Aštuonios veikiančios lojalumo programos. Lojalumo programos verslo klientams Lojalumo programos verslo klientams

Kaip padaryti, kad kavos pirkimas Casboutique būtų dar pelningesnis? Lojalumo programa

Visi reklamos kodai su nuolaidomis kitiems pirkiniams galite rasti kavos kortelėje, - lankstinukas su dabartinio užsakymo sąrašu, kuris bus jūsų užsakyme kartu su įsigyta kava.

Visiems mūsų klientams, kurie pas mus įsigijo bent vieną pirkinį, galioja:

nuolatinė nuolaida 15% visam kavos pupelių ir kavos kapsulių asortimentui Nespresso kavos aparatams;

papildoma 500 rublių nuolaida. visuose pasiūlymuose su kavos aparatais, įskaitant akcijas, kur jau taikomos nuolaidos rinkiniams su kavos aparatais.

Kas 2 savaites, mėnesio viduryje ir pabaigoje, visiems klientams, kurie perka pas mus, atnaujiname reklaminius kodus, kad kavos kortelėse būtų taikoma 30% nuolaida, kurie galioja ateinančius 2,5 mėnesio. Šie reklamos kredito kodai yra užsakymo lape(Jūsų užsakyme A4 popierius). Todėl, norėdami išlaikyti nuolaidas, turite padaryti vienas pirkimas kas 2 mėnesius (30% nuolaida) neribojant minimalios pirkimo sumos, t.y. paprastai už bet kokią sumą.

Arba galite visada pasinaudoti 30% nuolaida visam ir pagal reklamos kredito kodą SKIDKA30 jei bendra jūsų užsakymo suma yra 10 tūkstančių rublių ar daugiau. Ši nuolaida negalioja tik pasiūlymui. Nebandykite naudoti reklamos kredito kodo, esančio krepšelyje su šiuo reklaminiu pasiūlymu už 1 rublį. Tokį neteisingą užsakymą operatorius atšauks patvirtinęs Jūsų užsakymą.

Reklamos kredito kodai yra pakartotinai naudojami ir jūs arba jūsų draugai gali juos naudoti kelis kartus per jų galiojimo laikotarpį. Nedvejodami dalinkitės nuolaidomis su draugais ir jie gali atsiųsdami jums savo reklamos kredito kodą, jei staiga nuspręsite nepirkti kavos per ateinančius du mėnesius.

Toliau pateikiamas naudojimo pavyzdys:
Vasilijus ir Petras yra draugai. Vasilijus nusipirko daug kavos ir gavo reklaminius kodus su nuolaidomis vėlesniems pirkiniams, bet todėl Vasilijus pasiėmė kavos rezerve, tada per artimiausius 3 ar daugiau mėnesių nebeplanuoja pirkti kavos. Vasilijui kava patiko ir jis patarė savo draugui Petrui taip pat nusipirkti kavos „Capsboutique“ ir papasakojo, kokį reklamos kodą Petrui reikės įvesti į krepšelį svetainėje, kad jam būtų taikoma 30% nuolaida, nepaisant to, kad Petras gamins pirkti pirmą kartą. Petras išklausė draugo patarimą ir pirko kavą su 30% nuolaida. Vasilijus dabar yra mūsų internetinės parduotuvės klientas. Petras pažadėjo Vasilijui, kad jis pasakys, kokius reklamos kredito kodus gaus už vėlesnius pirkinius. Todėl Vasilijus, nepaisant to, kad per artimiausius 3 ir daugiau mėnesių kavos nepirks, galės pasinaudoti Petro akcijos kodu ir vėl prireikus kavos gauti 30% nuolaidą.

Tu išmoksi:

• Lojalumo programos esmė dialogo su pirkėju pavyzdžiu.
• Populiarūs klientų lojalumo programų tipai.
• Lojalumo programos kūrimas ir įgyvendinimas etapais.
• Į ką atkreipti dėmesį kuriant sąlygas lojalumo programai.
• 6 būdai įvertinti įmonės lojalumo programos efektyvumą.
• Neįprastų lojalumo programų pavyzdžiai iš viso pasaulio.

Rinkodaros specialistai puikiai žino, kad išlaikyti esamą klientą yra daug pelningiau nei pritraukti naują. Šių veiklų kaštų skirtumas gali siekti net 10 kartų! Be to, statistika patvirtina, kad nuolatinis klientas išleidžia 67% daugiau nei naujas. Todėl visos pastangos turėtų būti nukreiptos būtent į klientų išlaikymą ir pakartotinio pardavimo skatinimą. Tuo tikslu didžioji dauguma įmonių savo veikloje įgyvendina lojalumo programas, tačiau mažai kas žino, kas iš tiesų svarbu vartotojams.

Eksperto nuomonė

Lojalumo programos esmė dialogo su pirkėju pavyzdžiu

Egoras Chemjakinas,

Tiek rinkodaros skyrių vadovai, tiek darbuotojai nuolat galvoja, kaip neleisti savo klientui netapti kitos įmonės pirkėju. Dažniausias sprendimas, kuris jiems ateina į galvą, yra nuolaidų naudojimas. Be to, daugelio nuomone, jų reguliarumas ir didelis dydis yra vienintelis būdas išlaikyti klientą. Tuo pačiu metu dažnai neatsižvelgiama į nuostolius, kurie lydi nevisiškai apgalvotą nuolaidų politiką. Dėl to tokią sistemą vargu ar galima laikyti efektyvia ir, svarbiausia, naudinga įmonei.

Pavyzdžiui, išanalizuokime pardavėjo ir pirkėjo sąveikos modelį, kai klientas tikisi gauti nuolaidą ir vienareikšmiškai leidžia suprasti, kad priešingu atveju kreipsis į kitą prekių ar paslaugų tiekėją.

Blogas variantas:

Kokią nuolaidą gausiu?
- Šiai prekei nuolaidų nėra.
– Tokiu atveju užsakysiu iš jūsų konkurentų!
- Gerai, aš galiu jums asmeniškai susitarti dėl 5% nuolaidos, bet tai yra tarp mūsų.

Geras variantas:

Ar galiu gauti nuolaidą?
- Žinoma, jei pirkimo suma viršija 10 tūkstančių rublių, jūsų nuolaida bus 5%.
– Na, tokios sąlygos man tinka.

Geriausias variantas:

Ar bus nuolaida?
- Žinoma. Be to, jūsų asmeninė nuolaida augs kartu su pirkinių skaičiumi. Jei perkate prekes už 10 tūkstančių rublių, gausite 5% nuolaidą, o jei pirkimo suma viršija 20 tūkstančių rublių, nuolaida bus 10%.
– Tai jeigu šio palto kaina yra 22 tūkstančiai rublių, aš mokėsiu 19 800?
- Taip, teisingai.

Šie dialogai visiškai atspindi lojalumo programos klientams esmę, kurią plačiai naudoja mažos įmonės visoje Rusijoje. Jei norite kardinaliai skirtis nuo konkurentų, pats laikas pagalvoti, kaip tai padaryti.

Lojalumo programa apima daugybę veiklų, kurių kiekviena yra skirta išlaikyti esamus klientus ir sukurti ilgalaikius abipusiai naudingus santykius tarp klientų ir įmonės.

Tikslas, kurį pardavėjas siekia pasiekti naudodamasis lojalumo programomis, yra pakartotinis pardavimas. Tokios programos visada yra marketingo strategija organizacijos ir yra skirtos pelno didinimui, pardavimų didinimui, senų klientų išlaikymui ir naujų klientų pritraukimui. Priemonių rinkinio veiksmingumas matuojamas naudojant tokius rodiklius kaip:

• naujų klientų pritraukimas;
• pajamų iš pakartotinio pardavimo padidėjimas;
• pirkimų dažnumo padidėjimas (čekių skaičiaus padidėjimas);
• vieno vartotojo perkamų prekių sąrašo išplėtimas (pirkimų diversifikavimas);
• sumažėjęs klientų lankstumo lygis;
• pirkėjų interesų perkėlimas į daugiau brangios prekės.

Taigi, jei dar negalvojote apie klientų lojalumo programos įgyvendinimą, pats laikas pradėti naudoti šį galingą įrankį, perkeliant savo verslą į naują plėtros etapą.

• Restorano lojalumo programa: praktikos specialisto rekomendacijos

8 populiarūs klientų lojalumo programų tipai

Nuolaidų lojalumo programa

Iki šiol labiausiai paplitęs būdas išlaikyti ir pritraukti klientus ne tik Rusijoje, bet ir visame pasaulyje yra teikti nuolaidas. Jie gali būti ir vienkartiniai, ir kaupiami. Klientas gauna nuolaidų kortelę, kurią pateikus su kiekvienu paskesniu pirkiniu suteikiama teisė į tam tikrą nuolaidą – arba fiksuotą sumą, arba didėjančią laikui bėgant.

Kaupiamosios nuolaidos esmė ta, kad peržengęs tam tikrą įmonės nustatytą slenkstį vartotojas turi galimybę sutaupyti dar daugiau, tai yra jo nuolaidos dydis auga kartu su lojalumu. Kai kurios firmos net „baudžia“ nereguliariai parduotuvėje apsilankančius klientus, sumažindamos nuolaidos procentą ir grąžindamos ją tik per kitą pirkinį.

Tokios sistemos privalumai:

1. Visi mėgsta nuolaidas, ypač rusai užsitęsusiose situacijose ekonominė krizė ir sumažėjusi perkamoji galia.
2. Tokio tipo lojalumo programa yra paprasta organizavimo ir įgyvendinimo kontrolės požiūriu.

Sistemos trūkumai:

1. Dviejų ar trijų konkuruojančių įmonių nuolaidų kortelės yra kiekvieno pirkėjo piniginėje, o nuolaidos dydis, kuriuo jis gali tikėtis, paprastai nesiskiria. Todėl sunku manyti, kad šis įrankis tikrai veikia.
2. Klientas yra suinteresuotas nuolatiniais pirkiniais tik tol, kol jo nuolaida nepasiekė maksimalios vertės.
3. Bet kokia nuolaida yra įmonės grynojo pelno sumažinimas.

Tai lengva patikrinti paprastas pavyzdys. Įsivaizduokite, kad vieno iš jūsų gaminių kaina yra 9000 rublių. Jūsų padarytas antkainis yra 30%. Įgyvendindami ją pagal lojalumo programą su 5% nuolaida, prarandate 450 rublių. Iš pirmo žvilgsnio, palyginus su pardavimo suma, tai nedidelė jo dalis. Tačiau ne viskas taip paprasta.

Kiekvienas produktas ar paslauga turi kainą, kurios jūs negalite pakeisti. Nuolaida, kurią suteikiate klientui, atimama iš pelno, kurį galėjote gauti. Tarkime, kad šiame pavyzdyje tai yra 2700 rublių. Atėmus nuolaidą, jums liks tik 2250 rublių.

Taigi, suteikę pirkėjui 5% mažmeninės kainos, jūs patys prarandate 17,5%. Kaip matote, ne taip jau mažai. Na, jei galite sau leisti 100–200% antkainį. O jeigu padidintume nuolaidą?

Prisiminkite šį dalyką, prie jo grįšime šiek tiek vėliau. Tuo tarpu pažiūrėkime, kokios lojalumo programos egzistuoja klientams, be nuolaidų.

Lojalumo premijų programa

Nuolaidos šiai klientų išlaikymo galimybei neteikiamos, jas pakeičia premijos. Esminis skirtumas yra tas, kad vartotojas, palikęs tam tikrą įmonės nurodytą sumą prie parduotuvės kasos, gauna tam tikrą sumą premijų, kurios gali būti panaudotos arba kaip dalinis apmokėjimas už kitą pirkinį (pvz., iki 20 Lt). % kainos), arba būti iškeistas į prekes, įvertintas premijų skaičiumi. Įvairios įmonės naudokite premijas taškų, lipdukų, rublių arba vietinės valiutos, esančios tame pačiame prekybos tinkle, pavidalu.

