Автоматизація бізнес процесів у компанії. Автоматизація бізнес процесів у CRM. Порівняння підходів. Автоматизувати – це як

В даний час очевидним є той факт, що CRM-системи міцно зайняли своє місце на ринку. інформаційні технологіїдля бізнесу, як у Росії, і у всьому світі. Торгові або обслуговуючі компанії, які не використовують CRM, згодом втрачають свої позиції на ринку та «тонуть» серед конкурентів.

Основною перевагою для Вашого бізнесу завжди є наявність сильного відділу продажу та чітко відпрацьованої технології продажів. Тому в умовах повсюдного впровадження CRM-систем важливо дотримуватися сучасних тенденцій їх розвитку. Далі пропонуємо розібратися, що це за тенденції та про одну з них розповісти докладніше.

Сучасні тенденції у CRM, BPM-технології чи методика «Конвеєра продажів»

На основі нашого досвіду роботи з клієнтами, а також враховуючи результати останніх досліджень, проведених аналітичними агентствами Gartner та Forrester, можна виділити ключові напрямки розвитку CRM-систем:

• BPM-технології в CRM
• Інтеграція CRM та IP-телефонії
• Інтеграція CRM c соціальними мережами
• Мобільні додатки

Найбільш актуальними для наших клієнтів залишаються питання щодо BPM-технологій. Далі ми розкриємо суть цього поняття і покажемо з прикладу, як використання BPM-технологій допоможе збільшити прибуток компанії.

Що таке BPM-технології?

BPM(Англ. Business Process Management, управління бізнес-процесами) - Концепція процесного управління організацією, що розглядає бізнес-процес як особливі ресурси підприємства. Грамотне використання бізнес-процесів CRM дозволяє реалізувати концепцію процесного управління компанією. Це дозволяє будувати гнучкі адаптивні інформаційні системи, здатні швидко підлаштовуватися під особливості організації.

Завдяки використанню BPM-технологій вдається значно зменшити втрати, оптимізувати бізнес-процеси, зробити їх виконуваними та керувати ефективністю діяльності загалом.

Основні проблеми та втрати, що виникають у процесі продажу

Щоб показати як використання BPM-технологій допоможе вирішити оперативні завдання вашої компанії, давайте для початку визначимо найбільш поширені джерела втрат і проблеми в роботі відділу продажів:

• Втрата вхідних інтересів: не фіксуються вхідні дзвінки, листи, звернення із сайту.
• Відсутність реакцію інтерес клієнта.
• Розрізнені джерела надходження та фіксації заявок.
• Несвоєчасна чи пізня реакція на інтерес.
• Недотримання усних домовленостей.
• Конфлікт зон відповідальності, відсутність чіткого закріплення працівників за клієнтом.
• Зрив термінів, забудькуватість менеджерів, відсутність нагадувань.
• Неоптимізований процес продажу: відсутність необхідних чи наявність зайвих етапів, необґрунтовані терміни за етапами.
• Відсутність контролю завантаження працівників.
• Як наслідок попереднього: неякісна обробка клієнта.

Зазначені проблеми різною мірою сприяють втраті вхідних інтересів, робочого часу і лояльності клієнтів, що негативно позначається на обсягу продажів і прибутку.

Використовуючи BPM-технології та процесний підхід, Ви зможете досягти злагодженої роботи всіх етапів продажу та отримати результати, зображені на малюнку 1.

Рисунок 1 – Схема роботи «Конвеєра продажів»

Які ж шляхи вирішення цих проблем?

1. Без використання інформаційної системи:

• проведення аудиту компанії;
• навчання співробітників;
• вибудовування мотиваційних схем;
• періодичний контроль діяльності.

2. Використовуючи CRM із застосуванням технологій BPM:

• вибудовування та регламентування бізнес-процесів, їх оптимізація;
• використання технологій CRM для керування оперативною діяльністю компанії.

Очевидно, що перший варіант за наявності сучасних технологійповноцінно не запрацює без другого та потребує комплексного підходу.

Побудова ефективного бізнес-процесу «Продаж», спрямованого на мінімізацію втрат

Можливості використання BPM-технології у CRM	Ефект після впровадження CRM-системи
1. Автоматична реєстрація вхідних звернень: листів із різних ящиків, дзвінків	жодна заявка не буде втрачена чи забута всі джерела заявок акумулюються у CRM
2. По кожному вхідному зверненню стартує бізнес-процес, який формує завдання відповідальним особам	гарантія реакції на звернення, співробітнику ставиться безпосереднє завдання в системі
3. Чітке регламентування етапів бізнес-процесу у системі з описом завдань кожному етапі - методика «Конвеєра продажів»	по кожному етапі є чітке завдання по кожному клієнту є розуміння, на якому етапі продажу він знаходиться
4. Кожен етап бізнес-процесу регламентований у часі, тобто. співробітники отримують завдання із термінами	забезпечення своєчасності зворотного зв'язку з клієнтами підвищення лояльності за рахунок оперативності відпрацювання скорочення циклу продажу
5. Після кожного контакту з клієнтом менеджер зобов'язаний зафіксувати у системі подію з інформацією про результати розмови, інакше бізнес-процес не піде далі	гарантує дотримання усних домовленостей із клієнтом незалежність від догляду менеджера (вся інформація зберігається у системі)
6. По кожному етапу закріплюється відповідальний співробітник, який може змінюватись в залежності від різних умов угоди	запобігається конфлікт зон відповідальності
7. Наявність системи нагадувань про завдання та події	запобігається зрив термінів через людський фактор
8. Можливість контролю завантаження менеджерів та розподілу завдань (диспетчеризація)	забезпечення рівномірного завантаження менеджерів, і, як наслідок, якісного відпрацювання клієнтів
9. Наявність інструментів аналізу бізнес-процесів (воронка продажів, аналіз причин зриву угод та ін.)	CRM+BPM надають інструментарій для аналізу та прийняття ефективних управлінських рішень
10. Гнучкість налаштування бізнес-процесів, можливість додавання та налаштування етапів, створення нових процесів	дозволяє адаптувати основний бізнес-процес під мінливі умови бізнесу

Таблиця 1 - Побудова ефективного бізнес-процесу«Продаж»

У таблиці 1 ми виклали переваги, які завдяки процесному підходу будуть отримані тільки в частині оперативної роботименеджерів із клієнтами.

Використання процесного підходу в організації роботи також застосовується до будь-якої ділянки діяльності (не тільки у продажу): маркетинг, закупівля, аналітика, внутрішній документообіг і т.д.

Безперечно, щоб автоматизувати процеси необхідно як мінімум провести внутрішній аудит, Формалізувати процеси і зафіксувати їх у системі. В результаті компанія отримує найпотужніший інструмент управління оперативною діяльністю, можливості аналізу та прийняття обґрунтованих управлінських рішень.

Позитивний досвід: як BPM збільшив прибуток нашого клієнта на 42%

На доказ наших думок про вигоду процесного підходу в CRM наводимо короткий кейс одного з наших клієнтів. У межах цієї статті ми можемо показати лише малу частину того комплексу робіт, який було виконано за фактом.

Клієнт, який до нас звернувся, займається виробництвом високоякісних захисних покриттів та працює на російському ринкувже понад 15 років. З урахуванням зростання компанії гостро постала проблема втрати вхідних звернень клієнтів, що, як наслідок, надалі негативно відбивається на залученні нових клієнтів та зростання прибутку компанії.

Що було зроблено компанією для вирішення проблеми?

Керівництвом було прийнято рішення збільшити відділ продажу та найняти ще кілька спеціалістів для роботи з клієнтами. Однак це лише частково допомогло підвищити швидкість обробки заявок. 30% покупців відмовлялися від послуг при несвоєчасному відповіді менеджерів з їхньої звернення, деякі заявки і залишалися нерозглянутими чи губилися у потоці інших.

Виходячи з цієї проблеми, наш клієнт звернувся до нас за рішенням, яке допомогло б йому збільшити продаж і не втрачати потенційних покупців.

Для вирішення поставлених завдань було визначено такі цілі:

• Зниження кількості втрачених та необроблених заявок.
• Збільшення швидкості відповіді на запит клієнта (швидкість обробки заявки).

Для досягнення поставлених цілей було впроваджено модуль 1С: CRM ПРОФ у існуючу конфігурацію 1С: Управління торгівлею. При впровадженні 1С:CRM ПРОФ було побудовано бізнес-процес реєстрації запиту згідно з блок-схемою, що зображена малюнку 2.

Рисунок 2 - Бізнес-процес реєстрації запиту

Даний бізнес-процес реєстрації запитів гарантує:

• Реєстрація всіх запитів.
• Опрацювання всіх запитів.
• Можливість проведення аналізу причин відмови.

На виконання регламентованих процесів у систему введені протидії невиконанню, тобто. за невиконання прописаних дій у системі настає певна блокуюча дія – так реалізується принцип «Конвеєра продажів».

Рішення.З метою підвищення ефективності роботи відділу продажу та збільшення обсягу продажу розроблено та впроваджено бізнес-процес з обробки заявок клієнтів. Чітка послідовність проходження етапів угоди та блокування системи у користувача, який не виконав своє завдання вчасно, дозволили суттєво скоротити час обробки заявок клієнтів.

Результат.Скорочено час обробки заявок клієнтів, виключено втрати звернень і, як наслідок - збільшено продаж компанії.

Економічний ефект.Протягом процесу автоматизації надходження вхідних заявок було автоматизовано процес відпрацювання заявки від її надходження до відділу продажу до вчинення угоди. Наводити тут опис цього процесу ми не будемо, хочеться сказати лише про економічну вигоду, як результат комплексу виконаних заходів з впровадження BPM-технологій у нашого клієнта.

Отже, якщо усереднити цифри, за перші півроку після впровадження CRM+BPM клієнт показав прибуток у 3,5 млн. євро. За аналогічний період минулого року ця цифра становила близько 2,5 млн. євро. Тобто ми можемо сміливо стверджувати, що впровадження процесного підходу в організації діяльності компанії збільшило прибуток нашого клієнта на 42%! Причому зростання ринку чи інші зовнішні чинники, що впливають прибуток, не мали значного впливу.

