Автоматизація реєстрації та обліку клієнтських заявок у ВАТ "Алмаз-Антей". Дипломна робота: Інформаційна система обліку заявок ЗАТ "ЦРТ Сервіс" Автоматизована система обліку заявок

МІНІСТЕРСТВО МОЛОДІ ПРАЦІ І ЗАНЯТОСТІ

КИРГИЗСЬКОЇ РЕСПУБЛІКИ

ІНСТИТУТ СОЦІАЛЬНОГО РОЗВИТКУ І ПІДПРИЄМНИЦТВА

Кафедра «Прикладна інформатика»

ДИПЛОМНА РОБОТА

На тему: Автоматизація обліку заявок

ГОО «СВ Логістика» за допомогою програми 1С: Управління IT-відділом 8

Виконав: студент гр. ПІМ

Науковий керівник:

Старший викладач

Допускається до захисту

«____» ___________ 2012 р.

зав. кафедрою

кандидат фізико-математичних наук

ПІ Болжієв Б.А.

_____________________________

Вступ………………………………………………………… …………………...3

1. Аналітична частина…………………………… ………………………………...8

1.1 Техніко-економічна характеристика предметної галузі та підприємства. Аналіз діяльності ОСОО «СВ Логістика»………………………………….…8

1.1.1 Характеристика підприємства та його діяльності ……………………….….8

1.1.2 Організаційна структурауправління підприємством………….…… .…11

1.1.3 Програмна та технічна архітектура ІС підприємства………….……13

1.2 Характеристика комплексу завдань, завдання та обґрунтування необхідності автоматизації……… ………………………………………………………………21

1.2.1 Вибір комплексу завдань автоматизації та характеристика існуючих бізнес-процесів… ………………………………………………………………...21

1.2.2 Визначення місця проектованої задачі в комплексі завдань та її опис… …………………………………………………………………………. 24

1.2.3 Обґрунтування необхідності використання обчислювальної техніки для вирішення задачі………… ………………………………………………………..…25

1.2.4 Аналіз системи забезпечення інформаційної безпеки та захисту інформації…………………………………………………… ……………………28

1.3 Аналіз існуючих розробок та вибір стратегії автоматизації ОСОО «СВ Логістика»…………………………………………………… ……………….33

1.3.1 Аналіз існуючих розробок для автоматизації задачі……………33

1.3.2 Вибір та обґрунтування стратегії автоматизації задачі…………………...44

1.3.3 Вибір та обґрунтування способу придбання ІВ для автоматизації задачі

2. Конфігурація Управління IT-відділом 8 редакція 2.0……………………….51

2.1Загальний опис ...................... ......................... ..... .............................. .................. ...51

2.2 Вимоги до системи.............................. ................ .............. ............................. 52

2.3 Початок роботи.............................................. ................. ............. .............................. ....... ....53

2.4 Контури обліку конфігурації.............................. ................ .............. ...............54

2.5 Складський контур........................ ....................... ....... .............................. ............55

2.6 Документ «Надходження» .............................. ............... ............... .....................58

2.7 Документ "Переміщення" .............................. ............... ............... ....................58

2.8 Документ "Списання" .............................. ............... ............... ...........................59

2.9 Документ «Інвентаризація» .............................. ............... ............... ................60

2.10 Інші документи.............................. ................. ............. .............................. .60

2.11 Ремонти................................................ ............ .............................. ........ ...........60

2.11.1 Документ "Початок ремонту" .............................. ............ .................. ............60

2.11.2 Документ «Закінчення ремонту» .............................. ............ .................. ......61

2.12 Заявки постачальникам.............................. ................. ............. ............................. 62

2.13 Заявки користувачів................................................ ............. ...........................62

2.14 Звіти................................................................ ............ .............................. ........ .............64

2.15 Завантаження зображень, в конфігурацію використовуючи Google та Yandex Images .............................. ......... ..................... ............................. .............................. 65

2.16 Інші можливості.............................................. ................. ............. ............................65

Заключение…………………………………………………… ……………………66

Список використаної литературы………………………………..…………… 68

Вступ

У двадцять першому столітті автоматизація бізнес-процесів – це не розкіш.

Цей захід, у необхідності та ефективності якого переконалися керівники більшості успішних компаній не лише Європи та Америки, а також Росії та країн СНД.

Найчастіше наслідком автоматизації ділових процесів компанії є:

• значне підвищення продуктивності праці та зниження трудовитрат;
• підвищення швидкості виконання завдань, пов'язаних із різного роду обліком;
• зниження кількості помилок у документації, звітах тощо.
• підвищення ефективності обліку, що веде до збільшення рентабельності підприємства;
• зручність здійснення ділових процесів та документообігу.

Кожен із перелічених вище пунктів - вагомий аргумент на користь того, щоб звернути увагу на можливість автоматизації бізнес-процесів компанії.

Природно в комплексі ці пункти стають надійною основою для успішного та процвітаючого бізнесу, в якій галузі діяльності не було задіяне підприємство.

Остання світова фінансово-економічна криза наочно показав, що високу конкурентоспроможність і стійкість мають саме ті підприємства, де впроваджена і розвинена система автоматизації. Наприклад, чітка розробка та грамотне впровадження системи автоматичного обліку в Інвестиційній компанії “MG Securities” (м. Москва) наприкінці 2008 – на початку 2009 р.р. вирішила цілу низку проблем, які до цього знижували швидкість та ефективність документообігу, процесів обліку та управління угодами.

