I. I. Pichurin

Les 28 principes de gestion de la qualité portés à l'attention des lecteurs sont formulés sur la base d'une étude du travail d'éminents experts en gestion de la qualité et du personnel, ainsi que de l'expérience de grandes entreprises nationales et étrangères.

1. En avance sur les exigences des consommateurs en matière de qualité des produits

Il y a environ 20 à 25 ans, la satisfaction complète des exigences des consommateurs d'aujourd'hui était reconnue comme une approche moderne du problème de la qualité. Mais l'accélération sans précédent du progrès scientifique et technique a conduit au fait que les exigences du consommateur ont commencé à changer rapidement. Par conséquent, l'orientation de la gestion de la qualité vers les exigences actuelles du consommateur, même le plus avancé, est inacceptable. Il faut soit déterminer ses besoins futurs avec le consommateur, soit le fabricant lui-même doit apprendre à les prévoir.

La réalité de cette approche est confirmée par l'expérience nationale et étrangère. Les machines CNC, les centres d'usinage en génie mécanique ne sont pas apparus en réponse aux exigences des consommateurs, mais comme une proposition des fabricants de machines-outils.

La base de ce principe est la compréhension que le fabricant en sait beaucoup plus que le consommateur sur les possibilités d'amélioration de son produit, et qu'il doit étudier les conditions de son application de manière à déterminer laquelle des possibilités potentielles sera utile pour le consommateur. La mise en œuvre du principe de l'avancement des exigences des consommateurs a permis au Japon d'évincer les États-Unis dans la production et la commercialisation de types de produits fondamentalement américains tels que les voitures, l'électronique et les machines-outils. Les Japonais ont atteint l'excellence dans la qualité des produits pour un certain nombre de raisons. Plus important encore, au lieu de la "réactivité au consommateur" de l'Amérique, ils ont été guidés par le principe de "découvrir de nouvelles propriétés utiles pour le consommateur".

L'industrie de la défense soviétique (aujourd'hui russe) a une brillante expérience pour devancer les exigences des consommateurs. Elle a créé de tels échantillons d'équipements de défense qui avaient des décennies d'avance sur leurs homologues étrangers.

2. La qualité doit être intégrée au produit

Cela signifie que la conception du produit doit correspondre aux conditions de consommation et que le processus de production doit être tel qu'il empêche définitivement la possibilité d'apparition de produits non conformes à la NTD. Il n'y a pas si longtemps, les fabricants partaient du principe qu'il ne peut y avoir de fabrication sans défaut, mais que tous les défauts peuvent être identifiés. La pratique des entreprises avancées a montré qu'il s'agit d'une prémisse erronée. Au contraire, il est impossible d'identifier tous les défauts existants, mais il est possible de fabriquer des produits avec un nombre négligeable de défauts.

Pourquoi est-il impossible d'identifier tous les défauts ?

Premièrement, il y a des défauts qui ne sont pas détectés lorsque tests d'acceptation. Par exemple, dans la fabrication d'équipements radio, la soudure des contacts peut être de mauvaise qualité, ce qui n'entraînera pas immédiatement une coupure de circuit, mais avec le temps, le contact peut être rompu. Tout travailleur de la production sait que toutes les violations de la technologie ne peuvent pas entraîner une augmentation du nombre de produits rejetés, ce qui, soit dit en passant, crée pour beaucoup l'illusion que la violation de la technologie est inoffensive. En effet, ces violations entraînent l'apparition de vices cachés, bien plus dangereux, puisqu'ils peuvent apparaître au moment le plus inopportun.

Deuxièmement, même si les défauts par leur nature sont tels qu'ils sont facilement détectés lors de l'inspection, cela ne signifie pas qu'ils seront tous détectés. Recherche intéressante pour établir le nombre moyen de défauts non trouvés lors de l'inspection a été effectuée par le département américain de la Défense. Il s'est avéré que dans la fabrication de produits de défense, même les inspecteurs expérimentés ne détectent pas jusqu'à 15% des défauts. Approximativement les mêmes proportions existent dans notre pratique, en particulier dans la production de masse. On peut calculer que si le taux de défauts dans l'entreprise est de 0,6%, alors presque certainement 0,1% des produits défectueux parviennent au consommateur même avec une bonne organisation de contrôle. L'utilisation de méthodes de contrôle statistiques sélectives augmente la fiabilité du contrôle, mais n'exclut pas complètement la réception de défauts par le consommateur.

De plus, plus la stabilité du travail productif est élevée, plus il devient probable que les défauts soient ignorés par les inspecteurs QCD. Imaginons deux situations. Le premier est le taux de défaut de 2%. Les inspecteurs sont constamment mis à rude épreuve pour ne pas rater ces deux produits défectueux sur cent. La deuxième situation est le taux de défaut de 0,1%, c'est-à-dire qu'un seul produit sur mille peut être défectueux. Les événements deviennent si peu fréquents, la vigilance devient si léthargique que la probabilité de défauts manquants augmente considérablement. Il se peut qu'il vous manque un produit défectueux sur vingt testés dans le premier cas. Et ce sera 5% de tous les défauts existants. Mais si vous ne constatez pas un produit défectueux sur vingt testés dans le second cas, alors ce seront 100% d'oublis, puisque c'en était un. Par conséquent, nous disons que plus la qualité de fabrication est élevée, plus la probabilité de sauter des produits est grande, c'est-à-dire que le contrôle devient moins efficace.

Le seul moyen de débarrasser le consommateur du mariage n'est pas de le créer. C'est possible? C'est possible si le processus est réalisé en suivant strictement la technologie, en appliquant les méthodes de régulation statistique des processus technologiques et en introduisant l'autocontrôle. Les niveaux de défectuosité (deux ou trois défauts par million d'articles) atteints dans les meilleures pratiques mondiales pour un certain nombre de produits B1(ts) confirment le bien-fondé de ce principe.

3. L'autocontrôle comme principale forme d'évaluation de la qualité des produits

Ce principe a été formulé et mis en œuvre pour la première fois dans notre pays en 1955 dans le système Saratov de fabrication de produits sans défaut. Son essence réside dans le fait que les travailleurs eux-mêmes, qui fabriquent les produits, en contrôlent la qualité et ne présentent que les produits qu'ils jugent aptes à être inspectés par les travailleurs du QCD. Si, lors de la vérification d'un lot de produits, les employés de QCD découvrent un produit défectueux, l'ensemble du lot est retourné à l'ouvrier qui l'a présenté pour livraison.

Avec cette approche, le travailleur cherche à conduire le processus technologique de manière à prévenir l'apparition de produits défectueux. Un travailleur qualifié, comme l'expérience de l'utilisation du système Saratov dans de nombreuses entreprises du pays, peut travailler pendant des années sans admettre qu'un seul cas de produits défectueux soit soumis au contrôle.

Par la suite, la méthode d'autocontrôle a été utilisée dans le système américain "zéro défaut". Il s'est avéré qu'avec la même technologie, avec le même équipement, il est possible d'améliorer considérablement la qualité de fabrication, si le fabricant lui-même est intéressé par la qualité des produits qu'il a créés. Quelle est la différence fondamentale entre le contrôle externe et le contrôle de soi ?

D'abord, avec la maîtrise de soi, ça accélère Retour. L'introduction de l'idée de maîtrise de soi a entraîné la création de toute une gamme d'instruments de mesure intégrés au processus technologique, ce qui a permis d'effectuer des mesures précises sans perdre beaucoup de temps. Si plus tôt un travailleur a appris un résultat insatisfaisant après avoir déjà fabriqué plusieurs produits (et parfois des milliers) dans le mauvais mode, alors avec des instruments de mesure intégrés, il se débarrasse de ce danger.

Deuxièmement, avec la maîtrise de soi, l'employé est moins susceptible de travailler dans des modes à risque. En effet, dans les cas où la découverte d'un article défectueux dans un lot entraînait le rejet de cet article uniquement, le risque était moindre par rapport au cas où le lot entier était retourné en raison d'un article défectueux.

Troisièmement, tous les défauts ne peuvent pas être observés avec un contrôle externe. Les défauts cachés causés par une violation de la technologie ne peuvent être évités que par l'introduction de la maîtrise de soi.

4. Méthodes statistiques

Aujourd'hui, il est généralement reconnu qu'il est impossible d'assurer la prévention de l'apparition de produits défectueux sans l'utilisation de méthodes statistiques de régulation du processus de production, tout comme il est impossible d'assurer un contrôle fiable de la qualité des produits sans méthodes statistiques. Régulation statistique des processus technologiques - il s'agit de l'ajustement des valeurs des paramètres du processus technologique sur la base des résultats du contrôle sélectif des produits manufacturés, effectué pour le support technologique du niveau requis de sa qualité.

L'utilisation de méthodes de statistiques mathématiques permet de déterminer exactement à quelle fréquence les paramètres du produit doivent être surveillés, combien de produits doivent être contrôlés et quels ajustements apporter au processus. Dans tout processus, il existe des écarts acceptables dans les indicateurs des propriétés du produit. Le dilemme est que si vous restez loin des limites acceptables, vous devez dépenser de l'argent supplémentaire pour l'ajustement, le remplacement d'outils, etc., et si vous vous approchez des limites acceptables, il y a un risque de rejet. L'utilisation de méthodes de statistiques mathématiques permet d'être à une telle distance de la frontière dangereuse que, avec une probabilité donnée, d'éviter la formation d'un mariage. Les Japonais, qui ont atteint un niveau de défaut de 0,0001-0,0005 % pour un certain nombre de types de produits, attribuent cela à l'utilisation de méthodes statistiques.

Contrôle d'acceptation statistique- il s'agit d'un contrôle sélectif de la qualité des produits, basé sur l'utilisation de méthodes de statistiques mathématiques, pour vérifier sa conformité avec des échantillons établis. Le contrôle d'acceptation statistique vous permet de vérifier très soigneusement les propriétés d'un petit nombre de produits sélectionnés pour le contrôle et, sur la base des résultats du contrôle, de donner une conclusion scientifique sur la qualité de l'ensemble du lot. La probabilité d'erreur, c'est-à-dire la probabilité que des produits défectueux entrent dans les lots acceptés, est précisée à l'avance par des documents réglementaires. Le contrôle d'acceptation statistique s'applique non seulement au contrôle des produits finis, mais également aux étapes intermédiaires en tant que contrôle inter-opérationnel.

Moderne Ingénierie informatique permet une large utilisation des méthodes statistiques de contrôle. Avant l'avènement des ordinateurs, la pénibilité colossale du traitement mathématique était un sérieux obstacle à l'introduction des méthodes statistiques. Maintenant que les travailleurs peuvent être armés d'ordinateurs personnels, non seulement les ingénieurs de recherche, mais aussi un plus grand nombre de chercheurs peuvent participer à l'établissement des dépendances technologiques.

5. La fin de l'orientation lors de l'achat de matériaux au prix le plus bas

La réorientation vers la qualité comme principal facteur de succès et la compréhension du principe "La qualité doit être intégrée dans le produit" ont conduit au fait que la qualité est devenue le critère de compétitivité dans toute la chaîne d'approvisionnement des produits industriels et techniques. Une autre raison du changement d'attitude du fabricant vis-à-vis des approvisionnements bon marché était la prise de conscience du fait que, bien qu'il soit possible de rediriger des pertes spécifiques d'une rupture de contrat vers un fournisseur de produits de mauvaise qualité qui a violé les termes du contrat, cela ne restaurera pas sa bonne réputation. Si, en raison d'un matériau de mauvaise qualité, il s'est avéré être de mauvaise qualité propre fabrication et l'acheteur a été lésé, il ne sera pas intéressé par ces relations. Il n'achètera tout simplement plus de tels produits et le fabricant, qui n'a pas réussi à trouver un fournisseur de matériaux de haute qualité, perdra le marché des ventes.

6. Attirer le minimum de fournisseurs possible

La règle traditionnelle des achats américains, adoptée par les entreprises européennes, était d'avoir 6 à 10 fournisseurs pour chaque type de matériel fourni. On pensait que l'abondance des fournisseurs garantissait la stabilité de l'approvisionnement en volume, puisque les éventuelles ruptures d'approvisionnement d'un fournisseur seraient bloquées par l'approvisionnement des autres. Avec de nombreux fournisseurs, il est facile de les garder sur leurs gardes et de les forcer à baisser le prix, car le fournisseur obstiné peut toujours être remplacé ou simplement se passer de lui, augmentant les commandes des autres. Cette approche était considérée comme classique jusqu'à ce que la qualité devienne l'objectif principal.

Pour assurer un processus de production stable, il est nécessaire d'avoir des propriétés matérielles stables. L'expérience montre que lorsqu'ils sont fournis selon le même NTD, les propriétés des matériaux fournis par différents fabricants diffèrent, bien qu'elles restent dans les limites de tolérance. Quiconque souhaite avoir un processus stable devrait idéalement avoir un seul fournisseur. Ce n'est pas toujours possible, mais les entreprises soucieuses de la stabilité de la qualité de leurs produits s'y efforcent. De plus, ayant le minimum de fournisseurs possible, il est plus facile d'organiser avec eux un travail préventif pour éviter des approvisionnements de mauvaise qualité. Cette pratique est répandue au Japon, où de nombreux petits fournisseurs d'une grande entreprise ne travaillent principalement que pour cette entreprise, devenant essentiellement des entreprises satellites juridiquement indépendantes mais axées sur la production. grande entreprise. La perte d'indépendance industrielle de ces petits fournisseurs est compensée par la stabilité des ventes et la possibilité de s'appuyer, si nécessaire, sur la solidité financière d'une grande entreprise.

7. Organisation du travail préventif avec les fournisseurs

Plus récemment, une tentative d'intervention dans processus de fabrication fournisseur était considéré comme une atteinte à l'indépendance économique. L'interaction entre l'acheteur et le vendeur était limitée à la conclusion du contrat. Comment le fournisseur effectue le contrôle entrant, comment il observe la technologie et stimule ses employés, comment il répartit la responsabilité de la qualité entre les managers, etc. - tout cela était considéré comme une affaire interne du fournisseur.

Aujourd'hui, le travail préventif avec les fournisseurs est l'un des domaines les plus importants pour prévenir les défauts des produits de consommation. Il peut s'agir de mesures techniques développées conjointement visant à améliorer les caractéristiques de qualité, la fiabilité du contrôle, à améliorer le système qualité et à former le personnel du fournisseur aux problèmes de qualité. Les formes spécifiques de travail dépendent de la taille des entreprises partenaires, de la taille et de la stabilité des commandes.

