Бізнес процеси та їх автоматизація. Автоматизація бізнес-процесів – основи. Побудова ефективного бізнес-процесу «Продаж», спрямованого на мінімізацію втрат

Хоч як жорстко це звучало, але основні проблеми у відділі продажів відбуваються з вини людей. Люди завжди є джерелом проблеми. Люди – це САМА ПРОБЛЕМА.

Напевно, кожен власник у глибині душі мріє, щоб у компанії працювали роботи. А що? Вони працюють у режимі 24/7. Не ходять на лікарняні та у відпустки. Чи не втомлюються. Не скаржаться на недосяжні плани. Не роблять помилки, а тому не втрачають клієнтів. Ідеальні працівники...

Можливо, що через десятки років підприємства перейдуть на такий режим роботи та прийматимуть до штату залізних людейпрямо без попередніх співбесід. Адже вони однакові: всі бездоганні, ефективні. Що ні робот – все як на підбір.

Але поки що треба звикнутися з тим, що в компаніях працюють живі люди. Які помиляються. Які не досконалі. Але яким можна допомогти, зменшивши ризик людського фактора до мінімуму.

За допомогою автоматизації.

Автоматизувати – це як?

Бізнес-процеси в компанії – це послідовність дій та операцій, які потрібні для створення продукту чи надання послуги.

Бізнес-процес - це послідовність взаємопов'язаних операцій або дій, що регулярно повторюються, які потрібні для створення продукту або надання послуги. У бізнес-процесу є керівник, який відповідає за результат.

У будь-якій компанії таких бізнес-процесів може бути десятки.

І всі вони виконуються людьми.

Якщо виникла потреба прискорити процес, заощадити час співробітників, і навіть виключити помилки з вини людського чинника, використовуються програми на допомогу людям. Це і є автоматизація бізнес-процесів.

6 причин автоматизувати бізнес-процеси

Автоматизувати бізнес-процеси можна за допомогою системи CRM. Насправді переваг її впровадження набагато більше. Тут перерахуємо базові та найвагоміші аргументи на користь CRM-системи:

1. Менеджери працюють продуктивніше
Ви коли-небудь заміряли, скільки менеджер витрачає виконання одноманітних і рутинних дій? На підготовку та надсилання документів, на розсилку типових SMS-повідомлень клієнтів, обробку заявок? А скільки із 8-годинного робочого дня залишається безпосередньо на продажі? Тобто на те, заради чого свого менеджера і були найняті в компанію?
Автоматизація дозволяє прибрати з робочого процесу рутину та переключити фокус уваги менеджерів на ПРОДАЖ. У результаті, співробітники справляються з роботою набагато швидше та якісніше.

2. Людський фактор зведений до мінімуму.
Людина – не робот. Він може припускатися помилок. Безглузда помилка – і все, контакт клієнта записаний неправильно. Нема контакту – немає клієнта. Немає клієнта – немає продажу.

3. Економія на заробітній платі.
Програма "не просить" зарплату. А ще ви можете економитися і позбавитися необхідності брати людей на механічну роботу типу створення масових розсилокчи здійснення документообігу.

4. Аналітика у режимі реального часу.
CRM-система дозволяє бачити оцифровані показники з будь-яких активностей і проаналізувати поточну ситуацію, що відбувається в компанії зараз. Приймати важливі управлінчеські рішення, займатися стратегічним плануванням, тестувати бізнес-гіпотези стає зручніше та простіше. Адже всі цифри зберігаються в одному місці, а не в документах Word, таблицях Excel, на стікерах та головах менеджерів.

5. Клієнти не губляться.
CRM-система реагує на запит, що входить по будь-якому каналу зв'язку. Вона не дає пропустити жодної заявки. А ще система нагадує менеджеру про необхідність зв'язатися із клієнтом у призначений час для повторного продажу. Жоден клієнт не буде втрачено!

6. Угоди завершуються швидше.
Система ставить завдання менеджеру кожному етапі продажів. Він ніколи не заплутається і не забуде про те, що треба зробити будь-який дотик по відношенню до клієнта, наближаючи його до угоди: передзвонити, підготувати комерційну пропозицію, виставити рахунок.

Що можна автоматизувати?

Розсилання повідомлень.
Витрачає багато часу на проведення планерок і нарад для контролю всіх операцій менеджерів? Є один чудовий варіант, як заощадити час і присвятити кілька зайвих годин на вирішення справді важливих питань.
Якщо у співробітників виникають критичні моменти на ключовому етапі угоди, які заважають успішному завершенню, то система автоматично надсилає повідомлення керівнику. Таким чином, він має можливість оперативно втрутитися і направити вирішення складного питання в потрібний напрямок.

Розсилка SMS-повідомлень клієнтам.
Є категорія клієнтів, які готові обривати телефони офісу, щоб з'ясувати статус їхнього замовлення. Менеджери – на нервах, щойно встигають відповідати на десятки дзвінків. І при цьому відволікаються від важливих справ, ледве впораючись із напливом дзвінків.
CRM-система бере на себе рутину і автоматично відправляє SMS-повідомлення клієнтів про статус їх замовлень.
А ще налаштувати відправлення sms-повідомлень клієнтам із нагадуваннями, актуально, наприклад, коли у покупців запланована зустріч із менеджером. Співробітнику не потрібно витрачати час на додзвони до клієнта. А той, своєю чергою, не забуде про зустріч. Виходить, що розсилання SMS-повідомлень – це додатковий фактор для збільшення продажів та економії робочого часу менеджерів.

Допомога менеджерам
Скільки «теплих» лідів ви втрачаєте з вини менеджерів? Через їхню забудькуватість. Через лінощі. Через те, що не захотіли передзвонити після першого недозвону до клієнта?
CRM-система не залишить менеджеру шансів забути, полінуватися чи не захотіти. Система нагадує, коли і кому потрібно передзвонити. Автоматичні нагадування не дадуть упустити угоду.

Документообіг
Оформлення документів «зжирає» більшу частину робочого дня менеджерів. Часом ці цифри сягають 60% часу від стандартного 8-годинного дня.
CRM-система відмінно справляється з рутиною та бере питання підготовки та відправлення документів на себе. У системі можна налаштувати сценарій таким чином, що при переході угоди в статус «Підготовка документів», CRM сама заповнить потрібні папери за сформованими шаблонами, «підтягнувши» дані з картки контакту.

