Veiksminga priemonė lojalumui didinti. Kaip jį išmatuoti ir padidinti. Socialinių tinklų naudojimas

Veiksniai, įtakojantys klientų lojalumą

Norint sukurti efektyvią klientų lojalumo valdymo sistemą ir parengti vartotojų lojalumo didinimo programas, būtina nustatyti pagrindinius veiksnius, turinčius įtakos lojalumui. Skiriamos dvi veiksnių grupės: racionalusis ir neracionalus, kurios skiriasi skirtingose ​​įmonės vartotojų sąveikos srityse.

1 pav. Klientų lojalumą įtakojantys veiksniai. Autorius24 – internetinis keitimasis studentų darbais

Kiekvienas iš minėtų veiksnių vaidina svarbų vaidmenį formuojant lojalumo sistemą. Jų įtaka skiriasi priklausomai nuo įmonės santykių su klientu etapo. Teigiamam lojalumo vystymuisi būtinos pagrindinės sąlygos, kurių nebuvimas panaikina visas pastangas didinti vartotojų lojalumą. Tai yra darbuotojų grubumas, nesugebėjimas patekti į pagalbos tarnybą ir nesugebėjimas išspręsti kliento problemos, neaiškumai dėl produkto naudojimo ar veikimo ir kt.

Yra trys klientų lojalumo lygiai:

• pasitenkinimas;
• atsidavimas;
• partnerystė.

Pažymėtina, kad lojalumo valdymo strategija kuriama atsižvelgiant į logiką ir emocijas. Kai kurie veiksniai, turintys įtakos klientų lojalumui, gali būti logiškai pateisinami, pavyzdžiui, prekės kaina. O tokie veiksniai kaip paslaugų kokybė ar vartotojo požiūris į įmonę/prekę/prekinį ženklą vertinami iš emocinės pusės.

Šiuo atžvilgiu rinkodaros specialistai turi rasti pusiausvyrą tarp logikos naudojimo ir kliento emocijų, nes jie abipusiai veikia vienas kitą. Emocinio komponento panaudojimas kuriant verslo plėtros strategiją leis visas pastangas nukreipti santykių su klientais kūrimui. Minėtų veiksnių kompleksas yra vientisa sistema, tačiau norint gauti tikslesnį vaizdą, kiekvienas veiksnys turėtų būti nagrinėjamas atskirai. Vieni rodikliai yra reikšmingesni įmonės veiklai, kiti – mažiau.

1 pastaba

Įmonės, siekiančios tapti orientuotos į klientą, imasi veiksmų, kad padidintų savo klientų lojalumą. Tai priemonės, skirtos ne tik pateisinti, bet ir pranokti vartotojų lūkesčius.

Klientų lojalumo didinimo metodai ir priemonės

Naudojamas klientų lojalumui didinti įvairių metodų ir įrankiai:

1. aukštas aptarnavimo lygis;
2. reguliarus priminimas apie įmonę, jos produktus ir pan.;
3. žinučių apie atvykėlius ir specialius pasiūlymus siuntimas;
4. nuolaidų teikimas;
5. Kaupiamųjų kortelių išdavimas;
6. dovanos ir staigmenos;
7. Konkursai ir loterijos;
8. nuolatinių klientų klubo organizavimas;
9. gimtadienio ir kitų švenčių sveikinimai;
10. firminio laikraščio ar bukletų platinimas.

Aptarnavimo lygis yra vienas iš prioritetinių klientų lojalumo didinimo įrankių. Profesionalus aptarnavimas, greitas atsakymas į skundą ar prašymą leidžia klientui pajusti savo svarbą organizacijai. Galima pasiūlyti klientams Papildomos paslaugos priklausomai nuo įmonės veiklos pobūdžio. Patenkintas klientas rekomenduos savo draugams ir pažįstamiems, o nepatenkintas – platins neigiamas atsiliepimas didžiulis skaičius žmonių.

Kartkartėmis klientui reikėtų priminti apie įmonės egzistavimą. Galite siųsti SMS arba el. laišką, nepastebimai siūlyti naudotis paslaugomis ar įsigyti prekių, įskaitant naujas prekes. Naujo kliento pritraukimas įmonei kainuoja kelis kartus brangiau nei senų nuolatinių klientų išlaikymas.

Nuolaidos – tai įrankis, kuris pritraukia klientus, bet nedidina jų lojalumo. Įmonės gali išduoti nuolaidų korteles su fiksuota nuolaida arba kaupiamąsias nuolaidų korteles. Pastarieji įmonei pritraukia naujų klientų, nes kortele gali pasinaudoti ir jos savininką pažįstantys draugai. Dažniausiai tokia kortelė pririša klientą prie įmonės, nes nuolaida didėja su kiekvienu nauju pirkiniu.

Dar viena veiksminga priemonė klientų lojalumui didinti – dovanos ir staigmenos perkant. Tai gali būti mažas ir nereikšmingas suvenyras, kuris pirkėje sukels malonias emocijas ir vėl grąžins jį į parduotuvę.

Įmonės dėmesys turi teigiamą poveikį klientų lojalumui. Sveikinimai gimtadienio ir kitų švenčių proga lydimi nuolaidų, dovanų ar specialių paslaugų.

Populiarėjo žaidimų mechanika klientų lojalumo didinimo arba žaidimų sistemoje. Rinkdami lipdukus nemokamai arba su didele nuolaida žaislų, indų ar prietaisų rinkiniu, vartotojai dažnai perka tam tikras sumas.

Papildomų privilegijų gauna pirkėjai, kurie prisijungia prie nuolatinių klientų klubo.

Vartotojų lojalumo programos

Klientų lojalumo programų kūrimas grindžiamas metodų ir priemonių rinkiniu. Lojalumo programos tikslas – pasiekti tam tikrą pardavimų kiekį didinant klientų skaičių. Tai trumpalaikis tikslas, ilgalaikėje perspektyvoje įmonės siekia gauti nedidelį skaičių pakartotinių klientų, kurie atneš daugiau pelno nei daug vienkartinių klientų.

Daugelis įmonių apsiriboja nuolaidų išdavimu arba premijos kortelė ir mano, kad jie pradėjo lojalumo programą. Tiesą sakant, tokia programa yra visa eilė veiklų, skirtų tikslinės auditorijos poreikiams tenkinti, skatinti ją ilgalaikiam abipusiai naudingam bendradarbiavimui bei didinti prekių ir paslaugų pardavimo apimtis.

2 pastaba

Lojalumo programos yra plačiai naudojama priemonė klientų lojalumui didinti pramonės šakose, kurioms būdinga didelė prekių kaina arba didelis antkainis. Tai mažmeninės prekybos tinklas, oro linijos, finansinės ir bankinės organizacijos, pristatymo paslaugos ir kt.

Yra atviros ir uždaros klientų lojalumo programos, kurios turi savų privalumų. Atvirumo laipsnis reiškia lojalumo programos prieinamumą klientui. Kiekvienas gali prisijungti prie atviros lojalumo programos. Norint dalyvauti uždaroje lojalumo programoje turi būti įvykdytos tam tikros sąlygos: įsigyti už tam tikrą sumą, užpildyti anketą ir pan.

