Managementul reputației: abordări și tehnologii moderne. Managementul reputației mărcii: strategii și tehnologii de management al reputației Managementul reputației

Reputația mărcii- acesta este un set de judecăți fixe despre el pe baza unor criterii care sunt semnificative pentru publicul țintă (onestitate, responsabilitate, decență). Reputația implică o abordare analitică în formarea unei opinii și se bazează pe cunoștințe și evaluări de încredere. Cel mai adesea, acest lucru este susținut de propria experiență a consumatorului.

Reputația este un proces dinamic în care obiectivele strategice ale companiei calculate pe termen lung. Reputația depinde de cum și prin ce metode activitate antreprenorială companiilor. Reflectă caracteristicile economice și sociale profunde ale mărcii.

De ce este importantă reputația?

Reputația este la fel de importantă pentru fiecare obiect socializat - de la o persoană la o companie internațională.

Potrivit cercetărilor, peste 60% dintre investitori consideră reputația mărcii drept unul dintre principalii factori în modelarea valorii acesteia. Reputația poate oferi de la 20 până la 80% din valoarea acţionarilor companiei, reprezentând activul real al firmei. Reputația se formează lent, dar, spre deosebire de activele corporale, este relativ stabilă și nu este supusă fluctuațiilor prețului pieței.

reputație în mod semnificativ afectează performanța vânzărilor produselor de marcă. 87% dintre oamenii care fac cumpărături online vor cere cu siguranță recenzii ale companiei înainte de a cumpăra un produs. 73% dintre consumatori au mai multe șanse să aibă încredere într-o companie dacă majoritatea recenziilor acesteia sunt pozitive. 80% dintre cumpărătorii online își anulează comanda după ce citesc o recenzie negativă a mărcii. Reputația este uneori denumită „credibilitate” – 62% dintre consumatori cred că o companie cu o bună reputație nu va produce produse de proastă calitate.

În același timp, reputația este importantă pentru o companie. la angajarea angajaţilor. Potențialii angajați caută mereu informații despre un viitor angajator. 67% dintre profesioniști refuză o ofertă de muncă din cauza reputației corporative proaste a mărcii.

Reputatie buna ajută companiile să atragă noi clienți și să-i păstreze pe cei existenți, să mărească fluxul de investiții și eficiența vânzărilor. Reputație pe termen lung sprijină companiaîn cazul unor dificultăţi economice datorate clienţilor fideli.

Reputația și imaginea mărcii

Destul de des, consumatorii și chiar liderii mărcii echivalează conceptul de „imagine” și „reputație”. De fapt, imaginea este o componentă a reputațieişi are alte premise pentru formarea lui.

Cunoașterea consumatorului cu marca începe cu interacțiunea cu componentele identității corporative - acesta este un mijloc de poziționare obiectivă. Atunci când aceste elemente sunt percepute, în mintea umană se formează o imagine - aceasta este o imagine ideală care este creată de brand pentru a crea o anumită impresie a companiei în mintea publicului țintă. Prin urmare, imaginea este o opinie creată artificialîn rândul unui anumit grup de oameni. Sarcina sa este de a crea o imagine pozitivă a mărcii în rândul publicului.

Spre deosebire de imagine reputația nu poate fi creată trebuie să câștigi. Reputația poate fi considerată ca răspunsul sau reacția publicului la politica unei companii. Construirea reputației are loc pe toată durata de viață a mărcii și funcționează pe termen lung. Dacă imaginea depinde de caracteristicile externe, atunci reputația depinde de o percepție holistică a calităților interne și externe ale mărcii.

Ce este managementul reputației

Pentru implementarea eficientă a managementului reputației mărcii, a strategia de reputație. Acest program definește un set de măsuri pentru formarea unei reputații pozitive și mecanisme de implementare a acestora.

Cine este responsabil de managementul reputației mărcii?

Managementul reputației mărcii managerii de marcă. O companie poate avea specialiști proprii sau angajați care dezvoltă o strategie cuprinzătoare pentru construirea unei reputații. În crearea unei strategii de reputație și implementarea ei imediată, principalul oficiali companiilor.

Strategii de management al reputației mărcii

Formarea reputației pe cheltuiala primelor persoane și a managerilor de top ai companiei

În multe cazuri reputația șefului companiei este indisolubil legată de reputația mărcii. Un lider public impune respect atât pentru clienții potențiali și consumatori, cât și pentru parteneri și angajați. O persoană recunoscută inspiră încredere în companie, încredere în profesionalismul acesteia și respect. Un astfel de lider va servi ca un puternic motivație pentru alți angajați care va lucra și pentru a îmbunătăți reputația mărcii.

Mai multe despre marcare personală citeste articolul nostru.

O echipă puternică ca bază pentru construirea unei reputații

Acest aspect al managementului reputației este cel mai important pentru acele organizații care oferă diverse servicii de experți sau solutii tehnologice. De exemplu, în agentie de brandingKoloro Mai mulți specialiști lucrează la crearea mărcii - un manager de proiect, un designer, un marketer, un copywriter. Toți sunt responsabili pentru diferite aspecte ale lucrării. Productivitatea și calitatea muncii sunt susținute de comunicare efectivaîntre toți angajații responsabili.

Studiu atent al misiunii și filozofiei companiei

O filozofie a mărcii bazată pe virtuțile de bază ajută la modelarea imaginii companie responsabilă, decentă sau onesta. În timp, dacă imaginea este întărită cu evenimente adecvate, se va transforma într-o reputație pozitivă a mărcii.

Accent pe punctele forte ale companiei

Cea mai ușoară modalitate de a gestiona reputația este prin valoarea mărcii precum calitate(produse sau servicii). Acest lucru crește efectiv loialitatea clienților existenți și atrage alții noi. În plus, calitatea este ușor de verificat (încercând sau dându-l pentru analiză) sau testat (prin comandarea unui serviciu).

Ca un avantaj al companiei, puteți folosi Ani de experientaîn prestarea de servicii şi indicatori ai implementării cu succes proiecte. Un mare plus în favoarea construirii unei reputații pozitive va fi confirmarea calității muncii prin certificate și participare la competitii internationale sau expozitii.

Stabilitate Financiară poate fi folosit și ca una dintre componentele unei strategii de reputație. Acest lucru va ajuta la câștigarea încrederii investitorilor și partenerilor, potențialilor angajați.

