Huit types de programmes de fidélité qui fonctionnent. Programmes de fidélité pour les entreprises clientes Programmes de fidélité pour les entreprises clientes

26.04.2020

Comment rendre l'achat de café à Casboutique encore plus rentable ? Programme de fidélité

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Toutes les 2 semaines, au milieu et à la fin du mois, pour tous nos clients qui effectuent des achats chez nous, nous mettons à jour les codes promotionnels pour une réduction de 30 % sur vos cartes café, valables pendant les 2,5 prochains mois. Celles-ci les codes promo sont dans la fiche avec la commande(Papier A4 dans votre commande). Par conséquent, afin de conserver les remises, vous devez faire un achat tous les 2 mois (30% de remise) sans limiter le montant minimum d'achat, c'est-à-dire généralement pour n'importe quel montant.

Ou vous pouvez toujours profitez de 30% de remise pour le tout et par code promo SKIDKA30 si le montant total de votre commande est de 10 000 roubles ou plus. Cette réduction n'est pas valable pour l'offre uniquement. N'essayez pas d'utiliser le code promotionnel dans le panier avec cette offre promotionnelle pour 1 rouble. Une telle commande incorrecte sera annulée par l'opérateur lors de la confirmation de votre commande.

Les codes promotionnels sont réutilisables et peuvent être utilisés plusieurs fois pendant leur période de validité par vous ou vos amis. N'hésitez pas à partager les réductions avec vos amis, et ils peuvent alors vous rendre la pareille en vous envoyant leur code promo si soudainement vous décidez de ne pas acheter de café dans les deux prochains mois.

Voici un exemple d'utilisation :
Vasily et Peter sont amis. Vasily a acheté une grande quantité de café et a reçu des codes promotionnels avec des réductions pour les achats ultérieurs, mais parce que Vasily a pris du café en réserve, puis il ne prévoit plus d'acheter de café dans les 3 prochains mois ou plus. Vasily a aimé le café et a conseillé à son ami Peter d'acheter également du café à Capsboutique, et a dit quel code promotionnel Peter devrait entrer dans le panier sur le site afin qu'il bénéficie d'une réduction de 30%, malgré le fait que Peter ferait un acheter pour la première fois. Petr a suivi les conseils de son ami et a acheté du café avec une remise de 30 %. Vasily est maintenant client de notre boutique en ligne. Peter a promis à Vasily qu'il dirait quels codes promotionnels il recevrait pour les achats ultérieurs. Par conséquent, Vasily, malgré le fait qu'il n'achètera pas de café au cours des 3 prochains mois ou plus, pourra utiliser le code promotionnel de Peter et bénéficier d'une réduction de 30 % lorsqu'il aura à nouveau besoin de café.

Tu vas apprendre:

L'essence du programme de fidélité sur l'exemple d'un dialogue avec l'acheteur.
Types populaires de programmes de fidélisation de la clientèle.
Élaboration et mise en place d'un programme de fidélité par étapes.
Ce qu'il faut rechercher lors de la création des conditions d'un programme de fidélité.
6 façons d'évaluer l'efficacité du programme de fidélité d'une entreprise.
Exemples de programmes de fidélité insolites du monde entier.

Les spécialistes du marketing sont bien conscients qu'il est beaucoup plus rentable de fidéliser un client existant que d'en attirer un nouveau. La différence de coûts pour ces activités peut être jusqu'à 10 fois supérieure ! De plus, les statistiques confirment qu'un client régulier dépense 67% de plus qu'un nouveau. Par conséquent, tous les efforts doivent viser spécifiquement à fidéliser les clients et à stimuler les ventes répétées. À cette fin, la grande majorité des entreprises mettent en place des programmes de fidélité dans leurs activités, mais peu de gens savent ce qui est vraiment important pour les consommateurs.

Opinion d'expert

L'essence du programme de fidélité sur l'exemple d'un dialogue avec l'acheteur

Egor Chemyakin,

Les cadres et les employés des services marketing réfléchissent constamment à la manière d'empêcher leur client de devenir acheteur d'une autre entreprise. La solution la plus courante qui leur vient à l'esprit est l'utilisation de remises. De plus, selon plusieurs, leur régularité et leur taille importante est le seul moyen de fidéliser un client. Dans le même temps, les pertes qui accompagnent une politique de remise mal pensée ne sont souvent pas prises en compte. Par conséquent, un tel système peut difficilement être considéré comme efficace et, surtout, bénéfique pour l'entreprise.

Par exemple, analysons le modèle d'interaction entre le vendeur et l'acheteur, lorsque le client s'attend à recevoir une remise et indique clairement qu'autrement, il se tournera vers un autre fournisseur de biens ou de services.

Mauvaise option :

Quelle remise vais-je recevoir ?
- Il n'y a pas de rabais pour ce produit.
- Dans ce cas, je commanderai chez vos concurrents !
- D'accord, je peux organiser une remise de 5 % pour vous personnellement, mais c'est entre nous.

Une bonne alternative :

Puis-je bénéficier d'une remise ?
- Bien sûr, si le montant de l'achat dépasse 10 000 roubles, votre remise sera de 5 %.
- Eh bien, ces conditions me conviennent.

La meilleure voie:

Y aura-t-il une remise ?
- Oh, bien sûr. De plus, votre rabais personnel augmentera avec le nombre de vos achats. Si vous achetez des marchandises pour 10 000 roubles, vous bénéficierez d'une remise de 5% et si le montant de l'achat dépasse 20 000 roubles, la remise sera de 10%.
- C'est-à-dire que si le prix de ce manteau est de 22 000 roubles, je paierai 19 800 ?
- Oui c'est vrai.

Ces dialogues reflètent pleinement l'essence du programme de fidélité pour les clients, qui est largement utilisé par les petites entreprises dans toute la Russie. Si vous souhaitez vous différencier radicalement de vos concurrents, il est temps de réfléchir à la manière de procéder.

Le programme de fidélité comprend toute une gamme d'activités, dont chacune vise à fidéliser les clients existants et à créer des relations mutuellement bénéfiques à long terme entre les clients et l'entreprise.

L'objectif que le vendeur cherche à atteindre en utilisant les programmes de fidélisation est la vente répétée. De tels programmes sont invariablement stratégie de marketing organisations et visent à augmenter les bénéfices, à augmenter les ventes, à fidéliser les anciens et à attirer de nouveaux clients. L'efficacité d'un ensemble de mesures est mesurée à l'aide d'indicateurs tels que :

acquisition de nouveaux clients ;
augmentation des revenus provenant des ventes répétées ;
augmentation de la fréquence des achats (augmentation du nombre de chèques) ;
élargissement de la liste des biens achetés par un consommateur (diversification des achats) ;
diminution du taux de désabonnement des clients ;
déplacement des intérêts des acheteurs vers plus marchandises chères.

Alors si vous n'avez pas encore pensé à mettre en place un programme de fidélisation de la clientèle, c'est le moment de commencer à utiliser cet outil puissant pour faire passer votre entreprise à une nouvelle étape de son développement.

Programme de fidélité restaurant : conseils pratiques d'un praticien

8 types populaires de programmes de fidélité pour les clients

Programme de fidélité à rabais

De loin, le moyen le plus courant de fidéliser et d'attirer des clients, non seulement en Russie mais dans le monde entier, consiste à offrir des remises. Ils peuvent être à la fois ponctuels et cumulatifs. Le client reçoit une carte de réduction dont la présentation, à chaque achat ultérieur, lui donne droit à une certaine réduction - soit d'un montant fixe, soit augmentant dans le temps.

L'essence d'une remise cumulative est qu'en franchissant un certain seuil fixé par l'entreprise, le consommateur a la possibilité d'économiser encore plus, c'est-à-dire que la taille de sa remise augmente avec sa fidélité. Certaines entreprises "punissent" même les clients qui visitent le magasin de manière irrégulière, en abaissant le pourcentage de la remise et en ne la remboursant qu'au prochain achat.

Les avantages d'un tel système :

Tout le monde aime les remises, en particulier les Russes dans le contexte d'un long crise économique et un pouvoir d'achat réduit.
Ce type de programme de fidélité est simple en termes d'organisation et de contrôle de sa mise en œuvre.

Inconvénients du système :

Les cartes de réduction de deux ou trois sociétés concurrentes sont dans le portefeuille de chaque acheteur, et la taille de la réduction sur laquelle il peut compter, en règle générale, ne diffère pas. Par conséquent, il est exagéré de supposer que cet outil fonctionne vraiment.
Le client n'est intéressé par des achats constants que tant que sa remise n'a pas atteint sa valeur maximale.
Toute remise est une réduction du bénéfice net de l'entreprise.

Ceci est facile à vérifier dans exemple simple. Imaginez que le prix de l'un de vos produits soit de 9 000 roubles. La majoration que vous avez faite est de 30 %. En le mettant en œuvre dans le cadre du programme de fidélité avec une remise de 5%, vous perdez 450 roubles. A première vue, par rapport au montant de la vente, il s'agit d'une petite partie de celle-ci. Mais tout n'est pas si simple.

Chaque produit ou service a un coût que vous ne pouvez pas modifier. La remise que vous accordez au client est soustraite du profit que vous auriez pu réaliser. Disons que dans cet exemple, il s'agit de 2700 roubles. Moins la remise, il ne vous restera plus que 2250 roubles.

Ainsi, en donnant à l'acheteur 5 % du prix de vente, vous perdez vous-même 17,5 %. Comme vous pouvez le voir, pas si peu. Eh bien, si vous pouvez vous permettre une majoration de 100 à 200 %. Et si on augmentait la remise ?

Souvenez-vous de ce point, nous y reviendrons un peu plus tard. En attendant, regardons quels programmes de fidélité existent pour les clients, en plus de celui à rabais.