Бізнес-процеси в компанії – це послідовність дій та операцій, які потрібні для створення продукту чи надання послуги. Наприклад, продаж товару через інтернет-магазин складається з низки операцій:

1. отримання заявки від клієнта;
2. уточнення менеджером деталей замовлення телефоном;
3. отримання оплати від клієнта;
4. резервування товару складі;
5. передача даних замовлення логістичну службу.

Найчастіше ці дії роблять люди, але іноді їм допомагають програми – тоді говорять про автоматизації бізнес-процесів. Для чого це потрібно? По-перше, щоб прискорити процес і заощадити час співробітників, а по-друге, щоб унеможливити помилки людського фактора.

Наприклад

У випадку з тим же інтернет-магазином: якщо процес не автоматизований і менеджер перевіряє пошту із заявками вручну, то клієнт може прочекати дзвінка від менеджера кілька годин або днів. А може взагалі не дочекатися, якщо лист із повідомленням загубиться в купі інших листів. Якщо ж процес автоматизований, то програма сама призначає відповідального менеджера, надсилає йому повідомлення у програмі, і він може передзвонити покупцеві вже за хвилину.

Таким чином, автоматизація бізнес-процесів - це делегування складних чи рутинних завдань та функцій спеціальної програми, як правило, CRM-системи.

7 причин автоматизувати бізнес-процеси

Є мінімум сім вигод, які ви можете отримати завдяки CRM-автоматизації бізнес-процесів:

1. Менше переробки, більше продуктивності.Якщо працівники «працюють» по 8 годин поспіль, то вони втомлюються і працюють не так добре, як хотілося б. Прибираємо з їхнього робочого дня непотрібну рутину, наприклад, створення однотипних документів, ручне оновлення даних про угоди, розсилку типових листів та СМС, обробку заявок - і ось, співробітники справляються з тією ж роботою вдвічі швидше, а тому можуть працювати не на кількість , а якість.

2. Усі зайняті своєю справою.Ваша команда зможе не зариватися у дрібних завданнях, а зосередитись на найважливішому. Менеджери працюють з клієнтами, керівництво займається розробкою стратегії розвитку – всі зайняті лише своєю основною справою.

3. Людський фактор зведений до мінімуму.Людині властиво помилятися. Банальна помилка - і ось уже внесені невірні дані про клієнта або угоду. Загубився стікер із нагадуванням – менеджер забув зробити важливий дзвінок. І взагалі, навіщо змушувати людей зводити вручну звіти, підраховувати вартість послуг та робити інші завдання, які вмить зробить комп'ютер? Залишимо людям те, з чим вони справляються краще, а решту значно ефективніше зробить програма.

4. Економія на зарплаті.Програмі не треба платити зарплату та відраховувати за неї внески до ПФР. Ви можете заощадити, не наймаючи людей на чисто механічну роботу. Навіщо брати окремого співробітникатільки на розсилку повідомлень клієнтам чи листам тим, хто зробив замовлення на сайті?

5. Статистика у часі.Коли проведено комплексну автоматизація CRM, ви можете в пару кліків подивитися, що відбувається, як змінюються ваші показники, як це впливає на ваш бізнес. І приймати рішення буде набагато простіше - на відміну від ситуацій, коли одні дані у вас містяться в документі Word, інші в таблиці Excel, треті на стікері, а четверті взагалі в голові у менеджера.

6. Клієнти не губляться.Система вчасно відреагує на будь-який вхідний запит і одразу призначить на нього відповідального – у результаті кількість втрачених заявок різко скоротиться. Також система нагадує вчасно запропонувати клієнту додаткові послугиабо зв'язатися з ним для продажу.

7. Угоди завершуються швидше.Система може ставити завдання на кожному етапі продажів - і менеджер не заплутається і все робитиме вчасно: відправляти комерційна пропозиція, передзвонювати, виставляти рахунки.

Що можна автоматизувати?

Автоматизація CRM може стосуватися різних завдань - від розсилки смс до формування документів.

Завдання	Як вона вирішується у CRM
Розсилання повідомлень	CRM може автоматично розсилати клієнтам повідомлення про статус їх замовлення, наприклад,
Підтримка актуальності даних	CRM може оновлювати дані в картках об'єктів, наприклад, змінити статус угоди при досягненні певної суми.
Допомога менеджерам	CRM підказує менеджерам, що потрібно зробити на наступному етапі вирви продажів, а також .
Підготовка документів	CRM може за шаблонами відповідно до заданих вимог.
Робота з сайтом	CRM автоматично захоплює.
Розподіл завдань	CRM може автоматично розподіляти завдання між менеджерами, наприклад, призначити досвідченішого на угоду з вищою сумою.

Сценарії автоматизації у CRM

Ми проаналізували досвід автоматизації CRM-системи в 150 компаніях, які використовують і вибрали для вас топ-15 кращих сценаріїв. Це 15 способів полегшити свою роботу та заощадити час.

Що цікаво, для налаштування автоматизації не потрібні спеціальні знання чи допомога програміста. Все можна підключити буквально за кілька хвилин.

Джерело: giphy.com

База щодня поповнюється новими контактами, а заявок більше не стає? Можливо, менеджери просто не відпрацьовують нових клієнтів.

Налаштуйте систему, щоб вона автоматично відкривала заявку при додаванні нового контакту до CRM. Чим усе закінчиться - переходом в угоду чи програшем, залежить вже від співробітника, але забути про клієнта не вдасться точно!

Налаштування сценарію

• контакт було створено.

• створити заявку;
• введіть назву, вкажіть етап та призначте відповідального;
• поставте галочку в чекбоксі «Зробити об'єкт автоматизації об'єктом заявки», щоб об'єктом заявки став контакт.

Автопостановка завдання під час виконання умови

Втрачаєте багато «теплих» лідів через те, що співробітники забувають або не хочуть передзвонювати їм після першого недозвону?

Створіть автоматичний сценарій і система буде створювати нове завданнядля менеджера після першого недодзвону клієнту: «Перезвонити через 2 години» Нагадування в системі не дасть упустити угоду

Наповнення угоди продуктами та автоматичний розрахунок вартості

Менеджери беруть тайм під час розмови з клієнтами, щоб розрахувати остаточну вартість угоди? На жаль, за півгодини замовник може не взяти трубку або вже працювати з іншою компанією.

