Automatisation des processus métier dans l'entreprise. Automatisation des processus métier dans le CRM. Comparaison des approches. L'automatisation est comme

Il est maintenant évident que les systèmes CRM ont fermement pris leur place sur le marché. technologies de l'information pour les affaires, à la fois en Russie et dans le monde. Les sociétés de négoce ou de services qui n'utilisent pas le CRM finissent par perdre leurs positions sur le marché et « sombrer » parmi les concurrents.

Le principal avantage pour votre entreprise est toujours la présence d'une solide équipe de vente et d'une technologie de vente bien établie. Par conséquent, dans le contexte de la généralisation des systèmes CRM, il est important de suivre les tendances actuelles dans leur développement. Ensuite, nous proposons de comprendre quelles sont ces tendances et de parler de l'une d'entre elles plus en détail.

Tendances actuelles de la technologie CRM, BPM ou de la méthodologie "Sales Pipeline"

Sur la base de notre expérience de travail avec des clients, ainsi que de la prise en compte des résultats de recherches récentes menées par les agences d'analyse Gartner et Forrester, nous pouvons identifier les domaines clés pour le développement de systèmes CRM :

• Technologies BPM dans le CRM
• Intégration du CRM et de la téléphonie IP
• Intégration CRM avec réseaux sociaux
• Applications mobiles

Les questions les plus pertinentes pour nos clients sont liées aux technologies BPM. Ensuite, nous révélerons l'essence de ce concept et montrerons par l'exemple comment l'utilisation des technologies BPM contribuera à augmenter les bénéfices de l'entreprise.

Qu'est-ce que la technologie BPM ?

BPM(Anglais) Gestion des processus d'affaires, gestion des processus d'affaires) - le concept de gestion des processus d'une organisation, considérant le processus métier comme une ressource spéciale de l'entreprise. Une bonne utilisation des processus métier dans le CRM vous permet de mettre en œuvre le concept de gestion des processus de l'entreprise. Cela vous permet de construire des systèmes d'information adaptatifs flexibles qui peuvent s'adapter rapidement aux caractéristiques de l'organisation.

Grâce à l'utilisation des technologies BPM, il est possible de réduire significativement les pertes, d'optimiser les processus métiers, de les rendre exécutables et de piloter la performance globale.

Les principaux problèmes et pertes qui surviennent dans le processus de vente

Pour vous montrer comment le BPM peut vous aider à relever les défis opérationnels de votre entreprise, commençons par identifier les sources de gaspillage et les problèmes les plus courants dans votre équipe commerciale :

• Perte d'intérêts entrants : les appels entrants, les courriers, les demandes du site ne sont pas enregistrés.
• Manque de réponse à l'intérêt des clients.
• Sources disparates de réception et de fixation des demandes.
• Réaction intempestive ou tardive à l'intérêt.
• Non-respect des accords verbaux.
• Conflit de domaines de responsabilité, absence d'affectation claire des employés au client.
• Non-respect des délais, oubli des managers, manque de rappels.
• Processus de vente non optimisé : absence d'étapes nécessaires ou redondantes, délais d'étapes déraisonnables.
• Manque de contrôle sur la charge de travail des employés.
• Conséquence de la précédente : mauvaise qualité de traitement du client.

Ces problèmes, à des degrés divers, contribuent à la perte d'intérêts entrants, de temps de travail et de fidélité des clients, ce qui à son tour affecte négativement les ventes et les bénéfices.

Utilisation des technologies BPM et approche processus, vous serez en mesure de réaliser un travail coordonné de toutes les étapes de vente et d'obtenir les résultats illustrés à la figure 1.

Figure 1 - Schéma du "Convoyeur de vente"

Quels sont les moyens de résoudre ces problèmes ?

1. Aucune utilisation Système d'Information:

• réaliser un audit de l'entreprise ;
• entrainement d'employé;
• construire des schémas de motivation;
• suivi périodique des activités.

2. Utiliser le CRM à l'aide des technologies BPM :

• l'alignement et la régulation des processus métiers, leur optimisation ;
• utilisation des technologies CRM pour gérer les activités opérationnelles de l'entreprise.

Il est évident que la première option, s'il y a technologies modernes ne fonctionnera pas pleinement sans un deuxième et nécessite une approche intégrée.

Construire un processus commercial efficace "Ventes", visant à minimiser les pertes

Possibilités d'utilisation de la technologie BPM dans le CRM	Effet après la mise en place du système CRM
1. Enregistrement automatique des appels entrants : lettres de différentes boîtes aux lettres, appels	aucune candidature ne sera perdue ou oubliée toutes les sources de demandes sont cumulées dans le CRM
2. Pour chaque demande entrante, un processus métier est lancé qui génère des tâches les personnes responsables	une garantie de réponse à l'appel, l'employé se voit attribuer une tâche directe dans le système
3. Réglementation claire des étapes du processus métier dans le système avec une description des tâches à chaque étape - la méthodologie du "Sales Conveyor"	il y a une tâche claire pour chaque étape pour chaque client, il y a une compréhension à quelle étape de la vente il se trouve
4. Chaque étape du processus métier est régulée dans le temps, c'est-à-dire les employés reçoivent des tâches avec des délais	assurer une rétroaction opportune des clients augmenter la fidélité en raison de l'efficacité de l'entraînement raccourcir le cycle de vente
5. Après chaque contact avec le client, le responsable doit enregistrer un événement dans le système avec des informations sur les résultats de la conversation, sinon le processus métier n'ira pas plus loin	garantit le respect des accords verbaux avec le client indépendance du départ du manager (toutes les informations sont stockées dans le système)
6. Pour chaque étape, un employé responsable est désigné, qui peut varier selon les différents termes de la transaction	les conflits de responsabilités sont évités
7. La présence d'un système de rappels sur les tâches et les événements	les retards dus au facteur humain sont évités
8. Capacité à contrôler la charge des managers et la répartition des tâches (dispatching)	assurer une charge de travail uniforme des gestionnaires et, par conséquent, une formation de qualité des clients
9. Disponibilité d'outils d'analyse des processus métiers (entonnoir de vente, analyse des raisons de l'échec des transactions, etc.)	CRM + BPM fournissent des outils pour analyser et prendre des décisions de gestion efficaces
10. Flexibilité dans la configuration des processus métier, possibilité d'ajouter et de configurer des étapes, de créer de nouveaux processus	vous permet d'adapter le processus métier principal à l'évolution des conditions commerciales

Tableau 1 - Construction processus commercial efficace"Ventes"

Dans le tableau 1, nous avons esquissé les bénéfices qui, grâce à l'approche processus, ne seront obtenus qu'en partie travail opérationnel gestionnaires avec les clients.

L'utilisation d'une approche processus dans l'organisation du travail s'applique également à n'importe quel domaine d'activité (pas seulement dans la vente) : marketing, achats, analytique, gestion interne des documents, etc.

Sans aucun doute, pour automatiser les processus, il est nécessaire d'effectuer au moins Audit interne, formaliser les processus et les fixer dans le système. En conséquence, l'entreprise reçoit un puissant outil de gestion des activités opérationnelles, la capacité d'analyser et de prendre des décisions de gestion éclairées.

Expérience positive : comment BPM a augmenté le bénéfice de notre client de 42 %

Pour prouver nos jugements sur les avantages d'une approche processus dans le CRM, nous présentons un bref cas d'un de nos clients. Dans le cadre de cet article, nous ne pouvons montrer qu'une petite partie de l'ensemble des travaux réellement réalisés.

Le client qui nous a contacté est engagé dans la production de revêtements de protection de haute qualité et travaille pour Marché russe depuis plus de 15 ans maintenant. Compte tenu de la croissance de l'entreprise, le problème de la perte des demandes des clients entrants est devenu aigu, ce qui, par conséquent, a un impact négatif sur l'attraction de nouveaux clients et l'augmentation des bénéfices de l'entreprise.

Qu'a fait l'entreprise pour résoudre le problème ?

La direction a décidé d'augmenter le département des ventes et d'embaucher plusieurs autres spécialistes pour travailler avec les clients. Cependant, cela n'a permis que partiellement d'augmenter la vitesse de traitement des demandes. 30 % des acheteurs ont refusé des services si les gestionnaires ne répondaient pas à leurs demandes dans les délais, et certaines demandes sont restées sans suite ou se sont perdues dans le flot des autres.

Suite à ce problème, notre client s'est tourné vers nous pour une solution qui l'aiderait à augmenter ses ventes et à ne pas perdre de clients potentiels.

Pour résoudre les tâches définies, les objectifs suivants ont été définis :

• Réduire le nombre de demandes perdues et non traitées.
• Accroître la rapidité de réponse à une demande client (rapidité de traitement d'une demande).

Pour atteindre les objectifs fixés, le module 1C : CRM PROF a été introduit dans la configuration existante 1C : Trade Management. Lors de la mise en œuvre de 1C : CRM PROF, un processus métier pour l'enregistrement d'une demande a été créé conformément à l'organigramme illustré à la figure 2.

Figure 2 - Processus opérationnel de demande d'enregistrement

Ce processus métier d'enregistrement de demande garantit :

• Enregistrement de toutes les demandes.
• Traitement de toutes les demandes.
• Capacité à analyser les causes des pannes.

Pour effectuer des actions réglementées, des contre-mesures à la non-conformité ont été introduites dans le système, c'est-à-dire en cas de non-exécution des actions prescrites dans le système, une certaine action de blocage se produit - c'est ainsi que le principe du "Sales Conveyor" est mis en œuvre.

La solution. Afin d'améliorer l'efficacité du service commercial et d'augmenter les ventes, un processus métier de traitement des demandes clients a été développé et mis en place. Une séquence claire de passage par les étapes de la transaction et de blocage du système pour un utilisateur qui n'a pas terminé sa tâche à temps, a permis de réduire considérablement le temps de traitement des demandes des clients.

Résultat. Réduction du temps de traitement des demandes des clients, élimination de la perte de demandes et, par conséquent, augmentation des ventes de l'entreprise.

Effet économique. Dans la continuité du processus d'automatisation de la réception des candidatures entrantes, le processus de traitement de la candidature depuis sa réception au service commercial jusqu'à la finalisation de la transaction a été automatisé. Nous ne détaillerons pas ici ce processus, je ne parlerai que des retombées économiques, résultant d'un ensemble de mesures prises pour mettre en place les technologies BPM chez notre client.

Donc, si nous faisons la moyenne des chiffres, alors dans les six premiers mois après la mise en place de CRM + BPM, le client a réalisé un bénéfice de 3,5 millions d'euros. Pour la même période de l'année précédente, ce chiffre était d'environ 2,5 millions d'euros. C'est-à-dire que nous pouvons affirmer avec certitude que l'introduction d'une approche processus dans l'organisation des activités de l'entreprise a augmenté le bénéfice de notre client de 42 % ! De plus, la croissance du marché ou d'autres facteurs externes affectant les bénéfices n'ont pas eu d'impact significatif.

