Les activités des hôtels sont régies par les règles de fourniture de services hôteliers, approuvées par le décret du gouvernement de la Fédération de Russie du 25 avril 1997 n° 490 (ci-après dénommées les règles).
CONCEPTS DE BASE
Hôtel - un ensemble immobilier (bâtiment, partie de bâtiment, équipement et autres biens) destiné à la prestation de services. Et l'interprète est
une organisation ou un entrepreneur individuel fournissant des services pour la fourniture de services hôteliers aux consommateurs dans le cadre d'un contrat remboursable.
Un consommateur est un citoyen qui a l'intention de commander ou qui commande et utilise des services exclusivement pour des besoins personnels, familiaux, domestiques et autres non liés à l'entrepreneuriat.
Les relations entre les consommateurs et les artistes interprètes sont régies par la loi de la Fédération de Russie du 7 février 1992 n ° 2300-1 «sur la protection des droits des consommateurs» (ci-après dénommée la loi sur la protection des droits des consommateurs). Il est entendu que ce document ne s'applique pas aux entités juridiques, ainsi que les entrepreneurs qui utilisent, achètent, commandent ou ont l'intention d'acheter ou de commander un service non pas pour les besoins personnels du ménage, mais pour les affaires. En outre, dans les cas où les services sont fournis gratuitement.
Ajoutons que les salariés détachés de l'organisation séjournent également dans des hôtels. Peuvent-ils être considérés comme des consommateurs ? Ils peuvent. Selon Rospotrebnadzor, un consommateur est un citoyen qui utilise un service à caractère personnel, bien que commandé pour des besoins de production, y compris un service de séjour dans un hôtel lors d'un voyage d'affaires. Peu importe que la prestation ait été effectivement achetée par l'organisme, et non par le travailleur détaché (lettre du 11 mars 2005 n° 0100/1745-05-32).
Ainsi, la relation des hôtels avec les clients sera presque toujours soumise à la Loi sur la protection du consommateur. L'exception concerne les cas de libre prestation de services.
INFORMATIONS SUR L'INTERPRÈTE
Selon le paragraphe 3 du Règlement, l'entrepreneur doit porter à l'attention du consommateur le nom de sa société (nom), son emplacement (adresse légale) et son mode de fonctionnement. L'entrepreneur place les informations spécifiées sur le panneau. Les entrepreneurs fournissant des services hôteliers sont tenus de fournir au consommateur des informations sur leur enregistrement d'état et le nom de l'organisme qui l'a enregistré.
Conformément au paragraphe 4 du Règlement, le contractant est tenu de fournir au consommateur les informations nécessaires sur les services en temps opportun, en garantissant la possibilité de leur bon choix. A savoir : la liste des prestations incluses dans le prix de la chambre (places en chambre), la liste et le prix des prestations complémentaires fournies moyennant un supplément.
Dans la salle destinée à l'enregistrement de la résidence, dans un endroit pratique pour la visualisation, les éléments suivants doivent être présentés :
1) des informations sur l'interprète et son numéro de téléphone de contact ;
2) des informations sur les services, y compris :
- le prix des chambres (places dans la chambre), y compris le tarif horaire, s'il est fixé par le contractant (lettre du Gosstroy de Russie du 16 février 2001 n° BP-738/12) ;
- une indication de la forme et des modalités de paiement des prestations, y compris en cas de non-respect des conditions de leur exécution ;
- une liste des services inclus dans le prix de la chambre (place dans la chambre). Au minimum, cette liste devrait inclure l'appel d'une ambulance, l'utilisation d'une trousse de premiers soins, la livraison de la correspondance dans la chambre dès réception, le réveil à une certaine heure, la fourniture d'eau bouillante, d'aiguilles, de fils, d'un ensemble de vaisselle et de couverts ;
- liste et prix des prestations annexes fournies à titre onéreux ;
- la date limite de séjour à l'hôtel, si elle est fixée par le contractant ;
- une liste des catégories de personnes ayant droit aux prestations, et une liste de ces prestations ;
– l'ordre d'hébergement à l'hôtel ;
– des informations sur le travail des entreprises situées dans l'hôtel Restauration, commerce, communications, services aux consommateurs, etc.
En outre, il est également nécessaire d'afficher un certificat d'affectation à l'hôtel de la catégorie correspondante (si cela a été fait), et les règles de prestation de services et extraits de norme d'étatétablissement d'exigences dans le domaine des services rendus;
3) des informations sur l'autorité de protection des droits des consommateurs relevant de l'administration locale, si une telle autorité existe.
Chaque chambre d'hôtel doit contenir des informations sur la procédure de séjour dans un hôtel, les règles de sécurité incendie et les règles d'utilisation des appareils électroménagers.
Toutes les informations doivent être présentées en russe et, en outre, à la discrétion de l'interprète, dans les langues officielles des sujets de la Fédération de Russie et les langues maternelles des peuples de la Fédération de Russie. La nécessité de fournir des informations sur langues étrangères La Loi sur la protection du consommateur ne le fait pas. Dans le même temps, il n'est pas contraire à la loi et est largement utilisé si les consommateurs sont des étrangers.
CONTRAT DE SERVICE HÔTELIER
Conformément au paragraphe 1 de l'article 426 du Code civil de la Fédération de Russie, un contrat de fourniture de services hôteliers (services hôteliers) est un marché public. Le contrat de prestation de services est conclu sur présentation par le consommateur d'un passeport ou carte d'identité militaire, carte d'identité, autre document délivré dans les formes prescrites et confirmant l'identité du consommateur.
Le contrat peut être établi sous n'importe quelle forme établie par l'hôtel lui-même. Par exemple, la confirmation de la conclusion du contrat peut être un reçu (coupon) ou un autre document de l'hôtel, qui doit contenir :
- le nom de l'artiste (par entrepreneurs individuels- nom, prénom, patronyme, informations sur l'enregistrement de l'État);
- nom, prénom, patronyme du consommateur ;
– des informations sur la chambre mise à disposition (place dans la chambre) ;
- le prix de la chambre (place dans la chambre) ;
- autres données nécessaires à la discrétion du contractant.
Autrement dit, il n'y a pas d'exigences obligatoires pour la forme du contrat. Et l'administration de l'hôtel peut le faire sous n'importe quelle forme pratique. Un document confirmant la conclusion d'un accord peut même être une facture sous la forme 3-G (elle a été approuvée par arrêté du ministère des Finances de la Russie du 13 décembre 1993 n ° 121). Les juges arrivent à la même conclusion. A titre d'exemple, on peut citer la décision du Service fédéral antimonopole du district de la Volga du 24 novembre 2005 n° A65-4581/2005-SA2-22 du 17 février 2005 n° A55-7466/04-51.
Le Prestataire peut fixer une limite de durée de séjour à l'hôtel, la même pour tous les clients. L'hôtel doit fournir un enregistrement 24 heures sur 24 des clients arrivant à l'hôtel et en partant.
Nous ajoutons qu'une personne morale (le plus souvent en tant qu'employeur payant l'hébergement de travailleurs détachés) peut également être partie à une convention de prestation de services hôteliers. Dans ce cas, les parties peuvent conclure un accord par écrit, mais également par l'envoi d'une offre par l'hôtel (par exemple, une facture de paiement contenant toutes les informations nécessaires) et l'acceptation par une personne morale (par le paiement de la facture). Selon le paragraphe 1 de l'article 433 du Code civil de la Fédération de Russie, le contrat est reconnu comme conclu au moment où la personne qui a envoyé l'offre reçoit son acceptation.
COÛT DES PRESTATIONS HÔTELIÈRES
Le prix de la chambre (place dans la chambre), ainsi que la forme de son paiement sont établis par le contractant.
L'entrepreneur peut fixer un paiement journalier ou horaire pour l'hébergement.
Le Prestataire détermine la liste des prestations qui sont comprises dans le prix de la chambre (place dans la chambre).
Le consommateur est tenu de payer intégralement le service fourni par le contractant après acceptation par le consommateur. Avec le consentement du consommateur, le service peut être payé par lui à la conclusion du contrat en totalité ou en émettant une avance.
Le tarif horaire de l'hébergement hôtelier doit être précisé dans le règlement de prestation de services de cet hôtel et dans la grille tarifaire. La procédure de paiement de l'hébergement en hôtel en cas de retard est établie par l'administration. Cette commande doit être affichée dans un endroit accessible au consommateur.
Conformément à la clause 13 du Règlement, le paiement de l'hébergement à l'hôtel est facturé en fonction d'une heure de départ unique - à partir de 12 heures, heure locale du jour en cours. Lorsqu'il est placé avant l'heure de départ (de 0 à 12 heures), les frais d'hébergement ne sont pas facturés. En cas de retard dans le départ du consommateur, le paiement de l'hébergement est facturé dans l'ordre suivant :
- pas plus de 6 heures après l'heure de départ - paiement horaire ;
- de 6 à 12 heures après l'heure de départ - paiement pour une demi-journée ;
– de 12 à 24 heures après l'heure de départ – paiement pour une journée complète (s'il n'y a pas de paiement horaire).
Pour les séjours ne dépassant pas une journée (24 heures), les frais sont facturés par jour, quelle que soit l'heure de départ.
Le Contractant, compte tenu des particularités locales, a le droit de modifier l'heure de départ unique.
Le tarif pour une personne en chambre double (sans droit de partager) peut correspondre au prix d'une chambre double ou être réduit au gré du contractant.
Comme nous l'avons déjà dit, le contractant est tenu de fournir au consommateur les informations nécessaires et fiables sur les services en temps opportun, lui permettant de faire le bon choix. Cela comprend des informations sur le prix et les conditions d'acquisition des services concernés (clause 2, article 10 de la loi sur la protection des droits des consommateurs), qui, à leur tour, sur la base des exigences de la clause 4 du Règlement, devraient inclure des informations sur :
- le prix des chambres d'hôtel (places dans la chambre) ;
– une liste des services inclus dans le prix de la chambre (places dans la chambre) ;
- liste et prix des prestations annexes fournies à titre onéreux ;
- la forme et la procédure de paiement des services.
Conformément au paragraphe 2 de l'article 426 du Code civil de la Fédération de Russie, le prix des services liés aux services hôteliers doit être le même pour tous les consommateurs, sauf dans les cas où la loi et d'autres actes juridiques autorisent l'octroi d'avantages à certains catégories de consommateurs.
Étant donné que, dans le contexte des dispositions pertinentes du paragraphe 4 de l'article 426 du Code civil de la Fédération de Russie et des articles 1, 38 de la loi sur la protection des consommateurs, toutes les exigences du Règlement sont obligatoires pour l'entrepreneur, le prix du chambre (place dans la chambre) doit être fixée dans le contrat de prestation de services hôteliers. En outre, ce prix (tant dans le contrat lui-même que dans les informations communiquées au consommateur de la manière prescrite par le paragraphe 4 du Règlement), conformément aux exigences du paragraphe 2 de l'article 10 de la loi sur la protection des droits des consommateurs, doit être indiqué en roubles.
