Un outil efficace pour fidéliser. Comment le mesurer et l'augmenter. Utilisation des réseaux sociaux

Facteurs affectant la fidélité des clients

Pour construire un système efficace de gestion de la fidélisation des clients, développer des programmes de fidélisation des consommateurs, il est nécessaire d'identifier les principaux facteurs influant sur la fidélisation. Il existe deux groupes de facteurs : rationnels et irrationnels, qui diffèrent selon les domaines d'interaction entre les consommateurs de l'entreprise.

Figure 1. Facteurs influant sur la fidélité des clients. Author24 - échange en ligne de travaux d'étudiants

Chacun des facteurs ci-dessus joue un rôle important dans la formation d'un système de fidélité. Leur influence diffère selon le stade de la relation de l'entreprise avec le client. Pour le développement positif de la fidélité, des conditions de base sont nécessaires, dont l'absence annule tous les efforts déployés pour accroître la fidélité des consommateurs. Il s'agit de l'impolitesse du personnel, de l'incapacité à joindre le service d'assistance et de l'incapacité à résoudre le problème du client, de l'ambiguïté concernant l'utilisation ou le fonctionnement du produit, etc.

Il existe trois niveaux de fidélisation client :

• contentement;
• dévouement;
• Partenariat.

A noter que la stratégie de gestion de la fidélisation est élaborée en tenant compte de la logique et des émotions. Certains facteurs qui influencent la fidélité des clients peuvent être logiquement justifiés, comme le prix d'un produit. Et des facteurs tels que la qualité du service ou l'attitude du consommateur envers l'entreprise / le produit / la marque sont considérés d'un point de vue émotionnel.

À cet égard, les spécialistes du marketing doivent trouver un équilibre entre l'utilisation de la logique et les émotions du client, car ils s'influencent mutuellement. L'utilisation de la composante émotionnelle dans l'élaboration d'une stratégie de développement des affaires vous permettra d'orienter tous vos efforts pour bâtir des relations avec les clients. Le complexe des facteurs ci-dessus est un système intégral, mais pour une image plus précise, chaque facteur doit être considéré séparément. Certains indicateurs sont plus significatifs pour la performance de l'entreprise, d'autres le sont moins.

Remarque 1

Les entreprises qui cherchent à devenir centrées sur le client prennent des mesures pour accroître la fidélité de leurs clients. Ce sont des mesures visant non seulement à justifier, mais aussi à dépasser les attentes des consommateurs.

Méthodes et outils pour fidéliser la clientèle

Utilisé pour augmenter la fidélité des clients diverses méthodes et outils :

1. haut niveau de service;
2. rappel régulier sur l'entreprise, ses produits, etc. ;
3. envoyer des messages sur les nouveaux arrivages et les offres spéciales ;
4. offrir des rabais;
5. émission de cartes cumulatives;
6. cadeaux et surprises;
7. concours et tirages au sort;
8. organisation d'un club de clients réguliers;
9. voeux d'anniversaire et autres jours fériés;
10. distribution d'un journal ou de brochures de marque.

Le niveau de service est l'un des outils prioritaires pour fidéliser la clientèle. Un service professionnel, une réponse rapide à une plainte ou une demande permettent au client de sentir son importance pour l'organisation. Peut être proposé aux clients Des services supplémentaires selon la nature des activités de l'entreprise. Un client satisfait recommandera à ses amis et connaissances, et un client insatisfait distribuera retours négatifs un grand nombre de personnes.

De temps à autre, il convient de rappeler au client l'existence de l'entreprise. Vous pouvez envoyer des SMS ou des e-mails, proposer discrètement d'utiliser des services ou acheter des produits, y compris de nouveaux articles. Attirer un nouveau client coûte plusieurs fois plus cher à une entreprise que de fidéliser d'anciens clients réguliers.

Les remises sont un outil qui attire les clients, mais ne les fidélise pas. Les entreprises peuvent émettre des cartes de réduction avec une réduction fixe ou des cartes de réduction cumulées. Ces derniers apportent à l'entreprise de nouveaux clients, puisque des amis qui connaissent son propriétaire peuvent également utiliser la carte. Dans la plupart des cas, une telle carte lie le client à l'entreprise, puisque la remise augmente à chaque nouvel achat.

Un autre outil efficace pour fidéliser la clientèle sont les cadeaux et les surprises lors de l'achat. Cela peut être un petit souvenir insignifiant qui évoquera des émotions agréables chez l'acheteur et le ramènera au magasin.

L'attention de l'entreprise a un effet favorable sur la fidélité des clients. Les félicitations pour les anniversaires et autres jours fériés s'accompagnent de la fourniture de réductions, de cadeaux ou de services spéciaux.

Les mécanismes de jeu dans le système de fidélisation de la clientèle ou de gamification ont gagné en popularité. La collecte d'autocollants pour se retrouver avec une collection de jouets, d'ustensiles ou d'appareils électroménagers gratuits ou à prix très réduit conduit les consommateurs à effectuer des achats fréquents d'un certain montant.

Des privilèges supplémentaires sont accordés aux acheteurs qui rejoignent le club des clients réguliers.

Programmes de fidélisation des consommateurs

Un ensemble de méthodes et d'outils sous-tend le développement des programmes de fidélisation de la clientèle. Le but d'un programme de fidélité est de réaliser un certain chiffre d'affaires en augmentant le nombre de clients. Il s'agit d'un objectif à court terme, à long terme, les entreprises visent à obtenir un petit nombre de clients réguliers qui apporteront plus de bénéfices qu'un grand nombre de clients ponctuels.

De nombreuses entreprises se limitent à émettre des remises ou carte bonus et considèrent qu'ils ont lancé un programme de fidélité. En fait, un tel programme est un ensemble d'activités visant à répondre aux besoins du public cible, à l'encourager à une coopération mutuellement bénéfique à long terme et à augmenter le volume des ventes de biens et de services.

Remarque 2

Les programmes de fidélisation sont un outil largement utilisé pour fidéliser la clientèle dans les industries caractérisées par un coût élevé des marchandises ou une majoration importante. Il s'agit d'un réseau de distribution, de compagnies aériennes, d'organismes financiers et bancaires, de services de livraison, etc.

