На зустрічі з Олексієм Кудіновим, директором з CRM-рішень компанії «1С-Рарус», ми обговорили актуальні питання автоматизації процесів взаємодії з клієнтами: у чому запорука успішної реалізації CRM-проекту, яких результатів можна досягти вже через три місяці після його початку та навіщо потрібна однокористувацька версія CRM-системи. Олексій також розповів про ідеологію дев'ятого покоління рішень лінійки «1C:CRM 2.0», секрети їх популярності серед власників бізнесу в Росії та СНД та поділився найближчими планами щодо розвитку.

Портал « Практика CRM»: Лінійка рішень 1С: CRM на платформі «1С: Підприємство» є найпоширенішою на території Росії та країн СНД. Наприклад, за даними DSS Consulting, за підсумками 2012 року компанія 1С-Рарус має 49% CRM-ринку. Поділіться з читачами секретами успіху.

: Я схильний вважати, що частка 1C:CRMнавіть трохи більше, тому що DSS Consultingвважає частку за кількістю реалізованих проектів впровадження, а не всі наші партнери надають інформацію про свої проекти. Секрет, я думаю, криється у поєднанні кількох факторів:

• широка партнерська мережа, з якою ми постійно працюємо: навчаємо, допомагаємо та підтримуємо;
• високотехнологічний продукт, доступний за ціною. Я впевнено можу сказати, що на даний момент на російському ринкуне існує систем для малого та середнього бізнесу, рівних за співвідношенням ціна/можливості рішенням лінійки 1С: CRM. З великим бізнесом ми теж завжди працювали, але після кризи 2008 року їхній інтерес до нас помітно зріс. Це пов'язано з тим, що компанії зрозуміли: можна отримати широку функціональність та високий рівеньсервісу за ціною в десятки разів нижче за ту, яку вони звикли платити за західні рішення;
• активний розвиток. Ми постійно відстежуємо всі тенденції ринку і дивимося, що з цього потрібно велику кількість наших користувачів (бо « 1С: CRM»- все-таки масовий продукт), доопрацьовуємо цей функціонал і впроваджуємо у наші рішення. Примітно, що деякі функції, реалізовані у рішеннях 1С: CRM» вже давно, зараз активно просуваються нашими конкурентами як щось інноваційне. Наприклад, технологія бізнес-процесів у нас використовується з 2005 року, інтеграція із сервісами відображення адреси на карті та прокладка маршруту була додана п'ять років тому;
• окремо хотів би відзначити ту екосистему, яку фірма «1С» та компанія « 1С-Рарус» створюють довкола своїх рішень. Ми пропонуємо масу методичних матеріалів: телепередачі, книги, збірники. Ми розробили та регулярно проводимо кілька навчальних курсів, у тому числі очні семінари, останні ми розповсюдили країною за допомогою наших партнерів через «1С:Центри сертифікованого навчання». Таким чином, користувачі рішень 1С: CRMмають доступ до спеціально підготовленої їм інформації, якої можуть скористатися будь-якої миті за необхідності.
  Я вважаю, що весь цей методичний комплекс підвищує цінність рішень 1С: CRMяк інструмент у питанні управління відносинами з клієнтами. Замовник може не тільки дізнатися, як потрібно впроваджувати CRM, але й для чого це необхідно, і як цю методологію використовують інші компанії.
• і нарешті, ще одним доданком успіху, на мій погляд, є методика реалізації CRM-проектів, що просувається нами. Ми поступово приходимо до того, що наші рішення мають запроваджуватись без участі програмістів. Вже зараз консультанти 1С-Рарус» та партнери фірми «1С», приходячи в компанію, можуть налаштувати продукт з дуже високим ступенем кастомізації через інтерфейс користувача, без програмування. Такий підхід забезпечує «швидке впровадження»: максимально проект триває три місяці. Великий проект ми розбиваємо кілька невеликих етапів. Це важливо, оскільки компанія має відчути ефект від впровадження за короткий термін.

Портал « Практика CRM»: Ви вважаєте, що за три місяці можна отримати якийсь ефект?

: Безперечно. Наприклад, у нас є методика «Експрес-впровадження», яка дозволяє усунути базові проблеми у роботі з клієнтами: ми гарантуємо наведення порядку в окремих процесах компанії, що дозволяє «зітхнути вільніше» та побачити перспективи розвитку CRM-проекту. Є методика проектного застосування, більш детальна. З нею ми за три місяці встигаємо зібрати клієнтську базу, запустити кілька бізнес-процесів, налагодити роботу з базою знань, організувати внутрішні комунікації, інтегрувати зовнішні системи. Потім реалізується функціонал маркетингу, аналізу скарг чи робота з інцидентами - у порядку, що визначається пріоритетами компанії.

Портал « Практика CRM»: На ринку існує думка, що широка популярність рішень «1С-Рарус» пояснюється тісною співпрацею з фірмою «1С» та використанням їх клієнтської бази, роботою з «теплими» клієнтами Це правда?

: Ні, це міф, що фірма «1С» кожного другого користувача «зобов'язує» працювати в 1C:CRMі цим пояснюється частка ринку, яку ми маємо. CRM-система – це один із 500 продуктів у портфелі «1С», і жодного нав'язування не відбувається. Користувач вибирає сам. Звичайно, ми тісно працюємо з нашою материнською компанією, яка є правовласником та видавцем. 1C:CRM», і якоюсь мірою нам допомагає те, що «1С:Підприємство» та «1С:Бухгалтерія» є системами обліку де-факто в Росії та країнах СНД. Але у різних наших партнерів, і у нас зокрема, від кількох десятків відсотків до половини клієнтів приходять не з ринку «1С», а просто за CRM-рішенням. Вони порівнюють нас із конкурентами, і боротьба йде абсолютно чесно.

