Les processus métiers et leur automatisation. Automatisation des processus métier - les bases. Construire un processus commercial efficace "Ventes", visant à minimiser les pertes

Aussi dur que cela puisse paraître, les principaux problèmes du service commercial sont causés par les personnes. Les gens sont toujours la source du problème. Les gens sont LE PROBLÈME.

Probablement, chaque propriétaire au plus profond de son âme rêve de robots travaillant dans l'entreprise. Et quoi? Ils fonctionnent 24h/24 et 7j/7. Ils ne prennent pas de congés de maladie ni de vacances. Ils ne se fatiguent pas. Ne vous plaignez pas de plans inaccessibles. Ils ne font pas d'erreurs et ne perdent donc pas de clients. Travailleurs idéaux...

Il est possible que dans des dizaines d'années les entreprises passent à ce mode de fonctionnement et embauchent gens de fer directement sans entretiens préalables. Après tout, ils sont tous pareils : ils sont tous impeccables, efficaces. Quel que soit le robot - tout est comme une sélection.

Mais pour l'instant, il faut s'habituer au fait que de vraies personnes travaillent dans les entreprises. Qui ont tort. Qui ne sont pas parfaits. Mais qui peut être aidé en réduisant au minimum le risque du facteur humain.

Grâce à l'automatisation.

Comment automatiser ?

Les processus métier d'une entreprise sont une séquence d'actions et d'opérations nécessaires pour créer un produit ou fournir un service.

Un processus métier est une séquence régulièrement répétée d'opérations ou d'actions interdépendantes qui sont nécessaires pour créer un produit ou fournir un service. Un processus métier a un gestionnaire responsable du résultat.

Dans n'importe quelle entreprise, il peut y avoir des dizaines de processus commerciaux de ce type.

Et ils sont tous faits par des gens.

S'il est nécessaire d'accélérer le processus, de faire gagner du temps aux employés et également d'éliminer les erreurs dues à la faute du facteur humain, des programmes sont utilisés pour aider les gens. C'est l'automatisation des processus métier.

6 raisons d'automatiser les processus métier

Vous pouvez automatiser les processus commerciaux à l'aide d'un système CRM. En fait, les avantages de sa mise en œuvre sont bien plus importants. Nous listons ici les arguments de base et les plus significatifs en faveur d'un système CRM :

1. Les managers sont plus productifs
Avez-vous déjà mesuré combien un manager dépense pour effectuer des activités monotones et routinières ? Pour la préparation et l'envoi de documents, pour l'envoi de SMS standards aux clients, pour le traitement des demandes ? Et quelle part de la journée de travail de 8 heures reste directement pour les ventes ? C'est-à-dire pour lequel leurs propres managers ont été embauchés par l'entreprise ?
L'automatisation vous permet de supprimer la routine du flux de travail et de concentrer l'attention des responsables sur les VENTES. En conséquence, les employés font le travail beaucoup plus rapidement et mieux.

2. Le facteur humain est minimisé.
L'homme n'est pas un robot. Il peut faire des erreurs. Une faute de frappe ridicule - et c'est tout, le contact du client est enregistré de manière incorrecte. Aucun contact - aucun client. Pas de client, pas de vente.

3. Économies sur les salaires.
Le programme "ne demande pas" de salaire. Et vous pouvez économiser de l'argent et vous débarrasser de la nécessité d'embaucher des personnes pour des travaux mécaniques tels que la création envois de masse ou de la paperasse.

4. Analytique en temps réel.
Le système CRM vous permet de voir des indicateurs numérisés pour n'importe quelle activité et d'analyser la situation actuelle qui se passe dans l'entreprise en ce moment. prendre de l'importance décisions de gestion, s'engager dans la planification stratégique, tester des hypothèses commerciales devient plus pratique et plus facile. Après tout, tous les chiffres sont stockés au même endroit, et non dans des documents Word, des feuilles de calcul Excel, sur des autocollants et des têtes de managers.

5. Les clients ne sont pas perdus.
Le système CRM répond à une demande entrante via n'importe quel canal de communication. Il ne vous laisse pas manquer une seule application. Le système rappelle également au gestionnaire de contacter le client à l'heure convenue pour la revente. Aucun client ne nous manquera !

6. Les transactions se concluent plus rapidement.
Le système définit des tâches pour le responsable à chaque étape de la vente. Il ne s'embrouillera jamais et n'oubliera pas qu'il a besoin d'intervenir auprès du client pour le rapprocher de la transaction : rappeler, préparer une offre commerciale, émettre une facture.

Que peut-on automatiser ?

Diffusion des notifications.
Est-ce que ça prend beaucoup de temps de tenir des réunions de planification et des réunions pour contrôler toutes les transactions des managers ? Il existe une excellente option pour gagner du temps et consacrer quelques heures supplémentaires à la résolution de problèmes vraiment importants.
Si les employés ont des moments critiques à l'étape clé de la transaction qui empêchent sa réussite, le système envoie automatiquement une notification au responsable. Ainsi, il a la possibilité d'intervenir rapidement et d'orienter la solution d'un problème complexe dans la bonne direction.

Envoi de notifications par SMS aux clients.
Il existe une catégorie de clients qui sont prêts à couper les téléphones de bureau pour connaître l'état de leur commande. Les managers - sur les nerfs, parviennent à peine à répondre à des dizaines d'appels. Et en même temps, ils sont distraits des questions importantes, faisant à peine face à l'afflux d'appels.
Le système CRM prend en charge la routine et envoie automatiquement des notifications par SMS aux clients sur l'état de leurs commandes.
Et configurez également l'envoi de notifications par SMS aux clients avec des rappels, ce qui est pertinent, par exemple, lorsque les acheteurs ont un rendez-vous avec un responsable. L'employé n'a pas besoin de perdre du temps à composer le numéro du client. Et lui, à son tour, n'oubliera pas la réunion. Il s'avère que l'envoi de notifications par SMS est un facteur supplémentaire d'augmentation des ventes et de gain de temps de travail des managers.

Aide aux gestionnaires
Combien de prospects "chauds" perdez-vous par la faute des managers ? A cause de leur oubli. A cause de la paresse. En raison du fait qu'ils n'ont pas voulu rappeler après le premier appel manqué au client ?
Le système CRM ne laissera aucune chance au manager d'oublier, d'être paresseux ou de ne pas vouloir. Le système vous indique quand et à qui vous devez rappeler. Les rappels automatiques ne vous laisseront pas manquer une offre.

Flux de documents
La paperasse "mange" une grande partie du temps de travail des managers. Parfois, ces chiffres atteignent jusqu'à 60% du temps de la journée standard de 8 heures.
Le système CRM fait un excellent travail avec la routine et s'occupe de la préparation et de l'envoi des documents. Dans le système, vous pouvez configurer un script de telle sorte que lorsqu'une transaction entre dans le statut "Préparation de documents", CRM remplira les documents nécessaires selon des modèles pré-générés, "extrayant" les données de la carte de contact .