Responsabilitatea socială corporativă a companiei

Este important să ținem cont nu numai de interesele companiei, ci și ale societății - de la furnizori până la angajații obișnuiți. Grija si preocuparea companiei despre angajații săi joacă un rol important în modelarea reputației mărcii. Asumându-și voluntar responsabilitatea pentru îmbunătățirea calității vieții angajaților săi și a societății în ansamblu, marca dobândește avantaje suplimentare, mai ales pe fondul concurenților inactivi.

Cele mai bune rezultate pot fi obținute prin integrarea a cel puțin două sau trei strategii în companie în același timp. O atenție deosebită trebuie acordată dezvoltarea identității corporative, care este strâns legat de reputația mărcii. Specialiștii agenției de branding Koloro dezvoltă numele, sloganul, logo-ul și alte elemente de identitate corporativă.

Tehnologii de management al reputației

Pentru a realiza strategiile de mai sus, pot și ar trebui utilizate următoarele tehnologii.

Organizarea de evenimente speciale si promotii

Este un instrument puternic pentru atragerea atenţiei publicului. Aceasta include organizarea de expoziții, prezentări, târguri, participarea la conferințe sau seminarii, competiții, evenimente sociale.

Acest lucru ajută la implementarea mai multor strategii de management al reputației simultan. Un lider public care vorbește cu încredere despre meritele unui brand la o conferință va atrage noi parteneri și clienți. O echipă puternică de angajați reprezentați la competiție va arăta profesionalismul companiei.

Joaca un rol important desfăşurarea de acţiuni sociale- arata cel mai bine responsabilitatea companiei.

În fiecare zi, mii de muncitori au călătorit din Asia de Sud în Dubai pentru a-și găsi locuri de muncă pentru a-și întreține familiile. Costul unui apel în străinătate este de 0,91 USD/minut, în timp ce media salariu- 6 USD/zi. Lucrătorii nu au putut să-și contacteze în mod regulat familiile. În 2014, Coca-Cola a lansat o promoție Buna ziuaFericiretelefonStand. Un automat special a acceptat capace de la sticle de cola (poate costa 0,68 USD) și a oferit 3 minute libere să sune în străinătate, permițând lucrătorilor să economisească bani.

Consolidarea relațiilor interne corporative

Patriotismul muncitorilorîn raport cu firma lor contribuie şi la întărirea reputaţiei. Următoarele activități vor ajuta la formarea unei echipe puternice:

• asociatie de angajati pt atingerea unui singur scop: formarea valorilor comune;
• a sustine nivel ridicat de profesionalism: dezvoltarea angajatilor prin traininguri, seminarii;
• motivarea angajatuluiși formarea culturii corporative;
• a sustine atmosferă favorabilă pentru munca tuturor specialiștilor;
• înţelegereîntre angajați;
• implementare elementeidentitate corporativă .

Comunicații business-to-business (B2B).

Interacțiunea cu partenerii ar trebui să se bazeze pe conştiinciozitate implementarea acordurilor și transparenţă obiectivele de cooperare. Construirea reputației în mediul de afaceri depinde de liderii raționali ai mărcii și de deciziile lor bine gândite.

Relatii media

Construit cu competență relatii cu presa influenţează în mare măsură atitudinea publicului faţă de marcă. Din când în când merită să ținem conferințe de presă, invitând la ele mai mulți reprezentanți ai presei. Relatie buna cu presa nu sunt atât de importante pentru construirea unei reputaţii pozitive cât pentru prevenirea recenzii negative fata de companie. Prin urmare, jurnaliştilor ar trebui să li se furnizeze în timp util informaţiile necesare despre activităţile companiei.

Vrei să afli mai multe despre crearea unei imagini ideale și construirea unei reputații? Abonează-te la newsletter-ul nostru din partea de jos a paginii și sună la telefon - vom fi bucuroși să te sfătuim cu toate întrebările tale! Nu uitați să comandați de la noi dezvoltarea identității corporative - aceasta este fundația pentru construirea reputației mărcii dvs.!

POLITICA DE CONFIDENȚIALITATE

1. Dispoziții generale

1.1. Aceste Reguli sunt un document oficial și determină procedura de prelucrare și protejare a informațiilor despre indivizii folosind serviciile site-ului de internet (denumit în continuare Site).

1.2. Scopul acestor Reguli este de a asigura o protecție adecvată a informațiilor despre utilizatori, inclusiv a datelor lor personale, împotriva accesului și dezvăluirii neautorizate.

1.3. Relațiile legate de colectarea, stocarea, distribuirea și protecția informațiilor despre utilizatorii Site-ului sunt guvernate de prezentele Reguli și de legislația în vigoare. Federația Rusă.

1.4. Versiunea actuală a Regulilor, care este un document public, este disponibilă oricărui utilizator de Internet făcând clic pe linkul https: // site-ului. Administrația Site-ului are dreptul de a aduce modificări acestor Reguli. Atunci când face modificări la Reguli, Administrația Site-ului informează utilizatorii despre acest lucru prin postare noua editie a Regulilor de pe Site la o adresă permanentă cu cel mult 10 zile înainte de intrarea în vigoare a modificărilor relevante.

1.5. Prin utilizarea Site-ului, inclusiv plasarea comenzilor sau părăsirea oricăror aplicații, Utilizatorul este de acord cu termenii acestei Politici de confidențialitate. Acționând în mod liber, din proprie voință și în interes propriu, precum și confirmându-și capacitatea juridică, Utilizatorul își dă consimțământul către GARANT LLC (TIN 7733264350, OGRN 5157746206987) pentru a-și prelucra datele personale atât fără utilizarea instrumentelor de automatizare, cât și cu ajutorul acestora. utilizare.

1.6. În cazul în care Utilizatorul nu este de acord cu termenii acestei Politici de confidențialitate, utilizarea Site-ului trebuie să înceteze imediat.

2. Condiții de utilizare a Site-ului

2.1. Atunci când furnizează servicii pentru utilizarea Site-ului, Administrația Site-ului, acționând în mod rezonabil și cu bună-credință, consideră că Utilizatorul: are toate drepturile necesare pentru a-i permite să utilizeze acest Site; indică informații fiabile despre sine în măsura în care este necesar pentru a utiliza Site-ul; a citit această Politică de confidențialitate și este de acord cu aceasta și își asumă drepturile și obligațiile specificate în aceasta.