Il existe des programmes de fidélisation ouverts et fermés qui ont leurs propres avantages. Le degré d'ouverture signifie la disponibilité du programme de fidélité pour le client. Tout le monde peut rejoindre le programme de fidélité ouvert. Pour participer à un programme de fidélité fermé, certaines conditions doivent être remplies : effectuer un achat pour un certain montant, remplir un questionnaire, etc.

Figure 2. Avantages des programmes de fidélisation fermés et ouverts. Author24 - échange en ligne de travaux d'étudiants

Le sujet de la fidélisation de la clientèle préoccupe de nombreux hommes d'affaires. À tous ceux qui s'intéressent à cette question, nous offrons un article de John Fraser-Robinson, qui contient conseils utiles et des réflexions intéressantes sur la façon de gagner et augmenter la fidélité des clients.

Les participants de l'espace commercial moderne attachent une grande importance à l'établissement de relations avec les clients. L'ensemble du domaine du marketing, de la vente et du service place la priorité sur la fidélisation de la clientèle. Il n'est pas étonnant que les spécialistes de ces domaines accordent un rôle aussi important à la fidélisation de la clientèle. Mais n'oubliez pas que l'engagement et la confiance des clients apporteront le succès à l'ensemble de l'entreprise, à l'entreprise dans son ensemble. Par conséquent, tous les employés, sans exception, devraient se préoccuper de cet indicateur.

En moderne monde des affaires une méthode d'augmentation de la compétitivité est remplacée par une autre, et souvent ces tendances de la mode passent sans laisser de trace, tant pour l'entreprise que pour le marché des entreprises dans son ensemble (par exemple, la philosophie contrôle universel qualité - TQM). Mais un indicateur tel que la fidélité des clients est une mesure de stabilité et de fiabilité. L'expérience a montré que la recherche de la satisfaction de l'utilisateur final n'a pas apporté les résultats escomptés, elle n'a créé qu'un désagrément inutile pour l'acheteur sous la forme d'une multitude de questionnaires à remplir, et la politique de fidélisation de la clientèle a résisté l'épreuve du temps.

En réalité, un excès d'enthousiasme pour la satisfaction du client ressemble à essayer de mesurer la température de l'eau avec votre petit doigt avant de sauter dans la piscine. La fidélisation et la satisfaction client sont de nature différente. Lorsqu'il s'agit de fidélité, cela fait référence aux actions des clients et non à leur évaluation verbale d'un produit particulier. Par exemple, si un client achète à plusieurs reprises le même produit, il s'agit d'une action spécifique qui permet de parler de fidélité.

Quels facteurs peuvent influencer la fidélité des clients ?

Tout d'abord, la fidélité des clients est affectée par :

Chacun des indicateurs ci-dessus joue un rôle important dans la formation d'un système de fidélité. Stratégie de gestion de la fidélité conçu avec la logique et l'émotion à l'esprit. Qu'est-ce que ça veut dire? Par exemple, le coût d'un produit et sa qualité peuvent être logiquement justifiés. Et des facteurs tels que la qualité du service et l'attitude du client envers l'entreprise se situent strictement dans le plan émotionnel. Pour gérer efficacement la fidélité, les spécialistes du marketing doivent équilibrer l'utilisation de l'élément logique et les émotions du client, car ils s'influencent mutuellement. Réalisation haut niveau les éléments commerciaux basés sur les émotions vous permettront de concentrer tous vos efforts sur l'établissement de relations avec les clients.

La combinaison de ces facteurs est un système intégral, mais pour une image plus claire, vous devez considérer chacun d'eux séparément.

Le prix du produit

Les hommes d'affaires attachent souvent trop d'importance au prix. Bien sûr, c'est un facteur important, mais n'en faites pas trop dans le but d'influencer les priorités des clients à l'aide du prix. Les entreprises utilisent une stratégie de gestion de la fidélité pour minimiser l'impact du prix sur l'attitude des clients. Lorsque vous gagnerez la confiance du client, le prix ne sera plus pour lui le facteur déterminant lors du choix de votre produit particulier, l'acheteur appréciera votre produit ou service. Cela ne signifie pas qu'il est impossible d'influencer la fidélité à l'aide du prix, juste au moment de fixer le prix, il ne faut pas oublier les avantages et les perspectives de développement futur de l'entreprise.

La qualité des produits

Le client ne répétera pas votre produit s'il ne répond pas au niveau de qualité déclaré. Par exemple, si un appareil tombe en panne avant l'expiration de sa durée de vie, cela affectera non seulement l'attitude du client envers un produit particulier, mais également son attitude envers le fabricant dans son ensemble. Les actions visant à fidéliser la clientèle seront couronnées de succès lorsque les biens proposés justifieront, voire dépasseront, les attentes des consommateurs.

Respect des conditions de livraison

Le respect des conditions de livraison ne consiste pas seulement à livrer la marchandise à l'adresse indiquée. La livraison est un moyen de construire la réputation et l'identité de l'entreprise, c'est une sorte de promesse que vous faites à un client. Il existe une différence significative entre l'approvisionnement et la distribution technique. La distribution de biens est une chaîne d'opérations logiquement significatives qui se produisent à un stade éloigné du consommateur final, c'est-à-dire qu'il s'agit d'un processus de distribution flux de matières entre différents acheteurs en gros.

En matière de livraison, cela signifie un contact direct et ininterrompu avec le client. Une politique visant à fidéliser la clientèle implique le fonctionnement ininterrompu du canal de communication avec le consommateur et la disponibilité à répondre à sa demande à tout moment de la journée.

Qualité de service

L'expérience montre qu'une entreprise orientée client met fortement l'accent sur le service. Cela n'est guère possible pour les grandes entreprises et les holdings, dont la « lenteur » et les relations invétérées empêchent souvent le consommateur de livrer. On ne peut pas en dire autant des représentants des petites entreprises, qui disposent d'une plus grande liberté d'action dans ce domaine, puisqu'ils ne sont pas encombrés par divers «protocoles» et structures traditionnelles. Par exemple, il ne sera pas difficile pour une petite entreprise de satisfaire un désir atypique et inhabituel d'un client, car elle est libre et dynamique dans ses décisions et ses actions.