Почнемо, мабуть, з того, що більшість компаній не займається розкриттям внутрішнього потенціалу працівників у принципі. Іноді це пов'язано з небажанням витрачати додаткові фінансові та часові витрати. А іноді з інших причин, яких безліч:

1. CRM-системи Автоматизацію бізнес-процесів радимо проводити на основі професійної CRM-системи, т.к. CRM-системи мають великий інструментарій для впровадження та управління бізнес-процесами. Хоча це не догма і цілком реально здійснити використання BPM-технологій на інших галузевих облікових системах.

2. Наявність конструктора бізнес-процесів При виборі CRM-системи зверніть увагу на наявність конструктора бізнес-процесів, який дозволить вам в режимі користувача створювати і редагувати бізнес-процеси. Це важливо за мінливих умов бізнесу, тому що не доведеться щоразу залучати програміста, коли треба буде внести зміни до бізнес-процесу.

3. Залучення спеціаліста Перед тим як формалізувати бізнес-процеси, рекомендуємо Вам провести обстеження тієї діяльності, яку автоматизуватимете. На даному етапі краще залучити спеціаліста, адже невірні кроки на етапі формалізації процесів надалі даватимуться знати при кожному проходженні процесу. Однак, якщо Ви здатні виявити таку помилку, її легко можна буде виправити в конструкторі.

4. Проблемні місця у роботі компанії При побудові бізнес-процесів важливо звернути увагу на проблемні місця роботи компанії та співробітників. Тобто доцільно виділити 2-3 основні проблеми і наголосити на їх мінімізації при побудові бізнес-процесів.

5. Фокусування на головному Фокусуйтеся на головному, не намагайтеся автоматизувати все й одразу: процес продажу, погодження документів, розбору рекламації, маркетингові акції та інше. Як показав наш досвід, одночасне впровадження кількох процесів викликає відторгнення у співробітників через «кому» накопичених питань та складності одночасної підтримки.

Підсумовуючи, слід зазначити, що сьогодні програмні засоби мають великий вплив на ефективність роботи бізнесу. При цьому об'єднання CRM-інструментів та засобів організації процесоорієнтованого підходу (BPM) дозволить значно покращити і комерційні результати, і рівень задоволеності клієнтів.

Системна інтеграція. Консалтинг

Генератор Продажів

Час читання: 15 хвилин

Відправимо матеріал вам на:

Приклади успішної автоматизації підприємств є досить рідкісними. Якщо врахувати, що заходи з її налагодження дуже трудомісткі і недешеві, варто для початку розібратися, для чого потрібна автоматизація бізнес-процесів, як вона допоможе вам у вирішенні нагальних проблем.

З цієї статті ви дізнаєтесь:

1. У чому саме вона полягає
2. Популярні системи автоматизації
3. З чого має починатися автоматизація у компанії
4. На що звертати увагу, вибираючи кошти
5. 4 поради як можна на цьому заощадити
6. Підводне каміння» автоматизації бізнес-процесів
7. Що контролювати під час управління автоматизацією

Що означає автоматизація бізнес-процесів

Під автоматизацією бізнесу прийнято розуміти процес перекладу звичайних повторюваних операцій та завдань під контроль програмного комплексучи інформаційної системи. У результаті керівництво підприємства отримує можливість звільнити людські та фінансові ресурси, підвищити продуктивність праці та більш ефективно управляти стратегією розвитку.

Типовий приклад управління організацією, коли не дотримується чітка послідовність дій, що здійснюються, можна представити у вигляді наступної схеми:

Такий метод управління супроводжується серйозними вадами:

• керівники та лінійні менеджери відчувають постійне високе навантаження, оскільки робочий процес протікає виключно за їх безпосередньої участі;
• у процесі виконання завдань залучаються крім основних виконавців працівники суміжних підрозділів;
• нікому не відомо, на якому етапі перебуває розв'язання задачі;
• сфери відповідальності не розділені, багато функцій дублюються;
• терміни прийняття рішень не піддаються чіткому контролю;
• співробітники, що у процесі, не мотивовані на кінцеву мету.

В результаті такого підходу всі зайняті, а вирішення поставлених завдань залишає бажати кращого.

Процесний підхід докорінно відрізняється від цього стану справ, оскільки у його основі лежать оптимальний порядок дій і контроль виконання кожному етапі.

Мета процесного підходу – відповідність діяльності підприємства певному регламенту та взаємопов'язаність внутрішніх бізнес-процесів.

Процесний підхід відрізняється такими перевагами:

• упорядкованість бізнес-процесів;
• вирішення задач найкоротшим шляхом;
• персональна відповідальність працівників за свою ділянку роботи;
• контроль виконання завдань;
• мотивація працівників для досягнення оптимального результату;
• планування за термінами виконання завдань;
• спрощення внутрішньої ієрархії організаційної структурипідприємства.

У чому конкретно полягає автоматизація бізнес-процесів

Системи автоматизації дозволяють моделювати бізнес процеси будь-якого рівня складності онлайн. Для користувачів передбачений доступний менеджер завдань, що поєднує зручність та багатофункціональність.

З його допомогою співробітники отримують можливість призначити відповідальних за вирішення конкретних завдань, отримувати статистику за часом, витраченим на окремі процеси, а також будувати плани оптимізації діяльності. Нагадування про дедлайн дозволить уникнути порушення термінів виконання окремих завдань.

Управління інформацією про клієнтів

В основі кожної системи автоматизації бізнес-процесів знаходиться база даних, що поєднує усі відомості про клієнтів компанії. Якщо цю інформацію правильно, робота організації може бути максимально ефективною.

Система впорядковує дані та дає можливість групувати їх залежно від конкретних завдань. Клієнтська базавключає повний обсяг відомостей, необхідних оптимальної взаємодії зі споживачами.

Всі дані згруповані у зручні блоки, система надає зручну можливість надіслати листа, здійснити дзвінок, нагадає історію спільної діяльностіі навіть покаже профілі у соцмережах.

Автоматизація процесу продажу

До основних функцій системи автоматизації бізнес-процесів можна віднести допомогу менеджерам у результативному управлінні продажами. Завдяки системі робота з кількох угод може відбуватися одночасно. Кожен крок користувачами супроводжується підказками, що допомагають спланувати наступний крок із найбільшою ефективністю.

Маючи перед очима історію співпраці з тим чи іншим клієнтом, менеджер легко запропонує йому саме той продукт, який максимально ймовірно задовольнить його потреби.

Вирви продажів та інші методи аналітики дозволяють легко визначити слабкі місця процесу продажу, звернувши увагу на які співробітники отримають. найкращий результат. Зручні візуальні інструменти системи дозволяють переконатися, що профіль клієнта містить всю необхідну інформацію, а також дані про угоди відображені максимально точно.

Лід-менеджмент

Управління лідами – щонайменше важлива функція системи автоматизації бізнес-процесів. Користувачі можуть отримувати уявлення про потреби клієнтів, що входять до бази компанії, і потенційних.

Автоматичній реєстрації в системі підлягає кожен новий лід, після чого вона сама нагадує менеджеру кроки, які будуть найефективнішими в конкретній ситуації.

Управління клієнтським сервісом

Довгострокові відносини з клієнтами неможливі без налагодженого сервісу. Система автоматизації бізнес-процесів дозволяє налаштувати мультиканальний сервіс високої якості. Звернення клієнтів та запити обслуговування керуються з урахуванням еталонного процесса.

Інформація про клієнтів, вхідні та вихідні дзвінки сфокусована в одному вікні. Системі під силу запропонувати необхідну форму договору, визначити skill-групу, зробити розрахунок термінів, в які заявка буде виконана, і здійснити дзвінок у відповідь клієнту.

Автоматизація документообігу

Система автоматизації дозволяє упорядкувати документообіг компанії, щоб у подальшому підвищити ефективність управління договорами, рахунками, протоколами і кореспонденцією. Програма пропонує скористатися готовими шаблонамина формування різних документів.

Передбачено можливість прикріплення скан копій для оперативного доступу до друкованих варіантів. Електронне сховище містить весь обсяг документації підприємства. Зручний пошук дозволяє знайти потрібний документза частки секунди. Передбачено можливість групової роботи, а також візування з метою узгодження рахунків.

Управління продуктовим портфелем

До звичайних можливостей системи автоматизації бізнес-процесів додані інструменти, що дозволяють структурувати номенклатуру та керувати каталогом товарів. Щоб полегшити пошук, можна встановити зручний фільтр. Облік цін і знижок стане набагато простіше, як і вибір товарів для замовлення.

Популярні системи автоматизації бізнес-процесів

Залишити заявку

До кожного підприємства характерні свої бізнес-процеси. Їхня сукупність можна згрупувати за декількома напрямками і згодом автоматизувати як загалом, так і в межах одного процесу:

Комплексна автоматизація бізнес-процесів

Автоматизація бізнес-процесів, вироблена «острівним» способом, без взаємозв'язку між окремими системами, рідко приносить відчутну користь. Коли йдеться про оптимізацію окремих сфер діяльності, не має на меті підвищити ефективність роботи компанії в цілому.

Єдина система автоматизації бізнес-процесів, навпаки, є комплексом інструментів, що дозволяють управляти фінансово-господарською діяльністю підприємства загалом, вести оперативний, бухгалтерський та управлінський облік.

ERP – концепція єдиної системидля управління компаній – почала застосовуватися в кінці 80-х, з роками стаючи все популярнішими завдяки появі відповідного програмного забезпечення.

ERP-система базується на принципі єдиного інформаційного простору, за допомогою якого можна відстежувати та аналізувати дані про бізнес-процеси, що протікають у різних підрозділах організації.

ERP-системи використовують для побудови модульний принцип, що мають структуру, що складається з незалежних блоків, що відповідають за окремий процес. Це дозволяє доопрацьовувати та розширювати можливості системи разом із виникненням нових технологічних чи законодавчих аспектів, а також зі зміною потреб клієнтів.

Типова ERP-система складається з наступних груп модулів:

• логістичний;
• виробничий;
• маркетинговий;
• постачальницький;
• збутовий та ін.

