Norint dirbti su žmonėmis, reikia turėti tam tikrą asmeninių ir profesinių savybių rinkinį. Toks darbas turėtų būti nukreiptas į labai konkretų tikslą – pritraukti klientus į įmonę. Norėdamas pasiekti maksimalų įmonės pelną, sąskaitos tvarkytojas turi sugebėti užfiksuoti kliento nuotaiką ir pasiūlyti jam tai, ko jam labiausiai reikia.
Siekdamos tobulinti savo vadovų profesinius įgūdžius, save gerbiančios įmonės siunčia savo darbuotojus į įvairius mokymus. Ir, žinoma, jie be jokios abejonės nustato vadovų pareigų apimtį ir pagrindinius įgūdžius, o būtent, išsamiai aprašo klientų aptarnavimo vadybininko darbo pareigas.
Kas yra vadovas
Pačiame pavadinime „sąskaitos tvarkytojas“ jau yra aiškiai apibrėžta tokio darbuotojo pareigų apimtis. Tai specialistas, kurio pagrindinė pareiga yra susisiekti su klientais, paaiškinant jam įmonės siūlomų produktų ir paslaugų esmę, siekiant vėliau įgyvendinti pastarąsias.
Jūsų įmonės įvaizdis ir jos pelnas priklauso nuo to, kiek kompetentingi ir nuovokūs jūsų vadovai tiesiogiai bendrauja su klientais. Visiškai akivaizdu, kad tai pagrindinis asmuoįmonės struktūroje, nuo kurios priklauso, ar klientas bus patenkintas ir ar susisieks kitą kartą, ar rekomenduos savo draugams.
Būtina aiškiai apibrėžti, ką sąskaitos valdytojas daro.
Pareigos ir teisės
Vadovo pareigų apimtis gali būti labai įvairi ir labiau priklauso nuo įmonės krypties, jos struktūros. Todėl žemiau bus pateiktos bendros teisės ir pareigos, kurios būdingos visiems vadovams, o prireikus galite pridėti tas funkcijas, kurių jums reikia.
- Įsigijęs operatorius privalo ieškoti klientų visais turimais komunikacijos kanalais. Norėdami tai padaryti, jis turi atlikti rinkos analizę, nustatyti tikslinę auditoriją ir stebėti konkurentus.
- Klientų pritraukimas skatinant susidomėjimą įmone ir jos parduodamais produktais.
- Įeinančio skambučių, el. pašto, apsilankymų srauto apdorojimas. Analizuoja potencialių klientų poreikius ir bando suprasti, kodėl klientai skambino jūsų įmonei.
- Iš tikrųjų pats vykdo sandorį. Prekės ar paslaugos pardavimas ir tolesnė prekės pristatymo ar paslaugos teikimo kontrolė. Viso patvirtinamųjų dokumentų sąrašo parengimas.
- Dėmesys klientui, tai yra noras sukurti pirkėjų norą vėl susisiekti su įmone.
- Vadovas turi kokybiškai naršyti po įmonės siūlomus produktus ir paslaugas. Be to, jis turi atstovauti paslaugas ir produktus geriau nei konkuruojančių firmų vadovai.
Taip pat skaitykite: Sargininko pareigos
Darbo aprašymas
Visas sąskaitų tvarkytojo funkcionalumo reikalavimų spektras yra aprašytas tokiame dokumente kaip sąskaitos tvarkytojo pareigybės aprašymas.
Šis dokumentas yra išsamus darbuotojo pareigų ir įgaliojimų aprašymas. Be to, šiame dokumente turi būti nurodyta galima atsakomybė už netinkamą savo pareigų atlikimą.
Bendrosios nuostatos
- Vadovas yra įmonės vadovas.
- Vadovas turi turėti žinių ekonomikos srityje, rinkodaros pagrindus, visą įmonės siūlomų prekių ir paslaugų asortimentą.
- Gebėti sudaryti verslo planą, komercinius pasiūlymus ir sutartis.
- Gebėti užmegzti verslo ryšius.
- Žinokite bendravimo su klientais etiketą.
- Suprasti psichologijos ir komunikacijos teorijos pagrindus.
- Paskyrimas ir atšaukimas iš pareigų vyksta įmonės vadovo įsakymu.
- Nebuvimo metu šis darbuotojas visas jo funkcijas ir pareigas atlieka vadovo paskirtas asmuo.
Darbo pareigos
- Analizės įgyvendinimas tikslinė auditorija ir poreikių nustatymas.
- Potencialių klientų paieškos metodų kūrimas ir bendravimo su jais schemų sudarymas.
- Klientų paieška įvairiais būdais.
- Identifikuotų klientų verslo patikimumo ir jų saugumo prognozė.
- Parengiamųjų derybų organizavimas ir vedimas, jų poreikių išsiaiškinimas ir pasiūlymo rengimas.
- Klientų prieštaravimų sprendimas.
- Sutarčių sudarymas įmonės vardu.
- Ryšio palaikymas su visais esamais klientais.
- Individualių pasiūlymų kūrimas būsimiems klientams.
- Atsiliepimų su klientais nustatymas (atsižvelgiant į nusiskundimus ir pasiūlymus).
- Klientų bazės formavimas.
- Konkurentų analizė ir apskaita.
Vadovai yra vieni geidžiamiausių specialistų. Būtent jie neša pelną organizacijai, kurioje dirba.
