Kaip pagerinti klientų aptarnavimą. Klientų aptarnavimas. Kaip pagerinti klientų aptarnavimą. Kokybiško klientų aptarnavimo dėsniai

Sąmoningas požiūris į paslaugų kokybę kaip konkurencinį pranašumą tapo pasauline tendencija. 82% įmonių mano aukštas lygis paslauga yra pagrindinis rodiklis, leidžiantis išlikti prieš konkurentus. 77,5% klientų aptarnavimą įvertino kaip strateginį pajamų variklį (pagal 2016 m. palyginimo ataskaitą, Dimensijos duomenis).

Klientų aptarnavimas - sunkus procesas, kurių kokybė priklauso nuo daugelio kintamųjų. Šiame straipsnyje mes apibūdinome 10 praktinių patarimų kaip pagerinti paslaugų lygį jūsų įmonėje. Pažvelkime į juos išsamiai.

1. Organizuoti nuolatinius darbuotojų mokymus.

Klientai ateina į įmonę patenkinti savo poreikius. Paprastai jie tikisi iš darbuotojų kvalifikuotos pagalbos, praktinių patarimų ir, žinoma, pagarbos. Deja, mokymo įstaigos tokių žinių ir įgūdžių nesuteikia. Darbdavių pareiga yra apmokyti kontaktinį personalą, kaip teikti puikias paslaugas.

Kad paslaugų kokybė būtų tinkamo lygio, darbuotojai turi puikiai išmanyti produktą, pardavimo būdus ir Bendri principai klientų aptarnavimas.

Yra aktyvaus ir pasyvaus mokymosi metodai. Prie pasyviųjų priskiriami seminarai ir mokymai, kuriuose žmonės tik „įsisavina“ nauja informacija ir jiems nereikia atsiliepimų. Aktyvūs metodai mokymas apima kiekvieno respondento įtraukimą į situacijos sprendimą. Jie apima verslo žaidimas ir smegenų šturmas. Jie reikalauja maksimalios koncentracijos į užduotį. Toks mokymų formatas leidžia darbuotojams generuoti naujas idėjas, ugdyti sisteminį mąstymą, formuoti atsakingą požiūrį į darbą.

Reguliariai lankant mokymus, didėja motyvacija, darbuotojai „užsikrečia“ naujomis idėjomis ir požiūriais. Laikui bėgant žmonės, pradėję taikyti įgytas žinias, daug drąsiau bendraus su klientais, parodys save kaip profesionalus, padidins savo ir atitinkamai įmonės veiklos rezultatus.

Sistemingas knygų skaitymas – dar vienas puikus būdas įgyti naujų žinių. Yra daug knygų, skirtų aptarnavimui: Carlo Sewello „Klientai visam gyvenimui“, Maksimo Nedyakino „Nuoširdus aptarnavimas“, Klauso Kiebelio „Nuoširdus aptarnavimas“, „Pirmos klasės aptarnavimas kaip Konkurencinis pranašumas“ John Shoal.

2. Įvertinkite savo įmonės paslaugų kokybę

Bet koks klientų aptarnavimo taisyklių tobulinimas neįmanomas be esamo aptarnavimo lygio analizės. Marketingo tyrimai padeda sumažinti paslaugų kokybę, išsiaiškinti klientų lūkesčius, įvertinti jų pasitenkinimo ir lojalumo lygį.

„Slapto pirkėjo“ tyrimas leidžia įvertinti klientų aptarnavimo standartų įgyvendinimą, darbuotojų sąžiningumą, jų pardavimo techniką, atsparumą stresui, vizualinių standartų įgyvendinimą. Norint patikrinti internetinių parduotuvių vadybininkus, naudojamas slaptojo skambinimo metodas. Taip pat šis tyrimas tinkamas skambučių centro darbuotojams, Techninė pagalba, priėmimo vadovai.

Paslaugų kokybė ir klientų pasitenkinimas yra dvi tos pačios monetos pusės, be vienos nėra kitos. Klientų pasitenkinimą galima išmatuoti naudojant klientų pasitenkinimo indeksą (CSI).

NPS (Net Promoter Score) klientų lojalumo sistema leidžia nustatyti įmonės rėmėjų (klientų, pasiruošusių jus rekomenduoti savo draugams ir pažįstamiems), neutralių vartotojų ir kritikų skaičių. Atviras patikslinantis klausimas anketoje atspindės pasitenkinimo arba, priešingai, nepasitenkinimo produktu priežastis. Gauti atsakymai – tai naujos verslo tobulinimo idėjos.

Jau dabar galite pradėti gerinti paslaugų kokybę. Paskambinkite 10 klientų ir sužinokite, kaip jie patenkinti paslaugų kokybe jūsų įmonėje nuo 1 iki 10. Gaukite atsiliepimą šiandien ir nedelsdami pradėkite gerinti paslaugą.

3. Pasamdykite „savo“ žmones ir suformuokite bendrą įmonės egzistavimo tikslo viziją.

Iš esmės organizacija yra jos žmonės. Įmonės misijai įgyvendinti labai svarbu suburti tos pačios vertybės ir pažiūrų žmones.

Darbo rinkoje yra pakankamai kvalifikuotų darbuotojų. Tačiau kiek jie tinka jūsų organizacijai? Įmonės atrankos specialistams visada tenka nelengva užduotis: surasti kandidatą, kuris geriausiai atitiks įmonės ekosistemą ir turėtų reikiamos patirties bei žinių.

Išsamus kandidatui keliamų reikalavimų aprašymas yra pusė darbo ieškant tobulo kandidato. Gerai surašyta laisva darbo vieta, išskyrus darbo grafiką ir funkcines pareigas, yra informacija apie įmonę; vertybes, kuriomis vadovaujasi darbuotojai dirbant su klientais ir komandoje. Pirmajame etape tai gerai pašalina „ne savo“ kandidatus. Darbuotojai, kurie dalijasi įmonės vertybėmis, greitai įsilieja į komandą, generuoja naujas idėjas, skatina gerinti paslaugų kokybę.

Be to, norint sėkmingai dirbti, komanda turi turėti bendrą savo darbo tikslo viziją. Šia tema yra nuostabi istorija. Statybvietėje darbininko paklausė: „Ką tu darai?“. Jis atsakė, kad kloja plytą. Jie paklausė antrojo statybininko, ką jis daro. Jis atsakė: „Statau sienas“. Trečias labai užsidegė savo darbu, kažką niūniavo po nosimi, bet ir jo paklausė: „Ką tu darai?“. Jis atsakė: „Aš statau šventyklą“. Ši istorija vaizdžiai parodo, kaip svarbu sukurti bendrą darbuotojų viziją, kuri taps jų „šventykla“ ir padės siekti užsibrėžtų tikslų. Mūsų atveju aukštas aptarnavimo lygis.

4. Investuokite į naujas technologijas.

Sukurkite patogią ir suprantamą svetainę, būtinai pasirūpinkite jos mobiliąja versija. Remiantis kai kuriomis prognozėmis, iki 2020 m. pasaulyje išmaniųjų telefonų naudotojų bus 6,1 mlrd. Daugelis klientų ieškos informacijos apie jūsų įmonę ir netgi norės iš jų užsisakyti produktą ar paslaugą mobilusis įrenginys. Sukurkite programą, kurioje klientas gali stebėti savo užsakymus ir mokėjimus asmeninėje paskyroje.

