Посадова інструкція менеджера з клієнтами. Резюме: Менеджер з корпоративних клієнтів Посадова інструкція менеджера з корпоративних клієнтів

Для того щоб працювати з людьми потрібно мати певний набір особистих та професійних якостей. Така робота має бути спрямована на цілком певну мету – залучити клієнтів до компанії. Для досягнення максимального прибутку для компанії менеджер по роботі з клієнтами повинен уміти вловити настрій клієнта і запропонувати йому те, чого він найбільше потребує.

Щоб покращити професійні навички своїх менеджерів, які поважають себе компанії, відправляють своїх співробітників різні тренінги. І звичайно ж, в обов'язковому порядку визначають коло обов'язків і ключових навичок менеджерів, а саме докладно описують посадові обов'язки менеджера по роботі з клієнтами.

Хто такий менеджер

Сама назва «менеджер роботи з клієнтами» вже містить цілком зрозуміле визначення кола обов'язків такого співробітника. Це фахівець, основним обов'язком якого є контакт із замовниками, роз'яснення йому суті продукції та послуг, що пропонуються компанією з метою подальшої реалізації останніх.

Від того, наскільки грамотні та підковані ваші менеджери, що контактують з покупцями безпосередньо, залежить імідж вашої фірми та її прибуток. Цілком очевидно, що це та ключова фігурау структурі компанії, від якої залежить, чи буде задоволений клієнт і чи він звертатиметься до вас наступного разу, і чи буде рекомендувати вас своїм знайомим.

Потрібно чітко визначити, що робить менеджер із роботі з клієнтами.

Обов'язки та права

Сфера обов'язків менеджера може бути найрізноманітнішою і більшою мірою залежить від напряму діяльності фірми, її структури. Тому внизу будуть наведені загальні права та обов'язки, які притаманні менеджерам загалом, а за необхідності можна додати ті функції, які вам необхідні.

1. Співробітник, який заміщає посаду, зобов'язаний шукати клієнтів будь-якими доступними комунікаційними каналами. І тому він має проводити аналіз ринку, виявляти цільову аудиторію та моніторити конкурентів.
2. Залучення замовників шляхом формування інтересу до підприємства та її продукції.
3. Обробка вхідного трафіку дзвінків, електронної пошти, візитів. Аналізує потреби потенційних клієнтів та намагається зрозуміти, чому клієнти зателефонували саме до вашої фірми.
4. Власне проведення самої угоди. Продаж товару чи послуги та подальший контроль постачання товару чи надання послуги. Оформлення переліку супровідної документації.
5. Клієнтоорієнтованість, тобто бажання сформувати у покупців бажання звернутися до компанії знову.
6. Менеджер повинен якісно орієнтуватися у пропонованих компанією продуктах та послугах. Крім того, він повинен представляти послуги та продукти краще, ніж менеджери у конкуруючих фірмах.

Читайте також: Посадові обов'язки сторожа

Посадова інструкція

Уся широта вимог до функціоналу менеджера з клієнтів описано у такому документі, як посадова інструкція менеджера з роботі з клієнтами.

Цей документ є докладно розписаними обов'язками та повноваженнями співробітника. Крім того, у цьому документі обов'язково зазначається можлива відповідальність за неналежне виконання своїх обов'язків.

загальні положення

1. Менеджер є керівною ланкою компанії.
2. Менеджер повинен мати знання в галузі економіки, основ маркетингу, повний спектр пропонованих компанією товарів та послуг.
3. Вміти складати бізнес-план, комерційні пропозиції та договори.
4. Вміти встановлювати ділові контакти.
5. Знати етикет, встановлений спілкування з клієнтами.
6. Орієнтуватися в основах психології та теорії спілкування.
7. Призначення та зняття з посади відбувається шляхом видання наказу керівником підприємства.
8. Під час відсутності даного співробітникавсі його функції та обов'язки виконує особа, призначена керівником.

Посадові обов'язки

1. Здійснення аналізу цільової аудиторіїта виявлення потреб.
2. Розробка методів пошуку потенційних клієнтів та складання схем спілкування з ними.
3. Здійснення пошуку клієнтів у різний спосіб.
4. Прогноз ділової надійності виявлених клієнтів та їхня забезпеченість.
5. Організація та проведення підготовчих переговорів, уточнення їх потреб та підготовка оферти.
6. Робота із запереченнями клієнтів.
7. Укладення договорів від імені фірми.
8. Підтримка контактів з усіма наявними клієнтами.
9. Розробка індивідуальних пропозицій для перспективних замовників.
10. Налагодження зворотного зв'язку з покупцями (облік скарг та пропозицій).
11. Формування клієнтської бази.
12. Аналіз та облік роботи конкурентів.

Менеджери - одні з найбільш затребуваних фахівців. Саме вони приносять прибуток організації, яку працюють.