Kas yra vadovas? Apibrėžimas
Vadovai, vadovai, administratoriai vadinami vadovais. Šios profesijos reiškia darbuotojų užduočių vykdymo kontrolę. Tai yra, jie valdo tam tikrą darbuotojų grupę. Tačiau vadovai dabar vadinami ne tik lyderiais. Paprasti darbuotojai, parduodantys kažką, vadinami taip pat. Taip yra dėl to, kad darbdavys nori, kad dėl darbuotojų statuso jie jaustųsi svarbesni. Bet šie darbuotojai tikrai neorganizuoja kitų darbo. Tai paprasti konsultantai, pardavėjai, prekeiviai. Vadovo statusas yra tik virtualus. Ir jis naudojamas tam, kad paprasti darbuotojai jaustųsi patogiai savo profesijoje. Tikras vadovas tvarko, tvarko kitus. Jis gauna atlyginimą už efektyvus darbas jų pavaldiniai.
Sąskaitos valdytojas. Pareigos
Daugelio ieškančių darbo gyvenimo aprašymo skiltyje „Asmeninės savybės“ yra informacijos apie pretendento į laisvą darbo vietą socialumą ir atsparumą stresui.
Šios savybės puikiai tinka sąskaitų valdytojo pareigoms. Norint juo tapti, ne visada būtinas aukštasis išsilavinimas ir darbo patirtis. Čia svarbiausia mokėti bendrauti su klientais ir vesti verslo derybas, išmanyti prekę ir atlikti darbo pareigas. Sąskaitos vadybininkas ieško potencialo ir produktų. Jis pateikia jiems viliojančius komercinius pasiūlymus, norėdamas sudominti įmonės, kurios interesams atstovauja, prekėmis ar paslaugomis.
Šis specialistas turi ir kitų pareigų. Sąskaitos vadybininkas asmeniškai susitinka su potencialiais klientais. Ir nuo šių susitikimų daug kas priklauso, nes būtent tada aptariami visi bendradarbiavimo niuansai, pasirašomos sutartys.
Bendravimas su esamais pirkėjais yra įtrauktas į pagrindines pareigas. Sąskaitos valdytojas visada turi išlaikyti savo klientus ir išlaikyti klientų bazę.
Banko sąskaitos tvarkytojas. Pareigos
Daugelis bankų kasdien ieško darbuotojų, būtent sąskaitų tvarkytojų. Taip yra dėl to, kad darbas šioje srityje nėra toks lengvas, o darbuotojams reikia atlikti įvairias pareigas.
Banko sąskaitos tvarkytojas paprastai atlieka toliau nurodytus darbus. Jis vykdo pardavimo planą, priima ir apdoroja užsakymus, rengia komercinius pasiūlymus. Jis taip pat konsultuoja klientus dėl bankinių produktų, tai yra paskolos, kortelės, indėliai ir pan., rengia dokumentus, dirba su ir rengia ataskaitas.
Kiekviename banke šis įsipareigojimų sąrašas gali būti papildytas, sumažintas arba šiek tiek kitoks. Visur individualiai. Sąskaitų tvarkytojas taip pat gali atlikti šias pareigas: gali stebėti sutartinių įsipareigojimų vykdymą ir dirbti didinant pardavimus.
Mobiliojo ryšio klientų aptarnavimo vadovas. Pareigos
Sąskaitų valdytojai reikalingi ir lauke korinio ryšio. Tai irgi nelengvas darbas, reikalaujantis ištvermės, kantrybės, komunikabilumo, gebėjimo rasti tarpusavio kalba su pirkėjais ir parduoti prekes bei paslaugas. Mobiliųjų telefonų parduotuvėse darbuotojai atlieka šias pareigas.
Klientų aptarnavimo vadovas konsultuoja dėl visų paslaugų ir prekių, vykdo pardavimus Mobilieji telefonai, priedai jiems, planšetės, foto ir vaizdo kameros. Prisijungimas prie telekomunikacijų operatorių, mokėjimų priėmimas, darbas su kasos aparatu, apskaitos tvarkymas yra viena iš pagrindinių jo pareigų. Mobiliojo ryšio vadybininkas dalyvauja inventorizacijoje, stebi švarą ir tvarką salone.
Operacijų vadovo pareigos
Įmonės klientai yra juridiniai asmenys. Jie yra smulkmena verslui. Vadovas su jais bendrauja verslo klientams.
Jis atlieka šias pareigas. Ieško kylančių įmonių, kurios susidomės siūlomais produktais ir paslaugomis, atlieka apklausas, formuoja pasiūlymus, asmeniškai susitinka su potencialiais klientais, dalyvauja parodose ir renginiuose, derasi, sudaro sutartis, dirba su dokumentacija, palaiko ilgalaikius santykius su pagrindiniais pirkėjais. , prižiūri verslo korespondencija, rengia atliktų darbų ataskaitas.
Pareigų sąrašas gali būti papildytas arba supaprastintas. Viskas priklauso nuo darbdavio reikalavimų ir įmonės apimties.
Kokias savybes turi turėti paskyros valdytojas?
Šis darbas skirtas bendravimui su žmonėmis. Todėl pagrindinė klientų aptarnavimo vadovo savybė – gebėjimas rasti požiūrį į bet kurį žmogų.
Svarbios ir kitos savybės. Tai komunikabilumas, atsparumas stresui, aktyvumas, mobilumas, siūlomų prekių ir paslaugų išmanymas, raštingumas, mokėjimas vesti dalykines derybas, tikslumas, punktualumas. Savybių sąrašą galima papildyti ir užsienio kalbų, ypač anglų, mokėjimu.
Klientų aptarnavimo vadovas turi mokėti dirbti asmeniniu kompiuteriu, biuro technika, išmanyti biuro ir kitas programas. Jų sąrašas priklauso nuo veiklos srities.
Sąskaitos valdytojo privalumai ir trūkumai
Kaip ir bet kuri kita profesija, ši turi savo privalumų ir trūkumų. Jei mes kalbame apie naudą, tai apima tai, kad sąskaitos tvarkytojas gali sukurti gerą karjerą, taip tapdamas paklausus ir gaudamas padorų atlyginimą.
