Este inexplicabil, dar adevărat, sau căutarea motivelor căderii controalelor. Cum să măresc factura medie într-un restaurant? Scăderea verificării medii a motivului în produsele nealimentare

Generator de vânzări

Timp de citit: 10 minute

Adesea apare următoarea situație: la prima vedere, totul se face cu calitate înaltă, publicitatea este dezvoltată și lansată, dar publicul țintă, adică persoanele către care este orientat produsul nu se grăbesc să-l cumpere. Mulți proprietari de afaceri în acest caz sunt perplexi de ce au scăzut vânzările și unde au făcut o greșeală, au trecut cu vederea ceva sau nu au terminat ceva.

Chiar dacă afacerea ta este organizată în principiu corect, pot exista cel puțin patru motive pentru scăderea vânzărilor. Dacă știi de ce au scăzut vânzările, poți analiza situația și elimina rapid deficiențele.

Din acest articol veți învăța:

1. 4 motive principale pentru care vânzările sunt în scădere
2. 9 motive pentru declinul vânzărilor în magazinul online

4 motive principale pentru care vânzările au scăzut

Motivul 1. Strategie și tactici de vânzări alese incorect

Deci, luați în considerare primul motiv pentru scăderea vânzărilor. Trebuie remarcat faptul că este una dintre cele mai comune și evidente. Întreprindere sau priza portret deja definit potential client, a format publicul țintă, a efectuat o analiză a stării pieței și a înțeles exact cui se adresează produsul sau serviciul lor. Dar încă fără vânzări. În consecință, și profiturile.

Mai întâi trebuie să analizați strategia aleasă și tactica de vânzare pentru a înțelege de ce au scăzut vânzările. Este probabil ca pur și simplu să nu fie potrivite pentru segmentul de piață selectat sau ca strategia și tactica să fie foarte complexe. De regulă, pentru a îmbunătăți situația, este suficient doar să privești obiectiv ceea ce faci, din postura unui observator din exterior. Atunci vei înțelege de ce vânzările au scăzut și vei găsi o cale de ieșire.

Motivul 2. Politică de prețuri prost concepută

Potrivit unor marketeri, principalul parametru pentru consumator atunci când cumpără este costul. Dar acest punct de vedere este greșit. Desigur, prețul este important, iar cumpărătorul îi acordă mereu atenție. Cu toate acestea, se gândește în principal la ce beneficii îi va aduce achiziția produsului și la ce probleme poate rezolva cu acesta.

Un exemplu este o situație în care o persoană intră într-un magazin cu un sortiment de peste 200 de telefoane. Dar pentru el nu contează. Un potențial cumpărător este ocupat să caute un model care să corespundă pe deplin cerințelor sale. vânzător profesionist va construi un dialog cu clientul în așa fel încât acesta să vândă telefonul. Acesta va demonstra modelele alese de cumparator din partea favorabila, va vorbi despre avantajele companiei si ii va anunta ca achizitia trebuie facuta aici. Daca personalul tau este orientat catre client si evidentiaza intotdeauna calitatea produsului din perspectiva cumparatorului, atunci vanzarile tale nu vor scadea. Gândiți-vă la asta acum în timp ce analizați de ce au scăzut vânzările.

Motivul 3: Termenii de garanție neclari

Când o persoană face o achiziție, trebuie să înțeleagă că produsul care nu i s-a potrivit poate fi returnat cu ușurință. Ordinea procedurii de returnare în sine este importantă aici - cu cât este mai simplă, cu atât cumpărătorul are mai multă încredere în tine. Nimeni nu vrea să se ocupe de documente pentru a-și obține banii.

În conformitate cu legea rusă privind protecția consumatorilor, bunurile trebuie returnate în termen de două săptămâni. De regulă, 14 zile sunt suficiente pentru ca o persoană să înțeleagă dacă îi place sau nu un lucru. Orice s-ar întâmpla, dacă cumpărătorul dorește să returneze produsul, îl va aduce vânzătorului într-un fel sau altul. Legea va fi de acord cu această prevedere, deoarece clientul are întotdeauna dreptate.

În acest sens, gândindu-vă la motivul pentru care vânzările au scăzut, ar trebui să acordați atenție și acestui parametru - poate oferiți clienților condiții neclare de garanție. Ajustați-le pentru a le face mai ușor de înțeles și mai transparente. Publicul dumneavoastră țintă ar trebui să înțeleagă că va fi posibil să returnați produsul, caz în care va fi posibil fără probleme. Ea va considera acest articol drept un avantaj semnificativ.

Amintiți-vă că în activitatea oricărui punct de vânzare, returnările sunt inevitabile. Dacă te asiguri că sunt bune pentru reputația ta, atunci nu te vei gândi la motivul pentru care vânzările au scăzut.

Trimiteți cererea dvs

Motivul 4. Moment greșit, loc greșit

De ce au scăzut vânzările? Poate fi destul de dificil să răspunzi la această întrebare și, de multe ori, problema nu constă în tine ca vânzător rău, ci pur și simplu în locația nefericită a punctului de vânzare. Deci, dacă înțelegeți de ce au scăzut vânzările și ați aflat că acest lucru s-a întâmplat din motivul indicat mai sus, atunci ce ar trebui să faceți?

Desigur, schimbarea locației este mult mai dificilă decât eliminarea unei alte cauze. Cu toate acestea, acest factor afectează foarte mult afacerea și, prin urmare, dacă vânzările dvs. au scăzut cu adevărat și magazinul este situat fără succes, este totuși mai bine să alegeți un loc mai accesibil.

De asemenea, produsul se poate autodepăși - un alt motiv pentru care vânzările au scăzut. Adică, publicul nu este încă pregătit să perceapă și să folosească produsul dvs. Aici se cuvine să dau un exemplu cea mai mare companie Apple, ale cărui produse pur și simplu nu au fost solicitate de mulți ani - consumatorii nu erau pregătiți să accepte soluții inovatoare și tehnologii avansate. Este adesea nevoie de timp înainte ca produsul să intre în utilizarea obișnuită a utilizatorului și să devină clar pentru acesta. Din păcate, este foarte greu să corectezi situația.

Deci, ne-am uitat la 4 factori care pot determina scăderea vânzărilor. Rețineți că ne-am concentrat doar pe principalele și cele mai comune motive ale scăderii cererii consumatorilor. În realitate, pot fi multe altele, iar acest lucru ar trebui luat în considerare. Dar dacă ești conștient de greșelile pe care le fac adesea antreprenorii, atunci tu, ca om de afaceri, poți învăța din ele și poți evita astfel de greșeli în practica ta.

Greșeli manageriale care reduc vânzările

Greșeală 1. Oferta de cumpărare intempestivă

Deci, de ce v-au scăzut vânzările în cazul dvs.? Adesea, managerii fac greșeala de a continua să convingă clientul să cumpere produsul, în timp ce acesta este deja pregătit să o facă. Oferta de cumpărare este o întreagă artă și aici ar trebui să vă amintiți anumite nuanțe și subtilități. Procedura poate fi comparată cu pescuitul, când acțiunea ta activă trebuie finalizată exact la timp și nu cu o secundă mai devreme sau mai târziu.

Dacă compania dumneavoastră angajează un competent și manager profesionist in vanzari, atunci, cel mai probabil, stie exact sa ofere un produs sau serviciu unui client.

Greșeala 2. Să vorbești cu cumpărătorul nu despre beneficiile pentru el, ci să scoți în evidență avantajele companiei tale

Sunteți mândru de compania dvs. și de produsele și serviciile pe care le oferiți. Desigur, orice manager de vânzări trebuie să iubească și să creadă în ceea ce promovează. Aceasta este cheia vânzărilor de succes. Dar psihologia clientului este de așa natură încât în ​​procesul de achiziție el este interesat doar de propriul beneficiu. Nu produsul sau serviciul dvs., ci beneficiile și beneficiile pe care le va primi după achiziție.