5. Įgalinkite savo darbuotojus.

Darbuotojų įgalinimas – tai priežasčių, trukdančių efektyviau atlikti savo darbą, pašalinimas. Tai ypač svarbu sąskaitų valdytojams.

Pirma, suteikdami darbuotojams galimybę patiems priimti sprendimus, sumažinate biurokratinę grandinę ir sutrumpinate kliento laukimo laiką.

Antra, darbuotojas pasijus reikšminga grandimi įmonėje. Spręsdamas kliento problemą savarankiškai, jis jausis ne „paprastu vadybininku“ ar „mažu žmogumi“, o vadybininku-vadybininku, galinčiu patenkinti klientą.

6. Būti prieinamas klientui visais atžvilgiais.

Įmonės kontaktai visada turi būti gerai matomoje vietoje. Suglumęs dėl savo problemos klientas, ieškodamas telefono ar el. pašto, neslinks per svetainės „lapą“. Galimybė svetainėje užsisakyti atgalinį skambutį yra papildomas būdas išlaikyti klientą.

Įvertinkite savo klientų laiką ir nervus. Nieko nėra labiau erzina, kaip laukti, kol bus atsiliepiama į skambutį. Jei klientui pasakysite: „Tikėkitės atsakymo per 28 minutes“, jis greičiausiai bus įsiutę. Išvada rodo, kad įmonė taupo personalą, nes negali aptarnauti visų klientų. Tai gresia prarasti klientus ir neigiamus atsiliepimus apie įmonę.

Bendravimas yra geros formos taisyklė dirbant su klientais. Suskambo telefonas – pakelk ragelį. Atminkite, kad kiekvienas gyvena savo ritmu ir jo tvarkaraštis gali nesutapti Pietų pertrauka jūsų įmonėje. Tokiu atveju biure derėtų turėti palydovą, kuris visada atsilieps į skambutį.

Nedelsdami atsakykite į el. pašto užklausas. Net jei dabar neįmanoma išspręsti kliento klausimo, parašykite, kad gavote jo prašymą ir atsakykite į jį, pavyzdžiui, per valandą.

Suteikite klientui galimybę susisiekti su pirmaisiais įmonės asmenimis. Aukščiausio lygio vadovo telefoną pakabinkite gerai matomoje biuro ar parduotuvės vietoje. Šį metodą dažnai naudoja mažmenininkai. Gebėjimas susisiekti su vadovybe prisideda prie klientų lojalumo didinimo ir parodo įmonės atvirumą. Tačiau neužtenka svetainėje ir matomose vietose paskelbti vadovybės telefono numerį. Būtina atsiliepti į skambučius ir spręsti klientų klausimus, kad nepasirodytų priešingas efektas.

7. Padarykite sąžiningumą pirmuoju santykių su klientais kūrimo įsakymu.

Sąžiningumas yra visų laikų dorybė, o santykiai su klientais nėra išimtis. Jei įmonė planuoja užmegzti ilgalaikius santykius su savo klientais, ji turėtų nustatyti savo klientams skaidrias ir suprantamas „žaidimo taisykles“.

Atsisakykite projekto, jei jis nepriklauso jūsų kompetencijos sričiai. Pripažink savo klaidas. Visa tai rodo, kad tobulėji, mokaisi, stiprėjate ir nesivaikote pinigų, o esate savo srities specialistas.

Gauti užsakymą iš korporacijos ir nevykdyti įsipareigojimų dėl išteklių ir kompetencijos stokos. Kas gali būti blogiau? Vertingiausias dalykas, kurį turi įmonė, yra jos gera reputacija kurį pametus negalima grąžinti.

8. Išmokykite savo klientus.

Gerinti paslaugų standartus, apmokyti personalą, diegti naujas technologijas – anksčiau ar vėliau pastebėsite, kad jūsų klientas nebėra jūsų. Įmonė padarė didžiulį žingsnį į priekį, o klientas išliko tame pačiame lygyje.

Šiuolaikiniai komunikacijos kanalai leidžia aktyviai palaikyti ryšį su klientais. pasiuntiniai, socialiniai tinklai, įmonių tinklaraščiai, internetiniai seminarai, tiesioginiai meistriškumo kursai – leidžia nuo monologo pereiti prie dialogo su klientu. Mokyti klientus reiškia nužudyti du paukščius vienu akmeniu. Pirma, per straipsnius, naudingi patarimai, informaciją apie naujus produktus ir produkto/paslaugos savybes, galite šviesti vartotojus. Pradėsite kalbėti ta pačia kalba su klientu, jums bus lengviau jam perteikti, kodėl jums reikia taip, o ne kitaip. Mokymai padeda susidoroti su prieštaravimais ir paaiškinti, kad „mes taip norime“ ne visada yra teisingas būdas nustatyti užduotį.

Antra, klientų mokymas taip pat yra vienas iš pardavimo būdų, kuris suteiks jums lojalių klientų. Šis metodas tinka ilgo pardavimo ciklo paslaugoms B2B segmente. Pirmajame etape vedate meistriškumo klasę su kavos pertraukėle ir dalomoji medžiaga; webinaras arba skypecast. Antrame etape pradedate pardavinėti pagrindinius produktus – klientų akyse jūs jau esate ekspertas, o tai reiškia, kad jumis galima pasitikėti.

9. Pasirūpinkite kliento komfortu.

Paslaugos kokybė – tai visuma veiklų, taisyklių, mechanizmų ir atributų, kurie turi įtakos klientų pasitenkinimui kreipiantis į įmonę. Įmonės vieta, interjeras ir išorė šiame sąraše – toli gražu ne paskutinė.

Atsistokime į paprasto vartotojo vietą. Kiekvienam klientui svarbu, kad būtų lengva patekti į biurą, parduotuvę ar filialą. Idealu, jei įmonė įsikūrusi miesto centre. Žmonėms su negalia itin svarbu turėti rampą, į kurią būtų galima patekti neįgaliojo vežimėliu. Patalpoje turi būti intuityvus zonavimas, pakankamas apšvietimas, tyli foninė muzika, patogi oro temperatūra bet kuriuo metų laiku, jokių pašalinių kvapų.

Atkreipkite dėmesį į klientų laukimo zoną. Čia galite pakabinti sertifikatus, nuotraukas, reklaminę medžiagą. Tai puiki galimybė supažindinti klientą iš arčiau su įmone ir atitraukti dėmesį nuo varginančio laukimo eilėje.

Visos šios aplinkybės įtakoja subjektyvią klientų patirtį, tačiau jos yra reikšmingas kliento patirties komponentas.

10. Sudarykite klientui patogų darbo grafiką ir nepamirškite darbuotojų.

Žmonių gyvenimas didmiestyje labai įtemptas, todėl reikėtų pasidomėti savo tikslinės auditorijos gyvenimo būdu ir jos įpročiais. Ir, jei reikia, pasirūpinkite, kad filialas, parduotuvė, skyrius dirbtų savaitgaliais arba iki 22:00 pvz. Viena vertus, tai naudinga klientui, bet sunku darbuotojams. Norėdami dirbti vėlai arba atostogos neturi įtakos paslaugų kokybei, suteikti darbuotojams patogų darbo grafiką, pakankamą poilsio dienų skaičių.

