Незрозуміло, але факт чи пошук причин падіння чеків. Як збільшити середній чек у ресторані? Падіння середнього чека причини непродовольчих товарів

Генератор Продажів

Час читання: 10 хвилин

Нерідко виникає така ситуація: на перший погляд все зроблено якісно, ​​реклама вироблена та запущена, але цільова аудиторіятобто люди, на яких і орієнтований товар, не поспішають його купувати. Багато власників бізнесу в цьому випадку дивуються, чому впали продажі і де вони допустили промах, щось недодивилися або недопрацювали.

Навіть якщо ваш бізнес організований у принципі правильно, причин зниження збуту може бути щонайменше чотири. Якщо ви знатимете, чому впали продажі, то можете проаналізувати обстановку і оперативно усунути недоліки.

З цієї статті ви дізнаєтесь:

1. 4 основні причини, чому падають продажі
2. 9 причин зниження продажів в інтернет-магазині

4 основні причини, чому впали продажі

Причина 1. Неправильно обрана стратегія та тактика продажу

Отже, розглянемо першу причину падіння продажів. Слід зазначити, що вона – одне з найпоширеніших і очевидних. Підприємство або Торгова точкавже визначили портрет потенційного клієнта, Сформували цільову аудиторію, провели аналіз стану ринку і точно зрозуміли, на кого орієнтований їхній товар або послуга. Але продажів все одно немає. Відповідно, прибутки також.

Для початку потрібно проаналізувати обрану стратегію та тактику продажів, щоб зрозуміти, чому впав збут. Цілком ймовірно, що до обраного ринкового сегменту вони просто не підходять, або ж стратегія та тактика дуже складні. Як правило, щоб покращити становище, досить просто об'єктивно подивитися на те, що ви робите з позиції стороннього спостерігача. Тоді ви зрозумієте, чому впали продажі, і знайдете вихід.

Причина 2. Непродумана цінова політика

На думку деяких маркетологів, основним параметром для споживача під час купівлі є вартість. Але ця думка помилкова. Безперечно, ціна має важливе значення, і покупець завжди звертає на неї увагу. Проте в основному він думає про те, яку вигоду йому принесе придбання товару і які проблеми він зможе його вирішити.

Як приклад можна навести ситуацію, коли людина заходить у магазин, асортимент якого налічує понад 200 телефонів. Але для нього це не має значення. Потенційний покупець зайнятий пошуком моделі, що повною мірою відповідає його вимогам. Професійний продавецьвибудує діалог із клієнтом так, що продасть телефон. Він продемонструє обрані покупцем моделі з вигідних сторін, розповість про переваги компанії та дасть йому зрозуміти, що покупку слід зробити саме тут. Якщо ваш персонал клієнтоорієнтований і завжди висвітлює якості товару саме з позиції покупця, ваш збут не буде знижуватися. Подумайте про це зараз, аналізуючи, чому впали продажі.

Причина 3. Нечіткі гарантії

Коли людина здійснює покупку, він повинен розуміти, що товар, що його не влаштував, можна легко повернути. Тут важливий сам порядок процедури повернення - що він простіше, тим більше покупець вам довіряє. Ніхто не хоче зв'язуватися з паперовою тяганиною заради отримання своїх грошей.

Відповідно до законодавства про захист прав споживача, товар підлягає поверненню протягом двох тижнів. Як правило, людині цілком вистачає 14 днів, щоб зрозуміти, подобається їй річ чи ні. Хоч би що трапилося, якщо покупець захоче повернути товар, він так чи інакше принесе його продавцю. Закон погодиться з таким положенням, оскільки клієнт завжди має рацію.

У зв'язку з цим, думаючи, чому впали продажі, вам варто звернути увагу і на цей параметр, можливо, ви надаєте клієнтам нечіткі умови гарантії. Скоригуйте їх, зробивши більш зрозумілими та прозорими. Ваша цільова аудиторія повинна розуміти, що повернути товар, у разі чого можна буде без проблем. Цей пункт вона розцінить як вашу вагому перевагу.

Пам'ятайте, що у роботі будь-якої торгової точки повернення неминуче. Якщо ви зробите так, щоб вони йшли вашої репутації на користь, то не думатимете про те, чому впали продажі.

Залишити заявку

Причина 4. Не на той час, не на тому місці

Чому впали продажі? Відповісти на це питання буває досить складно, і найчастіше проблема криється не в вас як у поганому продавці, а просто в невдале розташування торгової точки. Отже, якщо ви зрозуміли, чому впали продажі, і з'ясували, що сталося це з вищезгаданої причини, то що робити?

Безумовно, змінити розташування набагато складніше, ніж усунути іншу причину. Однак даний фактор дуже впливає на бізнес, а тому якщо ваші продажі дійсно впали і магазин розташований невдало, краще все ж таки підібрати більш прохідне місце.

Також продукт може себе випереджати - ще одна причина того, чому впали продажі. Тобто аудиторія ще не готова сприйняти та використати ваш товар. Тут доречно навести приклад найбільшої компанії Apple, продукція якої протягом багатьох років просто не мала попиту – споживачі не були готові до прийняття інноваційних рішень та передових технологій. Часто перед тим, як продукт увійде у звичний побут користувача і стане для нього зрозумілим, потрібен час. На жаль, виправити становище буває дуже тяжко.

Отже, ми розглянули 4 фактори, через які продаж може впасти. Зазначимо, зупинилися ми лише на основних та найпоширеніших причинах зниження купівельного попиту. Насправді їх може бути набагато більше, і це слід враховувати. Але якщо ви знаєте про помилки, які часто роблять підприємці, то ви як бізнесмен можете вчитися на них і не допускати подібних помилок у своїй практиці.

Помилки менеджерів, через які знижуються продажі

Помилка 1. Несвоєчасна пропозиція про покупку

Отже, чому впали продажі у вашому випадку? Найчастіше менеджери припускаються помилки, продовжуючи вмовляти клієнта придбати товар, тоді як він уже готовий це зробити. Пропозиція про купівлю – ціле мистецтво, і тут слід пам'ятати про певні нюанси та тонкощі. Процедуру можна порівняти з риболовлею, коли ваша активна дія повинна бути здійснена точно вчасно і ні секундою раніше чи пізніше.

Якщо у вашій компанії працює грамотний та професійний менеджерз продажу, то, швидше за все, він знає, як саме пропонувати клієнту товар чи послугу.

Помилка 2. Говорити покупцеві не про вигоди для нього, а висвітлювати переваги своєї компанії

Ви пишаєтеся своєю фірмою, товарами та послугами, які пропонуєте. Безумовно, будь-який менеджер з продажу повинен любити і вірити, що він просуває. У цьому запорука успішних продажів. Але психологія клієнта така, що у процесі придбання його цікавить виключно власний зиск. Не ваш товар чи послуга, а переваги та користь, які він отримає після покупки.

