переривати клієнта чи сперечатися з ним;
• зловживати термінами та цифрами - потрібно бути простіше та зрозуміліше клієнту;
• не впізнавати потреби покупця, а пропонувати шаблонні рішення.

Запорука успішної презентації - яскравий виступ спікера, що запам'ятовується, за яким слідує активне обговорення. І лише захід, після якого продавець готовий сам у себе купити товар, досяг мети.

Прочитавши цю статтю, ви зможете навчити консультантів демонструвати справжній інтерес до того, що вони продають, прищепити продавцям любов до своєї роботи, пропонувати додаткові продукти, не дратуючи клієнтів.

Джим Коллінз у книзі «Від доброго до великого» представив результати шестирічного дослідження компаній, які здійснили прорив у своїй галузі. Коли автор зустрічався з керівниками підприємства Philip Morris, то відзначив азарт, з яким персонал продавав сигарети, пиво та сир із високим вмістом жиру. Джим Коллінз пише, що любов співробітників до компанії та продукту - один із ключових факторів, який допомагає досягти успіху.

Ми зробили аналогічний висновок: продукт, який подобається співробітникам, продається втричі-сім разів швидше, ніж той, який викликає менше емоцій. Наприклад, магазин, де консультанти люблять шоколад, вказує на 3–5% більший обіг товару цієї категорії. Тому вже на співбесідах та при стажуванні ми дивимося, чи цікава людині продукція. Якщо консультант не любить кави або чай, йому буде складно смачно презентувати товар. Проте треба ще вміти висловити своє кохання. Розповім, як презентувати товар, щоб не залишити байдужим покупців

Навчіть продавців, як правильно презентувати товар

Щоб консультант міг висловити любов до продукту, навчаємо навичок презентації. Навчання включає три блоки: схеми та правила презентації; розширення словникового запасу; уміння порівнювати товари між собою.

Схеми та правила презентації.Ми вчимо не переконувати клієнта купити, а презентувати товар так, щоб гість зрозумів чому консультант пропонує цей продукт. Завдання продавців – надати інформацію, яка допоможе ухвалити рішення. Презентація включає три кроки:

• опис товару;
• у відповідь питання, чому товар підходить під запит клієнта;
• надання додаткової інформації.

Насправді це виглядає так. Якщо гість каже: "Хочу чорний міцний чай", консультант у презентації використовує фразу "Це чорний міцний чай". Так він показує, що почув клієнта та пропонує товар, який відповідає його потребам. Додатковою інформацієюможливо рекомендація, як заварити чай, відомості про особливості листа.

Розширення словникового запасу.Прагнемо розширити словниковий запас співробітників, щоб продавці вживали епітети, які описують смак кави чи чаю (Малюнок).Наприклад, якщо попросити людину описати каву, вона з ходу назве три-чотири визначення. Продавцю бажано знати 10–16 прикметників. Ми регулярно працюємо над збільшенням словникового запасу продавців – на дегустаціях, тренінгах з продукту.

Якщо компанія не працює у сфері продуктів харчування, то слова, що характеризують смак, навряд чи підійдуть. Використовуйте інші епітети. Якщо ви пропонуєте одяг або взуття, продавці можуть описувати якості тканини, зручність речей. Адже клієнти купують не товар, а відчуття щастя. І це щастя у кожного своє – треба описувати його по-різному.

Вміння порівнювати товари між собою. Баррі Шварц, авторка книги «Парадокс вибору. Чому «більше» означає «менше», провів експеримент із джемом. Одним відвідувачам надали вибір із шести видів джему, іншим – із 24. Продажі виявилися вищими, коли вибір був невеликий, хоча багатство варіантів має залучати більше покупців. Шварц дійшов висновку: великий асортимент робить людину нещасною. У результаті він прагне уникнути вибору та покупки. Тому ми вчимо консультантів допомагати клієнту зробити вибір.

Важливо, щоб порівнюючи товари, продавець орієнтувався на запит потенційного покупця. Тому акцентуємо, що не варто переконувати клієнта придбати продукт, тим дорожчий. Натомість слід розповідати про товар так, щоб людині було зрозуміло, як ця покупка зробить його щасливою.