Tokios sistemos privalumai:

1. Lojalumo premijų programa veiksminga ten, kur galima reguliariai pirkti.
2. Klientas gali tapti nemažos premijos savininku, jei nuolat perka ir už įspūdingas sumas.
3. Kaip privalomą sąlygą įmonė gali iškelti reikalavimą dėl tam tikro premijų galiojimo laikotarpio, kuriam pasibaigus, jie nustoja galioti, o tai paskatins vartotojus neplanuotai apsipirkti.
4. Gavę premijas ne visi klientai jais pasinaudos, todėl įmonė nieko nepraranda, o prekė galiausiai parduodama už visą kainą.

Tokios sistemos trūkumai:

1. Kai kalba eina apie labai brangų, todėl retą ar vienkartinį pirkinį, įgyvendink premijų programa lojalumas neturi prasmės. Mažai tikėtina, kad klientas vėl pas jus grįš, nepaisant jam siūlomų privalumų.
2. Jei premijų kaupimo ir panaudojimo taisyklės yra pernelyg sudėtingos, vartotojai jų tiesiog nesupras, o dėl to lojalumo programa neatliks savo funkcijos.
3. Premijos yra sudėtingesnis pasirinkimas nei nuolaidos. Norint kontroliuoti jų kaupimo ir naudojimo teisingumą, taip pat galiojimo laikotarpio laikymąsi, reikės specialios programos.

Yra du būdai greitai padidinti bet kurios įmonės pelną – pakelti prekių ar paslaugų kainas arba nuolaidų lojalumo sistemą pakeisti premijine.

Grįžkime prie mūsų pavyzdžio apie 5% nuolaidą produktui, kurio vertė 9000 rublių. Pažiūrėkime, kaip tai veikia premijoms. Klientas atliko pirkinį, už kurį jam buvo skirti 5% prekės vertės premijos taškai. Jis gali juos išleisti, kai baigs kitą.

• 1 pirkimas - 9000 rublių.
• 2-as pirkimas - 9000 rublių.

Premija nuo pirmojo pirkimo (esančio jo kortelėje) - 5% arba 450 rublių.

Taigi 2700 (jūsų grynasis pelnas iš pirmo pardavimo) + 2700 (antrasis pardavimas) - 450 (nurašyti pirmojo pirkimo kreditai) = 4950 (jūsų grynasis pelnas atėmus nuolaidą).

Taigi, naudojant lojalumo premijų programą, pelno nuolaida buvo 8,5%, o pirmuoju atveju - 17,5%.

Žinoma, galite ginčytis, kad klientas turi teisę gauti dar 5% kitą pirkinį, kuris vėlgi sudaro 17,5%. Tačiau praktika rodo, kad ne visi grįš už kitą prekę, o kažkas ateis, kai jau pasibaigs sukauptų premijų galiojimo laikas. Ir tik įvykdęs kitą sandorį, pirkėjas gaus premijas už kitą pirkinį.

Visai gali kilti klausimas, ar nuolaidas pakeitę premijomis prarasite visus savo klientus? Jūs neturėtumėte to bijoti. Tikriausiai dalis akcijų atsisakys jūsų paslaugų, tačiau mainais gausite didesnį pelną.

Taigi jūs neturite ko bijoti. Mažas skaičius klientų, kurie išeina pasikeitus lojalumo programai, niekada netaptų jūsų lojaliais klientais. Visada atsiranda žmonių, kurie nuolat ieško geriausių pasiūlymų, todėl nė vienai įmonei nepatenka į pagrindinių vartotojų grupę.

Nepaisant to, padarysime išlygą, kad, žinoma, lojalumo programos pasirinkimas turi būti vertinamas atsižvelgiant į daugybę skirtingų veiksnių. Nėra vieno universalaus recepto, kuris tiktų absoliučiai visoms verslo rūšims.

Ir dar vienas patarimas. Neklauskite klientų, kas jiems labiau tinka – premijos ar nuolaidos. Atsakymas toks aiškus – nuolaida. Nauda, ​​kurią galima gauti čia ir dabar, visada geriau nei tai kas bus ilgainiui. Todėl lojalumo programą rinkitės atsižvelgdami į savo įmonės interesus.

Pakopinės lojalumo programos

Ši klientų išlaikymo sistema iš esmės paprasta, tačiau gana sunkiai įgyvendinama. Jis pagrįstas tiesioginiu ryšiu tarp to, kiek klientas išleidžia mokėdamas už prekes ir paslaugas jūsų įmonėje, ir privilegijų, kurias jis gauna dėl to. Jie apima Papildomos paslaugos pristatymo tipas arba ilgesnė garantija. Parodydamas lojalumą jūsų įmonei, vartotojas užsitikrina sau aukštesnį statusą. Tokia sistema efektyviai veikia bankininkystės ir draudimo sektoriuose, taip pat yra mėgstama oro linijų lojalumo programa.

Sistemos privalumai:

1. Šios lojalumo programos variklis – ambicijos, noras užimti palankesnes pozicijas lyginant su eiliniais klientais, todėl žmogus yra pasiruošęs išleisti vis daugiau.
2. Jis yra paklausus srityse, kuriose yra VIP ir Double-VIP segmentų klientų.

Tokios sistemos trūkumai:

1. Šios programos įgyvendinimas prasmingas tik prekėms ir paslaugoms aukštas lygis kaina.
2. Premijos turi būti labai reikšmingos.
3. Kadangi sistema reikalauja individualaus požiūrio, gali būti sunku ją įdiegti. Natūralu, kad neapsieinama be specialiai šiems tikslams sukurtos kompiuterinės programos.

Mokama lojalumo programa

Tokiu atveju klientas tiesiog perka teisę gauti bet kokias premijas ir privilegijas. Dažniausiai tai atrodo kaip fiksuotas abonentinis mokestis, už kurį suteikiama prieiga prie papildomų funkcijų, riboti ištekliai, specialios paslaugų teikimo sąlygos.

Tokios sistemos privalumai:

1. Lengva organizuoti.
2. Idealiai tinka reguliariai perkamoms prekėms ir paslaugoms.
3. Klientai noriai moka už prieigą prie tokios lojalumo programos, tačiau ne visada ja aktyviai naudojasi (tai yra, įmonė gauna pinigus, bet mainais nieko neduoda).
4. Galite apskaičiuoti premijų kainą, kad visiškai atitiktumėte savo interesus.

Sistemos trūkumai:

1. Jei, klientų požiūriu, mokamo abonemento nauda yra mažesnė už kainą, kurią jie turi mokėti, toks modelis pasmerktas žlugti.

Reikia pripažinti, kad tai pati efektyviausia lojalumo programa asmenys, nes leidžia klientams gauti apčiuopiamos naudos lyginant su jame nedalyvaujančiais pirkėjais. Tačiau norėdami jį atgaivinti, turite pasiekti tam tikrą savo segmento išsivystymo lygį. Kaip pavyzdį apsvarstykite didelį mažmeninės prekybos tinklai- „Gerai“ ir „Tape“. Kortelės, kurias jie siūlo savo klientams, yra nebrangios, tačiau kai kurių prekių, skirtų kortelių turėtojams ir neturintiems kortelės, kainų skirtumas gali būti labai didelis.

Lojalumo programos su nematerialiais atlygiais

Kai suprasite, kas iš tiesų yra vertinga jūsų klientams, sukurti ilgalaikį motyvavimo modelį nebus sunku.

Beveik bet kuri įmonė gali pradėti lojalumo programą, pagrįstą nuolaidomis ar prizais, tačiau ta, kuri savo vartotojams gali pasiūlyti pinigais neišmatuojamų privilegijų, pereis į kitą santykių su klientais lygį.

Perversmą sumanė lauko drabužių prekės ženklo Patagonia pardavėjai. Įranga, skirta aktyvus poilsis dažnai reikia remonto. Būtent ši paslauga klientams buvo siūloma vietoj taškų ir nuolaidų. Ši koncepcija pavadinta „The Stories Wear“ ir emociniu lygmeniu susieja ekstremalaus sporto entuziastus su šio prekės ženklo drabužiais.

Partnerių lojalumo programa

Kaip ir ankstesniu atveju, kalbame apie poreikį išsiaiškinti savo klientų poreikius, kurie nėra tarp patenkintų jūsų įmonės, tačiau jiems ne mažiau svarbūs. Jūsų užduotis – surasti partnerius, kurių klientai būtų ir jūsų vartotojai.

Lojalumo programos, pagrįstos strategine partneryste, gali įgalinti sparčią verslo plėtrą ir augimą klientų bazę. Pirkėjams jie yra indikatorius, kad jūs gerai suprantate jų poreikius ir darote viską, kad jiems padėtumėte.

Išplėstinės filialų rinkodaros pavyzdys yra „American Express“. Įmonė bendradarbiauja su „Macy's“, „AT&T“, „Rite Aid“, „Enterprise Rent-A-Car“ ir „Hulu“.Dalyvaujant lojalumo programoje klientai gauna taškus, kuriuos vėliau galės panaudoti atsiskaitydami už įmonės partnerių paslaugas.Nuomojant automobilį el. Įmonei ir uždirbdamas tam tikrą sumą premijų, pirkėjas gali jas panaudoti mokėdamas už ryšio paslaugas AT&T.

Lojalumo programos su žaidimo elementais

Žaidimų mechanizmų naudojimas lojalumo programoje leidžia sudominti klientus ir pasiekti reikšmingų rezultatų.

Pirmas dalykas, kuris šiuo atveju ateina į galvą, yra įvairių konkursų rengimas. Ši technika, be abejo, turi teisę egzistuoti, tačiau programos turi būti labai kruopščiai sukurtos, kad klientai su jais elgtųsi pakankamai rimtai ir mėgautųsi dalyvaudami šou, kuris paįvairina kasdienę apsipirkimo procedūrą.

Norint tai pasiekti, svarbu pasiūlyti vartotojams naudą, kuri yra tikrai paklausi ir tuo pačiu realiai pasiekiama. Varžybų sąlygos turi būti parengtos iki smulkmenų – tai sumažins prizų medžiotojų susidomėjimą. Paleidžiamas naujas žaidimų programa Išsamus visų skyrių informavimas būtinai turi būti prieš tai, kad nesusidarytų situacija, kai klientai apie vykstančią akciją žinotų daugiau nei parduotuvės darbuotojai.

Įmonės, kuri sėkmingai naudoja žaidimo elementą kaip lojalumo programą, pavyzdys yra GrubHub. Nuo 2011 metų šis maisto pristatymo prekės ženklas klientams suteikia galimybę užsakymo metu laimėti desertą ar gėrimą, o kas ketvirtas klientas turi realią galimybę tai padaryti.

Natūralios lojalumo programos

Kadangi lojalumo programos šiandien yra labai paplitusios, sugalvoti naują klientų išlaikymo metodą nėra lengva užduotis. Tačiau naujovišku požiūriu galima laikyti ir klientų pritraukimo bei išlaikymo sistemos nebuvimą.

Jį sau gali leisti tos įmonės, kurių produktas ar paslauga išsiskiria savo išskirtinumu. Ir esmė ne aukštų kainų kategorijoje ar neginčijama kokybe, o veikiau visos pramonės kryptimi. Tokiu atveju nereikia skatinti klientų lojalumo programomis, nes jie gauna prekę, kuriai nėra lygių.

Paimkime Apple. Turėdama milijonus atsidavusių savo gaminių gerbėjų, ji nemano, kad niekam reikia dovanoti prizus ar nuolaidas. Pagrindinis šio prekės ženklo prioritetas – unikalus produktas, maksimaliai pateisinantis klientų lūkesčius. Būtent ši lojalumo programa laikoma natūralia.

Lojalumo programų pavyzdžiai

Šeimos komanda („Rosneft“)

Kiekvienas, kuris perka a premijos kortelė. Jo kaina skirtinguose regionuose gali šiek tiek skirtis, tačiau didžiausia suma yra 250 rublių.