ERP-системи в російському бізнесі стали використовуватися найбільшими компаніями наприкінці 20-го століття, сьогодні без них не обходиться жодне підприємство незалежно від його розміру.

Впровадивши ERP-систему, компанія більше не потребує численних програм, що мають вузький напрямок – робота зі складом, фінансами, логістикою, офісом. Отже, витрати на ІТ-супровід значно знижуються.

У 2017 році трійку лідерів світового ринку ERP-систем склали SAP (20%), Oracle (13,9%) та Microsoft (9,4%). За ними по низхідній займають місця такі компанії: Infor, Epicor, Sage, NetSuite, IFS, IQMS, Syspro.

Чемпіоном за швидкістю впровадження визнана компанія Oracle, а за термінами окупності інвестицій - SAP.

Найпопулярнішою російською ERP-системою в 2017 році стала «1С:Підприємство». Трохи менш популярними є «Галактика ERP», SAP ERP, Microsoft Dynamics AX, Microsoft Dynamics NAV.

З чого має починатися автоматизація бізнес-процесів у компанії

Під час налагодження автоматизації бізнес-процесів підприємство проходить такі етапи:

1. Аналіз бізнес-процесів, їх адаптація чи перегляд.
2. Визначення нагальних потреб у автоматизації.
3. Підбірка програмного забезпечення чи розробка індивідуалізованого софту.
4. Впровадження системи на підприємстві та навчання персоналу її застосування.

У цьому списку важливими є всі етапи.

Для початку визначимося, про що йтиметься. Бізнес-процес – комплекс видів діяльності, що підпорядковуються загальної мети, що відбуваються в заданій послідовності та протікають у межах встановлених вимог.

В результаті такої діяльності відбувається перетворення ресурсів на кінцевий продукт, цінний для споживача. Якщо поглянути на бізнес-процес з боку інформаційних технологій, він буде виглядати як послідовність робіт, що стосуються виробничої діяльностіпідприємства, мета яких – створення додаткової вартості.

До складу бізнес-процесу входить структура кількох дій, вкладених у реалізацію цілей у системі інформації, як-от управління підприємством, аналіз якості продукції, ресурсне забезпечення її випуску.

Нерідко доводиться бачити, як керівництво сподівається шляхом автоматизації бізнес-процесів налагодити взаємодію між підрозділами фірми. Так, інформаційні системи - невід'ємна частина управління, але їм не під силу докорінно змінити неграмотну організацію.

Багато підприємств працюють з величезними обсягами даних, для аналізу та використання яких сучасні системипросто потрібні, і автоматизація допоможе компанії вийти на новий рівень розвитку.

Коли йдеться про те, що збір інформації відсутня або її достовірність під великим сумнівом, підрозділ компанії не взаємодіє між собою, необхідно для початку налагодити систему управління.

Саме тому перед керівництвом насамперед стоїть завдання оцінити поточний стан та визначити, чи допоможе автоматизація у вирішенні проблем.

За допомогою автоматизації бізнес-процесів сьогодні можна забезпечити вирішення наступних завдань:

• Збільшити швидкість обробки інформації всередині компанії(наприклад, моментальне надходження заявки з відділу продажу складу).
• Досягти прозорості бізнесу(Наприклад, дізнатися величину заборгованості контрагентів).
• Контролювати обсяги інформації(наприклад, клієнти можуть залишати заявки через сайт).
• Підвищувати взаємодію між підрозділами(наприклад, товар, заброньований клієнтом, не буде проданий іншому).
• Збільшити показники технологічності бізнесу(наприклад, підрахунок цін та податків здійснюється автоматично) та ін.

Однак, щоб вирішити такі завдання, як залучення нових клієнтів, своєчасність подання податкової звітності та стратегічне планування, однієї автоматизації бізнес-процесів явно недостатньо.

Як правило, її використання потрібно у випадках:

• переорієнтації підприємства на вирішення нових завдань(Виготовлення іншої продукції, вихід на нові ринки, оснащення виробництва сучасними технологічними лініями);
• здійснення реформ чи зміни принципів управління;
• нездатності колишньої системи автоматизації задовольняти потреби підприємства;
• підготовки компанії до продажу(В результаті автоматизації зросте її ринкову вартість).

Наступний за важливістю крок – вирішити, яка саме ділянка діяльності компанії потребує автоматизації бізнес-процесів насамперед. Найпростіше це зробити представникам малого та середнього бізнесу. Їм слід лише визначити, який співробітник пов'язаний із зберіганням та обробкою даних, складанням звітів тощо.

Першими на думку спадають бухгалтерські та торгові відділи, склади та ін. Є бізнес-процеси, які необхідно автоматизувати без роздумів – кадри, бухгалтерія, облік товарно-матеріальних цінностей.

Інший спосіб визначити, яка сфера діяльності компанії потребує першочергової автоматизації бізнес-процесів – виявити слабкі місця підприємства. Чинники невдоволення можуть бути різними – терміни виконання процесу, його вартість та якість.

Наприклад, складати план розвитку можна без використання програмного забезпечення. Звичайно, розрахунки не будуть достатньо точними, а їх здійснення триватиме не менше тижня. Великої кількості помилок при цьому не уникнути, а трудовитрати будуть надмірно високими.

Для малого та середнього бізнесу варто в першу чергу автоматизувати спілкування з клієнтами та всі його складові:

• приймання замовлень;
• Зворотній зв'язок;
• скарги, побажання, пропозиції.

Роботу з клієнтами слід побудувати на основі докладного алгоритму, починаючи з вхідного дзвінка або електронного листа і закінчуючи виконанням замовлення та гарантійним супроводом.

Метою автоматизації бізнес-процесів має бути проходження інформації від надходження до реалізації без найменшої затримки та додаткових зусиль з боку замовника. Не можна забувати, що клієнти компанії – це джерело її добробуту, саме від них надходять гроші, які можуть бути використані на подальшу оптимізацію.

Щодо великих компаній, то їм слід насамперед автоматизувати виробництво та роботу складів, що дозволить їм обробляти максимальну кількість замовлень.

Деякі російські компаніїза традицією регламентують свої бізнес-процеси згідно посадовим інструкціямтому робота в них налагоджена на основі досягнення заданих показників.

Це означає, що продажами можуть займатися відразу кілька підрозділів, у результаті виникає конфлікт інтересів, що негативно впливає на загальну ситуацію з реалізацією та підсумковий прибуток.

Автоматизувавши відносини із замовниками, можна розпочинати переклад на інформаційну основу інших бізнес-процесів – складської справи, закупівель, виробництва тощо.

Наступним етапом має стати запровадження автоматизації для розрахунку зарплати, формування статистичних форм, облік дорогоцінних металів

Але це теоретично. Практика показує, що спочатку відбувається автоматизація фінансових та матеріальних потоків, тобто бухгалтерії, складського обліку, каси Потім приступають до збуту, закупівель, виробництва та контролю якості.

Останнім етапом стає автоматизація діяльності персоналу. Загальна тривалість втілення проекту може тривати від півтора до трьох років.

На що звертати увагу, вибираючи засоби автоматизації бізнес-процесів

Задумавшись про придбання програмного забезпечення для автоматизації бізнес-процесів, можна розглянути два варіанти:

• створити систему з урахуванням типового продукту;
• розробити та впровадити ПЗ з урахуванням індивідуальних потреб компанії.

Стандартний продукт буде вигідніший за ціною і простіше у впровадженні. Його недоліком вважатимуться обмежені змогу пристосування до потреб підприємства, передбачені розробником. Це стосується і хмарних сервісів.

Для вибору оптимального програмного забезпечення необхідно відповісти на кілька запитань:

1. Які бізнес-процеси підлягають автоматизації?
2. Чи відповідають функціональні можливості обраної програми тим завданням, які вона має вирішувати?
3. Чи можна здійснити її підстроювання особливо вашого процесу?
4. Чи передбачена можливість оперативного внесення змін до системи без зупинки її використання, якщо виникне така необхідність?
5. Чи зручна система у використанні?
6. Чи існує можливість інтегрувати систему з встановленими сервісами або програмами автоматизації?
7. Ким і на яких умовах здійснюватиметься техпідтримка?
8. У що обійдеться використання та володіння системою?

Без допомоги фахівців при цьому обійтися навряд чи вдасться, тому варто звернутися за консультацією до компаній-вендорів, які займаються розробкою профільного програмного забезпечення. Незайвим буде проаналізувати досвід партнерів та конкурентів.

Спираючись на всі отримані відомості, враховуючи специфіку своєї галузі, можна приступати до вибору конкретного товару. Вирішення питання про те, чи буде автоматизація бізнес-процесів комплексною, чи можна обійтися системою ERP, залежить від особливостей підприємства.

Скільки коштуватиме автоматизація бізнес-процесів підприємства

Дати однозначну відповідь досить складно, оскільки вартість автоматизації бізнес-процесів конкретної компанії перебуває у прямій залежності від кількох умов, які необхідно враховувати:

• на вирішення яких завдань має бути розраховане ПЗ;
• типовою або настроюваною має бути система;
• які ресурси потрібні на її застосування;
• скільки робочих місць має підключатися до системи.

Наприклад, покупка найпопулярнішої в Росії програми "1С: Підприємство" обійдеться у суму від 40 тисяч рублів на 20 робочих місць до 400 тисяч рублів - на 100.

На вартість автоматизації також впливає кілька факторів:

• ціна самої системи, у тому числі «коробки» чи орендних платежів, якщо використовуватиметься «хмарна» версії;
• вартість послуг з настроювання системи автоматизації та навчання співробітників роботі з нею;
• оплата технічної підтримки.

Необхідно включити до цієї статті витрат непрямі витрати, наприклад, робочий часключових користувачів та керівництва, витрачене на участь у реалізації проекту.

Порадада № 1. Слідкуйте за підтримкою актуальності опису бізнес-процесів.

Складіть регламенти щодо ведення та кодування аналітики НСІ (нормативно-довідкової інформації). Регулярно здійснюйте перевірку менеджменту та персоналу на знання бізнес-процесів та систем контролю якості компанії. Це гарантує економію бюджету ІТ-проекту до 30-40%.