Наведу приклад.Нещодавно я купувала дорожній фен у великій торгової мережі. Вибирала із двох варіантів. Сказала консультанту в магазині, що важливий розмір: фен повинен поміщатися у невеликій валізі. Продавець назвав дві причини, через які мені слід було купити дорожчий товар, - говорив про якість, про «відсутність запаху пластику при використанні». Проте все це не відповідало моїм потребам. Нехай фен пахне пластиком – головне, щоб він залазив у валізу. Я купила фен, але магазин не запам'ятався мені як місце, де вирішують мою проблему.

Висновки.Презентувати товар потрібно якнайщиріше, щоб клієнт відчував у ній любов продавця до продукту. З неї має бути зрозумілим, як цей товар зробить покупця щасливим.

Елементи презентації, які відлякують чи притягують клієнта: чек-лист

Разом з експертами редакція журналу «Комерційний директор» проаналізувала помилки, яких припускаються компанії, коли готують презентацію товарів, та підготувала рекомендації, які допоможуть створити ідеальний документ.

Організуйте дегустацію товару для менеджерів

Продавець має знати, що продає, тому ми проводимо дегустації для консультантів. За місяць працівник пробує від 10 до 30 товарів. Дегустації проходять у магазині, навчальному центріна тренінгах з продукту, під час щомісячних зборів адміністраторів магазинів, на екскурсіях на кондитерську фабрику (Таблиця 1).У дегустації на тренінгах може брати участь до 200 осіб, на зустрічах із постачальниками та виробниками – 20–50, на екскурсіях – 10–15. Екскурсії на фабрику – заходи на кшталт «зустріч з постачальниками чи виробниками».

Якщо ви можете показати персоналу виробництво товару, робіть це. Так ви вплинете на продажі. Консультант впевнено відповість на запитання щодо продукту, поділиться особистою думкою. Якось я вибирала хліб і сумнівалася як інгредієнти. Продавець сказала: «Не вагайтеся! Я бачила, як його роблять, з ним усе гаразд». Я повірила і тепер хліб купую лише там.

Щоб дегустація вплинула продажу, проводити її треба за певним алгоритмом. Він включає чотири кроки.

1. Поясніть важливість дегустації чи тесту.Розкажіть співробітникам, наскільки цінна їхня думка для клієнтів. Покажіть, що вони стають професіоналами, вивчаючи та тестуючи товар. Продемонструйте, як це позначається на продажах.
2. Навчіть правильно дегустувати чи тестувати товар.Ми хочемо, щоби товар подобався продавцям. Тому вчимо їх правильно дегустувати продукт.
3. Створіть бланк звіту чи записів.Ефект від дегустації (тесту) буде вищим, якщо під час «досвідів» консультант вестиме записи. У нас формат записів визначає тренер чи наставник. Наприклад, щовесни приходить чотири-п'ять сортів колекційного чаю, які на вигляд і схожі. Консультанти в магазинах вивчають інформацію про чай, потім пробують сорти та заповнюють спеціальну таблицю, вказуючи характеристики кожного виду. (Таблиця 2).

4. Контролюйте результат.Наставник чи тренер контролює, як виконано записи про дегустацію. Важливо, щоб інформація про товар була єдиною мережею. Контроль дозволяє показати консультанту важливість дегустації підвищення кваліфікації. Крім того, можна зрозуміти, які спогади від продукту отримав продавець.

Висновки.Не все можна спробувати на смак. Якщо ви продаєте неїстівний товар, то:

• проводьте демонстрації товару;
• давайте продавцям протестувати товар самостійно;
• створіть умови, за яких продавець може взяти товар додому.

Обов'язково пропонуйте співробітникам заповнювати таблицю вражень та контролюйте цей процес.