Ce qui précède ne signifie nullement que les grandes entreprises n'ont pas la possibilité de se concentrer au maximum sur base de clientèle. C'est juste qu'ils auront besoin de plus d'efforts et de temps pour cela: créer une culture de gestion compétente, organiser correctement le service du personnel, changer structure organisationnelle etc. Pour augmenter la fidélité des clients grandes entreprises besoin d'être plus mobile et énergique.

Attitude du client

Toute entreprise veut gagner la reconnaissance et le respect des clients. Et peu importe de quel type de clients nous parlons : consommateurs individuels ou autres organisations. Les démarches de gestion de la fidélisation sont les mêmes dans tous les cas. Pour que le client donne la priorité en votre faveur, donnez à chaque employé sa propre clientèle distincte, de sorte qu'il lui sera plus facile d'établir une relation de confiance avec eux. L'employé sera en mesure d'identifier les besoins individuels de chaque client, ce qui aura un effet bénéfique sur sa fidélité à l'entreprise.

Ainsi, afin d'influencer la fidélité des clients et de gagner leur respect, leur attention et leur confiance, vous devez travailler systématiquement et avec diligence sur les cinq indicateurs mentionnés ci-dessus. Seule une approche intégrée des moyens de fidéliser la clientèle conduira à l'objectif visé. Il ne faut pas oublier la nécessité de combiner l'expérience basée sur la logique (questions de prix, qualité du produit, livraison) avec l'expérience basée sur les émotions des clients (service, attitude subjective du client).

A la question des émotions. Comment le client se sent-il face à votre entreprise, qu'en pense-t-il ? La réponse à cette question devrait inquiéter n'importe quelle entreprise. L'aspect émotionnel ne doit pas être ignoré. De nombreuses méthodes de fidélisation de la clientèle ne sont inefficaces que parce qu'elles n'accordent pas suffisamment d'attention aux facteurs basés sur les émotions et les sentiments.

Comment mesurer la fidélité ?

Voici quelques questions qui vous aideront à mesurer la fidélité de vos clients :

Que pensent les clients de l'entreprise ? – indicateur de satisfaction client ;
Depuis combien de temps le dernier achat a-t-il été effectué ? - un indicateur de la pertinence d'un produit ou d'un service ;
À quelle fréquence les achats sont-ils effectués ? - un indicateur de la fréquence d'utilisation de vos services par le client ;
Depuis combien de temps la personne (ou l'organisation) est-elle votre client ? - un indicateur de la durée de la relation avec le client ;
Combien dépensent les clients ? - un indicateur de valeur en termes monétaires ;
Quels commentaires les consommateurs laissent-ils sur vous ? – vous permettra de prendre en compte les conseils et suggestions de vos clients ;
Quelle part de vos dépenses les clients « laissent-ils » à votre entreprise et à vos concurrents ? - un indicateur de la part dans les dépenses du client.

Pourquoi avez-vous besoin de savoir quelle part du coût les clients "laissent" dans votre entreprise ? Il est nécessaire d'analyser les dépenses de vos clients liées à vos produits afin de construire la bonne politique marketing et d'évaluer le niveau de fidélisation des consommateurs. Le client est fidèle et engagé envers votre entreprise tant que la part de vos produits dans ses dépenses est de 70-80%, lorsque ce chiffre est inférieur à 50%, alors le client acceptera facilement l'offre de vos concurrents. Cet indicateur nécessite de la précision, pas des calculs approximatifs. Cette question peut être directement posée au client et, sur la base de données précises, élaborer une stratégie de développement ultérieur.

Une autre question importante, que tout homme d'affaires devrait se poser : les clients sont-ils prêts à aider votre entreprise ? Aider les clients réside principalement dans leur désir et leur volonté de diffuser des informations positives ou retours négatifs sur votre entreprise. Souvent, les gens seront plus disposés à répondre à une question sur leur volonté de laisser des recommandations qu'à une question sur leur désir d'acheter plus de vos produits. Ce type d'informations précieuses aidera également à calculer les mouvements dans la formation d'un système de fidélité.

Résultats:

Pour développer une stratégie efficace de fidélisation des clients, vous devez constamment étudier et analyser leurs besoins. De plus, l'étude des avis et recommandations des clients vous permettra de comprendre les manquements et forces entreprise, qu'il s'agisse d'une société ou petite organisation. La sensibilité et l'intérêt vis-à-vis des clients contribueront à gagner leur confiance et leur respect. De plus, vous devez considérer les coûts engagés par l'entreprise pour acquérir un nouveau client et la valeur réelle de l'existant. Ces informations permettront

Bonjour! Dans cet article, nous parlerons de la fidélisation de la clientèle.

La fidélité des clients est un indicateur important de la performance de l'entreprise. De nombreux spécialistes du marketing et gestionnaires comprennent qu'il est plus facile d'élaborer une politique de telle sorte que l'argent principal provienne d'un flux de clients réguliers et fiables que d'essayer d'en attirer de nouveaux de manière abordable. Dans cet article, nous parlerons de la définition de la fidélité, pourquoi en faire quelque chose, comment la mesurer et comment améliorer les performances.

Qu'est-ce que la fidélité client

En général, la loyauté est une attitude correcte et digne de confiance envers quelqu'un ou quelque chose.

Fidélité du consommateur - C'est une perception positive de l'entreprise et de ses produits.

Un client fidèle est prêt à acheter vos produits, à les recommander à ses amis et connaissances en toutes circonstances et quel que soit le rapport qualité/prix des produits. Il existe une liste objective de signes de fidélité client :

• Une personne se tourne encore et encore vers l'entreprise pour un produit / service.
• La fréquence d'achat est supérieure à celle d'un acheteur du même .
• Ces personnes essaient de participer à des promotions et à des concours.
• Volonté de payer trop cher pour l'achat d'un produit de votre marque préférée.

Maintenant, les acheteurs ont beaucoup de choix. Le même produit peut être acheté par dizaines différentes entreprises. Vous pouvez comparer les prix, la qualité, voir beaucoup d'avis sur différents sites. Il est très difficile d'amener quelqu'un à acheter chez vous. Et donc, les grandes et moyennes entreprises (et dans certaines niches, les petites) ne se préoccupent pas simplement, mais de les fidéliser.

Les étapes de la fidélisation client

Les marketeurs identifient 5 étapes dans la fidélisation client :

• Première visite.
• Consommation unique.
• Répétez les visites.
• Attachement à l'entreprise.
• Loyauté.

