Умови роботи на холодних дзвінках. Як правильно робити холодні дзвінки: теорія та практика. В інших дешевше

• Холодні дзвінки що таке
  • Корисні рекомендації

Багато хто чув про появу нової технологіїпродажів. Вона називається холодні дзвінки. Що це таке?

Холодні дзвінки що таке

Давайте розберемося разом, що таке холодні дзвінки. Техніка полягає у здійсненні дзвінків потенційним клієнтам, які не знайомі з компанією (дзвінки клієнтам, які знайомі з компанією називаються «теплими»), які повинні спонукати людину здійснити покупку або замовити послугу.

Така технологія не відрізняється особливою простотою. Фахівці, які можуть професійно працювати менеджерами з «холодних дзвінків», дуже затребувані. Техніка «холодних дзвінків» містить у собі знання психології та ораторського мистецтва. Володіння подібною технологією в рази збільшує цінність співробітника. Ось чому менеджеру дуже необхідно досконало вивчити технологію «холодних дзвінків».

«Холодні дзвінки» матимуть успіх при дотриманні трьох основних умов:

1. Гарний самоконтроль;
2. Бездоганне володіння інформацією про продукцію, що продається;
3. Володіння знаннями про потенційних клієнтів;

Дивлячись на ці три фактори, здається, що цьому можна легко навчитися, адже сьогодні існує безліч профільної літератури та різноманітних тренінгів.

Чому кількість професіоналів з «холодних дзвінків» невелика?

Менеджери про це добре знають і бояться бути відкинутими. Всі ці випадки можна передбачити, а значить і запобігти. Для цього не потрібно використовувати шаблонне мовлення, необхідно дослухатися інтонації голосу потенційного клієнта і адекватно реагувати, переводячи розмову в потрібне русло.

Знання клієнта – обов'язкова умова успішності

Ми згадували, що клієнта потрібно знати. Ось чому, ще до здійснення дзвінка до певної компанії, ви повинні знати про неї практично все. Зробити це не складно. Уся інформація зберігається в Інтернеті! Менеджер повинен бути впевнений, що продукція, що пропонується, точно необхідна клієнту. Приводом для дзвінка може бути, наприклад, участь потенційного клієнта, у будь-якій дискусії у ЗМІ.

Холодний дзвінок не переслідує негайну покупку!

Професіонал завжди пам'ятає, що мета дзвінка полягає не в моментальному продажу. Багато хто робить помилки, починаючи розмову з фраз, які безпосередньо спонукають до здійснення якихось дій. Набагато ефективніше розпочатиме розмову з розповіді про вашу компанію, про те, чим вона займається. Після, поцікавитися, чи може бути корисною продукція для клієнта. Основна мета такої техніки – прищепити інтерес до компанії. Можна також переконати клієнта у необхідності більш детальної інформації про ваші послуги (товари). Можна запропонувати зустріч із представником фірми.

Ознайомлення з однією лише статтею «Холодні дзвінки - що це» не перетворить вас на спеціаліста з «холодних дзвінків». На допомогу ми пропонуємо певні рекомендації:

1. Підготуйте заздалегідь сценарій майбутнього дзвінка. Увімкніть сюди невелике вітання, розповідь про фірму, можливі питання. Такий сценарій продумується заздалегідь, а не поспіхом.
2. Виявляйте стриманість та спокій під час бесіди. Будьте впевненими у собі і не хвилюйтеся. Будь-яке тремтіння в голосі відштовхне потенційного клієнта.
3. Повністю уникайте конфліктних моментів. Лайка – це хрест на цілі дзвінка. Навіть якщо вам скажуть, що зараз не зацікавлені у продукції, це не означає повної відмови.
4. Якщо вам кажуть, що зараз розмовляти незручно, необхідно поцікавитися, коли розмова буде доречна і зручна.
5. При категоричній відмові нав'язувати нічого не варто. Вибачтеся і попрощайтеся, і не забудьте подякувати.
6. Використовуйте тактику повтору. У разі відмови ви можете повторно, через певний проміжок часу, здійснити дзвінок, запропонувавши ваші послуги. Дійте ненабридливо і акуратно!
7. Час треба цінувати! Ось чому час розмови не варто затягувати. Оптимальною вважається розмова тривалістю від двох до п'яти хвилин.
8. Не забувайте і про деякі чарівні слова. Люди завжди позитивно реагує на «акції», «знижки» та «безкоштовно»! Якщо ви можете запропонувати подібні речі, то це обов'язково потрібно зробити. (Читайте також - )
9. За можливості запропонуйте потенційному клієнту певні пробники вашого товару, демо-версії. Подібна технологія здебільшого спрацьовує.
10. Проявіть увагу до вашого потенційного клієнта. У жодному разі не перебивайте його. Якщо людина почала щось говорити вам чи питати, обов'язково дослухайте до кінця. У разі потреби уточніть питання. Люди завжди люблять увагу та повагу до себе. Цього не можна виключати і технології «холодних дзвінків».

Що таке «Холодні дзвінки» - відео

Генератор Продажів

Час читання: 17 хвилин

Відправимо матеріал вам на:

З цієї статті ви дізнаєтесь:

• Що таке холодні дзвінки
• Яким компаніям вони будуть вигідні
• Як їх організувати
• Як скласти сценарій холодного дзвінка
• Як обійти секретаря та відповісти на заперечення ЛПРа
• Які помилки найчастіше припускають менеджери в холодних дзвінках
• Як оцінити результат, а потім його збільшити

Найбільш складним каналом продажу справедливо вважаються холодні дзвінки. Тут від менеджера вимагається вміння зацікавити клієнта, утримати його увагу і парирувати заперечення, підводячи співрозмовника до думки необхідність купівлі. Розберемося, які помилки відбуваються при обдзвоненні клієнтів і як вести діалог, щоб ваша пропозиція знайшла відгук.

Що таке холодні дзвінки у продажах

Складність холодних дзвінків у тому, що співрозмовник не очікує вашого звернення та не готовий до нього. Цілком можливо, що товар або послуга будуть йому цікаві, проте, перш ніж ви зможете розповісти про них, необхідно добитися уваги потенційного покупця.

Назву «холодні» такі дзвінки отримали тому, що клієнту потрібно буде «розігріти», викликати в нього інтерес, пробудити бажання вислухати вас і в результаті купити пропонований товар.

Як правило, нічого крім роздратування такі дзвінки не викликають, адже ви можете бути зайняті і відповіли тільки тому, що чекаєте на важливі новини від партнера або співробітників. Натомість ви чуєте в трубці заучені фрази про переваги обслуговування в конкретному салоні краси.

Більшість підходів до здійснення холодних дзвінків бере свій початок у книгах американських маркетологів 60-80-х років.

1. Розмова ведеться за заздалегідь написаним сценарієм (скриптом).
2. На початку розмови потрібно представити компанію.
3. Дзвінки передує серйозна підготовча робота.

Першими співрозмовниками менеджерів, які здійснюють холодні дзвінки, стають секретарі. Згодом вони починають обчислювати такі пропозиції за першою фразою та моментально згортають розмову. У цьому полягає складність: при холодних дзвінках у співрозмовника з іншого боку трубки немає бажання вислуховувати опис переваг вашої пропозиції.

Щоб вирішити перше завдання - зацікавити клієнта - потрібен час, але найчастіше (більше 90% випадків) розмова між людиною, яка здійснює холодні дзвінки, і секретарем організації не перевищує хвилини, більшу частину якої менеджер не говорить сам, а вислуховує відмову та отримує прохання надіслати комерційна пропозиція.

Чи варто говорити, що внаслідок кількох десятків подібних розмов у день його мотивація прагне нуля? Щоб у черговий раз зняти трубку та почати презентацію, від співробітника потрібна чимала мужність.

Ті, хто тільки розпочинають свою кар'єру у сфері холодних продажів, зазвичай радіють, почувши фразу «вишліть комерційну пропозицію». Однак не варто зваблюватися і намагатися розсилати максимум електронних листів. Найчастіше це просто ввічлива відмова продовжувати спілкування, а отримана пропозиція одразу опиниться в кошику.

Також новачки нерідко вважають, що головна мета холодних дзвінків – продажі, але насправді вони допомагають відфільтрувати та розширити базу потенційних клієнтів.

Миттєвий продаж - зовсім не завдання, яке можна вирішити за допомогою холодного дзвінка. Ви повинні постаратися використати той невеликий час, який приділяє вам співрозмовник, щоб презентувати свою компанію, дізнатися, чи може ваш товар бути йому цікавим, і домогтися особистої зустрічі для більш докладного знайомства з вашою пропозицією.

Холодні дзвінки – це лише перша спроба встановити контакт із потенційним клієнтом. Саме тому, перш ніж набирати номер, варто навести довідки про бізнес вашого майбутнього співрозмовника, зрозуміти для себе, чим буде вигідним для нього ваш продукт, виявити в бесіді поінформованість, яка може послужити на хорошу службу.

