Pourquoi les gens ont-ils besoin de normes éthiques ? Les normes éthiques et leur signification. L'éthique dans la communication d'entreprise

étiquette des affaires de communication

La communication humaine repose sur certains principes, normes et règles éthiques. Sans leur respect, la communication se résumera à la satisfaction de ses propres besoins, ce qui conduira à la destruction des relations entre les gens.

L'essentiel dans communication d'entreprise- échange d'informations significatives pour les participants à la communication. Pour que la communication soit efficace et contribue à la réalisation des objectifs de ses participants, il est nécessaire de clarifier les questions suivantes : a) quels sont les moyens de communication et comment les utiliser correctement dans le processus de communication ; b) comment surmonter les barrières de communication liées aux malentendus et réussir la communication.

Éthique communication verbale déterminé par la culture de la parole. L'éthique prescrit des règles de comportement moral aux personnes, l'étiquette détermine le comportement dans certaines situations et des formules spécifiques de politesse. Une personne qui respecte l’étiquette mais viole les normes éthiques de communication est hypocrite et trompeuse. Un comportement éthique et hautement moral avec non-respect des règles de l'étiquette semble également plutôt étrange de l'extérieur et n'inspire pas confiance.

Les concepts d'éthique de la communication vocale et d'étiquette de la parole doivent être considérés ensemble. Les principes éthiques de base et les normes morales de communication sont toujours pris en compte ainsi que les règles spécifiques pour mener une conversation : salutation, demande, question, gratitude, adieu, etc. Et si presque tout le monde connaît l'étiquette de la parole (les méthodes de salutation, de gratitude, de félicitations, d'expression de gratitude et de sympathie, etc. sont familières à beaucoup), alors nous oublions souvent les principes et normes éthiques.

La fonction principale de l'étiquette des affaires peut être définie comme la formation de règles de comportement dans la société qui favorisent la compréhension mutuelle entre les personnes en cours de communication.

L'étiquette des affaires est basée sur les mêmes normes morales que l'étiquette laïque :

• - politesse;
• - du tact ;
• - modestie;
• - l'exactitude ;
• - la noblesse;
• - précision.

La politesse est une condition préalable à la communication commerciale, qui est l'expression d'une attitude respectueuse envers une personne. Faire preuve de politesse signifie faire preuve de bonne volonté.

Le tact est un sens des proportions observé dans la conversation, dans les relations personnelles et professionnelles, la capacité de ressentir la limite au-delà de laquelle, à la suite de nos paroles et de nos actions, une personne devient offensée, bouleversée et parfois irritée. Une personne pleine de tact prend toujours en compte les circonstances particulières : différences d'âge, de sexe, de statut social, de lieu de conversation, présence ou absence d'étrangers. Le respect d’autrui est une condition préalable au tact, même entre bons camarades.

La modestie est la retenue dans l'évaluation de ses mérites, de ses connaissances et de sa position dans la société. Une personne modeste ne s'efforce jamais de se montrer meilleure, plus capable, plus intelligente que les autres, ne met pas l'accent sur sa supériorité, ses qualités, n'exige aucun privilège, agrément particulier ou service pour elle-même. Dans le même temps, la modestie ne doit être associée ni à la timidité ni à la timidité, puisqu'il s'agit de catégories différentes.

L'exactitude est une politesse neutre, officielle, retenue et sèche. La capacité de se comporter conformément aux règles de décence généralement acceptées en toutes circonstances, y compris les situations de conflit.

La noblesse est la capacité d'accomplir des actes altruistes, de ne pas permettre l'humiliation au nom d'un gain matériel ou autre.

Précision - correspondance des paroles avec les actes, ponctualité et responsabilité dans l'accomplissement des obligations en matière de communication commerciale et sociale.

L'étiquette de communication professionnelle implique le respect et la courtoisie

attitude envers les gens; certaines formes d'introduction, d'adresse et de salutation ; règles de conversation, de conversation et de négociations, etc.

Il existe une soi-disant règle d'or en matière de communication, dont l'essence est que vous devez traiter les autres de la manière dont vous aimeriez être traité par les autres. Cette règle peut être étendue à n’importe quelle situation. Sur cette base, les principes éthiques de base de la communication suivants sont pris en compte :

• - l'altruisme (volonté de sacrifier quelque chose pour le bien d'autrui),
• - la vertu (établir des relations avec les autres du point de vue du bien et du bien),
• - l'exigence (être exigeant envers soi-même et envers les autres pour remplir un devoir moral, une responsabilité),
• - justice,
• - la parité (égalité entre les personnes), etc.

Grâce à la bonne volonté, à la sincérité et à l'ouverture, naît la confiance entre les personnes, sans laquelle la communication est impossible. La communication révèle également les qualités morales suivantes d'une personne : honnêteté, véracité, gentillesse, attitude respectueuse envers les autres, souci des autres, politesse, etc.

En outre, les principes éthiques de la communication affectent le contenu du discours lui-même. Elle doit être logique, compréhensible pour les deux parties, polie, significative, véridique et opportune. Chacun décide lui-même si la brièveté est la sœur du talent. Certaines personnes trouvent les discours courts peu naturels (cela dépend simplement de caractéristiques personnelles personne).

Normes éthiques la communication peut être divisée en obligatoire et recommandée. Une norme éthique obligatoire est l’adhésion au principe « Ne pas nuire ». Afin de ne pas nuire à une personne par la communication, il est important de retenir les émotions négatives, de ne pas insulter autrui, de ne pas humilier, de ne pas être impoli et de ne pas être jaloux.

