Le coût des formations. Ventes actives Formation commerciale pour les employés expérimentés

Formation à la vente. Remarques pour le formateur.

1. Présentation du formateur aux membres du groupe (40 min).

Le formateur se présente et parle de lui, de son expérience et de ce qu'est la formation (demande si quelqu'un a déjà suivi la formation, ce qu'il a aimé et ce qu'il n'a pas aimé - utiliser cette information pour ne pas répéter les erreurs des autres), sur le but et le contenu de cette formation.

Objectifs de la formation :

Information structurante sur les techniques de vente

Acquisition de nouvelles connaissances et compétences

· Formation et développement de nouvelles techniques

Améliorer les compétences existantes

· Echange d'expérience

Explorer vos capacités individuelles pour améliorer l'efficacité du travail avec les clients

Résumé du programme :

1. Connaissance. Acceptation des règles.

2. Se fixer des objectifs personnels

3. La première étape de la vente consiste à établir un contact.

3.1 La règle des 40 secondes

3.2 Règle de compliment

3.3 Personnalisation pour le client. Miroir.

4. La deuxième étape est l'identification des besoins.

4.1 Types de besoins

4.2 Types de questions

4.3 Écoute active

5. La troisième étape de la vente est la présentation du produit (service).

5.1 Caractéristiques et avantages

5.2 Présentation en trois étapes

5.3 Méthode SPIN

6. La quatrième étape de la vente consiste à surmonter les objections.

6.1 Algorithme pour surmonter les objections

6.2 Arguments supplémentaires

6.3 Politique tarifaire

7. Réalisation de la vente.

8. Position sur le marché de mon entreprise.

Faire connaissance avec les participants :

1 option"Dites-moi votre nom." Demandez aux participants de dire pourquoi leurs parents les ont nommés ainsi, ce que leur nom signifie, comment ils aiment être appelés et ce qu'ils n'aiment pas. Le formateur peut rechercher à l'avance la signification du nom de chaque participant et compléter son récit.

Option 2"Parlez-moi de votre voisin." Les participants sont divisés en binômes, communiquent pendant 5 minutes, puis chacun présente son partenaire.

L'étape suivante consiste pour chaque participant à écrire son nom sur le badge. Les noms ne doivent pas nécessairement correspondre exactement. Autrement dit, s'il y a deux filles dans le groupe avec le même nom, alors l'une peut être Natasha et l'autre Natalya.

Établir des règles.

La formation est le jeu de la vie. Ici, nous allons essayer différents techniques psychologiques, qui peut être appliqué dans le processus de vente, et discuter des résultats. Pour que ce processus soit efficace, des règles sont généralement introduites dans les formations qui facilitent le travail du groupe.

Je vous propose les règles suivantes :

1. Respect les uns des autres (ne pas insulter, ne pas injurier).

2. Parlez pour vous (pas "nous n'aimons pas ça", mais "je n'aime pas ça").

3. Parlez à tour de rôle (convenez d'un signal conditionnel "je veux dire").

4. Faites appel strictement par le nom indiqué sur le badge.

5. Éteignez les téléphones portables pendant les cours.

Il y a d'autres règles que nous pouvons utiliser : la règle de la confidentialité, "ici et maintenant", se présenter à l'heure, participer activement, STOP.

Question au groupe : de quelles règles avez-vous besoin pour travailler confortablement ?

Acceptation du règlement : chaque participant déclare : "J'accepte le présent règlement et m'engage à le respecter."

Nous accrochons une liste de règles au tableau.

2. Se fixer des objectifs personnels (20 min).

Exercice dans les cahiers n°1 :"Qu'est-ce que je veux réaliser et qu'est-ce que je suis prêt à faire pour cela"

Comme vous le savez, pour obtenir un résultat, vous devez d'abord faire des efforts. Le prochain exercice est consacré au fait que chaque participant essaiera de définir clairement ce qu'il veut exactement retirer de cette formation et quels efforts il est prêt à faire pour cela.

Par exemple, vous voulez apprendre à convaincre un client ou à surmonter les objections, et pour cela vous êtes prêt à participer activement à tous les exercices, poser des questions, arriver à l'heure, etc. Les participants disposent de 10 minutes. pour compléter la fiche. Ensuite, chacun d'eux lit ce qui a été écrit et le formateur note pour lui-même les questions qui sont particulièrement importantes pour les participants (il faut leur accorder plus de temps dans la formation).

3. La première étape de la vente consiste à établir le contact. (2 heures)

L'étape de prise de contact est nécessairement présente dans toute négociation. Cette étape est nécessaire pour que les gens passent à nouveau sujet, sur une nouvelle personne, détourner l'attention de facteurs étrangers.

Dans les conversations téléphoniques, l'étape d'établissement du contact est beaucoup plus courte. Question au groupe : pourquoi ?

Parce que l'attention de l'interlocuteur "flotte" plus vite, parce qu'il ne vous voit pas,

Parce que, après avoir décroché le téléphone, il est déjà prêt à parler,

Il existe plusieurs modèles simples qui doivent être suivis pour que l'établissement du contact soit réussi.

3.1 La règle des 40 secondes.

La première impression se forme pendant les 30 à 40 premières secondes. Il est d'une grande importance :

L'apparence : idéalement, elle correspond au style et au niveau du client : cela contribue à l'installation des négociations sur un pied d'égalité. N'oubliez pas les accessoires de la réussite commerciale : montre, stylo, téléphone portable. La démonstration de supériorité ou vice versa peut affecter négativement la coopération future.

Les premières phrases : il est conseillé d'appeler le client par son nom et son patronyme et de se présenter. Il vaut mieux ne pas utiliser les phrases "soucis", "je ne prendrai que très peu de votre temps". Question au groupe : lesquels utiliser ? (Positifs, tels que "offrir une coopération", et plus? ..) Vous devez vous référer à l'accord, demander s'il est commode pour l'interlocuteur de parler (au téléphone) et de quelle heure il dispose.

Premiers pas : agissez en toute confiance, sans prise de tête, offrez votre carte de visite ; savoir où vous aimeriez vous asseoir. Il ne faut pas engager une conversation debout : cela donne une impression d'incertitude et de hâte,

Lentilles de contact. Si une personne ne regarde pas dans les yeux, cela signifie qu'elle cache quelque chose, qu'elle ment, qu'elle ne finit pas.

Une poignée de main caractérise votre position dans la communication.

Exercice pour 4 participants : un participant ferme les yeux et serre la main de trois personnes. Puis il partage ses impressions de poignées de main, il peut essayer de deviner qui était où.

Souriez : il est plus facile et plus agréable de communiquer avec une personne sympathique.

Exercice pour tout le groupe : Souriez à votre voisin de droite, essayez de le faire naturellement. Le sourire tourne en rond. L'entraîneur peut commencer. Pour plus de commodité, vous pouvez dire simultanément le nom du participant ou dire "Bonjour".

3.2 La règle du compliment.

La plupart des gens aiment être complimentés. Un compliment approprié gagne l'interlocuteur envers vous. Voyons ce que vous pouvez complimenter en communication d'entreprise :

Tout ce qu'une personne affiche: certificats, diplômes, récompenses, fleurs en pots;

Décoration intérieure et extérieure des locaux ;

Scientifique, public et activité sociale client;

Emploi, demande, importance d'une personne ("vous seul pouvez résoudre ce problème", "tout dépend de vous", avis positifs supérieurs ou partenaires);

Photos avec des personnes célèbres ;

Compliments personnels (uniquement avec des clients connus).

L'essentiel : les compliments doivent être sincères !

Exercice numéro 2 dans les cahiers: Essayez de faire autant de compliments que possible pour chaque situation. Chaque participant travaille en autonomie, puis nous discutons des résultats en groupe.

3.3 Personnalisation pour le client.

S'adapter au client signifie devenir comme lui. Les gens font inconsciemment confiance et choisissent ceux qui leur ressemblent. Le but de l'ajustement est d'influencer le subconscient d'une personne, en montrant que "je suis comme toi".