Застрахуйтесь від втрати клієнта, налаштувавши систему таким чином, щоб вона допомагала вам швидше розраховувати вартість продуктів та послуг. Наприклад, якщо ви робите ремонт, то при розмові з клієнтом з'ясовуєте та вказуєте у картці угоди: кімната 5× 6 метрів, стелі – 3 м, стіни – цегла, і програма сама додає продукти в угоду (штукатурка та шпалери у потрібній кількості, послуги) майстрів), і одразу ж видає вам загальну суму.

Налаштування сценарію

Створіть формулу, результатом обчислення якої стане необхідна кількість продукту (у нашому випадку ми обчислюємо площу кімнати, щоб визначити необхідну кількість підкладки та ламінату).

У блоці «Умови» задайте умови:

• угоду було створено;
• вирва дорівнює «Ремонт під ключ».

У блоці «Дії» налаштуйте подію:

• додати продукт;
• вкажіть за яким правилом перевіряти продукти на дублі;
• виберіть продукти, які потрібно прикріпити до угоди;
• у полі «Кількість» виберіть, яке значення підтягнути (у нашому випадку з ламінатом та підкладкою це площа кімнати).

Зверніть увагу: ви повинні вказати спосіб розрахунку угоди за сумою продуктів у налаштуваннях вирви, щоб система автоматично порахувала повну суму угоди.

Підвищуйте лояльність клієнтів

Нарахування бонусу або знижки за умовою

На вашому сайті є інформація про бонуси чи знижки, а менеджери часом забувають врахувати їх при розрахунку вартості угоди? Імовірність того, що клієнт залишиться незадоволеним, велика.

Створіть сценарій, за яким система сама розрахує та застосує знижки, щоб не упустити клієнтів та підвищити їхню лояльність!

Налаштування сценарію

Спочатку створимо формулу з розрахунковим списком: якщо користувач вибере «Так» у полі «Розрахувати знижку», то сума до оплати зменшиться на 5%.

Не пропускайте нічого важливого

Фіксація дати події

Менеджери забувають вчасно продовжувати договори, нагадувати клієнтам про терміни техобслуговування, що наблизилися, або повторного візиту до лікаря?

Генератор Продажів

Час читання: 15 хвилин

Відправимо матеріал вам на:

Приклади успішної автоматизації підприємств є досить рідкісними. Якщо врахувати, що заходи з її налагодження дуже трудомісткі і недешеві, варто для початку розібратися, для чого потрібна автоматизація бізнес-процесів, як вона допоможе вам у вирішенні нагальних проблем.

З цієї статті ви дізнаєтесь:

1. У чому саме вона полягає
2. Популярні системи автоматизації
3. З чого має починатися автоматизація у компанії
4. На що звертати увагу, вибираючи кошти
5. 4 поради як можна на цьому заощадити
6. Підводне каміння» автоматизації бізнес-процесів
7. Що контролювати під час управління автоматизацією

Що означає автоматизація бізнес-процесів

Під автоматизацією бізнесу прийнято розуміти процес перекладу звичайних повторюваних операцій та завдань під контроль програмного комплексучи інформаційної системи. У результаті керівництво підприємства отримує можливість звільнити людські та фінансові ресурси, підвищити продуктивність праці та більш ефективно управляти стратегією розвитку.

Типовий приклад управління організацією, коли не дотримується чітка послідовність дій, що здійснюються, можна представити у вигляді наступної схеми:

Такий метод управління супроводжується серйозними вадами:

• керівники та лінійні менеджери відчувають постійне високе навантаження, оскільки робочий процес протікає виключно за їх безпосередньої участі;
• у процесі виконання завдань залучаються крім основних виконавців працівники суміжних підрозділів;
• нікому не відомо, на якому етапі перебуває розв'язання задачі;
• сфери відповідальності не розділені, багато функцій дублюються;
• терміни прийняття рішень не піддаються чіткому контролю;
• співробітники, що у процесі, не мотивовані на кінцеву мету.

В результаті такого підходу всі зайняті, а вирішення поставлених завдань залишає бажати кращого.

Процесний підхід докорінно відрізняється від цього стану справ, оскільки у його основі лежать оптимальний порядок дій і контроль виконання кожному етапі.

Мета процесного підходу – відповідність діяльності підприємства певному регламенту та взаємопов'язаність внутрішніх бізнес-процесів.

Процесний підхід відрізняється такими перевагами:

• упорядкованість бізнес-процесів;
• вирішення задач найкоротшим шляхом;
• персональна відповідальність працівників за свою ділянку роботи;
• контроль виконання завдань;
• мотивація працівників для досягнення оптимального результату;
• планування за термінами виконання завдань;
• спрощення внутрішньої ієрархії організаційної структурипідприємства.

У чому конкретно полягає автоматизація бізнес-процесів

Системи автоматизації дозволяють моделювати бізнес процеси будь-якого рівня складності онлайн. Для користувачів передбачений доступний менеджер завдань, що поєднує зручність та багатофункціональність.

З його допомогою співробітники отримують можливість призначити відповідальних за вирішення конкретних завдань, отримувати статистику за часом, витраченим на окремі процеси, а також будувати плани оптимізації діяльності. Нагадування про дедлайн дозволить уникнути порушення термінів виконання окремих завдань.

Управління інформацією про клієнтів

В основі кожної системи автоматизації бізнес-процесів знаходиться база даних, що поєднує усі відомості про клієнтів компанії. Якщо цю інформацію правильно, робота організації може бути максимально ефективною.

Система впорядковує дані та дає можливість групувати їх залежно від конкретних завдань. Клієнтська базавключає повний обсяг відомостей, необхідних оптимальної взаємодії зі споживачами.

Всі дані згруповані у зручні блоки, система надає зручну можливість надіслати листа, здійснити дзвінок, нагадає історію спільної діяльностіі навіть покаже профілі у соцмережах.

Автоматизація процесу продажу

До основних функцій системи автоматизації бізнес-процесів можна віднести допомогу менеджерам у результативному управлінні продажами. Завдяки системі робота з кількох угод може відбуватися одночасно. Кожен крок користувачами супроводжується підказками, що допомагають спланувати наступний крок із найбільшою ефективністю.

Маючи перед очима історію співпраці з тим чи іншим клієнтом, менеджер легко запропонує йому саме той продукт, який максимально ймовірно задовольнить його потреби.