Programme de bonus de fidélité

Les remises dans cette option de fidélisation de la clientèle ne sont pas fournies, elles sont remplacées par des bonus. La différence fondamentale est qu'en laissant un certain montant indiqué par l'entreprise à la caisse du magasin, le consommateur reçoit un certain montant de bonus qui peut soit être utilisé comme paiement partiel pour le prochain achat (par exemple, jusqu'à 20 % du coût), ou être échangés contre des biens évalués en nombre de bonus. Diverses entreprises utiliser des bonus sous forme de points, d'autocollants, de roubles ou de monnaie locale en circulation au sein du même réseau commercial.

Les avantages d'un tel système :

Le programme de bonus de fidélité est efficace là où il est possible d'effectuer des achats réguliers.
Un client peut devenir propriétaire d'un montant décent de bonus s'il achète constamment et pour des montants impressionnants.
Comme condition obligatoire, l'entreprise peut imposer une certaine période de validité des bonus, après laquelle ils expirent, ce qui encouragera les consommateurs à effectuer un achat non planifié.
Ayant reçu des bonus, tous les clients ne les utiliseront pas, par conséquent, l'entreprise ne perd rien et le produit est finalement vendu au prix fort.

Inconvénients d'un tel système :

Lorsqu'il s'agit d'un achat très coûteux, et donc rare ou ponctuel, mettez en place programme de bonus la loyauté n'a aucun sens. Il est peu probable que le client revienne vers vous, malgré les avantages qui lui sont offerts.
Si les règles d'accumulation et d'utilisation des bonus sont trop compliquées, les consommateurs ne les comprendront tout simplement pas et, par conséquent, le programme de fidélité ne remplira pas sa fonction.
Les bonus sont une option plus complexe que les remises. Pour contrôler l'exactitude de leur accumulation et de leur utilisation, ainsi que le respect de la période de validité, un programme spécial sera nécessaire.

Il existe deux façons d'augmenter rapidement les bénéfices de toute entreprise - augmenter les prix des biens ou des services, ou remplacer le système de fidélisation à rabais par un système de bonus.

Revenons à notre exemple sur une remise de 5% pour un produit d'une valeur de 9 000 roubles. Voyons comment cela fonctionne pour les bonus. Le client a effectué un achat pour lequel il a reçu des points bonus d'un montant de 5% de la valeur de la marchandise. Il peut les dépenser lorsqu'il termine le suivant.

1er achat - 9000 roubles.
2ème achat - 9000 roubles.

Bonus dès le premier achat (situé sur sa carte) - 5%, soit 450 roubles.

Donc 2700 (votre bénéfice net sur la première vente) + 2700 (deuxième vente) - 450 (crédits du premier achat radiés) = 4950 (votre bénéfice net moins la remise).

Ainsi, avec le programme de prime de fidélité, la décote de profit était de 8,5% contre 17,5% dans le premier cas.

Bien sûr, vous pouvez affirmer que le client a droit à 5 % supplémentaires sur le prochain achat, ce qui représente à nouveau 17,5 %. Cependant, la pratique montre que tout le monde ne reviendra pas pour le prochain produit, mais quelqu'un viendra lorsque la période de validité des bonus accumulés aura déjà expiré. Et seulement après l'achèvement de la prochaine transaction, l'acheteur recevra des bonus pour le prochain achat.

Il est fort possible que vous ayez une question, allez-vous perdre tous vos clients en remplaçant les remises par des bonus ? Vous ne devriez pas en avoir peur. Probablement, une partie refusera vos services, mais en retour, vous recevrez une augmentation des bénéfices.

Vous n'avez donc rien à craindre. Le petit nombre de clients qui partent en raison d'un changement dans le programme de fidélité ne deviendront jamais vos clients fidèles. Il y a toujours des gens qui recherchent constamment les meilleures offres et ne font donc pas partie du groupe des principaux consommateurs d'une entreprise.

Néanmoins, nous ferons une réserve que, bien sûr, le choix d'un programme de fidélité doit être abordé en tenant compte de nombreux facteurs différents. Il n'y a pas de recette universelle qui convienne à tous les types d'entreprises.

Et encore un conseil. Ne demandez pas aux clients ce qui leur convient le mieux - des bonus ou des remises. La réponse est si claire - un rabais. Les avantages qui peuvent être obtenus ici et maintenant, toujours mieux que ça ce qui se passera à long terme. Par conséquent, choisissez un programme de fidélité basé sur les intérêts de votre entreprise.

Programmes de fidélité à plusieurs niveaux

Ce système de fidélisation de la clientèle est simple par essence, mais plutôt difficile à mettre en œuvre. Il est basé sur une relation directe entre le montant qu'un client dépense pour payer des biens et des services dans votre entreprise et les privilèges qu'il reçoit en conséquence. Ceux-ci inclus Des services supplémentaires type de livraison ou garantie plus longue. En faisant preuve de loyauté envers votre entreprise, le consommateur s'assure un statut supérieur. Un tel système fonctionne efficacement dans les secteurs de la banque et de l'assurance, et c'est aussi un programme de fidélité préféré des compagnies aériennes.

Avantages du système :

Le moteur de ce programme de fidélité est l'ambition, le désir de prendre une position plus avantageuse par rapport aux clients ordinaires, donc une personne est prête à dépenser de plus en plus.
Il est demandé dans les zones où se trouvent des clients du segment VIP et Double-VIP.

Inconvénients d'un tel système :

La mise en œuvre de ce programme n'a de sens que pour les biens et services haut niveau Coût.
Les bonus doivent être très importants.
Étant donné que le système nécessite une approche individuelle, il peut être difficile de le mettre en œuvre. Naturellement, on ne peut se passer d'un programme informatique spécialement écrit à ces fins.

Programme de fidélité payant

Dans ce cas, le client achète simplement le droit de recevoir des bonus et des privilèges. Habituellement, cela ressemble à des frais d'abonnement fixes, pour lesquels l'accès à des fonctionnalités supplémentaires, des ressources limitées, des conditions de service spéciales est fourni.

Les avantages d'un tel système :

Facile à organiser.
Idéal pour les biens et services achetés régulièrement.
Les clients paient volontiers pour accéder à un tel programme de fidélité, mais ne l'utilisent pas toujours activement (c'est-à-dire que l'entreprise reçoit de l'argent, mais ne donne rien en retour).
Vous pouvez calculer le coût des bonus afin de respecter pleinement vos intérêts.

Inconvénients du système :

Si, du point de vue des clients, le bénéfice d'un abonnement payant est inférieur au prix qu'ils doivent payer, un tel modèle est voué à l'échec.

Il faut reconnaître qu'il s'agit du programme de fidélité le plus efficace pour personnes, car elle permet aux clients de bénéficier d'avantages tangibles par rapport aux acheteurs qui n'y participent pas. Mais pour lui donner vie, vous devez atteindre un certain niveau de développement dans votre segment. A titre d'exemple, considérons de grandes chaînes de magasins- "D'accord" et "Enregistrez". Les cartes qu'ils proposent à leurs clients sont peu coûteuses, mais la différence de prix entre certains articles pour porteurs et non porteurs de carte peut être très importante.

Programmes de fidélité avec récompenses intangibles

Lorsque vous comprenez ce qui est vraiment précieux pour vos clients, il ne sera pas difficile de construire un modèle de motivation à long terme.

Il est possible pour presque toutes les entreprises de lancer un programme de fidélité basé sur des remises ou des prix, mais celui qui peut offrir à ses consommateurs des privilèges non mesurables en argent passera au niveau supérieur de la relation client.

Le coup a été conçu par les spécialistes du marketing de Patagonia, une marque de vêtements de plein air. Équipement pour repos actif souvent besoin de réparation. C'est ce service qui a été proposé aux clients à la place des points et des remises. Le concept s'appelle "The Stories We Wear" et relie les amateurs de sports extrêmes aux vêtements de cette marque sur le plan émotionnel.

Programme de fidélité des affiliés

Comme dans le cas précédent, nous parlons de la nécessité de connaître les besoins de vos clients qui ne font pas partie de ceux satisfaits par votre entreprise, mais non moins importants pour eux. Votre tâche est de trouver des partenaires pour lesquels vos consommateurs sont aussi des clients.

Les programmes de fidélité basés sur des partenariats stratégiques peuvent permettre un développement et une croissance rapides des affaires base de clientèle. Pour les acheteurs, ils indiquent que vous comprenez bien leurs besoins et que vous faites tout votre possible pour les aider.

American Express est un exemple de marketing d'affiliation avancé. L'entreprise coopère avec Macy's, AT&T, Rite Aid, Enterprise Rent-A-Car et Hulu. En participant au programme de fidélité, les clients reçoivent des points qui peuvent ensuite être utilisés pour payer les services d'une entreprise partenaire. En louant une voiture à Entreprise et gagnant un certain nombre de bonus, l'acheteur peut les utiliser pour payer des services de communication chez AT&T.

Programmes de fidélité avec des éléments de gamification

L'utilisation de mécanismes de jeu dans le programme de fidélité vous permet d'intéresser les clients et d'obtenir des résultats significatifs.

La première chose qui vient à l'esprit dans ce cas est la tenue de diverses compétitions. Cette technique a bien sûr le droit d'exister, mais les programmes doivent être très soigneusement conçus pour que les clients les traitent avec le bon niveau de sérieux et apprécient de participer à un spectacle qui apporte de la variété dans la procédure d'achat quotidienne.

Pour y parvenir, il est important d'offrir aux consommateurs des avantages réellement demandés et en même temps réalisables de manière réaliste. Les conditions des compétitions doivent être élaborées dans les moindres détails - cela minimisera l'intérêt des chasseurs de prix. Lancement d'un nouveau programme de jeu doit être précédée d'une information détaillée de tous les départements, afin de ne pas créer une situation où les clients en savent plus sur la promotion en cours que les employés du magasin.

GrubHub est un exemple d'entreprise qui utilise avec succès l'élément du jeu comme programme de fidélité. Depuis 2011, cette enseigne de livraison de repas propose à ses clients de gagner un dessert ou une boisson lors de la commande, et un acheteur sur quatre a une chance réelle de le faire.

Programmes de fidélité naturels

Étant donné que les programmes de fidélité sont si répandus aujourd'hui, trouver une nouvelle méthode de fidélisation de la clientèle n'est pas une tâche facile. Cependant, l'absence d'un système pour attirer et fidéliser les clients peut également être considérée comme une approche innovante.