Хто такий менеджер? Визначення

Керівники, управлінці, адміністратори називають менеджерами. Ці професії мають на увазі контроль за виконанням завдань працівників. Тобто, вони керують певною групою співробітників. Проте менеджерами нині називають не лише керівників. Пересічних співробітників з продажу чогось називають так само. Це пов'язано з тим, що роботодавець хоче, щоб статус працівників давав їм почуватися більш значущими. Але ці працівники не організовують насправді роботу інших. Вони є простими консультантами, продавцями, продавцями. Статус менеджера є лише віртуальним. І його застосовують для того, щоб рядові співробітники почувалися комфортно у своїй професії. Реальний менеджер керує, керує іншими. Він отримує свою заробітну плату за ефективну роботусвоїх підлеглих.

Менеджер по роботі з клієнтами. Обов'язки

Резюме багатьох, хто перебуває у пошуку роботи, має у пункті "Особисті якості" інформацію про комунікабельність та стресостійкість претендента на вакантне місце.

Ці параметри добре підходять для посади менеджера по роботі з клієнтами. Щоб стати ним, не завжди потрібні вища освіта та досвід роботи. Тут головне - вміти взаємодіяти із замовниками та вести ділові переговори, знати товар та виконувати трудові обов'язки. Менеджер по роботі з клієнтами займається пошуком потенційних товарів. Він робить їм привабливі комерційні пропозиції, щоб зацікавити товаром чи послугами фірми, чиї інтереси представляє.

Є у такого спеціаліста та інші обов'язки. Менеджер по роботі з клієнтами особисто зустрічається із потенційними замовниками. І від цих зустрічей залежить багато чого, адже саме тоді обговорюються всі нюанси співпраці та підписуються договори.

Взаємодія з існуючими покупцями належить до основних обов'язків. Менеджер по роботі з клієнтами повинен завжди тримати своїх замовників і вести клієнтську базу.

Менеджер з роботи з клієнтами банку. Обов'язки

Багато банків щодня перебувають у пошуках співробітників, саме - менеджерів роботи з клієнтами. Це пов'язано з тим, що робота в цій сфері не така легка, і співробітникам необхідно виконувати різні обов'язки.

Менеджер роботи з клієнтами банку, зазвичай, здійснює таку работу. Він виконує план з продажу, приймає та обробляє замовлення, готує комерційні пропозиції. Також консультує клієнтів щодо банківських продуктів, куди входять кредити, картки, вклади і так далі, оформляє документи, працює з та формує звітність.

У кожному банку цей список обов'язків може доповнитись, зменшитися або трохи відрізнятися. Всюди індивідуально. Менеджер по роботі з клієнтами обов'язки може виконувати такі: він може контролювати виконання договірних обов'язків і працювати над збільшенням обсягу продажів.

Менеджер по роботі з клієнтами стільникового зв'язку. Обов'язки

Менеджери по роботі з клієнтами потрібні у сфері стільникового зв'язку. Це також непроста праця, яка потребує витривалості, терпіння, комунікабельності, уміння знаходити спільну мовуз покупцями та продати товар та послуги. У салонах стільникового зв'язку співробітники виконують такі обов'язки.

Менеджер по роботі з клієнтами консультує з усіх послуг та товарів, здійснює продаж стільникових телефонів, аксесуарів до них, планшетів, фото- та відеокамер. Підключення до операторів зв'язку, прийом платежів, робота з касою, ведення звітності входять до його основних обов'язків. Менеджер по роботі з клієнтами стільникового зв'язку бере участь в інвентаризації, стежить за чистотою та порядком у салоні.

Менеджер з роботи з Обов'язки

Корпоративні клієнти – це юридичні особи. Вони є ласим шматком для бізнесу. З ними взаємодіє менеджер з роботи з корпоративними клієнтами.

Він виконує такі обов'язки. Займається пошуком фірм, що розвиваються, яким будуть цікаві пропоновані товари та послуги, проводить опитування, формує пропозиції, особисто зустрічається з потенційними клієнтами, бере участь у виставках та заходах, веде переговори, укладає договори, працює з документацією, підтримує довгострокові відносини з ключовими покупцями, веде ділове листуванняробить звітність виконаної роботи.

Список обов'язків може бути доповнений чи спрощений. Все залежить від вимог роботодавця та сфери діяльності компанії.

Якими якостями повинен мати менеджер з роботи з клієнтами?

Ця робота пов'язана із взаємодією з людьми. Тому головна якість менеджера по роботі з клієнтами – це вміння знайти підхід до будь-якої людини.

Також важливими є й інші характеристики. Це комунікабельність, стресостійкість, активність, рухливість, знання пропонованих товарів та послуг, грамотність, уміння вести ділові переговори, акуратність, пунктуальність. Список якостей можна доповнити також володіння іноземними мовами, особливо англійською.

Менеджер з роботи з клієнтами має вміти працювати з персональним комп'ютером, оргтехнікою, знати офісні та інші програми. Їхній список залежить від сфери діяльності.