Les normes éthiques sont également déterminées par les motifs de communication :

• - des motivations émotionnellement positives ;
• - les motivations sont émotionnellement neutres ;
• - des motivations émotionnelles négatives

Les motivations sont émotionnellement positives - apporter de la joie, satisfaire le besoin de compréhension, de respect et d'amour de l'interlocuteur, l'intéresser.

Les motivations sont émotionnellement neutres : transmettre des informations.

Motifs émotionnellement négatifs - être indigné en réponse à une mauvaise action, exprimer sa colère face à l'injustice.

Tous sont considérés comme éthiques car ils reposent sur des motivations morales élevées. Mais quand une personne vient de motifs vils (tromper une autre, se venger, gâcher l'ambiance), ce n'est pas éthique, même si elle peut être habillée de manière acceptable.

Les principes de l'éthique de la communication d'entreprise sont une expression généralisée d'exigences morales développées dans la conscience morale de la société, qui indiquent le comportement nécessaire des participants aux relations commerciales.

Il existe six principes éthiques de base en matière de conduite des affaires.

• - ponctualité;
• - confidentialité;
• - courtoisie, bienveillance et convivialité ;
• - l'attention aux autres ;
• - apparence;
• - l'alphabétisation.

Ponctualité - (faire tout à temps). Seul le comportement d'une personne qui fait tout à temps est normatif. Être en retard interfère avec le travail et est un signe qu'on ne peut pas compter sur la personne. Le principe de tout faire à temps s’applique à toutes les tâches. Les experts qui étudient l'organisation et la répartition du temps de travail recommandent d'ajouter 25 % supplémentaires au temps qui, selon vous, est nécessaire pour accomplir le travail assigné. La violation de ce principe est considérée comme un manque de respect envers le destinataire, ce qui peut affecter le déroulement de la conversation ultérieure.

Confidentialité (ne parlez pas trop). Les secrets d’une institution, d’une société ou d’une transaction spécifique doivent être gardés avec autant de soin que les secrets de nature personnelle. Vous ne devez raconter à personne ce que vous avez entendu d'un collègue, d'un manager ou d'un subordonné concernant ses activités officielles ou sa vie personnelle.

Courtoisie, convivialité et convivialité. Dans toute situation, il est nécessaire de se comporter avec les clients, les clients et les collègues de travail avec politesse, affabilité et gentillesse. Cependant, cela ne signifie pas qu'il est nécessaire d'être ami avec tous ceux avec qui vous devez communiquer dans le cadre de votre service.

La considération envers les autres (pensez aux autres, pas seulement à vous-même) devrait s’étendre aux collègues, aux supérieurs et aux subordonnés. Respectez les opinions des autres, essayez de comprendre pourquoi ils ont un point de vue particulier.

Apparence (s'habiller convenablement). L'approche principale est de s'adapter à votre environnement de travail et, au sein de cet environnement, au contingent de travailleurs à votre niveau. Il faut être à son meilleur, c'est-à-dire s'habiller avec goût, en choisissant Schéma de couleur au visage. Les accessoires soigneusement sélectionnés sont d'une grande importance.

Alphabétisation (parler et écrire dans une bonne langue). Domestique

les documents ou lettres envoyés à l'extérieur de l'institution doivent être rédigés dans un bon langage et tous les noms propres doivent être transmis sans erreurs. Vous ne pouvez pas utiliser de gros mots ; Même si vous citez simplement les mots d’une autre personne, votre entourage les percevra comme faisant partie de votre propre vocabulaire.

Ces principes sont présents à des degrés divers et reconnus comme valables dans diverses cultures d'entreprise. Principes fondamentaux de monde des affaires sont : la responsabilité, le respect de la dignité humaine et les intérêts des acteurs économiques.

L'éthique de la communication d'entreprise doit être prise en compte dans ses diverses manifestations : dans la relation entre l'entreprise et l'environnement social ; entre entreprises; au sein d'une même entreprise - entre un manager et des subordonnés, entre un subordonné et un manager, entre des personnes de même statut. La tâche est de formuler des principes de communication d'entreprise qui non seulement correspondraient à chaque type de communication d'entreprise, mais ne contrediraient pas non plus le principe général. principes moraux le comportement des gens.

Lorsque l'éthique de la communication verbale n'est pas respectée (une personne est impolie, insulte, s'oppose aux autres, impose sa propre opinion aux autres, etc.), cela entraîne des dommages tant pour l'orateur que pour l'auditeur. Une personne morale ressent toujours de la honte non seulement lorsqu'elle fait elle-même, volontairement ou involontairement, quelque chose de contraire à l'éthique, mais aussi lorsque d'autres le font. De plus, le non-respect des règles et réglementations peut entraîner des perturbations de la communication, des barrières et des interférences dans la communication.

Outre les principes éthiques généraux, le monde des affaires possède également ses propres règles et normes de communication. La principale différence entre la communication d'entreprise et la communication ordinaire et quotidienne réside dans la présence d'un plus grand nombre de formalités. Presque les mêmes lois et normes morales s’appliquent ici.

La morale manque de vérité absolue et du plus haut juge parmi les gens.

Il faut toujours commencer par soi-même : on félicite les autres, on fait des réclamations contre soi-même ; On ne fait pas des montagnes avec des taupinières quand les autres font des erreurs et font le contraire par rapport à nous-mêmes.

L'attitude morale des autres envers nous ne dépend que de nous-mêmes.

Les principes éthiques de base de la communication dans le monde des affaires sont considérés non seulement par rapport à toute interaction interpersonnelle, mais sont également divisés en communication verticale (subordonné-manager) et horizontale (employé-employé).

