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Polyakov Vladimir Vladimirovitch Le contenu et la méthodologie du développement professionnel intra-entreprise des travailleurs de l'hôtellerie sur la technologie du service touristique : Dis. ... cand. péd. Sciences : 13.00.08 : Moscou, 2002 157 p. RSL OD, 61:02-13/781-X

Introduction

Chapitre 1

1.1. Expérience étrangère dans la formation avancée du personnel hôtelier 10

1.2. Principes organisationnels et méthodologiques de gestion du système de développement professionnel interne des travailleurs de l'hôtellerie

1.3. Critères d'appréciation du niveau de qualification du personnel hôtelier 50

Chapitre 2. Base méthodologique pour le développement professionnel interne des travailleurs de l'hôtellerie 80

2.1. Modèle structurel de formation avancée en entreprise des travailleurs hôteliers utilisant la technologie des services touristiques 80

2.2. Base méthodologique pour la formation avancée des employés de l'hôtellerie sur la technologie de servir les touristes 88

2.3. Expérimental - travail expérimental et ses résultats 118

conclusion 134

Bibliographie 138

Introduction au travail

La pertinence de la recherche. Ces dernières années, l'industrie du tourisme en Russie s'est développée rapidement. Le développement du tourisme et de l'hôtellerie est inextricablement lié. Un hôtel moderne est une entreprise qui emploie des personnes de différentes spécialités, de différents niveaux d'éducation. Plus il y a de bons hôtels en Russie, plus vite le tourisme récepteur et intérieur reprendra. L'hôtellerie, en tant que moyen d'hébergement, occupe l'une des principales places dans la formation d'un produit touristique. En conséquence, plus la qualité du service dans l'hôtel est élevée, plus la garantie de la fourniture de services au niveau des normes mondiales est élevée, plus la compétitivité de l'activité touristique russe sur les marchés étrangers est élevée. Ces dernières années, les exigences en matière de qualité de service et de confort des hôtels parmi les citoyens russes ont fortement augmenté, ce qui permet désormais de comparer les conditions de vie dans nos hôtels et à l'étranger.

Chaque directeur d'hôtel - qu'il s'agisse d'un immense palace cinq étoiles ou d'un petit hôtel modeste et confortable - s'efforce de garantir au client la meilleure expérience hôtelière pendant de nombreuses années à venir.

Parmi les nombreuses conditions qui déterminent l'efficacité du tourisme et hôtellerie, haute qualité services, la place de choix est occupée par la compétence professionnelle, le développement professionnel constant du personnel dans la technologie de servir les touristes. Travail personnel- c'est la sélection, le placement du personnel, le développement professionnel, la formation avancée, etc. - nécessitent l'attention constante des directeurs d'hôtel. Des spécialistes hautement professionnels sont la base et la garantie de l'image de l'hôtel. La tâche d'évaluation en temps opportun et de développement professionnel efficace des employés en termes de technologie de service touristique détermine pertinence cette étude.

Cependant, l'analyse de la littérature sur les questions de formation du personnel à
entreprises hôtelières, ainsi que la pratique du développement et
mise en œuvre de projets spécifiques basés sur les hôtels de Moscou révélés
approches, moyens, méthodes limités et manque de

développements systématisés de la part des institutions impliquées dans
formation professionnelle complémentaire, selon cette

problèmes, et le potentiel de l'apprentissage organisationnel sur Entreprises russes l'hospitalité n'est pas encore pleinement utilisée. Avoir besoin approche systémique améliorer les compétences professionnelles des employés de l'hôtellerie dans la technologie de l'accueil des touristes sur la base de l'utilisation de nouvelles méthodes et formes, d'une part, et le manque d'approches systématiques et scientifiquement fondées de l'organisation et du contenu de la formation avancée dans les conditions réelles d'une entreprise hôtelière existante, d'autre part, déterminée problème notre recherche.

But de l'étude consistent à développer le contenu et la méthodologie pour améliorer les compétences professionnelles des travailleurs hôteliers en fonction de la technologie de service aux touristes.

Objet d'étude est un développement professionnel intra-entreprise des travailleurs de l'hôtellerie sur la technologie de servir les touristes.

Sujet d'étude. Le contenu et la méthodologie de la formation avancée en interne des employés de l'hôtel selon la technologie de service aux touristes (sur l'exemple de l'hôtel Kosmos).

Hypothèse de recherche suggère que l'augmentation

La qualification professionnelle des employés de l'hôtel en termes de technologie de service touristique deviendra effective si:

S déterminer les exigences de qualification du personnel hôtelier ;

* modéliser et étayer méthodiquement la structure, le contenu et la méthodologie d'amélioration des compétences professionnelles des hôteliers en fonction de la technologie de service aux touristes;

S le contenu de la formation professionnelle des employés de l'hôtel sur la technologie des services touristiques comprendra des connaissances particulières sur le service en chambre, les systèmes d'information et de télécommunication dans l'hôtellerie, les bases du marketing, la technologie de tarification dans l'hôtellerie, les questions juridiques des activités hôtelières, la psychologie et l'ethnopsychologie, la garantie de la sécurité des prestations hôtelières.

Objectifs de recherche:

Analyser les premières raisons qui ont conduit à la nécessité de créer une démarche interne d'amélioration des compétences du personnel de service en hôtellerie.

Élaborer des critères d'évaluation du niveau de qualification du personnel hôtelier.

Pour étayer le modèle structurel de développement professionnel interne des travailleurs de l'hôtel en utilisant la technologie du service touristique.

Développer et tester expérimentalement le contenu, les formes et les méthodes de développement professionnel interne des travailleurs de l'hôtel selon la technologie de service aux touristes.

Base méthodologique de l'étude il y avait des travaux : B.C. Ledneva, V.A. Kvartalnova, (le concept du contenu de la formation continue, son essence, les raisons de sa création), V.D. Chepika (orientations des réformes du système d'enseignement touristique), I.V. Zorina (problèmes de formation certifiante, méthodes de planification de carrière dans le tourisme), E.V. Moshnyagi (utilisant l'expérience étrangère dans la formation du système éducatif dans le tourisme Fédération Russe), E.N. Garanina, T.S. Eliarova, A.V. Filatova (formation de compétences professionnelles

service des touristes dans le processus de formation des gestionnaires de l'accueil), I.V. Magidova (fondations pédagogiques pour le développement professionnel des travailleurs de l'hôtellerie), V.S. Ledneva, A.V. Petrovsky, (problèmes de l'éducation des adultes), A.K. Markova (problèmes de la formation professionnelle), Yu.N. (technique pédagogique dans le contexte de la technologie éducative).

Méthodes de recherche. Conformément à l'objectif de l'étude, des méthodes théoriques et empiriques ont été utilisées.

Méthodes théoriques: analyse de la littérature pédagogique, économique et spécialisée sur le problème de recherche, analyse des résultats des tests de diagnostic, questionnaires du personnel et des touristes de l'hôtel Kosmos.

Méthodes de recherche empirique : observation, tests diagnostiques, questionnaires, entretiens, enquêtes.

Des recherches expérimentales ont été menées dans les hôtels "Cosmos" et "Tourist". 324 employés de divers services y ont participé, 752 questionnaires ont été analysés pour l'efficacité des méthodes de formation proposées et l'utilisation des compétences professionnelles acquises à la suite de la formation, la motivation à apprendre du personnel de service, ainsi que 518 questionnaires touristiques pour analyser le niveau de qualité des services fournis par l'hôtel, l'efficacité du travail des différents départements impliqués dans le service de l'image établie de l'entreprise au cours de l'expérience. Une évaluation d'expert des programmes de cours proposés a été reçue.