Vous avez sans doute remarqué que les personnes qui communiquent entre elles depuis longtemps ont des expressions et des mots similaires, elles adoptent des gestes les unes des autres, suivent le rythme. Les conversations intimes sont généralement menées à voix basse avec le même rythme et le même volume entre les interlocuteurs.

On peut partir de l'inverse : d'abord s'adapter au client, puis en conséquence, obtenir son emplacement et sa confiance.

Pour ce faire, vous devez observer attentivement son comportement, son rythme de parole, sa vitesse de déplacement, ses gestes, écouter ses paroles, maintenir une distance confortable pour lui.

Exercice pour tout le groupe : Trois personnes se tiennent debout dans le cercle intérieur et trois dans le cercle extérieur. Maintenant, ceux qui se tiennent dans le cercle extérieur doivent d'abord s'éloigner, puis s'approcher de leur partenaire et trouver la distance de communication optimale pour lui. En même temps, vous pouvez parler de n'importe quel sujet neutre.

Discussion : comment avez-vous réussi à trouver cette distance, qu'avez-vous remarqué dans le comportement (posture, discours) de votre partenaire ?

Le miroir est un ajustement des gestes et de la posture. C'est-à-dire leur copie imperceptible. Réglage de la parole - vous devez parler avec le même volume ou un peu plus bas, à la même vitesse. Utilisez les mêmes mots et expressions que votre interlocuteur utilise. Le miroir fonctionne sur le principe « nous nous ressemblons, nous parlons le même langage ».

Exercice pour tout le groupe.

1 option. La moitié des participants partent, les autres sont tranquillement chargés de copier la posture, les gestes, le volume et la vitesse de parole de leurs futurs interlocuteurs. Les interlocuteurs entrent, tout le monde s'assoit par paires. Exemple de sujet pour une conversation - comment j'ai passé l'été, le temps - 5 minutes. Discussion : quels sont les sentiments de la conversation parmi ceux qui sont sortis ? Qu'est-ce qui s'est passé/n'a pas fonctionné pour les miroirs ?

Option 2"Éclaireurs". Pour chaque participant, le coach dit ou écrit le nom de la personne qu'il mettra en miroir. Puis un sujet de communication est donné, chaque participant prend la parole à tour de rôle. Pendant "l'histoire générale", vous devez refléter celui dont vous avez reçu le nom et essayer de remarquer qui vous reflète. Idéalement, à la fin de l'exercice, tout le monde est assis dans la même position.

4. La deuxième étape de la vente - identification des besoins (2 heures).

Chaque personne, en achetant quelque chose, essaie de satisfaire son besoin, d'atteindre son objectif. Et donc, lors du choix d'un produit ou d'un service, certaines qualités spécifiques sont importantes pour lui. Le secret est d'abord de savoir ce qui est exactement important pour lui, puis de faire une présentation de votre produit conformément à la demande du client.

Une personne n'achète que ce dont elle a besoin pour une raison quelconque. Vous pouvez essayer de deviner ce qui motive une personne lors du choix d'un produit, ou vous pouvez déterminer ce dont elle a besoin, c'est-à-dire identifier ses besoins. Cela se fait à l'aide d'une question ouverte, puisque cette question implique une réponse détaillée, donne au client la possibilité de "parler". Il y a une règle importante : plus la question est générale, plus elle est efficace. Par exemple : "Quelles sont les fonctionnalités du téléphone qui vous intéressent ?" ou "Qu'est-ce qui est important pour vous dans le téléphone ?". Une question plus générale implique une réponse et une priorisation plus libre : le client nommera en premier la caractéristique la plus importante pour lui. Si une personne s'est limitée à une réponse en un mot, vous pouvez poser une question de clarification : "Qu'est-ce que vous aimeriez d'autre ?". Rappelez-vous l'ordre dans lequel il a énuméré ses besoins (conditions). La présentation de la réponse doit être faite dans le même ordre, vous aurez alors une meilleure chance de convaincre le client. De plus, il est souhaitable d'utiliser les mêmes mots et formulations, de parler avec le client "dans sa langue".

Exercice numéro 3 dans les cahiers : qu'est-ce qui est important pour mes clients? Pensez à deux ou trois de vos clients avec des demandes "spéciales" et décrivez-les. Qu'est-ce qui était exactement important pour eux lors du choix d'un produit ?

4.1 Types de besoins.

Dans la psychologie des ventes, 4 groupes de besoins sont conditionnellement distingués.

gain matériel. Si vous sentez que le client essaie d'économiser de l'argent ou veut être un entrepreneur, achetez au prix le plus bas (favorable), alors vous pouvez jouer là-dessus.

Sécurité. S'il s'avère que le client cherche avant tout à se protéger (par exemple, contre le vol, se retrouver dans une situation inconfortable), vous devez alors mettre en avant dans votre présentation la garantie, la réputation et la fiabilité de la recommandation dans la première place. Si le client est un conservateur, vous devez vous concentrer sur le caractère traditionnel de la marque, qui a fait ses preuves.

Confort. Le client veut de la commodité et un service de qualité - offrez-le-lui !

Prestige. Il existe une catégorie de personnes qui ne réagissent qu'aux actualités prestigieuses. Ils n'aiment pas regarder de vieux films, les choses pour eux perdent tout intérêt avec l'avènement de quelque chose de nouveau. Si vous avez besoin de jouer sur un sentiment de fierté, alors parlez de prestige, d'exclusivité, de marque.

Les besoins peuvent être identifiés de deux manières : écouter et demander, ou mieux les deux. Question aux participants : pourquoi faut-il les identifier ?

Exercice en binôme : essayez de vendre un stylo à votre partenaire. Pour ce faire, découvrez d'abord ce qui est important pour lui dans les enclos. Et puis décrivez le stylo pour qu'il l'aime (presque dans ses propres mots).

4.2 Types de questions

Ouvert.

Il est impossible de répondre simplement « Oui » ou « Non » à des questions ouvertes, elles nécessitent une réponse détaillée ; commencent souvent par les mots "Quoi", "Où", "Quand", "Combien", etc. Objectif : faire parler le client, obtenir des informations. Ils servent à clarifier la situation afin de mieux comprendre le client.

Fermé.

Les questions fermées ne peuvent être répondues que par "Oui" ou "Non" ; commencent souvent par un pronom ou un verbe; par exemple : « Aimez-vous lire ?! Objectif : obtenir le consentement ou la confirmation. Utilisé pour découvrir des faits.

Questions alternatives ("illusion de choix").

Objectif : obtenir le consentement du client. C'est une question qui a deux réponses, qui poussent toutes deux le client dans la bonne direction : « Serait-il plus pratique pour vous d'appeler le matin ou l'après-midi ? ou "Préférez-vous le rouge ou le noir?"

Questions "à queue".

Question "Oui" garantie : "Dans la vente de services, la confiance est très importante, n'est-ce pas ?"

But : Obtenir la confirmation ou l'accord du client sur des avantages très importants et s'assurer que le client est impliqué dans la conversation : « N'est-ce pas ? ». "Vraiment ?", "Vraiment ?", "Êtes-vous d'accord ?", "Vraiment ?"

Offensive alternative (contre-attaque).

But : pousser le client à conclure une affaire. "Aurez-vous le temps de transférer l'argent d'ici la fin du mois ?", "Si nous vous le garantissons, êtes-vous prêt à signer le contrat maintenant ?"

Suggestif.

Objectif : pousser imperceptiblement le client vers la caractéristique positive du produit, par exemple : "Probablement, vos enfants utiliseront également un ordinateur ?"

Les questions orientées aident le client comprendre qu'il a besoin de notre produit, qu'il est rentable, pratique, etc.

· Il faut suggérer une situation problématique dans laquelle le client aurait besoin de notre produit (service).

· Obtenez la confirmation qu'un tel problème existe.

· Suggérer que notre produit (service) résout ce problème.

Clarifier.