Commençons par le fait que la plupart des entreprises ne s'engagent pas à révéler le potentiel interne des employés en principe. Parfois, cela est dû à la réticence à dépenser des coûts financiers et de temps supplémentaires. Et parfois pour d'autres raisons, qui sont nombreuses :

1. Systèmes GRC Nous vous conseillons d'automatiser les processus commerciaux sur la base d'un système CRM professionnel, car Les systèmes CRM disposent d'outils complets pour la mise en œuvre et la gestion des processus métier. Bien que ce ne soit pas un dogme, il est tout à fait réaliste d'implémenter les technologies BPM dans d'autres systèmes comptables de l'industrie.

2. Disponibilité d'un concepteur de processus métier Lors du choix d'un système CRM, faites attention à la présence d'un concepteur de processus métier qui vous permettra de créer et d'éditer des processus métier en mode utilisateur. Ceci est important dans les conditions commerciales changeantes, car vous n'avez pas besoin d'impliquer un programmeur chaque fois que vous devez apporter des modifications au processus commercial.

3. Intervention d'un spécialiste Avant de formaliser les processus métier, nous vous recommandons de mener une enquête sur les activités que vous allez automatiser. A ce stade, mieux vaut faire intervenir un spécialiste, car les faux pas au stade de la formalisation des processus à venir se feront sentir à chaque passage du processus. Cependant, si vous êtes capable de détecter une telle erreur, elle peut être facilement corrigée dans le constructeur.

4. Zones problématiques dans le travail de l'entreprise Lors de la création de processus métier, il est important de prêter attention aux zones problématiques dans le travail de l'entreprise et des employés. Autrement dit, il est conseillé de mettre en évidence 2-3 problèmes principaux et de se concentrer sur leur minimisation lors de la création de processus métier.

5. Concentrez-vous sur l'essentiel Concentrez-vous sur l'essentiel, n'essayez pas de tout automatiser en même temps : le processus de vente, l'approbation des documents, l'examen des réclamations, les campagnes marketing, etc. Comme notre expérience l'a montré, la mise en place simultanée de plusieurs processus provoque le rejet des collaborateurs en raison du « coma » des questions accumulées et de la complexité de l'accompagnement simultané.

En résumé, il convient de noter qu'aujourd'hui, les outils logiciels ont un impact énorme sur les performances des entreprises. En parallèle, la combinaison d'outils CRM et d'outils d'organisation d'une approche orientée processus (BPM) améliorera significativement à la fois les résultats commerciaux et la satisfaction client.

Systeme d'intégration. Consultant

Générateur de ventes

Temps de lecture: 15 minutes

Nous vous enverrons le matériel :

Les exemples d'automatisation d'entreprise réussie sont assez rares. Considérant que les mesures pour l'établir sont très longues et coûteuses, il convient d'abord de comprendre à quoi sert l'automatisation des processus métier, comment elle vous aidera à résoudre les problèmes urgents.

De cet article, vous apprendrez:

1. Qu'est-ce que c'est exactement
2. Systèmes d'automatisation populaires
3. Par où commencer l'automatisation dans une entreprise ?
4. Ce qu'il faut rechercher lors du choix des fonds
5. 4 astuces pour faire des économies
6. Les pièges de l'automatisation des processus métier
7. Ce qu'il faut contrôler lors de la gestion de l'automatisation

Que signifie l'automatisation des processus métier ?

L'automatisation des activités est généralement comprise comme le processus de transfert des opérations et des tâches répétitives ordinaires sous contrôle. progiciel ou système d'information. En conséquence, la direction de l'entreprise a la possibilité de libérer des ressources humaines et financières, d'augmenter la productivité du travail et de gérer plus efficacement la stratégie de développement.

Un exemple typique de gestion d'une organisation, lorsqu'une séquence claire d'actions n'est pas suivie, peut être représenté par le schéma suivant :

Ce mode de gestion s'accompagne de sérieux inconvénients :

• les managers et les supérieurs hiérarchiques subissent une charge élevée constante, car le processus de travail se déroule exclusivement avec leur participation directe ;
• dans le processus d'exécution des tâches, en plus des principaux exécutants, des employés des départements connexes sont impliqués;
• personne ne sait à quel stade se trouve la solution du problème ;
• les domaines de responsabilité ne sont pas divisés, de nombreuses fonctions sont dupliquées ;
• le moment de la prise de décision n'est pas soumis à un contrôle strict;
• les employés participant au processus ne sont pas motivés par l'objectif final.

À la suite de cette approche, tout le monde est occupé et la solution des tâches définies laisse beaucoup à désirer.

L'approche processus est fondamentalement différente de cet état de fait, puisqu'elle est basée sur l'ordre optimal des actions et le contrôle de la mise en œuvre à chaque étape.

L'approche processus a pour objectif la conformité des activités de l'entreprise à certaines réglementations et l'interconnexion des processus métier internes.

L'approche processus présente les avantages suivants :

• l'ordre des processus commerciaux ;
• résoudre les problèmes dans les plus brefs délais;
• responsabilité personnelle des employés pour leur domaine de travail;
• contrôle sur l'exécution des tâches;
• motivation des employés pour obtenir des résultats optimaux;
• planification des délais d'exécution des tâches;
• simplification de la hiérarchie interne structure organisationnelle entreprises.

Qu'est-ce que l'automatisation des processus métier exactement ?

Les systèmes d'automatisation vous permettent de simuler en ligne des processus métier de toute complexité. Un gestionnaire de tâches accessible est fourni aux utilisateurs, alliant commodité et polyvalence.

Avec son aide, les employés ont la possibilité d'affecter les personnes responsables de la résolution de tâches spécifiques, d'obtenir des statistiques sur le temps passé sur des processus individuels et de faire des plans pour optimiser les activités. Un rappel des délais vous aidera à éviter de violer les délais pour accomplir les tâches individuelles.

Gestion des informations clients

Au cœur de chaque système d'automatisation des processus métier se trouve une base de données qui regroupe toutes les informations sur les clients de l'entreprise. Si vous utilisez correctement ces informations, le travail de l'organisation peut être aussi efficace que possible.

Le système organise les données et permet de les regrouper en fonction de tâches spécifiques. Base de clientèle inclut toute l'étendue des informations nécessaires à une interaction optimale avec les consommateurs.

Toutes les données sont regroupées en blocs pratiques, le système offre une opportunité pratique d'envoyer une lettre, de passer un appel, de rappeler l'historique activités conjointes et même afficher des profils de médias sociaux.

Automatisation du processus de vente

Les principales fonctions du système d'automatisation des processus commerciaux consistent à aider les gestionnaires à gérer efficacement les ventes. Grâce au système, le travail sur plusieurs transactions peut avoir lieu simultanément. Chaque étape est accompagnée de conseils pour aider les utilisateurs à planifier l'étape suivante avec la plus grande efficacité.

Ayant sous les yeux un historique de coopération avec un client particulier, le responsable lui proposera facilement exactement le produit qui satisfera ses besoins avec le maximum de probabilité.

L'entonnoir de vente et d'autres méthodes d'analyse permettent d'identifier facilement les points faibles du processus de vente, en prêtant attention aux employés qui recevront meilleur résultat. Les outils visuels pratiques du système permettent de s'assurer que le profil du client contient toutes les informations nécessaires, ainsi que les données de transaction sont reflétées aussi précisément que possible.

Gestion des leads

La gestion des prospects est une fonction tout aussi importante d'un système d'automatisation des processus métier. Les utilisateurs peuvent se faire une idée des besoins des clients, tant au sein de la base de données de l'entreprise que des clients potentiels.

Chaque nouveau prospect fait l'objet d'un enregistrement automatique dans le système, après quoi il propose lui-même au responsable les étapes les plus efficaces dans une situation particulière.

Gestion du service client

Les relations à long terme avec les clients sont impossibles sans un service qui fonctionne bien. Le système d'automatisation des processus métier vous permet de mettre en place un service multicanal Haute qualité. Les demandes des clients et des services sont gérées selon un processus de référence.

Les informations sur les clients, les appels entrants et sortants sont concentrées dans une seule fenêtre. Le système est en mesure de proposer la forme de contrat nécessaire, de déterminer le groupe de compétences, de calculer le délai dans lequel la demande sera complétée et de rappeler le client.

Automatisation du flux de travail

Le système d'automatisation vous permet de mettre de l'ordre dans le flux documentaire de l'entreprise afin d'améliorer encore l'efficacité de la gestion des contrats, des factures, des protocoles et de la correspondance entrante. Le programme propose d'utiliser modèles prêts à l'emploi pour la constitution de divers documents.

Il est possible de joindre des copies numérisées pour un accès rapide aux versions imprimées. Le stockage électronique contient tout le volume de la documentation de l'entreprise. Une recherche pratique vous permet de trouver document souhaité en une fraction de seconde. Il y a la possibilité de travail de groupe, ainsi que d'observation afin d'harmoniser les comptes.

Gestion du portefeuille de produits

En plus des capacités habituelles d'un système d'automatisation des processus métier, des outils ont été ajoutés pour aider à structurer la nomenclature et gérer le catalogue de produits. Pour faciliter la procédure de recherche, vous pouvez définir un filtre pratique. La comptabilisation des prix et des remises deviendra beaucoup plus facile, ainsi que la sélection des produits à commander.

Systèmes populaires d'automatisation des processus métier

Soumettez votre candidature

Chaque entreprise a ses propres processus d'affaires. Leur totalité peut être regroupée dans plusieurs directions et ensuite automatisée aussi bien en général qu'au sein d'un même processus :

Automatisation intégrée des processus métier

L'automatisation des processus métier, produite de manière "îlotée", sans la relation entre les systèmes individuels, apporte rarement des avantages tangibles. Lorsqu'il s'agit d'optimiser des domaines d'activité individuels, l'objectif n'est pas d'augmenter l'efficacité de l'entreprise dans son ensemble.

Un système unifié d'automatisation des processus métier, au contraire, est un ensemble d'outils qui vous permettent de gérer les activités financières et économiques de l'entreprise dans son ensemble, de tenir des registres opérationnels, comptables et de gestion.

ERP-concept système unifié pour la gestion d'entreprise - a commencé à être utilisé à la fin des années 80, devenant de plus en plus populaire au fil des ans en raison de l'émergence de logiciels appropriés.

Le système ERP est basé sur le principe d'un espace d'information unique, avec lequel vous pouvez suivre et analyser les données sur les processus métier se produisant dans différents départements de l'organisation.

Les systèmes ERP utilisent un principe modulaire pour construire, avoir une structure composée de blocs indépendants responsables d'un processus séparé. Cela vous permet d'affiner et d'étendre les capacités du système avec l'émergence de nouveaux aspects technologiques ou législatifs, ainsi que l'évolution des besoins des clients.