Voyons en détail chacune de ces étapes.

Première visite

Une personne qui ne connaît pas encore vos produits vient vers vous. Peut-être qu'il a lu quelque chose sur Internet. Peut-être qu'un de ses amis lui a parlé de ce que vous faites. Il vient, se familiarise avec l'assortiment et le service. Il existe trois options pour le développement des événements :

• N'achetez rien.
• Achetez, mais plus tard.
• Acheter maintenant.

La première option se produit plus souvent, mais elle ne nous intéresse pas. Nous venons de perdre un client. Peut-être qu'il n'avait besoin de rien, peut-être qu'il ne voulait tout simplement pas acheter ici et maintenant, il comparera toujours les prix, la qualité et, si votre entreprise s'avère meilleure, il reviendra.

La deuxième option est également peu fiable. Si un client part sans rien acheter, il est probable qu'il ne revienne pas. Change d'avis, achète ailleurs, arrive à la conclusion qu'il n'a pas vraiment besoin de la marchandise, etc.

La troisième option est la plus préférée. Cela laisse déjà présager que le client peut se fidéliser. Environ 25 % des personnes qui entrent pour la première fois dans un établissement et effectuent un achat deviennent des clients fidèles.

Première consommation

C'est à ce stade que la plupart des gens décident s'ils achèteront ou non quelque chose de cette société.

La question de la qualité ne concerne pas seulement le produit, mais aussi le service. Un exemple banal : je suis venu au magasin pour acheter un ordinateur portable pour le travail. J'ai approché trois consultants différents et nommé mes besoins. Et à chaque fois, ils m'appelaient un modèle plus cher que ce que je cherchais. Et à mes questions, "Pourquoi est-ce mieux que ce modèle", ils ne pouvaient rien répondre d'intelligible. Au final, j'ai acheté ce que je voulais, je suis satisfait du produit, mais je ne retournerai pas au magasin.

Et cela arrive à chaque fois. Une personne peut vous acheter quelque chose, mais si elle n'était pas satisfaite du travail des employés, il est peu probable qu'elle revienne. Et s'ils viennent, alors pour quelque chose de précis et sans vous singulariser parmi les concurrents.

Visites de retour

Si le client était satisfait de l'achat et du travail du personnel, il reviendra vers vous : recherchez les promotions, participez-y si elles l'intéressent. En gros, il vous regardera.

Attachement à l'entreprise

C'est déjà assez proche de la fidélité. Le client comprend déjà qu'étant venu dans l'entreprise pour un certain produit, il le trouvera là-bas et l'achètera. Peu à peu, il cesse de regarder les concurrents et leurs produits, donnant la préférence à une entreprise en particulier. Selon les statistiques, ces personnes effectuent des achats 50 % plus souvent que les acheteurs principaux.

Fidélité du consommateur

Si une personne est satisfaite des produits d'une entreprise particulière pendant une longue période, elle devient fidèle - elle achètera des marchandises exclusivement à cet endroit. Mais vous devez comprendre que dès que vous réduisez la qualité des produits ou augmentez les prix de manière déraisonnable, vos clients réguliers peuvent s'adresser à des concurrents.

C'est pourquoi il faut non seulement fidéliser la clientèle, mais aussi la fidéliser par le rapport « qualité-prix ».

Types de fidélisation de la clientèle

Les marketeurs distinguent 4 types de fidélité, selon la sympathie émotionnelle et la fréquence des achats :

1. Véritable fidélité. Lorsque les gens sont émotionnellement attachés à l'entreprise, à sa marque et à ses produits. Ils font souvent des achats répétés.
2. fidélité latente. Lorsque les gens sont émotionnellement attachés à la marque et aux produits, mais ne font pas d'achats répétés. Le plus souvent, ce sont des personnes qui n'ont pas d'argent pour des acquisitions coûteuses.
3. Fausse loyauté. Les gens font souvent des achats répétés mais ne sont pas émotionnellement attachés à votre entreprise. C'est-à-dire qu'ils choisissent vos produits en fonction de critères objectifs et non d'appréciations personnelles.
4. Manque de loyauté. Une personne n'est pas liée à l'entreprise et à la marque et ne fait pas non plus d'achats répétés. Une telle personne n'aimait pas l'entreprise, elle ne reviendra pas et ne la recommandera pas à ses amis.

Il s'avère une sorte de carré:

Comment augmenter la fidélité des clients

Afin de fidéliser la clientèle, les marketeurs ont mis au point des programmes de fidélité.

Programme de fidélité est un ensemble d'activités visant l'attachement émotionnel et comportemental d'un client à un produit ou à une entreprise.

Il existe 3 types de programmes :

• Prime. Pour chaque achat, le client reçoit du cashback sous forme de bonus, qui peut ensuite être dépensé pour un achat ou un service réel. Exemples - "Merci" de Sberbank, un programme de bonus du magasin Sportmaster.
• Remise. Les clients réguliers reçoivent des cartes de réduction. Plus le montant de l'achat est élevé, plus le pourcentage de remise est élevé. Un exemple est L'Etoile.
• Cumulatif. Après avoir effectué un certain nombre d'achats (ou d'achats pour un certain montant), l'acheteur a droit à un produit ou service bonus. Bon exemple: promotions dans les cafés "café à emporter", lorsque vous achetez 4 à 6 tasses de café pendant un certain temps et que vous en recevez 1 gratuitement.

Les programmes de fidélité peuvent fonctionner de différentes manières, selon le créneau de l'entreprise. Le bonus vient lors de l'achat de biens coûteux, pour le changement à partir duquel vous pouvez acheter autre chose sur les petites choses. Le programme de rabais est plus universel. Les clients peuvent acheter des produits chers et bon marché à prix réduit grâce à une carte en plastique. Les programmes d'épargne conviennent mieux aux petites entreprises avec un achat unique.

Afin de comprendre ce qui fonctionnera dans chaque cas, vous pouvez analyser vos propres sentiments. Par exemple, le "Café à emporter" conditionnel - il est beaucoup plus pratique pour moi de voir une autre tasse de café qu'une réduction de 10 à 15 roubles.

