Susitikime su Aleksejumi Kudinovu, „1C-Rarus“ CRM sprendimų direktoriumi, aptarėme aktualius klientų sąveikos procesų automatizavimo klausimus: kas yra sėkmingo CRM projekto įgyvendinimo raktas, kokių rezultatų galima pasiekti jau po trijų mėnesių jos pradžia ir kodėl jums reikia vieno vartotojo CRM sistemos versijos. Aleksejus taip pat kalbėjo apie devintosios kartos 1C:CRM 2.0 sprendimų ideologiją, jų populiarumo tarp Rusijos ir NVS įmonių savininkų paslaptis bei pasidalijo artimiausiais plėtros planais.

portalas « CRM praktika»: 1C:CRM sprendimų linija, pagrįsta 1C:Enterprise platforma, yra labiausiai paplitusi Rusijoje ir NVS šalyse. Pavyzdžiui, „DSS Consulting“ duomenimis, 2012 m. pabaigoje „1C-Rarus“ užėmė 49% CRM rinkos. Pasidalykite su skaitytojais sėkmės paslaptimis.

A: Aš linkęs tikėti, kad dalis 1C:CRM net šiek tiek daugiau, nes DSS konsultacijos dalį laiko pagal įgyvendintų projektų skaičių, o ne visi mūsų partneriai pateikia informaciją apie savo projektus. Mano nuomone, paslaptis slypi kelių veiksnių derinyje:

• platų partnerių tinklą, su kuriuo nuolat dirbame: apmokome, padedame ir palaikome;
• aukštųjų technologijų produktas už prieinamą kainą. Galiu drąsiai teigti, kad šiuo metu Rusijos rinka nėra sistemų, skirtų mažoms ir vidutinėms įmonėms, kurios kaina / pajėgumais prilygtų linijos sprendimams 1С:CRM. Visada dirbome su stambiomis įmonėmis, tačiau po 2008 metų krizės jų susidomėjimas mumis labai išaugo. Taip yra dėl to, kad įmonės suprato: galite gauti platų funkcionalumą ir aukštas lygis paslauga už dešimtis kartų mažesnę kainą nei anksčiau mokėjo už vakarietiškus sprendimus;
• aktyvus vystymasis. Mes nuolat stebime visas rinkos tendencijas ir matome, ko iš to reikia daugeliui mūsų vartotojų (nes " 1С:CRM“ vis dar yra masinis produktas), baigiame šią funkciją ir diegiame į savo sprendimus. Pažymėtina, kad kai kurios sprendimuose įdiegtos funkcijos “ 1С:CRM» jau seniai aktyviai reklamuojamas mūsų konkurentų kaip kažkas naujoviško. Pavyzdžiui, verslo procesų technologijas naudojame nuo 2005 m., integracija su adreso rodymo žemėlapyje ir maršruto išdėstymo paslaugomis buvo pridėta prieš penkerius metus;
• Atskirai norėčiau atkreipti dėmesį į ekosistemą, kurią bendrovė "1C" ir įmonė " 1C-Rarus kurti aplink savo sprendimus. Siūlome daug mokymo medžiaga: televizijos laidos, knygos, kolekcijos. Esame parengę ir reguliariai vedame keletą mokymo kursų, tarp jų ir tiesioginius seminarus, kuriuos, padedami partnerių per 1C:Certified mokymo centrus, paskirstėme visoje šalyje. Taigi sprendimų vartotojai 1С:CRM turėti prieigą prie specialiai jiems parengtos informacijos, kuria prireikus gali bet kada pasinaudoti.
  Manau, kad visas šis metodinis kompleksas didina sprendimų vertę 1С:CRM kaip santykių su klientais valdymo įrankis. Klientas gali ne tik sužinoti, kaip diegti CRM, bet ir kodėl tai reikalinga bei kaip šią metodiką naudoja kitos įmonės.
• ir galiausiai, dar vienas sėkmės komponentas, mano nuomone, yra mūsų propaguojama CRM projektų įgyvendinimo metodika. Palaipsniui prieiname prie išvados, kad mūsų sprendimai turi būti diegiami be programuotojų dalyvavimo. Jau konsultantai 1C-Rarus„ir įmonės partneriai“ 1C“, atvykę į įmonę, per vartotojo sąsają be programavimo gali sukonfigūruoti gaminį labai dideliu pritaikymo laipsniu. Toks požiūris užtikrina „greitą įgyvendinimą“: maksimali projekto trukmė – trys mėnesiai. Didelį projektą skaidome į kelis mažus etapus. Tai svarbu, nes diegimo efektą įmonė turi pajusti per trumpą laiką.

portalas « CRM praktika»: Ar manote, kad per tris mėnesius galite pasiekti kokį nors efektą?

: Be jokios abejonės. Pavyzdžiui, turime „Express Implementation“ techniką, kuri leidžia pašalinti pagrindines darbo su klientais problemas: garantuojame tvarkos suvedimą atskiruose įmonės procesuose, leidžiančius „laisviau kvėpuoti“ ir matyti perspektyvas. CRM projekto kūrimas. Yra projekto įgyvendinimo būdas, detalesnis. Juo per tris mėnesius pavyksta surinkti klientų bazę, paleisti kelis verslo procesus, sukurti darbą su žinių baze, organizuoti vidines komunikacijas, integruoti išorines sistemas. Tada marketingo, skundų ar incidentų nagrinėjimo funkcijos yra įgyvendinamos tokia tvarka, kurią nustato įmonės prioritetai.

portalas « CRM praktika»: Rinkoje yra nuomonė, kad platų 1C-Rarus sprendimų populiarumą paaiškina glaudus bendradarbiavimas su 1C ir jų naudojimas. klientų bazę, darbas su „šiltais“ klientais. Tai yra tiesa?

: Ne, tai mitas, kad 1C „įpareigoja“ dirbti kas antrą vartotoją 1C:CRM ir tai paaiškina mūsų užimamą rinkos dalį. CRM sistema yra vienas iš 500 produktų, esančių 1C portfelyje, ir nėra jokios prievolės. Vartotojas pasirenka. Žinoma, glaudžiai bendradarbiaujame su savo pagrindine įmone, kuri yra autorių teisių turėtoja ir leidėja. 1C:CRM“, ir tam tikru mastu mums padeda tai, kad „1C: Enterprise“ ir „1C: Accounting“ yra de facto apskaitos sistemos Rusijoje ir NVS šalyse. Tačiau įvairiems mūsų partneriams, įskaitant ir mūsų, nuo kelių dešimčių procentų iki pusės klientų ateina ne iš 1C rinkos, o tiesiog CRM sprendimas. Jie lygina mus su konkurentais, o kova yra visiškai sąžininga.

portalas « CRM praktika»: Kaip sprendžiate „vidinės“ konkurencijos problemą tarp „1C: CRM“ sprendimų linijos produktų platformoje „1C: Enterprise“ ir įprastų 1C konfigūracijų (pavyzdžiui, „1C: Prekybos ir santykių su klientais valdymas“)?