Les processus métier d'une entreprise sont une séquence d'actions et d'opérations nécessaires pour créer un produit ou fournir un service. Par exemple, la vente de biens via une boutique en ligne consiste en un certain nombre d'opérations :

1. recevoir une candidature d'un client ;
2. clarification par le responsable des détails de la commande par téléphone ;
3. recevoir le paiement du client ;
4. réservation de marchandises dans l'entrepôt;
5. transfert des données de commande au service logistique.

Le plus souvent, ces actions sont effectuées par des personnes, mais parfois des programmes les aident - puis ils parlent de automatisation des processus métier. Pourquoi est-ce? Premièrement, pour accélérer le processus et faire gagner du temps aux employés, et deuxièmement, pour éliminer les erreurs humaines.

Par exemple

Dans le cas de la même boutique en ligne : si le processus n'est pas automatisé et que le gestionnaire vérifie manuellement le courrier avec les applications, alors le client peut attendre un appel du gestionnaire pendant plusieurs heures ou jours. Ou peut-être ne pas attendre du tout si la lettre de notification se perd dans une pile d'autres lettres. Si le processus est automatisé, le programme lui-même nomme un responsable, lui envoie une notification dans le programme et il peut rappeler l'acheteur en une minute.

Ainsi, l'automatisation des processus métier est la délégation de tâches et de fonctions complexes ou routinières à un programme spécial, généralement un système CRM.

7 raisons d'automatiser les processus métier

Il existe au moins sept avantages que vous pouvez tirer de l'automatisation des processus métier CRM :

1. Moins de traitement, plus de productivité. Si les travailleurs travaillent dur pendant 8 heures d'affilée, ils se fatiguent et ne travaillent pas aussi bien qu'ils le souhaiteraient. Nous supprimons la routine inutile de leur journée de travail, par exemple, la création de documents du même type, la mise à jour manuelle des données de transaction, l'envoi de lettres et de SMS standard, le traitement des candidatures - et maintenant, les employés font le même travail deux fois plus vite, et donc ils peuvent travailler pas pour la quantité mais pour la qualité.

2. Tout le monde est occupé par ses propres affaires. Votre équipe pourra ne pas s'enterrer dans de petites tâches, mais se concentrer sur les plus importantes. Les managers travaillent avec les clients, la direction élabore une stratégie de développement - chacun ne s'occupe que de son activité principale.

3. Le facteur humain est minimisé. Les humains ont tendance à faire des erreurs. Une faute de frappe banale - et maintenant des données incorrectes sur le client ou sur la transaction ont déjà été saisies. L'autocollant de rappel a été perdu - le responsable a oublié de passer un appel important. Et en général, pourquoi obliger les gens à réduire manuellement les rapports, à calculer le coût des services et à effectuer d'autres tâches qu'un ordinateur effectuera instantanément ? Laissez les gens faire mieux ce qu'ils peuvent faire, et le programme fera le reste beaucoup plus efficacement.

4. Économies sur les salaires. Le programme n'a pas besoin de payer un salaire et de déduire des cotisations à la Caisse de pensions pour cela. Vous pouvez économiser de l'argent en n'embauchant pas de personnes pour des travaux purement mécaniques. Pourquoi prendre employé individuel uniquement pour envoyer des messages aux clients ou des lettres à ceux qui ont passé commande sur le site ?

5. Statistiques en temps réel. Lorsqu'un Automatisation CRM, vous pouvez voir en quelques clics ce qui se passe, comment vos indicateurs évoluent, comment cela affecte votre entreprise. Et il sera beaucoup plus facile de prendre des décisions - contrairement aux situations où vous avez des données dans un document Word, d'autres dans une feuille de calcul Excel, d'autres sur un autocollant, et la quatrième n'est que dans la tête du responsable.

6. Les clients ne sont pas perdus. Le système répondra à temps à toute demande entrante et y affectera immédiatement une personne responsable - en conséquence, le nombre de candidatures perdues diminuera considérablement. De plus, le système vous rappellera à temps d'offrir au client Des services supplémentaires ou contactez-le pour la revente.

7. Les transactions se concluent plus rapidement. Le système peut définir des tâches à chaque étape de la vente - et le responsable ne sera pas confus et fera tout à temps : envoyer offres commerciales, rappeler, émettre des factures.

Que peut-on automatiser ?

L'automatisation du CRM peut concerner une variété de tâches - de l'envoi de SMS à la génération de documents.

Une tâche	Comment est-il résolu dans le CRM
Envoi de notifications	Le CRM peut envoyer automatiquement des notifications aux clients sur l'état de leur commande, par exemple,
Tenir à jour les données	Le CRM peut mettre à jour les données des fiches d'objets, par exemple modifier le statut d'une transaction lorsqu'un certain montant est atteint.
Aide aux gestionnaires	Le CRM indique aux managers ce qu'il faut faire à l'étape suivante de l'entonnoir de vente, ainsi que .
Préparation de documents	Le CRM peut utiliser des modèles en fonction des exigences données.
Travailler avec le site	CRM capture automatiquement .
Répartition des tâches	Le CRM peut répartir automatiquement les tâches entre les gestionnaires, par exemple, affecter un plus expérimenté à une transaction d'un montant plus élevé.

Scénarios d'automatisation dans CRM

Nous avons analysé l'expérience d'automatisation d'un système CRM dans 150 entreprises qui l'utilisent et sélectionné pour vous les 15 meilleurs scénarios. Voici 15 façons de vous faciliter la tâche et de gagner du temps.

Fait intéressant, vous n'avez pas besoin de connaissances particulières ni de l'aide d'un programmeur pour configurer l'automatisation. Tout peut être connecté en quelques minutes seulement.

Source: giphy.com

La base de données est mise à jour quotidiennement avec de nouveaux contacts, mais il n'y a plus de candidatures ? Peut-être que les managers ne « trouvent » tout simplement pas de nouveaux clients.

Configurez le système pour qu'il ouvre automatiquement un ticket lorsqu'un nouveau contact est ajouté au CRM. Comment tout cela se termine - avec une transition vers une transaction ou une perte, cela dépend de l'employé, mais oublier le client ne fonctionnera pas à coup sûr !

Configuration des scripts

• contact a été créé.

• créer une application ;
• entrez un nom, spécifiez une étape et affectez une personne responsable ;
• cochez la case "Faire de l'objet automatisme l'objet de la requête" pour que le contact créé devienne l'objet de la requête.

Réglage automatique de la tâche lorsque la condition est remplie

Perdez-vous beaucoup de prospects « chauds » parce que les employés oublient ou ne veulent pas les rappeler après le premier appel manqué ?

Créez un script automatique et le système créera nouvelle tâche pour le manager après le premier appel manqué au client : "Rappeler dans 2 heures" Un rappel dans le système ne vous laissera pas rater l'affaire 🙂

Remplissage de la transaction avec des produits et calcul automatique des coûts

Les responsables prennent-ils un temps d'arrêt lorsqu'ils parlent aux clients pour calculer le coût final d'une transaction ? Malheureusement, dans une demi-heure, le client peut ne pas décrocher le téléphone ou travailler déjà avec une autre entreprise.