Ils sont utilisés s'il est très difficile ou indésirable de répondre à une question directe d'un client. "Combien ça coûte?" - « Et pour quel montant ? » ; "Quoi exactement?";

"Est-ce que ça me conviendra ?" - "Et dans quel but ?"

Vérification de l'état de préparation à la conclusion d'un accord.

"Qu'est ce que tu aimais?". "Qu'est-ce que tu en penses?". "Veux-tu acheter?"

Exercice numéro 4 dans les cahiers: Proposez 2 questions de chaque type pour vendre votre produit ou service.

4.3 Comment écouter correctement ou techniques d'écoute active.

Il existe plusieurs façons d'écouter activement. Ils vous permettent de "parler" à une personne, c'est-à-dire de lui donner la possibilité de s'exprimer et d'être entendu. Ces techniques peuvent devenir vos assistants fiables non seulement dans le processus de vente, mais aussi dans la vie de tous les jours.

1. Hochements de tête, utilisation d'interjections "aha", "uh-huh", "oui", posture d'attention et d'intérêt (légère inclinaison vers l'interlocuteur, posture ouverte ou neutre, contact visuel).

2. Répétition d'un mot ou d'une phrase de l'interlocuteur : « Il est important pour nous de faire ça le plus vite possible » - « Le plus vite possible »

3. Clarification : « Que voulez-vous dire ? », « Qu'est-ce qui est exactement important pour vous ? », « Expliquez ceci, s'il vous plaît », « Dites-m'en plus à ce sujet »

4. Reformulation : "C'est-à-dire..." "Si je vous comprends bien, .."

5. Reflet des émotions : « C'est vraiment offensant », « Oui, terrible », « Vous avez dû être très heureux », « Situation désagréable ».

6. Résumé : « Donc, nous avons convenu que… », « Donc… »

Exercice en binôme : l'un parle et l'autre écoute activement. Question au second : avez-vous eu le sentiment d'être vraiment écouté ?

5. L'étape suivante est la présentation d'un produit ou d'un service (2,5 heures)

Question aux participants : quelle présentation est la meilleure et pourquoi :

Une présentation structurée comme un monologue, le vendeur parlant la plupart du temps.

La présentation ressemble à une conversation structurée, tandis que le vendeur engage le client dans un mini-dialogue, abordant successivement tous les points principaux de la présentation.

Dans le processus de réalisation d'une présentation, il est nécessaire de se souvenir de l'effet du "bord": l'impression totale de la présentation est déterminée à 80% par la façon dont nous commençons et terminons notre présentation. Parlez lentement, en phrases courtes. Selon les recherches, la moitié des adultes sont incapables de saisir le sens des phrases parlées si la phrase contient plus de 13 mots. De plus, lorsqu'une phrase dure plus de 6 secondes sans pause, elle est comprise de manière abrupte. Cependant, il a été remarqué que les vendeurs expérimentés utilisent encore de longues phrases, mais très souvent, ils utilisent les prépositions «et», «ou», avec leur aide, une personne plonge dans un état hypnotique léger et le degré de confiance des clients augmente.

Brainstorming pour tout le groupe :"Mots nuisibles" (vous pouvez écrire au tableau)

1. Il est préférable de remplacer les particules « non » et « non » par une formulation positive ou une alternative dans les questions et les déclarations.

Il n'est pas nocif pour la santé.
Vous ne demanderez pas?
Qu'est-ce que tu n'aimes pas?
Nous ne pouvons pas faire une telle remise.

2. Le mot « si » : remplacé par le mot « quand »

Vous devez placer des cookies sur ces étagères.
Vous devrez surveiller attentivement la date de péremption des gâteaux.

4. Remplacez les mots "cher", "bon marché", "acheter", "vendre" par des synonymes.

6. Les termes difficiles doivent être déchiffrés pour l'acheteur.

	Explication claire

7. Remplacez les mots négatifs "problème", "difficulté", "ne convient pas" par un libellé positif.

Exercice numéro 5 dans les cahiers d'exercices : Comment présenter le même produit à des clients aux besoins différents ? Compléter le tableau pour 4 positions.

Marchandises, services	gain matériel	Sécurité
Poulet grillé	Produit fini, ne nécessite pas d'investissements supplémentaires	Cuit dans un four spécial	Prêt à manger, encore chaud.	Les grillades font fureur en ce moment.

5.1 Caractéristiques et avantages

Une caractéristique est une propriété objective d'un produit ou d'un service. Par exemple, taille, durée de conservation, prix, livraison, consultation. Une fonctionnalité en elle-même n'est ni bonne ni mauvaise. Son client peut percevoir de façon neutre : « Eh bien, oui, rond. Et alors?".

Il faut donc toujours traduire la caractéristique en avantage. Le bénéfice est le bénéfice que le client peut tirer de cette fonctionnalité.

Un tel bénéfice apparaît dû à telle ou telle caractéristique ;

Cette caractéristique vous procure tel ou tel avantage ;

Question directrice - oui, nous avons besoin d'un tel avantage - confirmation par les caractéristiques.

Brainstorming pour tout le groupe: "Caractéristiques et avantages"

Les caractéristiques
Petite boîte	Il est facile à perdre, facile à emporter imperceptiblement et à compter longtemps.	Compact, prend peu de place, économise de l'espace de stockage.
Livraison	Vous devez attendre la voiture, être lié à l'heure et qui déchargera, et tout à coup ce n'est pas bien ou la ferraille	Économisez les frais de transport et votre temps, notre transitaire déchargera
Ramasser

5.2 Présentation en trois étapes

Comme vous le savez, une personne a un esprit et des sentiments. Il peut faire un achat parce qu'il "en a besoin", sur la base de motifs rationnels, ou parce qu'il "veut", sur la base de son attitude émotionnelle envers le produit. Une présentation en trois étapes vous permet d'influencer non seulement le côté rationnel, mais aussi le côté émotionnel.

Ainsi, il se compose de 3 étapes : caractéristique, avantage, image figurative.

Par exemple: "Alenka" - chocolat, rappelle l'enfance. Par conséquent, il est toujours en demande et se vend bien. Un acheteur sur 5, venant au magasin, cherche le visage d'Alenka dans la vitrine.

Une image figurative est une image émotionnellement colorée qui est agréable pour l'auditeur.

Il peut s'appuyer sur l'un des cinq sens : la vue (voir comment...), l'ouïe (entendre comment...), l'odorat (odorat...), le toucher (on peut sentir, toucher...), le goût (doux, tendre, crémeux). Par exemple : "fond dans la bouche, pas dans les mains". Il peut également être basé sur l'humour, la perception des couleurs (bleu comme le ciel), la numérotation (statistiques), etc.

Exercice numéro 6 dans les cahiers d'exercices : Faites une présentation en trois étapes pour chacun de vos produits. Discussion des présentations qui en résultent.

5.3 Méthode SPIN

Les méthodes de vente agressives sont plus adaptées aux petites ventes, et pour les grosses ventes, il est préférable d'utiliser une écoute active et des questions compétentes.

SPIN est l'art de demander les bonnes questions dans le bon ordre.

DE- situationnel : "qu'est-ce que c'est ?" - collecter des informations sur une personne et son entreprise. Ils peuvent être définis sur d'autres représentants de l'entreprise qui sont prêts à communiquer.

P– problématique : « quelles sont les difficultés ? - identification des problèmes, lacunes, difficultés.

Et- extraction : "Quelles conséquences terribles cela peut-il entraîner ?" - extraction d'éventuelles conséquences négatives trouvé des problèmes.

H– guides : « comment notre offre va-t-elle vous aider ? - proposer une solution au problème.

Depuis combien de temps as-tu acheté cette voiture ?
Sûrement à cause de la longue durée de vie, il cale souvent ? Quand ça cale, êtes-vous sûr d'être en retard pour une réunion importante ?
Un retard à une réunion peut-il faire échouer un accord ? Et lorsque les affaires sont rompues, le budget familial en souffre-t-il ?
Comment la situation changera-t-elle si vous avez une nouvelle voiture ? De quelle façon précisément? Qu'allez-vous gagner ?