Selon la règle générale, énoncée au paragraphe 1 de l'article 424 du Code civil de la Fédération de Russie, l'exécution du contrat est payée à un prix fixé par accord des parties.
Selon le paragraphe 1 de l'article 432 du Code civil de la Fédération de Russie, un accord est considéré comme conclu si un accord est conclu entre les parties sous la forme requise dans les cas pertinents (paragraphe 8 du Règlement) sur toutes les conditions essentielles du accord. À cet égard, étant donné que, conformément à l'article 12 du Règlement, le prix d'une chambre (une place dans une chambre), ainsi que le mode de paiement de celle-ci, sont établis par le contractant, ce dernier dans chaque cas est tenu de respecter le droit des consommateurs à recevoir en temps opportun des informations sur le prix des services en roubles.
L'exigence spécifiée de la loi sur la protection des droits des consommateurs doit être respectée par l'entrepreneur à la fois lors de la fixation du prix journalier et lors de la fixation du paiement horaire pour l'hébergement.
Selon l'article 37 de la loi sur la protection des droits des consommateurs, le consommateur est tenu de payer les services qui lui sont rendus de la manière et dans les délais fixés par le contrat avec l'entrepreneur. C'est-à-dire qu'en vertu de cette obligation de droit civil, le consommateur (en tant que débiteur) est finalement tenu d'accomplir certaines actions en faveur du prestataire de services hôteliers (en tant que créancier) qui impliquent le paiement de fonds (article 307 du Code civil de la Fédération de Russie). Dans le même temps, compte tenu des dispositions de l'article 309 du Code civil de la Fédération de Russie, l'obligation monétaire désignée doit être correctement exécutée par le consommateur conformément aux termes de l'obligation et aux exigences de la loi et des autres dispositions légales. actes.
Autrement dit, dans le cadre d'un contrat de service hôtelier, chacune des parties a une obligation envers l'autre partie : le contractant est tenu de fournir le service en pleine conformité avec les exigences de la loi sur la protection des droits des consommateurs et du règlement. Cela comprend le respect de l'obligation légale d'informer le consommateur d'informations sur le prix des services en roubles, et le consommateur de payer ces services dans les mêmes roubles conformément à la règle générale établie par le paragraphe 1 de l'article 317 du Code civil du Fédération de Russie, selon laquelle les obligations monétaires doivent être exprimées uniquement dans cette monnaie nationale.
Quant à la disposition du paragraphe 2 de l'article 317 du Code civil de la Fédération de Russie, selon laquelle "une obligation monétaire peut prévoir qu'elle est payable en roubles pour un montant équivalent à un certain montant en monnaie étrangère ou en unités monétaires conventionnelles », il n'est pas soumis à une application inconditionnelle pour les raisons suivantes.
Tout d'abord, en soi, l'obligation monétaire du consommateur de payer les services hôteliers associés à l'exécution de certaines actions par le débiteur (clause 1 de l'article 307 du Code civil de la Fédération de Russie) découle d'un accord avec l'entrepreneur (clause 2 de l'article 307 du Code civil de la Fédération de Russie) . Le contrat, en vertu du paragraphe 1 de l'article 422 du Code civil de la Fédération de Russie, doit respecter les règles contraignantes pour les parties établies par la loi et d'autres actes juridiques (dans ce cas, les Règles pour la fourniture de services hôteliers à Fédération Russe), c'est-à-dire les normes impératives décrites ci-dessus.
À cet égard, les dispositions du paragraphe 2 de l'article 317 du Code civil de la Fédération de Russie, à leur manière contenu légal qui sont une norme dispositive et ne caractérisent qu'une des conditions possibles pour l'exécution d'une obligation monétaire (déterminée par accord des parties) quel que soit le type de contrat et ses objets. En ce qui concerne les contrats publics avec la participation des consommateurs, ils peuvent être appliqués dans la mesure où ils ne sont pas contraires à la loi ou à un autre acte juridique.
Cela signifie que par rapport à une gamme indéfinie de consommateurs, le contractant est tenu de fournir des informations sur le prix des services concernés en roubles (sous la forme établie par les règles). Et en outre, en accord avec un consommateur spécifique, déterminez que le prix ci-dessus en roubles et, par conséquent, le montant à payer en roubles est calculé sur la base d'un certain taux de change d'une devise étrangère particulière (unité monétaire conditionnelle).
Le contractant est tenu d'assurer la fourniture d'avantages dans la fourniture de services aux catégories de citoyens pour lesquels ces avantages sont prévus par les lois et autres actes juridiques réglementaires. Comme l'a expliqué le Gosstroy de Russie dans une lettre datée du 16 février 2001 n° BP-738/12 "sur les règles de fourniture de services hôteliers dans la Fédération de Russie", "autres actes juridiques réglementaires" désigne les décrets du président de la Fédération de Russie et les résolutions du gouvernement de la Fédération de Russie qui déterminent la procédure et le montant des prestations certaines catégories personnes. Ces précisions sont données dans la lettre du Roszdravnadzor du 7 mars 2006 n° 0100/2473-06-32.
Les réductions sur le prix d'une chambre pour les participants à la Seconde Guerre mondiale et les enfants sont déterminées par l'administration de l'hôtel en accord avec les autorités exécutives. Les réductions pour un lit supplémentaire pour un enfant par rapport au tarif fixé pour les adultes sont déterminées par l'administration de l'hôtel conformément à l'article 12 du Règlement. Les tarifs des services pour les particuliers qui s'installent de manière indépendante dans un hôtel et les particuliers qui s'installent en vertu d'accords conclus par l'hôtel avec des personnes morales devraient être les mêmes.
Une organisation (entrepreneur individuel) a le droit de conclure un accord pour la réservation de chambres dans un hôtel en rédigeant un document signé par les deux parties ou en recevant une demande par courrier, téléphone ou via Internet. L'essentiel est de pouvoir établir de manière fiable que l'application provient du consommateur.
Le contractant a le droit de déterminer de manière indépendante la procédure de réservation de chambres dans un hôtel (lettre du Gosstroy de Russie n° BP-738/12).
Si le consommateur qui a réservé la chambre est en retard, en plus des frais de réservation, des frais lui seront également facturés pour l'indisponibilité réelle de la chambre (places dans la chambre), mais pas plus d'une journée. Si plus d'un jour de retard, la réservation sera annulée. En cas de refus du consommateur de régler la réservation, son hébergement à l'hôtel s'effectue dans l'ordre de la file d'attente générale.
L'hôtel est tenu de conclure un contrat avec le consommateur pour la fourniture de services, à moins qu'il n'y ait aucune possibilité de fournir des services. Dites, quand l'hôtel est plein ou quand documents fondateurs ou un contrat de droit civil conclu avec elle, ne prévoit la possibilité de fournir des services qu'à une certaine catégorie de personnes (clause 7 du Règlement). Le consommateur peut utiliser les services de n'importe quel hôtel, et aucun hôtel n'a le droit de lui refuser le service.
DROIT DE CHOISIR DES SERVICES SUPPLÉMENTAIRES
Les services supplémentaires fournis moyennant des frais ne peuvent être imposés de force à un client de l'hôtel. De plus, selon le paragraphe 11 du Règlement, le consommateur a le droit de refuser de les payer.
Il est interdit de conditionner l'exécution de certains services à la fourniture obligatoire d'autres. Sinon, le droit de séjour de s'attendre à des dommages-intérêts. Par exemple, si vous ne pouvez vous enregistrer dans un hôtel que si vous payez pour le petit-déjeuner, de telles actions de l'administration de l'hôtel peuvent très bien être considérées comme imposant un service. Et, après avoir payé le petit-déjeuner, le client peut exiger le remboursement de son coût, même s'il a utilisé le petit-déjeuner.
Rendre Des services supplémentaires moyennant des frais sans le consentement du consommateur, l'artiste interprète n'y a pas non plus droit. Par exemple, si l'hôtel a inclus des frais pour l'utilisation du réfrigérateur dans la chambre, alors que le consommateur n'a pas demandé de tels services, le consommateur a le droit de refuser de payer pour l'utilisation du réfrigérateur, et s'il a déjà payé pour eux, exiger le remboursement des sommes versées.
Afin d'éviter les litiges, Gosstroy de Russie dans la lettre n ° BP-738/12 a expliqué que l'entrepreneur doit fixer deux tarifs pour le coût des chambres - l'un comprenant le petit-déjeuner, l'autre sans petit-déjeuner. Il en va de même pour l'assurance de la propriété du client ou son assurance maladie ou d'autres services supplémentaires.
La liberté de choix du consommateur réside également dans le fait que, conformément au paragraphe 20 du Règlement, il a le droit de résilier le contrat avec l'hôtel à tout moment, en payant pour la durée du séjour effectif.
PROCÉDURE DE PRESTATION DE SERVICES
La qualité des services fournis doit être conforme aux termes du contrat. C'est ce qu'indique le paragraphe 14 du Règlement. En d'autres termes, une prestation de qualité est reconnue comme une prestation qui correspond au contrat en termes de prix, durée de séjour, type de chambre, convenu par les parties au contrat. exigences supplémentaires consommateur. Si un tel contrat est manquant ou incomplet, alors les exigences habituellement imposées à ces services.
De plus, la qualité de la prestation doit être conforme aux exigences impératives des documents réglementaires, notamment les règles, standards, normes et règlements sanitaires, et les documents techniques. Par exemple, GOST R 51185-98 « Services touristiques. Installations d'hébergement. Exigences générales"(Approuvé par la résolution de la norme d'État de Russie du 9 juillet 1998 n ° 286).
Le support matériel et technique de l'hôtel, la liste et la qualité des prestations fournies doivent être conformes aux exigences de la catégorie qui lui est attribuée.
Le paragraphe 15 du Règlement stipule que le contractant est tenu de fournir au consommateur sans paiement supplémentaire les types de prestations suivants :
- Appelez une ambulance;
- utilisation d'un kit médical ;
– remise du courrier en chambre dès sa réception ;
- Réveillez-vous à une certaine heure;
- mise à disposition d'eau bouillante, d'aiguilles, de fils, d'un set de vaisselle et de couverts.
Le paragraphe 17 du règlement stipule: le contractant, conformément à l'article 925 du Code civil de la Fédération de Russie, est responsable de la sécurité des effets personnels du consommateur introduits dans l'hôtel. Cependant, l'hôtel est responsable de la perte d'argent, de valeurs monétaires, de titres et d'autres objets précieux s'ils ont été acceptés pour stockage ou ont été placés par le client dans un coffre-fort individuel fourni par l'hôtel. L'hôtel est dégagé de toute responsabilité pour la non-sécurité du contenu d'un tel coffre-fort s'il s'avère que, dans les conditions de stockage, l'accès au coffre-fort par une personne à l'insu du client était impossible ou est devenu possible en raison d'un cas de force majeure. .
L'annonce de l'hôtel qu'il n'est pas responsable de la sécurité des biens des clients ne le dégage pas de sa responsabilité.