• Способи залучення лояльних споживачів: 6 готових ідей

Гнучкі алгоритми роботи менеджерів з продажу

Люди відчувають, коли з ними розмовляють за шаблоном. Тому нехай консультанти будуть гнучкими у спілкуванні, тоді клієнт відчує себе особливим. Як домогтися, щоб продавці дотримувалися стандартів сервісу та зберігали індивідуальний підхід до покупця? Перш ніж навчати стандартам, треба пояснити принципи ставлення клієнтам. Ми говоримо, що важливо провести продаж так, щоби гість захотів повернутися. Цей принцип допомагає консультантам приймати рішення під час спілкування з покупцем.

У нашій компанії 90% скриптів є гнучкими. Консультант має послідовність слів або дій, яку він може змінювати. Гнучкі алгоритми розроблені для ситуацій, коли клієнт каже «Спасибі, я просто дивлюся», для пропозиції додаткових товарів та ін. Є й жорсткі алгоритми – це робота зі скаргами клієнтів.

Алгоритм продажів.При спілкуванні з кожним гостем ми рекомендуємо проходити сім етапів продажу.

1. Зустріч: привітання та налагодження контакту.
2. Виявлення потреб.
3. Пропозиція товару (основного, додаткового) та опис акцій.
4. Робота з запереченнями.
5. Угода.
6. Прощання.
7. Робота із скаргами.

Поясню, як виявляється гнучкість. Консультант має такі права.

1. Не розповідати про акції та не пропонувати додатковий товар, якщо клієнта це не цікавить чи зараз недоречно. Це ризикований підхід, проте ще більший ризик – розповідати про додаткові продукти та акції клієнтам, які не хочуть про це чути.
2. Пропонуватиме додатковий товар після того, як гість розрахувався, якщо це доречно. Наприклад, продавець вирішив показати товар «на майбутнє» та зробив докладну презентацію, пояснивши гостю, що і чому йому підійде.
3. Використовувати розповідь про акцію на етапі зустрічі, щоб налагодити контакт із гостем. Наприклад: «Доброго дня! У нас сьогодні вперше відбувається День шоколаду. До речі, як ви ставитеся до солодкого? Якби продавець суворо дотримувався алгоритму, то про акцію розповів тільки після пропозиції основного товару.

Алгоритм допродажу.Кожна людина – клієнт будь-якої компанії, і часто ми чуємо формальні пропозиції: «Шкарпетки по акції не бажаєте?», «Давайте підберемо чохол для телефону». Нещодавно я купувала пляжне взуття у популярному спортивному магазині і була здивована, коли на касі мені запропонували взяти шкарпетки. Я сказала: "Ні, спасибі" - і показала куплене взуття. Проте продавець перепитала: "Точно?". Такий підхід вплинув на враження від покупки.

Пропозиція додаткового товару має бути індивідуальною. Ми даємо лише базові схеми, а консультант самостійно вирішує який продукт запропонувати і що про нього розповісти.

Наведу кілька основних фраз, які можна використати для початку розмови. Вони підходять для будь-якого виду бізнесу.

• «Зараз по акції… і на нього варто звернути увагу, бо…»
• «Актуально для цієї пори року, тому що…»
• «Цей товар відмінно поєднуватиметься з тим, тому що…»
• "Я рекомендую вам спробувати цей товар, тому що ..."

Зверніть увагу: скрізь є словосполучення «бо». Його можна замінити синонімом, але потрібно обов'язково пояснити, навіщо потрібний цей товар. Роберт Чалдіні у книзі «Психологія впливу» описує експеримент із ксероксом та чергою. У першому випадку до ксероксу підходив чоловік і говорив: «Вибачте, можна мені пройти без черги? У мене лише п'ять сторінок». Його погодились пропустити 60% людей. У другому випадку незнайомець додав на прохання причину: «Можна мені пройти без черги, бо я дуже поспішаю?». Йому погодилися поступитися 94% людей. Автор продовжив дослідження і в третьому випадку попросив незнайомця вказувати безглузду причину з використанням союзу «бо»: «Чи можу я пройти без черги, бо мені потрібно зробити копії?». Результат можна порівняти з попереднім - 93%. Це дослідження доводить унікальний вплив слів «бо».

