Tout relations sociales régi par certaines règles et réglementations. L'ensemble de ces règles s'appelle l'étiquette. Dans un environnement d'affaires, comme dans n'importe quel domaine vie publique, ont leurs propres règles de conduite, qui sont désignées par deux mots - éthique des affaires. Regardons de plus près ce qu'il en est.

Ce que c'est?

L'éthique des affaires- il s'agit d'un ensemble de principes et de règles moraux et moraux qui devraient être inhérents à un homme d'affaires. Ils doivent être strictement respectés.

L'éthique des affaires est née d'un mélange d'étiquette laïque et militaire. Dans le contexte de la mondialisation relations économiques, afin qu'il n'y ait pas d'incompréhension entre représentants de cultures différentes, ils ont essayé de rendre le code d'éthique des affaires commun à tous les participants aux relations d'affaires, quelles que soient leur culture, leur nationalité, leur religion. Tout homme d'affaires qui se respecte est tenu de connaître et d'appliquer les principes et les règles de l'éthique des affaires.

De plus, une personne éloignée des affaires devrait au moins se familiariser avec ces règles - leur ignorance peut provoquer des situations embarrassantes si elle se retrouve soudainement dans une organisation aux règles de conduite strictes.

La recherche montre que l'étiquette commerciale moderne remplit un certain nombre de fonctions.

• Informationnel. L'étiquette vise principalement à informer une personne sur les règles et les normes de comportement dans la société.
• Normalisation des modèles de comportement individuel et collectif. La connaissance des règles nous donne la possibilité d'agir conformément à la réglementation dans chaque situation spécifique, facilite l'intégration dans l'équipe et réduit le sentiment de tension psychologique dans les relations d'affaires.
• Assurer le contrôle social. Avec l'aide des règles et des normes de la société, les écarts de comportement indésirables qui peuvent nuire aux relations normales sont évités.
• La fonction de la diplomatie, la lutte politique. Le respect ou le non-respect de l'étiquette commerciale permet à l'interlocuteur ou à l'adversaire de comprendre l'attitude envers lui-même. Le non-respect délibéré des règles indique une manifestation d'hostilité, le respect exact de toutes les règles peut indiquer le respect et une humeur pour une issue positive des négociations.
• S'identifier aux autres créer un confort psychologique. L'étiquette des affaires est avant tout une manifestation de la culture d'entreprise, de l'esprit d'équipe de l'entreprise, elle aide l'employé à se sentir intégré à l'organisation.

Comme n'importe quel Système d'Information, l'éthique des affaires a sa propre structure - elle se compose de macroéthique et de microéthique. La macroéthique des affaires implique l'interaction d'organisations aux niveaux étatique et international.

Plus le niveau des négociations est élevé, plus une attention particulière est accordée à l'étude de l'étiquette. Mais la microéthique est une étiquette intra-organisationnelle. Il comprend les règles d'interaction entre subordonnés, avec les clients, avec les partenaires et même les concurrents.

Particularités

L'étiquette commerciale est une direction relativement jeune de l'étiquette, mais elle possède néanmoins un certain nombre de caractéristiques propres qui définissent la communication d'entreprise. Examinons ces fonctionnalités plus en détail.

• L'importance de la réputation dans la communication d'entreprise. Perdre sa réputation dans le monde des affaires signifie pratiquement l'effondrement de l'entreprise. Chaque dirigeant doit valoriser son nom, car il faut beaucoup d'efforts et de temps pour se faire une réputation auprès des partenaires et des clients. L'étiquette commerciale joue un rôle important dans la construction d'une réputation. Un gestionnaire ou un employé contraire à l'éthique peut facilement nuire à l'image de l'entreprise. Par conséquent, il est extrêmement important de s'assurer que toute l'équipe connaît au moins les bases de l'étiquette commerciale.
• Spécificité et clarté est un autre élément important de la communication d'entreprise. L'établissement d'objectifs revêt une importance particulière dans les activités de l'organisation, puisque toutes ses activités sont menées dans l'intérêt de l'objectif. L'incertitude dans la formulation de l'objectif ou son énoncé inexact peut avoir des conséquences négatives. Une organisation qui n'a pas de but n'a pas de sens, elle ne peut donc pas exister longtemps.
• Coopération mutuellement bénéfique est également un élément important de l'art de la communication d'entreprise. Chaque Un homme d'affaires qui réussit sait qu'une coopération mutuellement bénéfique est la meilleure voie vers un partenariat profitable. Les relations d'affaires signifient toujours le concept de relations mutuellement bénéfiques.

L'importance de l'étiquette commerciale ne peut être sous-estimée. Si vous faites preuve d'un comportement contraire à l'éthique dans la vie de tous les jours ou dans la société laïque, votre réputation de personne bien élevée est en jeu.

Mais dans les affaires, une mauvaise conduite peut coûter des emplois et des revenus.

Sortes

Dans l'étiquette des affaires, les types suivants peuvent être distingués:

• étiquette de communication en direct avec les clients ;
• étiquette de communication électronique;
• étiquette d'appel téléphonique;
• l'étiquette du chef.

Communication avec les clients

L'étiquette de communication avec les clients commence par la règle fondamentale suivante : le client a toujours raison. Une bonne communication avec les clients nécessite une communication exceptionnellement polie, amicale et respectueuse. Vous ne pouvez pas interrompre, élever la voix, vous mettre en colère contre le client. L'employé doit toujours rester calme et accorder aux gens la même attention, en offrant un service égal. Il faut faire comprendre au client qu'il est à son écoute, sa problématique est importante pour l'entreprise. Toutes ces règles sont réalisées à travers l'intonation de l'employé, les gestes, les expressions faciales.

Chaque entreprise axée sur le client doit veiller à former ses employés à communiquer avec les clients. La culture de la communication avec les clients affecte directement les revenus de l'organisation : pas de clients - pas de revenus.

E-mail

Le développement du réseau nous donne plus d'opportunités de communication. L'étiquette de communication électronique est l'un des principaux types de communications commerciales à distance dans le monde moderne. Les règles suivantes s'appliquent à la correspondance par courrier électronique :

• remplir tous les champs de l'e-mail ;
• adresse compréhensible et nom de l'expéditeur ;
• indication obligatoire de l'objet de la lettre;
• conformité du texte de la lettre aux règles de la correspondance commerciale;
• une réponse obligatoire à une lettre commerciale entrante, à l'exception des spams ;
• les informations confidentielles ne peuvent pas être envoyées par courrier.

Les exigences relatives au texte de la lettre elle-même sont approximativement les mêmes que pour discours oral- politesse et courtoisie. Mais, en plus, il y a une certaine spécificité. Par exemple, vous ne pouvez pas écrire de mots dans le registre "caps lock", cela peut être perçu comme un cri. Les bonnes manières seraient d'avoir signature électronique. Vous devez également spécifier plusieurs moyens de vous contacter (téléphone, fax, e-mail)

Aussi, dans le courrier interne ou dans une lettre à un ami, pour donner une coloration émotionnelle à une lettre, vous pouvez utiliser les soi-disant émoticônes - des images graphiques d'un visage avec différentes émotions. À lettres commerciales et les lettres aux clients, les émoticônes sont déconseillées, afin de ne pas donner l'impression d'une personne frivole.