Вирви продажів та інші методи аналітики дозволяють легко визначити слабкі місця процесу продажу, звернувши увагу на які співробітники отримають. найкращий результат. Зручні візуальні інструменти системи дозволяють переконатися, що профіль клієнта містить всю необхідну інформацію, а також дані про угоди відображені максимально точно.

Лід-менеджмент

Управління лідами – щонайменше важлива функція системи автоматизації бізнес-процесів. Користувачі можуть отримувати уявлення про потреби клієнтів, що входять до бази компанії, і потенційних.

Автоматичній реєстрації в системі підлягає кожен новий лід, після чого вона сама нагадує менеджеру кроки, які будуть найефективнішими в конкретній ситуації.

Управління клієнтським сервісом

Довгострокові відносини з клієнтами неможливі без налагодженого сервісу. Система автоматизації бізнес-процесів дозволяє налаштувати мультиканальний сервіс високої якості. Звернення клієнтів та запити обслуговування керуються з урахуванням еталонного процесса.

Інформація про клієнтів, вхідні та вихідні дзвінки сфокусована в одному вікні. Системі під силу запропонувати необхідну форму договору, визначити skill-групу, зробити розрахунок термінів, в які заявка буде виконана, і здійснити дзвінок у відповідь клієнту.

Автоматизація документообігу

Система автоматизації дозволяє упорядкувати документообіг компанії, щоб у подальшому підвищити ефективність управління договорами, рахунками, протоколами і кореспонденцією. Програма пропонує скористатися готовими шаблонамина формування різних документів.

Передбачено можливість прикріплення скан копій для оперативного доступу до друкованих варіантів. Електронне сховище містить весь обсяг документації підприємства. Зручний пошук дозволяє знайти потрібний документза частки секунди. Передбачено можливість групової роботи, а також візування з метою узгодження рахунків.

Управління продуктовим портфелем

До звичайних можливостей системи автоматизації бізнес-процесів додані інструменти, що дозволяють структурувати номенклатуру та керувати каталогом товарів. Щоб полегшити пошук, можна встановити зручний фільтр. Облік цін і знижок стане набагато простіше, як і вибір товарів для замовлення.

Популярні системи автоматизації бізнес-процесів

Залишити заявку

До кожного підприємства характерні свої бізнес-процеси. Їхня сукупність можна згрупувати за декількома напрямками і згодом автоматизувати як загалом, так і в межах одного процесу:

Комплексна автоматизація бізнес-процесів

Автоматизація бізнес-процесів, вироблена «острівним» способом, без взаємозв'язку між окремими системами, рідко приносить відчутну користь. Коли йдеться про оптимізацію окремих сфер діяльності, не має на меті підвищити ефективність роботи компанії в цілому.

Єдина система автоматизації бізнес-процесів, навпаки, є комплексом інструментів, що дозволяють управляти фінансово-господарською діяльністю підприємства загалом, вести оперативний, бухгалтерський та управлінський облік.

ERP – концепція єдиної системидля управління компаній – почала застосовуватися в кінці 80-х, з роками стаючи все популярнішими завдяки появі відповідного програмного забезпечення.

ERP-система базується на принципі єдиного інформаційного простору, за допомогою якого можна відстежувати та аналізувати дані про бізнес-процеси, що протікають у різних підрозділах організації.

ERP-системи використовують для побудови модульний принцип, що мають структуру, що складається з незалежних блоків, що відповідають за окремий процес. Це дозволяє доопрацьовувати та розширювати можливості системи разом із виникненням нових технологічних чи законодавчих аспектів, а також зі зміною потреб клієнтів.

Типова ERP-система складається з наступних груп модулів:

• логістичний;
• виробничий;
• маркетинговий;
• постачальницький;
• збутовий та ін.

ERP-системи в російському бізнесі стали використовуватися найбільшими компаніями наприкінці 20-го століття, сьогодні без них не обходиться жодне підприємство незалежно від його розміру.

Впровадивши ERP-систему, компанія більше не потребує численних програм, що мають вузький напрямок – робота зі складом, фінансами, логістикою, офісом. Отже, витрати на ІТ-супровід значно знижуються.

У 2017 році трійку лідерів світового ринку ERP-систем склали SAP (20%), Oracle (13,9%) та Microsoft (9,4%). За ними по низхідній займають місця такі компанії: Infor, Epicor, Sage, NetSuite, IFS, IQMS, Syspro.

Чемпіоном за швидкістю впровадження визнана компанія Oracle, а за термінами окупності інвестицій - SAP.

Найпопулярнішою російською ERP-системою в 2017 році стала «1С:Підприємство». Трохи менш популярними є «Галактика ERP», SAP ERP, Microsoft Dynamics AX, Microsoft Dynamics NAV.

З чого має починатися автоматизація бізнес-процесів у компанії

Під час налагодження автоматизації бізнес-процесів підприємство проходить такі етапи:

1. Аналіз бізнес-процесів, їх адаптація чи перегляд.
2. Визначення нагальних потреб у автоматизації.
3. Підбірка програмного забезпечення чи розробка індивідуалізованого софту.
4. Впровадження системи на підприємстві та навчання персоналу її застосування.

У цьому списку важливими є всі етапи.

Для початку визначимося, про що йтиметься. Бізнес-процес – комплекс видів діяльності, що підпорядковуються загальної мети, що відбуваються в заданій послідовності та протікають у межах встановлених вимог.

В результаті такої діяльності відбувається перетворення ресурсів на кінцевий продукт, цінний для споживача. Якщо глянути на бізнес-процес з боку інформаційні технології, він буде виглядати як послідовність робіт, що мають відношення до виробничої діяльностіпідприємства, мета яких – створення додаткової вартості.

До складу бізнес-процесу входить структура кількох дій, вкладених у реалізацію цілей у системі інформації, як-от управління підприємством, аналіз якості продукції, ресурсне забезпечення її випуску.

Нерідко доводиться бачити, як керівництво сподівається шляхом автоматизації бізнес-процесів налагодити взаємодію між підрозділами фірми. Так, інформаційні системи- Невід'ємна частина управління, але їм не під силу докорінно змінити неграмотну організацію.

Багато підприємств працюють з величезними обсягами даних, для аналізу та використання яких сучасні системипросто потрібні, і автоматизація допоможе компанії вийти на новий рівень розвитку.