Étapes de la recherche

L'étude s'est déroulée en trois étapes :

Étape I (1998 - 1999) - l'état du problème du soutien réglementaire et organisationnel des activités des groupes de travailleurs engagés dans l'accueil des touristes dans un hôtel a été étudié; l'expérience de création et d'amélioration des qualifications professionnelles des employés a été analysée

complexes hôteliers en Russie et à l'étranger, ainsi que des établissements d'enseignement qui forment du personnel pour l'industrie hôtelière; un ensemble de dispositions qui constituent la base de l'amélioration des qualifications professionnelles des travailleurs de l'hôtellerie à différents niveaux a été déterminé ; le sujet de l'étude a été identifié, les buts, les objectifs, la base expérimentale, le sujet et l'objet de l'étude ont été déterminés.

étape (1999-2000) - la période de développement et de test expérimental d'un modèle structurel de développement professionnel interne des travailleurs de l'hôtel en termes de technologie de service touristique, ainsi qu'un mécanisme d'introduction du modèle développé dans la pratique du Cosmos Hôtel.

l'étape (2000-2001) consistait à résumer les résultats des travaux, à traiter les données expérimentales, à clarifier les conclusions, à compléter et à traiter les matériaux précédemment proposés et à les tester dans le système de développement professionnel des employés de l'hôtel Cosmos.

Nouveauté scientifique la recherche consiste à :

S déterminer les conditions initiales et les raisons de la nécessité d'améliorer les qualifications professionnelles des travailleurs des services en fonction de la technologie de service sur la base de l'entreprise ;

S développement d'un modèle structurel pour le développement professionnel interne des travailleurs de l'hôtellerie utilisant la technologie des services touristiques, révélant le but, le contenu et l'organisation du processus;

S justification du socle de critères d'appréciation du niveau de qualification du personnel hôtelier sur la base de critères de qualité de service ;

S dans la détermination des principes organisationnels et méthodologiques de gestion du système de formation continue interne des employés de l'hôtellerie, qui permettent d'organiser le processus d'apprentissage sur une base créative et axée sur la personnalité.

Importance pratique recherche réside dans le fait que sur la base des progiciels développés des filières concernées : "Technologie du service hôtelier", "Fondamentaux de l'accueil", "Technologie de l'accueil et de l'hébergement des touristes", un certain nombre de matériel pédagogique et des manuels pour des cours de perfectionnement individuels pour les travailleurs de l'hôtellerie : « Collection de formations sur le service hôtelier », « Atelier sur la formation « Touche d'hébergement » pour les employés du service de conciergerie », le modèle structurel proposé par l'auteur pour le développement professionnel interne des les travailleurs hôteliers utilisant la technologie des services touristiques peuvent servir de modèle pour la formation du personnel de service des hôtels utilisant des technologies de service similaires à celles de l'hôtel Kosmos. Les matériaux de recherche peuvent être utilisés comme base pour la formation de nouvelles exigences de qualification pour le personnel de service des entreprises hôtelières. Les critères proposés par l'auteur pour évaluer la qualité du service touristique peuvent être utilisés par les entreprises hôtelières pour former un système de normes pour la technologie des services.

Sont soumis pour soutenance :

Base de critères méthodiquement étayés pour évaluer le niveau de qualification du personnel hôtelier

Modèle structurel de développement professionnel en entreprise des travailleurs de l'hôtellerie selon la technologie du service touristique.

Un ensemble de programmes pour les cours concernés: "Technologie du service hôtelier", "Fondamentaux de l'hospitalité", "Technologie pour l'accueil et l'hébergement des touristes", un certain nombre de supports méthodologiques et de manuels pour les cours de formation avancés individuels pour les travailleurs de l'hôtellerie: " Recueil de formations sur le service hôtelier", "Atelier sur

Formation « Lodging touch » pour les employés du service de conciergerie, qui s'inscrit dans le modèle structurel de formation des employés de la technologie du service. Test et mise en œuvre des résultats de la recherche.

Des travaux expérimentaux ont été menés sur la base des hôtels "Cosmos" et "Tourist", ainsi que sur la base de l'Institut de technologie du tourisme et de l'Institut d'enseignement complémentaire de la Russie académie internationale tourisme. Le cours et les résultats de la recherche à divers stades ont été discutés lors de conférences internationales et panrusses sur les problèmes du développement du tourisme. Les méthodes proposées sont utilisées par l'hôtel Cosmos pour former le personnel du service d'accueil et d'hébergement.

Expérience étrangère dans la formation avancée du personnel hôtelier

Ce paragraphe analysera et résumera l'expérience étrangère de développement professionnel du personnel hôtelier, ainsi que l'expérience de création et d'utilisation d'un support pédagogique et méthodologique pour améliorer les compétences des travailleurs en technologie des services touristiques dans divers pays.

Actuellement, le tourisme est une industrie en développement actif et très rentable. Partout dans le monde, les investissements dans le tourisme portent leurs fruits. "L'industrie du tourisme est un grand complexe économique indépendant composé de groupes d'industries et d'entreprises dont les fonctions sont de répondre à la demande diversifiée et toujours croissante de divers types de loisirs et de divertissement pendant leur temps libre." Parmi les composantes de l'industrie hôtelière, les établissements d'enseignement de profil touristique jouent un rôle important, fournissant au marché du tourisme un personnel qualifié, qui est l'un des facteurs clés de succès des entreprises hôtelières. Aujourd'hui, la plupart des hôtels ne jugent pas opportun d'économiser sur la formation du personnel et consacrent de 38 à 50 % de leurs revenus à cette fin.

Dans le monde, il existe désormais un grand nombre d'établissements d'enseignement qui forment des spécialistes de l'industrie du tourisme. Cependant, il n'y a pas beaucoup d'établissements d'enseignement et d'écoles impliqués dans la formation avancée des travailleurs de l'hôtellerie.

En raison du fait que l'industrie du tourisme est de nature internationale, il y a eu récemment une volonté d'intégrer divers établissements d'enseignement du profil touristique. différents pays. De nombreuses écoles de commerce du tourisme européennes façonnent leurs nombreux programmes pour le futur travailleur polyvalent de l'hôtellerie. Il y a un échange intensif de personnel enseignant. Des programmes sont créés pour soutenir la formation industrielle des enseignants et des étudiants dans divers pays. L'orientation internationale des étudiants et des employés contribue à la qualité et au professionnalisme de l'industrie hôtelière.

Dans toute la variété des théories et des phénomènes de la pratique vivante des spécialistes de la formation pour l'industrie hôtelière, il y a eu et il reste des écoles qui sont la "civilisation" la plus puissante. Leur importance de premier plan dans le monde d'aujourd'hui est indéniable et l'impact sur le développement de la théorie et de la pratique des spécialistes de la formation pour l'industrie hôtelière est le plus grand. Et bien qu'il ne soit pas nécessaire de suivre aveuglément les conclusions des théoriciens de ces écoles et les recommandations de leurs praticiens, il est certainement nécessaire de connaître leurs idées, développées par des décennies d'expérience dans la formation de personnel pour l'industrie hôtelière.