Exercice numéro 7 dans les cahiers d'exercices : Inventez des questions SPIN pour une situation de votre pratique.

6. La quatrième étape de la vente - surmonter les objections (2 heures).

L'objection est-elle un mauvais ou un bon signe ? C'est à la fois un doute et un intérêt.

Question au groupe : Quelle est la réponse typique à une objection d'un client ? "Non ce n'est pas." Donne des exemples. Quelle est la réaction du client ? Quand les gens se disputent, ils ne s'entendent pas, chacun essaie de prouver son cas ou même que l'adversaire "ne comprend rien du tout". Par conséquent, notre tâche au stade des objections n'est pas de discuter, mais d'être d'accord. Seulement pas avec toute l'objection, mais avec une petite partie de celle-ci.

6.1 L'algorithme pour surmonter les objections se compose de 5 étapes :

1. Écouter le client, c'est-à-dire lui donner la possibilité de s'opposer

Il est parfois nécessaire de donner au client la possibilité de s'exprimer pleinement pour que l'objection soit « résolue ». Ainsi, par exemple, en répétant le dernier mot du client, vous contribuez à ses efforts pour préciser son objection.

Par exemple, en réponse à une objection typique d'un client : "C'est très cher." - vous pouvez redemander : "Cher ?". Après cela, vous devez faire une pause et permettre au client de parler.

2. Attachement psychologique à l'objection.

Vous faites comprendre au client que son objection est raisonnable et a le droit d'exister. Ceci peut être réalisé par une déclaration conciliante : "C'est très question importante», accord partiel : « Oui, c'est vraiment une voiture très chère » ou un compliment : « Remarque intéressante. Vous êtes le premier à y prêter attention.

3. Questions de clarification.

Vous posez une série de questions qui vous permettent de clarifier l'essence de l'objection. Par exemple, la réponse à une objection typique d'un client "C'est trop cher" pourrait ressembler à ceci : "Par rapport à quoi ?", "Combien pensez-vous que cela devrait coûter ?". De ce fait, l'objection peut s'avérer objective, douteuse (manque d'information) ou substitution (derrière elle se cache une autre objection réelle). En fonction des informations clarifiées, nous menons une argumentation.

4. Argumentation.

À ce stade, nous formulons l'avantage de votre proposition en quelques phrases sur la base des informations reçues lors du processus de pose de questions de clarification. Vous donnez une réponse précise (explications pourquoi).

5. Appel à l'action.

Répondant à une objection, vous appelez doucement pour un accord.

Tout ce qui précède ne signifie pas que vous devez suivre les 5 étapes à chaque fois. Mais connaître ces étapes vous donne la liberté de choisir l'une ou l'autre façon de travailler avec les objections, en fonction de la situation spécifique. Certaines étapes peuvent être sautées, à l'exception de l'étape de l'attachement psychologique, qui est toujours appropriée et fonctionnera toujours. Le secret est de ne pas discuter avec le client, de ne pas le confronter, comme il s'y attend, mais de rester avec lui "du même côté des barricades".

6.2 Méthodes de persuasion supplémentaires.

· Influence de la loi, des règles. "C'est comme ça que ça devrait être...", "Selon... tu devrais." La coercition de la loi est donc une méthode à efficacité conditionnelle dans la Fédération de Russie, car elle suscite une opposition. Efficace pour les personnes qui font tout « dans le bon sens » ou « dans le bon sens ». Question au groupe : avec lesquels de vos clients cette méthode peut-elle être utilisée ?

· Influence de l'accord mutuel. « Comme convenu… » Égalité des parties, prise de décision conjointe. Efficace si un accord existe et si la personne est responsable. Lequel de vos clients peut et ne peut pas utiliser cette méthode ?

· Influence des normes de groupe. "C'est la coutume chez nous", "C'est la coutume dans ce métier." Pour les personnes qui respectent les normes écrites et non écrites ou pour ceux pour qui vous êtes une organisation faisant autorité. Avec lesquels de vos clients cette méthode peut-elle être utilisée ? Et quels sont les avantages et les inconvénients de l'expression "tout le monde le fait" ?

· Influence d'experts. Avis d'expert à ce sujet. Vous pouvez agir en tant qu'expert vous-même, un statisticien ou un tiers. « J'ai rencontré cette situation et je suggère… » Lequel de vos clients peut et ne peut pas utiliser cette méthode ?

· Influence de la rémunération. Accepter votre offre apportera les avantages suivants au client. Comme caractéristique et avantage. « Vous le ferez qui vous donnera… » Il est important de savoir de quel avantage ce client particulier a besoin. Donnez des exemples tirés de votre pratique : des clients qui apprécient différents avantages (critères).

· Influence de la coercition. Méthode ultime. "Si vous ne le faites pas, vous ne pourrez plus grandir." Le rapport effectif de récompense et de coercition est de 70 % à 30 %.

· Vente de manques. Rien n'est parfait, chaque entreprise a des défauts. Vous pouvez parler d'un inconvénient IMPORTANT pour le client, puis des avantages qui sont importants pour lui. Révéler vos défauts démontrera votre honnêteté au client et vous le gagnerez encore plus. Quelles sont les lacunes de votre produit, service, vous pourriez exprimer les clients ?

· Décalage vers l'avenir ou « effet d'ajustement ». Une discussion détaillée de la coopération future, comme si une décision avait déjà été prise à ce sujet. Par exemple, pour calculer le profit potentiel ou l'augmentation du nombre d'acheteurs. Vous pouvez créer une image figurative: "Dans cette robe, vous serez la reine de la soirée." Comment pouvez-vous utiliser cette technique?

"Le meilleur du pire." Tout le monde a cet inconvénient. D'autres options sont encore pires.

Résumons le schéma pour surmonter les objections:

1. Consentement (liquidation du litige)	Au fait de l'objection : "Oui, c'est un point vraiment important" Avec une partie de l'objection : "C'est vraiment désagréable"
2. Clarification (ce qui ne convient pas exactement)	Dès lors, l'objection peut s'avérer objective, douteuse ou de substitution.
3. Argument (correspondant à la vraie raison)	Influence de la loi, des règles. Influence de l'accord mutuel. Influence des normes de groupe. influence experte. Influence de la récompense. L'influence de la coercition. Défauts de vente. Décalage vers le futur ou « effet d'ajustement ». "Le meilleur du pire"
4. Résumer (résumer)	Ainsi, nous avons convenu que…

Exercice numéro 8 dans les cahiers d'exercices : Notez les objections typiques de vos clients ou celles que vous trouvez particulièrement difficiles à traiter. Écrivez un algorithme pour travailler avec eux. Jouez à deux.

6.3 Politique tarifaire.

Discussion pour tout le groupe: qu'entendent vos clients par chers ?

Les principales méthodes de travail avec le prix:

Les mots bon marché et cher peuvent être remplacés par ...

Tout d'abord, formez la valeur des marchandises, traitez pour le client, puis négociez le prix

Au début de la réunion, il vaut mieux répondre qu'il existe une large gamme de prix de et vers

Découvrez si le budget est limité

Découvrez quel segment de prix le client cible

Le prix doit être appelé en toute confiance et clairement, sans s'excuser ni regretter. Le prix correspond au produit et aux services.

Consensus : le prix est un paramètre important

Clarification : ce qui coûte cher au client (prix pour l'utilisateur final, prix comme opportunité d'un délai d'exécution rapide, prix comme opportunité de faire une bonne marge, prix comme facteur de coûts de promotion et de temps du personnel)

Motivation : répartition du montant par jours d'échéance

Service additionnel: livraison gratuite, acceptant les retours

Réductions (Dernier)

Question directrice : si un endroit est trop bon marché, quelle pourrait en être la raison ?