Виходячи з вищесказаного, можна сміливо укласти, що тема даної дипломної роботи є особливо актуальною в сучасних умовахведення бізнесу, особливо в очікуванні закінчення світової фінансової кризи. Адже в гонитві за конкурентоспроможністю важливо прискорювати процес прийняття рішень, підвищувати мобільність у контактах із клієнтами, і при цьому грамотно та своєчасно здійснювати моніторинг внутрішніх бізнес-процесів компанії з метою досягнення більшої ефективності роботи. Безумовно, автоматизація тут є ключовою ланкою.

Але не слід забувати, що кожна компанія індивідуальна. Тому максимальної ефективності автоматизації бізнес-процесів у ній можна досягти лише за індивідуального підходу.

Для підприємств та організацій, що активно розширюють свою діяльність, не тільки за рахунок появи нових клієнтів та партнерів, але й за рахунок збільшення оборотів та надання більш широкого спектрупослуг та варіантів співробітництва вже наявним клієнтам та партнерам, для підвищення ефективності своєї діяльності особливо важливою є автоматизація реєстрації та/або моніторингу заявок від таких контрагентів. Ця процедура, зрештою, не тільки істотно полегшує роботу заявника, а й дозволяє виконавцю заявки заощадити час отримання/обробки запитів та мінімізувати вплив помилок «людського фактора». Адже якою б високою кваліфікацією не був спеціаліст, треба віддати належне технічному прогресу: машинна пам'ять та швидкість обробки даних перевершують аналогічні людські показники.

Таким чином, метою даного дипломного проекту є аналіз автоматизації реєстрації та моніторингу заявок від постійних клієнтівта партнерів підприємства. При цьому під «постійним клієнтом» або «постійним партнером» компанії слід розуміти будь-яку особу, з якою відбулося виконання хоча б одного договору.

Поставлена ​​мета зумовила постановку та вирішення низки взаємозалежних завдань:

У процесі вирішення головним із поставлених завдань використовувався функціонально-модульний (структурний) підхід. У результаті вирішення другорядних завдань застосовувалися системний підхід, метод факторного аналізу, метод експертних оцінок, методики оцінки фінансової ефективності, методи статистики та прогнозування

Ця дипломна робота складається з двох частин.

У першій частині відображена аналітична частина проекту, в якій представлені техніко-економічна характеристика ГОО «СВ Логістика» та існуючого на підприємстві процесу реєстрації та моніторингу заявок від клієнтів та партнерів; характеристика комплексу завдань, що потребують вирішення, та обґрунтування необхідності автоматизації описаного процесу в ГОО «СВ Логістика»; аналіз існуючих розробок, обґрунтування проектних рішень та вибір стратегії автоматизації реєстрації та моніторингу заявок від постійних клієнтів та партнерів ГО «СВ Логістика».

Друга частина роботи містить безпосередньо опис програми 1С: Управління IT-відділом 8 і практичне її застосування в даній організації. Описано переваги цієї зміни, проведено аналіз ефективності. Розглянуто методи та принципи реалізації головного завдання дипломного проекту – реєстрації та моніторингу заявок від постійних клієнтів та партнерів ГОО «СВ Логістика». Розглянуто переваги та додаткові можливості інформаційної системи 1С: Управління IT-відділом 8.

1. Аналітична частина

1. Техніко-економічний характер істика предметної галузі та підприємства. Аналіз діяльності ОcОО «СВ Логістика»

1. Характеристика підприємства та його діяльності

Товариство з обмеженою відповідальністю "СВ Логістика" успішно працює на ринку інформаційних технологій з 2002 року, діє на підставі Статуту, затвердженого 16.04.02.

Місія «СВ Логістики» полягає у наданні різнобічної професійної комп'ютерної допомоги як компаніям, так і приватним особам.

Основним видом діяльності компанії ТОВ "СВ Логістика" є надання послуг IT-аутсорсингу.

IT-аутсорсинг (Information Technology Outsourcing) – це передача спеціалізованої компанії всіх завдань управління інформаційними технологіями підприємства або його окремих IT функцій.

В рамках IT-аутсорсингу ТОВ «СВ Логістика» здійснює:

• послуги зі створення IT інфраструктури компанії (організація, планування, постачання, встановлення, повне настроювання локальних комп'ютерних мереж нового офісу або модернізація старої системи – «офіс під ключ»);
• послуги комплексного управління IT інфраструктурою компанії;
• послуги з сервісного та абонентського обслуговування комп'ютерів, серверів, оргтехніки та локальних мереж;
• адміністрування та супровід комп'ютерних систем, Впровадження та супровід програм;
• продаж та доставка програмного забезпеченнята комп'ютерних комплектуючих, складання комп'ютерів на замовлення;
• надання професійної підтримки користувачів (Help Desk);
• розв'язання задач інформаційної безпеки.

Другим найбільш суттєвим напрямком діяльності компанії

ТОВ «СВ Логістика» є надання широкого спектру послуг у галузі WEB-технологій (гнучкий та багатофункціональний Хостинг;

Web-дизайн; розробка, технічний супровід та просування (розкрутка) web-сайтів).

В основі роботи «СВ Логістики» лежить постійний пошук нових раціональних рішень та технологій, розширення та неухильне зростання якості послуг.