2.2. Administrația Site-ului nu verifică acuratețea informațiilor primite (colectate) despre utilizatori, cu excepția cazului în care o astfel de verificare este necesară pentru a îndeplini obligațiile Administrației Site-ului față de utilizator.

3. Scopurile prelucrării informațiilor

3.1. Prelucrarea informațiilor despre Utilizatori se realizează cu scopul de a furniza Utilizatorului informații despre produsele Site-ului, precum și pentru îndeplinirea obligațiilor Administrației Site-ului față de Utilizatori cu privire la utilizarea Site-ului, inclusiv publicitate și buletine informative. .

4. Componența informațiilor despre utilizator

4.1. Datele personale ale Utilizatorilor

Datele personale ale utilizatorilor nu sunt disponibile public și includ:

4.1.1. furnizate de Utilizatori și minimul necesar pentru utilizarea Site-ului: nume complet, număr de telefon de contact și adresa de e-mail.

4.2. Alte informații despre Utilizatori procesate de Administrația Site-ului: Administrația Site-ului prelucrează și alte informații despre Utilizatori, care includ:

4.2.1. date standard primite automat de serverul http la accesarea Site-ului și acțiunile ulterioare ale Utilizatorului (adresa IP a gazdei, tip sistem de operare utilizator, pagini ale Site-ului vizitate de utilizator).

4.2.2. informatii obtinute automat la accesarea Site-ului folosind marcaje (cookie-uri).

5. Prelucrarea informațiilor utilizatorului

5.1. Prelucrarea datelor cu caracter personal se realizează pe baza principiilor:

a) legalitatea scopurilor și metodelor de prelucrare a datelor cu caracter personal;

b) buna credinta;

c) conformitatea scopurilor prelucrarii datelor cu caracter personal cu scopurile predeterminate si declarate in timpul colectarii datelor cu caracter personal, precum si cu atributiile Administratiei Site-ului;

d) conformitatea volumului și naturii datelor cu caracter personal care sunt prelucrate, a metodelor de prelucrare a datelor cu caracter personal cu scopurile de prelucrare a datelor cu caracter personal;

e) inadmisibilitatea combinării bazelor de date create în scopuri incompatibile care conţin date cu caracter personal.

5.1.1. Utilizarea datelor cu caracter personal în scopul efectuării de reclame și trimiteri de informații are loc până când Utilizatorul se dezabonează de la acestea printr-un link din scrisorile primite.

5.1.2. Stocarea si utilizarea datelor cu caracter personal Datele cu caracter personal ale utilizatorilor sunt stocate exclusiv pe suporturi electronice si sunt prelucrate folosind, as sisteme automatizate, și personal de către Angajatul oficial al site-ului.

5.1.3. Datele cu caracter personal ale utilizatorilor nu sunt transferate unor terțe părți, cu excepția cazurilor prevăzute în mod expres de prezentele Reguli. În cazul în care Utilizatorul este indicat sau cu acordul Utilizatorului, este posibilă transferul datelor personale ale Utilizatorului către terți-contractanți ai Administrației Site-ului, sub rezerva asumării de către aceste contrapărți a obligațiilor de a asigura confidențialitatea informațiilor primite. Furnizarea datelor cu caracter personal ale Utilizatorilor la solicitarea organelor de stat (autorități administrația locală) se efectuează în modul prevăzut de lege.

5.1.4. Site-ul nu colectează, stochează și prelucrează Date personale speciale specificate în Clauza 4.3. din această Politică de confidențialitate. Astfel de Date Personale Speciale sunt introduse de utilizator direct pe site-ul gateway-ului electronic de plată ChronoPay și transmise acestuia în formă criptată. Activitatea ChronoPay respectă cerințele legii „Cu privire la Datele cu Caracter Personal”. Toate acțiunile cu datele personale ale plătitorilor se desfășoară exclusiv pe teritoriul Federației Ruse. În conformitate cu cerințele sistemelor internaționale de plată, după finalizarea plății, detaliile cardului dumneavoastră nu sunt stocate nici în sistemul Site-ului, nici pe serverul autorizat ChronoPay.

6. Drepturile și obligațiile utilizatorilor

6.1. Utilizatorii au dreptul:

6.1.1. Pe baza unei cereri, primiți de la Administrația Site-ului informații privind prelucrarea datelor sale personale.

6.1.2. Retrageți consimțământul pentru prelucrarea și stocarea datelor cu caracter personal prin trimiterea unei cereri scrise la adresa 125466, Moscova, st. Yurovskaya, casa 92, camera I, camera 40.

6.2. Site-ul este o resursă oficială și functie principala Site-ul este de a oferi informații de încredere despre site-ul de servicii al companiei. Datele furnizate de Utilizatori nu sunt vizibile pentru alți Utilizatori.

7. Măsuri de protecție a informațiilor despre Utilizatori

7.1. Administrația Site-ului ia măsuri tehnice, organizatorice și legale pentru a asigura protecția datelor personale ale Utilizatorului împotriva accesului neautorizat sau accidental la acestea, distrugerii, modificării, blocării, copierii, distribuirii, precum și împotriva altor acțiuni ilegale.

8. Cererile utilizatorilor

8.1. Utilizatorii au dreptul de a trimite cererile către Administrația Site-ului, inclusiv solicitări privind utilizarea datelor lor personale în formularul document electronic semnat de un calificat semnatura electronicaîn conformitate cu legislația Federației Ruse.

8.2. Administrația Site-ului se obligă să ia în considerare și să trimită un răspuns la solicitarea utilizatorului în termen de 10 zile de la data primirii cererii.

8.3. Toată corespondența primită de Administrația Site-ului de la Utilizatori se referă la informații cu acces restricționat și nu este dezvăluită fără acordul scris al Utilizatorului. Datele personale și alte informații despre Utilizatorul care a trimis cererea nu pot fi utilizate fără acordul special al Utilizatorului decât pentru a răspunde subiectului solicitării primite sau în cazurile expres prevăzute de lege.