Un système ERP typique se compose des groupes de modules suivants :

• la logistique;
• industriel;
• commercialisation;
• la fourniture;
• commercialisation, etc...

Les systèmes ERP dans les entreprises russes ont commencé à être utilisés par les plus grandes entreprises à la toute fin du XXe siècle; aujourd'hui, aucune entreprise ne peut s'en passer, quelle que soit sa taille.

Après avoir mis en place un système ERP, l'entreprise n'a plus besoin de nombreux programmes à objectif étroit - travail avec un entrepôt, des finances, de la logistique, du bureau. Par conséquent, le coût du support informatique est considérablement réduit.

En 2017, les trois principaux leaders du marché mondial des systèmes ERP étaient SAP (20 %), Oracle (13,9 %) et Microsoft (9,4 %). Derrière eux par ordre décroissant se trouvent les sociétés suivantes : Infor, Epicor, Sage, NetSuite, IFS, IQMS, Syspro.

Oracle est reconnu comme le champion en termes de rapidité de mise en œuvre, et SAP en termes de délai de retour sur investissement.

Le système ERP russe le plus populaire en 2017 était 1C : Enterprise. Un peu moins populaires sont Galaxy ERP, SAP ERP, Microsoft Dynamics AX, Microsoft Dynamics NAV.

Comment commencer à automatiser les processus métier dans une entreprise

Au cours de la mise en place de l'automatisation des processus métier, une entreprise passe par les étapes suivantes :

1. Analyse des processus métiers, leur adaptation ou révision.
2. Identifiez les besoins immédiats d'automatisation.
3. Sélection de logiciels ou développement de logiciels individualisés.
4. Mise en place du système dans l'entreprise et formation du personnel à son utilisation.

Dans cette liste, absolument toutes les étapes sont importantes.

Tout d'abord, définissons de quoi nous parlons. Un processus métier est un ensemble d'activités qui obéissent à un objectif commun, se déroulent dans une séquence donnée et se déroulent dans le respect des exigences établies.

À la suite de ces activités, les ressources sont transformées en un produit final précieux pour le consommateur. Si vous regardez le processus métier du côté de la technologie de l'information, cela ressemblera à une séquence de travail liée à activités de fabrication entreprises dont l'objectif est de créer de la valeur ajoutée.

La structure du processus métier comprend la structure de plusieurs actions visant à la mise en œuvre d'objectifs dans le système d'information, tels que la gestion d'entreprise, l'analyse de la qualité du produit, le support des ressources pour sa publication.

Il n'est pas rare de voir comment la direction espère, en automatisant les processus métier, établir une interaction entre les divisions de l'entreprise. Oui, les systèmes d'information font partie intégrante du management, mais ils ne peuvent pas changer fondamentalement une organisation analphabète.

De nombreuses entreprises travaillent avec d'énormes quantités de données, dont l'analyse et l'utilisation systèmes modernes sont tout simplement nécessaires et l'automatisation aidera l'entreprise à atteindre un nouveau niveau de développement.

Lorsqu'il s'agit du fait qu'il n'y a pas de collecte d'informations ou que sa fiabilité est mise en doute, les divisions de l'entreprise n'interagissent pas entre elles, il faut d'abord mettre en place un système de gestion.

C'est pourquoi la première tâche de la direction est d'évaluer l'état actuel et de déterminer si l'automatisation aidera à résoudre les problèmes.

Avec l'aide de l'automatisation des processus métier aujourd'hui, il est possible de fournir la solution des tâches suivantes :

• Augmenter la vitesse de traitement de l'information au sein de l'entreprise(par exemple, réception instantanée d'une demande du service commercial à l'entrepôt).
• Atteindre la transparence de l'entreprise(par exemple, connaître le montant de la dette des contreparties).
• Contrôler la quantité d'informations(par exemple, les clients ont la possibilité de laisser des applications via le site).
• Augmenter la communication entre les départements(par exemple, un article réservé par un client ne sera pas vendu à un autre).
• Augmenter les indicateurs de fabricabilité de l'entreprise(par exemple, le calcul des prix et des taxes se fait automatiquement), etc.

Cependant, pour résoudre des tâches telles que l'attraction de nouveaux clients, la déclaration fiscale en temps opportun et la planification stratégique, l'automatisation des processus métier à elle seule n'est clairement pas suffisante.

En règle générale, sa mise en œuvre est requise dans les cas suivants:

• réorientation de l'entreprise pour résoudre de nouveaux problèmes(fabrication d'autres produits, pénétration de nouveaux marchés, équipement de la production avec des lignes technologiques modernes) ;
• la mise en œuvre de réformes ou de changements dans les principes de gestion ;
• l'incapacité du système d'automatisation précédent à répondre aux besoins de l'entreprise ;
• préparer l'entreprise à la vente(à la suite de l'automatisation, sa valeur marchande augmentera).

La prochaine étape la plus importante consiste à décider quel domaine particulier de l'activité de l'entreprise nécessite en premier lieu l'automatisation des processus métier. La façon la plus simple de le faire est pour les petites et moyennes entreprises. Il leur suffit de déterminer quel employé est associé au stockage et au traitement des données, aux rapports, etc.

La comptabilité est la première chose qui me vient à l'esprit départements commerciaux, entrepôts, etc. Il existe des processus métier qui doivent être automatisés sans hésitation - personnel, comptabilité, comptabilité des stocks.

Une autre façon de déterminer quel domaine d'activité de l'entreprise nécessite une automatisation prioritaire des processus métier consiste à identifier les faiblesses de l'entreprise. Les facteurs d'insatisfaction peuvent être différents - le calendrier du processus, son coût et sa qualité.

Par exemple, vous pouvez établir un plan de développement sans utiliser de logiciel. Naturellement, les calculs ne seront pas assez précis et leur mise en œuvre prendra au moins une semaine. Un grand nombre d'erreurs ne peuvent être évitées et les coûts de main-d'œuvre seront excessivement élevés.

Pour les petites et moyennes entreprises, il vaut la peine d'automatiser la communication avec les clients et toutes ses composantes en premier lieu :

• prendre des commandes;
• retour d'information;
• plaintes, souhaits, suggestions.

Le travail avec les clients doit être construit sur la base d'un algorithme détaillé, commençant par un appel ou un e-mail entrant et se terminant par l'exécution des commandes et le support de garantie.

L'objectif de l'automatisation des processus métier doit être de transmettre les informations de la réception à la mise en œuvre sans le moindre retard et effort supplémentaire de la part du client. Il ne faut pas oublier que les clients de l'entreprise sont la source de son bien-être, c'est d'eux que vient l'argent qui peut être utilisé pour une optimisation ultérieure.

Quant aux grandes entreprises, elles devraient avant tout automatiser les opérations de production et d'entreposage, ce qui leur permettra de traiter le maximum de commandes.

Quelques Entreprises russes règlent traditionnellement leurs processus commerciaux conformément aux les descriptions d'emploi, par conséquent, le travail en eux est établi sur la base de la réalisation des indicateurs spécifiés.

Cela signifie que plusieurs divisions peuvent être engagées dans des ventes à la fois, ce qui entraîne un conflit d'intérêts qui affecte négativement la situation globale des ventes et le bénéfice final.

En automatisant les relations avec les clients, vous pouvez commencer à transférer vers la base d'informations d'autres processus métier - entreposage, approvisionnement, production, etc.

La prochaine étape devrait être l'introduction de l'automatisation de la paie, la formation formulaires statistiques, comptabilisation des métaux précieux.

Mais c'est en théorie. La pratique montre qu'il y a d'abord une automatisation des opérations financières et flux de matières, c'est-à-dire comptabilité, comptabilité d'entrepôt, caisses enregistreuses. Passez ensuite au marketing, aux achats, à la production et au contrôle qualité.

La dernière étape est l'automatisation des activités du personnel. La durée totale de mise en œuvre du projet peut aller d'un an et demi à trois ans.

Ce qu'il faut rechercher lors du choix des outils d'automatisation des processus métier

Lorsque vous envisagez d'acheter un logiciel d'automatisation des processus métier, il y a deux options à considérer :

• créer un système basé sur un produit standard ;
• développer et mettre en œuvre des logiciels adaptés aux besoins individuels de l'entreprise.

Un produit standard sera plus rentable et plus facile à mettre en œuvre. Son inconvénient peut être considéré comme des possibilités limitées d'adaptation aux besoins de l'entreprise, fournies par le développeur. Cela s'applique également aux services cloud.

Pour sélectionner le logiciel optimal, vous devez répondre à plusieurs questions :

1. Quels processus métier sont soumis à l'automatisation ?
2. Les fonctionnalités du programme choisi correspondent-elles aux tâches qu'il doit résoudre ?
3. Peut-il être personnalisé pour s'adapter à votre processus ?
4. Est-il possible d'apporter rapidement des modifications au système sans arrêter son utilisation, si un tel besoin se fait sentir ?
5. Le système est-il convivial ?
6. Est-il possible d'intégrer le système avec des services ou des programmes d'automatisation déjà installés ?
7. Par qui et dans quelles conditions l'assistance technique sera-t-elle fournie ?
8. Combien coûtera la mise en œuvre et la possession du système ?

Il est peu probable que vous puissiez vous débrouiller sans l'aide de professionnels, vous devriez donc demander conseil à des sociétés de fournisseurs qui développent des logiciels spécialisés. Il serait utile d'analyser l'expérience des partenaires et des concurrents.

Sur la base de toutes les informations reçues, en tenant compte des spécificités de votre propre secteur, vous pouvez commencer à choisir un produit spécifique. Décider si l'automatisation des processus métier sera complexe ou si un système ERP peut être supprimé dépend des caractéristiques de l'entreprise.

Combien coûtera l'automatisation des processus métier d'une entreprise

Il est assez difficile de donner une réponse sans ambiguïté, car le coût d'automatisation des processus métier d'une entreprise particulière dépend directement de plusieurs conditions qui doivent être prises en compte :

• quelles tâches le logiciel devrait-il être conçu pour résoudre ;
• le système doit être typique ou personnalisé ;
• quelles ressources sont nécessaires pour sa mise en œuvre ;
• combien de postes de travail doivent être connectés au système.

Par exemple, l'achat du programme 1C: Enterprise le plus populaire en Russie coûtera de 40 000 roubles pour 20 emplois à 400 000 roubles pour 100.

Plusieurs facteurs affectent également le coût de l'automatisation :

• le prix du système lui-même, y compris la « box » ou les loyers, si la version « cloud » est utilisée ;
• le coût des services pour la mise en place d'un système d'automatisation et la formation des employés à son utilisation ;
• paiement pour le support technique.

Il est nécessaire d'inclure les coûts indirects dans ce poste de dépenses, par exemple, temps de travail les utilisateurs clés et la direction ont dépensé pour participer au projet.

Conseil numéro 1. Maintenez à jour la description de votre processus métier.