Cette analyse pas le premier du genre. Œuvres célèbres : V.A. Kvartalnova, I.V. Zorina, EN Moshnyaga, et d'autres qui, à différentes années, se sont formés à l'étranger ou ont simplement adopté une expérience étrangère dans la formation de spécialistes de l'industrie du tourisme. Cette analyse, établie principalement sur la base des stages des enseignants du RMAT, est quelque peu différente des précédentes. Il présente les caractéristiques suivantes :

nous nous référons uniquement à l'expérience de ces établissements d'enseignement qui sont engagés dans la formation avancée des travailleurs hôteliers dans le domaine de la technologie hôtelière;

Lors du choix des objets d'analyse, nous avons pris en compte les facteurs suivants :

a) une longue tradition d'hospitalité;

b) le développement d'une économie de marché ;

c) proximité des traditions culturelles avec celles de la Russie ;

d) applicabilité des systèmes de gestion d'entreprise (modèles) dans les conditions russes ;

e) l'identité dans la compréhension du concept d'hospitalité

Conformément à ces exigences, nous avons sélectionné les pays suivants pour analyser l'expérience d'amélioration des compétences des travailleurs de l'hôtellerie en termes de technologie de service :

Suisse;

La plus grande attention a été portée à l'étude de l'expérience de l'Ecole hôtelière de Lausanne, de l'Institut français de management dans le domaine de l'hôtellerie, de la restauration et du tourisme, de l'International Institute of Hotel Management, Johnson and Wales University (USA).

Passons donc à l'analyse et à la généralisation de l'expérience de formation et de perfectionnement des spécialistes de l'hôtellerie, de la restauration et du tourisme en France. Dans un premier temps, nous analysons les caractéristiques de l'organisation de la formation.

La première caractéristique est que la base de la formation professionnelle est le système de gestion de l'hôtellerie et de la restauration et seule une petite partie des cours, disciplines et programmes concerne des activités purement touristiques mises en œuvre dans des complexes hôteliers comme service additionnel(réservation de places dans les transports, organisation de visites d'événements de divertissement, commande de services d'excursion, etc.). Les mêmes caractéristiques s'appliquent au système d'entraînement avancé.

Dans des conditions où l'industrie hôtelière elle-même se transforme en centres et bases pour le séjour principal des clients, il est naturel que les établissements d'enseignement pour la formation du personnel et la reconversion du personnel de l'hôtellerie et de la restauration se concentrent sur la formation des compétences de qualification des étudiants (étudiants ) dans la technologie principale du futur travail: un spécialiste de l'hôtellerie, un spécialiste de la restauration. Parallèlement, la formation est structurée pour que l'étudiant en fin de formation devienne un généraliste. Quant au système de formation avancée, il est également construit de manière à ce que les employés impliqués dans le secteur des services touristiques reçoivent le plus large éventail possible de connaissances et de compétences dans les technologies liées au service.

Autre particularité : l'organisation de l'hôtellerie-restauration et du tourisme dans le pays. Sur l'exemple des hôtels, on peut noter la circonstance suivante. En France, il existe plus de 20 000 hôtels de profils et de niveaux de service variés. Ce chiffre ne fixe que les hôtels de destination touristique. Environ 15 000 hôtels sont regroupés dans de grands complexes hôteliers tels que "Akkord", "Pullman", comptant plus de 100 à 150 objets. Les chaînes hôtelières organisent généralement leurs propres centres de formation fermés, dont le but est d'améliorer les compétences du personnel uniquement pour les entreprises faisant partie de leur propre réseau. Au cours de la formation, des normes et des compétences de qualification sont développées, dont le besoin n'est causé que par les exigences de l'hôtellerie et de la restauration, caractéristiques de cette chaîne. Les programmes tiennent compte Exigences générales, classement et normes de service, issus des règles "procédure de rationnement et de classement des hôtels à destination touristique", adoptées en France en 1986.

Les hôtels privés sont généralement de petite taille. La composition des préposés est de 6 à 8 personnes. Pour former le personnel de ce type d'hôtels, les propriétaires utilisent les services des lycées et collèges qui font partie du gouvernement territorial local. Ces établissements d'enseignement sont sous la direction méthodologique du ministère de l'Éducation nationale, de manière indépendante, en tenant compte des besoins de leurs partenaires - les entreprises clientes parmi la clientèle existante, préparent des projets de programmes de formation, qui sont ensuite soumis à des tests concurrentiels au niveau territorial et sont agréé par le ministère de l'éducation nationale. Le ministère du travail donne un avis sur la conformité des programmes en expertise les exigences de qualification aux professionnels professionnels.

Principes organisationnels et méthodologiques de gestion du système de développement professionnel interne des travailleurs de l'hôtellerie

Dans ce paragraphe, la relation sera étayée et le degré de dépendance de l'efficacité de la formation interne et des aspects organisationnels de la gestion du système de développement du personnel sera indiqué. Sur la base de l'analyse, les principes organisationnels et méthodologiques de gestion du système de développement professionnel interne des travailleurs de l'hôtellerie seront identifiés, ce qui constituera la base de la construction d'un modèle structurel.

La base de la construction d'un système de formation avancée sur la base d'une entreprise hôtelière devrait être le développement personnel et créatif de chaque employé. À cet égard, il est d'une grande importance de diagnostiquer le niveau de motivation de chaque employé engagé dans le service aux touristes pour atteindre un haut niveau de professionnalisme. La sphère motivationnelle du professionnalisme, malgré les nombreux développements étrangers et nationaux, reste un problème inexploré aujourd'hui. L'éventail des opinions concernant la définition du niveau de motivation des employés, des facteurs de motivation individuels, et même dans la définition de l'appareil conceptuel est assez large. Cependant, personne ne nie aujourd'hui la grande importance de la motivation dans l'élévation du niveau de professionnalisme du personnel. Beaucoup technologies pédagogiques, les méthodes et les formes de travail avec le personnel dans le cadre d'une formation avancée peuvent s'avérer inefficaces si vous ne prêtez pas attention à la sphère motivationnelle. La formation continue en entreprise permet d'accorder une attention particulière à l'étude de la sphère motivationnelle de chaque employé, formant ainsi l'environnement pédagogique nécessaire et favorable au développement efficace du personnel dans le cadre de la formation continue. Par conséquent, nous avons jugé nécessaire, sur la base d'une analyse des théories existantes de la motivation, ainsi que sur la base de recherches pratiques menées dans la thèse, de mettre en évidence les grands principes organisationnels et pédagogiques de la gestion du système de formation avancée de l'hôtellerie les travailleurs, qui sont condition nécessaire accroître l'efficacité de l'application du contenu et des méthodes de formation avancée du personnel de service.

Pour commencer, définissons l'appareil conceptuel que nous utiliserons dans le cadre de l'analyse. La motivation est un ensemble de forces motrices internes et externes qui incitent une personne à l'activité, fixent les limites et les formes d'activité et donnent à cette activité une orientation axée sur la réalisation de certains objectifs. Alternativement, la motivation peut être définie comme un processus qui commence par un manque ou un besoin physiologique ou psychologique qui active un comportement ou crée une envie d'atteindre un objectif ou une récompense particulière. Les besoins sont quelque chose qui surgit et est à l'intérieur d'une personne, ce qui est assez général pour personnes différentes, mais a en même temps une certaine manifestation individuelle chez chaque personne. Enfin, c'est de cela qu'une personne cherche à se libérer, puisque, tant que le besoin existe, il se fait sentir et « demande » son élimination. Les gens peuvent essayer d'éliminer les besoins, de les satisfaire, de les supprimer ou de ne pas y répondre de différentes manières. Les besoins surgissent consciemment ou inconsciemment chaque fois que l'équilibre physiologique ou psychologique est perturbé. Un motif est quelque chose qui pousse une personne à agir d'une certaine manière. Le motif est situé «à l'intérieur» d'une personne, a un caractère «personnel», dépend de nombreux facteurs externes et internes par rapport à une personne, ainsi que des actions d'autres motifs qui surviennent en parallèle. Le motif incite non seulement une personne à agir, mais détermine également ce qui doit être fait et comment cette action sera effectuée. Il existe les catégories de motifs suivantes : Motifs principaux.