Головною перевагою компанії ГОО «СВ Логістика» є багаторічний досвід та висока кваліфікація її співробітників, відмінне знання всього спектра пропонованих послуг та продукції, відповідальний підхід до справи.

Головною і безперечною цінністю компанії ГОО «СВ Логістика» є довіра клієнтів і партнерів, що склалася, що виражається в багаторічній, довгостроковій та ефективній співпраці.

Таблиця 1.1 Заявки від постійних клієнтів та партнерів ОСОО «СВ Логістика» за 2009 рік

найменування показника	Кількість угод-заявок 2009 року, шт.	% від загальної кількості 2009	Фактично виконаний обіг заявок 2009, сом.	Потенційний оборот заявок 2009, сом.	Середня цінадоговору стосовно кількості заявок 2009, сом.
Контрагент - Клієнт
	сумарно
виконані заявки-угоди
нездійснені заявки-угоди
	непрочитані (прострочення)
	відстрочені (прострочення)
	конфліктні заявки
	сумарно
виконані заявки-угоди
невиконані заявки-угоди
	непрочитані (прострочення)
	відстрочені (прострочення)
	конфліктні заявки
Контрагент - Партнер
	сумарно
виконані заявки-угоди
нездійснені заявки-угоди
	непрочитані (прострочення)
	відстрочені (прострочення)
	конфліктні заявки
РАЗОМ ЗАЯВОК прийнятих та виконаних
РАЗОМ ЗАЯВОК прийнятих: виконаних і невиконаних

Короткий опис

Метою даного дипломного проекту є аналіз автоматизації реєстрації та моніторингу заявок від постійних клієнтів та партнерів підприємства. При цьому під «постійним клієнтом» або «постійним партнером» компанії слід розуміти будь-яку особу, з якою відбулося виконання хоча б одного договору.
Поставлена ​​мета зумовила постановку та вирішення низки взаємозалежних завдань:
Вивчення існуючої схеми роботи з постійними клієнтами та партнерами ТОВ «СВ Логістика» та виявлення факторів, що сприяють зниженню/підвищенню ефективності роботи;
Опис автоматизації реєстрації та моніторингу заявок від постійних клієнтів та партнерів ГОО «СВ Логістика» у програмі 1С: Управління IT-відділом 8;
Обґрунтування ефективності та практичної значущості використання інформаційної системи 1С: Управління IT-відділом 8.

Зміст

Вступ……………………………………………………………………………...3
1. Аналітична частина……………………………………………………………...8
1.1 Техніко-економічна характеристика предметної галузі та підприємства. Аналіз діяльності ОСОО «СВ Логістика»………………………………….…8
1.1.1 Характеристика підприємства та його діяльності……………………….….8
1.1.2 Організаційна структура управління підприємством………….…….…11
1.1.3 Програмна та технічна архітектура ІС підприємства………….……13
1.2 Характеристика комплексу завдань, завдання та обґрунтування необхідності автоматизації…………………………………21
1.2.1 Вибір комплексу завдань автоматизації та характеристика існуючих бізнес-процесів…………………………21
1.2.2 Визначення місця проектованої задачі в комплексі задач та її опис…………………………………………24
1.2.3 Обґрунтування необхідності використання обчислювальної технікина вирішення задачи………………………25
1.2.4 Аналіз системи забезпечення інформаційної безпеки та захисту інформації……………………………28
1.3 Аналіз існуючих розробок та вибір стратегії автоматизації ОСОО «СВ Логістика»………………………33
1.3.1 Аналіз існуючих розробок для автоматизації задачі……………33
1.3.2 Вибір та обґрунтування стратегії автоматизації задачі…………………...44
1.3.3 Вибір та обґрунтування способу придбання ІВ для автоматизації задачі
2. Конфігурація Управління IT-відділом 8 редакція 2.0……………………….51
2.1Загальний опис............................................... .................................................. ...51
2.2 Вимоги до системи.............................................. ...........................................52
2.3 Початок роботи............................................... .................................................. ....53
2.4 Контури обліку конфігурації.............................................. .............................54
2.5 Складський контур............................................... .................................................55
2.6 Документ «Надходження» ............................................. ....................................58
2.7 Документ "Переміщення" ............................................. ...................................58
2.8 Документ "Списання" ............................................................ ..........................................59
2.9 Документ «Інвентаризація» ............................................................ ...............................60
2.10 Інші документи............................................... ............................................60
2.11 Ремонти ................................................ .................................................. ...........60
2.11.1 Документ "Початок ремонту" ......................................................... ..............................60
2.11.2 Документ «Закінчення ремонту» ...................................................... ........................61
2.12 Заявки постачальникам............................................... ..........................................62
2.13 Заявки користувачів............................................... ........................................62
2.14 Звіти................................................ .................................................. .............64
2.15 Завантаження зображень, в конфігурацію використовуючи Google та Yandex Images ....................................... .........65
2.16 Інші можливості............................................... .........................................65
Заключение…………………………………………………………………………66
Список використаної литературы………………………………..……………68