Наочний приклад холодного дзвінка у виконанні Вина Дизеля

Техніка холодного дзвінка: плюси та мінуси

Виділяють кілька переваг, властивих холодним дзвінкам:

• перше знайомство відбувається по телефону, отже, заощаджується час та гроші на роз'їзди;
• порівняно з листуванням навіть електронною поштою спілкування здійснюється оперативніше;
• безпосередня реакція співрозмовника на озвучену йому пропозицію;
• подолання взаємного непорозуміння шляхом уточнюючих питань;
• використання під час розмови підказок, скриптів та інших матеріалів на моніторі комп'ютера або на папері.

Холодні дзвінки передбачають подолання деяких обмежень:

• для співрозмовника ваш дзвінок - прикра перешкода, що перешкоджає роботі;
• телефоном набагато простіше відмовити або припинити бесіду, придумавши переконливу відмовку;
• судити про реакцію опонента можна лише за інтонацією;
• не можна використовувати наочні засоби підтвердження – малюнки, фото, графіки;
• небезпека того, що ваші слова будуть витлумачені неправильно.

Залишити заявку

Яким компаніям підходить техніка холодних дзвінків

Холодні дзвінки можуть використовуватися всіма, чия середня прибуток з кожного продажу перевищує 250 рублів. Але є продавці, яким цей спосіб рекомендований насамперед:

• B2B-продажуза кількості 2000 потенційних клієнтів.

Якщо їх набагато менше, обдзвон буде завершено протягом двох тижнів. Холодні дзвінки для B2B визнаються найефективнішим способом.

• B2C-продажудля широкого кола покупців.

Дістати базу фізичних осіб із потрібною сегментацією практично неможливо. Це означає, що ваш продукт повинен представляти інтерес для більшості обдзвонюваних. Наприклад, холодні дзвінки з успіхом використовуються стоматологіями, салонами краси, продавцями лічильників на газ та фірмами з обслуговування пластикових вікон.

Загалом спілкування по телефону з фізичними особамипроходить простіше та результативніше, ніж з компаніями.

• Підвищення вартості контексту та інших засобів пошуку клієнтів.

У таких випадках холодні дзвінки – справжній порятунок для бізнесу. Інакше на маркетинг та лідогенерацію можна витратити більше, ніж у результаті заробити.

• Високий середній чекта дорогі ліди.

Допустимо, у вас немає проблем з оплатою дорогої реклами. Однак лід, який обійшовся в 500 рублів, тішить більше, ніж потяг на 10 тисяч рублів.

Ніхто, крім вас, не скаже точно, чи пасують холодні дзвінки саме вашому бізнесу. Але, якщо вам необхідно підвищити продажі, а інші методи не підходять через їхню дорожнечу, якщо ви готові до освоєння нових прийомів і вас не лякає невідоме, спробуйте. Можливо, цей спосіб буде найвдалішим для вашої ніші.

Як підрахувати, скільки коштує холодний дзвінок

Розглянемо найпростіший приклад.

Ви платите 20 тисяч рублів кожному із трьох менеджерів. Віддалена форма роботи дозволяє економити на оренді офісу та комп'ютерної техніки, Виняток становить оплата телефонного зв'язку, скажімо, 4000 рублів на місяць на кожного працівника (суми можуть змінюватися в залежності від регіону та тривалості розмов).

Отже, ваші щомісячні витрати становлять 3 х 20 + 3 х 4 = 72 тисяч рублів.

Облік холодних дзвінків дає вам точну інформацію: кожен співробітник здійснює 150 дзвінків щодня, 150 х 22 (робочі дні) х 3 = 9 900. Ваша середня конверсія 5 %, отже, ви маєте 495 лідів на місяць.

Обчислюємо вартість одного дзвінка: 72 000/9 900 = 7,27 рубля.

Один потенційний клієнт обходиться вам у 72 000/495 = 145 рублів.

Тут важлива статистика конверсії холодних дзвінків у ліди. Висока конверсія автоматично знижує вартість ліда і навпаки.

Розрахуємо вартість угоди. Допустимо, конверсія з ліда залишає 15%, тобто кожен клієнт обійдеться в 966 рублів (145/15% = 966). Середній прибуток з угоди має перевищувати цю суму.

Як організувати холодні дзвінки

Отже, ви вирішили запровадити холодні дзвінки, щоб підвищити продажі без серйозних вкладеньу маркетинг. Є два варіанта: створити відділ у своїй компаніїі покласти на нього функцію пошуку нових клієнтів або доручити цю роботу спеціалізованій фірмі - кол-центру.

Вибір залежить від завдань, що стоять перед вами. Якщо планується одноразове опитування клієнтів з метою актуалізації бази даних, немає сенсу відкривати для цього окремий підрозділ, логічніше довірити обдзвон покупців кол-центру. Але хочемо попередити про ризики, що супроводжують співпрацю з такою організацією.

Звичайно, якщо в плани компанії входить регулярний пошук нових клієнтів, необхідно створити відділ телемаркетингу, який, використовуючи холодні дзвінки, пропонуватиме ваш продукт широкому колу потенційних покупців.

Витрати на аутсорсинг та на підтримку діяльності власного підрозділу знаходяться приблизно на одному рівні. Однак наявність свого відділу дає вам деякі переваги:

1. Співробітники структурного підрозділукомпанії набагато краще знайомі зі специфікою товару, який вони пропонують клієнтам. Навчання своїх працівників простіше організувати, до того ж воно вимагатиме менших витрат. При цьому діятимуть вони набагато ефективніше, ніж залучені спеціалісти.
2. Телемаркетологи, що перебувають у штаті компанії, можуть пропонувати всі товари, що нею випускаються.При цьому витрати на навчання персоналу будуть мінімальними, до того ж не потрібно буде оплачувати оренду бази даних.
3. Якщо продукти або послуги відрізняються підвищеною складністю, працівникам з боку буде набагато важчерозібратися в нюансах їх застосування та грамотно донести потрібну інформацію до потенційних клієнтів.
4. Власний персонал набагато легше контролювати. Вносити корективи в роботу можна за першої потреби, а ось при співпраці з агентством на це знадобиться набагато більше зусиль.
5. Також очевидна економія часу та коштів під час запуску нового проекту, адже вам не доведеться проводити погодження, оплачувати послуги, налаштовувати обладнання та програмне забезпечення під новий сценарій. Обдзвон клієнтів з приводу нового продукту можна почати мінімум на два тижні раніше.
6. При співпраці з кол-центром доводиться стежити, щоб його оператори та ваші менеджери з продажу не атакували одночасно одних і тих самих абонентів. До того ж, передаючи базу даних у сторонні руки, ви дуже ризикуєте.
7. Власний підрозділ може виступати у ролі базового майданчика для підготовки менеджерів із продажу.Люди, що пройшли через холодні дзвінки, стають фахівцями, здатними продати що завгодно і будь-кому.

Що повинен уміти менеджер з холодних дзвінків

Менеджер з холодних дзвінків- Це співробітник, перед яким ставиться за мету знайти ліди, отримати нових покупців для продукту компанії.

У процесі роботи він здійснює холодні дзвінки, через секретаря отримує доступ до ЛПР (особі, яка приймає рішення), переконується в тому, що клієнт відчуває потребу в запропонованому товарі або послузі, можливо, спрямовує комерційну пропозицію та «вручає» підготовленого покупця менеджеру з продажу.

По-іншому цих спеціалістів називають менеджерами кол-центру. Великі компанії, як правило, мають достатньо великий сектор лідогенерації, виділений в окремий кол-центр, функції якого входить як здійснення холодних вихідних, так і прийом вхідних дзвінків. Коли контакт налагоджується, теплі клієнти передаються на черговий етап.

До менеджера кол-центру пред'являється маса вимог: вміння швидко перемикатися між різними скриптами, добре розумітися на професійних програмах, оперативно реагувати на репліки співрозмовника

Все це вимагає від співробітників постійної напруги, тому плинність на цих позиціях традиційно висока, але на місце працівника неважко знайти нового, адже особливих навичок тут не потрібно, а навчання проходить досить швидко.

Третя назва для подібних фахівців - менеджер телемаркетингу. Воно прижилося у великих компаніях - банках, інтернет-провайдерах і т. д. Робота відбувається у спеціально виділених приміщеннях, де розташовані робочі місця зі спеціалізованим ПЗ, при цьому режим жорстко регламентований.

Для обдзвону використовується величезна база, кількість холодних дзвінків вимірюється сотнями на день, від розробленого скрипта не можна відступати на крок. Це досить тяжко, а зарплата, як правило, невелика (близько 15 тисяч рублів). Однак це колосальна школа і ті, хто не зламався та не перегорів, працюючи на цій позиції, стають справжніми професіоналами.

До мінусів можна віднести те, що менеджер телемаркетингу спілкується з кінцевими клієнтами, тому B2B набутих навичок може бути недостатньо.

Досвід показує, що найкраще з роботою на таких посадах справляється певний тип людей: активні, наполегливі, добре які навчаються, не тушуються в конфліктної ситуаціїі здатні продовжувати розмову, навіть коли співрозмовник не виявляє щодо нього інтересу. Звичайно, неодмінна умова - добре розвинена мова та відмінна дикція.

