Cum să îmbunătățiți serviciul pentru clienți. Serviciu Clienti. Cum să îmbunătățiți serviciul pentru clienți. Legile privind calitatea serviciului clienți

O atitudine conștientă față de calitatea serviciilor ca avantaj competitiv a devenit o tendință globală. 82% dintre companii cred nivel inalt serviciul este principalul indicator care vă permite să rămâneți înaintea concurenților. 77,5% au evaluat serviciul pentru clienți ca un factor strategic al veniturilor (conform Raportului de evaluare comparativă din 2016, Dimension Data).

Serviciu clienți - proces dificil, a cărui calitate depinde de multe variabile. În acest articol, am subliniat 10 sfaturi practice cum să îmbunătățiți nivelul de servicii în compania dvs. Să le privim în detaliu.

1. Organizați formare continuă pentru angajați.

Clienții vin la companie pentru a-și satisface nevoia. De regulă, se așteaptă asistență calificată din partea personalului, sfaturi practice și, bineînțeles, respect. Din păcate, instituțiile de învățământ nu oferă astfel de cunoștințe și abilități. Este responsabilitatea angajatorilor să instruiască personalul de contact despre cum să ofere servicii excelente.

Pentru ca calitatea serviciilor să fie la un nivel decent, personalul are nevoie de cunoștințe excelente ale produsului, tehnicilor de vânzare și principii generale serviciu Clienti.

Există metode de învățare active și pasive. Cele pasive includ seminarii și training-uri, în care oamenii doar „absorb” informație nouăși nu au nevoie de feedback. Metode active instruirea presupune implicarea fiecărui respondent în rezolvarea unei situaţii. Acestea includ joc de afaceriși brainstorming. Ele necesită concentrare maximă asupra sarcinii. Acest format de instruire permite angajaților să genereze idei noi, să dezvolte gândirea sistemică și să formeze o atitudine responsabilă față de muncă.

Odată cu participarea regulată la evenimentele de formare, motivația crește, angajații sunt „infectați” cu idei și abordări noi. În timp, când oamenii încep să aplice cunoștințele dobândite, vor comunica cu clienții mult mai încrezători, se vor arăta ca profesioniști, își vor crește performanța și, în consecință, performanța companiei.

Citirea sistematică a cărților este o altă modalitate excelentă de a obține cunoștințe noi. Există multe cărți dedicate serviciului: „Clienți pentru viață” de Carl Sewell, „Servicii sinceri” de Maxim Nedyakin, „Servicii sincere” de Klaus Kiebel, „Servicii de primă clasă ca avantaj competitiv” John Shoal.

2. Evaluează calitatea serviciului companiei tale

Orice îmbunătățire a regulilor de servicii pentru clienți este imposibilă fără o analiză a nivelului actual de serviciu. Cercetarea de marketing ajută la o reducere a calității serviciilor, la aflarea așteptărilor clienților, la evaluarea nivelului de satisfacție și loialitate a acestora.

Studiul „Mystery Shopper” vă permite să evaluați implementarea standardelor de servicii pentru clienți, onestitatea angajaților, tehnica lor de vânzare, rezistența la stres și implementarea standardelor vizuale. Pentru a verifica managerii magazinelor online se folosește metoda de apelare Mystery. De asemenea, acest studiu este potrivit pentru verificarea angajaților din call center, suport tehnic, directorii de receptie.

Calitatea serviciilor și satisfacția clienților sunt două fețe ale aceleiași monede, fără una nu există alta. Satisfacția clienților poate fi măsurată folosind Indicele de satisfacție a clienților (CSI).

Sistemul de fidelizare a clienților NPS (Net Promoter Score) vă permite să identificați numărul de susținători ai companiei (clienți care sunt gata să vă recomande prietenilor și cunoscuților), consumatorii neutri și critici. O întrebare deschisă de clarificare în chestionar va reflecta motivele de satisfacție sau, dimpotrivă, de nemulțumire față de produs. Răspunsurile primite sunt idei noi pentru îmbunătățirea afacerii.

Puteți începe să îmbunătățiți calitatea serviciilor chiar acum. Sună 10 clienți și află cât de mulțumiți sunt de calitatea serviciilor din compania ta de la 1 la 10. Obține feedback astăzi și începe imediat să îmbunătățești serviciul.

3. Angajează oamenii „tău” și formează-ți o viziune comună asupra scopului existenței companiei.

În esență, o organizație este oamenii ei. Este foarte important să aducem împreună oameni cu aceleași valori și opinii pentru a realiza misiunea companiei.

Există suficient personal calificat pe piața muncii. Dar cât de potrivite sunt pentru organizația dvs.? Recrutorii companiei se confruntă întotdeauna cu o sarcină dificilă: să găsească un solicitant care să se potrivească cel mai bine ecosistemului companiei și să aibă experiența și cunoștințele necesare.

O descriere detaliată a cerințelor pentru un candidat reprezintă jumătate din luptă în găsirea candidatului perfect. Post vacant bine scris, cu excepția programului de lucru și atributii functionale, conține informații despre companie; valori care ghidează angajații în lucrul cu clienții și în cadrul echipei. În prima etapă, îndepărtează bine candidații „nu proprii”. Angajații care împărtășesc valorile companiei se alătură rapid echipei, generează idei noi și stimulează îmbunătățirea calității serviciilor.

În plus, pentru o muncă de succes, echipa trebuie să aibă o viziune comună asupra scopului muncii lor. Există o poveste minunată pe acest subiect. La șantier, un muncitor a fost întrebat: „Ce faci?”. El a răspuns că pune o cărămidă. L-au întrebat pe al doilea constructor ce face. El a răspuns: „Eu fac ziduri”. Cel de-al treilea era foarte pasionat de munca lui, fredonând ceva pe sub răsuflare, dar a fost întrebat și: „Ce faci?”. El a răspuns: „Eu construiesc un templu”. Această poveste demonstrează în mod viu cât de important este să creăm o viziune comună în rândul angajaților, care să devină „templul” lor și să-i ajute să-și atingă obiectivele. În cazul nostru, un nivel ridicat de servicii.

4. Investește în noi tehnologii.

Creați un site web convenabil și ușor de înțeles, asigurați-vă că aveți grijă de versiunea sa mobilă. Potrivit unor previziuni, până în 2020 vor fi 6,1 miliarde de utilizatori de smartphone-uri în lume. Mulți clienți vor căuta informații despre compania dvs. și chiar vor să comande un produs sau un serviciu de la ei dispozitiv mobil. Dezvoltați o aplicație în care un client își poate urmări comenzile și plățile într-un cont personal.

5. Împuternicește-ți angajații.