Ši profesija tinka tiems, kurie mėgsta gyventi aktyvų gyvenimą, nebijo bendrauti su dideliais srautais naujų žmonių, moka laimėti, domisi prekėmis ir paslaugomis bei jas parduoti.
Jei kalbėsime apie trūkumus, galima pastebėti, kad darbo užmokestis tiesiogiai priklauso nuo sudarytų sandorių skaičiaus ir jų sumos pinigine išraiška. Todėl jei mėnuo nebus sėkmingas, tada sąskaitos tvarkytojas gaus tik atlyginimą, dažniausiai minimalų.
Kitas trūkumas – bendravimas su konfliktuojančiais klientais. Jei jie nepatenkinti, kaltas sąskaitų tvarkytojas, kurio pareiga yra būtent sureguliuoti skirtumus. Psichologiškai ši profesija netinka tiems, kurie viską ima į širdį. Čia reikia mokėti įsiklausyti, rasti išeitį ir neprarasti savitvardos.
CV rašymas klientų aptarnavimo vadybininkui
Ši profesija yra labai paklausi darbo rinkoje. Juk gyvename kapitalistiniame pasaulyje, kuriame pardavimo įgūdžiai yra būtini norint išgyventi. Jei jūsų neišgąsdino aukščiau minėta klientų aptarnavimo tarnyba - perspektyvi profesija ir tu gali būti.
Norėdami sudominti darbdavius, turite parašyti gerą CV. Asmeninėse savybėse nurodykite tas, kurios labiau tinka „Pareigos“ punktui. Sąskaitos valdytojas gyvenimo aprašymui gali pridėti teigiamų atsiliepimų iš buvusių darbdavių, jei jis su jais palaiko gerus santykius. Taip pat verta išvardyti visus jūsų turimus įgūdžius. Taip pat parašykite apie savo patirtį kituose darbuose, praktikas, kuriose dirbote su klientais. Tai bus didelis pliusas, nes parodysite darbdaviui, kad jau turite verslo derybų patirties ir nebijote bendravimo.
Jei turite pasiekimų studijose, praktikoje, ankstesniuose darbuose, tai taip pat parašykite apie juos. Taigi jūs parodysite save kaip aktyvų gyvenimo būdą.
Teisingai parašykite gyvenimo aprašymą, ypač atkreipkite dėmesį į žodžius ir posakius, kurie tiesiogiai susiję su vadovo veikla. Pavyzdžiui, žodyje „sutartys“ dažnai daromos klaidos.
Informaciją apie save papildykite savo verslo nuotrauka neutraliame fone, kur aiškiai matomas veidas ir nėra pašalinių žmonių. Prieš siųsdami savo CV patikrinkite, ar jame nėra klaidų, ar teisingai įvedėte savo duomenis, kad būtų galima tikrai susisiekti.
Sąskaitų vadybininkas – tai specialistas, kuris pirmiausia kalba apie įmonės paslaugas ar produktus. Ar potencialus pirkėjas taps tikru, priklauso nuo jo profesionalumo. Kiek tokiam darbuotojui mokamas atlyginimas ir kokios jo pareigos, skaitykite straipsnyje.
Vidutinis atlyginimas: 50 000 rublių per mėnesį
Paklausa
Apmokėjimas
Varzybos
įėjimo barjeras
perspektyvas
Klientų aptarnavimo vadybininko profesija aktuali daugeliui sričių. verslumo veikla ir yra paklausiausių 10-uke. Nuo šio specialisto darbo lygio priklauso, ar klientai pasitikės organizacija ir naudosis jos paslaugomis ateityje, ar rekomenduos šią įmonę savo partneriams.
Iš profesijos istorijos
Dar prieš šimtmetį amerikietis gamybos įmonės pajuto kokybiškai naujo požiūrio į darbą su klientais poreikį. Kartu gimė vadybos metodų visumos – vadybos – doktrina, atsirado profesionalų, sėkmingai ją taikančių įvairiose verslo srityse.
Verslūs, išradingi, išradingi darbuotojai – pirmieji klientų vadybininkai – specializuojasi darbui su klientais. Organizacijos sėkmė priklausė nuo jų efektyvumo kovojant už kiekvieną paslaugų pirkėją ir vartotoją.
Profesijos aprašymas ir savybės
Ryšių su klientais vadovas – specialistas, aktyviai dalyvaujantis pritraukiant, aptarnaujant ir palaikant prekių ir paslaugų vartotojų ratą, planuojant ryšius su jais. Kiti pareigybių pavadinimai yra klientų vadybininkas, klientų vadybininkas, sąskaitų vadybininkas.
Sąskaitų valdytojo funkcionalumas priklauso nuo pramonės, kuriai priklauso jo įmonė. Tačiau pagrindinė jo užduotis konkrečioje darbo vietoje yra visų rūšių sąveika su klientais, o tai reiškia:
- potencialių klientų nustatymas ir konsultavimas, ryšių su jais palaikymas, jų poreikių analizė;
- klientų paieškos ir pritraukimo metodų ir schemų kūrimas, darbo su jais organizavimas;
- Paruošimas komerciniai pasiūlymai;
- Sutarčių sudarymas;
- įmonės produktų ir paslaugų pristatymas;
- sąskaitų apmokėjimo kontrolė;
- prekių asortimento išsamumo kontrolė;
- dalyvavimas pristatymuose ir derybose;
- parama projektams įgyvendinti.
Specialisto funkcijos ir bendravimo su klientais mechanizmas priklauso nuo profesinės srities.
Bankininkystėje
Banko klientų vadybininkas turi turėti atitinkamą išsilavinimą. Juo siekiama parduoti finansų ir kredito įstaigos produktus. Jo darbas apima įmonių užklausų priėmimą ir apdorojimą, pagalbos prašančiųjų konsultavimą, klientų paiešką ir informavimą telefonu. Į specialisto pareigų sritį įeina ir reikalingų ataskaitų rengimas bei pateikimas.