• Mokytis mano tikslinė auditorija. Išanalizuokite jos įpročius, gyvenimo būdą, poreikius, lūkesčius.
• Išmatuoti ir analizuoti. Kokybinis ir kiekybinis rinkodaros tyrimai yra šaltinis pirminė informacija apie savo klientus.
• Plėtoti patobulinimus remiantis gautais duomenimis. Ir žinoma, įgyvendinti.

Sėkmės ir daugiau lojalių klientų. Atminkite, kad tik kokybiškos paslaugos gali priversti klientą įsimylėti jūsų įmonę.

Kiekvienas parduotuvės savininkas gali patvirtinti, kad pirkėjai tampa vis reiklesni. Jie yra pripratę prie geros paslaugų kokybės ir nėra pasirengę mokėti už nieką kitą. Beribis Rusijos kliento lojalumas yra praeitis.

Šiandien mažai kas orientuojasi tik į kainų lygį, nekreipia dėmesio gerinant klientų aptarnavimą produktų kokybė ir šviežumas. Be to, esame pasirengę mokėti akivaizdžiai daugiau auksta kaina jei su mumis šioje vietoje būtų tiesiog malonus.

Aptarnavimo svarba ypač ryški tose srityse, kur dešimčių parduotuvių prekių sąrašas visiškai nesiskiria. Tik aptarnavimo kokybė leidžia laimėti šį karą pirkėjui.

Geriausias mėnesio straipsnis

Jei viską darysi pats, darbuotojai dirbti neišmoks. Pavaldiniai ne iš karto susidoros su užduotimis, kurias deleguojate, tačiau be delegavimo esate pasmerktas laiko spaudimui.

Straipsnyje paskelbėme delegavimo algoritmą, kuris padės atsikratyti rutinos ir nustoti dirbti visą parą. Sužinosite, kam galima ir kam negali būti patikėti darbai, kaip teisingai duoti užduotį, kad ji būtų atlikta, kaip kontroliuoti personalą.

Dešimties paslaugų paslapčių įgyvendinimas gali žymiai padidinti jūsų pelną, nes padidinsite klientų bazę, padidinsite vidutinį čekį ir padidinsite pakartotinių pirkimų skaičių.

• Klientų aptarnavimo taisyklės, kurios padidina pardavimą 3 žingsniais

Pirmoji geresnio klientų aptarnavimo paslaptis. Pakeiskite pasaulio vaizdą

Klientų aptarnavimo kokybės gerinimas prasideda nuo pasaulėžiūros, aptarnavimo idėjos pakeitimo.

Paslaugos kokybės samprata turėtų būti kiek įmanoma išplėsta. Tai ne tik dialogas su pardavėju prie kasos, prie svarstyklių. Klientas aptarnaujamas visuose vadinamuosiuose kontaktiniuose taškuose su jūsų parduotuve: jos ieškant, šalia stovint, ieškant tinkamų prekių, nešant juos namo ir pan. Pasirūpinkite, kad klientui būtų patogu viso bendravimo su jumis metu. Kiekvienas kitas pirkimo žingsnis turėtų būti akivaizdus, ​​lengvai įgyvendinamas.

Įgyvendinimas. Eikite į „Sberbank“, atidžiau pažiūrėkite, kaip darbuotojai dirba salėje, pajuskite pokyčius. Prisiminkite, koks buvo jūsų artimiausias taupomasis bankas prieš trejus metus. Paskambinkite jų klientų aptarnavimo linijai. Ar tikite tokiais pokyčiais? Įsivaizduokite, kiek pastangų prireikė tokiam milžinui taip radikaliai pasikeisti. Tai padaryti jūsų parduotuvėje bus daug lengviau!

Geresnio klientų aptarnavimo paslaptis Nr. 2. Žinokite savo statistiką

Parduotuvės savininkas turi žinoti šiuos dalykus.

• Patenkintas klientas atveš 9 žmones.
• Nepatenkintieji išsineš 18 žmonių.
• O geras produktas pirkėjas pasakys penkiems draugams.
• Apie blogą prekę – dešimt draugų.
• Tūkstantis tinklaraštininkas paskleis informaciją apie jus visame prenumeratos sąraše (1000 ar daugiau potencialių klientų). Prie to pridėkite šiuos pakartojimus. Tarp Jūsų klientų gali būti konsultantų, instruktorių, informacinių verslininkų, kurių prenumeratos sąrašuose yra iki 150 tūkst. ar daugiau žmonių, kurie Jus panaudos pavyzdžiuose.
• Vieno naujo kliento pritraukimas yra 5 (!) kartus brangesnis nei kokybiškos paslaugos teikimas lojaliam klientui (pagal John Shoal).
• Svetainės http://prodawez.ru atliktas tyrimas parodė, kad 68% klientų, kurie keičia tiekėjus, tai daro dėl nemandagu elgesio.

Žinant kiek kiekvienas naujas klientas kiek pelno tai atneš jums, daug lengviau galvoti apie šių klientų aptarnavimo kokybės gerinimą. Rinkdami statistiką galite suprasti, kur verslas neveikia taip, kaip turėtų.

• Jei potencialių klientų yra mažai, jie tiesiog neranda jūsų arba jiems nepatogu jūsų ieškoti. Pakeiskite reklamą, nurodykite kuo aiškesnes nuorodas.
• Jei potencialių klientų daug, bet pirkinių mažai, problema yra prekių išdėstyme, kainose, personale. Žmonėms nepatogu/nemalonu pirkti.

Taip mąstydami, taisydami klaidas galite pakelti savo verslą ir klientų aptarnavimą į visiškai naują lygį.

Įgyvendinimas. Apskaičiuokite savo parduotuvės konversiją. Tai daroma taip: įrengtas lankytojų skaitiklis (kainuoja nuo 4500 rublių, yra ir atskirų variantų). Sužinosite, kiek potencialių klientų turėjote. Pirkimų skaičius vidutinis patikrinimas tu jau žinai.

Dabar galite sukurti pardavimo kanalą. Suskaičiuokite, kiek žmonių praeina pro jūsų parduotuvę ir kiek užeina. Šių skaičių santykis rodo reklamos kokybę, fasado ir vitrinų patrauklumą, įėjimo patogumą. Pirkėjų skaičiaus ir lankytojų skaičiaus santykis parodys apsipirkimo parduotuvėje patogumą, prekių išvaizdavimo kokybę, eilės prie kasos ilgį ir pan.. Remiantis šiais duomenimis galima toliau tobulėti. planuojama.

• Kaip padidinti parduotuvės klientų skaičių įvairiuose aptarnavimo etapuose

Geresnio klientų aptarnavimo paslaptis Nr. 3. Įgyvendinkite teigiamą bendravimą

Mažai kam patinka niūrūs pardavėjai. Įveskite specialias taisykles, kad jūsų parduotuvė būtų nuotaikinga. Žmones nesąmoningai traukia energingai įkrauti, sėkmingi žmonės. Ypač tai turėtų būti taikoma vadinamajai fronto linijai – pardavėjams, konsultantams.