Toute organisation devrait s'efforcer d'améliorer la communication éthique : en élaborant des normes éthiques, en créant commissions spéciales sur l'éthique, la formation et l'inculcation de normes éthiques aux employés. Grâce à cela, l'atmosphère morale de l'ensemble de l'entreprise s'améliorera, ce qui entraînera une fidélité accrue des employés, la mise en œuvre du bon choix moral lors de la prise de décision et le renforcement de la réputation de l'entreprise.

Dans toute communication, avec des amis, des parents ou des collègues, vous devez respecter les normes et règles éthiques de base. Cela vous permettra de construire des relations de confiance avec les autres, de donner et de recevoir leur soutien et leur aide, de satisfaire vos propres besoins et ceux des autres en matière de respect, de reconnaissance et d’amour. Afin d'élever une société hautement spirituelle et de transmettre les valeurs morales aux autres générations, cela vaut la peine de commencer avant tout par vous-même. Peut-être celui-ci petite contribution chaque personne dans propre développement et l'éducation changera le monde.

Il est plus facile de bien faire quelque chose tout de suite que d’expliquer plus tard pourquoi cela a été mal fait.

(Longfellow (1807-1882), poète américain)

Actuellement, une attention particulière est portée à l'étude de l'éthique des relations d'affaires afin d'améliorer le niveau de culture de ces relations. L’éthique couvre un large éventail de questions et doit être prise en compte dans les relations au sein et entre les organisations. Aucune conformité l'éthique des affaires et la culture du comportement, la plupart des membres de l'équipe se sentent mal à l'aise et sans protection.

L'aspect le plus important du comportement professionnel est l'étiquette des affaires, qui fixe des normes de comportement au travail, dans la rue, lors d'une fête, dans les transports, etc. L'étiquette de la parole, l'art de diriger conversations téléphoniques, les règles de correspondance et apparence servir de signe de vos bonnes manières, de votre respectabilité et de votre confiance en vous.

N'oubliez pas que dans les relations commerciales, il n'y a pas de bagatelles.

Informations générales sur la culture éthique. Comme vous le savez, une personne noue des relations d'affaires avec d'autres personnes tout au long de sa vie. L'un des régulateurs de ces relations est la moralité, qui exprime nos idées sur le bien et le mal, sur la justice et l'injustice. La moralité donne à une personne la possibilité d'évaluer les actions des autres, de comprendre et de comprendre si elle vit correctement et ce à quoi elle doit s'efforcer. Une personne peut rendre la communication efficace et atteindre certains objectifs si elle comprend correctement les normes morales et s'appuie sur elles dans les relations commerciales. S'il ne prend pas en compte les normes morales dans la communication ou en déforme le contenu, alors la communication devient impossible ou provoque des difficultés.

Qui a créé les règles du comportement humain ? Pourquoi un comportement est-il approuvé par la société, tandis qu'un autre est condamné ? L'éthique répond à ces questions.

L'éthique est l'une des branches les plus anciennes de la philosophie, la science de la morale. Le terme « éthique » vient du mot grec « ethos » (« ethos ») - coutume, moralité. Le terme « éthique » a été introduit par Aristote (384-322 av. J.-C.) pour désigner la doctrine de la moralité, et l'éthique était considérée comme une « philosophie pratique » qui devait répondre à la question : « Que devons-nous faire pour faire les bonnes choses ? "des actions morales ?

Initialement, les termes « éthique » et « moralité » coïncidaient. Mais plus tard, avec le développement de la science et de la conscience sociale, des contenus différents leur ont été assignés.

Moralité (de lat. morale- morale) est un système de valeurs éthiques reconnues par une personne. Il régule le comportement humain dans tous les domaines vie publique- au travail, dans la vie quotidienne, dans les relations personnelles, familiales et internationales.

Les catégories d'éthique les plus importantes sont le « bien », le « mal », la « responsabilité », la « justice », le « devoir ». Le « bien » et le « mal » sont des indicateurs de comportement moral ; c'est à travers leur prisme que les actions d'une personne et toutes ses activités sont évaluées. L’éthique considère le « bien » comme la signification morale objective d’une action. Il rassemble un ensemble de normes positives et d'exigences morales et agit comme un idéal, un modèle. Le « bien » peut agir comme une vertu, c'est-à-dire être une qualité morale d'une personne. Le « bien » s’oppose au « mal » ; il y a une lutte entre ces catégories depuis la fondation du monde. La moralité est souvent identifiée avec la bonté, avec un comportement positif, et le mal est considéré comme l'immoralité et l'immoralité. Le bien et le mal sont des opposés qui ne peuvent exister l'un sans l'autre, tout comme la lumière ne peut exister sans les ténèbres, le haut sans le bas, le jour sans la nuit, mais ils sont néanmoins inégaux.

Agir moralement, c’est choisir entre le bien et le mal. Une personne s'efforce de construire sa vie de manière à réduire le mal et à augmenter le bien. D'autres catégories importantes de la moralité - le devoir et la responsabilité - ne peuvent pas être correctement comprises et, de plus, ne peuvent pas devenir des principes importants dans le comportement humain s'il n'a pas pris conscience de la complexité et de la difficulté de la lutte pour le bien.

Les normes morales trouvent leur expression idéologique dans des commandements et des principes sur la manière dont chacun doit se comporter. L’une des premières règles de moralité de l’histoire est formulée ainsi : « agissez envers les autres comme vous voudriez qu’ils agissent envers vous ». Cette règle est apparue aux VIe-Ve siècles. AVANT JC. simultanément et indépendamment les uns des autres dans différentes régions culturelles - Babylone, Chine, Inde, Europe. Par la suite, on a commencé à l'appeler « d'or », car on y attachait une grande importance. De nos jours, cette règle reste également d'actualité, et nous devons toujours nous rappeler qu'une personne ne devient une personne que lorsqu'elle affirme l'humain chez les autres. Le besoin de traiter les autres comme soi-même, de s'élever à travers l'exaltation des autres, est à la base de la moralité et de la moralité.