Pardavimuose
Specialistui dažnai tenka aptarnauti tuos, kurie, nebūdami įmonės klientais, domisi jos produktais ar paslaugomis. Jame paaiškinamos pirkimo sąlygos ir prekės specifika. Pasitaiko situacijų, kai pirkėjas ieško vienos prekės, tačiau paaiškėjus, kad jam labiau tinka kitos asortimento prekės. Sąskaitos vadybininkas išsiaiškina poreikius ir pasiūlo, kas tiksliai išspręs esamą problemą. Be to, tai turi būti daroma įtikinamai – kad potencialus pirkėjas taptų tikras.
Rinkodaros srityje
Šioje srityje daugiausia laisvų darbo vietų klientų vadybininkams. Pagrindinė specialisto funkcija – konsultuoti telefonu ir paštu. Pagrindinė užduotis – domėtis potencialus pirkėjas kuri pirmą kartą susisiekė su įmone ir paskatino jį atvykti į jos biurą, parduotuvę ir pan.
Antras pareigų sąrašo punktas – paslaugų ar patarimo prašymų priėmimas. Pagrindinis tikslas – sukurti komunikaciją taip, kad po jos tikrai sektųsi sandoris. Taigi marketinge klientų vadybininkas yra orientuotas į pardavimų didinimą ir klientų bazės plėtimą.
Specialybės, universitetai ir USE dalykai
Dažnai galima išgirsti, kad klientų aptarnavimui pakanka būti labai bendraujančiam, mokėti manipuliuoti pirkėju, nepamirštant, žinoma, mandagumo ir taktiškumo. Bet tai iš esmės neteisinga.
Visų pirma, klientų vadybininkui reikia specialių žinių ir išsilavinimo. Darbdaviai labiausiai nori priimti darbuotoją iš kandidatų Aukštasis išsilavinimas. Priklausomai nuo įmonės veiklos krypties, ji gali būti ūkinė, komercinė, teisinė, finansinė, psichologinė ar techninė.
Dar didesnė tikimybė įsidarbinti sąskaitų tvarkytojo pareigoms yra baigusiems vadybines specialybes. Jie vertinami už greitą organizacijos specifikos supratimą, rinkodaros ir efektyvių komunikacijos metodų išmanymą bei gebėjimą jas panaudoti.
Daugelyje Rusijos universitetų yra vadybos fakultetai – studijuoti galima skirtinguose šalies regionuose. Pavyzdžiui:
- RosNOU (Naujasis universitetas).
- Sankt Peterburgo valstybinis universitetas.
- Brianskas Valstijos universitetas pavadintas akademiko I. G. Petrovskio vardu.
- Plechanovo Rusijos ekonomikos universitetas.
- MIREA – Rusijos technologijos universitetas.
- Finansų universitetas prie Rusijos Federacijos vyriausybės.
- Tuvos valstybinis universitetas.
- Sevastopolio valstybinis universitetas.
Kiekvienoje iš jų yra tinkamiausios studijų sritys, kurių mokymo lygis yra nuo bakalauro iki magistro:
- ekonomika;
- valdymas;
- valstybės ir savivaldybių administracija;
- finansai ir kreditai;
- jurisprudencija;
- reklama ir viešieji ryšiai;
- psichologija;
- tarptautinius santykius.
Į vadybos specialybes priimama pagal Vieningo valstybinio rusų kalbos, socialinių mokslų ir matematikos egzamino rezultatus. Technikos mokymo įstaigose gali būti reikalingas informatikos, fizikos ir humanitarinių dalykų įvertinimas užsienio kalba.
Pareigų diapazonas
Pagrindinė vadovo pareiga yra surasti klientus ir užmegzti su jais santykius. Profesija įpareigoja padaryti viską, kad svarbūs partneriai būtų patenkinti įmone, dirbtų su ja ir teiktų jai puikias rekomendacijas. Be to, tikras profesionalas turi suprasti, kad klientas nėra tik pajamų šaltinis. Šis metodas yra lengvai skaitomas ir atstumia. Labai svarbu mokėti derinti savo naudą su vartotojų interesais.
Dažnai klientų vadybininko pareigos sujungiamos su pardavimų vadybininko funkcijomis. Ši simbiozė labai paplitusi prekyboje. Tikėtinas kandidatas į pareigas turi būti pasirengęs ne tik išlaikyti esamą klientų bazę, bet ir ją plėsti, didinti pardavimus.
Kas tinka profesijai
Remiantis įvairių įdarbinimo agentūrų atliktų apklausų rezultatais, vyrai ir moterys su klientais bendrauja vienodai efektyviai, specialisto amžius taip pat neturi didelės reikšmės. Tačiau darbo rinkos analizė rodo, kad 71% laisvų darbo vietų užima moterys iki 30 metų, dauguma jų yra baigusios universitetą. Anglų kalba 15% žino. Tai apibendrintas klientų vadybininko portretas.
Darbdavys, rinkdamasis darbuotoją aptarnauti partnerius, ieško subalansuotų, kantrių, draugiškų kandidatų, jiems teikia pirmenybę.
Kasdieniame darbe klientų vadybininkui reikės:
- Puikūs kompiuterio įgūdžiai.
- Žinios užsienio kalba. Tarp klientų gali būti ir užsienio organizacijų.
- Psichologinių technikų turėjimas. Teks bendrauti su skirtingi žmonės. Dirbant su tais pačiais užsieniečiais, psichologijos žinios padės numatyti galimus sunkumus, kylančius pažiūrų ir mentaliteto skirtumų fone, bei užkirsti kelią nesutarimams. Be to, svarbi nekonfliktiška ir išvystyta paties darbuotojo intuicija.