Співробітники підприємства повинні мати чітке уявлення про те, що саме підлягає автоматизації і для чого це необхідно. При розумінні суті процесів розробка програми або адаптація «коробкової» версії не представлятиме складнощів для ІТ-директора.

Реалізувати проект можна як самостійно, так і скориставшись послугами спеціалізованих компаній.

Є приклади застосування комплексної автоматизаціїбізнес-процесів великими корпораціями, оборот яких становить мільярди доларів, лише за два місяці. Такий результат можна вважати нездійсненним, але варто враховувати, що це був завершальний етап попередньої роботи з НСІ та звітних форм, що тривала понад два роки.

Порада №2. Застосовуйте безкоштовні програми для автоматизації операцій, що багаторазово повторюються, на комп'ютері.

Розподіл обов'язків допоможе позбавитися рутини.

Порада №3. Користуйтеся послугами з впровадження системи автоматизації, що надаються ІТ-компаніямиякі вже виконували проекти саме у вашій галузі.

Їх зрозуміла специфіка вашого бізнесу, що дозволить значно знизити витрати.

Порада №4.Майте справу з ІТ-компаніями, які продають та встановлюють різні системи автоматизації, тобто з мультивендорами.

Кваліфікація персоналу таких фірм дозволяє їм ширше дивитися проблеми впровадження систем, можуть порівнювати різні програмні продукти, виділяти їх плюси і мінуси. Звідси велика ймовірність, що для вашого бізнесу буде підібрано оптимальне рішення.

«Підводне каміння» автоматизації бізнес-процесів

Не прагнете досконалості

Першим етапом підготовки до впровадження систем автоматизації стають дослідження, що супроводжуються об'ємними звітами з бізнес-процесів компанії. При цьому багато хто стикається з такою характерною проблемою, як затягування процедури погоджень деталей майбутнього впровадження та неодноразова передача документації від замовника до виконавця.

Зайвої ретельності та прагнення довести проект до ідеалу в даному випадку слід уникати, оскільки все це затягує терміни та збільшує витрати, не даючи при цьому відчутного позитивного результату.

Не допустити цієї дуже поширеної помилки допоможе вказівка ​​в договорі термінів підготовки документації, кількості необхідних погоджень та чітке дотримання ним.

Визначитись з вибором

При розробці дизайну системи часто зустрічається проблемою можна назвати вибір варіанта, за яким буде реалізований розрив між описом бізнес-процесів і стандартним видом системи, що встановлюється.

При розв'язанні будь-якого завдання може застосовуватись різний ступінь автоматизації. Так, необхідність поповнення зони відбору із резерву реалізується декількома способами:

• формування користувачем вручну завдання на поповнення зони відбору за необхідності;
• автоматичне формування завдання коли певний параметр досягає певного критичного рівня;
• автоматичне формування завдання, що враховує всі потенційні замовлення;
• автоматичне формування завдання, засноване на обліку всіх потенційних замовлень, поставок і т.д., а також що бере до уваги наростаючу складність виконання.

Найбільшою проблемою вважається вибір оптимального рішення. Для максимальної швидкості слід визначити цілі проекту та терміни його реалізації. Повинні бути враховані погляди всіх зацікавлених сторін.

Одне завдання може виглядати по-різному для IT-фахівців та складських працівників. Вирішувати її слід так, щоб система не викликала труднощів її основних користувачів.

Боязнь нововведень

Етап застосування систем автоматизації часто стає причиною звільнення персоналу, який відмовляється вчитися працювати по-новому. Випадки, коли половина співробітників складу воліла змінити місце роботи замість того, щоб освоювати нові технології обліку товарів, трапляються досить часто.

Керівництво може вжити деяких запобіжних заходів, а саме провести навчання, при цьому звернути особливу увагу на його доступність більшості співробітників, роз'яснити ті вигоди, які отримає підприємство і самі працівники в результаті впровадження системи автоматизації.

Однак якщо опір персоналу дуже великий, можливо, варто зробити ставку на набір нових співробітників, готових освоювати нові форми роботи. Такий варіант вирішення проблеми адаптації є досить поширеним. Знову прийняті працівники не пов'язані рамками того, «як було раніше», тому легко приймають нові умови.

Особливості систем автоматизації, які зводять до мінімуму необхідність запам'ятовувати величезні обсяги інформації, дозволяють людині освоїтись на робочому місці за кілька днів.

Що контролювати під час управління автоматизацією бізнес-процесів

Впровадження систем автоматизації бізнес-процесів потребує постійного контролю основних напрямів робіт як із боку замовника, і з боку виконавців. До найбільш важливим моментамВарто віднести вартість проекту, термін виконання окремих етапів, діяльність персоналу, якість проміжних робіт.

Недопущення відхилень від планових показників, передбачених договором, своєчасне вжиття заходів щодо усунення виявлених недоліків становлять основний обсяг завдань, що стоять перед керівництвом з обох сторін.

Дотримання термінів

Збільшення термінів реалізації проекту, що передбачає додаткові витрати, можна назвати класичною проблемою будь-якого впровадження нових технологій Як правило, вона виникає внаслідок побічних факторів. Звести до мінімуму можливість затримок допоможуть спеціальні управлінські механізми.

До основних їх належить план-графік реалізації проекту. У ньому регламентовані всі роботи, які потрібно виконати, у взаємному зв'язку. План-графік необхідний моніторингу проходження контрольних точок здійснення проектних етапів і контролю термінів, встановлених кожної з них.

У цьому документі необхідно передбачити резерви часу у разі виникнення непередбачених обставин, а також дати контрольних нарад. Успішна реалізація проекту залежить від того, наскільки злагоджено взаємодіятимуть команди.

Максимальна точність і подробиця при складанні графіка підвищує можливість його дотримання під час виконання робіт.

Збільшення вартості

Вартість реалізації проекту, як правило, збільшується внаслідок зміни кола завдань порівняно з раніше встановленими та продовження термінів. Підвищення вартості саме собою може стати фактором, що провокує нові проблеми.

Особливу обережність необхідно виявляти під час розгляду питання збільшення функціональності системи, що впроваджується. Так, нерідко необхідність додати нові можливості проявляється тільки в процесі роботи з встановлення, передбачити її було вкрай складно.

Але здебільшого учасники реалізації проекту наполягають на тому, щоб розширити функціонал, намагаючись реалізувати свої творчі ідеї. Це прагнення до ідеалу може спричинити затягування термінів, тому ініціативи щодо поліпшення системи краще внести до плану подальших робіт.

На першому плані має бути своєчасна реалізація проекту з автоматизації бізнес-процесів та досягнення цілей, поставлених на даному етапі. Це виправдано і з організаційного, і з економічного погляду. Прагнення нескінченного поліпшення системи здатне призвести до втрати її актуальності.

Кадрове питання

Це один із ключових факторів, що впливають на успішність проекту. Персонал у IT-сфері, як та інших галузях, де результат діяльності більшою мірою залежить немає від устаткування, як від людини, грає значної ролі.

Отже, відсутність проблем при реалізації проекту та мінімізація ризиків гарантовані, коли виконавці відрізняються високим професіоналізмом, відповідальністю та прагненням досягти найкращих результатів.

Нерідко впровадження нових проектів супроводжується негативним ставленням із боку співробітників, явною протидією, розподілом сфер впливу.

Ще однією поширеною проблемою, пов'язаною з персоналом, можна назвати відсутність у замовника працівників необхідної кваліфікації, здатних брати участь у реалізації проекту.

Виходів із ситуації кілька:

• поповнити штат новим працівником, який має достатній рівень знань для виконання проектних заходів;
• тимчасово взяти на роботу співробітника компанії-виконавця, який представлятиме інтереси замовника в рамках реалізації проекту (такий варіант підходить не для всіх, але на практиці деяких фірм він зустрічається);
• передати в аутсорсинг незалежної IT-компанії функції контролю проекту з боку замовника.

При реалізації проекту автоматизації бізнес-процесів потрібен постійний контроль досягнення проміжних результатів, зафіксованих у плане-графіці. Мета такого моніторингу – стежити, наскільки виконані кроки відповідають кінцевої мети.

І тому існує механізм контрольних точок – певних параметрів, які мають бути досягнуті до призначеного терміну. Аналіз повноти вирішення завдань на конкретний момент допомагає зрозуміти, чи не відхиляється хід застосування системи автоматизації від наміченого.

На нарадах керівників проекту з обох боків звіряються показники та ставляться такі завдання.

На завершення хотілося б сказати, що автоматизація бізнес-процесів - складний, але цікавий процес, в якому задіяні відразу кілька сторін. Він відрізняється своєю багатозадачністю і буде успішний лише за дотримання кількох важливих умов:

• досвід компанії, що впроваджує систему автоматизації;
• рівень кваліфікації та надійності команди, що працює над здійсненням проекту;
• обрана технологія застосування.

Особливе значення при цьому варто надавати легітимності процедур, що здійснюються: використовувати ліцензійне ПЗ, звертатися до фахівців, які пройшли сертифікацію на виконання відповідних послуг.

Переконавшись, що IT-компанія, якій ви збираєтесь доручити автоматизацію бізнес-процесів вашого підприємства, давно працює у цій сфері, має за плечима чимало успішно реалізованих проектів, працює виключно з ліцензійними програмами, ви можете розраховувати, що впровадження системи стане відправною точкою для розвитку компанії.

Керівники компаній часто докладають безліч зусиль для поліпшення процесів, націлених на досягнення певних цілей та підвищення ефективності спільної роботи задіяних співробітників. Вони дійсно розуміють важливість забезпечення комунікації та ефективності між відділами чи групами у більшому масштабі. Цей пошук оптимального підходу до взаємодії пов'язаний з необхідністю вирішення життєво важливих проблем, які неминуче виникають при роз'єднаності в різних відділах та галузях компанії. Виконання необхідної роботинезалежно від інших підрозділів компанії може принести більше шкоди, ніж користі, оскільки у цьому випадку співробітники націлені на вирішення конкретних питань, а не на досягнення загальної мети у рамках процесу. Програмне забезпечення для автоматизації бізнес-процесів – BPMS – забезпечує співробітників компанії можливістю візуалізації ролі своїх завдань у бізнес-процесі, що допомагає збільшити продуктивність працівників, а також може принести позитивний ефект в інших сферах діяльності компанії та досягненні ключових цілей організації.