Коли йдеться про те, що збір інформації відсутня або її достовірність під великим сумнівом, підрозділ компанії не взаємодіє між собою, необхідно для початку налагодити систему управління.

Саме тому перед керівництвом насамперед стоїть завдання оцінити поточний стан та визначити, чи допоможе автоматизація у вирішенні проблем.

За допомогою автоматизації бізнес-процесів сьогодні можна забезпечити вирішення наступних завдань:

• Збільшити швидкість обробки інформації всередині компанії(наприклад, моментальне надходження заявки з відділу продажу складу).
• Досягти прозорості бізнесу(Наприклад, дізнатися величину заборгованості контрагентів).
• Контролювати обсяги інформації(наприклад, клієнти можуть залишати заявки через сайт).
• Підвищувати взаємодію між підрозділами(наприклад, товар, заброньований клієнтом, не буде проданий іншому).
• Збільшити показники технологічності бізнесу(наприклад, підрахунок цін та податків здійснюється автоматично) та ін.

Проте, щоб вирішити такі завдання, як залучення нових клієнтів, своєчасність складання податкової звітності та стратегічне планування, однієї автоматизації бізнес-процесів явно замало.

Як правило, її використання потрібно у випадках:

• переорієнтації підприємства на вирішення нових завдань(Виготовлення іншої продукції, вихід на нові ринки, оснащення виробництва сучасними технологічними лініями);
• здійснення реформ чи зміни принципів управління;
• нездатності колишньої системи автоматизації задовольняти потреби підприємства;
• підготовки компанії до продажу(В результаті автоматизації зросте її ринкову вартість).

Наступний за важливістю крок – вирішити, яка саме ділянка діяльності компанії потребує автоматизації бізнес-процесів насамперед. Найпростіше це зробити представникам малого та середнього бізнесу. Їм слід лише визначити, який співробітник пов'язаний із зберіганням та обробкою даних, складанням звітів тощо.

Першими на думку спадають бухгалтерські та торгові відділи, склади та ін. Є бізнес-процеси, які необхідно автоматизувати без роздумів – кадри, бухгалтерія, облік товарно-матеріальних цінностей.

Інший спосіб визначити, яка сфера діяльності компанії потребує першочергової автоматизації бізнес-процесів – виявити слабкі місця підприємства. Чинники невдоволення можуть бути різними – терміни виконання процесу, його вартість та якість.

Наприклад, складати план розвитку можна без використання програмного забезпечення. Звичайно, розрахунки не будуть достатньо точними, а їх здійснення триватиме не менше тижня. Великої кількості помилок при цьому не уникнути, а трудовитрати будуть надмірно високими.

Для малого та середнього бізнесу варто в першу чергу автоматизувати спілкування з клієнтами та всі його складові:

• приймання замовлень;
• Зворотній зв'язок;
• скарги, побажання, пропозиції.

Роботу з клієнтами слід побудувати на основі докладного алгоритму, починаючи з вхідного дзвінка або електронного листа і закінчуючи виконанням замовлення та гарантійним супроводом.

Метою автоматизації бізнес-процесів має бути проходження інформації від надходження до реалізації без найменшої затримки та додаткових зусиль з боку замовника. Не можна забувати, що клієнти компанії – це джерело її добробуту, саме від них надходять гроші, які можуть бути використані на подальшу оптимізацію.

Що стосується великих компаній, то їм слід насамперед автоматизувати виробництво та роботу складів, що дозволить їм обробляти максимальну кількість замовлень.

Деякі російські компанії за традицією регламентують свої бізнес-процеси згідно посадовим інструкціямтому робота в них налагоджена на основі досягнення заданих показників.

Це означає, що продажами можуть займатися відразу кілька підрозділів, у результаті виникає конфлікт інтересів, що негативно впливає на загальну ситуацію з реалізацією та підсумковий прибуток.

Автоматизувавши відносини із замовниками, можна розпочинати переклад на інформаційну основу інших бізнес-процесів – складської справи, закупівель, виробництва тощо.

Наступним етапом має стати запровадження автоматизації для розрахунку зарплати, формування статистичних форм, облік дорогоцінних металів

Але це теоретично. Практика показує, що спочатку відбувається автоматизація фінансових та матеріальних потоків, тобто бухгалтерії, складського обліку, каси Потім приступають до збуту, закупівель, виробництва та контролю якості.

Останнім етапом стає автоматизація діяльності персоналу. Загальна тривалість втілення проекту може тривати від півтора до трьох років.

На що звертати увагу, вибираючи засоби автоматизації бізнес-процесів

Задумавшись про придбання програмного забезпечення для автоматизації бізнес-процесів, можна розглянути два варіанти:

• створити систему з урахуванням типового продукту;
• розробити та впровадити ПЗ з урахуванням індивідуальних потреб компанії.

Стандартний продукт буде вигідніший за ціною і простіше у впровадженні. Його недоліком вважатимуться обмежені змогу пристосування до потреб підприємства, передбачені розробником. Це стосується і хмарних сервісів.

Для вибору оптимального програмного забезпечення необхідно відповісти на кілька запитань:

1. Які бізнес-процеси підлягають автоматизації?
2. Чи відповідають функціональні можливості обраної програми тим завданням, які вона має вирішувати?
3. Чи можна здійснити її підстроювання особливо вашого процесу?
4. Чи передбачена можливість оперативного внесення змін до системи без зупинки її використання, якщо виникне така необхідність?
5. Чи зручна система у використанні?
6. Чи існує можливість інтегрувати систему з встановленими сервісами або програмами автоматизації?
7. Ким і на яких умовах здійснюватиметься техпідтримка?
8. У що обійдеться використання та володіння системою?

Без допомоги фахівців при цьому обійтися навряд чи вдасться, тому варто звернутися за консультацією до компаній-вендорів, які займаються розробкою профільного програмного забезпечення. Незайвим буде проаналізувати досвід партнерів та конкурентів.

Спираючись на всі отримані відомості, враховуючи специфіку своєї галузі, можна приступати до вибору конкретного товару. Вирішення питання про те, чи буде автоматизація бізнес-процесів комплексною, чи можна обійтися системою ERP, Залежить від особливостей підприємства.

Скільки коштуватиме автоматизація бізнес-процесів підприємства

Дати однозначну відповідь досить складно, оскільки вартість автоматизації бізнес-процесів конкретної компанії перебуває у прямій залежності від кількох умов, які необхідно враховувати:

• на вирішення яких завдань має бути розраховане ПЗ;
• типовою або настроюваною має бути система;
• які ресурси потрібні на її застосування;
• скільки робочих місць має підключатися до системи.