Оскільки треба не просто «продати та забути», а домогтися, щоб клієнт повертався, то після слів «бо» називайте розумну причину. Не завжди пропозиція додаткового товару призводить до покупки зараз. Проте якість пропозиції впливає загальне враження про бренд. Наведу приклад. Я купувала кросівки у магазині Super Step, мені обґрунтовано та логічно пропонували додаткові товари. Спочатку шнурки – «бо шнурки кардинально змінюють зовнішній вигляд кросівок», потім шкарпетки – «бо при покупці шкарпеток можна отримати більше балів на карту». Я не взяла ні те, ні інше, але точно повернуся в магазин і порекомендую знайомим.

Висновки.Поясніть менеджерам з продажу, навіщо дотримуватися алгоритмів роботи. Розділіть їх на жорсткі та гнучкі. При розробці алгоритмів роботи з продажу пам'ятайте важливість індивідуального підходу.

• 10 порад про те, як керувати співробітниками відділу продажу

Довіра до працівників

Наші консультанти можуть подарувати гостю товар, почастувати цукеркою або заварити чай. Ще співробітник має право прийняти назад якісні харчові продукти. Такий підхід дозволяє пропонувати більше високий рівеньсервісу та збільшує продажі.

Цю історію розповіла знайома. Якось вона зайшла до нашого магазину. Продавець сказав: Так хочеться підняти вам настрій. Давайте пригощу вас цукеркою». На той час не було дегустацій. І хоча вчинок консультанта не збільшив продажі того дня, але знайома - відомий тренер - досі розповідає про це на своїх заняттях. А це впливає на продажі.

Всі магазини мають щомісячну суму (розмір залежить від прохідності), на яку можна пригощати клієнтів. Витрати контролює керуючий. Суми, яку можна зробити повернення, не визначаємо. Може здатися, що за такого підходу витрати передбачити не можна. Клієнти повертатимуть непередбачуваний обсяг товару, продавці почнуть «роздаровувати» продукцію, щоб завоювати прихильність гостей. Але такого не відбувається через правильний підхід до роботи «правильних» консультантів.

Результат

Ми багато робимо для підтримки стосунків із постійними гостями. Навчання продавців навичкам презентації та допродажу – частина комплексної роботи. У деяких магазинах частка постійних клієнтівзросли до 80% від загальної кількості відвідувачів після того, як менеджери навчилися правильно презентувати товар.

Спираючись на набуті знання та навички, перейдемо до презентації товару.

Переконавшись у тому, що рушійний мотив клієнта зрозумілий правильно, можна розпочинати наступну стадію - презентацію товару. На цьому етапі багато продавців-початківців часто припускаються грубої помилки: вони починають «засипати» клієнта перерахуванням маси технічних характеристиктовару та її функцій, нахвалювати впроваджені у продукції «навороти» тощо. Добре, що продавець знає про них, але й цими знаннями треба користуватися обережно, і видавати інформацію на гора тільки в тому випадку, якщо клієнт сам про це запитує. На практиці перевантажена інформацією презентація (причому часто - відірвана від реальних потреб клієнта) створює ризик зведення «нанівець» усієї попередньо виконаної копіткої роботи.

Професійні ж продавці добре знають, що клієнт приймає рішення, дуже часто відповідаючи на одне запитання: «Що це дає мені?».

- Мудрець каже, що у світі існує лише одне правило: крихітне питання, від якого залежить наша удача. Чим частіше звучатиме це питання, тим сильніше ми ставатимемо. Ви зрозуміли, що це за питання, містере Грін? Що це мені дає? © Мака, кримінальний авторитет, герой к/ф «Револьвер»

Внутрішній діалог клієнта приблизно такий: «Не продавай мені одяг, продав мені зовнішній вигляд, стиль, привабливість», «Не продавай мені книги, продай мені задоволення від читання цих книг і ефект від отриманих знань». Іншими словами, презентація має сенс, лише якщо вона проведена «мовою вигоди». І тут для початку давайте розберемося, що таке вигода і чим вона відрізняється від характеристики товару.