Si des objets oubliés sont retrouvés, l'administration de l'hôtel est tenue d'en informer immédiatement leur propriétaire. Si une personne qui a le droit d'exiger une chose oubliée, ou si le lieu de son séjour est inconnu, l'interprète doit signaler la découverte à la police ou au gouvernement local.
Le paragraphe 18 des Règles détermine que dans la restauration publique, les communications et les services aux consommateurs situés dans un hôtel, les personnes qui y vivent sont servies à tour de rôle.
Le consommateur peut résilier le contrat de prestation de services à tout moment en payant au contractant une partie du prix proportionnelle à la partie du service fourni avant de recevoir un avis de résiliation du contrat et rembourser au contractant les dépenses engagées par jusqu'à présent pour exécuter le contrat, s'ils ne sont pas inclus dans la partie spécifiée du prix du service ( article 20 du Règlement). Dans le même temps, si le consommateur résilie le contrat avec l'hôtel avant l'expiration de la journée, le paiement est facturé conformément au paragraphe 13 du Règlement (lettre du Gosstroy de Russie du 16 février 2001 n° BP-738/ 12).
RESPONSABILITÉ DU CONTRACTANT ET DU CONSOMMATEUR POUR LA FOURNITURE DES SERVICES
Selon le paragraphe 27 du Règlement, le contrôle de leur respect est effectué Service fédéral pour la surveillance dans le domaine de la protection des droits des consommateurs et du bien-être humain et d'autres organes exécutifs fédéraux relevant de leur compétence.
Si le client a constaté des manquements, il peut alors, à son choix, exiger une réduction du prix de la prestation fournie ou l'élimination gratuite des manquements. De plus, l'obligation de réduire le prix du service fourni doit être remplie dans les 10 jours à compter de la date de sa présentation et d'éliminer les défauts - dans l'heure (clause 21 du Règlement).
Mais soyez conscient. L'article 30 de la loi sur la protection des droits des consommateurs prévoit qu'un délai raisonnable pour l'élimination des défauts est fixé par le consommateur. Ce délai est indiqué dans le document signé par les deux parties. Et si pendant ce temps, l'entrepreneur n'élimine pas les défauts, il doit payer au consommateur pour chaque jour (heure, si la période est définie en heures) de retard une pénalité d'un montant de 3% du prix du service. Le consommateur, à son tour, peut refuser d'exécuter le contrat, c'est-à-dire de payer les services. Si les services ont déjà été payés, leur paiement doit être restitué au consommateur à sa demande. Si cela n'est pas fait immédiatement, à l'avenir, il sera nécessaire de restituer l'argent non pas au montant effectivement payé par le consommateur, mais sur la base du prix du service en vigueur au moment où la réclamation du consommateur est satisfaite par le tribunal .
Le consommateur a également le droit d'exiger une indemnisation intégrale pour les dommages qui lui sont causés en raison de l'absence du service fourni. Les pertes sont remboursées dans les délais établis pour répondre aux exigences pertinentes du consommateur.
Si des lacunes importantes ou des écarts importants par rapport aux termes du contrat sont constatés, le consommateur a le droit de le résilier. Disons qu'un consommateur paie pour un hôtel quatre étoiles, mais il s'avère que l'hôtel ne dispose pas de piscine, ce qui est une exigence obligatoire pour les hôtels de ce niveau. Si le consommateur n'en a pas été informé lors de la conclusion du contrat, il a le droit de ne pas payer les services et, s'il a payé, d'exiger le remboursement. Ainsi, si l'hôtel ne peut pas fournir le service conformément aux exigences établies, il est préférable d'en informer le consommateur à l'avance, de préférence par écrit.
Si le consommateur a réservé une chambre, mais n'a pas été logé à temps, ou si un service supplémentaire a été fourni par l'hôtel en violation des délais, alors, sur la base de l'article 28 de la loi sur la protection des droits des consommateurs, le consommateur a le droit de :
- établir un nouveau délai pour la prestation de services (nouveau délai de règlement), qui doit être reflété dans le contrat ;
– exiger une réduction du prix d'un service supplémentaire (par exemple, le prix d'une réservation) ;
- refuser les services, et s'ils ont été payés, exiger le remboursement.
Certes, en ce qui concerne ce dernier droit, une réserve s'impose : le paiement n'est pas restitué au montant effectivement payé par le consommateur, mais au montant du prix du service en vigueur au moment où le consommateur soumet une demande de remboursement ou, s'il n'est pas satisfait volontairement, au moment où le tribunal décide de recouvrer.
Si la période d'enregistrement n'est pas respectée ou si des services supplémentaires ne sont pas fournis à temps, l'hôtel doit payer au consommateur pour chaque jour (heure, si la période est définie en heures) de retard une pénalité d'un montant de 3 % du prix de la chambre (clause 5, article 28 de la loi sur la protection des consommateurs). Le contrat peut fixer un montant de pénalité plus élevé.
La pénalité est perçue avant l'exécution effective par l'hôtel de ses obligations ou la présentation d'autres exigences par le consommateur conformément à la loi sur la protection des droits des consommateurs. Ajoutons que selon le paragraphe 5 de l'article 28 de la loi sur la protection des droits des consommateurs, le montant de la pénalité ne peut excéder le prix du service. Toutefois, si l'entrepreneur prouve que la violation des conditions s'est produite en raison d'un cas de force majeure ou par la faute du consommateur lui-même, les exigences du client ne sont pas satisfaites.
En outre, le consommateur a le droit d'exiger une indemnisation pour les pertes, dommages matériels et moraux causés par la violation de ses droits.
Les pertes sont les dépenses qu'une personne dont le droit a été violé a faites ou devra faire pour rétablir le droit violé, la perte ou les dommages à ses biens (dommages réels). Ainsi que le manque à gagner que cette personne aurait perçu dans des conditions normales de circulation civile si son droit n'avait pas été violé (manque à gagner). Une telle définition est donnée au paragraphe 2 de l'article 15 du Code civil de la Fédération de Russie. Cependant, en s'enregistrant dans un hôtel, le client ne tirera aucun revenu, car il consomme le service. Par conséquent, il ne peut exiger une indemnisation que pour les dommages réels, mais pour le montant total dépassant la pénalité (clause 2, article 13 de la loi sur la protection des consommateurs).
Selon le paragraphe 24 du Règlement, le consommateur est indemnisé pour les dommages matériels. En d'autres termes, préjudice causé à la vie, à la santé ou aux biens du consommateur en raison de déficiences du service ou de son insécurité. Disons si des choses ont été volées dans la chambre d'un résident. Dans ce cas, l'hôtel doit rembourser au client le coût de la valise volée. Mais si au cours de l'enquête il est établi que le motif du vol était un banal non-respect par le client des règles de séjour, alors dans ce cas l'hôtel n'est pas tenu de l'indemniser du préjudice (article 14 du code de la consommation loi sur la protection des droits). L'hôtel n'est pas non plus responsable de la sécurité des choses si le client, qui a découvert la perte, le manque ou l'endommagement de ses affaires, n'en a pas immédiatement informé l'administration (clause 3 de l'article 925 du Code civil de la Fédération de Russie) .
Selon l'article 15 de la loi sur la protection des droits des consommateurs, l'artiste interprète est tenu d'indemniser le consommateur pour le préjudice moral causé par la violation de ses droits. Le montant de l'indemnisation pour préjudice moral n'est pas défini par la loi. Par conséquent, dans chaque cas spécifique, il est déterminé par le tribunal en fonction de la nature et de l'étendue de la souffrance morale et physique causée au consommateur. Nous ajoutons que l'exécutant indemnise le préjudice moral, indépendamment de l'indemnisation des dommages matériels et des préjudices subis par le consommateur. Le contrat peut également prévoir une responsabilité supplémentaire de l'entrepreneur en cas de violation des droits des consommateurs.
La responsabilité administrative est également assurée. Ainsi, selon l'article 14.4 du Code des infractions administratives de la Fédération de Russie, la fourniture de services à la population qui ne répondent pas aux exigences des normes, Caractéristiques ou des échantillons en termes de qualité, d'intégralité ou d'emballage entraîne l'imposition d'une amende administrative aux citoyens d'un montant de 1 000 à 1 500 roubles, sur fonctionnaires- de 2000 à 3000 roubles, pour les personnes morales - de 20 000 à 30 000 roubles.
L'article 14.7 du Code des infractions administratives de la Fédération de Russie prévoit une amende pour tromper les consommateurs pour les citoyens d'un montant de 1 000 à 2 000 roubles, pour les fonctionnaires - de 1 000 à 2 000 roubles, pour les personnes morales - de 10 000 à 20 000 roubles.
Pour la fourniture de services qui ne répondent pas aux exigences de sécurité, l'article 238 du Code pénal de la Fédération de Russie établit la responsabilité pénale.
I.A. FEOKTISTOV, consultant fiscal OOO Académie des affaires prospères
Revue ROSBUH, juillet 2007
La fourniture de services hôteliers en Russie est effectuée conformément au Code civil de la Fédération de Russie, ainsi qu'aux règles de fourniture de services hôteliers en Fédération de Russie, approuvées par décret du gouvernement de la Fédération de Russie du 9 octobre 2015 n° 1085 (ci-après dénommées les "Règles de fourniture de services hôteliers") . Les activités des hôtels sont régies par la loi de la Fédération de Russie "Sur les fondements du tourisme dans la Fédération de Russie", notamment en ce qui concerne la détermination de la procédure de classification des objets de l'industrie du tourisme.
La relation entre l'hôtel et le client est également soumise aux dispositions de la législation sur la protection des consommateurs.
Le principal acte juridique réglementant les activités des hôtels est le Règlement pour la fourniture de services hôteliers du 9 octobre 2015. Pendant longtemps en Russie, les règles pour la fourniture de services hôteliers, adoptées en 1997, étaient en vigueur, ce qui, bien sûr, a finalement cessé de répondre aux besoins du marché en croissance rapide des services hôteliers.
1. Les principales dispositions des Règles pour la fourniture de services hôteliers, approuvées par décret du gouvernement de la Fédération de Russie du 09.10.2015 N 1085 (ci-après dénommées les Règles) et entrées en vigueur le 21 octobre 2015.
Les règles de prestation de services hôteliers définissent les principales obligations et droits de l'hôtel et du client, les motifs et la procédure de dépôt des réclamations, la responsabilité en cas de violation des devoirs et de préjudice, et d'autres conditions.
Étant donné que le client est une partie faible dans la relation avec l'hôtel, les règles de prestation de services hôteliers contiennent un certain nombre de règles spéciales qui garantissent, en premier lieu, la protection des intérêts du client lors de la conclusion, de la modification et de la résiliation du contrat. contrat de prestation de services hôteliers.