L'Évangile de Matthieu dit : « Ainsi, dans tout ce que vous voulez qu'on vous fasse, faites-le-leur » (chapitre 7, v. 12).

La vie morale d'une personne et d'une société est divisée en deux niveaux : d'une part, ce qu'est : l'existence, la morale, le comportement réel au quotidien ; d'autre part, ce qui devrait être : dû, un modèle de comportement idéal. Dans les relations commerciales, nous sommes souvent confrontés à des contradictions entre ce qui est et ce qui devrait être. D'une part, une personne s'efforce de se comporter moralement, comme on dit, correctement, d'autre part, elle veut satisfaire ses besoins, dont la mise en œuvre est souvent associée à une violation des normes morales. Cette lutte entre le calcul idéal et le calcul pratique crée un conflit au sein d'une personne, qui se manifeste avec le plus d'acuité dans l'éthique des relations commerciales, dans la communication d'entreprise. Étant donné que l'éthique de la communication d'entreprise est un cas particulier de l'éthique en général et contient ses principales caractéristiques, l'éthique de la communication d'entreprise est comprise comme un ensemble de normes et de règles morales régissant le comportement et les relations des personnes dans activité professionnelle.

Les normes et règles de comportement en vigueur dans la société exigent qu'une personne serve la société et coordonne les intérêts personnels et publics. Les normes morales sont basées sur les traditions et les coutumes, et la morale nous apprend à tout faire de manière à ne pas nuire aux personnes qui se trouvent à proximité.

L'un des principaux éléments de la culture de la communication d'entreprise est le comportement moral des personnes. Il est fondé sur des principes et normes moraux humains universels – respect de la dignité humaine, de l’honneur, de la noblesse, de la conscience, du sens du devoir et des autres.

La conscience est la conscience morale d’une personne de ses actions, grâce à laquelle elle contrôle ses actions et évalue ses actions. La conscience est étroitement liée au devoir.

Le devoir est la conscience exécution consciencieuse leurs fonctions (civiles et officielles). Par exemple, lorsqu'un devoir est violé, grâce à sa conscience, une personne est responsable non seulement envers les autres, mais aussi envers elle-même.

L’honneur, qui s’exprime dans la reconnaissance des mérites moraux et de la réputation d’une personne, est d’une grande importance pour le caractère moral d’une personne. L'honneur d'un officier, l'honneur d'un homme d'affaires, l'honneur d'un chevalier, c'est cela qui exige qu'une personne entretienne la réputation du groupe social ou professionnel auquel elle appartient. L'honneur oblige une personne à travailler consciencieusement, à être honnête, juste, à admettre ses erreurs et à être exigeante envers elle-même.

La dignité s’exprime dans le respect de soi, dans la conscience de l’importance de sa personnalité ; cela ne permet pas à une personne de s'humilier, de se flatter et de plaire pour son propre bénéfice. Cependant, un sentiment excessif d’estime de soi ne décore pas vraiment une personne. La capacité d'une personne à faire preuve de retenue dans la révélation de ses mérites s'appelle la modestie. Une personne qui vaut quelque chose n'a pas besoin d'afficher ses mérites, d'augmenter sa valeur ou d'inculquer aux autres l'idée de sa propre irremplaçabilité. La noblesse fait partie intégrante de la culture de la communication d'entreprise. Un homme noble est fidèle à sa parole, même si elle est donnée à un ennemi. Il ne permettra pas l'impolitesse envers les personnes qu'il n'aime pas et ne les calomniera pas en leur absence. La noblesse n'a pas besoin de publicité et de gratitude pour l'aide et la sympathie.

En Europe de l'Est et de l'Ouest, depuis l'Antiquité, une grande importance a été accordée à la nécessité de prendre en compte les normes et valeurs éthiques dans la communication d'entreprise. Leur influence sur l'efficacité de la gestion des entreprises a été particulièrement soulignée.

Les normes morales professionnelles étaient et restent la politesse, la courtoisie, le tact et le travail acharné.

La politesse est une expression du respect des autres et de leur dignité. La base de la politesse est la bonne volonté, qui se manifeste par des salutations et des souhaits. Par exemple, nous disons bonne nuit, bonjour, réussite, santé, etc. Les mots de l'écrivain espagnol Miguel Cervantes (1547-1616) sont bien connus : rien ne nous coûte aussi bon marché et n'est aussi apprécié que la politesse. Une personne polie est une personne serviable ; elle s'efforce d'être la première à faire preuve de courtoisie, d'être la première à céder sa place dans un véhicule, à tenir la porte.

Une norme morale proche de la politesse est l'exactitude, ce qui signifie la capacité de se maintenir dans les limites de la décence dans n'importe quelle situation, en particulier dans les situations de conflit. Un comportement correct se manifeste dans la capacité d'écouter un partenaire, dans le désir de comprendre son point de vue. La politesse est déterminée par le tact et le sens des proportions. Faire preuve de tact, c'est faire habilement une remarque sans humilier la dignité d'une personne, lui donner la possibilité de se sortir d'une difficulté avec honneur.

L’ensemble des normes morales qui déterminent l’attitude d’une personne à l’égard de son devoir professionnel est inclus dans le concept d’éthique professionnelle. La société impose des exigences morales accrues à certains types d'activités professionnelles et a besoin de travailleurs hautement qualifiés pour exercer leurs fonctions. responsabilités professionnelles. Cela s'applique à ceux qui travaillent dans le secteur des services, des transports, de la santé, de la gestion, de l'éducation, etc., puisque les objets d'activité de ces derniers groupes professionnels sont des gens.