Etiketo taisyklių laikymasis, mandagumas ir mandagumas taip pat puikiai atsiliepia sau pačiam.

Įgyvendinimas. Pateikti pavyzdį. Atėję į darbą spinduliuokite energija. Šypsokitės ir pagirkite darbuotojus. Nuoširdžiai domėkitės žmonėmis. Skatinkite pardavėjus skaityti Dale'o Carnegie knygas ir išbandyti personalo žinias apie paprastus ir veiksmingus psichologo aprašytus metodus.

Geresnio klientų aptarnavimo paslaptis Nr. 4. Gaukite atsiliepimų

Reikia sukurti specialų padalinį, paskirti darbuotoją arba kam nors perduoti papildomas funkcijas. Pavadinimas gali skirtis: klientų aptarnavimo skyrius, ryšių su klientais skyrius, ryšių su klientais skyrius ir kt. Pagrindinės šio skyriaus funkcijos yra šios:

• pretenzijų, pageidavimų, klientų užklausų tvarkymas;
• analitinių ataskaitų rengimas;
• su klientų aptarnavimu ir jo kokybės lygio gerinimu susijusio personalo mokymas;
• išoriniai kontaktai su vartotojais per akcijas ir specialius renginius.

Skyriaus tikslas – motyvuoti klientus susisiekti su įmone, gauti Atsiliepimas iš kiekvieno kliento bet kokia forma. Niekas, išskyrus pačius klientus, negali tiksliau nurodyti, ką darome ne taip, ir patarti, kaip geriausiai išspręsti problemą.

Žmonės, dirbantys su parduotuvės lankytojais, turi aiškiai suprasti du dalykus.

1. Jų gaunama informacija leis įmonei padaryti proveržį. Nedaug konkurentų renka atsiliepimus, todėl beveik visi klysta, ko klientas iš tikrųjų nori, kodėl išėjo.

2. Sugrįžę klientai, kurių nepasitenkinimas buvo pašalintas, lieka su jumis ilgam. Jie didžiuojasi, kad sugebėjo nugalėti sistemą, ir dėkingi, kad suteikėte jiems galimybę. Jie liks su tavimi amžinai. Nebent atbaidytum juos kažkokiu kvailumu.

Atskirai noriu pastebėti: skyrius ar asmuo, užsiimantis pretenzijų iš klientų šalinimu, nėra bausmė, ne itin įtemptas darbas. Tai vienintelis būdas sužinoti, kas iš tikrųjų svarbu ir ko reikia jūsų klientams. Ir tuo remdamiesi tapkite geresni.

Įgyvendinimas. Atskirkite biudžetą atsiliepimams generuoti. Pakvieskite klientus palikti jūsų darbo apžvalgą mainais į ką nors nebrangaus, bet vertingo, kuris bus naudingas gerinant paslaugų kokybę. Ir atminkite: jūsų parduotuvei reikia teigiamų atsiliepimų, o tu – neigiamas. Tik rinkdami neigiamas nuomones galite tikrai pagerinti paslaugą.

• Slapto pirkėjo metodas: kaip „MegaFon“ tikrina savo darbuotojus

Geresnio klientų aptarnavimo paslaptis Nr. 5. Būkite mandagūs ir klausykite klientų

Taip paprasta pasveikinti klientus, pasakyti „ačiū“ ir „prašau“.

O kaip skambinimas vardu veikia žmogų! Tiesiog pabandykite jam padėkoti, pavadindami jį vardu, kai grąžinsite jo kreditinę kortelę ar patikrinsite dokumentus. Užtikrinu, jo požiūris į jūsų parduotuvę sušils dešimtimis laipsnių.

Kiekvienas nori, kad būtų išklausytas ir padėtų išspręsti problemą. Jei susidomėjote pirkėju, paklauskite jo (kai tinka), kaip viskas namuose, kaip vaikai, kaip jo šuns sveikata, jis bus dėkingas ir tikrai sugrįš pas jus už naujos porcijos teigiamų emocijų. .

Įgyvendinimas:įvesti bendravimo su klientais taisykles ir jų aptarnavimo lygio standartus.

Geresnio klientų aptarnavimo paslaptis Nr. 6. Dažniau kreipkitės į klientą

Būkite lankstūs. Daugelis problemų bus išspręstos daug lengviau, jei jas išspręsite ne iš karto. Nesiginčykite kietai dėl rublio – ilgainiui patenkintas klientas jums atneš tūkstančius.

AT sunkios situacijos padėti susidoroti su stresu. Niekas nepadeda išspręsti problemos, kaip aiškus protas ir rami kalba, kai situacija įkaista iki ribos.

Įgyvendinimas. Tegul linijos darbuotojai sprendžia ginčytinus klausimus pirkėjo naudai per, pavyzdžiui, 200 rublių.

• Įmonės standartų pavyzdžiai ir patarimai, kaip juos kurti

Geresnio klientų aptarnavimo paslaptis Nr. 7. Imtis iniciatyvos

Jei supratote, kad pristatymo laikas yra praleistas, nelaukite, kol suskambės telefonas. Paskambinkite tiekėjui patys, kai tik sužinosite apie problemą, pasiūlykite du ar tris jos sprendimo būdus. Ir būsite įvertintas kaip profesionalas, o jūsų įmonė – kaip įmonė, kuri tikrai rūpinasi klientais ir partneriais.

Įgyvendinimas. Stengtis būti iniciatyviam sudėtingose ​​situacijose, kai viskas klostosi ne taip, kaip planavote – tai turėtų siekti kiekvienas, kuriantis aukštą klientų aptarnavimo lygį.

Geresnio klientų aptarnavimo paslaptis Nr. 8. Būkite profesionalūs

Jūs turite žinoti viską specifikacijas, produktų, kuriais prekiaujate, savybes. Išstudijuokite visą įmonės produktų liniją, nes būtent produkto išmanymas daro jus profesionalu. Tik profesionalai gali efektyviai išspręsti kliento problemą, demonstruodami paslaugų kokybę.

Įgyvendinimas. Atlikite pardavėjų testavimą - apie prekių, jų istorijos, su jomis susijusių legendų žinias.

Geresnio klientų aptarnavimo paslaptis Nr. 9. Laikykis žodžio

Šiandien versle nėra pakankamai herojų. Žmonės, kurie laikosi savo žodžio – džentelmeno žodžio, pareigūno žodžio. Jeigu laikysitės savo pažadų – visus be išimties: žodžiu ir raštu, mažus ir globalius – būsite lygūs, jumis pasitikės. Ar tai nėra raktas į sėkmę versle ir teisingu keliu pagerinti klientų aptarnavimą?

Įgyvendinimas. Galite pradėti nuo mažiausio. Pavyzdžiui, klientų pageidavimu pradėkite atidaryti 10 minučių anksčiau ir uždaryti 10 minučių vėliau nei nurodyta jūsų iškaboje. Tai ne tik parodys, kad laikotės duoto žodžio, bet ir labai jus pamils.