Враховуючи всі ці вимоги, гарний спеціалістза холодними дзвінками – просто знахідка. Якщо у вас є такі співробітники, стабільна притока недорогих лідів вам гарантована.

Що потрібно зробити, щоб отримати у свій відділ телемаркетингу подібних професіоналів? Нічого особливого – просто даємо оголошення про набір співробітників. Минули ті часи, коли на їхнє навчання витрачалося по півроку. Насправді людині, яка прийшла з вулиці, достатньо надати:

• чіткий логічний сценарій розмови (скрипт) на два-три аркуші;
• основу клієнтів;
• список конкретних завдань: зроби те й отримаєш стільки.

Цього вистачить, щоб новий працівникстав приносити вам лідів першого ж дня, прослухавши вступний інструктаж.

Навіщо потрібний скрипт холодного дзвінка

Скрипт - це старанно продумана послідовність дій, які робить співробітник під час здійснення холодних дзвінків.

Це своєрідний алгоритм, завдяки якому менеджер чітко знає, що він повинен говорити потенційному клієнту, в якій послідовності, як реагувати на заперечення, що надходять від співрозмовника. При першому контакті скрипт холодного дзвінка - незамінна річ, адже ми маємо мінімум інформації про клієнта, як і він про нашу компанію.

Від плідності першої розмови залежатиме ефективність наступних спроб спілкування, оскільки саме цьому етапі менеджер з'ясовує, чи є у співрозмовника потреба у товарах і послугах компанії, чи продукт йому цікавий. В цьому випадку немає сенсу витрачати на нього час, краще перейти на пошук тих, кому ми можемо принести користь.

Для другого контакту з потенційним клієнтом скрипт є не менш цінним. Спираючись на продуманий сценарій розмови, співробітник рухається прямо до поставленої мети, і шансів, що результат буде позитивним, має набагато більше в порівнянні з працівником, не озброєним скриптом.

Приклад холодного дзвінка за сценарієм:

Як написати та впровадити в роботу сценарій холодного дзвінка

Етап 1. Підготовка інформації

Холодним дзвінкам передує збір та аналіз інформації за п'ятьма напрямками:

1. Ставимо за мету: реєстрація, запрошення або моментальний продаж.
2. Продукт. Підбираємо аргументи на підтвердження цінності через алгоритм ХПВ: характеристики - переваги - вигоди.
3. Цільова аудиторія. Формулюємо потреби потенційних клієнтів.
4. Конкуренти. Намагаємося отримати скрипти провідних гравців своєї ніші та вивчаємо, на що вони наголошують у холодних дзвінках. Видобути сценарії можна різними шляхами: за допомогою методики таємного покупця, влаштувавшись до конкурента на роботу або звернувшись із прямим проханням - цілком можливо, що вам підуть назустріч.
5. Внутрішні джерела. Холодні дзвінки, що завершилися покупкою, ретельно аналізуємо; знаходимо та виділяємо ключові моменти, які можна використовувати при створенні скрипту.

Етап 2. Створення тестового варіанта

Закінчивши збирання попередньої інформації, пробуємо написати тестовий скрипт. В основу цієї роботи необхідно покласти три базові моменти, на яких будуються холодні дзвінки:

1. Структура. Класика продажів - це те, що варто постійно думати при вибудовуванні структури скрипта. Без застосування алгоритму п'яти етапів продажу (відкриття – виявлення потреб – презентація – робота з запереченнями – закриття) холодні дзвінки просто не існують.
2. Довжина. Вона залежить від мети, що стоїть перед продавцем, і може змінюватись від п'яти хвилин, коли менеджер реалізує лідогенерацію (реєструє та запрошує), до 10-12 хвилин, якщо варто мета закрити угоду безпосередньо під час телефонних переговорів.

Різниця викликана тим, що у другому випадку рух йде за циклічним сценарієм у ході відпрацювання заперечень. За зазначений проміжок часу фахівець має закрити до п'яти заперечень. Якщо опір покупця не зламати, розмова завершується, оскільки сенсу в його продовженні більше немає.

1. Гнучкість. Скрипт може бути написаний настільки докладно, що від працівника, який робить холодний дзвінок, потрібно лише озвучувати запрограмований текст. Автоматизації піддається навіть робота з запереченнями. Важливо вимовляти фрази у потрібному тоні та з відповідним настроєм.

Це цілком реально, якщо продукт нескладний, а аудиторія не виходить за межі окреслених рамок.

Етап 3. Тестування скрипту

Створивши текст скрипту холодних дзвінків, здійснюємо його запуск. Контроль менеджерів ведемо за наступним чек-листом:

• співробітник не відступає від тексту;
• співрозмовнику не вдається перехопити ініціативу у розмові;
• у скрипті передбачені всі типи заперечень клієнта;
• які фрази спровокували відмову від покупки.

Етап 4. Впроваджуємо скрипт у роботу менеджерів

Протестований та доопрацьований скрипт холодного дзвінка піддається автоматизації. Існуючі послуги уможливлюють:

• написання, корекцію та актуалізацію тексту в одному місці;
• порівняння ефективності різних скриптів та менеджерів;
• відображення необхідних частин скрипту під час діалогу;
• пошук етапів, у яких фіксується збій;
• інтегрування всіх даних із CRM.

Правильний холодний дзвінок із швидким виходом на ЛПР

Для спеціаліста з холодних дзвінків першим завданням, яке необхідно вирішити, вважається вихід на ЛПР (особа, яка приймає рішення). Саме ця людина у компанії відповідає за те, чи буде придбано пропонований вами продукт. Тому розмову про переваги товару варто вести тільки з ним, всі інші варіанти просто безглузді.

Найчастіше особою, яка приймає рішення, є генеральний або виконавчий директор, головний інженер- Це залежить від специфіки бізнесу. Майже кожен із новачків є секретар, отсеивающий небажаних співрозмовників, у яких негласно включають і менеджерів з холодних дзвінків.

Чи реально подолати цю перешкоду? Розглянемо кілька варіантів:

Спосіб	Опис	Приклад діалогу
1. Мінімум інформації, максимум наполегливості	Не називати своє ім'я та компанію. Не підлещуватися і не лебезити. Чітко і впевнено просити переключити на потрібну вам людину. Не даватимемо докладних відповідей. Намагаємося зламати шаблон: найчастіше секретареві представляються, пояснюють причину звернення. Якщо ви не даєте йому цієї інформації, йому простіше з'єднати вас з необхідною особою.	- «Мечі та кричала», Тетяно. Чим можу допомогти? - З'єднайте із комерційним директором. - З якого питання? – Передайте, що це Сергій. – Ви хочете щось запропонувати? - Ні. - Я не можу з'єднати, якщо ви не представитеся. – Скажіть йому, це Васильєв. - Який саме Васильєв? Звідки? - Із «ТДН». - Ви вже спілкувалися із директором? - Так.
2. Прохання про допомогу	Наголос робимо на природне бажання людини допомогти. Секретарю приємно показати, що він обізнаний про компетенції осіб із керівництва компанії.	- «Мечі та кричала», Тетяно. Чим можу допомогти? - Скажіть, будь ласка, Тетяно, ви, напевно, знаєте, з ким краще у вашій компанії поговорити з приводу поставок металу для виготовлення мечів.
3. Ми вже спілкувалися	Робимо вигляд, що переговори вже у процесі. Особливо діє, якщо ви знаєте, як звуть ЛПР. У крайньому випадку кажемо, що не встигли записати його ПІБ.	- «Мечі та кричала», Тетяно. Чим можу допомогти? - Поєднайте, будь ласка, із генеральним. - З якого питання? - Ми позавчора говорили з ним щодо постачання металу.
4. Неіснуюча контактна особа	Зображаємо, що ми ведемо переговори з необхідною контактною особою, але помиляємося, називаючи його ім'я.	- «Мечі та кричала», Тетяно. Чим можу допомогти? - З'єднайте із Володимиром Семеновичем. - У нас такого немає. – Дивно… Мабуть, я помилився, коли записував. Справа в тому, що нам телефонувала людина з вашої компанії з приводу постачання металу. Скажіть, хто у вас займається цим питанням?
5. Неіснуючий мобільний	Робимо вигляд, що нам відомий номер мобільного телефонупотрібного нам особи, але ми не можемо з'єднатися з ним.	- «Мечі та кричала», Тетяно. Чим можу допомогти? - Доброго дня... Не можу до вашого директора додзвонитися по мобільному. Він на місці?
6. Два секретарі	Просимо допомоги у колеги, бажано жінки. Складається повне враження, що дзвонить такий самий секретар за вказівкою свого боса. Зазвичай те, що з проханням звертається такий самий виконавець, діє обеззброююче.	- «Мечі та кричала», Тетяно. Чим можу допомогти? - Добрий день. Мене звуть Світлана, компанія «Металопродукт». Я дзвоню на прохання нашого директора Сергєєва Івана Петровича. З'єднайте, будь ласка, із вашим керівником.
7. Заявка на сайті	Переконуємо, що на вашому сайті залишено заявку, але дані заповнені не до кінця.	- «Мечі та кричала», Тетяно. Чим можу допомогти? - Добрий день. Компанія «Передові технології». Мене звати Віктор. На нашому сайті від імені вашої фірми залишено заявку на участь у семінарі «Передові технології перековування мечів на орала». Але залишили лише телефон та назву компанії. Кого мені реєструвати як учасник семінару?
8. Інтерв'ю	Представляємось журналістом профільного ЗМІ та домовляємося про зустріч.	- «Мечі та кричала», Тетяно. Чим можу допомогти? - Добрий день. Редакція інтернет-журналу "Генеральний Директор". З'єднайте з керівником питання інтерв'ю для нашого видання.
9. Два дзвінки	Телефонуйте вперше з проханням дати адресу електронної пошти для надсилання інформації ЛПР. Важливо: запитайте, кому адресувати листа. Вдруге дзвоніть через деякий час і кажіть, що вам потрібна людина, ПІБ якого ви дізналися при першому дзвінку.
10. Дзвінок у відділ продажу	Секретарю говоримо, що хочемо поговорити із відділом продажів. Із цим проблем не буває ніколи. Менеджера, який візьме слухавку, запевняємо, що секретар поєднав вас помилково, насправді вам потрібен (називаєте посаду ЛПР), і просимо переключити на нього. За такою ж схемою можна звернутися до бухгалтерії або іншого доступного підрозділу.
11. Додатковий номер	Якщо в компанії передбачено автоматичне перемикання на потрібного співробітника, наберіть три цифри. Швидше за все, вам вдасться потрапити до будь-якого відділу, а далі справа техніки - просіть поєднати з тим, хто вам потрібен.
12. Дзвінок у неробочий час	Спробуйте зателефонувати за півгодини до початку робочого дня або через 30 хвилин після його завершення. Секретарі здебільшого приходять і йдуть у встановлений годинник, тому є шанс потрапити прямо на керівника.
13. Іноземець	Звертаємось з проханням з'єднати з ЛПР на іноземною мовою, причому краще не англійською, так менша ймовірність, що вас зрозуміють. Не володієте мовами – підготуйтеся за допомогою сервісів Яндекс або Google. Незнайома мова та страх відлякати закордонного партнера підштовхнуть секретаря до того, щоб з'єднати вас з директором.	I need the Director Ivan Petrov (англійською). J ai besoin d un directeur de Ivan Petrov (по-французьки). Necesito un director Ivan Petrov (іспанською).