Портал « Практика CRM»: Як Ви вирішуєте проблему «внутрішньої» конкуренції продуктів лінійки рішень 1С: CRM на платформі «1С: Підприємство» та типових конфігурацій «1С» (наприклад, «1С: Управління торгівлею та взаємовідносинами з клієнтами»)?

: «1С:Управління торгівлею та взаємовідносинами з клієнтами» - дуже популярний продукт, оптимальний для тих клієнтів, які хочуть закрити і питання обліку у своїй торгової компанії, та питання управління відносинами з клієнтами (CRM). У частині CRM ми його розробником. Тому я не говорив би про конкуренцію між конфігураціями «1С» і рішеннями « 1C:CRM» на платформі «1С:Підприємство», тому що вони переслідують все-таки трохи різні цілі - конфігурації «1С» закривають облікові процеси компанії, наприклад, фінансовий та управлінський облік, склад, виробництво тощо, а « 1С: CRM- управлінська система. При цьому і наші фахівці, і команди наших партнерів мають експертизу реалізації комплексних проектів повної автоматизації компаній, а не тільки впровадження CRM-системи. Ці знання та можливість використання конфігурацій «1С» дозволяють нам вирішити практично будь-яке завдання з автоматизації бізнесу наших клієнтів.

Портал « Практика CRM»: Який, на Вашу думку, типовий портрет користувача CRM-рішень «1С:Підприємство»?

: Мені не хотілося б говорити про наших клієнтів у такому ключі Користувачі рішень 1С: CRMдуже різні, у нас є проекти від одного робочого місця до 500 (наш найбільший проект на сьогодні), і кожен із них має свої завдання, свої проблеми. Але загалом можна сказати, що більшість проектів - це автоматизація 10-11 робочих місць. Хоча зараз є тенденція на укрупнення CRM-проектів за рахунок тих, хто кілька років тому використав кілька АРМ ( ред. – автоматизоване робоче місце ), а тепер розуміє, що масштабувати бізнес без CRM-системи не можна. Тому є підстави вважати, що за кілька років ця планка значно підніметься.

Портал « Практика CRM»: У новинах про реалізовані CRM-проекти за допомогою рішень 1С:CRM часто фігурує число АРМ 2 або навіть 1. Який результат можна очікувати після впровадження CRM-системи на 2 робочі місця? Адже CRM-система потрібна не стільки менеджеру з продажу та секретарю, скільки керівнику відділу продажу та власнику бізнесу для вибудовування клієнтоорієнтованої стратегії роботи.

: Думаю, йдеться про однокористувальну систему 1С:CRM Базова версія». Її необхідність можна пояснити тим, що і стартапам, і бізнесменам-початківцям, і індивідуальним підприємцямпотрібна CRM-система, щоб від початку працювати технологічно. І сьогодні вже більшість це розуміють. Такий підхід дозволяє при розвитку бізнесу просто докупити ліцензії та продовжувати роботу за перевіреним часом та налагодженим тобою особисто процесами, масштабувати бізнес технологічно.

Портал « Практика CRM»: Тобто Ви вважаєте, що CRM потрібен навіть мікробізнесу? Чи можете розповісти, на яких принципах будується Ваша взаємодія з невеликими компаніями?

: Вміння працювати з малим бізнесом є одним з наших ключових. конкурентних переваг, та основним продуктом для невеликих компанійє рішення "1С:CRM СТАНДАРТ", що постачається в комплекті з платформою «1С:Підприємство 8» - своєрідний «готовий офіс». Ця система має веб-інтерфейс та підтримує роботу 5 користувачів.

« 1С: CRM СТАНДАРТ» відрізняється від інших наших рішень не тільки функціонально: має трохи інший дизайн інтерфейсу, інтуїтивно зрозумілі функції, відмінні підказки (довідка). Основне завдання цієї версії є швидке освоєння базових функцій CRM-системи. Наприклад, деякі наші клієнти з великого бізнесувикористовують це рішення у відділах з низьким навчанням. Найбільший проект « 1С: CRM СТАНДАРТ- це 50 робочих місць, тобто 10 рішень, що працюють з однією базою даних. Для компанії проект став порятунком, тому що впровадження повнофункціональної CRM-системи з наявним рівнем персоналу тривало довго і коштувало дорого.

З іншого боку, у нас є низка клієнтів у малому бізнесі, які використовують наші багатофункціональні CRM-рішення. Наприклад, широкі інтеграційні можливості "1С:CRM ПРОФ"дозволяють таким компаніям реалізувати найсміливіші проекти. І ми раді підтримати їх на цьому шляху! Як то кажуть, «малим числом – великі справи» ( усміхається).

Портал « Практика CRM»: Яку версію CRM-системи використовує у своїй роботі компанія 1С-Рарус?

Фірма "1С" та Центр розробки "1С-Рарус" пропонують партнерам нове видання книги, випущеної на підтримку лінійки програм "1С:CRM" - "CRM: Практика ефективного бізнесу".

Мета книги полягає в тому, щоб познайомити читача з однією з найбільш затребуваних сьогодні бізнес-технологій - з управлінням взаєминами з клієнтами (CRM) - і з можливостями побудови CRM-систем на основі товарів лінійки «1С: CRM» ( спільна розробкакомпаній «1С» та Центру розробки «1С-Рарус»). Грунтуючись на російському та світовому досвіді впровадження та використання CRM-технологій, автор постарався дати відповіді на низку ключових питань про побудову клієнтоорієнтованої компанії.

Перше видання книги, випущене в 2008 році, викликало значний інтерес і набуло хороших відгуків як читачів-користувачів, так і партнерів-впроваджених продуктів лінійки «1С:CRM».

