Comment ouvrir un litige sur eBay et obtenir un remboursement. L'article ne vient pas d'ebay. Que faire? Comment rendre de l'argent ? Ouvrir un litige (dépôt d'une plainte) sur PayPal Quelle est la durée de protection sur ebay

UPD : mis à jour en 2019. Des modifications mineures sont possibles, mais le principe d'ouverture et les dates indiquées sont pertinentes.​

Dispositions générales​

Conseils de gestion des litiges​

Dispositions générales​

Dans le cas où un acheteur a un problème avec une transaction d'enchères eBay, il peut profiter de la protection des acheteurs d'eBay. Le programme de garantie de remboursement eBay garantit à l'acheteur un remboursement dans les cas suivants :​

Les marchandises commandées et payées n'ont pas été reçues ;​

Le produit reçu est différent de la description.​

Le règlement des problèmes survenus est effectué dans le centre de résolution des conflits d'eBay, en ouvrant un litige (litige). Le litige survenu peut être résolu soit simplement par de simples négociations et accords entre l'acheteur et le vendeur, soit avec l'implication de l'administration eBay, au cas où un compromis n'aurait pas été trouvé.​

Conditions du programme de garantie de remboursement d'eBay​

Le programme de protection des acheteurs est valide si toutes les conditions suivantes sont remplies :​

Article non reçu ou non conforme à l'annonce.​

Litige ouvert au plus tard 30 jours après la date de livraison réelle ou la plus tardive estimée ou, dans le cas de billets, au plus tard 7 jours après l'événement.​

Achat effectué en utilisant l'option "Payer maintenant" ou en utilisant le même bouton sur la facture eBay reçue par e-mail.​

L'un des modes de paiement suivants a été utilisé :​

carte de crédit ou de débit

Envoyez moi la facture plus tard

L'article a été payé avec un paiement unique (y compris les paiements via le service "Bill Me Later".​

Faites attention au dernier paragraphe des conditions. Si les marchandises ont été payées en plusieurs versements, une telle transaction ne sera pas protégée par le programme.​

Le programme de garantie de remboursement d'eBay ne s'applique pas aux cas suivants :​

L'acheteur a changé d'avis sur la réception des marchandises pour une raison quelconque

Il existe déjà un litige sur cette transaction avec l'utilisation d'autres méthodes de résolution des conflits (par exemple, un litige est ouvert dans PayPal)​

Achat de sites internet

· Acheter une propriété, Véhicule, catégories distinctes équipement industriel​

Achat de biens sur half.com, le site le commerce de gros eBay ou dans "Annonces en vedette eBay"

À l'automne 2013, eBay a radicalement changé le délai d'ouverture des litiges. Si auparavant le délai d'ouverture d'un litige était de 45 jours à compter de la date de paiement de la marchandise, alors à partir du 26 octobre 2013, le délai d'ouverture d'un litige est déterminé par la méthode suivante : Date de livraison estimée sur l'annonce du vendeur + 30 jours.(ou date de livraison réelle + 30 jours si la livraison est suivie par eBay)​

Si le délai de livraison estimé est sur la liste du vendeur​

Conditions minimales d'ouverture d'un litige : un litige peut être ouvert le lendemain de la dernière date de livraison estimée. Dans l'exemple ci-dessus, le délai de livraison du produit est défini comme "Environ entre le jeu 8 mai et le ven 16 mai". Ceux. le vendeur prévoit que la livraison de la marchandise sera effectuée dans cet intervalle de temps. Ainsi, le plus début de mandat ouverture d'un litige sur non-réception - 17 mai.​

Délais maximum d'ouverture d'un litige : au plus tard 30 jours à compter de la date limite du délai de livraison estimé. La date limite pour la possibilité d'ouvrir un litige selon l'exemple ci-dessus est fixée au 16 mai + 30 jours = 15 juin.​

Si le délai de livraison estimé n'est pas indiqué sur la liste du vendeur​

Si la date de livraison estimée ne figure pas sur l'annonce du vendeur, la date de livraison estimée est de 7 jours à compter du paiement si l'acheteur et le vendeur se trouvent dans le même pays et de 30 jours si l'acheteur et le vendeur se trouvent dans le même pays. différents pays. En conséquence:

Délais minimum pour ouvrir un litige : 8 jours à compter de la date de paiement si l'acheteur et le vendeur sont dans le même pays et 31 jours si l'acheteur et le vendeur sont dans des pays différents.​

Délais maximum d'ouverture d'un litige : 37 jours à compter de la date de paiement si l'acheteur et le vendeur sont dans le même pays et 60 jours si l'acheteur et le vendeur sont dans des pays différents.​

Modalités de conduite d'un litige et de son transfert vers une réclamation​

Après avoir ouvert un litige, le vendeur dispose de trois jours pour résoudre le problème avec l'acheteur. Passé ce délai, l'acheteur aura la possibilité de transformer le litige en réclamation.​

Si le problème n'est pas résolu, le vendeur ne répond pas dans un litige ouvert ou refuse de se conformer aux exigences indiquées par l'acheteur dans le litige, le litige peut être soumis à l'administration eBay, c'est-à-dire transféré dans la catégorie des réclamations. Maximum temps possible litige ouvert - 30 jours. Si pendant ce temps l'acheteur et le vendeur n'ont pas pu s'entendre et que le litige n'a pas été transformé en réclamation, il sera automatiquement clos. La réouverture d'un litige pour le même produit est impossible.​

Une fois le litige transféré en réclamation, il est examiné par l'administration eBay, qui prend sa décision soit en faveur de l'acheteur, soit en faveur du vendeur (selon la crédibilité des preuves des parties au litige). Conditions d'examen des réclamations - ne sont pas régies par les règles d'eBay et peuvent varier en fonction de la complexité du problème à l'étude.​

En cas de désaccord avec la décision rendue sur le litige, dans un délai de 45 jours à compter de la date de clôture du litige, l'une quelconque des parties au litige peut interjeter appel en fournissant Documents requis au Centre de résolution des conflits d'eBay.​

Conseils de gestion des litiges​

Le tout premier conseil que je voudrais écrire est d'essayer autant que possible de régler question controversée sans avoir recours à un programme de protection des acheteurs. Contactez simplement le vendeur, expliquez l'essence du problème et proposez votre solution. De nombreux vendeurs vont rencontrer les acheteurs (si leurs exigences sont justifiées) sans aucun litige ouvert et retournent soit le montant total de l'achat (si les marchandises ne sont pas reçues), soit remboursent une partie du montant (si les marchandises ne correspondent pas à la description). Par conséquent, avant d'ouvrir un litige pour quelque raison que ce soit, contactez le vendeur.​

De plus, l'ouverture fréquente de litiges peut être perçue par l'administration eBay comme un abus de la politique de protection des acheteurs. Dans ce cas, eBay a le droit de suspendre la Protection des acheteurs pour votre compte.​

Lors de la correspondance dans le cadre d'un litige, soyez poli, n'utilisez pas d'expressions émotionnelles ni de caractéristiques d'évaluation du vendeur. Écrivez simplement les faits, décrivez la situation de la manière la plus détaillée possible, joignez des preuves et proposez votre propre solution au problème. Très souvent, l'issue d'un litige (si celui-ci dégénère en réclamation) dépend précisément du contenu de la correspondance entre le vendeur et l'acheteur, de l'étendue et de la validité des exigences.​

Ne jamais, en aucune circonstance, menacer un vendeur avec un avis négatif retour d'information(retour d'information). Ceci est interdit par les règles d'eBay, peut être considéré comme du chantage et, en règle générale, entraîne la clôture du litige en faveur du vendeur.​

Litige pour non réception de marchandises​

Si vous n'avez pas reçu la marchandise dans le délai prescrit, vous pouvez ouvrir un litige pour cette raison. L'exigence dans de tels litiges dans la plupart des cas est une - un remboursement complet. Un remboursement complet implique un remboursement du coût des marchandises achetées plus les frais d'expédition des marchandises à l'acheteur. Si le vendeur et l'acheteur parviennent à un accord dans un tel litige et que le vendeur effectue un remboursement, le litige sera automatiquement clos.​