Переваги та недоліки роботи менеджером по роботі з клієнтами

Як і будь-яка професія, ця також має свої мінуси та плюси. Якщо говорити про переваги, то до них можна віднести те, що менеджер по роботі з клієнтами може побудувати хорошу кар'єру, тим самим стати затребуваним та отримувати пристойну заробітну плату.

Ця професія підходить для тих, хто любить вести активне життя, не боїться спілкування з великим потоком нових людей, вміє привернути до себе, зацікавити товарами та послугами та продавати їх.

Якщо говорити про недоліки, то можна відзначити, що заробітна плата безпосередньо залежить від кількості укладених угод та їх сум у грошовому еквіваленті. Тому якщо місяць не вдався, то менеджер по роботі з клієнтами отримає лише оклад, як правило, мінімальний.

Інший недолік – це спілкування з конфліктними клієнтами. Якщо вони незадоволені, то винний у цьому менеджер по роботі з клієнтами, обов'язки якого й полягають саме в тому, щоб вирішувати розбіжності. Психологічно ця професія не підійде тим, хто все сприймає близько до серця. Тут треба вміти вислухати, знайти вихід і втратити самовладання.

Складання резюме менеджера по роботі з клієнтами

Ця професія дуже затребувана ринку праці. Адже ми живемо в капіталістичному світі, де для виживання потрібні навички продажу. Якщо вас не злякали вищезгадані по роботі з клієнтами - перспективна професія, і ви могли б стати їм.

Щоб зацікавити роботодавців, потрібно скласти хороше резюме. В особистих якостях вкажіть ті, що більше підійдуть до пункту "Обов'язки". Менеджер по роботі з клієнтами для резюме може додати позитивні відгукивід минулих роботодавців, якщо в нього з ними залишилися добрі стосунки. Також варто вказати всі навички, якими ви маєте. Напишіть також про досвід на інших роботах, практиках, де ви працювали з клієнтами. Це буде великим плюсом, оскільки покаже роботодавцю, що ви вже мали досвід ділових переговорів і не боїтеся спілкування.

Якщо ви маєте якісь досягнення на навчанні, на практиках, на минулих роботах, також напишіть про них. Таким чином, ви покажете себе як людину з активною життєвою позицією.

Пишіть резюме грамотно, особливо звертайте увагу на слова та висловлювання, безпосередньо пов'язані з діяльністю менеджера. Наприклад, часто допускаються помилки у слові "договори".

Доповніть інформацію про себе діловою фотографією з нейтральним фоном, де чітко видно ваше обличчя і немає сторонніх. Перед відправкою резюме перевірте його на помилки, перегляньте, чи правильно ви вказали ваші дані, щоб з вами напевно змогли зв'язатися.

Менеджер по роботі з клієнтами – фахівець, який першим розповідає про послуги чи товари компанії. Від його професіоналізму залежить, чи потенційний покупець стане реальним. Про те, скільки платять такому співробітнику і в чому його обов'язки, читайте в статті.

Середня заробітна плата: 50000 рублів на місяць

Затребуваність

Оплачуваність

Конкуренція

Вхідний бар'єр

Перспективи

Професія менеджер по роботі з клієнтами актуальна для багатьох сфер підприємницької діяльностіі входить до десятки найбільш затребуваних. Від рівня роботи цього фахівця залежить, чи клієнти довірятимуть організації та користуватимуться її послугами надалі, чи будуть вони рекомендувати цю компанію своїм партнерам.

З історії професії

Ще позаминулому столітті американські виробничі підприємствавідчули потребу у якісно новому підході до роботи з покупцями. Тоді ж зародилося вчення про сукупність методів управління – менеджмент – і з'явилися професіонали, які успішно застосовували його у різних сферах підприємництва.

На роботі із замовниками спеціалізувалися заповзятливі, винахідливі, винахідливі співробітники – перші клієнт-менеджери. Від їх ефективності у боротьбі кожного покупця і споживача послуг залежав успіх організації.

Опис та характеристика професії

Менеджер по роботі з клієнтами - це спеціаліст, зайнятий активним залученням, обслуговуванням та збереженням кола споживачів товарів та послуг, плануванням відносин із ними. Інші назви професії – клієнтський менеджер, клієнт-менеджер, аккаунт-менеджер.

Функціонал менеджера з клієнтами залежить від галузі, до якої належить його компанія. Але головне його завдання на конкретному робочому місці - усіляка взаємодія з клієнтами, яка має на увазі:

• виявлення та консультування потенційних клієнтів, підтримка відносин з ними, аналіз їх потреб;
• розробка методик та схем пошуку та залучення клієнтів, організація роботи з ними;
• підготовка комерційних пропозицій;
• заключення контрактів;
• представлення товарів та послуг компанії;
• контроль оплати рахунків;
• контроль повноти асортименту продукції;
• участь у презентаціях та переговорах;
• супровід реалізації проектів.

Функції спеціаліста та механізм спілкування з клієнтами залежать від професійної сфери.