У зв'язку з цим під час проведення переговорів професійний менеджер повинен висвітлювати цінність товару чи послуги для потенційного покупця. Такий підхід дозволить вам надалі збільшувати реалізацію. А зараз не виключено, що ваш продаж упав саме через неграмотні дії персоналу.

Помилка 3. Соромитися торкатися теми вартості

Найчастіше менеджери соромляться чи бояться озвучувати клієнту вартість. Особливо якщо вони самі вважають її завищеною і знають, що конкуренти пропонують нижчі ціни. Менеджери бояться почути від потенційного покупця, що він не готовий купувати товар через його дорожнечу. Саме сумніви продавця можуть спричинити те, що впав збут. Клієнт відчуває, що фахівець не впевнений у тому, що говорить, і це викликає у ньому сумніви на етапі прийняття рішень. Чи все я роблю правильно? Можливо, мені дали мало часу на роздуми? Мабуть, варто попросити знижку?

Як менеджеру боротися зі страхом та соромом обговорювати ціну?Є два способи:

• тренуватися впевнено говорити про ціну;
• відпрацьовувати відповіді на заперечення «Дорого» і робити це доти, доки вони не стануть автоматичними.

Помилка 4. Застосовувати у розмові з клієнтом складні фрази та терміни

Найчастіше менеджери з продажу, особливо малодосвідчені, використовують у розмові химерні фрази та специфічні терміни, довгі та складні для сприйняття пропозиції. До чого це призводить? Потенційний клієнт втомлюється від сприйняття такої інформації, перестає вникати у те, що говорить менеджер, і угода зривається. Не виключено, що ваш продаж упав саме з цієї причини.

Навіщо менеджери багатьох компаній пояснюються саме так? Щоб продемонструвати клієнту свій професійний рівень та підкованість у темі. Але що важливіше – показати потенційному клієнту, що ви компетентні і добре знаєтеся на питанні, чи продати товар чи послугу? Якщо у ваших інтересах – реалізувати продукцію, говоріть так, щоб людина точно розуміла, що ви маєте на увазі. Так ви суттєво підвищите ймовірність здійснення успішної угоди, і вам не доведеться аналізувати, чому впали продажі.

Помилка 5. Вступати в суперечку з клієнтом

Спори з будь-якого приводу – відмінна рисанашого менталітету. Чому за жодних обставин не слід починати суперечку з клієнтом? Все дуже просто - людина в цьому випадку просто не здійснить покупку.

Навіть якщо неправота клієнта очевидна, не сперечайтеся з ним, якщо, звичайно, ви зацікавлені у продажу товару чи послуги. Покупці часто бувають неправі. Але це ви добре знаєте властивості та характеристики свого продукту, а не клієнт, який ледь познайомився із товаром. Коли ви висловлюєте свою точку зору, то, звичайно, маєте шляхетну мету – довести покупцеві, що товар дійсно якісний, і продати його. Але озвучувати свою думку слід обережно, щоб не спровокувати конфлікту. Якщо ж ви сперечаєтеся з багатьма покупцями, то саме це може бути причиною того, чому впали продажі у вашій компанії.

Чому впали продажі в кризу, і до чого це може призвести

Міцність будь-якого бізнесу через економічну кризу може суттєво похитнутися. Одна з найбільш уразливих форм підприємництва – посередництво, зокрема у торгівлі. Оптові компанії безперервно балансують між вимогами виробників та запитами покупців, і найменше погіршення обстановки на ринку здатне призвести до збою всієї системи та серйозних фінансових проблем фірми. Тобто ще одна причина, чому впали продажі, може полягати у настанні фінансової кризи.

Ось у якому порядку проявляються складнощі в каналах руху товарів та як на них реагують учасники, пов'язані один з одним торговими відносинами, – роздрібні магазини та оптові підприємства:

Знижується купівельний попит

Отже, у вас впав продаж. За проблем в економіці попит серед покупців падає – у країні та на світовому рівні. Так відбувається тому, що в організаціях скорочуються робочі місця, затримується заробітна плата та виникають труднощі з отриманням та виплатою кредитів. Тобто, все взаємопов'язане.

Ретейлер отримує менше коштів від продажу продукції у магазинах

Це відразу ж відбивається на витратній роздрібній підприємницької діяльності. Коли оборотних коштівстає менше, роздрібному продавцю складніше брати та віддавати банківські кредити, видавати заробітну платупідлеглим, оплачувати оренду торгових приміщеньта проводити рекламні кампанії.

У таких ситуаціях власники магазинів знижують роздрібні ціни та підвищують рекламну активність. Витрати на ці заходи оператори роздрібної торгівліпереносять на оптові організації – ретейлер вимагає від оптовика додатково знизити ціни та продовжити термін видачі кредиту.

Звичайно, погрози поміняти оптового постачальникаі вимагати постачання продукції за умов реалізації – крайні заходи. Але виключати їх не можна. У разі реакція визначається фінансовим станомкомпанії та її становищем на ринку.

Крім іншого, роздрібна фірма, у якої впали продажі, починає позбавлятися частини найменувань продукції з найменшою ліквідністю. Через це оптовик не може пропонувати кінцевому покупцеві весь асортимент товарів.

Якщо в країні настав економічна кризаі впали продажі, особливо якщо прогноз на перспективу несприятливий, роздрібний продавець вибирає ліквідний товарна шкоду націнці. Це викликає зміну асортименту у торгових точках – на прилавках переважає дешевша продукція.

Нерідко ретейлери також посилюють вимоги до витрат оптових підприємств просування їх товарів у торгових мережах. Такі заходи захисту роздрібної торгівлі цілком виправдані.

Складнощі зачіпають і опт

Якщо оптової торгівлі впали продажу, повернення дебіторську заборгованість постачальникам ускладнюється. Крім того, товарні запасина підприємстві накопичуються ще й у зв'язку із скороченням роздрібних замовлень. Результат – знижується оборотність дебіторської заборгованості та запасів товарів. Це, своєю чергою, веде до погіршення фінансових показниківкомпанії.

Оскільки фірма змушена знижувати тарифи на опт, щоб зберігати обсяг продажу на колишньому рівні, давати клієнтам додаткові знижки та збільшувати витрати на просування товарів, її прибуток різко скорочується. Компанія, у якої впали продажі, потрапляє у несприятливі фінансові умови, У яких їй стає складніше брати і погашати кредити, і відбувається касовий розрив.

Фірма-оптовик починає відчувати дефіцит у фінансах, а тому не може ефективно і швидко підлаштовуватися під кризові умови ринку, що змінилися, підтримувати асортиментний ряд, що користується попитом серед покупців, і виконувати зобов'язання перед партнерами. Отже, знижується дохідність бізнесу та фінансових проблем стає більшою.