Conversation téléphonique

Le protocole d'une conversation téléphonique d'affaires implique la séquence d'actions suivante :

• réfléchissez à l'avance au sujet de la conversation;
• commencer par une salutation concise;
• présentez-vous et présentez l'entreprise;
• démontrer une réponse respectueuse aux questions et commentaires de l'interlocuteur ;
• terminez la conversation brièvement et poliment.

Lors d'une conversation téléphonique, essayez de demander le moins possible, pour ne pas être distrait de la conversation. Toute conversation d'affaires suppose que le temps passé dessus sera minime. Pour parvenir à la localisation et à la fidélisation, il est recommandé de s'adresser le plus souvent possible à l'interlocuteur par son nom. Surveillez votre intonation - vous pouvez toujours entendre une attitude positive ou hostile de sa part.

Étiquette du chef

L'essence de l'étiquette managériale réside dans l'art de communiquer avec les partenaires commerciaux, les subordonnés, la haute direction et les clients. Les autorités doivent toujours se distinguer par leur calme, leur maîtrise de soi et leur politesse. Le leader doit être capable d'écouter et d'entendre ses subordonnés, en situations difficiles allez les aider.

En Russie, les normes éthiques dans la communication d'entreprise ont été observées relativement récemment. On peut dire que plus de la moitié des échecs des entreprises nationales sont dus à un manque de compréhension de l'essence de l'étiquette et au non-respect de ses normes.

Règles de base

Il n'y a pas tant de règles d'étiquette commerciale, mais leur respect est portes ouvertes aux accords conclus et aux nouveaux partenaires.

• Le temps, c'est de l'argent: un homme d'affaires doit maîtriser les bases de la gestion du temps, économiser à la fois son propre temps et celui de ses partenaires commerciaux. La violation de la règle de ponctualité dans l'environnement des affaires entraîne des ruptures de liens commerciaux, le rejet de nouveaux contrats et la résiliation d'accords.
• Code vestimentaire: les gens qui vous entourent forment toujours leur première opinion sur vous en apparence - le style d'affaires dans les vêtements, les accessoires, la coiffure parlera de vous en tant que personne qui a un statut et une position dans la société.
• Bureau : le maintien de l'ordre sur le bureau est un élément important de l'image homme d'affaire. Tous les objets doivent être à leur place. Rappelez-vous : le désordre sur le bureau est le désordre dans la tête.
• L'alphabétisation: le discours en affaires devrait essentiellement être une qualité indispensable inhérente à tout homme d'affaires.

Le code dit Grice peut servir de base pour construire des règles de conduite dans un groupe dans le processus de discussion et d'adoption d'une décision collective. G. P. Grice et J. Leach ont mis en avant deux principes de base de toute communication.

Ce sont les principes coopération et courtoisie. Principe coopération mise en œuvre dans plusieurs postulats.

• 1. Le premier postulat de quantité - votre déclaration ne doit pas contenir moins d'informations que nécessaire.
• 2. Le deuxième postulat de quantité - votre déclaration ne doit pas contenir plus d'informations que nécessaire.
• 3. Le premier postulat de qualité - essayez de rendre votre affirmation vraie.
• 4. Le deuxième postulat de qualité, développant le premier - ne dites pas ce que vous considérez comme faux.
• 5. Le troisième postulat de qualité, qui développe également le premier - ne dites pas quelque chose pour lequel vous n'avez pas de motifs suffisants. (Ou, pour utiliser notre terminologie, ne déformez pas.)
• 6. Le postulat de pertinence - ne pas s'écarter du sujet (l'essence de la question).
• 7. Le premier postulat (général) de la transparence est de s'exprimer clairement. Trois autres en découlent.
• 8. Évitez les expressions obscures.
• 9. Évitez l'ambiguïté.
• 10. Évitez la verbosité inutile.

Quant au principe de politesse, il implique (selon Leach) les postulats suivants.

• 1. Le postulat de tact - respectez les intérêts des autres et ne violez pas les limites de leur sphère personnelle. En un mot, créer un maximum de confort pour l'autre.
• 2. Le postulat de générosité - ne pas compliquer la tâche aux autres, c'est-à-dire créez pour vous-même un minimum de confort, et pour les autres un minimum de désagréments.
• 3. Postulat d'approbation - minimiser le nombre d'évaluations négatives, s'efforcer d'obtenir l'évaluation la plus positive des autres.
• 4. Le postulat de la modestie - approuvez-vous au minimum et critiquez-vous au maximum. Basé sur l'hypothèse que vous vous trompez.
• 5. Postulat d'accord - s'efforcer d'obtenir un accord maximum avec les autres. Élimine les conflits potentiels.
• 6. Le postulat de sympathie - montrer un maximum de bonne volonté envers les autres.

• 1. La règle de priorité - essayez d'argumenter non pas par les qualités ou l'image de telle ou telle personne qui s'est développée dans l'esprit du public, mais par ses actions, ses actions (ne soyez pas personnel).
• 2. La règle de spécificité - essayez de ne pas parler d'actions en général, mais d'un acte spécifique dans une situation spécifique.
• 3. La règle de la motivation positive - essayez de rechercher d'abord les forces motrices positives d'un acte
• ("Nous voulions le meilleur, mais cela ne s'est pas avéré mieux, mais cela s'est avéré comme toujours.")

Par exemple, le postulat de générosité exige qu'un journaliste donne et rejette raisonnablement des interprétations d'un événement qui contredisent sa propre interprétation dans le message lui-même.

En plus de ces recommandations, il existe ce que l'on appelle les stratégies de politesse positive, de politesse négative et de voilement,, également utile au chef pour établir une compréhension mutuelle et des relations amicales avec le subordonné.

Stratégie courtoisie positive(P. Brown et Stevenson) comprend notamment les techniques suivantes utilisées par V. V. Pozner dans ses programmes télévisés.

• 1. Manifestation d'intérêt pour l'interlocuteur.
• 2. Créer une ambiance identitaire : « Nous sommes avec vous ».
• 3. Le désir d'être d'accord avec l'interlocuteur, en mettant l'accent sur des positions communes.
• 4. Évitement des désaccords : "Oui, mais..." vaut toujours mieux que "Non".

En ce qui concerne les activités d'un journaliste, cela signifie notamment qu'il montre que son adversaire potentiel ou réel a raison sur certains points, alors qu'il a tort sur l'essentiel.

Stratégie politesse négative principalement axé sur la communication avec un interlocuteur spécifique. En ce qui concerne les médias, ils sont pertinents principalement pour les interviews et les programmes avec la participation de non-professionnels (comme les programmes de Posner que nous venons de mentionner) :

• 1. Eviter les demandes directes et surtout les demandes, leur "objectivation".
• 2. La formation de déclarations dans "l'emballage modal" - pas "Vous avez dit ...", mais "pour autant que je m'en souvienne, vous avez dit ..."
• 3. L'expression de « pessimisme » dans la demande, doute que ce soit faisable : « Vous n'accepterez guère de nous dire tout ce que vous savez sur… »
• 4. Élévation du destinataire et dénigrement de soi : "Je ne sais pas cela, mais vous ne pouvez pas vous empêcher de savoir."
• 5. Volonté de s'excuser : "Bien sûr, c'est dur pour toi... mais je dois..."
• 6. "Dépersonnalisation" des interlocuteurs - pas "je" et "tu", mais "disons quelqu'un ...", "une personne de votre âge et de votre éducation", etc.
• 7. Généralisation des exigences - pas "ne faites pas cela", mais "ce n'est généralement pas fait".
• 8. Nominalisation d'énoncés, traduction d'événements spécifiques dans la catégorie de phénomènes plus généraux.