Trimiteți-vă munca bună în baza de cunoștințe este simplu. Foloseste formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Formarea de mărci pozitive ale bibliotecii pentru copii. Managementul reputatiei ca direcție modernă RELATII CU PUBLICUL. Statutul profesiei de bibliotecă în domeniul obiect al managementului reputației. Probleme de poziţionare modernă a profesiei de bibliotecar.

lucrare de termen, adăugată 23.02.2011


Managementul reputației este un set de măsuri pentru crearea, consolidarea și menținerea unui sistem durabil imagine pozitivă organizatii. Strategii de management al reputației, relație cu stilul corporativ. Tehnologia managementului reputatiei prin PR.

lucrare de termen, adăugată 26.05.2013


Analiza conceptelor de bază ale managementului reputației. Analiza conceptului de „reputație a afacerii”. Caracteristicile și rolul relațiilor publice în domeniu cu amănuntul. Instrumente de relații publice în managementul reputației. Descrierea si implementarea unei campanii de PR

teză, adăugată 19.06.2011


Esența conceptului de „management”. Tipuri de management: producție; financiar; inovatoare. Dezvoltarea managementului în Rusia. Problema corespondenței dintre management și mentalitate. Flexibilitatea și adaptabilitatea ca caracteristici ale managementului rusesc.

rezumat, adăugat 29.07.2010


Probleme strategice dezvoltarea producției (scăderea profitabilității, lipsa creșterii, scăderea cotei de piață), metodele de soluționare a acestora. Sarcini management strategic. Caracteristicile ANK „Bashneft”. Analiza SWOT. Dezvoltarea unei strategii de dezvoltare a întreprinderii.

lucrare de termen, adăugată 03.01.2016


Probleme de control și management în știința psihologică. Orientări sociale management modern. Psihologia economiei orientate social și problemele acesteia. Principii psihologice ale managementului civilizat, orientare socială.

lucrare de termen, adăugată 21.10.2008


Definiţia strategie. Deciziile strategice. Principii și tendințe management strategic. Principalele componente ale managementului strategic. Strategie și resurse. Metode de prelucrare a informațiilor. Potențialul managementului strategic.

1

Articolul oferă o analiză a unor abordări ale înțelegerii tradiționale a reputației, bunăvoinței și managementului reputației. Necesitatea de a forma o reputație pozitivă a companiei în fața concurenței în creștere este în curs de actualizare. Se ia în considerare valoarea practică și financiară a unei reputații pozitive, unele dintre mijloacele de a crea și menține o reputație pozitivă a companiei în ochii acesteia. public-țintă. Autorul dezvăluie esența reputației și a managementului reputației în cadrul metodologiei sociologiei fenomenologice a cunoașterii, se propune înțelegerea reputației ca fenomen Viata de zi cu zi, ca cunoștințe evidente despre meritele și (sau) deficiențele obiectului și managementul reputației ca proces de construire și menținere a unei reputații pozitive a unei persoane sau organizații ca realitate socială. Complexitatea managementului reputației este explicată ca activități socialeîndreptat către celălalt. Este fundamentată posibilitatea gestionării reputației în cursul habitualizării modelelor de comportament care contribuie la menținerea unei reputații pozitive în societate. Se are în vedere rolul structurilor și proceselor relevante, cum ar fi habitualizarea, extranalizarea, obiectivarea, internalizarea în formarea și menținerea reputației. Rețelele sociale sunt considerate ca principalul mecanism de construire a reputației unei companii ca cunoștințe sociale în continuum-ul modern.

reputatie

managementul reputației

1. Bunavointa este grozava. Ziarul zilnic de afaceri RBC nr. 20 (2465) (1111) 11 noiembrie 2016 [ Resursa electronica].Mod de acces: http://www.rbc.ru/newspaper/2016/11/11u.

2. Ivanov A.P., Bunina E.M. Reputația de afaceri a companiei ca activ necorporal. // Finanțe. - 2005. - Nr. 6. - P. 71.

3. Empire of business // Internet resource digest. 2006. 13 octombrie. [Resursă electronică]. Mod de acces: http://www.finmarket.ru/.

4. Kozlova N.P. Formarea unei imagini pozitive și reputatia de afaceri companiilor. // Vestnik ASTU. Ser. Economie. - 2011. - Nr. 1. - P. 67–68.

5. Oleinik I., Lapshov A. Reputație plus/minus. - Samara: Editura BAZRAKH-M, 2003. - P. 40.

6. Smirnova N.M. De la metafizica socială la fenomenologia atitudinii naturale: motive fenomenologice în cunoașterea socială contemporană. - M., 1997. - S. 222, S. 147.

7. Solomanidina T., Rezontov S., Novik V. Reputația de afaceri ca una dintre cele mai importante avantaje strategice firme // Managementul personalului. - 2005. - Nr 3. februarie. [Resursă electronică]. Mod de acces: http://www.top-personal.ru/.

8. Schutz A. Despre fenomenologie și relații sociale. - 2010. - P. 100.

Boris Firsov, angajat al Mikhailov & Partners. Managementul comunicațiilor strategice” în cadrul mesei rotunde organizate de agenția de informare „Finmarket”, a spus: „Paradoxul este că nimeni nu știe ce este reputația, susțin constant, discută, în ciuda faptului că unii termeni sunt scrisi. în dicționare. Dar, cu toate acestea, în ceea ce privește afacerile, în ceea ce privește reputația și cum se măsoară, nimeni nu a ajuns la o înțelegere comună. Dar, în același timp, toată lumea spune cât de nebun de important este, cât de nebun de scump este.

Cunoscutul conflict dintre Rosneft și RBC legat de publicarea unor informații care dăunau reputației de afaceri a companiei ne-a permis să aflăm câte pierderi de reputație pot fi estimate. După ce au analizat publicațiile RBC și complotul canalului RBC TV, experții au sugerat că informațiile prezentate în acestea ar putea duce la creșterea „riscurilor specifice” Rosneft. „Pe baza analizei efectuate se poate concluziona că scăderea valorii companiei, asociată cu potențiala pierdere a valorii fondului comercial al companiei, asociată cu potențiala pierdere a celei mai mari contrapărți, se va ridica la 3,179 miliarde. ruble.” - spune concluzia, semnată de Kuschel.