Le principal conseil lors de l'ouverture de litiges pour non-réception de marchandises est de ne pas ouvrir un tel litige trop tôt. Les vendeurs ne peuvent pas contrôler le travail services postaux et garantir exactement les dates de livraison estimées qu'ils ont indiquées dans leurs annonces. Si vous avez ouvert un litige trop tôt et que le vendeur impliqué dans le litige fournit la preuve de l'expédition des marchandises, il est probable que le litige puisse être clos en faveur du vendeur. Si le litige s'ouvre plus près de la fin de la période d'ouverture possible et que l'acheteur a la preuve de la non-réception de la marchandise (par exemple, le numéro de piste n'est pas suivi), alors dans ce cas, même la preuve fournie par le vendeur à propos de l'envoi de la marchandise ne jouera plus un rôle significatif dans le règlement d'un tel litige. Dans la plupart des cas, un tel litige sera clos en faveur de l'acheteur.​

Aussi, un litige sur non-réception peut être ouvert comme filet de sécurité pour les délais de livraison. Si vous constatez que le délai de 30 jours à compter de la date du délai de livraison estimé touche à sa fin, que la marchandise est toujours en route et que vous avez l'intention de l'attendre, vous pouvez ouvrir un litige. Dans ce cas, il est possible d'attendre calmement encore 28-29 jours et ensuite seulement, si la marchandise n'a pas été reçue, de transformer le litige en réclamation.​

Si un litige est ouvert concernant la non-réception de la marchandise et que le vendeur propose de renvoyer la marchandise au lieu d'un remboursement complet, il n'est pas très conseillé d'accepter une telle offre, car. dans ce cas, il vous sera très probablement demandé de clore le litige. Deuxième fois pour ce produit il ne sera pas possible d'ouvrir un litige et il n'y aura aucune garantie de réception de la marchandise lors du renvoi. Par conséquent, dans de tels cas, il est préférable d'insister sur un remboursement, et seulement alors, si les marchandises sont toujours nécessaires, vous pouvez simplement passer une nouvelle commande, qui, par conséquent, aura déjà de nouvelles garanties pour les délais de livraison et le moment de ouvrir un litige.​

Étant donné que les litiges concernant la "non-réception" ne peuvent avoir qu'une seule exigence - un remboursement complet, il n'y a donc que deux options pour résoudre un tel litige : soit le vendeur (ou l'administration eBay) accepte vos exigences et vous recevez un remboursement, ou vos preuves ne semblent pas trop convaincantes, le remboursement vous sera refusé et le litige sera clos en faveur du vendeur.

Si le litige est clos en votre faveur, le remboursement sera effectué via PayPal. Si l'acheteur n'a pas de compte PayPal, il lui sera demandé d'ouvrir un compte en utilisant l'adresse E-mail mis en vente sur eBay pour recevoir un remboursement.​

Dans les rares cas où il n'est pas possible de transférer un remboursement sur un compte PayPal, eBay peut fournir un remboursement sous la forme d'un coupon valable pour les achats sur eBay.​

Dans le cas où le litige est déjà ouvert en raison de la non-réception des marchandises et que les marchandises elles-mêmes sont reçues, mais diffèrent de ce qui est indiqué dans la description, vous pouvez modifier le motif du litige ouvert de "non-réception" à " non-concordance des marchandises".​

Si, lors d'un litige ouvert, vous avez reçu la marchandise et que vous en êtes tout à fait satisfait, vous pouvez clôturer le litige ouvert ou vous réclamer.

Litige pour non-conformité de la marchandise avec la description​

Un litige sur la non-conformité des marchandises avec la description peut être ouvert en cas de réception de marchandises manifestement non payées, de marchandises présentant des défauts ou défauts (s'ils n'ont pas été spécifiés à l'avance dans la description des marchandises), de contrefaçon marchandises (faux), écart entre le montant des marchandises payées et reçues, écart entre le mode de livraison payé et le mode de livraison réel.

Dans ce cas, l'acheteur a le droit de présenter au vendeur à la fois les exigences d'un remboursement complet et les exigences d'un remboursement partiel. Naturellement, toute exigence doit être étayée par des preuves de non-conformité. Par conséquent, en cas d'ouverture d'un litige "pour cause de non-conformité", l'acheteur doit préparer tous les justificatifs possibles - une photo, un tournage vidéo de la réception et de l'ouverture du colis, une photo ou vidéo de la présence d'un défaut dans la marchandise ou preuve que la marchandise est contrefaite, actes postaux confirmant l'avarie ou l'absence de marchandise dans le colis, etc. Plus il y a de preuves, plus il y a de chances de gagner un tel argument. Toutes les preuves recueillies doivent être jointes au litige.​

Dans le cas où, dans le cadre d'un litige pour "non-conformité", l'acheteur souhaite un remboursement complet, une telle exigence ne peut généralement être satisfaite que si les marchandises sont renvoyées au vendeur. Veuillez noter que dans la plupart des cas, ce retour est à la charge de l'acheteur, sauf si l'annonce du vendeur précise d'autres conditions de retour.​

Si l'acheteur décide de retourner la marchandise par le biais de la procédure de contestation, la marchandise doit être envoyée uniquement à l'adresse indiquée par le vendeur dans les messages de contestation. L'expédition à une adresse que le vendeur peut tenter de communiquer à l'acheteur par tout autre moyen ne constituera pas une preuve pour l'administration eBay que l'acheteur a effectivement expédié l'article. Après avoir renvoyé la marchandise, il est nécessaire d'indiquer le numéro de suivi de l'envoi de retour dans les messages de contestation. Pour les biens coût total 750 $ et plus nécessitent une confirmation de livraison de retour par la signature du destinataire.​

Une exception à règle générale retour de marchandises lors de la demande d'un remboursement complet, il ne peut y avoir de litige qu'en cas de réception de produits contrefaits (contrefaçons). Dans ce cas, eBay peut émettre un remboursement complet à condition que l'acheteur accepte de se débarrasser (détruire) l'article contrefait.​

Si l'acheteur n'attend que le remboursement d'une partie du montant qu'il a payé précédemment et que le vendeur accepte cette exigence, il n'est pas nécessaire de retourner la marchandise.​

Si l'acheteur et le vendeur ne parviennent pas à un accord sur le litige, l'une ou l'autre des parties au litige peut transformer le litige en réclamation. Une autre décision sur le litige sera prise par l'administration d'eBay.​

Acheteurs qui achètent sur eBay et paient via Système de paiement PayPal peut utiliser n'importe lequel de ces programmes pour protéger ses achats. Mais souvent la question se pose - lequel des deux programmes choisir ? À l'heure actuelle, avec le début de l'exploitation à part entière d'eBay eBay et de PayPal, que l'acheteur peut utiliser en fonction du problème :​

1) Modalités d'ouverture éventuelle d'un litige : chez PayPal le délai maximum est de 180 jours à compter de la date de paiement, sur eBay, dans la plupart des cas, le délai maximum peut être de 60 jours ou plus. Ainsi, le programme de protection des acheteurs PayPal vous donne plus de possibilités d'attendre l'article acheté et en même temps est protégé par le programme.​

2) Délais de contestation : PayPal a un délai de contestation maximum de 20 jours, eBay est de 30 jours. Comme dans le premier cas, le temps de protection de l'acheteur augmente. Cela est particulièrement vrai lors du retour de marchandises.​

3) Le programme de protection des acheteurs eBay couvre à la fois les paiements PayPal et les paiements effectués à partir de sources alternatives telles que cartes bancaires. Le programme de protection PayPal ne couvre que les paiements au sein du système de paiement.​

UPD : mis à jour en 2019. Des modifications mineures sont possibles, mais le principe d'ouverture et les dates indiquées sont pertinentes.​

Dispositions générales​

Conseils de gestion des litiges​

Dispositions générales​

Dans le cas où un acheteur a un problème avec une transaction d'enchères eBay, il peut profiter de la protection des acheteurs d'eBay. Le programme de garantie de remboursement eBay garantit à l'acheteur un remboursement dans les cas suivants :​

Les marchandises commandées et payées n'ont pas été reçues ;​

Le produit reçu est différent de la description.​

Le règlement des problèmes survenus est effectué dans le centre de résolution des conflits d'eBay, en ouvrant un litige (litige). Le litige survenu peut être résolu soit simplement par de simples négociations et accords entre l'acheteur et le vendeur, soit avec l'implication de l'administration eBay, au cas où un compromis n'aurait pas été trouvé.​

Conditions du programme de garantie de remboursement d'eBay​

Le programme de protection des acheteurs est valide si toutes les conditions suivantes sont remplies :​

