question test
1. Quelles organisations et entreprises sont impliquées dans l'accueil des touristes lors du circuit ?

2. Quelle est la mesure de la responsabilité du voyagiste pour le service aux touristes sur l'itinéraire du circuit ?
3. À quels points dois-je faire attention lors du choix d'un prestataire de services ?
4. Quelle est la conformité complexe des services offerts avec un certain client ?
44
Tâches pratiques
Tour réceptif
1. Identifier les prestataires pour l'organisation de séjours à ski et de congrès Motivez vos développements avec les besoins de desserte de ces catégories de touristes.
2. Imaginez que votre entreprise organise des visites à Moscou.
Nommez les prestataires de services pour votre entreprise parmi les visites suivantes :
A. Porcelaine russe.
B. Voyage d'affaires à Moscou.
V. Artisanat populaire de Russie.
G. Connaissance de la cuisine russe à Moscou.
Exemples de programmes de visites :
Les programmes A et B sont présentés dans le texte de la section précédente (« Programme de maintenance »).
B - hébergement dans des hôtels de classe moyenne, repas dans des restaurants à l'hôtel et dans des restaurants le long du parcours lors d'excursions à la campagne; excursions : une visite touristique de Moscou, au Kremlin de Moscou avec une visite des cathédrales,
Métro de Moscou, promenade le soir Arbat, Musée d'art populaire, visite exposition d'art; excursions hors de la ville : Centre de céramique russe dans le village. Gjel,
Trinity-Sergius Lavra et le musée des jouets, une visite guidée de Rostov le Grand avec une visite au musée de l'émail.
A Moscou, comme activité de loisir - assister à un concert. Une nuit à Rostov le Grand.
D - hébergement dans des hôtels de première classe, repas dans des restaurants de Moscou, donnant une idée de la cuisine russe; excursions: une visite guidée de Moscou, à Moscou

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le Kremlin avec une visite aux cathédrales, au couvent de Novodievitchi ; marcher le long de l'Arbat du soir; promenade en bateau le long
Moscow River (été), promenade le long des boulevards de Moscou ; visiter la journée d'ouverture de Moscou; excursion à Serguiev
Posad avec une visite à la Troy-tse-Sergius Lavra. Pendant leur temps libre après les excursions, les touristes se voient proposer des cours de cuisine russe, du shopping, un dîner avec dégustation au restaurant Slavyansky Bazar et un dîner d'adieu dans un restaurant russe.
45 3. De la responsabilité du tour opérateur d'initiative.
Les clients se sont tournés vers le voyagiste proactif, qui a envoyé des touristes en Égypte, avec une réclamation. Pendant leur séjour en Egypte, ils ont acheté à un partenaire officiel
(voyagiste réceptif égyptien) visite facultative des récifs coralliens Le voyage a été organisé en violation des normes de sécurité élémentaires. Le bateau, conçu pour 10 passagers, en embarquait 30. Du coup, il n'y avait pas assez de places pour tout le monde. Afin d'admirer les récifs coralliens, on a proposé aux touristes de plonger en pleine mer. En même temps, personne n'a même donné d'instructions et n'a demandé si tout le monde savait nager. Personne ne s'est assuré que les nageurs ne tombaient pas sous les bateaux. manœuvrer à proximité. En conséquence, un touriste a été oublié et n'est revenu qu'une heure plus tard, un client a été mordu par une murène et il n'y avait pas de trousse de premiers soins à bord.
1.8. Planification de tournée. plan de contrat
Avant de prendre la décision d'organiser des circuits vers une nouvelle destination, une agence de voyage effectue recherche en marketing Il est nécessaire d'identifier les besoins, les priorités des consommateurs, les tendances de la demande.Cela aidera à former un voyage organisé de manière à mieux satisfaire tous les besoins de l'acheteur (touriste). Ces

Surtout pour la bibliothèque 1bitt.ru, la version Word de l'étude aide également à guider correctement le déroulement de la planification des visites et à mener une campagne contractuelle avec les prestataires de services.
Les travaux préparatoires commencent deux ans ou plus avant le premier départ des touristes le long de la nouvelle route, selon nouveau programme ou vers un nouveau pays.
En tableau. 1.4 montre un calendrier typique pour un nouveau programme de voyagistes d'été d'un voyagiste d'initiative
L'échelle habituelle du programme de voyagistes actuel peut être représentée par l'exemple d'un voyagiste réceptif (tableau 1.5).
46
Les relations avec les partenaires - prestataires sont formalisées sous une forme contractuelle (par la conclusion de contrats) Chaque année de travail (ou autre période de travail) est précédée d'une campagne contractuelle, au cours de laquelle des contrats sont conclus Avant une campagne contractuelle, un plan contractuel est généralement établi, comprenant les sections suivantes :

nom du partenaire ;

l'objet principal du contrat;

durée du contrat ;

conditions de conclusion des contrats;

informations spéciales.