• Pardavėjo ir kliento bendravimas: 6 prekybos etiketo taisyklės

Geresnio klientų aptarnavimo paslaptis Nr. 10. Nesustok

Įgyvendinimas geras aptarnavimas kaip sodo auginimas. Iš pradžių tai labai sunkus darbas, kurio rezultatai sunkiai pastebimi: reikia išvalyti teritoriją, išlyginti dirvą, patręšti, pasodinti medžių. Tada ateina etapas, kai pasirodo pirmieji vaisiai, juos galima valgyti, ir jie patinka visiems. Tačiau norint, kad medžiai reguliariai duotų derlių, juos reikia prižiūrėti, apkarpyti ir laistyti. Taigi servise: pirmiausia reikia labai pasistengti, kad sistema būtų sukurta. Tada pasirodys pirmieji rezultatai. Galutinis tikslas- pasiekti nuolatinį efektą. Sukurkite sistemą, kuri veiktų tinkamai, o darbuotojai tiksliai žinotų plėtros kryptį.

Įgyvendinimas. Sukurkite paslaugos įgyvendinimo planą. Nepradėkite visko iš karto. Pradėkite nuo pirmosios paslapties, apie kurią kalbėjau straipsnyje. Tada pereikite prie kito. Tai palaipsniui pagerins visą parduotuvę. Ir tada pradėkite iš naujo. Ir priminkite, kad po mėnesio perskaitysite šį straipsnį.

Šios iš pažiūros paprastos taisyklės kartu duoda puikų rezultatą. Galbūt, pagrindinė paslaptis slypi tame, kad juos reikia taikyti sistemingai, reguliariai, nelepinant savęs ir neatidėlioti rytdienai. Visas mūsų gyvenimas susideda iš smulkmenų. O tinkama paslauga – tai tik subtilių niuansų rinkinys, sukuriantis aukštą klientų bendravimo su Jūsų įmone lygį.

Eksperto nuomonė

Aleksejus Zviras,

ZEVS LLC direktorius, Uryupinskas, Volgogrado sritis

Varzybos bakalėjos parduotuvės gana aukštai mano mieste. Yra grandinės ir nedideli paviljonai. Reikia išsiskirti.

Tarp pirkėjų daug automobilininkų, o tai reiškia, kad jiems bus patogu apsipirkti parduotuvėje, šalia kurios nėra problemų parkuotis. Todėl mūsų įmonė šalia parduotuvės išsinuomojo iš savivaldybės žemę ir suorganizavo parkavimo vietą automobiliams.

Prekybos aikštelės darbuotojams keliu keletą reikalavimų. Pavyzdžiui, pardavėjas negali eiti pas pirkėjus, jei jis prastai išmano prekę. Tai parašyta standartuose. Apmokome naujokus, reguliariai tikriname jau seniai dirbančius. Be įtampos jie privalo atsiminti gamintoją, apibūdinti produktų skonį ir žinoti galiojimo laiką. Ir nežiūrėkite į kainų etiketes kaip į užuominą. Atsiskaitymo vietoje kasininkai prekes privalo ne tik permušti, bet ir sudėti į maišus.

Siekdami neatsilikti nuo klientų nuotaikos ir išlaikyti aukštą klientų aptarnavimo lygį, reguliariai atliekame apklausas ir anketas. Taigi rugpjūtį jie paruošė anketas ir padėjo merginas prie įėjimo. Pavyzdžiui, paaiškėjo, kad mūsų prekybos grindys malonus aptarnavimas ir įdomios prekės. Visada tuo rūpinuosi asmeniškai – atsivežu išskirtinį, kurio tinkluose nėra. Visų pirma, aš perku šveicarišką šokoladą iš METRO Cash & Carry. Atsižvelgdamas į atsakymus, koreguoju įmonės darbą; Kita apklausa vyks lapkričio mėnesį.

Dar vienas pirkėjams patrauklus faktas – parduotuvės darbo grafikas visą parą. Neskubėkite – mūsų durys visada atviros!

Eksperto nuomonė

Denisas Maksimovas,

parduotuvės vadovas "Lastochka", Orenburgas

Daug kas priklauso nuo atmosferos, kuri vyrauja komandoje. Kadangi psichologinis klimatas parduotuvėje geras, konfliktines situacijas su pirkėjais – didžiulė retenybė. Tai galima spręsti iš pustuštės skundų knygos ir įmonės administracijos, kurios telefonai iškabinti prekybos aikštelėje, neskambina.

Ir žinote, pirkėjų taip pat yra įvairių. Esame pasiruošę susitikti pusiaukelėje, bet reikia ir sukčius nustatyti. Pavyzdžiui, turėjome atvejį, kai žmogus tvirtino, kad negavo pinigų iš didelės kupiūros. Pažiūrėjome stebėjimo kameros įrašą, bet tai jo neįtikino – su panikos mygtuku teko skambinti privačiai apsaugai.

Pardavėjos puikiai žino asortimentą: gali patarti dėl vyno, pasikalbėti apie saldumynus – kas gamintojas, koks įdaras.

Tačiau pirkėjų apklausa dar neatlikta. Faktas yra tas, kad aš asmeniškai stebėjau, kaip tiekėjai išdėliojo anketas prie krepšių stalų. Tačiau be pristatymų ir degustacijų žmonės į jas nesureagavo.

Orenburge yra automobilių stovėjimo aikštelės organizavimo problema: nėra pakankamai vietos. Iš situacijos išsisukome pagaminę parkavimo kišenes pirkėjams, kurie atvyksta automobiliais.

Taip pat turiu dar vieną taisyklę. Parduotuvė dirba nuo 8:00 iki 23:00, o jei žmogus įėjo likus minutei iki uždarymo, niekas jo neprašys išeiti iš salės, kol išsirinks ir nesumokės už prekes.

Kompanijos informacija

ZEVS LLC. Įkūrimo metai: 2008. Parduotuvių skaičius: 2. Plotas: 100 ir 200 m 2 . Darbuotojai: 30 žmonių. Apyvarta ir pelnas: neskelbiama.

Parduotuvė "Kregždė".Įkūrimo metai: 1996. Parduotuvių skaičius: 1. Plotas: 120 m 2 . Darbuotojai: 10 žmonių. Apyvarta ir pelnas: neskelbiama.

Verslas negali egzistuoti be klientų, tačiau nepaisant to, daugelis įmonių nekreipia deramo dėmesio į savo klientų pasitenkinimo lygį. „American Express Global Customer Service Barometer“ duomenimis, 33 % respondentų mano, kad įmonės mažiau dėmesio skyrė klientų aptarnavimui. 46% mano, kad įmonės nelabai stengiasi išlaikyti klientus. Tuo tarpu tik 25% įmonių pasitiki savo verslu, o 10% įmonių gali tai visiškai nesirūpinti. Ir tik 2% apklaustųjų mano, kad aptarnavimo lygis viršija klientų lūkesčius. Apklausa taip pat parodė, kad 73% vartotojų yra pasirengę mokėti vidutiniškai 12% daugiau, jei įmonė teikia puikias paslaugas ir garantuoja gerą aptarnavimą.

Vartotojų paklausos lygis, daugiausia dėl interneto, nuolat auga. Vartotojus traukia įmonės, kurios investuoja į paslaugų kokybę, kad išlaikytų nuolatinių klientų ir teikti jiems aukščiausio lygio paslaugas. Daugelis įmonių žlunga paslaugų sferoje, nespėdamos prisitaikyti prie naujos rinkos. Ką gali padaryti pradedančios įmonės, kad garantuotų aukščiausios klasės paslaugų lygį? Štai šeši patarimai, kaip priversti klientus vėl nusišypsoti.