Si possible, il faut éviter les allusions (que chacun peut comprendre à sa manière), l'ambiguïté, le flou, l'ambiguïté, l'impersonnalité, et abandonner complètement le vocabulaire dit invectif ("accusatoire"). L'adjectif "invective" est dérivé du nom "invective". Ce nom, qui signifie "discours tranchant contre quelqu'un, quelque chose ; discours insultant ; réprimande, attaque", remonte au lat. invectivaoratio(gros mots).

Malheureusement, ce sont les mots et expressions invectives non littéraires qui sont devenus si populaires dans la communication sociale, en particulier dans les médias. médias de masse, et non sans raison.

• Cm.: Grice //. R Logique et conversation // Syntaxe et sémantique. 3 vol. / éd. par P. Cole et J. L Morgan. NY, Academic Press, 1975, p. 41–58. URL : books4study.info/text-bookl690.html

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ASBL AUTONOME D'ENSEIGNEMENT PROFESSIONNEL SUPÉRIEUR "EURASIAN OPEN INSTITUTE"

CHAIRE DES DISCIPLINES SOCIO-HUMANITAIRE ET PSYCHOLOGIQUE-PÉDAGOGIQUE

SUR LA DISCIPLINE "CULTURE DE LA PAROLE ET DE LA COMMUNICATION D'ENTREPRISE"

Communication d'entreprise : code, caractéristiques nationales

Complété:

étudiant de 1ère année

groupe "EK62.1113.05.45.MKT"

Gerasimova Ekaterina Gennadievna

Vérifié:

Malakhova Oksana Vladimirovna

Moscou, 2012

Introduction

Les normes de moralité qui se sont développées entre les gens, tant dans la société que dans la vie de famille, sont le résultat d'un processus séculaire d'établissement de relations. Sans le respect de ces normes, les politiques, économiques, culturelles et relations de famille, puisque nous ne pouvons pas exister sans nous considérer, sans nous imposer certaines restrictions. Et ici, un rôle très important appartient à l'étiquette.

La communication d'entreprise a aussi ses propres règles ou, en d'autres termes, des codes. Elles doivent être respectées par tout homme d'affaires qui a le désir de réussir dans son entreprise.

La nécessité d'introduire un nouveau style de pensée, un comportement social qui répond aux défis de la société civile, attache une importance particulière à la nouvelle discipline académique - "Business Communication". Cette discipline est conçue pour aider les étudiants à surmonter les stéréotypes du style de pensée de la commande administrative, à développer la capacité de gérer les gens, la capacité d'analyser attentivement l'une des situations commerciales les plus complexes, de ne pas avoir peur de la nouveauté des solutions, d'aider à tirer des conclusions positives. conclusions même à partir d'expériences négatives, habitués à une introspection constante et évaluation objective leurs propres actions et les actions de ceux qui les entourent.

Code de communication d'entreprise

code d'étiquette de communication d'affaires

Afin d'examiner pleinement ce sujet, il est d'abord nécessaire de définir ce qu'est la communication d'entreprise.

La communication d'entreprise est un sujet communicatif ciblé et à prédominance activité professionnelle dans le domaine des relations socio-juridiques et économiques. Sur la base de cette définition, nous pouvons conclure que la communication d'entreprise est un type de communication dont la finalité se situe en dehors du processus de communication et qui est soumise à la solution d'un problème spécifique (industriel, scientifique, commercial, etc.) en fonction des intérêts communs et objectifs des participants à la conversation .

Mais cette communication est impossible sans normes éthiques. Ou, en d'autres termes, sans connaître les règles de l'étiquette commerciale. Etiquette (de l'étiquette française - étiquette, inscription) - normes et règles (culture) du comportement des gens dans la société. L'étiquette moderne hérite des coutumes de presque tous les peuples de l'Antiquité à nos jours. Fondamentalement, ces règles de conduite sont universelles, car elles sont respectées non seulement par les représentants d'une seule société, mais également par les représentants des systèmes socio-politiques les plus divers qui existent dans le monde moderne. Les peuples de chaque pays apportent leurs propres modifications et ajouts à l'étiquette, en raison du système social du pays, des spécificités de son histoire, de ses traditions et coutumes nationales.

Il existe plusieurs types d'étiquette, les principaux sont :

étiquette de cour - une procédure strictement réglementée et des formes de traitement établies dans les tribunaux des monarques;

étiquette diplomatique - règles de conduite pour les diplomates et autres fonctionnaires en contact les uns avec les autres lors de réceptions, visites, négociations diplomatiques ;

étiquette militaire - un ensemble de règles généralement acceptées dans l'armée, les normes et les comportements du personnel militaire dans tous les domaines de leurs activités;

étiquette civile générale - un ensemble de règles, de traditions et de conventions observées par les citoyens lorsqu'ils communiquent entre eux.

L'étiquette des affaires est plus riche dans son contenu, puisqu'elle appartient à cette catégorie, du privé au général. Elle constitue l'aspect le plus important du comportement professionnel d'un entrepreneur.

L'étiquette commerciale est basée sur les principes suivants.

Bon sens. Les normes de l'étiquette commerciale ne doivent pas être contraires au bon sens, et le bon sens suggère que l'étiquette commerciale en général vise à maintenir l'ordre, l'organisation, à gagner du temps et à atteindre d'autres objectifs raisonnables. Les normes d'étiquette qui violent les relations d'affaires, les règles de communication établies, ne peuvent être soutenues par le bon sens.

Liberté. Cela signifie que les règles et les normes de l'étiquette commerciale, bien qu'elles existent et soient appliquées avec beaucoup de zèle, ne doivent néanmoins pas interférer avec le libre arbitre de chaque partenaire commercial, la liberté de choisir des partenaires commerciaux, la liberté de choisir des méthodes et des moyens d'exécution accords entre les parties. La liberté implique aussi une attitude tolérante envers la manifestation caractéristiques nationales, traditions culturelles nationales, fidélité au point de vue affiché, à divers postes d'affaires. Cependant, un tel principe d'étiquette commerciale que la liberté est limité:

bon sens;

conditions climatiques;

traditions;

caractéristiques nationales;

régime politique, etc.

Éthique. L'ensemble des normes, standards, exigences, recommandations qui composent l'étiquette commerciale, par son essence même et son contenu, doit simplement être éthique, moral, c'est-à-dire que l'étiquette commerciale est entièrement et complètement axée sur le bien. Mais comment interpréter cette catégorie principale de moralité, c'est-à-dire ce qui est considéré comme bon et ce qui est considéré comme mauvais, dans le domaine des affaires est une question complexe et ambiguë. Tout le contenu dans ce domaine de connaissance, ainsi que discipline académique"L'étiquette commerciale" a pour objectif principal d'entourer l'entreprise de nombreux "filtres éthiques" qui laissent les comportements immoraux et les actions négatives des personnes hors du champ des relations commerciales.

Commodité. Les normes de l'étiquette commerciale ne sont pas des entraves, des entraves ou des entraves aux partenaires commerciaux ; elles ne doivent pas entraver les hommes d'affaires, entraver les relations commerciales et entraver le développement de l'économie.