8. Extension des tolérances dans le strict respect des limites établies

Lors de la définition des tolérances pour les dimensions dans les dessins, des écarts admissibles des paramètres dans les instructions technologiques, le concept suivant est souvent adopté: pour rendre les restrictions plus strictes (moins de tolérances, etc.), mais avec de légères violations de ces restrictions, les produits ne doivent pas être transformé en défauts. Cette approche est répandue tant à l'étranger que dans notre pays. Dans le même temps, une certaine indiscipline des interprètes est assumée d'avance, qui violera encore les limites. Même dans les entreprises de défense, qui respectaient très strictement toutes les exigences de qualité, à la fin du mois, souvent avec le consentement des développeurs, elles étaient autorisées «à titre exceptionnel» à accepter des produits précédemment rejetés comme appropriés. Expliquons avec un exemple :

un trou de diamètre 20 mm, selon les conditions de durabilité, doit avoir une tolérance de ± 0,007 mm. Guidé par le concept décrit ci-dessus, le concepteur impose une tolérance de ± 0,005 mm sur les dessins. Les travailleurs produisent des pièces en essayant de respecter la tolérance établie. Mais malgré tout, en un mois, 100 pièces se sont révélées rejetées selon une taille donnée. Ensuite, le concepteur permet d'accepter comme convenables celles des pièces qui rentrent dans la tolérance de ± 0,007 mm qu'il connaît. On pense qu'un tel schéma oblige les travailleurs à s'efforcer pendant tout le mois de respecter la tolérance de ± 0,005 mm. En fait, les travailleurs sont bien conscients que la fin du mois viendra et que les autorités autoriseront l'utilisation de pièces précédemment rejetées. Cette approche corrompt les travailleurs.

L'approche correcte de la gestion en général et de la gestion de la qualité en particulier est que toutes les limites doivent être rendues aussi petites que possible, mais pas au détriment du résultat. Mais le respect des limites doit être absolu. Jamais, en aucun cas, une pièce fabriquée avec une violation de tolérance ou en non-conformité avec la technologie ne pourra être considérée comme adaptée, même si la tolérance est violée d'un micron, ce qui est parfois comparable à une précision de mesure. Les travailleurs, devenus convaincus que les limites sont inévitables, trouveront des moyens de s'en éloigner, par exemple par des ajustements plus fréquents, des mesures supplémentaires, des changements d'outils, etc.

9. L'amélioration de la qualité ne réduit pas, mais augmente la productivité du travail

De nombreux fabricants, qui comprennent l'importance de la qualité, croient qu'il est inévitable conséquence négative, qu'il faudra supporter, sera une baisse de la productivité du travail. Mais c'est une illusion : en fait, en produisant de meilleurs produits, dans la plupart des cas, nous augmentons la productivité du travail.

Premièrement, en améliorant la qualité du projet, nous créons des produits qui répondent mieux au besoin. En particulier, en augmentant la fiabilité et la maintenabilité des produits, il est possible d'assurer l'exécution d'une plus grande quantité de travail avec un plus petit nombre d'entre eux. Par exemple, si aujourd'hui les tracteurs domestiques sont inactifs pendant 30 à 40 % du temps pendant la saison en raison de pannes et que des fonds sont consacrés à l'élimination des pannes pendant la durée de vie du tracteur, trois à quatre fois le coût initial du tracteur, alors en faisant les plus fiables, les constructeurs de tracteurs créeront pour l'agriculture de manière conditionnelle, au lieu d'un, quatre ou cinq tracteurs. Cela signifie que sans augmenter les volumes, ils augmenteront plusieurs fois la productivité du travail.

Deuxièmement, en améliorant la qualité de fabrication, le fabricant réduit le coût de correction des défauts. Selon A. Feigenbaum, les constructeurs de machines américains jusqu'à 30-40% capacité de production consacré à la réparation des défauts. Pour nos usines, de tels chiffres n'ont pas été publiés, mais à en juger par la culture de production, il est peu probable qu'ils soient inférieurs. Prenons un exemple. À un moment donné, les raisons de la grande bataille de briques rouges fabriquées par la briqueterie Shuvakinsky ont été analysées. Le combat était de 25-30%. Les fabricants ont accusé les constructeurs de décharger les briques avec négligence. Et les constructeurs ont blâmé les fabricants de briques, qui se cassaient au moindre impact. Lors de l'analyse de la qualité de la brique, il s'est avéré que toute sa surface était recouverte de fissures en raison d'une violation du régime de stockage de l'argile et d'une cuisson accélérée. L'usine a expliqué la mise à feu accélérée par la nécessité de réaliser le plan, dépassant la capacité de conception de 30%. Quel gain de productivité la société a-t-elle gagné en obtenant 30 % de briques en plus si ce surplus de briques se transformait en combat ?

De l'éditeur

La société n'a absolument rien à voir là-dedans. Nous parlons d'une réduction banale des coûts due à un processus technologique moins cher, qui à son tour permet au fabricant soit d'offrir aux clients un prix inférieur pour une brique, soit d'obtenir un bénéfice supplémentaire à prix constant.

10. Rechercher une qualité optimale et non maximale

La question se pose souvent devant les développeurs de nouveaux produits, doit-on viser le plus haut niveau de qualité possible, d'un point de vue technique ? Pour beaucoup, la formulation même d'une telle question semble dépassée, si l'on accepte l'idée de la priorité de la qualité.

Par exemple, une usine de roulements a dépensé des fonds importants pour augmenter la durée de vie de 6 000 à 10 000 roulements pour des générateurs spéciaux. Les clients ont accepté de prendre des roulements d'un nouveau type, mais ont catégoriquement refusé de s'entendre sur une augmentation de prix, expliquant que le générateur avait une durée de vie de 7 000 heures et qu'il était donc inutile d'augmenter la durée de vie des roulements à 10 000 heures.

La qualité doit être optimale. L'optimalité est assurée en réalisant la différence maximale entre l'effet de l'utilisation de produits de haute qualité chez le consommateur et le coût de l'amélioration de la qualité chez le fabricant.

La fixation d'une tâche d'amélioration de la qualité doit nécessairement être précédée d'une analyse d'efficacité, non seulement économique, mais aussi sociale (amélioration des conditions de travail, impact environnemental, degré de satisfaction de la demande en produits ménagers, etc.).

11. Les coûts d'amélioration de la qualité doivent être pris en compte et planifiés

L'un des maillons les plus faibles du travail de gestion de la qualité est la comptabilisation des coûts d'amélioration de la qualité. Parlant du niveau optimal de qualité, nous avons noté la nécessité de comparer les coûts et les effets. La méthodologie pour déterminer l'effet de l'utilisation de produits de haute qualité a été théoriquement élaborée assez profondément. En ce qui concerne le coût de l'amélioration de la qualité, il n'y a toujours pas de consensus sur ce qu'il faut inclure dans ce concept. Certains auteurs pensent que le coût de la qualité est le coût du contrôle, du maintien du service de gestion de la qualité et le coût de la satisfaction des réclamations des consommateurs. D'autres incluent dans la liste des coûts les coûts associés à l'amélioration de la technologie, l'équipement avec la prochaine amélioration de la qualité.

Il convient de noter que l'importance des coûts de qualité au cours des dernières décennies a tellement augmenté qu'ils sont devenus proportionnels aux coûts salariaux.

Compte tenu de la variété des propriétés et de la nécessité de suivre les coûts de chaque propriété, il devient clair que ce n'est pas une tâche facile. Cependant, la technologie informatique moderne fournit une solution à ces problèmes. Avoir des données sur les coûts réels de meilleure qualité, vous pouvez les programmer dans la production en cours. En modifiant leur valeur, on peut juger de l'efficacité de la gestion de la qualité dans l'entreprise. Disposant de données sur les coûts de qualité, il est possible de prédire leur valeur dans la production de nouveaux produits de qualité améliorée et, sur cette base, de déterminer le niveau optimal de qualité.

12. Principe G. Taguchi

L'ingénieur américain G. Taguchi a montré que dans la limite des écarts tolérés, il y a des coûts pour le fabricant et des pertes pour le consommateur. Ce principe a été décrit à plusieurs reprises dans la presse, par exemple, nous nous limiterons donc ici à le mentionner.

13. Nous devons nous efforcer de faire en sorte que, parallèlement à l'amélioration de la qualité du produit, son prix diminue.

Ce principe est abrégé comme suit : « Mieux et moins cher à la fois. Le principe « mieux signifie plus cher » n'a pas fait de doute pendant longtemps. Mais à la fin des années 70 du XXe siècle. les Japonais ont commencé à entrer activement sur le marché mondial avec des marchandises de plus de Haute qualité que les concurrents, et en même temps moins cher. Au début, les Japonais ont été accusés de dumping, puis, lorsqu'il s'est avéré que ce n'était pas le cas, ils ont commencé à parler de leur main-d'œuvre bon marché, qui permettait de vendre des produits de haute qualité à bas prix. Et déjà dans les années 80, il était généralement admis qu'il s'agissait simplement d'une stratégie plus correcte permettant, avec une faible rentabilité, d'obtenir un profit suffisant en augmentant les volumes de production. Et surtout, augmenter notre part de marché, nous assurant ainsi un avenir durable. Être guidé par ce principe ne signifie pas baisser le prix de meilleurs produits, quels qu'en soient les coûts.

Si la fourniture d'une qualité supérieure entraîne une augmentation des coûts, alors, naturellement, le prix doit également être augmenté, mais de manière à ce que cela profite à l'acheteur. Sinon il n'achètera pas. Mais si vous pouvez trouver une solution qui réduit les coûts tout en augmentant la qualité, vous devez également réduire le prix afin d'augmenter la production. Et il s'avère que cette combinaison d'amélioration de la qualité et de réduction des coûts n'est pas rare. Et si vous regardez l'histoire de l'économie, il s'avère que cette « nouvelle » approche de la tarification était connue il y a des centaines d'années. Ainsi, les marchands hollandais ont conquis l'Europe avec le tissu le moins cher et de la meilleure qualité au 17ème siècle. Henry Ford a conquis le marché au début du XXe siècle. les voitures les moins chères et les plus fiables.

14. Les cadres supérieurs doivent être personnellement responsables de la qualité des produits

Lorsque le profit était considéré comme l'objectif principal de l'entreprise, l'essentiel de l'activité du premier chef était la question des volumes et des coûts de production. Lorsque la satisfaction du client devient l'objectif principal, la qualité devient la tâche la plus importante du premier manager. Il doit être personnellement responsable devant l'entreprise de la qualité des produits.

Dans l'économie soviétique, le directeur était personnellement responsable de la mise en œuvre du plan. Responsable de la qualité Ingénieur en chef et le chef de l'OTK. Dans les pays à économie de marché, le PDG était responsable du profit et de la qualité - Directeur technique ou directeur qualité. Maintenant pour la qualité de la demande personnelle de la première tête. Bien entendu, cela ne signifie pas que le premier dirigeant organise lui-même le contrôle ou développe des projets. Cela signifie qu'il s'occupe personnellement de la politique qualité, de l'amélioration du système qualité et de l'organisation de la conviction du personnel dans l'importance vitale pour l'entreprise de la priorité de la qualité.

15. Donner à chaque employé une idée générale du rôle de la qualité en général

Lorsqu'ils décomposent le processus de fabrication d'un produit en plusieurs opérations, les travailleurs effectuant une seule opération peuvent ne pas comprendre comment un petit défaut dans la pièce qu'ils fabriquent peut se transformer en un énorme accident. Très souvent, non seulement les travailleurs, mais aussi les artisans et les technologues ne comprennent pas l'importance d'observer certains paramètres pour le fonctionnement du produit dans son ensemble. Ceci arrive pour deux raisons.

Premièrement, jusqu'à récemment, on croyait qu'il n'y avait pas besoin d'explications, il suffisait d'habituer les gens à la diligence et de punir financièrement la non-exécution.

Deuxièmement, les produits sont souvent devenus si complexes (comportant jusqu'à plusieurs dizaines de milliers de pièces) qu'un niveau d'éducation suffisamment élevé est nécessaire pour comprendre l'interaction des composants, des machines et des assemblages.

Troisièmement, afin de donner une idée générale du rôle de la qualité en général, il est nécessaire de consacrer beaucoup de temps aux travailleurs et aux efforts des éducateurs.

Aujourd'hui, alors que les processus deviennent de plus en plus compliqués, il devient clair que la discipline seule ne suffit pas. Il faut de la créativité, qui ne peut reposer que sur la conviction, sur l'encouragement, et non sur la coercition. De plus, le niveau d'éducation du personnel est maintenant assez élevé, de sorte que les travailleurs sont capables de comprendre des choses complexes. Et la compréhension est venue que les fonds dépensés pour la formation rapportent en améliorant la qualité. Dans certaines entreprises, jusqu'à 20 % du temps de production est consacré à la formation, dont une partie importante du temps à la formation au management de la qualité.

Qu'entend-on par « formation à la gestion de la qualité » des exécutants directs ? Ils étudient le produit lui-même et les conditions de son fonctionnement. Par exemple, les fabricants d'un dispositif médical apprendront quel est son objectif, comment sa défaillance peut affecter la santé des patients, comment il fonctionne et quel est l'objectif de l'assemblage ou de la pièce qu'ils fabriquent. Les gens qui comprennent l'importance de leur travail ont une attitude différente à son égard. L'influence de la qualité des produits fabriqués sur le bien-être de l'entreprise et des personnes qui y travaillent, notamment sur la garantie de leur emploi, est étudiée. Ils enseignent les méthodes statistiques, c'est-à-dire qu'ils donnent aux travailleurs un outil pour assurer la qualité. Ils étudient le système qualité lui-même utilisé dans l'entreprise, y compris la répartition des responsabilités entre les employés pour l'assurance qualité.

16. Assurer la participation créative du personnel à l'amélioration de la qualité

Un des traits caractéristiques gestion de la production moderne - la nécessité d'assurer l'attitude créative du personnel vis-à-vis des processus auxquels il participe. Pourquoi la diligence, qui jusqu'à récemment était considérée comme la base de l'organisation production de masse, n'était pas suffisant ?

Premièrement, le travail est principalement de nature mentale ; deuxièmement, le produit lui-même et le processus de sa production changent si souvent qu'il est souvent impossible de créer des instructions à l'avance ; troisièmement, des exigences beaucoup plus élevées en matière de qualité de fabrication obligent à rechercher des solutions optimales dans les intervalles fixés dans tout processus technologique. Les connaissances théoriques ne permettent pas toujours de trouver à l'avance les meilleures solutions (surtout compte tenu de la variété des facteurs influençant le processus) que peuvent trouver les travailleurs qui ont une expérience de participation directe au processus.