- Streso tolerancija. Dažnai tenka greitai ir savarankiškai priimti labai atsakingus sprendimus, dirbti riboto laiko sąlygomis.
- Gera dikcija, malonus balsas, pasakyta kalba. Atsakymų greitis, ypač telefonu, daro pirmąjį įspūdį. Jei vadovas pasiklysta pokalbyje apie paslaugą, susidomėjimas dialogu išnyksta.
- Iniciatyvumas, gebėjimas bendradarbiauti su kolegomis, veiklos dinamika, patikimumas.
Klientų aptarnavimo vadybininkas yra atsakingas tik už protinis darbas. Jis turi būti eruditas, žingeidus, racionalus, išsiugdęs analitinius įgūdžius. Iš kitų sąlygų – nepriekaištingos išvaizda, vairuotojo pažymėjimo buvimas (kartais norint sudaryti sandorį reikia apsilankyti pas klientą).
Atlyginimas
Pridėti į sąrašą labai apmokama profesija Išskirta. Specialistų teigimu, jų atlyginimas priklauso nuo pareigų spektro, organizacijos veiklos masto, šalies regiono.
Analizė atvirų laisvų darbo vietų 2019 metų pradžia parodė, kad beveik 50% Rusijos darbdavių siūlo atlyginimus nuo 20 iki 40 tūkstančių rublių. 21,1% skelbimų nurodomas uždarbis iki 60 tūkstančių rublių. Remiantis statistika, 2018 metais Rusijos miestuose tikrasis sąskaitos tvarkytojo atlyginimas svyravo nuo 20 iki 100 tūkstančių rublių.
Karjeros formulė
Įgiję patirties ir tapę aukštos kvalifikacijos specialistu galite tikėtis solidžių pajamų. Tačiau pirmiausia reikia gerai save parodyti – parodyti vis daugiau uždarytų sandorių. Po to yra keletas karjeros variantų:
- Įgaliojimų plėtimas – VIP klientų aptarnavimas, bendravimas su verslo partneriais, derybos su aukščiausiais įmonių vadovais.
- Reklama įjungta vadovaujančias pareigas- Klientų aptarnavimo, pardavimų ar plėtros skyriaus vadovas.
Profesijos ateitis
Poreikis darbuotojų, kurie žino, kaip laimėti, kurie sugeba išspręsti sunkios situacijos, didėja aktyviai augant bankiniam sektoriui, formuojantis paslaugas teikiančioms firmoms, užsiimančioms reklama, pardavimu. Todėl sąskaitų tvarkytojo profesija aiškiai priskiriama perspektyviųjų kategorijai.
1. BENDROSIOS NUOSTATOS
1.1. Didmeninės prekybos skyriaus Klientų paieškos vadovas (toliau – Vadovas) priklauso atlikėjų kategorijai.
1.2. Vadovas skiriamas į pareigas ir atleidžiamas iš pareigų direktoriaus įsakymu.
1.3. Vadovas pavaldus Didmeninės prekybos skyriaus vedėjui.
1.4. Vadovas turi turėti aukštąjį arba vidurinį specializuotą išsilavinimą, darbo patirtį pardavimų srityje ne mažiau kaip 1 metai.
1.5. Vadovas savo veiklą vykdo pagal Didmeninės prekybos skyriaus planus, parodų planus ir asmeninis planas dirbti mėnesį.
1.6. Vadovo laikinai nesant (atostogos, ligos ir pan.), jo pareigas atlieka nustatyta tvarka paskirtas kitas vadovas, direktoriaus įsakymu, kuris įgyja atitinkamas teises ir t. atsakingas už netinkamą savo pareigų neatlikimą.
1.7. Vadovas turi žinoti:
Prekybos namų „Akvilon“ struktūra ir pagrindinė veikla;
Vidaus darbo reglamentai;
Darbų planavimo ir atsiskaitymo tvarka;
Komercinių pasiūlymų, susitarimų, sutarčių rengimo ir sudarymo tvarka;
Siūlomų prekių (produkcijos) asortimentas, klasifikacija, savybės ir paskirtis;
Esamos siūlomų paslaugų kainos rinkoje;
Darbo kultūros ir darbo etikos klausimai,
Tarnybinės etikos klausimai derantis su klientais, dalykinių ryšių užmezgimo taisyklės;
Tarpasmeninio bendravimo teorija, sociologijos ir psichologijos pagrindai;
Rinkos ekonomika, verslumas ir verslo pagrindai;
Marketingo pagrindai (marketingo samprata, marketingo vadybos pagrindai, rinkos tyrimo metodai ir kryptys);
Verslinės veiklos klausimus reglamentuojantys teisės aktai.
Informacijos apdorojimo metodai naudojant šiuolaikinius techninėmis priemonėmis ryšiai ir ryšiai, kompiuteris;
Darbo saugos, saugos ir priešgaisrinės saugos taisyklės.
1.8. Vadovas kartą per 6 mėnesius atestuojamas, kad pakeistų pareigas, darbo užmokesčio, darbo sąlygos ir kt.
2. PAGRINDINĖS UŽDUOTYS IR FUNKCIJOS
Vadovas turi šias užduotis ir funkcijas:
2.1. Suformuokite klientų duomenų bazę (klientų bazę), laiku atlikite jos pakeitimus:
2.2. Išanalizuoti potencialių klientų auditoriją, nustatyti klientų poreikius, jų lygį ir dėmesį
2.3. Nesant norimos prekės įmonės sandėlyje, imtis visų priemonių, kad klientui nekiltų pagrindo susisiekti su įmonės konkurentais:
2.4. Vykdyti Didmeninės prekybos skyriaus vedėjo, direktoriaus pavaduotojo komercijos reikalams, departamento direktoriaus veiklos profilio nurodymus ir pavedimus.