À ce jour, il n'y a pas de consensus sur la façon de classer les différents motifs humains, mais il est reconnu que certains d'entre eux sont innés et ont une origine physiologique. Ces motifs sont appelés différemment - physiologiques, biologiques, innés ou primaires. Dans cet article, ce dernier terme est utilisé. Les principaux motifs connus les plus courants sont la faim, la soif, l'évitement de la douleur, le sexe et l'instinct maternel.

Motifs communs

Lors de la classification, les motifs communs ne sont pas toujours distingués dans une catégorie distincte. Néanmoins, une telle catégorie s'avère nécessaire, car il existe un certain nombre de motifs qui se situent en quelque sorte dans une zone intermédiaire entre les motifs primaires et secondaires. Pour être inclus dans cette catégorie, les motifs doivent être innés, mais non déterminés par la physiologie. Alors que les motifs principaux ont tendance à réduire le stress ou la stimulation, les motifs généraux poussent une personne à augmenter la stimulation. Par conséquent, ces motifs sont parfois appelés "stimulants". Par exemple, les motifs tels que la curiosité, le désir de manipuler, l'activité, l'attachement sont les mieux adaptés à cette catégorie. Comprendre les motivations communes est essentiel pour comprendre le comportement humain, en particulier dans les organisations. Les motifs communs sont plus importants pour comportement organisationnel que les primaires.

Modèle structurel de formation avancée en entreprise des travailleurs de l'hôtellerie utilisant la technologie des services touristiques

Le modèle structurel de développement professionnel des employés de l'hôtellerie en termes de technologie de service comprend: les causes initiales qui influencent la formation du contenu et des méthodes de développement professionnel des employés en termes de technologie de service et les principes organisationnels et méthodologiques et les conditions d'amélioration des compétences d'employés que nous avons identifiés dans le chapitre précédent. Caractéristiques de l'organisation du système de formation avancée dans une entreprise hôtelière particulière. Graphiquement, le modèle développé est présenté dans le schéma 1.

Les études pratiques menées ont montré que pour la formation la plus qualitative des compétences de service professionnel, il est également nécessaire non seulement de rechercher et d'appliquer une base méthodologique efficace, mais aussi d'encourager le personnel à améliorer son développement professionnel. L'organisation du processus de formation avancée dans un hôtel peut être représentée comme suit (schéma 2). L'essence du modèle est que lors de l'élaboration des objectifs, du contenu et des méthodes de formation des compétences professionnelles, nous sommes partis de la psychologie de la motivation pour obtenir des résultats élevés de l'activité professionnelle, que nous avons analysée au chapitre 1. Une analyse des résultats du travail expérimental ont montré que l'efficacité de la formation des salariés est déterminée par de nombreux facteurs : d'abord le talent et les capacités requises pour accomplir les tâches professionnelles, puis un style particulier d'activité (les « styles cognitifs »). Cependant, il a été constaté que la motivation potentielle du personnel à améliorer les compétences professionnelles existantes devrait être mise à jour par des stimuli situationnels. -. Modèle structurel de développement professionnel des travailleurs hôteliers sur la technologie du service touristique

Le modèle structurel met en évidence les principaux facteurs influençant la nécessité de créer un système de formation interne :

le développement rapide de nouvelles technologies de service liées à systèmes d'information, nouveau matériel de nettoyage, etc.

la nécessité d'adapter rapidement le contenu et la méthodologie d'amélioration des compétences des employés, en fonction de l'évolution des conditions de travail interne et environnement externe entreprises;

la nécessité d'un développement professionnel continu de toute l'équipe en raison de la discrétion de la production et de l'intégrité de la consommation des services hôteliers ;

la nécessité d'une approche individuelle pour améliorer les compétences de chaque employé dans la formation de la base didactique des cours;

un impact significatif de la motivation intra-entreprise des salariés, de la culture d'entreprise sur l'efficacité de l'application des méthodes de formation avancées.

De plus, selon l'objectif (ceci est illustré dans le schéma 1), le modèle structurel de formation avancée des travailleurs hôteliers utilisant la technologie des services touristiques est axé sur la fourniture de services d'accueil de qualité par le personnel et, par conséquent, prend en compte le critère socle d'un service de qualité.

Le modèle tient également compte de la motivation du personnel à améliorer ses compétences professionnelles. La motivation des employés est mise à jour par des stimuli situationnels. Par conséquent, lors de l'organisation d'un système interne de formation avancée, il est nécessaire d'accorder une attention particulière aux problèmes d'étude de la sphère motivationnelle du professionnalisme des employés. Le modèle de développement professionnel interne suppose également que la formation du contenu est un processus continu. Les facteurs influençant la formation du contenu de la formation avancée interne des employés dans la technologie de servir les touristes sont:

S le développement des nouvelles technologies dont l'utilisation est nécessaire à la mise en place de services de qualité pour les touristes ;

S modification des conditions externes de fonctionnement de l'entreprise hôtelière : environnement compétitif, les caractéristiques des consommateurs, les relations et les exigences des publics de contact ;

S développement de nouvelles technologies éducatives dans le système étranger et national de formation avancée des employés;

S évolution de la composition qualitative des salariés ;

changement de modèle de production Services d'hôtel. La communication et la réflexion sont désignées comme des métaprocessus dans le modèle. La communication en tant que flux et échange d'informations de toutes sortes et dans toutes les directions prédétermine la qualité des contacts et des connexions dans l'ensemble du modèle, qui non seulement en découlent, mais l'influencent également. Les commentaires sont les plus importants composant formation de contenus et de méthodes efficaces pour améliorer les compétences des employés en technologie de service. Les processus de communication hautement développés se caractérisent par de nombreux types de rétroaction. Dans la pratique du développement professionnel interne, il existe diverses difficultés dans le domaine de la communication qui affectent l'efficacité de l'application du contenu et des méthodes de développement professionnel proposés. Modes monologues au lieu de modes dialogues, problèmes d'acceptabilité de l'information et de sa fiabilité ne sont que quelques-uns des symptômes de la présence d'obstacles à la communication dans l'organisation d'un système interne de formation avancée. La réflexion, contrairement à l'apprentissage, est un métaprocessus d'apprentissage complexe. Au sens psychologique, la réflexion est un état d'anxiété qui surgit sous l'influence de la remise en question des vérités "absolues", des modèles spéculatifs, des principes constructifs de la réalité environnante, des connaissances, des valeurs, des conséquences directes et indirectes, etc. La communication et la réflexion sont, en effet, des méta-processus du système de formation avancée, qui, en principe, n'ont pas de fin et ne peuvent être achevés. C'est pourquoi nous avons essayé de représenter schématiquement la cyclicité de ces processus sur le modèle avec des flèches.

Les sous-processus de ce modèle peuvent, d'une part, se dérouler de manière fluide et cohérente, d'autre part, être circulaires. En même temps, ils se combinent facilement, donnant des résultats différents à chaque fois.