Il est impossible d'augmenter la fidélité uniquement à l'aide de programmes. Il faut aussi veiller à la qualité du produit, à la qualification du personnel et à l'image de l'entreprise. Un programme n'est qu'un ensemble d'actions spécifiques qui peuvent produire des résultats.

Comment la fidélité client est-elle mesurée ?

Un bon marketeur est aussi un mathématicien. Il essaie de ramener chaque indicateur comportemental du client sous son indice, et la fidélité ne fait pas exception. Pour les calculs, le Customer Loyalty Index ou NPS (Net Promoter Score) est utilisé.

L'indice de fidélité montre combien de personnes sur votre nombre total de clients sont attachées à votre entreprise, produit ou service, et le recommandera également à des amis.

Il ne peut être calculé qu'au moyen d'une enquête. Vous pouvez le faire en appelant les clients depuis votre base de données ou en envoyant des SMS. Écrivez ce qui suit : "Comment évaluez-vous notre entreprise sur une échelle de 1 à 10 ?" Et la question suivante sera : "Que devons-nous faire pour que vous pariez 10."

Poser une question supplémentaire vaut même ceux qui ont déjà mis 10 points. Par cela, vous montrez que vous souhaitez vous développer davantage et appréciez l'évaluation de ceux qui sont déjà satisfaits de tout.

Sur la base des résultats, nous regroupons les clients en 3 catégories :

1. 1 à 6 points- Clients mécontents. Ils ne vous recommanderont pas à leurs amis et n'achèteront vos produits que si vous êtes bien meilleur que vos concurrents directs.
2. 7 - 8 points- clients neutres. Ils sont satisfaits de votre produit et service, mais ils voient vos lacunes. Pour le moment, ils ne vous recommanderont pas à leurs amis, mais si vous travaillez un peu avec eux, ils commenceront à promouvoir votre entreprise dans leurs cercles.
3. 9 - 10 points- Clients satisfaits et fidèles. Ils vous recommanderont à leurs amis et connaissances. Vous devez écouter leur opinion et valoriser ces clients.

La valeur de l'indice est calculée à l'aide de la formule suivante :

NPS = (clients satisfaits + neutres / nombre total de répondants) - (clients insatisfaits / nombre total de répondants).

La valeur peut aller de -100 à 100. Examinons rapidement les valeurs.

• De - 100 à 0. Clientèle très peu fidélisée. Les gens sont plus susceptibles d'utiliser les services de concurrents et seulement dans de rares cas - le vôtre.
• De 1 à 30. Fidélisation moyenne de la clientèle. Vous avez à la fois des critiques et ceux qui aiment vos produits.
• Plus de 30. C'est déjà un bon indicateur de fidélité. 30 à 50 sont de bonnes moyennes. De 50 à 70 - indicateurs d'une bonne entreprise supérieure à ses concurrents. 70 et plus - indicateurs des leaders du marché.

Mais la valeur de l'indice dépend aussi de la niche. Lorsque vous évaluez la fidélité des clients de votre entreprise, utilisez les références moyennes de votre créneau.

Les chiffres sont cool. Lorsque vous calculez l'indicateur et travaillez avec lui, vous pouvez garder le doigt sur le pouls des relations avec les clients. Mais ne considérez pas les clients comme de simples numéros. Si une personne laisse un avis, même négatif, c'est déjà une belle opportunité d'interagir avec elle.

Exemples de fidélisation client

L'exemple le plus frappant de la fidélité des clients est celui des fans de produits Apple. Chaque fois qu'un nouvel iPhone sort, il y a des files d'attente dans les grandes villes juste pour acheter le nouvel iPhone quelques heures avant les autres. Et il y a toute une armée de telles personnes. Ils achèteront Nouveau produit peu importe à quel point il est cool, quelles nouvelles choses y ont été ajoutées, s'il est confortable, combien il coûte, etc.

Cette année, les gens ont commencé à faire la queue 5 jours avant le début officiel des soldes. Quelqu'un d'entreprenant a même commencé à vendre des places en ligne pour un nouvel iPhone.

Prenons un deuxième exemple tiré des jeux vidéo. Vous pouvez également y suivre la fidélité de vos clients. Il existe une série légendaire de jeux Call of Duty. Les premiers jeux étaient un chef-d'œuvre franc et une percée dans le genre. Ils apportaient toujours quelque chose de nouveau et d'intéressant. Mais maintenant, leurs jeux sont non seulement dégoûtants, mais ils n'atteignent pas les anciens en termes de profondeur et de mise en œuvre de nouvelles idées.

Dans le même temps, les fans achètent leurs jeux à chaque fois, même pour un gros prix de 60 $. Et ce malgré de nombreuses critiques et loin des critiques les plus flatteuses.

Et le troisième exemple est plus quotidien. Prenez les salons de coiffure banals près de la maison. Vous y êtes allé une fois, tout vous convenait plus ou moins, et vous le ferez tout le temps. Même s'ils coupent pire ou augmentent le prix. Vous serez toujours leur client.

C'est déjà un exemple quotidien de conservatisme, cependant, un tel exemple convient également à la loyauté.

Qu'allez-vous réaliser en augmentant la fidélité de vos clients

Si vous développez et mettez en œuvre correctement un programme de fidélisation de la clientèle, vous pouvez obtenir un schéma simple :

1. Un nouveau visiteur vient à vous.
2. Achète un produit.
3. Reste satisfait et revient.
4. Il vous rapporte de l'argent et vous conseille à des amis.

L'avantage n'est pas seulement que vous recevrez un flux constant d'achats d'une seule personne. Peut-être encore plus importantes seront ses recommandations à ses amis et connaissances. Après tout, nous sommes dans vrai vie nous discutons souvent avec nos proches de questions telles que "Où acheter ceci" ou "Où aller pour cela".

En développant et en mettant en œuvre un bon programme de fidélité, nous augmentons le nombre de clients de façon exponentielle. Plus les gens deviennent vos clients réguliers, plus ils vous conseillent et vous recommandent à leurs amis.

Un bon programme de fidélité vise non seulement à attirer de nouveaux clients, mais également à fidéliser les clients existants.

Conclusion

La fidélité des clients est un indicateur important pour. Travailler avec un flux de clients fidèles qui achèteront vos produits et utiliseront vos services peut apporter beaucoup plus de profit que de cibler des acheteurs uniques. C'est pourquoi il vaut la peine de développer un système de fidélisation qui vous permettra de transformer des clients ordinaires en clients réguliers.