Premijos įskaitomos taip:

• už naftos produktų pirkimą - 1 premija už kiekvieną 10 rublių;
• už susijusių prekių ir paslaugų pirkimą - 3 premijos už kiekvieną 10 rublių.

Sukaupę tam tikrą skaičių premijų, galite juos iškeisti į prekes su įmonės simbolika (marškinėliais, beisbolo kepurėmis, krepšiais ir panašiais daiktais). Taip pat galite nusipirkti kuro už premijas.

Didžiausias šios lojalumo programos prizas yra Formulė 20 – 20 litrų bet kokio kuro. Jį gali gauti tie klientai, kurių premijos sąskaitoje sukaupta 3999 taškai. Tai galima pasiekti:

1. Perkant degalus: reikia išleisti 39 990 rublių. Dėl to lojalumo programos kortelė nariui grąžins 1,7 proc Iš viso išlaidų jo pirkiniai.
2. Perkant susijusius produktus ir paslaugas įmonės mini prekyvietėse: norint gauti 20 litrų papildomo kuro, reikia išleisti 13 330 rublių. Tokiu atveju grąžinama 5,1% pirkimo kainos.

Taigi, dalyvaudami „Rosneft“ degalinių lojalumo programoje, klientai turi galimybę grąžinti nuo 1,7 iki 5,1% pirkimo sumos premijų forma.

Kita lojalumo programų pavyzdžiaižiūrėkite straipsnį žurnale „CEO“.

Lojalumo programos kūrimas etapais

1 etapas. Klientų bazės analizė ir suskirstymas į segmentus (didmeninės prekybos įmonėms) arba tikslinė auditorija(mažmeninėje prekyboje). Šis etapas apima standartinių lojalumo kopėčių koregavimą, atsižvelgiant į jūsų įmonės verslo procesų specifiką. Būtina patikrinti klientų bazės tinkamumą. Tarp tų vartotojų, su kuriais nebendraujama ilgiau nei du pirkimo ciklus, būtina išskirti prarastus (perduotus konkurentams) ir uždarus.

2 etapas. Klientų pasiskirstymas pagal lojalumo lygius, jų poreikių ir lūkesčių iš bendravimo su Jūsų įmone išaiškinimas kiekviename etape. Vartotojų rūpesčių nustatymas kiekviename lojalumo laiptelyje.

3 etapas. Konkurentų veiksmų stebėjimas. Kokie pasiūlymai ateina klientams iš kitų įmonių kiekviename sąveikos etape? Apibrėžimas stiprybės jūsų organizacija ir konkurentai. Šio etapo tikslas – išsiaiškinti, kiek stabilios yra Jūsų pozicijos rinkoje, dėl kokių pranašumų konkurentai galės atvilioti Jūsų klientus ir, atvirkščiai, kas leis Jums sulaukti kitų pirkėjų.

4 etapas. Sąveikos plano su kiekvienu klientų segmentu parengimas. Šiame etape yra vykdomas lojalumo programų formavimas tam tikrai vartotojų grupei, atsižvelgiant į jūsų rinkoje veikiančias ir jūsų prekės ar paslaugos tipui būdingas skatinimo formas. Rengiamas atskiras veiksmų planas, kaip grąžinti duomenų bazės audito metu nustatytus prarastus klientus. Patraukliausiems klientams įvedamos specialios skatinimo formos.

Į ką atkreipti dėmesį kuriant sąlygas lojalumo programai

Norėdami pradėti tikrai sėkmingą lojalumo programą, įmonės vadovybė turi gerai suprasti, ko klientams iš tikrųjų reikia, kokiomis sąlygomis jie išliks lojalūs jūsų prekės ženklui, o ne ieškos pelno iš konkurentų.

Ko tam reikia?

Įdėkite save į savo kliento vietą. Tarkime, kad vadovaujate įmonei, kuri užsiima Didmeninė prekyba. Kas jūsų klientui svarbiau – kaupti premijas, kad mainais gautų kažkokias specialias aptarnavimo sąlygas, ar jam svarbiau pirkti su nuolaida, kad galėtų prekiauti su didesniu pelnu? Padėkite save į savo klientų vietą ir atsakymas ateis savaime.

Analizuokite konkurentus ir elkitės visiškai kitaip. Pavyzdžiui, konkurentai taiko progresinę nuolaidą. Taigi, priešingai nei jie, turėtumėte pasirinkti premijų programą ir paruošti labai gerus prizus, kurie pritrauks klientus.

Remkitės konkurentų lojalumo programa, tačiau patobulinkite ją patys. Tačiau pirmiausia turėtumėte įsitikinti jo veiksmingumu, analizuodami konkurentų padėtį. Visai gali būti, kad tai neatneša norimo rezultato, todėl kopijuoti yra beprasmiška.

• 3 Neįprastų lojalumo programų lojaliems klientams pavyzdžiai

1 patarimas: pasiūlykite ką nors tikrai naudingo.

Lojalumo programa veiks tik tuo atveju, jei pasiūlysite klientams tai, ko jiems tikrai reikia. Nenaudinga dovana bus tiesiog išmesta, o jūsų tikslas motyvuoti klientus nebus pasiektas.

Kaip pavyzdį paimkime „Raspberry“ premijų programą. Jo dalyviams buvo pasiūlyta kaupti taškus perkant įvairiuose išparduotuvių. Vėliau premijas buvo galima iškeisti į kokį nors pigų niekutį. Žinoma, veiksminga šią programą lojalumo nebuvo galima pavadinti, ir ji buvo ties išnykimo riba. Tačiau po kurio laiko organizatoriai įmonei pavyko suprasti klientų poreikius, o pirkėjai turėjo galimybę iškeisti sukauptus taškus į naudingas prekes ir paslaugas.

2 patarimas: švelniai priminkite savo lojalumo programą

Kad sėkmingai pasiektumėte savo tikslą, informuokite klientus apie rinkodaros akcijas. Šiandien yra daug patogių būdų tai padaryti – nuo El. paštas pasiuntiniams, tokiems kaip „Telegram“, „Viber“ ir „WhatsApp“.

Tiesa, rinkodaros specialistai nesutaria, koks informacinių pranešimų siuntimo dažnis laikomas optimaliu. Kažkas mano, kad du kartus per mėnesį yra riba, o kiti įsitikinę, kad leidžiama siųsti tris žinutes per dieną.

Šios dvi sąlygos padės nustatyti priimtiniausią prisilietimo dažnį:

1. Pačių prenumeratorių požiūris: kaip dažnai jie norėtų gauti informaciją?
2. Dažnumas, kuriuo klientai naudojasi jūsų produktu.

Jei kalbame apie grožio salono paslaugas ar plataus vartojimo prekes, adresų sąrašai gali būti gana dažni. Siūlydami nestandartinį produktą ar b2b paslaugą, neturėtumėte būti pernelyg atkaklūs.

3 patarimas: terminai turi būti paprasti ir aiškūs.

Raktas į lojalumo programos sėkmę – jos prieinamumas visiems klientams. Suformuluokite jo sąlygas ne daugiau kaip 50 žodžių ir paprašykite, kad jūsų įmonėje dirbantis vairuotojas ar apsaugos darbuotojas perskaitytų. Jei jis nesuprato programos esmės arba interpretavo ją savaip, jūsų darbas nieko gero. Tai nereiškia, kad atliekant skaičiavimus neturėtų būti naudojami sudėtingi skaičiavimai, tačiau veikimo mechanizmas turi būti visiškai skaidrus ir suprantamas.

Atidžiai laikykitės formuluočių, kurias naudojate aprašydami lojalumo programos taisykles. Kai kurie rinkodaros specialistai, nesąmoningai, klaidina klientus sakydami: „Surinkite 10 alaus kamštelių – 11 gaukite nemokamai!“. Mąstantis vartotojas teisingai nusprendžia, kad jam nereikia kito draudimo, ir jis nedalyvaus lojalumo programoje.

Kiti bandymai apgauti klientus, pavyzdžiui, mikroskopinio neįskaitomo šrifto naudojimas norint nurodyti svarbias prizo sąlygas, tik lems tai, kad jūs visam laikui prarasite klientus, savo rankomis įstumdami juos į konkurentų glėbį. Patikėkite, pirkėjas amžinai prisimins, kaip nepateisinote jo lūkesčių, vadinasi, praleidote vienintelę galimybę. Norėdami išvengti tokių problemų, įsitikinkite, kad lojalumo programos taisyklės yra itin paprastos ir nereikalauja papildomų paaiškinimų.

4 patarimas: niekada neapgaudinėkite klientų.

Atminkite, kad visi pažadai, kuriuos duodate savo klientams, turi būti ištesėti. Jei abejojate, kad sugebėsite tai padaryti, nežadėkite. Taigi „Aeroflot“ oro vežėjas kadaise pradėjo lojalumo programą, pagal kurią kartu su daugeliu bankų išleido bendro prekės ženklo korteles. Klientams buvo labai lengva kaupti taškus, tereikėjo pasinaudoti kortelėmis ir nusipirkti lėktuvo bilietus. Tai yra, norint gauti apdovanojimų skrydžius, nereikėjo rodyti ypatingo lojalumo.

Dėl to žmonėms buvo išdalinta tiek taškų, suteikiančių teisę į nemokamus skrydžius, kad įmonei teko skubiai peržiūrėti programos sąlygas, o būtent – ​​sumažinti jos dalyviams vietų skaičių ir padidinti balų skaičių. Aeroflot pradėjo patirti nuostolių, nes naujiems klientams tapo sunku įsigyti bilietus, o juk pardavimų augimas yra pagrindinis bet kurios lojalumo programos tikslas. Dėl to tie keleiviai, kurie turėjo teisę į nemokamą skrydį, bet negalėjo jo skristi, laikė save apgauti, o tai neigiamai veikia įmonės reputaciją.

Tarybos numeris 5. Neįžeidinėkite nuolatinių klientų.

Įmonės bandymai pritraukti naujų klientų dažnai baigiasi specialiomis dovanomis už dalyvavimą lojalumo programoje. Tuo pačiu metu tie pirkėjai, kurie ilgą laiką buvo atsidavę prekės ženklui, yra be darbo.

Įsivaizduokite, kad įmonė, kuria nuolat naudojatės, skelbia labai patrauklias sąlygas naujokams, niekaip neapdovanodama savo lojalių klientų. Akivaizdu, kad įmonė yra suinteresuota plėsti savo klientų ratą, tačiau tai nėra priežastis įžeisti tuos, kurie jai neša nuolatinį pelną. Geresniu pasirinkimu galima laikyti programą „Atvesk draugą“, kuria sėkmingai naudojasi daugelis pardavėjų. Kartu daugėja pirkėjų, o premiją gauna nuolatinis klientas, jau įrodęs savo lojalumą prekės ženklui.

• Nuobodų leidimą dirbti direktorius pavertė lojalumo programa

6 būdai, kaip įvertinti įmonės lojalumo programos efektyvumą

Bandomosios programos paleidimas

Pradėdama įgyvendinti lojalumo programą, nė viena įmonė negali būti visiškai tikra jos efektyvumu. Visai gali būti, kad realybė bus labai toli nuo planų. Įvertinti, kaip teisingai apibrėžtos pagrindinės programos nuostatos ir kokie bus jos apytiksliai rezultatai, padės bandomasis projektas – sistemos testavimas smulkaus verslo segmente.

Šis metodas yra labai patogus mažmenininkams, turintiems platų tinklą keliuose šalies regionuose. Parduotuvių lojalumo programos bandomasis paleidimas vykdomas viename Rusijos Federacijos subjekte, jo metu ištaisomi nustatyti trūkumai ir tik sėkmingai patikrinus sistema pradeda veikti visame tinkle. Nors nereikėtų pamiršti to, kad skirtingi regionai gali turėti savų niuansų.