În acest sens, atunci când negociază, un manager profesionist ar trebui să evidențieze valoarea unui produs sau serviciu pentru potențial cumpărător. Această abordare vă va permite să creșteți și mai mult implementarea. Și acum este posibil ca vânzările dumneavoastră să fi scăzut tocmai din cauza acțiunilor analfabete ale personalului.

Greșeala 3. Simțiți-vă liber să atingeți subiectul costului

Adesea, managerii sunt jenați sau le este frică să-și spună costul clientului. Mai ales dacă ei înșiși îl consideră excesiv de preț și știu că concurenții oferă prețuri mai mici. Managerii se tem să audă de la un potențial cumpărător că nu este pregătit să cumpere un produs din cauza costului ridicat al acestuia. Îndoielile vânzătorului pot fi motivul pentru care vânzările au scăzut. Clientul simte că specialistul nu este sigur ce spune, iar acest lucru îi provoacă îndoieli în etapa de luare a deciziei. „Fac totul bine? Poate am avut puțin timp să mă gândesc? Poate ar trebui să ceri o reducere?

Cum poate un manager să facă față fricii și jenei pentru a discuta despre preț? Există două moduri:

• exersați să vorbiți cu încredere despre preț;
• exersați răspunsurile la obiecția „scumpe” și faceți acest lucru până când devin automate.

Greșeala 4. Folosește expresii și termeni complexi într-o conversație cu un client

Adesea, managerii de vânzări, în special cei fără experiență, folosesc expresii abstruse și termeni specifici, propoziții lungi și dificile în conversația lor. La ce duce asta? Un potențial client se sătura să perceapă astfel de informații, încetează să mai aprofundeze în ceea ce spune managerul și afacerea eșuează. Este posibil ca vânzările dumneavoastră să fi scăzut tocmai din acest motiv.

De ce managerii multor companii se exprimă în acest fel? Pentru a demonstra clientului nivelul tau profesional si cunostintele in materie. Dar ce este mai important - să arăți unui potențial client că ești competent și bine versat în problemă sau să vinzi un produs sau un serviciu? Dacă este în interesul tău să vinzi produse, vorbește în așa fel încât persoana respectivă să înțeleagă exact ce vrei să spui. Astfel, vei crește semnificativ probabilitatea unei tranzacții de succes și nu trebuie să analizezi de ce au scăzut vânzările.

Greșeala 5. Certările cu un client

Litigii din orice motiv - trăsătură distinctivă mentalitatea noastră. De ce, sub nicio formă, nu ar trebui să intri într-o dispută cu un client? Totul este foarte simplu - în acest caz, o persoană pur și simplu nu va face o achiziție.

Chiar dacă clientul greșește evident, nu te certa cu el, decât dacă, bineînțeles, ești interesat să vinzi un produs sau serviciu. Cumpărătorii greșesc adesea. Dar tu ești cel care cunoaște foarte bine proprietățile și caracteristicile produsului tău, și nu clientul care abia s-a familiarizat cu produsul. Când vă exprimați punctul de vedere, atunci, desigur, urmăriți obiective nobile - să dovediți cumpărătorului că produsul este într-adevăr de înaltă calitate și să-l vindeți. Dar exprimați-vă părerea ar trebui să aveți grijă să nu provocați un conflict. Dacă vă certați cu mulți cumpărători, atunci acesta poate fi motivul pentru care vânzările în compania dumneavoastră au scăzut.

De ce au scăzut vânzările în timpul crizei și la ce poate duce

Puterea oricărei afaceri din cauza crizei economice poate fi zguduită semnificativ. Una dintre cele mai vulnerabile forme de antreprenoriat este medierea, inclusiv în comerț. Companiile de comerț cu ridicata echilibrează constant între cerințele producătorilor și cerințele cumpărătorilor, iar cea mai mică deteriorare a situației pieței poate duce la eșecul întregului sistem și la dificultăți financiare serioase pentru companie. Adică, un alt motiv pentru care vânzările au scăzut poate fi declanșarea crizei financiare.

Iată ordinea în care apar dificultățile în canalele de circulație a mărfurilor și modul în care participanții, legați între ei prin relații comerciale, magazinele cu amănuntul și angrosistii reacționează la acestea:

Scăderea cererii consumatorilor

Deci vânzările tale au scăzut. Cu probleme în economie, cererea în rândul cumpărătorilor scade - în țară și la nivel global. Acest lucru se întâmplă deoarece organizațiile reduc locurile de muncă, întârzie salariile și întâmpină dificultăți în obținerea și plata împrumuturilor. Adică totul este interconectat.

Retailerul primește mai puțini bani din vânzarea produselor în magazine

Acest lucru se reflectă imediat în retailul costisitor activitate antreprenorială. Când capital de lucru devine mai mic, este mai dificil pentru un retailer să ia și să ramburseze împrumuturile bancare, emit salariile subordonati, platesc chirie spatii comercialeși derulează campanii de publicitate.

În astfel de situații, proprietarii de magazine reduc prețurile cu amănuntul și cresc activitatea de publicitate. Costuri pentru operatorii acestor activități cu amănuntul sunt transferate organizațiilor cu ridicata - retailerul solicită angrosului să reducă în continuare prețurile și să prelungească perioada de împrumut.

Desigur, amenințări cu schimbarea furnizor en-gros si cere livrarea produselor in conditiile de vanzare - masuri extreme. Dar nu pot fi excluse. În acest caz, reacția este definită starea financiara companie si pozitia sa pe piata.

Printre altele, un retailer ale cărui vânzări au scăzut începe să scape de unele dintre produsele cu cea mai mică lichiditate. Din acest motiv, angrosismul nu poate oferi cumpărătorului final întreaga gamă de mărfuri.

Dacă țara a venit criză economică iar vânzările au scăzut, mai ales dacă perspectivele sunt nefavorabile, alege retailerul marfă lichidăîn detrimentul markupului. Acest lucru determină o schimbare a sortimentului în punctele de vânzare cu amănuntul - produsele mai ieftine predomină pe rafturi.

Adesea, comercianții cu amănuntul înăspesc și cerințele pentru costurile angrosilor pentru a-și promova produsele în lanțurile de vânzare cu amănuntul. Astfel de măsuri de protecție a comerțului cu amănuntul sunt pe deplin justificate.

Dificultățile afectează comerțul cu ridicata

Dacă vânzările au scăzut în comerțul cu ridicata, restituirea creanțelor către furnizori devine mai dificilă. In afara de asta, inventar compania acumulează şi în legătură cu reducerea comenzilor cu amănuntul. Ca urmare, cifra de afaceri a creanțelor și stocurilor de mărfuri scade. Aceasta, la rândul său, duce la deteriorare indicatori financiari companiilor.

Deoarece firma este forțată să scadă tarifele cu ridicata pentru a menține volumul vânzărilor, pentru a oferi clienților reduceri suplimentare și pentru a crește cheltuielile promoționale, profiturile sale sunt reduse drastic. O companie ale cărei vânzări au scăzut este într-o situație nefavorabilă conditii financiareîn care îi devine mai dificil să ia și să ramburseze împrumuturi și există un decalaj de numerar.

Angrosistul începe să se confrunte cu un deficit de finanțare și, prin urmare, nu se poate adapta eficient și rapid la condițiile de criză în schimbare ale pieței, nu poate menține o gamă de sortimente care este solicitată în rândul cumpărătorilor și nu poate îndeplini obligațiile față de parteneri. În consecință, profitabilitatea afacerii scade și problemele financiare devin tot mai mari.