Împuternicirea angajaților este eliminarea motivelor care îi împiedică să-și facă treaba mai eficient. Acest lucru este deosebit de important pentru managerii de cont.

În primul rând, oferind angajaților posibilitatea de a lua propriile decizii, reduceți lanțul birocratic și reduceți timpul de așteptare pentru client.

În al doilea rând, angajatul se va simți ca o verigă semnificativă în companie. Rezolvând singur problema clientului, el se va simți nu ca un „manager obișnuit” sau „omuleț”, ci ca un manager-manager capabil să-l mulțumească pe client.

6. Fii disponibil pentru client în toate privințele.

Contactele companiei ar trebui să fie întotdeauna într-un loc vizibil. Perplex de problema lor, clientul nu va derula prin „foaia” site-ului în căutarea unui telefon sau e-mail. Posibilitatea de a comanda un apel invers pe site este o modalitate suplimentară de a păstra un client.

Apreciază timpul și nervii clienților tăi. Nimic nu este mai enervant decât să aștepți ca un apel să fie răspuns. Dacă îi spuneți clientului: „Așteptați-vă un răspuns în 28 de minute”, cel mai probabil va fi furios. Concluzia sugerează că compania economisește personal, deoarece nu poate deservi toți clienții. Acest lucru amenință să-și piardă clienții și recenziile negative despre companie.

A fi în contact este o regulă de bună formă în lucrul cu clienții. A sunat telefonul - ridicați telefonul. Amintiți-vă că fiecare trăiește în propriul ritm și este posibil ca programul său să nu coincidă pauza de masaîn firma dumneavoastră. Într-un astfel de caz, ar fi indicat să existe în birou un însoțitor care să răspundă mereu la apel.

Răspundeți prompt la întrebările prin e-mail. Chiar daca este imposibil sa rezolvi intrebarea clientului acum, scrie ca ai primit cererea lui si raspunde-i in termen de o ora, de exemplu.

Oferiți clientului posibilitatea de a contacta primele persoane ale companiei. Agățați telefonul managerului de top într-un loc vizibil din birou sau magazin. Adesea, această metodă este folosită de comercianții cu amănuntul. Abilitatea de a contacta managementul contribuie la creșterea loialității clienților și demonstrează deschiderea companiei. Dar nu este suficient să postați numărul de telefon al conducerii pe site și în locuri vizibile. Este imperativ să răspundeți la apeluri și să vă ocupați de întrebările clienților, astfel încât să nu se producă efectul opus.

7. Faceți din onestitate prima poruncă a construirii relațiilor cu clienții.

Onestitatea este o virtute pentru toate timpurile, iar relațiile cu clienții nu fac excepție. Dacă o companie intenționează să construiască relații pe termen lung cu clienții săi, atunci ar trebui să stabilească „reguli ale jocului” transparente și ușor de înțeles pentru clienții săi.

Refuzați proiectul dacă nu se află în aria dumneavoastră de expertiză. Recunoaște-ți greșelile. Toate acestea indică faptul că te dezvolți, înveți, devii mai puternic și nu urmărești bani, ci ești un specialist în domeniul tău.

Primește o comandă de la o corporație și nu își îndeplinește obligațiile din cauza lipsei de resurse și competență. Ce poate fi mai rău? Cel mai valoros lucru pe care îl are o companie este ea reputatie buna care, odată pierdută, nu poate fi returnată.

8. Educați-vă clienții.

Îmbunătățirea standardelor de servicii, formarea personalului, introducerea de noi tehnologii - mai devreme sau mai târziu vei observa că clientul tău nu mai este al tău. Compania a făcut un pas uriaș înainte, iar clientul a rămas la același nivel.

Canalele moderne de comunicare vă permit să mențineți în mod activ contactul cu clienții dvs. mesageri, social media, bloguri corporative, webinarii, cursuri de master live - vă permit să treceți de la un monolog la un dialog cu clientul. A educa clienții înseamnă a ucide două păsări dintr-o singură piatră. În primul rând, prin articole, sfaturi de ajutor, informații despre noile produse și caracteristici ale produsului/serviciului, puteți educa consumatorii. Vei începe să vorbești aceeași limbă cu clientul, îți va fi mai ușor să-i transmiți de ce trebuie să faci asta și nu altfel. Instruirea ajută la lucrul cu obiecțiile și explică faptul că „noi vrem așa” nu este întotdeauna abordarea potrivită pentru stabilirea unei sarcini.

În al doilea rând, instruirea clienților este, de asemenea, una dintre tehnicile de vânzare care vă vor oferi clienți fideli. Aceasta metoda potrivit pentru servicii cu un ciclu lung de vânzări în segmentul B2B. În prima etapă, desfășurați o clasă de master cu o pauză de cafea și pliante; webinar sau skypecast. În a doua etapă, începi să vinzi produsele principale - în ochii clienților ești deja un expert, ceea ce înseamnă că poți avea încredere.

9. Ai grija de confortul clientului.

Calitatea serviciului este un set de activități, reguli, mecanisme și atribute care afectează satisfacția clienților atunci când contactează o companie. Locația, interiorul și exteriorul companiei din această listă este departe de ultima.

Să ne punem în locul consumatorului mediu. Este important pentru orice client ca este usor sa ajunga la birou, magazin sau sucursala. În mod ideal, dacă firma este situată în centrul orașului. Pentru persoanele cu dizabilități, este de o importanță capitală să aibă o rampă care să poată fi accesată cu un scaun cu rotile. Camera ar trebui să aibă o zonare intuitivă, iluminare suficientă, muzică de fundal liniștită, temperatură confortabilă a aerului în orice moment al anului și fără mirosuri străine.

Acordați atenție zonei de așteptare a clienților. Aici puteți agăța certificate, fotografii, materiale promoționale. Aceasta este o oportunitate excelentă de a prezenta clientul mai aproape de companie și de a distrage atenția de la așteptarea obositoare la coadă.

Toate aceste circumstanțe afectează experiența subiectivă a clienților, dar sunt o componentă semnificativă a experienței clienților.

10. Dezvoltați un program de lucru convenabil pentru client și țineți cont de angajați.

Viața oamenilor din metropolă este foarte aglomerată, așa că ar trebui să studiați stilul de viață al publicului țintă și obiceiurile acestuia. Și, dacă este necesar, asigurați-vă că sucursala, magazinul, departamentul funcționează în weekend sau până la ora 22:00, de exemplu. Pe de o parte, acest lucru este bun pentru client, dar greu pentru angajați. Să lucrezi târziu sau sărbători nu afectează calitatea serviciului, oferă angajaților un program de lucru convenabil și un număr suficient de zile libere.