: "1C: Prekybos ir santykių su klientais valdymas" yra labai populiarus produktas, optimalus tiems klientams, kurie nori uždaryti apskaitos klausimą prekybos įmonė ir santykių su klientais valdymo (CRM) problema. Kalbant apie CRM, mes esame jo kūrėjai. Todėl nekalbėčiau apie konkurenciją tarp 1C konfigūracijų ir sprendimų. 1C:CRM„1C:Enterprise platformoje, nes jie vis dar siekia šiek tiek skirtingų tikslų – 1C konfigūracijos uždaro įmonės apskaitos procesus, pavyzdžiui, finansų ir valdymo apskaitą, sandėlį, gamybą ir kt. 1С:CRM" - valdymo sistema. Tuo pačiu metu tiek mūsų specialistai, tiek partnerių komandos turi patirties įgyvendinant kompleksinius projektus, skirtus visiškam įmonių automatizavimui, o ne tik CRM sistemos diegimui. Šios žinios ir gebėjimas naudoti 1C konfigūracijas leidžia mums išspręsti beveik bet kokią klientų verslo automatizavimo užduotį.

portalas « CRM praktika»: Koks, jūsų nuomone, yra tipiškas 1C:Enterprise CRM sprendimų vartotojo portretas?

: Nenorėčiau taip kalbėti apie mūsų klientus. Sprendimo vartotojai 1С:CRM labai skirtingi, turime projektų nuo vienos darbovietės iki 500 (šiandien mūsų didžiausias projektas), ir kiekvienas iš jų turi savo užduotis, savo problemas. Bet apskritai galima teigti, kad dauguma projektų yra 10-11 darbo vietų automatizavimas. Nors dabar pastebima tendencija didinti CRM projektus tų, kurie prieš keletą metų naudojosi keliomis darbo vietomis, sąskaita ( red. – automatizuotas darbo vieta ), ir dabar jis supranta, kad verslo neįmanoma išplėsti be CRM sistemos. Todėl yra pagrindo manyti, kad po kelerių metų ši kartelė gerokai pakils.

portalas « CRM praktika»: Naujienose apie įgyvendintus CRM projektus naudojant 1C: CRM sprendimus darbo vietų skaičius dažnai būna 2 ar net 1. Kokio rezultato galima tikėtis įdiegus CRM sistemą 2 darbo vietoms? Juk CRM sistema reikalinga ne tiek pardavimų vadovui ir sekretorei, kiek pardavimų skyriaus vadovui ir įmonės savininkui, kad sukurtų į klientą orientuotą darbo strategiją.

: Manau, kad mes kalbame apie vieno vartotojo sistemą 1С: CRM Basic versija“. Jos būtinumą galima paaiškinti tuo, kad tiek startuoliai, tiek pradedantys verslininkai, tiek individualūs verslininkai Jums reikalinga CRM sistema, kad technologiškai veiktų nuo pat pradžių. Ir šiandien dauguma žmonių tai supranta. Toks požiūris leidžia plėtojant verslą tiesiog įsigyti licencijas ir toliau dirbti pagal laiko patikrintus ir asmeniškai nusistovėjusius procesus, technologiškai plėsti verslą.

portalas « CRM praktika»: Tai yra, ar manote, kad CRM reikalingas net ir labai mažoms įmonėms? Ar galite pasakyti, kokiais principais grindžiama jūsų sąveika su mažomis įmonėmis?

: Gebėjimas dirbti su mažomis įmonėmis yra vienas iš mūsų raktų Konkurencinis pranašumas, o pagrindinis produktas skirtas mažos įmonės yra sprendimas „1C: CRM STANDARTAS“, kuri pateikiama kartu su 1C:Enterprise 8 platforma – savotišku „paruoštu biuru“. Ši sistema turi žiniatinklio sąsają ir palaiko 5 vartotojus.

« 1С: CRM STANDARTAS» skiriasi nuo kitų mūsų sprendimų ne tik funkcionalumu: turi šiek tiek kitokį sąsajos dizainą, intuityvias funkcijas, puikius patarimus (pagalba). Pagrindinis šios versijos tikslas – greitai įsisavinti pagrindines CRM sistemos funkcijas. Pavyzdžiui, kai kurie mūsų klientai iš didelis verslas naudokite šį sprendimą departamentuose, kuriuose mokomasi mažai. Didžiausias projektas 1С: CRM STANDARTAS“ – tai 50 darbų, tai yra 10 sprendimų, dirbančių su viena duomenų baze. Įmonei projektas buvo išsigelbėjimas, nes pilnai veikiančios CRM sistemos įdiegimas su esamu darbuotojų lygiu užtruktų ir brangiai kainuotų.

Kita vertus, turime nemažai smulkaus verslo klientų, naudojančių mūsų turtingus CRM sprendimus. Pavyzdžiui, plačios integracijos galimybės „1C: CRM PROF“ leisti tokioms įmonėms įgyvendinti drąsiausius projektus. Ir mes džiaugiamės galėdami juos palaikyti kelyje! Kaip sakoma, „mažas skaičius – dideli dalykai“ ( šypsodamasis).

portalas « CRM praktika»: Kokią CRM sistemos versiją 1C-Rarus naudoja savo darbe?

„1C Company“ ir „1C-Rarus“ plėtros centras siūlo partneriams naują knygos leidimą, išleistą remiant 1C: CRM programos liniją – CRM: Efektyvi verslo praktika.

Knygos tikslas – supažindinti skaitytoją su viena populiariausių šiandienos verslo technologijų – santykių su klientais valdymu (CRM) – ir galimybėmis kurti CRM sistemas remiantis 1C: CRM produktais ( bendras vystymasisįmonės „1C“ ir plėtros centras „1C-Rarus“). Remdamasis Rusijos ir tarptautine patirtimi diegiant ir naudojant CRM technologijas, autorius bandė atsakyti į keletą esminių klausimų apie į klientą orientuotos įmonės kūrimą.

Pirmasis knygos leidimas, išleistas 2008 m., sulaukė nemažo susidomėjimo ir sulaukė gerų atsiliepimų tiek iš skaitytojų – vartotojų, tiek iš partnerių – 1C: CRM produktų įgyvendintojų.

Knyga skirta plačiam skaitytojų ratui: įmonių savininkams, įmonių vadovams ir vadovams, kurie galvoja apie CRM technologijų diegimą arba jau diegia CRM sistemą savo įmonėje, CRM sistemų diegimo konsultantams. Medžiaga leidžia per trumpą laiką ir suspausta forma įsisavinti į klientą orientuotų technologijų taikymo versle teoriją ir praktiką.