Les nouvelles Règles clarifient l'objet de la réglementation : conformément à l'article 2 des Règles, leur effet s'étend aux activités des hôtels et autres établissements d'hébergement. Les règles ne s'appliquent pas aux activités des camps et bases touristiques de jeunes, des campings, des camps d'enfants, des dortoirs départementaux, de la location de chambres meublées en résidence temporaire, ainsi qu'aux activités de mise à disposition de places en résidence temporaire en wagons-lits ferroviaires et autres Véhicules. Les citoyens doivent être particulièrement attentifs à la relation de location de chambres meublées pour une résidence temporaire - c'est ainsi que les règles définissent les chambres et les appartements loués dans les zones de villégiature dans un langage juridique sec. Lors de la formalisation des relations avec les propriétaires de ces chambres et appartements, il convient de tenir compte du fait que les règles de prestation de services hôteliers ne s'appliquent pas à ces relations.
Les nouvelles Règles contiennent un appareil conceptuel plus détaillé : les notions de « services hôteliers », « prix de la chambre », « petit établissement d'hébergement » (un hôtel de 50 chambres maximum), « réservation », « heure de départ », etc. Les "services hôteliers" sont un ensemble de services d'hébergement temporaire dans un hôtel, y compris les services connexes, dont la liste est déterminée par le contractant.
La notion d'"hôtel" a été clarifiée - il s'agit désormais d'"un hôtel et d'autres moyens d'hébergement", c'est-à-dire un ensemble immobilier (bâtiment, partie de bâtiment, équipement et autres biens) destiné à la fourniture de services hôteliers. La notion « d'autres moyens d'hébergement » est apparue.
La figure du «client» est introduite - il s'agit d'une personne, une personne physique (morale) qui a l'intention de commander ou d'acheter ou de commander ou d'acheter des services hôteliers conformément à un accord sur la fourniture de services hôteliers (ci-après dénommé que l'accord) en faveur du consommateur. A en juger par le contenu des dispositions relatives aux droits et obligations du client, la comparution du client en tant que partie au contrat avec l'hôtel est destinée à réglementer la relation des hôtels avec les voyagistes qui concluent des contrats avec les hôtels en faveur de leurs clients, ainsi que les employeurs organisant des voyages pour leurs employés (comme dans les entreprises fins - voyages d'affaires et dans le but d'organiser des loisirs collectifs pour les salariés). Cette dernière circonstance revêt une importance particulière pour les employeurs compte tenu de l'émergence d'une initiative législative visant à offrir aux employeurs des avantages fiscaux lors du paiement de vacances pour les employés organisés sur le territoire de la Fédération de Russie (voir la page du projet de loi sur le site officiel Douma d'État http://asozd2.duma.gov.ru/main.nsf/%28Spravka%29?OpenAgent&RN=871036-6).
Vis-à-vis du client, le Règlement établit un certain nombre d'obligations du contractant (hôtel) similaires aux obligations vis-à-vis du consommateur : il s'agit de l'obligation de porter le Règlement à la connaissance du consommateur (client), des obligations lors de la prise de une réservation, et autres.
En général, les nouvelles règles offrent aux hôtels une plus grande liberté dans la détermination de la procédure d'interaction avec les clients, par rapport aux précédentes.
Ainsi, il a été établi que les exigences relatives aux services hôteliers, y compris leur volume et leur qualité, sont déterminées par accord des parties au contrat, à moins que d'autres exigences ne soient prévues par les lois fédérales ou d'autres actes juridiques réglementaires de la Fédération de Russie. Ainsi, le principe de la liberté contractuelle, formulé dans le Code civil comme principe fondamental de la circulation civile, a été consolidé dans le Règlement.
En outre, les hôtels ont obtenu le droit d'établir de manière indépendante des règles de séjour et d'utilisation des services hôteliers qui ne contredisent pas la législation de la Fédération de Russie.
Comme déjà mentionné, les nouvelles règles mentionnent pour la première fois le concept de "petit établissement d'hébergement", qui comprend les hôtels et autres établissements d'hébergement dont le parc de chambres est inférieur à 50 chambres. La nécessité d'une réglementation juridique de ces établissements d'hébergement est évidente - dans les zones de villégiature, le nombre de petits hôtels, maisons d'hôtes, dont la gestion et l'entretien sont généralement assurés par une seule famille, augmente rapidement. Il est évident que l'activité de ces petites entreprises familiales nécessite certaines mesures de soutien de la part de l'État, y compris juridiques. Les règles relatives à la fourniture de services hôteliers concernant les petits établissements d'hébergement ont jusqu'à présent établi une règle spéciale - une exemption de l'obligation de l'hôtel de fournir un service 24 heures sur 24 aux clients. Il est possible que dans un avenir proche les besoins des petits établissements d'hébergement en termes de soutien juridique et de réglementation se traduisent par l'adoption d'amendements au Règlement. Il convient d'ajouter qu'en plus des règles, les règles sur la procédure de classification des objets de l'industrie du tourisme s'appliquent aux hôtels, qui seront discutées plus en détail ci-dessous.
Les nouvelles règles définissent plus complètement les règles de réservation des chambres dans les hôtels par rapport aux précédentes - les concepts de réservation «garantie» et «non garantie» ont été introduits. En outre, les Règles définissent concept général"réservation" - il s'entend comme une commande préalable de places et (ou) de chambres dans l'hôtel par le client (consommateur).
La réservation est considérée comme valide (c'est-à-dire effectuée) à partir du moment où le consommateur (client) reçoit une notification contenant des informations sur le nom (nom de l'entreprise) de l'entrepreneur, le client (consommateur), la catégorie (type) de la chambre réservée et son prix, sur les conditions de réservation, sur les conditions de séjour à l'hôtel, ainsi que d'autres informations déterminées par le contractant (administration de l'hôtel). En d'autres termes, la réservation est une sorte d'avant-contrat dans lequel les parties s'entendent sur les termes essentiels du contrat de prestation de services hôteliers.
Avec une réservation garantie, l'hôtel attend le consommateur jusqu'à l'heure de départ du jour suivant le jour de l'arrivée prévue. En cas d'annulation intempestive de la réservation, de retard ou de non-présentation du consommateur, celui-ci ou le client sera facturé pour l'indisponibilité effective de la chambre (place dans la chambre), mais pas plus d'une journée. Si plus d'un jour de retard, la réservation garantie sera annulée.
En cas de réservation non garantie, l'hôtel attend le consommateur jusqu'à une certaine heure, fixée par le contractant, le jour de l'arrivée, après quoi la réservation est annulée.
Le consommateur a le droit d'annuler la demande de réservation. Il convient de noter que le Règlement ne faisait référence à la discrétion du contractant que pour la détermination de la procédure et de la forme d'annulation de la réservation. Le règlement n'établit pas les conséquences pour le consommateur dues à l'annulation de la réservation. Selon la pratique internationale admise, les réservations sont souvent soumises au paiement anticipé du coût de la vie pour une courte période, en règle générale pour une journée, ou même en plus petits montants. En cas d'annulation de la réservation, le paiement effectué n'est pas remboursable. Cependant, en Russie, dans certaines destinations touristiques particulièrement prisées, il existe une pratique de réservation sous condition de paiement pour un séjour d'une durée plus longue ; en cas d'annulation de la réservation, le montant versé n'est pas remboursable. Il semble que de telles situations nécessitent une élaboration supplémentaire dans le cadre des Règles pour la fourniture de services hôteliers.
Selon le paragraphe 14 du Règlement de Prestation de Services Hôteliers, une réservation peut être faite sous n'importe quelle forme, y compris en rédigeant un document signé par deux parties, ainsi qu'en acceptant une demande de réservation (ci-après dénommée la demande) via des communications postales, téléphoniques et autres qui vous permettent d'établir que la demande provient du consommateur ou du client. Le formulaire de demande est établi par le contractant ( ceux. hôtellerie).
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Règles hôtelières internationales. Approuvé par le Conseil de l'International Hotel Association le 2 novembre 1981 Katmandou, Népal. L'objectif est de codifier les pratiques commerciales internationales généralement acceptées régissant le contrat hôtelier. Elles sont conçues pour informer le client et le propriétaire de l'hôtel sur leurs droits et obligations réciproques. Ces règles s'ajoutent aux dispositions prévues par les législations nationales sur les relations contractuelles. Elles s'appliquent lorsque cette législation ne comporte pas de dispositions particulières relatives à un contrat d'hébergement hôtelier. Les règles stipulent : un contrat d'hébergement, sa forme, sa durée de validité, son exécution et son inexécution, la résiliation du contrat, le paiement, la violation ; responsabilité du propriétaire de l'hôtel, de l'invité/client, du retard de la propriété de l'invité, de la conduite de l'invité, des animaux domestiques, de l'occupation et de la libération de la chambre.
Convention hôtelière internationale relative à la conclusion des contrats par les hôteliers et les agents de voyages du 15 juin 1979. La Convention est destinée à réglementer la conclusion et l'exécution des contrats hôteliers conclus par les agents de voyages et les hôteliers. La Convention s'applique aux contrats hôteliers de caractère international conclus entre des hôteliers et des agents de voyages dont le siège ou le siège de leurs établissements est enregistré dans des États différents. Les Parties expriment leur intention d'appliquer la présente Convention comme guide de règlement questions litigieuses survenant en privé entre les propriétaires et les agents de voyages, devant un tribunal ou un arbitrage. La convention traite : des contrats hôteliers, des types, des règles communes aux deux types de contrats, de la conclusion d'un contrat hôtelier, des paiements au propriétaire de l'hôtel, des paiements à l'agent de voyage, des annulations, des obligations mutuelles générales, des contrats de prestation de services hôteliers aux clients individuels, contrats de prestation de services à des groupes de touristes, règlement des litiges, règles d'examen des litiges en arbitrage
Organisation mondiale du tourisme - création de l'Organisation des Nations Unies. Organisation internationale de premier plan dans le domaine du tourisme. Créé en 1925 sous le nom de Congrès international des associations touristiques officielles à La Haye.
OMC fournit régulièrement le nécessaire recommandations facilitation des formalités touristiques. Auparavant, le Conseil exécutif de l'OMT disposait d'un Comité de facilitation, qui était chargé de l'ensemble des questions liées aux problèmes de circulation des touristes, tant au niveau international que national. En octobre 1994, il a fusionné avec le Comité de la sécurité dans le tourisme et est devenu le Comité de l'OMT sur la qualité des services touristiques. Lors des réunions du Comité, des approches pour l'élaboration de mesures de sécurité et de protection des touristes sont examinées, des rapports sont entendus sur la nécessité d'avoir une police du tourisme dans les principaux centres touristiques d'un pays particulier sur la base de l'expérience déjà existante d'autres indique dans ce sens.
La simplification des séjours et voyages touristiques est une politique réfléchie et coordonnée de l'État et des actions de ses organes gouvernementaux spécifiques, principalement l'administration nationale du tourisme, pour développer et encourager les voyages touristiques, assurer aux touristes la sécurité sociale et économique nécessaire, ainsi qu'une assistance médicale et autre qualifiée, et protéger leur propriété, leur santé, leurs droits personnels et leur dignité.