• Învăța Ale mele public țintă. Analizează-i obiceiurile, stilul de viață, nevoile, așteptările.
• Măsoară și analizează. Calitativ si cantitativ cercetare de piata este sursa informatii primare despre clienții tăi.
• Dezvoltați îmbunătățiri pe baza datelor primite. Și, desigur, implementează.

Mult succes și mai mulți clienți fideli. Amintiți-vă, numai serviciile de înaltă calitate pot face un client să se îndrăgostească de compania dvs.

Fiecare proprietar de magazin poate atesta că cumpărătorii devin din ce în ce mai pretențioși. Sunt obișnuiți cu o calitate bună a serviciilor și nu sunt pregătiți să plătească pentru altceva. Loialitatea nemărginită a clientului rus este de domeniul trecutului.

Astăzi, puțini oameni se concentrează doar pe nivelul prețului, fără a acorda atenție îmbunătățirea serviciului pentru clienți calitatea si prospetimea produsului. Mai mult, suntem gata să plătim evident mai mult preț mare dacă cu noi în acest loc ar fi doar amabili.

Importanța serviciului este evidentă mai ales în zonele în care lista de mărfuri a zeci de magazine nu este absolut diferită. Doar calitatea serviciului vă permite să câștigați acest război pentru cumpărător.

Cel mai bun articol al lunii

Dacă faci totul singur, angajații nu vor învăța să lucreze. Subordonații nu vor face față imediat sarcinilor pe care le delegeți, dar fără delegare, ești condamnat la presiunea timpului.

Am publicat în articol un algoritm de delegare care te va ajuta să scapi de rutină și să nu mai lucrezi non-stop. Veți învăța cui poate și nu i se poate încredința munca, cum să atribuiți sarcina corect, astfel încât să fie finalizată și cum să controlați personalul.

Implementarea celor zece secrete de servicii vă poate crește în mod dramatic profitul prin extinderea bazei de clienți, creșterea cecului mediu și creșterea achizițiilor repetate.

• Reguli de serviciu pentru clienți care cresc vânzările în 3 pași

Secretul #1 pentru un serviciu mai bun pentru clienți. Schimbați imaginea lumii

Îmbunătățirea calității serviciului pentru clienți începe cu schimbarea viziunii asupra lumii, a ideii de serviciu.

Conceptul de calitate a serviciilor ar trebui extins pe cât posibil. Acesta nu este doar un dialog cu vânzătorul la casă, la cântar. Clientul este servit în toate așa-numitele puncte de contact cu magazinul dvs.: când îl căutați, parcați în apropiere, căutați produsele potrivite, le transportați acasă etc. Asigurați-vă că clientul este confortabil pe toată durata interacțiunii cu dvs. Fiecare pas următor în achiziție ar trebui să fie evident, ușor de implementat.

Implementarea. Mergeți la Sberbank, aruncați o privire mai atentă asupra modului în care lucrează angajații în sală, simțiți schimbările. Amintește-ți cum era cea mai apropiată casă de economii a ta în urmă cu trei ani. Apelați linia de asistență pentru clienți. Crezi în astfel de schimbări? Imaginează-ți cât de mult efort a fost nevoie ca un astfel de gigant să se schimbe atât de radical. Va fi mult mai ușor să faci asta în magazinul tău!

Secretul pentru un serviciu mai bun pentru clienți #2. Cunoaște-ți statisticile

Proprietarul magazinului trebuie să fie conștient de următoarele.

• Un client mulțumit va aduce 9 persoane.
• Nemulțumiți vor lua 18 persoane.
• O produs bun cumpărătorul va spune cinci prieteni.
• Despre un produs prost - zece prieteni.
• Un al miilea blogger va răspândi informații despre tine în întreaga listă de abonamente (1.000 sau mai mult potențiali clienți). Adăugați la asta următoarele postări. Printre clienții tăi pot fi consultanți, traineri, oameni de afaceri de informare cu liste de abonament de până la 150 de mii de persoane sau mai mult, care te vor folosi în exemple.
• Atragerea unui client nou este de 5 (!) ori mai scumpă decât furnizarea de servicii de calitate unui client fidel (conform lui John Shoal).
• Cercetările efectuate de site-ul http://prodawez.ru au arătat că 68% dintre clienții care își schimbă furnizorii o fac din cauza unui tratament nepoliticos.

Știind cât de mult fiecare client nou cât de mult profit îți va aduce, este mult mai ușor să te gândești la îmbunătățirea calității serviciilor pentru acești clienți. Prin colectarea de statistici, puteți înțelege unde afacerea nu funcționează așa cum ar trebui.

• Dacă sunt puțini clienți potențiali, atunci pur și simplu nu te pot găsi sau este incomod pentru ei să te caute. Schimbați reclama, faceți instrucțiunile cât mai clare posibil.
• Dacă există mulți clienți potențiali, dar puține achiziții, problema este în aspectul mărfurilor, prețurilor și personalului. Este incomod/neplăcut pentru oameni să cumpere.

Gândind astfel, corectând greșelile, vă puteți duce afacerea și serviciul pentru clienți la un nivel cu totul nou.

Implementarea. Calculați conversia magazinului dvs. Acest lucru se face după cum urmează: este instalat un contor de vizitatori (costă de la 4.500 de ruble, există opțiuni de sine stătătoare). Vei ști câți potențiali clienți ai avut. Numărul de achiziții verificare medie deja știi.

Acum puteți construi o pâlnie de vânzări. Numărați câți oameni trec pe lângă magazinul dvs. și câți intră. Raportul dintre aceste numere indică calitatea reclamei, atractivitatea fațadei și a vitrinelor, confortul intrării. Raportul dintre numărul de cumpărători și numărul de vizitatori va arăta comoditatea cumpărăturilor în magazin, calitatea afișajului mărfurilor, lungimea cozii la casă etc. Pe baza acestor date, se poate dezvolta în continuare. planificat.

• Cum să creșteți numărul clienților magazinului în diferite etape de serviciu

Secretul pentru un serviciu mai bun pentru clienți #3. Implementați comunicarea pozitivă

Puțini oameni le plac vânzătorii posomorâți. Introduceți reguli speciale pentru a vă menține magazinul optimist. Oamenii sunt atrași inconștient de oameni de succes încărcați energetic. Acest lucru ar trebui să se aplice în special așa-numitei linii din față - vânzători, consultanți.

Respectarea regulilor de etichetă, curtoazie și politețe funcționează de minune și în favoarea propriei persoane.

Implementarea. Da un exemplu. Radiază energie atunci când vii la muncă. Zâmbește și complimentează angajații. Interesează-te cu adevărat de oameni. Încurajați agenții de vânzări să citească cărțile lui Dale Carnegie și să testeze personalul pentru cunoașterea tehnicilor simple și eficiente descrise de un psiholog.