8. La dernière étape est la finalisation de la vente (1 heure).

Il existe plusieurs façons de conclure une vente :

1. Faites une offre directe et faites une pause.

On dit qu'un seul moyen de pression sur l'acheteur est justifié, à savoir sous la forme d'une pause, que le vendeur doit conserver après offre directe sur l'achat. Il existe une opinion selon laquelle le premier qui rompt le silence a moins de chances d'avoir une issue favorable pour lui. Il faut dire que la capacité à faire une pause est importante dans les cinq étapes du processus de vente. Il est vrai cependant que faire une pause demande plus de courage que de parler.

2. Créez une ruée.

Par exemple : "Il reste 10 billets..." Les clients semblent très friands d'une phrase, et pour eux, c'est vraiment sans danger : "J'ai besoin de réfléchir" ou "Je reviendrai plus tard". Faire croire au client qu'il regrette souvent son indécision. Faites sentir à votre client que si l'achat est reporté à demain, il ne pourra pas en profiter aujourd'hui.

Il existe un certain nombre d'histoires que des vendeurs expérimentés racontent aux clients pour les encourager à acheter. La particularité des métaphores et des histoires est que qu'ils se détendent, donnent des impulsions émotionnelles et qu'ils se souviennent bien.

3. Faites un "essai"

Il existe plusieurs canaux de perception : visuel, auditif, tactile. Selon le mode de perception dominant, les gens sont conditionnellement divisés en visuels, auditifs et kinesthésiques. Pour convaincre une personne, vous pouvez non seulement dire, mais aussi montrer, dire, laisser toucher (essayer, sentir).

La société Xerox louait ses copieurs, et. Il s'est avéré que les gens les ont ensuite achetés. Afin de faire tomber un client amoureux de votre produit, vous devez lui donner ce produit pour le toucher, le tenir, l'essayer, le laisser ressentir avec les cinq sens. Cette méthode est souvent utilisée par les propriétaires de magasins où les animaux sont vendus. Ils vous permettent de prendre l'animal pendant un certain temps, afin que plus tard, si vous le souhaitez, vous puissiez l'acheter de façon permanente (bien que par rapport aux animaux, beaucoup trouvent cette façon de vendre trop inhumaine). En règle générale, pendant cette période, les clients - et surtout leurs enfants - ont le temps de s'habituer à une acquisition en direct.

4. Présomption du fait de la transaction.

Le vendeur construit un dialogue avec le client basé sur l'hypothèse que la décision d'achat a déjà été prise par lui et il ne reste plus qu'à clarifier certains détails de l'achat. Par exemple, il demande : « Voulez-vous payer en espèces ou par carte de crédit ?

Ainsi, le vendeur essaie de placer le client dans la zone d'inévitabilité de l'achat. Le vendeur ne dit pas « si vous achetez cette voiture », mais plutôt : « après avoir acheté cette voiture ».

5. Achèvement à travers cinq questions.

Question 1. Il doit y avoir une bonne raison pour votre refus. Puis-je savoir ce que c'est ?

Question 2. Y a-t-il d'autres raisons que celle-ci ?

Question 3. Supposons que vous puissiez vous assurer que... Alors vous répondez oui ?

(Si la réponse est négative - question 4 ou 5)

Question 4. Il doit donc y avoir une autre raison. Puis-je la reconnaître ?

Question 5. Qu'est-ce qui pourrait vous convaincre ?

Dans tous les cas, quelle que soit l'issue de la vente, la tâche du vendeur est de résumer la rencontre et de terminer sur une note positive. Si le client a effectué un achat, rappelez-vous du service "après-vente", remerciez pour l'achat, faites un compliment, accompagnez l'acheteur. Un vendeur qui se désintéresse immédiatement d'un client après le paiement laisse une impression négative.

Discussion pour tout le groupe : comment terminez-vous habituellement le processus de vente et pourquoi ? Quelles autres façons aimeriez-vous essayer ?

9. L'entreprise pour laquelle je travaille (40 min)

Ce bloc est dédié à l'orientation marché. Le vendeur doit bien connaître ses concurrents, leurs avantages et leurs inconvénients, ainsi que la place de son entreprise sur le marché.

Exercice numéro 9 dans les cahiers : avantages concurrentiels mon entreprise.

Exercice numéro 10 dans les cahiers d'exercices : nos concurrents, leurs avantages et inconvénients

10. Achèvement de la formation (30 min)

Retour sur les résultats de la formation. Résumant.

Discussion pour tout le groupe : ouvrez vos fiches "Ce que je veux réaliser et ce que je suis prêt à faire". Avez-vous atteint vos objectifs ? Avez-vous pleinement contribué ?

Quelles sont vos impressions sur la formation : qu'avez-vous aimé et qu'est-ce que vous n'avez pas aimé ? Quels sont les souhaits ?

Veuillez remplir les formulaires finaux

Merci pour votre travail. Ce fut un plaisir et un plaisir pour moi de travailler avec vous.

Programme de formation

La formation à la vente active a une structure spécifique. Cette base est basée sur les informations obtenues lors de pré-formationà la formation des salariés de l'entreprise. Ils étudieront les sujets suivants.

1. Psychologie du vendeur, influence des attitudes cognitives et des émotions sur le dénouement d'une conversation avec un client. L'étape vise à travailler avec les stéréotypes et les croyances limitantes du personnel. De plus, une attention est portée aux manifestations émotionnelles négatives qui se produisent partout chez les directeurs des ventes.
2. Établissement d'un contact de confiance, initiative dans la communication avec le client. Ici, l'importance de l'ajustement émotionnel, reflétant la posture, les expressions faciales et le timbre de la voix de l'interlocuteur afin d'atteindre les objectifs fixés est analysée en détail. Un bloc d'informations séparé est associé à la maîtrise de la technique d'écoute active et à la prise d'initiative.
3. Présentation de l'entreprise et des produits. Le module comprend l'élaboration d'un schéma d'identification des besoins et des valeurs du client, qui devient la base d'une présentation efficace du produit.
4. Fin de vente. Les managers découvrent l'importance étape finale conversations, élaborez les outils qui aideront à transformer client potentiel en permanente. Une attention particulière est portée aux techniques d'accompagnement du client vers la transaction.

Thème 1. Personnalité du vendeur : qualités et valeurs.

• Pourquoi certains réalisent-ils des chiffres de vente élevés, tandis que d'autres se contentent de peu ?
• Caractéristiques personnelles du vendeur qui aident à vendre efficacement.
• Le schéma de vente de base et ses modifications selon le type de services ou de biens vendus.
• Travailler avec des installations internes qui interfèrent avec la vente.
• Que vendez-vous : produit ou valeur ?
• L'établissement d'objectifs comme point de départ des ventes. Compétences de planification efficaces
• Comment séduire un client et impressionner un responsable commercial confiant ?
• Identifier et éliminer les peurs qui augmentent l'inconfort des ventes.
• Qu'est-ce qu'un vendeur qui réussit ?
• Travailler avec l'acceptation de soi en tant que vendeur, un changement de positionnement par rapport à l'entreprise et aux produits vendus.
• Se débarrasser de la position de la victime, adopter une attitude positive.

Thème 2. Première impression et contact avec le client.

• L'impact du premier contact sur la conclusion de l'accord et la poursuite de la coopération.
• Techniques pour faciliter le contact.
• Langage corporel: comment l'utiliser dans le travail du vendeur
• Méthodes d'ajustement émotionnel qui fonctionnent en personne et lors d'une conversation téléphonique.
• Nous apprenons à comprendre le client grâce à la technique de l'écoute active.
• Établir la confiance : techniques et règles.
• Nous prenons l'initiative en main.

Thème 3. Travailler avec l'identification des valeurs du client.

• Pourquoi un vendeur a-t-il besoin de connaître les valeurs du client ?
• Besoins et valeurs : différences et façons de les identifier.
• Comment utiliser la connaissance des valeurs dans la vente ?
• Nous posons les bonnes questions.
• Technologie pour déterminer les orientations de valeur du client.

Sujet 4. Présentation efficace: règles et techniques

• Qu'est-ce qui détermine le succès d'une présentation ? Des outils efficaces.
• Nous utilisons la connaissance des valeurs du client pour présenter correctement un produit ou un service.
• Détachement des concurrents.
• Les secrets des directeurs commerciaux qui réussissent.