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Ce plan vous permet de dresser une image réelle - un schéma des actions des employés de l'agence de voyage pour fournir des services sur le circuit. La composition du plan contractuel dépend du type de circuit et des prestations proposées. Avec plusieurs types de circuits, des sous-plans distincts sont d'abord établis pour chaque type de circuit, puis un plan consolidé, où les partenaires sont regroupés selon les termes de la conclusion de contrats ou selon un principe géographique. Avant d'établir un plan contractuel, il est nécessaire d'avoir une idée claire des partenaires potentiels, ainsi que d'être prêt à conclure des contrats au stade de la négociation.
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Avec l'étude prospective d'une campagne contractuelle, les voyagistes utilisent largement divers référentiels et recueils d'informations à vocation touristique et hôtelière. Les guides des agences de voyages, de l'hôtellerie et de la restauration, publiés par les organisations internationales du tourisme, contiennent des informations sur les possibilités d'organisation de vacances et de voyages, d'hébergement et de services hôteliers, indiquant les principaux types de services fournis aux touristes. Des annuaires nationaux, locaux et d'entreprise sont également publiés régulièrement. Guides, guides d'itinéraires, attractions, calendriers d'événements locaux, c'est-à-dire tout ce qui est utilisé dans l'organisation de visites et de programmes de services, est

Surtout pour la bibliothèque 1bitt.ru, la version Word est la documentation utilisée par les voyagistes lors du développement de nouveaux itinéraires et de l'élaboration d'un plan contractuel.
question test
1. Comment s'établissent les relations avec les partenaires - prestataires ?
2. Quelles sections comprend le plan contractuel ? Qu'est-ce qui détermine la composition du plan contractuel du voyagiste ?
3. Donnez un calendrier type pour un programme d'excursions estivales
Tâches pratiques
1. Votre agence de voyage développe un nouveau tour de passe-temps
"Porcelaine russe" pendant 6 jours. Le programme de service pour cette tournée est donné dans la tâche du chapitre précédent du manuel. La durée de la visite est toute l'année.
Votre tâche consiste à établir un plan contractuel de l'entreprise pour l'organisation de cette tournée selon le schéma suivant :
2. Vous êtes chargé de développer une nouvelle tournée de passe-temps "Folk Crafts of Russia" sur L'année prochaine recevoir des touristes étrangers. Itinéraire: Moscou - Rostov
Idéal pour 6 jours Le programme de la visite est donné dans le travail pratique du chapitre précédent. Durée de la visite : mai - octobre. Repas - pension complète au restaurant de l'hôtel, les 4ème, 5ème et 6ème jours - repas en cours de route.
50
3. Votre agence de voyage, située à Moscou, a conclu un accord avec une entreprise étrangère sur l'accueil des touristes lors du circuit "Bus
- en Russie" le long de l'itinéraire : Saint-Pétersbourg - Novgorod -

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Tver - Moscou (12 jours). Le programme convenu avec le partenaire étranger est le suivant.
1er jour :
Arrivée du groupe à Saint-Pétersbourg. Hébergement à l'hôtel Temps libre
2ème jour :
Visite guidée de Saint-Pétersbourg avec une visite
Cathédrale d'Isaac. Excursion à la Forteresse Pierre et Paul.
3ème jour :
Excursion champêtre à Petrodvorets. Assister à un concert de théâtre ou de musique classique.
4ème jour :
Excursion à l'Ermitage. Temps libre.
5ème jour :
Route vers Novgorod. Visite guidée de Novgorod.
6ème jour :
Visite du Kremlin de Novgorod avec visite
Chambre à facettes.
7ème jour :
Route vers Tver.
8ème jour :
Visite guidée de Tver. Excursion au Musée de la vie de Tver.
9ème jour :
Route vers Moscou. Visite guidée de Moscou.
10ème jour :
Excursion au Kremlin de Moscou avec visite des cathédrales.
Excursion en bateau le long de la rivière de Moscou.
11ème jour :
Excursion à la Galerie Tretiakov. Excursion à
Couvent de Novodievitchi.
12ème jour :
Visite de la journée d'ouverture de Moscou. Départ des touristes tard dans la soirée.
Hébergement : en chambres à 2 lits d'hôtels de classe touriste.

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La durée de la tournée est de mai à septembre.
Repas - pension complète.
Remarque : double programme - parcours : Moscou - Tver -
Novgorod - Pétersbourg
A l'aide du tableau donné en tâche 1, établir un plan contractuel avec les prestataires de ce circuit.
51

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1.9. Négociations avec les prestataires
Les négociations précèdent la signature des contrats avec les prestataires de services. Il est important de les mener de manière à obtenir le résultat souhaité - le produit touristique nécessaire (biens ou services) de bonne qualité, en bonne quantité et au prix souhaité.
Les négociations avec les partenaires doivent être soigneusement préparées. Il faut analyser :
1. Circonstances des négociations
De quoi exactement avez-vous besoin d'un partenaire ? Dans quelle mesure ? A quelle période ? Qu'attendez-vous de plus d'un partenaire ? Quel est le niveau de prix _ d'un produit ou d'un service dans celui-ci et sur le marché ? Les exigences sont-elles différentes ? Etc.
Par exemple, conformément au planning existant, sur réservation ou confirmation préalable, il est nécessaire d'accueillir un groupe de touristes (30 personnes) avec un check-in régulier pendant 4 jours, chaque semaine et toute l'année. Besoin de services d'hébergement (hôtel, hôtel); transport (location de voiture, commande de chemin de fer, de billets d'avion, etc.); services sportifs et de divertissement (discothèque, golf, tennis, piscine, sauna, etc.). Le prix doit être égal au niveau moyen du marché moins 10 % de remise pour un achat groupé (c'est-à-dire une occupation garantie), mais pas plus
Nième somme. Le niveau d'hébergement et de service pour la classe touristique (moyenne) n'est pas différencié.
La composition des groupes de touristes est supposée homogène - classe moyenne.
2. Modes de mise en œuvre solutions possibles
- vous avez besoin de savoir qui et quoi fait exactement et à quelle date ? Comment une étape de la solution passera-t-elle à une autre ? Dans quelle mesure les moyens de conclure un traité sont-ils prêts ? Qui prépare le projet de contrat et le planning d'arrivée des groupes ? Comment les problèmes seront-ils discutés ? des services supplémentaires?
Les inclure dans le contrat