Програма для обліку заявок та замовлень, призначена для автоматизації процесу обліку замовлень або прийому заявок у невеликий комерційної організації. Програма повністю автоматизує оперативний та управлінський облік фірми, суттєво полегшуючи працю працівників та керівників. Оскільки програма побудована на платформі, вона є простою та інтуїтивно зрозумілою для користувача, як і інші проекти, створені на цій платформі. Тому навіть мало знайома з комп'ютером людина зможе з нею працювати.
У програмі є дуже зручний каталог товарів. Кожен товар має набір характеристик, наприклад: найменування, штрих-код, виробник, країна виробництва і т.д. Набір показників товару може бути будь-яким, тобто. можна легко та швидко додати товару потрібні характеристики чи видалити непотрібні. За кожною з характеристик можна встановити фільтр, щоб швидкий пошук потрібного товару по каталогу. Також для зручнішого та швидкого пошукуу програмі обліку замовлень передбачено дерево папок. Воно дозволяє створити свою класифікацію товарів та помістити товари у відповідні їм папки. Кожному товару можна додати необмежену кількість фотографій. Список товарів можна імпортувати з таблиці Excel та експортувати з програми до таблиці Excel. Програма підтримує роботу зі сканером штрих-кодів. Сканер приєднується до комп'ютера через USB-порт і зчитує штрих-код, дані підставляються в полі фільтра і потрібний товар знаходиться автоматично.
Оскільки крім продажу товарів організації можуть надавати ще й супутні послуги, то програма обліку заявок і замовлень передбачає і список послуг. Кожна послуга має потрібний набір характеристик, які можна змінити. Є можливість пошуку за будь-якою з характеристик. Список послуг можна завантажити із таблиці Excel.
Для автоматизації розрахунків із постачальниками у програмі є база даних постачальників. Кожен має необхідний набір параметрів: найменування, телефон, реквізити тощо. Автоматично вважається баланс постачальника. Він розраховується, як різниця між загальною сумою поставлених товарів та загальною сумою оплат даному постачальнику. Список можна фільтрувати будь-яким полем.
Програма обліку замовлень містить і список менеджерів Вашої організації. По кожному з них ведеться статистика та зберігається потрібна інформація. Кожен менеджер має свій відсоток від продажу, відповідно до якого автоматично вважається його заробітня платата формується баланс менеджера. Тут також є фільтри за потрібними характеристиками.
База даних покупців також передбачена програмою обліку заявок. Найменування, реквізити, дані на формування договорів – усе це характеризує кожного покупателя. Список характеристик можна змінити відповідно до Ваших побажань. Автоматично накопичується Загальна сумапокупок. Список покупців можна імпортувати до програми з таблиці Excel та експортувати з програми до Excel, за необхідності. Цей список можна відфільтрувати за будь-якою з характеристик покупця.
Прихід товарів здійснюється через однойменну операцію. Вибираємо постачальника та додаємо товари з каталогу товарів, вказуючи їх кількість та змінюючи ціну покупки за необхідності. Список товарів до операції Прихід можна імпортувати з таблиці Excel. Це дуже зручна функція. Якщо Ваш постачальник може надіслати Вам Excel файл зі списком поставлених товарів, Вам залишиться тільки завантажити ці дані в програму. Для цього потрібно лише натиснути кнопку Імпорт з Excel і вибрати файл зі списком товарів, і дані потраплять у програму автоматично. Кількість поставленого товару потрапить складу, а загальна сума поставки запишеться на баланс постачальника. Список операцій приходу оснащений фільтрами за постачальником та за датою операції.
Облік замовлень у програмі відбувається дуже просто. Потрібно вибрати стан замовлення та покупця зі списку покупців. Прізвище менеджера підставиться автоматично виходячи з імені користувача, під яким Ви знаходитесь

Важливим етапом при проектуванні будь-якої інформаційної системи є розробка діаграм, що відображають функціонування процесу, що автоматизується. В даний час для цього широко застосовується CASE-засіб автоматизованого проектування BPWin. Програмний продукт BPWin є потужним інструментом для створення моделей, що дозволяють аналізувати, документувати та планувати зміни складних бізнес-процесів. BPWin є засобом збору необхідної інформації про роботу підприємства та графічного зображення цієї інформації у вигляді цілісної та несуперечливої ​​моделі. BPWin-модель є графічним уявленням дійсності, тобто засобом документування та формалізації бізнес-процесів. За допомогою нього можна побудувати DFD- і IDEF0-діаграми, які дозволяють зробити аналіз з погляду потоків інформації в системі і з точки зору функціональності самої системи.

Побудуємо IDEF0іDFD – діаграми для підприємства, відобразимо технологію обробки даних та передачу інформації від однієї функції до іншої в рамках розробки корпоративного порталу, як показано на рисунках 1, 2 та 3.

IDEF0 – методологія функціонального моделювання. За допомогою наочної графічної мови IDEF0 система, що вивчається, постає перед розробниками та аналітиками у вигляді набору взаємопов'язаних функцій (функціональних блоків – у термінах IDEF0).

Як правило, моделювання засобами IDEF0 є першим етапом вивчення будь-якої системи.

Структурно-функціональна діаграма IDEF0 представлена ​​малюнку 1.

Рисунок 1 – Контекстний рівень функціональної діаграми «Обслуговувати заявку користувача до ІТ-служби»

Рисунок 2 – Другий рівень діаграми IDEF0 «Обслуговувати заявку користувача до ІТ-служби»

На відміну від стрілок IDEF0, які ілюструють відносини, стрілки в DFD показують, як об'єкти (включаючи і дані) реально переміщуються від однієї дії до іншого. Це представлення потоку забезпечує відображення у DFD-моделях таких фізичних характеристиксистеми, як рух об'єктів (потоки даних), зберігання об'єктів (сховища даних), джерела та споживачі об'єктів (зовнішні сутності).