9 причин, чому впали продажі в інтернет-магазині

Отже, ви запитали, чому впали продажі в інтернет-магазині. Тут варто звернути увагу на новітні дослідження та їх аналіз, щоб визначити, чому у вашому магазині не зростає кількість угод і немає попиту серед клієнтів. І одразу зазначимо, що підтримувати лідируючі позиції на ринку онлайн-торгівлі досить складно.

Протягом трьох років компанія Qubit займалася збором відгуків та скарг покупців із 400 сайтів. У результаті вдалося виявити 10 основних причин, з яких падають продажі в інтернет-магазинів, а також сформувати портрет покупця та його очікування, які часто не відповідають дійсності.

Нижче наведено 10 найпоширеніших скарг клієнтів на інтернет-магазини відповідно до даних дослідження Qubit.

1. Вартість.

Не виключено, що ваші продажі впали через завищені ціни. Як правило, клієнти найчастіше скаржаться саме на них. Результати дослідження показують, що серед покупців найбільш поширені дві претензії – «занадто дорого для представленого товару» та «занадто дорого для мене».

На підставі показників Nomis Solutions чутливість покупців до цін онлайн вище в 7,4 рази, ніж до цін у звичайних магазинах. Тому вам слід дбати про конкурентоспроможність ваших прайсів щодо інших компаній на ринку. Крім того, важлива наявність унікального торгової пропозиції. Вам необхідно мати щось таке, чого немає в інших підприємствах.

1. Асортиментний ряд.

Сьогодні велика кількість людей віддають перевагу саме онлайн-шопінгу, і на це є низка причин. Одна з них - широкий асортименттоварів та можливість вибрати те, що до душі. Клієнти, які здійснюють покупки онлайн, хочуть, щоб пошук продукту був більш легким, ніж у магазинах. Тобто ще на початковому етапі розробки сайту слід подбати про зрозумілий інтерфейс магазину і забезпечити користувачам зручний і швидкий пошукнеобхідних позицій.

На думку дослідників, асортимент товарів необхідно покращувати, інвестуючи в такі ресурси, як механізм рекомендацій, списки нової та сезонної продукції та групування за принципом «споріднені товари».

Аналізуючи чому впали продажі, неодмінно зверніть увагу на цей показник і виправте ситуацію, якщо потрібно.

1. Розмір.

Якщо у вашому інтернет-магазині немає корисних і точних таблиць розмірів, то це може бути ще одна причина, через яку у вас впав продаж. Водночас їх наявність дуже допомагає покупцеві зорієнтуватися та вибрати відповідний товар. Вас же як власника інтернет-магазину це позбавляє проблем, пов'язаних із поверненням продукції, видачею грошей покупцям і від негативних емоцій з їхнього боку.

1. Період очікування.

Думаючи про те, чому впали продажі у вашому інтернет-магазині, зверніть увагу на цей параметр. Середньостатистичний покупець нетерплячий та агресивний. Він хоче, щоб сайт завантажувався в найкоротший термін. Скарги, пов'язані із тривалим завантаженням, сьогодні дуже поширені. Цей показник і справді важливий, і його значення в майбутньому лише зростатиме. Саме тому варто неодмінно подбати про достатню швидкість завантаження інтернет-ресурсу.

1. Пошук на сайті необхідної інформації.

Покупців дуже злить, якщо механізм пошуку на сайті працює не на рівні Google. Щоб не викликати у клієнтів роздратування, удосконалюйте та розвивайте систему тегів на вашому сайті, додавайте параметри розширеного пошуку.

1. Наявність продукції.

Користувачі часто скаржаться, що на сайті немає необхідних товарів. Незважаючи на те, що таких нарікань з моменту останнього дослідження поменшало, цей фактор також може сприяти падінню продажів в онлайн-магазині. Насамперед клієнти незадоволені тим, що бажаних товарів немає на сайті або їх вже перестали випускати, але в асортименті вони все ще представлені. Найчастіше клієнти сподіваються, що в інтернет-магазинах буде великий вибірта широкий асортимент продукції. Якщо у вас справи не так, то цілком ймовірно, що продажі впали у зв'язку з цим.

1. Навігація.

Аналізуючи, чому впали продажі, оцініть структуру сайту. Об'єктивно подивіться на навігацію. Не виключено, що клієнтам важко орієнтуватися та знаходити необхідні товари. Переконайтеся, що відомості про популярну продукцію та розпродаж добре видно користувачам, а інтерфейс сайту зрозумілий і простий, що забезпечує легку навігацію по розділах.

1. Знижки та розпродажі.

Клієнти часто незадоволені тим, що на сайті важко знайти вікна для введення коду на знижку. Якщо ви проводите акцію, знижку за купонами або кодами, подбайте про те, щоб людина могла швидко зорієнтуватися та зрозуміти, що до чого. Якщо ж у клієнтів виникатимуть труднощі при використанні вашого інтернет-ресурсу, продажі впадуть.

Зазначимо, що ряд інтернет-магазинів сьогодні встановлює тимчасові обмеження на придбання певних товарів, за рахунок чого чутливість клієнтів до розцінок знижується.

1. Зображення.

Ваш інтернет-магазин має виглядати естетично. Якщо ж ви аналізуєте, чому впали продажі, то не виключено, що ваш сайт недостатньо привабливий. Результати айтрекінгових досліджень свідчать про те, що відвідувачі спочатку візуально сприймають сторінку, розглядають її і лише потім читають текст. Іншими словами, красиві та якісні зображення на сайті дуже важливі.

Дані, отримані в ході дослідження, свідчать про те, що перед покупкою клієнт прагне переглянути якнайбільше фото та зображень товару. Крім того, йому цікавіше побачити як одяг виглядає на моделях. Чим більше якісних картинок та відеоконтенту ви додаєте на сайт, тим більше стимулюєте клієнта до покупки.

Як з'ясувати, чому впали продажі: аналіз та контроль

Відповідно до формули Рона Хаббарда, який розробив одну з найбільш успішних управлінських технологій, контроль завжди дорівнює доходу. Коли ви починаєте контролювати і ретельно аналізувати той чи інший процес, то впливаєте на ситуацію, заощаджуючи свої сили, засоби та підвищуючи ефективність. Контролю та аналізу потребує і процес збуту.

Щоб не ставитись питанням, чому впали продажі, безперервно відстежуйте:

• скільки потенційних клієнтів до вас звернулося – кількість осіб, які зайшли до торгової зали, кількість телефонних дзвінків чи візитів на офіційний інтернет-ресурс;
• скільки вдалося укласти угод і пробити чеків, кількість реальних клієнтів, тобто тих, хто здійснив покупку. Цей показник необхідний розрахунку конверсії та оцінки професіоналізму продавців;
• в якому обсязі було проведено середню угоду або видано середній чек. Для отримання цієї величини загальний денний обсяг продажів ділять на кількість угод та пробитих чеків;
• показник конверсії продавця. Параметр свідчить про професійний рівень ваших співробітників, їх знання та вміння користуватися технологією проведення угод.