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- immédiatement ou pas ? Les conditions sont incluses dans le texte du contrat et, au cours des négociations, elles sont soit exclues, soit complétées.
3. "Portrait" de votre partenaire de négociation
À quel point l'objectif de votre partenaire est-il différent du vôtre ? Sur quels paramètres
(conditions, niveau de service, gamme de services) sur quoi s'appuiera la stratégie du partenaire ? Etc.
À partir de ces recommandations, avant d'entamer des négociations, il est utile d'établir un plan pour leur conduite. Cela aidera à identifier côtés faibles votre position et trouver des solutions supplémentaires. Un plan de négociation vous donnera l'opportunité d'anticiper les comportements inattendus d'un partenaire et vous aidera à préparer à l'avance des propositions et des solutions alternatives.
Dans toute négociation, non seulement une approche stratégique est importante, mais aussi une attitude psychologique. Vous avez déjà préparé des négociations, dont le résultat devrait être un contrat avec un prestataire de services pour l'accueil des touristes. plan stratégique prêt. Êtes-vous mentalement prêt ? Souvent, les négociations ont échoué uniquement à cause du mauvais ton. Pour éviter cela, les experts ont essayé de développer règles psychologiques communication et négociation.
Neuf règles pour une approche psychologique du management
négociations :
1. Attitudes (installations).
Identifiez les attitudes de votre partenaire de négociation (ses intérêts, ses valeurs, ses objectifs) et utilisez-les dans vos contre-arguments, en les intégrant dans la logique et le tissu de son raisonnement.
Par exemple, rappelez habilement à votre partenaire les avantages que votre coopération apportera avec lui (occupation complète du stock de la chambre, plus pleine utilisation dépôt de bus, etc.).
2. Vous êtes l'approche.
Dans tout conflit d'opinions et conflit, renseignez-vous d'abord sur les intentions, les attentes et les craintes de votre

Surtout pour la version 1bitt.ru de la bibliothèque du partenaire Word. Exposez-lui vos intérêts et vos doutes, puis, avec lui, recherchez les solutions les plus satisfaisantes pour les deux parties.
Fournissez-lui vos garanties de la transaction, par exemple une garantie de remplir la totalité du fonds de la chambre d'hôtel lors de l'organisation d'un congrès, quel que soit le nombre de participants arrivés.
3. Tolérance
(tolérance pour l'appréciation des actions d'autrui). N'exprimez pas une évaluation des actions d'un autre, mais exprimez seulement vos sentiments à propos de ces actions (par exemple, "Vos paroles m'offensent", etc.).
4. Ouverture d'esprit.
Une position différente, un regard différent est toujours une nouvelle facette, un nouvel aspect qui vous est caché. Il vaut mieux ne pas réfuter la position de quelqu'un d'autre, même si elle est erronée, mais l'accepter comme une nouvelle approche. Ce n'est qu'en identifiant toutes les alternatives possibles que vous devez choisir la meilleure
53 d'entre eux Mais cela nécessite, avec un partenaire de négociation, de s'accorder sur des critères communs d'évaluation des alternatives. Il peut s'agir d'intérêts communs que l'on peut retrouver en toutes circonstances.
5 Référence.
Rappelez-vous que les gens se comportent en fonction de ce que les autres attendent d'eux. En psychologie, cela s'appelle
"Effet Pygmalion". Tu dois être important
(référentiel) pour que le partenaire ait une certaine influence sur ses décisions. La référence est la marchandise que nous recevons en échange de notre respect, démonstration de foi, confiance et conformité à l'image
"personne agréable".
6. L'intériorité
(prendre la responsabilité).
En expliquant les raisons de tout échec, ne blâmez pas tout sur les circonstances extérieures et sur les autres. Assumer la responsabilité personnelle de ce qui se passe.
La capacité d'accepter le blâme, de s'excuser est une propriété d'une personnalité mature. De plus, cette approche

Surtout pour la bibliothèque 1bitt.ru, la version de Word désarme et oblige le partenaire à se blâmer par solidarité, car il n'est pas moins noble
7. Position amicale, ou position d'un adulte.
N'oubliez pas que vous atteindrez très probablement votre objectif sans quitter le poste « sur un pied d'égalité ». Cela se manifeste par une posture calme et confiante, des gestes, le ton de la voix, l'expression du visage. La négociation doit être respectueuse, confiante, engageante et modérée - toutes ces qualités mèneront au succès des négociations.
8. Éthique.
Ne pas humilier la dignité d'une personne. Jouez franc jeu, ne trichez pas. Évitez tout ce qui est contraire à l'éthique.
Essayez de vous voir de l'extérieur. Cela aidera à corriger le comportement et à l'évaluer du point de vue de l'esthétique et de l'éthique.
9 Solution créative.
Évitez les tampons, les modèles, recherchez des solutions non standard. Soit original. Vous pouvez utiliser des blancs préconçus d'une approche non conventionnelle dans des situations et des questions typiques.
54
Tout contrat est un fait juridique et un document, il entraîne donc toujours des conséquences juridiques. Par conséquent, il est important de préparer la conclusion du contrat de manière à prendre en compte toutes les options possibles pour les relations, ainsi que les circonstances de force majeure, les conditions de responsabilité matérielle et financière, la durée de validité et la possibilité de résiliation ou prolongation prématurée du contrat. Le tout doit être consigné sous la forme d'un document écrit (convention, contrat), certifié par les signatures des responsables des entreprises contractantes et les cachets de ces entreprises. Il est nécessaire de préparer les horaires d'arrivée des groupes (pour les hôtels), l'attribution des transports (pour entreprise de transport automobile), etc., indiquant les dates, les dates et le nombre de touristes, ainsi que des calculs ou des tarifs pour le coût des services fournis par niveaux et catégories.