2 pav. Uždarų ir atvirų klientų lojalumo programų privalumai. Autorius24 – internetinis keitimasis studentų darbais

Klientų lojalumo didinimo tema jaudina daugelį verslininkų. Visiems, besidomintiems šiuo klausimu, siūlome Johno Fraserio-Robinsono straipsnį, kuriame yra naudingi patarimai ir įdomių pamąstymų apie tai, kaip laimėti ir padidinti klientų lojalumą.

Šiuolaikinės verslo erdvės dalyviai didelę reikšmę teikia santykių su klientais kūrimui. Visa rinkodaros, pardavimo ir aptarnavimo sritis pirmiausia kelia klientų lojalumo didinimą. Nenuostabu, kad šių sričių specialistai tokį svarbų vaidmenį skiria klientų lojalumui. Tačiau nepamirškite, kad klientų įsipareigojimas ir pasitikėjimas atneš sėkmę visai įmonei, visai įmonei. Todėl visi be išimties darbuotojai turėtų susirūpinti šiuo rodikliu.

Šiuolaikinėje verslo pasaulis vienas konkurencingumo didinimo būdas pakeičiamas kitu ir dažnai tokios mados tendencijos praeina be pėdsakų tiek įmonei, tiek visai verslo rinkai (pavyzdžiui, filosofija universalus valdymas kokybė - TQM). Tačiau toks rodiklis kaip klientų lojalumas yra stabilumo ir patikimumo matas. Patirtis rodo, kad galutinio vartotojo pasitenkinimo siekimas neatnešė laukiamų rezultatų, o pirkėjui sukėlė bereikalingų rūpesčių, nes reikėjo užpildyti daugybę anketų, o klientų lojalumo didinimo politika išliko. laiko išbandymas.

Iš tikrųjų per didelis entuziazmas dėl klientų pasitenkinimo atrodo kaip bandymas mažuoju pirštu pamatuoti vandens temperatūrą prieš šokant į baseiną. Klientų lojalumas ir klientų pasitenkinimas yra skirtingo pobūdžio. Kalbant apie lojalumą, tai reiškia klientų veiksmus, o ne jų žodinį konkretaus produkto įvertinimą. Pavyzdžiui, jei klientas pakartotinai perka tą pačią prekę, tai yra konkretus veiksmas, leidžiantis kalbėti apie lojalumą.

Kokie veiksniai gali turėti įtakos klientų lojalumui?

Visų pirma, klientų lojalumui įtakos turi:

Kiekvienas iš minėtų rodiklių vaidina svarbų vaidmenį formuojant lojalumo sistemą. Lojalumo valdymo strategija sukurta atsižvelgiant į logiką ir emocijas. Ką tai reiškia? Pavyzdžiui, prekės savikaina ir jos kokybė gali būti logiškai pagrįsti. O tokie faktoriai kaip paslaugų kokybė ir kliento požiūris į įmonę glūdi griežtai emocinėje plotmėje. Norėdami efektyviai valdyti lojalumą, rinkodaros specialistai turi subalansuoti loginio elemento naudojimą ir kliento emocijas, nes jie abipusiai veikia vienas kitą. Pasiekimas aukštas lygis emocijomis pagrįsti verslo elementai leis visas pastangas sutelkti į santykių su klientais kūrimą.

Šių veiksnių derinys yra vientisa sistema, tačiau norėdami susidaryti aiškesnį vaizdą, turite apsvarstyti kiekvieną iš jų atskirai.

Prekės kaina

Verslininkai kainai dažnai teikia per didelę reikšmę. Žinoma, tai svarbus veiksnys, tačiau nepersistenkite, stengdamiesi kainos pagalba paveikti klientų prioritetus. Įmonės taiko lojalumo valdymo strategiją, kad sumažintų kainos įtaką klientų požiūriui. Kai pelnysite kliento pasitikėjimą, kaina jam nebebus lemiamas veiksnys renkantis jūsų konkrečią prekę, pirkėjas įvertins jūsų prekę ar paslaugą. Tai nereiškia, kad lojalumo negali įtakoti kaina, tiesiog nustatant kainą reikia nepamiršti apie naudą ir tolimesnės įmonės plėtros perspektyvas.

Produkto kokybė

Klientas nekartos jūsų gaminio, jei jis neatitiks deklaruoto kokybės lygio. Pavyzdžiui, jei įrenginys sugenda nepasibaigus jo tarnavimo laikui, tai turės įtakos ne tik kliento požiūriui į konkrečią prekę, bet ir jo požiūriui į gamintoją apskritai. Veiksmus, kuriais siekiama didinti klientų lojalumą, vainikuos sėkmė, kai siūlomos prekės pateisins ar net viršys vartotojo lūkesčius.

Pristatymo sąlygų įvykdymas

Pristatymo sąlygų įvykdymas – tai ne tik prekių pristatymas nurodytu adresu. Pristatymas yra būdas sukurti įmonės reputaciją ir tapatybę, tai savotiškas pažadas, kurį duodate klientui. Yra didelis skirtumas tarp tiekimo ir techninio paskirstymo. Prekių paskirstymas yra logiškai prasmingų operacijų grandinė, kuri vyksta toli nuo galutinio vartotojo, ty tai yra paskirstymo procesas. medžiagų srautas tarp skirtingų didmeninių pirkėjų.

Kalbant apie pristatymą, tai reiškia tiesioginį, nenutrūkstamą ryšį su klientu. Politika, kuria siekiama didinti klientų lojalumą, reiškia nenutrūkstamą komunikacijos kanalo su vartotoju veikimą ir pasirengimą atsakyti į jo prašymą bet kuriuo paros metu.

Aptarnavimo kokybė

Patirtis rodo, kad į klientą orientuotas verslas daug dėmesio skiria aptarnavimui. Vargu ar tai įmanoma didelėms korporacijoms ir holdingams, kurių „vangumas“ ir įkyrūs ryšiai dažnai trukdo vartotojui pristatyti. To negalima pasakyti apie smulkaus verslo atstovus, turinčius didesnę veiksmų laisvę šioje srityje, nes jų neapkrauna įvairūs „protokolai“ ir tradicinės struktūros. Pavyzdžiui, mažai įmonei bus nesunku patenkinti nestandartinį, neįprastą kliento norą, nes ji yra laisva ir dinamiška savo sprendimuose ir veiksmuose.

Tai, kas pasakyta, visiškai nereiškia, kad didelės įmonės neturi galimybės maksimaliai susitelkti klientų bazę. Tiesiog tam jiems reikės daugiau pastangų ir laiko: sukurti kompetentingą valdymo kultūrą, tinkamai organizuoti personalo skyrių, keistis. organizacinė struktūra ir tt Norėdami padidinti klientų lojalumą didelės įmonės reikia būti mobilesniems ir energingesniems.