Assurez-vous de ne pas perdre un client en configurant le système pour vous aider à calculer plus rapidement le coût des produits et services. Par exemple, si vous effectuez des réparations, lorsque vous parlez avec un client, vous découvrez et indiquez dans la carte de transaction: pièce 5 × 6 mètres, plafonds - 3 m, murs - brique, et le programme lui-même ajoute des produits à la transaction (enduit et papier peint en juste quantité, services maîtres) et vous donne immédiatement le montant total.

Configuration des scripts

Créez une formule qui calcule la quantité de produit requise (dans notre cas, nous calculons la superficie de la pièce pour déterminer la quantité requise de sous-couche et de stratifié).

Dans le bloc "Conditions", définissez les conditions :

• un accord a été créé ;
• l'entonnoir est égal à "Réparation clé en main".

Dans le bloc "Actions", configurez un événement :

• ajouter un produit
• spécifier selon quelle règle vérifier les produits pour les doublons ;
• sélectionner les produits à rattacher à la transaction ;
• dans le champ "Quantité", sélectionnez la valeur à remonter (dans notre cas avec stratifié et sous-couche, il s'agit de la surface de la pièce).

Remarque : vous devez spécifier la méthode de calcul de la transaction en fonction de la quantité de produits dans les paramètres de l'entonnoir afin que le système calcule automatiquement le montant total de la transaction.

Augmenter la fidélité des clients

Accumulation de bonus ou de remise par condition

Votre site contient-il des informations sur les bonus ou les remises, et les managers oublient parfois de les prendre en compte lors du calcul du coût d'une transaction ? La probabilité que le client soit insatisfait est élevée.

Créez un scénario selon lequel le système calculera et appliquera automatiquement des remises afin de ne pas manquer de clients et de les fidéliser !

Configuration des scripts

Pour commencer, créons une formule avec une liste de règlement : si l'utilisateur sélectionne "Oui" dans le champ "Calculer la remise", alors le montant à payer diminuera de 5 %.

Ne manquez rien d'important

Fixation de la date de l'événement

Les managers oublient-ils de renouveler les contrats à temps, de rappeler aux clients les prochaines modalités d'entretien ou une seconde visite chez le médecin ?

Générateur de ventes

Temps de lecture: 15 minutes

Nous vous enverrons le matériel :

Les exemples d'automatisation d'entreprise réussie sont assez rares. Considérant que les mesures pour l'établir sont très longues et coûteuses, il convient d'abord de comprendre à quoi sert l'automatisation des processus métier, comment elle vous aidera à résoudre les problèmes urgents.

De cet article, vous apprendrez:

1. Qu'est-ce que c'est exactement
2. Systèmes d'automatisation populaires
3. Par où commencer l'automatisation dans une entreprise ?
4. Ce qu'il faut rechercher lors du choix des fonds
5. 4 astuces pour faire des économies
6. Les pièges de l'automatisation des processus métier
7. Ce qu'il faut contrôler lors de la gestion de l'automatisation

Que signifie l'automatisation des processus métier ?

L'automatisation des activités est généralement comprise comme le processus de transfert des opérations et des tâches répétitives ordinaires sous contrôle. progiciel ou système d'information. En conséquence, la direction de l'entreprise a la possibilité de libérer des ressources humaines et financières, d'augmenter la productivité du travail et de gérer plus efficacement la stratégie de développement.

Un exemple typique de gestion d'une organisation, lorsqu'une séquence claire d'actions n'est pas suivie, peut être représenté par le schéma suivant :

Ce mode de gestion s'accompagne de sérieux inconvénients :

• les managers et les supérieurs hiérarchiques subissent une charge élevée constante, car le processus de travail se déroule exclusivement avec leur participation directe ;
• dans le processus d'exécution des tâches, en plus des principaux exécutants, des employés des départements connexes sont impliqués;
• personne ne sait à quel stade se trouve la solution du problème ;
• les domaines de responsabilité ne sont pas divisés, de nombreuses fonctions sont dupliquées ;
• le moment de la prise de décision n'est pas soumis à un contrôle strict;
• les employés participant au processus ne sont pas motivés par l'objectif final.

À la suite de cette approche, tout le monde est occupé et la solution des tâches définies laisse beaucoup à désirer.

L'approche processus est fondamentalement différente de cet état de fait, puisqu'elle est basée sur l'ordre optimal des actions et le contrôle de la mise en œuvre à chaque étape.

L'approche processus a pour objectif la conformité des activités de l'entreprise à certaines réglementations et l'interconnexion des processus métier internes.

L'approche processus présente les avantages suivants :

• l'ordre des processus commerciaux ;
• résoudre les problèmes dans les plus brefs délais;
• responsabilité personnelle des employés pour leur domaine de travail;
• contrôle sur l'exécution des tâches;
• motivation des employés pour obtenir des résultats optimaux;
• planification des délais d'exécution des tâches;
• simplification de la hiérarchie interne structure organisationnelle entreprises.

Qu'est-ce que l'automatisation des processus métier exactement ?

Les systèmes d'automatisation vous permettent de simuler en ligne des processus métier de toute complexité. Un gestionnaire de tâches accessible est fourni aux utilisateurs, alliant commodité et polyvalence.

Avec son aide, les employés ont la possibilité d'affecter les personnes responsables de la résolution de tâches spécifiques, d'obtenir des statistiques sur le temps passé sur des processus individuels et de faire des plans pour optimiser les activités. Un rappel des délais vous aidera à éviter de violer les délais pour accomplir les tâches individuelles.

Gestion des informations clients

Au cœur de chaque système d'automatisation des processus métier se trouve une base de données qui regroupe toutes les informations sur les clients de l'entreprise. Si vous utilisez correctement ces informations, le travail de l'organisation peut être aussi efficace que possible.

Le système organise les données et permet de les regrouper en fonction de tâches spécifiques. Base de clientèle inclut toute l'étendue des informations nécessaires à une interaction optimale avec les consommateurs.

Toutes les données sont regroupées en blocs pratiques, le système offre une opportunité pratique d'envoyer une lettre, de passer un appel, de rappeler l'historique activités conjointes et même afficher des profils de médias sociaux.

Automatisation du processus de vente

Les principales fonctions du système d'automatisation des processus commerciaux consistent à aider les gestionnaires à gérer efficacement les ventes. Grâce au système, le travail sur plusieurs transactions peut avoir lieu simultanément. Chaque étape est accompagnée de conseils pour aider les utilisateurs à planifier l'étape suivante avec la plus grande efficacité.

Ayant sous les yeux un historique de coopération avec un client particulier, le responsable lui proposera facilement exactement le produit qui satisfera ses besoins avec le maximum de probabilité.