Книга адресована широкому колу читачів: власникам бізнесу, керівникам та менеджерам компаній, які замислюються про впровадження CRM-технологій або вже впроваджують CRM-систему у себе на підприємстві, консультантам із впровадження CRM-систем. Матеріал дозволяє за короткий час та в стислому вигляді освоїти теорію та практику застосування клієнтоорієнтованих технологій у бізнесі.

Вступ

Навіщо ця книга і яку реальну користь вона принесе вам?

Як улаштована ця книга?

Розділ 1. Що таке CRM?

Про CRM по-простому

• Що таке CRM?
• Клієнтська база: а чи вона у нас?
• Історія відносин із клієнтами
• Обмін інформацією між співробітниками
• Робота компанії в єдиному ритмі (бізнес-процеси)
• Погляд у майбутнє (прогнозування продажу)
• Сім разів відміряй, один відріж (звіти для керівника)
• Зворотній зв'язок(Моніторинг якості роботи з клієнтами)
• ККД реклами (аналіз ефективності маркетингу)
• Жалобна книга (управління якістю)
• "Пам'ять компанії" (база знань)

Чи завжди потрібний CRM?

• Коли компанії не потрібний CRM?
• Коли компанії потрібен CRM?
• Прийняття рішення щодо впровадження
• Підбиваємо підсумки

Глава 2. Про CRM серйозно

Навіщо бізнесу CRM?

Історія CRM-рішень

Місце CRM у російському бізнесі

Сучасне ставлення бізнесу до CRM

Розділ 3. CRM-функціональність

Управління контактами

Керування продажами

Продаж за телефоном

Керування часом

Підтримка та обслуговування клієнтів

Управління маркетингом

Звітність для вищого керівництва

Інтеграція з іншими системами

Синхронізація даних

Управління електронною торгівлею

Управління мобільними продажами

Розділ 4. Що пропонує ринок

Світовий ринок CRM

1. Обсяг та динаміка зростання

2. Регіональний аспект

3. Перспективи

4. Очікування

5. Прогнози

Російський ринок CRM

• Питання аналітики
• Об "єм ринку
• Динаміка зростання
• Очікування
• Виробники (вендори)
• Регіональний аспект
• Галузевий аспект

1С:CRM - факти та аналітика

• Число проектів впроваджень
• Динаміка зростання
• Регіональний аспект
• Галузевий аспект
• Очікування

Глава 5. Основні критерії вибору

CRM-системи

Тип CRM-системи

Можливість спільної роботи CRM та облікової системи

Відповідність особливостям вітчизняної практики ведення бізнесу

Можливість розробки додаткових модулів

Доступність послуг з впровадження та супроводу у вашому регіоні

Сукупна вартість володіння

Можливості інтеграції з телекомунікаціями, веб-додатками та іншими програмними продуктами

Можливість організації віддаленого робочого місця

Підбиваємо підсумки

Глава 6. Приклади застосування CRM на підприємствах

«1С:CRM» для великої мас-медіакомпанії

«1С:CRM» у компанії з 24-годинним циклом виконання замовлення

Інтеграція CRM-системи та офісної телефонії

«1C:CRM» - єдиний інформаційний простір компанії

Оперативна робота співробітників CallСenter та відділу продажів

"1С:CRM" = прозорість бізнес-процесів компанії

"1С:CRM" для телекомунікаційного інтегратора

Новий рівень оптової торгівліразом із «1С:CRM»

CRM-система для IT-компанії

Планування та координація роботи в умовах зростання за допомогою «1С: CRM»

Збільшення оборотів торгової компанії на 35% за допомогою CRM-системи

Організація центру обробки дзвінків

Старт "з нуля"... і до 70% ринку за допомогою "1С:CRM"

Продаж нафтопродуктів за допомогою 1С: CRM

1С:CRM для мережі автомобільних салонів

1C:CRM для консалтингових послуг

1C:CRM для лізингової компанії

Сухий залишок

Глава 7. Практичне застосування функціоналу "1С: CRM"

Загальний список завдань, які вирішуються за допомогою «1С:CRM»

• В області керування контактами
• У сфері управління завданнями, дорученнями
• У галузі управління продажами
• У галузі маркетингу
• У галузі управління претензіями, рекламаціями клієнтів, управління якістю
• У галузі управління сервісним обслуговуванням
• В галузі контролю роботи персоналу

• У галузі управління клієнтською базою
• Вирішення завдань у сфері управління контактами
• Розв'язання задач у галузі управління завданнями, дорученнями
• Вирішення завдань у галузі управління продажами
• Вирішення завдань у галузі маркетингу
• Вирішення завдань у сфері управління претензіями, рекламаціями клієнтів, управління якістю
• Вирішення завдань у галузі управління сервісним обслуговуванням
• Вирішення завдань у галузі контролю роботи персоналу
• Вирішення завдань у сфері обміну даними
• Приклади практичних завдань

Розділ 8. Технологія застосування CRM-системи

Підготовка до впровадження

• Проведення консультаційного семінару

Етапи застосування

• Перший етап: передпроектне обстеження
• Другий етап: проектування
• Третій етап: розробка
• Четвертий етап: використання
• П'ятий етап: аудит проекту

Організаційні питання проекту та очікування замовника

• Територія проекту
• "Розділяй і володарюй!"
• «З кого спитати?»
• «Статут проекту»
• «Однією мовою»
• Хто у вас головний?
• «У мене є графік, а решта...»
• "Довіряй але перевіряй!"
• «Зі своєї дзвіниці...»
• «Розчарування – результат надмірних очікувань»
• «Вранці – гроші, увечері – стільці»

Робота з персоналом замовника

• "Навіщо це нам?"
• «Лідери думок»
• «Партизани»

Навчання співробітників замовника

• Що таке CRM?
• "Краще один раз побачити..."
• «Набиваємо руку...»
• "Кожному своє"
• «Дивимося в книгу, бачимо...»