Le marché hôtelier européen a système unifié d'informations normalisées, adopté le 23 décembre 1986 en Conseil des ministres Communauté européenne, composé d'un grand nombre d'icônes. L'objectif du système d'information standardisé est de faciliter le séjour des touristes en Europe, de pallier les problèmes existants de lecture des guides, catalogues, prospectus associés aux entreprises d'hébergement. Ce système est pratique et présente de nombreux avantages. Il est objectif, informatif, facile à gérer, contrôlable grâce à l'utilisation de la législation existante en matière de protection des consommateurs qui ne permet pas d'interprétations trompeuses.
Université technique d'État de Novossibirsk
Faculté de correspondance
Département d'économie de service
Service socio-culturel et tourisme
Accompagnement juridique des services sociaux et culturels et du tourisme
Particularités réglementation juridique du service hôtelier
Complété par : Efimova M.L.
Groupe ZF - 709
Vérifié par: Ivlev S.V.
Novossibirsk 2010
Introduction
1. Caractéristiques du cadre réglementaire
1.1 Actes normatifs et juridiques internationaux du service hôtelier
1.2 Réglementation russe pour la fourniture de services hôteliers
2. Caractéristiques de la réglementation étatique du service hôtelier en Fédération de Russie
2.1 Historique juridique
2.2 Normalisation et classification des installations d'hébergement temporaire
Conclusion
Bibliographie
Introduction
L'hôtellerie internationale occupe une place importante dans l'économie mondiale moderne. Au moins au cours des dernières décennies, il a été l'un des types de développement les plus dynamiques et les plus rentables. activité économique. Le développement de l'industrie hôtelière nationale, en particulier grâce à sa connexion avec l'hôtellerie internationale, est d'une grande importance dans de nombreux pays du monde, car cette économie joue un rôle important dans la création d'emplois pour la population locale, ayant un impact positif sur d'autres secteurs de l'économie nationale. Dans un certain nombre de pays, l'hôtellerie internationale est la plus importante (sinon la seule) source de recettes en devises pour le budget de l'État. En outre, son activité dans un pays donné contribue à son accès aux capitaux d'investissement internationaux et à son intégration plus profonde dans économie mondiale. Ainsi, l'hôtellerie internationale peut jouer un rôle important dans la résolution des problèmes d'intégration de l'économie nationale dans l'économie mondiale, en investissant dans le secteur réel de l'économie, en contribuant à sa restructuration, qui revêt actuellement une importance exceptionnelle pour la Russie, dans laquelle , malgré l'énorme potentiel récréatif et l'afflux croissant de touristes étrangers, l'hôtellerie est très loin des standards internationaux. Le fait que la Russie rejoindra bientôt l'OMC est particulièrement pertinent à ce sujet, ce qui place l'hôtellerie nationale dans des conditions complètement nouvelles. Ce n'est pas un hasard si, aux niveaux fédéral et municipal de la Fédération de Russie, l'amélioration de l'infrastructure moderne de l'hôtellerie est reconnue comme l'un des domaines prioritaires pour le développement de l'économie nationale. Dans le même temps, la maîtrise de l'expérience et des technologies de l'hôtellerie internationale s'impose. Hospitalité, ou l'activité des entreprises hôtelières consistant à fournir un hébergement et des services connexes à un large éventail de personnes est l'activité de prestation de services hôteliers.
Lors de l'exercice de cette activité, des relations diverses et interconnectées naissent, qui sont soumises à une réglementation légale.
Il s'agit en premier lieu des relations de fourniture d'hébergement et de services associés (réservation de chambres, accueil, hébergement et service des clients, etc.)
En second lieu, ce sont les relations que la société hôtelière noue dans le cadre de la logistique et de la maintenance de l'hôtel (alimentation en eau et électricité de l'hôtel, capital et Entretien, achat Fournitures, mobilier et équipement, etc.).
objet Ce travail sera une activité dans la mise en œuvre de laquelle des relations soumises à une réglementation légale naissent pour fournir au client un hébergement temporaire confortable et des services connexes dans l'hôtel.
Matière mon travail sera le cadre réglementaire international et russe et les organismes de réglementation pour la fourniture de services hôteliers.
Cet article examinera les caractéristiques de la réglementation juridique internationale et russe de la fourniture de services hôteliers, conçue pour aider l'hôtellerie, protéger les droits et les intérêts de tous les participants à l'hôtellerie.
Le travail a utilisé la littérature scientifique et éducative, étudié les œuvres d'auteurs nationaux et étrangers: Zhmulina D.A., Bondarenko G.A. , Volkova Yu.F., Votintseva N.A., Balashova E.I., . Feoktistova I.A., Kuskova A.S., Senina V.S., Voloshina N.I., ainsi que des règlements autorités fédérales.
1. Caractéristiques du cadre réglementaire
1.1 Actes normatifs et juridiques internationaux du service hôtelier
L'industrie hôtelière en tant qu'activité économique comprend la fourniture de services hôteliers et l'organisation d'hébergements de courte durée dans des hôtels, des campings, des motels, des foyers scolaires et étudiants, des maisons d'hôtes, etc. contre rémunération.
Dans la pratique internationale, la Classification type des établissements d'hébergement touristique, élaborée par des experts de l'OMT, a été adoptée. Il existe deux catégories : les établissements d'hébergement collectif pour touristes, qui sont divisés en catégories - hôtels et établissements d'hébergement assimilés, établissements spécialisés, autres établissements collectifs ; et logement individuel
Un établissement d'hébergement collectif s'entend comme « tout établissement qui met régulièrement ou occasionnellement à disposition des touristes un hébergement pour passer la nuit dans une chambre ou toute autre chambre, mais dont le nombre de chambres dépasse un certain minimum », déterminé indépendamment par chaque pays ( par exemple, en Russie -10 numéros, en Italie -7 numéros). De plus, toutes les chambres de cette entreprise doivent faire l'objet d'une gestion unique (même si elle n'a pas pour objectif de réaliser un profit), être regroupées en classes et catégories en fonction des prestations fournies et des équipements disponibles.
Les établissements d'hébergement collectif pour touristes comprennent : les hôtels et établissements d'hébergement assimilés, les établissements spécialisés et autres entreprises d'hébergement.
Les hôtels présentent les caractéristiques suivantes : ils sont constitués de chambres dont le nombre dépasse un certain minimum, ils ont une direction unique ; fournir une variété de services hôteliers, dont la liste ne se limite pas à la fabrication quotidienne des lits, au nettoyage des chambres et des salles de bain ; regroupés en classes et catégories selon les prestations fournies, les équipements disponibles et les normes des pays ; non compris dans la catégorie des institutions spécialisées ; concentrés sur leur segment de voyageurs ; peuvent être indépendants ou faire partie d'associations spécialisées (chaînes). Les établissements similaires comprennent les pensions de famille et les chambres meublées, les auberges de jeunesse et autres établissements d'hébergement qui se composent de chambres et fournissent des services hôteliers limités, notamment la préparation quotidienne des lits, le nettoyage des chambres et des salles de bains. Les entreprises spécialisées, en plus de fournir des services d'hébergement, remplissent d'autres fonctions spécialisées, par exemple l'organisation de conférences, le traitement. Cela comprend les établissements de santé, les camps de travail et de loisirs. D'autres établissements d'hébergement collectif offrent des services hôteliers limités, à l'exclusion du service quotidien de lit et de ménage. Ils peuvent ne pas être constitués de nombres, mais être des unités de type « habitation ». Tous les fonds sont classés dans des groupes distincts.
Le groupe « Hôtels et entreprises assimilées » comprend les hôtels, les résidences hôtelières, les motels, les hôtels de bord de route et de plage, les clubs d'hébergement, les pensions de famille, les chambres meublées, les auberges touristiques.
Le groupe "Entreprises Spécialisées" comprend des sanatoriums, des camps de travail et de loisirs, des hébergements en moyens de transport collectifs (trains, yachts), ainsi que des centres de congrès.
Le groupe "Autres hébergements collectifs" comprend des ensembles de maisons et de bungalows organisés en maisons de vacances, des aires clôturées pour tentes, caravanes, mobil-homes, baies pour petits bateaux.
À fonds personnel le logement comprend les logements propres - appartements, villas, manoirs, cottages utilisés par les visiteurs résidents, chambres louées à des particuliers ou à des agences, locaux mis à disposition gratuitement par des parents et des amis.
L'attribution à l'un ou l'autre mode d'hébergement est déterminée actes législatifs et réglementations de chaque pays. Par exemple, en Italie, la "Loi fondamentale pour le développement et l'amélioration du tourisme" fait référence aux entreprises hôtelières pour l'accueil des touristes - hôtels, motels, complexes touristiques ruraux et pensions, bases et camps de loisirs pour les jeunes, villages touristiques , maisons rurales, maisons et appartements meublés, maisons de loisirs, maisons de jeunes, refuges alpins.
Classification des services d'hébergement et terminologie présentée dans documents normatifs La Russie et la classification internationale type des activités touristiques (SIKTA), adoptée par Eurostat et l'OMT, diffèrent considérablement.
Dans différents pays du monde, différents symboles sont utilisés pour désigner la catégorie des hôtels et autres établissements d'hébergement - des étoiles en France et en Russie aux couronnes en Angleterre. Les tentatives d'introduction d'une classification internationale unifiée des hôtels n'ont pas abouti jusqu'à présent.
Cependant, en 1989, le Secrétariat de l'OMC a élaboré des Recommandations sur l'harmonisation interrégionale des critères de classement des hôtels sur la base des normes adoptées par les commissions régionales. Les recommandations définissent les exigences minimales pour le bâtiment et les chambres, la qualité des équipements et du mobilier de l'hôtel, l'approvisionnement en énergie et en eau, le chauffage, l'assainissement, la sécurité et les communications, les services et le personnel de l'hôtel. La catégorie la plus élevée d'hôtels est cinq étoiles, la plus basse une étoile. Dans la plupart des pays, le classement provisoire d'un hôtel est condition nécessaire lors de l'obtention d'une licence d'activité hôtelière. De nombreuses chaînes hôtelières fixent leurs propres exigences, généralement supérieures aux normes nationales.
Pour protéger les intérêts professionnels des travailleurs de l'industrie hôtelière dans un certain nombre de pays, des associations hôtelières nationales sont créées (par exemple, l'Association hôtelière russe - RHA), qui, à son tour, a formé l'Association hôtelière internationale (IHA), qui est le principal organisation internationale l'industrie hôtelière. Une contribution importante de l'IGA au développement du tourisme international a été l'adoption en 1981 des Règles hôtelières internationales, qui définissent les principes de la relation entre le client et l'administration hôtelière et n'ont pas perdu leur pertinence à ce jour.
L'objectif des Règles hôtelières internationales est de codifier les pratiques commerciales internationales généralement acceptées régissant les contrats d'hébergement hôtelier. Elles ont pour objet d'informer le client et le propriétaire de l'hôtel sur leurs droits et obligations réciproques.Ces règles complètent les dispositions prévues par les législations nationales sur les relations contractuelles. Elles s'appliquent lorsque cette législation ne comporte pas de dispositions particulières relatives à un contrat d'hébergement hôtelier. Les règles sont en deux parties, la première partie est relation contractuelle, la seconde - d'autres obligations.
