Sąlygos dirbti šaltuoju skambučiu. Kaip skambinti šaltai: teorija ir praktika. Kiti pigesni

• Kas yra šaltas skambutis
  • Naudingi patarimai

Daugelis girdėjo apie išvaizdą nauja technologija pardavimai. Tai vadinama šaltuoju skambučiu. Taigi kas tai?

Kas yra šaltas skambutis

Supraskime kartu, kas yra šalti skambučiai. Ši technika apima skambučius potencialiems klientams, kurie nėra susipažinę su įmone (skambučiai klientams, kurie yra susipažinę su įmone, vadinami „šiltaisiais skambučiais“), kurie turėtų paskatinti asmenį pirkti ar užsisakyti paslaugą.

Ši technologija nėra labai paprasta. Labai reikalingi specialistai, galintys profesionaliai dirbti šaltojo skambučio vadybininkais. „Šaltų skambučių“ technikoje yra psichologijos ir oratorijos žinių. Tokios technologijos turėjimas kartais padidina darbuotojo vertę. Štai kodėl vadovui būtina įvaldyti šaltojo skambinimo technologiją.

Šaltasis skambutis bus sėkmingas, jei bus įvykdytos trys pagrindinės sąlygos:

1. Gera savikontrolė;
2. Nepriekaištingas informacijos apie parduodamus produktus turėjimas;
3. Žinių apie potencialius klientus turėjimas;

Žvelgiant į šiuos tris veiksnius, atrodo, kad to galima nesunkiai išmokti, nes šiandien yra didžiulė specializuotos literatūros ir įvairių mokymų.

Kodėl šalto skambinimo profesionalų tiek mažai?

Vadovai tai puikiai žino ir bijo būti atstumti. Visus šiuos atvejus galima numatyti, taigi ir užkirsti kelią. Norėdami tai padaryti, jums nereikia naudoti šabloninės kalbos, turite klausytis potencialaus kliento balso intonacijos ir tinkamai reaguoti, nukreipdami pokalbį tinkama linkme.

Kliento pažinimas yra būtina sėkmės sąlyga

Minėjome, kad klientą reikia pažinti. Štai kodėl, net prieš skambindami į tam tikrą įmonę, turėtumėte apie ją žinoti beveik viską. Tai padaryti nėra sunku. Visa informacija saugoma internete! Vadovas turi būti tikras, kad siūlomi produktai yra būtent tai, ko reikia klientui. Skambučio priežastis gali būti, pavyzdžiui, potencialaus kliento dalyvavimas kokioje nors diskusijoje žiniasklaidoje.

„Cold calling“ nesiekia tiesioginio pirkimo!

Profesionalas visada prisimena, kad skambučio tikslas nėra parduoti iš karto. Daugelis žmonių daro klaidą pradėdami pokalbį frazėmis, kurios tiesiogiai skatina juos imtis kokių nors veiksmų. Daug efektyviau bus pradėti pokalbį pasakojimu apie savo įmonę, apie jos veiklą. Po to pasiteiraukite, ar produktas gali būti naudingas klientui. Pagrindinis šios technikos tikslas – paskatinti susidomėjimą įmone. Taip pat galite įtikinti klientą, kad reikia išsamesnės informacijos apie Jūsų paslaugas (produktus). Galite pasiūlyti susitikimą su įmonės atstovu.

Vien tik susipažinęs su straipsniu „Šalti skambučiai – kas tai“ nepavers jūsų „šaltų skambučių“ specialistu. Štai keletas patarimų, kurie jums padės:

1. Iš anksto paruoškite būsimo telefono skambučio scenarijų. Įtraukite čia nedidelį sveikinimą, istoriją apie įmonę ir galimus klausimus. Toks scenarijus yra apgalvotas iš anksto, o ne skubotai.
2. Pokalbio metu būkite santūrūs ir ramūs. Būkite tikri ir nesijaudinkite. Bet koks balso drebėjimas atstums potencialų klientą.
3. Visiškai venkite konfliktų. Prisiekimas yra kryžius ant skambučio tikslo. Net jei jie jums pasakys, kad dabar nesidomi produktais, tai nereiškia visiško atsisakymo.
4. Jeigu jums sako, kad dabar kalbėti nepatogu, tuomet reikia pasiteirauti, kada pokalbis bus tinkamas ir patogus.
5. Kategoriškai atsisakius, nieko neverta primesti. Atsiprašyk ir atsisveikink, ir nepamiršk padėkoti.
6. Naudokite kartojimo taktiką. Atsisakymo atveju galite vėl po tam tikro laiko paskambinti ir pasiūlyti savo paslaugas. Elkitės diskretiškai ir atsargiai!
7. Laikas turi būti vertinamas! Būtent todėl pokalbio laiko nereikėtų atidėlioti. Pokalbis, trunkantis nuo dviejų iki penkių minučių, laikomas optimaliu.
8. Nepamirškite apie kai kuriuos stebuklingus žodžius. Žmonės visada teigiamai atsiliepia į „akcijas“, „nuolaidas“ ir „nemokamai“! Jei galite pasiūlyti tokius dalykus, tai tikrai reikėtų padaryti. (Taip pat skaitykite -)
9. Jei įmanoma, pasiūlykite potencialiam klientui tam tikrus savo produkto pavyzdžius, demonstracines versijas. Ši technika veikia daugeliu atvejų.
10. Atkreipkite dėmesį į savo potencialų klientą. Jokiu būdu nepertraukite jo. Jei žmogus pradeda jums ką nors sakyti ar klausti, būtinai išklausykite iki galo. Jei reikia, patikslinkite klausimą. Žmonės visada mėgsta dėmesį ir pagarbą sau. To negalima atmesti „šaltų skambučių“ technologijoje.