Введення системи в експлуатацію

• "3, 2, 1 ... Пуск!"
• «Що написано пером, не вирубати і сокирою!»
• «Коректування»
• "Що далі?! Супровід!»

Технічні обмеження проекту

• "Без гальм!"
• «На виріст»

Глава 10. Сімейство програмних продуктів «1С: CRM»

• Готовність компанії до впровадження CRM-технологій
• Достатність функціоналу
• Вартість
• Термін застосування CRM-системи

Програмні продукти лінійки «1С:CRM» та галузеві версії

• Персональна «1С: CRM»
• "1С:CRM" для малого бізнесу
• "1С:CRM" для середнього бізнесу
• «1С:CRM» для великого бізнесу
• Комплексна «1С:CRM» для малого бізнесу
• Комплексна «1С:CRM» для середнього бізнесу
• Торгова «1С: CRM»
• Виробнича "1С:CRM"
• Галузеві версії «1С: CRM»
• Комунікаційні рішення для «1С: CRM»

Висновок

Ефект CRM

План дій

Зворотній зв'язок

Додаток 1. Словник термінів

Додаток 2. Часті питання та відповіді (ЧаВО)

Запитання до покупки «1С:CRM»

• Продукти «1С: CRM»
• Функціонал «1С:CRM» (можливості конфігурації, налаштування та права доступу)
• Ліцензування та система захисту конфігурацій»1С:CRM»
• Обмін даними та інтеграція з типовими рішеннями «1С»
• Продуктивність та масштабованість «1С:CRM»
• Де придбати 1С:CRM

Запитання після придбання «1С:CRM»

• Технічні питання установки «1С: CRM»
• Використання «1C:CRM»
• Функціональні можливості "1С:CRM"
• Підтримка та оновлення «1С:CRM»

"Останнє питання"

Додаток 3. Порівняння функціональних можливостей продуктів лінійки "1С: CRM"

Додаток 4. Список літератури, що рекомендується, та інших джерел за тематикою CRM

Додаток 5. Шаблон плану заходів щодо впровадження «1С: CRM»

Додаток 6. Партнери, що займаються впровадженнями "1С: CRM"

___________________________________________________________________________

Сьогодні термін CRM не сходить зі сторінок ділової преси та інтернет-порталів. Майже в будь-якій книгарні ви можете знайти з десяток книг, які так чи інакше порушують питання управління взаєминами з клієнтами. Багато посібників, починаючи від «CRM для чайників» до важких фоліантів західних бізнес-гуру, напханих англомовною «просунутою» термінологією, обіцяють негайне зростання продажів та підвищення рівня лояльності клієнтів. Здається, що варто лише купити «чарівну» CRM-систему, і ваш бізнес одразу стане прозорим, зрозумілим та клієнтоорієнтованим.

Інші видання та статті, навпаки, говорять про неспроможність чергової штучно розкрученої технології «з трьох літер». В Інтернеті можна знайти чимало публікацій про те, що CRM – це чергова красива «замануха» бізнес-консультантів, обвішана модною західною термінологією, а насправді CRM-система – це не просто електронна записник з контактами клієнтів. Не менш відомі західні автори у своїх публікаціях стверджують, що CRM-системи насправді просто не працюють.

Що таке CRM? І найголовніше, чи є від нього реальна користь бізнесу? У цій книзі ми постаралися відповісти на ці два основні питання. Різні аспекти технології CRM описані нами простою та зрозумілою мовою. Наведено конкретні, докладні приклади з російської практикивикористання CRM.

Книга адресована широкому колу читачів: власникам бізнесів, керівникам та менеджерам компаній, які замислюються про впровадження CRM-технологій або вже обрали та впроваджують CRM-систему у себе на підприємстві, консультантам із впровадження CRM-систем. Книга дозволяє за короткий час та в стислому вигляді освоїти теорію та практику застосування клієнтоорієнтованих технологій у бізнесі.

Книга може бути умовно поділена на дві частини та складається з десяти розділів. У першій частині книги ми постаралися відповісти на головне запитання – «Що таке CRM?». Ви дізнаєтеся про ті принципи та прийоми клієнтоорієнтованого підходу в бізнесі, завдяки яким передові компанії досягають вражаючих результатів роботи. Ми розкриємо головний «секрет» CRM – з чого складається позитивний результат застосування CRM у бізнесі? Розглянемо на конкретних російських прикладахті «цеглинки», з яких будується успіх клієнтоорієнтованих компаній. Наведемо аналітичні дані із області CRM.

Завершують першу частину книги поради щодо правильному вибору CRM системи для вашої компанії. Перша частина книги складається із шести розділів. У першому розділі "Що таке CRM?" дається визначення клієнтоорієнтованої стратегії. Описано основні механізми CRM. Розглядаються основні завдання компаній, які ефективно вирішуються CRM-системами.

У наступних розділах дана коротка історіярозвитку концепції CRM, світова та російська статистика ринку CRM-рішень, приклади реальних впроваджень CRM-систем у російському бізнесі. Також наведено короткий описфункціоналу програмних продуктів CRM, рекомендації щодо вибору програмного забезпечення CRM в залежності від завдань, що стоять перед компанією, і від її готовності до впровадження CRM-технологій.
Друга частина книги призначена для тих, хто вже розпочинає або веде проект впровадження CRM-системи у себе в компанії. Тут представлені конкретні рекомендації щодо ефективного впровадження та використання CRM-систем. У цій частині книги ви знайдете відповідь на питання "Як правильно впровадити та використовувати CRM у своїй компанії?". Наведено опис та приклади практичного застосуванняфункціоналу CRM-системи у роботі компанії. Також у другій частині книги надано опис технології впровадження CRM-систем; дано приклади типових помилокта проблем проектів впровадження CRM та способи їх вирішення. Викладено методику впровадження, що дозволяє користувачам правильно впровадити CRM-систему самостійно або організувати впровадження із залученням консультантів.