La personne séjournant à l'hôtel n'est pas nécessairement partie au contrat ; un contrat d'hébergement hôtelier peut être conclu en son nom par un tiers. Dans le Règlement, le terme "client" désigne une personne physique ou morale qui a conclu un contrat d'hébergement hôtelier et responsable pour payer ce placement. Le terme "invité" signifie individuel, qui a l'intention d'héberger ou est hébergé dans un hôtel.
Selon le contrat d'hébergement, l'hôtelier est tenu de fournir au client un hébergement et des services supplémentaires. Les services fournis doivent être conformes aux services normaux d'un hôtel, en fonction de sa catégorie, y compris l'utilisation de la chambre et les équipements qui sont généralement fournis pour les besoins généraux des clients. Le client est responsable du paiement au prix convenu. Les termes du contrat sont déterminés par la catégorie de l'hôtel, la législation nationale ou les instructions d'exploitation de l'hôtel (le cas échéant), les règles internationales de l'hôtel et les règles internes de l'hôtel, qui doivent être présentées au client.
Le contrat n'a pas de forme particulière. Il est considéré comme conclu lorsqu'une partie accepte les conditions proposées par l'autre partie. La durée du contrat peut être conclue pour une durée déterminée ou indéterminée. Lorsque le contrat est conclu pour une durée approximative, la durée la plus courte est réputée convenue.
Le contrat d'hébergement se termine à 12h00 le lendemain du jour d'arrivée du client, sauf si le contrat stipule et convient d'un hébergement de plus d'une journée.
Dans le cas où le contrat n'est pas entièrement ou partiellement exécuté, le coupable est tenu d'indemniser intégralement l'autre partie de toutes ses pertes. La partie lésée s'engage à prendre toutes les mesures nécessaires pour réduire les pertes éventuelles. Si l'hôtelier ne peut remplir le contrat, il doit s'arranger pour trouver un autre logement de niveau égal ou supérieur dans la même zone. Tout dépenses supplémentaires qui en résultent doivent être pris en charge par l'hôtelier. S'il ne le fait pas, il sera redevable d'une indemnisation. La fin du contrat est convenue d'un commun accord entre les parties. L'hôtel peut demander un acompte total ou partiel. Si l'hôtel reçoit une certaine somme d'argent du client sous forme d'avance, celle-ci doit être considérée comme une avance pour l'hébergement et les services supplémentaires à fournir. L'hôtel doit restituer l'argent versé à l'avance à hauteur de l'excédent de l'acompte sur le montant à payer, sauf s'il a été convenu à l'avance que cet acompte n'est pas remboursable. La facture devient effective à partir du moment de sa livraison.
Tout manquement grave ou répété aux obligations contractuelles donne le droit à la partie lésée de résilier le contrat immédiatement, sans mise en demeure préalable.
La deuxième partie du Règlement fait référence à la responsabilité du propriétaire de l'hôtel et du client. La responsabilité légale du propriétaire de l'hôtel est déterminée par la législation nationale. En l'absence de dispositions pertinentes dans la législation nationale, il convient d'adopter la disposition de la Convention européenne du 17 décembre 1962. La responsabilité pour les biens du client est généralement limitée, sauf dans les cas où la faute de l'hôtelier ou de ses employés est manifeste. L'obligation de l'hôtel d'accepter les objets de valeur dépend de la taille et de la catégorie de l'hôtel.
L'invité (client) est responsable de plein droit vis-à-vis de l'hôtelier de tout dommage aux personnes, à l'immeuble, à la décoration ou à l'équipement, du fait de sa faute établie. L'hôtel, en garantie du paiement des sommes qui lui sont dues, a le droit de détenir et de vendre ultérieurement à une valeur commerciale tout bien livré par le client dans les locaux de l'hôtel. Le client doit se comporter conformément aux coutumes et règlements internes adoptés dans l'hôtel. Une violation grave ou répétée du règlement intérieur donne à l'hôtel le droit de résilier le contrat immédiatement, sans préavis. Si le client souhaite amener un animal de compagnie avec lui à l'hôtel, il doit d'abord s'assurer que cela est autorisé par le règlement intérieur de cet hôtel.
Dans la pratique européenne, en cas de divergence entre les prestations prévues dans le circuit, le montant de l'indemnisation reçue par le touriste par accord des parties ou par décision de justice est déterminé. Le montant de l'indemnisation est tiré du tableau de Francfort. Le tableau est utilisé s'il est adopté par un arrêté départemental en vigueur sur le territoire concerné, ou s'il est repris par les parties dans le contrat de prestation de services touristiques. La table de Francfort détermine le montant de l'indemnisation des touristes pour les services commandés mais non fournis. C'est un document public et recommandé par le droit européen du tourisme pour le règlement des relations entre les opérateurs et les clients. La table existe depuis des décennies et, bien qu'elle ne soit pas juridiquement contraignante, elle a été utilisée avec succès dans le règlement des différends. La table de Francfort a été autrefois développée par des associations de voyagistes en Allemagne pour unifier les règles d'indemnisation des touristes pour des services non fournis ou de mauvaise qualité. Bien sûr, ce tableau est de nature consultative, mais avec la minutie allemande, il répertorie toutes les réclamations typiques qu'un client peut faire à une agence de voyage, et détermine le montant de l'indemnisation. Le tableau comporte des sections "Hébergement", "Repas", "Autre", "Transport". Chaque type de violation spécifié correspond à un certain montant d'indemnisation, exprimé, en règle générale, en pourcentage du coût du service ou du groupe de services concerné. Certains types de violations sont accompagnés de notes qui vous permettent de clarifier le pourcentage à appliquer dans chaque cas spécifique. Lors de l'utilisation du tableau de Francfort, il convient de garder à l'esprit que les pourcentages qui y sont indiqués doivent être calculés en fonction du coût prestation spécifique . Si son coût ne peut être isolé, il faut alors se laisser guider par le coût du groupe de services, dont fait partie le service « sous-produit ». Lors du regroupement des services, il est recommandé de suivre la classification adoptée dans le tableau lui-même : par hébergement, par restauration, par transport, etc. Dans la pratique, il n'est parfois pas possible de distinguer les complexes de services - par exemple, ceux liés à l'hébergement et aux repas. Ensuite, le coût complexe de ces deux groupes de services est pris, tandis que la proportion de compensation indiquée dans le tableau, exprimée en intervalles de pourcentage, est réduite en conséquence. Le tableau de Francfort a été élaboré et est utilisé comme un document universel, c'est-à-dire qu'il couvre tous les types de dommages causés aux touristes, à l'exception de l'indemnisation des dommages causés à la vie et à la santé humaines, ainsi que des biens (bagages, objets) perdus par un touriste du fait de la faute d'une agence de voyage ou d'un hôtel. Le montant de ces types de dommages peut être calculé et indemnisé séparément. Lors de l'utilisation du tableau, il convient de garder à l'esprit que les dommages mineurs ne sont pas pris en compte, le pourcentage ne dépend pas des qualités personnelles des touristes individuels (âge, sexe, sensibilité ou insensibilité à quoi que ce soit). Mais à titre exceptionnel, les pourcentages peuvent être augmentés (le pourcentage d'augmentation le plus élevé est de 50%) si les qualités personnelles ou les défauts particuliers du touriste étaient connus de l'agence de voyages lors de l'achat du voyage. Sous la rubrique "Autres inconvénients", une réduction n'est pas prévue si le dommage causé au touriste était évident et non démontrable à l'avance. Le pourcentage est pris sur le prix total (y compris le coût du transport) Ces tables commencent maintenant à être appliquées dans notre pays. Ils contiennent des montants spécifiques d'indemnisation pour les inconvénients causés aux touristes. Les tableaux ne sont pas notre droit, par conséquent, les tribunaux russes ne peuvent pas les utiliser comme base pour déterminer le montant d'une amende. Une autre chose est si le contrat entre l'agence de voyages et le citoyen stipule expressément que les tables de Francfort sont utilisées pour déterminer les sanctions. Selon eux, si le climatiseur ne fonctionne pas, l'indemnisation devrait être de 10 à 20 % du coût de la visite, selon la saison. Si la chambre a été mal ou rarement nettoyée, vous pouvez demander un remboursement de 5 à 10% du coût de la visite. Aussi, de 5 à 10% sont remboursés si le menu était monotone ou si des plats insuffisamment chauds étaient servis. De 20 à 30% peuvent être obtenus en prouvant que la nourriture a été avariée. Par conséquent, l'activité des touristes étrangers devient compréhensible, cherchant à résoudre tout inconvénient ou dysfonctionnement par écrit avec nos guides-traducteurs. À l'exception dommage matériel, le touriste a le droit d'exiger une indemnisation pour préjudice moral si la faute de l'organisation touristique est prouvée. Le montant de l'indemnisation est déterminé directement par le tribunal et dépend du degré de souffrance physique et morale causé à un citoyen par une violation de ses droits.
1.2 Réglementation russe pour la fourniture de services hôteliers
La réglementation juridique moderne des relations pour la fourniture de services hôteliers est basée sur les dispositions de la partie 1 de l'article 8 de la Constitution de la Fédération de Russie, qui proclame que «l'unité de l'espace économique, la libre circulation des biens, des services et les ressources financières sont garanties dans la Fédération de Russie ... ", et consacre également les droits et libertés fondamentaux de l'homme et du citoyen, importants pour cette région, y compris le droit de se déplacer librement, de choisir le lieu de séjour et de résidence, le droit au repos.
Dans le Code civil de la Fédération de Russie, les services sont désignés comme un objet indépendant et le chapitre 39 du Code civil de la Fédération de Russie «Fourniture de services payants» est consacré à la réglementation des relations contractuelles pour la fourniture de services. Cependant, dans la liste des services, il n'y a aucune indication de services hôteliers (article 2, article 779 du Code civil de la Fédération de Russie), mais cela ne signifie pas que les règles du chapitre 39 ne s'appliquent pas à ces relations.
La source suivante de réglementation juridique des activités de fourniture de services hôteliers: loi fédérale du 24 novembre 1996 n ° 132-FZ "sur les bases des activités touristiques dans la Fédération de Russie". Cette loi déclare que l'un des principaux objectifs de la réglementation étatique des activités touristiques est le développement des hôtels, et les services d'hébergement sont partie intégrante produit touristique. D'où il suit que réglementation de l'État La sphère de l'activité touristique est très fortement affectée par la fourniture de services hôteliers.
Un rôle important dans la réglementation de la fourniture de services hôteliers est joué par la loi de la Fédération de Russie du 7 février 1992 n ° 2300-1 «sur la protection des droits des consommateurs», qui réglemente la relation qui naît entre le consommateur et le fournisseur de services, y compris les services hôteliers, détermine les droits des consommateurs à acheter des services de qualité adéquate, sans danger pour leur vie et leur santé, à recevoir des informations sur les services et leurs interprètes, la protection de l'État et du public, ainsi qu'un mécanisme pour la mise en œuvre de ces droits .