Chaque type d'éthique professionnelle est déterminé par le caractère unique de l'activité professionnelle et a ses propres exigences spécifiques dans le domaine de la moralité. Par exemple, l'éthique professionnelle du service militaire exige le strict respect du devoir officiel, le courage, la discipline et le dévouement à la patrie. Originalité éthique médicale axé sur la santé humaine, son amélioration et sa préservation. Cependant, toute spécificité de l'éthique professionnelle est impossible sans la prise en compte des valeurs humaines universelles et des normes éthiques. Examinons l'éthique professionnelle à l'aide d'un exemple.

Quel que soit notre statut social ou notre âge, nous sommes tous acheteurs. Qu’attend l’acheteur des vendeurs ? Premièrement, acheter des produits de haute qualité, à la mode et pratiques chez prix raisonnable. Deuxièmement, la compétence, une attitude attentive et polie envers vous-même lors du choix d'un achat. La tâche du vendeur est donc de satisfaire les besoins et les désirs du consommateur. C'est pourquoi les exigences les plus importantes L'éthique professionnelle d'un commerçant vis-à-vis de l'acheteur est l'écoute, la politesse et la bienveillance.

La relation commerciale entre le vendeur et l’acheteur commence par une salutation qui doit être accompagnée d’un sourire. Les salutations sont suivies des mots : « S'il vous plaît, qu'est-ce qui vous intéresse ? ou "Je vous écoute." Si le vendeur est déjà au service d'un client, il doit s'excuser et demander d'attendre, et ne pas dire : « Vous ne voyez pas que je suis occupé. Une fois libre, le vendeur découvre quel produit intéresse le client et à quel prix, après quoi il rapporte les caractéristiques des biens disponibles. Un vendeur professionnel doit prendre en compte le sexe et l'âge de l'acheteur et s'efforcer de déterminer son caractéristiques psychologiques(agressivité, équilibre, esprit de décision - indécision, crédulité - incrédulité). Il est établi que le comportement des jeunes et des personnes âgées, des hommes et des femmes est différent dans le magasin. Par exemple, les hommes visitent un magasin à dessein, ils savent ce qu’ils doivent acheter et si le produit est disponible, ils l’achètent. Elles sont plus sensibles à l'influence du vendeur que les femmes et attendent souvent de lui des conseils et se laissent guider par son avis. Les femmes comptent sur elles-mêmes pour faire leurs choix ; Ils regardent le produit pendant longtemps et il n'est donc pas recommandé de les précipiter.

Le professionnalisme du vendeur est renforcé par sa formation éthique, qui se manifeste dans la parole, les expressions faciales et les gestes ; l'impolitesse, la vulgarité et l'irritabilité sont inacceptables. Le vendeur doit être retenu dans diverses situations, par exemple lorsque l'acheteur examine le produit pendant une longue période, pose des questions et s'intéresse aux détails, bien qu'il achète ce produit ne va pas. Il doit être retenu même avec un client mal élevé et agressif, car répondre à l'impolitesse par l'impolitesse n'a pas d'effet positif. Au contraire, l’ambiance devient tendue, un conflit couve, qui conduit souvent à l’intervention de l’administration. La fin de la communication des vendeurs avec nous, les acheteurs, est l'acceptation du paiement du produit sélectionné et de son emballage, après quoi le vendeur doit nous remercier pour l'achat.

À notre tour, nous, acheteurs, ne devons pas oublier la politesse et la retenue de nos émotions négatives et de notre mauvaise humeur.

Ainsi, si votre domaine d'activité est celui des personnes, alors, malgré les spécificités du métier, vous devez toujours faire attention aux règles et normes de comportement, à vos responsabilités envers le client et les collègues ; être capable de se contrôler, d'être patient, d'écouter attentivement le visiteur, d'avoir une apparence appropriée et de maîtriser la culture de la parole.

Les normes de comportement éthiques sont le secret du bien-être dans toute société

Bonjour amis, invités et lecteurs réguliers de mon Blog. Vous est-il déjà arrivé de vous refuser quelque chose parce que vous aviez peur que le résultat de votre action, ou même l'action elle-même, soit jugée par les autres ? J'ai décidé aujourd'hui de discuter avec vous des normes éthiques du comportement humain.

Commençons par le plus simple

Vous pouvez imaginer que nous vivons tous dans un immense dortoir, où les chambres sont notre espace personnel et tout le reste est des espaces communs. Pour que la vie ne se transforme pas en cauchemar, dépassant les limites de nos chambres, nous devons tous suivre certaines règles, à la fois publiques et tacites - les normes sociales de la société.

Les normes sociales peuvent être divisées en :

1. Éthique
2. Légal
3. Religieux
4. Politique
5. Esthétique

Avec le développement de l’humanité, presque chacune de ces normes a changé. Les changements n’ont pratiquement pas affecté uniquement les normes éthiques, en tant que fondement inébranlable des relations humaines.

Normes de conduite éthique

Voyons ce que sont les normes éthiques et ce qu'elles sont. L'éthique (du grec etos - coutume) est une branche de la philosophie qui étudie la moralité.

On pense que la première personne qui a décidé de combiner plusieurs concepts sur le comportement humain sous un seul mot était le célèbre Aristote. Dans ses traités, il propose le concept d'« éthique » comme « des vertus ou des vertus manifestées dans le comportement humain ». Selon lui, l’éthique devrait aider à comprendre quelles actions sont autorisées et lesquelles ne le sont pas.