Подивіться, як у житті виглядають окремі способи:

Холодні дзвінки + робота з запереченнями

Дуже дорого

• Чудово, що для вас такий важливий бюджет компанії. Скажіть, справа тільки в ціні чи є інші побажання щодо зміни нашого товару/послуги?
• Тому всі наші постійні клієнти – це люди, які цінують якість та не люблять платити двічі.
• Так, кожен з нас хотів би отримати відмінний сервіс та чудову якість, заплативши якнайменше. Але ж ви чудово знаєте, що найчастіше ці поняття несумісні. Адже вам важливо, щоб товар був надійний?

Я подумаю

Відповідь «Я подумаю» – це еквівалент ввічливої ​​відмови. Уточніть, що саме бентежить клієнта у вашому продукті:

• Звісно, ​​як вам буде зручно. Давайте я розповім вам про додаткові переваги нашого товару, щоб легше було прийняти рішення.
• Мені здається, загалом вам сподобалася наша пропозиція. Чи є моменти, які вам не зрозумілі?

Надішліть комерційну пропозицію

• Так, обов'язково. Але прошу уточнити кілька питань, щоб скласти його спеціально для вас, з урахуванням ваших потреб.
• Звичайно, я надішлю вам пропозицію, як тільки ми зустрінемося та поговоримо про спеціальних умовахми можемо запропонувати вашій компанії. Ваш офіс на п'ятнадцятому поверсі, я не помиляюсь?
• Думаю, ви отримуєте багато пропозицій. Щоб не займати ваш час, давайте уточнимо, що для вас найбільш актуальне, і я підготую пропозицію з урахуванням ваших побажань.

• Можливо, зараз для вас наш продукт і не цікавий. Але ж з часом він може вам знадобитися і ви точно знатимете, куди звернутися, щоб не витрачати час на пошуки.
• Скажіть, а які умови співпраці вам підійшли б?

Якщо дасте знижку 30%, то куплю

• Ми з радістю дали б вам цю знижку, якби завищували націнку. Але ми спочатку формуємо ціну так, щоб ви не переплачували, тому це й так чудова пропозиція порівняно з конкурентами.
• У нас практикується надання таких знижок якщо _____ або ______. Давайте обговоримо деталі, і, якщо ви потрапите під ці умови, я домагатимуся для вас зниження вартості.

В інших дешевше

• Так, звичайно, у когось ціна завжди нижча. Але чи готові ви перевіряти на власному досвіді за рахунок чого вони пропонують такі умови? Ви готові отримати товар низької якості або обмежений сервіс?
• Так, але ціна не єдиний критерій при виборі, правда? Давайте я поясню, у чому різниця між нашими продуктами, і тоді ви вирішите, чи варто платити менше. Вибір у будь-якому випадку залишається за вами.

Ми працюємо з іншими

• Це чудово, що ви цінуєте своїх партнерів. Але я не кажу, що ви маєте перервати вашу співпрацю. Давайте я розповім, що ми можемо вам запропонувати.
• Так, це добрий постачальник. Але вислухайте нашу пропозицію: ймовірно, це допоможе вам домовитися з ним про нижчу ціну. Або розпочати співпрацю з нами.

Як менеджери з продажу провалюють холодні дзвінки

Холодний дзвінок напевно буде провалений, якщо ви:

• Не підготуйтеся до діалогу.

Холодний дзвінок має на увазі конкретну тему в рамках заданого регламенту. Кожна репліка має бути впевненою, продуманою і має чітку мету.

• Вестимете нудний монолог на одній ноті.

Жодна людина не слухатиме вашу заучену мову, тим більше вимовлену без емоцій і найменшої зацікавленості в результаті. Спроба говорити, не допускаючи реплік із боку співрозмовника, – друга помилка. Мало того, що ви повинні донести інформацію про продукт, перед вами постає завдання визначити потреби клієнта та зібрати про нього якнайбільше відомостей.

• Не використовуватимете слова, які демонструють ввічливість.

Виявляйте поштивість у розмові: слова «дякую», «будь ласка» і «всього доброго» свідчать про вашу повагу до співрозмовника.

• Будете з ходу продавати товар.

Найбільший шанс провалити холодний дзвінок – розпочати з продажу. Людина, не готова до покупки, відразу відповість відмовою, навіть якщо ваша пропозиція приваблива з будь-якої точки зору. Спочатку викличте інтерес, розташуйте клієнта до розмови та досягніть призначення зустрічі.

Як виглядає правильний холодний дзвінок

1. Телефонна розмова не повинна тривати понад п'ять хвилин.

Оптимальний варіант – три хвилини. Це не так мало, як здається. Якщо не розпорошуватися на непотрібні подробиці, можна спокійно і впевнено донести необхідну інформацію і отримати позитивну відповідь.

1. Співрозмовник вас не бачить, але це не привід сидіти із кислим обличчям.

Випромінюйте доброзичливість, гарний настрійчудово передається вашою інтонацією.

1. Робіть акцент на компанії-покупця.

"Ви", "ваша компанія", "ви отримаєте", "ви маєте рацію" і так далі.

1. Максимум конкретики у реченні.

Замість «Можливо ми зустрінемося?..» говоримо «Коли вам зручніше зустрітися - у четвер чи п'ятницю?». Перше питання дозволяє співрозмовнику відмовити, друге не лише виключає таку можливість, а й змушує гортати щоденник у пошуках вільного часу.

Навіщо записувати діалог холодного дзвінка

Процес обдзвону обов'язково слід контролювати. Скрипт холодного дзвінка – це алгоритм, за яким діє співробітник. Проте професіонали рекомендують перевіряти, як менеджер «ходить» скриптом. Найпростіше це робити, прослуховуючи записані розмови своїх підлеглих із потенційними покупцями.

Можна виділити кілька вигод від запису холодних дзвінків:

1. Ви поступово збираєте безцінний архів, Де можна знайти і діалог, який може стати зразком для інших співробітників, і приклад провальної бесіди, що демонструє, як не треба працювати з клієнтом.

Робота над помилками допоможе менеджерам відточити техніку холодних дзвінків, а розшифровки записів ляжуть в основу тренінгів для персоналу. Найкращі діалоги, що завершилися продажем, використовуються для коригування скриптів, а погані є матеріалом для типізації помилок, що призводять до зриву угоди.

1. Знання про те, що їхня робота записується та аналізується, змушує менеджерів не відступати від сценарію,слідувати встановленим правилам і досягати максимальної результативності.

Звичайно, вам не під силу слухати абсолютно кожен діалог, але співробітники виявляють запопадливість, оскільки не знають, чий дзвінок контролюється зараз. Як правило, у продажники йдуть люди честолюбні, і виявитися найгіршим не хоче ніхто.