Įvadas

Kodėl ši knyga ir kokią realią naudą ji jums atneš?

Kaip sutvarkyta ši knyga?

1 skyrius. Kas yra CRM?

Apie CRM paprastu būdu

• Kas yra CRM?
• Klientų bazė: ar mes ją turime?
• Santykių su klientais istorija
• Keitimasis informacija tarp darbuotojų
• Įmonės darbas vienu ritmu (verslo procesai)
• Žvilgsnis į ateitį (pardavimų prognozavimas)
• Išmatuokite septynis kartus, nupjaukite vieną (galvos ataskaitos)
• Atsiliepimas(darbo su klientais kokybės stebėjimas)
• Reklamos efektyvumas (rinkodaros efektyvumo analizė)
• Skundų knyga (kokybės vadyba)
• „Įmonės atmintis“ (žinių bazė)

Ar visada reikia CRM?

• Kada įmonei nereikia CRM?
• Kada įmonei reikalingas CRM?
• Sprendimo dėl įgyvendinimo priėmimas
• Apibendrinant

2 skyrius CRM Rimtai

Kodėl verslui reikalingas CRM?

CRM sprendimų istorija

CRM vieta Rusijos versle

Šiuolaikinis verslo požiūris į CRM

3 skyrius. CRM funkcionalumas

Kontaktų valdymas

Pardavimų vadyba

Prekyba telefonu

Laiko planavimas

Pagalba ir klientų aptarnavimas

Rinkodaros valdymas

Atsiskaitymas vyresniajai vadovybei

Integracija su kitomis sistemomis

Duomenų sinchronizavimas

Elektroninės prekybos valdymas

Mobilus pardavimo valdymas

4 skyrius. Ką siūlo rinka

Pasaulinė CRM rinka

1. Augimo apimtis ir dinamika

2. Regioninis aspektas

3. Perspektyvos

4. Lūkesčiai

5. Prognozės

Rusijos CRM rinka

• Analitikos klausimai
• Rinkos dydis
• Augimo dinamika
• lūkesčius
• Gamintojai (pardavėjai)
• Regioninis aspektas
• Pramonės aspektas

1С:CRM – faktai ir analizė

• Įgyvendinamų projektų skaičius
• Augimo dinamika
• Regioninis aspektas
• Pramonės aspektas
• lūkesčius

5 skyrius. Pagrindiniai atrankos kriterijai

CRM sistemos

CRM sistemos tipas

Galimybė bendras darbas CRM ir apskaitos sistema

Atitiktis vidaus verslo praktikos ypatumams

Galimybė kurti papildomus modulius

Diegimo ir palaikymo paslaugų prieinamumas jūsų regione

Bendros nuosavybės išlaidos

Integracijos su telekomunikacijomis, interneto programomis ir kitais programiniais produktais galimybės

Gebėjimas organizuoti nuotolinę darbo vietą

Apibendrinant

6 skyrius. CRM diegimo įmonėse pavyzdžiai

„1C: CRM“, skirta didelei žiniasklaidos įmonei

„1C:CRM“ įmonėje, kurios užsakymų vykdymo ciklas trunka 24 valandas

CRM sistemos ir biuro telefonijos integravimas

„1C:CRM“ – vieninga įmonės informacinė erdvė

Operatyvus CallСenter darbuotojų ir pardavimų skyriaus darbas

„1C: CRM“ = įmonės verslo procesų skaidrumas

„1C:CRM“, skirtas telekomunikacijų integratoriui

Naujas lygis Didmeninė prekyba kartu su "1C: CRM"

CRM sistema IT įmonei

Darbo planavimas ir koordinavimas augimo sąlygomis naudojant "1C: CRM"

Prekybos įmonės apyvartos didinimas 35% naudojant CRM sistemą

Skambučių centro organizavimas

Pradėkite „nuo nulio“... ir iki 70% rinkos su „1C: CRM“ pagalba

Naftos produktų pardavimas naudojant 1C: CRM

1C: CRM automobilių prekybos atstovų tinklui

1C: CRM už konsultavimo paslaugas

1C: CRM lizingo bendrovei

Sausas likutis

7 skyrius. Praktinis „1C: CRM“ funkcionalumo pritaikymas

Bendras užduočių, išspręstų naudojant „1C: CRM“, sąrašas

• Kontaktų valdymo srityje
• Užduočių valdymo srityje
• Pardavimų vadybos srityje
• Rinkodaros srityje
• Žalų valdymo, klientų skundų, kokybės valdymo srityje
• Paslaugų valdymo srityje
• Personalo kontrolės srityje

• Klientų bazės valdymo srityje
• Problemų sprendimas kontaktų valdymo srityje
• Užduočių valdymo srities problemų sprendimas, užduotys
• Pardavimų valdymo srities problemų sprendimas
• Marketingo srities problemų sprendimas
• Problemų sprendimas žalų valdymo, klientų skundų, kokybės valdymo srityje
• Problemų sprendimas paslaugų valdymo srityje
• Problemų sprendimas personalo veiklos kontrolės srityje
• Duomenų mainų srities problemų sprendimas
• Praktinių užduočių pavyzdžiai

8 skyrius. CRM sistemos diegimo technologija

Pasiruošimas įgyvendinimui

• Konsultacinio seminaro vedimas

Įgyvendinimo etapai

• Pirmas etapas: išankstinė apklausa
• Antrasis etapas: projektavimas
• Trečias etapas: vystymasis
• Ketvirtasis etapas: įgyvendinimas
• Penktas etapas: projekto auditas

Organizaciniai projekto klausimai ir klientų lūkesčiai

• "projekto sritis"
• "Skaldyk ir valdyk!"
• – Kieno paklausti?
• „Projekto chartija“
• "Viena kalba"
• – Kas tavo viršininkas?
• "Aš turiu tvarkaraštį, o visa kita..."
• "Tikėk, bet pasitikrink!"
• "Iš mano varpinės..."
• "Nusivylimas yra per didelių lūkesčių rezultatas"
• "Ryte - pinigai, vakare - kėdės"

Darbas su klientų personalu

• "Kam mums to reikia?"
• „Nuomonių lyderiai“
• "Partizanai"

Klientų darbuotojų mokymai

• "Kas yra CRM?"
• "Geriau vieną kartą pamatyti..."
• „Paimkime rankas...“
• "Kiekvienam savo"
• "Mes žiūrime į knygą, matome..."

Sistemos paleidimas

• "3, 2, 1... Pradėkite!"
• „Kas parašyta rašikliu, negali būti nukirsta kirviu!
• "Koregavimas"
• "Kas toliau?! Palyda!