En un mot, les normes éthiques désignent aujourd'hui l'ensemble des valeurs accumulées par la société et les responsabilités morales d'une personne par rapport à la fois à ces accumulations et à la société elle-même dans son ensemble.

Règles d'étiquette, culture de comportement, moralité - autant de normes éthiques de comportement qui régulent les relations. Ils affectent absolument toutes les actions interpersonnelles entre les personnes : de la simple communication amicale à un large ensemble de règles d'éthique d'entreprise ou professionnelle.

Le principal secret du bien-être dans toute société réside dans une règle unique pour chacun : « Agis envers les autres comme tu voudrais qu’ils agissent envers toi ! »

De manière informelle, les normes de comportement sont divisées en types :

• En fait, les actions qu'une personne accomplit sont réelles ;
• Le verbal est une forme de communication verbale ou verbale.

Ces deux notions sont indissociables. Vous ne serez guère considéré comme poli si votre parole, même très civilisée, est en contradiction avec un comportement inculte. Imaginez une personne qui vous salue en savourant ses dents avec une fourchette. Pas très sympa, non ?

Chacun a ses propres limites en matière de normes éthiques : elles dépendent avant tout des personnes qui l'entourent, du niveau d'éducation et d'éducation. La norme du comportement humain culturel est celle où les normes éthiques cessent d'être des règles et deviennent des normes personnelles, des convictions internes.

L'étiquette comme ensemble de règles

Les règles de l'étiquette dictent également les limites de notre comportement. Rappelez-vous, nous vous en parlions récemment. L'étiquette n'est rien de plus que ce modèle très nécessaire qui régit notre communication les uns avec les autres.

Si vous marchez accidentellement sur le pied de quelqu'un, vous vous excusez, un homme poli ouvrira la porte à une femme, et lorsque nous recevrons de la monnaie au magasin, nous disons tous « Merci ». La façon dont nous suivons les normes de comportement, y compris l'étiquette, peut nous caractériser en tant que personne cultivée ou inculte.

Personnel et général

C'est intéressant que dans différents pays les normes éthiques de comportement sont différentes. Par exemple, en Espagne, rien qu’en entrant dans l’ascenseur, vous entendrez un « Hola » amical de la part de tous ceux qui s’y trouvent déjà. Dans notre pays, saluer en public de parfaits inconnus sans raison n’est pas pratiqué. Et personne ne vous en voudra si, lorsque vous entrez dans le vestiaire de la piscine, vous ne commencez pas à serrer la main de tout le monde. Autrement dit, nos traditions de communication sont complètement différentes.

C'est un autre principe de division des normes éthiques - personnelles et collectives.

« Je suis un artiste, je le vois comme ça !

Les normes personnelles sont ce dont j'ai parlé ci-dessus - notre cadre interne déterminé par la société, l'éducation et l'éducation. C'est notre monde intérieur, notre perception de nous-mêmes. Le respect des normes éthiques personnelles peut être défini comme le niveau de dignité interne. Par exemple, vous seul décidez si vous pouvez jeter un emballage de glace dans les buissons si personne ne vous voit.

Comportement de groupe

Toute l'humanité, d'une manière ou d'une autre, est unie en groupes. D'une famille ou d'une équipe de travail à l'ensemble de l'État. Dès sa naissance, une personne appartient à une société et ne peut qu'obéir à certaines règles. Y compris les normes éthiques de comportement. L'éthique de groupe sont les règles d'interaction au sein d'un tel groupe.

Une fois dans un groupe, une personne est obligée d'accepter les règles généralement acceptées dans cette société. Vous vous souvenez du dicton : vous n'allez pas dans le monastère de quelqu'un d'autre avec vos propres règles ? Il s’agit d’une référence aux normes éthiques du groupe. De plus, chaque équipe, comme le montre l'exemple ci-dessus sur les salutations en Russie et en Espagne, a ses propres principes de communication : notamment linguistiques voire moraux.

Vous dites : normes, modèles, règles, cadres – où est la liberté ? Nous vivons dans une société où les limites de notre liberté sont strictement limitées par celles d’autrui. C'est pourquoi des règles sont nécessaires. C'est plus facile de vivre avec eux.

À chaque type d’activité professionnelle humaine correspond certains types d’éthique professionnelle avec leurs caractéristiques spécifiques :

Éthique médicale (énoncée dans le « Code d'éthique du médecin russe », 1994).

Éthique professionnelle journaliste.

L'éthique des affaires (économique) est un ensemble de normes de comportement pour un entrepreneur, les exigences imposées par une société culturelle sur son style de travail, la nature de la communication entre les acteurs de l'entreprise et leur apparence sociale.

Vol, cupidité, égoïsme ;

Bavardage, divulgation d'informations privées sur les clients, discussion de leurs défauts et faiblesses avec n'importe qui ;

L'intransigeance, la volonté de reprendre le client, de subordonner ses intérêts aux siens.

Tu ne devrais pas lutter pour ça, afin de refaire ou de rééduquer les clients pendant le service - il faut les accepter tels qu'ils sont. Les erreurs graves des travailleurs novices dans le domaine des services sociaux et culturels et du tourisme sont souvent associées à une susceptibilité, à des exigences éthiques exagérées par rapport aux clients, ce qui indique la vulnérabilité personnelle du caractère de ces travailleurs.