L'entonnoir de vente et d'autres méthodes d'analyse permettent d'identifier facilement les points faibles du processus de vente, en prêtant attention aux employés qui recevront meilleur résultat. Les outils visuels pratiques du système permettent de s'assurer que le profil du client contient toutes les informations nécessaires, ainsi que les données de transaction sont reflétées aussi précisément que possible.

Gestion des leads

La gestion des prospects est une fonction tout aussi importante d'un système d'automatisation des processus métier. Les utilisateurs peuvent se faire une idée des besoins des clients, tant au sein de la base de données de l'entreprise que des clients potentiels.

Chaque nouveau prospect fait l'objet d'un enregistrement automatique dans le système, après quoi il propose lui-même au responsable les étapes les plus efficaces dans une situation particulière.

Gestion du service client

Les relations à long terme avec les clients sont impossibles sans un service qui fonctionne bien. Le système d'automatisation des processus métier vous permet de mettre en place un service multicanal Haute qualité. Les demandes des clients et des services sont gérées selon un processus de référence.

Les informations sur les clients, les appels entrants et sortants sont concentrées dans une seule fenêtre. Le système est en mesure de proposer la forme de contrat nécessaire, de déterminer le groupe de compétences, de calculer le délai dans lequel la demande sera complétée et de rappeler le client.

Automatisation du flux de travail

Le système d'automatisation vous permet de mettre de l'ordre dans le flux documentaire de l'entreprise afin d'améliorer encore l'efficacité de la gestion des contrats, des factures, des protocoles et de la correspondance entrante. Le programme propose d'utiliser modèles prêts à l'emploi pour la constitution de divers documents.

Il est possible de joindre des copies numérisées pour un accès rapide aux versions imprimées. Le stockage électronique contient tout le volume de la documentation de l'entreprise. Une recherche pratique vous permet de trouver document souhaité en une fraction de seconde. Il y a la possibilité de travail de groupe, ainsi que d'observation afin d'harmoniser les comptes.

Gestion du portefeuille de produits

En plus des capacités habituelles d'un système d'automatisation des processus métier, des outils ont été ajoutés pour aider à structurer la nomenclature et gérer le catalogue de produits. Pour faciliter la procédure de recherche, vous pouvez définir un filtre pratique. La comptabilisation des prix et des remises deviendra beaucoup plus facile, ainsi que la sélection des produits à commander.

Systèmes populaires d'automatisation des processus métier

Soumettez votre candidature

Chaque entreprise a ses propres processus d'affaires. Leur totalité peut être regroupée dans plusieurs directions et ensuite automatisée aussi bien en général qu'au sein d'un même processus :

Automatisation intégrée des processus métier

L'automatisation des processus métier, produite de manière "îlotée", sans la relation entre les systèmes individuels, apporte rarement des avantages tangibles. Lorsqu'il s'agit d'optimiser des domaines d'activité individuels, l'objectif n'est pas d'augmenter l'efficacité de l'entreprise dans son ensemble.

Un système unifié d'automatisation des processus métier, au contraire, est un ensemble d'outils qui vous permettent de gérer les activités financières et économiques de l'entreprise dans son ensemble, de tenir des registres opérationnels, comptables et de gestion.

ERP-concept système unifié pour la gestion des entreprises - a commencé à être utilisé à la fin des années 80, devenant de plus en plus populaire au fil des ans en raison de l'émergence d'un système approprié Logiciel.

Le système ERP est basé sur le principe d'un espace d'information unique, avec lequel vous pouvez suivre et analyser les données sur les processus métier se produisant dans différents départements de l'organisation.

Les systèmes ERP utilisent un principe modulaire pour construire, avoir une structure composée de blocs indépendants responsables d'un processus séparé. Cela vous permet d'affiner et d'étendre les capacités du système avec l'émergence de nouveaux aspects technologiques ou législatifs, ainsi que l'évolution des besoins des clients.

Un système ERP typique se compose des groupes de modules suivants :

• la logistique;
• industriel;
• commercialisation;
• la fourniture;
• commercialisation, etc...

Les systèmes ERP dans les entreprises russes ont commencé à être utilisés par les plus grandes entreprises à la toute fin du XXe siècle; aujourd'hui, aucune entreprise ne peut s'en passer, quelle que soit sa taille.

Après avoir mis en place un système ERP, l'entreprise n'a plus besoin de nombreux programmes à objectif étroit - travail avec un entrepôt, des finances, de la logistique, du bureau. Par conséquent, le coût du support informatique est considérablement réduit.

En 2017, les trois principaux leaders du marché mondial des systèmes ERP étaient SAP (20 %), Oracle (13,9 %) et Microsoft (9,4 %). Derrière eux par ordre décroissant se trouvent les sociétés suivantes : Infor, Epicor, Sage, NetSuite, IFS, IQMS, Syspro.

Oracle est reconnu comme le champion en termes de rapidité de mise en œuvre, et SAP en termes de délai de retour sur investissement.

Le système ERP russe le plus populaire en 2017 était 1C : Enterprise. Un peu moins populaires sont Galaxy ERP, SAP ERP, Microsoft Dynamics AX, Microsoft Dynamics NAV.

Comment commencer à automatiser les processus métier dans une entreprise

Au cours de la mise en place de l'automatisation des processus métier, une entreprise passe par les étapes suivantes :

1. Analyse des processus métiers, leur adaptation ou révision.
2. Identifiez les besoins immédiats d'automatisation.
3. Sélection de logiciels ou développement de logiciels individualisés.
4. Mise en place du système dans l'entreprise et formation du personnel à son utilisation.

Dans cette liste, absolument toutes les étapes sont importantes.

Tout d'abord, définissons de quoi nous parlons. Un processus métier est un ensemble d'activités qui obéissent à un objectif commun, se déroulent dans une séquence donnée et se déroulent dans le respect des exigences établies.

À la suite de ces activités, les ressources sont transformées en un produit final précieux pour le consommateur. Regarder le processus métier de l'extérieur technologies de l'information, cela ressemblera à une séquence de tâches liées à activités de fabrication entreprises dont l'objectif est de créer de la valeur ajoutée.

La structure du processus métier comprend la structure de plusieurs actions visant à la mise en œuvre d'objectifs dans le système d'information, tels que la gestion d'entreprise, l'analyse de la qualité du produit, le support des ressources pour sa publication.

Il n'est pas rare de voir comment la direction espère, en automatisant les processus métier, établir une interaction entre les divisions de l'entreprise. Oui, Systèmes d'information font partie intégrante de la gestion, mais ils ne peuvent pas changer fondamentalement une organisation analphabète.

De nombreuses entreprises travaillent avec d'énormes quantités de données, dont l'analyse et l'utilisation systèmes modernes sont tout simplement nécessaires et l'automatisation aidera l'entreprise à atteindre un nouveau niveau de développement.

Lorsqu'il s'agit du fait qu'il n'y a pas de collecte d'informations ou que sa fiabilité est mise en doute, les divisions de l'entreprise n'interagissent pas entre elles, il faut d'abord mettre en place un système de gestion.