Élaborer des réglementations pour la maintenance et le codage des analyses NSI (informations de référence). Examinez régulièrement la direction et le personnel pour connaître les processus commerciaux et les systèmes de contrôle de la qualité de l'entreprise. Cela garantit des économies de budget de projet informatique allant jusqu'à 30-40 %.

Les employés de l'entreprise doivent avoir une idée claire de ce qui est exactement soumis à l'automatisation et pourquoi elle est nécessaire. Avec une compréhension de l'essence des processus, développer un programme ou adapter une version « en boîte » ne sera pas difficile pour un directeur informatique.

Vous pouvez mettre en œuvre le projet à la fois de manière indépendante et en utilisant les services d'entreprises spécialisées.

Il existe des exemples de mise en œuvre automatisation intégrée processus d'affaires par de grandes entreprises avec un chiffre d'affaires de milliards de dollars en seulement deux mois. Un tel résultat peut être considéré comme irréalisable, mais il faut tenir compte du fait qu'il s'agissait de la dernière étape des travaux préliminaires sur l'INS et les formulaires de déclaration, qui ont duré plus de deux ans.

Conseil numéro 2. Utilisez des programmes gratuits pour automatiser les opérations informatiques répétitives.

La répartition des responsabilités aidera à sortir de la routine.

Conseil numéro 3. Utiliser les services d'automatisation fournis par les sociétés informatiques qui ont déjà réalisé des projets dans votre industrie.

Ils comprennent les spécificités de votre entreprise, ce qui réduira considérablement les coûts.

Conseil numéro 4. Faites affaire avec des entreprises informatiques qui vendent et installent divers systèmes d'automatisation, c'est-à-dire multi-fournisseurs.

Les qualifications du personnel de ces entreprises leur permettent d'examiner plus largement les problèmes de mise en œuvre des systèmes, ils peuvent comparer différents produits logiciels, mettre en évidence leurs avantages et leurs inconvénients. Par conséquent, il y a une forte probabilité que la solution optimale soit sélectionnée pour votre entreprise.

Les pièges de l'automatisation des processus métier

Ne cherchez pas la perfection

La première étape de préparation à la mise en œuvre de systèmes d'automatisation est la recherche, accompagnée de rapports volumineux sur les processus métier de l'entreprise. Dans le même temps, beaucoup sont confrontés à un problème aussi caractéristique que le retard dans la procédure d'accord sur les détails de la mise en œuvre future et le transfert répété de documentation du client à l'entrepreneur.

Une minutie excessive et le désir d'amener le projet à l'idéal dans ce cas doivent être évités, car tout cela fait perdre du temps et augmente les coûts, sans donner de résultat positif tangible.

Pour éviter cette erreur très courante, une indication dans le contrat des conditions de préparation de la documentation, du nombre d'approbations nécessaires et de leur strict respect aidera.

Décider d'un choix

Lors du développement d'une conception de système, un problème courant est le choix d'une option qui mettra en œuvre l'écart entre la description des processus métier et la vue standard du système installé.

Lors de la résolution d'une tâche, différents degrés d'automatisation peuvent être appliqués. Ainsi, la nécessité de reconstituer la zone de prélèvement de la réserve est mise en œuvre de plusieurs manières :

• formation manuelle par l'utilisateur d'une tâche pour le réapprovisionnement de la zone de sélection si nécessaire ;
• formation automatique d'une tâche lorsqu'un certain paramètre atteint un certain niveau critique ;
• génération automatique de tâches, prenant en compte toutes les commandes potentielles ;
• génération automatique de tâches basée sur la prise en compte de toutes les commandes potentielles, livraisons, etc., ainsi que sur la prise en compte de la complexité croissante de l'exécution.

Le plus gros problème dans ce cas est le choix de la solution optimale. Pour une vitesse maximale, les objectifs du projet et le calendrier de sa mise en œuvre doivent être déterminés. Les points de vue de toutes les parties intéressées doivent être pris en compte.

Une tâche peut sembler différente pour les professionnels de l'informatique et les employés d'entrepôt. Il doit être résolu de manière à ce que le système ne cause pas de difficultés à ses principaux utilisateurs.

Peur de l'innovation

L'étape d'introduction des systèmes d'automatisation entraîne souvent le licenciement du personnel qui refuse d'apprendre à travailler d'une nouvelle manière. Les cas où la moitié des employés de l'entrepôt ont préféré changer d'emploi au lieu de maîtriser les nouvelles technologies de comptabilisation des marchandises sont assez fréquents.

La direction peut prendre certaines mesures préventives, notamment effectuer une formation, tout en portant une attention particulière à sa disponibilité pour la majorité des employés, afin d'expliquer les avantages que l'entreprise et les employés eux-mêmes retireront de l'implantation d'un système d'automatisation.

Cependant, si la résistance du personnel est trop forte, il peut être intéressant de miser sur le recrutement de nouveaux salariés prêts à maîtriser de nouvelles formes de travail. Cette solution au problème de l'adaptation est assez courante. Les travailleurs nouvellement embauchés ne sont pas liés par le cadre du « comme c'était avant », ils acceptent donc facilement de nouvelles conditions.

Les caractéristiques des systèmes d'automatisation, qui minimisent le besoin de mémoriser d'énormes quantités d'informations, permettent à une personne de s'habituer au lieu de travail en quelques jours.

Ce qu'il faut contrôler lors de la gestion de l'automatisation des processus métier

L'introduction de systèmes d'automatisation des processus métier nécessite une surveillance constante des principaux domaines de travail, tant par le client que par les exécutants. Au plus les points importants il est nécessaire d'inclure le coût du projet, le calendrier de mise en œuvre des étapes individuelles, les activités du personnel, la qualité du travail intermédiaire.

La prévention des écarts par rapport aux indicateurs prévus stipulés par le contrat, l'adoption en temps opportun de mesures pour éliminer les lacunes identifiées constituent l'essentiel des tâches auxquelles la direction est confrontée des deux côtés.

Délais

Une augmentation du temps de mise en œuvre du projet, ce qui implique dépenses supplémentaires, peut être qualifié de problème classique de toute introduction de nouvelles technologies. En règle générale, cela se produit à la suite de facteurs secondaires. Des mécanismes de gestion spéciaux contribueront à minimiser la probabilité de retards.

Le principal est le calendrier du projet. Il réglemente tous les travaux à effectuer, en interconnexion. Le planning est nécessaire pour suivre le passage des jalons de réalisation des étapes du projet et contrôler les délais fixés pour chacune d'entre elles.

Dans ce document, il est nécessaire de prévoir des réserves de temps en cas d'imprévus, ainsi que les dates des réunions de contrôle. La réussite de la mise en œuvre du projet dépend de la qualité de l'interaction des équipes.

Une précision et des détails maximaux dans la préparation du calendrier augmentent la probabilité de sa conformité lors de l'exécution des travaux.

Augmentation de valeur

En règle générale, le coût du projet augmente en raison d'une modification de la gamme de tâches par rapport à celles précédemment établies et d'une prolongation des délais. L'augmentation des coûts elle-même peut être un facteur qui provoque de nouveaux problèmes.

Une attention particulière doit être portée lors de l'examen de la question de l'augmentation de la fonctionnalité du système mis en œuvre. Oui, souvent le besoin d'ajouter de nouvelles fonctionnalités n'apparaît que pendant le processus d'installation, il était extrêmement difficile de le prévoir à l'avance.

Mais pour la plupart, les participants au projet insistent pour étendre les fonctionnalités afin de concrétiser leurs idées créatives. Cette recherche de la perfection peut entraîner des retards, il est donc préférable d'inclure les initiatives visant à améliorer le système dans le prochain plan de travail.

Le premier plan devrait être la mise en œuvre en temps opportun du projet d'automatisation des processus métier et la réalisation des objectifs fixés à ce stade. Cela se justifie tant d'un point de vue organisationnel qu'économique. Le désir d'amélioration sans fin du système peut conduire à la perte de sa pertinence.

Problème de personnel

C'est l'un des facteurs clés qui influencent la réussite d'un projet. Le personnel dans le domaine informatique, comme dans d'autres industries, où le résultat de l'activité dépend davantage non pas de l'équipement, mais de la personne, joue un rôle important.

Par conséquent, l'absence de problèmes dans la mise en œuvre du projet et la minimisation des risques sont garanties lorsque les interprètes sont hautement professionnels, responsables et s'efforcent d'obtenir les meilleurs résultats.

Souvent, la mise en place de nouveaux projets s'accompagne d'une attitude négative de la part des salariés, d'une opposition manifeste et d'un partage des sphères d'influence.

Un autre problème courant lié au personnel est le manque d'employés du client possédant les qualifications nécessaires pour participer au projet.

Il existe plusieurs moyens de sortir de cette situation :

• reconstituer le personnel avec un nouvel employé ayant un niveau de connaissances suffisant pour mener à bien les activités du projet ;
• embaucher temporairement un employé de l'entreprise exécutante qui représentera les intérêts du client dans le cadre du projet (cette option ne convient pas à tout le monde, mais on la retrouve dans la pratique de certaines entreprises) ;
• transférer à une société informatique indépendante les fonctions de maîtrise d'ouvrage par le client.

Lors de la mise en œuvre d'un projet d'automatisation des processus métiers, un suivi constant de l'atteinte des résultats intermédiaires inscrits au planning est nécessaire. Le but d'un tel suivi est de contrôler comment les mesures prises correspondent à l'objectif final.

Pour ce faire, il existe un mécanisme de points de contrôle - certains paramètres qui doivent être atteints dans les délais impartis. Une analyse de l'intégralité de la résolution des problèmes à un moment précis permet de comprendre si la mise en œuvre du système d'automatisation s'écarte de celle prévue.

Lors des réunions des chefs de projet des deux côtés, les indicateurs sont comparés et les tâches suivantes sont définies.

En conclusion, je voudrais dire que l'automatisation des processus métier est un processus complexe mais passionnant dans lequel plusieurs parties sont impliquées à la fois. Il se distingue par son multitâche et ne réussira que si plusieurs conditions importantes sont réunies :

• expérience d'une entreprise qui met en place un système d'automatisation;
• le niveau de compétence et de fiabilité de l'équipe travaillant à la mise en œuvre du projet ;
• technologie de mise en œuvre choisie.

Une importance particulière doit être attachée à la légitimité des démarches effectuées : utiliser un logiciel sous licence, contacter des spécialistes habilités à réaliser les prestations concernées.

Après vous être assuré que la société informatique à laquelle vous allez confier l'automatisation des processus métier de votre entreprise travaille depuis longtemps dans ce domaine, a derrière elle de nombreux projets mis en œuvre avec succès et travaille exclusivement avec des programmes sous licence, vous peuvent compter sur la mise en place du système pour être le point de départ des sociétés de développement.