Характеристика– це об'єктивне, те, що можна перевірити, доторкнутися, почути, побачити, невід'ємну властивість товару. Це може бути колір, форма, рік випуску тощо. Вигода- Це ефект від наявності в товарі тієї чи іншої характеристики. Вона показує, як товар задовольняє ті потреби, які клієнт сам озвучив у відповідь на питання продавця. Можна навіть сказати, що вигода – це актуальна, озвучена клієнтом потреба.

Тому професійні продавці не мають двох однакових презентацій та «домашніх заготовок». Досвідчені «продажники» створюють вигоди персонально під кожного клієнта у його присутності у вигляді з'ясування потреб і «ув'язування» їх із тими чи іншими характеристиками товару. Такий підхід дозволяє уникнути можливих заперечень та посилити бажання покупця придбати товар.

Схематично це можна зобразити у вигляді наведеного нижче алгоритму презентації, який так і називається: «Властивість – Вигода».

Приклади:

«Цей годинник має сапфірове скло (властивість). За твердістю та прозорістю воно по праву вважається найкращим серед усіх шибок, оскільки воно не дряпається і довгі роки зберігає прекрасний зовнішній вигляд (вигода – раціональна потреба, практичність). Погодьтеся, дуже зручний вибір?».

«Цей годинник має дуже оригінальний браслет (властивість), який надає всьому виробу значного вигляду і підкреслює мужність і силу того, хто його носить. Такий годинник є своєрідним символом чоловічої спроможності (вигода – емоційна потреба, підкреслити свій статус). Як ви вважаєте?".

«Класичний колір цього годинника (властивість) дозволяє легко поєднувати його як з вечірньою сукнею, так і зі строгим офісним костюмом (вигода – раціональна потреба, практичність). Практичний та універсальний вибір, вірно?».

«Ця модель була випущена лімітованою серією, вона виконана в стилі 30-х років минулого століття і водночас виконана за сучасними стандартами годинної індустрії (властивість). Такий годинник дуже вигідно заявить про свого власника в колі розуміючих людей (вигода - емоційна потреба, ексклюзивність, бути в числі обраних). Дуже цікаве рішення, як Ви вважаєте?».

Для відпрацювання у торгового персоналу досвіду презентації товарів за схемою «Властивість – Вигода» можна використовувати аналогічні запропонованим у вправи: письмове формулювання презентації (тут дуже важливо, щоб презентація вигод була прописана дослівно, а не в тезах), рольова гра, карусель.

Важливо також пояснити співробітникам, що грубими помилками на етапі презентаціїє:

▪Розповідь про товар із згадкою про його «нестачу», наприклад: «Ця модель дуже дорога, зате вона ексклюзивна»;

▪ Відмовляння відвідувача від покупки зараз: «На цю суму, звичайно, можна купити, але я б на вашому місці підкопив (а) ... зате потім купіть іншу ...»;

▪ У ситуації вибору між двома моделями рекомендація одного товару на шкоду іншому, який представлений у цьому ж магазині. У такому разі слід послатися на персональну ситуацію та вигоду для покупця: «Обидва товари хороші, але саме у вашому випадку краще взяти ось цей, тому що…»

Як наступний крок навчання торгового персоналу техніці презентації добре буде спланувати кілька вправ для відточування навичок образної, «смачної» розповіді про товар. Адже, як ми з'ясували у попередній статті, у продажах люксових товарів емоції надають сильніший вплив на прийняття клієнтом рішення про покупку. І «апетитна» презентація з художніми вставками, а не просто проведена сухо, «за алгоритмом», допоможе продавцю швидше та легше спонукати відвідувача до покупки. Нижче наведемо кілька можливих вправ, вкладених у розвиток образності промови.

Вправа «Використання прикметників та прислівників»

Час виконання вправи: 25 хвилин.
Час обговорення: 10 хвилин.
Загальна тривалість: 35 хвилин.