На малюнку 4 представлена ​​технологія обробки даних та передачі інформації від однієї функції до іншої у вигляді діаграми потоків даних (DFD-діаграми). Перед побудовою діаграми потоків даних проаналізовано вхідні та вихідні дані системи, що впливають на її функціонування.

Вхідними даними для системи є дані для авторизації користувача, інформація для звернення в службу підтримки користувачів, інформація про об'єкт, що обслуговується.

Вихідними даними системи є вся виконана заявка, проконтрольований процес виконання заявки.

Рисунок 3 – Функціональна діаграма (DFD)

Відповідно до метою роботи проведемо дослідження ринку програмних продуктів для корпоративного спілкування (ринку порталів) та аналіз найбільш відомих програмних рішень у цій галузі.

Ринок порталів з'явився у 1998 році. Спочатку на цьому ринку конкурували розробники, що спеціалізувалися лише на порталах. Через 18 місяців на цьому ринку з'явилися й інші гравці – великі та середні софтверні компанії. На піку розквіту цього ринку можна нарахувати понад 100 розробників порталів. Нині їх уже не більше 60 .

Як правило, є три стандартні сценарії при виборі рішення для корпоративного порталу:

Купівля готових рішень (платформ або систем високої готовності);

Розробка з нуля (замовні розробки);

Комбінований підхід (розробка специфічних модулів, але на базі готових рішень або платформ).

Але варто зазначити, що останнім часом з'явилося чимало безкоштовних рішень. Використання безкоштовних порталів все частіше зустрічається в Росії, але, на жаль, конкурувати з готовими рішеннямиабо рекомендованими роботами поки що не може, оскільки більшість впроваджених систем було запущено як тесту і довго підлаштовувалися під організацію. А час у бізнесі, як відомо, – гроші.

Кожен із підходів має свої плюси та мінуси, але, як правило, при виборі рішення відбувається оцінка всіх підходів за наступним набором критеріїв:

Вартість рішення (включаючи ліцензії, обладнання та роботи);

Швидкість запровадження та постачання готової системи;

Унікальність бізнес-процесів компанії або наявність специфічних вимог;

Корпоративні стандарти та переваги за технологіями;

Наявність кваліфікованих спеціалістів усередині компанії та їх спеціалізація;

Новаторський чи консервативний стиль роботи компанії;

Підхід до впровадження системи – система налаштовується під бізнес-процеси компанії, або компанія налаштовує бізнес-процеси під функціональність системи.

У кожному разі необхідний детальний аналіз ситуації кожного конкретного клієнта і індивідуальний підхід під час виборів рішення.

Методологія впровадження інтранет-порталів, в цілому, аналогічна до впровадження будь-якої інформаційної системи з великою кількістю користувачів. Безумовно, впровадження таких систем потребує професійного підходу з боку розробників, кваліфікованого менеджера проекту та проектної команди, промислового підходу до розробки та впровадження системи (проектування, розробка, тестування, навчання, введення в експлуатацію) Але найважливіше, що не слід забувати, - те, що з впровадження корпоративного інтранет-порталу першому плані виходять не технічні труднощі, а адміністративні проблеми, питання інформаційної безпеки, передачі знань від розробника до кінцевим користувачам.

Особливості впровадження корпоративного порталу багато в чому залежать від цілей та завдань, які ставить перед цією системою замовник, від його корпоративної культури та поточного рівня автоматизації у компанії. Дві конкуруючі на ринку компанії можуть пред'являти різні вимоги до системи, і впровадження корпоративного порталу в цих компаніях буде проводитися абсолютно у різний спосіб.

Як правило, всі компанії стикаються з однаковим набором проблем під час впровадження корпоративних порталів. До них можна віднести такі:

Необхідність зміни бізнес-процесів компанії внаслідок вже проведеної автоматизації; необхідність перерозподілу відповідальності;

Відсутність формалізації процесів та їх документування, що не дозволяє зробити чітку постановку завдання;

Звичка працювати на "особистому контакті";

Низька культура використання комп'ютерів у компаніях;

Опір із боку персоналу підприємств під час впровадження;

Недостатня жорсткість керівництва при впровадженні системи у компанії;

Низький рівень розуміння потенційних вигод від використання корпоративних інформаційних систем керівництвом та співробітниками компанії;

Складність із формалізацією розподілу прав доступу до інформації;

Спроба перенесення наявного в компанії інформаційного безладдя в автоматизований безлад через портал;

Відсутність досвіду експлуатації подібних систем, як наслідок низький рівень розуміння можливих варіантів використання порталу.

Не можна сказати, що ці проблеми є нерозв'язними. Просто для ефективнішого їх вирішення необхідно залучати досвідчених фахівців і консультантів, які мають досвід впровадження подібних систем і запропонують компанії шляхи та способи вирішення цих проблем, які вже апробовані в інших клієнтів, з урахуванням знання специфіки російського бізнесу.

У своєму порівняльному аналізі розглянемо кілька варіантів готових коробкових рішень порталу та один безкоштовний. Портали WSSPortal і DeskWork засновані на технології MicrosoftSharePointServices, дуже популярної зараз у всьому світі. 1С-Бітрікс: Корпоративний портал та eGroupware засновані на власних розробках, а eGgroupwareвзагалі є програмою з відкритим вихідним кодом.