Що таке CRM?

Сприйняття CRM як чергового етапуеволюції записника йде в минуле. У різних галузях під цими відомими «літерами» мають на увазі різне. Але у всіх випадках CRM – це рух уперед до нової моделі роботи, підкріпленої серйозним. технологічним рішенням.
У Росії її налічується понад сто впроваджень різних CRM-систем. При цьому CRM може називатися практично будь-яка система, що автоматизує процеси взаємодії з клієнтами і покриває функції, не охоплені раніше впроваджених системах, таких як: ERM, АБС і т.д. Таким чином, одна запроваджена CRM-система може бути зовсім не схожа на іншу. І це закономірно, оскільки вона покликана покращувати взаємодію із замовником, яка у кожній конкретній компанії (і тим паче галузі) різна.

Практика впровадження Oracle Siebel у компанії «Інфосистеми Джет» була сформована у 2006 році. Команду складають високопрофесійні співробітники, досвід провідних спеціалістів – понад 5 років роботи на проектах запровадження Oracle Siebel CRM. У цій статті йтиметься про практику впровадження саме цієї системи.

Найбільші та цікаві проекти в Росії були реалізовані з використанням системи Oracle Siebel CRM (до 2006 Siebel CRM), тому що дана система є лідером на ринку CRM-систем. Це підтверджено думкою експертів та численними дослідженнями та рейтингами (за даними незалежного CRM-порталу CRMONLINE.RU, який з 2006 р. складає рейтинг найбільш цікавих проектівта найкращих CRM-систем, у 2007 році в номінації «Найкращі CRM-системи року: CRM для великого бізнесу іноземної розробки» переміг Oracle/Siebel CRM (Oracle). У 2006 р. Oracle/Siebel CRM лідирував у номінації «Найкращий CRM-продукт року»1).

Об'єднують проекти із запровадження CRM спільні цілі. Як правило, вони зводяться до одного або кількох із 5 пунктів:

• збільшити обсяг продажу;
• підвищити рівень задоволеності існуючих клієнтів;
• залучити нових клієнтів;
• скоротити операційні витрати та підвищити операційну ефективність;
• оптимізувати витрати на рекламу та маркетингові операції.

Про те, як ці цілі можуть бути досягнуті, і йтиметься в цій статті.

Декілька слів з історії CRM в Росії

Літери CRM з'явилися в Росії наприкінці 90-х років минулого століття. Починалося все з локальних самозапровадження або власних розробок. Після 2000 року поширення стали отримувати готові CRM-системи, такі як Siebel, SalesLogix, Oracle, SAP та ін.

Рис. 6. Карта рішення Sibel

Звичайно, перші проекти проводилися багато в чому із порушеннями методики впровадження. Прагнучи зробити максимально швидко за мінімальні гроші, не всі замислювалися про експлуатаційну вартість рішень. Багато впровадження закінчувалися після етапу конфігурування, а деякі не досягали навіть цього. З часом розміри CRM-проектів ставали все більшими і в останні роки найбільші з них вже можуть конкурувати за складністю та вартістю з проектами впровадження облікових систем, таких як ERP. Про напрацьовану практику саме на таких великих CRM-проектах і йтиметься у цій статті.

Що відбувається зараз (або основні проблеми)

У міру укрупнення проектів стали виявлятися нові і нові проблеми та ризики. Зовнішня простота системи приховує велику кількість інтеграційних процесів, складні алгоритми та потребу в організаційних змінах компанії.
Таким чином, CRM із проекту впровадження окремої системи перетворюється на проект з модернізації технології роботи з клієнтами.

На питання, як модернізувати технологію роботи з клієнтами відповідає CRM-стратегія, підготовлена ​​фахівцями компанії або зовнішніми консультантами. Після її розробки постає наступне питання, як цю стратегію реалізувати? І виявляється, що навіть з технічного погляду сама CRM-система – це лише верхівка айсберга, а тому на ринку з'являються комплексні проекти з реалізації CRM-стратегії. Хоча вони і називаються, як і раніше, проектами впровадження CRM-систем, але, по суті, включають проекти з модернізації суміжних областей. Сумежними областями у разі є: інтеграційні проекти, проекти створення інфраструктури, реалізації обчислювальних комплексів, запровадження контакт центрів та інших.

Розуміння того, що CRM-система не може жити сама по собі, прийшло досить давно, але досі зустрічаються проекти, учасники яких вірять, що зможуть вирішити всі свої проблеми, тільки купивши та налаштувавши CRM-систему.

Інша небезпека, що підстерігає компанії, що вирішили запровадити CRM, – це непродуманість шляхів її розвитку. Багато організацій концентруються на процесі застосування, забуваючи про супровід та подальший розвиток системи. CRM зачіпає процеси, які найчастіше змінюються у компанії. Якщо розпочати комплексний проект, то, можливо, на момент його закінчення вимоги до системи вже зміняться. Навіть якщо успішно закінчити проект, система вимагає «постійної» модернізації, т.к. компанія розвивається, і стратегія роботи з клієнтами також не стоїть дома.

Звідси випливає, що проект впровадження CRM, по-перше, має бути готовим до змін практично в будь-який момент часу, і, по-друге, бути готовим до продовження.
На сьогоднішній день впровадження системи характеризуються тим, як правило, що проект CRM найчастіше є комплексним проектом модернізації ІС в цілому, і тим фактом, що супровід та розвиток CRM стає не менш важливим аспектом, ніж початкове впровадження.
Щодо досвіду нашої компанії, то завдяки синергії компетенцій та налагоджених бізнес-процесів спільної роботи різних підрозділів наша компанія пропонує замовникам реалізацію комплексних проектів із впровадження CRM-систем: від проектування ЦОД до впровадження та супроводу бізнес-додатків.