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question test
1. Comment préparer une campagne de négociation ?
2. Nommez neuf règles d'approche psychologique de la négociation.
3. Qu'est-ce qu'un contrat et comment est-il exécuté ?
4. Nommez les annexes nécessaires à l'accord du voyagiste avec les prestataires de services.
Tâches pratiques
1. Prenez l'un des prestataires de services (hôtel, compagnie de transport) de ceux que vous avez développés lors de l'exécution de la précédente tâches pratiques tournées et faire un plan pour négocier avec lui.
Analysez les circonstances de la négociation, les modalités de mise en œuvre des solutions possibles, le « portrait » de votre partenaire d'affaires, à l'aide des recommandations données dans ce chapitre.
2. Anticipez les arguments possibles du partenaire de négociation et, en utilisant les règles de l'approche psychologique, préparez des contre-arguments qui peuvent le convaincre d'accepter vos propositions.
55
1.10. Conclusion des contrats avec les fournisseurs
prestations de service. Accord entre voyagistes.
Après les destinations, le nombre de personnes dans les groupes et les dates de leurs arrivées sont fixés, dans le cadre des négociations avec les hôtels, les compagnies aériennes et autres prestataires de services, commence l'étape de la signature des accords et des contrats.
Le contrat (accord) est nécessaire pour régler les obligations et les responsabilités des parties, en particulier dans les situations où il y a des places invendues dans les hôtels, des sièges dans un avion, ou dans les cas où des vols charters sont annulés afin de

Surtout pour la bibliothèque 1bitt.ru, la version de Word prévoit un système de sanctions et d'amendes pour chaque cas spécifique.
Un travail contractuel bien organisé du voyagiste l'aide à ne pas devenir dépendant des activités de divers prestataires de services. Les grands voyagistes signent généralement des contrats à long terme avec les hôtels pour un certain nombre de chambres ou pour l'occupation complète de l'hôtel, ce qui leur donne bas prix, mais représente un certain risque pour l'hôtelier (il peut perdre de l'argent en période de forte inflation). Il y a aussi un risque pour le voyagiste (il perdra de l'argent si tous les circuits ne sont pas vendus).
Les petits voyagistes ou les voyagistes spécialisés vendant des circuits spéciaux, autoguidés et inclusifs peuvent avoir des accords de vente libre avec les hôtels
(ou rapport de vente) dans lequel les hôtels s'engagent à garantir l'hébergement du maximum de touristes. De tels accords peuvent tout à fait convenir à de petits programmes touristiques, mais ils présentent un inconvénient important, car parfois les hôteliers conservent le droit de fermer une certaine date.
Les relations contractuelles et contractuelles dans le tourisme sont régies par les normes du droit civil international et national.

Avant de décider d'organiser des circuits vers une nouvelle destination, une agence de voyages effectue une étude de marché. Il est nécessaire d'identifier les besoins, les priorités des consommateurs, les tendances de la demande.

Cela aidera à former un voyage organisé de manière à mieux satisfaire tous les besoins de l'acheteur (touriste). Ces études permettent également d'orienter la planification des tournées et des campagnes contractuelles avec les prestataires.

Les travaux préparatoires commencent deux ans ou plus avant le premier départ des touristes sur une nouvelle route, dans le cadre d'un nouveau programme ou vers un nouveau pays. Le tableau 4.2 présente un échéancier type pour un nouveau programme de voyagistes estivaux d'un voyagiste d'initiative.

Calendrier typique d'un nouveau programme de voyagistes d'été par un voyagiste d'initiative

Sortes Activités		années		Horaire		Types de travail spécifiques
1		2		3		4
Travail de recherche - planification		1ère année (2 ans avant l'introduction de la tournée)		juin-août septembre-décembre		Recherche en marketing. Étude des facteurs économiques influençant le développement futur des voyages à forfait. Établir un choix probable de lieux d'accueil
Planification - négociations		2e année		Janvier Février Mars Avril Mai		La deuxième étape du marketing : des comparatifs complets de destinations alternatives, leur sélection. Décider de la destination, des hôtels, de leur capacité, de la durée du circuit, du début de la saison, des dates de départ. Décider de la taille et de la conception des brochures, des livrets, de leur diffusion, de la durée de leur préparation. Annonce d'un concours pour la conception de brochures et livrets. Négociations avec les compagnies aériennes sur les vols charters. Négociations avec les hôtels, les services de transfert, les voyagistes
Travail sur la préparation du personnel et des livrets				Juin		Enregistrement de contrats avec des hôtels, des compagnies aériennes, des services de transfert, des excursions, etc. Préparation et impression d'un exemplaire préalable de la brochure/du livret. Travailler avec des illustrations de catalogue (fabrication ou emprunt). Premiers développements du texte. Travail dans le studio de design et propositions de design
1	2		3		4
			Juillet - Août Septembre - Octobre		Réalisation de brochures/catalogues. Prix ​​de vente estimé du circuit en fonction de l'inflation et du taux de change. Formation du personnel de réservation. Calcul du prix final du circuit (pour l'impression). Livret/catalogue imprimé. Systèmes de réservation créés
Promotion	3ème année		janvier mars février - avril avril - mai		Distribution sur le marché de brochures imprimées. Première promotion des ventes. Première annonce publique de la tournée dans les médias médias de masse(par la presse, etc.). Pic de publicité et de ventes. Recrutement et formation des représentants de la station. Premier envoi sur une nouvelle tournée

Remarque : comp. sur .