C'est pourquoi la première tâche de la direction est d'évaluer l'état actuel et de déterminer si l'automatisation aidera à résoudre les problèmes.

Avec l'aide de l'automatisation des processus métier aujourd'hui, il est possible de fournir la solution des tâches suivantes :

• Augmenter la vitesse de traitement de l'information au sein de l'entreprise(par exemple, réception instantanée d'une demande du service commercial à l'entrepôt).
• Atteindre la transparence de l'entreprise(par exemple, connaître le montant de la dette des contreparties).
• Contrôler la quantité d'informations(par exemple, les clients ont la possibilité de laisser des applications via le site).
• Augmenter la communication entre les départements(par exemple, un article réservé par un client ne sera pas vendu à un autre).
• Augmenter les indicateurs de fabricabilité de l'entreprise(par exemple, le calcul des prix et des taxes se fait automatiquement), etc.

Toutefois, afin de résoudre des problèmes tels que l'attraction de nouveaux clients, la soumission en temps voulu des déclarations fiscales et planification stratégique, l'automatisation des processus métier ne suffit manifestement pas.

En règle générale, sa mise en œuvre est requise dans les cas suivants:

• réorientation de l'entreprise pour résoudre de nouveaux problèmes(fabrication d'autres produits, pénétration de nouveaux marchés, équipement de la production avec des lignes technologiques modernes) ;
• la mise en œuvre de réformes ou de changements dans les principes de gestion ;
• l'incapacité du système d'automatisation précédent à répondre aux besoins de l'entreprise ;
• préparer l'entreprise à la vente(à la suite de l'automatisation, sa valeur marchande augmentera).

La prochaine étape la plus importante consiste à décider quel domaine particulier de l'activité de l'entreprise nécessite en premier lieu l'automatisation des processus métier. La façon la plus simple de le faire est pour les petites et moyennes entreprises. Il leur suffit de déterminer quel employé est associé au stockage et au traitement des données, aux rapports, etc.

La comptabilité est la première chose qui me vient à l'esprit départements commerciaux, entrepôts, etc. Il existe des processus métier qui doivent être automatisés sans hésitation - personnel, comptabilité, comptabilité des stocks.

Une autre façon de déterminer quel domaine d'activité de l'entreprise nécessite une automatisation prioritaire des processus métier consiste à identifier les faiblesses de l'entreprise. Les facteurs d'insatisfaction peuvent être différents - le calendrier du processus, son coût et sa qualité.

Par exemple, vous pouvez établir un plan de développement sans utiliser de logiciel. Naturellement, les calculs ne seront pas assez précis et leur mise en œuvre prendra au moins une semaine. Un grand nombre d'erreurs ne peuvent être évitées et les coûts de main-d'œuvre seront excessivement élevés.

Pour les petites et moyennes entreprises, il vaut la peine d'automatiser la communication avec les clients et toutes ses composantes en premier lieu :

• prendre des commandes;
• retour d'information;
• plaintes, souhaits, suggestions.

Le travail avec les clients doit être construit sur la base d'un algorithme détaillé, commençant par un appel ou un e-mail entrant et se terminant par l'exécution des commandes et le support de garantie.

L'objectif de l'automatisation des processus métier doit être de transmettre les informations de la réception à la mise en œuvre sans le moindre retard et effort supplémentaire de la part du client. Il ne faut pas oublier que les clients de l'entreprise sont la source de son bien-être, c'est d'eux que vient l'argent qui peut être utilisé pour une optimisation ultérieure.

Concernant grandes entreprises, ils doivent alors principalement automatiser les opérations de production et d'entrepôt, ce qui leur permettra de traiter le maximum de commandes.

Certaines entreprises russes réglementent traditionnellement leurs processus commerciaux en fonction de les descriptions d'emploi, par conséquent, le travail en eux est établi sur la base de la réalisation des indicateurs spécifiés.

Cela signifie que plusieurs divisions peuvent être engagées dans des ventes à la fois, ce qui entraîne un conflit d'intérêts qui affecte négativement la situation globale des ventes et le bénéfice final.

En automatisant les relations avec les clients, vous pouvez commencer à transférer vers la base d'informations d'autres processus métier - entreposage, approvisionnement, production, etc.

La prochaine étape devrait être l'introduction de l'automatisation de la paie, la formation formulaires statistiques, comptabilisation des métaux précieux.

Mais c'est en théorie. La pratique montre qu'il y a d'abord une automatisation des opérations financières et flux de matières, c'est-à-dire comptabilité, comptabilité d'entrepôt, caisses enregistreuses. Passez ensuite au marketing, aux achats, à la production et au contrôle qualité.

La dernière étape est l'automatisation des activités du personnel. La durée totale de mise en œuvre du projet peut aller d'un an et demi à trois ans.

Ce qu'il faut rechercher lors du choix des outils d'automatisation des processus métier

Lorsque vous envisagez d'acheter un logiciel d'automatisation des processus métier, il y a deux options à considérer :

• créer un système basé sur un produit standard ;
• développer et mettre en œuvre des logiciels adaptés aux besoins individuels de l'entreprise.

Un produit standard sera plus rentable et plus facile à mettre en œuvre. Son inconvénient peut être considéré comme des possibilités limitées d'adaptation aux besoins de l'entreprise, fournies par le développeur. Cela s'applique également aux services cloud.

Pour sélectionner le logiciel optimal, vous devez répondre à plusieurs questions :

1. Quels processus métier sont soumis à l'automatisation ?
2. Les fonctionnalités du programme choisi correspondent-elles aux tâches qu'il doit résoudre ?
3. Peut-il être personnalisé pour s'adapter à votre processus ?
4. Est-il possible d'apporter rapidement des modifications au système sans arrêter son utilisation, si un tel besoin se fait sentir ?
5. Le système est-il convivial ?
6. Est-il possible d'intégrer le système avec des services ou des programmes d'automatisation déjà installés ?
7. Par qui et dans quelles conditions l'assistance technique sera-t-elle fournie ?
8. Combien coûtera la mise en œuvre et la possession du système ?

Il est peu probable que vous puissiez vous débrouiller sans l'aide de professionnels, vous devriez donc demander conseil à des sociétés de fournisseurs qui développent des logiciels spécialisés. Il serait utile d'analyser l'expérience des partenaires et des concurrents.

Sur la base de toutes les informations reçues, en tenant compte des spécificités de votre propre secteur, vous pouvez commencer à choisir un produit spécifique. Décider si l'automatisation des processus métier sera complexe ou peut être supprimée système ERP dépend de la nature de l'entreprise.

Combien coûtera l'automatisation des processus métier d'une entreprise

Il est assez difficile de donner une réponse sans ambiguïté, car le coût d'automatisation des processus métier d'une entreprise particulière dépend directement de plusieurs conditions qui doivent être prises en compte :

• quelles tâches le logiciel devrait-il être conçu pour résoudre ;
• le système doit être typique ou personnalisé ;
• quelles ressources sont nécessaires pour sa mise en œuvre ;
• combien de postes de travail doivent être connectés au système.