Opportunité. L'essence de ce principe est que chaque prescription d'étiquette commerciale doit servir un objectif spécifique. Les types de relations d'affaires - présentation, conversation d'affaires, négociation, etc. - ont des objectifs variés, et chaque aspect de l'étiquette commerciale doit leur correspondre.

Rentabilité. L'éthique des affaires ne devrait pas avoir de prix; son «coût» élevé dans les affaires est contraire à l'éthique en soi, puisqu'il s'agit d'une déduction soit des bénéfices de l'organisation, soit du revenu employé individuel. Le service du protocole de l'organisation devrait être guidé par des considérations de coût raisonnable en la matière.

Conservatisme. Ce principe va de soi, puisque les racines de l'étiquette commerciale sont dans l'étiquette d'État, qui a une histoire séculaire, dans l'étiquette militaire, dans l'étiquette laïque (civile générale), qui, bien qu'il n'y ait pas si longtemps, mais ses concepts ont ont conquis une place solide dans la vie de la société et sont devenus des classiques. Le conservatisme dans l'apparence extérieure d'un homme d'affaires, dans ses manières, ses inclinations, son adhésion à certaines traditions évoque involontairement des associations de quelque chose d'inébranlable, de durable, de fiable; et un partenaire fiable en affaires est le désir ultime de chaque personne. Fiabilité, fondamentalité, stabilité sont très attrayantes dans monde des affaires traits, et ils ont un lien significatif avec le conservatisme.

Faciliter. Les normes de l'étiquette commerciale doivent être telles que leur respect ne se transforme pas en quelque chose d'imposé, de rejeté psychologiquement ; ils sont naturels, exécutés avec aisance et sans tension. (Ne confondez pas la facilité avec l'arrogance, le laxisme, l'inattention aux autres, les mauvaises manières !)

Universalisme. Cela signifie que vous devez essayer de vous assurer que chaque recommandation ou norme d'étiquette commerciale concerne de nombreux aspects des relations commerciales.

Efficacité. L'essence de ce principe est que les normes des relations commerciales doivent contribuer à réduire les délais d'exécution des contrats, à conclure davantage de contrats et à réduire le nombre de conflits dans l'équipe.

La communication d'entreprise joue un rôle très important dans la formation de relations fructueuses au sein de l'équipe, ainsi que dans la promotion échelle de carrière. Souvent, la plupart des gens ne pensent pas à quel point il est important d'utiliser correctement la communication verbale et non verbale afin d'atteindre leurs objectifs dans les plus brefs délais. Cependant, les statistiques montrent que la possession d'éloquence, un style de communication correctement défini, la capacité de déterminer une attitude hostile envers soi-même dans le but d'un blocage psychologique invisible pour l'adversaire augmentent considérablement la compétence et le professionnalisme d'un employé aux yeux de ses collègues.

Ainsi, le code de communication d'entreprise avec les employés est un ensemble de règles de communication, ce qui implique l'inclusion des nuances suivantes:

Respect de l'éthique et de la déontologie dans la communication.

Utilisez un ton poli dans tous les cas de communication.

La capacité de rediriger la conversation dans une direction positive et constructive.

Comptabilité de la communication caractéristiques individuelles interlocuteur afin d'éviter la provocation de situations conflictuelles.

L'absence de couleurs et de tons émotionnels vifs, dégradant l'interlocuteur.

Inadmissibilité du sarcasme, de l'esprit, de la discussion des erreurs dans le travail des employés.

Respect de la culture d'entreprise.

Compétence en communication avec une connaissance détaillée de tous les aspects du dossier ; utilité et information dans la communication.

La définition correcte du mode de communication (conversation d'affaires ou réunion d'affaires) afin d'atteindre une productivité plus élevée.

Clarté et concision de la présentation sous une forme compréhensible pour les autres.

La capacité d'écouter l'interlocuteur afin de former un plan clair de coopération conjointe avec la définition des tâches pour chacune des parties.

Développement d'un discours correct avec placement compétent des accents par l'intonation, les pauses, l'alternance de phrases de contenu court et long.

L'adéquation et l'équanimité de l'acceptation de la critique, suivie de l'étude de cette dernière et de l'élimination des lacunes dans le travail.

La capacité d'orienter l'interlocuteur vers les points importants conversations.

La prévenance de tout ce qui est dit.

Caractéristiques nationales de l'étiquette commerciale

L'étiquette commerciale prescrit le strict respect de

lors de la négociation des règles de conduite adoptées dans le pays - un partenaire commercial. Les caractéristiques psychologiques nationales de chaque peuple ont marqué de leur empreinte les exigences de l'étiquette. Ce qui est accepté dans un pays peut provoquer la confusion dans un autre ; ce qui est considéré comme décent par certains est inacceptable par d'autres. De nombreux exemples des caractéristiques des règles peuvent être donnés.

comportement des hommes d'affaires de différents pays. Si, par exemple, les Américains, insistant sur leur emplacement, vous tapent amicalement sur l'épaule et acceptent volontiers le même geste de votre part, alors en tapotant un Japonais sur l'épaule ou en essayant de faire un câlin amical à un Chinois ou Vietnamien , vous pouvez ruiner votre affaire.

Nous ne devons pas oublier que les règles de base de politesse, de tact et de comportement correct, même si elles diffèrent en particulier, sont les mêmes et généralement contraignantes. L'Autorité générale européenne du tourisme a même élaboré un ensemble spécial de règles pour les voyageurs, dont l'essentiel est le suivant :

N'oubliez pas que dans votre propre pays vous n'êtes qu'un simple citoyen parmi des millions de vos concitoyens, tandis qu'à l'étranger vous êtes un "Espagnol" ou un "Français". L'opinion de votre pays dépend de vos actions.

S'il vous semble par inadvertance que tout est pire à l'étranger que chez vous, restez chez vous. Et s'il vous semble que tout va mieux, ne retournez pas dans votre patrie, vous ne l'avez pas.

Ne faites pas de bruit à l'étranger, comportez-vous calmement.

N'attirez pas l'attention sur vos vêtements. Habillez-vous modestement, selon les normes généralement acceptées.

Vous ne pouvez chanter que lorsqu'on vous le demande.

N'essayez pas d'être différent là où vous savez que vous allez perdre. Et quand vous gagnez, n'exprimez pas votre joie trop violemment.

N'oubliez pas que les expressions colorées de votre langue ne coïncident pas toujours avec les expressions étrangères en traduction directe.

Essayez de comprendre ce qui ne vous est pas familier, ce que vous voyez pour la première fois.

N'essayez pas d'enseigner, apprenez mieux vous-même.

Traits caractéristiques de divers peuples. Caractéristiques de l'étiquette.

Connaître certaines des caractéristiques propres à chaque nation vous aidera à vous sentir plus à l'aise dans des conditions inhabituelles.

Les AMÉRICAINS sont des gens d'affaires, peu enclins aux cérémonies, leur étiquette est donc plus simple et plus démocratique que celle des Européens. Il permet une poignée de main ferme, un "bonjour!" amical, des applaudissements sans cérémonie sur l'épaule et l'utilisation de noms extrêmement abrégés.