Il peut être offert par les entreprises dont le produit ou le service se distingue par son caractère unique. Et le point n'est pas dans la catégorie des prix élevés ou de la qualité indéniable, mais plutôt dans la direction de l'industrie dans son ensemble. Dans ce cas, il n'est pas nécessaire d'encourager les clients avec des programmes de fidélité, car ils reçoivent un produit qui n'a pas d'égal.

Prenons Apple. Avec des millions de fans dévoués de ses produits, elle ne considère pas nécessaire de donner des prix ou des rabais à qui que ce soit. La principale priorité de cette marque est un produit unique qui réponde au mieux aux attentes des clients. C'est ce programme de fidélité qui est considéré comme naturel.

Exemples de programmes de fidélité

Équipe familiale (Rosneft)

Toute personne qui achète un carte bonus. Son coût peut varier légèrement selon les régions, mais le chiffre maximum est de 250 roubles.

Les bonus sont crédités comme suit :

pour l'achat de produits pétroliers - 1 bonus pour 10 roubles;
pour l'achat de biens et services connexes - 3 bonus pour 10 roubles.

Après avoir accumulé un certain nombre de bonus, vous pouvez les échanger contre des produits avec des symboles de l'entreprise (t-shirts, casquettes de baseball, sacs et articles similaires). Vous pouvez également acheter du carburant pour les bonus.

Le plus gros prix de ce programme de fidélité est la Formule 20 - 20 litres de n'importe quel carburant. Il peut être obtenu par les clients dont le compte bonus accumule 3999 points. Ceci peut être réalisé :

Lors de l'achat de carburant: vous devez dépenser 39 990 roubles. En conséquence, la carte du programme de fidélité restituera au membre 1,7 % de coût total ses achats.
Lors de l'achat de produits et services connexes dans les supérettes de l'entreprise : vous devez dépenser 13 330 roubles pour obtenir 20 litres de carburant en prime. Dans ce cas, le remboursement sera de 5,1% du prix d'achat.

Ainsi, en participant au programme de fidélité des stations-service Rosneft, les clients ont la possibilité de reverser de 1,7 à 5,1% du montant de l'achat sous forme de bonus.

Autre exemples de programmes de fidélité voir l'article dans le magazine "CEO".

Développement d'un programme de fidélité par étapes

Etape 1. Analyse et découpage en segments de la clientèle (pour les grossistes) ou public cible(en détail). Cette étape consiste à ajuster l'échelle de fidélité standard en fonction des spécificités des processus métiers de votre entreprise. Il est nécessaire de vérifier la pertinence de la clientèle. Parmi les consommateurs avec lesquels il n'y a pas d'interaction depuis plus de deux cycles d'achat, il faut distinguer les perdus (passés aux concurrents) et les fermés.

Etape 2. Répartition des clients par niveau de fidélité, clarification de leurs besoins et attentes d'interaction avec votre entreprise à chaque étape. Identifier les préoccupations des consommateurs à chaque échelon de l'échelle de fidélité.

Étape 3. Surveillance des actions des concurrents. Quelles sont les offres proposées aux clients par d'autres entreprises à chaque étape de l'interaction ? Définition forces votre organisation et vos concurrents. Le but de cette étape est de découvrir la stabilité de votre position sur le marché, grâce à quels avantages les concurrents pourront attirer vos clients et, à l'inverse, ce qui vous permettra d'attirer les acheteurs des autres.

Étape 4. Élaboration d'un plan d'interaction avec chaque segment de clientèle. À ce stade, la formation de programmes de fidélité pour un groupe particulier de consommateurs est réalisée, en tenant compte des formes d'encouragement qui fonctionnent sur votre marché et sont typiques de votre type de produit ou de service. Un plan d'action distinct est en cours d'élaboration pour retourner les clients perdus identifiés lors de l'audit de la base de données. Pour les clients les plus attractifs, des formes spéciales d'incitations sont introduites.

Ce qu'il faut rechercher lors de la création des conditions d'un programme de fidélité

Pour lancer un programme de fidélité vraiment réussi, la direction de l'entreprise doit avoir une bonne idée de ce dont les clients ont réellement besoin, des conditions qui les feront rester fidèles à votre marque et ne pas chercher de profit chez les concurrents.

Qu'est-ce que cela nécessite?

Mettez-vous à la place de votre client. Disons que vous dirigez une entreprise qui s'occupe de le commerce de gros. Qu'est-ce qui est le plus important pour votre client - accumuler des bonus afin de recevoir des conditions de service spéciales en retour, ou est-il plus important pour lui d'acheter à prix réduit afin de pouvoir revendre avec un profit plus élevé ? Mettez-vous à la place de vos clients et la réponse viendra d'elle-même.

Analysez les concurrents et agissez complètement différemment. Par exemple, les concurrents appliquent une remise progressive. Ainsi, contrairement à eux, vous devriez choisir un programme de bonus et préparer de très bons prix qui attireront les clients.

Prenez comme base le programme de fidélité des concurrents, mais apportez-y vos propres améliorations. Cependant, vous devez d'abord vous assurer de son efficacité en analysant la situation des rivaux. Il est fort possible qu'il n'apporte pas le résultat souhaité, donc le copier est inutile.

3 exemples de programmes de fidélité inhabituels pour les clients fidèles

Astuce #1 : Offrez quelque chose de vraiment utile.

Un programme de fidélité ne fonctionnera que si vous offrez aux clients ce dont ils ont vraiment besoin. Un cadeau inutile sera simplement jeté et votre objectif de motivation des clients ne sera pas atteint.

Prenons l'exemple du programme de bonus Raspberry. Ses participants se voyaient proposer d'accumuler des points en effectuant des achats dans divers prises électriques. Par la suite, les bonus pourraient être échangés contre des babioles bon marché. Bien sûr efficace ce programme la loyauté ne pouvait pas être nommée, et elle était sur le point de disparaître. Mais après un certain temps, la société organisatrice a réussi à comprendre les besoins des clients et les acheteurs ont eu la possibilité d'échanger leurs points accumulés contre des biens et services utiles.

Conseil n° 2 : rappelez doucement votre programme de fidélité

Pour réussir à atteindre votre objectif, tenez vos clients informés en les tenant informés des promotions marketing. Aujourd'hui, il existe de nombreuses façons pratiques de le faire - de E-mail aux messagers comme Telegram, Viber et WhatsApp.

Certes, les spécialistes du marketing ne s'entendent pas sur la fréquence d'envoi de messages d'information considérée comme optimale. Certains pensent que deux fois par mois est la limite, tandis que d'autres sont sûrs qu'il est permis d'envoyer trois messages par jour.

Les deux conditions suivantes aideront à établir la fréquence de contact la plus acceptable :

Le point de vue des abonnés eux-mêmes : à quelle fréquence aimeraient-ils recevoir des informations ?
La fréquence à laquelle les clients utilisent votre produit.

Si nous parlons de services de salon de beauté ou de biens de consommation, les listes de diffusion peuvent être assez fréquentes. Lorsque vous proposez un produit ou un service b2b non standard, vous ne devez pas être trop insistant.

Astuce #3 : Gardez les termes simples et clairs.

La clé du succès du programme de fidélité est sa disponibilité à la compréhension par tous les clients. Formulez ses termes en 50 mots maximum et demandez au chauffeur ou à l'agent de sécurité travaillant dans votre entreprise de les lire. S'il n'a pas compris l'essence du programme ou l'a interprété à sa manière, votre travail n'est pas bon. Cela ne signifie pas que des calculs complexes ne doivent pas être utilisés dans le calcul, mais le mécanisme d'action doit être complètement transparent et compréhensible.

Suivez attentivement la formulation que vous utilisez pour décrire les règles du programme de fidélité. Certains commerçants, sans le savoir, induisent les clients en erreur en leur disant : « Collectionnez 10 capsules de bière - obtenez la 11e gratuitement ! ». Un consommateur réfléchi décide à juste titre qu'il n'a pas besoin d'une autre couverture et ne participera pas au programme de fidélité.

D'autres tentatives pour tromper les clients, telles que l'utilisation de polices microscopiques illisibles pour indiquer des conditions importantes pour un prix, ne feront que vous faire perdre définitivement des clients en les poussant dans les bras des concurrents de vos propres mains. Croyez-moi, l'acheteur se souviendra toujours de la façon dont vous n'avez pas répondu à ses attentes, ce qui signifie que vous avez raté la seule chance. Pour éviter de tels problèmes, assurez-vous que les règles du programme de fidélité sont extrêmement simples et ne nécessitent pas d'explications supplémentaires.

Astuce #4 : Ne trompez jamais les clients.

N'oubliez pas que toutes les promesses que vous faites à vos clients doivent être tenues. Si vous doutez que vous serez capable de le faire, ne promettez rien. Ainsi, le transporteur aérien Aeroflot a lancé un programme de fidélité, dans le cadre duquel il a émis des cartes comarquées avec de nombreuses banques. Il était très facile pour les clients d'accumuler des points, il leur suffisait d'utiliser leurs cartes et d'acheter des billets d'avion. Autrement dit, pour avoir accès aux vols primes, aucune loyauté particulière ne devait être démontrée.

En conséquence, les gens ont reçu tellement de points leur donnant droit à des vols gratuits que la compagnie a dû revoir de toute urgence les conditions du programme, à savoir réduire le nombre de sièges pour ses participants et augmenter le nombre de points. Aeroflot a commencé à subir des pertes car il est devenu difficile pour les nouveaux clients d'acheter des billets, et après tout, la croissance des ventes est l'objectif principal de tout programme de fidélité. En conséquence, les passagers qui avaient droit à un vol gratuit, mais qui n'ont pas pu le faire, se sont considérés comme trompés, ce qui nuit à la réputation de l'entreprise.

Conseil numéro 5. N'offensez pas les clients réguliers.