Chronologie typique d'un programme d'organisation de circuits réceptifs actifs

Tableau 4.3

1	2	3	4
société sous contrat. Mises à jour et rééditions de brochures et catalogues	2e année	janvier février	Exécution de contrats avec des hôtels, service de transfert et transport intra-route, agences de voyages, etc.
		février mars	Impression de brochures/catalogues. Livret/catalogue imprimé. Systèmes de services formés
Promotion		Mars avril	Distribution de brochures/catalogues aux partenaires de distribution. Préparation et nomination des guides, instructeurs, animateurs, etc.
		avril Mai	Début de saison et prestations touristiques

Remarque : comp. sur

Les relations avec les partenaires - prestataires sont formalisées sous une forme contractuelle (par la conclusion d'accords). Chaque année de travail (ou autre période de travail) est précédée d'une campagne de contractualisation, au cours de laquelle des contrats sont conclus. Avant une campagne de contractualisation, un plan contractuel est généralement établi, qui comprend les sections suivantes :

Nom du partenaire ;

L'objet principal du contrat ;

Durée du contrat ;

Modalités de conclusion du contrat ;

Informations spéciales.

Ce plan vous permet d'élaborer un algorithme pour les actions des employés d'une agence de voyage pour fournir des services lors d'une tournée. La composition du plan contractuel dépend du type de circuit et des prestations proposées. Avec plusieurs types de circuits, des sous-plans distincts sont d'abord établis pour chaque type de circuit, puis un plan consolidé, où les partenaires sont regroupés selon les termes de la conclusion de contrats ou selon un principe géographique. Avant d'établir un plan contractuel, il est nécessaire d'avoir une idée claire des partenaires potentiels, ainsi que d'être prêt à conclure des contrats au stade de la négociation.

Avec l'étude prospective d'une campagne contractuelle, les voyagistes utilisent largement divers référentiels et recueils d'informations à vocation touristique et hôtelière. Les guides des agences de voyages, de l'hôtellerie et de la restauration, publiés par les organisations internationales du tourisme, contiennent des informations sur les possibilités d'organisation de loisirs et de voyages, d'hébergement et de services hôteliers, indiquant les principaux types de services fournis aux touristes. Des annuaires nationaux, locaux et d'entreprise sont également publiés régulièrement. Guides, itinéraires, points d'intérêt, calendriers des événements locaux - tout ce qui est utilisé dans l'organisation des circuits et des programmes de services est la littérature que les voyagistes utilisent lors du développement de nouveaux itinéraires et de l'élaboration d'un plan contractuel.

Après avoir identifié les prestataires en fonction :

■ objectifs de la tournée prévue ;

■ les besoins des membres du groupe de discussion ;

■ le niveau de concurrence sur le marché ;

■ expérience et opportunités de marché du voyagiste ;

■ base contractuelle et liens personnels des employés du voyagiste ;

■ capacités financières de l'opérateur ;

Le voyagiste décide d'éventuels schémas de coopération mutuelle dans l'organisation du voyage avec les prestataires qu'il a identifiés. Des exemples de tels schémas peuvent être :

Fournisseur de services de voyage	Schémas possibles de travail mutuel du fournisseur de services touristiques et du voyagiste
Compagnie aérienne	1. Vente de billets pour des vols réguliers. 2. Organisation d'un vol charter. 3. Organisation de programmes d'affrètement. 4. Participation exclusive ou en actions dans les programmes d'affrètement
Hôtels	1. Location d'hôtel. 2. Achat d'un bloc de sièges aux termes d'un engagement. 3. Achat d'un bloc de sièges aux conditions du lotissement. 4. Réservation irrévocable. 5. Réservation prioritaire. 6. Travailler sur les termes d'une commission majorée. 7. Travaillez sur les termes de la commission standard pour les applications uniques.
Les chemins de fer	1. Commerce des billets de chemin de fer. 2. Formation de trains touristiques. 3. Formation des remorques
Armateurs	Affrètement d'un bateau à eau (seul ou partagé)
Entreprises automobiles	1. Location de bus (seul ou partagé)
Offices de tourisme	1. Organisation d'excursions individuelles (de groupe). 2. Organisation d'excursions avec votre propre moyen de transport ou transport du bureau d'excursions

Tout schéma de coopération avec des prestataires de services choisis par le voyagiste comme le plus adapté à l'organisation du voyage prévu doit être documenté bien en amont de la saison, car le travail conjoint du voyagiste et du voyagiste est un événement juridique particulier, conduisant à l'émergence de nouveaux droits et obligations pour les deux parties.

La documentation est le plus souvent effectuée lors de la signature d'accords (contrats) sur le travail conjoint du voyagiste et d'un certain fournisseur de services touristiques.

Les éléments essentiels de ces contrats sont :

■ nom, prénom, forme de propriété, adresses légale et réelle, coordonnées bancaires et coordonnées des parties ;

■ lieu et heure de conclusion de l'accord de coopération (le lieu de conclusion peut être à la fois la ville natale de l'opérateur et du fournisseur de services touristiques, et un territoire neutre, par exemple le lieu d'une exposition touristique) ;

■ l'objet du contrat (qui donne brièvement la notion des buts pour lesquels le contrat a été conclu, par exemple, « Sur la base de la volonté mutuelle de coopération, les parties sont convenues de ce qui suit : l'OPÉRATEUR recrute et envoie des groupes et des touristes individuels en Italie, le FIRM organise leur séjour en Italie »);

■ termes du contrat - Description détaillée schémas de coopération ultérieure (formes de travail - télécopie, électronique ; flux de documents - formulaire de candidature, confirmation des candidatures et pièces justificatives ; formulaires de paiement ; délais de dépôt des candidatures et de leur confirmation, formulaires de rapprochement du travail effectué) ;

■ droits et obligations des parties ;

■ coût total le contrat, la procédure et les conditions du règlement final (par exemple, lors de l'achat de blocs de sièges, de la commande d'un affrètement ou de l'affrètement d'un navire) ;

■ responsabilité des parties (généralement exprimée en pourcentage de la valeur du contrat) ;

■ identification du contact et les personnes responsables;

■ cas de force majeure ;

■ durée du contrat et modalités de sa prolongation ;

■ cachets et signatures des parties.