Techniniai projekto apribojimai

• "Jokių stabdžių!"
• „Už augimą“

10 skyrius. Programinės įrangos produktų šeima „1C: CRM“

• Įmonės pasirengimas diegti CRM technologijas
• Funkcinis pakankamumas
• Kaina
• CRM sistemos diegimo laikotarpis

1C programinės įrangos produktai: CRM linija ir pramonės versijos

• Asmeninis „1C: CRM“
• „1C: CRM“ smulkiajam verslui
• „1C: CRM“ vidutiniam verslui
• „1C: CRM“ dideliam verslui
• Integruotas „1C: CRM“ mažoms įmonėms
• Integruotas „1C: CRM“ skirtas vidutinio dydžio verslui
• Prekyba "1C: CRM"
• Gamyba "1C: CRM"
• Pramonės „1C: CRM“ versijos
• Ryšio sprendimai, skirti 1C:CRM

Išvada

CRM efektas

Veiksmų planas

Atsiliepimas

1 priedas. Terminų žodynas

2 priedas. Dažnai užduodami klausimai ir atsakymai (DUK)

Klausimai prieš perkant "1C: CRM"

• Produktai "1C: CRM"
• 1C: CRM funkcija (konfigūracijos parinktys, nustatymai ir prieigos teisės)
• Licencijavimo ir konfigūracijos apsaugos sistema „1C: CRM“
• Duomenų mainai ir integravimas su 1C standartiniais sprendimais
• „1C: CRM“ našumas ir mastelio keitimas
• Kur nusipirkti 1C:CRM

Klausimai įsigijus „1C: CRM“

• Techninės problemos diegiant „1C: CRM“
• „1C:CRM“ diegimas
• „1C: CRM“ funkcionalumas
• „1C: CRM“ palaikymas ir atnaujinimai

"Paskutinis klausimas"

3 priedas. 1C: CRM linijos produktų funkcionalumo palyginimas

4 priedas. Rekomenduojamos literatūros ir kitų šaltinių CRM tema sąrašas

5 priedas. „1C: CRM“ įgyvendinimo veiksmų plano šablonas

6 priedas. Partneriai, dalyvaujantys diegiant "1C: CRM"

___________________________________________________________________________

Šiandien CRM terminas nepalieka verslo spaudos ir interneto portalų puslapių. Beveik bet kuriame knygyne galite rasti dešimtis knygų, vienaip ar kitaip susijusių su santykių su klientais valdymu. Daugelis žinynų, pradedant „CRM manekenams“ ir baigiant sunkiomis Vakarų verslo guru knygomis, užpildytomis „pažangia“ terminija anglų kalba, žada nedelsiant padidinti pardavimus ir padidinti klientų lojalumą. Panašu, kad tereikia įsigyti „stebuklingą“ CRM sistemą, ir jūsų verslas iškart taps skaidrus, suprantamas ir orientuotas į klientą.

Priešingai, kitose publikacijose ir straipsniuose kalbama apie kitos dirbtinai propaguojamos „trijų raidžių“ technologijos nemokumą. Internete galima rasti daugybę publikacijų, kad CRM yra dar vienas gražus verslo konsultantų „vilioklis“, apkabintas madinga vakarietiška terminija, tačiau iš tikrųjų CRM sistema yra ne kas kita, kaip paprastas elektroninis sąsiuvinis su klientų kontaktais. Ne mažiau žinomi Vakarų autoriai savo publikacijose teigia, kad CRM sistemos iš tikrųjų tiesiog neveikia...

Kas yra CRM? Ir, svarbiausia, ar iš to yra reali nauda verslui? Šioje knygoje bandėme atsakyti į šiuos du pagrindinius klausimus. Įvairūs CRM technologijos aspektai yra aprašyti paprasta ir suprantama kalba. Konkretūs, išsamūs pavyzdžiai iš Rusijos praktika naudojant CRM.

Knyga skirta plačiam skaitytojų ratui: įmonių savininkams, įmonių vadovams ir vadovams, galvojantiems apie CRM technologijų diegimą arba jau pasirinkusiems ir įdiegusiems CRM sistemą savo įmonėje, CRM sistemų diegimo konsultantams. Knyga leidžia per trumpą laiką ir glausta forma įsisavinti į klientą orientuotų technologijų taikymo versle teoriją ir praktiką.

Knygą sąlyginai galima suskirstyti į dvi dalis ir susideda iš dešimties skyrių. Pirmoje knygos dalyje bandėme atsakyti į pagrindinį klausimą – „Kas yra CRM?“. Sužinosite apie į klientą orientuoto požiūrio į verslą principus ir būdus, kurių dėka pirmaujančios įmonės pasiekia įspūdingų rezultatų. Atskleisime pagrindinę CRM „paslaptį“ – iš ko susidaro teigiamas CRM panaudojimo versle rezultatas? Apsvarstykite konkrečius Rusijos pavyzdžiai tų „plytų“, iš kurių statoma į klientus orientuotų įmonių sėkmė. Pateiksime analitinius duomenis iš CRM srities.

Pirmoji knygos dalis baigiama patarimais teisingas pasirinkimas CRM sistemos Jūsų įmonei. Pirmoji knygos dalis susideda iš šešių skyrių. Pirmame skyriuje "Kas yra CRM?" pateikiamas į klientą orientuotos strategijos apibrėžimas. Aprašomi pagrindiniai CRM mechanizmai. Nagrinėjami pagrindiniai įmonių uždaviniai, kuriuos efektyviai sprendžia CRM sistemos.

Vėlesniuose skyriuose, Apsakymas CRM koncepcijos kūrimas, pasaulinė ir rusiška CRM sprendimų rinkos statistika, realių CRM sistemų diegimo Rusijos versle pavyzdžiai. Taip pat duota Trumpas aprašymas funkcionalumą programinės įrangos produktai CRM, rekomendacijos renkantis programinė įranga CRM, priklausomai nuo įmonės užduočių ir jos pasirengimo diegti CRM technologijas.
Antroji knygos dalis skirta tiems, kurie jau pradeda arba vadovauja CRM sistemos diegimo savo įmonėje projektui. Čia pateikiamos konkrečios rekomendacijos, kaip efektyviai diegti ir naudoti CRM sistemas. Šioje knygos dalyje rasite atsakymą į klausimą „Kaip tinkamai įdiegti ir naudoti CRM savo įmonėje?“. Pateikiamas aprašymas ir pavyzdžiai praktinis pritaikymas CRM sistemos funkcionalumas įmonės darbe. Taip pat antroje knygos dalyje pateikiamas CRM sistemų diegimo technologijos aprašymas; pateikiami pavyzdžiai daznos klaidos ir CRM diegimo projektų problemos bei jų sprendimo būdai. Aprašoma diegimo metodika, leidžianti vartotojams savarankiškai teisingai įdiegti CRM sistemą arba organizuoti diegimą dalyvaujant konsultantams.