Якщо ви аналізуєте, чому впали продажі, то перш за все оцініть рівень контролю даного процесу. Якщо ви недостатньо ефективно моніторите та контролюєте реалізацію, то і вплинути на показники не можете. Лише десята частина клієнтів розповідає вищому керівництву про конфлікти і виникли спірні моменти, дозволяючи провідному менеджеру фірми усунути недоліки. Решта незадоволених покупців просто відмовляється далі співпрацювати з компанією.

То як же контролювати роботу продавців? Спершу подивіться, як вони спілкуються з клієнтами. Найчастіше компанії, аналізуючи, чому впали продажі, виявляють, що у цьому винні насамперед продавці. Можливо, вони неввічливі з клієнтами, ігнорують їх прохання або занадто нав'язливі. Не забувайте, що якщо ви не контролюватимете дисципліну, то через якийсь час побачите, що втратили прибуток через зниження показників. Управління процесом продажів здійснюється за допомогою двох інструментів – мотивації та контролю.

Найдієвіший засіб нагляду, на думку багатьох управлінців, - це монтаж камери відеоспостереження з мікрофоном торговому залічи іншій території, де працюють продавці. Наявність відеокамер дозволяє керівнику в режимі онлайн відстежувати роботу продавців, оцінювати обстановку в залі і в цілому визначати, чому продажі впали.

У контролі над підлеглими сьогодні немає нічого дивного, і такий спосіб успішно використовують багато хто сучасні підприємства. Саме тому, якщо ви хочете з'ясувати, чому впали продажі, безперечно варто встановити відеокамери і розібратися, в чому справа. Якщо ви як власник бізнесу зрозумієте, що впав продаж з вини співробітників, то зможете накласти на них дисциплінарні стягненняабо просто звільнити, взявши на їхнє місце інших.

Наступний етап контролю – запровадження щоденної звітності для менеджерів із продажу. Тобто до обов'язків співробітників увійде щоденне заповнення спеціальних форм, де мають відображатися відомості про обсяг проданих продуктів або послуг, кількість зроблених дзвінків або проведених презентацій, а також туди треба буде заносити плани щодо подальшої діяльності або ще якісь важливі для вашої компанії дані . Вся ця інформація згодом стане вам у нагоді для оцінки результатів як конкретного працівника, так і всього відділу.

Ще один дієвий методзрозуміти, чому впали продажі, – візит до компанії під виглядом «таємного покупця». Завдяки цьому прийому ви зможете оцінити, як працює підприємство, поставивши себе на місце клієнта, і дізнатися, чому у вас знизився збут.

Спочатку готують і погоджують із начальством підприємства легенду, а потім наносять візит фірмі під виглядом «таємного покупця». Це дозволяє зрозуміти, чи якісно здійснюється обслуговування, чи кваліфіковані співробітники, а також відчути атмосферу торгового залу очима покупця. Перевірка фірм-конкурентів допоможе вам дізнатися про їхні переваги. Використовуючи цю інформацію, ви залучите нових покупців, які ще вчора обирали інші компанії, і зрозумієте, чому впали продажі у вашій фірмі.

Як підвищити продажі після падіння

Отже, ви з'ясували, чому впали продажі. Зараз ваше основне завдання – покращити показники. Тобто існуючі клієнти повинні споживати більше ваших товарів або частіше користуватися послугами. Крім того, варто працювати над залученням нових замовників.

Залучення нових покупців

В даному випадку клієнтів ви можете переманювати у конкурентів або освоювати нові ринкові сегменти. І в першому, і в другому випадку слід скористатися певними маркетинговими хитрощами. У таблиці позначені інструменти для реалізації кожного з перерахованих вище способів. При цьому деякі з них є універсальними.

Переманювання клієнтів у конкурентів	Вихід у нові сегменти
Супроводжуйте вашого потенційного клієнта на шляху до магазину. Особливо цей метод дієвий, якщо ви перебуваєте в торговому центрі. У цьому випадку споживач, який йшов до вашого конкурента, зацікавиться вашим товаром, адже йому потрібний продукт, а не конкретна компанія. Але будьте обережні, зайва реклама може відлякати клієнта та викликати роздратування.
Використовуйте знижки, бонуси та подарунки. Проходячи повз вашу торгову точку, споживач побачить привабливу пропозицію. Навіть якщо він спочатку пройде повз, то, не побачивши вигоди у свого «улюбленця», швидше за все, повернеться до вас. Але даний прийомпризведе лише до короткочасного збільшення продажів.
Покажіть, що ваш товар кращий. Це можна зробити лише за допомогою підвищення якості продукції та покращення обслуговування.	Крос-заходи. Домовтесь про спільне просування з будь-яким підприємством. Це може бути захід (наприклад, проведення дегустації продукту в супермаркеті), подарунок за покупку у партнера (згадайте спільну акцію супермаркету «Перекресток» та ювелірного салону Sunlight). Головне, щоб цільова аудиторія співпадала у вас та партнера.

Підвищення рівня продажів за рахунок існуючих клієнтів

Варіантів реалізації тут також два – робота над збільшенням споживання та підвищенням конверсії продажів.

Підвищення конверсії продаж

1. Поліпшити якість сервісу.У магазині має бути висококласне обслуговування, щоб клієнти поверталися до нього знову та знову. Хороший продавецьпродасть що завгодно. Поганому продавцю не вдасться реалізувати нічого. Існує внутрішньофірмовий маркетинг - ставлення підприємства до свого персоналу. Якщо ви створюєте для своїх підлеглих сприятливі умовидіяльності, то, відповідно, отримуєте більше доходу і не ставите питанням, чому впали продажі. Не забувайте про такі складові, як навчання та мотивація.
2. Приділяти увагу мерчандайзингу.Від того, як товар викладено на полицях, безпосередньо залежать ваші продажі та прибуток. У маркетингу є правило витягнутої руки. Можливо, ваші продажі впали через те, що ви не слідуєте. Відповідно до цим правилом покупець у 80% випадків бере продукт, дотягнутися до якого для нього не важко. Якщо ж предмет розташовується вище або нижче за цей рівень, обсяг продажів буде недостатнім.
3. Проведення розпродажів, акцій, видача бонусів.Але пам'ятайте, що завдяки таким заходам ви підвищите конверсію, але тільки на період їхньої дії.