EXEMPLE DE PORTRAIT D'ENTREPRENEUR AMÉRICAIN : C'est un travailleur intelligent, compétent, sensible à la critique, sociable, de nature holistique, ferme, capable de prendre des décisions, bon organisateur. Il a le sens de l'humour, est capable et désireux d'écouter les autres, est objectif, s'améliore constamment, utilise son temps correctement, est prêt pour le leadership général, entame des changements avec audace, utilise méthode ouverte la direction, basée sur la coopération, est capable de se concentrer sur le présent et l'avenir de son entreprise, surveille de près les processus qui se déroulent à l'intérieur et à l'extérieur de l'entreprise, est axée sur les résultats, travaille dur pour les atteindre, sait diriger le personnel vers des niveaux élevés - un travail de qualité et efficace.

Les Américains s'entendent facilement avec les gens. Ceci est largement facilité par leur caractère national, qui se caractérise par la simplicité, la gaieté, la vivacité et une certaine crédulité. Ils expriment leurs émotions directement, directement, ils comprennent l'humour, ils savent rire d'eux-mêmes, ils aiment tout « à cent pour cent ».

Les ANGLAIS croient que pour devenir un vrai gentleman, vous devez être diplômé d'Oxford non seulement vous-même, mais aussi votre grand-père. Au moins trois générations doivent peaufiner le style et les manières. Contrairement à l'anglais américain, l'étiquette est plus formelle et traditionnelle. Les étrangers sont frappés par la politesse et la culture anglaises, qui s'expriment principalement dans une attitude prudente et correcte et dans la tolérance envers les partenaires de communication. Étant polis et sociables, les Britanniques font souvent des compliments immérités à l'interlocuteur.

Pour avoir une meilleure idée du comportement du gentleman anglais, tournons-nous vers le livre des humoristes britanniques F. Douglas et T. Leacock, qui estiment qu'en suivant les cinq règles ci-dessous, vous pouvez compter sur une reconnaissance en tant que personne. avec la bonne éducation. Selon eux, le comportement en anglais signifie :

Marmonner à travers les dents. C'est très simple. Pour tout appel, même très chaleureux, crachez entre vos dents : « Comme c'est intéressant ! », « Comme c'est original ! - s'ils racontent des histoires effrayantes, ou : "Comme c'est ennuyeux !" -- s'ils parlent de votre comédie musicale préférée.

Yeux de verre - regardez à travers les objets et ils n'aiment manifestement pas ce qu'ils voient.

Un peu de surdité est toujours utile pour parler aux gens.

Le « poisson mort » est un type courant de poignée de main : étendez lentement la main, comme si au lieu d'une main et d'une paume, elle se terminait par un hareng, mort depuis longtemps et jeté à terre par la vague. Laissez ce hareng immobile pendant deux secondes dans la main de votre ami, puis lentement, comme s'il sortait de la boue, tirez-le en arrière.

Tournez-vous de profil - ne regardez jamais la personne à qui vous parlez, cela vous donne l'air trop intéressé, tournez-vous de profil avec désinvolture vers lui.

ALLEMANDS. Le caractère national et l'étiquette en Allemagne sont généralement associés au mot "ordre". En effet, la ponctualité, la diligence, la discipline et l'ordre sont des traits caractéristiques de la psychologie nationale allemande.

Les relations d'affaires des collègues allemands portent l'empreinte de la retenue et du formalisme. Par exemple, le contact avec le chef, sans passer par la secrétaire, y est tout simplement inacceptable. En retard pour réunion d'affaires-- c'est plus qu'impoli. C'est une insulte. Dans aucune entreprise, les chefs d'entreprise et les autres employés ne reçoivent des visiteurs d'affaires en tête-à-tête, sans la présence de leurs employés et collègues.

Les Allemands ont un grand respect pour ceux qui connaissent leur langue, leur littérature, leur culture et leur histoire. La manifestation d'une connaissance approfondie dans ces domaines est le moyen le plus efficace de gagner l'interlocuteur.

LES FRANÇAIS. Dans le monde opinion publique ils étaient perçus comme des gens courageux et joyeux, attachés aux plaisirs charnels et enclins à l'individualisme, à la libre pensée et au refus d'obéir aux autorités. Ils notent : un esprit logique et une attitude critique face à la réalité, une activité sociale et l'amour des paroles fortes et des beaux gestes. L'image d'un Français comporte de la gaieté, de la bonne humeur et une certaine frivolité, inséparables des fameuses politesses, galanterie et élégance françaises.

Les ITALIENS sont proches des Français dans leur émotivité. Le rythme rapide de la parole et son volume accru, les gestes actifs, l'offensivité - tout cela est d'abord inhabituel pour les étrangers des régions du nord.

Contrairement aux Britanniques, qui entrent rarement en conflit avec qui que ce soit et ne sont pas enclins à être catégoriques dans leurs jugements, les Italiens sont affirmés, toujours prêts à discuter, même si cela vire au scandale. Ils sont facilement excitables et susceptibles, supportent à peine les critiques. La propension au risque et à l'aventure est un trait caractéristique du caractère national italien. Bien que la discipline ne leur importe pas autant que, disons, les Allemands, on ne peut leur refuser l'initiative, la capacité de trouver rapidement et solutions efficaces questions difficiles.

Les Scandinaves se caractérisent par l'efficacité, le rationalisme. Forte adhésion aux anciennes traditions et coutumes. Cela se manifeste non seulement dans les origines du puritanisme luthérien remontant à des siècles, mais aussi par rapport aux monuments historiques et culturels. En Suède, par exemple, il est interdit de changer apparence ancienne maison, même si l'intérieur peut être entièrement rénové et remodelé pour répondre aux goûts les plus sophistiqués de notre époque.

La haute culture de la communication des Scandinaves est posée dès l'enfance. Dans l'éducation des enfants, les principes d'humanisme et de gentillesse sont érigés en culte. Ainsi, en Suède, il est interdit d'élever la voix, et encore plus de lever la main vers un enfant. Pour les châtiments corporels, même les parents ont droit à une amende, et pour un acte répété de ce type - une peine d'emprisonnement pouvant aller jusqu'à trois mois. Une mère ne laissera jamais un enfant qui pleure Jardin d'enfants jusqu'à ce qu'il se calme, même si elle est en retard au travail.

Les JAPONAIS attirent une attention particulière en raison de la spécificité du caractère national et des caractéristiques associées des règles de conduite. Le trait de caractère le plus important des Japonais est peut-être la diligence. Cette caractéristique est inhérente à tous les peuples, mais les Japonais se donnent au travail de manière désintéressée, avec plaisir.

LES TRADITIONS DÉTERMINENT BEAUCOUP. Au Japon, ils accordent une grande attention aux traditions, essaient de conserver les normes de comportement héritées des générations précédentes, les formes de culture, bien que l'étiquette européenne pénètre de plus en plus dans la vie japonaise, en particulier dans le domaine des relations commerciales lorsqu'elles traitent avec des étrangers.

Les traditions de la culture japonaise ont formé des traits du caractère national tels que la discipline, le dévouement à l'autorité et le sens du devoir. Les étrangers sont agréablement surpris par l'extrême politesse des Japonais, ils notent leur grande maîtrise de soi, leur précision, leur patience, leur épargne, leur curiosité. La politesse est appelée la base du mode de vie japonais.