Article non reçu ou non conforme à l'annonce.​

Litige ouvert au plus tard 30 jours après la date de livraison réelle ou la plus tardive estimée ou, dans le cas de billets, au plus tard 7 jours après l'événement.​

Achat effectué en utilisant l'option "Payer maintenant" ou en utilisant le même bouton sur la facture eBay reçue par e-mail.​

L'un des modes de paiement suivants a été utilisé :​

carte de crédit ou de débit

Envoyez moi la facture plus tard

L'article a été payé avec un paiement unique (y compris les paiements via le service "Bill Me Later".​

Faites attention au dernier paragraphe des conditions. Si les marchandises ont été payées en plusieurs versements, une telle transaction ne sera pas protégée par le programme.​

Le programme de garantie de remboursement d'eBay ne s'applique pas aux cas suivants :​

L'acheteur a changé d'avis sur la réception des marchandises pour une raison quelconque

Il existe déjà un litige sur cette transaction avec l'utilisation d'autres méthodes de résolution des conflits (par exemple, un litige est ouvert dans PayPal)​

Achat de sites internet

Achat de biens immobiliers, de véhicules, de certaines catégories d'équipements industriels

Achetez des articles sur half.com, eBay Wholesale ou eBay Classifieds

À l'automne 2013, eBay a radicalement changé le délai d'ouverture des litiges. Si auparavant le délai d'ouverture d'un litige était de 45 jours à compter de la date de paiement de la marchandise, alors à partir du 26 octobre 2013, le délai d'ouverture d'un litige est déterminé par la méthode suivante : Date de livraison estimée sur l'annonce du vendeur + 30 jours.(ou date de livraison réelle + 30 jours si la livraison est suivie par eBay)​

Si le délai de livraison estimé est sur la liste du vendeur​

Conditions minimales d'ouverture d'un litige : un litige peut être ouvert le lendemain de la dernière date de livraison estimée. Dans l'exemple ci-dessus, le délai de livraison du produit est défini comme "Environ entre le jeu 8 mai et le ven 16 mai". Ceux. le vendeur prévoit que la livraison de la marchandise sera effectuée dans cet intervalle de temps. Ainsi, la date la plus proche pour ouvrir un litige pour non-réception est le 17 mai.​

Délais maximum d'ouverture d'un litige : au plus tard 30 jours à compter de la date limite du délai de livraison estimé. La date limite pour la possibilité d'ouvrir un litige selon l'exemple ci-dessus est fixée au 16 mai + 30 jours = 15 juin.​

Si le délai de livraison estimé n'est pas indiqué sur la liste du vendeur​

Si la date de livraison estimée ne figure pas sur l'annonce du vendeur, la date estimée est de 7 jours à compter du paiement si l'acheteur et le vendeur se trouvent dans le même pays, et de 30 jours si l'acheteur et le vendeur se trouvent dans des pays différents. En conséquence:

Délais minimum pour ouvrir un litige : 8 jours à compter de la date de paiement si l'acheteur et le vendeur sont dans le même pays et 31 jours si l'acheteur et le vendeur sont dans des pays différents.​

Délais maximum d'ouverture d'un litige : 37 jours à compter de la date de paiement si l'acheteur et le vendeur sont dans le même pays et 60 jours si l'acheteur et le vendeur sont dans des pays différents.​

Modalités de conduite d'un litige et de son transfert vers une réclamation​

Après avoir ouvert un litige, le vendeur dispose de trois jours pour résoudre le problème avec l'acheteur. Passé ce délai, l'acheteur aura la possibilité de transformer le litige en réclamation.​

Si le problème n'est pas résolu, le vendeur ne répond pas dans un litige ouvert ou refuse de se conformer aux exigences indiquées par l'acheteur dans le litige, le litige peut être soumis à l'administration eBay, c'est-à-dire transféré dans la catégorie des réclamations. Le délai maximum possible pour un litige ouvert est de 30 jours. Si pendant ce temps l'acheteur et le vendeur n'ont pas pu s'entendre et que le litige n'a pas été transformé en réclamation, il sera automatiquement clos. La réouverture d'un litige pour le même produit est impossible.​

Une fois le litige transféré en réclamation, il est examiné par l'administration eBay, qui prend sa décision soit en faveur de l'acheteur, soit en faveur du vendeur (selon la crédibilité des preuves des parties au litige). Conditions d'examen des réclamations - ne sont pas régies par les règles d'eBay et peuvent varier en fonction de la complexité du problème à l'étude.​

En cas de désaccord avec la décision rendue sur le litige, dans les 45 jours à compter de la date de clôture du litige, l'une des parties au litige peut déposer un recours en soumettant les documents nécessaires au Centre de résolution des conflits d'eBay.​

Conseils de gestion des litiges​

Le tout premier conseil que je voudrais écrire est d'essayer de résoudre le litige autant que possible sans recourir à un programme de protection des acheteurs. Contactez simplement le vendeur, expliquez l'essence du problème et proposez votre solution. De nombreux vendeurs vont rencontrer les acheteurs (si leurs exigences sont justifiées) sans aucun litige ouvert et retournent soit le montant total de l'achat (si les marchandises ne sont pas reçues), soit remboursent une partie du montant (si les marchandises ne correspondent pas à la description). Par conséquent, avant d'ouvrir un litige pour quelque raison que ce soit, contactez le vendeur.​

De plus, l'ouverture fréquente de litiges peut être perçue par l'administration eBay comme un abus de la politique de protection des acheteurs. Dans ce cas, eBay a le droit de suspendre la Protection des acheteurs pour votre compte.​

Lors de la correspondance dans le cadre d'un litige, soyez poli, n'utilisez pas d'expressions émotionnelles ni de caractéristiques d'évaluation du vendeur. Écrivez simplement les faits, décrivez la situation de la manière la plus détaillée possible, joignez des preuves et proposez votre propre solution au problème. Très souvent, l'issue d'un litige (si celui-ci dégénère en réclamation) dépend précisément du contenu de la correspondance entre le vendeur et l'acheteur, de l'étendue et de la validité des exigences.​

Ne jamais, en aucun cas, menacer le vendeur de commentaires négatifs (feedback). Ceci est interdit par les règles d'eBay, peut être considéré comme du chantage et, en règle générale, entraîne la clôture du litige en faveur du vendeur.​

Litige pour non réception de marchandises​

Si vous n'avez pas reçu la marchandise dans le délai prescrit, vous pouvez ouvrir un litige pour cette raison. L'exigence dans de tels litiges dans la plupart des cas est une - un remboursement complet. Un remboursement complet implique un remboursement du coût des marchandises achetées plus les frais d'expédition des marchandises à l'acheteur. Si le vendeur et l'acheteur parviennent à un accord dans un tel litige et que le vendeur effectue un remboursement, le litige sera automatiquement clos.​

Le principal conseil lors de l'ouverture de litiges pour non-réception de marchandises est de ne pas ouvrir un tel litige trop tôt. Les vendeurs ne peuvent pas contrôler les services postaux et garantir exactement les dates de livraison estimées qu'ils ont indiquées dans leurs annonces. Si vous avez ouvert un litige trop tôt et que le vendeur impliqué dans le litige fournit la preuve de l'expédition des marchandises, il est probable que le litige puisse être clos en faveur du vendeur. Si le litige s'ouvre plus près de la fin de la période d'ouverture possible et que l'acheteur a la preuve de la non-réception de la marchandise (par exemple, le numéro de piste n'est pas suivi), alors dans ce cas, même la preuve fournie par le vendeur à propos de l'envoi de la marchandise ne jouera plus un rôle significatif dans le règlement d'un tel litige. Dans la plupart des cas, un tel litige sera clos en faveur de l'acheteur.​

Aussi, un litige sur non-réception peut être ouvert comme filet de sécurité pour les délais de livraison. Si vous constatez que le délai de 30 jours à compter de la date du délai de livraison estimé touche à sa fin, que la marchandise est toujours en route et que vous avez l'intention de l'attendre, vous pouvez ouvrir un litige. Dans ce cas, il est possible d'attendre calmement encore 28-29 jours et ensuite seulement, si la marchandise n'a pas été reçue, de transformer le litige en réclamation.​

Si un litige est ouvert concernant la non-réception de la marchandise et que le vendeur propose de renvoyer la marchandise au lieu d'un remboursement complet, il n'est pas très conseillé d'accepter une telle offre, car. dans ce cas, il vous sera très probablement demandé de clore le litige. Il ne sera pas possible d'ouvrir un litige sur ce produit pour la deuxième fois, et il n'y aura aucune garantie de réception de la marchandise lors du renvoi. Par conséquent, dans de tels cas, il est préférable d'insister sur un remboursement, et seulement alors, si les marchandises sont toujours nécessaires, vous pouvez simplement passer une nouvelle commande, qui, par conséquent, aura déjà de nouvelles garanties pour les délais de livraison et le moment de ouvrir un litige.​

Étant donné que les litiges concernant la "non-réception" ne peuvent avoir qu'une seule exigence - un remboursement complet, il n'y a donc que deux options pour résoudre un tel litige : soit le vendeur (ou l'administration eBay) accepte vos exigences et vous recevez un remboursement, ou vos preuves ne semblent pas trop convaincantes, le remboursement vous sera refusé et le litige sera clos en faveur du vendeur.