Kas yra CRM?

CRM suvokimas kaip kitas etapas Nešiojamojo kompiuterio evoliucija yra praeitis. Įvairiose pramonės šakose šios gerai žinomos „raidės“ reiškia skirtingus dalykus. Tačiau visais atvejais CRM yra žingsnis į priekį naujo darbo modelio link, kurį palaiko rimtas technologinis sprendimas.
Rusijoje yra daugiau nei 100 įvairių CRM sistemų diegimų. Tuo pačiu CRM galima vadinti beveik bet kokia sistema, kuri automatizuoja sąveikos su klientais procesus ir apima funkcijas, kurios neapima anksčiau įdiegtų sistemų, tokių kaip: ERM, ABS ir kt. Taigi viena įdiegta CRM sistema gali visiškai skirtis nuo kitos. Ir tai natūralu, nes ji skirta pagerinti sąveiką su klientu, kuri kiekvienoje konkrečioje įmonėje (o juo labiau pramonėje) yra skirtinga.

„Oracle Siebel“ diegimo praktika „Jet Infosystems“ buvo sukurta 2006 m. Komandą sudaro itin profesionalūs darbuotojai, vadovaujančių specialistų patirtis – daugiau nei 5 metų darbas prie Oracle Siebel CRM diegimo projektų. Šiame straipsnyje daugiausia dėmesio bus skiriama šios konkrečios sistemos diegimo praktikai.

Didžiausi ir įdomiausi projektai Rusijoje buvo įgyvendinti naudojant Oracle Siebel CRM sistemą (iki 2006 m. Siebel CRM), nes ši sistema yra CRM sistemų rinkos lyderė. Tai patvirtina ekspertų nuomonė ir daugybė tyrimų bei reitingų (pagal nepriklausomą CRM portalą CRMONLINE.RU, kuris nuo 2006 m. įdomių projektų ir geriausios CRM sistemos, 2007 metais nominacijoje „Geriausios metų CRM sistemos: CRM dideliam užsienio plėtros verslui“ laimėjo Oracle/Siebel CRM (Oracle). 2006 m. „Oracle/Siebel CRM“ buvo nominacijos „Geriausias metų CRM produktas“ lyderis1).

Bendri tikslai vienija CRM diegimo projektus. Paprastai jie sumažėja iki vieno ar daugiau iš 5 taškų:

• padidinti pardavimus;
• padidinti esamų klientų pasitenkinimo lygį;
• pritraukti naujų klientų;
• sumažinti veiklos sąnaudas ir pagerinti veiklos efektyvumą;
• optimizuoti reklamos ir rinkodaros išlaidas.

Kaip pasiekti šiuos tikslus, bus aptarta šiame straipsnyje.

Keletas žodžių iš CRM istorijos Rusijoje

Raidės CRM pasirodė Rusijoje praėjusio amžiaus 90-ųjų pabaigoje. Viskas prasidėjo nuo vietinio savarankiško įgyvendinimo arba savo raidą. Po 2000 metų pradėjo plisti paruoštos CRM sistemos, tokios kaip Siebel, SalesLogix, Oracle, SAP ir kt.

Ryžiai. 6. Sibelio sprendinių žemėlapis

Žinoma, pirmieji projektai iš esmės buvo vykdomi su įgyvendinimo metodikos pažeidimais. Siekdami padaryti kuo greičiau už minimalius pinigus, ne visi galvojo apie sprendimų eksploatacines išlaidas. Daugelis diegimų baigėsi po konfigūravimo etapo, o kai kurie net nepasiekė. Laikui bėgant CRM projektų dydis išaugo ir pastaraisiais metais didžiausi iš jų jau gali konkuruoti sudėtingumu ir kaina diegdami tokias apskaitos sistemas kaip ERP. Būtent apie tokius didelius CRM projektus mes kalbėsime apie praktiką, įgytą šiame straipsnyje.

Kas vyksta dabar (arba pagrindinės problemos)

Plečiant projektus, atsirado vis daugiau naujų problemų ir pavojų. Išorinis sistemos paprastumas slepia daugybę integracijos procesų, sudėtingų algoritmų ir būtinybę atlikti organizacinius pokyčius įmonėje.
Taigi CRM nuo atskiros sistemos įdiegimo projekto virsta darbo su klientais technologijų modernizavimo projektu.

Į klausimą, kaip modernizuoti darbo su klientais technologijas, atsako įmonės specialistų ar išorės konsultantų parengta CRM strategija. Ją sukūrus, kyla kitas klausimas, kaip įgyvendinti šią strategiją? Ir pasirodo, kad net ir techniniu požiūriu pati CRM sistema yra tik ledkalnio viršūnė, todėl rinkoje atsiranda sudėtingų CRM strategijos įgyvendinimo projektų. Nors jie vis dar vadinami CRM sistemų diegimo projektais, iš tikrųjų jie apima ir susijusių sričių modernizavimo projektus. Susijusios sritys šiuo atveju yra: integracijos projektai, infrastruktūros projektai, kompiuterinių sistemų diegimas, kontaktų centrų diegimas ir kt.

Supratimas, kad CRM sistema pati gyventi negali, atėjo seniai, tačiau vis dar pasitaiko projektų, kurių dalyviai tiki, kad visas savo problemas gali išspręsti tik įsigiję ir įsirengę CRM sistemą.

Kitas pavojus, laukiantis įmonių, nusprendusių diegti CRM, yra neapgalvoti jo plėtros būdai. Daugelis organizacijų sutelkia dėmesį į diegimo procesą, pamiršdamos apie priežiūrą ir tolesnę sistemos plėtrą. CRM paveikia procesus, kurie įmonėje keičiasi dažniausiai. Jei pradėsite sudėtingą projektą, labai gali būti, kad jam pasibaigus, reikalavimai sistemai jau bus pasikeitę. Net ir sėkmingai užbaigus projektą, sistema reikalauja „nuolatinio“ modernizavimo, nes įmonė vystosi, o darbo su klientais strategija taip pat nestovi vietoje.

Iš to išplaukia, kad CRM diegimo projektas, pirma, turi būti pasirengęs pokyčiams beveik bet kuriuo metu, antra, būti pasirengęs tęsti.
Iki šiol sistemos diegimas pasižymi tuo, kad paprastai CRM projektas dažnai yra sudėtingas visos IS modernizavimo projektas, o CRM priežiūra ir plėtra yra ne mažiau svarbi. nei pradinis įgyvendinimas.
Kalbant apie mūsų įmonės patirtį, dėl kompetencijų sinergijos ir nusistovėjusių verslo procesų bendram įvairių padalinių darbui, mūsų įmonė siūlo klientams įgyvendinti sudėtingus CRM sistemų diegimo projektus: nuo duomenų centro projektavimo iki verslo taikomųjų programų diegimas ir priežiūra.