Matériel mis à jour le 05/04/2018

Un marketing réussi repose sur la rétention réussie et compétente des anciens. Pour que les clients n'oublient pas la marque après le premier achat, augmentez leur fidélité. Plus ils utilisent longtemps les services de l'entreprise, plus ils vous rapporteront d'argent (LTV). Dans cet article, nous allons partager les principales techniques de maintien de l'intérêt des clients, qui impactent directement les revenus de votre entreprise.

Avant de passer aux moyens d'augmenter la fidélité des clients, parlons de LTV et pourquoi c'est si important.

Qu'est-ce que la LTV

La métrique LTV (Lifetime Value) indique le revenu que le client apporte à l'entreprise pendant toute la durée de l'interaction avec elle. Plus longtemps il s'intéressera à votre marque, plus il apportera de profit. Par conséquent, LTV est étroitement lié au concept de CLT () - le temps moyen d'interaction entre un client et une entreprise.

La formule de base pour calculer la LTV est la suivante :

LTV = m * a * t

m - chèque moyen au cours de la période de référence ;
a - le nombre d'opérations répétées pour la période de déclaration ;
t est la durée de vie moyenne dans la métrique de la période de rapport.

Plus le LTV est élevé, mieux c'est pour l'entreprise. Les clients satisfaits reviennent encore et encore. Un faible LTV indique que les clients ne restent pas et que l'entreprise a un taux de désabonnement élevé.

Raisons du faible LTV et du taux élevé de désabonnement des clients

Pour résoudre le problème, vous devez vous occuper de ses sources. Les utilisateurs peuvent refuser les services de la société pour plusieurs raisons :

• Faible qualité des biens et services
  Commencez par ce qui se retrouve entre les mains des clients. Personne ne veut que le produit acheté tombe en panne un jour après l'achat, et le service commence à donner des erreurs. Cela affecte grandement la réputation de l'entreprise et fait fuir les clients.
• Faible niveau de service client
  Les clients doivent être satisfaits du service. Si l'entreprise n'est pas en mesure de résoudre le problème de l'utilisateur, il perdra confiance en elle.
• Manque de compétitivité
  Les entreprises doivent constamment s'améliorer pour se démarquer du reste des marques.
• causes naturelles
  Il s'agit notamment des facteurs sur lesquels l'entreprise n'a pas d'influence : déménagement du client, changement de ses loisirs ou de son statut social, etc.

Comment augmenter la fidélité des clients ?

Les marques augmentent la fidélité de différentes manières. Il est important de trouver les moyens qui fonctionneront pour votre entreprise. Vous trouverez ci-dessous 8 tactiques de travail utilisées par différentes entreprises :

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Par exemple, les spécialistes de Soda Stream parlent régulièrement de leurs followers sur la page Facebook et le blog de la marque et partagent leurs retours.

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Faites de petites mais agréables surprises pour les utilisateurs. Les abonnés seront ravis que l'entreprise apprécie leur participation au développement de la marque.

L'équipe de service Yandex.Music sous Nouvel An a choisi les utilisateurs les plus actifs et leur a envoyé un ensemble d'autocollants thématiques et une carte postale signée à la main :

Les autocollants attireront l'attention des autres et deviendront une publicité pour la marque, et une carte signée à la main ajoutera de l'âme à la communication avec le client.

Écouter les clients et améliorer le service

Par exemple, début 2018, nous avons créé une liste de diffusion d'enquête dans laquelle nous avons interrogé les abonnés sur des sujets qui les intéressaient. Sur la base des réponses, nous avons préparé un plan de contenu pour notre blog :

Laissez toujours aux clients la possibilité de soumettre leur propre idée qui ne figure pas sur la liste, et encouragez-les à participer au sondage : un petit prix - une remise supplémentaire, la livraison gratuite ou un accès test - augmentera le nombre de personnes qui voudront répondre des questions.

Vous trouverez ci-dessous quelques ressources qui facilitent la création d'enquêtes et la structuration des informations reçues :

• Utilisez Polldaddy, Survey Monkey ou Google Forms pour créer des sondages et des sondages. Ils offrent des paramètres et des fonctionnalités simples.
• ChartsNinja ou Infogram aideront à publier les résultats. Téléchargez un tableau avec les résultats et obtenez un graphique ou une infographie spectaculaire.

Restez toujours en contact

Les clients sont plus susceptibles de parler de vos échecs que de vos victoires. Le message mécontent sur Kiehl's a été le début de toute une enquête :

Kiehl's a trouvé un moyen de sortir de la situation et de réduire l'insatisfaction des clients. Elle s'est excusée, a envoyé un courrier et a envoyé le produit du client pour examen :

Différenciez-vous de vos concurrents

Il ne s'agit pas de remises, mais de fonctionnalités, de services, de ressources et d'autres éléments qui ajoutent de la valeur à vos clients.

Si votre produit ou service n'est pas meilleur que vos concurrents, le service client peut être un avantage. Par exemple, le propriétaire d'un magasin de bandes dessinées, Shield Comics, met de côté les livres qui les intéressent pour ses utilisateurs réguliers, et achète même spécialement des éditions si celles qui conviennent ne sont pas disponibles. De plus, il les informe personnellement sur Facebook lorsque quelque chose d'intéressant apparaît dans l'assortiment. Cette approche attire de nombreux acheteurs :

Être à l'aise pour tout le monde

Warby Parker fabrique de nouvelles lunettes plus rapidement que ses concurrents. Les clients n'ont pas à passer des heures au téléphone à remplir des formulaires interminables et à attendre des jours ou des semaines pour obtenir une réponse. Il suffit de contacter l'entreprise sur Twitter, et des experts vous répondront immédiatement.

Grâce à cette approche, les clients se tournent à nouveau vers Warby Parker et les recommandent à leurs amis :

« Les lunettes sont comme un pendentif autour du cou, mais seulement pour les yeux. C'est ce que je me dis la prochaine fois que j'achèterai une paire de lunettes Warby Parker dont je n'ai pas vraiment besoin."

Penser comment faire activités normales plus convivial. De petites choses comme le paiement automatique, le remplissage de formulaires et les rappels leur faciliteront la vie. Ils doivent passer le minimum de temps à acquérir un produit ou un service et le maximum de temps à en profiter.