Les tentatives de l'entreprise pour attirer de nouveaux clients aboutissent souvent à leur offrir des cadeaux spéciaux pour participer à un programme de fidélité. Dans le même temps, les acheteurs qui se sont longtemps consacrés à la marque sont au chômage.

Imaginez qu'une entreprise que vous utilisez tout le temps annonce des conditions très attractives pour les nouveaux arrivants, tout en ne récompensant en rien ses clients fidèles. Il est clair que l'entreprise souhaite élargir sa clientèle, mais ce n'est pas une raison pour offenser ceux qui lui rapportent régulièrement des bénéfices. Une meilleure option peut être considérée comme le programme "Amenez un ami", qui est utilisé avec succès par de nombreux vendeurs. Dans le même temps, le nombre d'acheteurs augmente et la prime est perçue par un client régulier qui a déjà prouvé sa fidélité à la marque.

Le directeur a transformé un laissez-passer ennuyeux pour travailler en programme de fidélité

6 façons d'évaluer l'efficacité du programme de fidélité d'une entreprise

Lancement du programme pilote

Au début de la mise en place d'un programme de fidélité, aucune entreprise ne peut être totalement sûre de son efficacité. Il est fort possible que la réalité soit très éloignée des plans. Pour évaluer dans quelle mesure les principales dispositions du programme sont correctement définies et quels seront ses résultats approximatifs, un projet pilote aidera - tester le système sur un segment de petites entreprises.

Cette approche est très pratique pour les détaillants disposant d'un vaste réseau situé dans plusieurs régions du pays. Le lancement pilote du programme de fidélité pour les magasins est effectué dans un seul sujet de la Fédération de Russie, dans le processus, les lacunes identifiées sont corrigées, et seulement après une vérification réussie, le système commence à fonctionner dans l'ensemble du réseau. Bien que le fait que différentes régions puissent avoir leurs propres nuances ne doit pas être négligé.

Analyse des résultats du programme avant et après le lancement

Pour avoir une idée précise de l'efficacité d'un programme de fidélité, il est nécessaire de suivre régulièrement ses principaux indicateurs, ainsi que de les comparer au moment du démarrage du programme et après son achèvement. Les paramètres les plus importants incluent la taille du chèque moyen, la fréquence des achats et le taux de désabonnement. Tous doivent être observés dans la dynamique et en comparaison parallèle avec des indicateurs similaires d'acheteurs qui ne participent pas au programme.

Analyse de cohorte

L'analyse de cohorte est utilisée pour mesurer l'impact d'un programme de fidélité sur différents groupes de ses participants, en tenant compte de la durée dans le temps et d'une étape spécifique du cycle de vie.

Dans ce cas, une cohorte signifie un groupe de clients qui sont unis par caractéristique commune et période d'action. La valeur du résultat de l'analyse dépend directement du degré d'homogénéité des membres du groupe. Ainsi, si vous incluez des jeunes de 20 à 30 ans dans la cohorte, les résultats de l'étude seront trop généraux. Il est préférable de combiner des jeunes avec le même intervalle d'âge, mais avec l'enseignement supérieur et vivant à Volgograd.

L'analyse de cohorte permet de suivre la dynamique de la consommation, à savoir sa croissance qui intervient après le début de la participation du client au programme de fidélité. Idéalement, chaque mois, les dépenses des acheteurs devraient augmenter, mais en réalité, le résultat peut ne pas être aussi simple et stable. Ce type d'analyse vise à identifier les modèles de comportement des consommateurs en fonction de la durée de participation au programme. Les résultats de l'étude nous permettent de trouver des points qui nécessitent des ajustements et des améliorations pour différents types de clients et étapes du cycle de vie.

Des analyses de cohorte sont effectuées sur des programmes d'une durée supérieure à un an et n'ayant pas subi de modifications majeures. Pour les entreprises qui ont récemment lancé de nouveaux programmes de fidélité, ce type de recherche sera inutile.

Analyse de ressemblance

Une stratégie tout aussi efficace consiste à comparer les participants au programme avec ceux qui n'y participent pas, au sein d'un même segment sociodémographique. Ce type de recherche est appelé analyse de ressemblance.

De nombreux commerçants pensent que ceux qui ont exprimé le désir de participer au programme sont déjà des clients fidèles et qu'en le rejoignant, ils ne changent pas leur mode de consommation. L'analyse de ressemblance vous permet de tester la véracité de cette affirmation et de quantifier la valeur du système. Une autre moment positif est l'opportunité d'attirer de nouveaux clients pour participer au programme de fidélité, en s'appuyant sur des mécanismes qui ont déjà prouvé leur efficacité.

Groupes de contrôle

Une méthode efficace qui vous permet de mesurer les résultats obtenus lors de la mise en œuvre des étapes individuelles du programme de fidélité est considérée comme un travail avec des groupes de contrôle.

Un groupe de contrôle est un groupe de clients sélectionnés au hasard qui ne seront pas soumis à une influence marketing. La principale exigence pour la composition de ses membres est la représentativité. Le groupe devrait inclure tous les segments de consommateurs dans la proportion dans laquelle ils sont inclus dans la clientèle.

Sur le groupe de contrôle les techniques de marketing individuelles et les mécanismes du programme de fidélité sont vérifiés. Il est pratiquement impossible pour le programme dans son ensemble de créer un tel groupe : ses membres ne doivent pas avoir accès aux informations sur le programme en cours, et cela est absolument impossible, car sa promotion se fait publiquement.

NPS - indice de fidélité client

Le moyen le plus fiable de mesurer la fidélité des clients est une enquête directe. Le Net Promoter Score (NPS) permet d'évaluer avec la plus grande précision la probabilité d'une revente à un consommateur donné et ses recommandations à ses amis. La méthode NPS est basée sur une seule question, dont la réponse peut prédire la possibilité à la fois d'un achat répété et d'une recommandation. La question est formulée très simplement : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un proche ? ».

Les réponses des clients sont classées comme suit :

0 - 6 = "Critiques".
7 - 8 = "Neutres".
9 - 10 = "Promoteurs".

L'indice NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de répondants classés comme "Détracteurs" du pourcentage de répondants classés comme "Promoteurs" : % Promoteurs - % Détracteurs = NPS.

Il permet d'évaluer les résultats du programme de fidélisation des clients sous différents angles :

La fidélité des participants au programme et de ceux qui n'y participent pas est comparée.
La dynamique des changements de l'indice parmi les participants au programme est suivie sur une certaine période de temps.
Les indicateurs NPS sont comparés entre différents segments de participants aux programmes de fidélité.

Le principal avantage de l'indice NPS est sa simplicité. Cependant, il n'est pas en mesure de répondre à la question sur les raisons de la fidélité ou de l'absence de la clientèle. Une image complète de l'efficacité du programme de fidélité peut être obtenue en appliquant le NPS en conjonction avec d'autres méthodes d'analyse.

Tout le monde considère le marketing comme une acquisition de clients. Un peu comme une publicité. Commercialisation = publicité. Clients attirés, ils ont acheté.

Tout le monde est satisfait : le chef d'entreprise, les clients eux-mêmes. La seule chose est qu'il est prouvé depuis longtemps que vendre à un client régulier est 5 fois moins cher qu'à un nouveau. Et c'est le problème avec la plupart des dirigeants.

Ils ne pensent pas à la façon de fidéliser un client, bien qu'il existe des outils de marketing simples et discrets pour cela. Par exemple, un programme de fidélisation de la clientèle.

Commercialisation et remises

Bien que non, je me trompe. Les gestionnaires et les spécialistes du marketing pensent comme . Mais généralement, le maximum auquel ils pensent, ce sont les remises.

Ces mêmes remises banales et, de plus, plus la remise est importante selon eux, plus la probabilité de fidéliser un client est élevée.

Il y a certainement du vrai là-dedans. Ce n'est que maintenant qu'ils oublient ce que signifient les remises dans les affaires et à quel point cela affecte leur marge. Et tout cela par conséquent est très loin d'un système de fidélisation de la clientèle qui fonctionne.

Et comment tiens-tu...

Prenons comme exemple une situation classique dans toute entreprise lorsqu'un client vous demande une remise et en même temps laisse entendre subtilement que si vous ne donnez pas, les conséquences peuvent être irréversibles.

Mauvaise option :

- Voulez-vous me donner un rabais?
Nous n'avons pas de rabais.
- Alors j'irai acheter chez des concurrents !
- Eh bien, je vais vous donner ma remise personnelle de 5%, mais seulement à quiconque à ce sujet.

Une bonne alternative :

- Voulez-vous me donner un rabais?
– Oui, si vous achetez plus de 10 000 roubles, vous bénéficiez d'une réduction de 5 %.
- D'accord, je vais l'acheter alors.

La meilleure voie :

- Voulez-vous me donner un rabais?
- Certainement. De plus, plus vous achetez chez nous, plus vous bénéficiez de réductions. Lors de l'achat de 10 000 roubles, vous bénéficierez d'une réduction de 5 % et lors de l'achat de 20 000 roubles, vous bénéficierez d'une réduction de 10 %.

- Nuuuu, d'accord, alors allons chercher ce manteau pour 22 000, puis il me coûtera 19 800.
- Oui c'est vrai.

Je pense que vous avez maintenant appris le modèle du programme de fidélisation des clients, selon lequel plus de la moitié des petites entreprises en Russie travaillent. Et il est maintenant temps de changer votre entreprise et d'arrêter d'être comme 99% de vos concurrents.

Si vous n'avez pas de programme de fidélité pour les clients, il est temps de casser le système et de le démarrer immédiatement après avoir lu l'article, d'autant plus que vous apprendrez des puces et des astuces de vie qui fonctionnent dans les réalités modernes en Russie.

Et plus encore, si vous avez exactement la manière que j'ai décrite dans les exemples, corrigez-la de toute urgence !

Et si vous avez de la chance et que vous ne l'êtes pas, je vous en félicite, mais je recommande tout de même vivement la lecture de l'article afin de comprendre ce qu'il faut ajouter/améliorer dans votre système de fidélité.