Наприклад, покупка найпопулярнішої в Росії програми "1С: Підприємство" обійдеться у суму від 40 тисяч рублів на 20 робочих місць до 400 тисяч рублів - на 100.

На вартість автоматизації також впливає кілька факторів:

• ціна самої системи, у тому числі «коробки» чи орендних платежів, якщо використовуватиметься «хмарна» версії;
• вартість послуг з настроювання системи автоматизації та навчання співробітників роботі з нею;
• оплата технічної підтримки.

Необхідно включити до цієї статті витрат непрямі витрати, наприклад, робочий часключових користувачів та керівництва, витрачене на участь у реалізації проекту.

Порадада № 1. Слідкуйте за підтримкою актуальності опису бізнес-процесів.

Складіть регламенти щодо ведення та кодування аналітики НСІ (нормативно-довідкової інформації). Регулярно здійснюйте перевірку менеджменту та персоналу на знання бізнес-процесів та систем контролю якості компанії. Це гарантує економію бюджету ІТ-проекту до 30-40%.

Співробітники підприємства повинні мати чітке уявлення про те, що саме підлягає автоматизації і для чого це необхідно. При розумінні суті процесів розробка програми або адаптація «коробкової» версії не представлятиме складнощів для ІТ-директора.

Реалізувати проект можна як самостійно, так і скориставшись послугами спеціалізованих компаній.

Є приклади застосування комплексної автоматизаціїбізнес-процесів великими корпораціями, оборот яких становить мільярди доларів, лише за два місяці. Такий результат можна вважати нездійсненним, але варто враховувати, що це був завершальний етап попередньої роботи з НСІ та звітних форм, що тривала понад два роки.

Порада №2. Застосовуйте безкоштовні програми для автоматизації операцій, що багаторазово повторюються, на комп'ютері.

Розподіл обов'язків допоможе позбавитися рутини.

Порада №3. Користуйтеся послугами з впровадження системи автоматизації, що надаються ІТ-компаніямиякі вже виконували проекти саме у вашій галузі.

Їх зрозуміла специфіка вашого бізнесу, що дозволить значно знизити витрати.

Порада №4.Майте справу з ІТ-компаніями, які продають та встановлюють різні системи автоматизації, тобто з мультивендорами.

Кваліфікація персоналу таких фірм дозволяє їм ширше дивитися проблеми впровадження систем, можуть порівнювати різні програмні продукти, виділяти їх плюси і мінуси. Звідси велика ймовірність, що для вашого бізнесу буде підібрано оптимальне рішення.

«Підводне каміння» автоматизації бізнес-процесів

Не прагнете досконалості

Першим етапом підготовки до впровадження систем автоматизації стають дослідження, що супроводжуються об'ємними звітами з бізнес-процесів компанії. При цьому багато хто стикається з такою характерною проблемою, як затягування процедури погоджень деталей майбутнього впровадження та неодноразова передача документації від замовника до виконавця.

Зайвої ретельності та прагнення довести проект до ідеалу в даному випадку слід уникати, оскільки все це затягує терміни та збільшує витрати, не даючи при цьому відчутного позитивного результату.

Не допустити цієї дуже поширеної помилки допоможе вказівка ​​в договорі термінів підготовки документації, кількості необхідних погоджень та чітке дотримання ним.

Визначитись з вибором

При розробці дизайну системи часто зустрічається проблемою можна назвати вибір варіанта, за яким буде реалізований розрив між описом бізнес-процесів і стандартним видом системи, що встановлюється.

При розв'язанні будь-якого завдання може застосовуватись різний ступінь автоматизації. Так, необхідність поповнення зони відбору із резерву реалізується декількома способами:

• формування користувачем вручну завдання на поповнення зони відбору за необхідності;
• автоматичне формування завдання коли певний параметр досягає певного критичного рівня;
• автоматичне формування завдання, що враховує всі потенційні замовлення;
• автоматичне формування завдання, засноване на обліку всіх потенційних замовлень, поставок і т.д., а також що бере до уваги наростаючу складність виконання.

Найбільшою проблемою вважається вибір оптимального рішення. Для максимальної швидкості слід визначити цілі проекту та терміни його реалізації. Повинні бути враховані погляди всіх зацікавлених сторін.

Одне завдання може виглядати по-різному для IT-фахівців та складських працівників. Вирішувати її слід так, щоб система не викликала труднощів її основних користувачів.

Боязнь нововведень

Етап застосування систем автоматизації часто стає причиною звільнення персоналу, який відмовляється вчитися працювати по-новому. Випадки, коли половина співробітників складу воліла змінити місце роботи замість того, щоб освоювати нові технології обліку товарів, трапляються досить часто.

Керівництво може вжити деяких запобіжних заходів, а саме провести навчання, при цьому звернути особливу увагу на його доступність більшості співробітників, роз'яснити ті вигоди, які отримає підприємство і самі працівники в результаті впровадження системи автоматизації.

Однак якщо опір персоналу дуже великий, можливо, варто зробити ставку на набір нових співробітників, готових освоювати нові форми роботи. Такий варіант вирішення проблеми адаптації є досить поширеним. Знову прийняті працівники не пов'язані рамками того, «як було раніше», тому легко приймають нові умови.

Особливості систем автоматизації, які зводять до мінімуму необхідність запам'ятовувати величезні обсяги інформації, дозволяють людині освоїтись на робочому місці за кілька днів.

Що контролювати під час управління автоматизацією бізнес-процесів

Впровадження систем автоматизації бізнес-процесів потребує постійного контролю основних напрямів робіт як із боку замовника, і з боку виконавців. До найбільш важливим моментамВарто віднести вартість проекту, термін виконання окремих етапів, діяльність персоналу, якість проміжних робіт.

Недопущення відхилень від планових показників, передбачених договором, своєчасне вжиття заходів щодо усунення виявлених недоліків становлять основний обсяг завдань, що стоять перед керівництвом з обох сторін.

Дотримання термінів

Збільшення термінів реалізації проекту, що передбачає додаткові витрати, можна назвати класичною проблемою будь-якого впровадження нових технологій Як правило, вона виникає внаслідок побічних факторів. Звести до мінімуму можливість затримок допоможуть спеціальні управлінські механізми.