Підвищення споживання

Тут все має бути спрямоване підвищення середнього чека. В цьому випадку продавці:

1. Підвищують вартість.Піднімаючи ціни на товари, ви збільшуєте розмір середнього чека. Але конверсія у своїй може зменшитися. Відповідно, ваші продажі та прибуток не підвищаться. Щоб уникнути такої ситуації, враховуйте – найменшу зміну цін необхідно доводити. Тобто покупцю має бути ясно, що вартість ви збільшили не тому, що вам так захотілося, а тому, що поміняли упаковку на зручнішу.
2. Пропонують додаткові чи супутні товари чи послуги.Після того, як ваш клієнт визначився з товаром, ви можете звернути його увагу на супутню продукцію. Припустимо, що ви продали браслет. У цьому випадку доречно запропонувати гарну подарункову коробку. На таку покупку клієнт не витратить багато коштів, проте загальний чек стане більше, що, безумовно, вам на руку.
3. Проводять програми лояльності.Завдяки карті постійного клієнтарозмір середнього чека не збільшиться, але кількість покупок у вашому магазині зросте. Дисконтні карти бувають кількох типів – бонусні, накопичувальні, привілейовані. Кожна має своє призначення, проте всі вони в першу чергу спрямовані на підвищення продажів.

Який принцип роботи у програми лояльності? Припустимо, ви – власник продуктового магазину. Якщо людина робить покупку на суму від 1000 рублів, ви видаєте їй картку лояльності. Поруч із вашим магазином розташовується аналогічна торгова точка, у якої своєї програми лояльності немає.

Де буде більше клієнтів? Звісно, ​​у вас. Люди, які мають вашу картку лояльності, регулярно відвідуватимуть магазин з метою отримання бонусів, знижок або подарунків – все визначається типом картки. Тобто за допомогою таких програм ви прив'язуєте себе покупців, і вони охоче приходять знову. Відповідно, ваші продажі та дохід зростають.

Бажаєте дізнатись, скільки грошей приносить закладу один умовний відвідувач? Ми покажемо, як рахувати середній чек у ресторані чи кафе, що впливає на його зростання та зниження.

З чого складається середній чек

Кожен гість вашого закладу робить замовлення на певну суму. Неважливо, чим він розраховується - готівкою, карткою, з бонусного рахунку або на виплат. Про покупку свідчить чек.Сума всіх чеків дорівнює виручці за певний період.

Середній чек зазвичай розглядають як показник успішності продажів у закладі. Чим вище середній чек, тим більшою має бути підсумкова виручка.

За підрахунками середнього чека використовують чотири показники

• РП - розрахунковий період. Залежно від цілей розрахунку вибирайте зміну, тиждень чи місяць.
• КЧ - кількість чеків (покупок) за період. Воно дорівнює кількості гостей, т.к. один чек може оплачувати кілька відвідувачів, наприклад, компанія.
• ВРП - сума всіх покупок, або виручка за розрахунковий період.

ВРП/КЧ = СЧ.

Обчислення вручну займають тривалий час – від 30 хвилин та більше. Набагато швидше користуватися розрахунками мобільних додатків. Вони підключені до хмарної каси, ведуть облік продажу та формують звіти на запит користувача.

Однак, не варто розраховувати на те, що програма керуватиме бізнесом за вас. Вона лише прискорює отримання даних і проводить кількісний аналіз- Тобто в цифрах. Для грамотних управлінських рішеньнеобхідні дані комплексного аналізу.

Якісний аналіз середнього чека

Аналіз якісних показників ґрунтується на причинно-наслідкових зв'язках. Потрібно з'ясувати чому змінився показник успішності вашого бізнесу, що вплинуло на зміни.

Якщо причини небажаних змін знайдені, ви зможете правильно на них відреагувати. Кількість покупок у вашому закладі, його прибутковість знову збільшиться.

Якісний аналіз середнього чека враховує дві групи факторів.

Кількісні фактори

Це показники, які відповідають питанням «Скільки?». Їх можна порахувати - ввиручка за період, докількість чеків,гостей тощо. Кількість гостей на один чек також визначає виторг. Чим більше замовлень від компаній, тим вищий середній чек за період.

Мобільні та веб-додатки для ресторанів та кафе допомагають швидко отримати цифри за кількісними факторами впливу на середній чек. Нічого не треба підраховувати, все є в . Ви просто вибираєте період, показник та формуєте звіти.

Якісні фактори

Це події, обставини, факти, пов'язані із повсякденною роботою закладу. Їх не можна порахувати, але можна виявити та пояснити.

Якісні чинники відповідають питання «Чи вплинуло…», «Чому…», «Коли…», «Хто…» тощо. Ці питання завжди припускають конкретні відповіді, які можна пов'язати в єдиний логічний ланцюжок.

Наприклад, ви хочете знати, чи вплинуло запровадження нових страв на вартість середнього чека за місяць. Питання для аналізу можуть бути такими:

«Які нові страви ми запровадили за останній місяць?»- Назви, розділ меню.

"Коли в меню з'явилися нові страви?"- дата час.

« Скільки нових страв ми продали — з моменту появи в меню до кінцевої дати розрахункового періоду?»

« Якою була сума продажу за новими стравами?“. Бажано визначити не тільки цифру, а й відсоток виручки за новинками загальній сумідоходу.

« Як змінилася виручка ресторану після введення нових страв – виросла чи знизилася?“. Цей показник залежить від ціни новинок, їхньої кулінарної цінності, здатності доповнити меню або замінити застарілі позиції. Велике значення має оновлення меню. Чим вона рідша, тим більша ймовірність перемикання гостя на новинки.

Після того, як знайдено причини змін, можна робити висновок та складати плани.

Щоб отримати короткий звіт про середній чек, використовуйте . Ви завжди будете в курсі справ закладу і за необхідності внесете корективи до плану дій.

31.03.2010 об 11:48

Ви вивчаєте звіт товарообігу за останній місяць і раптом виявляєте, що виторг різко знижується, а кількість чеків стрімко падає. Насамперед, зібравшись із директорами на зборах, ви намагаєтеся знайти причини, якось вплинути на ситуацію… Знаходьте рішення, дієте відповідно до затвердженої концепції, а результат: кількість чеків критично йде в мінус. Катастрофа!

Насправді всі геніальні рішення досить прості, і закон збереження енергії, що говорить істину, відому нам зі шкільної лави: «ніщо не виникає з нічого і не зникає безвісти», роками виправдовує себе.

Крок перший. Вивчення конкурентів

Безумовно, щось могло змінитись «назовні». Ціни та акції, що пропонуються конкурентами, відкриття нового торгового майданчика. Дуже важливо оперативно вивчити територію шаландизу (прилеглу до проблемної). торговому майданчикуу радіусі 10-15 хвилинної ходьби).

Недостатньо провести лише моніторинг цін, важливо звернути увагу на всі зміни зовнішнього середовища. А може, конкуренти пропонують усім відвідувачам дисконт у 3%, чи подарунок за покупку, чи у них з'явилося щось, що приваблює дітей, господарок, наче магніт?

Варіантів буває безліч, не менше існує і варіантів боротьби з чужим конкурентною перевагою. Але для цієї боротьби варто добре вивчити супротивника, щоб не витрачати зусилля і час на бій з вітряками.