Par exemple, l'achat du programme 1C: Enterprise le plus populaire en Russie coûtera de 40 000 roubles pour 20 emplois à 400 000 roubles pour 100.

Plusieurs facteurs affectent également le coût de l'automatisation :

• le prix du système lui-même, y compris la « box » ou les loyers, si la version « cloud » est utilisée ;
• le coût des services pour la mise en place d'un système d'automatisation et la formation des employés à son utilisation ;
• paiement pour le support technique.

Il est nécessaire d'inclure les coûts indirects dans ce poste de dépenses, par exemple, temps de travail les utilisateurs clés et la direction ont dépensé pour participer au projet.

Conseil numéro 1. Maintenez à jour la description de votre processus métier.

Élaborer des réglementations pour la maintenance et le codage des analyses NSI (informations de référence). Examinez régulièrement la direction et le personnel pour connaître les processus commerciaux et les systèmes de contrôle de la qualité de l'entreprise. Cela garantit des économies de budget de projet informatique allant jusqu'à 30-40 %.

Les employés de l'entreprise doivent avoir une idée claire de ce qui est exactement soumis à l'automatisation et pourquoi elle est nécessaire. Avec une compréhension de l'essence des processus, développer un programme ou adapter une version « en boîte » ne sera pas difficile pour un directeur informatique.

Vous pouvez mettre en œuvre le projet à la fois de manière indépendante et en utilisant les services d'entreprises spécialisées.

Il existe des exemples de mise en œuvre automatisation intégrée processus d'affaires par de grandes entreprises avec un chiffre d'affaires de milliards de dollars en seulement deux mois. Un tel résultat peut être considéré comme irréalisable, mais il faut tenir compte du fait qu'il s'agissait de la dernière étape des travaux préliminaires sur l'INS et les formulaires de déclaration, qui ont duré plus de deux ans.

Conseil numéro 2. Utilisez des programmes gratuits pour automatiser les opérations informatiques répétitives.

La répartition des responsabilités aidera à sortir de la routine.

Conseil numéro 3. Utiliser les services d'automatisation fournis par les sociétés informatiques qui ont déjà réalisé des projets dans votre industrie.

Ils comprennent les spécificités de votre entreprise, ce qui réduira considérablement les coûts.

Conseil numéro 4. Faites affaire avec des entreprises informatiques qui vendent et installent divers systèmes d'automatisation, c'est-à-dire multi-fournisseurs.

Les qualifications du personnel de ces entreprises leur permettent d'examiner plus largement les problèmes de mise en œuvre des systèmes, ils peuvent comparer différents produits logiciels, mettre en évidence leurs avantages et leurs inconvénients. Par conséquent, il y a une forte probabilité que la solution optimale soit sélectionnée pour votre entreprise.

Les pièges de l'automatisation des processus métier

Ne cherchez pas la perfection

La première étape de préparation à la mise en œuvre de systèmes d'automatisation est la recherche, accompagnée de rapports volumineux sur les processus métier de l'entreprise. Dans le même temps, beaucoup sont confrontés à un problème aussi caractéristique que le retard dans la procédure d'accord sur les détails de la mise en œuvre future et le transfert répété de documentation du client à l'entrepreneur.

Une minutie excessive et le désir d'amener le projet à l'idéal dans ce cas doivent être évités, car tout cela fait perdre du temps et augmente les coûts, sans donner de résultat positif tangible.

Pour éviter cette erreur très courante, une indication dans le contrat des conditions de préparation de la documentation, du nombre d'approbations nécessaires et de leur strict respect aidera.

Décider d'un choix

Lors du développement d'une conception de système, un problème courant est le choix d'une option qui mettra en œuvre l'écart entre la description des processus métier et la vue standard du système installé.

Lors de la résolution d'une tâche, différents degrés d'automatisation peuvent être appliqués. Ainsi, la nécessité de reconstituer la zone de prélèvement de la réserve est mise en œuvre de plusieurs manières :

• formation manuelle par l'utilisateur d'une tâche pour le réapprovisionnement de la zone de sélection si nécessaire ;
• formation automatique d'une tâche lorsqu'un certain paramètre atteint un certain niveau critique ;
• génération automatique de tâches, prenant en compte toutes les commandes potentielles ;
• génération automatique de tâches basée sur la prise en compte de toutes les commandes potentielles, livraisons, etc., ainsi que sur la prise en compte de la complexité croissante de l'exécution.

Le plus gros problème dans ce cas est le choix de la solution optimale. Pour une vitesse maximale, les objectifs du projet et le calendrier de sa mise en œuvre doivent être déterminés. Les points de vue de toutes les parties intéressées doivent être pris en compte.

Une tâche peut sembler différente pour les professionnels de l'informatique et les employés d'entrepôt. Il doit être résolu de manière à ce que le système ne cause pas de difficultés à ses principaux utilisateurs.

Peur de l'innovation

L'étape d'introduction des systèmes d'automatisation entraîne souvent le licenciement du personnel qui refuse d'apprendre à travailler d'une nouvelle manière. Les cas où la moitié des employés de l'entrepôt ont préféré changer d'emploi au lieu de maîtriser les nouvelles technologies de comptabilisation des marchandises sont assez fréquents.

La direction peut prendre certaines mesures préventives, notamment effectuer une formation, tout en portant une attention particulière à sa disponibilité pour la majorité des employés, afin d'expliquer les avantages que l'entreprise et les employés eux-mêmes retireront de l'implantation d'un système d'automatisation.

Cependant, si la résistance du personnel est trop forte, il peut être intéressant de miser sur le recrutement de nouveaux salariés prêts à maîtriser de nouvelles formes de travail. Cette solution au problème de l'adaptation est assez courante. Les travailleurs nouvellement embauchés ne sont pas liés par le cadre du « comme c'était avant », ils acceptent donc facilement de nouvelles conditions.

Les caractéristiques des systèmes d'automatisation, qui minimisent le besoin de mémoriser d'énormes quantités d'informations, permettent à une personne de s'habituer au lieu de travail en quelques jours.

Ce qu'il faut contrôler lors de la gestion de l'automatisation des processus métier

L'introduction de systèmes d'automatisation des processus métier nécessite une surveillance constante des principaux domaines de travail, tant par le client que par les exécutants. Au plus les points importants il est nécessaire d'inclure le coût du projet, le calendrier de mise en œuvre des étapes individuelles, les activités du personnel, la qualité du travail intermédiaire.

La prévention des écarts par rapport aux indicateurs prévus stipulés par le contrat, l'adoption en temps opportun de mesures pour éliminer les lacunes identifiées constituent l'essentiel des tâches auxquelles la direction est confrontée des deux côtés.

Délais

Une augmentation du temps de mise en œuvre du projet, ce qui implique dépenses supplémentaires, peut être qualifié de problème classique de toute introduction de nouvelles technologies. En règle générale, cela se produit à la suite de facteurs secondaires. Des mécanismes de gestion spéciaux contribueront à minimiser la probabilité de retards.