Sujet 5. Clore les objections et conclure l'affaire.

• Types d'objections et principes de base pour travailler avec elles.
• Qu'est-ce qui fait que le client s'y oppose ?
• Des outils et des techniques qui vous permettent de clore des objections complexes et de faire passer la position du client de « non » à « oui ».
• Les méthodes de boosting, ou comment convaincre un client de conclure un deal ?
• Caractéristiques des négociations avec les secrétaires qui empêchent une rencontre avec un client potentiel.
• Leader ou follower : la position du vendeur dans la transaction.
• Quels outils utiliser pour faire revenir le client vers vous ?

La combinaison d'une approche individuelle et de l'expertise à long terme de l'entreprise " Personnes nécessaires» rend le programme proposé efficace et efficient. Nous vous aiderons à atteindre un nouveau niveau de profit grâce à un travail compétent avec le personnel et à sa formation aux techniques de vente modernes et efficaces. Si vous souhaitez développer votre entreprise, commandez notre formation de vente active. Le cours est disponible pour les entreprises à Moscou, ainsi que dans d'autres villes de Russie et de la CEI.

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Il faut beaucoup apprendre pour connaître un peu

Charles-Louis Montesquieu

Pour des ventes réussies, vous devez être enthousiaste à propos de votre entreprise, mais souvent des personnes aléatoires entrent dans le commerce qui ne pourraient pas se réaliser dans d'autres domaines.

Par conséquent, il n'est pas surprenant que la plupart des vendeurs abordent l'entreprise sans aucun intérêt ni initiative, et le niveau des ventes n'augmente pratiquement pas.

Afin d'améliorer l'efficacité des responsables commerciaux, la formation "responsable commercial" est la plus adaptée.

Partie motivationnelle

Pour augmenter la motivation d'un manager, les coachs utilisent généralement plusieurs méthodes dans le processus de vente. Tout d'abord, le gestionnaire doit accepter l'existence de divers problèmes, car carrière Cela implique simplement la solution de tâches plus complexes et volumineuses à chaque étape suivante.

Le monde qui nous entoure évolue rapidement, et avec lui l'humeur et les besoins des consommateurs. Et il est complètement vain de caresser l'espoir de trouver des techniques de vente toutes faites qui peuvent garantir une fois pour toutes le succès dans n'importe quelle situation.

Un vendeur qui réussit doit être prêt à changer constamment et à s'adapter d'une nouvelle manière à un monde en évolution, car les technologies à succès d'hier perdent de leur pertinence aujourd'hui.

A l'heure actuelle, il est absolument nécessaire de pouvoir travailler avec une situation dont la plupart des termes sont inconnus et d'en trouver un nouveau à chaque fois. solution efficace. L'échec n'est en aucun cas un motif de panique, mais de nouvelles opportunités que vous devez exploiter pour atteindre votre objectif.

La deuxième façon d'augmenter la motivation utilisée par les entraîneurs est de se sentir utile aux autres. Et il ne s'agit pas du tout de la situation où le désir de plaire aux autres conduit à l'accomplissement de tous leurs désirs au détriment de leurs propres intérêts.

La tâche du coach est de faire comprendre au manager qu'il ne se contente pas de vendre son produit, mais qu'il aide les consommateurs à répondre à leurs besoins dans un certain domaine.

La troisième voie consiste en des exercices pratiques pendant la formation, à savoir se former et se perfectionner dans le domaine de la vente. Même après un séminaire ou une formation, le gestionnaire améliore considérablement ses compétences en communication avec les clients et reçoit technologies efficaces ventes, ce qui lui permet d'augmenter significativement l'efficacité de ses activités.

De plus, lors de la formation pratique, le formateur porte à la connaissance des participants des technologies dont l'utilisation développe chez le manager le désir d'effectuer son travail quotidien le plus efficacement possible. Et cela augmentera d'autant l'efficacité des résultats obtenus et la rémunération.

Structure et caractéristiques des ventes

Pour de vrai vente effective ressemble extérieurement à une pièce de théâtre dans laquelle chaque action a un but précis et se produit au bon moment. Le formateur propose aux participants à la formation une variété de scénarios pour démarrer une conversation qui est garantie d'intéresser le client.

De plus, la formation apprend à travailler correctement avec des arguments qui permettent de renforcer tout ce que dit le manager et de rendre son offre vraiment alléchante et bénéfique pour le client. Le travail avec les objections occupe une place importante dans le programme de formation, car elles déroutent de nombreux managers.

Pendant le cours, diverses situations avec des objections sont élaborées à plusieurs reprises et les managers apprennent à y répondre correctement. Cela permet au participant à la formation de se sentir aussi confiant que possible dans une situation pratique à l'avenir et de trouver rapidement des contre-arguments qui convaincront l'acheteur de l'opportunité de l'achat. Si un manager ne se sent pas complètement en confiance à chacune de ces étapes, alors il lui est conseillé de suivre des formations pour managers commerciaux.

Pendant la formation grande attention est donnée à la phase préparatoire, sans laquelle il est très difficile de mener à bien une vente réussie. Le coach enseigne aux managers comment entamer une conversation qui intéressera immédiatement un client potentiel.

De plus, lors de la formation, les managers apprennent la technique de l'écoute active, qui contribue toujours à la vente, puisqu'elle permet de travailler avec les objections du client et permet de connaître ses besoins afin de les satisfaire le plus complètement possible.

De plus, le programme comprend nécessairement le plus méthodes efficaces présentations, car le processus de vente d'aujourd'hui doit nécessairement inclure une démonstration visuelle du produit et de ses avantages. Les objectifs que le manager s'efforce d'atteindre et son évolution de carrière font partie intégrante du système de vente.

Quelles méthodes de travail sont utilisées dans les formations ?

Le système éducatif moderne utilise activement méthodes actives, et les cours de formation pour les cadres n'ont pas fait exception. Des formateurs expérimentés ont développé de nombreuses méthodes et technologies qui ont fait leurs preuves dans la pratique. Ceux-ci comprennent des jeux de rôle, des jeux d'affaires, de situation et de simulation, des présentations, des séances de remue-méninges, des technologies de PNL et d'autres exercices.

Dans le même temps, pour la perception la plus efficace du matériel, les exercices pratiques alternent constamment les uns avec les autres, ce qui garantit haut niveau l'intérêt des auditeurs. Le matériel théorique est présenté par les formateurs sous forme compressée de petits blocs bien illustrés et est immédiatement consolidé par des exercices pratiques. Les groupes sont formés à partir d'un petit nombre de participants, ce qui permet au formateur de consolider les connaissances théoriques lors d'exercices pratiques avec chaque étudiant.

Quelle est la particularité de ce type de formation ?

La particularité de la formation est qu'avec son aide, en peu de temps (deux ou trois jours), un manager peut obtenir tout un ensemble de techniques, méthodes et techniques qui lui permettront d'améliorer ses indicateurs qualitatifs et quantitatifs au travail littéralement le le prochain jour.

De plus, ces formations commerciales pour managers apportent des bénéfices indéniables aussi bien aux nouveaux venus dans la vente qu'aux managers expérimentés. Après tout, ils reçoivent des technologies de base et des compétences pratiques qui leur permettent d'améliorer considérablement leur capacité à communiquer avec les clients et à augmenter les ventes.

Grâce aux connaissances théoriques et pratiques acquises au cours de la formation, les managers pourront créer de telles offres commerciales que les clients ne peuvent tout simplement pas refuser.

Qu'est-ce qui détermine un résultat réussi ?

L'efficacité de la formation des directeurs commerciaux dépend d'une combinaison de plusieurs facteurs. Tout d'abord, c'est le niveau de formation professionnelle de l'entraîneur lui-même. La qualification de ses participants, le système de rémunération de leur travail et les motivations existantes sont également d'une importance non négligeable.