Loi de la RSFSR du 26 juillet 1991 n° 1488-1 "Sur les activités d'investissement en RSFSR" Lois fédérales du 9 juillet 1999 n° 160-FZ "Sur les investissements étrangers" et du 25 février 1999 n° 39-FZ "Sur les activités d'investissement en Fédération de Russie réalisées sous la forme d'investissements en capital" définissent les garanties de base des droits des investisseurs aux investissements et les revenus et bénéfices qu'ils en retirent, les conditions activité entrepreneuriale sur le marché hôtelier russe.
La loi fédérale n° 184-FZ du 27 décembre 2002 "sur la réglementation technique" joue un rôle important dans l'évaluation de la qualité des services, réglemente les relations découlant de l'élaboration, de l'adoption, de l'application et du respect volontaire des exigences pour la fourniture de services.
Norme nationale de la Fédération de Russie GOST R 51185-2008 « Services touristiques. Installations d'hébergement. Les exigences générales » définissent des concepts tels que « établissement d'hébergement », « hôtel », « chambre », et établissent également les types d'établissements d'hébergement et de chambres dans les établissements d'hébergement. Le GOST spécifié contient également un certain nombre d'exigences générales de nature consultative.
L'une des principales sources de réglementation juridique des relations de prestation de services hôteliers est constituée par les "Règles de prestation de services hôteliers", ci-après dénommées les Règles de prestation de services hôteliers, qui ont été adoptées par décret du gouvernement du la Fédération de Russie du 25 avril 1997 n° 490 et le décret du gouvernement de la Fédération de Russie n° 693 du 15 septembre 2000, conformément à la loi sur la protection des droits des consommateurs. Les Règles pour la fourniture de services hôteliers contiennent des définitions du concept d'"hôtel" et établissent qui peut être partie à un accord sur la fourniture de services hôteliers et déterminent les droits, obligations et responsabilités des parties en vertu d'un tel accord. Dans ces règles, un consommateur est un citoyen qui a l'intention de commander ou qui commande et utilise des services uniquement pour des besoins personnels, familiaux, domestiques et autres non liés à l'entrepreneuriat. Les relations entre les consommateurs et les artistes interprètes sont régies par la loi de la Fédération de Russie du 7 février 1992 n ° 2300-1 «sur la protection des droits des consommateurs» (ci-après dénommée la loi sur la protection des droits des consommateurs). Il est clair que ce document ne s'applique pas aux personnes morales, ainsi qu'aux entrepreneurs qui utilisent, achètent, commandent ou ont l'intention d'acheter ou de commander un service non pas pour les besoins personnels du ménage, mais pour les affaires.
Un exemple de telles relations est la formation d'un produit touristique par un voyagiste avec sa mise en œuvre ultérieure. Dans ce cas, les services hôteliers sont achetés par le voyagiste et inclus dans le service touristique complexe, qui est vendu au touriste. Dans le même temps, le touriste n'entre pas directement dans une relation contractuelle avec l'entrepreneur fournissant des services hôteliers. Ainsi, les relations de fourniture de services hôteliers à des personnes qui ne sont pas des consommateurs au sens du Règlement de fourniture de services hôteliers ne relèvent pas de leur réglementation légale.
Il convient également de noter que le consommateur et le client ne sont pas toujours la même personne. Et selon les Règles pour la fourniture de services hôteliers, un consommateur est une personne qui commande un service hôtelier et l'utilise. C'est-à-dire qu'il ne suffit pas d'utiliser un service hôtelier pour qu'un citoyen devienne un consommateur. En conséquence, ils sont privés de la réglementation légale des relations pour la fourniture de services hôteliers, lorsque les services sont commandés par une personne morale, mais sont exécutés par un citoyen.
Les règles prévoient :
La procédure de communication aux consommateurs des informations sur le contractant, sur les services fournis, des informations sur la certification des services soumis à une certification obligatoire, des informations sur la procédure d'enregistrement de l'hébergement hôtelier et de paiement des services, sur la procédure de conclusion des contrats de réservation de chambres dans l'hôtel et les conséquences si le consommateur est en retard, sur les cas où le contractant est obligé de conclure un accord avec le consommateur pour la fourniture de services, sur les détails du reçu ou de tout autre document remis au consommateur lors de l'inscription à un séjour à l'hôtel , etc.;
· La procédure de prestation de services, une liste des types de services fournis par l'entrepreneur sans frais supplémentaires, la responsabilité de l'entrepreneur pour la sécurité des biens du consommateur ;
La possibilité pour le consommateur, en cas de détection de défauts dans le service fourni, d'exiger l'élimination gratuite des défauts ou une réduction correspondante du prix du service fourni, ou de résilier le contrat de prestation de services et d'exiger une indemnisation intégrale des pertes si l'entrepreneur n'a pas éliminé ces défauts dans le délai prescrit ;
La possibilité pour le consommateur de refuser d'exécuter le contrat de prestation de services, sous réserve du paiement à l'entrepreneur des dépenses effectivement engagées par lui ;
Responsabilité du contractant pour les dommages causés à la vie, à la santé et aux biens du consommateur en raison de lacunes dans la fourniture des services, ainsi que l'indemnisation du préjudice moral causé au consommateur par la violation de ses droits conformément à la législation de la Fédération de Russie ;
· Indemnisation par le consommateur des dommages en cas de perte ou de dommages à la propriété de l'hôtel, ainsi que la responsabilité du consommateur pour d'autres violations conformément à la législation de la Fédération de Russie ;
Autres droits et obligations de l'entrepreneur et du consommateur.
2. Caractéristiques de la réglementation étatique du service hôtelier en Fédération de Russie
2.1 Historique juridique
Je ne m'attarderai pas sur l'histoire du développement de l'hôtellerie. Disons simplement qu'elle est née avec l'émergence et le développement des besoins de communication des gens et la nécessité d'effectuer divers types de déplacements, principalement liés au commerce.
L'animation de la vie sociale à l'époque de l'Empire romain a contribué à l'émergence d'auberges de divers conforts (pension de famille, kumpons, stabules), sous la surveillance constante de fonctionnaires de l'État (édiles). C'est durant cette période que les règles de responsabilité de l'auberge pour les choses appartenant au client ont été formées et sont actuellement en vigueur. Les auberges tenaient des listes d'invités, comptaient, payaient les taxes et les frais à l'État.
Cependant, les premiers actes juridiques connus de nous qui ont légalisé statut légal les auberges comme sujets de relations économiques sont apparues au XVIIIe siècle. Dans les conditions de l'Angleterre médiévale, la criminalité sur les routes était si élevée que l'auberge au bord de la route, en cas de besoin de protection contre les voleurs, était le seul abri fiable. Le voyageur, qui s'est vu refuser l'admission, était voué au vol et peut-être à la mort. Le principal besoin humain de survie a été le motif de l'adoption d'une loi selon laquelle les propriétaires d'auberges étaient obligés, sous peine de fermeture de leurs établissements, d'accepter sans discrimination aucun voyageur pendant un tel temps. ce dont il avait besoin pour récupérer, à condition, bien sûr, que l'invité paie le logement et que la chambre ne soit pas surpeuplée. Dans le même temps, le propriétaire d'une taverne ou d'une taverne, au service des résidents locaux, avait la possibilité de limiter le nombre de ses clients, car on pensait que les résidents locaux, à savoir qu'ils étaient ses principaux clients, connaissaient le véritable état de affaires sur les routes.
Les toutes premières règles connues d'organisation de l'hôtellerie en Russie ont été les règles introduites à Novgorod dans les chantiers hôteliers étrangers à partir du XIIe siècle. La Baltique était dès lors le centre Échange international principalement avec les villes allemandes. À Novgorod, il y avait des chantiers gostiny étrangers: chantiers gothiques, danois, suédois, ainsi que russes - Pskov et Tver. La formation de chantiers commerciaux à l'étranger a sans aucun doute nécessité l'élaboration de certaines règles de comportement et de commerce des marchands, pour lesquelles skra a été créé, ce qui signifie "livre de lois". Dans le Gostiny Dvor, le Skra a déterminé les règles d'utilisation, de comportement, d'hébergement, de règlement intérieur et de relations avec population locale tous les utilisateurs sans exception. Des amendes ont été infligées aux contrevenants. Il s'agit du plus ancien document juridique qui ait survécu à ce jour, qui a servi de base à l'organisation de l'hôtellerie.
Le XIXe siècle est marqué par la confirmation légale officielle de la création d'hôtels et de restaurants, en raison de l'adoption le 2 février 1821 du « Règlement sur les hôtels, restaurants, cafés, tavernes et tavernes ». Ce règlement indiquait qui pouvait contenir ces établissements. Ainsi que les règles concernant le fonctionnement des établissements hôteliers, leur aménagement intérieur et leurs équipements, ainsi qu'une liste des personnes interdites de séjour dans ces établissements.
En 1964, le Code civil a été adopté, dans lequel les relations qui se développent dans l'industrie hôtelière ont été qualifiées de relations de logement. Certes, afin de rationaliser les relations entre les citoyens et le personnel de service, le règlement intérieur des hôtels a été introduit, qui était administré par les soviets locaux de la RSFSR. Également approuvés étaient standard les descriptions d'emploi pour le personnel de service intermédiaire et subalterne des hôtels communaux de la RSFSR. Mais, l'activité de fourniture de services hôteliers a reçu pour la première fois une réglementation légale avec l'adoption du nouveau Code civil de la Fédération de Russie en 1994 (Code civil de la Fédération de Russie).Actuellement, il s'agit du même Code civil de la Fédération de Russie. , mais avec modifications (daté du 20 février, 12 août, 24 octobre 1997, 8 juillet, 17 décembre 1999, 16 avril, 15 mai 2001, 21 mars, 14, 16 novembre 2002, 10 janvier, 26 mars, novembre 11, 23 décembre 2003, 1er novembre 2008, À ce jour, les meilleurs avocats du pays, au nom du président de la Russie, ont préparé de nouveaux changements, 13 novembre 2010. sur le site Internet du Haut Cour d'arbitrage RF a publié des projets d'amendements au Code civil de la Fédération de Russie).
Le Code civil de la Fédération de Russie est une loi universellement appliquée par les personnes morales et les citoyens de la Fédération de Russie, visant à une réglementation stable des relations qui se sont développées à la suite des réformes. Le Code civil de la Fédération de Russie définit les droits et obligations fondamentaux des entrepreneurs, garantit et protège les droits économiques et personnels des citoyens, établit des règles sur la propriété et le chiffre d'affaires du marché. Réglemente le système d'affaires dans l'hôtel et entreprise de restauration, application de la loi et relations contractuelles.