Kliento požiūris

Bet kuri įmonė nori pelnyti klientų pripažinimą ir pagarbą. Ir visai nesvarbu, apie kokius klientus kalbame: individualius vartotojus ar kitas organizacijas. Lojalumo valdymo metodai bet kuriuo atveju yra vienodi. Tam, kad klientas teiktų pirmenybę jūsų naudai, kiekvienam darbuotojui suteikite savo atskirą klientų bazę, taip jam bus lengviau su jais užmegzti pasitikėjimą grįstus santykius. Darbuotojas gebės identifikuoti kiekvieno kliento individualius poreikius, o tai turės teigiamos įtakos jo lojalumui įmonei.

Taigi, norint paveikti klientų lojalumą ir pelnyti jų pagarbą, dėmesį ir pasitikėjimą, reikia sistemingai ir stropiai dirbti su penkiais aukščiau paminėtais rodikliais. Tik integruotas požiūris į klientų lojalumo didinimo būdus leis pasiekti užsibrėžto tikslo. Nereikia pamiršti ir būtinybės logika pagrįstą patirtį (kainos, prekės kokybės, pristatymo klausimai) derinti su klientų emocijomis grįsta patirtimi (aptarnavimas, subjektyvus kliento požiūris).

Į emocijų klausimą. Kaip klientas jaučiasi bendraudamas su jūsų įmone, kaip jis tai jaučia? Atsakymas į šį klausimą turėtų jaudinti bet kurią įmonę. Emocinis aspektas neturėtų būti ignoruojamas. Daugelis klientų lojalumo formavimo metodų yra neveiksmingi vien todėl, kad per mažai dėmesio skiria emocijomis ir jausmais pagrįstiems veiksniams.

Kaip išmatuoti lojalumą?

Štai keli klausimai, padėsiantys įvertinti klientų lojalumą:

Kaip klientai jaučiasi apie įmonę? – klientų pasitenkinimo rodiklis;
Prieš kiek laiko buvo atliktas paskutinis pirkinys? - prekės ar paslaugos aktualumo rodiklis;
Kaip dažnai perkama? - rodiklis, kaip reguliariai klientas naudojasi Jūsų paslaugomis;
Kiek laiko asmuo (ar organizacija) buvo jūsų klientas? - santykių su klientu trukmės rodiklis;
Kiek klientai išleidžia? - vertės pinigine išraiška rodiklis;
Kokius atsiliepimus apie jus palieka vartotojai? – leis atsižvelgti į klientų patarimus ir pasiūlymus;
Kiek jūsų išlaidų klientai „palieka“ jūsų įmonei ir jūsų konkurentams? - kliento išlaidų dalies rodiklis.

Kodėl reikia žinoti, kiek išlaidų klientai „palieka“ jūsų įmonėje? Norint sukurti tinkamą rinkodaros politiką ir įvertinti vartotojų lojalumo lygį, būtina išanalizuoti savo klientų išlaidas, susijusias su jūsų produktais. Klientas yra lojalus ir įsipareigojęs jūsų įmonei tol, kol jūsų produktų dalis jo sąnaudose sudaro 70-80%, kai šis skaičius nesiekia 50%, tada klientas lengvai priims jūsų konkurentų pasiūlymą. Šis indikatorius reikalauja tikslumo, o ne apytikslių skaičiavimų. Šį klausimą galima užduoti tiesiogiai klientui ir, remiantis tiksliais duomenimis, sukurti tolesnės plėtros strategiją.

Kitas svarbus klausimas, kurio kiekvienas verslininkas turėtų savęs paklausti: ar klientai pasiruošę padėti jūsų įmonei? Pagalba klientams pirmiausia slypi jų noru ir noru skleisti teigiamą ar neigiamas atsiliepimas apie jūsų įmonę. Dažnai žmonės mieliau atsakys į klausimą apie norą palikti rekomendacijas nei į klausimą apie norą įsigyti daugiau jūsų produktų. Ši vertinga informacija taip pat padės apskaičiuoti lojalumo sistemos formavimosi žingsnius.

Rezultatai:

Norėdami sukurti efektyvią klientų lojalumo didinimo strategiją, turite nuolat studijuoti ir analizuoti jų poreikius. Be to, klientų nuomonių ir rekomendacijų tyrimas leis suprasti trūkumus ir stiprybėsįmonė, ar tai būtų korporacija, ar maža organizacija. Jautrumas ir susidomėjimas klientų atžvilgiu padės pelnyti jų pasitikėjimą ir pagarbą. Be to, reikėtų atsižvelgti į įmonės patiriamas sąnaudas naujo kliento įsigijimui ir realią esamo kliento vertę. Ši informacija leis

Sveiki! Šiame straipsnyje kalbėsime apie klientų lojalumą.

Klientų lojalumas yra svarbus įmonės veiklos rodiklis. Daugelis rinkodaros specialistų ir vadybininkų supranta, kad lengviau sukurti politiką taip, kad pagrindiniai pinigai būtų iš nuolatinių, patikimų klientų srauto, nei bandyti pritraukti naujų įperkamais būdais. Šiame straipsnyje kalbėsime apie lojalumo apibrėžimą, kodėl su juo ką nors daryti, kaip tai įvertinti ir kaip pagerinti našumą.

Kas yra klientų lojalumas

Apskritai lojalumas – tai teisingas, patikimas požiūris į ką nors ar ką nors.

Klientų lojalumas – Tai teigiamas įmonės ir jos produktų suvokimas.

Ištikimas klientas yra pasirengęs pirkti Jūsų gaminius, rekomenduoti draugams ir pažįstamiems bet kokiomis aplinkybėmis ir nepriklausomai nuo prekių kainos ir kokybės santykio. Yra objektyvus klientų lojalumo požymių sąrašas:

• Žmogus vėl ir vėl kreipiasi į įmonę dėl prekės / paslaugos.
• Pirkimo dažnis yra didesnis nei pirkėjo iš to paties.
• Tokie žmonės stengiasi dalyvauti akcijose ir konkursuose.
• Noras permokėti perkant mėgstamo prekės ženklo prekę.

Dabar pirkėjai turi didelį pasirinkimą. Tą patį produktą galima įsigyti dešimtimis skirtingos įmonės. Galite palyginti kainą, kokybę, pamatyti daugybę atsiliepimų įvairiose svetainėse. Labai sunku priversti ką nors iš jūsų nusipirkti. Ir todėl didelėms ir vidutinėms įmonėms (o kai kuriose nišose ir mažoms) rūpi ne paprasčiausiai, o tai, kad jos būtų lojalios.

Klientų lojalumo etapai

Rinkodaros specialistai išskiria 5 klientų lojalumo formavimo etapus:

• Pirmas apsilankymas.
• Vienkartinis suvartojimas.
• Pakartotiniai apsilankymai.
• Prisirišimas prie firmos.
• Lojalumas.

Pažvelkime į kiekvieną iš šių veiksmų išsamiai.