1.3.1Портал eGroupware

eGroupWare – це безкоштовний програмний продукт, призначений для покращення групової роботи на підприємствах з кількістю співробітників від кількох людей до кількох тисяч.

Впровадження eGroupWare допоможе реалізувати на підприємстві єдину інформаційну систему та допоможе вирішувати кожному співробітнику поточні справи.

У комплект поставки eGroupWare включені такі програми як :

Календар. Цей компонент призначений для організації єдиного тимчасового простору підприємства та дозволяє призначати будь-які події для себе чи колеги.

Управління проектами. Дозволяє працювати великій кількості користувачів над одним проектом та виконувати кожному з них задані дії.

Інформаційний журнал. Це журнал всіх подій, які ви або ваш колега повинен зробити в той чи інший момент часу (зробити дзвінок, виконати будь-яку дію, або просто залишити замітку)

• Як основа знань скорочує витрати на плановий ремонт
• Яка хитрість мотивує співробітників швидко перейти на роботу у новій інформаційній системі
• Навіщо включати медсестер у службу техпідтримки

Ми використовуємо складне імпортне обладнання. Серед приладів – 3D-томографи, апарати для лазерної терапії, електрокардіографи, стоматологічні та ливарні установки, компресори. Щомісяця технічна служба отримує від 100 заявок на ремонт та обслуговування техніки. Кожну заявку потрібно включити до графіка робіт з урахуванням терміновості, складності та часу виконання. При цьому ремонт доводиться планувати з урахуванням завантаження лікарів та коротких інтервалів для проведення робіт.

Три роки тому ми зрозуміли, що потрібна автоматизація технічне обслуговування та ремонту обладнання. «Ручний» режим організації ремонту технічного обладнаннясупроводжують чотири проблеми.

4 проблеми «ручної» організації ремонту обладнання

1. Конфлікти співробітників техслужби та медперсоналу. Інженери повільно обробляли заявки, іноді втрачали їх. Приїжджали на виклики із запізненням, змушуючи лікарів переривати прийом пацієнтів. Лікарі скаржилися та маніпулювали керівництвом: «ми це не зробили, бо обладнання не працювало місяць, його ніхто не лагодив».
2. Непрозорість завантаження техслужби. Повторні неактуальні заявки паралізували техслужбу. Робота інженерів перейшла з режиму «заявка – ремонт» у режим «я про це забув, бо виконував іншу складну роботу».
3. Непрозорість обліку ремонту. Ми купили рентгенівський апарат. Документації щодо його ремонту ніхто не вів. Інформація про обладнання та методи усунення поломок зберігалася в блокнотах інженерів. Через деякий час ми перестали розуміти, де обладнання, в якому воно стані і чому на його ремонт приходять рахунки з великими сумами.
4. Свідоме затягування інженерами незручних робіт. Відсутня була база історії ремонтів обладнання. Інженери не виконували планово-попереджувального ремонту, списували працюючі запчастини.

Як вибирали продукт для автоматизації технічного обслуговування

Проаналізували які рішення для автоматизації обліку медичного обладнання, автоматизації заявок на ремонт пропонує ринок. З'ясували, що західні продукти дорогі, складні у впровадженні та громіздкі, а російських немає. Тоді звернули увагу на продукт «1С:ITIL Управління інформаційними технологіямипідприємства».

Інтегратор "1С-Рарус" продемонстрував можливості програми. Проте попередив: хоч програма і підходить для медичної установи, на практиці її ніхто не застосовував.

Нам запропонували купити коробкову версію, обіцяли надати необхідні інструкціїАле адаптувати продукт довелося б самостійно. Зваживши плюси та мінуси, ми вирішили ризикнути. Програма сумісна з іншими продуктами «1С», що дозволить легко вести бази даних, до того ж її ціна нижча за західні аналоги.

7 етапів автоматизації технічної служби

У проектну групу включили IT-директора, виконавчого директора, інженера, головного лікаря, старшу медсестру та ін. Я виступав куратором. Проект реалізували у сім етапів.

Етап 1. Аналіз бізнес-процесів. Описали шлях заявки на ремонт медичного обладнання: хто створює, кому передає, які вимоги до оформлення, у який термін інженери зобов'язані виконати. На виході здобули процес «як є».

Етап 2. Створення нових бізнес-процесів. Спираючись на процес «як є» та вимоги продукту «1С:ITIL Управління інформаційними технологіями підприємства», розробили процес «як треба».

Дві лінії техпідтримки. У першу лінію потрапляють заявки, які пов'язані з поломкою. Наприклад, співробітник не знає, як увімкнути або перезавантажити обладнання. Це не поломка, а порушення правил експлуатації. Такі заявки виконує старша медсестра. Друга лінія – заявки на ремонт. Їх виконує інженер. Дві лінії техпідтримки дозволили не перевантажувати інженерів.

Нові види звітів та повідомлень. Деяких звітів у програмі не було. Наприклад, обліку запчастин, обліку якості ведення поломок, обліку ремонтів. Їх дописали самотужки. Також самостійно додали функцію розсилки повідомлень про інциденти щодо електронній поштіі т.д.