NOUS SOMMES DÉJÀ PLUS DE 29 000 personnes.
ALLUMER

Trois tâches - une façon

Alors. Qu'est-ce qu'un programme de fidélisation client ? En bref, c'est un moyen de motiver vos clients avec trois objectifs principaux que la plupart des managers oublient lorsqu'ils l'élaborent :

Pour fidéliser les clients (Irez-vous dans l'organisation B si vous avez la remise maximale dans l'organisation A ? !) ;
Pour augmenter les ventes (achèterez-vous seulement 2 000 roubles supplémentaires pour obtenir une remise de 8 % ?) ;
To (Vous vous souvenez qu'avant tout le monde allait au Letual ou à l'Ile De Beauté avec les cartes des autres pour acheter à la remise maximale ?).

Et en fait, tous les programmes de fidélisation de la clientèle s'articulent autour de deux actions simples (je dirais même des opérations arithmétiques) - amortir ou accumuler, c'est-à-dire plus ou moins, c'est-à-dire un programme de remise ou cumulatif.

Ce sont eux que nous allons maintenant considérer et arriver à la pensée "Qu'est-ce qui est le mieux - une remise ou des bonus?". Si vous ne voulez pas lire l'article plus loin, regardez la vidéo :

En général, il existe plus de 4 programmes de fidélité, mais aujourd'hui nous n'étudierons que ces 4-là. Et pourtant, préparez-vous qu'en lisant l'article, vous aurez des pensées à changer l'ancien qui fonctionne bien/mal pour un nouveau qui vous apprendrez littéralement en 3 minutes.

Programme de fidélité à rabais

Comme je l'ai écrit plus tôt, c'est le plus courant des programmes de fidélité, et pas seulement en Russie, mais aussi dans le monde en général.

Exprimé sous forme de remise unique ou cumulée. En règle générale, il s'agit d'une carte de réduction qui offre un certain pourcentage de réduction lors de l'achat. Pourquoi certain ?

Parce que les cartes de réduction sont assorties d'une réduction fixe ou cumulative.

La remise cumulée est due à la fonction suivante - lors de l'achat à certains seuils de prix, le client reçoit une augmentation en pourcentage en récompense de sa fidélité à l'entreprise.

Certains sont sophistiqués et proposent des conditions selon lesquelles si le client ne se présente pas avec eux, par exemple une fois par mois, il descend d'un cran et ainsi de suite jusqu'à ce qu'il reprenne ses esprits et revienne.

Avantages :

Les clients adorent les remises. En Russie notamment. Dans les conditions de cette époque, c'est très particulier.
Un tel programme est simple et clair, il est donc facile à organiser et à contrôler.

Les moins :

Maintenant, toute personne a généralement au moins 2-3 cartes de réduction d'entreprises dans le même domaine.
Et généralement le montant de la remise est le même partout. Ainsi, dans les domaines concurrentiels, pourrait-on dire, la « fidélité » ressemble plus à un mot qu'à un véritable outil de travail ;
Dès que le client cesse de croître dans le processus de gain de la remise maximale, son intérêt à progresser dans les achats commence également à s'estomper ;
Le principal inconvénient des remises est qu'elles sont accordées à partir du bénéfice net (exemple ci-dessous).

Donnons un exemple sur la perte d'argent du bénéfice net due aux remises. Disons que vous vendez un produit pour 9 000 roubles. Votre marge est - 30% Remise - 5% ou 450 roubles. Il semble être un peu, MAIS!

Vous avez le coût d'un produit / service que vous n'obtiendrez nulle part, et en conséquence vous accordez une remise sur votre bénéfice net.

Ainsi, vous perdez en fait 450 roubles non pas du chiffre d'affaires, mais de votre bénéfice net, qui, par exemple, est de 2 700. Il s'avère qu'à la sortie, compte tenu de la remise, vous gagnez 2 250.

La taille totale de la remise (si elle est calculée sur l'argent net) n'est pas du tout de 5 %, mais jusqu'à 17,5 %. Et cela, voyez-vous, est essentiel. Bien sûr, cela ne sera pas aussi perceptible si votre marge est de 100 à 200 %, mais que se passe-t-il si la remise est plus importante ?

Programme de bonus de fidélité

Dans ce programme, le client ne reçoit plus de rabais. Ils se transforment comme par magie en bonus. Mais le principe est le même.

Lorsque vous effectuez un achat pour un certain montant, vous recevez un certain pourcentage de bonus du montant de la transaction sur votre compte/carte, que vous pouvez dépenser lors de votre prochain achat (même en échange d'un produit gratuit).

Les bonus eux-mêmes peuvent prendre n'importe quelle forme : points, autocollants, roubles. Oui, même la devise fictive du magasin (pas la pire option, soit dit en passant).

Avantages :

Si vous parlez d'achats répétés, le système peut fonctionner assez longtemps et avec succès sans problèmes inutiles.
Pour accumuler un nombre décent de bonus, l'acheteur doit acheter constamment ou en grande quantité, ce qui est extrêmement bénéfique pour le propriétaire de l'entreprise ;
Les bonus peuvent avoir tendance à s'épuiser, ce qui signifie que ce sera une incitation supplémentaire à venir vous voir le plus tôt possible et à les dépenser ;
Tous les clients ne viennent pas dépenser des bonus, vous pouvez donc dire que vous laissez cet argent à votre entreprise et que vous finissez par vendre sans remise du tout.

Les moins :

Si l'achat est unique ou très cher / rare, un tel programme de fidélité ne fonctionnera pas. Le client n'a tout simplement aucun intérêt à y participer, puisqu'il ne reviendra plus vers vous ;
Si vous établissez des règles délicates / complexes pour un programme de fidélité, les acheteurs peuvent être confus ou ne pas le comprendre du tout, ce qui détruira complètement toute l'idée de le créer ;
Plus difficile à contrôler que les remises, un logiciel spécial peut même être nécessaire.

Quel est le deuxième plus manière rapide augmenter les bénéfices dans n'importe quelle entreprise ? Avez-vous pensé au premier ? Ne pensez pas qu'il s'agit d'une hausse des prix. La seconde consiste à passer des remises aux bonus.

Vous souvenez-vous de notre exemple sur un produit d'une valeur de 9 000 roubles et d'une remise de 5 % ? Appliquons-le aux bonus. Tous les mêmes.

Vous avez cumulé 5% au client sur sa carte bonus lors du premier achat, qu'il pourra utiliser lors du prochain achat. Nous considérons.

1er achat - 9 000 roubles
2ème achat (également) - 9 000 roubles
Bonus dès le premier achat (se trouve sur sa carte) - 5% ou 450 roubles.

Ainsi, 2700 (premier achat) + 2700 (deuxième achat) - 450 (récompenses déduites du premier achat) = 4950 (votre bénéfice net moins la remise bonus). La remise totale sur votre bénéfice était de 8,5 % contre 17,5 % dans le premier cas.

Particulièrement attentif aurait dû remarquer qu'à partir du deuxième achat, l'invité recevra encore 450 roubles supplémentaires sur le compte et il s'avère que, par conséquent, nous donnerons les mêmes 17,5%. Et ils auront raison.

Seulement si on revient aux avantages de ce système, il faut retenir que la moitié des gens ne viendront pas, la moitié des bonus s'épuiseront et ces bonus inciteront le client à revenir.

Et aussi en répondant tout de suite à votre question : "Que se passera-t-il si nous annulons les remises et introduisons des bonus, tous les clients s'enfuiront-ils ?". Rien ne va se passer! Oui, une partie partira, mais son départ est compensé par une augmentation de votre profit.

Oh, calme, seulement calme

En général, ce n'est pas dangereux. Nous avons vérifié à plusieurs reprises. Et au passage, la partie qui va partir est la moins fiable et peu de clients qui sont prêts à aller à l'autre bout de la ville s'ils trouvent un produit/service 10 roubles moins cher. Vous n'avez pas à compter sur ceux-ci.

Bien que, bien sûr, pour ne pas être coupable plus tard que votre entreprise a cessé d'être rentable, je vais quand même apporter un amendement.

Et j'ai une demande pour vous. Inutile de demander aux clients : "Lequel choisiriez-vous : des réductions ou des bonus ?". Le client répondra toujours avec une remise.

C'est ainsi que fonctionne notre psychologie - "Bon maintenant, mauvais plus tard". Par conséquent, prenez-vous pour ... de la volonté, annulez les remises (le cas échéant) et introduisez des bonus.

Hack de la vie. Si vous voulez obtenir programme terminé fidélité, je conseille " ". Fonctionnalité très cool et paramètres flexibles. Et avec le code promo "INSCALE" - une remise de 10%.

Programmes de fidélité à plusieurs niveaux

C'est assez simple et en même temps un système complexe. Plus une personne dépense d'argent dans votre entreprise, plus elle obtient un groupe de clients intéressant et plus elle obtient de bonus intéressants.

Par exemple, il peut s'agir d'autres services gratuits (livraison gratuite, garantie prolongée, etc.).

C'est-à-dire qu'en dépensant plus d'argent, le client s'élève en statut. Souvent, ces programmes de fidélité sont utilisés dans les banques, les assurances ou les compagnies aériennes.

Avantages :

Un tel programme est construit sur la fierté, car plus une personne dépense, plus elle tombera dans un groupe intéressant, ce qui affecte positivement le désir du client de dépenser plus;
Idéal pour le segment des personnes VIP et Double-VIP (double-VIP).

Les moins :

C'est à la fois un moins et un plus. Un tel système n'est idéal que pour les biens et services coûteux;
Vous avez besoin de bonus très importants lorsque vous atteignez l'une ou l'autre barre ;
Assez difficile à mettre en œuvre et à suivre. Encore une fois, vous avez besoin d'un logiciel spécial.

Programme de fidélité payant

Ou obtenir des bonus / privilèges / goodies pour un abonnement. C'est-à-dire que le client verse de l'argent (généralement un montant fixe frais d'abonnement) et en conséquence de quoi il reçoit des privilèges.

Cela peut être un service accru, des services supplémentaires, l'accès à certaines ressources fermées, etc.