Aujourd'hui, il ne fait aucun doute que la plupart des gens sont capables de créativité si on leur apprend à trouver de nouvelles solutions et à en faire des participants intéressés, et non des exécutants indifférents.

17. Bannissez les peurs et les inquiétudes

L'approche traditionnelle des incitations implique une combinaison de punition et de récompense - "la carotte et le bâton". Lorsque le travail était principalement de nature physique et que le principal critère de succès était la quantité de produits fabriqués, un travail intensif dans le strict respect des instructions était considéré comme bon et les résultats pouvaient être jugés par la quantité. Ceux qui ont travaillé rapidement ont bien travaillé et devraient être encouragés. Comment jugez-vous l'intensité ? travail mental? Tout est beaucoup plus compliqué ici. Et il n'est pas devenu si facile de juger du résultat du travail. « La peur est un poison pour le cerveau », disait E. Deming il y a 50 ans. La créativité est impossible sous la menace d'une punition. La créativité est toujours associée au risque. Il est plus facile pour l'interprète d'agir selon les instructions, car il n'y a alors rien à punir, même si le travail n'est pas le meilleur. Et si, à la recherche de la meilleure option, il fait preuve de créativité et n'obtient pas le résultat souhaité, alors dans le cadre d'un système basé sur la punition de l'échec, il sera puni. C'est pourquoi le concept moderne de gestion se concentre sur les récompenses comme instrument principal impacter. Et plus la production est hautement technique, plus elle comporte de travail mental, moins la punition devient efficace et probable. Bien sûr, cela ne signifie pas l'exclusion complète de la punition comme méthode d'influence.

18. Mettre l'accent sur la responsabilité collective (d'équipe) pour la qualité

Dans la théorie classique de la gestion américaine jusqu'au milieu des années 70 du XXe siècle. l'opinion sur la nécessité d'une répartition prudente des fonctions afin d'atteindre la responsabilité personnelle a prévalu. Considérant que l'entreprise est un système et non un mécanisme, et que les ateliers, les sections, les équipes sont aussi des systèmes au sein desquels tout est interconnecté, on a compris la nécessité de passer à la responsabilité collective. Le rôle décisif dans le changement de ces conceptions a été joué par l'expérience japonaise de la responsabilité collective des équipes pour la qualité, c'est-à-dire une telle organisation du travail où l'administration n'évalue pas chaque travailleur individuellement, mais évalue l'équipe dans son ensemble. Certains défauts sont révélés lorsqu'il est impossible de déterminer lequel des interprètes était le coupable. Mais il est possible que dans quelques années organisation pertinente déterminer quelle équipe a produit tel ou tel assemblage, pièce. Et si la responsabilité de la qualité est collective, alors il y a quelqu'un à qui s'adresser.

Dans notre pays, dans les années 1980, une transition massive vers la responsabilité de la brigade pour les résultats du travail a été organisée, mais cela s'est produit sans créer les conditions préalables nécessaires, et les résultats se sont donc avérés déplorables. Beaucoup d'usines évoquent avec amertume cette campagne comme une période « d'irresponsabilité collective ».

Quelles sont les conditions préalables à l'application réussie de la responsabilité collective pour la qualité ?

Les résultats du travail des employés de l'équipe doivent être interconnectés par un processus unique. Si, par exemple, il y a dix machines-outils sur le site qui fabriquent les mêmes produits, et que ces produits ne sont nulle part articulés en quelque chose d'unique, alors cela n'a aucun sens de réunir les opérateurs de machines dans une équipe. Si le travailleur de la première machine a fait quelque chose de mal, cela n'affectera pas les résultats du travailleur de la deuxième machine du même groupe. Réalisant que leurs résultats ne sont pas interconnectés, les travailleurs trouveront inutile de s'unir en une seule équipe. Mais si les travailleurs s'unissent en une seule brigade, participer successivement à la création d'un produit, alors faire équipe avec responsabilité collective est compréhensible pour les salariés et reçoit leur approbation.

Dans un certain nombre d'industries, la responsabilité collective a toujours existé, car il est tout simplement impossible de démembrer la participation à la qualité. Par exemple, une équipe de hauts fourneaux a toujours été jugée sur la base du résultat global, car l'impact individuel de chaque ouvrier sur la qualité de la fonte ne peut être déterminé. Mais dans de nombreuses industries, la transition vers un résultat unique n'a pas eu lieu ou a échoué. Pour ces industries, le passage à un résultat collectif sera un moyen efficace d'améliorer la qualité et une condition indispensable à une évaluation collective.

La prochaine condition préalable est un certain nombre de travailleurs dans l'équipe. Lorsque le nombre est trop petit (2-4 personnes), il n'y a pas de sens de multitude nécessaire à une attitude collectiviste. Lorsque le nombre est trop important (plus de 20 personnes), la possibilité d'autorégulation, d'autonomie gouvernementale disparaît. Pour que les membres de l'équipe soient collectivement responsables, ils doivent pouvoir s'évaluer, s'influencer et s'appuyer les uns sur les autres. Le nombre optimal est de 8 à 12 personnes. Dans le même temps, il est très important que la composition soit suffisamment constante et que l'équipe ait la possibilité de participer à la décision d'y inclure ou non de nouveaux employés.

L'auto-organisation des travailleurs revêt une telle importance que pour assurer le nombre optimal de brigades, ils vont à la réorganisation de la production, qui est associée à des coûts monétaires importants. Par exemple, la société Topota a abandonné un seul convoyeur de bout en bout pour l'assemblage de voitures en raison du fait qu'un grand nombre de personnes travaillent sur un tel convoyeur, et il ne pouvait être question d'aucune possibilité d'auto-organisation, de confiance mutuelle . Le convoyeur était divisé en blocs, entre lesquels des sections tampons étaient placées. Si un bloc s'arrête pour une raison quelconque, les blocs suivants fonctionnent en s'alimentant à partir de la section tampon. Chaque bloc est entretenu par une équipe indépendante, et son produit final est le degré d'assemblage de la voiture, qui correspond aux opérations effectuées au sein du bloc. La taille de la brigade est dans les chiffres mentionnés précédemment. Les membres de l'équipe se voient au travail et ont la possibilité d'échanger des points de vue. N'importe lequel d'entre eux, si nécessaire, peut arrêter le convoyeur, si sans un tel arrêt, à son avis, il est impossible d'assurer la qualité requise. Dans ce cas, l'arrêt n'affectera que ce bloc, et non l'ensemble du convoyeur, comme il l'aurait été auparavant en l'absence d'entraînements tampons.

Maintenant, la même division du convoyeur en blocs indépendants est introduite dans les usines produisant de l'ingénierie radio et de l'électronique.

Les membres de l'équipe doivent pouvoir communiquer systématiquement entre eux afin de s'évaluer mutuellement. Pour ce faire, ils doivent travailler dans le même quart de travail et leurs lieux de travail ne doivent pas être très éloignés. Lors de la création des brigades collectives dans les années 80, cette règle a souvent été négligée. Des équipes transversales ont été créées à partir de travailleurs travaillant sur la même unité ou machine à différents endroits. Naturellement, les gens qui se rencontrent occasionnellement ne peuvent pas être assez imbus de confiance pour travailler pour un revenu commun. Parfois, ils étaient réunis en équipes de travailleurs qui étaient éloignés en cours de travail de dizaines voire de centaines de mètres. La possibilité de communication dans ce cas est également limitée. Et sans communication, la confiance devient peu probable.

Une condition préalable à la responsabilité collective de la qualité est l'interchangeabilité des membres de l'équipe dans le processus de production. Au fur et à mesure que les qualifications augmentent, chaque membre de la brigade est en mesure d'occuper tous les autres emplois de sa brigade. Il y a une rotation systématique. Dans différentes industries, cette rotation peut se produire de différentes manières : dans certains - plusieurs fois par quart de travail pour réduire la fatigue ; dans d'autres industries, chacun a sa place principale, et la rotation n'est faite que périodiquement pour préserver la possibilité de substitution et assurer la compréhension du processus dans son ensemble. Lorsque la rotation est considérée en termes de qualité, c'est la compréhension du processus dans le domaine de la brigade dans son ensemble qui est intéressante. Sans une telle compréhension, il est impossible d'évaluer le travail des collègues, de représenter correctement l'impact de son travail sur les résultats du travail des collègues et leur travail sur son propre résultat.

La possibilité de rotation est étroitement liée au niveau de compétence des membres de l'équipe. L'approche traditionnelle pour établir les grades des membres de la brigade consiste à les différencier en fonction de la complexité du travail effectué sur un lieu de travail particulier. En règle générale, si la taille de l'équipe est de 8 à 10 personnes, 1 à 2 employés ont des rangs élevés, 5 à 6 - moyens et 2 à 3 personnes - bas. On pense qu'une telle division permet de réduire le coût des salaires, ce qui permet de ne pas payer à un taux élevé un travail qui ne nécessite pas de hautes qualifications. Lorsque l'interchangeabilité des équipes est requise et qu'il y a rotation systématique, cette approche traditionnelle n'est pas applicable dans la plupart des cas.

Pour se remplacer et s'évaluer, les travailleurs doivent avoir une qualification suffisamment élevée. Par conséquent, il est nécessaire que dans recrutement des grades suffisamment élevés étaient prévus pour tous les membres de la brigade. Ensuite, chaque membre de la brigade, à mesure que ses qualifications grandissent, peut recevoir un rang élevé, quelle que soit la complexité du travail qu'il effectue. cet endroit travail. Cela crée une incitation au développement professionnel et une atmosphère d'égale coopération, sans lesquelles il est inutile de parler de responsabilité collective.

Lorsque toutes les conditions ci-dessus sont remplies, la responsabilité collective pour les résultats du travail non seulement ne réduit pas, mais au contraire augmente la responsabilité individuelle. Chaque membre de l'équipe comprend que s'il aggrave le résultat final avec ses actions infructueuses, il causera des dommages non seulement à lui-même, mais à toute l'équipe, et les collègues sont capables de comprendre qui les a laissés tomber. Il est recommandé que l'équipe ait la possibilité de différencier les gains au sein de l'équipe en fonction de la contribution individuelle, si l'équipe juge une telle différenciation appropriée.

19. Utilisation préférentielle du système de salaire au temps supplémentaire, au lieu du salaire à la pièce

Désormais, dans la plupart des entreprises russes, le travail des travailleurs employés dans le processus principal de création de produits est rémunéré selon un système de prime à la pièce, qui stimule la croissance de la quantité et ne crée pas d'intérêt à améliorer la qualité. Certes, des tentatives ont été faites pour lier la taille de la prime à des indicateurs de qualité, mais au final, seuls 5 à 7% des gains dépendaient de la qualité. Dans la plupart des pays développés, le travail à la pièce a été abandonné comme principal système de paiement lorsque la qualité est devenue un objectif primordial. L'expérience des principales entreprises russes qui ont utilisé le système de primes de temps a montré que même avec une utilisation à pleine capacité, ce qui est typique de l'économie soviétique planifiée, il n'y avait pas de baisse des volumes, mais une augmentation de la qualité. De plus, il est absurde maintenant, alors que la plupart des entreprises travaillent avec des capacités déchargées, d'utiliser un système de travail à la pièce.

Les objections à l'utilisation d'un système de primes basées sur le temps sont fondées sur la crainte que les travailleurs ne se soucient pas de combien ils produisent s'ils perçoivent toujours leur rémunération pour le temps passé au travail (salaire au temps). Mais ces opposants oublient qu'il existe également un deuxième élément de paiement - un bonus, la condition de réception qui peut être l'accomplissement d'une tâche obligatoire. Dans ce cas, le travailleur sera intéressé à faire tout ce qui est indiqué dans la tâche, sinon il ne recevra pas de bonus. Si la prime est de 40 à 50% du tarif, il s'agit d'une incitation suffisamment puissante pour s'efforcer d'accomplir la tâche. Ainsi, terminer la tâche est une condition pour recevoir un bonus. Le montant de la prime peut être lié à des indicateurs de qualité. Ensuite, non seulement le travailleur ne négligera pas la qualité, mais au contraire, il y concentrera toute son attention, en s'efforçant d'obtenir le maximum de bonus.

20. Mettre l'accent sur les évaluations à long terme avec des incitations financières

Dans la littérature américaine, et plus tard, dans la littérature soviétique sur la gestion et la pratique des années 70-80 XX dans. le principe de réponse immédiate aux bonnes et mauvaises actions du travailleur a été largement promu. Si un employé a fait quelque chose de bien, la récompense ne devrait pas être reportée, croyaient les adeptes de ce principe. Il est nécessaire que les employés sachent que chacune de leurs actions est surveillée et évaluée par l'administration. Et si vous ne réagissez pas immédiatement, alors la relation causale entre bonne action et la récompense ou la mauvaise action et la punition seront floues, pensaient les adeptes de cette approche, sans remarquer qu'une réponse immédiate ne convient qu'à l'évaluation de la discipline, mais ne peut pas être une incitation à l'initiative, à la créativité. Dans les entreprises axées sur la qualité, le principe de l'évaluation à long terme est utilisé pour les incitations matérielles. La période d'observation et d'accumulation des informations peut être différente selon les conditions (mois, trimestre, année). Pendant ce temps, des informations sont accumulées pour chaque employé, et si les résultats positifs dépassent de manière significative les erreurs, une décision est prise de récompenser. La forme d'encouragement peut être différente : une augmentation de salaire, une indemnité pour une certaine période, une promotion. En conséquence, les employés savent que les récompenses pour une bonne performance ne sont pas une prime ponctuelle, mais se transforment en une augmentation de salaire fiable et stable. Suivre l'approche décrite signifie-t-il un refus total de répondre immédiatement à toute action non standard des employés ? Bien sûr que non. encouragement moral elle peut être immédiate, afin que le travailleur n'ait pas l'impression que ses bonnes actions passent inaperçues.

21. Accroître le rôle de la stimulation morale

Selon le niveau de stabilité de la production, le rôle des incitations matérielles et morales pour encourager les efforts visant à réduire les défectuosités évolue. Lorsque le procédé est instable et que le niveau de défectuosité est élevé, les incitations financières à sa réduction sont assez efficaces. Plus la culture de production est élevée, plus la créativité est requise, et pas seulement la diligence pour réduire les défauts, plus efficace stimulation morale.