Єдина база даних активів та знань. Відомості про обладнання, комплектуючі, запчастини, інструменти та методи усунення поломок містяться в єдиній базі даних активів. Користувач бази отримує повну інформацію, щоб провести швидку діагностику обладнання (розміщення, життєвий цикл, технічна документація). У основі накопичуються приклади ефективного усунення інцидентів.

Етап 3. Розробка регламентів техслужби. Ми створили регламенти для:

• процесу керування поломками;
• процесу керування медичним обладнанням;
• робіт з реєстрації та оформлення заявок;
• робіт із планового ремонту.

Етап 4. Встановлення, налаштування та тестування інформаційної системи. Спочатку встановили сервер. Потім – клієнтська програма на робочі станції задіяних співробітників. Налаштували додаткові звіти. Заповнили довідники: моделі та виробники обладнання, регламентні завдання, списки користувачів, типи послуг. Перевірили маршрути руху заявок.

Етап 5. Навчання працівників. Провели загальний інструктаж. Потім влаштували ділову гру, в якій пояснили персоналу, як оформляти та вводити заявки у програму. Окремо відпрацювали створення заявок щодо позапланових інцидентів. Пояснили, що більше не приймаємо заявки в усній та письмовій формах.

Етап 6. Стимулювання працівників до роботи у програмі. Збудити колектив швидше переходити на оформлення електронних заявокзамість дзвінків по телефону допомогла хитрість. Чи не виконували заявки, не оформлені в інформаційній системі. Коли співробітник скаржився, що інженер не реагує на заявку, ми говорили, що не бачимо її у програмі. Іншими словами, якщо лікар не отримав своєчасного ремонту техніки – це його проблема.

Етап 7. Технічна та методична підтримка. Після встановлення та налаштування системи протягом місяця (раз на три дні) щоденно перевіряли маршрути руху заявок.

• Автоматизація документообігу для підприємства: простий покроковий план

Як тепер проходить прийом заявок та ремонт обладнання

Якщо обладнання виходить з експлуатації, користувач звертається за допомогою. Вказує логін у системі та номер телефону, називає проблему, описує інцидент.

Спочатку заявку отримує перша лінія техпідтримки. Якщо фахівець першої лінії знаходить рішення, він надсилає інструкції на пошту.

Якщо проблема серйозна і перша лінія не може допомогти, заявка йде до інженерів на єдиний монітор потоку заявок.

Кожній заявці програма надає відповідний статус сервісних робіт, кольором визначає пріоритет завдання, вартість та строки усунення інциденту. Так, зеленим кольором позначаються планово-попереджувальні роботи. Червоний колір означає критичну поломку. Приклад критичної поломки: збій ПЗ, що тягне за собою некоректну діагностику хворого. Інженер бачить нову заявку на моніторі, її пріоритет та важливість, отримує повідомлення електронною поштою. Шукає вирішення проблеми у базі знань. Усунувши проблему, закриває інцидент. Потім він надсилає листа співробітнику з роз'ясненнями та звітом про виконану роботу.

Додам, що інженер бачить у програмі історію виконання заявки. Співробітник отримує на робочий комп'ютер повідомлення щоразу, коли заявка змінює статус. Наприклад, заявку прийнято, заявку в роботі, заявку виконано і т.д.

Інженери фіксують збої техніки окремо щодо кожного виду обладнання. При повторному збої програма надає проблемі статусу «системна». Це допомагає вчасно виконувати планово-попереджувальні ремонти, виявляти та усувати системні помилки, запобігати виходу техніки з ладу.

Крім того, програма попереджає інженерів про наближення термінів профілактичного ремонту обладнання. На монітор інженера та комп'ютер медичного працівника, У чиєму віданні знаходиться обладнання, приходить нагадування.

• 4 приклади, як малий бізнес скорочує витрати за допомогою ІТ

Чотири ключові результати

Проект тривав шість місяців. Після його завершення ми одразу відчули ефект. Колектив зазначає, що «стало краще».

Число невиконаних або виконаних із запізненням заявок звелося нанівець. Тепер інженери одержують зарплату не за ремонт, а за безперебійну роботу обладнання. Чим довше техніка не ламається, тим вища зарплата. Для розрахунку премії інженерів використовуємо чотири KPI:

• якість ведення заявок;
• середня оцінка якості усунення помилки;
• частка закритих нарядів із числа зареєстрованих у системі;
• бюджет, витрачений на ремонт та на позапланові інциденти.

Витрати на утримання медичного обладнання та інших технічних системскоротилися до 20%. Програма показує, хто та які вузли та деталі обладнання знімав, що відправляли на ремонт тощо. Раніше траплялося, що ми оплачували ремонт техніки, коли вона ще була на гарантії. Тепер видно, яке обладнання гарантії, а яке – ні. Завдяки базі даних є інформація про запчастини та комплектуючі. Тепер ми купуємо тільки те, що потрібно в конкретний момент, або те, що найчастіше використовуємо.

Навантаження на техслужбу знизилося на 15%. До регламенту планово-попереджувальних ремонтів включили відповідальність лікарів та медсестер за безперебійну роботу обладнання. Наразі медичний персонал сам виконує частину робіт з експлуатаційного обслуговування обладнання. Інженерам стало легше планувати робочий час.

Кількість позапланових інцидентів скоротилася до 40%. Програма зберігає історії поломок та переміщень, ремонтів та обслуговувань, супровідну документацію. Ця інформація дозволяє заздалегідь планувати ремонт та заміну техніки.