Si le litige est clos en votre faveur, le remboursement sera effectué via PayPal. Si l'acheteur n'a pas de compte PayPal, il lui sera demandé d'ouvrir un compte en utilisant son adresse e-mail enregistrée sur eBay afin de recevoir un remboursement.​

Dans les rares cas où il n'est pas possible de transférer un remboursement sur un compte PayPal, eBay peut fournir un remboursement sous la forme d'un coupon valable pour les achats sur eBay.​

Dans le cas où le litige est déjà ouvert en raison de la non-réception des marchandises et que les marchandises elles-mêmes sont reçues, mais diffèrent de ce qui est indiqué dans la description, vous pouvez modifier le motif du litige ouvert de "non-réception" à " non-concordance des marchandises".​

Si, lors d'un litige ouvert, vous avez reçu la marchandise et que vous en êtes tout à fait satisfait, vous pouvez clôturer le litige ouvert ou vous réclamer.

Litige pour non-conformité de la marchandise avec la description​

Un litige sur la non-conformité des marchandises avec la description peut être ouvert en cas de réception de marchandises manifestement non payées, de marchandises présentant des défauts ou défauts (s'ils n'ont pas été spécifiés à l'avance dans la description des marchandises), de contrefaçon marchandises (faux), écart entre le montant des marchandises payées et reçues, écart entre le mode de livraison payé et le mode de livraison réel.

Dans ce cas, l'acheteur a le droit de présenter au vendeur à la fois les exigences d'un remboursement complet et les exigences d'un remboursement partiel. Naturellement, toute exigence doit être étayée par des preuves de non-conformité. Par conséquent, en cas d'ouverture d'un litige "pour cause de non-conformité", l'acheteur doit préparer tous les justificatifs possibles - une photo, un tournage vidéo de la réception et de l'ouverture du colis, une photo ou vidéo de la présence d'un défaut dans la marchandise ou preuve que la marchandise est contrefaite, actes postaux confirmant l'avarie ou l'absence de marchandise dans le colis, etc. Plus il y a de preuves, plus il y a de chances de gagner un tel argument. Toutes les preuves recueillies doivent être jointes au litige.​

Dans le cas où, dans le cadre d'un litige pour "non-conformité", l'acheteur souhaite un remboursement complet, une telle exigence ne peut généralement être satisfaite que si les marchandises sont renvoyées au vendeur. Veuillez noter que dans la plupart des cas, ce retour est à la charge de l'acheteur, sauf si l'annonce du vendeur précise d'autres conditions de retour.​

Si l'acheteur décide de retourner la marchandise par le biais de la procédure de contestation, la marchandise doit être envoyée uniquement à l'adresse indiquée par le vendeur dans les messages de contestation. L'expédition à une adresse que le vendeur peut tenter de communiquer à l'acheteur par tout autre moyen ne constituera pas une preuve pour l'administration eBay que l'acheteur a effectivement expédié l'article. Après avoir renvoyé la marchandise, il est nécessaire d'indiquer le numéro de suivi de l'envoi de retour dans les messages de contestation. Les articles d'une valeur totale de 750 $ ou plus nécessitent une preuve de livraison de retour signée par le destinataire.​

Une exception à la règle générale de retour des marchandises lors de la demande d'un remboursement complet ne peut être un litige qu'en cas de réception de produits contrefaits (faux). Dans ce cas, eBay peut émettre un remboursement complet à condition que l'acheteur accepte de se débarrasser (détruire) l'article contrefait.​

Si l'acheteur n'attend que le remboursement d'une partie du montant qu'il a payé précédemment et que le vendeur accepte cette exigence, il n'est pas nécessaire de retourner la marchandise.​

Si l'acheteur et le vendeur ne parviennent pas à un accord sur le litige, l'une ou l'autre des parties au litige peut transformer le litige en réclamation. Une autre décision sur le litige sera prise par l'administration d'eBay.​

Les acheteurs qui achètent sur eBay et paient avec PayPal peuvent profiter de l'un de ces programmes pour sécuriser leurs achats. Mais souvent la question se pose - lequel des deux programmes choisir ? À l'heure actuelle, avec le début de l'exploitation à part entière d'eBay eBay et de PayPal, que l'acheteur peut utiliser en fonction du problème :​

1) Modalités d'ouverture éventuelle d'un litige : chez PayPal le délai maximum est de 180 jours à compter de la date de paiement, sur eBay, dans la plupart des cas, le délai maximum peut être de 60 jours ou plus. Ainsi, le programme de protection des acheteurs PayPal vous donne plus de possibilités d'attendre l'article acheté et en même temps est protégé par le programme.​

2) Délais de contestation : PayPal a un délai de contestation maximum de 20 jours, eBay est de 30 jours. Comme dans le premier cas, le temps de protection de l'acheteur augmente. Cela est particulièrement vrai lors du retour de marchandises.​

3) Le programme de protection des acheteurs eBay couvre à la fois les paiements PayPal et les paiements effectués à partir de sources alternatives telles que les cartes bancaires. Le programme de protection PayPal ne couvre que les paiements au sein du système de paiement.​

m'a convaincu de passer une commande pour caméras d'action gopro sur ebay. Et tout irait bien, mais pour l'achat, j'ai choisi un vendeur dont le prix pour cet appareil était presque deux fois inférieur à celui en général sur le site ebay. Et quoi, il est tentant d'acheter une bonne chose pour de l'argent ridicule, même si dans votre cœur vous comprenez qu'il s'agit très probablement d'une arnaque.

À en juger par les informations sur la page du produit, le vendeur avait en stock au moment du début des ventes jusqu'à 8 caméras d'action gopro. Le vendeur a fixé le prix des marchandises très bas, de sorte que l'ensemble du lot a été vendu en une demi-heure. En plus de moi, il y avait sept autres personnes chanceuses qui ont réussi à acheter une gopro avec profit.

J'ai passé la commande, payé via paypal et attendu que le vendeur envoie la marchandise. Les premiers doutes que je ne recevrais pas l'appareil convoité se sont glissés lorsque j'ai vu que le vendeur auprès duquel j'avais passé la commande était enregistré en Chine, bien que selon les informations de la page produit, j'ai commandé caméra go pro situé aux États-Unis.

Le lendemain, je suis allé sur ebay pour voir comment se passait ma commande et j'ai vu que l'article avait été retiré et que le magasin était fermé. A ce moment là, je me suis rendu compte que je ne voyais pas la gopro commandée à un prix dérisoire comme mes propres oreilles.

Je n'ai pas encore eu l'expérience d'ouvrir un litige et de retourner de l'argent sur ebay, j'ai donc écrit sur le problème à l'appui. Le service d'assistance ebay a répondu très rapidement, ce pour quoi je la respecte. Le matin, j'ai écrit sur le problème, le soir, j'ai déjà reçu une réponse.

La réponse était quelque chose comme ça : le vendeur est soupçonné de fraude, mais ebay ne peut pas immédiatement restituer l'argent.

Vous devez d'abord contacter le vendeur via le centre de résolution des conflits (trouvé le lien au bas du site Web ebay), après quoi le vendeur doit fournir une réponse dans les quatre jours, s'il ne le fait pas, le litige sera examiné par le service d'assistance à la clientèle ebay.

J'ai suivi le lien vers le centre de résolution des conflits, sélectionné l'élément "Je n'ai pas encore reçu ma marchandise", décrit mes réclamations au vendeur et ouvert un litige. Il y a de telles informations. La photo montre que l'appel au vendeur a été envoyé le 19 janvier et que le vendeur doit donner une réponse avant le 23 janvier.