De plus, beaucoup dépend de l'entreprise elle-même, dans laquelle le dirigeant travaille notamment sur la compétitivité des produits et leur cycle de la vie, les qualifications du chef du service commercial, son Qualités de meneur et la capacité de développer leurs subordonnés.

Véra Bokareva,
Coach d'affaires, consultant en ventes, marketing et efficacité personnelle, Ph.D.
Site de l'auteur : verabo.ru

Il existe désormais sur le marché une grande variété de formats et de thèmes de formation des managers commerciaux : formations corporate et open, cours, webinars, business games, littérature…

Les clients choisissent parmi les domaines d'études, les entreprises de formation et les formateurs et consultants privés. Mais ensuite, ils sont souvent insatisfaits du résultat de ce choix.

Et tout cela parce qu'ils choisissent spontanément, intuitivement ou sous la pression de facteurs pas toujours objectifs. Dans de nombreux Entreprises russes la formation des vendeurs s'effectue sans approche systématique et sans fixer de buts et d'objectifs clairs.

Comment se prend la décision de former un directeur commercial ?

Voici trois modèles typiques de formation et de prise de décision spécialisée qui créent le chaos.

1. Le patron a dit !

Le propriétaire ou le directeur lui-même a suivi la formation, il l'a aimée et il y a envoyé des employés.

Je connais un exemple où le propriétaire a été inspiré par le sujet de l'intelligence émotionnelle, et ayant payé tous les employés du service commercial pour participer à une formation similaire, il attendait une vague d'enthousiasme, une unité d'équipe spéciale, l'essentiel est que cela affecterait les ventes.

Mais rien n'a changé dans le comportement et, surtout, les résultats des employés. Aucune proposition de rationalisation des activités de l'entreprise n'a été faite. Le patron était bouleversé et depuis plus d'un an, il n'a envoyé d'hommes d'affaires à aucune formation ou conférence.

Souvent, des propriétaires ou des dirigeants, inspirés par un coach ou un sujet, mobilisent une équipe pour l'étudier non par autoritarisme, mais simplement par désespoir. Ils comprennent qu'il est nécessaire de se développer, le temps presse, mais il n'y a pas de feuille de route sur la façon dont cela se produira. Ici, ils prennent tout en main.

2. Plus grand et moins cher.

suite notoire le principe de "quantité plus important que la qualité" : "Enseigner au plus grand nombre de personnes sur autant de sujets que possible."

Mais beaucoup n'est pas toujours utile. Par exemple, pour cuisiner un bon bortsch, il faut une liste d'ingrédients que tout le monde puisse comprendre. Et si vous y ajoutez du dessert, du poisson, des baies, il y aura peu de burda comestible. C'est ce qui reste dans la tête des salariés qui suivent une série de cours express en court instant en l'absence d'approche individuelle et de post-accompagnement.

Plus d'une fois, j'ai rencontré des exemples où un responsable a acheté un tel «ensemble multifonctionnel» pour un petit budget, mais à la fin de l'année, sans voir les résultats, il a recommencé à chercher des formations sur le même sujet. Cette fois avec une approche plus réfléchie.

Il est important de prendre en compte la possibilité de « customiser » le matériel aux spécificités de l'entreprise, du format de la formation, des activités de mise en œuvre et du post-accompagnement.

3. Point extrême.

La décision d'organiser une formation est prise en cas de gros échec.

Par exemple, un employé a été impoli avec un client et le directeur a été témoin de tout cela. Ou les taux de conversion des appels à froid ont commencé à chuter de manière catastrophique.
Mais apprendre n'est pas réanimer. L'éducation est une thérapie et des vitamines, qui doivent être administrées en doses, en vérifiant soigneusement leur qualité.

Une pilule magique qui comblera immédiatement le fossé des compétences des employés, structure organisationnelle n'existe pas. S'il y avait une situation flagrante, elle a été provoquée par des actions ou une inaction systémiques.

Afin de ne pas répéter toutes ces erreurs, il est important :
- agir de manière globale et cohérente dans le développement des différents sujets,
– se concentrer sur le développement des qualités professionnelles des vendeurs, et seulement ensuite - personnelles,
- évaluer l'expérience et le niveau de compétences des différents collaborateurs et sélectionner les formations adaptées à leur niveau,
- ne vaporisez pas, mais concentrez-vous progressivement sur 1-2 directions,
- accorder une grande attention à la consolidation des acquis d'apprentissage dans la pratique,
- lier la motivation des salariés au dispositif de formation mis en place.

Algorithme de planification de la formation des responsables commerciaux

J'utilise toujours un produit simple et abordable algorithme "Analyse des compétences pour la fonctionnalité". ce étapes simples des actions pouvant être mises en œuvre aussi bien par une grande équipe RH que par un spécialiste ou un manager. Voici l'algorithme :

1. Formuler les principales tâches des responsables commerciaux de l'entreprise.

La tâche principale est de réaliser le plan de vente et d'augmenter les bénéfices de l'entreprise. Beaucoup d'autres y sont associés : travail avec documentation selon la norme, contrôle des créances et autres.

2. Compilation d'une liste de compétences managériales nécessaires pour atteindre cet objectif.

Dans 95% des cas, le manager est amené à réaliser cette tâche principale : rechercher acheteurs potentiels, traiter les appels entrants, mener des négociations commerciales, conclure des affaires, organiser des présentations, fidéliser la clientèle, stimuler les ventes répétées, mettre à jour base de clientèle, participer à des projets, au développement, élaborer un plan, une stratégie, étudier des informations sur le marché, tenir à jour la documentation, remplir des rapports.

Certaines de ces responsabilités, comme le travail sur la documentation, la familiarisation avec les spécificités du reporting de l'entreprise, sont maîtrisées dans le cadre de tutorat au sein de l'entreprise, d'études les descriptions d'emploi. Dans ce document, nous parlons des compétences professionnelles du vendeur en tant que telles : appels, négociations, réunions, finalisation de la transaction, etc.

C'est pour le développement de cette fonctionnalité que vous devez suivre des cours, attirer des formateurs, des consultants et lire de la littérature.

Un bloc à part permet de mettre en avant les qualités personnelles dont un manager a besoin : résistance au stress, sociabilité, auto-organisation, organisation et aménagement du temps de travail, créativité et autres.

3. Évaluez le niveau de maîtrise de chaque compétence.

Il est important que chaque employé fasse un tableau honnête avec des estimations. Ajouter une note ci-dessous qualités personnelles. Dans mon travail avec les clients, j'utilise une échelle de 10 ou 5 points.
Il s'avère une assiette avec 5-7-10 compétences professionnelles et 3-5 qualités personnelles.

4. Détermination des priorités de formation.

Lorsque vous avez une image complète devant vos yeux, il devient clair qui et quoi doit être enseigné en premier lieu. Dans le cadre de l'année, il est important de souligner 2 à 4 éléments clés. Il n'est pas rentable de tout enseigner à la fois, et il est plus difficile de mesurer le résultat.
La pratique montre que dans 70 à 80% du département, les priorités pour le développement des compétences professionnelles convergent. Par conséquent, la formation dans des formats de formation, jeux d'entreprise, la mise à jour des normes, les études de cas conviennent à presque tout le monde.

5. Choix d'un formateur et élaboration d'un plan de travail.

Bien sûr, achetez au moins des livres ou écoutez des cours gratuits.

Mais l'intervention d'un spécialiste extérieur permet d'avoir une vision plus objective de la situation, de mettre en œuvre le projet dans son ensemble et, dans certains cas, d'ajuster les priorités.
Comment choisir? Regardez des vidéos, lisez des publications, communiquez. Si vous comprenez que l'auteur comprend le sujet dont vous avez besoin, son point de vue est proche de vous, alors vous devriez commencer à discuter des détails et du budget.

Il existe un autre moyen - de composer et de sélectionner les sujets des formations ouvertes et des master classes pour cela. Mais au cours de ceux-ci, une approche individuelle et une assistance à la mise en œuvre ne vous seront guère garanties. Mais le budget devra encore dépenser.