Причини можуть бути такі:

- цінова боротьба;Метод, невигідний нікому, тому що ціну опустити значно легше, ніж потім підняти. Жорсткий демпінг - це шлях у першу чергу до власного зниження прибутку, бо конкуренти наслідують ваш приклад, і втрачати в націнці почнете і ви і вони. Важливо стежити за цінами на «маячкові» продукти, такі як яйця, цукор, хліб, картопля. Стежити за цінами на всі тисячі найменувань у вашому магазині не стане ніхто, тому розбіжність у вартості на «галетне» печиво в 20 копійок далеко не критична. Але знати вартість рейтингових, популярних і «маячкових» товарів у конкурентів - ваш святий обов'язок. Якщо ви не хочете перетворитися на дискаунтер або магазин для незаможних, щоб працювати з однією метою - за самими низькими цінами, відкиньте думку свідомого демпінгу

- роздача слонів;Не секрет, що нинішній менталітет населення, особливо сегменту медіум (середнього достатку) просто захоплений різними акціями, спрямованими на отримання подарунка. І не важливо, що це може бути нікому потрібна річВажливо, що вона дається в руки БЕЗКОШТОВНО. Ви уявляєте, моя сусідка купила 2 кілограми прального порошку і їй вручили ковшик-дозатор у подарунок, ось це резонанс у світі господарок! Троє з п'яти її подруг підуть у цей магазин за пральним порошком! Важливо вчасно відстежити: де і коли ваші конкуренти вручають «слонів» і зробити контратаку!

- дисконт;Відкрився магазин-конкурент, роздає дисконти всім покупцям - звісно, ​​йому треба залучати населення! Люди різко ринули до лиходія, що перебиває вашу торгівлю, а ви рвете волосся, не знаючи, як вчинити в цьому випадку. Заспокойтеся, ми чудово розуміємо, що втрати від дисконту конкуренту доведеться компенсувати, за рахунок націнки, наприклад, а отже, надалі його ціни будуть вищими. А втрати в прибутку, якщо дисконти лунають безконтрольно, стануть відчутними. Є чудовий контраргумент – ваша акція лояльності, у якій зможуть взяти участь постійні покупці. Це може бути вклеювання кумедних курчат до Великодня, або «збирання врожаю» до вересня, і ви пропонуєте покупцям той же дисконт, з обмеженим тимчасовим проміжком, участь у якому проходить в ігровій формі, що особливо цікаво тим, хто є постійним відвідувачем вашого торгового майданчика . Цей метод спрацьовує на «постійників», сегмент медіум, а що робити з «преміум» сегментом? Все просто: для так званих покупців VIP існують свої гачки, які необхідно вчасно закидати. Важливо визначити час і мету, а методів досягнення її більш ніж достатньо.

- гарне, велике, світле;Ось вони відкрилися, новий конкурент – магазин у два рази більший, стелажі нові, цінники яскраві. А ваш торговий майданчик навряд чи вміщує третину асортименту, запропонованого завойовниками ринкового простору. Терміново потрібна масивна рекламна кампаніяу дусі патріотизму: «Затишно, як у власній кухні», «Все найнеобхідніше. Перевірена роками якість». І тут же розіграш невеликих подарунків серед постійних покупців. А може бути знижка всім вагітним, молодим матерям, якщо ваш район є спальним? Грайте на власні переваги, на чужих недоліках, власні ж уявляючи перевагою. Люди схильні до впливу думок, нехай ця думка виходитиме від вас.

- десятки інших причин;Вивчаючи їх, ви навчитеся розуміти, що немає нерозв'язних питань. Бувають питання, яких ви раніше не помічали.

Люди мають особливість звикати. І часто, звикнувши до одного об'єкта здійснення покупок, знаючи досконало, де і що розташоване, їм складно перебудуватися. Здебільшого людині властиве прагнення перебувати у звичному та комфортному для нього середовищі. І якщо від вас йдуть постійні покупці, значить, сталося щось, що змусило їх на цей крок.

Крок другий. Вивчення себе

"У нас все добре. Конкуренти, негідники, акції проводять, демпінгують - ось покупці і розбіглися» - коли я чую цю фразу, у моїй душі потішається зловісний чортик. Здавна людство прагне всі свої недоліки списувати на будь-кого, аби ні в якому разі їх не визнавати. Адже якщо відкинути бажання здаватися кращим, і подивитися правді в очі?

- Інспекція торгового залу; Чистота і порядок, розташування цінників за правилами мерчендайзингу, під кожним представленим на полиці «фейсом». За відсутність цінників я б просто штрафувала адміністратора, що працює у зміні, а він у свою чергу нехай сам вирішує питання пошуку винних. За такого жорсткого, але правильного підходу питання порядку на полицях і наявності цінників вирішувалося б миттєво. Адже не врятує торговий майданчик жодна акція, жоден красиво оформлений торець, якщо постійний бардак у цінах є нормою.

- Ці милі очі навпроти;Поступово ми починаємо йти до європейської системи обслуговування, але що далі від столиці, там далі від цієї системи та поняття «обслуговування» як такого. Дивлячись на те, як мило і ненав'язливо продавець описує вам переваги сиру Маздамер перед Радомером, з яким завзяттям та турботою відрізає кожен шматочок і бережно кладе в пакет – хочеться кинутися на шию і, ридаючи розцілувати. На жаль, такий порив трапляється не часто, здебільшого продавці та касири обслуговують з таким виглядом, ніби ти приходиш до них додому вночі, і просиш відрізати шматок від сиру, що дбайливо зберігається в їхньому холодильнику. І цей контингент продавців усміхається лише бачачи на горизонті обличчя керуючого, господаря. Хтось за давнім «радянським загартуванням», нормально сприймає істоту, що хамить за прилавком. Люди ж більше високого рівняБільш високих вимог, і, як правило, не менш високого достатку звикли, щоб їм усміхалися, відповідали привітно. Ніхто не вимагає реверансів та повного знання асортименту, хоча тут питання спірне, адже не чавунними болванками торгуємо, а отже, не завадило б із пристрастю вивчити кожному продавцю відділу досконало вид тієї продукції, яку він реалізує. Тому якщо у вашому магазині, супермаркеті регулярно хамлять, вгадайте, куди підепокупець? Правильно! Все до тих самих ненависних нам конкурентів.
Чи не упаковали товар? Розбили яйця? Грубо відповіли? Охоронець зробив огляд сумки, сплутавши вас із рецидивістом, підозрюючи, що при покупці продуктів на 800 грн ви нахабно стягли пачку чаю «Добрий»? Можете бути готовим до того, що ці покупці віддадуть перевагу покупкам в магазині через дорогу.