Programos rezultatų analizė prieš ir po paleidimo

Norint tiksliai įsivaizduoti, kiek efektyvi yra lojalumo programa, būtina reguliariai stebėti pagrindinius jos rodiklius, taip pat lyginti juos programos paleidimo metu ir ją užbaigus. Svarbiausi parametrai yra vidutinio čekio dydis, pirkimų dažnumas ir grąžinimo procentas. Visus juos reikėtų stebėti dinamikoje ir lygiagrečiai lyginant su panašiais programoje nedalyvaujančių pirkėjų rodikliais.

Kohortos analizė

Kohortinė analizė naudojama lojalumo programos poveikiui įvairioms jos dalyvių grupėms matuoti, atsižvelgiant į trukmę laike ir konkretų gyvavimo ciklo etapą.

Šiuo atveju kohorta yra klientų grupė, kurią vienija bendras bruožas ir veikimo laikotarpis. Analizės rezultato vertė tiesiogiai priklauso nuo grupės narių homogeniškumo laipsnio. Taigi, jei į kohortą įtrauksite jaunus žmones nuo 20 iki 30 metų, tyrimo rezultatai bus pernelyg bendri. Geriau derinti jaunus žmones su tuo pačiu amžiaus intervalu, bet su Aukštasis išsilavinimas ir gyvena Volgograde.

Kohortos analizė leidžia sekti vartojimo dinamiką, būtent jo augimą, kuris atsiranda po to, kai klientai pradeda dalyvauti lojalumo programoje. Idealiu atveju kiekvieną mėnesį pirkėjų išlaidos turėtų didėti, tačiau realiai rezultatas gali būti ne toks aiškus ir stabilus. Šio tipo analizės tikslas – nustatyti vartotojų elgesio modelius, priklausančius nuo dalyvavimo programoje trukmės. Tyrimo rezultatai leidžia rasti taškų, kuriuos reikia koreguoti ir tobulinti skirtingiems klientų tipams ir gyvavimo ciklo etapams.

Kohortinės analizės atliekamos programoms, kurios yra ilgesnės nei vieneri metai ir nepatyrė didelių pokyčių. Įmonėms, kurios neseniai pradėjo naujas lojalumo programas, tokio tipo tyrimai bus nenaudingi.

Analogiška analizė

Ne mažiau veiksminga strategija yra lyginti programos dalyvius su joje nedalyvaujančiais tame pačiame socialiniame-demografiniame segmente. Tokio tipo tyrimai vadinami panašia analize.

Daugelis rinkodaros specialistų mano, kad pareiškusieji norą dalyvauti programoje jau yra lojalūs klientai, o prisijungę prie jos nekeičia savo vartojimo modelio. Analizė leidžia patikrinti šio teiginio teisingumą ir kiekybiškai įvertinti sistemos vertę. Kitas teigiamas momentas yra galimybė pritraukti naujų klientų dalyvauti lojalumo programoje, pasikliaujant tais mechanizmais, kurie jau įrodė savo efektyvumą.

Kontrolinės grupės

Veiksmingu metodu, leidžiančiu išmatuoti rezultatus, kurie buvo pasiekti įgyvendinant atskirus lojalumo programos etapus, laikomas darbas su kontrolinėmis grupėmis.

Kontrolinė grupė – tai atsitiktinai atrinkta klientų grupė, kuriai nebus daroma rinkodaros įtaka. Pagrindinis jos narių sudėties reikalavimas yra reprezentatyvumas. Į grupę turėtų būti įtraukti visi vartotojų segmentai tiek, kiek jie yra įtraukti į klientų bazę.

Ant kontrolinė grupė tikrinami individualūs rinkodaros būdai ir lojalumo programos mechanizmai. Visai programai sukurti tokią grupę praktiškai neįmanoma: jos nariai neturėtų turėti prieigos prie informacijos apie vykdomą programą, o tai visiškai neįmanoma, nes jos reklama vykdoma viešai.

NPS – klientų lojalumo indeksas

Patikimiausias būdas įvertinti klientų lojalumą yra tiesioginė apklausa. „Net Promoter Score“ (NPS) leidžia kuo tiksliau įvertinti pakartotinio pardavimo tikimybę tam tikram vartotojui ir jo rekomendacijas jo draugams. NPS metodas pagrįstas vienu klausimu, į kurį atsakius galima numatyti ir pakartotinio pirkimo, ir rekomendacijos galimybę. Klausimas suformuluotas labai paprastai: „Skalėje nuo 0 iki 10, kokia tikimybė, kad mus rekomenduotumėte draugui ar giminaičiui?“.

Klientų atsakymai skirstomi į šias kategorijas:

• 0 - 6 = "Kritai".
• 7 - 8 = "Neutralūs".
• 9 - 10 = "Reklamuotojai".

NPS indeksas apskaičiuojamas iš respondentų, klasifikuojamų kaip „Reklamuotojai“ procento, atėmus respondentų, priskirtų „priekaištavimams“, procentą: % reklamuotojai – % niekintojų = NPS.

Tai leidžia įvertinti klientų lojalumo programos rezultatus iš įvairių pusių:

1. Lyginamas programos dalyvių ir joje nedalyvaujančių lojalumas.
2. Indekso pokyčių dinamika tarp programos dalyvių yra sekama per tam tikrą laikotarpį.
3. NPS rodikliai lyginami tarp įvairių lojalumo programos dalyvių segmentų.

Pagrindinis NPS indekso privalumas yra jo paprastumas. Tačiau į klausimą apie klientų lojalumo priežastis ar jo nebuvimą atsakyti jis negali. Išsamų vaizdą apie lojalumo programos efektyvumą galima gauti taikant NPS kartu su kitais analizės metodais.

Visi marketingą vertina kaip klientų pritraukimą. Lyg reklama. Rinkodara = reklama. Pritraukė klientus, jie pirko.

Patenkinti visi: ir įmonės vadovas, ir patys klientai. Vienintelis dalykas, kad seniai įrodyta, jog nuolatiniam klientui parduoti yra 5 kartus pigiau nei naujam. Ir tai yra daugumos lyderių problema.

Jie negalvoja, kaip išlaikyti klientą, nors tam yra paprastų ir neįkyrių rinkodaros priemonių. Pavyzdžiui, klientų lojalumo programa.

Rinkodara ir nuolaidos

Nors ne, aš klystu. Vadybininkai ir rinkodaros specialistai galvoja taip. Tačiau dažniausiai daugiausia jie galvoja apie nuolaidas.

Tos pačios banalios nuolaidos ir, be to, kuo didesnė, jų nuomone, nuolaida, tuo didesnė tikimybė išlaikyti klientą.

Tiesos tame tikrai yra. Tik dabar jie pamiršta, ką versle reiškia nuolaidos ir kiek tai pasiekia jų maržą. Ir visa tai dėl to labai toli nuo veikiančios klientų išlaikymo sistemos.

O kaip tu laikai...

Paimkime kaip pavyzdį klasikinę situaciją bet kuriame versle, kai klientas prašo nuolaidos ir tuo pačiu subtiliai užsimena, kad jei neduosite, pasekmės gali būti negrįžtamos.

Blogas variantas:

- Ar padarysi man nuolaidą?
Mes neturime nuolaidų.
- Tada aš eisiu pirkti iš konkurentų!
- Na, aš tau duosiu savo asmeninę 5% nuolaidą, bet tik bet kam apie tai.

Geras variantas:

- Ar padarysi man nuolaidą?
– Taip, perkant daugiau nei 10 000 rublių, jums taikoma 5% nuolaida.
- Gerai, tada nupirksiu.

Geriausias variantas:

- Ar padarysi man nuolaidą?
- Žinoma. Be to, kuo daugiau pirksite iš mūsų, tuo daugiau nuolaidų gausite. Perkant už 10 000 rublių gausite 5% nuolaidą, o perkant už 20 000 rublių - 10% nuolaidą.

- Nuuuu, gerai, tada gaukime šį paltą už 22 000, tada jis man kainuos 19 800.
- Taip, teisingai.

Manau, dabar jūs išmokote lojalumo programos klientams modelį, pagal kurį dirba daugiau nei pusė mažų įmonių Rusijoje. O dabar pats laikas pakeisti savo verslą ir nustoti būti kaip 99% konkurentų.

Jei neturite lojalumo programos klientams, laikas sulaužyti sistemą ir iškart ją paleisti perskaitę straipsnį, juo labiau, kad sužinosite lustų ir gyvenimo įsilaužimų, kurie veikia šiuolaikinėje Rusijos realybėje.

Ir tuo labiau, jei turite tiksliai taip, kaip aprašiau pavyzdžiuose, skubiai pataisykite!

Ir jei jums pasisekė, o ne, sveikinu jus, bet vis tiek primygtinai rekomenduoju perskaityti straipsnį, kad suprastumėte, ką pridėti / patobulinti savo lojalumo sistemoje.

MES JAU DAUGIAU NEI 29 000 žmonių.
ĮJUNGTI

Trys užduotys – į vieną pusę

Taigi. Kas yra klientų lojalumo programa? Trumpai tariant, tai yra būdas motyvuoti savo klientus trimis pagrindiniais tikslais, kuriuos dauguma vadovų pamiršta kurdami:

1. Norėdami išlaikyti klientus (Ar eisite į organizaciją B, jei organizacijoje A turėsite maksimalią nuolaidą?!);
2. Norėdami padidinti pardavimus (ar pirksite tik dar 2000 rublių, kad gautumėte 8% nuolaidą?);
3. To (Prisimenate, kol visi ėjo į Letual ar Ile De Beaute su svetimomis kortelėmis pirkti su didžiausia nuolaida?).

Ir iš tikrųjų visos klientų lojalumo programos sukasi apie du paprastus veiksmus (sakyčiau net aritmetines operacijas) – nurašyti arba kaupti, tai yra pliusą arba minusą, tai yra nuolaidų arba kaupimo programą.

Būtent juos dabar apsvarstysime ir prieisime prie minties „Kas geriau - nuolaida ar premijos? Jei nenorite toliau skaityti straipsnio, žiūrėkite vaizdo įrašą:

Apskritai yra daugiau nei 4 lojalumo programos, tačiau šiandien mes išnagrinėsime tik šias 4. Ir vis dėlto pasiruoškite, kad skaitant straipsnį kils minčių pakeisti seną gerai/blogai veikiančią į naują, kuri išmoksite tiesiogine prasme per 3 minutes.

Nuolaidų lojalumo programa

Kaip jau rašiau anksčiau, tai yra labiausiai paplitusi lojalumo programa ir ne tik Rusijoje, bet ir apskritai pasaulyje.

Išreiškiama vienkartine arba kaupiamąja nuolaida. Paprastai tai yra nuolaidų kortelė, kuri suteikia tam tikrą procentinę nuolaidą perkant. Kodėl tam tikras?

Kadangi nuolaidų kortelėse yra arba fiksuota, arba kaupiama nuolaida.

Suminė nuolaida atsiranda dėl šios funkcijos – perkant tam tikromis kainų slenksčiais, klientas gauna padidintą procentą kaip atlygį už lojalumą įmonei.

Kai kurie yra įmantrūs ir sugalvoja sąlygas, kad jei klientas nepasirodo su jais, pavyzdžiui, kartą per mėnesį, tai nusileidžia laipteliu žemyn ir taip, kol atsigaus ir vėl ateina.

Privalumai:

• Klientai mėgsta nuolaidas. Rusijoje ypač. Šio laiko sąlygomis yra labai ypatinga.
• Tokia programa yra paprasta ir aiški, todėl ją lengva tvarkyti ir valdyti.

Minusai:

• Dabar bet kuris žmogus dažniausiai turi bent 2-3 tos pačios srities įmonių nuolaidų korteles.