Pirmas apsilankymas

Pas jus ateina žmogus, kuris dar nėra susipažinęs su jūsų produktais. Galbūt jis ką nors skaitė internete. Galbūt vienas iš jo draugų papasakojo jam apie tai, ką tu darai. Atvažiuoja, susipažįsta su asortimentu ir aptarnavimu. Yra trys renginių plėtros galimybės:

• Nieko nepirkite.
• Pirk, bet vėliau.
• Pirkti dabar.

Pirmasis variantas pasitaiko dažniau, bet mums tai neįdomu. Ką tik praradome klientą. Galbūt jam nieko nereikėjo, galbūt jis tiesiog nenorėjo pirkti čia ir dabar, vis tiek palygins kainas, kokybę ir, jei jūsų įmonė pasirodys geresnė, grįš.

Antrasis variantas taip pat nepatikimas. Jei klientas išeina nieko nepirkęs, tikėtina, kad jis gali ir negrįžti. Persigalvoja, perka kitur, daro išvadą, kad prekės jam tikrai nereikalingos ir pan.

Trečias variantas yra labiausiai pageidaujamas. Tai jau rodo, kad klientas gali tapti lojalus. Apie 25% žmonių, kurie pirmą kartą įeina į įstaigą ir perka, tampa lojaliais klientais.

Pirmasis suvartojimas

Būtent šiuo metu dauguma žmonių nusprendžia, pirks ką nors iš šios įmonės, ar ne.

Kokybės klausimas susijęs ne tik su preke, bet ir su paslauga. Banalus pavyzdys: atėjau į parduotuvę nusipirkti nešiojamojo kompiuterio darbui. Kreipiausi į tris skirtingus konsultantus ir įvardijau savo reikalavimus. Ir kiekvieną kartą mane vadindavo brangesniu modeliu, nei aš prižiūrėjau. Ir į mano klausimus „Kodėl jis geresnis už šį modelį“, jie negalėjo atsakyti nieko suprantamo. Galų gale nusipirkau ko norėjau, preke esu patenkinta, bet į parduotuvę nebegrįšiu.

Ir taip nutinka kiekvieną kartą. Žmogus gali ką nors iš jūsų nusipirkti, bet jei buvo nepatenkintas darbuotojų darbu, vargu ar jis vėl atvyks. O jei ateina, tai dėl kažko konkretaus ir neišskiriant tavęs iš konkurentų.

Pakartotiniai apsilankymai

Jei klientas liko patenkintas pirkiniu ir personalo darbu, jis vėl ateis pas jus: ieškokite akcijų, dalyvaukite jose, jei jos jį domina. Grubiai tariant, jis žiūrės į tave.

Prisirišimas prie įmonės

Tai jau gana arti lojalumo. Klientas jau supranta, kad atėjęs į įmonę dėl tam tikros prekės, jis ją ten susiras ir nusipirks. Palaipsniui jis nustoja žiūrėti į konkurentus ir jų gaminius, pirmenybę teikdamas konkrečiai įmonei. Remiantis statistika, tokie žmonės perka 50% dažniau nei pirminiai pirkėjai.

Klientų lojalumas

Jei žmogus ilgą laiką yra patenkintas konkrečios įmonės gaminiais, jis tampa ištikimas – pirks prekes išskirtinai šioje vietoje. Tačiau turėtumėte suprasti, kad kai tik sumažinsite gaminių kokybę ar nepagrįstai padidinsite kainas, jūsų nuolatiniai klientai gali eiti pas konkurentus.

Todėl būtina ne tik susikurti lojalius klientus, bet ir išlaikyti juos „kainos ir kokybės“ santykiu.

Klientų lojalumo rūšys

Rinkodaros specialistai išskiria 4 lojalumo tipus, priklausomai nuo emocinės simpatijos ir pirkimo dažnumo:

1. Tikra lojalumas. Kai žmonės emociškai prisirišę prie įmonės, jos prekės ženklo ir produktų. Jie dažnai perka pakartotinai.
2. latentinis lojalumas. Kai žmonės yra emociškai prisirišę prie prekės ženklo ir produktų, bet neperka pakartotinai. Dažniausiai tai žmonės, kurie neturi pinigų brangiems pirkiniams.
3. Netikras lojalumas.Žmonės dažnai perka pakartotinai, bet nėra emociškai prisirišę prie jūsų įmonės. Tai yra, jie renkasi jūsų produktus pagal objektyvius kriterijus, o ne asmeninius pomėgius.
4. Lojalumo trūkumas.Žmogus nėra pririštas prie įmonės ir prekės ženklo, taip pat neperka pakartotinai. Tokiam žmogui nepatiko kompanija, jis daugiau nebeateis ir savo draugams nerekomenduos.

Pasirodo, savotiškas kvadratas:

Kaip padidinti klientų lojalumą

Siekdami padidinti klientų lojalumą, rinkodaros specialistai sugalvojo lojalumo programas.

Lojalumo programa yra veiklų visuma, skirta emociniam ir elgseniniam kliento prisirišimui prie produkto ar įmonės.

Yra 3 tipų programos:

• Premija. Už kiekvieną pirkinį klientas gauna grynųjų pinigų grąžinimą premijų pavidalu, kuriuos vėliau gali išleisti tikram pirkiniui ar paslaugai. Pavyzdžiai – „Ačiū“ iš „Sberbank“, „Sportmaster“ parduotuvės premijų programa.
• Nuolaida. Nuolatiniai klientai gauna nuolaidų korteles. Kuo didesnė pirkimo suma, tuo didesnis nuolaidos procentas. Pavyzdžiui, L'Etoile.
• Kaupiamasis.Įsigijęs tam tikrą pirkinių skaičių (arba įsigijęs už tam tikrą sumą), pirkėjas įgyja teisę į papildomą prekę ar paslaugą. Geras pavyzdys: akcijos kavinėse "coffee to go", kai perkate 4 - 6 puodelius kavos kuriam laikui ir 1 gaunate nemokamai.

Lojalumo programos gali veikti įvairiai, priklausomai nuo firmos nišos. Premija ateina perkant brangias prekes, iš kurių galite nusipirkti ką nors kita ant smulkmenų. Nuolaidų programa yra universalesnė. Dėl plastikinės kortelės klientai gali įsigyti tiek brangių, tiek pigių prekių su nuolaida. Taupymo programos labiau tinka mažos įmonės su vienkartiniu pirkimu.

Norėdami suprasti, kas veiks kiekvienu atveju, galite analizuoti savo jausmus. Pavyzdžiui, sąlyginis „Coffee to go“ – man daug patogiau pamatyti kitą kavos puodelį nei 10 – 15 rublių nuolaida.

Neįmanoma padidinti lojalumo tik programų pagalba. Taip pat reikia pasirūpinti gaminio kokybe, darbuotojų kvalifikacija ir įmonės įvaizdžiu. Programa yra tik konkrečių veiksmų, galinčių duoti rezultatų, rinkinys.

Kaip matuojamas klientų lojalumas?

Geras rinkodaros specialistas yra ir matematikas. Kiekvieną kliento elgsenos rodiklį jis stengiasi įtraukti į savo indeksą, o lojalumas nėra išimtis. Skaičiavimams naudojamas klientų lojalumo indeksas arba NPS (grynasis reklamuotojo balas).