Що таке автоматизація бізнес-процесів?

Термін «бізнес-процес» використовується для опису організації та структури взаємопов'язаних дій співробітників компанії з єдиною метою – успішне досягнення поставленої мети. Суть автоматизації бізнес-процесу у тому, щоб задати структуру передачі відповідальності у виконанні процесу і, отже, досягнення мети. Для окремих співробітниківбізнес-процес є кроками для досягнення успішних результатів. У разі малих і великих груп бізнес-процес сприймається як призначення обов'язків, які кожен учасник групи має виконати до виконання загальної групи завдання. Можна навести безліч прикладів автоматизованих бізнес-процесів, починаючи від процесу приготування страви за заданим рецептом до розгалуженого процесу поглинання однієї компанії інший. Компанії, що застосовують автоматизацію бізнес-процесів у таких галузях, як , маркетинг, та інших, відзначають позитивні результати використання такого підходу до управління завдяки високого рівняорганізації робіт, цілеспрямованості дій співробітників та дисципліни при виконанні обов'язків.

Запорукою успіху бізнес-процесу є певні незамінні компоненти. Насамперед, для кожного етапу процесу потрібні дані та матеріали. По-друге, необхідний алгоритм – процес – якому люди або програмне забезпечення (у разі автоматизації бізнес-процесу) могли йти. Нарешті, має бути визначений результат з досягнення якого докладаються зусилля, витрачається час і використовуються дані. Важливо визнати важливість цих компонентів автоматизації бізнес-процесу та приділити час для вибору та формалізації кожного з них, оскільки заклавши правильну основу ви зможете розраховувати на коректний результат.

Автоматизація бізнес-процесів – історія

Вперше цей термін використовували Фредерік Тейлор та Генрі Гант – інженери-механіки та консультанти з управління – у 20-х роках ХХ століття. Спочатку цей термін був прив'язаний до виробництва, але, очевидно, що в процесі вивчення та переосмислення терміна бізнес-процесу він став застосовним навіть для опису динаміки діяльності в рамках сім'ї. На початку 80-х років на основі робіт У. Едвардса Демінга та Джозефа М. Джурана була розроблена нова концепція бізнес-процесу та теорія знайшла підтримку технологіями. Наприклад, абсолютно нові способи взаємодії, постановки цілей та досягнення результатів з'явилися завдяки появі друкарських машинок, копіювальних апаратів та персональних комп'ютерів. Інтернет також став одним із основних факторів для розробки нових підходів до управління бізнес-процесами (BPM) та розвитку практики автоматизації бізнес-процесів.

Теорії управління бізнес-процесами вже майже сто років, і вона продовжує розвиватися, тому може бути корисна кожному бізнесу для досягнення актуальних цілей завдяки організації та поділу процесів на різні етапи, що виконуються людьми та рішеннями для автоматизації бізнес-процесів.

Приклади та ідеї автоматизації бізнес-процесів

Існує безліч прикладів процесів для успішного виконання яких доречним є застосування автоматизації бізнес-процесів. Діяльність у таких галузях як фінанси, людські ресурси та маркетинг може бути поділена на різні процеси, частина з яких може бути автоматизована. Наприклад, завдяки автоматизації бізнес-процесів за наймом співробітників та їх адаптації на робочому місці, процесів обробки запитів на закупівлю та замовлень від клієнтів, можна досягти відмінних результатів у покращенні якості виконуваних робіт та зменшенні операційних витрат.

Бізнес-процес погодження документа, створений та виконуваний у рішенні на базі Comindware Business Application Platform

Основні переваги автоматизації бізнес-процесів

Ключова ідея використання цифрових інструментів полягає в тому, щоб ефективно працювати з усіма даними про клієнтів, завдання та послуги/товари компанії, а також автоматизувати певні дії, які можуть бути виконані без людських зусиль. Метою автоматизації бізнес-процесів не є заміна співробітників, які виконують завдання, що повторюються, на програмних роботів. Завдяки автоматизації бізнес-процесів, співробітники компанії позбавляються рутинних і механічних завдань і отримують можливість сфокусуватися на виконанні нових обов'язків, дослідницьких завдань або будь-якої активності, що передбачає застосування досвіду та знань співробітника.

BPM-система від Comindware радикально спрощує управління завданнями у рамках бізнес-процесу для співробітників компанії

Автоматизація бізнес-процесів також допомагає групам людей краще координувати зусилля, тому дезорганізація може бути виключена з рівняння. Нарешті, автоматизація бізнес-процесів може гарантувати більш високу точність результатів. Всі ці переваги є причиною того, що дедалі більше підприємців, керівників відділів, а також малих і великих компаній застосовують автоматизацію бізнес-процесів у своїй роботі.

Всі ці переваги є актуальними для кожної організації, яка хоче залишатися зберегти свою конкурентоспроможність і розвиватися. У кожного бізнесу на прикметі є конкуренти, які прагнуть завоювати актуальний ринок, і підхід до управління роботою в компанії може стати вирішальним фактором конкурентної боротьби. Найчастіше саме своєчасна автоматизація бізнес-процесів вирішує який бізнес досягне успіху, а який балансуватиме на межі існування.

Олена Гайдукова, маркетолог-аналітик, бренд-менеджер рішень на базі, спеціаліст з партнерських відносин.

Кон'юнктура ринку, що безперервно змінюється, високі швидкостіу прийнятті рішень, багатозадачність в управлінні активами та необхідність зниження ризиків потребують сучасних підходів до організації господарської діяльності. Виходом в умовах все ускладнюється внутрішньої і зовнішнього середовищаПідприємства стає комплексна автоматизація бізнес-процесів. Вона дозволяє вивільнити дорогоцінні ресурси для стратегічного плануваннята концентрації менеджменту на ключових напрямках роботи компанії. Ми розповімо про те, що таке автоматизація та система ERP, навіщо потрібен процесний підхід і яке ПЗ найбільш популярне у світі та в Росії.

Бізнес та автоматизація: вчора, сьогодні, завтра

Автоматизація бізнесу - це частковий або повний переклад стереотипних операцій та бізнес-завдань під контроль спеціалізованої інформаційної системи або програмно-апаратного комплексу. Як результат – вивільнення людських та фінансових ресурсів для підвищення продуктивності праці та ефективності стратегічного управління.

Автоматизація зазвичай ведеться у двох напрямках:

* Автоматизація основних бізнес-процесів:наприклад, управління продажами чи роботою з клієнтами. У цьому випадку вона проводиться для безпосереднього збільшення обсягу продажу, кількості продукції, що випускається, і підвищення прибутковості всього бізнесу в цілому.
* Автоматизація підтримуючих процесів, таких як бухгалтерський облік, звітність, діловодство Безпосередньо на збільшення доходів така автоматизація не впливає, але допомагає скоротити час та витрати на ведення рутинної роботи.

Основними завданнями автоматизації бізнесу є:

* ефективна підтримка оперативної діяльності підприємства, організація обліку та контролю;
* підготовка будь-яких документів для партнерів, включаючи накладні, рахунок-фактури, акти звіряння та ділові пропозиції;
* швидке отримання звітів про стан справ у компанії за будь-який період часу;
* оптимізація витрат за персонал, збільшення ефективності використання робочого дня шляхом звільнення працівників від рутинної роботи;
* зведення до мінімуму негативного впливу «людського фактора» на найважливіші бізнес-процеси;
* безпечне зберігання інформації;
* Підвищення якості обслуговування клієнтів.

Автоматизація бізнес-процесів може суттєво підвищити якість управління в компанії та якість її продукту. Для підприємства загалом вона дає низку істотних переваг.

* Збільшення швидкості обробки інформації та вирішення завдань, що повторюються.
* Підвищення прозорості бізнесу та його технологічності.
* Зростання узгодженості дій персоналу та якості його роботи.
* Можливість контролю великих обсягів інформації.
* Автоматизація ручної праці.
* Зменшення кількості помилок та підвищення точності управління.
* Паралельне вирішення кількох завдань.
* Швидке прийняття рішень у стереотипних ситуаціях.

Внаслідок автоматизації управління бізнес-процесами керівник підприємства отримує більше інформації для аналізу бізнес-процесів у вигляді докладних аналітичних звітів та має можливість якісно керувати компанією з урахуванням зовнішніх та внутрішніх показників.

Наприклад, при використанні ПЗ «Перша Форма» за перші півроку роботи найважливіші показники діяльності компанії збільшуються:

* точність планування - на 40%;
* загальна ефективність - на 50%;
* економія часу керівника – на 80%.

Більшість компаній починають автоматизацію з рутинних трудомістких процесів, а також з операцій, що відчутно впливають на прибуток і виручку: фінанси та бухгалтерія, документообіг, виробництво продукції та складський облік. Автоматизація таких сфер діяльності, як управління підприємством, маркетинг, управління якістю та зовнішні комунікації на більшості підприємств Росії лише починається.

В умовах економічної кризипріоритети у сфері автоматизації бізнес-процесів дещо змінюються. До основних трендів поточного сезону відносяться такі:

1. Використання хмарних технологій. Основна відмінність цього методу автоматизації - відсутність у компанії власного сервера. Такі системи мають велику популярність у представників малого бізнесу, оскільки коштують значно менше, ніж традиційний варіант.
2. Активна автоматизація інструментів маркетингу: впровадження CRM-систем, систем автоматизації контекстної рекламита BI-систем.
3. Розвиток технологій міжмашинної взаємодії. Тренд M2M, що зароджується, - Machine to Machine - передбачає мінімальну участь людини в тих процесах, де це можливо, оскільки ускладнення бізнес-процесів і обладнання не завжди дозволяє людині адекватно оцінювати і реагувати на зміну ситуації.
4. Застосування інструментів big data. Ще один тренд розвитку автоматизації бізнес-процесів – увага до великих даних та пов'язаної з ними бізнес-аналітики. Затребувані великими компаніями, оскільки обробки великих даних потрібно спеціалізоване дороге устаткування.
5. Аналіз даних у режимі реального часу. Системи автоматизації бізнесу еволюціонуватимуть у бік обробки транзакцій real-time, що призведе до повністю синхронізованих операцій.