  Ir dažniausiai nuolaidos dydis visur vienodas. Todėl konkurencinėse srityse, galima sakyti, „lojalumas“ labiau panašus į žodį, o ne į tikrai veikiančią priemonę;

• Kai tik klientas nustoja augti laimėdamas maksimalią nuolaidą, jo susidomėjimas pirkimų progresu taip pat pradeda blėsti;
• Pagrindinis nuolaidų trūkumas yra tas, kad jos suteikiamos nuo grynojo pelno (pavyzdys žemiau).

Pateiksime pavyzdį apie pinigų praradimą iš grynojo pelno dėl nuolaidų. Tarkime, jūs parduodate kokį nors produktą už 9000 rublių. Jūsų marža yra - 30% Nuolaida - 5% arba 450 rublių. Atrodo, šiek tiek, BET!

Jūs turite produkto / paslaugos kainą, kurios niekur negausite, ir atitinkamai suteikiate nuolaidą grynajam pelnui.

Taigi jūs iš tikrųjų prarandate 450 rublių ne nuo apyvartos, o nuo grynojo pelno, kuris, pavyzdžiui, yra 2 700. Pasirodo, kad išeigoje, atsižvelgiant į nuolaidą, jūs uždirbate 2250.

Bendras nuolaidos dydis (jei skaičiuojamas grynaisiais pinigais) yra visai ne 5%, o net 17,5%. Ir tai, matote, yra būtina. Žinoma, tai nebus taip pastebima, jei jūsų marža bus 100-200 procentų, bet ką daryti, jei nuolaida didesnė?

Lojalumo premijų programa

Šioje programoje klientas nebegauna nuolaidų. Jie stebuklingai virsta premijomis. Bet principas tas pats.

Perkant už tam tikrą sumą, jūs gaunate tam tikrą procentą premijų nuo sąskaitos/kortelėje esančios operacijos sumos, kurią galite išleisti kitam pirkiniui (net ir iškeisti į nemokamą prekę).

Pačios premijos gali būti bet kokios formos: taškai, lipdukai, rubliai. Taip, net išgalvota parduotuvės valiuta (beje, ne pats blogiausias variantas).

Privalumai:

• Jei turite omenyje pakartotinius pirkimus, tai sistema gali veikti gana ilgai ir sėkmingai be nereikalingų rūpesčių;
• Pirkėjas, norėdamas sukaupti neblogą premijų skaičių, turi pirkti nuolat arba dideliais kiekiais, o tai itin naudinga įmonės savininkui;
• Premijos gali būti linkusios perdegti, o tai reiškia, kad tai bus papildoma paskata kuo greičiau atvykti pas jus ir jas išleisti;
• Ne visi klientai ateina išleisti premijų, todėl galima sakyti, kad paliekate šiuos pinigus savo įmonei ir galiausiai parduodate visai be nuolaidos.

Minusai:

• Jei pirkinys yra vienkartinis arba labai brangus / retas, tada tokia lojalumo programa neveiks. Klientas paprasčiausiai nėra suinteresuotas jame dalyvauti, nes daugiau pas jus nebeateis;
• Jei lojalumo programai nustatysite keblias / sudėtingas taisykles, pirkėjai gali susipainioti arba visiškai jos nesuprasti, o tai visiškai sunaikins visą jos kūrimo idėją;
• Suvaldyti sunkiau nei nuolaidas, todėl gali prireikti net specialios programinės įrangos.

Kuris yra antras pagal dydį greitas būdas padidinti pelną bet kurioje įmonėje? Ar pagalvojote apie pirmąjį? Nemanykite, kad tai yra kainų kilimas. Antrasis – nuo ​​nuolaidų pereiti prie premijų.

Prisiminkite mūsų pavyzdį apie 9000 rublių vertės produktą ir 5% nuolaidą? Taikykime tai premijoms. Visi vienodi.

Pirmojo pirkinio metu kliento premijos kortelėje sukaupėte 5%, kuriuos jis galės panaudoti per kitą pirkinį. Svarstome.

1 pirkimas - 9000 rublių
2-as pirkimas (taip pat) - 9000 rublių
Premija nuo pirmojo pirkimo (guli jo kortelėje) - 5% arba 450 rublių.

Taigi, 2700 (pirmas pirkinys) + 2700 (antras pirkimas) - 450 (atlygis atimamas iš pirmojo pirkimo) = 4950 (jūsų grynasis pelnas atėmus premijos nuolaidą). Bendra nuolaida nuo jūsų pelno buvo 8,5%, palyginti su 17,5% pirmuoju atveju.

Ypač atidūs turėjo pastebėti, kad nuo antrojo pirkimo svečias vis tiek gaus į sąskaitą dar 450 rublių ir, pasirodo, dėl to skirsime tuos pačius 17,5 proc. Ir jie bus teisūs.

Tik jei grįšime prie šios sistemos privalumų, turime prisiminti, kad pusė žmonių neateis, pusė premijų išdegs ir šios premijos paskatins klientą ateiti dar kartą.

O taip pat iš karto atsakant į jūsų klausimą: „Kas bus, jei panaikinsime nuolaidas ir įvesime premijas, ar visi klientai pabėgs?“. Nieko nebus! Taip, dalis išeis, bet jos išvykimą kompensuoja jūsų pelno padidėjimas.

O, ramu, tik ramu

Apskritai tai nėra pavojinga. Ne kartą tikrinome. Ir beje, ta dalis, kuri išeis, yra pati nepatikimiausia ir mažai klientų, kurie pasiruošę vykti į kitą miesto galą, radę prekę/paslaugą 10 rublių pigiau. Nereikia jais pasikliauti.

Nors, žinoma, kad vėliau nebūtų kaltas, kad jūsų įmonė nustojo veikti pelningai, aš vis tiek padarysiu pataisą.

Ir aš turiu tau prašymą. Nereikia klausti klientų: „Ką rinktumėtės: nuolaidas ar premijas?“. Klientas visada atsakys su nuolaida.

Taip veikia mūsų psichologija – „gerai dabar, blogai vėliau“. Todėl imkitės... valios jėgos, atšaukite nuolaidas (jei yra) ir įveskite premijas.

Gyvenimo įsilaužimas. Jei nori gauti baigta programa lojalumas, patariu " ". Labai šaunus funkcionalumas ir lankstūs nustatymai. O su akcijos kodu "INSCALE" - 10% nuolaida.

Pakopinės lojalumo programos

Tai gana paprasta ir tuo pačiu sudėtinga sistema. Kuo daugiau pinigų žmogus išleidžia jūsų įmonėje, tuo įdomesnę klientų grupę jis gauna ir įdomesnių premijų.

Pavyzdžiui, tai gali būti papildoma nemokamas paslaugas (nemokamas pristatymas, pratęsta garantija ir pan.).

Tai yra, išleisdamas daugiau pinigų, klientas pakelia save į statusą. Dažnai tokios lojalumo programos naudojamos bankuose, draudime ar oro linijose.

Privalumai:

• Tokia programa pagrįsta pasididžiavimu, nes kuo daugiau žmogus išleidžia, tuo įdomesnę grupę jis pateks, o tai teigiamai veikia kliento norą išleisti daugiau;
• Idealiai tinka VIP ir Double-VIP žmonių segmentui (dvigubas VIP).

Minusai:

• Tai ir minusas, ir pliusas. Tokia sistema idealiai tinka tik brangioms prekėms ir paslaugoms;
• Pasiekus vieną ar kitą kartelę reikia labai stiprių premijų;
• Gana sunku įgyvendinti ir sekti. Vėlgi, jums reikia specialios programinės įrangos.

Mokama lojalumo programa

Arba gauti premijų / privilegijų / gėrybių už prenumeratą. Tai yra, klientas moka pinigus (dažniausiai fiksuotą Prenumeratos mokestis) ir dėl to gauna privilegijų.

Tai gali būti padidinta paslauga, papildomos paslaugos, prieiga prie kai kurių uždarų išteklių ir panašiai.

Privalumai:

• Labai lengva organizuoti;
• Idealiai tinka dažnai perkamiems produktams;
• Klientai perka prieigą prie tokios lojalumo programos, bet dažnai ja nesinaudoja (tai yra „laisvi pinigai“);
• Galite apskaičiuoti premijų kainą taip, kad jos būtų jums pelningiausios pinigų atžvilgiu.

Minusai:

• Jei mokamos abonemento vertė (suvokimas) yra mažesnė už kainą, gali nepavykti visa programa.

Tarkime, tai pati šauniausia ir stipriausia lojalumo programa. Tas, už kurį jums mokama, bet būkime realistai.

Kad tai įvyktų, turite būti labai populiari kompanija savo pardavimo teritorijoje.

Kaip išsirinkti lojalumo programą klientams?

Tai labai svarbus punktas. Kadangi vadovas ar rinkodaros specialistas savo verslą visada suvokia ypatingai, galima sakyti, „rožiniais akiniais“ (tai mums irgi aktualus faktas), jiems labai sunku suprasti, ko nori jo klientas. .

Taip, viską suvokti kaip populiarioje patarlėje – „Valgyk žuvį, o keptuvės po savęs neplausi“. Ančiukas, ką daryti?

1. Prabangus, bet jūs turite atsistoti į pirkėjo vietą. Įsivaizduokime, kad turite didmeninės prekybos organizaciją.

   Kaip manote, ko nori jūsų mėgstamiausias (jūsų) klientas? Kaupti premijas, kad iškeistumėte jas į ką nors nemokamo? O gal jis nori (ir yra įpratęs) gauti nuolaidas čia ir dabar?

   Todėl stojate į pirkėjų pusę, analizuojate savo prekių/paslaugų asortimentą ir randate atsakymus į šiuos klausimus.

2. Paklauskite klientų, kurie jau ką nors perka iš jūsų, ko jie nori (tačiau atsiminkite sustabdymo klausimą: nuolaidos ar premijos?). Apklausą galite paskelbti svetainėje, socialiniuose tinkluose, tinkluose arba savo biure.

   Paprastai atsakymai bus iš serijos „mažesnės kainos, daugiau nuolaidų“. Tačiau kartais susidurs tinkami žmonės, kurie gali pasakyti įdomių idėjų, tokia yra šio veiksmo esmė.

3. Atlikite konkurentų analizę ir nuspręskite dėl vienos iš dviejų strategijų:

   3.1 Eikite kitu keliu. Jei klientas suteikia laipsnišką nuolaidą, iki maksimalios, tada gali būti geriau iš viso atsisakyti nuolaidų ir pereiti prie premijų programos, tik su labai įdomiais prizais.

   3.2 Sumodeliuokite ir patobulinkite. Tiesiog nepamirškite, kad viskas gali būti dviprasmiška.

   Galų gale, gal konkurentas apsiskaičiavo, įvedė nuolaidų lojalumo programą, dabar jis visiškai nieko neuždirba ir nuo to sielojasi naktimis, bet jūs to neanalizavote ir nusprendėte nukopijuoti.

4. Ir paskutinis žingsnis, kai pagalvojote apie viską, išskyrus save, užduokite tą patį klausimą, kaip ir pirmoje pastraipoje, tik sau: „Ko aš noriu? arba "Kas man naudinga?".

   Kartais geriau padaryti sistemą su nuolaidomis, o kartais su premijomis. Kaip jau rašiau aukščiau, rinkoje visada yra veiksnys, galintis viską pakeisti.

   Todėl apskaičiuokite, pagal kokią schemą jūsų įmonė gaus pelną (arba jūsų atveju gali būti prasminga didinti apyvartą, kad užimtų rinkos dalį dabar).

Ir galiausiai, keletas gyvenimo įsilaužimų, kurie padarys jūsų klientų lojalumo programą dar įdomesnę:

1. Jei nuspręsite pereiti prie nuolaidų lojalumo programos, padarykite ją progresyvia.

   Perkant už 10 000 rublių - 5% nuolaida, 20 000 rublių - 7% nuolaida, 50 000 rublių - 10% nuolaida.