Kas yra šaltasis skambutis – vaizdo įrašas

Pardavimų generatorius

Skaitymo laikas: 17 minučių

Mes atsiųsime medžiagą jums:

Iš šio straipsnio sužinosite:

• Kas yra šalti skambučiai
• Kurioms įmonėms jie bus naudingi?
• Kaip juos organizuoti
• Kaip parašyti šalto skambučio scenarijų
• Kaip apeiti sekretorių ir atsakyti į sprendimų priėmėjo prieštaravimus
• Kokias klaidas dažniausiai daro vadovai šaltuose skambučiuose?
• Kaip įvertinti rezultatą, o tada jį padidinti

Šaltieji skambučiai pagrįstai laikomi sunkiausiu pardavimo kanalu. Čia iš vadovo reikalaujama mokėti sudominti klientą, išlaikyti jo dėmesį ir atremti prieštaravimus, vedant pašnekovą į idėją apie būtinybę pirkti. Išsiaiškinsime, kokios klaidos daromos skambinant klientams ir kaip užmegzti dialogą, kad jūsų pasiūlymas rastų atsakymą.

Kas yra šaltas skambutis pardavimuose

Šaltų skambučių sunkumas yra tas, kad pašnekovas nesitiki jūsų kreipimosi ir nėra tam pasiruošęs. Gali būti, kad prekė ar paslauga jį sudomins, tačiau prieš pradedant apie tai kalbėti, reikia atkreipti potencialaus pirkėjo dėmesį.

Tokie skambučiai buvo vadinami „šaltais“, nes klientą reikia „apšildyti“, sužadinti jo susidomėjimą, sužadinti norą jūsų išklausyti ir dėl to įsigyti siūlomą prekę.

Paprastai tokie skambučiai sukelia tik susierzinimą, nes galite būti užsiėmę ir atsakyti tik todėl, kad laukiate svarbių naujienų iš partnerio ar darbuotojų. Užtat telefone išgirstate mintinai išmoktas frazes apie paslaugų konkrečiame grožio salone naudą.

Dauguma šaltojo skambinimo būdų yra iš septintojo ir devintojo dešimtmečių Amerikos rinkodaros specialistų knygų:

1. Pokalbis vyksta pagal iš anksto parašytą scenarijų (scenarijų).
2. Pokalbio pradžioje reikia pristatyti įmonę.
3. Prieš skambutį atliekami rimti parengiamieji darbai.

Pirmieji šaltus skambučius skambinantys vadovų pašnekovai – sekretorės. Laikui bėgant jie pradeda skaičiuoti tokius sakinius pirmajai frazei ir akimirksniu išjungia pokalbį. Čia ir slypi sunkumai: kai skambina šalti skambučiai, kitoje telefono pusėje esantis asmuo nenori klausytis jūsų pasiūlymo privalumų aprašymo.

Pirmajai užduočiai – sudominti klientą – išspręsti prireikia laiko, tačiau dažniausiai (daugiau nei 90 proc. atvejų) pokalbis tarp šalto skambučio ir organizacijos sekretoriaus neviršija minutės, kurios didžiąją dalį vadovas pats nekalba, o išklauso atsisakymą ir gauna prašymą išsiųsti pasiūlymas.

Nereikia nė sakyti, kad dėl kelių dešimčių tokių pokalbių per dieną jo motyvacija linkusi į nulį? Norint dar kartą pakelti ragelį ir pradėti pristatymą, darbuotojui reikia daug drąsos.

Tie, kurie tik pradeda savo karjerą šaltųjų pardavimų srityje, dažniausiai džiaugiasi išgirdę frazę „atsiųsti pardavimo pasiūlymą“. Tačiau nelepinkite savęs ir stenkitės siųsti maksimumą laiškus. Dažnai tai tėra mandagus atsisakymas tęsti bendravimą, o gautas pasiūlymas iškart atsidurs krepšelyje.

Taip pat naujokai dažnai mano, kad pagrindinis šaltųjų skambučių tikslas yra pardavimas, tačiau iš tikrųjų jie padeda filtruoti ir išplėsti potencialių klientų bazę.