Parallèlement, une information est apparue sur la page de commande : La demande d'un produit non reçu est ouverte et attend les actions du vendeur.

Fait intéressant, j'ai payé la commande en dollars et le prix sur la page du produit était indiqué en roubles, et le plus intéressant est que le montant était clairement sous-estimé et constamment modifié. Ebay a calculé le coût des marchandises en roubles selon certains des siens, seulement pour lui une formule pilotée.

Le vendeur n'a pas répondu dans le délai imparti et l'état du litige a changé. Info : Cette demande peut être transmise au support client ebay. Dans le même temps, ebay a envoyé un message de rappel : si le vendeur ne vous répond pas, veuillez nous contacter.

Il fallait maintenant retourner au centre de résolution des conflits et envoyer une demande non pas au vendeur, mais au support ebay. Il s'agit d'une partie très importante d'un remboursement pour un achat, car si vous manquez le temps imparti, ebay considérera que l'acheteur a résolu le problème de manière indépendante avec le vendeur et clôturera le litige. Sur la page de demande, vous devez sélectionner l'élément "contacter ebay pour obtenir de l'aide".

Après avoir contacté le support client ebay, le statut du litige change et des informations indiquent que le litige est en cours d'examen. Vous devez maintenant attendre une décision sur un litige ouvert d'ebay.

Littéralement le lendemain après avoir contacté le service de résolution des conflits, des informations sont apparues selon lesquelles ebay avait remboursé intégralement les fonds. Même si ebay a indiqué que le traitement d'un remboursement pouvait prendre jusqu'à 48 heures, l'argent a été immédiatement crédité sur mon compte paypal.

Enfin, je veux attirer l'attention sur quelques points. Le prix de la marchandise était indiqué en dollars, j'ai payé la facture en dollars, mais sur la page de commande après l'achat, le coût de la marchandise était déjà indiqué en roubles, hors frais de livraison.

De plus, le prix des marchandises en roubles évoluait constamment et était clairement sous-estimé. Comment ebay calcule ce montant, je n'ai jamais deviné, mais j'ai réalisé qu'après avoir payé le prix des marchandises commandées et payées indiquées en roubles, vous ne pouvez plus faire attention du tout. Ebay retourne l'argent payé pour les marchandises en dollars.

Séparément, il faut dire à propos de la livraison. Le vendeur a indiqué qu'il livre les marchandises par le biais du programme d'expédition internationale. Et cela signifie qu'il y aura deux paiements sur le compte paypal, le premier - au vendeur de la marchandise, le second - au service de livraison Pitney Bowes. Dans les informations sur le produit (jusqu'à ce que le vendeur soit bloqué), les frais de port étaient indiqués sur une ligne distincte.

Comme il y avait deux paiements sur le compte paypal, j'ai pensé que pour rendre l'argent, je devrais contacter le vendeur séparément (ouvrir un litige sur ebay) et le service de livraison Pitney Bowes.

Il s'est avéré que Pitney Bowes est une société par laquelle ebay effectue la livraison internationale, et pour restituer l'argent, il suffit d'ouvrir un litige contre le vendeur. Si le litige est résolu en faveur de l'acheteur, ebay rembourse immédiatement l'argent pour les marchandises et l'expédition dans son intégralité.

Qu'est-ce que la garantie de remboursement eBay ?

Ce programme de protection de l'acheteur garantit que vous recevrez les marchandises commandées ou que vous serez remboursé, à condition que le cas spécifique remplisse les conditions du programme. Vous pouvez ouvrir une réclamation dans le cadre de la garantie de remboursement eBay dans les cas suivants :

• L'article n'est pas reçu
• Le produit ne correspond pas à la description de l'annonce

• Qu'est-ce qui est couvert par la garantie de remboursement eBay ?

  La garantie de remboursement d'eBay s'applique à tous les objets annoncés comme étant protégés par ce programme.

  Y a-t-il une quote-part pour ce programme de protection ?

  Non. La garantie de remboursement eBay est gratuite et s'applique automatiquement à tous les objets annoncés comme étant protégés par ce programme.

  Que dois-je faire si les marchandises ne sont pas reçues ?

  Si la dernière date de livraison estimée est passée et que le produit n'a pas été reçu, ouvrez une demande dans le centre de résolution des conflits. Vous pouvez le faire dans les 30 jours suivant la dernière date de livraison estimée. Spécifiez la raison de l'ouverture de la demande : je n'ai pas encore reçu mon objet

  
  

  Si dans les 3 jours ouvrables le vendeur n'a pas pu résoudre le problème, vous pouvez nous demander d'intervenir et de vous aider. Sur la page de demande ouverte du centre de résolution des conflits, sélectionnez Demander de l'aideeBay. Nous examinerons votre demande dans les 48 heures et prendrons une décision. Si nous déterminons que l'article n'a pas été livré, nous vous rembourserons le coût de l'article et l'expédition d'origine. Les remboursements sur eBay sont effectués via votre PayPal.

  Que dois-je faire si le produit ne correspond pas à la description ?

  Si vous avez reçu un produit qui ne correspond pas à la description, ouvrez une demande de retour dans le Centre de résolution des conflits. Spécifiez la raison de l'ouverture de la demande : J'ai reçu un article qui ne correspond pas à la description du vendeur, puis dans la liste de courses sur l'écran suivant, sélectionnez l'article souhaité.

  
  

  Sur la page suivante, sélectionnez le motif du retour : Le produit ne correspond pas à la description de l'annonce et suivez les instructions supplémentaires.

  
  

  Certains vendeurs exigent que vous renvoyiez l'article qui ne correspond pas à la description avant de rembourser le coût de l'article et l'expédition d'origine. Le vendeur peut payer les frais de retour du produit, s'il est conforme à sa politique de retour. Nous pouvons également vous demander de contacter le vendeur pour discuter de l'expédition de retour pour votre cas particulier.

  Si, au cours du processus de retour de la marchandise, vous avez un désaccord avec le vendeur que vous ne pouvez pas résoudre par vous-même, vous pouvez nous demander d'intervenir et de vous aider. Sur la page de demande ouverte du centre de résolution des conflits, cliquez sur Demander de l'aideeBay. Nous examinerons votre demande dans les 48 heures et prendrons une décision. Si nous décidons en votre faveur, nous vous rembourserons le coût de l'article et l'expédition d'origine. Les remboursements sur eBay sont effectués via votre PayPal.

  Puis-je retourner un produit acheté ?

  La garantie de remboursement eBay ne couvre pas la relation entre un acheteur et un vendeur dans les cas où l'acheteur a reçu un objet correspondant à la description mais souhaite annuler l'achat. Cependant, de nombreux vendeurs autorisent les retours. Précisez les conditions de retour fixées par le vendeur sur la page d'annonce du produit.

  
  

• Comment retourner un produit acheté ?

  1. Accédez à votre Historique des achats dans Mon eBay et recherchez l'objet souhaité. menu déroulant Mesures supplémentaires sélectionner Retourne cet article.

  
  

  2. Sur l'écran suivant, cliquez sur Contactez le vendeur.

  
  

  3. Sur la page de réponses du vendeur qui s'ouvre, sélectionnez la section Je veux retourner un produit et dans la réponse cliquez sur le lien Ouvrir la demande.

  
  

  4. Sur la page suivante, sélectionnez le motif de retour qui vous convient et suivez les instructions.

L'un des problèmes les plus courants auxquels sont confrontés les acheteurs de l'enchère en ligne eBay est lorsque les marchandises achetées et payées ne leur parviennent pas dans le délai imparti, ou que les marchandises reçues à un degré ou à un autre ne correspondent pas à la pré-vente. description présentée sur le site. Pour protéger les acheteurs et résoudre ces problèmes, eBay a développé et gère le programme de protection des acheteurs eBay. Le principal outil de résolution situations conflictuelles est Contestation (Cas), une sorte de litige ordinaire, mais sur un site de commerce électronique.

Le mécanisme de contestation est le suivant : un problème est survenu et si l'acheteur, lors de la communication avec le vendeur, n'a pas pu le résoudre, il contacte le Centre de résolution eBay (Centre de résolution des problèmes) dans son compte eBay et ouvre un litige sur un lot particulier. , en indiquant la raison. Ensuite, tout d'abord, eBay propose de trouver par correspondance une solution de compromis entre l'acheteur et le vendeur, mais si le "moyen d'or" de l'avis de l'acheteur n'est pas trouvé, il traduit Contestation(cas) dans Prétendre / Plainte(réclamation) puis déjà sur eBay, ils commencent à étudier la situation et prennent un arbitrage et une décision finale.