   Kuo daugiau klientas perka, tuo daugiau didele nuolaida jis gauna. Vienintelis dalykas, kad nuolaidos neturėtų būti tiesiog beprotiškos nuolat (nuo 20%), tai gali žiauriai pajuokauti ir atbaidyti pirkėjus.

2. Jei turite maitinimo įstaigą ar parduotuvę ir premijas skaičiuojate rankiniu būdu, verčiau eikite į raktų sprendimai kurie nekainuoja daug pinigų.

   Pavyzdžiui, „Plazius“ (maitinimui) arba „Bazaronline“ (mažmeninės prekybos parduotuvėms). Jie jau turi viską, ko reikia. Jums tereikia jas sujungti, apskaičiuoti premijų sumą pagal savo marginalumą ir panaudoti jas.

Trumpai apie pagrindinį

Galų gale, vaizdo įrašas, kaip kvailai gali atrodyti visas vaizdas, kai per daug jį apsunkinate ir nustojate suprasti save 🙂

Ir nedidelė straipsnio santrauka: jei tiesiog norite pradėti klientų lojalumo programą, nes reikia greitai padidinti pelną, tai... Ne, tai jums nepadės ir jums to nereikia.

Klientų lojalumo programa yra tik viena iš rinkodaros įrankiai, dėl ko jūsų pirkėjas (atsiprašau už tautologiją) gali priversti dažniau ir dažniau, bet ilgainiui.

Ir dar vienas atsisveikinimo žodis – neapsunkink. Pamenu, nusprendėme maitinimo įstaigoje įvesti lojalumo premijų programą vienam klientui.

Skaičiavome apie mėnesį. Na, labai labai ilgai. Jis man nuolat skambindavo ir siūlydavo naujus mechanikus. Painiojantis ir mane, ir save, ir net būsimus savo įstaigos svečius.

Dėl to spjoviau ir įvedžiau tokias sąlygas: kitam apsilankymui buvo sukaupta po 20 procentų kiekvieno čekio. Kai svečiai įpratę nauja sistema, pradėjome palaipsniui tai komplikuoti.

Visi marketingą vertina kaip klientų pritraukimą. Lyg reklama. Rinkodara = reklama. Pritraukė klientus, jie pirko.

Patenkinti visi: ir įmonės vadovas, ir patys klientai. Vienintelis dalykas, kad seniai įrodyta, jog nuolatiniam klientui parduoti yra 5 kartus pigiau nei naujam. Ir tai yra daugumos lyderių problema.

Jie negalvoja, kaip išlaikyti klientą, nors tam yra paprastų ir neįkyrių rinkodaros priemonių. Pavyzdžiui, klientų lojalumo programa.

Rinkodara ir nuolaidos

Nors ne, aš klystu. Vadybininkai ir rinkodaros specialistai galvoja taip. Tačiau dažniausiai daugiausia jie galvoja apie nuolaidas.

Tos pačios banalios nuolaidos ir, be to, kuo didesnė, jų nuomone, nuolaida, tuo didesnė tikimybė išlaikyti klientą.

Tiesos tame tikrai yra. Tik dabar jie pamiršta, ką versle reiškia nuolaidos ir kiek tai pasiekia jų maržą. Ir visa tai dėl to labai toli nuo veikiančios klientų išlaikymo sistemos.

O kaip tu laikai...

Paimkime kaip pavyzdį klasikinę situaciją bet kuriame versle, kai klientas prašo nuolaidos ir tuo pačiu subtiliai užsimena, kad jei neduosite, pasekmės gali būti negrįžtamos.

Blogas variantas:

- Ar padarysi man nuolaidą?
Mes neturime nuolaidų.
- Tada aš eisiu pirkti iš konkurentų!
- Na, aš tau duosiu savo asmeninę 5% nuolaidą, bet tik bet kam apie tai.

Geras variantas:

- Ar padarysi man nuolaidą?
– Taip, perkant daugiau nei 10 000 rublių, jums taikoma 5% nuolaida.
- Gerai, tada nupirksiu.

Geriausias variantas:

- Ar padarysi man nuolaidą?
- Žinoma. Be to, kuo daugiau pirksite iš mūsų, tuo daugiau nuolaidų gausite. Perkant už 10 000 rublių gausite 5% nuolaidą, o perkant už 20 000 rublių - 10% nuolaidą.

- Nuuuu, gerai, tada gaukime šį paltą už 22 000, tada jis man kainuos 19 800.
- Taip, teisingai.

Manau, dabar jūs išmokote lojalumo programos klientams modelį, pagal kurį dirba daugiau nei pusė mažų įmonių Rusijoje. O dabar pats laikas pakeisti savo verslą ir nustoti būti kaip 99% konkurentų.

Jei neturite lojalumo programos klientams, laikas sulaužyti sistemą ir iškart ją paleisti perskaitę straipsnį, juo labiau, kad sužinosite lustų ir gyvenimo įsilaužimų, kurie veikia šiuolaikinėje Rusijos realybėje.

Ir tuo labiau, jei turite tiksliai taip, kaip aprašiau pavyzdžiuose, skubiai pataisykite!

Ir jei jums pasisekė, o ne, sveikinu jus, bet vis tiek primygtinai rekomenduoju perskaityti straipsnį, kad suprastumėte, ką pridėti / patobulinti savo lojalumo sistemoje.

MES JAU DAUGIAU NEI 29 000 žmonių.
ĮJUNGTI

Trys užduotys – į vieną pusę

Taigi. Kas yra klientų lojalumo programa? Trumpai tariant, tai yra būdas motyvuoti savo klientus trimis pagrindiniais tikslais, kuriuos dauguma vadovų pamiršta kurdami:

1. Norėdami išlaikyti klientus (Ar eisite į organizaciją B, jei organizacijoje A turėsite maksimalią nuolaidą?!);
2. Norėdami padidinti pardavimus (ar pirksite tik dar 2000 rublių, kad gautumėte 8% nuolaidą?);
3. To (Prisimenate, kol visi ėjo į Letual ar Ile De Beaute su svetimomis kortelėmis pirkti su didžiausia nuolaida?).

Ir iš tikrųjų visos klientų lojalumo programos sukasi apie du paprastus veiksmus (sakyčiau net aritmetines operacijas) – nurašyti arba kaupti, tai yra pliusą arba minusą, tai yra nuolaidų arba kaupimo programą.

Būtent juos dabar apsvarstysime ir prieisime prie minties „Kas geriau - nuolaida ar premijos? Jei nenorite toliau skaityti straipsnio, žiūrėkite vaizdo įrašą:

Apskritai yra daugiau nei 4 lojalumo programos, tačiau šiandien mes išnagrinėsime tik šias 4. Ir vis dėlto pasiruoškite, kad skaitant straipsnį kils minčių pakeisti seną gerai/blogai veikiančią į naują, kuri išmoksite tiesiogine prasme per 3 minutes.

Nuolaidų lojalumo programa

Kaip jau rašiau anksčiau, tai yra labiausiai paplitusi lojalumo programa ir ne tik Rusijoje, bet ir apskritai pasaulyje.

Išreiškiama vienkartine arba kaupiamąja nuolaida. Paprastai tai yra nuolaidų kortelė, kuri suteikia tam tikrą procentinę nuolaidą perkant. Kodėl tam tikras?

Kadangi nuolaidų kortelėse yra arba fiksuota, arba kaupiama nuolaida.

Suminė nuolaida atsiranda dėl šios funkcijos – perkant tam tikromis kainų slenksčiais, klientas gauna padidintą procentą kaip atlygį už lojalumą įmonei.

Kai kurie yra įmantrūs ir sugalvoja sąlygas, kad jei klientas nepasirodo su jais, pavyzdžiui, kartą per mėnesį, tai nusileidžia laipteliu žemyn ir taip, kol atsigaus ir vėl ateina.

Privalumai:

• Klientai mėgsta nuolaidas. Rusijoje ypač. Šio laiko sąlygomis yra labai ypatinga.
• Tokia programa yra paprasta ir aiški, todėl ją lengva tvarkyti ir valdyti.

Minusai:

• Dabar bet kuris žmogus dažniausiai turi bent 2-3 tos pačios srities įmonių nuolaidų korteles.

  Ir dažniausiai nuolaidos dydis visur vienodas. Todėl konkurencinėse srityse, galima sakyti, „lojalumas“ labiau panašus į žodį, o ne į tikrai veikiančią priemonę;

• Kai tik klientas nustoja augti laimėdamas maksimalią nuolaidą, jo susidomėjimas pirkimų progresu taip pat pradeda blėsti;
• Pagrindinis nuolaidų trūkumas yra tas, kad jos suteikiamos nuo grynojo pelno (pavyzdys žemiau).

Pateiksime pavyzdį apie pinigų praradimą iš grynojo pelno dėl nuolaidų. Tarkime, jūs parduodate kokį nors produktą už 9000 rublių. Jūsų marža yra - 30% Nuolaida - 5% arba 450 rublių. Atrodo, šiek tiek, BET!

Jūs turite produkto / paslaugos kainą, kurios niekur negausite, ir atitinkamai suteikiate nuolaidą grynajam pelnui.

Taigi jūs iš tikrųjų prarandate 450 rublių ne nuo apyvartos, o nuo grynojo pelno, kuris, pavyzdžiui, yra 2 700. Pasirodo, kad išeigoje, atsižvelgiant į nuolaidą, jūs uždirbate 2250.

Bendras nuolaidos dydis (jei skaičiuojamas grynaisiais pinigais) yra visai ne 5%, o net 17,5%. Ir tai, matote, yra būtina. Žinoma, tai nebus taip pastebima, jei jūsų marža bus 100-200 procentų, bet ką daryti, jei nuolaida didesnė?

Lojalumo premijų programa

Šioje programoje klientas nebegauna nuolaidų. Jie stebuklingai virsta premijomis. Bet principas tas pats.

Perkant už tam tikrą sumą, jūs gaunate tam tikrą procentą premijų nuo sąskaitos/kortelėje esančios operacijos sumos, kurią galite išleisti kitam pirkiniui (net ir iškeisti į nemokamą prekę).

Pačios premijos gali būti bet kokios formos: taškai, lipdukai, rubliai. Taip, net išgalvota parduotuvės valiuta (beje, ne pats blogiausias variantas).

Privalumai:

• Jei turite omenyje pakartotinius pirkimus, tai sistema gali veikti gana ilgai ir sėkmingai be nereikalingų rūpesčių;
• Pirkėjas, norėdamas sukaupti neblogą premijų skaičių, turi pirkti nuolat arba dideliais kiekiais, o tai itin naudinga įmonės savininkui;
• Premijos gali būti linkusios perdegti, o tai reiškia, kad tai bus papildoma paskata kuo greičiau atvykti pas jus ir jas išleisti;
• Ne visi klientai ateina išleisti premijų, todėl galima sakyti, kad paliekate šiuos pinigus savo įmonei ir galiausiai parduodate visai be nuolaidos.

Minusai:

• Jei pirkinys yra vienkartinis arba labai brangus / retas, tada tokia lojalumo programa neveiks. Klientas paprasčiausiai nėra suinteresuotas jame dalyvauti, nes daugiau pas jus nebeateis;
• Jei lojalumo programai nustatysite keblias / sudėtingas taisykles, pirkėjai gali susipainioti arba visiškai jos nesuprasti, o tai visiškai sunaikins visą jos kūrimo idėją;
• Suvaldyti sunkiau nei nuolaidas, todėl gali prireikti net specialios programinės įrangos.

Koks yra antras greičiausias būdas padidinti pelną bet kurioje įmonėje? Ar pagalvojote apie pirmąjį? Nemanykite, kad tai yra kainų kilimas. Antrasis – nuo ​​nuolaidų pereiti prie premijų.

Prisiminkite mūsų pavyzdį apie 9000 rublių vertės produktą ir 5% nuolaidą? Taikykime tai premijoms. Visi vienodi.

Pirmojo pirkinio metu kliento premijos kortelėje sukaupėte 5%, kuriuos jis galės panaudoti per kitą pirkinį. Svarstome.