Le Code civil de la Fédération de Russie ne contient pas de règles spéciales régissant la fourniture de services hôteliers; cependant, le chapitre 39 du Code civil de la Fédération de Russie définit modèle général contrats de services. Et puisque le contrat de fourniture de services hôteliers est considéré comme un type de contrat de fourniture de services payants, les normes du chapitre 39 du Code civil de la Fédération de Russie s'y appliquent.
2.2 Normalisation et classification des installations d'hébergement temporaire
La réglementation par l'État des activités de fourniture de services hôteliers s'effectue par la réglementation juridique de ce domaine et la création de conditions favorables à son développement. L'une des orientations de la réglementation par l'État des activités de fourniture de services hôteliers est la création de structures spéciales qui conduisent la politique de l'État dans ce domaine. Cet organe exécutif fédéral est l'Agence fédérale du tourisme (Rostourisme). Le rostourisme est sous la juridiction du Ministère des sports, du tourisme et de la politique de la jeunesse de la Fédération de Russie. En termes de réglementation des activités hôtelières, Rostourism remplit les fonctions suivantes : il effectue une analyse et une prévision complètes de ce domaine dans la Fédération de Russie, y compris l'identification des domaines prioritaires dans la réglementation de l'État, élabore et soumet des projets de lois, de règlements et d'autres documents au Le gouvernement de la Fédération de Russie, et adopte indépendamment des actes juridiques réglementaires sur les questions liées à la réglementation des activités hôtelières, résume la pratique d'application de la législation de la Fédération de Russie dans ce domaine. Pour remplir ces fonctions, la structure de Rostourism prévoit le Département d'Analyse, de Prévision et d'Organisation des Activités Hôtelières et Touristiques et le Département Juridique.
Le deuxième organisme de réglementation de l'État, avec le Rostourisme, est l'Agence fédérale de réglementation technique et de métrologie (département du ministère de l'Industrie et de l'Énergie), en particulier son comité technique de normalisation (TC 199 "Services touristiques et services des établissements d'hébergement" ). La tâche principale assignée à ce comité est d'améliorer le système de normalisation dans le domaine des activités hôtelières, et fonction principale– développement de normes hôtelières nationales.
Le rostourisme n'a pas d'organismes territoriaux au niveau des sujets de la Fédération de Russie. La réglementation étatique des activités hôtelières dans les entités constitutives de la Fédération de Russie est effectuée par les autorités exécutives des entités constitutives
Les instruments les plus importants de réglementation par l'État des activités des organisations hôtelières et de protection des droits des consommateurs de services hôteliers sont l'octroi de licences, la normalisation et la certification. Article 17 loi fédérale du 8 août 2001 n° 128-FZ "Sur l'octroi de licences certains types activités », les activités hôtelières ne sont pas mentionnées ici. Par conséquent, il peut être effectué sans licence.
Conformément à l'article 4 de la partie 3 de la loi sur les activités touristiques, la réglementation par l'État de la fourniture de services hôteliers s'effectue en normalisant et en classant les objets de l'industrie du tourisme, qui comprennent avant tout les hôtels. La normalisation des services dans notre pays est régie par la loi sur la réglementation technique. En ce qui concerne les services en général et les services hôteliers en particulier, cette loi définit la réglementation technique comme la réglementation juridique des relations dans le domaine de l'établissement et de l'application, sur une base volontaire, des exigences pour la prestation de services, ainsi que de l'évaluation et de la confirmation la conformité des services à ces exigences.
L'article 18 de la Loi sur la réglementation technique stipule que ces prescriptions peuvent prendre la forme de normes ou de contrats. Les autres formes de documents établissant la composition et le contenu des exigences volontairement appliquées pour les services ne sont pas fournies. La loi sur la réglementation technique n'autorise pas l'application de procédures de confirmation obligatoire de la conformité des services à toute exigence et l'obligation d'effectuer une confirmation volontaire de la conformité, y compris dans un certain système de certification volontaire. Le système de certification volontaire peut être créé par toute personne morale ou entrepreneur individuel ou plusieurs personnes morales ou entrepreneurs individuels. Le système de certification volontaire peut être enregistré auprès de l'Agence fédérale de réglementation technique et de métrologie. Ainsi, nous pouvons conclure qu'en Russie, les services hôteliers ne sont pas soumis à une certification obligatoire. Ils ne sont soumis qu'à une confirmation volontaire du respect de tous les critères, et ces critères n'ont pas besoin d'être enregistrés ; ils peuvent être développés et utilisés par n'importe quelle organisation.
Par ordre de l'Agence fédérale de réglementation technique, GOST R 51185-2008 «Services touristiques. Installations d'hébergement. Exigences générales » Trois groupes d'exigences peuvent être distingués. Premièrement, les exigences pour les hôtels en général : la disponibilité de l'éclairage, de l'approvisionnement en eau chaude et froide, des égouts, du chauffage, de la ventilation, du territoire adjacent paysager, des entrées pratiques pour les voitures et les bus, etc. Deuxièmement, les exigences pour la chambre : la surface minimale autorisée, la présence obligatoire de certains meubles, inventaire et équipements sanitaires et hygiéniques, ainsi que certains équipements et une salle de bain équipée. Troisièmement, il existe un certain nombre d'exigences pour le personnel de l'hôtel : la nécessité Qualifications professionnelles correspondant au travail effectué, le devoir du personnel de faire preuve de courtoisie et de bienveillance, ainsi que de créer une atmosphère d'hospitalité.
Les termes suivants sont utilisés dans la Norme : « installations d'hébergement », « tourisme », « services d'installations d'hébergement ». Les établissements d'hébergement sont divisés en collectifs et individuels. Les établissements d'hébergement collectif comprennent : les hôtels et établissements d'hébergement similaires : hôtels, motels, clubs, pensions, chambres meublées, auberges ; structures d'hébergement spécialisées : sanatoriums, dispensaires, camps de travail et de loisirs, centres de loisirs touristiques et sportifs, maisons de chasse, centres de congrès, campings. Les structures d'hébergement individuelles comprennent : des appartements, des chambres dans des appartements, des maisons, des chalets à louer. Ce GOST est destiné à être utilisé par les personnes morales et les entrepreneurs individuels fournissant des services d'hébergement, c'est-à-dire y compris les entreprises hôtelières. L'application de ce GOST est volontaire.[ 2, p. 62]
En Russie, il existe un système national de certification volontaire des services hôteliers, basé sur la classification des hôtels selon le système du nombre d '«étoiles» conformément au «système de classification des hôtels et autres établissements d'hébergement». (Ordonnance de l'Agence fédérale du tourisme du 21 juillet 2005 n° 86 "portant approbation du système de classification des hôtels et autres établissements d'hébergement").
A noter que la classification des services est effectuée sur la base du volontariat. Sur la base de ses résultats, l'hôtel se voit attribuer une catégorie, indiquée par des étoiles. La plus basse des catégories attribuées est indiquée par une étoile et la plus élevée par cinq.
L'organisme central de certification est l'organisme qui pilote le système de certification ou le système de certification de produits homogènes. L'autorité centrale de certification des services d'hébergement est le Département du tourisme du Ministère du développement économique de la Russie.
Les autorités centrales dirigent le système de certification et remplissent certaines fonctions des organismes publics: elles organisent le travail dans le système et coordonnent les activités de tous les participants, établissent des règles pour la procédure de certification et la gestion du système, examinent les plaintes des candidats (entités économiques) concernant des actions incorrectes d'organismes de certification et de centres d'essais accrédités dans ce système. En règle générale, l'organisme central n'effectue pas directement les travaux de certification. Les décisions des organes centraux des systèmes de certification sur les recours peuvent être portées en appel auprès de l'organisme gouvernemental approprié.
Il convient de noter que le problème de l'élaboration d'exigences uniformes pour l'évaluation des hôtels est au centre de l'attention des spécialistes du monde entier. Il y a eu des tentatives répétées d'adopter une norme mondiale unique pour les services hôteliers. À ce jour, ces tentatives n'ont pas abouti, principalement en raison des caractéristiques nationales et historiques de l'industrie du tourisme. différents pays. Cependant, en 1989, le Secrétariat de l'Organisation mondiale du tourisme (OMT) a émis des recommandations pour l'harmonisation interrégionale des critères de classification des hôtels. Ce document est considéré comme standard international, mais il est de nature purement consultative.
Dans ce système de certification, comme dans GOST, il y a un inconvénient important : leur application est volontaire. Par conséquent, personne ne peut obliger les entreprises hôtelières à fournir des services conformément aux exigences de GOST ou à obtenir un certificat de catégorie dans le cadre du système de classification des hôtels et d'autres moyens. Il est clair que les entreprises offrant des services de mauvaise qualité ne seront pas certifiées du tout, ou le feront dans le cadre d'un autre système créé en vertu de la loi sur la réglementation technique, et pourront légalement recevoir même la catégorie la plus élevée au sein de leur propre système de conformité. Il est difficile de comparer la qualité des services qualifiés par différents systèmes. Ainsi, le client peut recevoir un service bien inférieur à celui qu'il avait l'intention de recevoir. Il est important de noter qu'une tentative a été faite pour résoudre ce problème par l'État. En particulier, le système de classification des hôtels et autres établissements d'hébergement a été approuvé par le gouvernement de la Fédération de Russie dans l'ordonnance n° 1004-R du 15 juillet 2005. Cela indique que l'État, représenté par l'autorité exécutive fédérale dans le domaine du tourisme, se porte garant que l'hôtel répond réellement à toutes les exigences de la catégorie qui ont été attribuées à cet hôtel.
Cependant, cela n'a pas résolu l'un des problèmes : la certification n'est pas devenue obligatoire, ce qui signifie que le Client ne dispose pas d'informations fiables sur la catégorie de l'hôtel et la qualité des services hôteliers.
Conclusion
Dans cet article, les caractéristiques de la réglementation juridique du service hôtelier ont été examinées. La position déraisonnable du législateur en matière de régulation de la qualité des services hôteliers a été révélée. Et la qualité des services hôteliers est un facteur important dans le développement du tourisme international et national, qui, à son tour, contribue au développement de l'économie de notre pays, à l'augmentation des recettes budgétaires et à la création de nouveaux emplois. Le système existant de confirmation volontaire de conformité non seulement n'améliore pas la qualité globale des services hôteliers dans le pays, mais, au contraire, crée de la confusion et des conditions préalables à des abus par des entreprises hôtelières peu scrupuleuses. Ici, je suis d'accord avec les recommandations de Zhmulina, qui propose d'introduire la certification obligatoire en Russie.
Sur la base de l'analyse des actes juridiques réglementaires dans le domaine des services hôteliers, nous pouvons conclure que la réglementation nationale actuelle de cette activité est incomplète. Il n'y a pas de réglementation des relations avec la participation des personnes morales du côté du client du service et des entrepreneurs individuels agissant en tant que client et destinataire des services. Dans le livre de Zhmulina D.A. des recommandations sont également données pour apporter des corrections et des ajouts au Règlement de prestation de services hôteliers, avec lesquels il est impossible de ne pas être d'accord.
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