1. Rinkti informaciją. Kaip gerai pažįstate savo klientus? Vienas is labiausiai paprastus būdus pagerinti paslaugų lygį – tai rinkti duomenis apie savo klientus. Įmonė turi sukurti bent elementarią klientų duomenų bazę ir kaupti informaciją apie jų pirkinius. Neįkyrus bendravimas su vartotojais yra puikus būdas užtikrinti gerą aptarnavimą. Rasti klientų el. pašto adresus ir sekti jų apsipirkimo veiklą yra gana paprasta, o klientai įvertins informaciją, kad pradėjote nuolaidų sezoną.

2. Įgalinti darbuotojus. Ne visiems klientams patinka, kai jie skundžiasi dėl paslaugų, būti nukreipiami pas vyresniąjį vadybininką. Jie mieliau spręstų problemą su juos aptarnaujančiu asmeniu, todėl apsvarstykite galimybę suteikti savo darbuotojams įgaliojimus. Darbuotojai taip pat gali prarasti pasitikėjimą savimi, jei jaučia, kad negali išspręsti klientų skundų. Tai, kaip reaguosite į pirmąjį kliento skundą, gali nulemti jūsų santykius su juo.

3. Atsakykite į el. Klientai, siunčiantys klausimus, skundus ir pasiūlymus elektroniniu paštu, atsakymo turi laukti ištisas savaites, o kartais atsakymo iš viso nesulaukia. Įmonės turi kasdien dirbti su gaunamais paštu. Taip pat galite pasikalbėti su savo klientais asmeniškai arba telefonu. Kartu įmonė turi rasti būdą, kaip sumažinti konsultanto atsakymo laukimo laiką arba bent jau suteikti galimybę abonentui palikti žinutę. Įsitikinkite, kad svetainėje yra nurodyti kontaktiniai telefono numeriai, kad vartotojai galėtų su jumis susisiekti.

4. Nepamirškite apie treniruotes. AT sunkūs laikai daugelis įmonių atsisako papildomo personalo mokymo. Tuo tarpu mokymai leidžia pagerinti aptarnavimo lygį. Kasdien rengkite trumpus susitikimus, kuriuose savo darbuotojams patarsite, kaip pagerinti paslaugą. Galite organizuoti klientų atsiliepimus, kad įvertintumėte savo darbuotojų darbą. O jei kuris nors darbuotojas gauna žemą balą, pasikalbėkite su juo ir, jei reikia, nukreipkite į mokymus.

5. Naudokite naujas technologijas. Daugelis įmonių nenaudoja naujų technologijų klientų aptarnavimui gerinti. Taigi, nepaisant spartaus mobiliojo interneto technologijų augimo, 74 % svetainių neturi mobiliųjų versijų. Investicijos į technologijas leis įmonei teikti sklandžią klientų patirtį visais verslo kanalais. Pavyzdžiui, jums skambinusiam klientui nebereikės kartoti informacijos, kurią jis jau paliko svetainėje.

6. Pasamdykite tinkamus žmones. Kad ir kaip banaliai tai skambėtų, tinkamų žmonių samdymas yra nepaprastai svarbus svarbus reikalas. Pagalvokite, kam patikėtumėte atstovauti savo įmonę ir ar samdomi darbuotojai sugebės tinkamai vykdyti verslą. Galite samdyti darbuotoją ne visą darbo dieną, suteikdami jam galimybę mokytis, tačiau tai nereiškia, kad turėtumėte būti patenkinti kiekvienu atėjusiu į pokalbį. Raskite būdą, kaip įtraukti savo darbuotojus, kad jie dirbtų su susidomėjimu ir pritrauktų naujų klientų.

Remiantis medžiagomis

Kiekvienas verslininkas nori parduoti daugiau. Kaip priversti klientus sugrįžti, įsigyti naujų pirkinių ir rekomenduoti jus draugams? Šiandien tai įmanoma tik parduotuvėse, kuriose aptarnavimo kokybė ir aptarnavimo lygis išlieka nuolat aukšti. Kaip tai pasiekti? Pažvelkime į mūsų straipsnį.

Aptarnavimo lygis: stengtis tobulėti

Jūsų parduotuvėje siūlomas produktas ar paslauga gali būti labiausiai Aukštos kokybės, tačiau pardavimų skaičius priklauso nuo klientų aptarnavimo lygio.

Parduotuvių su tikrai aukštu aptarnavimo lygiu mūsų šalyje yra tikrai nedaug – šį faktą pastebi ir ekspertai, ir šalies svečiai, ir mes visi.

Tačiau metai iš metų teigiami pokyčiai šioje srityje vis dar vyksta, daugėja kokybišką aptarnavimą teikiančių parduotuvių, kurios yra „nupjauta“ už konkurentų.

Bet koks laimikis? Kodėl šiandien taip sunku pagerinti paslaugų kokybę parduotuvėse? Daugelis ekspertų priežastis mato, visų pirma, paslaugų kultūros nebuvimą, kurios šaknys yra sovietinėje mūsų šalies praeityje.

Antra pagrindinė priežastis – paprasčiausias darbuotojų nenoras teikti kokybiškas paslaugas klientams, lankytojams ir klientams. Esmė gali būti palydovų motyvacijos stoka, nesidomėjimas, nemeilė savo darbui ir tai, kad jie nepatenkinti atlyginimu.

Profesionalus prekių apskaitos automatizavimas mažmeninėje prekyboje. Sutvarkykite savo parduotuvę

Kontroliuokite pardavimus ir realiuoju laiku stebėkite kasininkų, parduotuvių ir organizacijų veiklą iš bet kurios patogios vietos su interneto ryšiu. Suformuokite prekybos vietų poreikius ir įsigykite prekes 3 paspaudimais, atsispausdinkite etiketes ir kainų etiketes su brūkšniniu kodu, palengvindami gyvenimą sau ir savo darbuotojams. Suformuokite klientų bazę naudodami paruoštą lojalumo sistemą, naudokitės lanksti sistema nuolaidos klientams pritraukti ne piko valandomis. Dirbkite kaip didelė parduotuvė, bet šiandien be specialistų ir serverio aparatinės įrangos išlaidų rytoj pradėkite uždirbti daugiau.

Daugumoje verslo sričių šiandien konkurencija didelė, tačiau verslininkai ir toliau gyvena su mintimi, kad „mūšis“ su konkurentais dėl kliento yra paprasčiausias laiko švaistymas, o pirkėjas ilgainiui susiras parduotuvę ir įsigys prekių.

Ši pozicija, švelniai tariant, klaidinga. Ir būtent krizės „nestabilūs“ laikai verslininkus verčia suprasti, kad dėl pirkėjų dar teks pakovoti, bent jau tam, kad parduotuvė „išliktų“ ir nebankrutuotų.

Ir pagrindinis ginklas šiame mūšyje bus kokybiškas klientų aptarnavimas, ir tai susiję ne tik su visų pažadų įvykdymu laiku ir mandagumu pokalbyje su pirkėju, bet ir visu „kompleksu“ aspektų, kurių būtina neabejotinai laikytis.