9 motive pentru care vânzările în magazinul online au scăzut

Deci, te-ai întrebat de ce au scăzut vânzările în magazinul online. Aici trebuie să te uiți la cele mai recente cercetări și analize pentru a determina de ce magazinul tău nu crește în oferte și nu există nicio cerere din partea clienților. Și imediat, observăm că este destul de dificil să menții o poziție de lider pe piața de tranzacționare online.

Timp de trei ani, Qubit colectează feedback și reclamații ale clienților de la 400 de site-uri. Drept urmare, a fost posibil să identificăm 10 motive principale pentru care vânzările magazinelor online sunt în scădere, precum și să se formeze un portret al cumpărătorului și al așteptărilor acestuia, care de multe ori nu corespund realității.

Mai jos sunt primele 10 plângeri ale clienților despre cumpărăturile online, conform cercetării Qubit.

1. Preț.

Este posibil ca vânzările dumneavoastră să fi scăzut din cauza prețurilor umflate. De regulă, clienții se plâng cel mai adesea de ei. Rezultatele studiului arată că cele mai frecvente două plângeri în rândul cumpărătorilor sunt „prea scumpe pentru produsul prezentat” și „prea scumpe pentru mine”.

Pe baza Nomis Solutions, cumpărătorii sunt de 7,4 ori mai sensibili la prețurile online decât prețurile din magazin. Prin urmare, ar trebui să aveți grijă de competitivitatea prețurilor dumneavoastră în raport cu alte companii de pe piață. În plus, este important să ai un unic ofertă de schimb. Trebuie să ai ceva ce alte afaceri nu au.

1. Gama de sortimente.

Astăzi, un număr mare de oameni preferă cumpărăturile online și există o serie de motive pentru aceasta. Unul din ei - o gamă largă de bunuri și posibilitatea de a alege ceea ce vă place. Clienții care fac cumpărături online doresc să faciliteze găsirea unui produs decât în ​​magazine. Adică, chiar și în stadiul inițial de dezvoltare a site-ului, ar trebui să aveți grijă de o interfață de utilizator clară a magazinului și să oferiți utilizatorilor o soluție convenabilă și cautare rapida posturile cerute.

Potrivit cercetătorilor, portofoliul de produse trebuie îmbunătățit prin investiții în resurse precum un motor de recomandare, liste de produse noi și sezoniere și grupări aferente de produse.

Când analizați de ce au scăzut vânzările, asigurați-vă că acordați atenție acestui indicator și corectați situația dacă este necesar.

1. Marimea.

Dacă magazinul dvs. online nu are diagrame de mărimi utile și precise, atunci acesta ar putea fi un alt motiv pentru care pierdeți vânzări. Cu toate acestea, prezența lor ajută foarte mult cumpărătorul să navigheze și să aleagă produsul potrivit. În calitate de proprietar al unui magazin online, acest lucru vă scutește de problemele asociate cu returnarea produselor, emiterea de bani către clienți și de emoțiile negative din partea acestora.

1. Perioada de asteptare.

Când vă gândiți de ce au scăzut vânzările în magazinul dvs. online, acordați atenție acestui parametru. Cumpărătorul mediu este nerăbdător și agresiv. El vrea ca site-ul să se încarce cât mai curând posibil. Plângerile cu privire la timpii lungi de încărcare sunt foarte frecvente în zilele noastre. Acest indicator este cu adevărat important, iar valoarea lui va crește doar în viitor. De aceea, cu siguranță ar trebui să aveți grijă de viteza suficientă de încărcare a unei resurse de Internet.

1. Cauta pe site informatiile necesare.

Cumpărătorii sunt foarte supărați dacă motorul de căutare de pe site nu funcționează la nivelul Google. Pentru a nu enerva clienții, îmbunătățiți și dezvoltați sistemul de etichetare pe site-ul dvs., adăugați opțiuni avansate de căutare.

1. Disponibilitatea produselor.

Utilizatorii se plâng adesea că site-ul nu are produsele de care au nevoie. În ciuda faptului că astfel de reclamații au scăzut de la ultimul studiu, acest factor poate contribui și la o scădere a vânzărilor în magazinul online. In primul rand clientii sunt nemultumiti de faptul ca produsele dorite nu sunt pe site sau au incetat deja sa fie produse, dar sunt totusi prezentate in sortiment. De multe ori, clienții speră că în magazinele online vor exista alegere mare si o gama larga de produse. Dacă nu este cazul dvs., atunci este probabil ca vânzările să fi scăzut în legătură cu acest lucru.

1. Navigare.

Când analizați de ce au scăzut vânzările, evaluați structura site-ului. Privește în mod obiectiv navigația. Este posibil ca clienților să le fie dificil să navigheze și să găsească bunurile necesare. Asigurați-vă că informațiile despre produsele și vânzările populare sunt vizibile în mod clar pentru utilizatori, iar interfața site-ului este clară și simplă, ceea ce face ușoară navigarea prin secțiuni.

1. Reduceri și reduceri.

Clienții sunt adesea nemulțumiți de faptul că este dificil să găsești ferestre pentru introducerea unui cod de reducere pe site. Dacă desfășurați o promoție, reduceri la cupoane sau coduri, asigurați-vă că o persoană poate naviga rapid și înțelege ce este. Dacă clienții întâmpină dificultăți în utilizarea resursei dvs. online, vânzările vor scădea.

De menționat că o serie de magazine online stabilesc acum restricții temporare la achiziționarea anumitor bunuri, din cauza cărora se reduce sensibilitatea clienților la prețuri.

1. Imagini.

Magazinul dvs. online ar trebui să arate plăcut din punct de vedere estetic. Dacă analizezi de ce au scăzut vânzările, atunci este posibil ca site-ul tău să nu fie suficient de atractiv. Rezultatele studiilor de urmărire vizuală indică faptul că vizitatorii mai întâi percep vizual pagina, o examinează și abia apoi citesc textul. Cu alte cuvinte, imaginile frumoase și de înaltă calitate de pe site sunt foarte importante.

Datele obtinute in cursul studiului indica faptul ca inainte de a cumpara, clientul cauta sa vada cat mai multe fotografii si imagini ale produsului. În plus, este mai interesat să vadă cum arată hainele pe modele. Cu cât adaugi mai multe imagini și conținut video de înaltă calitate pe site, cu atât mai mult stimulezi clientul să cumpere.

Cum să afli de ce au scăzut vânzările: analiză și control

În conformitate cu formula lui Ron Hubbard, care a dezvoltat una dintre cele mai de succes tehnologii de management, controlul este întotdeauna egal cu venitul. Când începi să controlezi și să analizezi cu atenție acest proces sau acela, influențezi situația, economisindu-ți puterea, banii și crescând eficiența. Procesul de vânzare necesită, de asemenea, control și analiză.

Pentru a nu te întreba de ce au scăzut vânzările, urmărește constant:

• câți potențiali clienți v-au contactat - numărul de persoane care au intrat în platforma de tranzacționare, numărul de apeluri telefonice sau de vizite la resursa oficială de internet;
• cate oferte s-au inchis si s-au spart cecuri, numarul de clienti reali, adica cei care au facut o achizitie. Acest indicator este necesar pentru a calcula conversia și a evalua profesionalismul vânzătorilor;
• în ce volum s-a făcut tranzacția medie sau a fost emis cecul mediu. Pentru a obține această valoare, volumul total zilnic de vânzări se împarte la numărul de tranzacții și cecuri sparte;
• rata de conversie a vânzătorului. Parametrul indică nivelul profesional al angajaților dvs., cunoștințele și capacitatea acestora de a utiliza tehnologia tranzacțiilor.

Dacă analizezi de ce au scăzut vânzările, atunci în primul rând evaluează gradul de control acest proces. Dacă nu monitorizați și controlați eficient implementarea, atunci nu puteți influența indicatorii. Doar o zecime dintre clienți spun conducerii superioare despre conflictele și disputele apărute, permițând conducătorului principal al companiei să elimine neajunsurile. Restul cumpărătorilor nemulțumiți pur și simplu refuză să continue să coopereze cu compania.