Pagrindinės sistemos taikymo sritys

Norint pasiekti užsibrėžtus tikslus, atsižvelgiant į žinomas problemas ir rizikas, CRM projektas turi būti aiškiai struktūrizuotas pagal diegiamos sistemos funkcines sritis. Kiekviena funkcinė sritis turi savo prioritetą ir savo vystymosi kelią. Trumpai apibūdinkime pagrindinius funkcinės zonos, kuriuos galima pasirinkti kaip projekto struktūros elementus.

Vieninga klientų bazė

Viena klientų duomenų bazė, kliento kortelė arba kliento byla yra CRM sistemos pagrindas. Kiekviena įmonė, vystydama, suvokia poreikį centralizuotas valdymas kliento informacija.
Įdomiausia situacija įmonėse, kuriose Informacinės sistemos buvo naudojami ilgą laiką ir buvo pagaminti pagal gaminio principą. Tokia situacija ypač pastebima bankuose ir telekomunikacijų įmonėse. Tokiu atveju įmonė po tam tikro gyvavimo laiko sukaupia daug skirtingos informacijos apie klientus. Tie. Duomenų yra, bet jų efektyviai panaudoti neįmanoma. Siekiant išspręsti šią problemą, diegiama viena klientų bazė.

Ryžiai. 7. Vieninga klientų bazė

Mūsų nuomone, pagrindiniai tikslai diegiant vieną klientų duomenų bazę gali būti: sumažinti darbo su klientais kaštus, palengvinant prieigą prie visų informacijos apie klientą skilčių; taip pat darbo su klientu kokybės ir efektyvumo gerinimas dėl galimybės operatyviai priimti sprendimus remiantis visa informacija.

Paslaugų pardavimas ir registracija

Kiekvienoje konkrečioje pramonės šakoje ir net vienoje įmonėje pardavimo procesas nėra vienodas. Daugumoje CRM sistemų įdiegtas tradicinis pardavimo procesas gali būti sėkmingai pritaikytas šiomis sistemomis prekiaujančioms įmonėms, tačiau gali netikti daugeliui kitų pramonės šakų. „Oracle Siebel CRM“, be standartinių, palaikomi konkrečios pramonės šakos paslaugų pardavimo ir registravimo sprendimai.

CRM sistemos požiūriu verta atskirti ir įmonių pardavimų funkcionalumą nuo mažmeninių. Mažmeninės prekybos sektoriuje visų pirma verta atkreipti dėmesį į konkrečiai šakai pritaikytą sprendimą. Pavyzdys – paslaugų registravimo procesas
mažmeniniame banke. Paslaugos apima visus kliento įsigytus banko produktus (paskolas, indėlius, plastikines korteles ir kt.).

Vienas iš „Jet Infosystems“ įdiegtų „Siebel CRM“ sistemos yra banko projektas, kuris iš pradžių buvo sumanytas kaip sukurti vieningą banko biuro sistemą. finansinė organizacija apimantis visas paslaugų šakas ir geografiją. Dėl to, remiantis mūsų specialistų patirtimi, funkcionalumo prasme gavome vieną didžiausių Siebel CRM diegimo projektų.

Darbo eigoje visiems buvo automatizuotas pardavimo ir aptarnavimo procesas produktų linijos stiklainis. Ši sistema naudojama aptarnavimui tiek banko skyriuose, tiek kontaktų centre. „Siebel CRM“ yra visiškai integruota su visomis banko „back office“ sistemomis.

Šiuo atveju CRM sistema atlieka „front-office“ sistemos (pavyzdžiui, kredito biuro) vaidmenį. Funkcionalumas pagrįstas klientų užklausų apdorojimo sistema. Įėjimas į CRM sistemą pirminė informacija apie klientą, paslaugos parametrų pasirinkimą, paraiškos apdorojimą, reikalingų dokumentų spausdinimą.

Paraiškos apdorojimo procesas susideda iš kelių žingsnių ir gali skirtis priklausomai nuo pasirinktos paslaugos parametrų. Apdorojimo metu CRM sistema arba prašo tam tikrų vartotojo veiksmų, arba susisiekia su kitomis sistemomis, kad gautų reikiamą informaciją (pavyzdžiui, balų sistema). Tokio įrankio naudojimas leidžia automatizuoti išvalymo procesus, sumažinant vartotojo klaidas ir padidinant darbo greitį dėl programų nukreipimo ir į procesą integruotos integracijos.
Norint apdoroti prašymus dėl paslaugų mažmeniniame banke, CRM sistema gali būti įdiegta, jei: reikia padidinti registracijos proceso efektyvumą automatizuojant prašymo apdorojimą; arba užtikrinti greitą naujų procesų (naujų paslaugų) diegimą, naudojant vieninga sistema projektavimo automatizavimas.

Praktinė CRM sistemos diegimo banke patirtis

Standartinis pardavimų valdymo funkcionalumas skirtas taip vadinamiems „ilgiesiems“ pardavimams (pardavimams kelių savaičių ar mėnesių ciklu) ir naudojamas įmonių pardavimuose. Funkcionalumas pagrįstas galimo sandorio su klientu atlikimo procesu ir galimybe periodiškai generuoti pardavimų prognozes vadovybei. Naudojant šį funkcionalumą galima padidinti pardavėjų veiklos valdymo kontrolę ir padidinti pardavimų apimčių nuspėjamumą. Be vadovo, sistema palengvina ir paprastų pardavimų vadybininkų gyvenimą, leisdama naudoti metodiką, kuri yra pritaikoma sistemoje.

Ryžiai. 8. Kryžminis pardavimas

Taigi pagrindiniai CRM tikslai diegiant įmonių pardavimą yra: didinti pardavimo proceso kontrolę ir nuspėjamumą, taip pat standartizuoti ir gerinti pardavėjų kokybę.
naudojant vieningą metodiką.

Paslaugų skatinimas ir kryžminis pardavimas

Užduotis automatizuoti paslaugų ir produktų reklamavimo procesą iškyla dviem atvejais. Pirma, kai reikia reklamuoti naują produktą į naują rinką. Ir antra, kai reikia reklamuoti prekę (naują ar ne) esamiems klientams – vadinamieji kryžminiai pardavimai. Oracle Siebel CRM sistema gali būti taikoma ir pirmuoju, ir antruoju atveju. Tačiau didžiausią naudą sistema duoda dirbant su esamais klientais.

Automatizuojant tikslą rinkodaros veikla CRM sistemos pagalba sprendžiami du pagrindiniai uždaviniai: tikslinės klientų grupės nustatymas; veiklos planavimas ir įgyvendinimas.
Tikslinė grupė nustatoma segmentuojant klientų bazę. Sistema šiuo atveju yra veiksminga priemonė dinaminiams segmentams kurti pagal bet kokius turimus kriterijus. „Oracle Siebel CRM“ sistemos pranašumas yra tas, kad ji leidžia kurti segmentus verslo vartotojams prieinamų sąlygų lygiu. O kuriamų segmentų modifikavimas nereikalauja IT skyrių įsikišimo.