1. Банк записів- гарний спосібпідстрахуватися на випадок конфлікту. Неприємні ситуації трапляються і зі співробітниками, і з клієнтами. Маючи на руках доказову базу, ви маєте серйозну перевагу при їх розборі.

Визначимо заходи, які допоможуть налаштувати процес прослуховування дзвінків і зробити його регулярним:

1. Перший крок – інтеграція CRM з IP-телефонією. Це єдиний спосібтехнічно забезпечити запис холодних дзвінків для подальшого вивчення.
2. Періодично запитуйте у керівника відділу продажу інформацію про найбільш проблемні етапи угод.Для відповіді на це питання йому доведеться регулярно слухати та аналізувати холодні дзвінки.
3. Постійно просіть керівника відділу продажів надати посилання на найкращі та найгірші записи діалогів. Це не дозволить йому закинути роботу над помилками менеджерів, а банк даних регулярно поповнюватиметься свіжими кейсами.
4. Дайте вказівку розробити листи розвитку менеджерів – чек-листи з навичками, необхідними продавцю.На основі їх можна здійснювати технологічний аналіз якісних параметрів телефонних розмов, а чи не просто давати їм суб'єктивну оцінку.

3 способи, як оцінити ефективність холодних дзвінків

• Оцінка продуктивності кожного менеджера.

Порахуйте кількість дзвінків, які здійснюються одним працівником за день. Нерідко менеджер тягне час, воліючи працювати з базою, а не з живими клієнтами. Такий підхід пояснюється високим стресовим навантаженням: телемаркетологи постійно стикаються із негативною реакцією співрозмовника.

Досвід показує, що кожного співробітника має припадати 100-120 щоденних холодних дзвінків. Якщо цей показник нижче 80, варто вживати заходів.

• Оцінка ефективності роботи кожного менеджера.

Обчислити ефективність продажів можна, розділивши кількість результативних холодних дзвінків одного менеджера з його продуктивність і помноживши результат на 100 %. Середній показник, залежно від сфери бізнесу, варіюється від 5 до 15%. Необхідно вести статистику для кожного співробітника та використовувати отримані дані для його мотивації.

• Оцінка рентабельності "холодного" телемаркетингу.

Рентабельність обчислюється за такою формулою: ((доходи – витрати) / витрати) * 100 %.

1. Введіть систему мотивації менеджерів із роботи з клієнтами. Ефективність мотивації в холодних продажах досить висока, тому є сенс виявляти щомісяця найкращого менеджерата заохочувати його матеріально.
2. Редагуйте та змінюйте скрипт продажів. Якщо за підсумками аналізу з'ясовується, що більшість діалогів обривається на тому самому кроці, варто внести корективи в цю частину сценарію розмови.
3. Впровадьте CRM-систему, яку можна прив'язати до телефонії. В результаті ви зможете відслідковувати, скільки часу витрачає співробітник на холодні дзвінки, а також відразу бачити, ким і коли укладено угоду.

   Впровадження системи автодозвону, яка самостійно підбирає клієнта та здійснює дзвінок, зведе до мінімуму можливість відтягування розмови менеджером.

4. Навчайте ваших менеджерів. Не ставте перед телемаркетологами завдання автоматично відтворювати текст скрипта. Він повинен бути базою для їхньої впевненої мови, здатної зацікавити клієнта, при цьому вміння імпровізувати лише заохочується.

Ці навички необхідно відпрацьовувати на внутрішніх тренінгах або запрошуючи авторитетних спеціалістів із продажу.

• Ігор Алясьєв, Олена Олександрова «Прямий продаж: особливості національних «холодних дзвінків».

Почуття нерішучості знайоме кожному, хто мав зробити перший у житті холодний дзвінок. Що сказати на самому початку? Як продовжити, щоб співрозмовник захотів слухати тебе? Що йому може бути цікаво? Чим відповісти на заперечення? Як досягти призначення зустрічі? Як зрештою отримати позитивний результат, як досягти мети, поставленої керівництвом?

Відповіді на всі ці питання є в книзі, тому кожному, хто хоче перемогти свою боязкість і страх, навчитися знаходити контакт із будь-яким клієнтом, переконувати та продавати по телефону, вона буде дуже корисною. Друге видання автори доповнили прикладами реальних діалогів.

• Стівен Шіффман "Техніки холодних дзвінків".

Перед менеджером із продажу стоять непрості завдання: отримати згоду на зустріч, презентувати товар чи послугу, домогтися укладання угоди. Як робити це легко і успішно, як досягати своїх цілей та піднімати власну планку все вище? Книга пропонує перевірені способи, що дозволяють вирішити ці завдання.

• Анастасія Козаченко «Холодні дзвінки та з чим їх «їдять».

Техніка холодних дзвінків не втрачає своєї актуальності, і автор цієї книги зробила все, щоб донести до читачів максимум корисної інформації. Досить поглянути на зміст, і стає зрозуміло, що тут є все, що може знадобитися людині, яка прагне стати асом у цій сфері продажу.

Що таке холодні дзвінки: визначення поняття+опис 5 етапів розмови+основні прийоми.

Хто працює у сфері продажу, той, напевно, знає про холодні дзвінки.

І при згадці цього поняття у багатьох по тілу пробігає тремтіння, тому що не всі продажники люблять обдзвонювати потенційних клієнтів з пропозицією можливого співробітництва.

Свою назву дзвінки отримали не просто, вона безпосередньо пов'язана з тим, що співрозмовник не буде повідомлено про майбутню телефонну розмову, тому з великою ймовірністю його відповідь буде «холодною» і нічого не обіцяє.

Домовленість про зустріч

Вже під час розмови буде зрозуміло, чи налаштований працівник відділу закупівель продовжувати спілкування чи ні.

У цьому випадку можна призначати очну зустріч, щоб обговорити всі деталі.

Для цього самі запропонуйте кілька дат, щоб співрозмовник, напевно, не відмовився.

Підтвердження

До чого б ви не прийшли, підведіть розмову до його логічного завершення.

Якщо призначено зустріч, ще раз підтвердіть дату та час, якщо ні, то подякуйте за увагу та попрощайтеся.

Під час розмови під час холодного дзвінка можуть виникнути так звані заперечення, які можуть пов'язані з банальною відсутністю інтересу до ваших товарів чи послуг, а також невідповідними умовами чи іншим.

Що робити в цьому випадку ми поговоримо в розділі про підготовку до здійснення холодних дзвінків.

Холодні дзвінки – це просто, якщо до них підготуватися

Ви все ще не вірите нам, що холодні дзвінки – це просто?

Насправді це так, але лише за ретельної підготовки.

Якщо діяти наосліп, то у вас швидко відпаде бажання працювати з цим прийомом, і ви ще довго боятиметеся дзвонити незнайомим людям.

Тому пропонуємо вам заздалегідь підготуватися:

Прийоми холодних дзвінків

Тепер пропонуємо вам зрозуміти, що таке холодний дзвінок, який може дати позитивний результат.

Тривалість всього телефонної розмовимає становити не більше 5 хвилин.

Золотою серединою буде 3-хвилинний дзвінок.

Тому не варто розпорошуватися на непотрібні фрази, але й швидко говорити теж немає сенсу.

Знайдіть золоту середину між темпом мови і кількістю інформації, що подається.

Пам'ятаємо, що ми нічого не продаємо.

Нам важливо й домовитись про зустріч.

Те, що через телефон не видно співрозмовника, не означає, що треба сидіти з кислим обличчям.

За інтонацією можна зрозуміти настрій, тож усміхайтеся.

Якщо є можливість, дізнайтеся ПІБ ЛПР.

Це можна зробити на етапі обходу секретаря або зробити попередній дзвінок.

Те, що ви будете звертатися до співрозмовника на ім'я, якоюсь мірою зможе розташувати його до вас.

При складанні скрипта холодного дзвінка не використовуйте шаблонні фрази.

Вони одразу ріжуть слух, і ті, хто займається закупівлею, слухають їх по десять разів на день.

Робіть акцент на компанії-покупця.

Поменше «Я» та «Ми», побільше «Ви», «Ваша компанія».

Більше конкретики у своєму реченні.

Чи не «Може ми зустрінемося..?», а «Як ви дивитеся на те, щоб зустрітися у четвер чи п'ятницю?».

На перше запитання отримати відмову простіше простого, а над другим - співрозмовник замислиться, а можливо і сам запропонує найкращий день і час.

На що потрібно звернути увагу при складанні скрипту для успішного телефонного продажу, ви дізнаєтеся з відео:

4 помилки холодних дзвінків, які провалюють продажі

І останнє, про що хотілося б поговорити в розборі питання, що таке холодні дзвінки, це їх типові помилки, адже ці провальні моменти вже давно стали частиною цієї теми

Холодні дзвінки - це справжній провал, якщо ви:

не підготуйтеся до розмови

Холодний дзвінок - це завжди конкретна розмова, на яку до того ж діє регламент.

Усі репліки мають бути чіткими, впевненими та продуманими.