До основних їх належить план-графік реалізації проекту. У ньому регламентовані всі роботи, які потрібно виконати, у взаємному зв'язку. План-графік необхідний моніторингу проходження контрольних точок здійснення проектних етапів і контролю термінів, встановлених кожної з них.

У цьому документі необхідно передбачити резерви часу у разі виникнення непередбачених обставин, а також дати контрольних нарад. Успішна реалізація проекту залежить від того, наскільки злагоджено взаємодіятимуть команди.

Максимальна точність і подробиця при складанні графіка підвищує можливість його дотримання під час виконання робіт.

Збільшення вартості

Вартість реалізації проекту, як правило, збільшується внаслідок зміни кола завдань порівняно з раніше встановленими та продовження термінів. Підвищення вартості саме собою може стати фактором, що провокує нові проблеми.

Особливу обережність необхідно виявляти під час розгляду питання збільшення функціональності системи, що впроваджується. Так, нерідко необхідність додати нові можливості проявляється тільки в процесі роботи з встановлення, передбачити її було вкрай складно.

Але здебільшого учасники реалізації проекту наполягають на тому, щоб розширити функціонал, намагаючись реалізувати свої творчі ідеї. Це прагнення до ідеалу може спричинити затягування термінів, тому ініціативи щодо поліпшення системи краще внести до плану подальших робіт.

На першому плані має бути своєчасна реалізація проекту з автоматизації бізнес-процесів та досягнення цілей, поставлених на даному етапі. Це виправдано і з організаційного, і з економічного погляду. Прагнення нескінченного поліпшення системи здатне призвести до втрати її актуальності.

Кадрове питання

Це один із ключових факторів, що впливають на успішність проекту. Персонал у IT-сфері, як та інших галузях, де результат діяльності більшою мірою залежить немає від устаткування, як від людини, грає значної ролі.

Отже, відсутність проблем при реалізації проекту та мінімізація ризиків гарантовані, коли виконавці відрізняються високим професіоналізмом, відповідальністю та прагненням досягти найкращих результатів.

Нерідко впровадження нових проектів супроводжується негативним ставленням із боку співробітників, явною протидією, розподілом сфер впливу.

Ще однією поширеною проблемою, пов'язаною з персоналом, можна назвати відсутність у замовника працівників необхідної кваліфікації, здатних брати участь у реалізації проекту.

Виходів із ситуації кілька:

• поповнити штат новим працівником, який має достатній рівень знань для виконання проектних заходів;
• тимчасово взяти на роботу співробітника компанії-виконавця, який представлятиме інтереси замовника в рамках реалізації проекту (такий варіант підходить не для всіх, але на практиці деяких фірм він зустрічається);
• передати в аутсорсинг незалежної IT-компанії функції контролю проекту з боку замовника.

При реалізації проекту автоматизації бізнес-процесів потрібен постійний контроль досягнення проміжних результатів, зафіксованих у плане-графіці. Мета такого моніторингу – стежити, наскільки виконані кроки відповідають кінцевої мети.

І тому існує механізм контрольних точок – певних параметрів, які мають бути досягнуті до призначеного терміну. Аналіз повноти вирішення завдань на конкретний момент допомагає зрозуміти, чи не відхиляється хід застосування системи автоматизації від наміченого.

На нарадах керівників проекту з обох боків звіряються показники та ставляться такі завдання.

На завершення хотілося б сказати, що автоматизація бізнес-процесів - складний, але цікавий процес, в якому задіяні відразу кілька сторін. Він відрізняється своєю багатозадачністю і буде успішний лише за дотримання кількох важливих умов:

• досвід компанії, що впроваджує систему автоматизації;
• рівень кваліфікації та надійності команди, що працює над здійсненням проекту;
• обрана технологія застосування.

Особливе значення при цьому варто надавати легітимності процедур, що здійснюються: використовувати ліцензійне ПЗ, звертатися до фахівців, які пройшли сертифікацію на виконання відповідних послуг.

Переконавшись, що IT-компанія, якій ви збираєтесь доручити автоматизацію бізнес-процесів вашого підприємства, давно працює у цій сфері, має за плечима чимало успішно реалізованих проектів, працює виключно з ліцензійними програмами, ви можете розраховувати, що впровадження системи стане відправною точкою для розвитку компанії.

Головна проблема, з якою можуть або вже зіткнулися підприємства реального сектора економіки, не обтяжені великим борговим навантаженням – спад попиту, відтік клієнтів. Тому, напевно, одним із ключових завдань керівника бізнесу стає утримання клієнтів. У цій статті Олексій Кудінов та Михайло Сорокін докладно зупиняються на одній із причин появи незадоволених клієнтів- відсутність усередині компанії-постачальника товарів чи послуг регламентованих бізнес-процесів чи, простіше кажучи, чітких правил роботи з клієнтом. Наведені приклади з російської практикиописані в книзі "CRM: Російська практика ефективного бізнесу", що недавно вийшла.

Причина проблеми: відсутність чітких правил гри

Як каже відома приказка – "стабільність – ознака майстерності". Стабільність роботи компанії не повинна залежати від навичок або стилю роботи одного зі співробітників. Компанія не може собі дозволити втрачати клієнтів через нестабільний рівень сервісу. У періоди економічних катаклізмів, коли об'єктивно падає попит, критичність цієї проблеми для бізнесу зазвичай збільшується.

Уявіть собі ситуацію, коли під час футбольного матчу у кожного з 22 гравців обох команд свої правила гри або свій м'ячик, як це було у повісті Л. Лагіна "Старий Хоттабич". Чи принесе така гра задоволення вболівальникам і чи взагалі зможуть команди завершити матч? А що робити судді? Як йому розібратися у ситуації?

Вважаєте, що схожа ситуація в бізнесі не можлива навіть теоретично?

На жаль, досвід роботи на різних російських ринкахговорить про протилежне. Наприклад, при зверненні в одну й ту саму компанію покупець може отримати рівень сервісу, що відрізняється в рази в залежності від досвіду та відповідальності співробітника, з яким контактує покупець.

Ось один із типових прикладів із російської практики.

Російський приклад: інструмент наведення порядку

Сергій Іванович керує компанією з пошиття та оптового продажу одягу в Санкт-Петербурзі. Два роки тому він вирішив, що бізнес потребує розвитку, але спочатку необхідно навести лад у внутрішніх процесах компанії.