1 pirkimas - 9000 rublių
2-as pirkimas (taip pat) - 9000 rublių
Premija nuo pirmojo pirkimo (guli jo kortelėje) - 5% arba 450 rublių.

Taigi, 2700 (pirmas pirkinys) + 2700 (antras pirkimas) - 450 (atlygis atimamas iš pirmojo pirkimo) = 4950 (jūsų grynasis pelnas atėmus premijos nuolaidą). Bendra nuolaida nuo jūsų pelno buvo 8,5%, palyginti su 17,5% pirmuoju atveju.

Ypač atidūs turėjo pastebėti, kad nuo antrojo pirkimo svečias vis tiek gaus į sąskaitą dar 450 rublių ir, pasirodo, dėl to skirsime tuos pačius 17,5 proc. Ir jie bus teisūs.

Tik jei grįšime prie šios sistemos privalumų, turime prisiminti, kad pusė žmonių neateis, pusė premijų išdegs ir šios premijos paskatins klientą ateiti dar kartą.

O taip pat iš karto atsakant į jūsų klausimą: „Kas bus, jei panaikinsime nuolaidas ir įvesime premijas, ar visi klientai pabėgs?“. Nieko nebus! Taip, dalis išeis, bet jos išvykimą kompensuoja jūsų pelno padidėjimas.

O, ramu, tik ramu

Apskritai tai nėra pavojinga. Ne kartą tikrinome. Ir beje, ta dalis, kuri išeis, yra pati nepatikimiausia ir mažai klientų, kurie pasiruošę vykti į kitą miesto galą, radę prekę/paslaugą 10 rublių pigiau. Nereikia jais pasikliauti.

Nors, žinoma, kad vėliau nebūtų kaltas, kad jūsų įmonė nustojo veikti pelningai, aš vis tiek padarysiu pataisą.

Ir aš turiu tau prašymą. Nereikia klausti klientų: „Ką rinktumėtės: nuolaidas ar premijas?“. Klientas visada atsakys su nuolaida.

Taip veikia mūsų psichologija – „gerai dabar, blogai vėliau“. Todėl imkitės... valios jėgos, atšaukite nuolaidas (jei yra) ir įveskite premijas.

Gyvenimo įsilaužimas. Jei norite gauti paruoštą lojalumo programą, patariu „“. Labai šaunus funkcionalumas ir lankstūs nustatymai. O su akcijos kodu "INSCALE" - 10% nuolaida.

Pakopinės lojalumo programos

Tai gana paprasta ir kartu sudėtinga sistema. Kuo daugiau pinigų žmogus išleidžia jūsų įmonėje, tuo įdomesnę klientų grupę jis gauna ir įdomesnių premijų.

Pavyzdžiui, tai gali būti kai kurios papildomos nemokamos paslaugos (nemokamas pristatymas, pratęsta garantija ir pan.).

Tai yra, išleisdamas daugiau pinigų, klientas pakelia save į statusą. Dažnai tokios lojalumo programos naudojamos bankuose, draudime ar oro linijose.

Privalumai:

• Tokia programa pagrįsta pasididžiavimu, nes kuo daugiau žmogus išleidžia, tuo įdomesnę grupę jis pateks, o tai teigiamai veikia kliento norą išleisti daugiau;
• Idealiai tinka VIP ir Double-VIP žmonių segmentui (dvigubas VIP).

Minusai:

• Tai ir minusas, ir pliusas. Tokia sistema idealiai tinka tik brangioms prekėms ir paslaugoms;
• Pasiekus vieną ar kitą kartelę reikia labai stiprių premijų;
• Gana sunku įgyvendinti ir sekti. Vėlgi, jums reikia specialios programinės įrangos.

Mokama lojalumo programa

Arba gauti premijų / privilegijų / gėrybių už prenumeratą. Tai yra, klientas sumoka pinigus (dažniausiai fiksuotą abonentinį mokestį) ir dėl to gauna privilegijas.

Tai gali būti padidinta paslauga, papildomos paslaugos, prieiga prie kai kurių uždarų išteklių ir panašiai.

Privalumai:

• Labai lengva organizuoti;
• Idealiai tinka dažnai perkamiems produktams;
• Klientai perka prieigą prie tokios lojalumo programos, bet dažnai ja nesinaudoja (tai yra „laisvi pinigai“);
• Galite apskaičiuoti premijų kainą taip, kad jos būtų jums pelningiausios pinigų atžvilgiu.

Minusai:

• Jei mokamos abonemento vertė (suvokimas) yra mažesnė už kainą, gali nepavykti visa programa.

Tarkime, tai pati šauniausia ir stipriausia lojalumo programa. Tas, už kurį jums mokama, bet būkime realistai.

Kad tai įvyktų, turite būti labai populiari kompanija savo pardavimo teritorijoje.

Kaip išsirinkti lojalumo programą klientams?

Tai labai svarbus momentas. Kadangi vadovas ar rinkodaros specialistas savo verslą visada suvokia ypatingai, galima sakyti, „rožiniais akiniais“ (tai mums irgi aktualus faktas), jiems labai sunku suprasti, ko nori jo klientas. .

Taip, viską suvokti kaip populiarioje patarlėje – „Valgyk žuvį, o keptuvės po savęs neplausi“. Ančiukas, ką daryti?

1. Prabangus, bet jūs turite atsistoti į pirkėjo vietą. Įsivaizduokime, kad turite didmeninės prekybos organizaciją.

   Kaip manote, ko nori jūsų mėgstamiausias (jūsų) klientas? Kaupti premijas, kad iškeistumėte jas į ką nors nemokamo? O gal jis nori (ir yra įpratęs) gauti nuolaidas čia ir dabar?

   Todėl stojate į pirkėjų pusę, analizuojate savo prekių/paslaugų asortimentą ir randate atsakymus į šiuos klausimus.

2. Paklauskite klientų, kurie jau ką nors perka iš jūsų, ko jie nori (tačiau atsiminkite sustabdymo klausimą: nuolaidos ar premijos?). Apklausą galite paskelbti svetainėje, socialiniuose tinkluose, tinkluose arba savo biure.

   Paprastai atsakymai bus iš serijos „mažesnės kainos, daugiau nuolaidų“. Tačiau kartais susidurs adekvatūs žmonės, galintys pasiūlyti įdomių idėjų, tokia yra šio veiksmo esmė.

3. Atlikite konkurentų analizę ir nuspręskite dėl vienos iš dviejų strategijų:

   3.1 Eikite kitu keliu. Jei klientas suteikia laipsnišką nuolaidą, iki maksimalios, tada gali būti geriau iš viso atsisakyti nuolaidų ir pereiti prie premijų programos, tik su labai įdomiais prizais.

   3.2 Sumodeliuokite ir patobulinkite. Tiesiog nepamirškite, kad viskas gali būti dviprasmiška.

   Galų gale, gal konkurentas apsiskaičiavo, įvedė nuolaidų lojalumo programą, dabar jis visiškai nieko neuždirba ir nuo to sielojasi naktimis, bet jūs to neanalizavote ir nusprendėte nukopijuoti.

4. Ir paskutinis žingsnis, kai pagalvojote apie viską, išskyrus save, užduokite tą patį klausimą, kaip ir pirmoje pastraipoje, tik sau: „Ko aš noriu? arba "Kas man naudinga?".

   Kartais geriau padaryti sistemą su nuolaidomis, o kartais su premijomis. Kaip jau rašiau aukščiau, rinkoje visada yra veiksnys, galintis viską pakeisti.

   Todėl apskaičiuokite, pagal kokią schemą jūsų įmonė gaus pelną (arba jūsų atveju gali būti prasminga didinti apyvartą, kad užimtų rinkos dalį dabar).

Ir galiausiai, keletas gyvenimo įsilaužimų, kurie padarys jūsų klientų lojalumo programą dar įdomesnę:

1. Jei nuspręsite pereiti prie nuolaidų lojalumo programos, padarykite ją progresyvia.

   Perkant už 10 000 rublių - 5% nuolaida, 20 000 rublių - 7% nuolaida, 50 000 rublių - 10% nuolaida.

   Kuo daugiau klientas perka, tuo didesnę nuolaidą jis gauna. Vienintelis dalykas, kad nuolaidos neturėtų būti tiesiog beprotiškos nuolat (nuo 20%), tai gali žiauriai pajuokauti ir atbaidyti pirkėjus.

2. Jei turite maitinimą ar parduotuvę, o premijas skaičiuojate rankiniu būdu, verčiau pereikite prie paruoštų sprendimų, kurie nekainuoja didelių pinigų.

   Pavyzdžiui, „Plazius“ (maitinimui) arba „Bazaronline“ (mažmeninės prekybos parduotuvėms). Jie jau turi viską, ko reikia. Jums tereikia jas sujungti, apskaičiuoti premijų sumą pagal savo marginalumą ir panaudoti jas.

Trumpai apie pagrindinį

Galų gale, vaizdo įrašas, kaip kvailai gali atrodyti visas vaizdas, kai per daug jį apsunkinate ir nustojate suprasti save 🙂

Ir nedidelė straipsnio santrauka: jei tiesiog norite pradėti klientų lojalumo programą, nes reikia greitai padidinti pelną, tai... Ne, tai jums nepadės ir jums to nereikia.

Klientų lojalumo programa yra tik viena iš rinkodaros priemonių, kurios gali sulaukti jūsų kliento (atsiprašau už tautologiją) dažniau ir daugiau, bet ilgainiui.

Ir dar vienas atsisveikinimo žodis – neapsunkink. Pamenu, nusprendėme maitinimo įstaigoje įvesti lojalumo premijų programą vienam klientui.

Skaičiavome apie mėnesį. Na, labai labai ilgai. Jis man nuolat skambindavo ir siūlydavo naujus mechanikus. Painiojantis ir mane, ir save, ir net būsimus savo įstaigos svečius.

Dėl to spjoviau ir įvedžiau tokias sąlygas: kitam apsilankymui buvo sukaupta po 20 procentų kiekvieno čekio. Kai tik svečiai priprato prie naujos sistemos, pradėjome pamažu ją komplikuoti.

Masyvas ( => WP_Term Objektas ( => 6 => Ekspertizė => straipsniai => 0 => 6 => kategorija => => 0 => 153 => žaliava => 6 => 153 => => Ekspertizė => straipsniai => 0))

„Rinkodaros aplinkos pokyčiai turi tiesioginį poveikį kainoms ir technologijoms, tačiau tvirti santykiai jiems netaikomi“ – Regis McKena.

Nepriklausomai nuo įmonės dydžio, jos patikimiausias ginklas varzybos- ilgalaikis klientų lojalumas. Šiame straipsnyje nusprendėme apžvelgti klientų lojalumo valdymo ir klientų lojalumo formavimo temas – kaip laimėti ir išlaikyti klientų lojalumą, pasiūlant jiems optimalų apčiuopiamų ir nematerialių privilegijų derinį. Pagrindiniai lojalumo programos tikslai, kaip įvertinti lojalumo programų sėkmę, kainodara lojalumo programose. Taip pat klientų lojalumo programas, sėkmingiausių pasaulio kompanijų pavyzdžius, įskaitant „Volkswagen Club“, „Kawasaki Riders Club“, „Swatch the Club“, „Porsche“ ir kt.

Kaip įvertinti lojalumo programos sėkmę siekiant sukurti klientų lojalumą

Lojalumo programos, kaip ir bet kurios kitos rinkodaros priemonės, sėkmė turi būti atitinkamai matuojama. Reikėtų pamatuoti pelno ar nuostolių koeficientus, taip pat veiksnius, kuriuos galima įvertinti automatiškai: reagavimo į programos akcijas greitį, lojalumą prekės ženklui.

Praktinė patirtis rodo, kad lojalumo programos įdiegimas duoda apčiuopiamą efektą: pardavimų augimas gali svyruoti nuo 6 iki 80%!