Secretul pentru un serviciu mai bun pentru clienți #4. Obțineți feedback

Trebuie să creați o unitate specială, să numiți un angajat sau să transferați cuiva funcții suplimentare. Denumirea poate varia: departamentul de relații cu clienții, departamentul de relații cu clienții, departamentul de relații cu clienții etc. Principalele funcții ale acestui departament sunt următoarele:

• procesarea revendicarilor, dorintelor, solicitarilor clientilor;
• întocmirea rapoartelor analitice;
• instruirea personalului implicat în deservirea clienților și îmbunătățirea nivelului calității acestuia;
• contacte externe cu consumatorii prin promoții și evenimente speciale.

Scopul departamentului este de a motiva clienții să contacteze compania, să primească părere de la fiecare client sub orice formă. Nimeni, în afară de clienții înșiși, nu poate indica mai precis ceea ce facem greșit și poate sfătui cu privire la cea mai bună modalitate de a rezolva problema.

Persoanele implicate în lucrul cu vizitatorii magazinului trebuie să înțeleagă clar două lucruri.

1. Informațiile pe care le primesc vor permite companiei să facă o descoperire. Puțini dintre concurenți colectează recenzii, așa că aproape toată lumea se înșală cu privire la ceea ce își dorește cu adevărat clientul, de ce a plecat.

2. Clienții returnați a căror nemulțumire a fost înlăturată rămân cu tine multă vreme. Sunt mândri că au reușit să învingă sistemul și sunt recunoscători că le-ați oferit ocazia. Vor rămâne cu tine pentru totdeauna. Doar dacă nu-i alungi cu o oarecare prostie.

Vreau să notez separat: un departament sau o persoană implicată în eliminarea pretențiilor de la clienți nu este o pedeapsă, nu este o muncă super stresantă. Acesta este singurul mod de a afla ce contează cu adevărat și de ce au nevoie clienții tăi. Și pe baza acestui lucru, deveniți mai buni.

Implementarea. Pune deoparte un buget pentru a genera feedback. Invitați clienții să lase o recenzie a muncii dvs. în schimbul a ceva ieftin, dar valoros, care va contribui la îmbunătățirea calității serviciilor. Și amintiți-vă: magazinul dvs. are nevoie recenzii pozitive, iar tu - negativ. Numai prin colectarea de opinii negative puteți îmbunătăți cu adevărat serviciul.

• Metoda cumpărătorului misterios: cum își verifică MegaFon angajații

Secretul pentru un serviciu mai bun pentru clienți #5. Fiți politicos și ascultați clienții

Este atât de ușor să saluti clienții, să spui „mulțumesc” și „te rog”.

Și cum afectează o persoană chemarea pe nume! Încercați doar să-i mulțumiți sunându-l pe nume atunci când îi returnați cardul de credit sau verificați documentele. Vă asigur că atitudinea lui față de magazinul dumneavoastră se va încălzi cu zeci de grade.

Toată lumea vrea să fie ascultată și ajutată să rezolve o problemă. Dacă vă manifestați interesul față de cumpărător, întreabă-l (când este cazul) cum sunt lucrurile acasă, cum sunt copiii, cum este sănătatea câinelui său, acesta va fi recunoscător și cu siguranță se va întoarce la tine pentru o nouă porțiune de emoții pozitive. .

Implementare: introduce reguli pentru comunicarea cu clienții și standarde pentru nivelul serviciului acestora.

Secretul pentru un serviciu mai bun pentru clienți #6. Adresați-vă clientului mai des

Fii flexibil. Multe probleme vor fi rezolvate mult mai ușor dacă le abordați în afara cutiei. Nu vă certați răgușit pentru o rublă - pe termen lung, un client mulțumit vă va aduce mii.

LA situatii dificile ajuta la rezistenta la stres. Nimic nu ajută la rezolvarea unei probleme precum o minte limpede și un discurs calm atunci când situația este încălzită la limită.

Implementarea. Lăsați lucrătorii de linie să decidă probleme litigioaseîn favoarea cumpărătorului în, de exemplu, 200 de ruble.

• Exemple de standarde corporative și sfaturi pentru dezvoltarea acestora

Secretul pentru un serviciu mai bun pentru clienți #7. Ia inițiativă

Dacă vă dați seama că sunt ratate timpii de livrare, nu așteptați să sune telefonul. Sunați singur furnizorul, de îndată ce aflați despre problemă, oferiți două sau trei opțiuni pentru rezolvarea acesteia. Și vei fi apreciat ca un profesionist, iar compania ta - ca o companie căreia îi pasă cu adevărat de clienți și parteneri.

Implementarea.Încercarea de a fi proactiv în situații dificile, când lucrurile nu decurg așa cum ați planificat, este ceea ce ar trebui să depună eforturi pentru toți cei care creează un nivel înalt de servicii pentru clienți.

Secretul pentru un serviciu mai bun pentru clienți #8. Fii profesionist

Trebuie să știi totul specificații, proprietățile produselor pe care le comercializați. Studiază întreaga linie de produse a companiei, deoarece cunoașterea produsului este cea care te face profesionist. Doar profesioniștii pot rezolva eficient problema clientului prin demonstrarea calității serviciilor.

Implementarea. Efectuați teste în rândul vânzătorilor - cu privire la cunoașterea bunurilor, a istoriei acestora, a legendelor asociate cu acestea.

Secretul pentru un serviciu mai bun pentru clienți #9. Ține-te de cuvânt

Nu există destui eroi în afaceri astăzi. Oameni care se țin de cuvânt - cuvântul unui domn, cuvântul unui ofițer. Dacă îți ții promisiunile - toate fără excepție: orale și scrise, mici și globale - vei fi egal, vei avea încredere. Nu este aceasta cheia succesului în afaceri și calea cea bunaîmbunătățirea serviciului pentru clienți?

Implementarea. Puteți începe de la cel mai mic. De exemplu, la cererea clienților, începeți deschiderea cu 10 minute mai devreme și închiderea cu 10 minute mai târziu decât ora indicată pe panoul dvs. Acest lucru nu numai că vă va arăta că vă țineți de cuvânt, dar vă va și îndrăgi foarte mult.