будете вести монотонний монолог

Тут може бути помилка «два в одному», а можливо окремо.

У будь-якому разі слухати монотонну промову, ніби записану на диктофон, ніхто не захоче.

Також ситуація і з тривалим монологом.

Крім того, що ви повинні розповісти про себе, вам потрібно вислухати клієнта та зібрати інформацію про нього.

не будете використовувати слова, які виявляють ввічливість

Елементарне «дякую», «будь ласка» та «всього доброго» демонструють правила гарного тону.

будете з ходу продавати товар

Ось це і найбільше викликає роздратування, тому багато хто відразу каже «ні».

У ході холодного дзвінка вам потрібно зацікавити співрозмовника, привернути його до себе і запросити на зустріч, на яку він погодиться.

В кінці скажемо одне, важливо не тільки знати, що таке холодні дзвінкиважливо використовувати їх на практиці.

Якщо після першого провалу ви опустите руки, то ніколи не зможете зрозуміти, як працювати з цим інструментом, який все ж таки може принести прибуток вашій компанії.

Тому не бійтеся дзвонити та спілкуватися з людьми.

Зробивши 100 дзвінків, 101 напевно закінчиться успіхом, адже ви зможете зрозуміти психологію клієнтів, і вже заздалегідь знатимете, що вам скажуть далі, і що на це відповісти.

Тільки в цьому випадку можна отримати покупців.

Корисна стаття? Не пропустіть нові!
Введіть e-mail та отримуйте нові статті на пошту

Якщо ви вибрали собі професію менеджера з продажу, то «холодні» дзвінки стануть частиною вашої роботи. Що таке "холодні" дзвінки? Схеми, приклади та технологію їх здійснення ви дізнаєтесь із цієї статті.

Призначення дзвінків

У "холодних" дзвінків є конкретна мета - розширити клієнтську базу. Дивна назва пояснюється метафорою - ви дзвоните зовсім незнайомій людині, яка ставиться до вас холодно та недовірливо. Робите це виключно з власної ініціативи без попередньої домовленості. Якщо ви з людиною знайомі, можете послатися на рекомендатора або на загального знайомого, то це вже "теплий" дзвінок.

Для менеджера такий обдзвон стає серйозним випробуванням на міцність. Не кожна людина здатна займатися подібною роботою. Складність роботи пов'язана насамперед із психологічним фактором – дуже висока кількість відмов. Навіть менеджери з добрим досвідом регулярно отримують відмови, а новачки тим більше.

За темою "холодних" дзвінків написано книги, розроблено тренінги.

Основні правила холодного дзвінка

Під час "холодного" дзвінка менеджер повинен дотримуватись трьох правил:

Дотримання цих правил допоможе підвищити ефективність обдзвону.

Складнощі, з якими доводиться стикатися

У кожній більш-менш великої компаніївхідні дзвінки приймають секретарі. Вони навчилися розпізнавати стандартний скрипт "холодного" дзвінка ще в момент вітання, тому покладуть слухавку швидше, ніж ви встигнете хоч щось сказати про вашу чудову компанію.

Наступний момент полягає в тому, що на етапі "холодного" дзвінка у клієнта ще немає бажання з вами працювати, його потрібно якимось чином викликати, а для цього потрібна розмова. Але клієнт не хоче розмовляти, тому що немає теми для спілкування, ви незнайомі і нічого купувати він не збирається, тому що бюджет розписаний на рік уперед і тріщить по швах. За статистикою, 90% холодних дзвінків триває менше хвилини.

Навіть якщо ви почули прохання надіслати комерційну пропозицію - це теж ні про що не говорить. Пропозиції від незнайомих компаній відправляються до сміттєвого кошика.

Як справлятися зі складнощами?

Для цього розроблено техніку "холодних" дзвінків. Їх багато та універсальних не існує, вам доведеться шукати те, що у вашому випадку буде найкраще працювати. Розглянемо один із варіантів.

Що таке "холодні" дзвінки? Це розмови, в яких вкрай важлива перша хвилина, тому бажано, щоб людина, яка прийняла дзвінок, не впізнала у вас з першого слова виконавця "холодного" дзвінка. Явна ознака "холодного дзвінка" - це розгорнуте уявлення та докладна розповідь про компанію, скорочуйте та спрощуйте початок діалогу.

Не сподівайтеся на те, що на цьому етапі комусь цікава ваша пропозиція. Для привернення уваги запропонуйте щось безкоштовно.

Як знизити ймовірність відмов?

Розробте питання, яким ви відразу, без витрачання часу на презентації та інше змогли б з'ясувати, чи є ця компанія вашою цільовою аудиторією. Допустимо, якщо ви комп'ютерна фірма і вас для обслуговування не цікавить компанія, яка має всього п'ять робочих місць, то запитайте про це.

Привід дзвінка не повинен бути пов'язаний із продажем. Інакше з вами припинять розмову або запропонують надіслати комерційну пропозицію. А якщо ви запрошуєте на безкоштовний навчальний семінар, пропонуєте безкоштовний аудит або місяць обслуговування, то шанси на те, що продовжиться розмова, значно зростають.

Не бійтеся провалів, вони неминучі. Але так і можна напрацювати необхідний досвід.

Введіть "холодні" дзвінки у систему. Разові акції нічого не дадуть. Тільки якщо ви працюватимете системно і цілеспрямовано, "холодні" дзвінки приведуть до вас нових клієнтів.

Технологія "холодних" дзвінків

До будь-якої справи зручніше приступати, підготувавшись заздалегідь. Що таке "холодні дзвінки"? Це телефонні переговори, тому можна покласти біля себе шпаргалки, листочки та схеми, співрозмовник цього не побачить. Тому для більш ефективної роботикраще використовувати скрипт "холодного" дзвінка. У такому разі мова звучить переконливіше, менше страху, а значить, більше впевненості та кращий результат.

Отже, сценарій "холодного" дзвінка, складений на підставі того, що ми обговорювали вище:

• Блок «Уявлення»."Доброго дня, мене звуть А, компанія В. Вам зручно зараз розмовляти?". Або: "Доброго дня, мене звуть А, компанія В. З'єднайте, будь ласка, з відділом С (або людиною, яка займається напрямком, що нас цікавить)".
• Блок "Знайомство"."Підкажіть, як я можу до вас звертатися? Дуже приємно познайомитися".
• Блок "Презентація".«Ми компанія В, займається такими послугами. Власне, навіщо я дзвоню».
• Блок "Пропозиція".«У нас акція, місяць ми вас обслуговуватимемо безкоштовно».
• Блок «Тест на належність до цільової аудиторії» . «Акція має обмеження, не більше 15 робочих місць».
• Блок "Робота з запереченнями".
• Блок "Фінал".В ідеалі домовленість про зустріч.

Ця схема "холодного" дзвінка приблизна, діалог може розвернутися будь-яким, несподіваним чином.

За що так не люблять "холодні" дзвінки?

Феномен цього явища у тому, що такі дзвінки не любить жодна сторона процесу. Їх бояться і всіляко уникають менеджери, їх терпіти не можуть клієнти, що сотні разів на день вислуховують безглузді пропозиції, які несуть "холодні" дзвінки. Приклади можна наводити сотнями.

Все це можна виправити, якщо вчитися якісним телефонним переговорам, перестати сліпо використовувати сценарій холодного дзвінка або працювати взагалі без нього, формувати якісну базу для обдзвону.

Відмінна новина полягає в тому, що хороший менеджер через рік роботи перестає здійснювати "холодні" дзвінки, так як у нього накопичується достатня кількість постійних клієнтівта корисних контактів. Тому "холодний" обдзвон здебільшого - доля молодих фахівців, адже з психологічного погляду це найскладніша частина роботи!

Як потоваришувати з секретарем?

Досить часто у компанії вхідні дзвінки приймає секретар. Щоб це не стало перешкодою для того, щоб здійснювати "холодні" дзвінки, схема розмови повинна включати питання, на яке секретареві просто відповість, а інформація виявиться для вас корисною. Наприклад, питання, хто в компанії займається закупівлею сировини.

Однак це спрацює далеко не завжди, найчастіше ви почуєте "З якого питання?" Про це питання часто розбивається ідея здійснювати "холодні дзвінки", приклади, як це обійти вже є.

Ідеї ​​для "обходу" секретаря

Варіанти:

• "Іванов дзвонить, з'єднайте із керівником".
• "З приймальні Іванова дзвонять, з'єднайте з керівником".
• "Аня, дуже приємно познайомитися. Порадьте з ким краще переговорити у вашій компанії з такого питання".
• "Аня, дуже приємно познайомитися. Тільки ви зможете мені допомогти, ніхто зі співробітників вашої компанії не може мені підказати, з ким краще обговорити таке питання".
• "Доброго дня, це відділ продажів? Ні, це відділ реклами. Переключіть, будь ласка, на продажі".
• "Доброго дня, Аня! Підкажіть, будь ласка, якою версією програмного забезпеченняу вашій компанії користуються для того, щоб вести облік відпрацьованого робочого часу? Мені потрібно до проекту занести цю інформацію".
• "Доброго дня, Петров, компанія А, з'єднайте із закупівлею".
• "Мені потрібно обговорити деталі… (зустрічі, відвідування виставки, аналізу цін тощо)".