Daugelyje parduotuvių pagrindinis darbas atliekamas su pagrindiniais, įmonei ypač reikšmingais klientais, kurie įmonei atneša daugiausiai pelno ir pardavimų. Bet koks, net ir pats juokingiausias bendravimo su jais neapsižiūrėjimas gali lemti tai, kad klientas tiesiog eina pas konkurentus.

Jei verslininkui pavyksta sukurti reikiamo lygio klientų aptarnavimą savo parduotuvėje, tada tokio verslo sėkmė garantuota. Tačiau tai padaryti nėra taip paprasta, kaip atrodo.

Šis darbas yra sistemingas ir tam, kad jis veiktų, teks sugaišti nemažai laiko. O po to, kai sistema bus tinkamai „sukonfigūruota“, reikės nuolat stebėti, kaip laikomasi visų taisyklių, ir vertinti paslaugų kokybę.

Kaupkite, sisteminkite informaciją apie klientą ir padidinkite jo lojalumą su Business.Ru CRM sistema. Programa išsaugos kiekvieną telefono skambutį, išsiųstą žinutę ir sudarytą sutartį.

Kaip lengva pagerinti paslaugą. Vaizdo įrašas

Kokybiško klientų aptarnavimo dėsniai

„Kokybiško klientų aptarnavimo“ sąvoka iš karto apima daugybę aspektų ir reikalavimų, kuriuos turi sugebėti patenkinti jūsų parduotuvės darbuotojai.

Be noro ką nors įsigyti jūsų parduotuvėje, kiekvienas pirkėjas ar klientas ateina į ją turėdamas kitų poreikių, o jei bent vienas iš jų nėra tinkamai patenkintas, klientas įdės paryškintą „minusą“ į parduotuvės galvą ir daugiau čia neateis.grįš.

Apsvarstykite visus aspektus ir įstatymus, įtrauktus į „kokybiškos paslaugos“ sąvoką:

1. Aptarnavimo greitis. Bet kuris klientas iš karto pamato niekur neskubantį, kalbantį telefonu ir neskubantį aptarnauti kliento darbuotoją. Toks požiūris ne tik erzina, bet ir tiesiog nepagarbus;
2. santykiai ir susitikimai. Kaip žinia, kiekvienas klientas parduotuvėje turėtų jaustis laukiamas ir ilgai lauktas. Susitikite ir pasitikite klientus su šypsena geri norai, tuo pačiu aptarnaujantis personalas turėtų stengtis tai padaryti kuo nuoširdžiau – mes visi tiksliai nustatome melą;
3. Komfortas. Patogios sofos laukimui, švieži laikraščiai, kad klientas galėtų neskubėti laukdamas eilėje, gaivieji gėrimai, saldumynai, patogi kambario temperatūra – tai smulkmenos, dėl kurių parduotuvė turi gerą vardą;
4. Noras padėti.Įmonės personalas turi mokėti „girdėti“ ir „klausytis“ savo kliento, tiksliai žinoti, ko jis nori, ir stengtis kuo daugiau jam padėti;
5. Kiekvieno kliento „svarba“. Parduotuvės darbuotojai turi padaryti viską, kas įmanoma, kad kiekvienas klientas laikytų save vertingiausiu ir laukiamiausiu;
6. Lojalus požiūris į klientus. Kiekvienam klientui įmonės darbuotojai turi rasti savo, korektišką, požiūrį, niekada neleisti niekinamo bendravimo, net jei į parduotuvę įžengė senolė ar paauglys. Griežtai draudžiama priekaištauti klientams, juos apgaudinėti, duoti melagingus pažadus ir jų nepaisyti.

Tai yra šeši pagrindiniai dėsniai, kurių reikia griežtai laikytis prekiaujančioje parduotuvėje išleidimo anga su aukštu klientų aptarnavimo lygiu. Tačiau, kaip paaiškėjo, šiandien to neužtenka.

Visapusiškas prekybos automatizavimas minimaliomis sąnaudomis

Paimame įprastą kompiuterį, prijungiame bet kurį mokesčių registratorių ir įdiegiame Business Ru Kassa aplikaciją. Dėl to gauname ekonomišką POS terminalo analogą kaip didelėje parduotuvėje su visomis funkcijomis. Suvedame prekes su kainomis Business.Ru debesies tarnyboje ir pradedame dirbti. Už viską apie viską - daugiausiai 1 valanda ir 15-20 tūkstančių rublių. mokesčių registratoriui.

Kliento poreikiai aptarnavimo metu

Šiandien ekspertai išskiria dvi pagrindines klientų aptarnavimo sritis.

Pirmoji kryptis susijęs būtent su paslaugų kokybe bendraujant tarp kliento ir parduotuvės darbuotojo.

Antroji kryptis yra tiesiogiai susiję su techninės priežiūros procedūra.

Pirmoji kryptis – „asmeninė“ aptarnavimo pusė – priklauso ne tik nuo Jūsų parduotuvės darbuotojų įgūdžių ir noro dirbti, bet ir nuo jų kompetencijos, gebėjimo atpažinti klientų poreikius, užmegzti su jais dialogą, įgyti pasitikėjimo.

Tačiau yra ir kita svarbi pusė – tokia yra procedūra. Konsultantas gali būti aukšto lygio specialistas ir sąžiningai atlikti savo pareigas, užmegzti ryšius su klientais, tačiau jei parduotuvėje sugenda įranga, „užšąla“ kompiuteriai, vėluoja pristatymas, neužtenka kasų, tenka stovėti. eilėse pusvalandį, tuomet tokio lygio klientų aptarnavimas tikrai nebus patenkintas.

Laiku informuoti klientus apie nuolaidas ir premijas. Tai padės Business.Ru CRM sistema. Tai išsaugos visą informaciją apie klientą ir suteiks galimybę jį informuoti pigūs pirkiniai vos keliais paspaudimais.

Kokybiškas klientų aptarnavimas šiandien tiesiogiai priklauso nuo daugelio veiksnių:

• Paslaugos. Visos prekės, nurodytos svetainėje arba kainoraštyje, turi būti sandėlyje. Jų nebuvimas (jei iš pradžių buvo nurodyta, kad jie teikiami) bus „riebus minusas“ reputacijai;
• Priežiūros procedūra. Kaip minėta aukščiau, paslaugų teikimo procedūra turėtų būti derinama iki smulkmenų, sutvarkyta sąskaitos tvarkytojo ir kitų darbuotojų veikla. Tai taikoma prekių pakavimo ir išdavimo greičiui, visų dokumentų įforminimo paprastumui, apmokėjimui už prekes ar paslaugas;
• Prekių/paslaugų kokybė. Taigi pardavėjai tinkamai užmezga ryšį su klientais, įranga veikia tinkamai, tačiau prekės ar paslaugos nekokybiškos, didelė santuokos ar prekės vėlavimo tikimybė, tuomet parduotuvės aptarnavimo lygis pirkėjų akyse yra nuolat krenta. Tai neturi būti leidžiama;
• Lėšų ar prekių grąžinimas. Prekių, jei jos netinka, ar lėšų grąžinimo klientams mechanizmas turėtų būti paprastas, derinamas, nes tai ne mažiau svarbus aspektas veikiant parduotuvei ir kuriant aukšto lygio klientų aptarnavimo sistemą;
• Klientų aptarnavimas pardavus prekes. Kai kurios šiandien teikiamos paslaugos apima klientų aptarnavimą po pardavimo. Parduotuvės reputacija ir tai, ar klientas norės dar kartą kreiptis į įmonę dėl paslaugos ar prekės, priklauso nuo to, kaip klientui bus padedama išspręsti iškilusias problemas net ir įvykdžius sandorį;
• Atsiliepimas. Ar jie patenkinti aptarnavimo lygiu? Kaip vertinama įmonės darbuotojų veikla? Ar jie buvo patenkinti prekių ar paslaugų kokybe? Atsakymai į šiuos klausimus yra labai vertingi klientų aptarnavimo sistemą kuriančiam verslininkui, o klientams tai dar viena galimybė pasijusti reikšmingam.