• Comunicarea dintre vânzător și client: 6 reguli de etichetă comercială

Secretul pentru un serviciu mai bun pentru clienți #10. Nu te opri

Implementarea serviciu bun ca să crești o grădină. La început, aceasta este o muncă foarte grea, ale cărei rezultate sunt greu de observat: este necesar să curățați teritoriul, să nivelați solul, să-l fertilizați, să plantați copaci. Apoi vine etapa în care apar primele fructe, pot fi consumate și sunt pe placul tuturor. Dar pentru ca copacii să producă recolte în mod regulat, ei trebuie îngrijiți, tăiați și udați. Deci, în serviciu: mai întâi trebuie să depuneți eforturi mari pentru a stabili sistemul. Apoi vor apărea primele rezultate. Scopul final- pentru a obține un efect permanent. Creați un sistem care să funcționeze corect, iar angajații știau exact direcția de dezvoltare.

Implementarea. Creați un plan de implementare a serviciului. Nu începe peste tot deodată. Începeți cu primul secret despre care v-am vorbit în articol. Apoi treceți la următorul. Acest lucru va îmbunătăți treptat întregul magazin. Și apoi începe din nou. Și setează-ți un memento să citești acest articol într-o lună.

Aceste reguli aparent simple împreună dau un rezultat excelent. Poate, secretul principal constă în faptul că acestea trebuie aplicate sistematic, regulat, fără a te răsfăța și fără a amâna pentru mâine. Toată viața noastră este alcătuită din lucruri mărunte. Iar serviciul potrivit este doar un set de nuanțe subtile care creează un nivel ridicat de comunicare cu compania dvs. pentru clienți.

Opinia expertului

Alexey Zvir,

director al ZEVS LLC, Uryupinsk, regiunea Volgograd

Concurență magazine alimentare destul de sus în orașul meu. Există lanțuri și pavilioane mici. Trebuie să ieși în evidență.

Printre clienți sunt mulți șoferi, ceea ce înseamnă că le va fi convenabil să facă cumpărături în magazin, lângă care nu sunt probleme să parcheze. Prin urmare, firma noastră a închiriat teren de la municipiu lângă magazin și a organizat un loc de parcare pentru mașini.

Fac o serie de cerințe angajaților de la podeaua comercială. De exemplu, vânzătorul nu poate merge la cumpărători dacă este slab versat în produs. Acest lucru este scris în standarde. Antrenăm noii veniți, îi verificăm regulat pe cei care lucrează de mult timp. Fără tensiune, ei sunt obligați să-și amintească producătorul, să caracterizeze gustul produselor și să cunoască termenul de valabilitate. Și nu priviți etichetele de preț ca pe un indiciu. La locul decontării, casierii nu trebuie doar să dea cu pumnul în marfă, ci și să le pună în saci.

Pentru a fi la curent cu sentimentele clienților și pentru a menține un nivel ridicat de servicii pentru clienți, efectuăm în mod regulat sondaje și chestionare. Așa că, în august, au pregătit chestionare și au pus fetele lângă intrare. S-a dovedit, de exemplu, că la noi etaje comerciale serviciu frumos și bunuri interesante. Mă ocup mereu de asta personal - aduc o exclusivitate care nu este în rețele. În special, cumpăr ciocolată elvețiană de la METRO Cash & Carry. Ținând cont de răspunsuri, corectez activitatea întreprinderii; Următorul sondaj va avea loc în noiembrie.

Un alt fapt atractiv pentru cumpărători este programul de lucru non-stop al magazinului. Nu vă grăbiți - ușile noastre sunt mereu deschise!

Opinia expertului

Denis Maksimov,

manager de magazin „Lastochka”, Orenburg

Depinde mult de atmosfera care predomină în echipă. Deoarece climatul psihologic din magazin este bun, situatii conflictuale cu cumpărători - o uriașă raritate. Acest lucru poate fi judecat după registrul de reclamații pe jumătate gol și absența apelurilor din partea administrației întreprinderii, ale cărei numere de telefon sunt afișate pe planul de tranzacționare.

Și știi, cumpărătorii sunt și ei diferiți. Suntem pregătiți să ne întâlnim la jumătatea drumului, dar trebuie să identificăm și escrocii. De exemplu, am avut un caz în care o persoană a susținut că nu a primit schimburi dintr-o factură mare. Ne-am uitat la înregistrarea camerei de supraveghere, dar asta nu l-a convins – a trebuit să sunăm la securitatea privată cu butonul de panică.

Vânzătorii cunosc bine sortimentul: pot sfătui vin, vorbesc despre dulciuri - cine este producătorul, ce fel de umplutură.

Dar sondajul cumpărătorilor nu a fost încă efectuat. Cert este că am observat personal modul în care furnizorii au așezat chestionare la mesele pentru genți. Dar fără prezentări și degustări, oamenii nu au reacționat la ele.

În Orenburg, există o problemă cu organizarea parcării: nu există suficient spațiu. Am ieșit din situație făcând buzunare de parcare pentru cumpărătorii care vin cu mașina.

Mai am și o regulă. Magazinul este deschis de la 8:00 la 23:00, iar dacă o persoană a intrat cu un minut înainte de închidere, nimeni nu-i va cere să părăsească holul până când alege și plătește marfa.

Informatiile Companiei

ZEVS LLC. An crearea: 2008. Numar magazine: 2. Suprafata: 100 si 200 m 2 . Personal: 30 persoane. Cifra de afaceri și profit: nu sunt dezvăluite.

Magazin „Rândunica”. Anul infiintarii: 1996. Numar magazine: 1. Suprafata: 120 m 2 . Personal: 10 persoane. Cifra de afaceri și profit: nu sunt dezvăluite.

O afacere nu poate exista fără clienți, dar, în ciuda acestui fapt, multe companii nu acordă atenția cuvenită nivelului de satisfacție al clienților lor. Potrivit American Express Global Customer Service Barometer, 33% dintre respondenți cred că companiile au devenit mai puțin concentrate pe serviciul clienți. 46% cred că companiile nu fac prea mult efort pentru a păstra clienții. În timp ce doar 25% dintre companii au încredere în afacerea lor, iar 10% dintre companii ar putea să nu le pese deloc de asta. Și doar 2% dintre respondenți consideră că nivelul de servicii depășește așteptările clienților. Sondajul a mai arătat că 73% dintre consumatori sunt dispuși să plătească în medie cu 12% mai mult dacă o companie oferă servicii excelente și garantează un serviciu bun.

Nivelul cererii consumatorilor, în mare parte datorită internetului, este în continuă creștere. Consumatorii sunt atrași de companiile care investesc în calitatea serviciilor de păstrat clienți obișnuițiși să le ofere cel mai înalt nivel de servicii. Multe companii eșuează în industria serviciilor, incapabile să se adapteze la o nouă piață. Ce pot face companiile nou-înființate pentru a garanta un nivel de serviciu de primă clasă? Iată șase sfaturi pentru a-ți face clienții să zâmbească din nou.