Ryžiai. 9. Analizė

Nustačius tikslinę grupę, planuojama su ja dirbti skirta veikla. Tam galima naudoti integruotus grafinius planavimo ir automatinio paleidimo įrankius.
Taigi galima išskirti du pagrindinius šios srities automatizavimo tikslus: klientų bazės segmentavimas pagal visus turimus kriterijus, naudojant vieną analitinį įrankį; taip pat tikslingas paslaugų reklamavimas naudojant automatizuotą įrankį.

Kontaktų centras

Kontaktų centrų automatika kasmet tampa vis aktualesnė. Nepaisant to, kad ši tema gyvuoja jau seniai, kontaktų centrams priskiriama vis daugiau naujų funkcijų, kurios reikalauja papildomo automatizavimo.
Paprastai automatizavimas prasideda įdiegus skambučių valdymo sistemą. Šiais laikais šios sistemos gali ne tik nukreipti skambučius, bet ir suteikti darbo vietas operatoriams, programinių įrankių rinkinį darbui su kontaktais ir skambinti įmonėms. Tie. šios sistemos gali apimti nemažą dalį operatorių funkcijų. Kyla logiškas klausimas: kodėl kontaktų centre CRM, jei operatoriaus darbo vietą galima diegti kitomis programomis?

Kontaktų centro (CC) kūrimo praktika OAO Mosenergosbyt

CC yra vienas aptarnavimo punktas apie 6 mln. individualių klientų ir apie 200 tūkst. juridinių klientų. Kasdien į kontaktų centrą kreipiasi daugiau nei 2000 abonentų, todėl ypač svarbu užtikrinti teikiamų paslaugų stabilumą. Dabar užklausų apdorojimas CC vykdomas 120 įeinančių linijų. Darbo dienomis centro operatoriai pasiruošę atsakyti į visus klausimus, susijusius su energijos tiekimu. Vidutinis aptarnaujamų skambučių laikas per mėnesį yra daugiau nei 1500 valandų.

Paskambinus kelių kanalų nemokamu telefonu, klientas patenka į interaktyvaus atsakiklio (IVR-sistemos) meniu, kuriame gali pasirinkti ir išklausyti jį dominančią informaciją arba susisiekti su kontaktų centro operatoriumi.

CC suteikia klientų užklausų klasifikavimą ir maršrutą. Abonentai gali kreiptis dėl paslaugos naudodamiesi telefono ryšiu, interneto svetaine arba pagal savo pageidavimus paštu.
Prieš įdiegiant CRM sistemą, sudėtinga dirbti su gaunamais abonentų klausimais buvo ta, kad prašoma informacija buvo susijusi su įvairiose srityseįmonės veikla. O norint pateikti abonentą dominančią informaciją, reikėjo užpildyti daugybę įvairių formų ir dokumentų. Tai žymiai padidino užklausos apdorojimo laiką. Siekdama optimizuoti CK darbą, mūsų įmonė sukūrė vieną kasininko darbo vietą, kurios funkcionalumas apima visą reikiamą informaciją atsakyti į gautus klausimus, įskaitant klientų prašymų apdorojimą.

Informacija šiuo atveju apima ir bendrą nuorodą, ir visą santykių su klientu istoriją (skaitiklių parodymai, paskutiniai mokėjimai, taip pat korekcinės sąskaitos ir kt.).
Operatoriaus darbo vietos sąsaja sukurta taip, kad CC darbuotojas negaištų laiko perjungdamas skirtingus langus, apdorodamas užklausą. Įvedant duomenis, sistema savarankiškai nukreipia operatorių kontaktų centrasį norimą ekraną, kuriame surenkama visa reikalinga informacija.

Taip pat automatizavome darbo su atskiras vaizdas programas, kurios apdorojamos tiesiogiai kontaktų centre. Prieš įvedant sistemą, jos buvo užrašomos ant popieriaus, sukraunamos ir perkeliamos į specialią patalpą, kur buvo laikomos toliau, laukiant savo eilės. CRM leidžia sukurti programą elektroniniu formatu ir išsiųsti jį apdoroti, o tai žymiai pagerina našumą ir sumažina galimų klaidų skaičių dirbant su užklausa.

Darbo vieta yra viena darbo aplinka visiems sistemos vartotojams, turi vieną grafinę vartotojo sąsają ir duomenų bazę.

Taip pat verta paminėti, kad Oracle Siebel CRM Energy yra integruota su išeinančių skambučių skolininkams sistema, kuri leidžia kontroliuoti rinkimo procesą (sekti, kaip tai atliekama, ar visi CC operatoriai pasiekė visus).

Atsakymas pakankamai paprastas. Pagrindinis skambučių valdymo sistemos ir susijusių programų trūkumas yra tas, kad jos naudojamos tik kontaktų centre. Sąveika su klientu, vykdoma kitais kanalais, vykdoma naudojant kitas sistemas. Pasirodo, norint pilnai dirbti su klientu nenaudojant CRM, operatoriui reikia vienu metu dirbti keliose sistemose. Be to, kad operatorius sugaišta laiko perjungdamas langus ir iš naujo ieškodamas kliento skirtingose ​​sistemose, viso pokalbio metu jis gali neturėti pilno kliento vaizdo.
Kuriant kontaktų centrą, įgyvendinimas CRM sistemos iš esmės yra skirtas, visų pirma, operatorių efektyvumo didinimui, panaudojant operatoriams patogesnę ir paprastesnę darbo vietą. Taip pat gali būti siekiama pagerinti klientų aptarnavimo kokybę, suteikiant operatoriui viską reikalingų įrankių vienoje programoje. Ir, žinoma, negalima ignoruoti noro tikslingai reklamuoti įmonės produktus ir paslaugas klientui skambinant, visapusiškai išnaudojant marketingo funkcionalumą operatoriaus darbo vietoje.

Žinoma, neišvardinome visų CRM sistemos taikymo sričių. Be to, „Oracle Siebel CRM“ taip pat sėkmingai naudojamas:

• lauko klientų aptarnavimas;
• lojalumo programos;
• santykiai su partneriais;
• klientų savitarna per internetą ir internetinę parduotuvę.

Be bendrų taikymo sričių kiekvienai konkrečiai pramonės šakai, yra ir specifinės CRM sritys, pavyzdžiui: skolų išieškojimas bankams, nuostolių koregavimas draudimo bendrovėms, kompleksinių paslaugų valdymas telekomunikacijų įmonėms ir daugelis kitų.