Le facteur le plus important dans le fonctionnement efficace de l'entreprise est la formation, le recyclage et la formation avancée du personnel en temps voulu et de haute qualité, ce qui contribue à un large éventail de connaissances théoriques, de compétences pratiques et de capacités. En raison de leur formation scolaire et professionnelle élevée, les employés ont la possibilité de « voir » technologiquement bien plus que leurs tâches immédiates. Egorshin A.P. Gestion du personnel. 2e éd. N. Novgorod : NIMB, 2000. 624 p. , Ismaev D.K. Industrie hôtelière internationale, basée sur des publications étrangères. Gestion de la qualité des services, gestion des revenus, marketing, gestion du personnel, exigences technologiques pour la conception et la décoration des entreprises hôtelières. - M. : NOU "Luch", 1998. 180 p. , Walker J. Une introduction à l'hospitalité. Moscou : Unité, 1999. 463 p.

Dans le cadre de la catégorisation de l'industrie hôtelière en tant qu'industrie indépendante, la nécessité de travailleurs professionnels hôtels. L'hôtellerie nécessite des compétences particulières et une formation professionnelle complète. Efficacité processus technologique car l'accueil et le service des clients de l'hôtel dépendent d'abord d'une organisation claire du travail et de la qualité de l'exécution de leurs tâches par le personnel. Pour améliorer la qualité et la culture du service dans les hôtels, il est nécessaire d'accorder plus d'attention à la formation et au recyclage, ainsi qu'au perfectionnement du personnel.

Pour assurer la conformité connaissances professionnelles et compétences, la formation professionnelle et la formation du personnel, une formation avancée sont nécessaires. La formation du personnel garantit que les connaissances et les compétences professionnelles correspondent au niveau de production moderne.

La formation comprend quatre volets principaux :

Formation professionnelle,

Formation,

reconversion du personnel,

formation professionnelle complémentaire.

Le but de toute formation est d'apprendre à interpréter les phénomènes environnement de manière à y naviguer au mieux et adapter en conséquence son comportement dans cet environnement.

La formation du personnel est effectuée sur la base de calculs des besoins en personnel d'une certaine profession et qualification. La formation du personnel est le processus d'acquisition de connaissances théoriques, de compétences pratiques et de capacités dans le cadre des exigences caractéristique de qualification qualifications de niveau d'entrée.

La formation du personnel, selon le niveau d'études, est assurée par :

1) enseignement primaire - professionnel - écoles, écoles de compétences professionnelles;

2) enseignement professionnel secondaire - écoles techniques, collèges;

enseignement supérieur - professionnel - instituts, universités, académies;

formation complémentaire de troisième cycle - études de troisième cycle, études doctorales.

À Saint-Pétersbourg, ces établissements d'enseignement forment du personnel pour l'industrie hôtelière, tels que:

1. État établissement d'enseignement milieu enseignement professionnel"Collège Petrovski" ;

2. Université d'État d'ingénierie et d'économie de Saint-Pétersbourg ;

3. Université d'économie et de finance de Saint-Pétersbourg ;

4. Université d'État de Saint-Pétersbourg ;

5. Académie Baltique du Tourisme et de l'Entrepreneuriat et autres.

Dans ces établissements d'enseignement, une grande attention est accordée aux disciplines suivantes : gestion dans l'industrie du tourisme ; gestion en service hôtelier; technologie du produit Restauration; économie, comptabilité et contrôle dans l'industrie du tourisme, etc.

La formation professionnelle est une formation ciblée, spécifiquement dirigée, objectif final qui - fournir à l'entreprise un nombre suffisant d'employés dont les qualités professionnelles correspondent pleinement aux objectifs de production et commerciaux de l'entreprise. La formation du personnel est requise dans les cas où: un employé vient dans l'entreprise; un salarié est nommé à un nouveau poste ou chargé d'un nouveau poste ; le salarié n'a pas les compétences suffisantes pour effectuer son travail ; il y a de graves changements dans l'économie de l'entreprise ou dans l'environnement extérieur. Le perfectionnement professionnel ciblé du personnel dépend de l'exhaustivité, de l'exactitude et de la pertinence des informations existantes ou reçues.

La formation continue est un processus constant de mise à jour des connaissances.

La formation avancée consiste à approfondir les connaissances, les compétences et les capacités professionnelles acquises au cours du processus de formation.

Le système avancé de gestion de la formation repose sur les principes suivants :

Expansion planifiée, systématique et continue des connaissances ;

Fréquence et formation obligatoire ;

Différenciation des cursus et programmes par catégories de travailleurs ;

Assurer le processus pédagogique.

Les principales exigences qui assurent l'efficacité du développement des programmes de formation sont les suivantes :

l'apprentissage a besoin de motivation, les gens ont besoin de comprendre les objectifs de l'apprentissage ;

des conditions propices à l'apprentissage doivent être créées ;

si les compétences acquises dans le processus d'apprentissage sont complexes, ce processus doit être décomposé en étapes successives.

Par recyclage du personnel, on entend la formation de travailleurs qualifiés afin de changer leur profil professionnel pour assurer la conformité des qualifications du personnel avec les exigences de production.

Reconversion du personnel avec l'aide méthodes modernes en utilisant divers moyens techniques l'apprentissage forme la pensée systémique, développe la capacité de prendre des décisions indépendantes, un haut degré d'indépendance, l'activité, le désir de développement personnel. Usage méthodes actives la formation lors de la reconversion du personnel contribue au développement des capacités des personnes à accomplir qualitativement et efficacement les tâches qui leur sont confiées.

Les chercheurs identifient deux principaux modèles de formation du personnel :

Sur la formation professionnelle. Cours théorique dans les écoles professionnelles et formation pratiqueà l'entreprise;

Formation en alternance dans des écoles professionnelles spécialisées et des centres de formation.

Il est conseillé d'organiser des formations dans des blocs de disciplines spécifiques : management, marketing, commercial, finance, nouvelles méthodes comptabilité etc. Toutes ces disciplines devraient être axées sur l'industrie hôtelière.

Le problème de la reconversion du personnel et de l'amélioration de ses qualifications se pose au premier plan en raison de l'obsolescence constante de l'ensemble des connaissances et de la dépréciation des connaissances spécialisées antérieures, causée par le progrès scientifique et technique, ainsi que de la perte naturelle de connaissances. Partant de là, le développement professionnel du personnel peut être défini comme un processus d'amélioration des connaissances théoriques et des compétences pratiques afin d'améliorer les compétences professionnelles des employés, en maîtrisant les équipements de pointe, la technologie, l'organisation du travail, la production et la gestion.

Le développement professionnel a un impact positif sur les employés. En améliorant leurs qualifications et en acquérant de nouvelles compétences et connaissances, ils deviennent plus compétitifs sur le marché du travail et reçoivent des opportunités supplémentaires pour croissance professionnelle tant à l'intérieur qu'à l'extérieur de l'entreprise.

travail de diplômé

1.3 Le niveau de qualification des employés de l'hôtel, les formes de son amélioration et l'impact sur la qualité du service

On peut noter que la place du service d'accueil et d'hébergement dans l'hôtel est certes énorme, le sort de l'organisation elle-même en dépendra. Mais du fait qu'en Russie il n'y a pas de règles claires définissant les exigences et la nécessité d'appliquer certaines normes internationales, l'hôtellerie en Russie ne correspond pas toujours aux indicateurs de qualité et aux prix déclarés. Par conséquent, il est nécessaire de développer à la fois un cadre réglementaire et un système de contrôle du respect des exigences en matière de service hôtelier. De plus, tous les hôtels ne fournissent pas des services de qualité également parce que le personnel lui-même n'a pas toujours les compétences nécessaires dans le travail et connaissances nécessaires qui doit également être ajusté.