Dans le domaine des services sociaux, culturels et du tourisme L’importance des normes éthiques se ressent non seulement dans l’interaction des travailleurs avec les consommateurs, mais aussi entre les travailleurs. Dans une entreprise, un climat moral revêt une importance particulière, où il n'y a pas de conflits, pas de personnes humiliées, irritées, indifférentes, mais où chacun se traite avec respect et attention. Il est important de créer une atmosphère d'entraide dans l'équipe, la capacité des travailleurs à travailler ensemble, ainsi que dans des groupes de services spéciaux (équipes).

En outre, les normes éthiques dans les relations avec les partenaires et les collègues comprennent :

Maintenir l'unité professionnelle;

Inquiétudes quant au prestige de la profession ;

Entretenir des relations de service normatives ;

Respecter le droit des collègues au refus motivé.

Tout cela contribue à atteindre un objectif commun : offrir un service client efficace.

Aux actions contraires à l’éthique les spécialistes en violation flagrante de la loi incluent la falsification de documents envoyés par les services la réglementation gouvernementale, détournement de fonds, discrimination raciale et harcèlement sexuel sur le lieu de travail.

Des principes- Ce des idées abstraites et généralisées qui permettent à ceux qui s'appuient sur elles de former correctement leur comportement, leurs actions dans sphère des affaires. Les principes sont universels.

Un employé de service doit respecter les principes suivants dans son travail :

1. Le principal principe éthique est principe de l'humanisme, c'est-à-dire la reconnaissance d'une personne comme la valeur la plus élevée, la foi en une personne, sa capacité à s'améliorer, l'exigence de liberté et de protection de la dignité personnelle, l'idée du droit d'une personne au bonheur, que la satisfaction des besoins et les intérêts de l'individu doivent être but ultime société. Le principe humaniste contient l'exigence morale normative la plus ancienne, appelée « règle d'or".

Il est formulé sous une forme positive : « agissez envers les autres comme vous voudriez qu'ils agissent envers vous », ou sous une forme négative : « ne faites pas... », etc. Dans le proverbe russe, il a reçu l'interprétation suivante : "ce que vous n'aimez pas chez les autres, ne le faites pas vous-même." La Règle d'or contient l'idée humaniste de l'égalité de tous. Cela signifie le droit et le devoir d’un individu d’assumer la responsabilité de ses actes et contribue au développement du désir de se mettre à la place de l’autre.

2. Le principe d'impartialité à l'égard du client et la recherche de l'objectivité lors de la prise de diverses décisions.

3. Le principe d’orientation et d’attention au client.

4. Le principe de l'exécution précise des tâches professionnelles.

5. Le principe du respect de votre profession et des personnes avec lesquelles vous êtes en contact dans l'exercice de vos fonctions professionnelles.

6. Le principe de s’efforcer d’améliorer ses activités professionnelles.

7. Le principe de confidentialité, de non-divulgation des informations personnelles obtenues dans le cadre de l'activité professionnelle.

8. Le principe d'éviter les conflits potentiels et évidents entre les salariés, avec la direction et surtout avec le client.

Dans votre travail, vous ne devez pas permettre l'émergence de relations hors service avec des clients ou des collègues, des managers ou des subordonnés ;

Vous devez respecter le principe de collégialité et ne pas discuter de vos collègues ou subordonnés en présence de clients, partenaires ou autres personnes ;

Il est impossible de permettre qu'une commande déjà acceptée soit perturbée en la refusant au profit d'une autre commande (plus rémunératrice) ;

Pas acceptable discrimination clients, partenaires, collègues ou subordonnés en fonction du sexe, de la race, de l'âge ou de toute autre base.

Dans le manuel Solonitsina A.A. « Éthique et étiquette professionnelles » énumère les principes éthiques professionnels suivants :

L'essence du premier principe vient du soi-disant étalon-or : « Dans le cadre de votre position officielle, n'autorisez jamais votre position officielle par rapport à vos subordonnés, direction, collègues, n'autorisez jamais votre position officielle par rapport à vos subordonnés, direction, collègues de votre fonctionnaire niveau, clients, etc. de telles actions que je ne voudrais pas voir envers moi-même.

Deuxième principe: l'équité est de mise lorsqu'il s'agit de fournir aux salariés les ressources nécessaires à leurs activités de travail (monétaires, matières premières, matériels, etc.).

Troisième principe exige la correction obligatoire d'une violation éthique, quels que soient le moment et la personne par qui elle a été commise.

Quatrième principe- le principe du progrès maximum : le comportement et les actions officielles d'un salarié sont reconnus comme éthiques s'ils contribuent au développement de l'organisation (ou de ses divisions) d'un point de vue moral.

Cinquième principe- le principe du progrès minimum, selon lequel les actions d'un employé ou d'une organisation dans son ensemble sont éthiques si au moins elles ne violent pas les normes éthiques.

Sixième principe: l’éthique est l’attitude tolérante des employés de l’organisation envers les principes moraux, les traditions, etc., qui ont lieu dans d’autres organisations, régions, pays.

Huitième principe: les principes individuels et collectifs sont également reconnus comme base lors de l'élaboration et de la prise de décision dans les relations commerciales.

Neuvième principe: Vous ne devriez pas avoir peur d'avoir votre propre opinion lorsque vous résolvez des problèmes officiels. Cependant non-conformisme* en tant que trait de personnalité, il doit se manifester dans des limites raisonnables.

Dixième principe- pas de violence, c'est-à-dire « pression » sur les subordonnés, exprimée en Formes variées, par exemple, de manière ordonnée et autoritaire pour mener une conversation officielle.

Onzième principe- la constance de l'impact, exprimée dans le fait que les normes éthiques peuvent être introduites dans la vie d'une organisation non pas avec un ordre ponctuel, mais uniquement avec l'aide d'efforts continus de la part du manager et des employés ordinaires.