Deci, cum controlați oamenii de vânzări? În primul rând, uitați-vă la modul în care aceștia comunică cu clienții. Adesea, companiile, analizând de ce au scăzut vânzările, dezvăluie că vânzătorii sunt în primul rând de vină. Poate că sunt nepoliticoși cu clienții, le ignoră cererile sau sunt prea intruzivi. Nu uita că, dacă nu controlezi disciplina, atunci după ceva timp vei vedea că ai ratat profituri din cauza performanței în scădere. Procesul de vânzare este gestionat folosind două instrumente - motivație și control.

Cel mai eficient mijloc de supraveghere, conform multor manageri, este instalarea unei camere de supraveghere video cu microfon podeaua comercială sau într-un alt teritoriu unde lucrează vânzătorii. Prezența camerelor video permite managerului să monitorizeze activitatea vânzătorilor online, să evalueze situația din sală și, în general, să determine de ce au scăzut vânzările.

Nu este nimic surprinzător în controlul subordonaților astăzi, iar această metodă este folosită cu succes de mulți intreprinderi moderne. De aceea, dacă vrei să afli de ce au scăzut vânzările, cu siguranță merită să instalezi camere video și să-ți dai seama ce este în neregulă. Dacă tu, în calitate de proprietar de afaceri, realizezi că vânzările au scăzut din vina angajaților, le poți impune acțiune disciplinară sau pur și simplu concediați, luându-și locul în alții.

Următoarea etapă de control este introducerea raportării zilnice pentru managerii de vânzări. Adică, îndatoririle angajaților vor include completarea zilnică a formularelor speciale, care vor afișa informații despre volumul de produse sau servicii vândute, numărul de apeluri efectuate sau prezentări efectuate și planuri pentru activități ulterioare sau alte date importante pentru compania dvs. va fi introdus acolo... Toate aceste informații vă vor fi utile ulterior pentru a evalua rezultatele atât ale unui anumit angajat, cât și ale întregului departament.

O alta metoda eficienta pentru a înțelege de ce au scăzut vânzările - o vizită la companie sub pretextul unui „cumpărător misterios”. Datorită acestei tehnici, vei putea să evaluezi modul în care întreprinderea funcționează din exterior, punându-te în locul clientului și să afli de ce vânzările tale au scăzut.

Mai întâi, o legendă este pregătită și coordonată cu conducerea întreprinderii, apoi ei fac o vizită companiei sub masca unui „cumpărător misterios”. Acest lucru vă permite să înțelegeți dacă serviciul este de înaltă calitate, dacă angajații sunt calificați și, de asemenea, să simțiți atmosfera locului de tranzacționare prin ochii cumpărătorului. Verificarea firmelor concurente vă va ajuta să aflați avantajele acestora. Folosind aceste informații, veți atrage noi cumpărători care au ales alte companii ieri și veți înțelege de ce vânzările în compania dvs. au scăzut.

Cum să crești vânzările după o cădere

Deci, v-ați dat seama de ce au scăzut vânzările. Acum sarcina ta principală este să îmbunătățești performanța. Adică, clienții existenți ar trebui să consume mai mult din produsele dvs. sau să vă folosească serviciile mai des. În plus, merită să lucrați la atragerea de noi clienți.

Atragerea de noi clienți

În acest caz, puteți atrage clienții de la concurenți sau puteți dezvolta noi segmente de piață. Atât în ​​primul, cât și în al doilea caz, ar trebui folosite anumite trucuri de marketing. Tabelul indică instrumentele pentru implementarea fiecăreia dintre metodele de mai sus. Cu toate acestea, unele dintre ele sunt universale.

Jefuirea clienților de la concurenți	Intrarea în noi segmente
Însoțiți-vă potențialul client în drum spre magazin. Această metodă este eficientă mai ales dacă sunteți în centru comercial. In acest caz, consumatorul care a mers la concurenta ta va fi interesat de produsul tau, pentru ca are nevoie de un produs, si nu de o firma anume. Dar atenție, publicitatea excesivă poate speria clientul și poate provoca iritații.
Folosiți reduceri, bonusuri și cadouri. Trecând pe lângă punctul tău de vânzare, consumatorul va vedea o ofertă tentantă. Chiar dacă mai întâi trece pe lângă, atunci, nevăzând beneficiile „animalului de companie”, cel mai probabil, se va întoarce la tine. Dar această tehnică va duce doar la o creștere pe termen scurt a vânzărilor.
Arată că produsul tău este mai bun. Acest lucru se poate face doar prin îmbunătățirea calității produselor și îmbunătățirea serviciilor.	Evenimente încrucișate. Acordați o promovare comună cu orice întreprindere. Acesta poate fi un eveniment (de exemplu, o degustare de produse într-un supermarket), un cadou pentru o achiziție de la un partener (amintiți-vă de acțiunea comună a supermarketului Perekrestok și salon de bijuterii Lumina soarelui). Principalul lucru este că publicul țintă coincide cu tine și partenerul tău.

Creșterea vânzărilor cu clienții existenți

Există, de asemenea, două opțiuni de implementare aici - lucrul la creșterea consumului și creșterea conversiei vânzărilor.

Creșterea conversiei vânzărilor

1. Îmbunătățiți calitatea serviciului. Magazinul trebuie să aibă servicii de înaltă calitate, astfel încât clienții să revină la el din nou și din nou. Vânzător bun vinde orice. Un vânzător rău nu va putea vinde nimic. Există marketing în interiorul companiei - atitudinea întreprinderii față de personalul său. Dacă creați pentru subordonați conditii favorabile activități, atunci, în consecință, obțineți mai multe venituri și nu vă întrebați de ce au scăzut vânzările. Nu uitați de componente precum antrenamentul și motivația.
2. Atenție la merchandising. Vânzările și profiturile dvs. depind direct de modul în care produsul este așezat pe rafturi. Există o regulă de concurență în marketing. Poate că vânzările tale au scăzut pentru că nu le urmărești. În conformitate cu această regulă, cumpărătorul în 80% din cazuri ia un produs la care este ușor de ajuns. Dacă articolul este situat deasupra sau sub acest nivel, volumul vânzărilor va fi insuficient.
3. Efectuarea de vanzari, promotii, eliberare de bonusuri. Dar amintiți-vă că, datorită unor astfel de evenimente, veți crește conversia, dar numai pentru perioada acțiunii lor.

Creșterea consumului

Totul aici ar trebui să vizeze creșterea verificării medii. În acest caz, vânzătorii:

1. Creșteți costul. Prin creșterea prețului mărfurilor, creșteți dimensiunea cecului mediu. Dar conversia poate scădea. În consecință, vânzările și profiturile dvs. nu vor crește. Pentru a evita o astfel de situatie, tine cont de faptul ca cea mai mica modificare a preturilor trebuie justificata. Adică, ar trebui să fie clar pentru cumpărător că ai mărit costul nu pentru că ai vrut, ci pentru că ai schimbat ambalajul cu unul mai convenabil.
2. Oferiți produse sau servicii suplimentare sau conexe. După ce clientul tău s-a hotărât asupra produsului, îi poți atrage atenția asupra produselor conexe. Să presupunem că ai vândut o brățară. În acest caz, este indicat să oferiți o cutie cadou frumoasă. Clientul nu va cheltui mulți bani pentru o astfel de achiziție, dar cecul total va deveni mai mare, ceea ce, desigur, este doar în avantajul dumneavoastră.
3. Efectuați programe de loialitate. datorită hărții client fidel dimensiunea cecului mediu nu va crește, dar numărul de achiziții efectuate de o persoană în magazinul dvs. va crește. Există mai multe tipuri de carduri de reducere - bonus, cumulative, privilegiate. Fiecare are propriul său scop, dar toate au ca scop în primul rând creșterea vânzărilor.