En général, la question de la qualification a été assez difficile à résoudre ces derniers temps, car elle repose sur le problème de la création des conditions de travail nécessaires, d'une part, et d'autre part, il est nécessaire de suivre les exigences existantes. Malheureusement, il n'y a aucune exigence pour l'apparence des étudiants qui entrent dans le département de l'hôtellerie et de la restauration. Oui, ils ne peuvent pas l'être - chaque personne est libre de choisir sa propre formation à sa guise, mais lors de l'embauche, c'est extrêmement nécessaire. Apparence, jolies caractéristiques, jeunesse - telles sont les principales exigences du personnel de l'hôtel, car ils doivent attirer les visiteurs non seulement par leurs connaissances, mais aussi par leur apparence. Le problème est que tous les diplômés dans leur spécialité ne correspondent pas à cette liste, et si vous ne la suivez pas, de quels indicateurs de qualité pouvez-vous parler. Et même si ce n'est pas professionnel, de nombreux managers invitent à travailler des jeunes hommes et femmes qui n'ont rien à voir avec l'hôtellerie ou la restauration, mais qui sont en même temps les propriétaires de la jeunesse, de la beauté et du goût. En ce qui concerne leur éducation et leurs qualifications, ce problème, comme on le croit généralement, peut être résolu - vous pouvez facilement former une personne si elle veut travailler. Mais d'un autre côté, dans de nombreux hôtels (y compris Don-Plaza), le roulement du personnel est élevé, car les besoins en personnel sont élevés et il n'y a tout simplement pas assez de qualifications pour leur mise en œuvre.

En fait, si vous regardez les partenaires étrangers, il s'avère que le système de normes qui permet de maintenir de manière rentable à la fois l'image et le niveau de compétitivité de l'hôtellerie est la compétence du personnel. S'il s'agit d'un porteur, il doit connaître toutes les institutions, lieux culturels et lieux de loisirs de tout niveau de la ville, si le responsable de l'accueil et de l'hébergement, alors un polyglotte, s'il est cuisinier, alors uniquement au plus haut niveau, et cela s'applique aux hôtels des niveaux les plus différents.

Dans notre pays, seul un certain nombre d'hôtels suivent ces règles et tous n'ont pas de 5 *. Et ceux qui en ont, loin de tous, répondent aux exigences élevées.

Le problème de la prestation de services dans notre pays est très aigu et tout comme le problème du niveau d'éducation et de qualification du personnel. D'une part, cela est dû à la mondialisation et à l'ouverture des frontières - il faut respecter normes internationales, sinon tous les services domestiques seront évincés analogues étrangers. D'autre part, il faut tenir compte du fait que les besoins en personnel sont un phénomène relativement récent et qu'il faut donc un certain temps pour que la société elle-même réalise ce qu'est la qualité et comment la fournir.

Et si l'on considère qu'en Russie, il existe un grand nombre de régions prometteuses, touristiques et économiquement diversifiées, l'hôtellerie n'est pas seulement une direction prometteuse pour les affaires, mais également une industrie importante dans l'éducation. Le développement du secteur des services, du tourisme, de la restauration et de l'hôtellerie sont des industries interdépendantes qui assureront au budget du pays des bénéfices assez élevés, et à la population service de qualité, et doit donc être développé, en commençant par le système d'éducation et en terminant par le système de formation avancée pour les employés déjà en place.

Qualification d'un employé - le degré de formation professionnelle, exprimé par le niveau de formation, d'expérience, de connaissances et de compétences nécessaires pour effectuer un type de travail particulier. La qualification d'un employé est établie sous la forme d'un rang ou d'une catégorie.

Formation avancée - formation due à un changement dans la nature et le contenu du travail des spécialistes dans leurs postes, obsolescence des connaissances.

Facteurs influant sur le besoin de formation :

la dynamique de l'environnement extérieur - le monde qui nous entoure est en constante évolution, de nouvelles technologies apparaissent, de nouvelles exigences en matière de personnel, de nouvelles politiques et politiques conditions économiques et l'organisation (en particulier l'hôtel) doit être prête à de tels changements et y préparer le personnel lui-même ;

changement de stratégie - pendant toute la durée de l'existence de l'hôtel, il ne peut pas conserver tout ce qui était ancien qui a été initialement prévu, il est nécessaire de procéder à des réorganisations visant à réaliser un profit, et par conséquent, la stratégie sera attirée vers la réorientation des activités et le personnel doit réagir avec souplesse au fait que la direction ajoute ou inversement limite ses fonctions dans le cadre de la réorganisation ;

la création d'une nouvelle structure, de nouvelles activités - le développement de nouveaux marchés, c'est aujourd'hui la clé du succès. Il n'y a pas une seule organisation qui puisse survivre en n'offrant qu'un seul produit - il doit toujours y avoir un choix, tant pour le consommateur que pour le personnel - dont les activités peuvent être multifonctionnelles, ce qui assurera carrière ou un autre emploi ;

analyse du niveau de conformité aux exigences des lieux de travail, des qualités des salariés occupant ces lieux - tests constants, stages de perfectionnement, contrôles divers en conditions de travail directes.

Formes de formation avancée:

Selon qui conduit le programme de perfectionnement, on distingue le perfectionnement des salariés dans l'entreprise (intra-entreprise) et à l'extérieur (externe). Les activités de formation planifiées et mises en œuvre pour les employés de leur propre entreprise sont appelées formations avancées internes ou intra-entreprise. Peu importe où exactement ces événements ont lieu. Développement professionnel à l'extérieur de l'entreprise (externe). Il est réalisé dans les établissements d'enseignement. forme spéciale rehaussement externe la qualification est un développement professionnel inter-entreprises ;

Selon la nature du lien avec les activités pratiques, on distingue le perfectionnement sur le lieu de travail et le perfectionnement hors du lieu de travail. Des formulaires de formation hors emploi (séminaires, cours, colloques, etc.) sont chargés de faire le point systématiquement sur certains domaines et tendances de développement, de stimuler l'initiative et de générer de nouvelles idées, de pratiquer des comportements et d'obtenir des informations sur l'impact des comportements typiques. Les formes typiques de développement professionnel sur le lieu de travail sont : le transfert d'expérience dirigé, la création d'emplois préparatoires (par exemple, des places d'assistants, d'apprentis), les changements d'emploi planifiés et systématiques, les systèmes de transfert d'un poste à un autre (ce qui est souvent une condition préalable pour l'emploi postes de direction), assigner des tâches spéciales et accorder des droits pour représenter l'entreprise à l'extérieur, discuter des problèmes de travail actuels ;

selon le degré d'organisation du processus de perfectionnement, on distingue le perfectionnement organisé et non organisé. A côté de la forme organisée de la formation avancée, la forme non organisée, ou dite indépendante, de la formation avancée a une certaine signification ;

selon le contenu des activités de perfectionnement professionnel, la formation avancée se distingue en espace professionnel, pratique du comportement, formation avancée axée sur les problèmes. Des activités de formation axées sur les problèmes sont menées en fonction de l'apparition de problèmes dans l'entreprise, par exemple avec une augmentation du pourcentage de rebuts ou avec l'introduction d'un nouveau procédé technologique. Ces activités font souvent partie intégrante de concepts à grande échelle de changement organisationnel (développement organisationnel);

selon les groupes cibles, ils distinguent les formations avancées des managers, les formations avancées générales des salariés de l'entreprise (spécialistes techniques et spécialistes services économiques entreprises, contremaîtres, jeunes salariés en promotion) et des programmes de formation ouverts (pour tous les salariés sans restriction, pouvant même être calculés pour les membres de leur famille.