Résolvez les problèmes de vos clients

Offrez au client un avantage supplémentaire gratuit qui résout son problème et lui facilite la vie. Ensuite, vous deviendrez pour lui non seulement un fournisseur de marchandises, mais vous serez pratiquement irremplaçable.

Le studio d'Art Lebedev a créé le service Typograph. Cela simplifie la mise en page du texte. L'équipe EMAILMATRIX a développé des , qui accélèrent le travail des spécialistes de l'email.

Faites de la qualité votre priorité

Prouvez la qualité de votre produit. Par exemple, la société Standard & Strange de la liste de diffusion a montré à quoi ressemblent ses chaussures après 1,5 ans d'utilisation :

Comme tout atout, la fidélité client a un prix. Mais elle en vaut la chandelle.

Plus la fidélité est élevée, plus les revenus de l'entreprise sont élevés et plus la sortie de clients est faible. Les clients satisfaits parleront certainement de vous à leurs proches et amis, et c'est la meilleure publicité.

Décidez vous-même laquelle des stratégies proposées utiliser, mais essayez de rendre votre marque irremplaçable et inoubliable.

Dans cet article, nous avons parlé des fonctionnalités de LTV et de la manière de l'augmenter. La prochaine fois, nous verrons comment calculer correctement le LTV à chaque étape de l'entonnoir de vente. Suivez les annonces d'articles et restez en contact avec nous.

Dans des conditions de forte concurrence entre les producteurs de biens et de services, le consommateur devient une figure clé et un concept tel que la fidélité prend le dessus, ce qui contribue à la croissance des ventes, à la formation d'une image positive de l'entreprise et à une augmentation de sa compétitivité.

La fidélité client est-elle une marque de mode ou une vraie base de succès ?

Les chercheurs ont pu prouver qu'un nouvel acheteur coûte plusieurs fois plus cher à l'entreprise qu'un autre qui a déjà effectué un achat et est prêt à poursuivre la coopération - et en raison de sa fidélité.

En marketing, la fidélité des clients est la fidélité, l'engagement envers une entreprise, une marque, un produit en particulier. Les premières tentatives pour parvenir à une telle attitude de la part des acheteurs ont été faites il y a près de cent ans aux États-Unis. Cependant, ce processus a prospéré dans les pays développés au cours des dernières décennies du XXe siècle.

Les spécialistes du marketing occidentaux ont lié la fidélité des clients à l'orientation client de l'entreprise, estimant à juste titre qu'il s'agit des deux faces d'une même médaille. Des programmes de fidélisation de la clientèle ont été conçus pour répondre aux besoins spécifiques des groupes cibles - et cela a conduit au résultat souhaité : la part de clients fidèles a augmenté, le bénéfice de l'entreprise a augmenté.

Au 21e siècle, le marketing de fidélisation a commencé à gagner en popularité parmi les fabricants et sociétés commerciales. Cela était dû à un changement de la situation économique du pays: l'industrie nationale a commencé à fonctionner, les revenus réels de la population ont augmenté et la demande effective a augmenté. Et donc, en se concentrant sur l'expérience occidentale, Entreprises russes déjà commencé à mettre en œuvre programmes prêts bien implanté dans les pays développés. Mais tous n'ont pas atteint but ultime et une augmentation significative de la fidélité des clients n'a pas toujours été observée.

Le manque d'impact de ces programmes n'est pas dû à leur inefficacité. Les raisons se situent sur un autre plan : les entreprises n'ont pas étudié leur consommateur, n'ont pas compris ses priorités lors de ses achats et n'ont pas motivé le personnel à service de qualité acheteur.

Portrait d'un client fidèle

L'entreprise dans ses activités doit être guidée par public cible- les personnes qui seront intéressées par les biens ou services proposés. Cependant, seuls certains clients peuvent devenir des clients fidèles. Leurs principales caractéristiques sont :

• satisfaction à l'égard de la coopération / des achats ;
• attitude amicale envers l'entreprise, envers ses produits ;
• former une image positive de l'organisation dans une conversation privée ou sur les réseaux sociaux ;
• achats réguliers;
• fidélité à l'entreprise lorsque des concurrents avec des offres similaires apparaissent.

De ces critères, la conclusion s'impose : un client régulier est celui qui effectue périodiquement des achats dans l'entreprise ; Loyal est un client qui tire satisfaction de ses achats réguliers dans cette entreprise. La cohérence a des racines rationnelles et est basée sur l'emplacement pratique du magasin / de l'entreprise, des prix bas, des remises constantes et des produits de haute qualité. La fidélité du client est son comportement associé à une composante émotionnelle. Il survient en réaction à un service amical et rapide, à une résolution rapide des problèmes, à l'attention portée aux besoins de l'acheteur.

Facteurs de formation de la fidélité

Les acheteurs potentiels veulent voir un ensemble de certaines caractéristiques dans les produits proposés - haute qualité, large éventail opportunités d'utilisation, nouveauté, prix optimal, etc. De plus, ils attendent de l'entreprise une attitude positive envers eux-mêmes et leurs problèmes liés à l'acquisition et à la consommation de biens.

La tâche de la direction est d'étudier les besoins, les demandes qui influent sur la fidélisation de la clientèle. Cela déterminera les principaux facteurs qui contribuent à la fidélisation de la clientèle. L'expérience pratique montre que ces facteurs comprennent :

• les priorités de l'entreprise en matière de qualité ;
• étendue de l'assortiment;
• la possibilité de commander (fabriquer) des biens qui ne figurent pas dans le catalogue ;
• expérience positive d'interaction entre le client et le personnel de l'entreprise lors de la passation d'une commande;
• système flexible de rabais et de primes ;
• services annexes demandés par l'acheteur (livraison, y compris livraison gratuite ; configuration, installation technologie sophistiquée; conditionnement ou transformation des produits, etc.) ;
• le succès, la notoriété de l'entreprise, sa participation à des projets.