Care este principiul programului de loialitate? Să presupunem că ești proprietarul magazin alimentar. Dacă o persoană face o achiziție în valoare de 1000 de ruble sau mai mult, îi oferiți un card de fidelitate. Există un punct de vânzare similar în apropierea magazinului dvs. care nu are propriul program de fidelizare.

Unde vor fi mai mulți clienți? Desigur că ai. Persoanele care dețin cardul tău de fidelitate vor vizita în mod regulat magazinul pentru a primi bonusuri, reduceri sau cadouri - totul este determinat de tipul cardului. Adică, cu ajutorul unor astfel de programe, leagă clienții de tine, iar aceștia revin de bunăvoie. În consecință, vânzările și veniturile dvs. cresc.

Vrei să știi câți bani aduce în instituție un vizitator condiționat? Vom arăta cum să calculăm factura medie într-un restaurant sau cafenea, care afectează creșterea și declinul acesteia.

Care este verificarea medie

Fiecare oaspete al unității dumneavoastră face o comandă pentru o anumită sumă. Nu contează cum se calculează - în numerar, cu cardul, dintr-un cont bonus sau în rate. Achizitia este atestata printr-o chitanta.Suma tuturor cecurilor este egală cu veniturile pentru o anumită perioadă.

Cecul mediu este de obicei considerat ca un indicator al succesului vânzărilor într-o unitate. Cu cât este mai mare cecul mediu, cu atât ar trebui să fie mai mare venitul final.

La calcularea verificării medii, sunt utilizați patru indicatori

• RP - perioada de facturare. În funcție de scopul calculului, alegeți o tură, o săptămână sau o lună.
• KN - numărul de cecuri (achiziții) pentru perioada respectivă. Nu este egal cu numărul de invitați, pentru că un cec poate fi plătit de mai mulți vizitatori - de exemplu, o companie.
• GRP - suma tuturor achizițiilor sau veniturilor pentru perioada de facturare.

GRP / CN = MF.

Calculele manuale durează mult timp - de la 30 de minute sau mai mult. Mult mai rapid de utilizat calculele aplicatii mobile. Acestea sunt conectate la casieria cloud, țin evidența vânzărilor și generează rapoarte la cererea utilizatorului.

Cu toate acestea, nu ar trebui să vă bazați pe faptul că programul va gestiona afacerea pentru dvs. Nu face decât să accelereze achiziția și conducerea datelor analiza cantitativa- adică în cifre. Pentru cei alfabetizați decizii de management sunt necesare date de analiză complexe.

Analiza calitativă a cecului mediu

Analiza indicatorilor calitativi se bazează pe relații cauză-efect. Trebuie să aflu de ce s-a schimbat rata de succes a afacerii tale, ce a influențat schimbarea.

Dacă sunt găsite cauzele modificărilor nedorite, atunci veți putea răspunde corect la acestea. Numărul de achiziții din unitatea dumneavoastră, profitabilitatea acestuia va crește din nou.

Analiza calitativă a verificării medii ia în considerare două grupuri de factori.

Factori cantitativi

Aceștia sunt indicatori care răspund la întrebarea „Cât?”. Ele pot fi numărate învenituri pentru perioada, lanumărul de verificărimusafiri etc. Numărul de invitați pe cec determină și veniturile. Cu cât sunt mai multe comenzi de la companii, cu atât este mai mare factura medie a perioadei.

Aplicațiile mobile și web pentru restaurante și cafenele vă ajută să obțineți rapid cifre privind factorii cantitativi care influențează factura medie. Nu trebuie să numărați nimic, totul este în. Pur și simplu selectați o perioadă, un indicator și generați rapoarte.

Factori calitativi

Acestea sunt evenimente, împrejurări, fapte legate de munca zilnică a instituției. Ele nu pot fi numărate, dar pot fi identificate și explicate.

Factorii calitativi răspund la întrebările „A făcut…”, „De ce…”, „Când…”, „Cine…”, etc. Aceste întrebări implică întotdeauna răspunsuri specifice care pot fi legate într-un singur lanț logic.

De exemplu, vrei să știi dacă introducerea de noi feluri de mâncare a afectat costul cecului mediu pe lună. Întrebările pentru analiză pot fi următoarele:

„Ce feluri de mâncare noi am introdus în ultima lună?”- titluri, secțiune de meniu.

Când au apărut mâncăruri noi în meniu?- data Ora.

« Câte preparate noi am vândut - din momentul în care au apărut în meniu și până la data de încheiere a perioadei de facturare?»

« Care a fost valoarea vânzărilor pentru noile preparate?". Este de dorit să se determine nu numai cifra, ci și procentul veniturilor din produse noi în valoare totală sursa de venit.

« Cum s-au schimbat veniturile restaurantului după introducerea de noi preparate – au crescut sau au scăzut?". Acest indicator depinde de prețul produselor noi, de valoarea lor culinară, de capacitatea de a completa meniul sau de a înlocui articolele învechite. Actualizările meniului sunt importante. Cu cât este mai rar, cu atât este mai probabil ca oaspetele să treacă la articole noi.

După ce sunt găsite motivele modificărilor, puteți trage o concluzie și puteți face planuri.

Pentru a obține un rezumat al verificării medii, utilizați . Veți fi mereu la curent cu treburile instituției și, dacă este necesar, veți face ajustări la planul de acțiune.

31.03.2010 ora 11:48

Studiezi raportul cifrei de afaceri din ultima lună și constati dintr-o dată că veniturile sunt reduse drastic, iar numărul de controale scade. În primul rând, după ce v-ați adunat cu directorii la o întâlnire, încercați să găsiți motive, să influențați cumva situația... Găsiți o soluție, acționați în conformitate cu conceptul aprobat și rezultatul: numărul de verificări este critic negativ. Catastrofă!

De fapt, toate soluțiile ingenioase sunt destul de simple, iar legea conservării energiei, care spune adevărul cunoscut nouă de la banca școlii: „nimic nu iese din nimic și nu dispare fără urmă”, se justifică de ani de zile.

Primul pas. Studierea concurenților

Desigur, ceva s-ar putea schimba „în afară”. Prețuri și promoții oferite de concurenți, deschiderea unei noi platforme de tranzacționare. Este foarte important să explorați rapid teritoriul Shalandiz (adiacent problemei platforma de tranzactionareîntr-o plimbare de 10-15 minute).

Nu este suficient să monitorizați doar prețurile, este important să acordați atenție tuturor modificărilor Mediul extern. Sau poate concurenții oferă tuturor vizitatorilor o reducere de 3%, sau un cadou la achiziție, sau au ceva care atrage copiii, gospodinele, ca un magnet?

Există multe opțiuni, dar nu există mai puține opțiuni pentru a face față cu cea a altcuiva avantaj competitiv. Dar pentru această luptă, merită să studiezi bine inamicul, pentru a nu pierde timp și efort în lupta cu morile de vânt.

Motivele pot fi următoarele:

- Lupta de prețuri; O metodă neprofitabilă pentru nimeni, deoarece este mult mai ușor să scazi prețul decât să-l ridici mai târziu. Hard dumpingul este calea, în primul rând, către propria dvs. scădere a profiturilor, pentru că concurenții vă vor urma exemplul, și atât dvs., cât și ei veți începe să pierdeți marjele. Este important să fii cu ochii pe prețurile produselor „far” precum ouăle, zahărul, pâinea, cartofii. Nimeni nu va ține evidența prețurilor pentru toate miile de articole din magazinul dvs., așa că diferența de cost al fursecurilor „biscuiți” de 20 de copeici este departe de a fi critică. Dar cunoașterea costului de rating, bunuri populare și „far” de la concurenți este datoria ta sfântă. Dacă nu doriți să vă transformați într-un discount sau într-un magazin cu venituri mici pentru a lucra cu un singur scop - cel mai preturi mici, eliminați gândul de aruncare conștientă.