Le principal est le calendrier du projet. Il réglemente tous les travaux à effectuer, en interconnexion. Le planning est nécessaire pour suivre le passage des jalons de réalisation des étapes du projet et contrôler les délais fixés pour chacune d'entre elles.

Dans ce document, il est nécessaire de prévoir des réserves de temps en cas d'imprévus, ainsi que les dates des réunions de contrôle. La réussite de la mise en œuvre du projet dépend de la qualité de l'interaction des équipes.

Une précision et des détails maximaux dans la préparation du calendrier augmentent la probabilité de sa conformité lors de l'exécution des travaux.

Augmentation de valeur

En règle générale, le coût du projet augmente en raison d'une modification de la gamme de tâches par rapport à celles précédemment établies et d'une prolongation des délais. L'augmentation des coûts elle-même peut être un facteur qui provoque de nouveaux problèmes.

Une attention particulière doit être portée lors de l'examen de la question de l'augmentation de la fonctionnalité du système mis en œuvre. Oui, souvent le besoin d'ajouter de nouvelles fonctionnalités n'apparaît que pendant le processus d'installation, il était extrêmement difficile de le prévoir à l'avance.

Mais pour la plupart, les participants au projet insistent pour étendre les fonctionnalités afin de concrétiser leurs idées créatives. Cette recherche de la perfection peut entraîner des retards, il est donc préférable d'inclure les initiatives visant à améliorer le système dans le prochain plan de travail.

Le premier plan devrait être la mise en œuvre en temps opportun du projet d'automatisation des processus métier et la réalisation des objectifs fixés à ce stade. Cela se justifie tant d'un point de vue organisationnel qu'économique. Le désir d'amélioration sans fin du système peut conduire à la perte de sa pertinence.

Problème de personnel

C'est l'un des facteurs clés qui influencent la réussite d'un projet. Le personnel dans le domaine informatique, comme dans d'autres industries, où le résultat de l'activité dépend davantage non pas de l'équipement, mais de la personne, joue un rôle important.

Par conséquent, l'absence de problèmes dans la mise en œuvre du projet et la minimisation des risques sont garanties lorsque les interprètes sont hautement professionnels, responsables et s'efforcent d'obtenir les meilleurs résultats.

Souvent, la mise en place de nouveaux projets s'accompagne d'une attitude négative de la part des salariés, d'une opposition manifeste et d'un partage des sphères d'influence.

Un autre problème courant lié au personnel est le manque d'employés du client possédant les qualifications nécessaires pour participer au projet.

Il existe plusieurs moyens de sortir de cette situation :

• reconstituer le personnel avec un nouvel employé ayant un niveau de connaissances suffisant pour mener à bien les activités du projet ;
• embaucher temporairement un employé de l'entreprise exécutante qui représentera les intérêts du client dans le cadre du projet (cette option ne convient pas à tout le monde, mais on la retrouve dans la pratique de certaines entreprises) ;
• transférer à une société informatique indépendante les fonctions de maîtrise d'ouvrage par le client.

Lors de la mise en œuvre d'un projet d'automatisation des processus métiers, un suivi constant de l'atteinte des résultats intermédiaires inscrits au planning est nécessaire. Le but d'un tel suivi est de contrôler comment les mesures prises correspondent à l'objectif final.

Pour ce faire, il existe un mécanisme de points de contrôle - certains paramètres qui doivent être atteints dans les délais impartis. Une analyse de l'intégralité de la résolution des problèmes à un moment précis permet de comprendre si la mise en œuvre du système d'automatisation s'écarte de celle prévue.

Lors des réunions des chefs de projet des deux côtés, les indicateurs sont comparés et les tâches suivantes sont définies.

En conclusion, je voudrais dire que l'automatisation des processus métier est un processus complexe mais passionnant dans lequel plusieurs parties sont impliquées à la fois. Il se distingue par son multitâche et ne réussira que si plusieurs conditions importantes sont réunies :

• expérience d'une entreprise qui met en place un système d'automatisation;
• le niveau de compétence et de fiabilité de l'équipe travaillant à la mise en œuvre du projet ;
• technologie de mise en œuvre choisie.

Une importance particulière doit être attachée à la légitimité des démarches effectuées : utiliser un logiciel sous licence, contacter des spécialistes habilités à réaliser les prestations concernées.

Après vous être assuré que la société informatique à laquelle vous allez confier l'automatisation des processus métier de votre entreprise travaille depuis longtemps dans ce domaine, a derrière elle de nombreux projets mis en œuvre avec succès et travaille exclusivement avec des programmes sous licence, vous peuvent compter sur la mise en place du système pour être le point de départ des sociétés de développement.

Le principal problème auquel les entreprises du secteur réel de l'économie qui ne sont pas lourdement endettées peuvent ou ont déjà été confrontées est une baisse de la demande, une sortie de clientèle. Par conséquent, probablement, l'une des tâches clés d'un chef d'entreprise est la fidélisation de la clientèle. Dans cet article, Alexey Kudinov et Mikhail Sorokin s'attardent en détail sur l'une des raisons de l'apparition clients insatisfaits- l'absence de processus commerciaux réglementés au sein de l'entreprise fournissant des biens ou des services, ou, en d'autres termes, de règles claires pour travailler avec un client. Les exemples donnés proviennent de Pratique du russe sont décrites dans le livre récemment publié "CRM: Russian practice of effective business".

La cause du problème : l'absence de "règles du jeu" claires

Comme le dit le dicton bien connu - "la stabilité est un signe de maîtrise". La stabilité de l'entreprise ne doit pas dépendre des habitudes ou du style de travail de l'un des salariés. L'entreprise ne peut pas se permettre de perdre des clients en raison d'un niveau de service instable. Pendant les périodes de cataclysmes économiques, lorsque la demande chute objectivement, la criticité de ce problème pour les entreprises, en règle générale, augmente.

Imaginez une situation où, lors d'un match de football, chacun des 22 joueurs des deux équipes a sa propre règle du jeu ou son propre ballon, comme c'était le cas dans l'histoire de L. Lagin "Old Man Hottabych". Un tel match plaira-t-il aux fans et les équipes pourront-elles terminer le match? Que doit faire un juge ? Comment peut-il gérer la situation ?

Pensez-vous qu'une situation similaire dans les affaires n'est pas possible, même en théorie ?

Malheureusement, l'expérience dans divers Marchés russes dit le contraire. Par exemple, lorsqu'il contacte la même entreprise, l'acheteur peut recevoir un niveau de service qui diffère considérablement en fonction de l'expérience et de la responsabilité de l'employé avec lequel l'acheteur contacte.

Voici un exemple typique de la pratique russe.

Exemple russe : un outil pour mettre de l'ordre

Sergey Ivanovich dirige une entreprise de confection et de vente en gros de vêtements à Saint-Pétersbourg. Il y a deux ans, il a décidé que l'entreprise avait besoin de se développer, mais il fallait d'abord mettre de l'ordre dans les processus internes de l'entreprise.