HUMILITÉ ET OBÉISSANCE. Il est ordonné à l'aîné d'être gentil avec le plus jeune et les subordonnés, et le subordonné et le cadet doivent modérer leur ardeur et remercier l'aîné plus souvent. L'aîné approuve les actions correctes des plus jeunes et critique les mauvaises. Les cas de désobéissance aux anciens ou de refus de suivre leurs instructions sont extrêmement rares. Même si le travailleur a un sentiment d'indignation envers l'aîné, il ne l'exprimera jamais en communication directe avec l'aîné.

« UN HOMME NE DEVRAIT OBÉIR À RIEN D'AUTRE. SAUF POUR LA GENTILITÉ ET LA POLITE. - dit l'un des dictons les plus courants. La bienveillance, la convivialité imprègnent littéralement les relations entre les serviteurs de l'hôtel et les clients, un chauffeur de taxi et un passager, le propriétaire d'une boutique ou un vendeur et les acheteurs, sans parler des relations officielles.

CHINOIS. Leur caractère national est à bien des égards similaire aux caractéristiques traditionnelles du caractère japonais. Ainsi, les Chinois se caractérisent par une subordination inconditionnelle des membres du groupe à son chef, qui devient généralement l'aîné.

Les traits caractéristiques des Chinois sont l'assiduité, l'organisation, la discipline, la patience, la diligence, la précision, le collectivisme, l'économie, la prudence, la frugalité dans le ménage et la simplicité dans les vêtements, la capacité de retenir ses émotions, le calme et le sang-froid dans des situations stressantes.

CORÉENS. De nombreuses similitudes avec le japonais et L'étiquette chinoise faire adopter les règles de conduite en Corée. Tout d'abord, cette communauté se manifeste dans le respect de l'autorité de l'aîné et du patron. Par exemple, lors d'une conversation, le junior en statut doit anticiper les souhaits de l'aîné, par exemple en servant des cigarettes et en apportant du feu. Démontrant son respect, il fait tout cela à deux mains. Le junior ne doit jamais entamer une conversation sur le sujet principal de la conversation. Vous devez d'abord vous renseigner sur la santé et l'humeur du partenaire, sur la santé et le bien-être des membres de sa famille et de ses proches. L'aîné devrait aller au sujet principal de la conversation. Même si le junior est le maître, il ne doit rien faire sans demander la permission du senior.

MUSULMANS, en particulier les Arabes, les exigences de l'étiquette et des coutumes sont en grande partie dues à l'Islam. Les musulmans sont très zélés pour leur religion, ils essaient de ne pas entrer en conflit avec des non-croyants sur des sujets religieux. La base de leur comportement est les cinq exigences du culte musulman : la confession de foi, qui consiste à accepter la formule « Il n'y a pas d'autre divinité qu'Allah, et Muhammad est son prophète », la prière, le jeûne, le pèlerinage et l'aumône caritative.

Conclusion

Sur la base de ce qui précède, nous pouvons conclure que la maîtrise des compétences en communication d'entreprise est nécessaire pour les futurs gens d'affaires : gestionnaires, économistes et autres. Ce n'est pas aussi facile qu'il y paraît, mais ce n'est pas difficile non plus. Ces compétences peuvent jouer un rôle important à l'avenir lors de la conclusion d'un accord ou de la signature d'un contrat. Par conséquent, je pense que nous avons tous encore beaucoup à apprendre pour ne pas nous perdre dans nos activités professionnelles à l'avenir.

Livres d'occasion

1. M.V. Koltunova, "Langue et communication d'entreprise".

3. A.N. Munin, « Communication d'entreprise. Cours magistral"

4. I.N. Kuznetsov, «Communication d'entreprise. Étiquette commerciale : Proc. allocation pour les étudiants universitaires "

5. Soper P. « Principes fondamentaux de l'art de la parole : Per. de l'anglais."

6. V.I.Andreev, "Rhétorique des affaires"

7. L.N. Vasilyeva, "Fondamentaux de la culture de la parole"

8. A.B. Dobrovich, « Communication : science et art »

9. M.V. Maksimovsky, "L'étiquette d'un homme d'affaires"

10. Règles d'étiquette : un guide rapide, - M., 1992

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Types de communications.

La communication d'entreprise et son code

Il existe plusieurs types de communications.

Conversation d'affaires. La communication d'entreprise est un processus d'interconnexion et d'interaction dans lequel il y a un échange d'activités, d'informations et d'expériences. La communication d'entreprise est généralement incluse comme un moment privé dans toute activité productive commune des personnes et sert de moyen d'améliorer la qualité de cette activité. Son contenu est ce que les gens font, et non les problèmes qui affectent leur monde intérieur. La communication d'entreprise forme et développe les capacités humaines, sert de moyen d'acquérir des connaissances et des compétences.

Code de communication commerciale :

le principe de coopérativité (ou coopération) - "votre contribution doit être celle que requiert la direction de la conversation adoptée conjointement" ;

le principe de suffisance de l'information - "ne dire ni plus ni moins que ce qui est nécessaire pour le moment" ;

le principe de la qualité de l'information - "ne mentez pas" ;

le principe d'opportunité - "ne pas s'écarter du sujet, être capable de trouver une solution";

le principe de clarté - "exprimer la pensée de manière claire et convaincante pour l'interlocuteur";

le principe de l'écoute - "être capable d'écouter et de comprendre la bonne pensée";

principe psychologique - "pouvoir prendre en compte les caractéristiques individuelles de l'interlocuteur dans l'intérêt de l'affaire".

Le respect de ce code tacite de communication d'entreprise est un élément important du succès de l'entreprise, car si un interlocuteur se concentre sur le principe de politesse et l'autre - la coopération (le principe de la communication d'entreprise), une communication ridicule et inefficace se produira. Par conséquent, les règles de communication doivent être convenues et suivies par les deux participants.

La spécificité de la communication d'entreprise tient au fait qu'elle naît sur la base et à propos d'un certain type d'activité liée à la production d'un produit ou d'un effet commercial. Dans le même temps, les parties à la communication d'entreprise agissent dans des statuts formels (officiels) qui déterminent les normes et standards nécessaires (y compris éthiques) du comportement des personnes. Comme tout type de communication, la communication d'entreprise a un caractère historique, elle se manifeste dans différents niveaux système social et sous diverses formes. Sa caractéristique distinctive est qu'il n'a pas de sens autonome, n'est pas une fin en soi, mais sert de moyen pour atteindre d'autres objectifs.

Les caractéristiques de la communication d'entreprise sont les suivantes :

partenaire en communication d'entreprise agit toujours en tant que personne significative pour le sujet ;

les personnes communicantes se distinguent par une bonne compréhension mutuelle en affaires;

la tâche principale de la communication d'entreprise - collaboration productive.

La partie principale de la communication d'entreprise est la communication de bureau, qui détermine l'interaction des personnes dans les entreprises, les organisations dans les entreprises de temps de travail. De plus, le concept de "communication d'entreprise" couvre l'interaction des personnes en dehors des heures de travail - lors de réceptions d'affaires, de séminaires, d'expositions, etc.

E.N. interprète la communication d'entreprise de manière plus étroite. Zaretskaya, estimant que «la communication d'entreprise est toute forme d'activité communicative professionnelle, le plus souvent la parole, située dans la sphère, qui est déterminée par la réponse à quatre questions: pourquoi nous disons ce que nous voulons dire, par quels moyens nous le faisons et quelle est la réaction à notre discours. D'un point de vue psychologique, cette définition est incomplète, car toute communication, pas seulement commerciale, en plus de la communication comprend la perception et l'interaction.