3. DARBO PAREIGOS
Vadovas privalo:
3.1. Suformuokite klientų duomenų bazę (klientų bazę), laiku atlikite jos pakeitimus:
Sudaryti ir analizuoti kliento kortelę;
Tvarkyti klientų duomenų bazę:
Kasdien keiskite jį.
Bent kartą per mėnesį pasitarkite su klientu.
Skambinkite bent 30 per dieną pagrindiniams ir potencialiems įmonės klientams.
Žinokite sutartines darbo su klientu sąlygas, jas atspindėkite klientų bazę. Dirbdami su klientais atsižvelkite į šias sąlygas, kainų tipą ir gautinų sumų būklę.
Imkitės priemonių, kad gautinos sumos būtų apmokėtos laiku.
Išduokite naujas klientų ir produktų korteles ir apie tai informuokite atitinkamus įmonės padalinius.
Analizuoti pokalbių rezultatus;
Nustatyti klientų, su kuriais artimiausiu metu būtina derėtis, sąrašą;
Derėtis su įmonių vadovais dėl bendradarbiavimo;
Per dieną įmonei elektroniniu paštu reikia išsiųsti ne mažiau kaip 50 komercinių pasiūlymų;
Pasiūlymą telefonu būtina pateikti ne mažiau kaip 20 įmonių per dieną.
Iki kiekvieno mėnesio 3 dienos parengti savo darbo atlikimo ataskaitą pagal nustatytą formą.
3.2. Išanalizuoti potencialių klientų auditoriją, nustatyti klientų poreikius, jų lygį ir dėmesį.
Sukurti klientų paieškos metodus, planuoti darbą su potencialiais klientais.
Numatyti potencialių klientų verslo patikimumą, jų finansinį saugumą.
Organizuoti ir vesti preliminarias derybas su pasiūlymais besidominčiais klientais, išsiaiškinti kiekvieno konkretaus kliento poreikius ir parengti konkrečiam klientui skirtą pasiūlymą.
Susitikti su klientais, įtikinti klientus pasiūlymo pranašumu, siūlyti svarstyti ir tvirtinti sutarčių projektus, dalyvauti nesutarimų derinimo darbuose, sudaryti sutartis įmonės vardu.
Palaikykite nuolatinį ryšį su esamais klientais, organizuokite darbą su jais pagal nusistovėjusias verslo schemas.
Su gimtadieniu klientams, su profesinėmis šventėmis.
Plėtoti santykius su pelningiausiais ir perspektyviausiais klientais (specialių sutarčių sąlygų, nuolaidų sistemų ir individualių paslaugų pasiūlymai, pagreitintos sąlygos ir specialios sutartinių įsipareigojimų vykdymo sąlygos ir kt.)
Suteikti galimybę klientams apsilankyti parodose, mugėse, naujų produktų (prekių, paslaugų) pristatymuose.
Užtikrinti, kad įmonės padaliniams vykdant sutarčių sąlygas būtų paisoma klientų interesų.
sureguliuoti Atsiliepimas su klientais (išsiaiškinti jų reikalavimus prekėms (prekėms, paslaugoms), nustatyti klientų nepasitenkinimo priežastis). bendras darbas, analizuoti klientų skundus ir imtis visų priemonių jiems išspręsti bei palaikyti verslo ryšius).
Su naujais klientais per mėnesį sudaryti ne mažiau kaip 4 (Keturias) sutartis.
3.3. Nesant norimos prekės įmonės sandėlyje, imtis visų priemonių, kad klientui nekiltų pagrindo susisiekti su įmonės konkurentais:
Informuoti pirkėją, kada bus galima įsigyti reikiamą prekę;
Pasiūlykite analogą;
Esant poreikiui pateikti reikalingos prekės užklausą logistikos vadybininkui.
Pritraukti specialistus gamybos skyriusįmonėms konsultuoti ir spręsti gamybos klausimus.
Laiku pateikti paraišką dėl produkcijos tiekimo logistikos vadybininkui.
Teikdami paraišką, visas detales išsiaiškinkite su pirkėjais, prireikus susisiekite su paraišką pateikusios arba sprendimus dėl tiekimo priimti įgaliotos kliento įmonės specialistu.
3.4. Vykdyti Didmeninės prekybos skyriaus vedėjo, direktoriaus pavaduotojo komercijos reikalams, departamento direktoriaus veiklos profilio nurodymus ir pavedimus.
4. TEISĖS
Klientų paieškos vadovas turi teisę:
3.1. Savarankiškai nustatyti darbo su klientais formas, dalykinių santykių užmezgimo būdus.
3.2. Priimkite sprendimus savo kompetencijos ribose.
3.3. Pasirašyti ir vizuoti dokumentus pagal savo kompetenciją.
3.4. Susipažinti su dokumentais, apibrėžiančiais jo teises ir pareigas jo pareigose, atlikimo kokybės vertinimo kriterijais tarnybinės pareigos.
3.5. Įmonės vadovybės ir padalinių specialistų reikalavimas informacijos ir dokumentų, reikalingų jo pareigoms atlikti.
3.6. Reikalauti, kad įmonės vadovybė užtikrintų organizacines ir technines sąlygas bei nustatytų dokumentų, reikalingų tarnybinėms pareigoms atlikti, įforminimą.
5. ATSAKOMYBĖ
Klientų įsigijimo vadovas yra atsakingas už:
5.1. Darbuotojų asmens bylose esančios konfidencialios informacijos ir kitos riboto platinimo informacijos atskleidimas.
5.2. Šiame pareigybės aprašyme numatytų tarnybinių pareigų nevykdymas ir netinkamas vykdymas ir darbo teisė Rusijos Federacija.