Вправа виконується письмово. На цей момент в учасників вже має бути прописано кілька дослівних презентацій товарів за схемою «Властивість – Вигода».

Тренер просить знайти і підкреслити у текстах всі іменники (слова, які відповідають питання «хто?», «що?») і дієслова (питання «що робить?»).

Далі тренер просить підібрати та записати до кожного підкресленого слова доречні прикметники (відповідають на запитання «який?») та прислівники (відповідають на запитання «як?»). Бажано, щоб вони відображали важливі для покупця вигоди («сучасно»/«сучасний», «надійно»/«надійний», «вигідно»/«вигідний» тощо).

Після виконання завдання тренер просить учасників по черзі зачитати вголос свій перший варіант презентації без прикметників та прислівників, потім другий, доповнений. Наприкінці разом із усіма співробітниками робиться висновок у тому, що «прикрашений» текст презентації емоційно «чіпляє» набагато сильніше.

Наступний етап відпрацювання цієї вправи – розіграти у рольовій грі або каруселі ситуації «живого» спілкування з покупцями, де співробітник, що грає роль продавця, повинен вставляти у свою усну презентацію прикметники та прислівники в режимі «он-лайн».

Важливо: Зверніть увагу персоналу на те, що слід уникати слів, які можуть викликати у покупців негативні образи – часто вони формулюються через вживання частки «не», або «дешевий», «недорогий», «непоганий», «нешкідливий» тощо. п. Натомість слід використовувати слова-ствердження: «економний», «бюджетний», «вигідний», «хороший», «якісний», «надійний», «безпечний», «перевірений» тощо.

Вправа «Підбір синонімів»

Час виконання вправи: 10 хвилин.
Час обговорення: 10 хвилин.
Загальна тривалість: 20 хвилин.

Іноді у процесі спілкування з покупцем буває необхідно кілька разів повторити ту саму важливу думку. Деякі фахівці стверджують, що це слід робити не менше трьох разів. Щоб таке дублювання не «різало слух» і не створило у відвідувача негативну реакцію на кшталт: «У мене з пам'яттю все гаразд, що ви мені тут повторюєте!», корисно одні й самі однокорінні або близькі за змістом слова замінювати синонімами.

Тому тренер просить учасників підібрати та записати до кожного іменника, прикметника та дієслова з тексту своєї презентації по два синоніми. Наприклад: "ефективно - результативно - продуктивно", "збільшити - наростити - підвищити", "купівля - інвестиція - придбання", "красивий - чудовий - чудовий".

За фактом виконання вправи тренер просить учасників вголос зачитати ланцюжки слів, що вийшли. Далі цю навичку можна відточити в режимі реального часу в традиційній рольовій грі або каруселі.

Вправа «Підбір метафор»

Час виконання вправи: 15 хвилин.
Час обговорення: 15 хвилин.
Загальна тривалість: 30 хв.

Образи роблять презентацію живою, барвистою, цікавою та легкою для сприйняття, вони легше запам'ятовуються та впливають на емоційну сферуклієнта. Тому бажаним у процесі роботи з потенційним покупцем буде використання метафор, історій з життя, анекдотів, притч, прислів'їв, образних порівнянь, афоризмів тощо, які ілюструють ту чи іншу ключову думку і спонукають відвідувача зробити «правильні» висновки.

Тренер просить учасників об'єднатися у пари. Один із співробітників повільно зачитує іншому свій текст презентації. Другий учасник уважно слухає та допомагає своєму колегі підібрати доречні порівняння та образи, які посилять презентацію. Усі знайдені метафори слід записати. Потім учасники змінюються ролями.

Коли час, що відведений для виконання вправи, закінчився, тренер просить кожного учасника вголос зачитати вдосконалені тексти своїх презентацій. Закріплення цього досвіду відбувається у рольової відпрацювання «клієнт – продавець».

Наведені вище вправи допоможуть навіть продавцю-початківцю знайти ключ до незговірливого або покупця, що сумнівається, а угоду з покупцем, налаштованим на придбання годинника, буквально перетворити на свято як для себе, так і для нього.