Ключові напрямки та програмне забезпечення автоматизації бізнес-процесів

Однією з основних умов автоматизації бізнесу є застосування підприємством процесного підходу. Під цим терміном розуміють підхід, що визначає розгляд діяльності компанії як мережі бізнес-процесів, нерозривно пов'язаних із її основними цілями, завданнями та місією. p align="justify"> Процесний підхід, на відміну від переважаючого в багатьох компаніях структурного підходу, орієнтований не на існуючу організаційну структуру підприємства, а на реальні бізнес-процеси, кінцевим результатом яких є створення послуги або продукту.

Процессний підхід сприяє підвищенню гнучкості бізнесу, скорочення часу реакції на зміни кон'юнктури та покращення результатів діяльності підприємства.

Кожен бізнес-процес у компанії складається з набору окремих операцій із порядком виконання, що визначається технологією чи інструкціями. Необхідними характеристиками бізнес-процесу вважаються маршрути та правила, а також входи, виходи, споживані ресурси, учасники та власники.

Перш ніж приступати до автоматизації бізнес-процесів, необхідно провести роботу з їхнього відокремлення та опису, а також віднести їх до групи основних або допоміжних процесів. Це досить тривала процедура, практично вимагає участі всіх підрозділів компанії у тісному взаємодії.

Види та кількість бізнес-процесів індивідуальні для кожної компанії. Всі диференційовані бізнес-процеси можна потім інтегрувати в кілька основних напрямків, по кожному з яких можливе проведення автоматизації як загалом, так і в рамках окремого процесу:

1. Управління:

* стратегічний менеджмент;
* економічна безпека;
* юридичне супроводження;
* УПРАВЛІНСЬКИЙ облік;
* бюджетування;
* інформаційна безпека.

Можна використовувати систему програм «1С: Підприємство», модуль керування системи SAP R/3.

2. Маркетинг та продажі:

* Управління маркетинговою діяльністю;
* PR;
* управління рекламною діяльністю;
* керування продажами;
* Управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM).

Для автоматизації цього напряму часто використовують ПЗ: CRM-системи - "Мегаплан", "1C:Бітрікс24", Clientbase.ru, управління рекламною діяльністю - EFSOL: AMS Управління рекламою, "СіЗіФ", управління сайтом (CMS) - Bitrix, UMI. CMS, NetCat, HostCMS, AMIRO.CMS, DataLife Engine (DLE) та ін.

3. Виробництво:

* Управління виробничими процесами;
* управління запасами підприємства;
* Управління поставками матеріалів;
* Управління виробничим обладнанням;
* Система логістики.

Програмні продукти: системи «Крафт», ЗСУ, виробничий модуль AVA ERP, VOGBIT, Sage, Супер Склад», «Склад та Реалізація».

4. Управління якістю:

* Система менеджменту якості (СМЯ);
* контроль якості продукції та виробничих показників;
* робота з претензіями.

Застосовуване програмне забезпечення: «Адміністратор показників», «ФІНЕКС: Управління якістю», «Магістр: Управління якістю», Wonderware MES Software/Quality, ProdX.

5. Управління персоналом:

* підбір персоналу;
* навчання та розвиток персоналу;
* кадровий облік;
* мотивація та оплата праці

Програмні продукти: "E-Staff Рекрутер" від Datex Software, "1С: Зарплата та Управління Персоналом", Oracle/Управління Персоналом, "Фараон", "Бос-Кадровик".

6. Фінанси:

* бухгалтерський облік;
* Податковий облік;
* фінансове планування;
* Управління розрахунками з клієнтами;
* розрахунок заробітної платипрацівників підприємства.

Програмне забезпечення для автоматизації: "1С: Бухгалтерія", "1С: Зарплата", "АудитЕксперт", "Майстер Фінансів Аналіз", "Фінгранд".

7. Організація діяльності підприємства:

* документообіг;
* Секретаріат.

Програмні продукти: "1С: Документообіг", "Е1 Євфрат" від Cognitive Technologies, "Майстер Док" від Master Group, QPR 2014, Ореn Text.

ERP: новий ступінь еволюції систем автоматизації

"Острівна" автоматизація окремих бізнес-процесів компанії рано чи пізно стає неефективною, оскільки спроби об'єднати в єдине ціле кілька різних систем автоматизації найчастіше виявляються невдалими. За реалізації «острівного» підходу мета підвищення загальної ефективності роботи підприємства зазвичай не ставиться.

На противагу цьому комплексна система автоматизації бізнесу є системою управління фінансово-господарською діяльністю компанії та забезпечує ведення оперативного, управлінського та бухгалтерського облікув цілому.

Концепція комплексної системи управління підприємством – ERP – була розроблена ще наприкінці 80-х років минулого століття. На початку 90-х вона почала набирати популярності, оскільки стали з'являтися системи управління, здатні реалізувати цю концепцію. В основі ERP-системи лежить принцип створення єдиного інформаційного простору, що допомагає відстежити у режимі реального часу всю інформацію про бізнес-процеси у всіх підрозділах компанії.

ERP-системи будуються за модульним принципом, і їх структура має на увазі наявність окремих блоків, несуть відповідальністьза конкретний процес. Завдяки такому принципу організації можливе доопрацювання та розширення функціональних можливостей усієї системи в міру появи нових технологій, змін у законодавстві або потреб клієнтів.

Більшість ERP-систем включає наступні групи модулів:

* логістичний;
* виробничий;
* маркетинговий
* забезпечує;
* збутовий;
* Інші.

У Росії ERP-системи з'явилися тільки в кінці минулого століття і спочатку використовувалися виключно великими компаніями, але на сьогоднішній день їхнє впровадження виробляється на підприємствах будь-якого масштабу.

Після впровадження ERP-системи компанія може відмовитись від використання численних розрізнених програм для роботи з фінансами, складом, офісом, логістикою. Це, у свою чергу, дозволить бізнесу суттєво скоротити витрати на ІТ-підтримку.

У 2016 році за рейтингом консалтингової компанії Panorama Consulting Solutions у трійку лідерів світового ринку ERP-систем увійшли SAP із часткою 20%; Oracle -13,9% та Microsoft - 9,4%. Далі в порядку зменшення розташувалися такі компанії: Infor, Epicor, Sage, NetSuite, IFS, IQMS, Syspro.

Лідером за швидкістю впровадження стала компанія Oracle, а за термінами окупності інвестицій – SAP.

У Росії, за даними аналітичного центру TAdviser, найпопулярнішою ERP-системою в 2016 стала «1С: Підприємство» (див. рис.). Серед найбільш затребуваного ПЗ можна відзначити такі продукти, як «Галактика ERP», SAP ERP, Microsoft Dynamics AX, Microsoft Dynamics NAV.

Рис. Діаграма застосовуваних програмних продуктів для автоматизації бізнесу в Росії

Як вибрати програмний продукт

При виборі програмного забезпечення системи автоматизації бізнес-процесів можна піти двома шляхами:

* Використання типового продукту;
* розробка та використання індивідуального ПЗ.

На замітку

Стандартний (коробковий) продукт обійдеться компанії дешевшим, а також його дещо простіше впровадити. Але не можна забувати про те, що не кожне типове програмне забезпечення можна перепрофілювати під індивідуальні особливості підприємства, оскільки в ряді програм можливості додаткових налаштувань обмежені або навіть виключені. Така сама проблема існує і у хмарних сервісів.

Щоб правильно вибрати конкретну програму, важливо дати відповідь на низку дуже серйозних питань:

1. Які бізнес-процеси планують автоматизувати?
2. Чи відповідатиме функціонал тієї чи іншої програми поставленим перед нею завданням?
3. Чи є можливість доналаштування під конкретну бізнес-практику?
4. Чи є можливість швидкої змінисистеми без припинення експлуатації у разі зміни бізнес-процесів чи умов ведення бізнесу?
5. Наскільки система зручна у використанні?
6. Чи є можливість інтеграції системи з наявними сервісами або програмами автоматизації?
7. Хто і як здійснюватиме техпідтримку?
8. Скільки буде коштувати впровадження та технічна підтримка(володіння)?

Оскільки самостійно і при цьому кваліфіковано відповісти на ці питання практично неможливо, доцільно отримати консультацію у компаній-вендорів (розробників ПЗ). Крім того, слід поспілкуватися з колегами з бізнесу, оскільки їхній досвід іноді допомагає визначитися з вибором. Однак при цьому важливо розуміти, що думки в бізнес-спільноті можуть мати дуже суб'єктивний характер, зумовлений специфікою галузі, розміром підприємства, обмеженим досвідом володіння різними ERP-системами і, як наслідок, неможливістю побачити всю картину в цілому і порівняти всі продукти стосовно ваших умов.

Щодо того, чи автоматизувати окремі процеси чи встановити систему ERP, все залежить від специфіки конкретного підприємства.

Вартість ПЗ та витрати на його впровадження

Відповісти однозначно на питання, скільки коштуватиме автоматизація бізнесу для тієї чи іншої компанії, дуже складно, оскільки вартість конкретного програмного забезпечення залежить від кількох факторів, серед яких:

* завдання, які ПЗ покликане вирішувати;
* вид програми: типова або настроювана;
* ресурси, Необхідні для впровадження;
* кількість підключених до системи робочих місць.

Наприклад, ціна ліцензії популярної комплексної програми «1С: Підприємство» на 100 робочих місць становить 432 000 рублів, на 50 робочих місць – 187 200 рублів, на 20 робочих місць – 41 400 рублів.

Вартість автоматизації також складається з кількох складових:

* вартість самої системи, включаючи вартість "коробки" або орендних платежів у разі використання "хмарної" версії;
* витрати на настроювання системи автоматизації та навчання персоналу;
* вартість регулярної технічної підтримки.