А ще буває таке: приходиш до супермаркету, а там чудовий персонал, пройшов підготовку, з високим знанням асортименту, який відвідав тренінг з обслуговування. Ти підходиш до прилавка з кулінарії та все. І тут як у рекламі «Нехай весь світ зачекає!» Перші хвилин п'ять стоїш біля прилавка, подумки посилаючи хвилі продавцям, ніби натякаючи на те, що ти хочеш щось купити. Через п'ять хвилин починаєш всіляко привертати до себе увагу, розмахуючи руками чи фразами: «Дівчина! Хто тут обслуговує? Запросіть продавця». Ще через п'ять хвилин тобі хочеться запустити банкою з консервованими ананасами в купу людей в уніформі, що стовпилися в рибному відділі, щоб вже хвилини очікування не пройшли даремно. І ось тут, коли вже терпіння закінчується – випливає з цієї орди колег-соратників ВОНА – продавець кулінарії. Іде повільно, ніби царівна-лебідь хвилями пливе. А куди поспішати? Подумаєш, покупець. Вона потім тобі ще й «оселедець під шубою» так у лоток складе, що ти взагалі цей салат розлюбиш, як такий.

Що, на вашу думку, повинен зробити покупець у такому разі? Думаєте, напише до книги скарг? Ні, він напише туди, тільки якщо все перераховане відбудеться в один день, і ще не факт. Він просто піде з вашого магазину назавжди.

-Ви нам писали;Книга скарг – хороша скажу вам штука, особливо якщо у неї хтось пише! Пишуть, я знаю, що деякі пишуть, але скільки до неї просто не добираються, а хотілося б! Як нам дізнатися, що відбувається на торговому майданчику насправді? Як нам вплинути на ситуацію, змінивши її на якісну для нас позицію?

а) книга скарг стандартна, у легко доступному місці, чомусь саме фактор «легкодоступності» найчастіше відсутня;

Б) книга скарг на сайті, з надсиланням скарги на електронна адресавідповідальної особи.

В) величезний стенд-табличка на виході з торгового залу, або помітна в прикасовій зоні, яка каже: «Якщо ви незадоволені обслуговуванням, якщо є щось, що ви хотіли б змінити у роботі нашого магазину (супермаркету, торгового майданчика) – всі скарги та побажання надсилайте, будь ласка, на нашу електронну адресу…»

Все геніальне, як я вже казала, просто. Люди не підігріватимуть скандал, вимагаючи книгу і витрачаючи час на графоманію, вони навіть не факт, що доберуться до сайту вашої мережі супермаркетів або магазинів. Але вони запам'ятають і-мейл (добре, якщо адреса буде продубльована на візитках, інформаційних аркушах) та обов'язково напишуть. Дуже може статися так, що інформація, надіслана вам, буде вкрай корисна і допоможе знайти відповіді на деякі запитання.

- Крім того:Існує така послуга, як «Таємний покупець», що допомагає оцінити рівень підготовки персоналу, торгового майданчика загалом. І, звичайно ж, опитування в залі – анкетування промоутерами покупців.

Якось, працюючи начальником відділу маркетингу мережі супермаркетів, я зіткнулася з подібним питанням: чому йдуть люди? Чому кількість чеків по даному торговому майданчику стрімко почала знижуватися? Я взяла кілька аркушів паперу, планшет. Захопила з собою одного з мерчендайзерів, і за кілька годин провела опитування на предмет: «Чи ви є нашим постійним покупцем? Що б ви хотіли змінити, можливо, є щось, що приносить вам дискомфорт?» Результат перевершив сам себе. За кілька годин опитування було виявлено «втрачених» моментів на два з половиною аркуші! (це у передрукованому з стосу інформації вигляді). Це і обслуговування, і робота деяких відділів і навіть питання, на які я ніколи раніше не звертала уваги. Хочеш дізнатися, що турбує твоїх покупців – спитай їх про це! - Ось воно, головне правило при роботі з людьми.

(далі буде…)

Росіяни стали менше витрачати на продукти – середній чек у магазині досяг мінімуму за два роки, до того ж липневий показник знизився більш ніж на 3% у порівнянні з червнем, йдеться у дослідженні холдингу «Ромір». У Москві середній чек становив майже 680 рублів, у Санкт-Петербурзі – близько 640 рублів. Свою роль зіграло загальне зниження реальних доходів населення – Росстат звітував про падіння у липні майже на 5%.

У результаті росіяни частіше роблять дрібні покупки, каже голова правління Асоціації експертів ринку рітейлу Андрій Карпов: «Сам споживач, простіше кажучи, економить і не купує зайвого. У той же час він, так, бере менше, але він просто скоротив кількість походів до гіпермаркетів, де він купував більше, просто став ходити в магазин частіше. В рамках однієї покупки він бере лише те, що йому потрібне. Загалом оборот в останні чотири роки падав, в останній рік спостерігається якась невелика динаміка в районі 2% – це вкрай незначні цифри. Все це говорить про те, що споживач зайвих грошей не має».

За останні два роки переваги споживачів дуже змінилися: замість великих супермаркетів вони обирають дрібні магазини крокової доступності, повідомив заступник директора холдингу «Ромір» з комунікації Андрій Віль. «Люди йдуть з гіпермаркетів, супермаркетів, великих дискаунтерів у магазини крокової доступності, у магазини традиційної торгівлі так звані, купують товари в точках, де раніше це було недоступно — наприклад, на заправках постійно розширюється асортимент, у бізнес-центрах розширюється кількість точок, які пропонують не лише каву, - пояснює він. — Люди зараз ніби диверсифікують свої покупки.

Якщо раніше вони йшли у великі магазини, закуповувалися, зараз вони просто роблять покупки у значно більшій кількості місць.

Усі категорії громадян і за статево-віковою ознакою, і за ознакою достатку, схильні до цієї тенденції — у кого менше грошей, все одно може зараз на ходу купити той товар, який закуповував раніше в супермаркеті».

Великі торгові мережі та гіпермаркети залучають покупців постійними акціями: це і купони знижок, і ігрові формати — наприклад, колекційні картки із зображенням футболістів або набори дитячих іграшок, які дарують за певну суму в чеку.

Частка товарів зі знижками становить 20-25% загального обсягу продажів. І навряд чи можна сказати, що покупці відвернулися від торгових мереж та великих супермаркетів на користь дрібних магазинів, вважає гендиректор інформаційно-аналітичного агентства Infoline Іван Федяков: «Великі мережі в умовах турбулентності, яку переживає споживчий ринок, встигають істотно нарощувати свою частку загалом обсяг продажів.

Ні про який відхід із великих торгових мереж рядових споживачів не йдеться.

Навпаки, у споживача з'явилася можливість активно економити завдяки акціям, які в більшості великих федеральних мережпрацюють дуже активно і найчастіше поширюються на весь асортимент товарів повсякденного попиту та продуктів харчування, за бажання можна весь кошик скласти за цінами зі знижками і тим самим серйозно заощадити».

Скорочення середнього чека - лише сезонне явище, поки що про серйозні зміни на ринку рітейлу говорити рано, впевнений генеральний директор торгової мережі«Реал» Олександр Мишинський»: «Влітку стає набагато більше дрібних покупок — напої, морозиво та ще щось. І друге — з кожним роком йде дроблення загального чека за день, тобто люди починають ходити не в один магазин, а в кілька, обираючи товар з акцій».