Найголовніше в цій методиці - не брехати, потрібно лише подати думку секретареві про те, що ви особа, в якій керівник зацікавлений. Адже що таке "холодні дзвінки"? Це можливість встановити контакт із клієнтом, тому починати з брехні – значить провалити справу.

Навіщо потрібні скрипти?

Коли ви здійснюєте "холодні" дзвінки, схема розмови далеко не завжди потрібна для того, щоб слідувати їй. Це скоріше орієнтир, то від чого потрібно відштовхуватися.

Бажано вивчити відповіді на самі часті питання, щоб швидко зуміти відповісти. Важливо, щоб скрипт був написаний самим менеджером, а не керівником, тренером та суперекспертом у сфері продажу. Розгадка тут проста. Якщо текст " нерідний " , фрази у ньому чужі і нехарактерні конкретного менеджера, діалог будь-коли стане природним. Співрозмовник дуже добре відчуває фальш. Тому навіть найкрутіший сценарій треба переписати своїми власними словами. Сценарій - це лише основа, на яку нанизуватиметься ваша власна творчість.

Ось кілька порад щодо роботи зі сценаріями:

• Створіть їх якнайбільше, знайдіть у книгах і на сайтах, перепишіть на тренінгу, подивіться у конкурентів.
• Протестуйте їх зі знайомими та колегами, з'ясуйте, наскільки вони робітники за фактом.
• Підберіть ті, які найбільш зручні для вас особисто.
• У розмові не слідуйте сценарію, а тримайте в голові його суть.

Перетворити "холодні" дзвінки зі справи, що викликає нудоту і огиду, на заняття куди більш приємне та ефективне за силою будь-якому менеджеру. Успіхів вам і великих продажів!

І сьогодні холодні дзвінки залишаються одним із найпоширеніших методів просування компанії. Причина очевидна - у порівнянні з особистими зустрічами за такий самий проміжок часу можна поговорити з великою кількістю потенційних клієнтів, оптимізувати продажі.

Спам легко заблокувати, надісланий лист на електронну поштуможе так і не бути прочитаним, а рекламні роликиі часто залишаються непоміченими. На особисті дзвінки відповідають усі. Чи вдасться таким чином зацікавити покупця? Це вже інший нюанс. Але спробувати менеджеру треба обов'язково.

Критики холодних дзвінків говорять про велику трудомісткість методу і низьку ефективність. Згідно з опитуванням, результат холодного дзвінка (кількість успішних угод, продажів) варіюється в межах 3-10%.

Що таке холодні дзвінки?

Холодні дзвінки – це телефонні дзвінки незнайомим людям з метою запропонувати їм певні товари чи послуги. Причиною низької ефективності найчастіше є відсутність підготовки менеджера, погані приклади, неправильні скрипти та неправильна тактика здійснення продажу. Як наслідок – негативна реакція потенційного покупця.

Багато менеджерів стверджують, що їхня головна мета – обдзвонити якнайбільше людей. Чим більше спроб – тим більша ймовірність, що хтось погодиться на угоду.

Саме це є причиною низької ефективності продажів. Потрібно прагнути зацікавити співрозмовника, зробити розмову корисною та цікавою, залишити позитивні емоції. Не секрет, що найчастіше холодні дзвінки викликають роздратування. Щоб змінити таку думку, менеджеру з продажу необхідно «зачепити» співрозмовника, викликати в нього інтерес, після цього представити продукт, нейтралізуючи сумніви щодо здійснення покупки, і продати товар.

Інструменти успішних холодних дзвінків

Коли менеджер здійснює холодний дзвінок, його потенційний покупецьчує лише голос, не бачачи співрозмовника. Такий клієнт ставиться до почутого з недовірою, та й час на порожню розмову не завжди захоче витрачати. Тому техніка здійснення холодних дзвінків має бути ретельно опрацьована та продумана.

Оболонка та склад бази

Основа успішної роботи – повна актуальна база даних. Не важливо, чим ви займаєтеся, чи реалізуєте косметику. Для поповнення клієнтської базименеджеру з продажу необхідно запроваджувати платні інформаційні програми, що формуються за достовірними джерелами. Приклади таких діючих баз – Інтерфакс, Fira Pro. Для зберігання та обробки даних можна використовувати різні платні та безкоштовні програми.

Досвід та талант ведення переговорів

Менеджери з продажу, які говорять про низьку ефективність холодних дзвінків, не можуть правильно організувати їх. Для зростання продажів необхідно занурити менеджера в режим затишної обстановки. Невпевнений тремтячий голос, почуття дискомфорту, монотонний тембр голосу не дадуть очікуваних результатів, і холодний дзвінок буде провалений. Якщо менеджер сумнівається в продукції, що продається, потенційний клієнт вже точно не стане її купувати.

Важливим є досвід ведення переговорів. Досвідчені менеджери наперед знають, що запитає чи відповість їх співрозмовник, що дозволяє спокійно працювати за виробленим сценарієм, використовуючи скрипти та приклади. Саме тому новому співробітнику потрібно пройти попереднє навчання, тренінги. З цього твердження є невеликий виняток – існують люди з уродженим талантом умовляти. Вони швидко встановлюють контакт з потенційним покупцем, вказуючи на переваги та вигоди покупки. Такий співробітник дуже цінний, але подібних «самородків» вкрай мало, решті потрібно багато вчитися методикою холодних дзвінків.

Найголовніша навичка – впоратися зі своїми емоціями та змусити покупця реагувати на них. Якщо оператор розкутий, може невимушено вести діалог, співрозмовнику буде цікаво спілкуватися з ним.

Перше враження

Ви ніколи не матимете другий шанс на твір першого враження. Даний етап – найдолідніший. Коли людина отримує дзвінок від менеджера з продажу, йому зазвичай представляється втомлена людина з кам'яним обличчям, підключеним мікрофоном та гарнітурою, якому все одно, з ким вона спілкується. Продовжувати бесіду з такою людиною немає бажання, тому у 99,9% випадків холодний дзвінок вже приречений на невдачу.

Ключове завдання оператора стати цікавим співрозмовнику вже з перших секунд. Потрібно зрозуміти хід його думок, бути з ним «на одній хвилі», змусити замислитися, викликати емоції у відповідь (іноді навіть негативні). Щоб отримати подібну реакцію холодного дзвінка, достатньо поставити провокаційне питання. Як варіант, запитати, чи уповноважений співрозмовник приймати рішення, чи порівняти його організацію з конкуруючою організацією. Внаслідок цього, як правило, він починає вступати в дискусію, яку за правильного управління можна привести до конструктивного результату. Але менеджеру з продажу не варто зловживати негативними емоціями, приємне спілкування набагато ефективніше.

Вибір клієнтів слід поважати. Часто співрозмовник вже має постачальника, звик купувати запропоновану продукцію в іншому місці чи іншим способом. Не треба вказувати на пропозицію, від якої він «не зможе відмовитись». Краще поспілкуйтеся, дізнайтеся, що подобається йому, а що не підходить, чому при здійсненні покупки клієнт віддає перевагу. Включіть цей блок у скрипт та приклад діалогу. Після цього запропонуйте альтернативу, вказавши всі вигоди своєї компанії.

Скрипт холодного дзвінка з продажу послуг

Термін «скрипт» означає продуманий алгоритм дій, попередньо складений шаблон. Вдало підібраний скрипт – це надійний інструмент успішного продажу. Використання скриптів є особливо актуальним, якщо менеджер з продажу вперше здійснює дзвінок.

По той бік лінії знаходиться людина, яка нічого не знає про вас. У такому разі необхідно максимально плідно вибудувати фундамент для співпраці та здійснення подальших холодних дзвінків або зрозуміти, що людина послуг нашої компанії не потребує, що не потрібно витрачати на неї своє дорогоцінний час. Потім йдуть повторні холодні дзвінки по наперед наміченому шляху, які націлені на результат.

Алгоритм створення скрипту

У роботі менеджера важливо поетапно збирати скрипти холодних дзвінків, поступово вдосконалювати техніку продажу. З цього моменту починається діалог. Чим важливіші цілі ставляться, тим паче професійні менеджерипотрібні.

Основні моменти щодо цілі холодного дзвінка:

• актуалізація бази даних; визначення цільової аудиторії;
• надання корисної інформації співрозмовнику;
• пропозиція чогось цікавого та безкоштовного (фуршет наприкінці певного заходу, надання пробного продукту);
• отримання відповіді співрозмовника з приводу пропозиції компанії.

Приклади цілей:

1. запрошення фрілансерів на тренінг на тему ««;
2. інформування виробника меблів про нове обладнання для виготовлення м'яких меблів.

Діагностика клієнтської бази

Можна довго спілкуватися з співрозмовником, але якщо ви неправильно оціните його потенціал, можна згаяти час і зробити холодний дзвінок марним. Тому в момент ведення переговорів менеджеру потрібно з'ясувати, чи потребує людина цієї послуги, скільки їй потрібно одиниць продукції, чи готовий він витратити гроші на покупку. Але робити це потрібно ненав'язливо.