Momentinis pardavimas visai nėra užduotis, kurią galima išspręsti šaltuoju skambučiu. Turėtumėte pasistengti išnaudoti tą mažą laiką, kurį pašnekovas jums skiria jūsų įmonės pristatymui, išsiaiškinti, ar jūsų prekė jam gali būti įdomi, ir pasiekti asmeninį susitikimą, kad galėtumėte išsamiau susipažinti su jūsų pasiūlymu.

Šaltasis skambutis yra tik pirmas bandymas užmegzti ryšį su potencialus klientas. Todėl prieš renkant numerį verta pasiteirauti apie būsimo pašnekovo verslą, pačiam suprasti, kuo jūsų produktas bus jam naudingas, pokalbyje parodyti sąmoningumą, kuris gali padaryti gerą darbą.

Puikus Vino Dieselio šalto skambučio pavyzdys

Šaltojo skambinimo technika: privalumai ir trūkumai

Šaltiesiems skambučiams būdingi keli pranašumai:

• pirmoji pažintis vyksta telefonu, tai reiškia, kad kelionėse sutaupoma laiko ir pinigų;
• lyginant su susirašinėjimu, net elektroniniu paštu bendravimas vyksta greičiau;
• tiesioginė pašnekovo reakcija į jam išsakytą pasiūlymą;
• tarpusavio nesusipratimų įveikimas tikslinant klausimus;
• raginimų, scenarijų ir kitos medžiagos naudojimas pokalbio metu kompiuterio monitoriuje arba popieriuje.

Šaltas skambutis apima kai kurių apribojimų įveikimą:

• pašnekovui jūsų skambutis yra įkyri kliūtis, trukdanti darbui;
• telefonu daug lengviau atsisakyti ar baigti pokalbį, sugalvojus įtikinamą pasiteisinimą;
• apie oponento reakciją galima spręsti tik pagal intonaciją;
• negalite naudoti vaizdinių patvirtinimo priemonių - brėžinių, nuotraukų, grafikų;
• pavojus, kad jūsų žodžiai bus neteisingai suprasti.

Pateikite savo paraišką

Kurios įmonės yra tinkamos šaltiems skambučiams?

Šaltais skambučiais gali naudotis visi, kurių vidutinis pelnas iš kiekvieno pardavimo viršija 250 rublių. Tačiau yra pardavėjų, kuriems šis metodas pirmiausia rekomenduojamas:

• B2B pardavimas su 2000 potencialių klientų.

Jei jų bus daug mažiau, skambutis bus baigtas per dvi savaites. Šaltas skambutis B2B yra pripažintas efektyviausiu būdu.

• B2C pardavimas labai plačiam klientų ratui.

Gauti asmenų duomenų bazę su norimu segmentavimu beveik neįmanoma. Tai reiškia, kad jūsų gaminys turėtų sudominti daugumą skambinančių. Pavyzdžiui, šaltuosius skambučius sėkmingai naudoja odontologai, grožio salonai, dujų skaitiklių pardavėjai, plastikinių langų priežiūros įmonės.

Apskritai pokalbiai telefonu su asmenys yra lengviau ir efektyviau nei su įmonėmis.

• Konteksto ir kitų klientų paieškos būdų padidinimas.

Tokiais atvejais šalti skambučiai yra tikras išsigelbėjimas verslui. Priešingu atveju galite išleisti daugiau rinkodarai ir potencialių klientų generavimui, nei galiausiai uždirbate.

• Aukštas vidutinis patikrinimas ir brangūs laidai.

Tarkime, jums nėra problemų mokėti už brangią reklamą. Tačiau 500 rublių kainuojantis švinas džiugina labiau nei 10 000 rublių kainuojantis švinas.

Niekas, išskyrus jus, negali tiksliai pasakyti, ar skambinimas šaltuoju būdu tinka jūsų verslui. Bet jei jums reikia padidinti pardavimus, o kiti metodai netinka dėl savo brangumo, jei esate pasirengęs išmokti naujų technikų ir nebijote nežinomybės, išbandykite. Galbūt šis metodas bus sėkmingiausias jūsų nišai.

Kaip apskaičiuoti, kiek kainuos šaltas skambutis

Panagrinėkime paprastą pavyzdį.

Sumokate po 20 tūkstančių rublių kiekvienam iš trijų vadovų. Nuotolinė darbo forma leidžia sutaupyti biuro nuomos ir Kompiuterinė technologija, išimtis yra mokėjimas už telefono ryšį, tarkime, 4000 rublių per mėnesį kiekvienam darbuotojui (sumos gali skirtis priklausomai nuo regiono ir pokalbių trukmės).

Todėl jūsų mėnesinės išlaidos yra 3 x 20 + 3 x 4 = 72 tūkstančiai rublių.