- Distribuția elefanților; Nu este un secret pentru nimeni că mentalitatea actuală a populației, în special a segmentului mediu (de venit mediu), este pur și simplu încântată de tot felul de promoții care vizează primirea unui cadou. Și nu contează că poate fi nimeni lucru necesar, este important ca acesta să fie dat în mâinile GRATUIT. Vă închipuiți, vecina mea a cumpărat 2 kilograme de praf de spălat și i s-a făcut cadou o găleată dozatoare, asta este o rezonanță în lumea gospodinelor! Trei din cinci dintre prietenii ei vor merge la acest magazin pentru pudră de spălat! Este important să urmăriți în timp: unde și la ce oră concurenții tăi predau „elefanții” și fac un contraatac!

- Reducere; S-a deschis un magazin concurent, distribuie reduceri tuturor clienților - desigur, trebuie să atragă populația! Oamenii se grăbesc la ticălosul care îți întrerupe comerțul, iar tu îți smulgi părul, neștiind ce să faci în acest caz. Calmează-te, știm bine că concurentul va trebui să compenseze pierderile din reducere, de exemplu, în detrimentul unui markup, ceea ce înseamnă că în viitor prețurile acestuia vor fi mai mari. Iar pierderile de profit, deoarece reducerile sunt distribuite necontrolat, vor deveni tangibile. Există un contraargument minunat - campania ta de loialitate, la care pot participa clienții obișnuiți. Fie că este vorba de găini amuzante de Paște sau de „recoltare” până în septembrie, și oferiți cumpărătorilor aceeași reducere pe timp limitat, care este jucată într-un mod jucăuș, care este deosebit de interesant pentru cei care sunt un vizitator obișnuit al pieței dvs. . . Această metodă funcționează pentru „obișnuiți”, segmentul mediu, dar ce să faci cu segmentul „premium”? E simplu: pentru așa-zișii cumpărători VIP, există „cârlige” care trebuie aruncate la timp. Este important să se determine timpul și scopul și există metode mai mult decât suficiente pentru a-l atinge.

- Frumos, mare, luminos; Așa că s-au deschis, un nou concurent - magazinul este de două ori mai mare, rafturile sunt noi, etichetele de preț sunt strălucitoare. Iar piata ta abia contine o treime din sortimentul oferit de cuceritorii spatiului pietei. Avea nevoie urgent de un masiv campanie publicitaraîn spiritul patriotismului: „Confortabil, ca în propria bucătărie”, „Toate esențialul. Calitate dovedita de-a lungul anilor. Și apoi un desen cu mici cadouri printre clienții obișnuiți. Sau poate o reducere pentru toate femeile însărcinate, tinerele mame – dacă zona dumneavoastră este cămin? Joacă-te pe propriile avantaje, pe neajunsurile altora, prezentându-ți propria demnitate. Oamenii sunt influențați de opinii, lasă acea părere să vină de la tine.

- Alte zeci de motive; Studiindu-le, vei învăța să înțelegi că nu există întrebări de nerezolvat. Sunt întrebări pe care nu le-ați observat până acum.

Oamenii au obiceiul de a se obișnui. Și adesea, obișnuindu-se cu un obiect de cumpărături, știind bine unde și ce se află, le este greu să se reorganizeze. În cea mai mare parte, o persoană tinde să se străduiască să fie într-un mediu familiar și confortabil pentru el. Și dacă clienții obișnuiți te părăsesc, înseamnă că s-a întâmplat ceva care i-a forțat să facă acest pas.

Pasul doi. Explorându-te pe tine însuți

"Suntem bine. Concurenți, ticăloși, promoții, dumping – așa că au fugit cumpărătorii” – când aud această frază, un diavol de rău augur se amuză în sufletul meu. Din cele mai vechi timpuri, omenirea s-a străduit să-și atribuie oricui toate neajunsurile, chiar dacă nu să le recunoască în niciun caz. Dar dacă renunțăm la dorința de a părea mai buni și înfruntăm adevărul?

- Inspecție în atelier; Curățenia și ordinea, amplasarea etichetelor de preț conform regulilor de merchandising, sub fiecare „față” prezentată pe raft. Pentru lipsa etichetelor de preț, pur și simplu l-aș amenda pe administratorul care lucrează în tură, iar acesta, la rândul său, l-a lăsat să decidă chestiunea găsirii vinovaților. Cu o abordare atât de dură, dar corectă, problema comenzii pe rafturi și disponibilitatea etichetelor de preț ar fi rezolvată instantaneu. La urma urmei, nici un singur stoc, nici un singur fund frumos proiectat nu va salva podeaua de tranzacționare, dacă o mizerie constantă a prețurilor este norma.

- Acei ochi drăguți de vizavi; Treptat, începem să ne îndreptăm spre sistemul european de serviciu, dar cu cât mai departe de capitală, cu atât mai departe de acest sistem și de conceptul de „serviciu”, ca atare. Privind cât de dulce și discret îți descrie vânzătorul avantajele brânzei Mazdamer față de Radomer, cu ce zel și grijă taie fiecare bucată și o bagă cu grijă în geantă - vrei să te arunci pe gât și, plângând, să te săruți aceasta. Din păcate, o astfel de grabă nu se întâmplă des, în cea mai mare parte vânzătorii și casierii servesc ca și cum ai veni noaptea acasă la ei și le-ai cere să tai o bucată de brânză, păstrată cu grijă în frigiderul lor. Și acest contingent de vânzători zâmbește doar când văd la orizont chipul care se profilează al managerului, proprietarului. Cineva, conform străvechii „căliri sovietice”, percepe în mod normal o ființă nepoliticosă în spatele tejghelei. Oamenii sunt mai mulți nivel inalt, cerințe mai mari și, de regulă, prosperitate nu mai puțin înaltă, sunt obișnuiți să li se zâmbească, răspunse cu amabilitate. Nimeni nu cere reverență și cunoaștere deplină a sortimentului, deși acesta este un punct discutabil, pentru că nu facem comerț cu semifabricate din fontă, ceea ce înseamnă că nu ar strica să examinăm cu pasiune fiecare vânzător al departamentului cu atenție tipul de produse. pe care o vinde. Prin urmare, dacă în magazinul dvs., supermarket sunt în mod regulat nepoliticos, ghiciți unde va merge cumpărător? Corect! Toate acelorași concurenți urâți.
Nu ai împachetat articolul? Ouă sparte? Ai răspuns dur? Paznicul ți-a percheziționat geanta, confundându-te cu un recidivist, bănuind că atunci când ai cumpărat alimente cu 800 UAH, ai furat cu nebunie un pachet de ceai Dobry? Poți fi pregătit pentru faptul că acești clienți vor prefera să facă cumpărături la magazinul de vizavi.

Și se mai întâmplă: vii la supermarket și e personal minunat, antrenat, cu o înaltă cunoaștere a gamei, a urmat cursul de service. Te duci la tejgheaua de la băcănie și gata. Și aici, ca în reclama „Lasă lumea întreagă să aștepte!” În primele cinci minute, stai la ghișeu, trimițând mental valuri vânzătorilor, de parcă le-ai sugerat că vrei să cumperi ceva. Cinci minute mai târziu, începi să atragi atenția în toate felurile posibile, fluturând brațele, sau cu frazele: „Fată! Cine servește aici? Invitați vânzătorul. În alte cinci minute, vrei să arunci o cutie de ananas din conservă într-o grămadă de oameni în uniformă înghesuiți în departamentul de pește, astfel încât minutele de așteptare să nu fie probabil în zadar. Și aici, când răbdarea se epuizează, EA iese din această hoardă de tovarăși de arme - o vânzătoare de produse culinare. Se mișcă încet, ca o prințesă lebădă care plutește pe valuri. Unde să te grăbești? Gândește-te cumpărător. Apoi va pune și un „hering sub o haină de blană” în tavă, în așa fel încât, în general, să nu mai iubești această salată, ca atare.