Klientų aptarnavimas ne visada yra maloniausias ir lengviausiai įgyvendinamas verslo aspektas. Net jei turite puikų produktą ar paslaugą, vis tiek atsiras klientų, kurie bus nepatenkinti nei kokybe, nei paslaugomis, nei kaina. Gerai, jei jie išreiškia savo nepasitenkinimą jūsų darbuotojais ar jumis asmeniškai. Daug blogiau, jei neigiamas atsiliepimas bus prieinami plačiajai visuomenei. Tai gali pakenkti verslui, tačiau be tokių klientų ir tokio grįžtamojo ryšio įmonė negalės efektyviai vystytis. Štai kodėl jums reikia nuolat tobulinti savo klientų aptarnavimo strategiją. Su jo pagalba jūs išmoksite išsiaiškinti neigiamą dalyką ir išgauti maksimalią naudą savo verslui. Šiame straipsnyje pakalbėsime apie kelis būdus, kaip patobulinti tokią strategiją.

Sumažinkite klientų pastangas

Norite, kad jūsų klientai kuo mažiau stengtųsi, kai jiems reikia gauti atsakymą į savo klausimą, išspręsti atsiskaitymo metu iškilusią problemą ir sumokėti už jūsų prekę ar paslaugą. Būtent todėl svarbu numatyti kuo daugiau kanalų, kuriais jie galėtų susisiekti su jūsų įmone ir kiekvienam iš jų teikti aukšto lygio paslaugas. Nepamirškite populiarių pasiuntinių. Prisijungę WhatsApp, Telegram, Viber, daugeliui klientų bus lengviau susisiekti su jumis kuo greičiau.

Nesvarbu, kuriuo komunikacijos kanalu buvo kreiptasi, neverskite klientų ilgai laukti atsakymo. Kad neprarastumėte klausimų ir užklausų ir laiku į juos atsakykite, naudokite kelių kanalų palaikymo sistemą (pavyzdžiui). Taip pat įsitikinkite, kad jūsų svetainėje yra DUK puslapis ir patogi žinių bazė – dauguma klientų pirmiausia nori patys rasti atsakymus į klausimus.

Skatinkite atsiliepimus

Atminkite, kad nėra tobulo būdo bendrauti su klientais. Anksčiau ar vėliau bet kuris klientas gali susidurti su problema, kurią, jo nuomone, būtina perduoti jums. Nurodydami kliūtis, klientai įneša neįkainojamą indėlį į jūsų verslo plėtrą.

Todėl nelaukite, kol žmonės kreipsis į jus su problema, nes pagal statistiką tik 1 iš 26 nepatenkintų klientų paliks skundą. Būkite grįžtamojo ryšio iniciatorius.

Siųskite klientams apklausas, paprašykite jų įvertinti savo pasitenkinimą preke ar paslauga po pirkimo, susisiekus su klientų aptarnavimo tarnyba ir kt. Be to, kai pats pakviečiate klientą palikti atsiliepimą, turite galimybę išvengti nepatogios situacijos ir sušvelninti galimą negatyvą. Žmonės nori būti išgirsti ir jausti, kad tau rūpi.

Taip pat svarbu sugrupuoti ir analizuoti užklausas – jei keli skirtingi klientai praneša apie tą pačią problemą, ieškokite jos atsiradimo priežasties ir skubiai ją pašalinkite.

Saugokitės klientų

Klientams nepatinka jaustis kaip bedvasė piniginė, pilna pinigų. Jie nori būti suprasti ir jausti, kad esate jų pusėje. Todėl svarbu parodyti nuoširdų supratimą, dalyvavimą ir rūpestį, įskaitant klientų aptarnavimą. Atminkite, kad visada yra būdų padėti klientams Naudinga informacija, suteikti jiems unikalių išteklių.

Investuokite į palaikymo komandą

Kreipdamiesi į Jus klientai tikisi draugiškų ir paslaugių darbuotojų, kompetentingų spręsti jų problemas. Daugeliu atžvilgių aptarnavimo tarnybos komanda įtakoja, ar jūsų santykiai su potencialiais ar esamais klientais tęsis ir kiek truks. Todėl negailėkite pinigų visaverčio kolektyvo sukūrimui, darbuotojų tobulėjimui ir jų motyvavimui. Duok jiems viską reikalingų įrankių, nustatykite aiškius KPI ir premijų sistemą, mokykite ir įgalinkite profesinį augimą. Jei ką tik pradėjote kurti palaikymo komandą, būtinai pasikalbėkite su darbuotojais apie pagrindines klientų aptarnavimo taisykles. Pabandykite įsitikinti, kad šie žmonės, kaip ir jūs, yra tiesiogiai suinteresuoti produkto sėkme. Jei jiems tai rūpi, jie greičiausiai supras, išgirs klientą ir galės rasti savo problemos sprendimą.

Būkite sąžiningi ir atviri

Šiuolaikiniai klientai nori sužinoti kuo daugiau informacijos apie perkamus produktus ar paslaugas. Kuo daugiau informacijos apie įmonę ir jos produktus jie turės, tuo geriau jums. Label Insight 2016 nustatė, kad 94 % klientų greičiausiai bus lojalūs prekės ženklui, kuris užtikrina visišką skaidrumą. Jei kliento problema yra jūsų kaltė, pripažinkite tai nuoširdžiai. Nebūtina apkrauti kliento nereikalingomis, jam ne itin aiškiomis techninėmis detalėmis, tačiau verta sekti eigą ir numatomus problemos sprendimo terminus, galimą žalos atlyginimą, Papildoma informacija kas gali jam padėti. Jei norite turėti ilgalaikių ir lojalių klientų, įsitikinkite, kad visa jūsų įmonės komunikacija, ar tai būtų palaikymas, ar rinkodara, būtų sąžininga ir atvira.

Visada atminkite, kad be klientų jūsų verslas neegzistuotų. Ir net jei bendravimas su jais ne visada lengvas ir teikia džiaugsmo, stenkitės pakelti klientų aptarnavimo kartelę. Tai palengvins jų ir jūsų gyvenimą ilgainiui. Juk geriausias atlygis už puikų klientų aptarnavimą – ilgalaikiai ir abipusiai naudingi santykiai.