Основні галузі застосування системи

Для того, щоб досягти поставлених цілей, враховуючи відомі проблеми та ризики, проект CRM має бути чітко структурований по функціональних галузях системи, що впроваджується. Кожна функціональна область має свій пріоритет та свій шлях розвитку. Опишемо коротко основні функціональні області, які можуть бути вибрані як елементи структури проекту.

Єдина База Клієнтів

Єдина база клієнтів, картка клієнта або файл клієнта – це основа CRM-системи. Кожна компанія у міру свого розвитку усвідомлює необхідність централізованого управлінняклієнтської інформації.
Найцікавіша ситуація складається в компаніях, де інформаційні системивикористовуються давно і будувалися за продуктовим принципом. Така ситуація спостерігається, зокрема, у банках та телекомунікаційних компаніях. У цьому випадку компанія через деякий час свого існування накопичує велику кількість розрізненої інформації щодо клієнтів. Тобто. дані є, але ефективно користуватися ними неможливо. Для вирішення цієї проблеми та впроваджується єдина база клієнтів.

Рис. 7. Єдина база клієнтів

На нашу думку, основною метою впровадження єдиної бази клієнтів можуть стати: скорочення витрат на роботу з клієнтами за рахунок полегшення доступу до всіх розділів інформації щодо клієнта; а також підвищення якості та ефективності роботи з клієнтом за рахунок можливості ухвалення оперативних рішень на основі повної інформації.

Продаж та оформлення послуг

У кожній конкретній галузі та навіть окремо взятій компанії процес продажів не однаковий. Традиційний процес продажів, реалізований у більшості CRM-систем, з успіхом може бути застосований у компаніях, які продають ці системи, але може не підходити для багатьох інших галузей. В Oracle Siebel CRM крім стандартного підтримуються галузеві рішення для продажу та оформлення послуг.

З точки зору CRM-системи варто також відокремлювати функціональність корпоративного продажу від роздрібного. У сфері роздрібу насамперед варто приділити увагу саме галузевому рішенню. Прикладом є процес оформлення послуг
у роздрібному банку. Під послугами мають на увазі всі продукти банку, що купуються клієнтом (кредити, депозити, пластикові картки та ін.).

Одним із впроваджень системи Siebel CRM компанією «Інфосистеми Джет» є проект у банку, який спочатку замислювався як побудова єдиної фронт-офісної системи. фінансової організації, що покриває всі відділення та географію обслуговування. В результаті, виходячи з досвіду роботи наших спеціалістів, ми отримали один з найбільших проектів впровадження Siebel CRМ.

У ході робіт був автоматизований процес продажу та обслуговування по всіх продуктовим лінійкамбанку. Дана система використовується як для обслуговування у відділеннях банку, так і у контакт-центрі. Siebel CRM повністю інтегрована з усіма бек-офісними системами банку.

І тут CRM-система виконує роль фронт-офісної системи (наприклад, кредитний фронт-офис). У основі функціональності лежить система обробки заявок клієнтів. У CRM-системі здійснюється введення первинної інформаціїза клієнтом, вибір параметрів послуг, обробка заявки, друк необхідних документів.

Процес обробки заявки складається з деякої кількості кроків і може змінюватись в залежності від параметрів обраної послуги. У процесі обробки CRM-система або вимагає певні дії користувачів, або зв'язується з іншими системами для отримання необхідної інформації (наприклад, скорингової системи). Використання такого інструменту дозволяє автоматизувати процеси оформлення, звівши до мінімуму помилки користувачів та підвищивши швидкість роботи за рахунок маршрутизації заявок та вбудованої у процес інтеграції.
Для оформлення заявок на послуги у роздрібному банку система CRM може бути впроваджена, якщо: необхідно підвищити ефективність процесу оформлення за рахунок автоматизації обробки заявки; або забезпечити швидке розгортання нових процесів (нових послуг) за рахунок використання єдиної системиавтоматизації оформлення.

Практичний досвід впровадження системи CRM у банку

Стандартна функціональність управління продажами розрахована на так звані «довгі» продажі (продаж з циклом у кілька тижнів або місяців) і використовується в корпоративних продажах. Функціональність заснована на процесі ведення потенційної угоди з клієнтом та можливості періодичного складання прогнозів продажів для керівництва. Використання цієї функціональності дозволяє підвищити контроль керівництва за діяльністю продавців та підвищити прогнозованість обсягів продажу. Крім керівництва, система полегшує життя і простим менеджерам з продажу, дозволяючи користуватися методологією, що налаштовується в системі.

Рис. 8. Крос-продажі

Таким чином, основними цілями CRM при впровадженні в корпоративних продажах є підвищення контролю та прогнозованості процесу продажів, а також стандартизація та підвищення якості діяльності продавців
за рахунок використання єдиної методології.

Просування та крос-продаж послуг

Завдання автоматизації процесу просування послуг та продуктів виникає у двох випадках. По-перше, коли є необхідність просування нового продукту новий ринок. А по-друге, коли потрібне просування продукту (нового чи ні) існуючим клієнтам – так звані крос-продажі. Система Oracle Siebel CRM може бути використана як у першому, так і в другому випадку. Але найбільші переваги дає система саме при роботі з існуючими клієнтами.