Mulți specialiști în relații publice își oferă serviciile în domeniul managementului reputației, folosind un arsenal larg de instrumente legate de construirea unui politica de comunicare. Guy Khanov, CEO Agenția „Publicity PR” notează: „Sarcina principală a comunicării este de a crea reputația unei companii. Mai mult, o astfel de reputație, care este considerată un adevărat atu. Ce este un atu real? Aceasta înseamnă că aduce valoare suplimentară, poate fi evaluată nu numai din punct de vedere al costurilor, ci și din punct de vedere al valorii. Mai mult decât atât, reputația este un atu mai stabil decât proprietatea, pentru că dacă se întâmplă ceva cu proprietatea fabricilor și uzinelor, atunci proprietarii nu pot trăi în pace. Iar reputația poate ajuta.”

N.P. Kozlova, analizând valoarea practică și financiară a reputației afacerii, evidențiază o serie de avantaje pe care le primește o companie cu o reputație pozitivă. Le enumerăm pe acelea dintre ele de care nu ne îndoim.

Reputația afacerii oferă o valoare psihologică suplimentară produselor și serviciilor; ajută la reducerea riscului pe care consumatorii își asumă cu bună știință atunci când cumpără bunuri sau servicii; mărește satisfacția pe care o primesc angajații firmei de la locul de muncă. În plus, o reputație pozitivă ajută la atragerea de angajați mai calificați în companie. O reputație favorabilă poate crește credibilitatea reclamei unei firme, sporind astfel eficacitatea acesteia; contribuie la popularitatea noilor produse. Buna reputatie a companiei ii da acces sa primeasca servicii profesionale de cea mai inalta calitate.

Companiile cu o reputație pozitivă pot avea șansa să încerce din nou în cazul unei crize, spune N.P. Kozlova și citează exemplul Johnson & Johnson, după ce au fost înregistrate două cazuri de otrăvire cu medicamentul Tylenol, compania a revenit rapid la nivelul anterior.

O bună reputație este capabilă să atragă fonduri pe bursă, crește randamentul operațiunilor de tranzacționare și, în sfârșit, este o garanție a eficienței atunci când o companie încheie contracte cu alți parteneri de afaceri.

Parte principală. În opinia noastră, reputația ar trebui considerată ca un fenomen al vieții de zi cu zi, adică - folosind limbajul sociologiei fenomenologice a cunoașterii - ca cunoaștere evidentă despre cineva (despre o persoană) sau despre ceva (despre o companie), doar în acest caz, reputația poate îndeplini funcțiile care îi sunt atribuite.

Prin managementul reputației înțelegem procesul de construire și menținere a unei reputații pozitive a unei persoane sau organizații ca realitate socială. Procesul se prelungește în timp, rezultatul său depinde în mod semnificativ de stocul social de cunoștințe, de ce valori și atitudini sunt obiectivate în el, cu ce tipări este umplut și cum sunt transformate în legătură cu schimbările din mediul economic, politic. , medii sociale, culturale și informaționale.

Un dezavantaj semnificativ al managementului modern al reputației este, în opinia noastră, concentrarea pe succes „aici și acum”, aceasta se datorează, în primul rând, așteptărilor (și cerinței) clientului de a simți imediat rezultatul, iar acest rezultat ar trebui exprimat. în profit crescut (creştere a fondului comercial). Preocuparea cu privire la modul în care o persoană sau afacerea sa va arăta în ochii publicului în viitor (ca parte a prognozei pe termen lung) nu este în prezent actualizată, poate din cauza complexității designului, a necesității de a face în mod constant ajustări din cauza schimbărilor. în situația la nivel micro și (sau ) macro și predictibilitatea slabă a rezultatelor proiectului.

Implementarea managementului reputației este semnificativ complicată de faptul că activitățile asociate atingerii obiectivelor managementului reputației sunt sociale, concentrate pe Celălalt. În cazul nostru, toți subiecții publicului țintă acționează ca Celălalt. Acțiunile unei persoane sau ale reprezentanților unei organizații care vizează stabilirea și menținerea unei reputații pozitive pot fi interpretate de către unii reprezentanți ai publicului țintă în mod inadecvat, ceea ce face imposibilă în viața de zi cu zi idealizarea unei singure acțiuni (metodă) și, dacă reușește, extrapolați la toate celelalte segmente de public țintă.

În managementul reputației apar destul de des situații de ambiguitate (vaguitate) care necesită un proces de alegere a acțiunilor pentru menținerea din nou a reputației. După cum N.M. Smirnov, alegerea finală este alcătuită din mulți pași mici (pas cu pas) de alegere într-o situație problematică empiric.

Reputația cuiva sau a ceva va începe să influențeze realitatea socială asociată cu activitățile subiecților publicului țintă, cu planificarea acestora a anumitor acțiuni în viitor, dacă are caracteristicile cunoașterii obișnuite, de zi cu zi. Caracteristicile cunoștințelor de zi cu zi includ: familiaritatea, certitudinea, consistența, plauzibilitatea, claritatea.

Este clar că eforturile managementului reputației ar trebui să vizeze asigurarea acestor caracteristici. Acțiunile unei persoane sau ale subiecților unei organizații care mențin o reputație pozitivă ar trebui să fie obișnuite pentru ei. Numai în acest caz, obiectivarea semnelor asociate acestei activități va duce la construirea reputației ca realitate socială. Realitatea obiectivată este faima foarte „rea” sau „bună” despre o persoană sau organizație, care este esența reputației.

Din acest motiv, managementul reputației, în general, ar trebui redus la insuflarea unor obiceiuri stabile (obișnuințare) acelor comportamente care ar ajuta la menținerea unei reputații pozitive în societate.

În acest sens, abordarea lui A.P. Ivanova și E.M. Bunina, în care autorii identifică ca bază pentru formarea unei reputații pozitive a companiei deschiderea informațiilor, dezvăluirea informațiilor despre rezultatele muncii în perioada de raportare, direcții și planuri de dezvoltare pe termen lung, precum și metodele de menţinerea reputaţiei se numesc dezvoltarea culturii corporative şi responsabilitate socială, ni se par cele mai adecvate sarcinilor de management al reputatiei. Un element important în menținerea reputației afacerii, scriu autorii, este interacțiunea (dialogul) cu „ părțile interesate", de către public. Modalitățile de influențare a acestor grupuri de contact pot fi diferite: activitate principală; produse/servicii produse; tehnologii utilizate în producție; deciziile de afaceri și strategia de afaceri luate de conducerea companiei; participarea la activități politice, lobby pentru proiecte de lege etc. .