У банківській сфері

Клієнтський менеджер банку повинен мати відповідну освіту. Він націлений на продаж товарів фінансово-кредитної установи. Його робота включає прийом та обробку звернень від підприємств, консультування тих, хто звернувся за допомогою, пошук та інформування клієнтів по телефону. До сфери обов'язків спеціаліста також входить підготовка та подання необхідної звітності.

У продажах

Фахівцю нерідко доводиться обслуговувати тих, хто, будучи клієнтом компанії, цікавиться її товарами чи послугами. Він пояснює умови купівлі та специфіку товару. Бувають ситуації, коли покупець шукає один товар, але потім з'ясовується, що йому більше підходять інші позиції асортименту. Менеджер з роботі з клієнтами з'ясовує потреби і пропонує саме те, що вирішить поточне питання. Причому зробити це потрібно переконливо – щоб потенційний покупець став реальним.

У маркетингу

У цій сфері найбільше вакантних місцьдля клієнтів-менеджерів. Основна функція спеціаліста - надання консультацій по телефону та електронній пошті. Головне завдання – зацікавити потенційного покупця, що вперше звернувся до компанії, і спонукати його прийти в її офіс, магазин і т.д.

Другий пункт у списку обов'язків – прийом запитів на обслуговування чи консультацію. Основна мета - побудувати спілкування таким чином, щоб слідом за ним обов'язково було оформлення угоди. Таким чином, у маркетингу клієнт-менеджер сконцентрований на збільшенні збуту та розширенні бази клієнтів.

Спеціальності, вузи та предмети ЄДІ

Нерідко можна чути, що для обслуговування клієнтів досить бути дуже комунікабельним, вміти маніпулювати покупцем, не забуваючи, зрозуміло, про ввічливість та такт. Але це докорінно неправильно.

Клієнт-менеджеру насамперед необхідні профільні знання та освіта. Найбільш охоче роботодавці беруть співробітника з числа претендентів з вищою освітою. Залежно від напряму діяльності компанії, воно може бути економічним, торговим, юридичним, фінансовим, психологічним або технічним.

Ще більша ймовірність працевлаштування на посаду менеджера по роботі з клієнтами у випускників управлінських спеціальностей. Їх цінують за швидке розуміння специфіки організації, знання маркетингу та прийомів ефективного спілкування, вміння ними користуватися.

Факультети управління є у багатьох російських вишах - вчитися можна у різних регіонах країни. Наприклад:

1. РосНУ (Новий університет).
2. СПбГУ.
3. Брянський державний університетімені академіка І. Р. Петровського.
4. РЕУ імені Р. У. Плеханова.
5. МИРЕА – Російський технологічний університет.
6. Фінуніверситет при Уряді Російської Федерації.
7. Тувінський державний університет.
8. Севастопольський державний університет

У кожному з них знайдуться найбільш підходящі навчальні напрямки з рівнем підготовки від бакалавра до магістра.

• економіка;
• менеджмент;
• державне та муніципальне управління;
• Фінанси і кредит;
• юриспруденція;
• реклама та зв'язки з громадськістю;
• психологія;
• міжнародні відносини.

Вступ на управлінські спеціальності відбувається за результатами ЄДІ з російської мови, суспільствознавства, математики. Навчальні установи технічного спрямування можуть вимагати оцінки з інформатики, фізики, а гуманітарні - з іноземної мови.

Коло обов'язків

Ключовий обов'язок менеджера - пошук клієнтів та подальший розвиток відносин із ними. Професія зобов'язує робити все необхідне для того, щоб важливі партнери були задоволені фірмою, працювали з нею та давали відмінні рекомендації. Причому реальний профі повинен розуміти, що покупець - це не тільки джерело доходу. Такий підхід легко зчитується та відштовхує. Дуже важливо вміти збалансувати власний зиск з інтересами споживачів.

Часто обов'язки клієнт-менеджера зростаються з функціями менеджера з продажу. Такий симбіоз дуже поширений у торгівлі. Ймовірному кандидату на посаду потрібно бути готовим не лише вести вже наявну клієнтську базу, а й розширювати її, нарощувати обсяги продажу.

Кому підходить професія

За результатами анкетувань, проведених різними агентствами з працевлаштування, чоловіки та жінки однаково ефективно взаємодіють із клієнтами, вік спеціаліста теж великого значення не має. Але аналіз ринку праці показує - 71% вакансій закривають жінки, які не досягли 30 років, більшість із них закінчили вуз, англійська мовазнають 15%. Це узагальнений потрет клієнт-менеджера.

Підбираючи співробітника для обслуговування партнерів, роботодавець шукає врівноважених, терплячих, дружелюбних кандидатів і саме їм віддає перевагу.