Par exemple, dans la production de pièces moulées, le taux de défauts est de 10 %. Dans le même temps, les fluctuations du mariage dans différentes équipes se situent entre 5 et 15%. Par conséquent, le taux de nuptialité de 5 % peut être considéré bon résultat, et 15% - mauvais. Il est possible de rédiger une disposition sur les bonus, dans laquelle les équipes qui ont autorisé 15% du mariage seront privées du bonus, et les équipes qui ont reçu 3-4% seront encouragées autant que possible. Il est clair qu'un tel système intéressera tout le monde à réduire le mariage. Cependant, il est loin d'être toujours possible de lier les primes maximales et minimales aux meilleures et aux pires performances. Il peut s'avérer qu'une ou deux pannes aléatoires au cours d'un mois entraîneront une dégradation des performances. Dans ce cas, il est injustifié et inutile de réduire les gains de l'équipe de 1,5 à 2 fois en raison d'une erreur accidentelle. Mais un coup de pouce moral serait approprié pour que ceux qui excellent dans la production hautement durable se sentent appréciés.

22. Utiliser la motivation intrinsèque

Les incitations matérielles et morales nécessitent un contrôle externe sur la justesse des actions de l'employé et l'évaluation de ses activités. Mais l'évaluation externe n'est pas toujours possible. Premièrement, parce que le contrôle externe de la justesse des actions du travailleur doit être constamment effectué par une personne non moins qualifiée que celle observée. Cela signifie que seul l'autocontrôle est possible, basé sur la conscience de l'importance de la mise en œuvre correcte de la technologie.

Deuxièmement, dans toute technologie, une gamme de paramètres est donnée. Le choix de la valeur optimale des paramètres dans cette plage dépend des qualifications et du désir des travailleurs de trouver constamment la meilleure option.

Troisièmement, la technologie elle-même doit toujours être améliorée et la participation créative des travailleurs à celle-ci, observant constamment le processus et le gérant, est indispensable. Lorsqu'il est impossible de contrôler l'exécution, il ne peut être question de coercition. On ne peut parler que de créer un besoin interne de travailler efficacement. Pour résoudre ce problème - l'étude du facteur humain - des psychologues, des sociologues, des ingénieurs système, des managers sont impliqués.

C'est l'organisation de l'influence idéologique sur le personnel qui est considérée comme la tâche principale de la haute direction de l'entreprise. Le slogan "La conscience est le meilleur contrôleur", répandu dans notre pays dans les années 70 XX in., lorsque la lutte pour l'amélioration de la qualité des produits a été annoncée, était essentiellement très vraie.

Dans ses mémoires sur le créateur de fusées spatiales, S.P. Korolev, l'un de ses employés cite un cas qui explique l'importance de la conviction intérieure dans l'importance d'un travail de haute qualité.

Les préparatifs du prochain lancement d'une fusée spatiale touchaient à leur fin. Un contremaître de montage est venu chez S.P. Korolev, qui travaillait avec lui depuis de nombreuses années et le connaissait bien personnellement. Le contremaître a déclaré que lors de l'installation, à ce qu'il semble, il a laissé tomber un écrou à l'intérieur du corps. C'était le problème le plus difficile, car il fallait démanteler tout le remplissage, ce qui signifiait l'échec des délais qui étaient sous le contrôle des plus hauts dirigeants du pays. Le contremaître ne pouvait rien dire à personne, sachant les ennuis qu'il apporterait avec son message, d'autant plus qu'il n'était même pas sûr d'avoir fait tomber cette noix. Mais il était bien conscient qu'une catastrophe pouvait se produire si l'écrou dans le vol de la fusée, en mouvement, touchait quelques nœuds. S.P. Korolev était, en fait, une personne plutôt exigeante et dure. Mais lui, sachant très bien quels problèmes l'attendaient personnellement en raison de l'échec du lancement, non seulement n'a pas grondé le contremaître, mais l'a étreint et l'a embrassé, réalisant quel courage et quelle conviction intérieure dans la responsabilité de son travail la confession qu'il a faite exigeait du contremaître. Ce contremaître s'est montré non pas comme un interprète, mais comme un camarade d'armes partageant les mêmes idées. La réaction de S. P. Korolev était la meilleure voie influence idéologique sur les subordonnés.

23. Système de gestion de la qualité conçu

Les gens ont toujours géré la qualité, bien que ce terme soit apparu assez récemment, mais leurs actions de gestion de la qualité n'étaient pas toujours de nature systématique.

système la gestion est un ensemble d'organes de gouvernance et d'objets de gestion qui interagissent à l'aide de moyens matériels, techniques et d'information. Toute entreprise est un système dans lequel opère un ensemble de sous-systèmes. Les ateliers sont des sous-systèmes par rapport à l'entreprise, mais ils peuvent être perçus comme des systèmes si les sections et les équipes sont considérées comme des éléments. Il existe également des sous-systèmes fonctionnels dans une entreprise tels que la gestion de la production, la gestion du développement technique d'une entreprise, la gestion de la qualité, etc. Sans une interaction ordonnée, l'existence d'une entreprise, comme tout organisme, est impensable. N'importe lequel de ces systèmes fonctionne plus efficacement lorsqu'il est scientifiquement prouvé. Étant l'un des plus importants, le système de gestion de la qualité a surtout besoin d'une construction - conception scientifiquement fondée.

Il était possible de créer des systèmes de gestion basés sur l'expérience, l'intuition, lorsque les relations n'étaient pas aussi complexes et changeantes qu'elles le sont maintenant.

L'expérience de l'introduction de systèmes de gestion de la qualité des produits dans l'industrie de tous les pays développés indique que les systèmes spontanés qui existaient auparavant ont dû être très sérieusement reconstruits.

24. Le système de gestion de la qualité doit être sous contrôle constant

L'une des erreurs courantes est l'opinion selon laquelle il suffit de développer et de mettre en œuvre un système de gestion de la qualité des produits dans une entreprise, et vous ne pourrez alors que récolter les bénéfices. Lorsque l'efficacité d'un tel système immuable commence à décliner, ils concluent qu'il est inutile, bien qu'en fait ce ne soit pas le système en tant que tel qui soit à blâmer, mais ceux qui ne comprennent pas qu'il doit être géré. Gérer signifie fixer des objectifs, développer la structure du système et la procédure de gestion de la qualité, évaluer le résultat du système et, si nécessaire, apporter des ajustements à la structure et aux procédures.

Pour gérer le système de gestion de la qualité, sa structure doit inclure l'organe de gestion approprié et déterminer sa place dans le système de gestion de l'entreprise. Notre expérience et celle de l'étranger montrent que si l'organe de gestion du système n'a pas le statut d'un département directeur, alors tout le travail de gestion acquiert un caractère formel avec le temps, même si le système est conçu sur une base scientifique. A. Feigenbaum dans son ouvrage "Product Quality Control" écrit que dans production moderne le manager, malgré la variété de ses fonctions, doit consacrer 40 à 50% de son temps au problème qualité. Dans l'industrie japonaise, il est considéré comme une règle obligatoire que le premier responsable s'occupe personnellement de la qualité. Dans de nombreuses industries de notre pays, à un moment donné, des ordres absolument corrects ont été émis obligeant les directeurs de toutes les entreprises à améliorer personnellement la qualité des produits et à gérer des systèmes complexes de gestion de la qualité, mais ils n'ont pas suivi la mise en œuvre de ces instructions correctes.

25. Planification de la continuité pour l'amélioration de la qualité

Traditionnellement, la planification est comprise comme une activité discrète. Après avoir élaboré un plan, ils commencent à le mettre en œuvre et ne planifient à nouveau qu'après la mise en œuvre du plan précédemment élaboré. En dessous de le plan peut être compris comme une liste d'activités pour tous les types de produits de l'entreprise pendant une certaine période de temps, par exemple, pour un an, trois ans, cinq ans. Un plan peut également être compris comme un programme d'action pour un type particulier de produit. Dans chacune de ces options, l'élément principal de l'approche traditionnelle est la fermeté des plans. Une fois rédigés, ils ne doivent pas être modifiés tant qu'ils ne sont pas exécutés.

La nouvelle approche est que la planification doit être faite en continu. Planifier, c'est penser à l'avenir. Pourquoi faut-il penser à l'avenir une fois par an ou tous les trois ans ?

Dans le même temps, les plans pour l'année suivante peuvent être assez détaillés, pour l'année suivante - moins détaillés, et pour les troisième et quatrième années, ils peuvent être établis en termes généraux. Mais lorsque nous élaborons un plan en 2005 et que 2006 devient le prochain, le plan sera aussi détaillé que prévu pour 2005. En élargissant constamment l'horizon, avec une planification continue, nous élaborerons plus en détail l'avenir qui approche.

26. Plusieurs options de conception à chaque étape

Une erreur commise au stade de la formation de l'objectif d'amélioration de la qualité des machines coûte beaucoup plus cher à la société que l'erreur d'un concepteur développant des composants individuels ; à son tour, l'erreur d'un concepteur coûte des milliers de fois plus que l'erreur d'un ouvrier, et ainsi de suite.

Ainsi, au milieu des années 70 du siècle dernier, les constructeurs automobiles américains n'attachaient pas d'importance à la hausse des prix de l'énergie et continuaient à concevoir de grosses voitures énergivores. Ni l'excellente conception ni la fabrication méticuleuse de ces voitures ne les ont aidées à rivaliser avec les voitures compactes japonaises économes en carburant. L'erreur dans le choix de la cible s'est avérée irréparable.

On sait que plus une décision a des conséquences précises, plus il est difficile de la refuser par la suite. Par conséquent, à chaque étape de la prise de décision, en particulier aux premières étapes, il devrait y avoir plusieurs options. Quand il y a un choix, il y a moins de risque d'erreur. Si nous prenons la répartition actuelle des coûts pour des étapes d'amélioration de la qualité telles que la sélection des objectifs, la prévision des indicateurs, la recherche et le développement, le développement de projets, la fabrication de prototypes, la préparation de la production industrielle, il s'avère que les coûts augmentent selon une fonction exponentielle dans laquelle la valeur de les exposants correspondent au numéro d'étape. Cela signifie que même si les coûts sont augmentés plusieurs fois lors de la première étape, le coût total de développement augmentera légèrement et la probabilité de réduire les erreurs promet d'énormes économies de production et de consommation. N'ayant épargné aucune dépense pour réaliser plusieurs variantes à l'étape précédente, il est plus probable de croire que l'étape suivante ne sera pas erronée dans la formulation elle-même.

Si la conception d'un nœud a été élaborée en plusieurs versions et qu'à la suite de la discussion, la meilleure d'entre elles a été choisie, on peut espérer que les coûts de développement de la technologie de fabrication du nœud ne seront pas inutiles. Si, lors du développement de la technologie, plusieurs options ont également été créées et que la meilleure d'entre elles a été choisie, alors on peut espérer que les coûts d'acquisition d'équipements et d'accessoires ne seront pas injustifiés.

La recherche multi-variante prévue de la meilleure solution permet de réduire le nombre d'échantillons de produits non maîtrisés (leur nombre atteint 30 à 40% de ceux développés), de réduire le temps de maîtrise des nouveaux produits et surtout d'améliorer leur qualité.

Bien entendu, la multivariance ne doit pas être considérée comme un pré-requis pour tous les types de produits et toutes les étapes. Plus les produits sont chers, complexes et fabriqués en série, plus la multivariance a de sens. Une excellente expérience à cet égard a été accumulée dans la création d'équipements de défense dans notre pays. Lorsqu'il s'agissait de créer de nouveaux avions, chars, canons, armes légères, il était considéré comme obligatoire de développer plusieurs options jusqu'à la création de nouveaux modèles. Le pays, pauvre dans les années 30, maintenait plusieurs bureaux d'études parallèles, des usines pilotes, pour donner à l'armée la possibilité de choisir la meilleure de plusieurs options de production de masse.

En conséquence, l'armée a reçu des armes qui lui ont permis de vaincre l'Allemagne nazie, pour laquelle toutes les entreprises européennes ont travaillé, y compris leurs concepteurs.

27. Exécution parallèle des étapes de développement de nouveaux produits

L'accélération du renouvellement des produits nécessite de modifier le mode établi d'exécution strictement séquentielle des étapes de développement de nouveaux produits ou de mise à niveau de produits déjà fabriqués. Strictement séquentiel - cela signifie que jusqu'à l'achèvement complet de la recherche, le développement du projet ne commence pas, et jusqu'à l'achèvement du projet, le développement de la technologie de fabrication ne commence pas, etc. La durée moyenne du développement et de la mise en œuvre de produits dans notre pays atteint six ans. Et dans la construction de tracteurs - 6-8 ans. De telles conditions d'élaboration et de mise en œuvre sont inacceptables aujourd'hui. Par conséquent, la méthode de conception combinée, qui a longtemps été testée et a fait ses preuves dans notre industrie, devrait être adoptée. C'est ainsi que pendant la Grande Guerre patriotique dans les plus brefs délais, des armes de première classe ont été créées dans l'Oural.

Dans ses mémoires, l'ancien commissaire du peuple à l'industrie des chars I. Zeltsman décrit comment la modernisation du char T-34 a eu lieu en 1943. Des aciéristes, des forgerons, des fondeurs, des emboutisseurs, des technologues pour l'usinage et l'assemblage ont travaillé aux côtés des concepteurs. En conséquence, la technologie était prête en même temps que la conception était terminée. Les travaux ne se sont pas déroulés de manière séquentielle, mais en parallèle. En conséquence, la modernisation a été réalisée en quelques mois. Plus tard, dans les années 70, nous avons passé des années sur un travail similaire, oubliant notre propre expérience.

28. Orientation aux conditions de production dans le développement de nouveaux produits

Les concepteurs, lors du développement de certains produits et de leurs exigences, doivent être conscients des difficultés potentielles qui peuvent survenir lors de la fabrication et considérer leur tâche la plus importante pour les réduire. Cela s'applique non seulement aux concepteurs, mais également à tous les développeurs de nouveaux produits.

Notre expérience et celle de l'étranger montrent que seuls de tels développements prenant en compte les conditions de production sont rapidement maîtrisés.

Sur le plus grande entreprise Uralmash ne reconnaîtra aucun développement de conception sans la confirmation des technologues. Et cela n'interfère pas, mais aide Uralmash à créer des voitures de première classe. Si les concepteurs, en collaboration avec les technologues, après avoir élaboré plusieurs options, arrivent à la conclusion que pour fournir les fonctions requises d'une unité ou d'une pièce, il est nécessaire d'apporter des changements fondamentaux à la technologie, alors les technologues, travaillant plus loin sur la création nouvelle technologie le faire en comprenant l'importance et l'utilité de leur travail.