Le programme de Protection des Achats eBay propose deux options pour un problème qu'eBay autorise l'ouverture de litiges :

1. Marchandises non reçues dans le délai imparti Je n'ai pas encore reçu mon article).
2. Le produit ne correspond pas à la description fournie lors de la vente. J'ai reçu un article qui ne correspondait pas à la description).

LA PROTECTION DES ACHETEURS EBAY EST DISTRIBUÉE

1. Article non reçu ou non conforme à la description.
2. Le paiement doit être effectué de la manière suivante - PayPal, ProPay, Skrill, Paymate Carte de crédit ou carte de débit traitée via le compte marchand Internet du vendeur, Bill Me Later. Rappelez-vous que le mode de paiement le plus courant aux enchères (99 % des paiements) est Pay Pal.
3. Les articles doivent être achetés strictement via l'interface marchand eBay.
4. Le paiement des marchandises doit être effectué en totalité et à la fois, il n'est pas permis de diviser le montant du paiement en plusieurs parties.

LE PROGRAMME N'EST PAS DISTRIBUÉ

1. Le produit a été acheté par erreur de l'acheteur, par accident ou sur un coup de tête momentané, mais l'acheteur s'est rendu compte de son erreur (il est possible de retourner le produit au vendeur).

2. Il y a des tentatives évidentes de tromper l'administration de l'enchère, de s'entendre avec le vendeur sur une sous-estimation artificielle du coût des marchandises pour échapper aux taxes, il y a eu des litiges fréquents, etc. Une activité suspecte peut entraîner la fermeture de votre compte sans avertissement.

3. Marchandises envoyées à un tiers. Ceux. si les marchandises sont reçues par un transitaire aux États-Unis et vous sont envoyées, par exemple, dans la Fédération de Russie, le programme ne s'applique pas à vos marchandises.

5. Marchandises achetées sur eBay Wholesale Deals (plateforme de vente en gros eBay) et certaines autres conditions qui peuvent être trouvées dans la description du programme sur le site Web d'eBay.

Délais d'ouverture et de gestion des litiges dans le cadre du programme de protection des acheteurs eBay

Vous pouvez présenter une demande au programme de protection pendant, mais au plus tard le 30 jours à compter de la date d'échéance réelle ou estimée (dernière estimation) livraison de marchandises. Le délai de livraison estimé doit être compris comme le délai que le vendeur a défini comme la dernière date de livraison dans la section Livraison (livraison) parcelle. Dans le cas où le délai de livraison estimé n'est pas indiqué dans la rubrique Livraison, alors un délai de 7 jours après paiement si le vendeur et l'acheteur sont dans le même pays et 30 jours à compter de la date de paiement si le vendeur et l'acheteur se trouvent dans des pays différents. Total pour envois internationaux maximum terme possible l'ouverture du litige sera 60 jours.

Si dans 3 jours ouvrés après avoir ouvert un litige, le vendeur ne prend pas contact et ne souhaite pas le résoudre, vous pouvez alors exiger qu'eBay intervienne et rende une sentence arbitrale, c'est-à-dire transférer le litige à réclamer(réclamer). De plus, après avoir ouvert un litige, vous avez 30 jours avant que le litige ne soit transféré à une réclamation, si après cette période vous n'avez pas informé eBay de la résolution du litige ou n'avez pas transféré le litige à une réclamation, votre litige sera automatiquement clos.

Le vendeur a 3 jours ouvrables après l'ouverture d'un litige (dossier) pour répondre à la réclamation de l'acheteur.

eBay peut prolonger le délai de résolution des litiges dans certaines circonstances - si les délais de livraison ont été prolongés en raison de jours fériés, en raison du travail des services postaux, en cas d'urgences naturelles et d'origine humaine, de catastrophes nationales, de changements dans lois et réglementations gouvernementales.

Décisions éventuelles prises pendant le litige

Remboursement intégral(remboursement intégral). L'intégralité des sommes versées, à l'initiative du Vendeur ou sur décision d'eBay, est restituée à l'Acheteur. Si la marchandise est reçue, cela se fait en échange de son retour, qui est payé par l'acheteur.

Remboursement partiel(remboursement partiel). Le vendeur ne rembourse que partiellement le montant payé. Cela se produit généralement si le produit reçu présente un défaut mineur, doit être réparé et / ou le renvoyer n'est pas rentable.

Retourner un article en échange d'un remplacement(renvoyer l'article en échange d'un article de remplacement). L'acheteur renvoie l'article au vendeur et reçoit en échange un article de remplacement. Les frais de retour sont à la charge de l'Acheteur. En règle générale, le vendeur envoie un remplacement à l'arrivée de la marchandise ou à la réception d'un numéro de suivi (numéro de colis) suivi via Internet.

Décisions sur les cas où l'acheteur n'a pas reçu les marchandises

Dans les cas où l'acheteur n'a pas reçu le colis avec les marchandises achetées sur eBay, il est nécessaire d'ouvrir un litige dans le Centre de résolution et de contacter le vendeur. Qui, à son tour, est obligé d'informer l'acheteur des détails de livraison, de fournir un numéro de suivi ou de rembourser le coût des marchandises et de la livraison, c'est-à-dire d'effectuer un remboursement complet ( remboursement).

Si l'acheteur n'est pas satisfait de la gestion du litige par le vendeur, ou si le vendeur ne répond pas du tout, il est possible de transformer le litige en réclamation et d'exiger qu'eBay prenne une décision finale. Ensuite, eBay mènera sa propre enquête, au cours de laquelle les informations fournies par l'acheteur et le vendeur seront prises en compte. Il sera vérifié si les marchandises ont été livrées à l'acheteur dans le délai spécifié. Confirmation écrite de la livraison Preuve de signature ou confirmation de signature est la signature de l'acheteur sur le bon de livraison du coursier, ou avis postal) est demandé si la valeur des marchandises est de 750 $ ou plus (si le litige est ouvert dans PayPal, une confirmation de signature peut être requise si la valeur des marchandises est de 250 $ ou plus).

Si eBay détermine que l'article n'a pas été livré, l'acheteur recevra un remboursement pour l'article et un remboursement de l'intégralité des frais d'expédition ( remboursement intégral) sur le compte PayPal de l'acheteur.

Décisions sur les cas où l'acheteur a reçu un produit qui ne correspond pas à la description

Dans les cas où l'acheteur a reçu un produit qui ne correspond pas à la description, vous devez également contacter le Centre de résolution pour contacter le vendeur via un litige (dossier). Le vendeur doit répondre à l'acheteur et proposer solutions possibles, comme le retour ou le remplacement des marchandises, le remboursement intégral du coût des marchandises.

Si l'acheteur n'est pas satisfait des actions du vendeur ou des conditions de résolution du litige, ou si le vendeur ne prend aucun contact, il est alors possible de transférer le litige de la réclamation et d'exiger qu'eBay prenne une décision finale.

eBay prendra en compte les informations sur l'objet dans la description de l'objet de l'enchère, ainsi que les informations fournies par l'acheteur et le vendeur. S'il n'est pas possible de déterminer avec précision si le produit correspond à la description, l'acheteur devra alors retourner le produit au vendeur.

Conditions de retour des marchandises au vendeur

• L'article doit être retourné dans le même état que celui reçu.
• Le vendeur est tenu d'accepter la marchandise à l'adresse indiquée dans la description du lot.
• Si une compensation pour le paiement de retour n'est pas prévue dans la politique de retour (conditions de retour) du vendeur, l'acheteur retourne la marchandise à ses frais. eBay peut payer les retours dans certains cas. Les articles d'une valeur de 750 $ ou plus doivent être retournés sous réserve d'une confirmation de signature écrite, c'est-à-dire que le vendeur doit signer la facture de messagerie dès réception.
• Le vendeur paie tout droits de douane au retour.

Dans certains cas, un retour n'est pas requis :

• l'adresse exacte du vendeur pour le retour n'est pas définie ;
• le retour des marchandises est dangereux ;
• le vendeur viole sa politique de retour ;
• la transaction ne respecte pas les conditions de la Protection des acheteurs eBay.