У щоденній роботі клієнт-менеджеру знадобиться:

• Відмінне володіння ПК.
• Знання іноземної мови. Серед клієнтів можуть бути закордонні організації.
• Володіння психологічними прийомами. Доведеться налагоджувати спілкування з різними людьми. Працюючи з тими ж іноземцями пізнання у психології допоможуть передбачити можливі складнощі, що виникають і натомість відмінності у поглядах і менталітеті, і запобігти розбіжності. Причому важлива неконфліктність та розвинена інтуїція самого працівника.
• Стресостійкість. Часто доводиться швидко і самостійно приймати відповідальні рішення, працювати в умовах обмеженого часу.
• Хороша дикція, приємний голос, мова поставлена. Швидкість відповідей, особливо по телефону, справляє перше велике враження. Якщо в розмові про послугу менеджер втрачається – інтерес до діалогу зникає.
• Ініціативність, уміння співпрацювати з колегами, динаміка у дії, надійність.

Менеджер, який обслуговує клієнтів, займається виключно розумовою працею. Він може бути ерудованим, допитливим, раціональним, мати розвинені аналітичні можливості. З інших умов – бездоганний зовнішній вигляд, наявність посвідчення водія (іноді для укладання угоди потрібен виїзд до клієнта).

Зарплата

До списку високооплачуваних професіяне входить. За відгуками фахівців, їхній оклад залежить від кола обов'язків, масштабу діяльності організації, регіону країни.

Аналіз відкритих вакансійпочатку 2019 показав, що майже 50% російських роботодавців пропонують зарплату від 20 до 40 тис. руб. У 21,1% оголошень зазначено заробіток до 60 тис. рублів. За статистикою в 2018 р., у містах Росії реальна зарплата менеджера по роботі з клієнтами варіювалася від 20 до 100 тис. руб.

Формула кар'єри

Напрацювавши досвід і ставши висококласним фахівцем, можна розраховувати на солідний дохід. Але для початку необхідно добре себе зарекомендувати - показати зростаючу кількість закритих угод. Після чого слідує кілька варіантів кар'єрного зростання:

1. Розширення повноважень – обслуговування VIP-клієнтів, спілкування з корпоративними партнерами, ведення переговорної діяльності з топ-менеджерами компаній.
2. Просування на керівні посади- керівника відділу обслуговування клієнтів, департаменту продажу чи розвитку.

Майбутнє професії

Потреба співробітників, які вміють привернути до себе, здатних вирішувати складні ситуації, Збільшується з активним розростанням банківської сфери, освітою фірм, які надають послуги, зайнятих рекламою, продажами. Тому професія менеджера з роботі з клієнтами явно входить до категорії перспективних.

1. ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ

1.1. Менеджер з пошуку клієнтів Відділу оптових продажів (далі Менеджер) належить до категорії виконавців.

1.2. Менеджер призначається посаду і звільняється з посади наказом Директора.

1.3. Менеджер підпорядковується Керівнику відділу оптового продажу.

1.4. Менеджер повинен мати вищу чи середню спеціальну освіту, досвід роботи у сфері продажу не менше 1 року.

1.5. Менеджер здійснює свою діяльність відповідно до планів Відділу оптових продажів, планів виставок та особистого плануроботи на місяць.

1.6. У разі тимчасової відсутності менеджера (відпустка, хвороба, ін.) його обов'язки виконує інший менеджер, призначений в установленому порядку, згідно з наказом Директора, який набуває відповідних прав та несучий відповідальністьза неналежне виконання покладених на нього обов'язків.

1.7. Менеджер повинен знати:

Структуру та основні напрямки діяльності Торгового Дому «Аквілон»;

правила внутрішнього трудового розпорядку;

Порядок планування роботи та звітності;

Порядок розробки та укладання комерційних пропозицій, угод, договорів;

Асортимент, класифікацію, характеристику та призначення пропонованих товарів (продукції);

діючі ціни на ринку послуг;

Питання культури праці та службової етики,

Питання офіційної етики під час проведення переговорів із клієнтами, правила встановлення ділових контактів;

Теорію міжособистісного спілкування, основи соціології та психології;

Ринкову економіку, підприємництво та основи ведення бізнесу;

Основи маркетингу (концепцію маркетингу, основи управління маркетингом, способи та напрямки досліджень ринку);

Законодавство, що регламентує питання провадження підприємницької діяльності.

Методи обробки інформації з використанням сучасних технічних засобівкомунікацій та зв'язку, комп'ютера;

Правила охорони праці, техніки безпеки та протипожежного захисту.

1.8. Менеджер 1 раз на 6 місяців проходить атестацію на предмет зміни посади, заробітної плати, умов праці та ін.

2. ОСНОВНІ ЗАДАЧІ ТА ФУНКЦІЇ

На Менеджера покладаються такі завдання та функції:

2.1. Формувати банк даних про клієнтів (клієнтську базу), своєчасно вносити до неї зміни:

2.2. Здійснювати аналіз аудиторії потенційних клієнтів, виявляє потреби клієнтів, їх рівень та спрямованість

2.3. За відсутності потрібного товару на складі компанії вжити всіх заходів для того, щоб у клієнта не було причини звертатися до конкурентів компанії:

2.4. Виконувати доручення та завдання Керівника відділу оптового продажу, заступника директора з комерційних питань, Директора з профілю діяльності відділу.