Il ne s'agit pas d'une liste complète des facteurs de fidélité, car les acheteurs ont des idées différentes sur le vendeur ou le fabricant idéal. Pour comprendre les priorités des clients, il est conseillé de réaliser périodiquement des sondages d'opinion auprès du groupe cible. Ce n'est que dans ce cas qu'il est possible de comprendre ce qui est le plus important pour l'acheteur - les remises, les caractéristiques de l'assortiment, les services supplémentaires ou la nature de la relation dans la chaîne "acheteur - employé de l'entreprise".

Indicateurs de fidélité

La fidélité des acheteurs à une entreprise particulière peut être mesurée à l'aide de diverses techniques. Le principal indicateur de fidélité client est l'indice NPS (Net Promoter Score), qui n'a été proposé qu'au début du 21e siècle.

Son essence réside dans le fait que le client doit décider à quel point il fait confiance à l'entreprise, à la marque ou au produit, à quel point il a confiance en eux afin de recommander meilleurs amis et proches parents. La réponse est sélectionnée de la recommandation la moins probable (1 point) à la plus probable (10 points).

L'indice de fidélité client vous permet d'en mettre trois en évidence :

• critique / mal intentionné - client insatisfait laisser de mauvaises critiques (la probabilité de recommander de fermer des personnes est de 1 à 6 points);
• neutre - l'acheteur est satisfait de la coopération, mais ne montre généralement pas d'activité de recommandation (de 7 à 8 points);
• client fidèle (également appelé promoteur) - un client satisfait qui recommande l'organisation à ses proches et amis (de 9 à 10 points).

NPS - la fidélité des clients est calculée comme la part des promoteurs dans le nombre total de répondants.

Un autre indicateur, non moins important, de la fidélisation des clients est le niveau de leur décollecte. Il est égal au rapport des acheteurs qui ont refusé de coopérer (achats) au nombre total de clients pour l'année. Le taux d'achat répété est calculé en fonction du nombre de fois qu'une marque particulière est achetée pour 10 achats totaux.

Niveaux et étapes de fidélisation de la clientèle

Les spécialistes du marketing distinguent trois niveaux ascendants de fidélité, à savoir : la satisfaction d'un achat, l'engagement envers une marque particulière et la formation de partenariats entre le client et l'organisation.

La formation de la fidélité des consommateurs implique les étapes suivantes du développement de la fidélité des clients :

1. Concentrer l'attention acheteurs potentiels par la publicité sur les produits ou services de l'entreprise.
2. Accompagner un nouveau client dès le moment de l'achat, en utilisant des systèmes de réduction.
3. Travailler avec clients réguliers basée sur la création d'une valeur émotionnelle supplémentaire associée à des contacts répétés. Signes d'attention, les petits cadeaux sont importants. Vous devriez trouver les raisons de la persistance.
4. Entretien de l'entreprise Haute qualité produits et services, étudier et satisfaire les besoins de l'acheteur afin de le transférer dans la catégorie des adhérents.

Lors de la première étape, l'acheteur apprend l'existence d'un produit (service) avec les caractéristiques souhaitées, et il crée également une image du produit. S'il est positif, un achat est effectué. Pour l'émergence de la fidélité, il est nécessaire de répondre aux attentes acquises.

Les deuxième et troisième étapes sont marquées par le fait qu'elles posent et consolident l'idée de l'organisation et de sa relation avec les clients. Le quatrième unit, cimente tout ce qui a été proposé au client plus tôt.

Approches de base pour fidéliser la clientèle

Il existe plusieurs approches de base qui vous permettent de former un client fidèle. Les plus courantes sont les suivantes :

• la stimulation de la consommation, visant à étudier en permanence la demande des acheteurs cibles et à développer des propositions susceptibles d'y répondre au mieux ;
• la différenciation de l'offre, qui permet de créer une valeur unique pour le client pour un produit ou un service et de se démarquer des concurrents, par exemple grâce à l'utilisation des nouvelles technologies ;
• identifier les acheteurs qui peuvent être les plus fidèles et construire avec eux des programmes de coopération à long terme ;
• ériger des barrières de commutation élevées grâce à des programmes de fidélisation.

Ces approches sont interconnectées les unes avec les autres. Ainsi, le programme de fidélité le plus parfait ne fonctionnera pas si l'acheteur se voit proposer des produits qui ne l'intéressent pas, qui ne lui sont pas demandés. Lorsqu'une marque se démarque parmi d'autres similaires, de qualité différente, propriétés utiles, alors le nombre de ses adhérents ne fera qu'augmenter.

Programmes de fidélité

Le programme de fidélité est un ensemble divers événements orientation marketing. Il vous permet de stimuler l'engagement de l'acheteur envers l'entreprise elle-même et ses produits déclarés valeurs de la vie. Cela conduit non seulement à des achats répétés, mais aussi au maintien d'une image positive de l'organisation par le consommateur.

Les plus courantes sont programmes de bonus, qui permettent de recevoir des points lors d'un achat. Lorsqu'une certaine quantité d'entre eux est accumulée, ils sont échangés contre une marchandise de la valeur correspondante. Certaines entreprises étrangères avancées accordent des points pour mode de vie sain vie, sa propagande dans les réseaux sociaux basée sur l'exemple personnel.

Parfois, le montant des achats est pris en compte ; lorsqu'il atteindra un seuil prédéterminé, il donnera droit à livraison gratuite, participation à une loterie gagnant-gagnant, accès prioritaire aux nouveaux produits, augmentation du pourcentage de remises, etc.

Au lieu d'une conclusion: les principales règles pour créer un client fidèle

Le principal indicateur de la fidélité des clients est leur fidélité à l'entreprise, à la marque. Par conséquent, lors de l'élaboration de mesures pour sa formation, il est nécessaire de prendre en compte les règles simples suivantes:

• le produit ou service offert doit être entièrement conforme à l'idée que se fait l'acheteur de sa qualité, de ses caractéristiques et de ses avantages ;
• le comportement du personnel doit être orienté vers le client - amical, serviable, visant à résoudre les problèmes de l'acheteur ;
• vous devez choisir un programme de fidélité qui offre à la fois des avantages matériels d'achats réguliers (économie d'argent) et une satisfaction morale des biens et services achetés (une marque prestigieuse est une norme de qualité ; l'achat de produits auprès d'une entreprise qui se soucie de la protection environnement etc.).

Cette approche apportera des résultats sous la forme d'une couche notable de clients fidèles qui peuvent augmenter les bénéfices de l'organisation et renforcer son image positive.