Les experts japonais en gestion de la qualité affirment que l'orientation vers les conditions de production lors de la mise en production de nouveaux produits est l'une des conditions préalables au succès. Les associations de recherche et de production et de production, qui incluent les instituts de conception, ont toutes les chances de mettre en œuvre le principe de concentration sur la production, et c'est l'un de leurs avantages en termes de gestion de la qualité.

L'ensemble des principes de gestion de la qualité formulés ici ne doit être considéré comme obligatoire pour aucune entreprise, quel que soit le degré de perfection technologique, l'affiliation à l'industrie et le type de produit. Il s'agit d'un ensemble dont, lors de l'élaboration d'une politique qualité, chaque entreprise peut extraire pour elle-même un certain nombre de principes qui la concernent, en fonction des objectifs dans le domaine de la qualité, du perfectionnement du système de management de la qualité, et de la type de produit.

Littérature

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10. Gestion de la qualité. Conception robuste / Par. de l'anglais. Éd. A. M. Talalaya. - M. : SEYFI, 2002. - 382 p.

- l'une des requêtes les plus fréquemment utilisées dans le moteur de recherche. Que recherchent-ils sous ce concept ? Le concept de qualité est défini dans la norme ISO 9000:2005 (l'analogue russe est GOST R ISO 9000-2008) «Systèmes de gestion de la qualité. Fondamentaux et vocabulaire" comme :

le degré de conformité de l'ensemble des caractéristiques inhérentes (propriétés distinctives) aux exigences (besoins ou attentes).

Et nulle part il n'est dit que la qualité est le respect d'un certain GOST ou TU. Or, à la question « Qu'est-ce que la qualité ? », la grande majorité des salariés de toute entreprise répondra : « Qualité des produits/services ». A la question « A quoi cela doit-il correspondre ? réponse: "Nous avons GOST (TU, norme interne ...), qui doit être conforme à la qualité des produits (services) fabriqués par notre entreprise." Qui est responsable de la qualité ? « Les inspecteurs du contrôle qualité devraient être responsables de la qualité. Sinon, à quoi sert l'OTC alors ? Ils doivent vérifier produits finis pour se conformer aux documents réglementaires. Et personne ne parle de la qualité de la gestion. Malheureusement, tous les autres employés et la direction ne considèrent pas non plus la qualité comme leur préoccupation. Et c'est le principal problème de la gestion de la qualité. La qualité doit être intégrée à chaque processus. Rien ne fonctionnera sans cela. Ainsi, du concept de qualité du produit, nous passons au niveau suivant - au concept qualité de la gestion (gestion), qui peut être représenté par plusieurs niveaux.

Principes de gestion de la qualité

Le concept de qualité est ancré dans les huit principes du système de gestion de la qualité (SMQ) :

1. Orientation client. La qualité des biens/services manufacturés est toujours déterminée par les consommateurs. Les entreprises doivent s'efforcer d'atteindre et même de dépasser la qualité exigée par les consommateurs.
2. Leadership. Le système de gestion de la qualité de l'entreprise doit être dirigé par la haute direction de l'entreprise. Sans leur participation et leur influence personnelles, le processus d'amélioration continue ne peut être lancé. Ils doivent créer dans l'entreprise les conditions d'une implication de tous les salariés.
3. Implication des employés. Le processus d'amélioration est également impossible sans l'implication et la gestion du personnel de l'entreprise. Les employés doivent comprendre leurs buts et objectifs, sentir leur importance pour l'entreprise et apprécier leur travail.
4. Approche processus . L'approche processus imprègne toute l'organisation, déterminant la séquence de travail et l'ordre d'interaction de chaque employé et service.
5. Approche systémique. Il ne suffit pas de développer des processus pour l'ensemble de l'organisation. Il est nécessaire de les combiner les uns avec les autres et de les gérer comme un système unique.
6. Amélioration continue . L'entreprise atteint la qualité par l'amélioration continue. Qualité du processus et donc qualité décisions de gestion, est assurée par la standardisation des processus, leur mesure constante, leur analyse, leur amélioration.
7. Prise de décision basée sur les faits. L'entreprise assure la stabilité de la qualité des produits/services manufacturés grâce au suivi et à l'analyse de tous les processus : principaux, de gestion et auxiliaires.
8. Des relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs. L'établissement de relations de confiance mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs est une condition importante pour garantir des matières premières/composants de haute qualité. Maigre et la théorie des contraintes fournissent d'excellentes solutions éprouvées pour assurer un approvisionnement ininterrompu avec un inventaire minimal.

En effet, pour contrôler la qualité, aucune certification n'est nécessaire. Pour cela, la connaissance et le désir suffisent. Mais le SMQ mis en place permet de structurer l'ensemble des processus, d'identifier les responsabilités et les relations de chaque collaborateur, d'utiliser les expériences positives et négatives pour l'amélioration continue de l'entreprise.

Les 14 principes clés de Deming

"Père" théorie de la gestion de la qualité considéré comme William Edwards Deming. C'est grâce à Deming que le Japon a accompli son miracle économique après la Seconde Guerre mondiale. Au Japon, les mérites de Deming ont été très appréciés, lui décernant l'un des ordres les plus élevés au nom de l'empereur. De plus, un Quality Management Achievement Award a été créé sous la forme d'une médaille d'argent avec un profil Deming.

8 principes du SMQ ont été développés par l'ISO sur la base des 14 principes clés de Deming :

1. Constance du but. Fixez-vous un objectif d'amélioration continue des produits et des services et soyez déterminé à l'atteindre. Allouez des ressources pour assurer des objectifs à long terme, pas seulement des profits à court terme. C'est le seul moyen d'atteindre la compétitivité, de préserver l'entreprise et d'offrir des emplois aux gens.
2. Nouvelle philosophie. Adoptez une nouvelle philosophie de qualité. Nous ne pouvons plus vivre avec le niveau habituel de retards, d'erreurs, de défauts de matériaux, de défauts de fabrication. Il est nécessaire de transformer le style occidental de gestion.
3. Mettre fin à la dépendance au contrôle de masse. Éliminer le besoin de contrôles et d'inspecteurs comme moyen d'atteindre la qualité, principalement en intégrant la qualité dans les produits. Exigez des preuves statistiques de la qualité "intégrée" à la fois pendant la production et dans les fonctions d'achat.
4. Mettre fin à la pratique d'acheter au prix le plus bas. En plus du prix, exigez une confirmation sérieuse de sa qualité. Refuser les services de fournisseurs qui ne sont pas en mesure de confirmer statistiquement la qualité de leurs produits/services. Chercher à établir des relations à long terme et une confiance mutuelle avec un fournisseur d'un type de matières premières / composants. L'objectif dans ce cas sera de minimiser le coût total, pas seulement le coût initial.
5. Améliorez chaque processus. Améliorer en continu, aujourd'hui et toujours, tous les processus. Rechercher constamment les problèmes afin d'améliorer toutes les activités et fonctions de l'entreprise, améliorer la qualité et la productivité, et ainsi réduire constamment les coûts. L'amélioration continue du système est la première responsabilité de la direction.
6. Mettre en pratique la formation et le recyclage du personnel. Mettre en pratique approches modernesà la formation et au recyclage de tous les collaborateurs, y compris managers et managers, afin de mieux utiliser les capacités de chacun d'entre eux. Suivre les changements constants dans les affaires nécessite de nouvelles compétences et capacités.
7. Établir le leadership. Les gestionnaires à tous les niveaux devraient être responsables non pas des nombres nus, mais de la qualité. Les responsables et les managers doivent s'assurer que des mesures immédiates sont prises lorsqu'ils reçoivent des rapports de défauts, de dysfonctionnements, de matières premières médiocres, d'instructions de travail peu claires, etc. qui nuisent à la qualité. L'amélioration de la qualité entraîne automatiquement une augmentation de la productivité.
8. Bannissez vos peurs. Encouragez une communication bidirectionnelle efficace et d'autres moyens pour extirper la peur et l'hostilité au sein de l'organisation. Tout employé qui craint son supérieur ne peut pas coopérer correctement avec lui. Ceux qui ont peur essaient de se cacher de ceux qu'ils craignent. Et comment pouvez-vous espérer un retour complet des personnes qui veulent juste ne pas être remarquées ?
9. Faire tomber les barrières entre divisions, services, départements. Les personnes de différents départements fonctionnels doivent travailler en équipe afin de résoudre les problèmes pouvant survenir avec les produits ou services. La plupart des entreprises sont organisées selon des lignes fonctionnelles (achats, ventes, production, gestion marketing, etc.), mais elles doivent interagir.
10. Abandonnez les slogans vides et les appels. S'abstenir d'utiliser des affiches, des slogans et des slogans pour les travailleurs qui exigent qu'ils travaillent sans mariage, améliorent la productivité, etc., mais ne dites rien sur les méthodes pour atteindre ces objectifs. De tels appels ne provoquent que de l'hostilité, car. la plupart des problèmes de faible qualité et de productivité sont causés par le système et, par conséquent, leur solution dépasse les capacités des travailleurs ordinaires.
11. Éliminer les normes et affectations numériques arbitraires. Éliminer les instructions et normes de travail qui établissent des normes arbitraires, des quotas pour les travailleurs et des objectifs quantitatifs pour les managers. Remplacez-les par un soutien et une aide extérieurs la haute direction afin d'obtenir amélioration continue en qualité et performances.
12. Donner aux employés la possibilité d'être fiers de leur travail. Éliminer les obstacles qui empêchent les travailleurs et les gestionnaires d'être fiers de leur travail. Cela implique, entre autres, le rejet des entretiens annuels (évaluations de la performance des collaborateurs) et des méthodes de management par objectifs (KPI). Et encore une fois, les responsabilités des gestionnaires, des superviseurs, des maîtres doivent être déplacées de la réalisation d'indicateurs purement quantitatifs vers la réalisation de la qualité.
13. Encourager la poursuite d'études. Établir un vigoureux programme d'éducation et de soutien à l'auto-amélioration pour tous les employés. L'organisation n'a pas seulement besoin de personnes, elle a besoin d'employés compétitifs qui améliorent leurs connaissances grâce à l'éducation.
14. Engagement envers l'amélioration de la qualité et l'efficacité de la haute direction. Indiquez clairement le ferme engagement de la haute direction envers l'amélioration continue de la qualité et de la performance et son engagement à mettre en pratique tous les principes évoqués ci-dessus. Établissez une structure dans la haute direction qui donnera une impulsion à l'avancement des principes évoqués ci-dessus au quotidien, et agissez. Les déclarations de soutien ne suffisent pas ici, il faut des actes concrets.

Un exemple de la façon dont les problèmes de qualité « qualité » sont résolus est la technique japonaise bien connue de résolution de problèmes « 5 Whys » (5 Why). Par exemple, le gérant a trouvé une flaque d'huile dans le magasin. Pour comprendre la cause de ce problème, il doit se poser 5 fois la question "pourquoi ?" :

1. Pourquoi y a-t-il une flaque d'huile sur le sol ? Parce que ça coule de cette machine.
2. Pourquoi ça coule de la machine ? Parce que le joint fuit.
3. Pourquoi le joint fuit-il ? Parce que c'est de piètre qualité.
4. Pourquoi utilisons-nous des joints de mauvaise qualité ? Parce que le service achat achète le moins cher.
5. Pourquoi le service achats achète-t-il les joints les moins chers ? Parce que l'évaluation du travail du service achat passe par l'obtention des meilleurs bas prix pour les biens achetés.

Comparez, généralement pour résoudre ce problème, ils posent de telles questions: «À qui est cette machine? À qui revient la responsabilité de changer les plaquettes à temps ? On ne demande pas "pourquoi ?". Nous demandons immédiatement : "Qui ?"

Il est important qu'en utilisant la méthodologie des 5 pourquoi, nous trouvions la véritable cause du problème, qui se situe dans le domaine de l'évaluation de l'efficacité du service des achats. Si on demande « Qui ? », on ne cherche pas les raisons dans le système, on cherche immédiatement le coupable parmi les ouvriers. En conséquence, nous ne trouverons qu'un "aiguilleur" - un ouvrier chargé de remplacer le joint. Mais cela ne résoudra pas notre problème.

Introduction

1. Principes d'assurance qualité des produits

2. Principes de gestion de la qualité des produits

Conclusion

Exercice 1

Tâche 2

Tâche 3

Liste de la littérature utilisée

Introduction

Le problème de la qualité concerne absolument tous les biens et services. Cela est particulièrement aigu dans la transition vers une économie de marché. Les entrepreneurs russes doivent être prêts à travailler dans un environnement hautement concurrentiel aujourd'hui. Les difficultés de l'économie russe se manifestent non seulement par une diminution des volumes de production, des non-paiements mutuels, mais aussi par ses caractéristiques qualitatives. La technologie de la production nationale, le niveau technique de l'équipement en capital, en règle générale, est bien inférieur à celui des pays industrialisés. Mais même si la modernisation de la production est effectuée assez rapidement, de nouvelles technologies sont créées, il ne sera possible de justifier ces coûts d'investissement que par la production de produits ou de services compétitifs et demandés par le consommateur.

Des exemples de développement des pays industriels avancés montrent que la résolution des problèmes de qualité devrait devenir une idée nationale, être de nature universelle, ce qui nécessite une éducation de masse et une formation professionnelle de tous les secteurs de la société, du simple consommateur au dirigeant à tous les niveaux.

À l'heure actuelle, en Russie, la qualité des produits et des services, leur sécurité jouent un rôle de plus en plus important dans l'économie du pays. Une partie importante des spécialistes et des politiciens ont commencé à se rendre compte que la sortie de l'état de crise de la production réside sur la voie du développement rapide de produits compétitifs, du strict respect des paramètres techniques des produits déjà fabriqués.

En Russie, la formation des auditeurs du système qualité est principalement organisée par le Comité de normalisation, de métrologie et de certification (Gosstandart de Russie), ainsi que par un certain nombre d'organisations non gouvernementales ainsi que par des organisations étrangères.

1. Principes d'assurance qualité des produits

La qualité du produit est un ensemble de propriétés et de caractéristiques d'un produit qui lui confèrent la capacité de satisfaire les besoins stipulés ou implicites du consommateur.