Šalto skambučio apskaita suteikia jums tiksli informacija: kiekvienas darbuotojas kasdien skambina 150 kartų, 150 x 22 (darbo dienų) x 3 = 9 900. Vidutinė jūsų konversija yra 5 %, o tai reiškia, kad per mėnesį turite 495 potencialius klientus.

Apskaičiuojame vieno skambučio kainą: 72 000 / 9 900 = 7,27 rubliai.

Vienas potencialus klientas jums kainuoja 72 000 / 495 = 145 rubliai.

Čia svarbi šaltų skambučių konversijos į potencialius klientus statistika. Didelė konversija automatiškai sumažina potencialaus kliento kainą ir atvirkščiai.

Paskaičiuokime operacijos kainą. Tarkime, konvertavimas iš pagrindinio kliento yra 15%, tai yra, kiekvienas klientas kainuos 966 rublius (145 / 15% = 966). Vidutinis vieno sandorio pelnas turi viršyti šią sumą.

Kaip organizuoti šaltus skambučius

Taigi nusprendėte pradėti skambinti šaltuoju telefonu, kad padidintumėte pardavimus be rimtų investicijųį rinkodarą. Yra dvi parinktys: sukurti padalinį savo įmonėje ir patikėti jam naujų klientų paieškos funkciją arba patikėti šį darbą specializuotai firmai – skambučių centrui.

Pasirinkimas priklauso nuo jūsų laukiančių užduočių. Jei planuojama vienkartinė klientų apklausa, siekiant atnaujinti duomenų bazę, tam nėra prasmės atidaryti atskirą skyrių, logiškiau klientų skambinimą patikėti skambučių centrui. Tačiau norime perspėti apie riziką, kuri lydi bendradarbiavimą su tokia organizacija.

Žinoma, jei įmonė planuoja nuolat ieškoti naujų klientų, būtina sukurti telemarketingo skyrių, kuris pasitelkęs šaltuosius skambučius pasiūlys Jūsų prekę plačiam potencialių pirkėjų ratui.

Užsakomųjų paslaugų ir savo padalinio veiklos išlaikymo išlaidos yra maždaug tokio paties lygio. Tačiau, jei turite savo skyrių, turite tam tikrų pranašumų:

1. Darbuotojai struktūrinis vienetasįmonės yra daug geriau susipažinusios su klientams siūlomo produkto specifika. Savo darbuotojų mokymą lengviau organizuoti, be to, tai pareikalaus mažiau išlaidų. Tuo pačiu metu jie veiks daug efektyviau nei įtraukti specialistai.
2. Vidiniai telemarketingo specialistai gali pasiūlyti visus įmonės produktus. Tuo pačiu metu personalo mokymo išlaidos bus minimalios, be to, jums nereikės mokėti už duomenų bazės nuomą.
3. Jei produktai ar paslaugos yra sudėtingesni, pašaliniams darbuotojams bus daug sunkiau suprasti jų taikymo niuansus ir Tinkamos informacijos perdavimas potencialiems klientams tinkamu būdu.
4. Nuosavas personalas yra daug lengviau valdomas. Darbą koreguoti galite iš karto, kai tik prireiks, tačiau bendradarbiaujant su agentūra tai pareikalaus kur kas daugiau pastangų.
5. Taip pat sutaupoma laiko ir pinigų pradedant naują projektą., nes jums nereikia derėtis, mokėti už paslaugas, konfigūruoti įrangą ir programinę įrangą naujas scenarijus. Skambinti klientams dėl naujo produkto galima pradėti bent dviem savaitėmis anksčiau.
6. Dirbdami su skambučių centru turite įsitikinti, kad jo operatoriai ir jūsų pardavimo vadybininkai tuo pačiu metu nepultų tų pačių abonentų. Be to, perduodami duomenų bazę į neteisėtas rankas, rizikuojate gana daug.
7. Jūsų padalinys gali būti pagrindinė pardavimo vadybininkų mokymo platforma.Žmonės, kurie praeina per šaltus skambučius, tampa specialistais, galinčiais parduoti bet ką.

Ką turėtų sugebėti šaltojo skambučio vadovas

šalto skambučio vadovas– tai darbuotojas, kuriam pavesta surasti potencialius klientus, pritraukti naujų klientų įmonės produktui.

Darbo metu jis skambina šaltaisiais skambučiais, per sekretorę susisiekia su sprendimus priimančiu asmeniu (sprendimų priėmėju), įsitikina, kad klientui reikia siūlomos prekės ar paslaugos, galbūt atsiunčia komercinį pasiūlymą ir „įteikia“ paruoštas pirkėjas pardavimų vadybininkui.

Kitu būdu šie specialistai vadinami skambučių centro vadovai. Didelės įmonės, kaip taisyklė, turi gana didelį potencialių klientų generavimo sektorių, priskirtą atskiram skambučių centrui, kurio funkcijos apima ir šaltus išeinančius skambučius, ir įeinančių skambučių priėmimą. Užmezgus kontaktą „šilti“ klientai perkeliami į kitą etapą.