3. ПОСАДИ ОБОВ'ЯЗКИ

Менеджер зобов'язаний:

3.1. Формувати банк даних про клієнтів (клієнтську базу), своєчасно вносити до неї зміни:

Оформляти та аналізувати карту клієнта;

Вести базу даних щодо клієнтів:

Щодня вносити до неї зміни.

Здійснювати звірку з клієнтом не рідше 1 разу на місяць.

Робити не менше 30 дзвінків на день основним та потенційним клієнтам компанії.

Знати договірні умови роботи з клієнтом, відображати їх у клієнтській базі. При роботі з клієнтами враховувати ці умови, тип цін та стан дебіторської заборгованості.

Вживати заходів щодо погашення дебіторської заборгованості у встановлені терміни.

Оформляти нові картки покупців та товару та інформувати про це відповідні служби компанії.

аналізувати результати телефонних дзвінків;

визначати список клієнтів, з якими необхідно найближчим часом вести переговори;

вести переговори з керівниками компаній про співпрацю;

За день необхідно розіслати електронною поштою не менше 50 комерційних пропозицій у компанії;

За день необхідно зробити пропозицію телефоном не менше 20 компаніям.

У строк до 3 числа кожного місяця готувати звіт про виконання своєї роботи відповідно до встановленої форми.

3.2. Здійснювати аналіз аудиторії потенційних клієнтів, виявляє потреби клієнтів, їх рівень та спрямованість.

Розробляти методики пошуку клієнтів, планувати роботу з потенційними клієнтами.

Прогнозувати ділову надійність потенційних клієнтів, їхню фінансову забезпеченість.

Організовувати та проводити попередні переговори з клієнтами, що зацікавилися пропозиціями, уточнювати потреби кожного конкретного клієнта та готувати пропозицію, адресовану певному клієнту.

Зустрічатися з клієнтами, переконувати клієнтів у вигідності пропозиції, пропонувати на обговорення та погодження проекти договорів, брати участь у роботі над погодженням розбіжностей, укладає договори від імені підприємства.

Підтримувати постійний контакт із існуючими клієнтами, організовувати роботу з ними за усталеними діловими схемами.

Вітати з днем ​​народження клієнтів з професійними святами.

Розробляти схеми взаємовідносин з найбільш вигідними та перспективними клієнтами (пропозиції особливих умов договорів, систем знижок та індивідуального обслуговування, прискорених термінів та особливих умов виконання договірних зобов'язань, ін.)

Забезпечувати можливість відвідування клієнтами виставок, ярмарків, презентацій нових продуктів (товарів, послуг).

Забезпечувати дотримання інтересів клієнтів у разі виконання умов договорів підрозділами підприємства.

Налагоджувати Зворотній зв'язокз клієнтами (вивчати їх вимоги до продукції (товарів, послуг), встановлювати причини незадоволеності клієнта спільною роботою, аналізувати претензії клієнтів та вживати всіх заходів щодо їх вирішення та збереження ділових зв'язків).

На місяць укладати не менше 4 (чотирьох) договорів із новими клієнтами.

3.3. За відсутності потрібного товару на складі компанії вжити всіх заходів для того, щоб клієнт не мав причини звертатися до конкурентів компанії:

Повідомити покупця, коли буде необхідний товар;

Запропонувати аналог;

При необхідності зробити заявку на необхідний товар менеджеру з логістики.

Залучати спеціалістів виробничого відділукомпанії для консультації та вирішення виробничих питань.

Своєчасно робити заявку на постачання продукції менеджеру з логістики.

При оформленні заявки уточнювати всі деталі з покупцями, при необхідності зв'язуючись із спеціалістом підприємства клієнта, який подав заявку або уповноваженого приймати рішення щодо постачання.

3.4. Виконувати доручення та завдання Керівника відділу оптового продажу, заступника директора з комерційних питань, Директора з профілю діяльності відділу.

4. ПРАВА

Менеджер з пошуку клієнтів має право:

3.1. Самостійно визначати форми роботи з клієнтами, методи встановлення ділових зв'язків.

3.2. Приймати рішення у межах своєї компетенції.

3.3. Підписувати та візувати документи в межах своєї компетенції.

3.4. Знайомитися з документами, що визначають його права та обов'язки з посади, критерії оцінки якості виконання посадових обов'язків.

3.5. Запитувати від керівництва та спеціалістів підрозділів підприємства інформацію та документи, необхідні для виконання його посадових обов'язків.

3.6. Вимагати від керівництва підприємства забезпечення організаційно-технічних умов та оформлення встановлених документів, необхідних для виконання обов'язків.

5. ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ

Менеджер з пошуку клієнтів відповідає за:

5.1. Розголошення конфіденційних відомостей, що у особистих справах працівників та інших відомостей обмеженого поширення.

5.2. Невиконання та неналежне виконання посадових обов'язків, передбачених цією посадовою інструкцією та трудовим законодавствомРосійської Федерації.

5.3. За правопорушення скоєні у процесі своєї діяльності - у межах, встановлених чинним адміністративним, кримінальним та цивільним законодавством Російської Федерації.

5.4. За заподіяння матеріальних збитківпідприємству - у межах, встановлених чинним трудовим та цивільним законодавством Російської Федерації.

5.5. Своєчасне надання інформації та звітів про діяльність, повноту та достовірність цієї інформації.

5.6. Розголошення інформації (комерційної таємниці):

Про компанії - замовників;

Про ринкову стратегію компанії;

Про цілі, завдання та тактику переговорів з діловими партнерами;

Про умови комерційних контрактів, платежів та послуг;

5.7. Критеріями оцінки діяльності Менеджера з пошуку клієнтів є:

Виконання персонального плану пошуку клієнтів

Збільшення торговельного обороту

Своєчасне оформлення картки клієнта

Будь-який бізнес, націлений на розвиток та отримання постійного та зростаючого доходу, повинен вибудовувати довгострокові відносини зі своїми клієнтами. І якщо фізичні особи є фактично разовими набувачами товару чи послуги, то корпоративні клієнти здатні давати прибуток компанії тривалий час. Лояльність цієї категорії клієнтів залежить від багатьох факторів і насамперед від компетентності персоналу, який з ними працює.

Корпоративні клієнти

Корпоративні клієнти - це різні фірми та підприємства, які купують товари та послуги для внутрішнього споживання. Такі споживачі замовляють партії товару чи комплекс послуг.

На відміну від оптових покупців, метою яких є максимальне вилучення прибутку з різниці між ціною закупівлі та продажу кінцевого споживача, корпоративні клієнти орієнтовані на довгострокову співпрацю та отримання тієї чи іншої послуги тривалий час. Їхнє внутрішнє споживання стабільне або зростає залежно від стану їхнього бізнесу. Декілька великих клієнтів здатні забезпечити дохід компанії на роки.

Роздрібні споживачі та корпоративні клієнти при виборі товару чи послуги керуються різним мотивуванням.

Якщо на людину впливає насамперед емоційна складова, керівництво компаній шукає вигоду для свого бізнесу.

Роздрібний покупець зверне увагу на позитивні емоції, відповідність моді або піде раді найближчого оточення під час здійснення покупки. Корпоративний клієнт розробляє низку критеріїв для вибору товару чи послуги:

1. Ціна.Підприємства та організації практично щодня отримують безліч пропозицій від потенційних постачальників з різним ціновим діапазоном. При цьому занадто низька ціна, відвертий демпінг до конкурентів, швидше відлякає такого клієнта, ніж привабить його.
2. Якість.Якісним має бути як кінцевий продукт, а й сама пропозиція, супровід угоди всіх етапах. Тому з корпоративними клієнтами мають працювати найкваліфікованіші та компетентні співробітники.
3. Функціональність.Технічні характеристики товарів та терміни виконання послуг також є важливими для цього споживача. У разі необхідності в тому чи іншому продукті, постачальники складають матриці, яким повинен відповідати запропонований товар або послуга. Крім того, враховуються і думки співробітників, які безпосередньо працюватимуть з матеріалами або користуватимуться обладнанням.
4. Вигода.При розгляді комерційних пропозицій від різних постачальників одного і того ж товару або послуги компанії керуються і впливом на кінцевий результатроботи усієї фірми. При цьому неважливо, це закупівля канцтоварів або постачання сировини для виробництва.
5. Термін.Час – найважливіший ресурс у будь-якому бізнесі. Чим менше тимчасових витрат спричинить укладання договору, постачання товару, надання послуги, тим більше переваг отримає корпоративний споживач.
6. Інформація.Вибираючи між різними пропозиціями, такий клієнт не повинен витрачати надто багато зусиль для отримання всієї корисної інформаціїпро передбачуване постачання. У пропозицію необхідно включити максимальну кількість технічних характеристик, цінових діапазонів для товару чи послуги, умов їх придбання

Для залучення роздрібних та корпоративних клієнтів використовуються різні прийоми та підходи, робота з компаніями займає більше часу, але може принести в кінцевому підсумку кращий результат. Тому необхідно розмежовувати ці два види продажів.

Неприпустимо, щоб той самий менеджер зі збуту працював з обома сегментами клієнтів.

Навіть у невеликій фірмі можна виділити окремого співробітника, який займатиметься роботою з корпоративними клієнтами. До його обов'язків входитиме не тільки укладання угоди, але й планування стратегії залучення нових клієнтів, аналіз інформації про конкурентів, опрацювання конкретних пропозицій під потреби кожної компанії.