Après confirmation du retour de la marchandise au vendeur, l'acheteur recevra un remboursement complet de la marchandise et un remboursement complet des frais d'expédition (remboursement intégral) sur le compte PayPal de l'acheteur.

Une solution alternative peut être un remboursement partiel pour couvrir la différence entre les propriétés du produit reçu et présenté dans la description lors de l'enchère (remboursement partiel), alors que le retour du produit n'est pas requis.

Si l'acheteur soupçonne que le produit reçu est un faux ou une contrefaçon et peut le prouver, il n'est pas nécessaire de retourner le produit. L'acheteur sera invité à recycler l'article de manière appropriée et eBay remboursera le coût total de l'article et de l'expédition.L'acheteur ne doit pas revendre ces articles sur eBay ou ailleurs.

Remboursement à l'acheteur (Refund)

Les remboursements en cas de litige sur eBay sont traités via PayPal. Si l'acheteur n'a pas de compte PayPal (il a effectué le paiement en utilisant des méthodes autres que PayPal), vous devez créer un compte PayPal à l'adresse e-mail enregistrée sur le compte eBay à partir duquel le litige a été ouvert. Dans le cas contraire, le remboursement s'effectuera sous forme de coupon (coupon échangeable) pour les achats ultérieurs sur eBay. Si le paiement a été effectué à partir de votre carte via PayPal, le remboursement sera effectué sur votre carte - une transaction inversée (période de fonctionnement jusqu'à 10 jours).

Conditions supplémentaires du Programme de Protection des Achats eBay

• Les acheteurs et les vendeurs accordent à eBay la décision finale.
• eBay peut permettre au vendeur et à l'acheteur impliqués dans le litige d'accéder à des informations personnelles et Informations de contact l'un l'autre.
• Si les parties au litige parlent des langues différentes, eBay fournira une assistance de communication jusqu'à ce que le litige soit résolu.
• Dans certains cas, eBay peut ouvrir et résoudre un litige au nom de l'acheteur.
• La Protection des Achats eBay ne fournit pas de garantie sur les produits.
• Les objets expédiés via le Programme d'expédition mondial sont couverts par la Protection des acheteurs eBay.
• Si des erreurs ont été commises lors du remboursement, eBay peut corriger ces erreurs indépendamment en débitant ou en créditant les fonds.

Algorithme d'ouverture des litiges

Ainsi, même si vous lisez attentivement les principaux points et conditions du programme de protection des acheteurs eBay en termes d'ouverture et de maintien des litiges ci-dessus, et que vous décidez toujours d'ouvrir un litige, vous devez à nouveau examiner attentivement les points suivants. N'oubliez pas que le litige n'est pas un jeu, dès que vous l'ouvrez, le montant payé sur le compte PayPal du vendeur est bloqué jusqu'à ce qu'il soit clarifié. Les acheteurs qui ouvrent souvent des litiges non fondés courent un risque sérieux de perdre leur compte eBay - il sera bloqué.

• Article non reçu comme prévu. N'oubliez pas que les délais de livraison internationaux, selon la méthode choisie, peuvent être d'un mois ou même plus. Lisez attentivement la section "Livraison" dans la description du produit, cependant, vous ne devez pas vous fier entièrement aux informations reçues - vous pouvez facilement trouver les conditions moyennes pour un type de livraison particulier sur notre site Web et notre forum. Il n'est pas superflu de demander à nouveau au vendeur quand et de quelle manière les marchandises ont été expédiées. Il arrive que les vendeurs se trompent dans le numéro de piste, l'envoient d'une manière différente de celle convenue (pour économiser de l'argent), retardent l'envoi. Toutes ces questions peuvent être résolues par correspondance régulière.
• Article reçu mais non conforme à la description. Ne soyez pas trop paresseux pour relire très attentivement la description du produit. Décidez si vos réclamations sont justifiées et pesez le tout. Posez-vous cette question : pouvez-vous prouver à eBay que l'objet n'est pas conforme à sa description ? Disposer, par exemple, sa photo.
• Le contact avec le vendeur n'a pas donné de résultats. Dans la plupart des cas, c'est le contact avec le vendeur qui aide, de manière traditionnelle - le courrier eBay personnel (les résultats des autres méthodes de contact ne seront pas pris en compte lors de l'examen d'un litige sur eBay). Calmement, équilibré, sobrement et surtout, poliment et raisonnablement, proposez-lui des options pour sortir de cette situation ou envisagez des contre-propositions. N'oubliez pas que le renvoi de la marchandise est généralement effectué aux frais de l'acheteur et n'a pas toujours de sens, vous pouvez vous contenter d'un remboursement partiel (remboursement partiel). La grande majorité des vendeurs déjà à ce stade vous offriront la meilleure solution.
• Depuis que le paiement des marchandises a passé beaucoup de temps. Si les délais sont comptés - dépêchez-vous, sinon vous n'aurez pas la possibilité d'ouvrir un litige
• Des informations complémentaires qu'il est souhaitable de prendre en compte, nous les exposons en fin d'article.

Ouverture du litige. Procédure pas à pas

Étape 1

Vous devez vous connecter au site d'enchères eBay avec votre nom d'utilisateur et votre mot de passe. Sur la page principale, nous avons besoin d'un menu service client(service client).

Capture d'écran d'eBay.com

En cliquant sur le bouton de menu, nous serons redirigés vers la page du support client, où nous sommes intéressés par deux articles : "Je n'ai pas reçu mon article" (le produit n'a pas été reçu) et "Mon article ne correspond pas au description du vendeur (le produit ne correspond pas à la description).

Capture d'écran d'eBay.com

Étape 2

Sélectionnez le motif d'ouverture du litige en cliquant sur la ligne appropriée. Par exemple, "Je n'ai pas reçu mon article" (marchandise non reçue). Nous verrons pages d'informations, indiquant quoi faire si vous n'avez pas reçu la marchandise et l'algorithme d'actions d'eBay pour résoudre votre problème. Vous pouvez également lire les règles de base des programmes de protection et d'assistance client eBay et Paypal.

Capture d'écran d'eBay.com

Comme vous pouvez le voir sur l'algorithme de l'image, la première étape sera ouvrir un litige(Ouvrir un dossier), ce que nous faisons en cliquant sur le bouton correspondant.

Étape 3

La sélection d'un lot non livré ou ne correspondant pas à la description s'effectue à la page suivante. Si le produit avec lequel il y a eu un problème est sur l'image de la page, cliquez simplement sur cette image. Si ce produit n'est pas affiché, vous pouvez utiliser la barre de recherche par nom ou numéro de lot.

Capture d'écran d'eBay.com

Sur la page suivante, nous serons invités à prendre connaissance des informations relatives à la livraison du colis (numéro de suivi et chemin du colis, s'ils ont été fournis par le vendeur). Si ces informations ne vous ont pas aidé, cliquez sur un dossier ouvert.

Capture d'écran d'eBay.com

Vous pouvez également choisir le lot pour lequel vous ouvrez un litige dans compte personnel mon eBay. Dans votre compte personnel en face du lot, nous trouvons la colonne Actions et sélectionnons dans le menu Plus d'actions(étapes supplémentaires). Dans la liste déroulante, nous avons besoin d'une ligne Résoudre un problème(Résoudre le problème de).

Capture d'écran d'eBay.com

Après avoir cliqué sur cette ligne, vous serez redirigé vers une page avec un choix de votre problème, sélectionnez votre cas, ouvrez un litige et la suite de l'action est décrite ci-dessous.

Récemment, une autre innovation a été ajoutée à eBay. Lorsque vous rencontrez des problèmes pour ne pas recevoir ou ne pas correspondre à la description de la marchandise et que vous souhaitez contacter le vendeur Contacter le vendeur, puis lorsque vous allez sur la page pour choisir une question au vendeur et cliquez sur l'un des éléments Je n'ai pas encore reçu mon article ou L'élément que j'ai reçu n'est pas comme il était décrit– un litige contre le vendeur sera automatiquement ouvert ! Par conséquent, afin de ne pas gâcher la relation avec le vendeur au tout début de la résolution des problèmes, sélectionnez l'élément Autre (autre) et posez votre question

Étape 4

Remplir le formulaire d'ouverture de litige. Sur cette page, il nous sera demandé de remplir une sorte de questionnaire, dont l'exactitude et l'exhaustivité détermineront en grande partie l'issue de l'affaire. Par conséquent, nous examinerons chaque élément du questionnaire en détail de haut en bas.