Skambučių centro vadovui keliama daug reikalavimų: galimybė greitai perjungti skirtingus scenarijus, gerai išmanyti profesionalias programas operatyviai reaguoti į pašnekovo pastabas.

Visa tai reikalauja nuolatinės įtampos iš darbuotojų, todėl kaita šiose pareigose tradiciškai didelė, tačiau rasti naują darbuotoją, kuris pakeistų išėjusį darbuotoją, nesunku, nes čia nereikia specialių įgūdžių, o mokymai vyksta gana greitai.

Trečias tokių specialistų vardas yra telemarketingo vadovas. Jis įsitvirtino didelėse įmonėse – bankuose, interneto tiekėjų ir kt.. Darbas vyksta specialiai tam skirtose patalpose, kuriose yra darbo vietos su specializuota programine įranga, o režimas griežtai reglamentuotas.

Skambinant naudojama didžiulė duomenų bazė, šaltų skambučių skaičius matuojamas šimtais per dieną, o nuo sukurto scenarijaus nukrypti negalima. Tai gana sunku, o atlyginimas, kaip taisyklė, yra mažas (apie 15 tūkstančių rublių). Tačiau tai kolosali mokykla ir tie, kurie nepalūžta ir neperdega dirbdami šiose pareigose, tampa tikrais profesionalais.

Trūkumai – tai, kad telemarketingo vadovas bendrauja su galutiniais klientais, todėl B2B gali neužtekti įgytų įgūdžių.

Patirtis rodo, kad tokias pareigas eiti geriausiai tinka tam tikro tipo žmogus: aktyvus, ryžtingas, gerai apmokytas, nesidrovintis. konfliktinė situacija ir gali tęsti pokalbį net tada, kai pašnekovas nerodo juo susidomėjimo. Žinoma, būtina sąlyga yra gerai išvystyta kalba ir puiki dikcija.

Atsižvelgiant į visus šiuos reikalavimus, geras specialistasšalti skambučiai yra Dievo dovana. Jei turite tokių darbuotojų, jums garantuojamas stabilus pigių potencialių klientų antplūdis.

Ką reikia padaryti, kad šie profesionalai atsidurtų savo telerinkodaros skyriuje? Nieko ypatingo – tik skelbiame apie darbuotojų atranką. Praėjo tie laikai, kai juos mokyti prireikė šešių mėnesių. Tiesą sakant, žmogui, atėjusiam iš gatvės, pakanka pateikti:

• aiškus loginis pokalbio scenarijus (scenarijus) ant dviejų ar trijų lapų;
• klientų bazė;
• konkrečių užduočių sąrašas: atlik tai ir gauk tiek daug.

Šito pakanka naujas darbuotojas pirmą dieną išklausęs įvadinį instruktažą pradėjo vesti jums potencialius klientus.

Kodėl jums reikia šaltojo skambučio scenarijaus

Scenarijus yra kruopščiai apgalvota veiksmų seka, kurią darbuotojas imasi skambindamas šaltais skambučiais.

Tai savotiškas algoritmas, kurio dėka vadovas aiškiai žino, ką turėtų pasakyti potencialiam klientui, kokia seka, kaip reaguoti į pašnekovo prieštaravimus. Pirmo susisiekimo metu šalto skambučio scenarijus yra nepamainomas dalykas, nes apie klientą turime minimalią informaciją, kaip ir jis apie mūsų įmonę.

Kitų bendravimo bandymų efektyvumas priklausys nuo pirmojo pokalbio vaisingumo, nes būtent šiame etape vadovas išsiaiškina, ar pašnekovas turi įmonės prekių ir paslaugų poreikį, ar prekė jam neįdomi. Šiuo atveju nėra prasmės tam gaišti laiko, geriau pereiti prie tų, kam galime būti naudingi, paieškas.

Antram kontaktui su potencialiu klientu scenarijus yra ne mažiau vertingas. Remdamasis gerai apgalvotu pokalbio scenarijumi, darbuotojas juda tiesiai tikslo link, ir jis turi daug didesnę tikimybę, kad rezultatas bus teigiamas, lyginant su darbu, kuris nėra apsiginklavęs scenarijumi.

Scenarijaus šaltojo skambučio pavyzdys:

Kaip parašyti ir įgyvendinti šaltojo skambučio scenarijų

1 etapas. Informacijos rengimas

Prieš skambučius renkama ir analizuojama informacija penkiose srityse:

1. Išsikeliame tikslą: registracija, pakvietimas arba momentinis pardavimas.
2. Produktas. Vertės patvirtinimo argumentus pasirenkame naudodami HPV algoritmą: charakteristikos – pranašumai – nauda.
3. Tikslinė auditorija. Suformuluojame potencialių klientų poreikius.
4. Konkurentai. Mes stengiamės gauti pirmaujančių žaidėjų scenarijus savo nišoje ir ištirti, į ką jie sutelkia dėmesį per šaltuosius skambučius. Scenarijus galite gauti įvairiais būdais: naudodami slapto pirkėjo techniką, įsidarbinti pas konkurentą ar tiesiogiai paprašyti – visai gali būti, kad jus sutiks pusiaukelėje.
5. Vidiniai šaltiniai. Atidžiai analizuojame šaltus skambučius, kurie baigėsi pirkimu; randame ir išryškiname pagrindinius taškus, kuriais galima pasinaudoti kuriant scenarijų.