1. Adună informații. Cât de bine vă cunoașteți clienții? Una dintre cele mai moduri simple a îmbunătăți nivelul de servicii înseamnă a colecta date despre clienții tăi. Compania trebuie să creeze cel puțin o bază de date rudimentară a clienților și să colecteze informații despre achizițiile lor. Comunicarea discretă cu consumatorii este o modalitate excelentă de a oferi servicii bune. Găsirea adreselor de e-mail ale clienților și urmărirea activității lor de cumpărături este destul de simplă, iar clienții vor aprecia informațiile că ați început sezonul de reduceri.

2. Împuterniciți personalul. Nu tuturor clienților le place să fie îndrumați către un manager senior atunci când se plâng de serviciu. Ei preferă să se ocupe de problema cu persoana care îi deservește, așa că luați în considerare împuternicirea personalului dvs. De asemenea, angajații își pot pierde încrederea în ei înșiși dacă simt că nu sunt în măsură să rezolve reclamațiile clienților. Modul în care răspundeți la prima plângere a unui client poate determina relația dvs. cu acesta.

3. Răspunde la e-mailuri. Clienții care își trimit întrebările, reclamațiile și sugestiile prin e-mail, trebuie să aștepte un răspuns timp de săptămâni și, uneori, nu primesc deloc un răspuns. Companiile trebuie să lucreze zilnic cu incoming e-mail. De asemenea, puteți vorbi cu clienții dvs. personal sau telefonic. În același timp, compania trebuie să găsească o modalitate de a reduce timpul de așteptare pentru răspunsul unui consultant, sau cel puțin să ofere abonatului posibilitatea de a lăsa un mesaj. Asigurați-vă că site-ul dvs. afișează numere de telefon de contact, astfel încât consumatorii să vă poată contacta.

4. Nu uita de antrenament. LA timpuri grele multe companii refuză pregătirea suplimentară a personalului. Între timp, instruirea vă permite să îmbunătățiți nivelul de serviciu. Organizați zilnic întâlniri scurte în care veți oferi angajaților îndrumări cu privire la modul de îmbunătățire a serviciului. Puteți organiza feedback-ul clienților pentru a evalua munca personalului dvs. Și dacă vreun angajat obține un punctaj scăzut, discutați cu el și, dacă este necesar, trimiteți-l la formare.

5. Utilizați noile tehnologii. Multe companii nu folosesc noile tehnologii pentru a îmbunătăți serviciile pentru clienți. Deci, în ciuda creșterii rapide a tehnologiei web mobile, 74% dintre site-uri nu au versiuni mobile. Investiția în tehnologie va permite companiei să ofere o experiență perfectă pentru clienți pe toate canalele de afaceri. De exemplu, clientul care te-a sunat nu va trebui să repete din nou informațiile pe care le-a lăsat deja pe site.

6. Angajați oamenii potriviți. Oricât de banal sună, angajarea oamenilor potriviți este extrem chestiune importantă. Gândiți-vă în cine ați avea încredere pentru a vă reprezenta compania și dacă angajații angajați vor fi capabili să desfășoare afaceri într-un mod adecvat. Poți angaja un angajat cu jumătate de normă, oferindu-i o oportunitate de formare, dar asta nu înseamnă că ar trebui să fii mulțumit de oricine a venit la interviu. Găsiți o modalitate de a vă menține angajații implicați, astfel încât aceștia să lucreze cu interes și să atragă noi clienți.

Pe baza materialelor

Fiecare antreprenor vrea să vândă mai mult. Cum să faci clienții să revină, să facă noi achiziții și să te recomand prietenilor? Astăzi, acest lucru este posibil doar în magazinele în care calitatea serviciului și nivelul de servicii rămân constant ridicate. Cum să realizezi acest lucru? Să aruncăm o privire la articolul nostru.

Nivel de serviciu: lucrați pentru îmbunătățire

Produsul sau serviciul oferit în magazinul dvs. poate fi cel mai mult Calitate superioară, dar numărul vânzărilor depinde de nivelul la care are loc serviciul pentru clienți.

Există într-adevăr puține magazine cu un nivel foarte ridicat de servicii în țara noastră - acest fapt este remarcat de experți, oaspeți ai țării și noi toți.

Însă, de la an la an, se produc schimbări pozitive în acest domeniu și sunt tot mai multe magazine cu servicii de calitate, care sunt „cu puțin peste” concurenți.

Dar care este captura? De ce este atât de dificil să îmbunătățim calitatea serviciilor în magazine astăzi? Mulți experți văd motivele, în primul rând, în absența unei culturi a serviciului, care își are rădăcinile în trecutul sovietic al țării noastre.

Al doilea motiv principal este simpla lipsă de dorință a angajaților de a oferi servicii de calitate clienților, vizitatorilor și clienților. Ideea poate fi lipsa de motivare a insotitorilor, dezinteresul lor, antipatia pentru munca lor si faptul ca nu sunt multumiti de salariu.

Automatizarea profesionala a contabilitatii marfurilor in comertul cu amanuntul. Faceți ordine în magazin

Preluați controlul vânzărilor și urmăriți performanța casierelor, punctelor de vânzare și organizațiilor în timp real din orice loc convenabil cu o conexiune la Internet. Formulați nevoile punctelor de vânzare și cumpărați bunuri în 3 clicuri, imprimați etichete și etichete de preț cu un cod de bare, ușurând viața dvs. și angajaților dvs. Formați o bază de clienți folosind un sistem de loialitate gata făcut, folosiți sistem flexibil reduceri pentru a atrage clienți în afara orelor de vârf. Funcționează ca un mare magazin, dar fără costul specialiștilor și al hardware-ului de server astăzi, începe să câștigi mai mult de mâine.

În majoritatea domeniilor de afaceri, concurența este mare astăzi, dar antreprenorii continuă să trăiască cu ideea că „bătălia” cu concurenții pentru un client este o simplă pierdere de timp, iar cumpărătorul însuși va găsi în cele din urmă un magazin și va cumpăra bunuri.

Această poziție este, cel puțin, greșită. Și tocmai vremurile „instabile” de criză îi fac pe antreprenori să înțeleagă că vor trebui totuși să lupte pentru clienți, măcar pentru ca magazinul să rămână „pe linia de plutire” și să nu dea faliment.

Iar principala armă în această bătălie va fi serviciul de calitate pentru clienți, iar aceasta se referă nu doar la îndeplinirea la timp a tuturor promisiunilor și la amabilitatea într-o conversație cu cumpărătorul, ci un întreg „complex” de aspecte care trebuie respectate fără îndoială.