Il existe trois grands groupes de principes d'assurance qualité :

1. Principes à caractère technique (constructifs, technologiques, métrologiques, etc.) ;

2. Principes de nature économique (financiers, réglementaires, matériels, etc.) ;

3. Principes de nature sociale (organisationnels, juridiques, personnels, etc.).

Une assurance qualité stable des produits dépend de nombreux facteurs qui peuvent être divisés en deux groupes principaux : privés et généraux. Les facteurs généraux comprennent: les facteurs techniques, économiques, sociaux, politiques et autres qui impliquent le niveau de développement de la production, les moyens et systèmes de contrôle de la qualité, la faisabilité sociale et économique et l'efficacité de la production, l'intérêt matériel et personnel, etc. Parmi les facteurs privés figurent : professionnel la compétence des ouvriers, la conception des produits et la qualité des procédés techniques, les matières premières, les matériaux, les composants utilisés, les conditions de stockage, de transport, de vente et d'exploitation des produits, le conditionnement, l'étiquetage, etc.

Une amélioration durable de la qualité des produits ne peut être obtenue par des activités individuelles et même de grande envergure, mais disparates. Ce n'est que par une mise en œuvre systématique, complète et interconnectée de mesures techniques, organisationnelles, économiques et sociales sur une base scientifique qu'il est possible d'améliorer rapidement et régulièrement la qualité des produits.

Les facteurs affectant la qualité des produits peuvent être représentés globalement par trois blocs : la qualité des produits dépend des circonstances internes (intra-entreprise), du facteur humain et des conditions externes.

Conformément à ces blocs, nous donnons brève description conditions de formation des facteurs de qualité :

1. Conditions externes pour la formation des facteurs de qualité :

Investissements, soutien de l'État ;

Le rythme d'approvisionnement des matières premières, matériaux et composants, leur qualité ;

Évaluation et confirmation de la qualité du produit ;

Assurance qualité légale (responsabilité légale pour les produits défectueux) ;

Le niveau de développement de la conception ;

Cohérence mutuelle des exigences de contrôle et de surveillance ;

2. Conditions internes :

Discipline, équipement, technologie de production ;

Base d'essai ;

Contrôle technique ;

Structure organisationnelle et de production de la gestion d'entreprise ;

3. Facteur humain :

Qualification, expérience, professionnalisme;

Encouragement, stimulation, motivation ;

Activité et initiative ;

Partager les meilleures pratiques ;

Souvent, lors de la détermination des facteurs qui affectent tout indicateur efficace qui caractérise la qualité, un diagramme de cause à effet pour déterminer la qualité est utilisé.

Un diagramme de cause à effet (diagramme d'Ishikawa, diagramme en arête de poisson) est utilisé lorsqu'il est nécessaire d'étudier et de décrire toutes les causes possibles de certains problèmes ou conditions.

Le diagramme de cause à effet a été conçu pour représenter la relation entre un effet, un résultat et toutes les causes possibles qui les affectent. L'effet, le résultat ou le problème est généralement répertorié sur le côté droit du diagramme, tandis que les principaux impacts ou "causes" sont répertoriés sur le côté gauche (voir la figure 1)

La procédure pour construire un diagramme de cause à effet :

1. Description du problème sélectionné, à savoir : quelles sont ses caractéristiques, où se pose-t-il, quand se manifeste-t-il et dans quelle mesure se propage-t-il.

2. Énumérez les raisons nécessaires pour construire un diagramme de cause à effet de l'une des manières suivantes :

Brainstorming où toutes les causes possibles sont discutées sans pré-formation;

Suivre toutes les étapes du processus de production et indiquer sur les fiches de contrôle les causes possibles du problème.

3. Construction d'un diagramme cause-effet.

4. Analyse du diagramme : les facteurs et les conditions sont classés par importance, les causes actuellement susceptibles d'être ajustées sont établies.

5. Interprétation de toutes les relations.

6. Élaboration d'un plan d'actions futures.

Riz. 1. Diagramme de cause à effet

L'utilisation d'un diagramme de cause à effet permet d'identifier et de regrouper toutes les conditions et facteurs influençant un problème donné.

2. Principes de gestion de la qualité des produits

Un système de gestion de la qualité est une structure de travail cohérente en place dans une entreprise qui comprend des pratiques techniques et de gestion efficaces qui fournissent les moyens les meilleurs et les plus pratiques pour les personnes, les machines et les informations d'interagir afin de répondre aux exigences des clients en matière de qualité des produits, ainsi que comme économiser des coûts sur la qualité. L'expérience mondiale a formé non seulement signes communs systèmes de gestion de la qualité existants, mais aussi les principes et les méthodes qui peuvent être appliqués dans chacun d'eux.

Pour la bonne gestion de l'organisation et de son fonctionnement, il est nécessaire de choisir la direction de son développement et d'en assurer la gestion. Le succès peut être atteint en mettant en œuvre et en maintenant un système de gestion de la qualité conçu pour améliorer continuellement les performances afin de répondre aux besoins de tous. parties intéressées. La gestion d'une organisation comprend la gestion de la qualité ainsi que d'autres aspects de la gestion. À cette fin, huit principes de gestion de la qualité ont été définis lors de l'élaboration de la norme ISO 9000 (normes de qualité). Ces huit principes de gestion de la qualité sont destinés à être utilisés par la direction pour améliorer les performances de l'organisation :

1. Orientation vers le consommateur. Les organisations dépendent de leurs clients et doivent donc comprendre leurs besoins actuels et futurs, répondre à leurs exigences et s'efforcer de dépasser leurs attentes.

2. Leadership du chef. Les dirigeants assurent l'unité d'objectif et de direction de l'organisation. Ils doivent créer et maintenir un environnement interne dans lequel les employés peuvent être pleinement impliqués dans la résolution des problèmes de l'organisation.

3. Implication des employés. Les gens à tous les niveaux forment l'épine dorsale d'une organisation, et leur pleine implication permet à l'organisation de capitaliser sur leurs capacités.

4. Approche processus. Le résultat souhaité est atteint plus efficacement lorsque les activités et les ressources associées sont gérées comme un processus.

5. Approche systémique de la gestion. L'identification, la compréhension et la gestion des processus interdépendants en tant que système contribuent à l'efficacité et à l'efficience de l'organisation dans la réalisation de ses objectifs.

6. Amélioration continue. L'amélioration continue de la performance de l'organisation dans son ensemble doit être considérée comme son objectif permanent.

7. Prendre des décisions basées sur des faits. Solutions efficaces sur la base de l'analyse des données et des informations.

8. Des relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs. Une organisation et ses fournisseurs sont interdépendants, et une relation mutuellement bénéfique renforce la capacité des deux parties à créer de la valeur.

En ce qui concerne la gestion de la qualité, il convient de distinguer des principes spécifiques, parmi lesquels :

1. Formation des décisions de gestion, en tenant compte des facteurs de production, économiques, sociaux et de marché;

2. La relation des objectifs et des ressources, leur équilibre ;

3. Complétude de la comptabilisation des besoins en ressources ;

4. Combinaison de contrôle de qualité interne et externe ;

5. Continuité et étapes dans la mise en place du contrôle qualité, développement d'un système de management de la qualité, etc.

Les objets directs de la gestion de la qualité sont les caractéristiques de consommation des produits, les facteurs et les conditions affectant leur niveau, ainsi que les processus de formation de la qualité du produit à différents stades de son développement. cycle de vie.

Les sujets de gestion sont divers organes et individus de gestion fonctionnant à différents niveaux hiérarchiques et mettant en œuvre des fonctions de gestion de la qualité conformément aux principes et méthodes de gestion généralement acceptés.

La gestion de la qualité des produits dans l'entreprise est l'un des maillons du cycle de gestion global et remplit un certain nombre de fonctions similaires aux fonctions de gestion générale de l'entreprise :

1. Planifier le processus de gestion de la qualité - fixer des objectifs raisonnables pour la libération de produits avec les valeurs requises des indicateurs de qualité à un moment donné ou dans un intervalle de temps donné. La planification de l'amélioration de la qualité doit être fondée sur des prévisions scientifiques des besoins des marché étranger. Dans le même temps, l'utilisation de données sur les résultats de l'exploitation du produit, la généralisation et l'analyse des informations sur le niveau réel de sa qualité acquièrent un rôle important dans la justification correcte des plans d'amélioration de la qualité.

2. Organisation, coordination et régulation du processus de gestion de la qualité - le travail organisationnel sur la gestion de la qualité dans l'entreprise consiste en la mise en œuvre de l'ensemble des travaux liés à la planification, la mise en œuvre et le contrôle des activités visant à améliorer la qualité des produits et de tous les processus de la production et de l'activité économique. Au niveau des ministères sectoriels, il existe des unités spéciales qui coordonnent le travail dans le domaine de la gestion de la qualité dans leur secteur. Ils sont subordonnés à diverses institutions et laboratoires industriels (souvent dans des entreprises industrielles). Les organismes de gestion de la qualité de l'État et de l'industrie disposent de centres régionaux pour la mise en œuvre de diverses fonctions - normalisation, certification, contrôle, etc.

3. La motivation est une incitation à l'activité par une combinaison de divers motifs, la création d'un état spécifique de l'individu, qui détermine avec quelle activité et avec quelle direction une personne agit dans une situation donnée.

4. Le contrôle, la comptabilité et l'analyse des processus de gestion de la qualité sont le processus de détermination et d'évaluation des informations sur les écarts des valeurs réelles par rapport aux valeurs données ou leur coïncidence et les résultats de l'analyse. Une fois le contrôle effectué, l'analyse des données obtenues est effectuée, à savoir: analyse des écarts, localisation des causes, établissement des responsabilités, étude des possibilités de correction, mesures pour éliminer les lacunes.

Sur la fig. La figure 2 montre un schéma fonctionnel de gestion de la qualité des produits.

Riz. 2. Schéma fonctionnel de la gestion de la qualité des produits dans l'entreprise.

Les objets de la gestion de la qualité des produits sont tous les éléments qui forment une boucle de qualité. Sous la boucle qualité (spirale), conformément aux normes internationales ISO, ils entendent un cycle de vie du produit fermé en forme d'anneau (Fig. 3), comprenant les principales étapes suivantes : commercialisation ; conception et développement des exigences techniques, développement de produits ; fourniture matérielle et technique (MTS); préparation de la production et développement de la technologie et des processus de production; production; contrôle, essai et examen; emballage et stockage; vente et distribution de produits; montage; opération; assistance technique et service; disposition. Il faut garder à l'esprit que dans activités pratiquesà des fins de planification, de contrôle, d'analyse, etc., ces étapes peuvent être divisées en composantes. La chose la plus importante ici est d'assurer l'intégrité des processus de gestion de la qualité à toutes les étapes du cycle de vie du produit. A l'aide de la boucle de qualité, la relation entre le fabricant de produits et le consommateur et avec tous les objets qui apportent une solution aux problèmes de gestion de la qualité des produits est réalisée.

Riz. 3. Qualité de la boucle (spirale)

La gestion de la qualité des produits est effectuée de manière cyclique et passe par certaines étapes, appelées cycle de Deming. Le concept du cycle de Deming ne se limite pas à la gestion de la qualité des produits, mais est également lié à toutes les activités de gestion et domestiques. La séquence des étapes du cycle Demenga est illustrée à la fig. 2 et comprend : la planification ; organisme; le contrôle; gestion des impacts.

La qualité d'un produit peut se manifester dans le processus de consommation. Le concept de qualité du produit du point de vue de sa conformité aux exigences des consommateurs s'est développé précisément dans les conditions d'une économie de marché. L'idée d'une telle approche pour déterminer la qualité des produits est contenue dans une science spéciale - la qualimétrie. La qualimétrie est la science qui permet de mesurer et de quantifier la qualité des produits. La qualimétrie permet de donner des estimations quantitatives des caractéristiques qualitatives du produit. La qualimétrie procède du fait que la qualité dépend d'un grand nombre de propriétés du produit en question, mais en plus des propriétés, il faut tenir compte des conditions dans lesquelles le produit a été utilisé.

L'essence de la mesure de la qualité en qualimétrie est la suivante :

1. Pour chaque type de produit, ses niveaux de qualité spécifiques sont pris en compte, fixés dans les normes et conditions techniques en vigueur. La qualité est caractérisée par un certain paramètre technique et économique (bien de consommation).

2. Le standard de qualité est choisi

3. La qualité obtenue est comparée à la norme.

La qualité peut répondre à la norme, être supérieure ou inférieure à la norme.

Les propriétés importantes pour l'évaluation de la qualité sont : le niveau de qualité technique, esthétique et opérationnel.

Le niveau réel de qualité du produit ne peut être établi que par une analyse complète du système de qualité, couvrant tous les aspects et aspects du produit, toutes ses propriétés et caractéristiques dans son ensemble.

Conclusion

La qualité est un concept à multiples facettes, sa prestation nécessite de combiner le potentiel créatif et l'expérience pratique de nombreux spécialistes. Le problème de l'amélioration de la qualité ne peut être résolu qu'avec les efforts conjoints de l'État, des autorités fédérales, des dirigeants et des membres des collectifs de travail des entreprises. Un rôle important dans la résolution du problème de la qualité est joué par les consommateurs qui dictent leurs exigences et leurs demandes aux producteurs de biens et de services. La qualité occupe une place clé dans l'économie et stratégie sociale pays leaders, et le niveau de qualité sert d'indicateur fiable de l'état général de l'économie. L'amélioration continue de la qualité est un moyen de surmonter les situations de crise. En mettant en évidence et en résolvant le problème de la qualité en priorité, il est possible d'atteindre la stabilisation et la relance économique.

Ces dernières années, la demande de spécialistes de la gestion de la qualité dans la production a considérablement augmenté dans le monde entier. En Russie, il n'existe actuellement aucun système de formation continue du personnel dans le domaine de la qualité, jusqu'à présent, seuls ses éléments individuels fonctionnent pour nous. Ayant réalisé le problème de la qualité comme un problème stratégique, ayant choisi et mis en œuvre un système de gestion de la qualité dans l'organisation, on peut compter sur la garantie de la compétitivité des produits.

Exercice 1

Caractériser les produits selon 13 indicateurs de qualité. Type de produit - voiture de tourisme. La caractéristique est présentée dans le tableau 1.

Tableau 1. Caractéristique de qualité voiture de voyageurs.