Ainsi, nous pouvons conclure que le développement des qualifications du personnel, d'une part, est un problème de l'organisation elle-même, mais d'autre part, il peut également être attribué aux problèmes de l'État lui-même, car il y a pas mal de lieux et programmes de développement des qualifications des représentants de l'hôtellerie, leur perfectionnement devant être organisé à la fois par les établissements d'enseignement et organismes gouvernementaux responsable des loisirs et du tourisme, ainsi que des services de qualité à la population. De plus, la société moderne est à la veille de changements colossaux, lorsque les principaux biens et la base de la production seront le service. Déjà aujourd'hui, un certain nombre d'États se tournent vers des technologies innovantes, abandonnant la production habituelle et occupant leur économie avec le secteur des services. Le résultat de ce développement est le fait que la société est à nouveau divisée en pays développés, en développement et en voie de rattrapage, ce qui, à l'ère de la mondialisation, peut avoir des effets négatifs sur principes généraux développement de l'économie à travers le monde, et nous menace donc de nouvelles crise économique. Et si la Russie ne passe pas à ce système à temps, il s'avérera que dans le cadre de notre État, l'hôtellerie est loin derrière et qu'elle peut être remplacée par des analogues étrangers.

Mais nombre d'hôtels ne se contentent pas de répondre aux exigences internationales, ils s'efforcent de montrer par leur exemple l'importance et la nécessité de développer cette industrie. Et dans ce travail, il est nécessaire de savoir si l'hôtel Don-Plaza appartient à de tels hôtels.

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Le projet de mesures visant à améliorer la qualité du service sur l'exemple de l'hôtel "Priokskaya"

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• - le niveau situationnel (individuel) fait référence aux besoins associés aux compétences d'employés ou de gestionnaires spécifiques de l'organisation. Pour résoudre des problèmes de ce niveau, il suffit de former des personnes spécifiques et de développer leurs compétences. Par exemple : habiletés d'entretien ménager, habiletés à porter des bagages, bases d'une écoute efficace, etc.;
• - le niveau système fait référence aux besoins qui ne se limitent pas à l'apprentissage employés individuels et liés à l'interaction au sein de l'entreprise. Par exemple : gestion des conflits, gestion du temps, etc. ;
• - le niveau stratégique désigne les besoins qui ne se limitent ni à la formation individuelle des salariés ni à l'interaction dans l'entreprise, mais concernent la stratégie de développement de l'organisation, sa position dans l'environnement socio-économique. Par exemple : développement de la culture d'entreprise, planification stratégique.

La formation du personnel dans l'hôtellerie est continue : les salariés de tous niveaux montent en compétences tout au long de leur période de travail dans les hôtels. Ainsi, les entreprises hôtelières accordent une attention particulière à la formation de leurs employés, dans le département de formation et de développement du personnel, deux domaines prioritaires ont été développés - la formation professionnelle et la formation axée sur la croissance personnelle d'un employé. L'hôtel a créé des programmes spéciaux (cours spécialisés) pour les employés ordinaires sur suivre les instructions: compétences culinaires, art du barman et du serveur, principes de travail des employés du service d'accueil et de service, normes de travail des employés département économique. Les middle managers hôteliers sont régulièrement formés aux bases du management, gestion des conflits, gestion du temps, etc.

Les gestionnaires de niveaux intermédiaire et subalterne se voient proposer le programme de maîtrise en gestion, à la suite duquel un employé peut recevoir un certificat de superviseur.

L'hôtel Radisson SAS a développé un cycle de formation spécifique pour les middle managers : « Je suis un leader et un mentor. mes atouts et côtés faibles", "Mon apparence, manières, style de comportement - un modèle", "Responsabilité. Le contrôle. Conséquences du comportement », « Rémunération des employés. Déclaration d'agrément", "Délivrance actions disciplinaires". Chaque formation, conçue pour 60 à 90 minutes, comprend des discussions interactives, des discussions sur des situations spécifiques, des jeux de rôle.

Une place particulière dans la politique de tout hôtel est occupée par la formation avancée et la formation des cadres supérieurs. En règle générale, les cadres supérieurs effectuent des stages dans de grands hôtels cinq étoiles et des restaurants renommés à l'étranger.

Les hôtels créent un programme spécial de formation Excelerator de deux ans pour les cadres supérieurs qui présente directement le travail de tous les départements et prépare les employés à un poste potentiel de directeur général. Les employés de l'hôtel qui ont été formés dans le cadre des cours spécialisés et des programmes Excelerator reçoivent des certificats internationaux Edexcel.

Les hôtels organisent généralement des formations en entreprise obligatoires pour tous les employés. Ils visent principalement à étudier les normes de service, les compétences en communication avec les clients, les caractéristiques du protocole et de l'étiquette, etc. caractéristiques nationales invités. L'hôtel, avec la participation de l'entreprise, a développé son propre système de formation des employés, qui tient compte autant que possible de la psychologie des relations humaines. L'une des astuces de ce système consiste à demander à l'employé de prononcer son nom au moins deux fois dans le processus de communication avec l'invité. Travailler avec des groupes de discussion a montré que dans ce cas, l'employé sera en mesure d'établir la relation la plus confiante avec l'invité.

Les formations sont dispensées à la fois par les chefs de départements et leurs propres formateurs, ainsi que par des spécialistes invités de l'étranger.

Radisson SAS a la possibilité d'utiliser les ressources de sa société, qui a Le centre éducatif Radisson SAS Management School, qui organise des formations de développement professionnel pour les salariés des chaînes hôtelières. Des hôteliers participent aux travaux de cette école et des spécialistes occidentaux viennent à Astana.

Connaissance une langue étrangère les femmes de ménage et les porteurs dans nos hôtels ne sont pas obligatoires, mais la pratique suggère que certaines connaissances minimales sont encore nécessaires pour communiquer avec les clients. Par conséquent, dans de nombreux hôtels haut de gamme, il est désormais d'usage d'inviter un professeur d'anglais qui travaille avec toutes les catégories d'employés, enseignant au personnel l'ensemble des phrases nécessaires au travail. Dans les hôtels, en raison de l'augmentation du flux de touristes en provenance d'Italie, de Chine et d'Allemagne pour certaines catégories les employés ont organisé des cours pour l'étude de l'italien, du chinois et de l'allemand.

Dans les hôtels, des formations sont souvent organisées avec des psychologues, dont le but est d'apprendre à s'éloigner des conflits, à garder le sourire pendant les longues heures de travail. Après tout, la plainte la plus courante des clients dans les hôtels de catégorie supérieure est le manque de sourire du personnel.

Les employés les plus prometteurs sont envoyés en recyclage ou en perfectionnement dans des établissements d'enseignement spécialisés (aux frais de l'hôtel). Ceux qui ont réussi les examens reçoivent des certificats ou des certificats délivrés par l'État, en fonction du nombre d'heures d'étude.