5.3. Už nusikaltimus, padarytus vykdant savo veiklą - neviršijant galiojančių Rusijos Federacijos administracinių, baudžiamųjų ir civilinių įstatymų nustatytų ribų.
5.4. Už sukėlimą materialinės žalosįmonė - neperžengiant galiojančių Rusijos Federacijos darbo ir civilinių įstatymų nustatytų ribų.
5.5. Savalaikis informacijos ir ataskaitų apie veiklą teikimas, šios informacijos išsamumas ir patikimumas.
5.6. Informacijos atskleidimas (komercinės paslaptys):
Apie įmones – klientus;
Apie įmonės rinkos strategiją;
Apie derybų su verslo partneriais tikslus, uždavinius ir taktiką;
Dėl komercinių sutarčių, mokėjimų ir paslaugų sąlygų;
5.7. Klientų paieškos vadybininko veiklos vertinimo kriterijai yra šie:
Asmeninio klientų paieškos plano įgyvendinimas
Prekybos apyvartos augimas
Savalaikis kliento kortelės išdavimas
Bet koks verslas, kurio tikslas yra vystytis ir generuoti nuolatines ir augančias pajamas, turi kurti ilgalaikius santykius su savo klientais. Ir jei asmenys iš tikrųjų yra vienkartiniai prekės ar paslaugos pirkėjai, tai verslo klientai ilgą laiką gali nešti pelną įmonei. Šios kategorijos klientų lojalumas priklauso nuo daugelio faktorių, o pirmiausia nuo su jais dirbančio personalo kompetencijos.
Įmonės klientai
Verslo klientai – tai įvairios firmos ir įmonės, perkančios prekes ir paslaugas vidaus vartojimui. Tokie vartotojai užsisako prekių partiją ar paslaugų rinkinį.
Skirtingai nuo didmeninių pirkėjų, kurių tikslas yra maksimaliai padidinti pelną iš pirkimo ir pardavimo kainos skirtumo galutiniam vartotojui, verslo klientai yra orientuoti į ilgalaikį bendradarbiavimą ir tam tikros paslaugos gavimą ilgą laiką. Jų vidaus vartojimas yra stabilus arba didėja, priklausomai nuo jų verslo padėties. Keli stambūs klientai gali ne vienerius metus duoti pajamas įmonei.
Mažmeniniai vartotojai ir verslo klientai, rinkdamiesi prekę ar paslaugą, vadovaujasi skirtingomis motyvacijomis.
Jei žmogų pirmiausia veikia emocinis komponentas, tai įmonių vadovybė ieško naudos savo verslui.
Mažmeninės prekybos pirkėjas pirkdamas atkreips dėmesį į teigiamas emocijas, prisitaikys prie mados ar vadovausis savo vidinio rato patarimais. Verslo klientas, rinkdamasis produktą ar paslaugą, parengia keletą kriterijų:
- Kaina.Įmonės ir organizacijos beveik kasdien sulaukia daugybės pasiūlymų iš potencialių tiekėjų, kurių kainos skiriasi. Tuo pačiu irgi žema kaina, atviras dempingas konkurentams, veikiau atbaidys tokį klientą nei pritrauks.
- Kokybė. Kokybiškas turi būti ne tik galutinis produktas, bet ir pats pasiūlymas, sandorio palaikymas visuose etapuose. Todėl su verslo klientais turėtų dirbti patys kvalifikuoti ir kompetentingiausi darbuotojai.
- Funkcionalumas.Šiam vartotojui svarbios ir prekių techninės charakteristikos bei paslaugų suteikimo laikas. Kai atsiranda poreikis tam tikrai prekei, tiekėjai sudaro matricas, kurias turi atitikti siūloma prekė ar paslauga. Be to, atsižvelgiama ir į darbuotojų, kurie tiesiogiai dirbs su medžiagomis ar naudos įrangą, nuomones.
- Nauda. Svarstydamos komercinius pasiūlymus iš skirtingų tos pačios prekės ar paslaugos tiekėjų, įmonės taip pat vadovaujasi įtaka galutinis rezultatas visos firmos darbas. Nesvarbu, ar tai kanceliarinių prekių pirkimas, ar žaliavų gamybai tiekimas.
- Terminas. Laikas yra svarbiausias išteklius bet kuriame versle. Kuo mažesnės laiko sąnaudos bus susijusios su sutarties sudarymu, prekių tiekimu, paslaugų teikimu, tuo daugiau naudos gaus verslo vartotojas.
- Informacija. Rinkdamasis tarp skirtingų pasiūlymų, toks klientas neturėtų per daug pastangų, kad gautų viską Naudinga informacija apie siūlomą pristatymą. Pasiūlyme turi būti nurodytas maksimalus skaičius specifikacijas, prekių ar paslaugų kainų intervalai, jų įsigijimo sąlygos.
Mažmeniniams ir verslo klientams pritraukti naudojami skirtingi metodai ir metodai, darbas su įmonėmis užtrunka daugiau laiko, bet galiausiai gali padėti geriausias rezultatas. Todėl būtina atskirti šias dvi pardavimo rūšis.
Nepriimtina, kad tas pats pardavimų vadovas dirbtų su abiem klientų segmentais.
Net mažoje firmoje galima atskirti individualus darbuotojas kurie dirbs su verslo klientais. Jo pareigos apims ne tik sandorio sudarymą, bet ir naujų klientų pritraukimo strategijos planavimą, informacijos apie konkurentus analizę, konkrečių pasiūlymų rengimą kiekvienos įmonės poreikiams.
Verslo klientų tipai
Prieš kuriant universalią bendravimo su verslo vartotojais strategiją, būtina suprasti potencialaus kliento vadovybės sprendimų priėmimo logiką. Norėdami tai padaryti, visi juridiniai asmenys paprastai skirstomi į segmentus, atsižvelgiant į įmonės dydį.