Автоматизація технічного обслуговування та ремонту обладнання:

• позбавила колектив конфліктів;
• знизила навантаження на технічну службу, Тим самим дозволивши співробітникам підвищити якість роботи;
• скоротила витрати на ремонт обладнання та техніки;
• збільшила виручку, тому що тепер ми не скасовуємо прийом пацієнтів.

Копіювання матеріалу без погодження допустиме за наявності dofollow-посилання на цю сторінку

Як правильно враховувати замовлення? Як фіксувати та обробляти заявки клієнтів та покупців без помилок? У роботі із замовленнями та клієнтами безцінну допомогу надасть хмарна програма обліку замовлень.

Облік "на коліні": підводне каміння звичайних способів обліку

Відкриваючи компанію, підприємець отримує перші замовлення клієнтів. Поки вони поодинокі, і оборот не великий, проблем з урахуванням замовлень (отже, бухгалтерським і податковим обліком) немає: всі дані заявки вносяться у певний період: наприкінці тижня, наприкінці робочого дня чи інший період.

Усі клієнти як на долоні.
Керуйте взаємовідносинами з клієнтами, ведіть продуктивну роботу із замовленнями!

Це може бути звичайний журнал із таблицею замовлень, блокнот або програма Excel. Незалежно від того, яким інструментом користується співробітник компанії, відповідальний за облік замовлень, він вносить усі дані вручну на основі чеків, договорів та інших документів.

На перших етапах роботи компанії простежити кількість та коректність виконання замовлень нескладно. Але в міру зростання кількості заявок керівник зустрічається з першими складнощами:

• співробітники, відповідальні за облік замовлень, починають робити помилки та пропускають заявки;
• облік замовлень починає займати дуже багато часу, і вам доводиться наймати окремого співробітника, який виконував таку роботу;
• через необхідність обробки великої кількості замовлень навіть такий співробітник починає припускатися дедалі більше помилок;
• керівник чи інше відповідальна особане може проконтролювати роботу працівників - як того, хто здійснює облік замовлень, так і тих, хто їх приймає та обробляє.

Як результат - низька якість обслуговування клієнтів, помилки у фінансових документах, некоректні дані у бухгалтерській та податковій звітності.

Автоматизація обліку замовлень: переваги систем

При великій кількості замовлень найоптимальнішим рішенням буде використання системи автоматизації обліку - програми обліку замовлень, яка б забезпечити облік замовлень як нон-стоп.

Переваги автоматизації:

• відсутність помилок та перепусток;
• облік у онлайн-режимі, тобто. внесення даних відразу після надходження та обробки замовлення;
• готові шаблони, таблиці, форми документів, можливість оформлення документів за одну-дві хвилини;
• легкість у застосуванні, значна економія часу та коштів: вам не доведеться наймати окремого співробітника, відповідального за облік замовлень;
• можливість урахування кожного етапу обробки замовлення.

Можливості "хмарних" сервісів

Автоматизований облік замовлень можна організувати двома способами.

Перший спосіб- встановити безкоштовну програму обліку замовлень на комп'ютері або локальної мережі. Як правило, це складні, багатофункціональні системи, які вимагають обслуговування та оновлення. Для того, щоб така система працювала ефективно, вам необхідно, окрім іншого, наймати IT-фахівця або укладати договір аутсорсингу з компанією, яка встановила програму.

Другий спосіб- Використовувати "хмарний" веб-сервіс. Він надає самі можливості, як і звичайна програма, але немає недоліків.

Можливості "хмарних" веб-сервісів:

• вам не потрібно встановлювати програму обліку заявок на комп'ютері, вибудовувати локальну мережу, впроваджувати систему обліку замовлень у існуюче інформаційне середовище;
• ви заощаджуєте місце на жорсткому диску комп'ютера або сервері локальної мережі; не витрачайте гроші на обслуговування та оновлення програми;
• веб-сервісом можуть користуватися всі, хто має права доступу, без обмежень у часі та з будь-якої точки земної кулі: при необхідності співробітник може занести дані про замовлення за допомогою телефону, що є найбільш актуальним для виїзних фахівців, кур'єрів, співробітників, що працюють на складах, транспорт, виробництво.

Класс365: безкоштовна програма обліку замовлень

Для того, щоб отримати в своє розпорядження такий інструмент, який дозволив би вести облік замовлень з будь-якої точки земної кулі і в будь-який зручний час, вам не потрібно купувати та встановлювати складну програму та орендувати виділений сервер, на обслуговування якого йтиме половина бюджету. Достатньо пройти реєстрацію та підключитися до "хмарного" веб-сервісу Клас365.

Класс365 – зручний безкоштовний сервіс, де ви зможете вести облік замовлень. Програма підійде для компаній, що працюють у сфері послуг, роздрібної та оптової торгівлі, а також інтернет-магазинів. Ви зможете працювати з клієнтами, швидко отримувати детальну інформацію про той чи інший товар, вести облік замовлень у режимі реального часу.

Для того, щоб користуватися всіма можливостями програми, вам необхідно лише витратити кілька хвилин на реєстрацію та вибрати тариф - "Безкоштовний", для підприємців-початківців та молодих компаній. Зі зростанням компанії та відповідно співробітників ви зможете збільшити кількість користувачів, перейшовши на тариф "Професійний".