Lojalumo indeksas parodo, kiek žmonių iš viso jūsų klientų yra įsipareigoję jūsų įmonei, produktui ar paslaugai, taip pat rekomenduos tai draugams.

Jį galima apskaičiuoti tik atlikus apklausą. Tai galite padaryti skambindami klientams iš savo duomenų bazės arba išsiųsdami SMS. Parašykite taip: „Kaip įvertintumėte mūsų įmonę skalėje nuo 1 iki 10“. Ir kitas klausimas bus: „Ką turime padaryti, kad galėtum pastatyti 10“.

Užduoti papildomą klausimą verta net tiems, kurie jau surinko 10 balų. Tuo parodote, kad norite tobulėti toliau ir vertinate tų, kurie jau viskuo patenkinti, vertinimą.

Remdamiesi rezultatais, suskirstome klientus į 3 kategorijas:

1. Nuo 1 iki 6 taškų– Nepatenkinti klientai. Jie nerekomenduos jūsų draugams ir pirks jūsų gaminius tik tuo atveju, jei būsite daug geresni už tiesioginius konkurentus.
2. 7-8 taškai- neutralūs klientai. Jie patenkinti jūsų produktu ir paslauga, tačiau mato jūsų trūkumus. Šiuo metu jie nerekomenduos jūsų savo draugams, bet jei šiek tiek dirbsite su jais, jie pradės reklamuoti jūsų įmonę savo draugų ratuose.
3. 9-10 taškų- Patenkinti, lojalūs klientai. Jie rekomenduos jus savo draugams ir pažįstamiems. Reikėtų įsiklausyti į jų nuomonę ir vertinti tokius klientus.

Indekso vertė apskaičiuojama pagal šią formulę:

NPS = (patenkinti + neutralūs klientai / bendras respondentų skaičius) - (nepatenkinti klientai / bendras respondentų skaičius).

Reikšmė gali svyruoti nuo -100 iki 100. Trumpai pažvelkime į reikšmes.

• Nuo - 100 iki 0. Labai prastas klientų lojalumas. Žmonės dažniau naudojasi konkurentų ir tik retais atvejais – jūsų paslaugomis.
• Nuo 1 iki 30. Vidutinis klientų lojalumas. Turite ir kritikų, ir tų, kuriems patinka jūsų produktai.
• Daugiau nei 30. Tai jau yra geras lojalumo rodiklis. Nuo 30 iki 50 yra geras vidurkis. Nuo 50 iki 70 – geros įmonės, aukštesnės už konkurentus, rodikliai. 70 ir daugiau – rinkos lyderių rodikliai.

Tačiau Indekso vertė priklauso ir nuo nišos. Vertindami savo įmonės klientų lojalumą, naudokite vidutinius savo nišos etalonus.

Skaičiai šaunūs. Apskaičiuodami rodiklį ir dirbdami su juo, galite nuolat stebėti santykių su klientais pulsą. Tačiau nemanykite, kad klientai yra tik skaičiai. Jei žmogus palieka atsiliepimą, net ir neigiamą, tai jau puiki galimybė su juo pabendrauti.

Klientų lojalumo pavyzdžiai

Ryškiausias klientų lojalumo pavyzdys – Apple produktų gerbėjai. Kiekvieną kartą, kai pasirodo naujas iPhone, didžiuosiuose miestuose nusidriekia eilės, norint įsigyti naująjį iPhone keliomis valandomis anksčiau nei kiti. O tokių žmonių yra visa armija. Jie pirks Naujas produktas kad ir kaip šauniai pagaminta, kokiais naujais dalykais įdėta, ar patogu, kiek kainuoja ir t.t.

Šiais metais žmonės eilėje pradėjo stoti likus 5 dienoms iki oficialios išpardavimų pradžios. Kažkas iniciatyvus net pradėjo pardavinėti vietas naujojo iPhone eilėje.

Paimkime antrą pavyzdį iš vaizdo žaidimų. Ten taip pat galite stebėti klientų lojalumą. Yra legendinė Call of Duty žaidimų serija. Pirmieji žaidimai buvo atviras šedevras ir šio žanro proveržis. Jie visada atnešdavo ką nors naujo ir įdomaus. Tačiau dabar jų žaidimai ne tik šlykštūs, bet ir nepasiekia senųjų gyliu ir naujų idėjų įgyvendinimu.

Tuo pačiu metu gerbėjai kiekvieną kartą perka savo žaidimus, net už didelę 60 USD kainą. Ir tai nepaisant daugybės kritikos ir toli gražu ne pačių glostančių atsiliepimų.

Ir trečias pavyzdys – kasdieniškesnis. Paimkite banalias kirpyklas prie namų. Vieną kartą ten buvote, viskas daugiau ar mažiau tiko, ir darysite tai nuolat. Net jei jie sumažins blogiau arba padidins kainą. Jūs vis tiek būsite jų klientas.

Tai jau kasdienis konservatyvumo pavyzdys, tačiau toks pavyzdys tinka ir lojalumui.

Ką pasieksite didindami klientų lojalumą

Jei tinkamai sukursite ir įgyvendinsite klientų lojalumo programą, galite gauti paprastą schemą:

1. Pas jus ateina naujas lankytojas.
2. Perka prekę.
3. Lieka patenkintas ir ateina vėl.
4. Jis tau atneša pinigų ir pataria draugams.

Nauda yra ne tik tai, kad gausite nuolatinį pirkinių srautą iš vieno žmogaus. Galbūt dar svarbesnės bus jo rekomendacijos draugams ir pažįstamiems. Juk mes viduje Tikras gyvenimas su artimaisiais dažnai aptariame tokius klausimus kaip „Kur tai nusipirkti“ arba „Kur to kreiptis“.

Kurdami ir įgyvendindami gerą lojalumo programą, klientų skaičių didiname eksponentiškai. Kuo daugiau žmonių tampa nuolatiniais jūsų klientais, tuo daugiau pataria ir rekomenduoja jus savo draugams.

Gera lojalumo programa skirta ne tik pritraukti naujų klientų, bet ir išlaikyti esamų lojalumą.

Išvada

Klientų lojalumas yra svarbus rodiklis. Darbas su lojalių klientų srautu, kuris pirks jūsų produktus ir naudosis jūsų paslaugomis, gali atnešti daug daugiau pelno nei taikymasis į pavienius pirkėjus. Būtent todėl verta sukurti lojalumo sistemą, kuri leis paprastus klientus paversti nuolatiniais klientais.

Medžiaga atnaujinta 2018-05-04

Sėkminga rinkodara grindžiama sėkmingu ir kompetentingu senųjų išsaugojimu. Kad klientai nepamirštų prekės ženklo po pirmojo pirkimo, padidinkite jų lojalumą. Kuo ilgiau jie naudosis įmonės paslaugomis, tuo daugiau pinigų jums atneš (LTV). Šiame straipsnyje mes pasidalinsime pagrindiniais būdais, kaip išlaikyti klientų susidomėjimą, kuris tiesiogiai veikia jūsų įmonės pajamas.