2 etapas. Bandomojo atvejo kūrimas

Baigę rinkti preliminarią informaciją, bandome parašyti bandomąjį scenarijų. Šis darbas turėtų būti pagrįstas trimis pagrindiniais punktais, kuriais remiantis kuriami šaltieji skambučiai:

1. Struktūra. Pardavimo klasika yra tai, apie ką turėtumėte nuolat galvoti kurdami scenarijaus struktūrą. Netaikant penkių pardavimo etapų algoritmo (atidarymas – poreikių nustatymas – pristatymas – darbas su prieštaravimais – uždarymas), šaltieji skambučiai tiesiog neegzistuoja.
2. Ilgis. Tai priklauso nuo pardavėjo tikslo ir gali svyruoti nuo penkių minučių, kai vadovas įgyvendina potencialių klientų generavimą (registruojasi ir kviečia), iki 10-12 minučių, jei siekiama sudaryti sandorį tiesiogiai pokalbių telefonu metu.

Skirtumas atsiranda dėl to, kad antruoju atveju judėjimas vyksta pagal ciklinį scenarijų prieštaravimų apdorojimo metu. Per nurodytą laikotarpį specialistas turi uždaryti iki penkių prieštaravimų. Jei pirkėjo pasipriešinimo nepavyko palaužti, pokalbis baigiasi, nes nebėra prasmės jo tęsti.

1. Lankstumas. Scenarijus gali būti parašytas taip išsamiai, kad darbuotojas padaro šaltas skambutis, tereikia ištarti užprogramuotą tekstą. Darbas su prieštaravimais taip pat yra automatizuotas. Svarbu ištarti frazes tinkamu tonu ir tinkama nuotaika.

Tai gana realu, jei produktas yra paprastas, o auditorija neperžengia nurodytos sistemos ribų.

3 etapas. Scenarijaus testavimas

Sukūrę šaltojo skambinimo scenarijaus tekstą, atliekame jo bandomąjį paleidimą. Mes kontroliuojame vadovus pagal šį kontrolinį sąrašą:

• darbuotojas nenukrypsta nuo teksto;
• pašnekovas nesugeba perimti iniciatyvos pokalbyje;
• scenarijus numato visų tipų klientų prieštaravimus;
• kokios frazės išprovokavo pirkimo atsisakymą.

4 etapas. Įvedame scenarijų į vadovų darbą

Išbandytas ir baigtas šaltojo skambučio scenarijus yra automatizuotas. Esamos paslaugos leidžia:

• teksto rašymas, taisymas ir atnaujinimas vienoje vietoje;
• įvairių scenarijų ir tvarkyklių efektyvumo palyginimas;
• reikiamų scenarijaus dalių rodymas dialogo metu;
• ieškoti etapų, kuriuose gedimas fiksuojamas;
• visų duomenų integravimas su CRM.

Tinkamas šaltas skambutis su greita prieiga prie sprendimų priėmėjo

Šaltojo skambučio specialistui laikoma, kad pirmoji užduotis, kurią reikia išspręsti, yra pasiekti sprendimų priėmėją (sprendimų priėmėją). Šis asmuo įmonėje yra atsakingas už tai, ar jūsų siūloma prekė bus nupirkta. Todėl pokalbis apie produkto privalumus turėtų būti vykdomas tik su juo, visos kitos galimybės yra tiesiog beprasmės.

Dažniausiai sprendimus priima generalinis direktorius arba generalinis direktorius, Vyriausiasis mechanikas– Tai priklauso nuo verslo specifikos. Beveik kiekvienas iš jų turi sekretorę, kuri ištiria nepageidaujamus pašnekovus, tarp kurių slapta įtraukiami ir šalto skambučio vadovai.