Коротко ситуація була така: замовлення від клієнтів губилися, замовлення на виробництво виконувались неточно, скарги клієнтів не завжди оброблялися. А головне – кожен із співробітників працював за своїм, бо вважав правильним. За такої ситуації рівень сервісу клієнта, залежно від менеджера компанії, різнився в рази.

Сергій Іванович звернувся до консалтингової компанії для виправлення ситуації.

Бізнес-консультанти, проаналізувавши внутрішні процеси роботи компанії, вказали "тонкі" місця та запропонували модернізацію бізнес-процесів "замовлення", "виробництво", "виставка", "розбір скарги".

Робота була виконана вчасно, і звіт із новими бізнес-процесами компанії ліг на стіл Сергію Івановичу. Здавалося, що найважче позаду і тепер справи підуть у гору. З новими бізнес-процесами негайно ознайомили всіх працівників. Було зроблено великі та яскраві кольорові роздруківки, які розвісили у відділах біля робочих місць співробітників. Але очікуваного результату не було: замовлення, як і раніше, губилися, скарги оброблялися через раз і т.д.

Сергій Іванович довго думав, як виправити ситуацію, і вирішив: "Необхідно "паперові" бізнес-процеси помістити безпосередньо в систему автоматизації, зробити їх "живими", інтегрувати в робоче середовище компанії. Нехай кожен співробітник бачить бізнес-процес у себе на екрані монітора" та працює з ним".

Головна проблема, з якою можуть або вже зіткнулися підприємства реального сектора економіки, не обтяжені великим борговим навантаженням – спад попиту, відтік клієнтів. Тому, напевно, одним із ключових завдань керівника бізнесу стає утримання клієнтів. У цій статті Олексій Кудінов та Михайло Сорокін докладно зупиняються на одній із причин появи незадоволених клієнтів – відсутність усередині компанії-постачальника товарів чи послуг регламентованих бізнес-процесів або, простіше, чітких правил роботи з клієнтом. Наведені приклади з російської практики описані в книзі «CRM:Російська практика ефективного бізнесу», що недавно вийшла.

Причина проблеми: відсутність чітких правил гри

Як каже відома приказка – «стабільність – ознака майстерності». Стабільність роботи компанії не повинна залежати від навичок або стилю роботи одного зі співробітників. Компанія не може собі дозволити втрачати клієнтів через нестабільний рівень сервісу. У періоди економічних катаклізмів, коли об'єктивно падає попит, критичність цієї проблеми для бізнесу зазвичай збільшується.

Уявіть собі ситуацію, коли під час футбольного матчу у кожного з 22 гравців обох команд свої правила гри або свій м'ячик, як це було у повісті Л. Лагіна «Старий Хоттабич». Чи принесе така гра задоволення вболівальникам і чи взагалі зможуть команди завершити матч? А що робити судді? Як йому розібратися у ситуації?

Вважаєте, що схожа ситуація в бізнесі не можлива навіть теоретично?

На жаль, досвід роботи на різних російських ринках говорить про інше. Наприклад, при зверненні в одну й ту саму компанію покупець може отримати рівень сервісу, що відрізняється в рази в залежності від досвіду та відповідальності співробітника, з яким контактує покупець.

Ось один із типових прикладів із російської практики.

Російський приклад: інструмент наведення порядку

Сергій Іванович керує компанією з пошиття та оптового продажу одягу в Санкт-Петербурзі. Два роки тому він вирішив, що бізнес потребує розвитку, але спочатку необхідно навести лад у внутрішніх процесах компанії.

Коротко ситуація була така: замовлення від клієнтів губилися, замовлення на виробництво виконувались неточно, скарги клієнтів не завжди оброблялися. А головне – кожен із співробітників працював за своїм, бо вважав правильним. За такої ситуації рівень сервісу клієнта, залежно від менеджера компанії, різнився в рази.

Сергій Іванович звернувся до консалтингової компанії для виправлення ситуації.

Бізнес-консультанти, проаналізувавши внутрішні процеси роботи компанії, вказали "тонкі" місця та запропонували модернізацію бізнес-процесів "замовлення", "виробництво", "виставка", "розбір скарги".

Робота була виконана вчасно, і звіт із новими бізнес-процесами компанії ліг на стіл Сергію Івановичу. Здавалося, що найважче позаду і тепер справи підуть у гору. З новими бізнес-процесами негайно ознайомили всіх працівників. Було зроблено великі та яскраві кольорові роздруківки, які розвісили у відділах біля робочих місць співробітників. Але очікуваного результату не було: замовлення, як і раніше, губилися, скарги оброблялися через раз і т.д.

Сергій Іванович довго думав, як виправити ситуацію і вирішив: « Необхідно« паперові» бізнес-процеси помістити безпосередньо в систему автоматизації, зробити їх« живими» , інтегрувати у робоче середовище компанії. Нехай кожен співробітник бачить бізнес-процес у себе на екрані монітора та працює з ним».

Рішення: «живі» бізнес-процеси

А як у Вас справи з описом основних бізнес-процесів компанії та їх автоматизацією? Пропонуємо читачеві» дізнатися «проблеми своєї компанії серед описаних нижче пар «проблема-рішення»:

Рис. 1. Маршрутні карти деяких із типових бізнес-процесів у CRM-системі:« Продаж» , « Розбір скарги» і« Маркетинговий захід» .

Рис. 2. Шаблон бізнес-процесу дозволяє призначити відповідального та, крім цього, встановити ймовірність успіху виконання етапу та тимчасові рамки виконання завдання.

Рис. 3. Аналіз виконання завдань бізнес-процесів менеджерами компанії та відхилення за часом їх виконання.

Рис. 4. Завдання бізнес-процесу з інструкцією виконавця.

Рис. 5. Бізнес-процес« Доручення» та звіт щодо нього дозволяє видавати та контролювати виконання доручень.

Рис. 6. Звіт« Воронка продажів» дозволяє моментально оцінити стан справ з продажу в компанії, а за необхідності« розшифрувати» параметр, що зацікавив керівника, аж до операції та документа.

У статті з циклу «CRM - інструмент антикризового управління» ми розглянемо, з прикладу реальної практики російських компаній, використання технологій CRM для економії часу керівника за допомогою управління за інцидентами на основі автоматизованих бізнес-процесів компанії.