• Quel est le problème avec l'article ?(sélectionnez l'élément qui décrit le mieux votre problème)
  • Endommagé lors de l'expédition(article endommagé lors du transport)
  • Défectueux ou cassé(défectueux ou défectueux)
  • C'est le mauvais article(mauvais article envoyé)
  • C'est faux ou contrefait(faux ou contrefait)
  • Il manque des pièces ou des pièces(l'intégralité est cassée, il manque une partie de la marchandise)
  • C'est inutilisable(le produit ne sert à rien, par exemple, les billets de concert sont arrivés trop tard)
  • Le problème n'est pas montré ci-dessus(aucun des éléments de la liste ne s'applique)
• Comment eBay peut-il vous aider ?(Comment eBay peut-il vous aider ?) - Aide souhaitée d'eBay , à choisir parmi :
  • Je veux un remboursement complet(Je veux un remboursement complet).
  • Je veux toujours l'article du vendeur(Je veux toujours recevoir l'article du vendeur) - Je devrai attendre l'article si le vendeur envoie à nouveau le même article et qu'il y a une chance de recevoir deux articles identiques en raison de problèmes possibles avec la livraison du premier. Que faire dans ce cas le dira à votre conscience.
• Veuillez entrer un numéro de téléphone où nous pourrons vous contacter(Entrez un numéro de téléphone de contact pour vous contacter). - Vous pouvez saisir votre numéro de téléphone pour obtenir des éclaircissements sur le litige, en pratique, personne n'éclaircit quoi que ce soit au téléphone.
• Pouvons-nous partager votre numéro avec le vendeur ?(Ce numéro peut-il être fourni au vendeur ?) - Mettez Oui (Oui), bien qu'il soit peu probable que le vendeur d'un autre continent vous appelle, mais vous confirmez le désir d'être prêt pour le contact .
• Envoyer un message au vendeur avec plus de détails(Message au vendeur) - Décrivez brièvement l'essence des réclamations ici. Si possible, veuillez fournir un lien vers une photo du produit reçu. Ce message sera lu par eBay s'il doit prendre une décision.

Capture d'écran d'eBay.com

Et votre dernière action est la confirmation définitive de l'ouverture du litige ouvrir un dossier, que vous verrez à la page suivante.

Capture d'écran d'eBay.com

Vous recevrez également e-mail d'eBay avec tous les détails du litige. Cela ressemblera à ceci :

Capture d'écran d'eBay.com

Il ne vous reste plus qu'à correspondre avec le vendeur déjà sous la forme d'un litige et attendre la décision finale du vendeur ou d'eBay. Vous serez informé de chaque étape du vendeur et du résultat du litige par e-mail.

Nuances à prendre en compte

• Une sélection et une étude compétentes et complètes du vendeur réduisent le risque de rencontrer des problèmes d'authenticité, de fiabilité et d'état des marchandises et de leur livraison - plusieurs fois !
• Il convient de garder à l'esprit qu'un litige ne peut être ouvert qu'une seule fois pour une transaction. Ce litige peut être ouvert soit sur eBay, soit sur PayPal (si le paiement a été effectué via ce système de paiement).
• L'administration eBay tient un registre des litiges ouverts, et si l'acheteur les ouvre trop souvent, cela peut être perçu de manière ambiguë et suspecte (même si l'acheteur a toujours raison !) Et l'acheteur peut facilement perdre sa protection dans le cadre du programme de protection des acheteurs eBay. . Ou bloquer votre compte. Par conséquent, chaque fois que vous devez bien réfléchir avant d'ouvrir un litige. Si l'achat est peu coûteux, vous ne devriez peut-être pas l'ouvrir du tout.
• Si, au cours du litige sur eBay, une décision est prise de verser une indemnité à l'utilisateur, celle-ci est alors effectuée sur son compte dans le système de paiement PayPal, quel que soit le mode de paiement utilisé lors de la transaction.
• Si le vendeur a volontairement refusé de restituer les fonds pendant le litige ou s'il n'y a pas de fonds sur son compte, alors dans le cas où une décision est prise sur le litige sur eBay en faveur de l'acheteur, qui, en raison de certaines restrictions, ne peut accepter paiements sur son compte PayPal (et aux résidents d'Ukraine, du Kazakhstan et d'autres pays de la CEI, en raison des restrictions imposées par PayPal, cela s'applique, car ils ne peuvent toujours pas accepter les paiements), alors il recevra le montant dû sous la forme coupon en ligne pour un montant équivalent au montant de l'indemnisation. L'acheteur peut utiliser le code de coupon lors du paiement de ses achats sur l'un des sites régionaux d'eBay. Lors du paiement des marchandises, via le système de paiement PayPal (et c'est une condition préalable lors de l'utilisation d'un coupon), directement sur la page de paiement, afin de bénéficier d'une réduction, dans le champ Utiliser un coupon, une carte-cadeau ou un chèque-cadeau au moment du paiement sur le site Web eBay ou sur le terrain Entrez le code de remboursement sur le site PayPal, vous devez entrer le code de coupon.
  Si la valeur du coupon est inférieure au montant du paiement, PayPal déduira la différence de la carte de paiement, si elle est supérieure - le solde " brûle". Le coupon ne peut être utilisé qu'une seule fois lors du paiement d'un ou plusieurs lots d'un vendeur (son consentement à l'utilisation du coupon n'est pas requis). Si vous ne pouvez pas accepter Paypal, mais que vous souhaitez recevoir un remboursement sur un litige avec de l'argent "en direct", et non avec un coupon, alors vous devez ouvrir un litige directement à PayPal et non depuis votre compte eBay. Vous pouvez trouver plus d'informations sur les coupons directement sur le site eBay et sur notre forum.
• Dans le cas où le litige a été ouvert et mené directement sur le site PayPal, la procédure de paiement d'une indemnisation lors de la prise de décision en faveur de l'acheteur ne changera pas et s'effectue en restituant les fonds sur la carte (remboursement).
• Si le paiement a été effectué via Paypal, alors dès que l'Acheteur ouvre un Litige (sur eBay ou Paypal), le montant équivalent au montant de la transaction est bloqué (en attente) sur le compte Paypal du Vendeur jusqu'à la résolution du Litige.
• En fonction du site eBay régional sur lequel le produit a été acheté, lors de l'ouverture d'un Litige, l'Acheteur sera redirigé vers la succursale appropriée, selon les règles et conditions en vigueur sur lesquelles une décision sera déjà prise.
• Si le vendeur a envoyé les marchandises par une méthode qui permet de suivre l'avancement de la livraison via Internet et a fourni un numéro de suivi à jour - Numéro de suivi, alors il est pratiquement inutile d'ouvrir un litige - il sera très probablement décidé en votre faveur. L'exception est lorsque le numéro de suivi indique que l'article a été retourné à l'expéditeur, envoyé dans un autre pays (le vendeur s'est trompé d'adresse) ou que la date d'expédition ne correspond pas (le vendeur a donné le mauvais numéro de colis).
• Si la décision sur le litige n'est pas en votre faveur, le délai d'ouverture d'un litige a expiré, etc., vous avez toujours un moyen de restituer les fonds versés par rétrofacturation. Dans la banque émettrice de votre carte, une demande correspondante est établie, qui est ensuite considérée département spécial. La décision sur le retour des fonds est généralement prise dans les 30 à 50 jours.

Faire appel d'une décision eBay (faire appel d'une affaire)

Les règles du programme de protection des acheteurs eBay prévoient la possibilité de déposer un recours (objection) contre la décision de l'administration des enchères sur un litige particulier. Autrement dit, si le résultat du litige était une décision d'eBay qui ne vous convient absolument pas et que vous pensez que votre cas a été considéré comme biaisé, superficiellement et à tort, vous avez alors la possibilité de faire appel de la décision de l'enchère dans les 45 jours suivant la décision a été prise. Pour déposer un recours, vous devez contacter le Centre de résolution et fournir des documents supplémentaires concernant votre cas. Votre appel et votre cas seront réexaminés et si eBay juge que vous avez raison, vous recevrez un remboursement de vos frais.

Contestation et avis

L'ouverture d'un litige, le retour de fonds ou de marchandises n'affecte en rien la procédure d'échange de commentaires mutuels ( retour d'information)à la fin de l'accord. Pour la formation information à jour concernant un utilisateur particulier, eBay recommande d'échanger des commentaires après chaque transaction.