Ar įmanoma įveikti šią kliūtį? Apsvarstykime keletą variantų:

Būdas	apibūdinimas	Dialogo pavyzdys
1. Minimali informacija, maksimalus užsispyrimas	Nenurodykite savo vardo ar įmonės. Negnybkite ir neragaukite. Aiškiai ir užtikrintai paprašykite pereiti prie jums reikalingo žmogaus. Neteikite išsamių atsakymų. Bandome laužyti šabloną: dažniausiai pristatoma sekretorė, paaiškinama kreipimosi priežastis. Jei nesuteiksite jam šios informacijos, jam bus lengviau jus sujungti su reikiamu asmeniu.	- „Kardai ir plūgai“, Tatjana. Kaip aš galiu padėti? - Susisiekite su komercijos direktoriumi. - Kokiu klausimu? - Pasakyk man, kad tai Sergejus. – Ar nori ką nors pasiūlyti? - Ne. - Negaliu prisijungti, nebent prisistatytum. - Pasakyk jam, čia Vasiljevas. - Kuris tiksliai Vasiljevas? Kur? – Iš TDN. – Ar jau kalbėjote su režisieriumi? – Taip.
2. Pagalbos prašymas	Mes orientuojamės į natūralų žmogaus norą padėti. Sekretorius džiaugiasi galėdamas parodyti, kad jam žinomos įmonės vadovybės asmenų kompetencijos.	- „Kardai ir plūgai“, Tatjana. Kaip aš galiu padėti? - Pasakyk man, prašau, Tatjana, tikriausiai žinai, su kuo tavo įmonėje geriau pasikalbėti apie metalo tiekimą kardams gaminti.
3. Mes jau kalbėjome	Apsimetame, kad derybos jau vyksta. Tai ypač tinka, jei žinote sprendimą priėmėjo vardą. Kraštutiniais atvejais sakome, kad nespėjome užsirašyti viso jo vardo.	- „Kardai ir plūgai“, Tatjana. Kaip aš galiu padėti? - Susisiekite, prašau, su generolu. - Kokiu klausimu? – Užvakar su juo kalbėjomės apie metalo tiekimą.
4. Neegzistuojantis kontaktinis asmuo	Apsimetame, kad derasi su tinkamu kontaktiniu asmeniu, bet klystame nurodydami jo vardą.	- „Kardai ir plūgai“, Tatjana. Kaip aš galiu padėti? - Susisiekite su Vladimiru Semjonovičiumi. – Mes to neturime. – Keista... Matyt, užsirašęs suklydau. Faktas yra tas, kad mums paskambino žmogus iš jūsų įmonės dėl metalo tiekimo. Pasakykite man: kas atsakingas už šį klausimą?
5. Neegzistuojantis mobilusis	Apsimetame, kad žinome numerį Mobilusis telefonas mums reikalingas žmogus, bet niekaip negalime su juo susisiekti.	- „Kardai ir plūgai“, Tatjana. Kaip aš galiu padėti? - Laba diena... Negaliu susisiekti su jūsų direktoriumi mobiliuoju telefonu. Ar jis ten?
6. Dvi sekretorės	Paprašykite kolegos pagalbos, geriausia – moters. Susidaro įspūdis, kad ta pati sekretorė skambina savo viršininko nurodymu. Paprastai tai, kad tas pats atlikėjas pateikia prašymą, nuginkluoja.	- „Kardai ir plūgai“, Tatjana. Kaip aš galiu padėti? - Laba diena. Mano vardas Svetlana, „Metalloprodukt“ įmonė. Skambinu mūsų direktoriaus Sergejevo Ivano Petrovičiaus prašymu. Susisiekite su savo vadovu.
7. Paraiška svetainėje	Įsitikiname, kad jūsų svetainėje buvo palikta paraiška, tačiau duomenys nėra visiškai užpildyti.	- „Kardai ir plūgai“, Tatjana. Kaip aš galiu padėti? - Laba diena. Pažangių technologijų įmonė. Mano vardas Viktoras. Mūsų svetainėje Jūsų įmonės vardu palikta paraiška dalyvauti seminare „Pažangios kardų perkalimo į plūgus technologijos“. Tačiau jie paliko tik telefono numerį ir įmonės pavadinimą. Kas turėčiau registruotis kaip seminaro dalyvis?
8. Interviu	Prisistatome kaip specializuotos žiniasklaidos žurnalistė ir susitariame dėl susitikimo.	- „Kardai ir plūgai“, Tatjana. Kaip aš galiu padėti? - Laba diena. Internetinio žurnalo „Generalinis direktorius“ redaktoriai. Susisiekite su vadovu ir pasikalbėkite su mūsų leidiniu.
9. Du skambučiai	Skambinkite pirmą kartą su prašymu nurodyti elektroninio pašto adresą, kuriuo būtų galima siųsti informaciją sprendimus priimantiems asmenims. Svarbu: paklauskite, kam tiksliai adresuoti laišką. Po kurio laiko paskambinkite antrą kartą ir pasakykite, kad jums reikia žmogaus, kurio vardą sužinojote per pirmąjį skambutį.
10. Paskambinkite į pardavimo skyrių	Sakome sekretorei, kad norime pasikalbėti su pardavimų skyriumi. Dėl to niekada nekyla problemų. Ragelį pakėlusį vadovą patikiname, kad sekretorė Jus per klaidą prijungė, iš tiesų Jums reikia (skambinkite į sprendimų priėmėjo poziciją), ir prašome į ją pereiti. Pagal tą pačią schemą galite kreiptis į buhalteriją ar kitą turimą padalinį.
11. Pratęsimo numeris	Jei jūsų įmonė numato automatinį perėjimą prie tinkamo darbuotojo, surinkite bet kuriuos tris skaitmenis. Greičiausiai galėsite patekti į bet kurį skyrių, o tada jau technologijos reikalas – paprašykite prisijungti prie to, kurio jums reikia.
12. Skambinti po darbo valandų	Stenkitės skambinti likus pusvalandžiui iki darbo dienos pradžios arba 30 minučių po jos pabaigos. Sekretorės dažniausiai ateina ir išeina nustatytomis valandomis, todėl yra galimybė patekti tiesiai į galvą.
13. Užsienietis	Prašome susisiekti su sprendimus priimančiu asmeniu adresu užsienio kalba, o geriau ne angliškai, todėl mažiau tikėtina, kad būsite suprastas. Jei nekalbate kalbomis – pasiruoškite naudodamiesi „Yandex“ ar „Google“ paslaugomis. Nepažįstama kalba ir baimė atbaidyti užsienio partnerį pastūmės sekretorę susieti jus su direktoriumi.	Man reikia režisieriaus Ivano Petrovo (anglų kalba). J "ai besoin d" ir režisierius Ivanas Petrovas (prancūzų k.). Reikalingas režisierius Ivanas Petrovas (ispanų k.).