Prieš pereidami prie būdų, kaip padidinti klientų lojalumą, pakalbėkime apie LTV ir kodėl ji tokia svarbi.

Kas yra LTV

LTV (Lifetime Value) metrika parodo, kiek pajamų klientas atneša įmonei per visą bendravimo su ja laiką. Kuo ilgiau jis domėsis jūsų prekės ženklu, tuo daugiau pelno atneš. Todėl LTV yra glaudžiai susijusi su CLT () sąvoka – vidutinis kliento ir įmonės sąveikos laikas.

Pagrindinė LTV skaičiavimo formulė yra tokia:

LTV = m * a * t

m - vidutinis patikrinimas per ataskaitinį laikotarpį;
a - pakartotinių operacijų skaičius per ataskaitinį laikotarpį;
t yra vidutinė tarnavimo trukmė ataskaitinio laikotarpio metrikoje.

Kuo LTV aukštesnė, tuo įmonei geriau. Patenkinti klientai sugrįžta vėl ir vėl. Žemas LTV rodo, kad klientai nepasilieka, o įmonė turi didelį vartotojų susidomėjimą.

Žemos LTV ir didelio klientų susidomėjimo priežastys

Norėdami išspręsti problemą, turite susidoroti su jos šaltiniais. Vartotojai gali atsisakyti įmonės paslaugų dėl kelių priežasčių:

• Žema prekių ir paslaugų kokybė
  Pradėkite nuo to, kas atsiduria klientų rankose. Niekas nenori, kad įsigyta prekė sugestų praėjus dienai po pirkimo, o paslauga ima duoti klaidas. Tai labai paveikia įmonės reputaciją ir atbaido klientus.
• Žemas klientų aptarnavimo lygis
  Klientai turi būti patenkinti paslauga. Jei įmonė nesugebės išspręsti vartotojo problemos, jis praras pasitikėjimą ja.
• Konkurencingumo trūkumas
  Įmonės turi nuolat tobulėti, kad išsiskirtų iš kitų prekių ženklų.
• natūralių priežasčių
  Tai apima tuos veiksnius, kuriems įmonė neįtakoja: kliento persikėlimas, jo pomėgių ar socialinės padėties pasikeitimas ir kt.

Kaip padidinti klientų lojalumą?

Prekės ženklai didina lojalumą įvairiais būdais. Svarbu rasti būdus, kurie bus naudingi jūsų verslui. Žemiau pateikiamos 8 darbo taktikos, kurias naudoja skirtingos įmonės:

Norėdami sukurti papildomo turinio, naudokite sekėjų įrašus socialinėje žiniasklaidoje

Aktyvių klientų sukurtas turinys − Geriausias būdas paįvairinti turinio planą ir atkreipti tų, kurie vis dar abejoja, dėmesį. Be to, vartotojai teigiamai reaguoja, kai prekės ženklas naudoja jų turinį savo puslapiuose socialiniuose tinkluose. Svarbiausia, nepamirškite pažymėti įrašų autorių.

Pavyzdžiui, „Soda Stream“ specialistai nuolat pasakoja apie savo sekėjus prekės ženklo „Facebook“ puslapyje ir tinklaraštyje bei dalijasi atsiliepimais.

Tiesiog dovanokite dovanas

Padarykite mažų, bet malonių staigmenų vartotojams. Prenumeratoriai bus patenkinti, kad įmonė vertina jų dalyvavimą kuriant prekės ženklą.

Yandex.Music paslaugų komanda pagal Naujieji metai išrinko aktyviausius vartotojus ir atsiuntė jiems teminių lipdukų rinkinį bei ranka pasirašytą atviruką:

Lipdukai patrauks aplinkinių dėmesį ir taps prekės ženklo reklama, o ranka pasirašyta kortelė suteiks sielos bendravimui su klientu.

Klausykite klientų ir gerinkite aptarnavimą

Pavyzdžiui, 2018 m. pradžioje sudarėme apklausos adresatų sąrašą, kuriame klausėme prenumeratorių juos dominančiomis temomis. Remdamiesi atsakymais, parengėme savo tinklaraščio turinio planą:

Visada palikite klientams galimybę pateikti savo idėją, kurios sąraše nėra, ir paskatinkite juos dalyvauti apklausoje: nedidelis prizas – papildoma nuolaida, nemokamas pristatymas ar testavimo galimybė – padidins norinčių atsakyti skaičių. klausimus.

Toliau pateikiami keli šaltiniai, kurie palengvina apklausų kūrimą ir gautos informacijos struktūrizavimą:

• Norėdami sukurti apklausas ir apklausas, naudokite Polldaddy , Survey Monkey arba Google Forms. Jie siūlo paprastus nustatymus ir funkcijas.
• „ChartsNinja“ arba „Infogram“ padės paskelbti rezultatus. Įkelkite jiems lentelę su rezultatais ir gaukite įspūdingą diagramą arba infografiką.

Visada palaikykite ryšį

Klientai labiau linkę kalbėti apie jūsų nesėkmes nei jūsų pergales. Nepatenkintas įrašas apie Kiehl's buvo viso tyrimo pradžia:

Kiehl's rado būdą, kaip išsisukti iš situacijos ir sumažinti klientų nepasitenkinimą. Ji atsiprašė, išsiuntė kurjerį ir išsiuntė kliento prekę apžiūrai:

Išsiskirkite iš savo konkurentų

Kalbama ne apie nuolaidas, o apie funkcijas, paslaugas, išteklius ir kitus dalykus, kurie suteikia pridėtinės vertės jūsų klientams.

Jei jūsų produktas ar paslauga nėra geresni už konkurentus, klientų aptarnavimas gali būti pranašumas. Pavyzdžiui, komiksų parduotuvės „Shield Comics“ savininkas atideda juos dominančias knygas savo nuolatiniams vartotojams ir net specialiai perka leidimus, jei nėra tinkamų. Be to, jis asmeniškai informuoja juos feisbuke, kai asortimente atsiranda kažkas verto. Šis metodas pritraukia daug pirkėjų:

Būk patogus visiems

Warby Parker naujus akinius gamina greičiau nei konkurentai. Klientams nereikia valandų valandas praleisti prie telefono pildant begalę formų ir laukti kelių dienų ar savaičių atsakymo. Pakanka susisiekti su įmone „Twitter“, ir ekspertai jums iškart atsakys.

Dėl šio požiūrio klientai vėl kreipiasi į Warby Parker ir rekomenduoja juos savo draugams:

„Akiniai yra tarsi pakabukas ant kaklo, bet tik akims. Taip sakau sau, kai kitą kartą nusipirksiu porą Warby Parker akinių, kurių man tikrai nereikia.

Pagalvok kaip daryti įprasta veikla patogesnis vartotojui. Tokie smulkmenos kaip automatinis atsiskaitymas, formų pildymas ir priminimai palengvins jų gyvenimą. Jie turėtų skirti kuo mažiau laiko įsigydami produktą ar paslaugą, o maksimaliai – mėgaudamiesi ja.