Les contrats entre le voyagiste et les prestataires de services touristiques sont signés en deux exemplaires (ou plus), ayant la même force juridique. Avec un fournisseur étranger de services touristiques, le contrat est conclu en deux langues (une traduction parallèle peut être utilisée dans le texte du contrat).

Il convient de noter que le voyagiste est obligé d'avoir des contrats avec les fournisseurs d'absolument tous les services impliqués dans le voyage organisé. Dans le cas contraire, la certification de la qualité de ce circuit par les autorités étatiques compétentes pourra être refusée.

Planification de tournée. plan de contrat

Avant de décider d'organiser des circuits vers une nouvelle destination, une agence de voyages effectue une étude de marché. Il est nécessaire d'identifier les besoins, les priorités des consommateurs, les tendances de la demande. Cela aidera à former un voyage organisé de manière à mieux satisfaire tous les besoins de l'acheteur (touriste). Ces études permettent également d'orienter la planification des tournées et des campagnes contractuelles avec les prestataires.

Les travaux préparatoires commencent deux ans ou plus avant le premier départ des touristes sur une nouvelle route, dans le cadre d'un nouveau programme ou vers un nouveau pays.

Les relations avec les partenaires - prestataires sont formalisées sous une forme contractuelle (par la conclusion d'accords). Chaque année de travail (ou autre période de travail) est précédée d'une campagne de contractualisation, au cours de laquelle des contrats sont conclus. Avant une campagne de contractualisation, un plan contractuel est généralement établi, qui comprend les sections suivantes :

* nom du partenaire ;

* l'objet principal du contrat ;

* durée du contrat ;

* conditions de conclusion des contrats;

* informations spéciales.

Ce plan vous permet de dresser une image réelle - un schéma des actions des employés de l'agence de voyage pour fournir des services sur le circuit. La composition du plan contractuel dépend du type de circuit et des prestations proposées. Avec plusieurs types de circuits, des sous-plans distincts sont d'abord établis pour chaque type de circuit, puis un plan consolidé, où les partenaires sont regroupés selon les termes de la conclusion de contrats ou selon un principe géographique. Avant d'établir un plan contractuel, il est nécessaire d'avoir une idée claire des partenaires potentiels, ainsi que d'être prêt et de conclure des contrats au stade de la négociation.

Avec l'étude prospective d'une campagne contractuelle, les voyagistes utilisent largement divers référentiels et recueils d'informations à vocation touristique et hôtelière. Les guides des agences de voyages, de l'hôtellerie et de la restauration, publiés par les organisations internationales du tourisme, contiennent des informations sur les possibilités d'organisation de loisirs et de voyages, d'hébergement et de services hôteliers, indiquant les principaux types de services fournis aux touristes. Des annuaires nationaux, locaux et d'entreprise sont également publiés régulièrement. Guides, guides d'itinéraires, points d'intérêt, calendriers d'événements locaux, c'est-à-dire tout ce qui sert à organiser des circuits et des programmes de services, est la littérature que les voyagistes utilisent pour développer de nouveaux itinéraires et établir un plan contractuel.

Les spécificités de la conclusion de contrats avec des prestataires de services

Après les destinations, le nombre de personnes dans les groupes et les dates de leurs arrivées sont fixés, dans le cadre des négociations avec les hôtels, les compagnies aériennes et autres prestataires de services, commence l'étape de la signature des accords et des contrats.

Un contrat (accord) est nécessaire pour régler les obligations et les responsabilités des parties, notamment dans les situations où il y a des places invendues dans les hôtels, des sièges dans un avion, ou dans les cas où les vols charters sont annulés, afin de prévoir un système de sanctions et d'amendes pour chaque cas particulier.

Les relations contractuelles et contractuelles dans le tourisme sont régies par les normes du droit civil international et national.

Au niveau international ces relations sont régies par les principaux documents suivants :

* Convention internationale sur les contrats de voyage, adoptée le 22 octobre 1970 par l'Assemblée générale de la Fédération mondiale des associations d'agents de voyages (FUAAV) ;

* Règlement sur les contrats et échanges touristiques adopté lors de la réunion de Vienne des Etats membres du Conseil de sécurité du Conseil de l'Europe (CSCE) en 1992 ;

* Accord sur l'unification des règles fondamentales du transport aérien international (Convention de Varsovie), adopté le 12 octobre 1929, tel que modifié et complété en 1955 et 1975 ;

* Convention de Genève selon l'internationale transport routier passagers et bagages, accepté à Bruxelles en 1967

* Résolution de l'Assemblée interparlementaire des États membres de la CEI "Sur les principes fondamentaux de la coopération entre les États membres de la CEI dans le domaine du tourisme" d'octobre 1996, etc.

Au niveau national relation contractuelle dans le domaine du tourisme sont réglementés par les actes juridiques suivants :

* Code civil Fédération Russe(parties 1 et 2 datées respectivement du "10.10.94 et du 22.12.95);

* loi fédérale du 24 novembre 1996 "Sur les bases des activités touristiques en Fédération de Russie";

* Code des lois du travail de la Fédération de Russie du 15 septembre 1992 n ° 3543-1, avec des ajouts et des modifications au 17 mars 1997;

* Décret du ministère du Travail de la Fédération de Russie du 14 juillet 1993 n ° 135 «Sur l'approbation des recommandations pour la conclusion Contrat de travail(contrat) par écrit et modèle de contrat de travail (contrat).

Dans la pratique du commerce des services touristiques, les voyagistes se divisent en direction (ou initiative, organisation de circuits à l'étranger) et en réception (ou réception). Un voyagiste entreprenant ne s'adresse pas toujours directement aux prestataires de services. Il conclut un accord avec le voyagiste hôte, qui lui fournit une gamme complète de services à la réception.