En bref, la situation était la suivante : les commandes des clients étaient perdues, les commandes de production n'étaient pas exécutées avec précision, les réclamations des clients n'étaient pas toujours traitées. Et le plus important - chacun des employés a travaillé à sa manière, comme il le jugeait juste. Dans une telle situation, le niveau de service pour le client, selon le responsable de l'entreprise, variait considérablement.

Sergei Ivanovich s'est tourné vers une société de conseil pour remédier à la situation.

Les consultants commerciaux, après avoir analysé les processus internes de l'entreprise, ont souligné les endroits "minces" et ont proposé la modernisation des processus commerciaux "commande", "production", "exposition", "analyse des réclamations".

Le travail a été achevé à temps et le rapport avec les nouveaux processus commerciaux de l'entreprise a été remis à Sergey Ivanovich. Il semblait que la partie la plus difficile était passée et maintenant les choses montaient. Tous les employés ont été immédiatement familiarisés avec les nouveaux processus commerciaux. De grandes impressions aux couleurs vives ont été réalisées, qui ont été accrochées dans des départements proches des lieux de travail des employés. Mais le résultat escompté n'a pas suivi : les commandes ont tout de même été perdues, les réclamations ont été traitées dans le temps, etc.

Sergei Ivanovich a longtemps réfléchi à la manière de remédier à la situation et a décidé: «Il est nécessaire de placer les processus commerciaux «papier» directement dans le système d'automatisation, de les faire «vivre», de les intégrer dans l'environnement de travail de l'entreprise. l'employé voit le processus métier sur son écran et travaille avec lui.

Le principal problème auquel les entreprises du secteur réel de l'économie qui ne sont pas lourdement endettées peuvent ou ont déjà été confrontées est une baisse de la demande, une sortie de clientèle. Par conséquent, probablement, l'une des tâches clés d'un chef d'entreprise est la fidélisation de la clientèle. Dans cet article, Aleksey Kudinov et Mikhail Sorokin s'attardent sur l'une des raisons de l'apparition de clients insatisfaits - l'absence de processus commerciaux réglementés chez le fournisseur de biens ou de services, ou, en d'autres termes, de règles claires pour travailler avec le client. Les exemples donnés de la pratique russe sont décrits dans le livre récemment publié "CRM: Russian practice of effective business".

La cause du problème : l'absence de "règles du jeu" claires

Comme le dit le dicton bien connu - "la stabilité est un signe de maîtrise". La stabilité de l'entreprise ne doit pas dépendre des habitudes ou du style de travail de l'un des salariés. L'entreprise ne peut pas se permettre de perdre des clients en raison d'un niveau de service instable. Pendant les périodes de cataclysmes économiques, lorsque la demande chute objectivement, la criticité de ce problème pour les entreprises, en règle générale, augmente.

Imaginez une situation où, lors d'un match de football, chacun des 22 joueurs des deux équipes a sa propre règle du jeu ou son propre ballon, comme c'était le cas dans l'histoire de L. Lagin "Old Man Hottabych". Un tel match plaira-t-il aux fans et les équipes pourront-elles terminer le match? Que doit faire un juge ? Comment peut-il gérer la situation ?

Pensez-vous qu'une situation similaire dans les affaires n'est pas possible, même en théorie ?

Malheureusement, l'expérience sur divers marchés russes suggère le contraire. Par exemple, lorsqu'il contacte la même entreprise, l'acheteur peut recevoir un niveau de service qui diffère considérablement en fonction de l'expérience et de la responsabilité de l'employé avec lequel l'acheteur contacte.

Voici un exemple typique de la pratique russe.

Exemple russe : un outil pour mettre de l'ordre

Sergey Ivanovich dirige une entreprise de confection et de vente en gros de vêtements à Saint-Pétersbourg. Il y a deux ans, il a décidé que l'entreprise avait besoin de se développer, mais il fallait d'abord mettre de l'ordre dans les processus internes de l'entreprise.

En bref, la situation était la suivante : les commandes des clients étaient perdues, les commandes de production n'étaient pas exécutées avec précision, les réclamations des clients n'étaient pas toujours traitées. Et le plus important - chacun des employés a travaillé à sa manière, comme il le jugeait juste. Dans une telle situation, le niveau de service pour le client, selon le responsable de l'entreprise, variait considérablement.

Sergei Ivanovich s'est tourné vers une société de conseil pour remédier à la situation.

Les consultants commerciaux, après avoir analysé les processus internes de l'entreprise, ont souligné les endroits "minces" et ont proposé la modernisation des processus commerciaux "commande", "production", "exposition", "analyse de la réclamation".

Le travail a été achevé à temps et le rapport avec les nouveaux processus commerciaux de l'entreprise a été remis à Sergey Ivanovich. Il semblait que la partie la plus difficile était passée et maintenant les choses montaient. Tous les employés ont été immédiatement familiarisés avec les nouveaux processus commerciaux. De grandes impressions aux couleurs vives ont été réalisées, qui ont été accrochées dans des départements proches des lieux de travail des employés. Mais le résultat escompté n'a pas suivi : les commandes ont tout de même été perdues, les réclamations ont été traitées dans le temps, etc.

Sergei Ivanovich a longtemps réfléchi à la manière de remédier à la situation et a décidé: « Nécessaire« papier» mettre les processus métier directement dans le système d'automatisation, les rendre« vivant» , s'intégrer dans l'environnement de travail de l'entreprise. Laissez chaque employé voir le processus métier sur son écran de contrôle et travailler avec lui».

Solution : processus métier "en direct"

Et comment vous en sortez-vous avec la description des principaux processus métiers de l'entreprise et leur automatisation ? Nous invitons le lecteur à "connaître" les problématiques de son entreprise parmi les couples problème-solution décrits ci-dessous :

Riz. 1. Cartes de routage de certains des processus commerciaux typiques du système CRM :« Vente» , « Analyse de la plainte» et« Evénement marketing» .

Riz. 2. Un modèle de processus métier vous permet d'affecter une personne responsable et, en outre, de définir la probabilité de réussite d'une étape et le délai d'exécution d'une tâche.

Riz. 3. Analyse de la performance des tâches de processus métier par les responsables de l'entreprise et des écarts dans le temps de leur exécution.

Riz. 4. La tâche du processus métier avec des instructions pour l'exécutant.

Riz. 5. Processus métier« ordre» et un rapport sur celui-ci vous permet d'émettre et de contrôler l'exécution des instructions.

Riz. 6. Rapport« Entonnoir de vente» permet d'évaluer instantanément l'état des ventes dans l'entreprise, et si nécessaire« déchiffrer» le paramètre qui intéressait le gestionnaire jusqu'à l'opération et le document.

Dans le prochain article du cycle "CRM - un outil de gestion de crise" nous examinerons, en utilisant l'exemple de la pratique réelle Entreprises russes, l'utilisation des technologies CRM pour faire gagner du temps au manager grâce à une gestion des incidents basée sur les processus métiers automatisés de l'entreprise.