Des programmes de développement professionnel pour les employés de l'hôtel sont développés conjointement avec des établissements d'enseignement spécialisés. grande attention lors de la planification des cours, il se concentre sur les problèmes de gestion du personnel, les normes de service dans l'industrie hôtelière et la psychologie de la communication avec les clients.

Le développement professionnel des spécialistes est systématiquement assuré par le complexe hôtelier et de restauration "Rixos President Hotel Astana" créé par une division du centre de formation.

Parmi les matériels de travail du centre :

• - modèles de cours de formation, par exemple, étude approfondie de l'économie de l'industrie hôtelière, de la gestion des entreprises du secteur des services, du marketing et de la publicité, de l'activité économique étrangère dans l'hôtellerie, de l'économie immobilière, Activités commerciales dans l'hôtellerie, les bases de la gestion, de l'information et des systèmes informatiques dans l'industrie hôtelière et entreprise de restauration et etc.;
• - expérience dans la résolution de diverses tâches et problèmes professionnels; gestion du développement d'entreprise; formation d'une compétence d'audition et de prononciation en langue étrangère; Activation activité cognitive; organisation d'un processus pédagogique axé sur la personnalité; création d'un système d'éducation économique : mise en place de différents niveaux de différenciation ; application de la conception de jeux dans processus de fabrication, la formation et le développement d'une personnalité créative avec une vision du monde axée sur l'environnement ; l'organisation de recherches dans le milieu naturel et culturel de leur région ; étude de la culture folklorique traditionnelle; organisation d'activités de loisirs pour clients; formation de compétence communicative et bien d'autres;
• - les programmes de l'auteur et l'expérience de leur mise en œuvre ;
• - les concepts pédagogiques de l'enseignement de l'activité managériale.

Les faits suivants témoignent de la croissance des qualifications professionnelles des spécialistes du Rixos President Hotel Astana : de 2003 à 2007, 267 spécialistes de l'hôtellerie ont été certifiés pour la catégorie la plus élevée, formés selon les matériaux décrits ci-dessus et ont soumis leur formation professionnelle généralisée expérience à la banque de données.

Ainsi, les bénéfices de la formation sont, à savoir, l'impact sur le personnel :

• - augmenter la satisfaction au travail;
• - contribuer à accroître la sécurité et l'hygiène ;
• - contribuer à la croissance du moral du personnel ;
• - permettre aux salariés d'atteindre le niveau de travailleur expérimenté dans les plus brefs délais ;
• - accroître la flexibilité psychologique du personnel. Impact sur la gestion :
• - augmenter les bénéfices ;
• - contribuer à la croissance du niveau de gestion;
• - maximiser l'utilisation des ressources ;
• - réduire les pertes ;
• - réduire le nombre de plaintes ;
• - augmenter la trésorerie ;
• - aider au recrutement du personnel ;
• - réduire la rotation du personnel ;
• - aide à une planification cohérente. Impact sur l'éducateur :
• - facilite le travail du responsable de la formation si le personnel est bien formé ;
• - le responsable de formation reçoit moins de plaintes de la direction et des invités ;
• - le stagiaire développe ses propres compétences en gestion. Impact pour tous les groupes :
• - augmente la productivité ;
• - augmente la satisfaction des clients ;
• - augmentation des revenus
• - l'influence de l'entreprise s'accroît ;
• - les perspectives du personnel s'élargissent. La tendance à la convergence entre les processus de développement des qualifications professionnelles et de transformation de l'activité professionnelle est confirmée par la soumission répétée, après plusieurs années, de matériaux sur l'expérience professionnelle à la banque d'informations des modules. Les informations présentées reflètent les changements délibérés dans les activités professionnelles des spécialistes de l'hôtellerie au cours de la dernière période, nous permettent de tirer des conclusions sur la profondeur et la compréhension systématique de l'expérience subjective dans le contexte de l'évolution de la théorie et de la pratique de l'hôtellerie. .

La solution pratique de problèmes aussi complexes que, par exemple, la mise en œuvre d'une approche axée sur la personnalité des étudiants, la formation d'une culture de la parole, l'organisation d'activités de recherche de spécialistes dans le domaine de l'hôtellerie, est impensable sans professionnels et amélioration personnelle, compréhension systématique de l'expérience de résolution d'un problème (nombreux sous-problèmes), interaction professionnelle, coopération dans leur solution, y compris avec des méthodologistes et des scientifiques. Ceci est confirmé par les faits de formation répétée de groupes de spécialistes dans le domaine de l'hôtellerie lors de stages à leur demande. Re-formation des anciens stagiaires selon de nouveaux programmes, en tenant compte d'une compréhension plus approfondie du problème qu'ils résolvent, avec une analyse obligatoire, une évaluation experte de l'expérience acquise dans la résolution du problème, la conduite d'ateliers, des formations de micro-enseignement, des activités productives en trouvant, en concevant de nouvelles façons de résoudre des sous-problèmes, leur approbation partielle avec une correction ultérieure de l'activité donne une augmentation significative du professionnalisme et de la compétence, contribue à l'accumulation d'expérience dans des activités visant à l'amélioration professionnelle et personnelle, contribue à la formation du position des spécialistes dans le domaine de l'hôtellerie en tant que sujet conscient de leur développement professionnel et personnel, la formation de la préparation à la transformation de l'activité professionnelle.

L'activité professionnelle et créative exercée, inextricablement liée au perfectionnement professionnel et personnel, apporte satisfaction aux spécialistes du domaine de l'hôtellerie. Ils se sentent plus à l'aise dans leur métier. Ils sont conscients de la nécessité de former une attitude de valeur envers leur propre développement.

Les spécialistes de l'hôtellerie "Rixos President Hotel Astana" parviennent à fixer des objectifs d'apprentissage réalistes et personnellement significatifs, à les ajuster si nécessaire, à disposer et à mettre en œuvre leur propre plan de formation dans le cadre du plan général, à analyser son processus et ses résultats, à déterminer les facteurs et les conditions qui contribuent et entravent l'obtention efficace d'un résultat ; la promotion des spécialistes de l'hôtellerie à travers les étapes de recherche théorique et de compréhension de leurs activités professionnelles a pour résultat un produit spécifique sous la forme d'une réflexion modulaire des composantes interdépendantes de l'expérience professionnelle, un modèle holistique d'expérience professionnelle généralisée, le concept d'activité professionnelle, etc.; un autre résultat important est la préparation des spécialistes du domaine de l'hôtellerie à la reconstruction, la transformation de l'activité professionnelle existante sur une certaine base théorique et méthodologique, la mise en œuvre de la réflexion de l'activité professionnelle et créative, la convergence observée des processus de développement de qualifications professionnelles et transformation de l'activité professionnelle à la suite de la cognition, recherche d'une expérience professionnelle subjective à l'aide d'un outil intellectuel spécial (technologie modulaire de réflexion de l'information) selon un programme de formation avancée spécialement organisé; le réseau d'informations de la banque de modules d'information est reconstitué chaque année, le nombre d'utilisateurs augmente, la circulation des informations de la banque est effectuée, la qualité des documents reçus par la banque et, par conséquent, reçus par les utilisateurs est améliorée; croissance Qualifications professionnellesétudiants. Les programmes de formation et de développement doivent faire partie intégrante du processus d'apprentissage pour répondre aux besoins engendrés par la technologie et l'évolution de la main-d'œuvre. Ces programmes nécessitent des investissements importants dans la technologie pour être appliqués efficacement. Cependant, le résultat peut être la réalisation de l'objectif principal de la formation - la coïncidence des intérêts de l'individu et de l'entreprise.