При автоматизації цільової маркетингової діяльностіза допомогою CRM-системи вирішуються два основні завдання: визначення цільової групи клієнтів; планування та здійснення заходів.
Визначення цільової групи відбувається у вигляді сегментування клієнтської бази. Система в даному випадку пропонує ефективний інструмент для побудови динамічних сегментів за доступними критеріями. Перевага системи Oracle Siebel CRM полягає в тому, що вона дозволяє створювати сегменти на рівні термінів, доступних бізнес-користувачам. І модифікація створених сегментів не потребує втручання ІТ-підрозділів.

Рис. 9. Аналітика

Коли визначено цільову групу, проводиться планування діяльності з нею. Для цього можуть бути використані вбудовані графічні інструменти планування та автоматичного запуску.
Таким чином, можна виділити дві основні цілі автоматизації даної галузі: сегментація клієнтської бази на основі всіх доступних критеріїв за рахунок використання єдиного аналітичного інструменту; а також цільове просування послуг із використанням автоматизованого інструменту.

Контакт центр

Автоматизація контакт-центру стає все більш актуальною з кожним роком. Незважаючи на те, що ця тема вже давно на слуху, на контакт-центри покладаються нові і нові функції, що вимагають додаткової автоматизації.
Як правило, автоматизація починається із запровадження системи управління викликами. В наш час дані системи вміють не тільки маршрутизувати дзвінки, але також надають робочі місця для операторів, комплекс програмних засобів для роботи з контактами та компаніями з обдзвону клієнтів. Тобто. ці системи можуть покрити значну частину функції операторів. Виникає закономірне питання: навіщо у контакт-центрі CRM, якщо робоче місце оператора може бути реалізовано іншими програмами?

Практика побудови контакт-центру (КЦ) у ВАТ «Мосенергозбут»

КЦ – єдина точка обслуговування близько 6 млн. клієнтів-фізичних осіб та близько 200 тисяч – юридичних. Щодня до контакт-центру звертаються понад 2000 абонентів, тому особливо важливо забезпечити стабільність послуг. Наразі обробка запитів у КЦ здійснюється за 120 вхідними лініями. У робочі дні оператори центру готові відповісти на будь-які питання щодо енергопостачання. Середній час обслуговуваних дзвінків за місяць становить понад 1500 годин.

Зателефонувавши по багатоканальному безкоштовному телефону, клієнт потрапляє в меню системи інтерактивного автовідповідача (IVR-системи), де він може вибрати і прослухати інформацію, що його цікавить, або з'єднатися з оператором контакт-центру.

КЦ забезпечує класифікацію та маршрутизацію запитів клієнтів. Абоненти можуть подавати заявки на обслуговування, використовуючи, відповідно до своїх уподобань, телефонний зв'язок, Інтернет-сайт або електронну пошту.
До впровадження CRM-системи складність роботи з питаннями, що надходять, від абонентів полягала в тому, що запитувана інформація стосувалася різних областейдіяльність компанії. І для того, щоб надати інформацію, що цікавить абоненту, потрібно заповнення великої кількості різних форм і документів. Це значно збільшувало час обробки запиту. Для оптимізації роботи КЦ наша компанія створила єдине робоче місце операційіста, до функціоналу якої входить вся необхідна інформація для відповідей на питання, у тому числі оформлення заявок від клієнтів.

Інформація в даному випадку включає як загальну довідкову, так і всю історію взаємовідносин з клієнтом (покази лічильників, останні платежі, а також коригувальні рахунки і т.д.).
Інтерфейс робочого місця оператора розроблено так, щоб співробітник КЦ не витрачав час на перемикання між різними вікнами у процесі обробки запиту. При введенні даних система самостійно перенаправляє оператора контактного центруна потрібний екран, де зібрано всю необхідну інформацію.

Також нами автоматизовано процес роботи з окремим видомзаявок, обробка яких відбувається безпосередньо у контакт-центрі. До впровадження системи вони записувалися на папері, складалися в стопочки і переміщалися в спеціальну кімнату, де зберігалися далі, чекаючи своєї черги. CRM дозволяє створювати заявку в електронному виглядіта відправляти її на обробку, що суттєво підвищує продуктивність та зменшує кількість можливих помилок при роботі із запитом.

Робоче місце є єдиним операційним середовищем для всіх користувачів системи, має єдиний графічний інтерфейс користувача та базу даних.

Варто також відзначити, що Oracle Siebel CRM Energy інтегрована із системою вихідного обдзвону боржників, що дозволяє контролювати процес дозвону (простежити як він виконується, чи до всіх додзвонилися оператори КЦ).

Відповідь досить проста. Основний недолік системи управління викликами та пов'язаних з нею програм у тому, що вони використовуються лише в рамках контакт-центру. Взаємодія з клієнтом, що здійснюється іншими каналами, проводиться з використанням інших систем. Виходить, що для повноцінної роботи з клієнтом без використання CRM оператору необхідно одночасно працювати в декількох системах. Крім того, що оператор витрачає час на перемикання між вікнами та повторний пошук клієнта в різних системах, у нього за весь час розмови може не скластися повної картини про клієнта.
При побудові контакт-центру використання системи CRMпереважно спрямовано, насамперед, підвищення ефективності роботи операторів з допомогою використання зручнішого і найпростішого робочого місця операторів. Також може бути мета підвищення якості обслуговування клієнта за рахунок надання оператору всіх необхідних інструментівв одному додатку. І, звичайно, не можна не враховувати прагнення до цільового просування продуктів і послуг компанії в процесі виклику клієнта за рахунок повноцінного використання функціональності маркетингу на робочому місці оператора.

Звичайно, ми перерахували не всі сфери застосування CRM-системи. Крім цього, Oracle Siebel CRM з успіхом застосовується також у:

• виїзне обслуговування клієнтів;
• програмах лояльності;
• взаєминах з партнерами;
• самообслуговування клієнтів через інтернет та інтернет магазин.