Douzième principe- lors d'une influence (sur une équipe, un salarié individuel, un consommateur, etc.) prendre en compte la force de la résistance possible. Le fait est que, tout en reconnaissant la valeur et la nécessité des normes éthiques en théorie, de nombreux travailleurs, lorsqu'ils y sont confrontés dans leur travail quotidien pratique, commencent, pour une raison ou une autre, à y résister.

Treizième principe consiste dans l’opportunité de progresser sur la base de la confiance – le sens des responsabilités du salarié, sa compétence, son sens du devoir, etc.

Quatorzième principe recommande fortement de lutter pour le non-conflit. Même si les conflits dans le monde des affaires ont non seulement des conséquences dysfonctionnelles mais aussi fonctionnelles, ils constituent néanmoins un terrain fertile pour les violations de l'éthique.

Quinzième principe- une liberté qui ne limite pas la liberté d'autrui ; Habituellement, ce principe, bien que sous une forme implicite, est déterminé par les descriptions de poste.

Seizième principe: Le salarié doit non seulement agir lui-même de manière éthique, mais aussi encourager ses collègues à faire de même.

Dix-septième principe : ne critiquez pas votre concurrent. Cela signifie non seulement une organisation concurrente, mais aussi un « concurrent interne » - une équipe d'un autre département, un collègue en qui on peut « voir » un concurrent.

Ces principes devraient servir de base à chaque employé de toute entreprise pour développer et organiser son propre système éthique personnel.

Normativité- une propriété de la morale et du droit qui permet de réguler le comportement des personnes, et en même temps le résultat de l'action des traditions et des normes des relations entre les personnes et l'environnement social. Pour une compréhension correcte, il faut distinguer les traditions et les normes et ne pas identifier leurs fonctions sociales.

Traditions-spécifique, manière créative fonctionnement des normes et des stéréotypes de comportement. Les stéréotypes aident à éliminer l'incertitude, à éliminer l'ambiguïté et permettent ainsi à une personne d'organiser plus facilement son propre comportement.

Toutes les normes sociales et juridiques(du latin – règle, échantillon) sont définis pour influencer le comportement volontaire des personnes, et le sujet de cette régulation est la relation entre l'individu et la société.

Code de conduite– les comportements généralement acceptés. Selon le type de contrôle social, les normes de comportement sont des modèles culturels habituels d'activité et de coutumes acceptés dans la société ou un groupe social et ne s'appliquent pas en dehors de celui-ci.

Norme de comportement éthique- un des formes simples exigences morales de l'individu. D'une part, il s'agit d'un élément de relations morales (coutume), constamment reproduit par la force de l'habitude de masse, par exemple, soutenu opinion publique, et d'autre part, une forme de conscience morale, prenant forme sous la forme d'un commandement envers soi-même, exigeant un accomplissement obligatoire basé sur ses propres idées sur le bien et le mal, le devoir, la conscience, la justice.

Formation de normes éthiques le comportement se produit au cours du développement évolutif de l'humanité, prenant la forme d'universels valeurs morales, sont développés par chaque société dans son unicité historique spécifique, ainsi que par les groupes sociaux individuels et chaque individu individuellement. Selon l'appartenance aux porteurs de valeurs, on peut distinguer les normes éthiques universelles, générales, collectives et personnelles.

Normes éthiques universelles- exprimer les exigences morales humaines universelles de la vie communautaire. Elles sont formulées dans la règle « d’or » de l’éthique : agissez envers les autres comme vous aimeriez qu’ils agissent envers vous.

Les normes éthiques générales de moralité en vigueur dans la société étendent leurs exigences à tous les membres d'une société donnée, agissant comme un moyen de réguler et d'évaluer les relations et les interactions entre les personnes.

Au cours de l'expansion de l'expérience sociale, une personne est incluse dans divers groupes sociaux, étant, en règle générale, simultanément membre de plusieurs groupes. Ainsi, en entrant dans le service, il entre dans une équipe qui représente système complexe groupes formels et informels, groupements dont chacun établit son propre système de valeurs et développe le sien sur cette base règles éthiques. Entre ces règles, il y a toujours un certain degré d’incohérence, et parfois même de contradiction.

Normes éthiques du Groupe assurer l'inclusion de l'individu dans le groupe, dans les processus et mécanismes d'interaction de groupe, influencer tous les types de comportements, y compris lorsqu'il devient membre d'un autre groupe. Occupant une certaine position dans une équipe, une personne assimile des normes personnelles données et développe, prescrit sa propre position et ses formes de comportement dans lesquelles se réalise le processus de son existence en tant qu'individu.

Normes éthiques personnelles - caractéristiques du monde subjectif « intérieur » d’une personne. Ils se rapportent à son image de soi et pour cette raison n’ont pas besoin d’être « appris » et « acceptés ». Le respect de normes éthiques personnelles est principalement associé à un sentiment de respect de soi, une haute estime de soi et une confiance dans ses actions. L'écart par rapport à ces normes est toujours associé à un sentiment de culpabilité (conscience), d'auto-condamnation, voire à une violation de l'intégrité de l'individu.

Ainsi, le comportement d'une personne exerçant des activités professionnelles est déterminé de manière complexe. Elle est contrôlée par des régulateurs éthiques externes (valeurs universelles, moralité dominante dans la société, normes de groupe) et des mécanismes internes d'autorégulation (conscience de soi, estime de soi, sphère de motivation, attitudes sur la base desquelles se forment les normes personnelles). Ces régulateurs interagissent les uns avec les autres dans une interaction dynamique et contradictoire complexe. À tout moment, ils confèrent à une personne le droit de choisir moralement, en fonction des exigences extérieures qui lui sont imposées.