У ціну автоматизації бізнес-процесів слід додати і непрямі витрати, наприклад, витрати часу керівника та ключових користувачів на участь у проекті.

Сучасний бізнеспевною мірою відрізняється від бізнесу попередніх поколінь, якщо говорити про світ загалом, і докорінно, кардинально – від підприємницької діяльностіу нашій країні, де було досить просто виконувати свою роботу та виробляти певний «плановий» продукт, незважаючи на внутрішню ефективність. Але зміна політичної ситуації в країні, світовий технічний прогрес разом із конкуренцією змінили вектор побудови компаній, по суті, змусивши підприємців нової ери зосередити свої зусилля насамперед на продуктивності роботи. Відбулося відразу кілька серйозних перетворень бізнесу, бізнес-інструментів та бізнес-систем, одним із яких стала поява таких понять, як процесне управліннята бізнес-процеси.

Про те, чому процесне управління сьогодні – найпродуктивніший метод управління бізнес-ланцюжками всередині компанії, яку роль бізнес-процеси та їх автоматизація грають у компаніях, яким чином, власне, можливо автоматизувати процеси і що дає з точки зору результативності система автоматизації бізнес-процесів компанії – поговоримо у сьогоднішньому матеріалі.

Розвиток бізнес-процесів у сучасному світі

У певному сенсі бізнес-процеси існували ще на зорі підприємницької діяльності. Інтуїтивно люди, які займалися торгівлею, вже вибудовували деякі впорядковані набори послідовних дій, щоб досягти якогось результату щодо економічної ефективності. Тоді для них, швидше за все, це просто логічним чи зручним способом організації своєї підприємницької діяльності. Тому термін «бізнес-процес» увійшов у вжиток, означаючи щось зрозуміле на інтуїтивному рівні будь-кому, хто займається бізнесом.

Спочатку бізнес-процеси фактично являли собою інструкції, що фіксували найбільш коректний опис того, як треба виконувати певні дії. Технічно це були розрізнені регламенти того, як компанія виконує ті чи інші процедури. Пізніше підприємці усвідомили необхідність роботи з цими документами більш глибокому рівні. Це був перший досвід дослідження бізнес-процесів, щоб підвищити їхню продуктивність.

У 20-х роках XX століття процеси почали описувати не лише словами та послідовністю, але найпростішими блок-схемами з графічним оформленням взаємозв'язків на кшталт: «якщо зробити так – буде це, якщо зробити інакше, буде те». Потім настав час пов'язаних алгоритмів, разом із якими бізнес-процеси, як елемент управління ефективністю та підприємством загалом, дедалі більше формалізується і закріплюється як MUST HAVE у всіх галузях підприємницької діяльності.

З приходом комп'ютерної ери та відкриттям нових можливостей у частині технічного супроводу бізнес-процесів, розпочалися спроби перекладу бізнес процесівв електронний вид, формування стійких горизонтальних та вертикальних зв'язків між різними процесами, а разом з цим і перші спроби автоматизації невеликих ділянок діяльності.

Все це і було прабатьком майбутньої тотальної автоматизації бізнес-процесів, спрямованої на підвищення ефективності компанії. Згодом ціла низка розробників, що побачили потенціал автоматизації бізнесу та можливість розробки рішення, яке можна буде впроваджувати фактично необмежену кількість разів на різних компаніях, вийшли ринку автоматизації і стали пропонувати бізнесу різні рішення у сфері бізнес процесів, застосовні будь-яких функціональних рівнів бізнесу.

Почалося тотальне моделювання бізнес-процесів, з'явилися електронні системиконтролю та обліку, якості, розвинулися процедури стандартизації та регламентування нормативних показниківта шляхів мінімізації відхилень від них.

Так сформувалася і продовжила свій розвиток ідея необхідності будувати орієнтований на результат бізнес, що спирається на певні стандарти. Фактично, це була відповідь на виклик часу та необхідності підвищувати свою конкурентоспроможність, це «відповідь на виклик споживачів» та логічний розвиток компаній та ринку.

Бізнес-процес як ключ до успіху

Будь-яка комерційна компанія орієнтується на єдиний результат – заробіток грошей. Для досягнення цієї мети у компанії, залежно від сфери її діяльності та розміру, здійснюється певна кількість дій. Всі вони при цьому повинні мати певний кінцевий результат, а сукупність цих результатів у результаті призводить організацію реалізації поставленої завдання та отримання прибутку. Тому будь-яка компанія незалежно від виду її бізнесу, галузі, географії та інших характеристик буде систему взаємопов'язаних бізнес-процесів незалежно від того, чим ця компанія займається.

Будь-який бізнес-процес у компанії, у свою чергу, має власників та ланцюжок учасників, спільна робота яких у рамках певного запланованого стандарту забезпечує досягнення нормативного результату. Крім цього, кожен процес має задані точки контролю, за якими власники процесів можуть контролювати проміжні результати і при необхідності вживати управлінських коригуючих заходів.

Саме в сукупності результатів різних процесів компанії і є мета основної діяльності.

Сьогодні управління бізнес-процесами стало не просто важливою, а скоріше невід'ємною частиною бізнесу найефективніших підприємств. Складно уявити собі по-справжньому прогресивну та економічно ефективну компанію, Система організації якої не базувалася б на процесному підході до бізнесу Складовими частинамибізнес-процесів регламентуються нормативні виробничі показники, витрати фінансових та виробничих ресурсів, продуктивність персоналу та фактично економічний потенціал підприємства.

Паралельно бізнес-процеси стали виконувати ще одну найважливішу функцію: нейтралізацію впливу людського фактора. Незалежно від ступеня технічної оснащеності компанії чи рівня технічного прогресуу компаніях все одно працюють люди, а не роботи, тому на певному організаційному рівні вплив людського фактора проявляється у будь-якому випадку. Для того, щоб виникла можливість нормативного контролю дій персоналу, у бізнес-процесах прописуються ключові показникиефективності для співробітників компанії, ступінь їхньої відповідальності та фактичної продуктивності в рамках аналізованого процесу. Таким чином, забезпечується органічне функціонування системи, в якій «все на своїх місцях» і контроль ведеться не лише за підсумковою результативністю процесу, а й за внеском у процес кожної включеної до нього ланки бізнес-ланцюжка.

З аналітичної точки зору система бізнес-процесів стає джерелом індикаторів, метрик та знань для менеджменту організації, оскільки дозволяє не лише контролювати поточний статус, а й формувати прогнози та сценарії для підвищення ефективності компанії у перспективі. Аналітика бізнес-процесів, або як це прийнято називати в економічній літературі - дослідження бізнес-процесів, дозволяє максимально детально розглядати бізнес з точки зору орієнтиру на продуктивність. Менеджмент за правильного підходу до модернізації процесів може поступово покращувати практично всі ключові показники компанії:

• Поліпшити виробничий процес з погляду його швидкості, вартості та якості продукції;
• Підвищити продуктивність і ефективність персоналу, а також питання особистої фінансової мотивації та загального фонду витрат праці на персонал;
• Оптимізувати адміністративний блок процесів та витрат операційного характеру;
• Підвищити якість внутрішньої структури, порядку документообігу та внутрішньої операційної дисципліни у компанії;
• Поліпшити якість зовнішніх та внутрішніх комунікацій компанії.

Взагалі процесний підхід передбачає постійне покращеннята прагнення нескінченної оптимізації компаній, тому перерахувати всі функціональні центри, роботу яких можна покращувати на основі аналітики процесів цих центрів – неможливо. Тому необхідно насамперед керуватися логікою та орієнтуватися на специфіку конкретної організації, тверезо оцінюючи реальну стелю поліпшення того чи іншого процесу. Поліпшення заради поліпшення немає сенсу з погляду підвищення економічної ефективності. Індивідуальні особливості конкретного бізнесу набагато краще визначать необхідність і правильний шляхдля оптимізації, ніж шаблонні покращення, просочені філософією нескінченного підвищення ефективності.

Автоматизація бізнес-процесів як шлях у майбутнє

Епоха цифрової економіки дала бізнесу безліч нових можливостей підвищення своєї процесної ефективності. Провідні бізнес-аналітики активно працювали над розробкою теми процесного управління та оптимізації бізнес-процесів в останні десять років. Було розроблено безліч різних підходіві принципів управління компаніями, заснованих на методиці бізнес-процесів, і кожен з них заслуговує на особливу увагу. Вони можуть мати різний рівень ефективності для конкретної компанії, оскільки певною мірою залежать від виду бізнесу, масштабу та інших характеристик економіки підприємства, але вони дозволяють зробити висновок, що автоматизація бізнес процесів – це найкоротший шлях до прогнозованої моделі управління та розвитку бізнесу.

На цьому шляху автоматизація бізнес-процесів дає можливість підвищити конкурентоспроможність через збільшення продуктивності конкретної ділянки бізнес-ланцюжка, полегшуючи ряд абсолютно стандартних операційних процедур:

1. Автоматизація спростить питання обліку та звітності, первинного бухгалтерського обліку, введення великих масивів інформації, контролю товарних залишків та інших математично/обчислювальних процедур, які зазвичай є переважно ручним блоком трудомістких операцій. Найчастіше це досягається впровадженням у практику використання автоматизованих IT-технологій, орієнтованих на обробку документів та самостійне проведення операцій, заміни введення даних на різні елементисканування та інші спрощення таких рутинних процедур.
2. Автоматизація процесів дозволяє скоротити чи оптимізувати основні витрати підприємства. Основними видатковими статтями традиційно є виробничий процес та персонал компанії, а автоматизація процесів дасть можливість виділити основні вузькі місця та ключові неефективні ланки кадрового складу, і навіть домогтися зниження витрат з допомогою виключення цих складових з операційної діяльності.
3. Автоматизація процесів дає можливість підвищувати якість продукції за рахунок дотримання нормативних вимог та реалізації заходів внутрішнього контролю.
4. Автоматизація процесів дає можливість звільнити інтелектуальний ресурс управлінського ланки та ключових фахівців компанії, перенаправивши їх зусилля з виконання трудомістких та рутинних ручних операцій на розвиток компанії.