Les chefs d'entreprise mettent souvent beaucoup d'efforts pour améliorer les processus visant à atteindre certains objectifs et à accroître l'efficacité de la collaboration des employés impliqués. Ils comprennent vraiment l'importance d'assurer la communication et l'efficacité entre les départements ou les groupes à plus grande échelle. Cette recherche d'une approche optimale de l'interaction est associée à la nécessité de résoudre des problèmes vitaux qui surgissent inévitablement lorsqu'il y a désunion dans différents départements et secteurs de l'entreprise. Exécution travaux nécessaires indépendant des autres parties de l'entreprise peut faire plus de mal que de bien, car dans ce cas, les employés se concentrent sur la résolution de problèmes spécifiques, et non sur la réalisation d'un objectif commun dans le cadre du processus. Le logiciel d'automatisation des processus métier - BPMS - offre aux employés de l'entreprise la possibilité de visualiser le rôle de leurs tâches dans un processus métier, ce qui contribue à augmenter la productivité des employés et peut également avoir un effet positif dans d'autres domaines de l'entreprise et atteindre des objectifs organisationnels clés.

Qu'est-ce que l'automatisation des processus métier ?

Le terme « processus métier » est utilisé pour décrire l'organisation et la structure des actions interdépendantes des employés de l'entreprise dans le seul but d'atteindre avec succès l'objectif fixé. L'essence de l'automatisation d'un processus métier est de définir la structure du transfert de responsabilité pour l'exécution du processus et, par conséquent, la réalisation de l'objectif. Pour employés individuels Le processus métier représente les étapes pour obtenir des résultats positifs. Dans le cas des petits et des grands groupes, un processus métier est compris comme l'attribution de tâches que chaque membre du groupe doit accomplir afin d'accomplir une tâche commune pour le groupe. Il existe de nombreux exemples de processus commerciaux automatisés, allant du processus de préparation d'un plat selon une recette donnée à un vaste processus d'acquisition d'une entreprise par une autre. Les entreprises qui appliquent l'automatisation des processus métier dans des secteurs tels que le marketing et d'autres notent les résultats positifs de l'utilisation de cette approche de gestion en raison de haut niveau organisation du travail, détermination des actions des employés et discipline dans l'exécution des tâches.

La clé du succès d'un processus métier réside dans certains composants irremplaçables. Tout d'abord, des données et du matériel sont nécessaires pour chaque étape du processus. Deuxièmement, vous avez besoin d'un algorithme - un processus - que les personnes ou les logiciels (dans le cas de l'automatisation d'un processus métier) peuvent suivre. Enfin, le résultat doit être défini, afin d'atteindre quels efforts sont déployés, du temps est consacré et des données sont utilisées. Il est important de reconnaître l'importance de ces composants de l'automatisation des processus métier et de prendre le temps de sélectionner et de formaliser chacun d'eux, car ce n'est qu'en posant les bonnes bases que vous pourrez compter sur le bon résultat.

Automatisation des processus métier - historique

Le terme a été utilisé pour la première fois par Frederick Taylor et Henry Gant, ingénieurs en mécanique et consultants en gestion, dans les années 1920. Initialement, ce terme était lié à la production, mais il est évident qu'en étudiant et en repensant le terme processus d'entreprise, il est devenu applicable même pour décrire la dynamique des activités au sein de la famille. Au début des années 1980, sur la base des travaux de W. Edwards Deming et Joseph M. Juran, un nouveau concept de processus métier a été développé et la théorie a été soutenue par la technologie. Par exemple, des façons complètement nouvelles d'interagir, de fixer des objectifs et d'obtenir des résultats ont émergé grâce à l'avènement des machines à écrire, des photocopieurs et des ordinateurs personnels. Internet est également devenu l'un des principaux facteurs de développement de nouvelles approches de la gestion des processus métier (BPM) et du développement des pratiques d'automatisation des processus métier.

La théorie de la gestion des processus métier a presque cent ans et continue d'évoluer. Il peut donc être utile pour chaque entreprise d'atteindre des objectifs pertinents en organisant et en divisant les processus en différentes étapes réalisées par des personnes et des solutions d'automatisation des processus métier.

Exemples et idées d'automatisation des processus métier

Il existe de nombreux exemples de processus pour la bonne exécution desquels il convient d'utiliser l'automatisation des processus métier. Les activités dans des domaines tels que la finance, les ressources humaines et le marketing peuvent être divisées en différents processus, dont certains peuvent être automatisés. Par exemple, en automatisant les processus commerciaux d'embauche et d'adaptation des employés au lieu de travail, les processus de traitement des demandes d'achat et des commandes des clients, vous pouvez obtenir d'excellents résultats en améliorant la qualité du travail effectué et en réduisant les coûts de transaction.

Processus métier d'approbation de documents créé et exécuté dans une solution basée sur la plateforme d'applications commerciales Comindware

Principaux avantages de l'automatisation des processus métier

L'idée clé derrière l'utilisation des outils numériques est de travailler efficacement avec toutes les données sur les clients, les tâches et les services/produits de l'entreprise, ainsi que d'automatiser certaines actions qui peuvent être effectuées sans effort humain. L'objectif de l'automatisation des processus métier n'est pas de remplacer les employés qui effectuent des tâches répétitives par des robots logiciels. Grâce à l'automatisation des processus métier, les employés de l'entreprise se débarrassent des tâches routinières et mécaniques et ont la possibilité de se concentrer sur de nouvelles tâches, des tâches de recherche ou toute activité impliquant l'utilisation de l'expérience et des connaissances de l'employé.

Le système BPM de Comindware simplifie radicalement la gestion des tâches au sein d'un processus métier pour les employés de l'entreprise

L'automatisation des processus métier aide également les groupes de personnes à mieux coordonner leurs efforts, de sorte que la désorganisation peut être éliminée de l'équation. Enfin, l'automatisation des processus métier peut garantir une plus grande précision des résultats. Tous ces avantages sont la raison pour laquelle de plus en plus d'entrepreneurs, de chefs de département, ainsi que de petites et grandes entreprises appliquent l'automatisation des processus métier dans leur travail.

Tous ces avantages sont pertinents pour toute organisation qui souhaite rester compétitive et se développer. Chaque entreprise a en tête des concurrents qui cherchent à conquérir le marché actuel, et l'approche de la gestion du travail dans une entreprise peut être un facteur décisif dans concurrence. Souvent, c'est l'automatisation opportune des processus métier qui décide quelle entreprise réussira et laquelle s'équilibrera au bord de l'existence.

Elena Gaidukova, analyste marketing, responsable de marque de solutions basées sur , spécialiste des relations partenaires.

des conditions de marché en constante évolution, vitesses élevées dans la prise de décision, le multitâche dans la gestion des actifs et la nécessité de réduire les risques nécessitent des approches modernes de l'organisation activité économique. La porte de sortie face à des enjeux internes et environnement externe entreprises devient une automatisation complète des processus d'affaires. Il libère des ressources précieuses pour planification stratégique et concentration de la direction sur les domaines clés du travail de l'entreprise. Nous parlerons de ce que sont l'automatisation et un système ERP, pourquoi une approche processus est nécessaire et quel logiciel est le plus populaire dans le monde et en Russie.

Entreprise et automatisation : hier, aujourd'hui, demain

L'automatisation d'entreprise est un transfert partiel ou complet d'opérations et de tâches commerciales stéréotypées sous le contrôle d'un système d'information spécialisé, ou d'un complexe logiciel et matériel. En conséquence, la libération de ressources humaines et financières pour accroître la productivité du travail et l'efficacité de la gestion stratégique.

L'automatisation s'effectue généralement dans deux directions :

* Automatisation des principaux processus métiers : par exemple, la gestion des ventes ou du service client. Dans ce cas, il est réalisé pour augmenter directement les ventes, le nombre de produits fabriqués et augmenter la rentabilité de l'ensemble de l'entreprise dans son ensemble.
* Automatisation des processus de support tels que la comptabilité, les rapports, le travail de bureau. Une telle automatisation n'affecte pas directement l'augmentation des revenus, mais elle contribue à réduire le temps et les coûts des travaux de routine.

Les principales tâches de l'automatisation commerciale sont les suivantes :

* soutien efficace aux activités opérationnelles de l'entreprise, organisation de la comptabilité et du contrôle;
* établissement de tous documents à destination des partenaires, notamment lettres de voiture, factures, actes de rapprochement et propositions commerciales ;
* réception rapide des rapports sur l'état des affaires dans l'entreprise pour n'importe quelle période de temps ;
* optimisation des coûts de personnel, augmentation de l'efficacité de l'utilisation du temps de travail en libérant les salariés du travail routinier ;
* minimiser l'impact négatif du "facteur humain" sur les processus métier les plus importants ;
* stockage sécurisé des informations ;
* Améliorer la qualité du service client.

L'automatisation des processus métier peut améliorer considérablement la qualité de la gestion d'une entreprise et la qualité de son produit. Pour l'entreprise dans son ensemble, il offre un certain nombre d'avantages significatifs.

* Augmenter la vitesse de traitement de l'information et résoudre les tâches répétitives.
* Accroître la transparence de l'entreprise et sa fabricabilité.
* La croissance de la coordination des actions du personnel et la qualité de son travail.
* Capacité à contrôler de grandes quantités d'informations.
* Automatisation du travail manuel.
* Réduction des erreurs et amélioration de la précision du contrôle.
* Solution parallèle de plusieurs tâches.
* Prise de décision rapide dans des situations stéréotypées.

Grâce à l'automatisation de la gestion des processus métier, le chef d'entreprise reçoit plus d'informations pour analyser les processus métier sous la forme de rapports analytiques détaillés et a la possibilité de gérer l'entreprise de manière qualitative, en tenant compte d'indicateurs externes et internes.

Par exemple, lors de l'utilisation du logiciel "First Form" pendant les six premiers mois de travail, les indicateurs de performance les plus importants de l'entreprise augmentent :

* précision de la planification - de 40 % ;
* efficacité globale - de 50 % ;
* Gain de temps du gestionnaire - de 80 %.

La plupart des entreprises commencent l'automatisation par des processus de routine à forte intensité de main-d'œuvre, ainsi que par des opérations qui affectent considérablement les bénéfices et les revenus : finances et comptabilité, gestion des documents, production et contrôle des stocks. L'automatisation de domaines d'activité tels que la gestion d'entreprise, le marketing, la gestion de la qualité et les communications externes dans la plupart des entreprises russes ne fait que commencer.