Išspręskite savo klientų problemas

Suteikite klientui nemokamą papildomą naudą, kuri išspręstų jo problemą ir palengvintų gyvenimą. Tuomet jam tapsite ne tik prekių tiekėju, bet būsite praktiškai nepakeičiamas.

Art.Lebedevo studija sukūrė spausdinimo paslaugą. Tai supaprastina teksto išdėstymą. EMAILMATRIX komanda sukūrė , kurie pagreitina el. pašto specialistų darbą.

Teikite kokybę savo prioritetu

Įrodykite savo gaminio kokybę. Pavyzdžiui, „Standard & Strange“ įmonė adresų sąraše parodė, kaip atrodo jų batai po 1,5 metų naudojimo:

Kaip ir bet koks turtas, klientų lojalumas turi savo kainą. Bet ji verta pastangų.

Kuo didesnis lojalumas, tuo didesnės įmonės pajamos ir mažesnis klientų nutekėjimas. Patenkinti klientai tikrai papasakos apie jus savo artimiesiems ir draugams, ir tai pati geriausia reklama.

Kurią iš siūlomų strategijų naudoti, nuspręskite patys, tačiau pasistenkite, kad jūsų prekės ženklas būtų nepakeičiamas ir nepamirštamas.

Šiame straipsnyje kalbėjome apie LTV ypatybes ir kaip jas padidinti. Kitą kartą pakalbėsime apie tai, kaip teisingai apskaičiuoti LTV kiekviename pardavimo piltuvo etape. Sekite straipsnių pranešimus ir susisiekite su mumis.

Didelės konkurencijos tarp prekių ir paslaugų gamintojų sąlygomis vartotojas tampa pagrindine figūra, išryškėja tokia sąvoka kaip lojalumas, prisidedantis prie pardavimų augimo, teigiamo įmonės įvaizdžio formavimo, padidinti savo konkurencingumą.

Ar klientų lojalumas yra mados prekės ženklas ar tikras sėkmės pagrindas?

Tyrėjai sugebėjo įrodyti, kad naujas pirkėjas įmonei kainuoja kelis kartus brangiau nei tas, kuris jau įsigijo ir yra pasiruošęs tęsti bendradarbiavimą – ir dėl savo lojalumo.

Marketinge klientų lojalumas – tai lojalumas, įsipareigojimas konkrečiai įmonei, prekės ženklui, produktui. Pirmieji bandymai pasiekti tokį pirkėjų požiūrį buvo padaryti beveik prieš šimtą metų JAV. Tačiau šis procesas išsivysčiusiose šalyse klestėjo paskutiniaisiais XX amžiaus dešimtmečiais.

Vakarų rinkodaros specialistai klientų lojalumą susiejo su įmonės orientacija į klientus, pagrįstai manydami, kad tai dvi to paties medalio pusės. Klientų išlaikymo programos buvo kuriamos taip, kad atitiktų specifinius tikslinių grupių poreikius – ir tai lėmė norimą rezultatą: augo lojalių klientų dalis, didėjo įmonės pelnas.

XXI amžiuje lojalumo rinkodara pradėjo populiarėti tarp Rusijos gamybos ir prekybos įmonės. Tai lėmė pasikeitusi ekonominė situacija šalyje: pradėjo veikti vidaus pramonė, išaugo realios gyventojų pajamos, išaugo efektyvi paklausa. Taigi, sutelkiant dėmesį į Vakarų patirtį, Rusijos įmonės jau pradėtas įgyvendinti paruoštos programos gerai įsitvirtino išsivysčiusiose šalyse. Tačiau ne visi jie pasiekė Pagrindinis tikslas ir ne visada buvo stebimas didelis klientų lojalumo padidėjimas.

Šių programų poveikio trūkumas nėra susijęs su jų neveiksmingumu. Priežastys slypi kitoje plotmėje: įmonės netyrinėjo savo vartotojo, nesuprato jo prioritetų perkant, nemotyvavo darbuotojų kokybiškas aptarnavimas pirkėjas.

Ištikimo kliento portretas

Įmonė savo veikloje turėtų vadovautis tikslinė auditorija– tie žmonės, kurie susidomės siūlomomis prekėmis ar paslaugomis. Tačiau tik dalis klientų gali tapti lojaliais klientais. Pagrindinės jų savybės yra šios:

• pasitenkinimas bendradarbiavimu / pirkiniais;
• draugiškas požiūris į įmonę, jos gaminius;
• teigiamo organizacijos įvaizdžio formavimas privačiame pokalbyje ar socialiniuose tinkluose;
• reguliarūs pirkiniai;
• lojalumas įmonei, kai atsiranda konkurentų su panašiais pasiūlymais.

Iš šių kriterijų peršasi išvada: nuolatinis klientas yra tas, kuris periodiškai perka įmonėje; Lojalus yra klientas, kuris gauna pasitenkinimą nuolat pirkdamas šioje įmonėje. Nuoseklumas turi racionalias šaknis ir remiasi patogia parduotuvės/įmonės vieta, žemomis kainomis, nuolatinėmis nuolaidomis, aukšta prekių kokybe. Kliento lojalumas yra jo elgesys, susijęs su emociniu komponentu. Ji atsiranda kaip reakcija į draugišką ir operatyvų aptarnavimą, greitą problemų sprendimą, dėmesį pirkėjo poreikiams.

Lojalumo formavimo veiksniai

Potencialūs pirkėjai siūlomuose gaminiuose nori matyti tam tikrų savybių rinkinį – aukštą kokybę, Platus pasirinkimas jo panaudojimo galimybės, naujumas, optimali kaina ir kt. Be to, jie tikisi iš įmonės teigiamo požiūrio į save ir savo problemas, susijusias su prekių įsigijimu ir vartojimu.

Vadovybės užduotis – ištirti poreikius, prašymus, turinčius įtakos klientų lojalumui. Tai lems pagrindinius veiksnius, kurie prisideda prie klientų lojalumo formavimo. Praktinė patirtis rodo, kad šie veiksniai apima:

• įmonės prioritetus kokybės srityje;
• asortimento platumas;
• galimybė užsakyti (pagaminti) prekes, kurių nėra kataloge;
• teigiama sąveikos tarp kliento ir įmonės personalo patirtis pateikiant užsakymą;
• lanksti nuolaidų ir premijų sistema;
• susijusias paslaugas, kurių pageidauja pirkėjas (pristatymas, įskaitant nemokamą pristatymą; konfigūravimas, montavimas). sudėtinga technologija; produktų pakavimas ar perdirbimas ir pan.);
• sėkmė, įmonės šlovė, jos dalyvavimas projektuose.

Tai nėra visas lojalumo veiksnių sąrašas, nes pirkėjų nuomonė apie idealų pardavėją ar gamintoją skiriasi. Norint suprasti klientų prioritetus, tikslinga tikslinėje grupėje periodiškai atlikti nuomonių apklausas. Tik tokiu atveju galima suprasti, kas pirkėjui yra svarbiausia – nuolaidos, asortimento ypatybės, papildomos paslaugos ar santykių pobūdis grandinėje „pirkėjas – įmonės darbuotojas“.