Ce crezi că ar trebui să facă cumpărătorul în acest caz? Crezi că va scrie în cartea plângerilor? Nu, el va scrie acolo doar dacă toate cele de mai sus se întâmplă în aceeași zi și asta nu este încă un fapt. Pur și simplu va părăsi magazinul tău pentru totdeauna.

-Ne-ai scris; Cartea de reclamații este un lucru bun, vă spun, mai ales dacă îi scrie cineva! Ei scriu, știu că unii scriu, dar câți oameni pur și simplu nu ajung la asta, dar mi-ar plăcea!!! Cum putem afla ce se întâmplă cu adevărat pe piață? Cum putem influența situația transformând-o într-o poziție de calitate pentru noi?

a) cartea de reclamații este standard, într-un loc ușor accesibil, din anumite motive este factorul „accesibilitate ușoară” care este adesea absent;

B) o carte de reclamații pe site, cu trimiterea unei reclamații la Adresa de e-mail persoana responsabila.

C) un semn uriaș la ieșirea din zona de tranzacționare, sau vizibil în zona de casă, care menționează: „Dacă sunteți nemulțumit de serviciu, dacă există ceva ce ați dori să schimbați în activitatea magazinului nostru (supermarket, platforma comercială) - toate reclamațiile și dorințele, vă rugăm să trimiteți la adresa noastră de e-mail ... "

Totul ingenios, așa cum am spus, este simplu. Oamenii nu vor stârni scandal cerând o carte și pierzând timpul cu grafomanie, nici măcar nu sunt siguri că vor ajunge pe site-ul lanțului tău de supermarketuri sau magazine. Dar își vor aminti e-mailul (e bine dacă adresa este duplicată pe cărți de vizită, fișe de informare) și cu siguranță vor scrie. Se poate foarte bine să se întâmple ca informațiile trimise către dvs. să fie extrem de utile și să vă ajute să găsiți răspunsuri la unele întrebări.

- In afara de asta: există un astfel de serviciu precum „Mystery Shopper”, care ajută la evaluarea nivelului de pregătire a personalului, platforma de tranzacționare în ansamblu. Și, desigur, un sondaj în sală - un sondaj realizat de promotorii cumpărătorilor.

Odată, în timp ce lucram ca șef al departamentului de marketing al unui lanț de supermarketuri, m-am confruntat cu o întrebare similară: de ce pleacă oamenii? De ce numărul de verificări pe această platformă de tranzacționare scade rapid? Am luat mai multe coli de hârtie, o tabletă. Am luat cu mine unul dintre merchandiseri, iar în câteva ore am realizat un sondaj pe această temă: „Sunteți clientul nostru obișnuit? Ce ți-ar plăcea să schimbi, poate că există ceva care te face să te simți inconfortabil? Rezultatul s-a autodepășit. Pentru câteva ore de sondaj, au fost dezvăluite două pagini și jumătate de momente „ratate”! (aceasta este în forma retipărită dintr-un morman de informații). Aceasta include serviciul și munca unor departamente și chiar acele probleme cărora nu le-am acordat niciodată atenție înainte. Dacă vrei să știi de ce sunt îngrijorați clienții tăi - întreabă-i despre asta! - aici este, regula principală atunci când lucrezi cu oamenii.

(va urma…)

Rușii au început să cheltuiască mai puțin pe mâncare - controlul mediu în magazin a atins un minim în doi ani, în plus, cifra din iulie a scăzut cu peste 3% față de iunie, potrivit unui studiu al holdingului Romir. La Moscova, cecul mediu s-a ridicat la aproape 680 de ruble, la Sankt Petersburg - aproximativ 640 de ruble. Scăderea generală a veniturilor reale ale populației și-a jucat rolul - Rosstat a raportat o scădere în iulie cu aproape 5%.

Drept urmare, rușii sunt mai predispuși să facă achiziții mici, spune Andrei Karpov, președintele consiliului de administrație al Asociației Experților din Piața de Retail: „Consumatorul însuși, pur și simplu vorbind, economisește și nu cumpără prea mult. În același timp, da, ia mai puțin, dar pur și simplu a redus numărul de deplasări la hipermarketuri, de unde a cumpărat mai mult, tocmai a început să meargă mai des la magazin. Ca parte a unei singure achiziții, el ia doar ceea ce are nevoie. În general, cifra de afaceri a fost în scădere în ultimii patru ani, în ultimul an s-au înregistrat o uşoară dinamică în zona de 2% - sunt cifre extrem de nesemnificative. Toate acestea sugerează că consumatorul nu are bani în plus.

În ultimii doi ani, preferințele consumatorilor s-au schimbat foarte mult: în locul supermarketurilor mari, aleg magazinele mici, a declarat Andrey Vil, director adjunct de comunicare la Romir Holding. „Oamenii părăsesc hipermarketurile, supermarketurile, magazinele mari de reduceri pentru magazinele de proximitate, așa-numitele magazine comerciale tradiționale, cumpără mărfuri în punctele în care anterior nu era disponibilă - de exemplu, sortimentul este în continuă expansiune la benzinării, numărul de puncte de vânzare în afaceri se extinde centrele care oferă nu numai cafea, explică el. „Oamenii își diversifică cumpărăturile chiar acum.

Dacă înainte mergeau în magazine mari, cumpărau, acum doar cumpără în mult mai multe locuri.

Toate categoriile de cetățeni, atât pe baza vârstei și sexului, cât și pe baza averii, sunt supuse acestui trend - cei care au mai puțini bani mai pot cumpăra din mers bunurile pe care le-au cumpărat mai devreme din supermarket.

Marile lanțuri de retail și hipermarketuri atrag clienții cu promoții regulate: acestea sunt cupoane de reducere și formate de joc, de exemplu, cărți de colecție cu imaginea jucătorilor de fotbal sau seturi de jucării pentru copii care sunt oferite pentru o anumită sumă într-un cec.

Ponderea mărfurilor cu reduceri este de 20-25% din totalul vânzărilor. Și cu greu se poate spune că cumpărătorii s-au îndepărtat de lanțurile de retail și marile supermarketuri în favoarea magazinelor mici, spune Ivan Fedyakov, directorul general al agenției de informare și analiză Infoline: volumul vânzărilor.

Nu se pune problema vreunei retrageri din marile lanțuri de retail de consumatori obișnuiți.

Dimpotrivă, consumatorul are posibilitatea de a economisi în mod activ datorită promoțiilor, care în cele mai multe dintre ele rețele federale lucrează foarte activ și acoperă adesea întreaga gamă de bunuri de larg consum și produse alimentare, dacă dorești, poți alcătui întregul coș la prețuri reduse și astfel economisești mult.”

Reducerea facturii medii este doar un fenomen sezonier, deși este prea devreme să vorbim despre schimbări serioase pe piața de retail, sunt sigur că CEO rețeaua comercială Adevăratul Alexander Myshinsky: „Există mult mai multe achiziții mici vara – băuturi, înghețată și altceva. Și în al doilea rând, în fiecare an are loc o împărțire a cecului total pentru ziua, adică oamenii încep să meargă nu la un magazin, ci la mai multe, alegând mărfuri în funcție de promoții.

Singura regiune în care se observă tendința inversă este Caucazul de Nord District federal. Acolo, cecul mediu a crescut cu 15%.