Види корпоративних клієнтів

Перш ніж розробляти універсальну стратегію взаємодії із корпоративними споживачами, необхідно розуміти логіку прийняття рішень керівництвом потенційного клієнта. Для цього всі юридичні особи заведено сегментувати в залежності від розміру бізнесу.

Найбільш лояльними та невибагливими вважаються суб'єкти малого бізнесу. Це невеликі фірми та підприємці. Логіка прийняття рішень такими покупцями близька до звичайним людям, А головним чинником, що впливає на здійснення угоди, є вартість. Якісні характеристикиблизьких чи аналогічних пропозицій практично не враховуються. Проте фінансові ресурси таких клієнтів обмежені, і маленька компанія може стати разовим покупцем.

З такими суб'єктами господарювання легко працювати, тому що у них не вибудувано строгу ієрархічну систему, а власник бізнесу доступний для спілкування та прийняття пропозицій. Такі споживачі можуть звертати уваги на дрібні недоліки на етапі укладання угоди, якщо їх влаштовують умови.

У представників середнього бізнесу вже існує ієрархічна структурау прийнятті рішень є свої постійні постачальники товарів та послуг. Ціновий фактор не має вирішального значення. Пропозиції розглядаються з кількох позицій. Однак ключову роль тут можуть грати міжособистісні стосунки. Відбудуватися від конкурентів і залучити як потенційного клієнта фірму середніх розмірів допоможе пропозиція гнучких умов, кількох варіантів вибору і т. д. Такі клієнти складніше переходять від одного продавця до іншого, але у них більше обсяги закупівель, ніж у малих підприємств, вони частіше стають постійними покупцями.

Найбільшу складність у залученні є великі корпорації. У них вже налагоджено канали постачання, укладено тривалі договори. Структура таких компаній відрізняється складною ієрархією, і вийти на керівника, який уповноважений приймати рішення про закупівлю товару або послуги складно. У скоєнні угод у великих клієнтів беруть участь безліч фахівців у межах своїх обов'язків. Робота з такими споживачами потребує великих витрат часу. При прийнятті рішення такі клієнти спираються на логіку та вигоду для їхнього бізнесу. Але вони мають високий споживчий потенціал і кілька великих корпоративних клієнтів здатні забезпечити прибуток компанії-постачальнику на тривалий час.

В окремий напрямок під час роботи з корпоративними клієнтами слід виділити державні установиабо бізнес із часткою держави. Закупівлю товарів та послуг такі компанії виробляють на конкурсній основі. Залучити в якості клієнтів їх можна шляхом подання найбільш вигідної заявки, що відповідає умовам тендеру. Істотний вплив під час виборів постачальника у держкомпаніях надає ціновий чинник.

Робота з корпоративними клієнтами

Ключову роль у побудові системи співпраці з корпоративними клієнтами відіграє інформація та аналіз. Перш ніж направити пропозицію потенційним споживачам, необхідно вивчити їх потреби, отримати інформацію про співробітників, уповноважених приймати рішення про закупівлю, проаналізувати поточне фінансовий станта потенціал розвитку клієнтів.

Аналізувати та оновлювати інформацію необхідно і за чинними клієнтами компанії. Їхні потреби можуть змінитися, а невчасне реагування на такі зміни призводить до того, що клієнт по закінченні часу почне шукати іншого постачальника.

Крім того, необхідно детально вивчити пропозиції конкурентів та максимально брати увагу на них. Зробити свою пропозицію унікальною. Важливу роль у побудові взаємин із корпоративним споживачем грає і комплексність продажу.

Наприклад, компанія, яка запропонує не лише постачання обладнання, а й вигідні умовигарантійного та післягарантійного обслуговування отримає перевагу перед конкурентами.

Просування своїх товарів чи послуг найкраще проводити за допомогою розміщення рекламної інформації в різних спеціалізованих виданнях, участі в тематичних виставках, проведення презентацій на території потенційного чи чинного клієнта

Важливе значення під час роботи з корпоративними клієнтами відіграє і побудова системи зворотний зв'язок.

Періодичні зустрічі на рівні керівників компаній, проведення анкетування з метою з'ясування актуальних потреб клієнта, запровадження практики ознайомлювальних семінарів та презентацій – все це допомагає зібрати необхідну інформацію про споживача.

Залучення корпоративних клієнтів – тривалий та іноді витратний процес. Але на відміну від роздрібних (разових) споживачів, постачання товарів та послуг компаніям дозволяють розраховувати на отримання прибутку протягом тривалого часу. Щоб зацікавити потенційного корпоративного клієнта, йому потрібно надати максимум інформації про продукт, запропонувати комплекс послуг, показати можливу вигоду від придбання.

Співробітники, що працюють з корпоративними клієнтами, повинні мати максимально високу кваліфікацію та компетенцію. Необхідно розмежовувати укладання угод із юридичними та фізичними особами, Оскільки продажі цим групам клієнтів розрізняються методиками та факторами впливу.