Considérez les caractéristiques de la conclusion d'accords entre un voyagiste réceptif et des prestataires de services et d'un accord entre voyagistes réceptifs et d'initiative.

Contrats avec des prestataires réceptifsvoyagiste

Les contrats avec les prestataires de services sont établis sur la base de contrat type avec la prise en compte des enjeux liés au service des touristes et à la relation des partenaires (fournisseur usnu g et voyagiste).

Toutes les relations avec les partenaires - prestataires de services pour l'accueil des touristes sur l'itinéraire du circuit sont formalisées par la conclusion d'accords écrits (contrats). Ils peuvent avoir un formulaire standard de contrat de vente, ou un contrat de commission, ou un contrat d'échange (en cas d'échange non monétaire de groupes de touristes).

Les principales dispositions des contrats avec les prestataires de services sont similaires aux dispositions d'un contrat type : l'objet du contrat, les principales conditions, les droits et obligations du prestataire de services, les droits et obligations du voyagiste, la responsabilité du parties, force majeure, adresses légales et coordonnées des partenaires.

Le contrat est réputé conclu lorsque les parties sont parvenues à un accord en bonne et due forme sur toutes ses clauses essentielles. Les conditions relatives à l'objet du contrat, qui sont reconnues comme essentielles par la loi ou nécessaires pour les contrats de ce type, ainsi que les conditions sur lesquelles, à la demande de l'une des parties, un accord doit être conclu, sont reconnues comme essentiel. Ainsi, les parties ont le droit d'établir les termes du contrat à leur discrétion, puisque chaque cas a ses propres spécificités, en fonction des caractéristiques de la fourniture de services aux touristes et de la relation des parties contractantes. Les seules exceptions sont les cas où le contenu de la condition pertinente est prescrit (ou interdit) par la loi.

1.Contrat avec hôtellerie

Dans la pratique internationale, les accords et documents régissant les relations des entreprises hôtelières avec les agents de voyages et les voyagistes sont connus et largement utilisés. L'une d'entre elles est la convention hôtelière de 1970, développée sous les auspices de l'International Hotel Association et de la World Federation of Travel Agencies Associations. La Convention définit les obligations des contractants, son champ d'application, les types de contrats hôteliers, les règles générales et particulières pour leur élaboration, le montant des commissions et les modalités de paiement, ainsi que les conditions de résiliation des contrats. En 1979, un certain nombre d'amendements ont été apportés à la Convention hôtelière et elle s'appelait la "Convention hôtelière internationale", qui depuis 1993 est devenue un code des relations entre les hôtels et les agences de voyages (voyagistes) et est utilisée lors de l'inclusion des contrats hôteliers.

Le Code oblige l'entreprise hôtelière à donner informations exactes par catégorie et emplacement de l'hôtel, ainsi que par la qualité des services fournis. Il détermine que l'agent de voyages n'a pas le droit de fixer des prix pour ses clients supérieurs à ceux établis en vertu de l'accord de commission. Ceci s'applique également au voyagiste travaillant avec l'hôtel dans les mêmes conditions. Dans le même temps, ni l'agent de voyages, ni le voyagiste, ni l'hôtel ne doivent divulguer le prix stipulé dans le contrat.

Les documents réglementant les relations de l'activité touristique avec les entreprises hôtelières sont les suivants : les Règles hôtelières internationales approuvées par le Conseil de l'Association hôtelière internationale (2 novembre 1981) et l'Harmonisation interrégionale des critères de classification des hôtels basés sur des normes de classification, approuvée par le commissions régionales de l'OMC en 1989.

Bien que ces documents aient un caractère consultatif et ne soient pas obligatoires, ils contiennent de nombreuses dispositions solidement ancrées dans la pratique internationale des relations entre l'hôtellerie et l'activité d'agence et d'opérateur en tourisme.

Lors de l'organisation de circuits sur le territoire de la Russie et dans les relations mutuelles avec les entreprises hôtelières russes, il convient également de respecter les règles de fourniture Services d'hôtel dans la Fédération de Russie, approuvé par décret du gouvernement de la Fédération de Russie du 25 avril 1997 n° 490.

Les relations avec les entreprises hôtelières sont déterminées principalement par les accords suivants :

*Accord sur un quota de places avec garantie de remplissage 10-80%. En vertu d'un tel accord, l'agence de voyage reçoit de l'hôtel un certain nombre de places qu'elle est tenue de remplir de touristes pendant la période spécifiée dans le contrat. Dans le même temps, il garantit le paiement de 30 à 80 % du quota de sièges attribué, même s'ils ne sont pas utilisés. L'entreprise a le droit d'annuler le reste du quota dans les délais impartis. En vertu de cet accord, la société reçoit des prix pour les chambres d'hôtel inférieurs aux tarifs normaux.

*Accord sur un quota de places sans garantie de remplissage. Dans le cadre de cet accord, la société n'assume aucune garantie que le quota de places qui lui est attribué sera rempli. Par conséquent, la règle habituelle d'annulation des sièges non utilisés dans le délai imparti s'applique. L'entreprise paie l'hôtel aux tarifs habituels.