Dans des conditions crise économique les priorités dans le domaine de l'automatisation des processus métier évoluent quelque peu. Les principales tendances de la saison en cours sont les suivantes :

1. Utilisation des technologies cloud. La principale différence de cette méthode d'automatisation est que l'entreprise ne dispose pas de son propre serveur. Ces systèmes sont très populaires auprès des petites entreprises, car ils coûtent nettement moins cher que la version traditionnelle.
2. Automatisation active des outils marketing: mise en place de systèmes CRM, systèmes d'automatisation publicité contextuelle et les systèmes de BI.
3. Développement de technologies d'interaction machine à machine. La tendance émergente du M2M - Machine to Machine - implique la participation minimale d'une personne à ces processus dans la mesure du possible, car la complication des processus commerciaux et des équipements ne permet pas toujours à une personne d'évaluer et de répondre de manière adéquate à une situation changeante.
4. Application des outils du Big Data. Une autre tendance dans le développement de l'automatisation des processus métier est l'attention portée aux mégadonnées et à l'informatique décisionnelle connexe. Ils sont demandés par les grandes entreprises, car des équipements spécialisés coûteux sont nécessaires pour traiter les mégadonnées.
5. Analyse des données en temps réel. Les systèmes d'automatisation des entreprises évolueront vers le traitement des transactions en temps réel, ce qui se traduira par des opérations entièrement synchronisées.

Domaines clés et logiciel d'automatisation des processus métier

L'une des principales conditions de l'automatisation des activités est l'utilisation d'une approche processus par une entreprise. Ce terme s'entend comme une approche qui définit la considération des activités de l'entreprise comme un réseau de processus d'affaires inextricablement liés à ses principaux buts, objectifs et mission. L'approche processus, contrairement à l'approche structurelle qui prévaut dans de nombreuses entreprises, ne se concentre pas sur la structure organisationnelle existante de l'entreprise, mais sur les processus métier réels, dont le résultat final est la création d'un service ou d'un produit.

L'approche processus permet d'augmenter la flexibilité de l'entreprise, de réduire le temps de réponse aux évolutions du marché et d'améliorer les performances de l'entreprise.

Chaque processus métier d'une entreprise consiste en un ensemble d'opérations individuelles avec un ordre d'exécution déterminé par la technologie ou les instructions. Les caractéristiques nécessaires d'un processus métier sont les itinéraires et les règles, ainsi que les entrées, les sorties, les ressources consommées, les participants et les propriétaires.

Avant de procéder à l'automatisation des processus métier, il est nécessaire d'effectuer des travaux sur leur isolation et leur description, ainsi que de les classer en processus principaux ou auxiliaires. Il s'agit d'une procédure assez longue, en pratique elle nécessite la participation de tous les services de l'entreprise en étroite collaboration.

Les types et le nombre de processus métier sont propres à chaque entreprise. Tous les processus métier différenciés peuvent alors être intégrés dans plusieurs domaines principaux, pour chacun desquels l'automatisation peut être réalisée à la fois dans son ensemble et dans le cadre d'un processus séparé :

1. Gestion :

* gestion stratégique;
* sécurité Economique;
* support légal;
* Comptabilité de gestion;
* budgétisation ;
* Sécurité des informations.

Vous pouvez utiliser le système de programme "1C: Enterprise", le module de contrôle du système SAP R / 3.

2. Marketing et ventes :

* gestion des activités marketing;
* RP ;
* la gestion activités promotionnelles;
* gestion des ventes;
* Gestion de la relation client (CRM).

Pour automatiser ce domaine, des logiciels sont souvent utilisés : systèmes CRM - Megaplan, 1C : Bitrix24, Clientbase.ru, gestion de la publicité - EFSOL : AMS Advertising Management, SiZiF, gestion du site (CMS) - Bitrix, UMI. CMS, NetCat, HostCMS, AMIRO.CMS, DataLife Engine (DLE), etc.

3. Fabrication :

* gestion des processus de production;
* gestion des stocks d'entreprise ;
* gestion de l'approvisionnement en matériel;
* gestion des équipements de production ;
* système logistique.

Produits logiciels : systèmes Kraft, USU, module de production AVA ERP, VOGBIT, Sage, Super Warehouse, Warehouse et Sales.

4. Gestion de la qualité :

* système de gestion de la qualité (SMQ);
* contrôle qualité des produits et indicateurs de performance ;
* travailler avec des réclamations.

Logiciels utilisés : Administrateur d'Indicateurs, FINEKS : Management de la Qualité, Master : Management de la Qualité, Wonderware Logiciel MES/Qualité, ProdX.

5. Gestion du personnel :

* recrutement;
* formation et développement du personnel;
* comptabilité du personnel;
* motivation et rémunération

Produits logiciels : E-Staff Recruiter de Datex Software, 1C : Gestion de la paie et des RH, Oracle/Gestion des RH, Pharaoh, BOSS-Kadrovik.

6. Finances :

* Comptabilité;
* comptabilité fiscale;
* planification financière;
* gestion des règlements avec les clients;
* calcul les salaires salariés de l'entreprise.

Logiciels d'automatisation : "1C : Comptabilité", "1C : Salaire", "AuditExpert", "Master Analyse Financière", "Fingrand".

7. Organisation des activités de l'entreprise :

* flux de documents ;
* Secrétariat.

Produits logiciels : « 1C : Document Management », « E1 Euphrates » de Cognitive Technologies, « Master Doc » de Master Group, QPR 2014, Open Text.

ERP : une nouvelle étape dans l'évolution des systèmes d'automatisation

L'automatisation "îlotée" des processus commerciaux individuels de l'entreprise devient tôt ou tard inefficace, car les tentatives de combiner plusieurs systèmes d'automatisation différents en un seul ensemble échouent le plus souvent. Lors de la mise en œuvre de l'approche "îlotée", l'objectif d'augmenter l'efficacité globale de l'entreprise n'est généralement pas défini.

En revanche, un système intégré d'automatisation des affaires est un système de gestion des activités financières et économiques de l'entreprise et assure le maintien des fonctions opérationnelles, de gestion et comptabilité en général.

Le concept d'un système de gestion d'entreprise intégré - ERP - a été développé à la fin des années 80 du siècle dernier. Au début des années 90, il a commencé à gagner en popularité avec l'apparition de systèmes de contrôle capables de mettre en œuvre ce concept. Le système ERP est basé sur le principe de la création d'un espace d'information unique qui permet de suivre en temps réel toutes les informations sur les processus métier de tous les départements de l'entreprise.

Les systèmes ERP sont construits sur une base modulaire, et leur structure implique la présence de blocs séparés, responsable pour un processus spécifique. Grâce à ce principe d'organisation, il est possible d'affiner et d'étendre les fonctionnalités de l'ensemble du système au fur et à mesure de l'apparition de nouvelles technologies, de l'évolution de la législation ou des besoins des clients.

La plupart des systèmes ERP incluent les groupes de modules suivants :

* la logistique;
* production;
* commercialisation
* fournir ;
* commercialisation;
* autre.

En Russie, les systèmes ERP ne sont apparus qu'à la fin du siècle dernier et étaient à l'origine utilisés exclusivement par les grandes entreprises, mais aujourd'hui, ils sont mis en œuvre dans des entreprises de toutes tailles.

Après la mise en œuvre d'un système ERP, une entreprise peut cesser d'utiliser de nombreux programmes disparates pour travailler avec les finances, l'entrepôt, le bureau et la logistique. Ceci, à son tour, permettra à l'entreprise de réduire considérablement le coût du support informatique.

En 2016, selon la notation de la société de conseil Panorama Consulting Solutions, les trois premiers leaders du marché mondial des systèmes ERP comprenaient SAP avec une part de 20 % ; Oracle -13,9 % et Microsoft - 9,4 %. De plus, par ordre décroissant, les sociétés suivantes sont situées : Infor, Epicor, Sage, NetSuite, IFS, IQMS, Syspro.

Le leader en termes de vitesse de mise en œuvre était Oracle, et en termes de période de récupération - SAP.

En Russie, selon le centre d'analyse TAdviser, le système ERP le plus populaire en 2016 était "1C: Enterprise" (voir Fig.). Parmi les logiciels les plus demandés, on peut également noter des produits tels que Galaktika ERP, SAP ERP, Microsoft Dynamics AX, Microsoft Dynamics NAV.

Riz. Schéma des produits logiciels appliqués pour l'automatisation des affaires en Russie

Comment choisir un produit logiciel

Lors du choix d'un logiciel de système d'automatisation des processus métier, il y a deux façons de procéder :

* utilisation d'un produit typique ;
* développement et implémentation de logiciels individuels.

Sur une note

Un produit standard (en boîte) coûtera moins cher à l'entreprise et est également un peu plus facile à mettre en œuvre. Mais nous ne devons pas oublier que tous les logiciels typiques ne peuvent pas être reprofilés pour les caractéristiques individuelles de l'entreprise, car dans un certain nombre de programmes, les possibilités de paramètres supplémentaires sont limitées, voire exclues. Le même problème existe avec les services cloud.

Afin de choisir le bon programme spécifique, il est important de répondre à un certain nombre de questions très sérieuses :

1. Quels sont les processus métier qu'il est prévu d'automatiser ?
2. Les fonctionnalités de tel ou tel programme correspondront-elles aux tâches qui lui sont assignées ?
3. Est-il possible de personnaliser pour une pratique commerciale spécifique ?
4. Est-ce possible changement rapide des systèmes continus en cas de changement des processus ou des conditions commerciales ?
5. Le système est-il facile à utiliser ?
6. Est-il possible d'intégrer le système avec des services ou des programmes d'automatisation existants ?
7. Qui et comment fournira le support technique ?
8. Combien coûtera la mise en œuvre et soutien technique(la possession)?

Comme il est pratiquement impossible de répondre à ces questions de manière indépendante et simultanée, il est conseillé de se faire conseiller par des sociétés éditeurs (développeurs de logiciels). De plus, vous devriez parler à des collègues de travail, car leur expérience aide parfois à faire un choix. Cependant, il est important de comprendre que les opinions dans le milieu des affaires peuvent être très subjectives, en raison des spécificités de l'industrie, de la taille de l'entreprise, de l'expérience limitée avec divers systèmes ERP et, par conséquent, de l'incapacité de voir l'ensemble photographiez et comparez tous les produits par rapport aux vôtres.

Quant à savoir s'il faut automatiser des processus individuels ou installer système ERP, tout dépend des spécificités d'une entreprise particulière.

Coût du logiciel et coûts de mise en œuvre

Il est très difficile de répondre sans équivoque à la question du coût de l'automatisation commerciale pour une entreprise particulière, car le coût d'un logiciel spécifique dépend de plusieurs facteurs, notamment :

* Tâches, que le logiciel est conçu pour résoudre ;
* type de programme: typique ou personnalisé ;
* Ressources requis pour la mise en œuvre ;
* nombre de postes de travail connectés au système.

Par exemple, le prix d'une licence pour le programme intégré populaire "1C: Enterprise" pour 100 emplois est de 432 000 roubles, pour 50 emplois - 187 200 roubles, pour 20 emplois - 41 400 roubles.

Le coût de l'automatisation comprend également plusieurs éléments :

* le coût du système lui-même, y compris le coût de la « box » ou les loyers en cas d'utilisation de la version « cloud » ;
* les frais de mise en place d'un système d'automatisation et de formation du personnel ;
* le coût du support technique régulier.

Les coûts indirects doivent également être ajoutés au prix de l'automatisation des processus métier, par exemple, le temps passé par le responsable et les utilisateurs clés à participer au projet.