Groupe d'indicateurs de qualité	Caractéristique du groupe	Indicateurs de qualité
1. Rendez-vous	Caractérise la perfection naturelle ou technique du produit et sa conformité à sa destination fonctionnelle	Le but fonctionnel d'une voiture de tourisme est qu'il s'agit d'un moyen de transport qui assure la livraison de petites charges et de personnes d'un point à un autre.
2. Facilité de fabrication	Caractérise l'efficacité des constructions et solutions technologiques, entraînant la nécessité de produire un produit social	L'adéquation de la voiture pour l'entretien et les réparations courantes. Périodicité et complexité Maintenance et réparer.
3. Persistance	Il caractérise l'aptitude des produits à maintenir leurs indicateurs de qualité pendant et après le stockage et le transport.	La capacité des mécanismes et des assemblages de la voiture à maintenir les indicateurs de qualité spécifiés, la résistance aux dommages et impacts négatifs environnement.
4. Maintenabilité	Caractérise l'adéquation du produit pour la prévention, la détection et l'élimination des pannes et des dommages lors de l'entretien et de la réparation	Adaptabilité de la voiture à la réparation et à l'entretien, prévention de la corrosion des pièces, rapidité et facilité de remplacement des pièces individuelles et des blocs de la voiture.
5. Fiabilité	Il caractérise la capacité du produit à maintenir son fonctionnement pendant un certain temps de fonctionnement sans interruptions forcées dues à des pannes.	L'adaptabilité de la voiture à fonctionner dans diverses conditions sans perdre ses caractéristiques de qualité
6. Durabilité	Il caractérise la capacité du produit à rester opérationnel jusqu'à l'apparition d'un certain état limite avec les arrêts nécessaires pour la maintenance et la réparation.	Les principaux indicateurs de la durabilité d'une voiture particulière comprennent le kilométrage mesuré en kilomètres ou la durée de vie conformément à la documentation technique en années.
7. Ergonomique	Il caractérise les propriétés du produit qui se manifestent dans le système "homme - produit - environnement d'utilisation" et affectent l'efficacité de l'activité humaine lors de l'interaction avec le produit (hygiénique, anthropométrique, psychophyséologique)	L'utilisation de matériaux respectueux de l'environnement dans l'industrie automobile, la commodité d'utilisation et de conduite d'une voiture, le confort de l'intérieur, une certaine palette de couleurs de la carrosserie et de l'intérieur de la voiture, l'absence de stimuli psychophysiologiques (couleur vive, couleur trop vive ou éclairage très faible, etc.)
8. Normalisation et unification	Caractérise la saturation du produit avec des pièces standard et unifiées	Simplicité et commodité de réparation grâce à l'utilisation de pièces de rechange standard, de blocs individuels et de pièces de véhicules
9. Droit des brevets	Il caractérise la qualité et le poids des produits mis en œuvre dans ce produit et la possibilité de vente sans entrave du produit évalué dans le pays et à l'étranger.	La possibilité de vendre gratuitement des voitures à la fois dans le pays et à l'étranger, ainsi que d'acheter gratuitement des voitures de constructeurs étrangers et de les conduire dans d'autres pays.
10. Esthétique	Décrit la capacité de certains produits à satisfaire les besoins humains de beauté	L'esthétique comprend l'apparence de la voiture: apparence son corps, son design, sa couleur, etc.
11. Transportabilité	Permet de quantifier l'adaptabilité des produits d'une qualité donnée à son transport	Le transport des voitures peut être effectué de plusieurs manières: par eux-mêmes, par chemin de fer, par air, par transport maritime, ainsi que par camions. en voiture
12. Sécurité	Caractérise les caractéristiques du produit qui déterminent la sécurité des personnes interagissant avec ce produit	La présence dans la voiture de certains moyens qui assurent la sécurité d'une personne au volant : ceintures de sécurité, airbags, etc.
13. Écologie	Caractérise le degré d'impact sur la nature des effets secondaires qui accompagnent le processus d'utilisation de ce produit	Transition progressive vers des carburants respectueux de l'environnement, installation d'un système de purification des gaz d'échappement, etc.

Tâche 2

Le programme d'amélioration de la qualité du travail d'un économiste dans une entreprise de communication est présenté dans le tableau 2.

Tableau 2. Programme d'amélioration de la qualité des économistes.

Événements			Exécuteur responsable
1. Automatisation des activités	Installation d'un ordinateur sur le lieu de travail en une semaine	Trésorerie de l'entreprise d'un montant de 40 000 tubes	Employés du service des approvisionnements
2. Connexion et configuration d'un ordinateur	Dans un délai d'un ou deux jours ouvrés	Environ 1,5 à 2 mille roubles.	Programmeur tiers
3. Achat de composants et de matériel de bureau	Pendant deux jours	Espèces d'un montant de 30 mille roubles.	Employés du service des approvisionnements
4. Achat et installation Logiciel	Dans un délai d'un jour ouvrable	7 - 10 mille roubles.	Département de système de contrôle automatisé, programmeur
5. Traduction de documents en formulaire électronique	Dans l'année	Salaire d'un montant de 8 mille roubles.	Économiste sur son lieu de travail
6. Connexion à Internet	Dans un délai d'un jour ouvrable	Connexion via ligne téléphonique- gratuitement	Programmeur
7. Création d'un système de règlements mutuels électroniques avec la banque	Pendant la journée de travail	De 3 à 5 mille roubles.	Programmeur

Après la mise en œuvre de ces mesures, il y a eu une amélioration d'indicateurs de qualité tels que :

1. Rapidité et qualité des documents ;

2. Efficacité dans la prise de décisions managériales ;

3. Simplicité et rapidité des calculs, automatisation des calculs ;

4. Rapidité et fiabilité des règlements mutuels avec la banque ;

5. Réception rapide des informations nécessaires par Internet, juridiques et documentation normative.

Tâche 3

Certificat produits - l'un des moyens de confirmer la conformité des produits aux exigences spécifiées, la preuve documentaire de la conformité du produit aux normes spécifiques ou Caractéristiques. C'est une garantie pour le consommateur que le produit répond à la norme ou à certaines exigences.

La certification des produits est effectuée par la méthode d'essai, qui est effectuée dans des laboratoires d'essai. Lors des tests, des contrôles aléatoires des produits sont effectués. Si le produit répond aux exigences de certification, il est alors décidé de délivrer un certificat. L'organisme de certification établit un certificat de conformité, l'enregistre et délivre une licence pour le droit d'utiliser la marque de conformité. Cette marque marque le produit. En cas de résultats négatifs des tests de certification, de non-conformité aux exigences de l'objet de la certification, l'organisme de certification émet une conclusion indiquant les raisons du refus de délivrer un certificat.

Le demandeur peut soumettre à l'organisme de certification des rapports d'essais, tenant compte de leurs conditions de validité, effectués lors du développement et de la production de produits, ou des documents sur des essais effectués par des laboratoires d'essais. Après avoir vérifié les documents soumis, y compris la conformité des résultats qu'ils contiennent avec les documents réglementaires en vigueur, le moment de leur délivrance, les modifications apportées à la conception (composition), aux matériaux, à la technologie - l'organisme de certification peut décider de délivrer un certificat de conformité ou de réduire la portée des essais, ou de réaliser les essais manquants, ce qui est reflété dans les documents pertinents.

Il existe plusieurs types de système de certification. Les principales sont : obligatoire, volontaire, auto-certification et certification par tierce partie. Un système obligatoire est créé pour les produits pour lesquels la documentation réglementaire et technique doit contenir des exigences en matière de protection de l'environnement, garantissant la sécurité de la vie et de la santé des personnes. Dans ce cas, un fabricant sans certificat approprié n'a pas le droit non seulement de vendre des produits, mais également de les fabriquer.

Le système de certification volontaire prévoit la certification des produits uniquement à l'initiative de son fabricant.

Un système de certification indépendant est créé par le fabricant de produits, tandis que les certificats sont délivrés par l'entreprise elle-même sous sa propre responsabilité.

Un système de certification de produits tiers est créé par un organisme tiers qui vérifie, évalue et certifie que les produits sont conformes aux exigences de la documentation réglementaire et technique.

Le processus de certification se déroule en plusieurs étapes :

1. Dépôt d'une demande de certification de produit, son analyse par l'organisme de certification, désignation d'experts.

2. Examen des matières premières, élaboration d'une conclusion sur la faisabilité de la certification.

3. Élaboration d'un programme de vérification, son adoption.

4. Contrôler directement les produits et rédiger un acte sur ses résultats.

5. Prendre une décision sur la certification et délivrer (rejeter) un certificat.

6. Enregistrement des actes d'inspections.

Les principaux types de certificats sont :

1. Certificat de qualité - un document certifiant la qualité des produits. Contient des indicateurs de qualité, Caractéristiques etc.

2. Certificat de conformité - un document certifiant qu'un produit dûment identifié est conforme à une norme spécifique ou à un autre document normatif.

3. Certificat environnemental - un document confirmant la sécurité environnementale des produits, ainsi que la qualité environnementale (pureté) des produits.

Liste de la littérature utilisée

1. Management de la qualité / Éd. S. D. Ilyenkova. - M. : UNITI, 2000. - 199 p.

2. Gissin V.I. Gestion de la qualité. - M. : mars 2003. - 400 p.

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La gestion de la qualité, qui a émergé en tant que discipline distincte dans les années 1920, a maintenant fusionné de manière organique avec la gestion globale de l'organisation.

Qu'est-ce que la qualité ?

Selon ISO 9000 :

Qualité- est un ensemble de caractéristiques d'un objet liées à sa capacité à satisfaire des besoins exprimés et implicites.

Aujourd'hui, divers systèmes de gestion de la qualité sont utilisés dans le monde. Mais pour une activité réussie à l'heure actuelle, ils doivent fournir l'opportunité de mettre en œuvre les huit principes clés de la gestion systémique de la qualité, maîtrisés par les principales entreprises internationales.

Ces principes constituent la base des normes internationales dans le domaine du management de la qualité ISO 9000 :

1. Orientation client. Une orientation stratégique sur le consommateur, correctement fournie sur le plan organisationnel, méthodique et technique, est vitale pour chaque organisation et chaque entreprise opérant sur un marché concurrentiel.
2. Le rôle de la direction. Conformément à celui-ci, le gestionnaire doit créer les conditions nécessaires à la mise en œuvre réussie de tous les principes de gestion de la qualité du système.
3. Implication des employés. La gestion de la qualité totale (TQM) suppose que tous les employés de l'entreprise, tout le personnel, et pas seulement les ingénieurs, les responsables qualité ou les spécialistes de la fiabilité, participent à la création d'un produit de qualité.
4. Approche processus. Et le cinquième principe qui lui est organiquement lié :
5. Approche système de la gestion. Conformément à ces principes, la production de biens, de services et la gestion sont considérées comme un ensemble de processus interdépendants, et chaque processus est considéré comme un système qui a un intrant et un extrant, ses "fournisseurs" et ses "consommateurs".
   La mise en œuvre de ces principes modifie les modes de gestion existants, qui reposent sur une hiérarchie structure organisationnelle. La pratique a montré que les difficultés et les problèmes causés par le fait que les processus unifiés sont gérés par des unités organisationnelles distinctes peuvent et doivent être éliminés en utilisant une approche de groupe.
6. Amélioration continue. Il y a vingt ans, la stratégie qualité reposait sur le concept de qualité optimale. L'expérience de l'industrie japonaise, puis américaine et européenne a montré qu'il est inacceptable de fixer des limites à l'amélioration, l'amélioration elle-même doit être un système et partie intégrante les systèmes de gestion.
7. Prise de décision basée sur les faits. La mise en œuvre du principe vise à exclure les décisions déraisonnables, généralement qualifiées de volontaires. Il est nécessaire de recueillir et d'analyser des preuves et de prendre des décisions en fonction de celles-ci. Les plus courantes aujourd'hui sont les méthodes statistiques de contrôle, d'analyse et de régulation.
8. Des relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs. Ce principe, dont l'essence est évidente dans les cas les plus simples, doit être mis en œuvre tant vis-à-vis des fournisseurs externes qu'internes.

Voici une liste des principaux liens du domaine du contrôle qualité :

Nouvelle politique de qualité à 100 %

Gestion de la qualité totale (TQM)

Présentation Six Sigma

Aspects théoriques Six Sigma

Indices d'adéquation des processus

Fonction de perte de Taguchi

Normes de qualité internationales :

Normes ISO 9000

Normes ISO 9000 version 2000

Norme QS 9000

Norme AS9000

Normes CMM

Méthodes statistiques de contrôle de la qualité :

Cartes de contrôle qualité

L'analyse des processus

Planification d'expériences

Analyse des questionnaires. Partie 1.

Analyse des questionnaires. Partie 2.

Analyse de questionnaires en gestion de la qualité

Qualité et fiabilité

La gestion de la qualité dans les entreprises est réalisée dans le but d'améliorer en permanence les produits et services fournis. Il vise également à mettre les marchandises en conformité avec les normes nationales et internationales. Les bases de la gestion de la qualité réglementent les points les plus importants qui vous permettent de répondre aux besoins des consommateurs et d'assurer un niveau de sécurité approprié.

Définition du concept

L'essence de la gestion de la qualité peut être définie comme une activité délibérée des dirigeants et des employés d'une entreprise pour influencer le processus de production afin d'améliorer en permanence la qualité des produits. Cette activité peut être exercée à la fois par la haute direction et le personnel ordinaire.

La gestion de la qualité est un élément de la structure de gestion globale et fait partie intégrante de toute production. Cette branche est chargée d'élaborer une politique claire en matière de qualité, de fixer des objectifs, ainsi que de définir les tâches à travers lesquelles ils seront atteints. Il existe certainement des processus tels que la planification, ainsi que la garantie de tous conditions nécessaires et fournir des ressources pour répondre aux normes des produits.

Il est à noter que la gestion de la qualité s'effectue à chaque étape du cycle de vie d'un produit. Ce processus commence au stade de l'idée et du développement. documentation du projet. Et même après la vente et la mise en service du produit, les responsables qualité collectent certaines informations afin d'améliorer les lots suivants.

L'objet de la gestion de la qualité est directement le processus de production, qui commence à partir du moment où l'idée de fabriquer un produit particulier surgit. Et les sujets sont les chefs d'entreprise, qui comprennent à la fois la haute direction et les chefs de départements individuels. Le processus lui-même implique l'exécution cohérente d'un certain nombre de fonctions : planification, organisation, coordination, motivation et contrôle.