La communication interpersonnelle, quant à elle, est principalement centrée sur problèmes psychologiques de nature interne, ces intérêts et besoins qui affectent profondément et intimement la personnalité d'une personne : la recherche du sens de la vie, la définition de son attitude envers une personne significative, ce qui se passe lorsqu'un conflit interne est résolu.

La communication instrumentale est une communication qui n'est pas une fin en soi, mais qui poursuit un autre but que d'obtenir une satisfaction de l'acte même de communication.

La communication ciblée est une communication qui sert en elle-même à satisfaire un besoin spécifique, en l'occurrence le besoin de communication.

La communication laïque est caractérisée par la non-objectivité, c'est-à-dire les gens ne disent pas ce qu'ils pensent, mais ce qu'il faut dire en pareil cas. Règles de communication laïques :

politesse, tact - "observer les intérêts d'autrui";

approbation, consentement - "ne blâmez pas l'autre", "évitez les objections";

sympathie - "être bienveillant, affable."

communication manipulatrice vise à tirer profit de l'interlocuteur en utilisant différentes techniques (flatterie, intimidation, tromperie, démonstration de gentillesse) selon les caractéristiques de la personnalité de l'interlocuteur.

Communication primitive- lorsqu'ils évaluent une autre personne comme un objet nécessaire ou gênant : si nécessaire, ils entrent activement en contact, si cela gêne, ils repousseront ou feront des remarques grossières agressives ; s'ils ont reçu ce qu'ils voulaient de l'interlocuteur, alors ils se désintéressent de lui.

communion spirituelle. Il se caractérise par une compréhension mutuelle complète, lorsque vous pouvez aborder n'importe quel sujet et pas nécessairement à l'aide de mots - un ami vous comprendra par des expressions faciales, des mouvements, des intonations. Une telle communication est possible lorsque chaque participant représente l'image de l'interlocuteur, connaît sa personnalité, ses intérêts, ses croyances et peut anticiper ses réactions. Une forme plus profonde de communication spirituelle peut être considérée comme une communication humaniste qui satisfait le besoin de compréhension et de sympathie.

communication rituelle. Il se caractérise par le maintien de la communication avec la société, le renforcement de l'idée de soi en tant que membre de la société (anniversaires, réunions d'anciens élèves, mariages, funérailles, salutations et adieux, etc.).

"Masque contact". Communication formelle, dans lequel il n'y a aucune volonté de comprendre et de prendre en compte les traits de personnalité de l'interlocuteur. Les masques habituels sont utilisés - un ensemble d'expressions faciales, de gestes, de phrases standard qui vous permettent de cacher les vraies émotions, l'attitude envers l'interlocuteur. Très souvent, le "contact des masques" est utilisé par des personnes constamment sous les projecteurs.

Selon le contenu, les objectifs et les moyens, la communication peut être divisée en plusieurs types.

1) communication matérielle (échange d'objets et de produits d'activité). Dans la communication matérielle, les sujets, étant engagés dans une activité individuelle, échangent ses produits, qui à leur tour servent de moyen de satisfaire leurs besoins réels ;

2) communication conditionnelle (échange d'états mentaux ou physiologiques). Dans la communication conditionnelle, les gens s'influencent mutuellement, calculés pour se mettre mutuellement dans un certain état physique ou mental;

3) communication motivationnelle (échange de motifs, objectifs, intérêts, motifs, besoins) - transfert de certains motifs, attitudes ou volonté d'agir dans une certaine direction les uns aux autres;

4) la communication active (échange d'actions, d'opérations, de compétences) améliore et enrichit l'activité propre de l'individu ;

5) communication cognitive (échange de connaissances). Une illustration de la communication cognitive et de l'activité peut être la communication associée à divers types activités cognitives ou éducatives. La communication cognitive agit comme un facteur de développement intellectuel.

Selon les objectifs, la communication est divisée types hérités :

1) biologique (nécessaire au maintien, à la préservation et au développement de l'organisme). La communication biologique est associée à la satisfaction des besoins biologiques de base ;

2) social (poursuit les objectifs d'élargir et de renforcer les contacts interpersonnels, d'établir et de développer des relations interpersonnelles, la croissance personnelle de l'individu).

Par voie de communication Peut être:

1) direct (réalisé à l'aide d'organes naturels donnés à un être vivant - mains, tête, torse, cordes vocales, etc.);

2) indirect (associé à l'utilisation moyens spéciaux et outils)

H) direct (implique des contacts personnels et une perception directe des autres personnes communiquant dans l'acte de communication lui-même) ;

4) indirecte (réalisée par des intermédiaires, qui peuvent être d'autres personnes).

Introduction

Les normes de moralité qui se sont développées entre les personnes, tant dans la vie publique que familiale, sont le résultat d'un processus séculaire d'établissement de relations. Sans le respect de ces normes, les relations politiques, économiques, culturelles et familiales sont impossibles, puisque nous ne pouvons exister sans nous considérer les uns les autres, sans nous imposer certaines restrictions. Et ici, un rôle très important appartient à l'étiquette.

La communication d'entreprise a aussi ses propres règles ou, en d'autres termes, des codes. Elles doivent être respectées par tout homme d'affaires qui a le désir de réussir dans son entreprise.

La nécessité d'introduire un nouveau style de pensée, un comportement social qui répond aux défis de la société civile, attache une importance particulière à la nouvelle discipline académique - "Business Communication". Cette discipline est conçue pour aider les étudiants à surmonter les stéréotypes du style de pensée de la commande administrative, à développer la capacité de gérer les gens, la capacité d'analyser attentivement l'une des situations commerciales les plus complexes, de ne pas avoir peur de la nouveauté des solutions, d'aider à tirer des conclusions positives. conclusions même à partir d'expériences négatives, apprenez-leur à constamment introspecter et évaluer objectivement leurs actions et les actions des personnes qui les entourent.

Code de communication d'entreprise

code d'étiquette de communication d'affaires

Afin d'examiner pleinement ce sujet, il est d'abord nécessaire de définir ce qu'est la communication d'entreprise.

La communication d'entreprise est une activité communicative disciplinaire et à prédominance professionnelle dans le domaine des relations sociales, juridiques et économiques. Sur la base de cette définition, nous pouvons conclure que la communication d'entreprise est un type de communication dont la finalité se situe en dehors du processus de communication et qui est soumise à la solution d'un problème spécifique (industriel, scientifique, commercial, etc.) en fonction des intérêts communs et objectifs des participants à la conversation .

Mais cette communication est impossible sans normes éthiques. Ou, en d'autres termes, sans connaître les règles de l'étiquette commerciale. Etiquette (de l'étiquette française - étiquette, inscription) - normes et règles (culture) du comportement des gens dans la société. L'étiquette moderne hérite des coutumes de presque tous les peuples de l'Antiquité à nos jours. Fondamentalement, ces règles de conduite sont universelles, car elles sont respectées non seulement par les représentants d'une seule société, mais également par les représentants des systèmes socio-politiques les plus divers qui existent dans le monde moderne. Les peuples de chaque pays apportent leurs propres modifications et ajouts à l'étiquette, en raison du système social du pays, des spécificités de son histoire, de ses traditions et coutumes nationales.