Mažos įmonės laikomos lojaliausiomis ir nepretenzingiausiomis. Tai mažos įmonės ir verslininkai. Tokių pirkėjų sprendimų priėmimo logika yra artima paprasti žmonės, o pagrindinis veiksnys, turintis įtakos sandoriui, yra kaina. Kokybinės savybėsį artimus ar panašius pasiūlymus praktiškai neatsižvelgiama. Tačiau tokių klientų finansiniai ištekliai riboti, o maža įmonė nesunkiai gali tapti vienkartiniu pirkėju.
Su tokiais verslo subjektais lengva dirbti, nes jie neturi griežtos hierarchinės sistemos, o įmonės savininkas yra prieinamas bendravimui ir pasiūlymų priėmimui. Tokie vartotojai gali nekreipti dėmesio į smulkius trūkumus sandorio metu, jeigu juos tenkina sąlygos.
Vidutinio verslo atstovai jau turi hierarchinė struktūra priimant sprendimus yra nuolatiniai prekių ir paslaugų tiekėjai. Kainos faktorius nėra lemiamas. Pasiūlymai svarstomi iš kelių pozicijų. Tačiau tarpasmeniniai santykiai čia gali atlikti pagrindinį vaidmenį. Išsiskirti iš konkurentų ir pritraukti vidutinio dydžio įmonę kaip potencialų klientą, siūlančią lanksčias sąlygas, daugybę pasirinkimų ir pan. Šiems klientams sunkiau pereiti nuo vieno pardavėjo prie kito, tačiau jie turi didesnę pirkimo apimtį nei mažos įmonės, labiau tikėtina, kad jie taps nuolatiniais klientais.
Sunkiausia pritraukti dideles korporacijas. Jie jau yra nusistatę tiekimo kanalus, pasirašė ilgalaikes sutartis. Tokių įmonių struktūrai būdinga sudėtinga hierarchija, sunku pasiekti lyderį, įgaliotą priimti sprendimą dėl prekės ar paslaugos pirkimo. Daugelis specialistų, vykdydami savo pareigas, dalyvauja sandoriuose su dideliais klientais. Darbas su tokiais vartotojais reikalauja daug laiko. Priimdami sprendimą tokie klientai remiasi logika ir nauda savo verslui. Tačiau jie turi didelį vartotojų potencialą, o keli dideli verslo klientai ilgą laiką gali teikti pelną tiekėjai.
Atskira kryptimi dirbant su verslo klientais būtina išskirti vyriausybines agentūras arba verslas su valstybės dalimi. Šios įmonės prekes ir paslaugas perka konkurencijos pagrindu. Jie gali būti pritraukti kaip klientai pateikus naudingiausią pasiūlymą, atitinkantį konkurso sąlygas. Renkantis tiekėją valstybės valdomose įmonėse, didelę įtaką turi kainos veiksnys.
Darbas su verslo klientais
Informacija ir analizė atlieka pagrindinį vaidmenį kuriant bendradarbiavimo su verslo klientais sistemą. Prieš pateikdamas pasiūlymą potencialių vartotojų, būtina ištirti jų poreikius, gauti informaciją apie darbuotojus, įgaliotus priimti pirkimo sprendimus, analizuoti esamus finansinė būklė ir klientų plėtros potencialą.
Taip pat būtina analizuoti ir atnaujinti informaciją apie esamus įmonės klientus. Jų poreikiai gali keistis, o pavėluotas reagavimas į tokius pokyčius lemia tai, kad klientas po kurio laiko ims ieškoti kito tiekėjo.
Be to, būtina išsamiai išstudijuoti konkurentų pasiūlymus ir skirti jiems maksimalų dėmesį. Padarykite savo pasiūlymą išskirtinį. Svarbų vaidmenį kuriant santykius su verslo vartotoju atlieka pardavimo sudėtingumas.
Pavyzdžiui, įmonė, kuri pasiūlys ne tik įrangos tiekimą, bet ir pelningomis sąlygomis garantinis ir pogarantinis aptarnavimas įgis pranašumą prieš konkurentus.
Geriausia reklamuoti savo prekes ar paslaugas talpinant reklaminę informaciją įvairiuose specializuotuose leidiniuose, dalyvaujant teminės parodos, pristatymai potencialaus ar esamo kliento teritorijoje.
Ne mažiau svarbu dirbant su verslo klientais sukurti grįžtamojo ryšio sistemą.
Periodiniai susitikimai įmonių vadovų lygiu, apklausų atlikimas siekiant išsiaiškinti esamus kliento poreikius, supažindinimas su įvadinių seminarų ir pristatymų praktika – visa tai padeda surinkti reikiamą informaciją apie vartotoją.
Verslo klientų pritraukimas yra ilgas ir kartais brangus procesas. Tačiau skirtingai nei mažmeniniai (vienkartiniai) vartotojai, prekių ir paslaugų tiekimas įmonėms leidžia tikėtis pelno per ilgą laiką. Norėdamas sudominti potencialų verslo klientą, jis turi pateikti maksimalią informaciją apie produktą, pasiūlyti įvairias paslaugas ir parodyti galimą įsigijimo naudą.
Su verslo klientais dirbantys darbuotojai turi turėti aukščiausią įmanomą kvalifikaciją ir kompetenciją. Būtina atskirti sandorių sudarymą su teisiniais ir asmenys, nes pardavimai šioms klientų grupėms skiriasi metodais ir poveikio veiksniais.
Namo išplanavimas, namų ir kotedžų planai
Smulkusis verslas – namų gamybos idėjos
JANOME istorija. Siuvimo mašinos. Janome, Veritas, Pfaff Siuvimo mašinų janome gamintojo šalis
Darbas su tattis sistema
Vario savybės ir pritaikymas