Développement de la gestion de la qualité

La gestion de la qualité est constamment améliorée. Le développement de la gestion est passé par plusieurs étapes historiques :

• Jusqu'à la fin du 20e siècle, il y avait un contrôle individuel. Chaque fabricant a indépendamment évalué la conformité de son produit avec l'échantillon ou le projet d'origine.
• Déjà au début du XXe siècle, la nécessité d'une répartition des responsabilités est devenue évidente. C'est ainsi que naît le contrôle de l'atelier, ce qui implique d'attribuer un domaine de responsabilité individuel à chacun des travailleurs.
• À l'étape suivante, on peut parler de l'émergence du contrôle administratif, qui implique la participation directe de la haute direction aux processus de gestion de la qualité.
• Avec la croissance de l'échelle de production, il devient nécessaire de créer des services distincts dans l'entreprise contrôle technique, qui évaluent non seulement la conformité du produit final aux normes, mais surveillent également l'ensemble du processus de production.
• Comme il est nécessaire d'évaluer qualitativement et quantitativement les résultats de la production, des méthodes statistiques commencent à être utilisées.
• Un système de contrôle universel est mis en place. Cela fait référence à l'implication des employés à tous les niveaux dans la gestion de la qualité.
• Au début du XXIe siècle, un organisation internationale ISO, qui traite de la normalisation et de la certification des produits.

Comment la qualité est gérée

Le processus de gestion de la qualité dans chaque entreprise peut être réalisé de différentes manières. Néanmoins, il existe un schéma standard qui détermine les actions des managers à différents niveaux sur cette question.

Ainsi, en parlant de cadres supérieurs, il convient de noter que leurs responsabilités comprennent une interaction complète avec environnement externe. Cela implique une réponse rapide aux changements de normes, ainsi que actes législatifs. Sur les épaules également de la haute direction se trouve la responsabilité d'élaborer des politiques et de définir des plans d'action visant à améliorer la qualité des produits.

Parlant des devoirs des cadres intermédiaires, il convient de noter qu'ils se conforment à toutes les décisions et ordonnances de la direction concernant le respect des normes de qualité. Ils influencent directement le processus de production et contrôlent toutes ses étapes. Si la direction générale détermine la stratégie, la direction intermédiaire élabore des plans opérationnels à court terme en fonction de celle-ci. Nous pouvons dire que certains niveaux de gestion de la qualité sont formés qui correspondent à la hiérarchie générale de l'organisation.

Une politique d'entreprise telle que gouvernement général qualité, caractérisé par un certain nombre de caractéristiques:

• la stratégie de l'entreprise vise à améliorer la qualité, ce qui se reflète à tous les niveaux de gestion ;
• la motivation du personnel vise à l'intéresser à l'amélioration de la qualité des produits ;
• le mécanisme et le processus de production sont suffisamment flexibles pour assurer leur adaptation rapide à l'évolution des normes et des besoins des clients ;
• mise en œuvre des activités de production conformément aux normes internationales généralement acceptées ;
• conformité des systèmes de contrôle aux théories et approches modernes ;
• certification obligatoire de tous les types de produits.

Système de gestion de la qualité

Les entreprises ont une certaine structure, ce qui implique l'interaction de tous les niveaux de gestion afin d'assurer la bonne qualité des produits. C'est l'une des conditions obligatoires dictées par les conditions du marché moderne. Ce phénomène est connu sous le nom de système de gestion de la qualité, qui est guidé par un certain nombre de principes :

• une communication claire doit être établie entre les chefs des différents départements ;
• la gestion de la qualité doit utiliser une approche systématique ;
• il faut faire la distinction entre le processus de développement du produit et le processus de sa production directe ;
• ce système devrait remplir un nombre limité de fonctions qui le distingueraient clairement des autres disponibles dans l'entreprise.

Il convient de noter l'augmentation annuelle de la concurrence sur le marché. L'un des aspects principaux ce processus est la conformité des marchandises aux normes de qualité. En conséquence, les entreprises ont commencé à accorder de plus en plus d'attention à cet aspect de la production. À cet égard, il est nécessaire de disposer d'une certaine base matérielle, ainsi que de équipement moderne et la technologie. Cependant, la chose la plus importante est le personnel. Il est important d'introduire le bon système de motivation, ainsi qu'une telle philosophie de gestion, dans laquelle chaque employé se sentira personnellement responsable des caractéristiques finales du produit.

Un tel système de gestion de la qualité nécessite des efforts importants, qui dépendent en grande partie non seulement de l'échelle de production, mais également du type de produits fabriqués. En outre, la direction est tenue de répondre rapidement et en permanence à toute modification des normes internationales ISO 9001, ainsi qu'à divers documents de l'industrie.

Méthodes de gestion de la qualité

La qualité est une catégorie assez large et vaste, qui présente de nombreuses caractéristiques et aspects. L'une de ces caractéristiques peut être considérée comme des méthodes de gestion de la qualité, dont la liste est la suivante:

• Les modalités administratives sont des directives obligatoires. Ils doivent inclure :
  • régulation;
  • normes;
  • normes;
  • des instructions;
  • ordres de direction.
• Méthode technologique - consiste en un contrôle à la fois séparé et cumulatif du processus de production et résultat final. À cette fin, toutes sortes d'outils d'ingénierie modernes sont utilisés, qui sont améliorés chaque année. Les résultats les plus objectifs sont caractérisés par des dispositifs automatisés qui mesurent et évaluent certains paramètres sans la participation des employés de l'entreprise.
• Méthodes statistiques - basées sur la collecte de données numériques sur la sortie des produits, ainsi que sur ses indicateurs de qualité. Ensuite, les indicateurs obtenus sont comparés pour différentes périodes afin d'identifier une tendance positive ou négative. Sur la base des résultats de cette analyse, une décision est prise pour améliorer le système de gestion de la qualité.
• Méthode économique - consiste à évaluer le coût des activités visant à améliorer la qualité, ainsi que résultat financier, qui seront atteints après leur mise en œuvre.
• Méthode psychologique - implique un certain impact sur la main-d'œuvre, qui consiste dans le désir des travailleurs de respecter les normes de qualité les plus élevées. L'autodiscipline et l'atmosphère morale au sein de l'équipe sont importantes ici, ainsi qu'une évaluation des caractéristiques individuelles de chacun des employés.

Pour que les actions dans le domaine du contrôle de la qualité dans l'entreprise soient couronnées de succès, il est recommandé de combiner ces méthodes et d'effectuer des travaux sur la gestion de la qualité de manière globale.

Les fonctions

Les fonctions de gestion de la qualité suivantes peuvent être distinguées :

• prévision - implique la définition basée sur une analyse rétrospective des tendances, besoins et exigences futurs dans le domaine de la qualité des produits ;
• planification - implique la préparation d'une documentation prometteuse concernant de nouveaux types de produits, les futurs niveaux de qualité, l'amélioration de la technologie et des matériaux (il y a un développement d'un certain produit de référence ou d'une méthode de production, dont le niveau de qualité doit être atteint);
• l'assurance qualité technologique, qui implique une préparation complète pour le démarrage du processus de production ;
• support métrologique - implique la définition de normes et leur apportant tous les objets liés à la production;
• organisation - comprend la garantie d'une interaction non seulement entre les structures individuelles de l'entreprise, mais également entre l'environnement interne et externe;
• assurer la stabilité - consiste à rechercher constamment un certain niveau de qualité, ainsi qu'à éliminer toutes les lacunes et tous les écarts identifiés dans le processus de production;
• contrôle de la qualité - visant à identifier la conformité entre le niveau prévu et atteint, ainsi que la conformité avec ses normes énoncées ;
• fonction analytique - implique la collecte et l'étude d'informations sur les résultats de l'entreprise;
• assistance juridique - consiste à mettre tous les systèmes et processus de l'entreprise en conformité avec la loi ;
• stimuler l'amélioration du niveau de qualité - comprend la motivation des employés.

Il convient de noter que les fonctions de gestion de la qualité, à l'exception d'éléments spécifiques, chevauchent largement les fonctions de base de la gestion.

Principes de base

Les principes de gestion de la qualité sont à la base du système de normes internationales et peuvent être décrits comme suit :

• la stratégie de production doit être entièrement tournée vers le consommateur (cela vaut non seulement pour la gamme, mais aussi pour le niveau de qualité des produits) ;
• la direction de l'entreprise est chargée de fournir les conditions nécessaires pour atteindre un niveau de qualité donné;
• tout le personnel de l'entreprise - du plus haut au plus bas niveau - doit être impliqué dans le processus d'amélioration de la qualité des produits, pour lequel un système de motivation et d'incitation doit être utilisé;
• la gestion de la qualité doit être effectuée sur la base d'une approche systématique, qui consiste en la perception de tous les départements de l'entreprise dans leur relation inextricable;
• il est inacceptable de fixer les limites définitives de la qualité, mais devrait être guidé par le principe d'amélioration continue de son niveau ;
• l'adoption de toute décision liée à l'évolution des technologies de production afin d'améliorer la qualité des produits doit être justifiée par des chiffres caractérisant la faisabilité économique de l'introduction de certaines innovations ;
• dans un effort pour améliorer la qualité du produit final, il vaut la peine d'exiger la même chose des fournisseurs de matières premières, de matériaux, ainsi que de machines et d'équipements.

Le respect de ces principes est la clé d'une organisation efficace de la gestion de la qualité.

Conditions

Afin d'appliquer ces principes dans la pratique, il est nécessaire que les conditions de gestion de la qualité suivantes soient réunies :

• un plan d'amélioration de la production doit être élaboré ou spécifique indicateurs économiques auquel l'entreprise aspire ;
• les actions visant à améliorer le système existant ne sont opportunes que s'il existe des écarts importants par rapport aux paramètres spécifiés;
• ces écarts doivent être clairement mesurés, il est nécessaire d'obtenir une description sous forme de chiffres précis ou d'indicateurs économiques ;
• l'entreprise doit disposer de ressources suffisantes et d'un niveau de capacité pour améliorer la production et la mettre en conformité avec les référentiels.

ISO

La plupart des entreprises modernes utilisent les normes internationales de gestion de la qualité ISO dans leurs activités de production. Il s'agit d'une organisation à laquelle participent des représentants de 147 pays. Cela permet la création d'exigences unifiées pour les biens et services qui non seulement fournissent un haut niveau de qualité, mais contribuent également au développement du commerce international.

La norme de qualité ISO-9000 est la plus répandue au monde. Il contient 8 principes de base selon lesquels les activités doivent être organisées. Ceux-ci inclus:

• se concentrer sur les besoins des clients ;
• leadership inconditionnel du chef;
• implication des employés de tous les niveaux dans les processus de gestion de la qualité ;
• division du processus de production en étapes et composants spécifiques;
• compréhension de la gestion de la qualité en tant que système d'éléments interdépendants ;
• efforts continus pour améliorer la qualité des produits et améliorer les mécanismes de production ;
• toutes les décisions doivent être prises uniquement sur la base de faits ;
• la relation de l'organisation avec l'environnement extérieur doit être mutuellement bénéfique.

En parlant du système ISO 9001, il convient de noter qu'il définit des exigences spécifiques qui, contrairement aux principes, sont obligatoires. Selon cette norme, les entreprises reçoivent un certificat qui confirme le niveau approprié de leurs produits, capables de répondre pleinement aux besoins des clients, ainsi que d'assurer la sécurité.

Le système ISO 9004 est un guide pour les entreprises qui cherchent à améliorer la qualité de leurs produits et à améliorer leur production. Elle implique une description détaillée de toutes les étapes qui permettront d'adapter la production aux exigences croissantes.

Il convient de noter que la mise en conformité de la production avec les normes ISO est une décision volontaire du responsable. Cependant, pour les organisations ambitieuses qui ne veulent pas se limiter aux marchés locaux, le respect de ces réglementations ainsi que l'obtention de la certification appropriée sont obligatoires.

Pourquoi la gestion de la qualité est nécessaire

La gestion moderne de la qualité impose de nombreuses tâches aux fabricants, dont la mise en œuvre garantit le niveau approprié de qualité des produits. Bien que le respect des normes internationales soit une initiative volontaire, un nombre croissant d'entreprises la rejoignent pour renforcer leur position sur le marché. Les objectifs de la gestion de la qualité peuvent être décrits comme suit :

• améliorer le niveau de qualité, ainsi que garantir la sécurité des produits ;
• amélioration du processus de production afin d'obtenir les meilleurs résultats économiques ;
• créer une image positive sur le marché, ce qui augmentera considérablement les ventes;
• obtenir un avantage significatif sur les concurrents ;
• attraction des investissements;
• pénétrer de nouveaux marchés ;
• en cas de respect des normes internationales - exportation de produits à l'étranger.

Tout dirigeant d'entreprise doit être conscient que la fourniture de haut niveau la qualité est nécessaire non seulement pour le consommateur final, mais aussi pour l'entreprise elle-même. Pourquoi? Une organisation compétente de la gestion de la qualité, ainsi que le respect de toutes les normes nationales et internationales, ouvrent de nouveaux marchés pour les produits et, par conséquent, nous permettent d'atteindre le taux de profit maximal.

Problèmes principaux

La gestion de la qualité s'accompagne d'un certain nombre de problèmes et d'obstacles importants. Parmi eux figurent les suivants :

• combinaison activités de marketing dans le plein respect de tous les principes et normes de qualité ;
• malgré les intérêts économiques de l'entreprise, l'ensemble du système d'assurance qualité doit tenir compte des exigences et des demandes du consommateur ;
• un contrôle qualité continu à toutes les étapes du processus de production ;
• manque de personnel qualifié, suffisamment au courant des dernières normes.

Des outils de qualité

Les groupes d'outils de qualité suivants peuvent être distingués :

• des outils de contrôle permettant d'évaluer la faisabilité de certaines décisions de gestion ;
• outils de gestion de la qualité - comprennent des informations complètes sur les paramètres d'un produit particulier et les caractéristiques de sa production (principalement utilisées au stade du développement);
• outils d'analyse - vous permettent d'identifier les "goulots d'étranglement" et de déterminer les domaines d'amélioration de la production ;
• outils de conception - sont utilisés au stade du développement du produit et permettent d'identifier les plus significatifs pour un consommateur potentiel caractéristiques de qualité des biens.

Il convient de noter qu'assurer un haut niveau de qualité du produit est la première tâche de tout entreprise moderne, qui cherche à prendre une position stable sur le marché, ainsi qu'à élargir ses frontières. L'obtention du certificat de qualité international ISO 9001 vous permet non seulement d'accroître votre notoriété, mais aussi d'entrer sur la scène internationale.