Un de mes clients, spécialisé dans la vente de chauffe-eau, m'a fait part de ses observations. Un programme de formation individuelle sur plusieurs sujets avec un post-accompagnement par un formateur de niveau intermédiaire a coûté 3 fois moins cher à son entreprise qu'une formation ouverte avec un intervenant TOP-10, et a permis d'augmenter les ventes au cours du trimestre suivant de 20 %, en plus il y avait normes de travail utiles. Alors que l'entraînement de masse, à part remonter le moral pendant quelques jours, n'a rien apporté d'autre.

TOP 6 des formations obligatoires pour un directeur commercial

Un directeur commercial est un métier polyvalent qui requiert un large éventail de compétences et des qualités personnelles développées.

Mais un must pour chaque vendeur professionnel est la possession des compétences TOP-6 :
1. Appels à froid / ventes à froid / ventes actives,
2. Mener des négociations,
3. Réalisation de présentations,
4. Identification des besoins,
5. Traitement des objections,
6. Fidéliser et fidéliser les clients.

Selon les spécificités de l'entreprise, la répartition des domaines de responsabilité au sein de l'entreprise, les sujets de vente aux premières personnes, l'augmentation de la conversion, l'automatisation du travail et un certain nombre d'autres sont pertinents pour beaucoup.

Lors de l'évaluation des compétences du personnel de vente et de l'établissement des priorités, commencez d'abord par ces TOP-6.

En ce qui concerne, comme la capacité d'organiser temps de travail, résistance au stress, capacité de leadership, créativité, travail d'équipe, intellect émotionnel et un certain nombre d'autres, ils sont également importants pour le vendeur. Mais encore, la priorité reste pour le pompage des compétences professionnelles. Le reste est en plus.

Lors de l'élaboration d'un plan de formation sur des sujets clés, il est important de prendre en compte les éléments suivants :
— Même si le gestionnaire a une expérience de travail impressionnante et connaît bien l'industrie, une mise à niveau de ces compétences est nécessaire. Quelque chose à rafraîchir en mémoire, quelque chose à réparer.

- Tous les 3 ans, de nombreuses approches et techniques de vente deviennent obsolètes, nécessitent des améliorations ou étudient d'une nouvelle manière. Par exemple, il existe encore des entraînements dans lesquels l'astuce principale s'appelle la technique "c'est pratique pour vous à 5 ou 7".

- Si le niveau de compétences est très différent, les managers les plus faibles peuvent être sélectionnés séparément, ce n'est qu'alors qu'ils peuvent être formés ensemble à partir d'un certain niveau.

« Il est important d'avoir un programme complet. Une compétence pompée n'affectera pas sérieusement le résultat global.

La clé de la formation des vendeurs est approche systémique, la séquence d'actions et la concentration sur le pompage des compétences professionnelles. Ce n'est qu'avec cette approche que vous pouvez obtenir un résultat sous la forme d'une augmentation des ventes.

Vidéo:

1. Je (le Client) exprime par la présente mon consentement au traitement de mes données personnelles reçues de ma part dans le cadre de l'envoi d'une demande de services d'information et de conseil / d'admission à des études dans des programmes éducatifs.

2. Je confirme que le numéro que j'ai fourni téléphone mobile, est mon numéro de téléphone personnel qui m'a été attribué par l'opérateur communications cellulaires, et je suis prêt à assumer la responsabilité des conséquences négatives causées par l'indication par moi d'un numéro de téléphone portable appartenant à une autre personne.

Le groupe de sociétés comprend :
1. LLC "MBSH", adresse légale : 119334, Moscou, Leninsky Prospekt, 38 A.
2. ANO DPO "MOSCOU BUSINESS SCHOOL", adresse légale : 119334, Moscou, Leninsky Prospekt, 38 A.

3. Aux fins du présent accord, les « données personnelles » désignent :
Données personnelles que le Client fournit sur lui-même consciemment et de manière indépendante lorsqu'il remplit une Demande de formation / réception d'informations et de services de conseil sur les pages du Site Web du Groupe d'Entreprises
(à savoir : nom, prénom, patronyme (le cas échéant), année de naissance, niveau d'études du Client, programme de formation choisi, ville de résidence, numéro de téléphone portable, adresse E-mail).

4. Client - un individu (une personne qui est un représentant légal individuel de moins de 18 ans, conformément à la législation de la Fédération de Russie), qui ont rempli la demande de formation/de réception d'informations et de services de conseil sur le site Web du groupe d'entreprises, exprimant ainsi leur intention d'utiliser les services éducatifs/d'information et de conseil services de conseil du groupe de sociétés.

5. Groupe de sociétés en cas général ne vérifie pas l'exactitude des données personnelles fournies par le Client, et n'exerce aucun contrôle sur sa capacité juridique. Toutefois, le Groupe de Sociétés part du fait que le Client fournit des informations personnelles fiables et suffisantes sur les questions proposées dans le formulaire d'inscription (Formulaire de Candidature), et maintient ces informations à jour.

6. Le Groupe d'Entreprises collecte et stocke uniquement les données personnelles nécessaires à l'admission à la formation / à la réception de services d'information et de conseil du Groupe d'Entreprises et à l'organisation de la fourniture de services éducatifs / d'information et de conseil (exécution d'accords et de contrats avec le Client).

7. Les informations collectées permettent d'envoyer à l'adresse e-mail et au numéro de téléphone portable indiqués par le Client, des informations sous forme d'e-mails et de SMS via des canaux de communication (mailing SMS) afin d'effectuer une réception pour la fourniture des services par le Groupe d'entreprises, organiser le processus éducatif, envoyer des avis importants tels que des modifications des termes, conditions et politiques du groupe d'entreprises. En outre, ces informations sont nécessaires pour informer rapidement le Client de toutes les modifications des conditions de fourniture des services d'information et de conseil et organiser le processus d'éducation et d'admission à la formation dans le Groupe d'entreprises, informer le Client des promotions à venir, des événements à venir et d'autres événements du Groupe d'entreprises, en lui envoyant des listes de diffusion et des messages d'information, ainsi que dans le but d'identifier une partie dans le cadre d'accords et de contrats avec le Groupe d'entreprises, la communication avec le Client, y compris l'envoi de notifications, demandes et informations liées à la fourniture des services, ainsi qu'au traitement des demandes et candidatures du Client.

8. Lorsqu'il travaille avec les données personnelles du Client, le Groupe d'entreprises est guidé par loi fédérale RF n° 152-FZ du 27 juillet 2006 "A propos des données personnelles".

9. Je suis informé que je peux à tout moment refuser de recevoir des informations à l'adresse e-mail en envoyant e-mail Adresser: . Il est également possible de se désinscrire à tout moment de la réception d'informations par adresse e-mail en cliquant sur le lien « Se désinscrire » en bas de la lettre.

10. Je suis informé que je peux à tout moment refuser de recevoir des envois SMS au numéro de téléphone mobile que j'ai indiqué en envoyant un e-mail à l'adresse :

11. Le Groupe d'entreprises prend les mesures organisationnelles et techniques nécessaires et suffisantes pour protéger les données personnelles du Client contre tout accès non autorisé ou accidentel, destruction, modification, blocage, copie, distribution, ainsi que d'autres actions illégales de tiers avec lui.

12. Le présent accord et les relations entre le client et le groupe de sociétés découlant de l'application de l'accord sont soumis au droit de la Fédération de Russie.

13. Par cet accord, je confirme que j'ai plus de 18 ans et accepte les conditions indiquées par le texte de cet accord, et donne également mon plein consentement volontaire au traitement de mes données personnelles.

14. Le présent contrat régissant les relations entre le Client et le Groupement de Sociétés est valable pendant toute la durée de fourniture des Services et d'accès du Client aux services personnalisés du Site Internet du Groupement de Sociétés.

Adresse légale LLC "MBSH": 119334, Moscou, Leninsky Prospekt, 38 A.
Adresse légale de MBSH Consulting LLC : 119331, Moscou, avenue Vernadsky, 29, bureau 520.
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