Lojalumo programų tikslų hierarchija

Ką siūlote, kad padidintumėte klientų lojalumą?

Užuot tiesiog siūlę nuolaidas savo klientams, leiskite jiems užsidirbti patys kaip lojalumo atlygį. Tai sukurs palankią situaciją tiek įmonei, tiek klientams. preliminarią analizę ir skaičiavimai reikalingi kompetentingam strategijos organizavimui, tačiau pastangos tikrai bus atlygintos.

Pagrindiniai klientų lojalumo programų punktai

Ne visos rinkoje esančios lojalumo programos yra tikrai veiksmingos. Siekiant padidinti lojalumo programos sėkmės tikimybę, būtina atsižvelgti į keletą veiksnių:

1. Pasiūlykite tai, kas tikrai vertinga klientui.
2. Stebėkite alternatyvius pasiūlymus.
3. Priverskite savo klientus jaustis išskirtiniais.
4. Investicijos į lojalumo programą ir jos įgyvendinimo gaunamas pelnas turi būti subalansuoti.
5. Užmegzkite glaudžius ryšius tarp įmonės ir kliento, naudingų visiems dalyvaujantiems.
6. Lojalumo programa turėtų būti esamos programos dalis rinkodaros planusįmonių.
7. Dauguma efektyvi programa lojalumo programa, skirta bendrauti su klientais – omnichannel (pavyzdžiui, klientų lojalumo programa).
8. Lojalumo programa turi būti integruota į įmonės korporacinę kultūrą, būti aiškiai suplanuota ir lengvai valdoma.

Gerai sukurta lojalumo programa yra veiksminga priemonė, kurio rezultatas:

- Stiprių santykių su klientais kūrimas

- klientų susidomėjimas

- nuolatinių klientų skatinimas

— efektyvus biudžeto panaudojimas

- lojalūs klientai

Klientų lojalumo programa nėra būdas akimirksniu pasiekti rezultatą, tai ilgalaikis skrupulingas darbas. Lojalumo programa gali pridėti produkto vertę, bet ne sukurti.

Jau pritraukėte ar potencialių klientų?

Pagal 80:20 taisyklę, 20% įmonės klientų sudaro 80% jos pardavimų. Remdamiesi savo patirtimi taip pat manome, kad pagrindinė lojalumo programos tikslinė grupė yra nuolatinių klientųįmonių.

Pateiksime pavyzdį, kaip oro linijos organizuoja lojalumo programas dažnai skraidantiems žmonėms. „British Airways Executive“ programa priskiriama Mėlynosios klasės keleiviams, po to – sidabro ir aukso. „US Airways“ šią koncepciją šiek tiek patobulino pradėdama Dividend Miles programą, kuri klientams taip pat suteikia tris statusus, plius pirmininko pageidaujamo statusą keleiviams, kurių metiniai skrydžiai viršija 100 000 mylių (ši tema taip pat gražiai suvaidinta filme „Aš norėčiau“. dangus“). Vokietijos oro linijų bendrovė „Lufthansa“ įžymybes apdovanoja tik „Hon Card“.

Kainodara klientų lojalumo programose

Svarbu atminti, kad nuolaidų suteikimas yra pats reikšmingiausias veiksnys mažinant įmonės pelną.

Lojalumo programos pavertimas programa žemos kainos dėl nuolaidų

Suteikti nuolaidas reiškia dovanoti aukas, kurias galite susigrąžinti padidinę pardavimus. Pavyzdžiui, įmonė mažmeninė suteikia 10% nuolaidą visiems savo lojalumo programos nariams. Pirkėjas John Doe, vienas iš lojalumo programos dalyvių, parduotuvėje išsirinko prekę už 100 svarų, o įmonės antkainis – 45% prekės kainos, tai yra 45 svarai. Tačiau Jonas pasinaudojo 10% nuolaida ir į kasą sumokėjo tik 90 svarų. Įmonės pelnas iš šio pirkinio sieks 35 svarus, o ne 45. Kad įmonės pelnas po nuolaidos nesumažėtų, Jono pirkiniai turi padidėti 26,6 proc. Net jei to kliento papildomų pirkinių skaičius padidės, įmonė tik kompensuos tai, ką prarado, suteikdama nuolaidą. Tai yra šis požiūris pelno įmonei neduoda.

Daugiapakopės nuolaidos

Daugiapakopė arba laipsniško nuolaidų strategija apima nuolaidų didinimą, priklausomai nuo pirkimo apimties. Pavyzdžiui, pramoninių apšvietimo lempų, parduodamų už 10 svarų sterlingų už pakuotę, gamintojas metiniams pirkiniams siūlo tokią nuolaidų schemą: Pirmieji 100 lempų komplektų parduodami už visą kainą; visi šie pirkiniai - nuo 101 iki 200 pakelių - 5% pigiau, nuo 201 iki 300 pakuočių - 10% pigiau. Įsigykite daugiau nei 300 pakuočių ir sumokėkite 20 % nuo pradinės kainos. Tai yra, didėjant pirkinių skaičiui, didėja ir nuolaida. Tokios kainodaros strategijos efektas – skatina didinti pirkimus, naujas lygis vis labiau pasiekiamas.

Daugiamatė kainodaros schema

Daugiamatėje kainodaros schemoje naudojami du ar daugiau kainodaros metodų (pavyzdžiui, išankstinis mokėjimas ir vėlesnės nuolaidos tam tikram laikotarpiui). Žymiausias tokios schemos pavyzdys yra Deutsche Barm AG (Vokietijos nacionalinės geležinkelių bendrovės) BahnCard, kuris daugelį metų tapo didžiule įmonės sėkme. Naujos kainų sistemos įvedimo metu bilieto kaina buvo 24 pensai už 1 kilometrą. Naujoji strategija buvo tokia, kad BahnCard pirkėjai už kortelę sumokėjo fiksuotą 220 DM mokestį, kuris suteikia teisę vienerius metus gauti 50 % nuolaidą bet kuriam traukinio bilietui. Kuo dažniau naudojama kortele, tuo bilieto kaina atpigina, nes avansas (220 markių) paskirstomas daugiau kilometrų.

Ši strategija ženkliai padidino įmonės pelną ir labai išplėtė klientų ratą. Panašius daugiamačius tarifus siūlo operatoriai mobiliojo ryšio, telekomunikacijų įmonės.

Kainos priklauso nuo laiko ir lojalumo

Laiku pagrįsta ir lojalumo kainodara suteikia nuolaidas, atsižvelgiant į vartotojo laiką, kurį jis dalyvauja programoje. Pavyzdžiui, vieno iš mobiliojo ryšio operatorių „Bell South“ sukurta lojalumo programa „Bell South's President“ siūlo savo nariams kaupti taškus, kurių skaičius priklauso nuo vartotojo sąskaitų būklės, jo naudojamų paslaugų (balso paštas, el. pavyzdį), taip pat kiek laiko jis išlieka jos klientu. Sukaupti taškai vartotojui grąžinami įvairių prekių ir paslaugų pavidalu. Laiko ir lojalumo kainodara idealiai tinka kuriant ilgalaikius santykius tarp klientų ir įmonės, kai jis pagrįstas sutartimi, galima išmatuoti santykių trukmę ir pasiūlyti atitinkamas nuolaidas. Reguliarūs vartotojų mokėjimai padeda susimokėti suteiktas nuolaidas.

Keliems asmenims taikomos nuolaidos

Nuolaidos keliems asmenims suteikiamos ne pagrindiniam pirkėjui, o papildomai pritraukiamam, jeigu jų pirkiniai yra susiję. „Southwest Airlines“ nemokami partnerių skrydžiai ir kelionės bei MCI draugų ir šeimos programos yra puikūs pavyzdžiai. Šių programų tikslas – ne tik išlaikyti nuolatinius klientus, bet ir pritraukti naujų narių. Šis susitarimas dažnai naudojamas siekiant maksimaliai padidinti pelną ir idealiai tinka įmonėms ir pramonės šakoms, kur kintamos sąnaudos yra labai mažos, o išlaidos labai didelės. fiksuotos išlaidos. Daugelis įmonių, užsiimančių renginių organizavimu, naudoja šias schemas savo darbe.

Kainų garantijos

Nelabai įprastas mechanizmas kai kuriose mažmeninės prekybos parduotuvėse, kai įmonė garantuoja klientui pinigų grąžinimą, jei jis perka, o vėliau panašią prekę randa pigiau kitur.

Sėkmingų lojalumo programų pavyzdžiai

Įmonės lojalumo programa Kawasaki Varikliai

„Kawasaki Motors“ sėkmingai veikia JK rinkoje nuo 1974 m. Sėkmę ir stabilias pozicijas pramonėje jai pavyko iškovoti siūlydama įvairius motociklų modelius bei kitus gaminius. Siekdami išskirti verslą, įmonės vadovai nusprendė investuoti į „Kawasaki Riders Club“ lojalumo programos sukūrimą, kad pelnytų klientų pasitikėjimą ir kaip į galingą įrankį reklamuojant produktus daugiapakopėje įmonės platinimo sistemoje. 1993 m. kovą lojalumo programa buvo oficialiai pradėta vykdyti.

Kaip rezultatas:

– išaugo dalyvių noras kuo dažniau naudotis savo motociklais

— 54% klientų yra laikomi nuolatiniais (prieš lojalumo programos pradžią šis skaičius buvo tik 30%)

– programos dalyvių nuomonė suformuluota taip: „Jei Kawasaki būtų vaikinas, aš jam nupirkčiau alaus!

Daugelis kompanijų bando pakartoti Kawasaki Motors ir jos lojalumo programos sėkmę. Pavyzdžiui, „Triumph“ savo „Triumph Owners Club“ programą sukūrė vadovaudamasi „Kawasaki Riders Club“ principais. „Honda“ pradėjo savo „Honda UK Riders Club“ lojalumo programą su pranašumais, kuriuos jau išbandė „Kawasaki Motors“.

klubo kortelė Porsche kortelę

„Porsche“ reiškia ne tik prestižą ir išskirtinumą, bet visų pirma kokybę, technines naujoves ir dizainą. 1995 m. „Porsche“ sukūrė „Porsche“ kortelę, kurią gali naudoti tik „Porsche“ savininkai. Dabar tik Vokietijoje – 120 tūkst. Klubo kortelei taikomi Be kompromisų bendrovės standartai ir ji garantuoja išskirtinius santykius su kiekvienu savininku, taip pat suteikia:

- „Porsche Traveller Service“.

- Myles & More apdovanojimų mylios

– skubios pagalbos tarnyba

- verslo paslaugos

- įėjimo bilietai kultūriniai renginiai

- dovanų paslauga

- gurmaniškas aptarnavimas

- automobilių nuoma

- Parkavimo ir plovimo paslaugos

– draudimo paslaugos

— finansinės naudos, informacija apie sąskaitų būklę

– telefono paslauga 24/7

Klubas Volkswagen Klubas

Nuolat stiprėjančioje konkurencijoje tiesioginis kontaktas su klientu tampa būtinybe. „Volkswagen“ yra pirmoji įmonė, kuriai pavyko patenkinti klientus. „Customer Club GmbG“ buvo sukurta tik klientų lojalumo programoms valdyti: „Volkswagen Club“ ir „Audi A plus“ programai.

Siekiant pabrėžti dalyvių VIP statusą, buvo sukurtas kompleksinis privilegijų paketas, apimantis automobilių ir kelionių paslaugas. moderni sistema taškų kaupimas, atrinkti partneriai. Per penkerius gyvavimo metus klubo nariais tapo 1,5 milijono klientų, tarp Volkswagen ir Audi prekiautojų 95% yra aktyvūs Volkswagen Club ir Audi A plus klubų partneriai.

Visa veikla yra orientuota į pagrindinę užduotį – patenkinti klientą. Būtent atsidavimas klientams verčia koncerną nuolat augti ir tobulėti.