În multe magazine, activitatea principală se desfășoară cu clienți-cheie, în special semnificative pentru companie, care aduc companiei cele mai multe dintre profituri și vânzări. Orice, chiar și cea mai ridicolă supraveghere în comunicarea cu ei poate duce la faptul că clientul merge pur și simplu la concurenți.

Dacă un antreprenor reușește să construiască un serviciu pentru clienți la nivelul corespunzător în magazinul său, atunci succesul unei astfel de afaceri este garantat. Dar a face acest lucru nu este atât de ușor pe cât pare.

Această muncă este sistematică și pentru a funcționa, va trebui să petreci destul de mult timp. Și după ce sistemul poate fi „configurat” în mod corespunzător, va fi necesar să se monitorizeze în mod constant modul în care sunt respectate toate regulile și să se evalueze calitatea serviciului.

Acumulează, sistematizează informații despre client și crește loialitatea acestuia cu sistemul CRM Business.Ru. Programul va salva fiecare apel telefonic, mesaj trimis și contract încheiat.

Cât de ușor este să îmbunătățiți serviciul. Video

Legile privind calitatea serviciului clienți

Conceptul de „serviciu de calitate pentru clienți” include imediat un număr mare de aspecte și cerințe pe care angajații magazinului dvs. trebuie să le poată satisface.

Pe lângă dorința de a cumpăra ceva din magazinul dvs., fiecare cumpărător sau client vine la el cu alte nevoi, iar dacă cel puțin unul dintre ele nu este satisfăcut în mod adecvat, atunci clientul va pune un „minus” îndrăzneț în capul magazinului și nu va mai veni aici.se va întoarce.

Luați în considerare toate aspectele și legile care sunt incluse în conceptul de „serviciu de calitate:

1. Viteza de serviciu. Orice client vede imediat un angajat care nu se grăbește, vorbind la telefon și nu se grăbește să servească clientul. Această atitudine nu este doar enervantă, ci pur și simplu lipsită de respect;
2. relație și întâlnire. După cum știți, fiecare client ar trebui să se simtă binevenit și mult așteptat în magazin. Întâlnește și salută clienții cu un zâmbet dorinte bune, în același timp, personalul de service ar trebui să încerce să facă acest lucru cât mai sincer posibil - toți determinăm cu exactitate falsitatea;
3. Confort. Canapele confortabile pentru asteptare, ziare proaspete pentru ca clientul sa isi poata lua timpul in timp ce asteapta la coada, bauturi racoritoare, dulciuri, temperatura confortabila a camerei – acestea sunt micile lucruri care fac magazinul o reputatie buna;
4. Disponibilitate de a ajuta. Personalul companiei trebuie să fie capabil să „asculte” și să „asculte” clientul lor, să știe exact ce își dorește și să încerce să-l ajute cât mai mult;
5. „Importanța” fiecărui client. Personalul magazinului trebuie să facă tot posibilul pentru a se asigura că fiecare client se consideră cel mai valoros și așteptat;
6. Atitudine loială față de clienți. Pentru fiecare client, angajații companiei trebuie să-și găsească o abordare proprie, corectă, să nu permită niciodată o comunicare denigratoare, chiar dacă în magazin a intrat o bătrână sau un adolescent. A reproșa clienților, a-i înșela, a face promisiuni false și a le neglija este strict interzis.

Acestea sunt cele șase legi de bază care trebuie respectate cu strictețe într-un magazin care pretinde că este priza cu un nivel ridicat de servicii pentru clienți. Dar, după cum se dovedește, asta nu este suficient astăzi.

Automatizare comercială cuprinzătoare la un cost minim

Luăm un computer obișnuit, conectăm orice registrator fiscal și instalăm aplicația Business Ru Kassa. Ca rezultat, obținem un analog economic al unui terminal POS ca într-un magazin mare, cu toate funcțiile sale. Intrăm mărfuri cu prețuri în serviciul cloud Business.Ru și începem să lucrăm. Pentru totul despre orice - maximum 1 oră și 15-20 mii de ruble. pentru registratorul fiscal.

Nevoile clientului în timpul service-ului

Astăzi, experții identifică două domenii principale în domeniul serviciului clienți.

Prima direcție priveste tocmai calitatea serviciului in cursul comunicarii dintre client si angajatul magazinului.

A doua direcție se referă direct la procedura de întreținere.

Prima direcție - partea „personală” a serviciului - depinde nu numai de abilitățile și dorința de a lucra a angajaților din magazin, ci și de competența acestora, capacitatea de a identifica nevoile clienților, de a stabili un dialog cu aceștia și de a câștiga încredere.

Dar există o altă parte importantă - aceasta este procedura. Un consultant poate fi un specialist la nivel înalt și să-și îndeplinească cu conștiință sarcinile, să stabilească comunicații cu clienții, dar dacă echipamentul eșuează în magazin, computerele „îngheață”, livrarea întârzie, nu există suficiente case de marcat și trebuie să stai în picioare. în rânduri pentru o jumătate de oră, atunci acest nivel de serviciu pentru clienți este cu siguranță nu va fi satisfăcut.

Informați clienții despre reduceri și bonusuri în timp util. Sistemul Business.Ru CRM va ajuta în acest sens. Acesta va salva toate informațiile despre client și va oferi posibilitatea de a-l informa despre acesta cumpărături chilipirîn doar câteva clicuri.

Serviciul de calitate pentru clienți astăzi depinde direct de mulți factori:

• Servicii. Toate produsele listate pe site sau in lista de preturi trebuie sa fie in stoc. Absența lor (dacă inițial s-a declarat că sunt furnizate) va fi un „minus gras” pentru reputație;
• Procedura de intretinere. După cum sa menționat mai sus, procedura de service ar trebui să fie depanată până la cel mai mic detaliu, activitățile managerului de cont și ale altor angajați ar trebui să fie construite. Acest lucru se aplică vitezei de ambalare și emitere a mărfurilor, ușurința de executare a tuturor documentelor, plata pentru bunuri sau servicii;
• Calitatea bunurilor/serviciilor. Deci, vânzătorii stabilesc comunicarea cu clienții în mod corect, echipamentul funcționează corect, dar bunurile sau serviciile sunt de proastă calitate, există o probabilitate mare de căsătorie sau de întârzieri ale produselor, atunci nivelul de serviciu în magazin în ochii clienților este căzând constant. Acest lucru nu trebuie permis;
• Returnarea fondurilor sau a bunurilor. Mecanismul de returnare a mărfurilor, în cazul în care nu se potriveau, sau a banilor către clienți ar trebui să fie simplu, depanat, deoarece acesta este un aspect nu mai puțin important în funcționarea magazinului și construirea unui sistem de servicii clienți la nivel înalt;
• Serviciu clienți după vânzarea mărfurilor. Unele dintre serviciile oferite astăzi implică servicii post-vânzare pentru clienți. Reputația magazinului și dacă clientul dorește să contacteze din nou compania pentru un serviciu sau produs depinde de cât de bine va fi ajutat clientul în rezolvarea problemelor sale chiar și după finalizarea tranzacției;
• Părere. Sunt mulțumiți de nivelul de servicii? Cum este evaluată performanța angajaților companiei? Au fost mulțumiți de calitatea bunurilor sau serviciilor? Răspunsurile la aceste întrebări sunt de mare valoare pentru un om de afaceri care construiește un sistem de servicii pentru clienți, iar pentru clienți, aceasta este o altă oportunitate de a se simți semnificativ.