Un punct de vedere similar poate fi urmărit în articolul lui T. Solomanidina, S. Rezontov și V. Novik, unde punctul cheie al managementului reputației corporative este menținerea unor relații publice eficiente și constante. Autorii notează că formarea reputației unei companii este în mare măsură facilitată de publicitatea acesteia, pentru crearea căreia recomandă organizarea de diverse tipuri de promoții destinate publicului țintă adecvat. Activitățile caritabile, filantropia, sponsorizarea unor conferințe, seminarii, forumuri, congrese sunt în mod deosebit evidențiate, desigur, astfel de activități ale organizației vor contribui la publicitate.

Evenimente care pot fi de interes actual: organizarea de vizite la întreprinderea delegațiilor înalte guvernamentale, recepții ale reprezentanților autorităților statului, colegilor străini - sunt, de asemenea, bune pentru publicitate.

Organizarea de conferințe, seminarii, traininguri, școli de afaceri, evenimente speciale pentru reprezentanții publicului țintă; organizarea de cluburi profesionale, ai căror membri nu sunt doar angajați ai organizației, ci și clienți; publicarea ziarelor, revistelor companiei etc., potrivit autorilor, contribuie la formarea unei reputații pozitive a companiei.

Construind relații bazate pe încredere și respect reciproc cu partenerii de afaceri, furnizorii și consumatorii, autorii se referă la alții metode externe managementul reputației.

Pentru a gestiona reputația în cadrul unei organizații, autorii recomandă dezvoltarea unei misiuni și a unei filozofii a companiei; creați și implementați codul corporativ comportament; acordați atenție formării imaginii primelor persoane și managementului de vârf al companiei; dezvoltarea unui sistem de management al companiei din punctul de vedere al „ capital uman, atitudine grijulie față de angajați.

Managementul reputației, potrivit lui I. Oleinik și A. Lapshov, ar trebui să acorde atenție nu numai gradului de reputație pozitivă, ci și gradului de semnificație a acesteia. Relațiile de reputație ale aceleiași persoane în audiențe diferite (sau oameni diferitiîn același public), cred autorii, pot exista relații de dependență, conviețuire sau confruntare. „Prin urmare, în managementul reputației este extrem de important să prezicem corect cele mai probabile transformări ale reputației nu numai în timp, ci și atunci când „călătorești” (inclusiv zborul organizat) de la o audiență la alta” .

Pe baza tezelor:

a) organismul are nevoie de informații la fel de urgentă precum are nevoie de hrană, apă, somn etc.;

b) nevoia oamenilor de evenimente este un element fiziologic, a cărui putere crește la fiecare deceniu - autorii susțin că reputația este solicitată de către consumator însuși, așa că „este inutil să o împingi în consumator dacă nu dorește. să-l folosească.

În același timp, autorii propun, în cadrul managementului reputației, să se concentreze pe „auto-distribuirea” unui produs aruncat în publicul țintă punctual, și nu prin bombardarea zonelor, observând că o încercare de a impune un neinteresant. Reputația pe publicul țintă care nu provoacă o reacție plictisitoare este la fel de nepromițătoare ca și o încercare de autopropagare a unei anecdote plictisitoare.

Pe baza celor de mai sus, se poate concluziona că autorii consideră consumatorul de reputație drept un obiect căruia i se dă această reputație, însă este necesar să se țină seama de măsura și gustul consumatorului pentru a evita efectele, ca scriu autorii, despre „malnutriție” și „supraalimentare”. Construirea reputației, în opinia lor, se construiește întotdeauna pe dialog, deoarece implică o evaluare conștientă și relativ competentă a audienței, în același timp, remarcându-se „fiecare persoană are atâtea reputații câte oameni îl cunosc”.

În opinia noastră, unele teze din această lucrare pot deveni subiect de controversă. În primul rând: reputația este un corelat al conștiinței subiecților societății. Este imposibil să-l „împingi” în consumator doar pentru că este construit în mintea lui. În al doilea rând, construirea reputației se realizează folosind mecanismul de internalizare a tuturor cunoștințelor obiectivate în societate cu privire la o persoană sau organizație (și nu doar cele care sunt „aruncate” de specialiști în publicul țintă, chiar dacă „punctual”), care , atunci când informațiile deja semnificative sunt exteriorizate și cu condiția să nu contrazică semnificațiile exteriorizate de majoritatea indivizilor se pot transforma într-o reputație. În al treilea rând: în managementul reputației, ni se pare, are sens să luăm în considerare nu atât „gustul” și „măsura”, ci rezultatul unei analize a structurilor relevante ale reprezentanților publicului țintă. Adică este necesar să se cunoască interesele subiecţilor managementului reputaţiei, pentru că este vorba de interes, după cum nota A. Schutz: „... organizează lumea pentru mine în domeniul de mai mare sau mai mică relevanţă”. Factorul de structurare a zonelor de relevanță (de diverse semnificații practice) sunt, în primul rând, motive pragmatice.

Cercetările fenomenologilor indică faptul că structurile relevante din grupuri cu o biografie similară pot coincide în mare măsură, iar acest lucru ne oferă doar dreptul de a vorbi despre reputație ca fiind un fenomen socialși să-și asume posibilitatea managementului reputației. Probabil, teza autorilor „fiecare om are atâtea reputații câte oameni îl cunosc” a fost inspirată de cunoscuta zicală „câți oameni – atâtea păreri”. Merită să ne amintim că fenomenul reputației nu se referă la opinia fiecărui individ separat, ci la cunoștințele obiectivate despre reputația unei persoane sau organizații, care a devenit cotidian, general, deși s-a dezvoltat din opiniile indivizilor din procesele asociate cu externalizarea, obiectivarea și internalizarea.

Principalul mecanism de formare a cunoștințelor obiectivate despre reputația companiei în prezent este discutarea informațiilor despre organizație pe Internet. După cum știți, Rospotrebsoyuz a lansat un portal de internet care colectează toate informațiile din domeniul protecției consumatorilor. Informațiile de pe site sunt discutate pe scară largă în rețelele sociale, cum ar fi „în contact”, „Facebook”, „Odnoklassniki”, devine, așa cum se spune în fenomenologie, - de zi cu zi.