Приклад діагностики клієнта:

1. Чи плануєте ви розширення мережі наступного року?
2. Чи справляється ваше обладнання з обсягами замовлень? Чи плануєте ви оновити його?

Презентація та аналітика відповідей

Презентація має бути яскравою, цікавою, лаконічною та структурованою. Для цього менеджер має скласти скрипти продажу.

Порада: презентуйте тільки ту дію, яку бажаєте досягти від слухача (запрошення на зустріч, інформація про товар). Не варто презентувати всю компанію та відволікати співрозмовника зайвою інформацією. Будь-якої миті людина може просто покласти трубку.

Приклади цільової презентації холодного дзвінка, які слід враховувати при складанні скрипта:

1. На нашому тренінгу ви зможете не тільки дізнатися про, але й оцінити діяльність конкурентів, дізнатися, якими інструментами та методиками вони користуються, поспілкуватися з потенційними роботодавцями. Погодьтеся, для вашого саморозвитку та зростання це стане чудовим прикладом та підмогою.
2. На презентації нового обладнання для виробництва меблів ви зможете оцінити новітні розробки та досягнення, проаналізувати ефективність різних бізнес-процесів, за допомогою яких виготовляються меблі. Це дозволить краще оцінити свій реальний потенціал для зростання.

Обробка дзвінка та закриття

Оскільки можливість відмови при холодному дзвінку дуже висока, не потрібно боятися отримати негативну відповідь. Почувши заперечення, необхідно зосередитися на цілі дзвінка, а чи не на запереченні. Потрібно постаратися обійти перешкоду, яка не дає досягти бажаного результату холодного дзвінка.

Якщо слухач постійно говорить різні заперечення, перетворюйте їх на переваги, обіцяючи вирішити всі питання. Скрипт не буде успішним, якщо вам не вдасться зацікавити потенційного покупця у необхідності реалізувати поставлене вам завдання.

Приклад №1:

У мене і так достатньо замовлень, і я не потребую запропонованих тренінгів.
- На нашому тренінгу прозвучать кардинально нові можливості, ви дізнаєтесь про те, як підвищити свою кваліфікацію та подвоїти заробіток. Наш захід відкриє вам нові горизонти, про масштаби яких ви навіть не замислювалися раніше.

Приклад №2:

Я не маю вільного часу на вашу презентацію.
- На нашому заході будуть розглянуті питання, які дають змогу заощадити час на вирішення різних другорядних питань. Витративши лише дві години, ви зрозумієте, чому постійно контролюєте виробничі цехи замість того, щоб зосередитися на стратегічних моментах, які рухали б фірму вперед.

Якщо клієнт погодився (або відмовився), холодний дзвінок менеджеру з продажу потрібно правильно закрити. Покажіть важливість клієнта для вашої організації, домовтеся про подальшу співпрацю. Навіть якщо ви отримали відмову, залиште себе позитивні емоції, постарайтеся запам'ятатися як компетентний співробітник, з яким можна працювати надалі.

Порада: скрипти не повинні бути стандартизовані. При їх складанні потрібно враховувати специфіку послуги або товару, що продається, мета холодного дзвінка. Стандартний скрипт потенційний покупець міг чути вже багато разів: «Здрастуйте! Ми динамічно розвиваюча компанія, 200 років на ринку тощо». Щоб зацікавити його, потрібно виділитись серед однотипних нецікавих речень. Для цього витрачіть час на створення унікального скрипта, який викликає інтерес у слухача.

Холодний дзвінок: приклад діалогу

Немає людини, яка не захоче купити певний товар, є продавець, - яка не може її правильно продати. Цілеспрямованість, тактовність, орієнтація на результат – ці та інші якості знадобляться менеджерові з продажу для досягнення своєї мети. Розглянемо приклад холодного дзвінка:

Добридень!
- Доброго дня!
– Компанія Limited Enterprise, менеджер Анжела. Не могли б ви поєднати мене з генеральним директором.
- Його зараз немає.
- А коли я можу з ним поговорити?
- Ніколи, тому що він дуже зайнятий і не може виділити часу. Я його заступник, всі запитання ставте мені.
- Чудово, скажіть, будь ласка, як вас звати?
- Максиме.
- Максиме, дуже приємно. Ми організовуємо новий бізнес-тренінг на тему «Як залучити нових клієнтів та підвищити рівень продажу?». Ваші менеджери шукають нових покупців?
– Шукають. Але, на жаль, і в мене, і в генерального директорачасу на відвідування тренінгу не знайдеться.
- Ви хотіли б підвищити ефективність роботи, щоб нестача часу більше не турбувала вас?
- Ви знаєте, поки у мене все гаразд, все влаштовує, схеми ведення справ я й так вважаю успішними. Дякую.
- Я вірно розумію - усі ваші менеджери з продажу завантажені на 100%?
- Так, на всі 100 і навіть більше.
- Як добре, що ми вчасно звернулися до вас. Мета нашого тренінгу – перерозподіл навантаження на менеджерів із вищою ефективністю. Тільки уявіть – один ваш менеджер зможе вести у 2-3 рази більше клієнтів. На тренінгу буде висвітлено тему оптимізації продажів та . Вас записати на нього?
– Дякую, але я не можу виділити час на це.
- Добре, тоді я повідомлю вас про дату наступного тренінгу, щоб ви могли перерозподілити свій час та відвідати його.
- В цьому немає необхідності. Я ж говорю – ми успішно ведемо справи, всі схеми відпрацьовані.
- У вас все так добре, але часу на розвиток недостатньо. Так не буває.
- Мені здається, що коли немає часу – це дуже добре. Усі завантажені, працюють, компанія процвітає.
- Тобто ви досягли вершини свого успіху і більше не бажаєте розвиватися. Але чомусь, коли згадують вашу область, на першому місці стоїть зовсім інша компанія. Вони ж ваші конкуренти?
– З вами дуже складно сперечатися. Коли і де проходитиме ваш тренінг?

Після цього сторони змінюються контактами та домовляються про зустріч.

Приклади техніки продажів за телефоном

Для того, щоб холодні дзвінки призводили до очікуваного результату та давали високу ефективність, менеджеру з продажу потрібно познайомитися з різноманітними прикладами, скласти скрипти.

Перший приклад – уступ, що використовується при негативній відповіді як точка опори та основа для подальшого діалогу. Розглянемо цю технологію у прикладі (після уявлення та знайомства з управителем).

Здрастуйте, я менеджер компанії Consalting Ltd, ми проводимо тренінги для керуючого персоналу. Як підвищити ефективність продажів, раціональніше використовувати внутрішні ресурси організації, збільшити товарообіг. Вам цікава ця тема?
- Так, я періодично цікавлюсь курсами для саморозвитку.

Вибачте, але такий захід надто дорогий для мене та моєї фірми. Ви багато просите за свої послуги.
– Так каже кожен, хто не відвідував наші тренінги. Багато людей, з якими ми постійно співпрацюємо, спочатку так само реагували. Але вже після першого заняття вони змінювали думку, тому що їм вдавалося заощадити в рази більше, збільшуючи свій оборот.
– Добре, ми можемо це обговорити.

Ще один приклад ведення діалогу:

Андрію Володимировичу, добрий день.
- Доброго дня.
- Мене звуть Анатолій. Дзвоню вам від компанії Constanta.
- З якого питання?
– Ми продаємо акселератори з переробки відходів. Вони виготовлені за новою технологією, дають змогу заощадити ресурси порівняно з обладнанням, яке використовується сьогодні.
- Вибачте, але мене ваша пропозиція не цікавить.
- А можна, перед тим як ви покладете трубку, дізнатися - чи використовуєте ви акселератори на бензині чи газові?
– Ми на підприємстві взагалі їх не використовуємо.
- А як тоді ви знищуєте відходи?
- Та ніяк.
- Але ж це загрожує штрафами великими. Тим більше, після внесення змін до законодавства. Як вчасно ми звернулися до вас! Рекомендуємо ознайомитися з нашим. Ціни у нас вигідніші, ніж у конкурентів, та й знижку можемо надати. Як ви дивитеся, щоб зустрітися та обговорити умови?
- Гаразд, приїжджайте до нас до офісу.

Спілкуючись із потенційним клієнтом, відразу вмикайте його в діалог. Так ви викличте у нього інтерес. Всі подробиці презентації залишайте на особисту зустріч, головне показати актуальність запропонованого продукту.

Збережіть статтю в 2 кліки:

Холодні дзвінки – актуальний метод оптимізації продажів, який використовують багато компаній. Щоб зробити їх ефективними, не бійтеся проявити себе, спілкуйтеся з клієнтом як з добрим шановним товаришем. Будьте певні у своїх словах. Щоб досягти успіху, потрібна старанна робота над собою. І головне – вмійте приймати відмови, тому що їх буде велика кількість. Не засмучуйтеся, зважайте на помилки, виробляйте нові скрипти продажів для себе.

Вконтакте