Remiantis tuo, kas išdėstyta, CRM sistemos diegimo tikslus galima suskirstyti į dvi pagrindines grupes:

• išlaidų mažinimas dėl standartinių operacijų automatizavimo;
• paslaugų kokybės gerinimas suteikiant vartotojams naujas darbo priemones.

Pirmasis tikslas tikriausiai sujungia visas informacines sistemas. Tačiau antrasis yra būdingas CRM. Faktas yra tas, kad CRM dažnai automatizuoja procesus, kurie anksčiau buvo visiškai priklausomi nuo įmonės darbuotojų. Iki sistemos atsiradimo klientų aptarnavimo kokybę reguliavo tik įmonės nuostatai ir kiti reglamentai. reglamentas. CRM leidžia dinamiškai koreguoti aptarnavimo procesus, t.y. operatyviai pagerinti aptarnavimą, priklausomai nuo situacijos ir konkretaus kliento.

Žinoma, pagrindinis vaidmuo bendraujant su klientu vis tiek išlieka darbuotojui (vartotojui). Tačiau sistema galės jam tai padėti ir kontroliuoti užduočių teisingumą.

Pradėdamas pokalbį su metodais, kaip pasiekti savo tikslus, apibendrinant pažymiu, kad kiekvienos įmonės CRM strategijos gali būti skirtingos. O CRM sistemos uždavinys – suteikti kuo daugiau paruoštus sprendimus gebėti prisitaikyti prie specifinių įmonės reikalavimų. O diegimo komandos užduotis – ne tik patenkinti visus klientų pageidavimus, bet ir pritaikyti sukauptą patirtį optimizuojant kuriamą sprendimą.

Šiandien sunku įsivaizduoti komercinė organizacija be CRM sistemų. Informacijos apie klientus kiekis ir jos atnaujinimo greitis auga taip sparčiai, kad be kokybiškos automatikos neįmanoma kalbėti tiek apie atskirų vadovų, tiek apie ištisų padalinių produktyvumą.

Tuo pačiu metu Rusijoje sėkmingai įdiegta tik 5-10% CRM sistemų!
Kodėl? O kaip patekti į „gerąją“ statistiką?

Atsakymas paprastas. Diegiant CRM sistemas būtina pasinaudoti geriausia pasaulio praktika ir pamiršti „intuityvų požiūrį“. Apie tai ir yra seminaras.
Įgytos praktinės žinios leis įdiegti CRM sistemą neįtraukiant brangių konsultantų, kad tai atsipirktų per trumpiausią įmanomą laiką.

Mokymų metu ekspertas kalbės apie pagrindines projektų valdymo sąvokas. Seminare apie CRM sistemų diegimą taip pat sužinosite, pagal kokius kriterijus reikia pasirinkti CRM ir su ja susijusią techninę įrangą.

Dirbtuvių tikslas

Praktinė seminaro nauda:

• Susipažinti su šiuolaikiniais ryšių su klientais sistemų valdymo ir diegimo metodais;
• Mokykitės praktiškai efektyvios priemonės CRM rengimas, planavimas ir įgyvendinimas;
• Gaukite šablonus projekto dokumentacija būtinos efektyviam CRM įgyvendinimui savarankiškai.

Tikslinė auditorija:

• Organizacijos dydis
  • Prekybos skyrius – iki 30 žmonių.
  • Bendras biuro darbuotojų skaičius – iki 300 žmonių.
• Pareigos organizacijoje
  • Vyresnieji ir viduriniosios grandies vadovai, atsakingi už rinkodarą, pardavimą ir paslaugų priežiūra klientų.
  • Pardavimų ir rinkodaros vadybininkai.
  • Verslo savininkai
  • Projektų vadovai.

Seminaro programa

1. Įvadas
   • CRM sistemų (toliau – CRM) samprata ir tipai. Pagrindinių klaidingų nuomonių išsklaidymas;
   • Kokias svarbiausias CRM tendencijas turėtų žinoti kiekvienas vadovas?
   • Kokios pagrindinės užduotys šiandien sprendžiamos CRM pagalba?
   • Analizuojame CRM strategijos ir CRM sąvokas;
   • Kodėl CRM + CRM strategija kartu, bet ne atskirai?
   • Kodėl tik 5-10% CRM diegimų yra sėkmingi?


2. CRM diegimo pagrindai
   • Pagrindinės projektų valdymo sąvokos;
   • Kuo CRM diegimo projektas skiriasi nuo kitų projektų?
   • Anticase analizė ir pagrindinės CRM diegimo klaidos.


3. CRM pasirinkimas
   • Kokiais kriterijais vadovautis renkantis CRM ir susijusias technologijas? saugumo?
   • Kaip apskaičiuoti CRM diegimo efektyvumą? IG ir TCO skaičiavimo pavyzdys.
     Praktika: funkcinis požiūris į CRM pasirinkimą dabartinėms užduotims atlikti.


4. CRM diegimo gyvavimo ciklas
   • Kaip planuoti CRM diegimo projektą pagal projekto tipą, sudėtingumą, organizacinį pasirengimą ir kitus parametrus?
   • Dažni CRM diegimo scenarijai arba kaip išsirinkti tinkamiausią diegimo šabloną?
     Praktika: tinkamo modelio ir įgyvendinimo sekos parinkimo metodikos taikymas.


5. Verslo infrastruktūros analizė ir reikalavimų kūrimas
   Praktika: CRM reikalavimų sąrašo nustatymo metodikos taikymas.


6. Pagrindiniai kiekvieno įgyvendinimo etapo bruožai: analizė, projekto kūrimas, įgyvendinimas, įgyvendinimas ir pagalba po projekto
   • Praktika:
   sėkmingų atvejų analizė.


7. CRM diegimo projektų valdymo įrankiai
   • Kokie dokumentai turėtų būti naudojami diegiant CRM?
   • Kokio tipo organizacinių pokyčių laukti CRM diegimo metu ir po jo?
   • Pagrindinės CRM diegimo komandos valdymo ypatybės. Kaip motyvuoti projekto dalyvius?
   • Kokie yra dažniausiai pasitaikantys konfliktai diegiant CRM?
   • Kaip teikti kokybišką informacinę pagalbą diegiant CRM?
   • Kaip kontroliuoti CRM diegimo kokybę?
   • Į kokias rizikas reikėtų atkreipti dėmesį ir kaip su jomis kovoti?
   • Kaip efektyviai apmokyti darbuotojus ir greitai pradėti eksploatuoti sistemą?
   • Privalumų ir trūkumų analizė skirtingus požiūriusį CRM diegimą.
     Praktika:
     • CRM diegimo savo įmonėje projekto plano parengimas;
     • Pakuotės paruošimas informacinė pagalba projektas: dokumentacija, nuostatai, instrukcijos, mokymo medžiaga.