Complexitatea managementului reputației, ca orice altă activitate socială care vizează Celălalt, este evidentă. Rezultatele acestei activități pot fi amânate și au produse secundare care nu sunt întotdeauna de natură dezirabilă, ceea ce nu înseamnă deloc că managementul reputației nu merită făcut sau că nu a venit momentul.

1. Reputația trebuie considerată ca un fenomen al vieții de zi cu zi, ca o chestiune de cunoaștere firească, incluzând următoarele caracteristici: familiaritate, certitudine, consistență, plauzibilitate, claritate.

2. Managementul reputației este procesul de construire și menținere a unei reputații pozitive a unei persoane sau organizații ca realitate socială, care se rezumă la insuflarea unor obiceiuri stabile (obișnuința) acelor comportamente care ar ajuta la menținerea unei reputații pozitive în societate.

3. Construirea reputației se realizează folosind mecanismul de internalizare a tuturor cunoștințelor obiectivate în societate cu privire la o persoană sau organizație (și nu doar cele care sunt „aruncate” de specialiști în publicul țintă), care, atunci când informațiile deja semnificative sunt exteriorizate și cu condiția să nu contrazică semnificațiile, exteriorizate de majoritatea indivizilor, se pot transforma într-o reputație.

4. În managementul reputației, este necesar să se țină cont de rezultatul analizei structurilor relevante ale reprezentanților publicului țintă. Factorul structural al zonelor de relevanță (de variată semnificație practică) sunt, în primul rând, motive pragmatice.

5. Structurile relevante din grupuri cu biografii similare pot coincide în mare măsură, ceea ce face posibil să vorbim despre reputație ca fenomen social și să sugerăm posibilitatea managementului reputației.

6. Principalul mecanism de formare a cunoștințelor obiectivate, cotidiene, evidente despre reputație este în prezent discuția publică a informațiilor despre obiect în rețelele sociale.

Link bibliografic

Cherepanova V.N. MANAGEMENTUL REPUTATIEI: ASPECT SOCIO-ECONOMIC // Cercetare de baza. - 2016. - Nr. 11-4. - S. 875-879;
URL: http://fundamental-research.ru/ru/article/view?id=41272 (data accesului: 04/03/2020). Vă aducem la cunoștință jurnale publicate de editura „Academia de Istorie Naturală”

Scopul oricărei afaceri este să obțină profit. Acest factor depinde de cât de interesant este produsul sau serviciul pentru cumpărători. Astăzi, consumatorii au încredere nu mai mult în reclamă, ci în recenzii și recomandări de la cunoscuți. Prin urmare, companiile care se respectă acordă atenție creării unei imagini pe Web. Pentru a face acest lucru, folosesc un instrument puternic - managementul reputației, care vă permite să vă formați o opinie corectă despre produs, să creșteți gradul de conștientizare a mărcii și să creșteți numărul de cumpărători.

Imaginea este chipul organizației

Cum marcă mai cunoscută, subiecte mai mult articol este la cerere. Ce determină popularitatea? Din evaluarea produsului de către consumator, din emoțiile și asocierile care apar în mintea oamenilor atunci când aud numele companiei. Aceste judecăți ale cumpărătorilor sunt direct legate de opinia publică despre firmă. Cu cât o organizație aderă mai mult la principiile onestității și deschiderii în comunicarea cu clienții, cu atât este mai mare nivelul de loialitate al utilizatorilor și, în consecință, nivelul vânzărilor.

Esența conceptului

Managementul reputației este un set de măsuri strategice care vizează modelarea, menținerea și protejarea imaginii companiei. Sarcina lui principală este de a crea viziunea corectă a mărcii în ochii consumatorilor și sustenabilă parere pozitiva despre el. Acest tip de management constă în controlul spațiului informațional din jurul produsului pe Internet, prezicerea tot felul de amenințări, corectarea conținutului, urmărirea recenziilor negative și eliminarea acestora.

Relevanța managementului reputației

După cum știți, aproape întreaga populație a globului este utilizator world wide webși apelează zilnic la resursele sale pentru a găsi informațiile de care ai nevoie. Deci, se dovedește că, dacă o organizație sau un produs are neajunsuri, probleme etc., o persoană află despre asta și, uneori, își împărtășește cu plăcere părerea prietenilor. Aceasta înseamnă că formarea imaginii produsului are loc spontan și poate obține o conotație negativă. Fundamentala in acest caz este perceptia subiectiva a utilizatorilor.

Pentru a preveni o astfel de desfasurare a evenimentelor se foloseste managementul reputatiei. Oferă oportunitatea consumatorii potențiali discutați propunerile companiei, stabilind în același timp direcția

Cum să faci față negativității

Nu este un secret pentru nimeni că, în cursa pentru dominație pe piață, sunt folosite orice instrumente. Iar așa-numitul „PR negru” din partea rivalilor poate afecta foarte mult reputația companiei și poate provoca o imagine negativă a produsului. Acest lucru se face în principal în două moduri: fie administrația comandă această lucrare unui specialist specializat (sunt necesare echipamente și finanțe speciale pentru a finaliza această sarcină), fie comandând o serie de recenzii proaste.



În acest caz singura cale curățați numele - recurgeți la instrumente de management al reputației. Cu ajutorul lor, puteți nivela informațiile nedorite, puteți crea și menține o comunicare constantă cu clienții și, ca urmare, puteți elimina evaluarea negativă din partea consumatorilor. Dar este mai bine atunci când această lucrare este planificată în avans, atunci va da cele mai bune rezultate.

Mai bine mai tarziu decat niciodata

Pentru Rusia, acest tip de management este destul de nou, în timp ce în alte țări dezvoltate (SUA, China, Coreea de Sud etc.) tehnologiile de management al reputației sunt folosite de mult timp, ceea ce crește semnificativ ratingurile companiilor. În Rusia, ele sunt tratate ca măsuri anti-criză: atunci când imaginea este deja deteriorată sau interesul pentru organizație a dispărut complet, atunci se dispune serviciile specialiștilor. Și abia recent, tot mai multe companii, pornindu-și afacerea de la zero, folosesc de la bun început managementul reputației pentru a-și forma imediat imaginea necesară a produsului în rândul utilizatorilor și o atitudine loială față de acesta. Făcând din onestitate, încredere și receptivitate principiile principale ale relațiilor cu oamenii, există șanse mai mari de a obține o poziție stabilă în piata moderna.