Lojalumo rodikliai

Pirkėjų lojalumas konkrečiai įmonei gali būti matuojamas naudojant įvairius metodus. Pagrindinis klientų lojalumo rodiklis yra NPS (Net Promoter Score) indeksas, kuris buvo pasiūlytas tik XXI amžiaus pradžioje.

Jo esmė slypi tame, kad klientas turi nuspręsti, kiek jis pasitiki įmone, prekės ženklu ar produktu, kiek jais pasitiki, kad galėtų rekomenduoti. Geriausi draugai ir artimi giminaičiai. Atsakymas parenkamas nuo mažiausiai tikėtinos rekomendacijos (1 balas) iki didžiausios tikimybės (10 balų).

Klientų lojalumo indeksas leidžia išskirti tris:

• kritikas / piktavalis - nepatenkintas klientas palieka blogus atsiliepimus (tikimybė rekomenduoti artimiems žmonėms yra nuo 1 iki 6 balų);
• neutralus – pirkėjas yra patenkintas bendradarbiavimu, tačiau dažniausiai nerodo rekomendacinio aktyvumo (nuo 7 iki 8 balų);
• lojalus klientas (dar vadinamas promoteriu) – patenkintas klientas, kuris rekomenduoja organizaciją savo artimiesiems ir draugams (nuo 9 iki 10 balų).

NPS – klientų lojalumas skaičiuojamas kaip reklamuotojų dalis bendrame respondentų skaičiuje.

Kitas, ne mažiau svarbus klientų lojalumo rodiklis – jų nutekėjimo lygis. Jis lygus pirkėjų, atsisakiusių bendradarbiauti (pirkti), santykiui su bendru klientų skaičiumi per metus. Pakartotinio pirkimo rodiklis apskaičiuojamas pagal tai, kiek kartų konkretus prekės ženklas buvo perkamas 10 pirkimų.

Klientų lojalumo formavimo lygiai ir etapai

Rinkodaros specialistai išskiria tris kylančius lojalumo lygius, būtent: pasitenkinimą pirkimu, įsipareigojimą tam tikram prekės ženklui, partnerystės tarp kliento ir organizacijos formavimąsi.

Vartotojų lojalumo formavimas reiškia šiuos klientų lojalumo ugdymo etapus:

1. Dėmesio sutelkimas potencialių pirkėjų per reklamą apie įmonės produktus ar paslaugas.
2. Naujo kliento palydėjimas nuo pirkimo momento, naudojant nuolaidų sistemas.
3. Dirbti su nuolatinių klientų paremtas papildomos emocinės vertės, susijusios su pasikartojančiais kontaktais, sukūrimu. Svarbūs dėmesio ženklai, mažos dovanėlės. Turėtumėte išsiaiškinti atkaklumo priežastis.
4. Įmonės priežiūra Aukštos kokybės produktus ir paslaugas, tiriant ir tenkinant pirkėjo poreikius, siekiant jį perkelti į šalininkų kategoriją.

Pirmajame etape pirkėjas sužino apie norimų savybių turinčios prekės (paslaugos) egzistavimą, taip pat sukuria prekės įvaizdį. Jei jis teigiamas, tada perkama. Kad atsirastų lojalumas, būtina pateisinti įgytus lūkesčius.

Antrasis ir trečiasis etapai pasižymi tuo, kad jie išdėsto ir įtvirtina organizacijos idėją ir jos santykius su klientais. Ketvirtasis suvienija, sutvirtina viską pozityvų, kas klientui buvo pasiūlyta anksčiau.

Pagrindiniai klientų lojalumo ugdymo metodai

Yra keletas pagrindinių metodų, leidžiančių suformuoti lojalių klientų. Dažniausios yra šios:

• vartojimo skatinimas, kuriuo siekiama nuolat tirti tikslinių pirkėjų paklausą ir parengti pasiūlymus, kurie galėtų geriausiai ją patenkinti;
• pasiūlymo diferencijavimas, leidžiantis sukurti unikalią produkto ar paslaugos vertę klientui ir išsiskirti iš konkurentų, pavyzdžiui, naudojant naujas technologijas;
• identifikuoti pirkėjus, kurie gali būti ištikimiausi, ir su jais kurti ilgalaikes bendradarbiavimo programas;
• didelių perėjimo kliūčių kūrimas per lojalumo programas.

Šie požiūriai yra tarpusavyje susiję. Taigi pati tobuliausia lojalumo programa neveiks, jei pirkėjui bus pasiūlyta jam neįdomių, jam nepaklausių prekių. Kai prekės ženklas išsiskiria iš panašių, skiriasi kokybe, ypatingas naudingų savybių, tada jos šalininkų skaičius tik augs.

Lojalumo programos

Lojalumo programa yra rinkinys įvairūs renginiai rinkodaros dėmesys. Tai leidžia paskatinti pirkėjo įsipareigojimą tiek pačiai įmonei, tiek jos deklaruojamai produkcijai gyvenimo vertybes. Tai lemia ne tik pakartotinius pirkimus, bet ir teigiamo vartotojo įvaizdžio apie organizacijos išlaikymą.

Labiausiai paplitę yra premijų programos, kurie suteikia galimybę gauti taškų perkant. Sukaupus tam tikrą jų kiekį, jie keičiami į kokią nors atitinkamos vertės prekę. Kai kurios pažangios užsienio kompanijos skiria taškus už sveika gyvensena gyvenimą, jo propagandą socialiniuose tinkluose, paremtą asmeniniu pavyzdžiu.

Kartais atsižvelgiama į pirkinių kiekį; pasiekus iš anksto nustatytą ribą, bus suteikta teisė į nemokamas pristatymas, dalyvavimas loterijoje, kurioje laimi, pirmenybė teikiama naujiems produktams, padidintas nuolaidų procentas ir kt.

Vietoj išvados: pagrindinės lojalaus kliento kūrimo taisyklės

Pagrindinis klientų lojalumo rodiklis yra jų lojalumas įmonei, prekės ženklui. Todėl, rengiant priemones jo formavimui, būtina atsižvelgti į šias paprastas taisykles:

• siūloma prekė ar paslauga turi visiškai atitikti pirkėjo įsivaizdavimą apie jų kokybę, savybes ir naudą;
• personalo elgesys turi būti orientuotas į klientą – draugiškas, paslaugus, nukreiptas į pirkėjo problemų sprendimą;
• reikėtų rinktis tokią lojalumo programą, kuri teikia tiek materialinės naudos iš reguliarių pirkimų (sutaupant pinigų), tiek moralinį pasitenkinimą įsigytomis prekėmis ir paslaugomis (prestižinis prekės ženklas yra kokybės standartas; prekių pirkimas iš įmonės, kuriai rūpi apsauga aplinką ir tt).

Toks požiūris duos rezultatų – pastebimas lojalių klientų sluoksnis, galintis padidinti organizacijos pelną ir sustiprinti teigiamą jos įvaizdį.