Єдиний регіон, де спостерігається зворотна тенденція – Північно-Кавказький Федеральний округ. Там середній чек виріс на 15%.

Вікторія Феофанова

Роздрібний бізнес у наші дні схожий на боротьбу за виживання: нам щодня потрібно думати про те, як збільшити ефективність роботи наших магазинів, щоб досягти планових показників, забезпечити виконання стандартів сервісного обслуговування, операційних процесів, щоб завоювати довіру та прихильність клієнта і, в результаті, отримати заслужений прибуток. Одним із ключових моментів цієї «боротьби» є робота з досягнення мети по KPI, як головними показниками того, що наші дії вірні, а керівництво магазинами здійснюється у правильному ключі.

Як правило, більшість керівників роздрібу серед інших KPI приділяють особливу увагу середній кількості одиниць у чеку або наповнюваності чека, як одному з головних індикаторів здатності команди магазину правильно використовувати техніку продажу при роботі з відвідувачами, а саме продавати додаткові товари. У даній публікації йдеться про один з успішних методів стимулювання зростання наповнюваності чека, ефективність якого доведена дворічною практикою застосування в роздрібних магазинах компанії Puma.

Що може проводити середня кількість проданих одиниць одному клієнту? Відповідей це питання кілька: це товарний асортимент, і цінова політикакомпанії, і платоспроможність і настрій клієнта, а також наявність акцій та спеціальних пропозиційв магазині. Але що найважливіше – це ефективне застосування торговим персоналом у роботі з відвідувачами техніки продажів. Цей фактор також залежить від низки умов:

· знання теоретичних прийомів пропозицію додаткових товарів;

· Вміння правильно їх використовувати у практичній роботі з клієнтами;

· Бездоганне знання продавцями асортименту свого магазину та вміння грамотно поєднувати різні товари для створення повноцінного образу;

· Мотивація персоналу на роботу з додатковими товарами;

· Вміння працювати з запереченнями клієнта

Здавалося б, що за всіма цими пунктами просто налагодити роботу традиційними способами, такими як проведення тренінгів та зборів, спостереження за роботою продавців у торговому залі, швидке та своєчасне навчання нових співробітників, робота керівника у торговому залі магазину як наставника для своєї команди, на індивідуальному прикладі показує правильну роботу з покупцями. І немає сенсу заперечувати необхідність у цих діях – це, безумовно, основа виконання стандартів обслуговування відвідувачів. Але на практиці ми дуже часто стикаємося з тим, що незважаючи на значні тимчасові витрати на навчання свого персоналу, зазначені вище прийоми не допомагають досягти планового значення наповнюваності чека як в цілому по магазину, так і окремим співробітникам. Невиконання хоча б однієї з умов ефективності застосування техніки продажів може звести нанівець решту спроб збільшити суму чека за рахунок оформлення комплексної покупки.

Так, знаючий теоретичні основипропозиції супутнього товару новачок може зіткнутися з психологічним бар'єром у роботі з клієнтом на практиці. З іншого боку, досвідчений співробітникможе з ряду причин не хотіти працювати з клієнтом на 100% через відсутність бажання або настрою, чим знижує свій особистий UPT нижче за мету. Неправильний підхід зі складання гармонійного образу з кількох товарів може стати перешкодою для успішної угоди.

Як показує практика, відсутність системного підходудо контролю над усіма зазначеними чинниками, є причиною їх виникнення. Для усунення цього пропуску можна впровадити інструмент комплексного контролю наповнюваності чека - певну форму фіксації продажів чеків з однією позицією. Виглядати вона може так:

Суть у тому, що продавець, який здійснив угоду з однією одиницею в чеку, фіксує найменування проданого товару у цій друкованій форміу першому стовпці таблиці. Далі, він повинен перерахувати супутні та не супутні товари, запропоновані ним клієнту. У третьому стовпці співробітник вказує заперечення клієнта, що спричинили відмови від придбання додаткових товарів. Нарешті, в останній колонці продавець пише, які дії він зробив для того, щоб подолати дані заперечення. Відразу після заповнення, дана форма опрацьовується з адміністративним персоналом магазину або своїм наставником, для того, щоб продавцю було своєчасно дано зворотний зв'язок з продажу.

Подібна схема роботи дозволяє одноразово виявити та опрацювати кілька проблем.

По-перше, переглядаючи другий стовпець форми, наставник може зробити висновок про вміння працівником правильно добирати додатковий товар. Як правило, продавці-початківці обмежуються пропозицією однієї одиниці супутнього товару, наприклад шкарпетками до взуття, замість того, щоб намагатися підібрати клієнту повний образ з наявного асортименту товарів. Крім того, розбираючи цей продаж, будуть розглянуті умови та обставини, за яких продавець пропонував додаткові одиниці, що дозволить обговорити можливі помилки у роботі.

По-друге, наставник на підставі форми оцінює вміння продавця працювати з запереченнями під час спроби розширити чек. Робота над помилками в даному контексті дозволить сформувати у співробітника навичку правильної аргументації під час роботи з сумнівами.

Проблема відсутності мотивації пропонувати додатковий товар, як з'ясувалося, ефективно вирішується потребою заповнювати форму фіксації чеків продавцями і проводити «розбір польотів» з наставником. Багато співробітників з великим бажанням докладатимуть максимум зусиль, працюючи з клієнтом, аби тільки не заносити у форму дані про одиничний продаж.

Найголовніше у застосуванні цього інструменту – забезпечити контроль за його заповненням та своєчасну перевірку з відповідною зворотним зв'язком. Використовувати форму можна у кількох ситуаціях. Так, якщо нам необхідно підтягнути за значенням UPT окремих співробітників, що відстають, можна впровадити облік чеків тільки для цих продавців. Тривалість заповнення форми у своїй обмежується моментом досягнення ними планових значень наповнюваності чека.

Іншим способом застосування цього є використання суцільного заповнення форми всім продавців. Необхідність цього може бути обумовлена ​​різким зниженням показника UPT, у тому числі і з зовнішніх причин. Суцільний облік у цьому випадку допомагає максимально мобілізувати всю команду продажників для отримання найкращого результатувід роботи із покупцями. Але варто врахувати, що тривале застосування форми постійного результату не принесе, а може дати зворотний ефект зниження мотивації співробітників. Тому в кризових умовах максимально тривалий термін застосування форми обліку одиничних чеків можна обмежити одним місяцем.

Як показує практика, застосування форми обліку чеків з однією позицією дозволяє підвищити значення середньої кількості одиниць у чеку на 15-20% вже за один-два тижні її використання. На додаток до традиційних методів навчання та контролю, її застосування дозволить підвищити ефективність роботи будь-якого роздрібного магазину та використовувати внутрішній ресурс для максимально високого значення наповнюваності чека найбільш ефективно.

Яськов Артем

Керівник групи магазинів