Victoria Feofanova

Afacerea cu amănuntul în zilele noastre este ca o luptă pentru supraviețuire: în fiecare zi trebuie să ne gândim la cum să creștem eficiența magazinelor noastre pentru a atinge obiectivele, pentru a ne asigura că sunt îndeplinite standardele. service post-vânzare, procese operaționale pentru a câștiga încrederea și loialitatea clientului și, ca urmare, a obține un profit binemeritat. Unul dintre punctele cheie ale acestei „lupte” este munca pentru atingerea obiectivului KPI, ca fiind principalii indicatori că acțiunile noastre sunt corecte, iar magazinele sunt gestionate în mod corect.

De regulă, majoritatea managerilor de retail, printre alți KPI, acordă o atenție deosebită numărului mediu de articole pe cec sau umplere cu cec, ca unul dintre principalii indicatori ai capacității echipei magazinului de a utiliza corect tehnica de vânzare atunci când lucrează cu vizitatorii. , și anume de a vinde produse suplimentare. Această publicație se va concentra pe una dintre metodele de succes de stimulare a creșterii umplerii cecurilor, a cărei eficacitate a fost dovedită de doi ani de practică în magazinele Puma.

Ce poate afecta numărul mediu de unități vândute per client? Există mai multe răspunsuri la această întrebare: aceasta este atât gama de produse, cât și politica de pret companie, și solvabilitatea și starea de spirit a clientului, precum și disponibilitatea acțiunilor și oferte speciale in magazin. Dar ceea ce este mai important este utilizarea eficientă a tehnicilor de vânzări de către personalul de vânzări în lucrul cu vizitatorii. Acest factor depinde și de o serie de condiții:

cunoașterea metodelor teoretice de a oferi bunuri suplimentare;

capacitatea de a le folosi corect în munca practică cu clienții;

· cunoașterea impecabilă a vânzătorilor cu privire la sortimentul magazinului lor și capacitatea de a combina în mod competent diferite produse pentru a crea o imagine cu drepturi depline;

motivarea personalului de a lucra cu bunuri suplimentare;

Abilitatea de a face față obiecțiilor clienților

S-ar părea că în toate aceste puncte este ușor să stabiliți munca în moduri tradiționale, cum ar fi desfășurarea de traininguri și întâlniri, observarea activității vânzătorilor pe platforma de tranzacționare, formarea rapidă și în timp util a noilor angajați, lucrul ca manager pe platforma de tranzacționare. al magazinului, în calitate de mentor pentru echipa sa, pe exemplul personal care arată munca corectă cu clienții. Și nu are sens să contestăm necesitatea acestor acțiuni - aceasta este, desigur, baza pentru îndeplinirea standardelor de servicii pentru vizitatori. Dar, în practică, întâlnim foarte des faptul că, în ciuda timpului semnificativ petrecut cu pregătirea personalului nostru, metodele de mai sus nu ajută la atingerea valorii planificate a umplerii cecului atât pentru magazin în ansamblu, cât și pentru angajati individuali. Neîndeplinirea a cel puțin una dintre condițiile de eficacitate a aplicării tehnicilor de vânzare poate anula alte încercări de majorare a cuantumului cecului prin efectuarea unei achiziții complexe.

Da, știind baza teoretica oferte de produse conexe un începător se poate confrunta cu o barieră psihologică în lucrul cu un client în practică. Pe de altă parte, angajat cu experienta pot, din mai multe motive, să nu dorească să lucreze cu un client 100% din cauza lipsei de dorință sau de dispoziție, ceea ce le reduce UPT-ul personal sub obiectiv. Abordarea greșită a întocmirii unei imagini armonioase a mai multor produse poate deveni, de asemenea, un obstacol în calea unei tranzacții de succes.

După cum arată practica, absența abordarea sistemelor controlul asupra tuturor acestor factori este cauza apariţiei lor. Pentru a elimina acest decalaj, este posibil să se introducă un instrument de control cuprinzător al completității cecului - o anumită formă de fixare a vânzărilor de cecuri cu o singură poziție. Poate arăta astfel:

Concluzia este că vânzătorul, care a încheiat o afacere cu o unitate din cec, fixează numele produsului vândut în acest formă tipărităîn prima coloană a tabelului. În continuare, el trebuie să enumere produsele conexe și neconexe pe care le-a oferit clientului. În a treia coloană, angajatul indică obiecțiile clientului care au condus la refuzul de a cumpăra bunuri suplimentare. În sfârșit, în ultima coloană, vânzătorul scrie ce acțiuni a întreprins pentru a depăși aceste obiecții. Imediat după completare, acest formular este elaborat cu personalul administrativ al magazinului sau cu mentorul dumneavoastră, astfel încât vânzătorului să primească feedback în timp util cu privire la vânzare.

O astfel de schemă de lucru vă permite să identificați și să rezolvați simultan mai multe probleme.

În primul rând, privind a doua coloană a formularului, mentorul poate concluziona că angajatul este capabil să selecteze corect bunuri suplimentare. De regulă, vânzătorii începători se limitează la a oferi un singur articol de produs conex, precum șosete pentru pantofi, în loc să încerce să asorteze clientul cu o imagine completă din gama existentă de produse. În plus, analiza această vânzare, vor fi luate in considerare conditiile si imprejurarile in care vanzatorul a oferit unitati suplimentare, ceea ce va permite discutarea eventualelor erori in munca.

În al doilea rând, mentorul, pe baza formularului, evaluează capacitatea vânzătorului de a lucra cu obiecții atunci când încearcă să extindă cecul. Lucrul la greșeli în acest context va permite angajatului să-și formeze abilitățile de argumentare corectă atunci când lucrează cu îndoieli.

Problema lipsei de motivație de a oferi un produs suplimentar, după cum s-a dovedit, este rezolvată în mod eficient de nevoia emergentă de a completa un formular pentru repararea controalelor de către vânzători și de a efectua un „debriefing” cu un mentor. Mulți angajați foarte motivați vor face tot posibilul să lucreze cu un client pentru a evita introducerea unei singure vânzări pe formular.

Cel mai important lucru în aplicarea acestui instrument este de a asigura controlul asupra finalizării acestuia și verificarea în timp util cu cea corespunzătoare părere. Formularul poate fi folosit în mai multe situații. Deci, dacă trebuie să atragem angajații individuali în urmă cu valoarea UPT, putem implementa contabilitatea de cec numai pentru acești vânzători. În același timp, durata de completare a formularului este limitată de momentul în care acestea ating valorile planificate pentru completarea cecului.

O altă modalitate de a aplica această metodă este implementarea unui formular gol pentru toți agenții de vânzări. Necesitatea acestui lucru se poate datora unei scăderi accentuate a UPT, inclusiv din motive externe. Contabilitatea continuă în acest caz ajută la maximizarea mobilizării întregii echipe de vânzări pentru a obține cel mai bun rezultat din lucrul cu clienții. Dar merită luat în considerare faptul că utilizarea pe termen lung a formei unui rezultat permanent nu va aduce, ci poate avea efectul opus de reducere a motivației angajaților. Așadar, în condiții de criză, cea mai lungă perioadă recomandată pentru aplicarea formularului unic de contabilitate cu cec poate fi limitată la o lună.

După cum arată practica, utilizarea formularului de contabilitate a cecului cu o singură poziție vă permite să creșteți valoarea numărului mediu de unități dintr-un cec cu 15-20% deja într-una sau două săptămâni de la utilizarea acestuia. Pe lângă metodele tradiționale de instruire și control, aplicarea acesteia va îmbunătăți eficiența oricărui magazin de vânzare cu amănuntul și va folosi resursa internă pentru cea mai mare valoare de umplere a cecurilor în cel mai eficient mod.

Yaskov Artem

Lider de grup magazin