Avantages :

Très facile à organiser;
Idéal pour les produits achetés fréquemment ;
Les clients achètent l'accès à un tel programme de fidélité, mais souvent ne l'utilisent pas (c'est-à-dire « de l'argent gratuit ») ;
Vous pouvez déterminer le coût des bonus afin qu'ils soient les plus rentables pour vous en termes d'argent.

Les moins :

Si la valeur (perception) d'un abonnement payant est inférieure au prix, l'ensemble du programme peut échouer.

Disons simplement que c'est le programme de fidélité le plus cool et le plus fort. Celui pour lequel vous êtes payé, mais soyons réalistes.

Pour que cela se produise, vous devez être une entreprise très populaire sur votre territoire de vente.

Comment choisir un programme de fidélité pour les clients ?

C'est très point important. Puisqu'un manager ou un marketeur perçoit toujours son entreprise d'une manière particulière, pour ainsi dire, "dans des verres roses" (c'est un fait qui est également pertinent pour nous), il leur est très difficile de comprendre ce que veut son client .

Oui, pour tout réaliser comme dans le proverbe populaire - "Mange le poisson et ne lave pas la casserole après toi." Canard quoi faire?

Banal, mais vous devez vous mettre à la place de l'acheteur. Imaginons que vous ayez une organisation de vente en gros.
Selon vous, que veut votre client préféré (pour vous) ? Accumuler des bonus pour les échanger contre quelque chose de gratuit ? Ou veut-il (et a-t-il l'habitude) d'obtenir des rabais ici et maintenant ?
Dès lors, vous prenez le parti des acheteurs, analysez votre offre de biens/services et trouvez la réponse à ces questions.
Demandez aux clients qui vous achètent déjà quelque chose ce qu'ils veulent (mais souvenez-vous de la question d'arrêt : remises ou bonus ?). Vous pouvez publier un sondage sur le site Web, dans les réseaux sociaux, les réseaux ou dans votre bureau.
En règle générale, les réponses proviendront de la série "prix plus bas, plus de remises". Mais parfois, des personnes adéquates rencontreront qui peuvent dire des idées intéressantes, c'est l'essence de cette action.
Effectuez une analyse des concurrents et décidez de l'une des deux stratégies :
3.1 Allez dans l'autre sens. Si le client accorde une remise progressive, jusqu'au maximum, il peut être préférable de refuser complètement les remises et de passer à un programme de bonus, juste avec des prix très intéressants.
3.2 Modélisez-le et améliorez-le. N'oubliez pas que tout peut être ambigu.
Après tout, peut-être qu'un concurrent a mal calculé, a introduit un programme de fidélité à prix réduit, maintenant il ne gagne rien du tout et en souffre la nuit, mais vous ne l'avez pas analysé et avez décidé de le copier.
Et la dernière étape, quand vous avez pensé à tout sauf à vous-même, posez la même question qu'au premier paragraphe, uniquement à vous-même : "Qu'est-ce que je veux ?" ou "Qu'est-ce qui m'est bénéfique?".
Parfois, il vaut mieux faire un système avec des remises, et parfois avec des bonus. Comme je l'ai écrit plus haut, il y a toujours un facteur sur le marché qui peut tout changer.
Par conséquent, calculez selon quel schéma votre entreprise augmentera ses bénéfices (ou dans votre cas, il peut être judicieux d'augmenter son chiffre d'affaires pour conquérir des parts de marché maintenant).

Et enfin, quelques life hacks qui rendront votre programme de fidélisation encore plus intéressant :

Si vous décidez de passer à un programme de fidélité à prix réduit, rendez-le progressif.
Acheter pour 10 000 roubles - une remise de 5%, pour 20 000 roubles - une remise de 7%, pour 50 000 roubles - une remise de 10%.
Plus un client achète, plus grande remise il obtient. La seule chose est que les remises ne doivent pas être juste folles en continu (à partir de 20%), cela peut jouer un tour cruel et effrayer les acheteurs.
Si vous avez un traiteur ou un magasin, et que vous comptez les primes manuellement, alors allez plutôt sur solution clé en main qui ne coûtent pas très cher.
Par exemple, comme Plazius (pour la restauration) ou Bazaronline (pour les magasins de détail). Ils ont déjà tout ce dont vous avez besoin. Il vous suffit de les connecter, de calculer le montant des bonus en fonction de votre marginalité, et de les mettre en action.

En bref sur les principaux

Vidéo à la fin, à quel point l'image dans son ensemble peut paraître stupide quand on la complique trop et qu'on arrête de se comprendre 🙂

Et un petit résumé de l'article : si vous souhaitez simplement démarrer un programme de fidélisation car vous avez besoin d'augmenter rapidement vos profits, alors... Non, cela ne vous aidera pas et vous n'en avez pas besoin.

Un programme de fidélisation de la clientèle n'est qu'un des outils marketing, ce qui peut rendre votre acheteur (désolé pour la tautologie) de plus en plus fréquent, mais sur le long terme.

Et encore un mot d'adieu - ne compliquez pas. Je me souviens que nous avons décidé de mettre en place un programme de bonus de fidélité pour un client de la restauration.

Nous comptons cela depuis environ un mois. Eh bien, pendant très, très longtemps. Il m'appelait constamment et me proposait de nouveaux mécaniciens. Me confondre, et moi-même, et même les futurs invités de mon établissement.

À la fin, j'ai craché et introduit les conditions suivantes : 20 % de chaque chèque ont été accumulés pour la prochaine visite. Une fois que les invités sont habitués à nouveau système, nous avons commencé à le compliquer progressivement.

Tout le monde considère le marketing comme une acquisition de clients. Un peu comme une publicité. Commercialisation = publicité. Clients attirés, ils ont acheté.

Ils ne pensent pas à la façon de fidéliser un client, bien qu'il existe des outils de marketing simples et discrets pour cela. Par exemple, un programme de fidélisation de la clientèle.

Commercialisation et remises

Bien que non, je me trompe. Les gestionnaires et les spécialistes du marketing pensent comme . Mais généralement, le maximum auquel ils pensent, ce sont les remises.

Ces mêmes remises banales et, de plus, plus la remise est importante selon eux, plus la probabilité de fidéliser un client est élevée.

Et comment tiens-tu...

Mauvaise option :

Une bonne alternative :

- Voulez-vous me donner un rabais?
– Oui, si vous achetez plus de 10 000 roubles, vous bénéficiez d'une réduction de 5 %.
- D'accord, je vais l'acheter alors.

La meilleure voie :

- Nuuuu, d'accord, alors allons chercher ce manteau pour 22 000, puis il me coûtera 19 800.
- Oui c'est vrai.

Et plus encore, si vous avez exactement la manière que j'ai décrite dans les exemples, corrigez-la de toute urgence !

NOUS SOMMES DÉJÀ PLUS DE 29 000 personnes.
ALLUMER

Trois tâches - une façon

Pour fidéliser les clients (Irez-vous dans l'organisation B si vous avez la remise maximale dans l'organisation A ? !) ;
Pour augmenter les ventes (achèterez-vous seulement 2 000 roubles supplémentaires pour obtenir une remise de 8 % ?) ;
To (Vous vous souvenez qu'avant tout le monde allait au Letual ou à l'Ile De Beauté avec les cartes des autres pour acheter à la remise maximale ?).

Programme de fidélité à rabais

Comme je l'ai écrit plus tôt, c'est le plus courant des programmes de fidélité, et pas seulement en Russie, mais aussi dans le monde en général.

Exprimé sous forme de remise unique ou cumulée. En règle générale, il s'agit d'une carte de réduction qui offre un certain pourcentage de réduction lors de l'achat. Pourquoi certain ?

Parce que les cartes de réduction sont assorties d'une réduction fixe ou cumulative.

La remise cumulée est due à la fonction suivante - lors de l'achat à certains seuils de prix, le client reçoit une augmentation en pourcentage en récompense de sa fidélité à l'entreprise.

Avantages :

Les clients adorent les remises. En Russie notamment. Dans les conditions de cette époque, c'est très particulier.
Un tel programme est simple et clair, il est donc facile à organiser et à contrôler.

Les moins :

Maintenant, toute personne a généralement au moins 2-3 cartes de réduction d'entreprises dans le même domaine.
Et généralement le montant de la remise est le même partout. Ainsi, dans les domaines concurrentiels, pourrait-on dire, la « fidélité » ressemble plus à un mot qu'à un véritable outil de travail ;
Dès que le client cesse de croître dans le processus de gain de la remise maximale, son intérêt à progresser dans les achats commence également à s'estomper ;
Le principal inconvénient des remises est qu'elles sont accordées à partir du bénéfice net (exemple ci-dessous).

Vous avez le coût d'un produit / service que vous n'obtiendrez nulle part, et en conséquence vous accordez une remise sur votre bénéfice net.

Programme de bonus de fidélité

Dans ce programme, le client ne reçoit plus de rabais. Ils se transforment comme par magie en bonus. Mais le principe est le même.

Les bonus eux-mêmes peuvent prendre n'importe quelle forme : points, autocollants, roubles. Oui, même la devise fictive du magasin (pas la pire option, soit dit en passant).

Avantages :

Si vous parlez d'achats répétés, le système peut fonctionner assez longtemps et avec succès sans problèmes inutiles.
Pour accumuler un nombre décent de bonus, l'acheteur doit acheter constamment ou en grande quantité, ce qui est extrêmement bénéfique pour le propriétaire de l'entreprise ;
Les bonus peuvent avoir tendance à s'épuiser, ce qui signifie que ce sera une incitation supplémentaire à venir vous voir le plus tôt possible et à les dépenser ;
Tous les clients ne viennent pas dépenser des bonus, vous pouvez donc dire que vous laissez cet argent à votre entreprise et que vous finissez par vendre sans remise du tout.