Entreprise moderne dans une certaine mesure diffère des affaires des générations précédentes, si nous parlons du monde dans son ensemble, et fondamentalement, cardinalement - de activité entrepreneuriale dans notre pays, où il était assez facile de faire son travail et de produire un certain produit «prévu», sans tenir compte de l'efficacité interne. Mais le changement de situation politique dans le pays, le progrès technologique mondial, ainsi que la concurrence, ont changé le vecteur de création d'entreprises, obligeant en fait les entrepreneurs d'une nouvelle ère à concentrer leurs efforts, avant tout, sur la productivité du travail. Il y a eu plusieurs transformations majeures des affaires, des outils d'affaires et des systèmes d'affaires à la fois, dont l'émergence de concepts tels que la gestion des processus et les processus métier.

Pourquoi la gestion des processus est aujourd'hui la méthode la plus productive de gestion des chaînes d'affaires au sein d'une entreprise, quel rôle jouent les processus d'affaires et leur automatisation dans les entreprises, comment, en fait, il est possible d'automatiser les processus et ce que le système d'automatisation des processus d'affaires donne en termes d'entreprises d'efficacité - parlons-en dans le matériel d'aujourd'hui.

Développement des processus métier dans le monde moderne

En un sens, les processus métier existent depuis l'aube de l'entrepreneuriat. Intuitivement, les personnes impliquées dans le commerce construisaient déjà des ensembles ordonnés d'actions séquentielles afin d'obtenir un résultat en termes de l'efficacité économique. Ensuite, pour eux, il s'agissait très probablement d'un moyen logique ou pratique d'organiser leurs activités entrepreneuriales. Par conséquent, le terme «processus métier» est entré en usage, signifiant quelque chose de compréhensible à un niveau intuitif pour quiconque est engagé dans les affaires.

Initialement, les processus métier étaient en fait des instructions qui fixaient la description la plus correcte de la manière dont certaines actions devaient être effectuées. Techniquement, il s'agissait de réglementations disparates sur la manière dont une entreprise exécute certaines procédures. Plus tard, les entrepreneurs ont réalisé la nécessité de travailler avec ces documents à un niveau plus profond. Il s'agissait de la première expérience de recherche de processus métier afin d'augmenter leur productivité.

Dans les années 20 du 20e siècle, les processus ont commencé à être décrits non seulement en mots et en séquence, mais dans les organigrammes les plus simples avec une conception graphique de relations à l'image: «si vous faites cela, ce sera, si vous le faites différemment, ce sera." Puis est venu le temps des algorithmes associés, avec lesquels les processus métiers, en tant qu'élément de la gestion de la performance et de l'entreprise dans son ensemble, sont de plus en plus formalisés et consolidés comme un MUST HAVE dans tous les secteurs d'activité.

Avec l'avènement de l'ère informatique et la découverte de nouvelles opportunités en matière de support technique des processus métier, des tentatives ont commencé à se traduire processus d'affaires dans formulaire électronique, la formation de liens horizontaux et verticaux stables entre divers processus, et avec elle les premières tentatives d'automatisation de petits domaines d'activité.

Tout cela était à l'origine de la future automatisation totale des processus commerciaux, visant à accroître l'efficacité de l'entreprise. Par la suite, un certain nombre de développeurs qui ont vu le potentiel de l'automatisation commerciale et la possibilité de développer une solution qui peut être mise en œuvre un nombre pratiquement illimité de fois dans différentes entreprises, est entré sur le marché de l'automatisation et a commencé à proposer aux entreprises diverses solutions dans le domaine des processus métier applicables à tous les niveaux fonctionnels de l'entreprise.

La modélisation totale des processus métier a commencé, sont apparus systèmes électroniques les procédures de contrôle et de comptabilité, de qualité, de normalisation et de réglementation se sont développées indicateurs normatifs et les moyens de minimiser les écarts par rapport à ceux-ci.

Ainsi, l'idée de la nécessité de construire une entreprise axée sur les résultats et basée sur certaines normes s'est formée et a continué à se développer. En fait, c'était une réponse au défi de l'époque et au besoin d'accroître sa compétitivité, c'est une « réponse au défi des consommateurs » et une évolution logique des entreprises et du marché.

Le processus métier comme clé du succès

Toute entreprise commerciale se concentre sur un seul résultat : gagner de l'argent. Pour atteindre cet objectif, l'entreprise, selon son périmètre et sa taille, mène un certain nombre d'actions. Tous doivent avoir une certaine résultat final, et la combinaison de ces résultats conduit finalement l'entreprise à la mise en œuvre de la tâche et au profit. Par conséquent, toute entreprise, quel que soit son type d'activité, son industrie, sa géographie et d'autres caractéristiques, sera un système de processus commerciaux interdépendants, indépendamment de ce que fait cette entreprise.

Tout processus métier dans l'entreprise, à son tour, a des propriétaires et une chaîne de participants, dont le travail conjoint, dans le cadre d'une certaine norme planifiée, garantit l'obtention d'un résultat normatif. De plus, chaque processus a des points de contrôle prédéterminés par lesquels les propriétaires de processus peuvent surveiller les résultats intermédiaires et, si nécessaire, prendre des mesures correctives de gestion.

C'est dans l'ensemble des résultats des différents processus de l'entreprise que réside la finalité de l'activité principale.

Aujourd'hui, la gestion des processus métier est devenue non seulement une partie importante, mais plutôt une partie intégrante de l'activité des entreprises efficaces. Il est difficile d'imaginer une véritable économie progressiste et économiquement entreprise efficace, dont le système d'organisation ne serait pas basé sur une approche processus de l'entreprise. Composants les processus commerciaux sont réglementés par des réglementations chiffres de production, le coût des ressources financières et de production, la productivité du personnel et le potentiel économique réel de l'entreprise.

Parallèlement, les processus métier ont commencé à remplir une autre fonction importante : neutraliser l'influence du facteur humain. Quel que soit le degré d'équipement technique de l'entreprise ou le niveau Le progrès technique les entreprises emploient toujours des personnes, pas des robots, donc à un certain niveau organisationnel, l'influence du facteur humain se manifeste dans tous les cas. Afin de créer la possibilité d'un contrôle réglementaire des actions du personnel, des processus métier sont prescrits indicateurs clef l'efficacité des salariés de l'entreprise, leur degré de responsabilité et leur productivité effective dans le cadre du processus considéré. Ainsi, le fonctionnement organique du système est assuré, dans lequel « chaque chose est à sa place » et le contrôle est effectué non seulement sur l'efficacité finale du processus, mais aussi sur la contribution au processus de chaque maillon de la chaîne d'affaires. y compris.

D'un point de vue analytique, le système de processus métier devient une source d'indicateurs, de métriques et de connaissances pour la gestion de l'organisation, car il permet non seulement de contrôler l'état actuel, mais également de générer des prévisions et des scénarios pour améliorer l'efficacité de l'entreprise dans le avenir. L'analyse des processus métier, ou comme on l'appelle communément dans la littérature économique - l'étude des processus métier, vous permet d'envisager l'entreprise de la manière la plus détaillée du point de vue d'une focalisation sur la productivité. La gestion avec la bonne approche de la modernisation des processus peut améliorer progressivement presque tous les indicateurs clés de l'entreprise :

• Améliorer le processus de production en termes de rapidité, de coût et de qualité des produits ;
• Augmenter la productivité et l'efficacité du personnel, ainsi que les problèmes de motivation financière personnelle et le fonds général des coûts de main-d'œuvre pour le personnel qui en résultent ;
• Optimiser le bloc administratif des processus et les coûts opérationnels ;
• Améliorer la qualité de la structure interne, du flux de documents et de la discipline opérationnelle interne de l'entreprise ;
• Améliorer la qualité des communications externes et internes de l'entreprise.

En général, l'approche processus amélioration continue et le désir d'optimisation sans fin des entreprises, il est donc impossible de répertorier tous les centres fonctionnels dont le travail peut être amélioré sur la base de l'analyse des processus de ces centres. Par conséquent, il est nécessaire, tout d'abord, d'être guidé par la logique et de se concentrer sur les spécificités d'une organisation particulière, en évaluant judicieusement le plafond réel d'amélioration d'un processus particulier. L'amélioration pour l'amélioration n'a aucun sens du point de vue de l'augmentation de l'efficacité économique. Les caractéristiques individuelles d'une entreprise particulière détermineront beaucoup mieux le besoin et le droit chemin pour l'optimisation que les améliorations de modèles imprégnées de la philosophie d'amélioration infinie de l'efficacité.

L'automatisation des processus métier comme voie vers l'avenir

L'ère de l'économie numérique a offert aux entreprises de nombreuses nouvelles opportunités pour améliorer l'efficacité de leurs propres processus. Au cours des dix dernières années, des analystes commerciaux de premier plan ont travaillé activement au développement du thème de la gestion des processus et de l'optimisation des processus commerciaux. De nombreux différentes approches et principes de gestion d'entreprise basés sur la méthodologie des processus d'affaires, et chacun d'eux mérite une attention particulière. Ils peuvent avoir divers degrés d'efficacité pour une entreprise particulière, car ils dépendent dans une certaine mesure du type d'activité, de l'échelle et d'autres caractéristiques de l'économie de l'entreprise, mais tous nous permettent de conclure que l'automatisation des processus métier est le chemin le plus court vers un modèle de gestion et de développement prévisible.

Dans cette voie, l'automatisation des processus métier permet d'augmenter la compétitivité en augmentant la productivité d'une section spécifique de la chaîne métier, facilitant un certain nombre de procédures opérationnelles complètement standardisées :

1. L'automatisation simplifiera les problèmes de comptabilité et de reporting, de comptabilité primaire, de saisie de grandes quantités d'informations, de contrôle des bilans de produits et d'autres procédures mathématiques / informatiques, qui sont traditionnellement un bloc principalement manuel d'opérations à forte intensité de main-d'œuvre. Le plus souvent, cela est réalisé en introduisant dans la pratique l'utilisation de technologies informatiques automatisées axées sur le traitement des documents et les opérations indépendantes, remplaçant la saisie de données par divers éléments scans et autres simplifications de ces procédures de routine.
2. L'automatisation des processus vous permet de réduire ou d'optimiser les principaux coûts de l'entreprise. Les principaux postes de dépenses sont traditionnellement le processus de production et le personnel de l'entreprise, et l'automatisation des processus permettra d'identifier les principaux goulots d'étranglement et les principaux maillons inefficaces personnel, ainsi que de réaliser des réductions de coûts en éliminant ces composants des opérations.
3. L'automatisation des processus permet d'améliorer la qualité des produits grâce au respect des exigences réglementaires et à la mise en place de mesures de contrôle interne.
4. L'automatisation des processus permet de libérer les ressources intellectuelles du niveau de direction et des spécialistes clés de l'entreprise, en réorientant leurs efforts de l'exécution d'opérations manuelles à forte intensité de main-d'œuvre et de routine vers le développement de l'entreprise.