Головний принцип будь-якої автоматизації у тому, що вона має бути інтегрована попри всі рівні організаційної структури, пов'язані з цим (автоматизованим) бізнес-процесом. Не можна автоматизувати процес документообігу, не включивши до нього кур'єрську службукомпанії та секретаріат. Або, наприклад, автоматизувати якийсь цикл виробничого процесу, але не автоматизувати питання логістики чи роботи з рекламаціями клієнтів. Якщо бухгалтери продовжують вважати платіжки руками на калькуляторі, маючи автоматизований процес узгодження рахунків та візування оплати, то бізнес-процес можна вважати автоматизованим не повністю. А це певною мірою позбавляє його сенсу взагалі, тому що у разі виникнення помилки (людський фактор), відстежити її вчасно не вийде, і вона вплине на наступні процеси.

Компанії стикаються з різними складнощами при автоматизації бізнес-процесів залежно від своїх внутрішніх особливостей.

Наприклад, ведення ручної бухгалтерії та розрізненого фінансового облікутабличного виду, по суті, теж має певну кількість процесів усередині своєї структури, але впровадження комплексної автоматизації у це робоче поле викличе певні проблеми, зумовлені не лише технічними особливостями, А й протидією з боку персоналу.

Тому проекти з автоматизації бізнес-процесів майже завжди розробляються з нуля, тому що неможливо, не занурюючись у специфіку компанії, визначити ті проблеми, які можуть спливти в окремо взятій організації. Трапляються ситуації, коли менеджмент приймає рішення про автоматизацію, не врахувавши, що компанія до неї просто не готова, і реалізувати проект неможливо у принципі. Для того, щоб цього уникнути, слід чітко представляти мету, яку необхідно досягти в результаті автоматизації, визначити, які ресурси потрібні для досягнення мети, який персонал буде залучений до реалізації автоматизованого бізнес-процесу, і які ринкові тенденції можуть вплинути на бізнес-процес у короткостроковій перспективі. .

Тільки опрацьована стратегія автоматизації процесу може забезпечити кінцевий результат і виключити ризик заради роботи. Усім відомі приклади повної непрацездатності бізнес-процесів після їхньої «автоматизації» або ситуації, коли неможливо завершити проекти з автоматизації через внутрішні чинники. Тому трохи зупинимося на типових проблемах, із якими стикаються компанії:

1. Помилки при перенесенні процесу автоматизовану систему - Найчастіша проблема, викликана бажанням заощадити. Недосвідчені менеджери, найчастіше самі власники процесу, намагаються перенести свою роботу в інформаційне поле та автоматизувати. В результаті – втрачені деталі, порушена або взагалі не дотримується логіка, немає послідовності автоматичних дій, а весь автоматизований процес можна назвати хіба що «милицею». Це логічний результат, тому що професіонали продажів не можуть бути професіоналами у галузі побудови автоматизованих бізнес-процесів. Така робота потребує особливої ​​кваліфікації та досвіду, а результат може бути досягнутий лише спільними зусиллями вузьких спеціалістів та власника процесу. Якщо йдеться про процес, що розповсюджується за рамки одного підрозділу, або компанія вирішила автоматизувати складний процес(закупівельний, виробничий і т.п.), лише кваліфікована команда здатна детально досліджувати процес «як є» і створити працездатну автоматизовану схему.
2. Саботаж автоматизації- Це проблема, яка ділить пальму першості з помилками при перенесенні процесу в автоматизовану систему. Команда, розуміючи, що автоматизований процес вивільняє в них тимчасовий ресурс, починає заважати впровадженню автоматизації, керуючись інстинктом самозбереження чи елементарним небажанням щось змінювати у роботі та вчитися новому. Цю проблему досить складно нівелювати на сто відсотків, хоча при грамотному менеджменті та наявності реальних планів на ресурс в особі персоналу, можна донести до команди, чому менеджмент ухвалив рішення про автоматизацію, і яку роль надалі гратиме той чи інший фахівець. Звичайно, це не спрацює, якщо ключова мета автоматизації - скорочення витрат на персонал (а для багатьох компаній персонал, як і раніше, залишається найдорожчою ланкою).
3. Технічна непідготовленість персоналу- Проблема, яка проявляється, як правило, або на початку автоматизації, або, навпаки, коли проект закінчився і вже запущений. Питання гальмування автоматизації у зв'язку з технічними труднощами, по суті, менше з лих, з яким можна зіткнутися в цій складній роботі, оскільки завжди є можливість провести навчання персоналу і створити в компанії внутрішню систему наставництва, щоб уникнути таких проблем у майбутньому.
4. Не розрахували свої сили- Проблема інвестиційного характеру. Плани на автоматизацію формулювалися колосальні, ресурси компанії були невірно, і тому в якийсь момент стало очевидно, що на реалізацію проекту не вистачає ресурсів. Що робити? Оптимізувати сам процес застосування (час, швидкість), шукати ресурси (позикові, відстрочки), змінювати умови (добиватися знижок, змінювати підрядників, скорочувати обсяги команд) і шукати можливості для завершення процесу автоматизації будь-якими доступними способами, якщо він в результаті обіцяє компанії прибуток.

Якщо вищезазначені помилки бізнесу вдалося подолати, оскільки проблемні ситуації були опрацьовані заздалегідь, перед ним постає питання, як правильно відрегулювати автоматизований бізнес-процес. Розглянемо характеристики таких бізнес-процесів докладніше:

• Автоматизований бізнес процес повинен мати на меті та завдання, які компанія вирішує в рамках цього бізнес процесу. Це означає, що будь-який користувач процесу та менеджер компанії, глянувши на бізнес процес, може зрозуміти, яка остаточна метабізнес-процесу, які завдання необхідно виконати, а також хто візьме на себе відповідальність за їх виконання на шляху до цієї мети. Наприклад, якщо автоматизований бізнес процес – крос-сейл товарних залишків минулого року, то глобальна мета такого проекту полягає в тому, щоб розпродати товар, що залежався. Завдання на шляху до досягнення цієї мети: формування товарного асортименту, написання скрипту на сайт, що прикріплює товари за особливим алгоритмом у рекомендації покупцям, е-мейл розсилання за встановленими правилами, встановлення знижок на товар минулої колекції та інші дії, за кожним з яких закріплюється відповідальний фахівецьчи підрозділ.
• Чіткий автоматизований процес має бути відрегульований у часі.Це фактично головний принцип процесного управління: всі дії та організація роботи має укладатися у якийсь регламентний час. Відповідно, говорячи про перший приклад із розпродажем залишків, у такого проекту має бути визначений діапазон активності та швидкість продуктивності. Діапазоном буде обмежено час початку роботи та підбиття результатів по процесу в цілому, а швидкість продуктивності (також вимірювана часом) дасть змогу аналізувати внесок кожної ланки процесу у загальний результат, контролюючи при цьому порушення термінів виконання робіт, не обґрунтоване об'єктивними причинами.
• Автоматизований бізнес процес повинен мати поділ на етапи та точки контролю.Це допомагає контролювати хід виконання процесу залежно від його стадії чи фази, розподіляти відповідальність між учасниками процесу та додатково оперативно аналізувати процес на етапі неповного завершення. Важливо зауважити, що всередині етапів команді надана максимальна свобода дій та послідовності їх активностей, але на точках контролю потрібна жорстка звітність щодо нормативному результатуетапу та беззаперечне дотримання призначених термінів.
• Система нормативів автоматизованого бізнес-процесу повинна містити достатньо відомостей для можливості контролювати хід процесу. Процес обов'язково регламентується набором документів та звітністю. Сукупність цих елементів управління процесом дозволяє команді шукати виходи із скрутних ситуацій у межах встановленого поля, а не просто дотримуючись інструкцій.
• Автоматизований бізнес процес можна розглянути не тільки з точки зору зазначених раніше аспектів, але і в розрізі ресурсів, що використовуються для його реалізації: робочих годин, фінансів, обладнання, технологій та іншого. Всі ці питання повинні бути продумані і розглянуті на етапі впровадження бізнес процесу з урахуванням деяких прогностичних змін ситуації, щоб гарантувати завершення бізнес-процесу запланованим результатом.
• Відповідальні за виконання та результативність бізнес-процесу люди.Наскільки б не була досконалою система автоматизації бізнес-процесів, їй потрібен живий контролер, здатний дивитися на ситуацію глобально та критично. Тому будь-який автоматизований бізнес процес має бути забезпечений відповідальними за його виконання співробітниками, завдання яких полягає не лише у предметній функції, а й у контролі ключових точок процесу.
• Інформування учасників – найважливіший елемент взаємопов'язаної системи бізнес-процесів,який є також інструментом контролю. Найбільшу продуктивність показують системи автоматичного інформування про всі діях, що відбуваються в бізнес процесі, побудовані за принципом точок, на яких система сама генерує повідомлення та інформує особливий список учасників. Звичайно, ручне інформування теж працює, але потребує дисципліни і часто дає певні збої.

Виходячи з вищезгаданого, очевидно, що автоматизація бізнес-процесів, незалежно від локації, галузі, ринку або напряму бізнесу, тобто для будь-якої компанії – це принципово новий рівень ведення бізнесу. Переоцінити вигоди від застосування автоматизованих бізнес-процесів неможливо, оскільки в епоху найжорсткішої конкуренції та цифрової економіки вони стають абсолютною необхідністю для тих компаній, які хочуть зберегти та примножити свою частку ринку. Впроваджуючи в себе автоматизовані бізнес процеси, компанія не просто отримує у свій актив певний набір очевидних переваг у порівнянні з конкурентами, вона виводить свій бізнес на новий рівень ведення бізнесу. Частково цей процес можна назвати світоглядом, орієнтованим на внутрішню результативність та підвищення ефективності. У двадцять першому столітті ручна працябільше не є основою економіки, і компанії можуть прискорити свій розвиток, збільшити продуктивність та швидкість своєї роботи, покращити показники якості обслуговування або знизити витрати за рахунок інтелектуальних досягнень людства у галузі автоматизації бізнес-процесів.