Les moins :

Si l'achat est unique ou très cher / rare, un tel programme de fidélité ne fonctionnera pas. Le client n'a tout simplement aucun intérêt à y participer, puisqu'il ne reviendra plus vers vous ;
Si vous établissez des règles délicates / complexes pour un programme de fidélité, les acheteurs peuvent être confus ou ne pas le comprendre du tout, ce qui détruira complètement toute l'idée de le créer ;
Plus difficile à contrôler que les remises, un logiciel spécial peut même être nécessaire.

Quel est le deuxième moyen le plus rapide d'augmenter les bénéfices dans une entreprise ? Avez-vous pensé au premier ? Ne pensez pas qu'il s'agit d'une hausse des prix. La seconde consiste à passer des remises aux bonus.

Vous souvenez-vous de notre exemple sur un produit d'une valeur de 9 000 roubles et d'une remise de 5 % ? Appliquons-le aux bonus. Tous les mêmes.

Vous avez cumulé 5% au client sur sa carte bonus lors du premier achat, qu'il pourra utiliser lors du prochain achat. Nous considérons.

1er achat - 9 000 roubles
2ème achat (également) - 9 000 roubles
Bonus dès le premier achat (se trouve sur sa carte) - 5% ou 450 roubles.

Seulement si on revient aux avantages de ce système, il faut retenir que la moitié des gens ne viendront pas, la moitié des bonus s'épuiseront et ces bonus inciteront le client à revenir.

Oh, calme, seulement calme

Bien que, bien sûr, pour ne pas être coupable plus tard que votre entreprise a cessé d'être rentable, je vais quand même apporter un amendement.

Et j'ai une demande pour vous. Inutile de demander aux clients : "Lequel choisiriez-vous : des réductions ou des bonus ?". Le client répondra toujours avec une remise.

Hack de la vie. Si vous souhaitez obtenir un programme de fidélité prêt à l'emploi, alors je vous conseille "". Fonctionnalité très cool et paramètres flexibles. Et avec le code promo "INSCALE" - une remise de 10%.

Programmes de fidélité à plusieurs niveaux

C'est un système assez simple et en même temps complexe. Plus une personne dépense d'argent dans votre entreprise, plus elle obtient un groupe de clients intéressant et plus elle obtient de bonus intéressants.

Par exemple, il peut s'agir de certains services gratuits supplémentaires (livraison gratuite, extension de garantie, etc.).

C'est-à-dire qu'en dépensant plus d'argent, le client s'élève en statut. Souvent, ces programmes de fidélité sont utilisés dans les banques, les assurances ou les compagnies aériennes.

Avantages :

Un tel programme est construit sur la fierté, car plus une personne dépense, plus elle tombera dans un groupe intéressant, ce qui affecte positivement le désir du client de dépenser plus;
Idéal pour le segment des personnes VIP et Double-VIP (double-VIP).

Les moins :

C'est à la fois un moins et un plus. Un tel système n'est idéal que pour les biens et services coûteux;
Vous avez besoin de bonus très importants lorsque vous atteignez l'une ou l'autre barre ;
Assez difficile à mettre en œuvre et à suivre. Encore une fois, vous avez besoin d'un logiciel spécial.

Programme de fidélité payant

Ou obtenir des bonus / privilèges / goodies pour un abonnement. Autrement dit, le client verse de l'argent (généralement des frais d'abonnement fixes) et, par conséquent, reçoit des privilèges.

Cela peut être un service accru, des services supplémentaires, l'accès à certaines ressources fermées, etc.

Avantages :

Très facile à organiser;
Idéal pour les produits achetés fréquemment ;
Les clients achètent l'accès à un tel programme de fidélité, mais souvent ne l'utilisent pas (c'est-à-dire « de l'argent gratuit ») ;
Vous pouvez déterminer le coût des bonus afin qu'ils soient les plus rentables pour vous en termes d'argent.

Les moins :

Si la valeur (perception) d'un abonnement payant est inférieure au prix, l'ensemble du programme peut échouer.

Disons simplement que c'est le programme de fidélité le plus cool et le plus fort. Celui pour lequel vous êtes payé, mais soyons réalistes.

Pour que cela se produise, vous devez être une entreprise très populaire sur votre territoire de vente.

Comment choisir un programme de fidélité pour les clients ?

C'est un point très important. Puisqu'un manager ou un marketeur perçoit toujours son entreprise d'une manière particulière, pour ainsi dire, "dans des verres roses" (c'est un fait qui est également pertinent pour nous), il leur est très difficile de comprendre ce que veut son client .

Oui, pour tout réaliser comme dans le proverbe populaire - "Mange le poisson et ne lave pas la casserole après toi." Canard quoi faire?

Banal, mais vous devez vous mettre à la place de l'acheteur. Imaginons que vous ayez une organisation de vente en gros.
Selon vous, que veut votre client préféré (pour vous) ? Accumuler des bonus pour les échanger contre quelque chose de gratuit ? Ou veut-il (et a-t-il l'habitude) d'obtenir des rabais ici et maintenant ?
Dès lors, vous prenez le parti des acheteurs, analysez votre offre de biens/services et trouvez la réponse à ces questions.
Demandez aux clients qui vous achètent déjà quelque chose ce qu'ils veulent (mais souvenez-vous de la question d'arrêt : remises ou bonus ?). Vous pouvez publier un sondage sur le site Web, dans les réseaux sociaux, les réseaux ou dans votre bureau.
En règle générale, les réponses proviendront de la série "prix plus bas, plus de remises". Mais parfois, des personnes adéquates peuvent suggérer des idées intéressantes, c'est l'essence de cette action.
Effectuez une analyse des concurrents et décidez de l'une des deux stratégies :
3.1 Allez dans l'autre sens. Si le client accorde une remise progressive, jusqu'au maximum, il peut être préférable de refuser complètement les remises et de passer à un programme de bonus, juste avec des prix très intéressants.
3.2 Modélisez-le et améliorez-le. N'oubliez pas que tout peut être ambigu.
Après tout, peut-être qu'un concurrent a mal calculé, a introduit un programme de fidélité à prix réduit, maintenant il ne gagne rien du tout et en souffre la nuit, mais vous ne l'avez pas analysé et avez décidé de le copier.
Et la dernière étape, quand vous avez pensé à tout sauf à vous-même, posez la même question qu'au premier paragraphe, uniquement à vous-même : "Qu'est-ce que je veux ?" ou "Qu'est-ce qui m'est bénéfique?".
Parfois, il vaut mieux faire un système avec des remises, et parfois avec des bonus. Comme je l'ai écrit plus haut, il y a toujours un facteur sur le marché qui peut tout changer.
Par conséquent, calculez selon quel schéma votre entreprise augmentera ses bénéfices (ou dans votre cas, il peut être judicieux d'augmenter son chiffre d'affaires pour conquérir des parts de marché maintenant).

Et enfin, quelques life hacks qui rendront votre programme de fidélisation encore plus intéressant :

Si vous décidez de passer à un programme de fidélité à prix réduit, rendez-le progressif.
Acheter pour 10 000 roubles - une remise de 5%, pour 20 000 roubles - une remise de 7%, pour 50 000 roubles - une remise de 10%.
Plus le client achète, plus la remise qu'il obtient est importante. La seule chose est que les remises ne doivent pas être juste folles en continu (à partir de 20%), cela peut jouer un tour cruel et effrayer les acheteurs.
Si vous avez un traiteur ou un magasin, et que vous comptez les bonus manuellement, alors passez plutôt à des solutions toutes faites qui ne coûtent pas très cher.
Par exemple, comme Plazius (pour la restauration) ou Bazaronline (pour les magasins de détail). Ils ont déjà tout ce dont vous avez besoin. Il vous suffit de les connecter, de calculer le montant des bonus en fonction de votre marginalité, et de les mettre en action.

En bref sur les principaux

Vidéo à la fin, à quel point l'image dans son ensemble peut paraître stupide quand on la complique trop et qu'on arrête de se comprendre 🙂

Un programme de fidélisation de la clientèle n'est qu'un des outils marketing qui peut attirer votre client (désolé pour la tautologie) de plus en plus souvent, mais à long terme.

Et encore un mot d'adieu - ne compliquez pas. Je me souviens que nous avons décidé de mettre en place un programme de bonus de fidélité pour un client de la restauration.

À la fin, j'ai craché et introduit les conditions suivantes : 20 % de chaque chèque ont été accumulés pour la prochaine visite. Dès que les invités se sont habitués au nouveau système, nous avons commencé à le compliquer progressivement.

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"Les changements dans l'environnement marketing ont un impact immédiat sur les prix et la technologie, mais les relations solides n'y sont pas soumises." - Regis McKena

Quelle que soit la taille de l'entreprise, son arme la plus fiable en concours- fidélisation de la clientèle à long terme. Dans cet article, nous avons décidé d'aborder les thèmes de la gestion de la fidélisation de la clientèle et de la fidélisation de la clientèle - comment fidéliser et fidéliser la clientèle en leur offrant la combinaison optimale de privilèges tangibles et intangibles. Les principaux objectifs du programme de fidélité, comment évaluer le succès des programmes de fidélité, la tarification dans les programmes de fidélité. En plus des programmes de fidélisation de la clientèle, des exemples des entreprises les plus prospères au monde, notamment le Volkswagen Club, le Kawasaki Riders Club, le Swatch the Club, Porsche et d'autres.

Comment évaluer le succès d'un programme de fidélité pour fidéliser la clientèle

Le succès d'un programme de fidélité, comme tout autre outil marketing, doit être mesuré en conséquence. La rentabilité ou la perte doit être mesurée, ainsi que des facteurs qui peuvent être évalués automatiquement : la rapidité de réponse aux promotions du programme, la fidélité à la marque.

L'expérience pratique montre que la mise en place d'un programme de fidélité a un effet tangible : la croissance des ventes peut aller de 6 à 80 % !

Hiérarchie des objectifs pour les programmes de fidélité

Que proposez-vous pour fidéliser vos clients ?

Au lieu de simplement offrir des remises à vos clients, demandez-leur de les gagner eux-mêmes en guise de récompense de fidélité. Cela créera une situation favorable tant pour l'entreprise que pour les clients. analyse préliminaire et les calculs sont nécessaires pour une organisation compétente de la stratégie, mais les efforts seront certainement récompensés.