Il existe plusieurs types d'étiquette, les principaux sont :

étiquette de cour - une procédure strictement réglementée et des formes de traitement établies dans les tribunaux des monarques;

étiquette diplomatique - règles de conduite pour les diplomates et autres fonctionnaires en contact les uns avec les autres lors de réceptions, visites, négociations diplomatiques ;

étiquette militaire - un ensemble de règles généralement acceptées dans l'armée, les normes et les comportements du personnel militaire dans tous les domaines de leurs activités;

étiquette civile générale - un ensemble de règles, de traditions et de conventions observées par les citoyens lorsqu'ils communiquent entre eux.

L'étiquette des affaires est plus riche dans son contenu, puisqu'elle appartient à cette catégorie, du privé au général. Elle constitue l'aspect le plus important du comportement professionnel d'un entrepreneur.

L'étiquette commerciale est basée sur les principes suivants.

Bon sens. Les normes de l'étiquette commerciale ne doivent pas être contraires au bon sens, et le bon sens suggère que l'étiquette commerciale en général vise à maintenir l'ordre, l'organisation, à gagner du temps et à atteindre d'autres objectifs raisonnables. Les normes d'étiquette qui violent les relations d'affaires, les règles de communication établies, ne peuvent être soutenues par le bon sens.

Liberté. Cela signifie que les règles et les normes de l'étiquette commerciale, bien qu'elles existent et soient appliquées avec beaucoup de zèle, ne doivent néanmoins pas interférer avec le libre arbitre de chaque partenaire commercial, la liberté de choisir des partenaires commerciaux, la liberté de choisir des méthodes et des moyens d'exécution accords entre les parties. La liberté implique également une attitude tolérante envers la manifestation des caractéristiques nationales, des traditions culturelles nationales, la fidélité au point de vue affiché, aux diverses positions commerciales. Cependant, un tel principe d'étiquette commerciale que la liberté est limité:

bon sens;

conditions climatiques;

traditions;

caractéristiques nationales;

régime politique, etc.

Éthique. L'ensemble des normes, standards, exigences, recommandations qui composent l'étiquette commerciale, par son essence même et son contenu, doit simplement être éthique, moral, c'est-à-dire que l'étiquette commerciale est entièrement et complètement axée sur le bien. Mais comment interpréter cette catégorie principale de moralité, c'est-à-dire ce qui est considéré comme bon et ce qui est considéré comme mauvais, dans le domaine des affaires est une question complexe et ambiguë. L'ensemble du contenu de ce domaine de connaissances, ainsi que la discipline académique "Business Etiquette", ont pour objectif principal d'entourer l'entreprise de nombreux "filtres éthiques" qui laissent les comportements immoraux et les actions négatives des personnes hors du champ d'application de relations d'affaires.

Commodité. Les normes de l'étiquette commerciale ne sont pas des entraves, des entraves ou des entraves aux partenaires commerciaux ; elles ne doivent pas entraver les hommes d'affaires, entraver les relations commerciales et entraver le développement de l'économie.

Opportunité. L'essence de ce principe est que chaque prescription d'étiquette commerciale doit servir un objectif spécifique. Les types de relations d'affaires - présentation, conversation d'affaires, négociation, etc. - ont des objectifs variés, et chaque aspect de l'étiquette commerciale doit leur correspondre.

Rentabilité. L'éthique des affaires ne devrait pas avoir de prix; sa « valeur » élevée dans les affaires est en soi contraire à l'éthique, puisqu'elle représente une déduction soit des bénéfices de l'organisation, soit du revenu d'un employé individuel. Le service du protocole de l'organisation devrait être guidé par des considérations de coût raisonnable en la matière.

Conservatisme. Ce principe va de soi, puisque les racines de l'étiquette commerciale sont dans l'étiquette d'État, qui a une histoire séculaire, dans l'étiquette militaire, dans l'étiquette laïque (civile générale), qui, bien qu'il n'y ait pas si longtemps, mais ses concepts ont ont conquis une place solide dans la vie de la société et sont devenus des classiques. Le conservatisme dans l'apparence extérieure d'un homme d'affaires, dans ses manières, ses inclinations, son adhésion à certaines traditions évoque involontairement des associations de quelque chose d'inébranlable, de durable, de fiable; et un partenaire fiable en affaires est le désir ultime de chaque personne. La fiabilité, la fondamentalité, la stabilité sont des caractéristiques très attrayantes dans le monde des affaires et elles ont un lien significatif avec le conservatisme.

Faciliter. Les normes de l'étiquette commerciale doivent être telles que leur respect ne se transforme pas en quelque chose d'imposé, de rejeté psychologiquement ; ils sont naturels, exécutés avec aisance et sans tension. (Ne confondez pas la facilité avec l'arrogance, le laxisme, l'inattention aux autres, les mauvaises manières !)

Universalisme. Cela signifie que vous devez essayer de vous assurer que chaque recommandation ou norme d'étiquette commerciale concerne de nombreux aspects des relations commerciales.

Efficacité. L'essence de ce principe est que les normes des relations commerciales doivent contribuer à réduire les délais d'exécution des contrats, à conclure davantage de contrats et à réduire le nombre de conflits dans l'équipe.

La communication d'entreprise joue un rôle très important dans la formation de relations fructueuses au sein de l'équipe, ainsi que dans la progression de carrière. Souvent, la plupart des gens ne pensent pas à quel point il est important d'utiliser correctement la communication verbale et non verbale afin d'atteindre leurs objectifs dans les plus brefs délais. Cependant, les statistiques montrent que la possession d'éloquence, un style de communication correctement défini, la capacité de déterminer une attitude hostile envers soi-même dans le but d'un blocage psychologique invisible pour l'adversaire augmentent considérablement la compétence et le professionnalisme d'un employé aux yeux de ses collègues.

Ainsi, le code de communication d'entreprise avec les employés est un ensemble de règles de communication, ce qui implique l'inclusion des nuances suivantes:

Respect de l'éthique et de la déontologie dans la communication.

Utilisez un ton poli dans tous les cas de communication.

La capacité de rediriger la conversation dans une direction positive et constructive.

Tenir compte lors de la communication des caractéristiques individuelles de l'interlocuteur afin d'éviter la provocation de situations conflictuelles.

L'absence de couleurs et de tons émotionnels vifs, dégradant l'interlocuteur.

Inadmissibilité du sarcasme, de l'esprit, de la discussion des erreurs dans le travail des employés.

Respect de la culture d'entreprise.

Compétence en communication avec une connaissance détaillée de tous les aspects du dossier ; utilité et information dans la communication.

La définition correcte du mode de communication (conversation d'affaires ou réunion d'affaires) afin d'atteindre une productivité plus élevée.

Clarté et concision de la présentation sous une forme compréhensible pour les autres.

La capacité d'écouter l'interlocuteur afin de former un plan clair de coopération conjointe avec la définition des tâches pour chacune des parties.

Développement d'un discours correct avec placement compétent des accents par l'intonation, les pauses, l'alternance de phrases de contenu court et long.

L'adéquation et l'équanimité de l'acceptation de la critique, suivie de l'étude de cette dernière et de l'élimination des lacunes dans le travail.

La capacité de concentrer l'interlocuteur sur des points importants de la conversation.

La prévenance de tout ce qui est dit.