Serviciul pentru clienți nu este întotdeauna aspectul cel mai plăcut și mai ușor de implementat al unei afaceri. Chiar dacă aveți un produs sau un serviciu grozav, vor exista totuși clienți care vor fi nemulțumiți fie de calitate, fie de serviciu, fie de preț. Este bine dacă își exprimă nemulțumirea față de angajații tăi sau de tine personal. Mult mai rău dacă feedback negativ vor fi puse la dispoziția publicului larg. Acest lucru poate dăuna afacerii, dar fără astfel de clienți și acest tip de feedback, compania nu se va putea dezvolta eficient. De aceea trebuie să-ți îmbunătățești constant strategia de servicii pentru clienți. Cu ajutorul acestuia, vei învăța cum să rezolvi negativul, extragând în același timp beneficiul maxim pentru afacerea ta. În acest articol, vom vorbi despre mai multe modalități de a îmbunătăți o astfel de strategie.

Minimizați eforturile clienților

Vrei ca clienții tăi să depună cât mai puțin efort posibil atunci când au nevoie să obțină un răspuns la întrebarea lor, să rezolve o problemă apărută în timpul comenzii și să plătească pentru produsul sau serviciul tău. De aceea este important să oferiți cât mai multe canale prin care să vă contacteze compania și să ofere un nivel ridicat de servicii pentru fiecare dintre ei. Nu neglija mesagerii populari. Conectând WhatsApp, Telegram, Viber, veți face mai ușor pentru mulți clienți să vă contacteze cât mai curând posibil.

Nu contează prin ce canal de comunicare a venit apelul, nu faceți clienții să aștepte mult timp pentru un răspuns. Pentru a nu pierde întrebări și solicitări și pentru a le răspunde la timp, utilizați un sistem de asistență multicanal (de exemplu). De asemenea, asigurați-vă că site-ul dvs. are o pagină de întrebări frecvente și o bază de cunoștințe la îndemână - majoritatea clienților preferă să găsească singuri răspunsuri în primul rând.

Încurajați feedbackul

Amintiți-vă că nu există o modalitate perfectă de a interacționa cu clienții. Mai devreme sau mai târziu, orice client poate avea o problemă, informații despre care consideră necesar să vă transfere. Subliniind blocajele, clienții aduc o contribuție neprețuită la dezvoltarea afacerii dumneavoastră.

Prin urmare, nu așteptați ca oamenii să apeleze la dumneavoastră cu o problemă, deoarece conform statisticilor, doar 1 din 26 clienți nemulțumiți va lăsa o reclamație. Fii inițiatorul feedback-ului.

Trimiteți sondaje clienților, cereți-le să-și evalueze satisfacția față de un produs sau serviciu după efectuarea unei achiziții, contactarea asistenței pentru clienți și multe altele. Mai mult, atunci când tu însuți inviti un client să lase o recenzie, ai șansa de a evita o situație inconfortabilă și de a atenua un posibil negativ. Oamenii vor să fie auziți și să simtă că îți pasă.

De asemenea, este important să grupați și să analizați cererile - dacă mai mulți clienți diferiți raportează aceeași problemă, căutați cauza apariției acesteia și eliminați-o de urgență.

Fii pe protecția clienților

Clienților nu le place să se simtă ca un portofel fără suflet plin de bani. Vor să fie înțeleși și să simtă că ești de partea lor. Prin urmare, este important să demonstrăm înțelegere sinceră, participare și grijă, inclusiv prin intermediul serviciului pentru clienți. Amintiți-vă că există întotdeauna modalități de a ajuta clienții Informatii utile, oferiți-le resurse unice.

Investește într-o echipă de suport

Când clienții vă contactează, se așteaptă angajați prietenoși și de ajutor, care sunt competenți în rezolvarea problemelor lor. În multe feluri, echipa service desk influențează dacă relația dvs. cu clienții potențiali sau existenți va continua și cât va dura. Prin urmare, nu economisiți bani pentru crearea unei echipe cu drepturi depline, dezvoltarea angajaților și motivarea acestora. Dă-le totul instrumentele necesare, setați KPI-uri clare și un sistem de bonusuri, instruiți și activați creștere profesională. Dacă tocmai ați început să construiți o echipă de asistență, asigurați-vă că discutați cu angajații despre regulile de bază ale serviciului pentru clienți. Încercați să vă asigurați că acești oameni au un interes direct în succesul produsului, la fel ca și dvs. Dacă le pasă, este mai probabil să înțeleagă, să audă clientul și să poată găsi o soluție la problema lor.

Fii sincer și deschis

Clienții de astăzi doresc să cunoască cât mai multe informații despre produsele sau serviciile pe care le achiziționează. Cu cât sunt disponibile mai multe informații despre companie și despre produsele sale, cu atât mai bine pentru tine. Label Insight 2016 a constatat că 94% dintre clienți sunt cel mai probabil să fie loiali unei mărci care oferă o transparență completă. Dacă problema clientului este vina ta, recunoaște-o sincer. Nu este necesar să încărcați clientul cu detalii tehnice inutile, care nu sunt deosebit de clare pentru el, dar merită să fiți la curent cu progresul și termenele așteptate pentru rezolvarea problemei, posibila compensare a daunei, furnizarea Informații suplimentare cine îl poate ajuta. Dacă doriți să aveți clienți pe termen lung și fideli, asigurați-vă că toate comunicările companiei dvs., fie că sunt suport sau marketing, sunt oneste și deschise.

Amintiți-vă întotdeauna că fără clienți, afacerea dvs. nu va exista. Și chiar dacă comunicarea cu ei nu este întotdeauna ușoară și aduce bucurie, faceți tot posibilul pentru a ridica ștacheta pentru serviciul clienți. Acest lucru va face viața mai ușoară pentru ei și viața ta pe termen lung. La urma urmei, cea mai bună recompensă pentru un serviciu excelent pentru clienți este o relație pe termen lung și reciproc avantajoasă.