Points clés des programmes de fidélité client

Tous les programmes de fidélité du marché ne sont pas vraiment efficaces. Afin d'augmenter les chances de succès de la mise en œuvre du programme de fidélité, il est nécessaire de prendre en compte un certain nombre de facteurs :

Offrez quelque chose qui est vraiment précieux pour le client.
Surveiller les offres alternatives.
Faites en sorte que vos clients se sentent uniques.
L'investissement dans un programme de fidélité et le profit généré par sa mise en place doivent être équilibrés.
Construire une relation étroite entre l'entreprise et le client, bénéfique pour toutes les parties concernées.
Le programme de fidélité devrait faire partie des plans de commercialisation entreprises.
Plus programme efficace programme de fidélité pour interagir avec les clients - omnicanal (par exemple, un programme de fidélité client).
Le programme de fidélité doit être intégré dans la culture d'entreprise de l'entreprise, être clairement planifié et facilement géré.

Un programme de fidélité bien conçu est outil efficace, ce qui donne :

- Construire des relations solides avec les clients

- intérêt du client

- encouragement des clients réguliers

— utilisation efficace du budget

- clients fidèles

Un programme de fidélisation client n'est pas un moyen d'obtenir des résultats instantanés, c'est un travail scrupuleux de longue haleine. Un programme de fidélité peut ajouter de la valeur à un produit, mais pas le créer.

Clients déjà attirés ou potentiels ?

Selon la règle 80:20, 20% des clients d'une entreprise représentent 80% de ses ventes. Sur la base de notre propre expérience, nous pensons également que le principal groupe cible du programme de fidélité est clients réguliers entreprises.

Prenons l'exemple des compagnies aériennes qui organisent des programmes de fidélité pour les voyageurs fréquents. Le programme Executive de British Airways est classé Blue Class Passenger, puis Silver et Gold. US Airways a poussé ce concept un peu plus loin avec le lancement du programme Dividend Miles, qui offre également trois statuts aux clients, ainsi que le statut Chairman's Preferred pour les passagers dont les vols annuels dépassent 100 000 miles (ce thème est également magnifiquement interprété dans le film "I would Comme au ciel"). La compagnie aérienne allemande Lufthansa n'attribue des Hon Cards qu'aux célébrités.

Tarification dans les programmes de fidélisation des consommateurs

Il est important de se rappeler que l'octroi de remises est le facteur le plus important dans la réduction des bénéfices d'une entreprise.

Transformer un programme de fidélité en programme bas prixà la suite de remises

Offrir des remises signifie donner des dons que vous pouvez récupérer en augmentant les ventes. Par exemple, une entreprise détail offre une remise de 10% à tous les membres de son programme de fidélité. L'acheteur John Doe, l'un des participants au programme de fidélité, a choisi un produit pour 100 livres dans le magasin, et la majoration de l'entreprise est de 45% du prix du produit, soit 45 livres. Cependant, John a profité de la remise de 10 % et n'a payé que 90 £ au caissier. Le bénéfice de l'entreprise sur cet achat sera de 35 livres au lieu de 45. Pour que le bénéfice de l'entreprise après la remise ne diminue pas, les achats de John doivent augmenter de 26,6 %. Même si les achats supplémentaires de ce client augmentent, l'entreprise ne fera que rattraper ce qu'elle a perdu en offrant une remise. C'est à dire cette approche n'apporte pas de profit à l'entreprise.

Remises multi-étapes

Une stratégie de remise en plusieurs étapes ou progressive consiste à augmenter les remises en fonction du volume de l'achat. Par exemple, un fabricant de lampes d'éclairage industriel, qui se vendent 10 £ le paquet, propose le système de rabais suivant sur les achats annuels : les 100 premiers ensembles de lampes sont vendus au prix fort ; tous les achats suivants - de 101 à 200 packs - 5% moins cher, de 201 à 300 packs - 10% moins cher. Achetez plus de 300 packs et payez 20 % de réduction sur le prix d'origine. Autrement dit, avec une augmentation du nombre d'achats, la remise augmente également. L'effet d'une telle stratégie de prix est qu'elle incite à augmenter les achats, le nouveau palier est de plus en plus atteignable.

Système de tarification multidimensionnel

Un schéma de tarification multidimensionnel utilise deux ou plusieurs approches de tarification (par exemple, un paiement initial et des remises ultérieures pendant une certaine période de temps). L'exemple le plus célèbre d'un tel système est la BahnCard de Deutsche Barm AG (la société nationale des chemins de fer allemands), qui est devenue un énorme succès pour l'entreprise pendant de nombreuses années. Au moment de l'introduction du nouveau système de tarification, le prix du billet était de 24 pfenig pour 1 kilomètre. La nouvelle stratégie consistait pour les acheteurs de la BahnCard à payer un forfait de 220 DM pour la carte, ce qui leur donnait droit à une réduction de 50 % sur n'importe quel billet de train pendant un an. Plus la carte est utilisée souvent, plus le tarif devient bon marché, car l'acompte (220 marks) est réparti sur plus de kilomètres.

Cette stratégie a considérablement augmenté les bénéfices de l'entreprise et considérablement élargi la clientèle. Des tarifs multidimensionnels similaires sont proposés par les opérateurs communications mobiles, les entreprises de télécommunications.

Tarification basée sur le temps et la fidélité

La tarification basée sur le temps et la fidélité offre des remises basées sur la durée pendant laquelle un consommateur est dans le programme. Par exemple, le programme de fidélité du Président de Bell Sud, développé par l'un des opérateurs mobiles, Bell Sud, propose à ses membres de cumuler des points dont le nombre dépend de l'état du compte du consommateur, des services qu'il utilise (messagerie vocale, par exemple), et aussi combien de temps il reste son client. Les points accumulés sont restitués au consommateur sous forme de divers biens et services. La tarification du temps et de la fidélité est idéale pour construire une relation à long terme entre les clients et une entreprise lorsqu'elle est basée sur un contrat, la durée de la relation peut être mesurée et des remises appropriées proposées. Les paiements réguliers des consommateurs aident à rembourser les remises accordées.

Réductions pour plusieurs personnes

Des remises pour plusieurs personnes sont prévues non pas pour l'acheteur principal, mais pour un attiré supplémentaire, si leurs achats sont liés. Les vols et voyages gratuits des partenaires de Southwest Airlines et les programmes pour les amis et la famille de MCI en sont d'excellents exemples. Le but de ces programmes n'est pas seulement de fidéliser les clients réguliers, mais aussi d'attirer de nouveaux membres. Cet arrangement est souvent utilisé pour maximiser les profits et est idéal pour les entreprises et les industries où les coûts variables sont très faibles et les coûts très élevés. coûts fixes. De nombreuses entreprises impliquées dans l'organisation d'événements utilisent ces schémas dans leur travail.

Garanties de prix

Un mécanisme peu courant dans certains magasins de détail où une entreprise garantit à un client un remboursement s'il effectue un achat et trouve ensuite un article similaire moins cher ailleurs.

Exemples de programmes de fidélité réussis

Programme de fidélité de l'entreprise Kawasaki Moteurs

Kawasaki Motors opère avec succès sur le marché britannique depuis 1974. Elle a réussi à gagner du succès et une position stable dans l'industrie en offrant une variété de modèles de motos, ainsi que d'autres produits. Pour différencier l'entreprise, les dirigeants de l'entreprise ont décidé d'investir dans la création du programme de fidélité Kawasaki Riders Club pour gagner la confiance des clients et comme un puissant outil de promotion des produits dans le système de distribution à plusieurs niveaux de l'entreprise. En mars 1993, le programme de fidélité est officiellement lancé.

Par conséquent:

– le désir des participants d'utiliser leur moto le plus souvent possible a augmenté

— 54% des clients sont considérés comme réguliers (avant le lancement du programme de fidélité, ce chiffre n'était que de 30%)

- l'avis des participants au programme est formulé comme suit : "Si Kawasaki était un mec, je lui paierais une bière !"

De nombreuses entreprises tentent de reproduire le succès de Kawasaki Motors et de son programme de fidélité. Par exemple, Triumph a construit son programme Triumph Owners Club autour des principes du Kawasaki Riders Club. Et Honda a lancé son programme de fidélité Honda UK Riders Club avec des avantages déjà testés par Kawasaki Motors.

carte de club Porsche carte

Porsche n'est pas seulement synonyme de prestige et d'exclusivité, mais surtout de qualité, d'innovation technique et de design. En 1995, Porsche a créé la Porsche Card, qui est réservée aux propriétaires de Porsche uniquement. Maintenant seulement en Allemagne, c'est 120 000 personnes. La carte club est soumise aux normes de la société No Compromises et garantit une relation exclusive avec chaque propriétaire, et offre également :

- Service voyageur Porsche

- Miles de prime Miles&More

- service d'assistance d'urgence

- Service d'affaires

- billets d'entrée événements culturels

- service cadeaux

- prestation gourmande

- location de voiture

- service de stationnement et de lavage de voiture

- prestations d'assurance

— avantages financiers, informations sur l'état des comptes

– accueil téléphonique 24h/24 et 7j/7

club Volkswagen club

Dans une concurrence toujours plus forte, le contact direct avec le client devient une nécessité. Volkswagen est la première entreprise qui a réussi à satisfaire ses clients. Customer Club GmbG a été créé uniquement pour gérer les programmes de fidélisation de la clientèle : le Volkswagen Club et le programme Audi A plus.

Afin de souligner le statut VIP des participants, un ensemble complexe de privilèges a été créé, comprenant des services automobiles et de voyage, développés système moderne cumul de points, partenaires sélectionnés. Au cours des cinq années de son existence, 1,5 million de clients sont devenus membres du club, parmi les concessionnaires Volkswagen et Audi 95% sont des partenaires actifs des clubs Volkswagen Club et Audi A plus.

Toutes les activités sont concentrées sur la tâche principale - satisfaire le client. C'est la dévotion envers les clients qui fait que l'entreprise grandit et se développe constamment.

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