Funcții de activitate

Acest tip de control vă permite să rezolvați o serie de sarcini specifice, și anume:




Etape

Munca companiei pentru a crea o opinie pozitivă are loc în mai multe etape:

1. Analiza imaginii existente a companiei, atitudinile interne si externe ale consumatorilor fata de produs. Elaborarea unei strategii și calitatea rezultatelor obținute depind de cât de precisă va fi evaluarea situației actuale.
2. Definirea obiectivelor principale, selectarea instrumentelor de management al reputației, întocmirea unei liste de acțiuni vizate.
3. Implementarea planului.

Metode de implementare a strategiei

Când sarcinile lucrării sunt definite și există o înțelegere clară rezultat final, începe procesul direct de formare opinie publica. Are și propria sa secvență.




Munca de a crea o reputație de brand este în puterea oricărui angajat care este familiarizat cu elementele de bază ale managementului reputației. Doar pentru aceasta este nevoie de o strategie clară pentru a înțelege ce rezultat trebuie atins în procesul de lucru.

Instrumente de creare a imaginilor web



Astăzi, internetul este una dintre cele mai puternice forțe de influență asupra minții oamenilor. Ea reflectă aproape toate aspectele vieții umane. Conținutul cu care este umplut este creat fie intenționat, fie la cererea clienților individuali. În orice caz, este utilizat pe scară largă datorită disponibilității sale. Prin urmare, utilizarea conștientă a World Wide Web poate oferi nivel inalt activitati promotionale companiilor. Există o serie de posibilități pentru aceasta, și anume:

1. Rețelele de socializare(cunoscutele „Odnoklassniki”, „VKontakte”, Facebook, Twitter și așa mai departe) vă permit să mențineți contactul constant cu potenţiali cumpărători, urmăriți evaluarea utilizatorului asupra produsului și formați o opinie corectă despre produs, precum și raportați toate produsele noi ale organizației. În plus, aceste platforme permit clienților să comunice între ei și să-și împărtășească opiniile în timp ce se referă la surse specifice.
2. Diverse bloguri, forumuri, site-uri de recenzii oferă o oportunitate de a oferi oamenilor informatie necesara pentru a forma și consolida loialitatea mărcii, precum și pentru a crește încrederea clienților.
3. Media de internet. Plasarea conținutului pe site-uri de încredere cu link-uri către sursă crește interesul publicului față de propunere.
4. Optimizare SEO. Pentru ca potențialii clienți să devină obișnuiți, este necesar să aveți grijă de comoditatea site-ului și a conținutului acestuia, precum și de a vă asigura că utilizatorul găsește rapid informațiile de interes pentru el în rețea.

Utilizarea acestor instrumente de management al reputației dă rezultate bune numai atunci când există o claritate plan strategicși sunt folosite în același timp.

Capcanele managementului



Pentru a desfasura calitativ managementul reputatiei, puteti contacta o agentie specializata care va presta cu profesionalism acest tip de servicii. Dar dacă nu este vorba companie mare, gata să cheltuiască bani pentru crearea unei imagini, dar pentru o firmă mică, atunci, de regulă, responsabilitatea creării opiniei publice este încredințată unuia dintre angajații care o face la discreția sa. În acest caz, este necesar să înțelegem că, dacă o persoană nu are o bază de cunoștințe sau, mai degrabă, nu deține instrumente de gestionare a reputației, nu cunoaște specificul site-urilor de internet, precum și o serie de nuanțe semnificative, munca sa vor fi fragmentate. Aceasta înseamnă că timpul și banii cheltuiți nu vor aduce rezultatele dorite. Trebuie avut în vedere faptul că îndeplinirea funcțiilor de management al reputației depinde de competența angajatului.

Un ghid pentru crearea și menținerea imaginii unei companii



Fiecare organizație apreciază buni specialisti. Dar dacă personalul și finanțele lor sunt limitate, dar doriți să efectuați acest tip de management cu rezultate bune, atunci puteți învăța dintr-un manual despre managementul reputației. Din păcate, există puține cărți pe această temă. Iar cele care sunt prezentate cititorului astăzi dezvăluie anumite aspecte ale acestui proces. Practic, acestea sunt articole separate sau lucrări ale altor autor care tratează esența, principiile, sarcinile și/sau instrumentele acestei activități.

Singurul de până acum ghid de studiu, în care acest concept este luat în considerare profund și sistematic, este cartea lui Salnikova L. S. "Managementul reputației. Abordări și tehnologii moderne". Acesta este primul manual din Rusia, în care sunt analizați în detaliu și pas cu pas toți pașii pentru a crea imaginea unei companii și sunt prezentate noi moduri de lucru în acest domeniu. moment pozitiv sursa este că în ea se dezvăluie toate fundamentele metodologice în combinaţie cu material practic. Autorul împărtășește secretele îmbunătățirii imaginii companiei, așa cum perioadă lungă de timp A lucrat ca consultant în managementul reputației.

Cei care decid să creeze opinie publică își pot încerca mâna la îndeplinirea sarcinilor creative prezentate în carte. Pe ei, viitorii manageri și-au perfecționat abilitățile în formarea unui nume bun pentru organizația de la Universitatea din Ministerul de Externe al Rusiei. „Managementul reputației” Salnikova L. S., folosind exemple vii, spune cum să vă transformați afacerea într-un activ profitabil folosind instrumentul de mai sus. Cartea conține multe Informatii utile pentru studenți, șefi de organizații și persoane care sunt implicate în promovarea bunurilor în rețea.

Orice companie, indiferent de dimensiunea și de resursele pe care le are, se străduiește nu doar să facă profit, ci și să aibă un nume bun și să se bucure de respectul și încrederea oamenilor. Prin urmare, este sigur să spunem că reputația este cea care promovează o organizație pe Web, iar managementul reputației este instrumentul care vă va permite să vă ocupați cu încredere nișa într-un mediu competitiv, să faceți produsul de marcă și să transformați compania într-un activ profitabil.