Le principe de base de toute automatisation est qu'elle doit être intégrée à tous les niveaux de la structure organisationnelle associée à un processus métier (automatisé) donné. Il est impossible d'automatiser le processus de workflow sans inclure messagerie entreprises et le secrétariat. Ou, par exemple, pour automatiser n'importe quel cycle processus de production, mais pas pour automatiser les problèmes de logistique ou traiter les réclamations des clients. Si les comptables continuent de compter les paiements avec leurs mains sur une calculatrice, en ayant un processus automatisé de rapprochement des factures et d'approbation des paiements, alors le processus commercial peut être considéré comme incomplètement automatisé. Et cela, dans une certaine mesure, le prive de tout sens, car en cas d'erreur (facteur humain), il ne sera pas possible de le suivre dans le temps, et cela affectera les processus ultérieurs.

Les entreprises sont confrontées à différents défis dans l'automatisation des processus métier en fonction de leurs caractéristiques internes.

Par exemple, une comptabilité manuelle et des comptabilité financière la vue tabulaire, en fait, a également un certain nombre de processus au sein de sa structure, mais l'introduction d'une automatisation complexe dans cet espace de travail entraînera certains problèmes, dus non seulement caractéristiques techniques mais aussi l'opposition du personnel.

Par conséquent, les projets d'automatisation des processus métier sont presque toujours développés à partir de zéro, car il est impossible, sans plonger dans les spécificités de l'entreprise, d'identifier les problèmes qui peuvent survenir dans une seule organisation. Il y a des situations où la direction décide de l'automatisation, sans tenir compte du fait que l'entreprise n'est tout simplement pas prête pour cela, et il n'est pas possible de mettre en œuvre le projet en principe. Pour éviter cela, il est nécessaire de représenter clairement l'objectif qui doit être atteint grâce à l'automatisation, de déterminer quelles ressources sont nécessaires pour atteindre l'objectif, quel personnel sera impliqué dans la mise en œuvre du processus métier automatisé et quelles tendances du marché peuvent affecter le processus commercial à court terme. .

Seule une stratégie d'automatisation des processus bien pensée peut garantir le résultat final et éliminer le risque de travailler pour le travail. Tout le monde connaît des exemples d'inopérabilité complète des processus métier après leur « automatisation » ou des situations où il est impossible de mener à bien des projets d'automatisation en raison de facteurs internes. Par conséquent, nous nous attardons un peu sur les problèmes typiques auxquels les entreprises sont confrontées :

1. Erreurs lors de la migration d'un processus vers Système automatisé - le problème le plus courant causé par le désir d'économiser de l'argent. Les gestionnaires inexpérimentés, le plus souvent les détenteurs de processus eux-mêmes, tentent de transférer leur travail vers le domaine de l'information et de l'automatiser. En conséquence, des détails sont perdus, la logique est brisée ou pas du tout observée, il n'y a pas de séquence d'actions automatiques et l'ensemble du processus automatisé ne peut être appelé qu'une "béquille". C'est un résultat logique, car les professionnels de la vente ne peuvent pas être des professionnels dans le domaine de la construction de processus commerciaux automatisés. Un tel travail nécessite des qualifications et une expérience particulières, et le résultat ne peut être obtenu que grâce aux efforts conjoints de spécialistes étroits et du propriétaire du processus. Si nous parlons d'un processus qui s'étend au-delà d'une unité ou si l'entreprise a décidé d'automatiser processus difficile(achats, production, etc.), seule une équipe qualifiée est en mesure d'étudier le processus "tel quel" en détail et de créer un schéma automatisé exploitable.
2. Sabotage de l'automatisation est un problème qui partage la palme avec les erreurs lors du transfert d'un processus vers un système automatisé. L'équipe, réalisant que le processus automatisé leur libère une ressource temporaire, commence à interférer avec l'introduction de l'automatisation, guidée par l'instinct d'auto-préservation ou une réticence élémentaire à changer quelque chose dans leur travail et à apprendre de nouvelles choses. Ce problème est assez difficile à résoudre à cent pour cent, bien qu'avec une gestion compétente et la présence de véritables plans pour une ressource en la personne du personnel, il soit possible de faire comprendre à l'équipe pourquoi la direction a décidé d'automatiser, et quel rôle cela ou ce spécialiste jouera à l'avenir. Bien sûr, cela ne fonctionnera pas si l'objectif principal de l'automatisation est de réduire les coûts de personnel (et pour de nombreuses entreprises, le personnel reste le maillon le plus coûteux).
3. Manque de préparation technique du personnel- un problème qui se manifeste, en règle générale, soit au tout début de l'automatisation, soit, au contraire, lorsque le projet est terminé et est déjà en cours d'exécution. La question du blocage de l'automatisation en raison de difficultés techniques est, en fait, le moindre des maux que l'on peut rencontrer dans ce métier complexe, puisqu'il y a toujours la possibilité de former le personnel et de créer un système de mentorat interne dans l'entreprise pour éviter de tels problèmes. à l'avenir.
4. Nous n'avons pas calculé notre force est un problème d'investissement. Les plans d'automatisation étaient colossaux, les ressources de l'entreprise étaient mal calculées, et donc à un moment donné, il est devenu évident qu'il n'y avait pas assez de ressources pour mettre en œuvre le projet. Que faire? Optimisez le processus de mise en œuvre lui-même (temps, vitesse), recherchez des ressources (empruntées, reportées), modifiez les conditions (obtenez des remises, changez de sous-traitants, réduisez les volumes d'équipe) et recherchez des opportunités pour compléter le processus d'automatisation par tous les moyens disponibles s'il promet finalement un bénéfice pour l'entreprise.

Si l'entreprise a réussi à surmonter les erreurs ci-dessus, puisque les situations problématiques ont été résolues à l'avance, elle sera confrontée à la question de savoir comment ajuster correctement le processus métier automatisé. Examinez plus en détail les propriétés de ces processus métier :

• Un processus métier automatisé doit avoir un objectif et des tâches que l'entreprise résout dans le cadre de ce processus métier. Cela signifie que tout utilisateur du processus et le responsable de l'entreprise, après avoir examiné le processus métier, peuvent comprendre ce qui est objectif final processus métier, quelles tâches doivent être accomplies et qui prendra la responsabilité de leur mise en œuvre sur la voie de cet objectif. Par exemple, si un processus métier automatisé est une vente croisée de l'inventaire de l'année précédente, l'objectif global d'un tel projet est de vendre les produits périmés. Tâches sur la voie de la réalisation de cet objectif : la formation d'une gamme de produits, la rédaction d'un script pour le site qui attache des produits selon un algorithme spécial dans les recommandations aux clients, la distribution d'e-mails selon les règles établies, la définition de remises pour les marchandises de la collection passée et d'autres actions, dont chacune est assignée spécialiste responsable ou division.
• Un processus automatisé clair doit être régulé dans le temps. C'est en fait le grand principe de la gestion des processus : toutes les actions et l'organisation du travail doivent s'inscrire dans un temps imparti. Par conséquent, en parlant du premier exemple avec la vente des restes, un tel projet doit avoir une gamme d'activité et un taux de productivité. La gamme limitera le temps de démarrage des travaux et de synthèse des résultats du processus dans son ensemble, et la rapidité de la productivité (également mesurée par le temps) permettra d'analyser la contribution de chaque maillon du processus au résultat global, tout en maîtrisant le non-respect des délais d'exécution des travaux, non justifié par des raisons objectives.
• Un processus métier automatisé doit être divisé en étapes et en points de contrôle. Cela permet de contrôler l'avancement du processus en fonction de son étape ou de sa phase, de répartir les responsabilités entre les participants au processus et en outre d'analyser rapidement le processus au stade d'achèvement incomplet. Il est important de noter qu'à l'intérieur des étapes, l'équipe bénéficie d'une liberté d'action maximale et de la séquence de ses activités, mais des rapports stricts sont requis aux points de contrôle. résultat normatifétapes et le respect absolu des délais impartis.
• Le système de normes pour un processus métier automatisé doit contenir suffisamment d'informations pour pouvoir contrôler la progression du processus. Le processus est nécessairement encadré par un ensemble de documents et de rapports. La combinaison de ces contrôles de processus permet à l'équipe de trouver des moyens de sortir de situations difficiles dans le domaine établi, et pas seulement en suivant les instructions.
• Un processus d'affaires automatisé peut être considéré non seulement du point de vue des aspects mentionnés précédemment, mais également dans le contexte des ressources utilisées pour sa mise en œuvre : heures de travail, finances, équipements, technologies et autres. Toutes ces questions doivent être initialement réfléchies et prises en compte au stade de la mise en œuvre du processus métier, en tenant compte de certains changements prédictifs de la situation, afin de garantir l'achèvement du processus métier avec le résultat prévu.
• Responsable de l'exécution et de l'efficacité des processus d'affaires. Aussi parfait que soit le système d'automatisation des processus métier, il a besoin d'un contrôleur en direct capable d'examiner la situation de manière globale et critique. Par conséquent, tout processus métier automatisé doit être assuré par des employés chargés de son exécution, dont la tâche n'est pas seulement d'exercer une fonction de fond, mais également de contrôler les points clés du processus.
• L'information des participants est l'élément le plus important d'un système interconnecté de processus métier, qui est aussi un outil de contrôle. Les systèmes d'information automatique sur toutes les actions se déroulant dans le processus métier, construits sur le principe des points sur lesquels le système lui-même génère des notifications et informe une liste spéciale de participants, montrent la plus grande productivité. Bien sûr, l'information manuelle fonctionne aussi, mais elle demande de la discipline et donne très souvent certains échecs.

Sur la base de ce qui précède, il est évident que l'automatisation des processus métier, quel que soit le lieu, l'industrie, le marché ou le secteur d'activité, c'est-à-dire pour toute entreprise, est un niveau fondamentalement nouveau de faire des affaires. Il est impossible de surestimer les avantages de la mise en œuvre de processus commerciaux automatisés, car à l'ère de la concurrence féroce et de l'économie numérique, ils deviennent une nécessité absolue pour les entreprises qui souhaitent maintenir et augmenter leur part de marché. En introduisant des processus commerciaux automatisés, une entreprise obtient non seulement un certain ensemble d'avantages évidents par rapport à ses concurrents, mais amène également son entreprise à un niveau fondamentalement nouveau de faire des affaires. En partie, ce processus peut être appelé une vision du monde axée sur la performance interne et l'amélioration de l'efficacité. Au vingt et unième siècle travail manuel n'est plus l'épine dorsale de l'économie, et les entreprises peuvent accélérer leur croissance, augmenter leur productivité et leur vitesse, améliorer la qualité des services ou réduire les coûts grâce aux réalisations intellectuelles de l'humanité dans le domaine de l'automatisation des processus métier.