* Accord sur l'achat ferme de places avec paiement intégral. Dans le cadre d'un tel accord, la société garantit à l'hôtel le paiement intégral du quota de places alloué, qu'elles soient occupées ou non. Dans de telles conditions, l'entreprise négocie des prix d'hébergement à l'hôtel plus bas que d'habitude * Contrat de réservation en cours. Il s'agit du contrat le plus typique pour les entreprises de voyages, en particulier celles impliquées dans l'organisation du tourisme individuel. Dans le cadre du contrat, l'entreprise ne reçoit aucun quota de places de l'hôtel. Lorsqu'un client postule, il envoie une demande de réservation à l'hôtel et ce n'est qu'après avoir reçu sa confirmation qu'il procède à la vente des services hôteliers. Dans le cadre d'un tel accord, les tarifs habituels pour les lits d'hôtel s'appliquent. De plus, il est important de faire attention à garanties, dont notre partenaire est un prestataire de services (par exemple, l'hôtel garantit-il l'hébergement promis). Dans les relations avec les prestataires, il faut prévoir (fixer dans le contrat) la condition sur l'impossibilité d'une hausse inverse des prix(les prix ne peuvent être augmentés que pour les services invendus) et élaborer un mécanisme pour remplir cette condition. 2.Contrat avecentreprise de restauration

Un tel accord est conclu avec une entreprise de restauration distincte, si la restauration est organisée en dehors de l'établissement d'hébergement touristique et n'est pas incluse dans le contrat avec l'entreprise hôtelière. Cela peut avoir lieu sur le parcours, des visites thématiques (repas en cours de route), etc. 3. Accord avec une entreprise de transport motorisé

4. Accord avec la compagnie aérienne (trois types - dog-r pour un quota de sièges sur les vols réguliers (hard et soft) ; - accord d'agence avec la compagnie aérienne ; - charter (location d'avions, réservation pour les petites entreprises selon le schéma - hard , doux et combinés blocs 5. Médecins avec musées, société d'excursions, chemin de fer, etc.

Après avoir identifié les prestataires en fonction :

■ objectifs de la tournée prévue ;

■ les besoins des membres du groupe de discussion ;

■ le niveau de concurrence sur le marché ;

■ expérience et opportunités de marché du voyagiste ;

■ base contractuelle et liens personnels des employés du voyagiste ;

■ capacités financières de l'opérateur ;

Le voyagiste décide d'éventuels schémas de coopération mutuelle dans l'organisation du voyage avec les prestataires qu'il a identifiés. Des exemples de tels schémas peuvent être :

Fournisseur de services de voyage	Schémas possibles de travail mutuel du fournisseur de services touristiques et du voyagiste
Compagnie aérienne	1. Vente de billets pour des vols réguliers. 2. Organisation d'un vol charter. 3. Organisation de programmes d'affrètement. 4. Participation exclusive ou en actions dans les programmes d'affrètement
Hôtels	1. Location d'hôtel. 2. Achat d'un bloc de sièges aux termes d'un engagement. 3. Achat d'un bloc de sièges aux conditions du lotissement. 4. Réservation irrévocable. 5. Réservation prioritaire. 6. Travailler sur les termes d'une commission majorée. 7. Travaillez sur les termes de la commission standard pour les applications uniques.
Les chemins de fer	1. Commerce des billets de chemin de fer. 2. Formation de trains touristiques. 3. Formation des remorques
Armateurs	Affrètement d'un bateau à eau (seul ou partagé)
Entreprises automobiles	1. Location de bus (seul ou partagé)
Offices de tourisme	1. Organisation d'excursions individuelles (de groupe). 2. Organisation d'excursions avec votre propre moyen de transport ou transport du bureau d'excursions

Tout schéma de coopération avec des prestataires de services choisis par le voyagiste comme le plus adapté à l'organisation du voyage prévu doit être documenté bien en amont de la saison, car le travail conjoint du voyagiste et du voyagiste est un événement juridique particulier, conduisant à l'émergence de nouveaux droits et obligations pour les deux parties.

La documentation est le plus souvent effectuée lors de la signature d'accords (contrats) sur le travail conjoint du voyagiste et d'un certain fournisseur de services touristiques.

Les éléments essentiels de ces contrats sont :

■ nom, prénom, forme de propriété, adresses légale et réelle, coordonnées bancaires et coordonnées des parties ;

■ lieu et heure de conclusion de l'accord de coopération (le lieu de conclusion peut être à la fois la ville natale de l'opérateur et du fournisseur de services touristiques, et un territoire neutre, par exemple le lieu d'une exposition touristique) ;

■ l'objet du contrat (qui donne brièvement la notion des buts pour lesquels le contrat a été conclu, par exemple, « Sur la base de la volonté mutuelle de coopération, les parties sont convenues de ce qui suit : l'OPÉRATEUR recrute et envoie des groupes et des touristes individuels en Italie, le FIRM organise leur séjour en Italie »);

■ termes du contrat - une description détaillée des schémas de coopération ultérieure (formes de travail - télécopie, électronique ; flux de documents - formulaire de candidature, confirmation de candidature et bon ; formulaires de paiement ; délais de soumission des candidatures et de leur confirmation, formulaires de vérification du travail effectué);

■ droits et obligations des parties ;

■ le coût total du contrat, la procédure et les modalités du règlement final (par exemple, lors de l'achat de blocs de sièges, de la commande d'un affrètement ou de l'affrètement d'un navire) ;

■ responsabilité des parties (généralement exprimée en pourcentage de la valeur du contrat) ;

■ identification des personnes de contact et responsables ;

■ cas de force majeure ;

■ durée du contrat et modalités de sa prolongation ;

■ cachets et signatures des parties.

Les contrats entre le voyagiste et les prestataires de services touristiques sont signés en deux exemplaires (ou plus), ayant la même force juridique. Avec un fournisseur étranger de services touristiques, le contrat est conclu en deux langues (une traduction parallèle peut être utilisée dans le texte du contrat).

Il convient de noter que le voyagiste est obligé d'avoir des contrats avec les fournisseurs d'absolument tous les services impliqués dans le voyage organisé. Dans le cas contraire, la certification de la qualité de ce circuit par les autorités étatiques compétentes pourra être refusée.