Крім загальних сфер застосування для кожної конкретної галузі існують свої специфічні області CRM, наприклад: збір заборгованості для банків, врегулювання збитків для страхових компаній, управління комплексними послугами для телекомунікаційних компаній та багато інших.

Виходячи з усього вищесказаного, цілі застосування CRM-системи можна розділити на дві основні групи:

• скорочення витрат з допомогою автоматизації типових операцій;
• підвищення якості обслуговування за рахунок надання користувачам нових інструментів.

Перша мета, мабуть, поєднує всі інформаційні системи. Але друга – характерна саме для CRM. Справа в тому, що CRM часто автоматизує процеси, раніше цілком і повністю віддані на відкуп співробітникам компанії. До появи системи якість обслуговування клієнтів регулювалася виключно регламентами компанії та іншими нормативними актами. CRM дозволяє динамічно регулювати процес обслуговування, тобто. оперативно покращувати обслуговування залежно від ситуації та конкретного клієнта.

Звичайно, ключова роль у спілкуванні з клієнтом все одно залишається за співробітником (користувачем). Однак система зможе допомогти йому в цьому та проконтролює правильність виконання поставлених завдань.

Розпочавши розмову з методів досягнення поставлених цілей, насамкінець зазначу, що CRM-стратегії у кожної компанії можуть бути різними. І завдання CRM-системи – надати якнайбільше готових рішень, зуміти адаптуватися до специфічних вимог компанії А завдання команди впровадження не тільки задовольнити всі запити замовника, але й застосувати накопичений досвід для оптимізації рішення, що створюється.

Сьогодні важко уявити комерційну організаціюбез CRM-систем. Кількість інформації про клієнтів та швидкість її оновлення так стрімко зростають, що без якісної автоматизації неможливо говорити про продуктивність як окремих менеджерів, так і цілих підрозділів.

При цьому в Росії успішно запроваджуються лише 5-10% CRM-систем!
Чому? І як потрапити до «хорошої» статистики?

Відповідь проста.Необхідно використовувати найкращі світові практики впровадження CRM-систем та забути про «інтуїтивний підхід». Саме цього і націлений семінар.
Отримані практичні знання дозволять вам запровадити CRM-систему без залучення дорогих консультантів так, щоб вона окупилася у найкоротший термін.

У процесі навчання експерт розповість про основні поняття проектного управління. На семінарі з впровадження CRM-систем ви також дізнаєтесь, за якими критеріями необхідно вибирати CRM та супутнє технічне забезпечення.

Ціль семінару

Практична користь семінару:

• Познайомтесь із сучасними методиками управління та впровадження систем взаємовідносини з клієнтами;
• Дізнаєтеся на практиці ефективні інструментипідготовки, планування та реалізації CRM;
• Отримайте шаблони проектної документації, необхідної для ефективного впровадження CRM власними силами.

Цільова аудиторія:

• Розмір організації
  • Відділ продажів – до 30 осіб.
  • Загальна кількість офісного персоналу – до 300 осіб.
• Позиція в організації
  • Керівники вищої та середньої ланки, відповідальні за маркетинг, продажі та сервісне обслуговуванняклієнтів.
  • Менеджери з продажу та маркетингу.
  • Власники бізнесу
  • Менеджери проектiв.

Програма семінару

1. Вступ
   • Поняття та види CRM-систем (далі CRM). Розвіюємо основні помилки;
   • Про які найважливіші тенденції CRM має знати кожен керівник?
   • Які ключові завдання вирішують сьогодні за допомогою CRM?
   • Розбираємо поняття CRM-стратегія та CRM;
   • Чому CRM + CRM-стратегія разом, а не окремо?
   • Чому лише 5-10% впроваджень CRM успішні?


2. Основи впровадження CRM
   • Основні поняття проектного управління;
   • Чим відрізняється проект запровадження CRM від інших проектів?
   • Розбір Антікейса та основних помилок при впровадженні CRM.


3. Вибір CRM
   • За якими критеріями необхідно вибирати CRM та супутнє тех. забезпечення?
   • Як порахувати ефективність застосування CRM? Приклад розрахунку ROI та TCO.
     Практика:функціональний підхід до вибору CRM під поточні завдання.


4. Життєвий цикл застосування CRM
   • Як спланувати проект впровадження CRM, виходячи із типу проекту, складності, організаційної готовності та інших параметрів?
   • Поширені сценарії впровадження CRM або як вибрати найбільш вдалий шаблон впровадження?
     Практика:застосування методики вибору відповідної моделі та послідовності застосування.


5. Аналіз бізнес-інфраструктури та вироблення вимог
   Практика:застосування методики визначення переліку вимог до CRM.


6. Ключові особливості кожного етапу впровадження: аналіз, дизайн проекту, реалізація, впровадження та постпроектна підтримка
   • Практика:
   розбір успішних кейсів.


7. Інструменти управління проектом впровадження CRM
   • Які документи потрібно використовувати під час впровадження CRM?
   • Які організаційні зміничекають під час та після впровадження CRM?
   • Ключові особливості управління командою запровадження CRM. Як мотивувати учасників проекту?
   • Які конфлікти найчастіше трапляються при впровадженні CRM?
   • Як забезпечити якісну інформаційну підтримку під час впровадження CRM?
   • Як контролювати якість впровадження CRM?
   • На які ризики варто звернути увагу та як з ними працювати?
   • Як ефективно навчити персонал та швидко ввести систему в експлуатацію?
   • Розбір плюсів та мінусів у різних підходахдо впровадження CRM.
     Практика:
     • Розробка плану проекту застосування CRM у своїй компанії;
     • Підготовка пакету інформаційного забезпеченняпроекту: документації, регламенти, інструкції, навчальні матеріали.