Pažiūrėkite, kaip atskiri būdai atrodo realiame gyvenime:

Šaltas skambutis + prieštaravimų tvarkymas

Labai brangus

• Smagu, kad jums toks svarbus įmonės biudžetas. Sakykite, ar tai tik kainos klausimas, ar turite kitų pageidavimų pakeisti mūsų prekę/paslaugą?
• Todėl visi mūsų nuolatiniai klientai – kokybę vertinantys ir dvigubai mokėti nemėgstantys žmonės.
• Taip, kiekvienas iš mūsų norėtų gauti puikų aptarnavimą ir puikią kokybę, mokant kuo mažiau. Bet jūs puikiai žinote, kad dažniausiai šios sąvokos yra nesuderinamos. Ar jums svarbu, kad produktas būtų patikimas?

aš pagalvosiu

Atsakymas „pagalvosiu“ prilygsta mandagiam atsisakymui. Nurodykite, kas tiksliai klaidina klientą jūsų gaminyje:

• Žinoma, kaip nori. Leiskite papasakoti apie papildomus mūsų gaminio privalumus, kad jums būtų lengviau priimti sprendimą.
• Manau, kad apskritai jums mūsų pasiūlymas patiko. O gal yra dalykų, kurių nesuprantate?

Pateikite komercinį pasiūlymą

• Taip, būtinai. Bet prašau jūsų patikslinti keletą klausimų, kad jį būtų galima sudaryti būtent jums, atsižvelgiant į jūsų poreikius.
• Žinoma, kai tik susitiksime ir pasikalbėsime, atsiųsiu pasiūlymą specialios sąlygos kuriuos galime pasiūlyti jūsų įmonei. Jūsų biuras yra penkioliktame aukšte, ar aš teisus?
• Manau, kad gausite daug pasiūlymų. Kad neužgautume Jūsų laiko, išsiaiškinkime, kas Jums aktualiausia, o pagal Jūsų pageidavimus paruošiu pasiūlymą.

• Galbūt dabar mūsų produktas jūsų nedomina. Tačiau laikui bėgant gali prireikti ir tiksliai žinosite, kur eiti, kad negaištumėte laiko paieškoms.
• Sakykite, kokios bendradarbiavimo sąlygos jums tiktų?

Jei suteiksite 30% nuolaidą, aš nusipirksiu

• Su malonumu suteiksime jums šią nuolaidą, jei permokėsime. Bet iš pradžių kainą formuojame taip, kad nepermokėtumėte, tad tai jau puikus pasiūlymas lyginant su konkurentais.
• Praktikuojame teikti tokias nuolaidas, jei _____ arba ______. Aptarkime detales ir, jei jums bus taikomos šios sąlygos, aš sieksiu sumažinti jūsų išlaidas.

Kiti pigesni

• Taip, žinoma, kažkieno kaina visada mažesnė. Bet ar esate pasirengęs patikrinti savo patirtį, dėl to, ką jie siūlo tokias sąlygas? Ar esate pasirengęs gauti žemos kokybės produktą ar ribotą paslaugą?
• Taip, bet kaina nėra vienintelis kriterijus renkantis, tiesa? Leiskite man paaiškinti, kuo skiriasi mūsų produktai, ir tada galėsite nuspręsti, ar verta mokėti mažiau. Bet kokiu atveju pasirinkimas yra jūsų.

Dirbame su kitais

• Puiku, kad vertinate savo partnerius. Bet aš nesakau, kad turėtumėte nutraukti bendradarbiavimą. Leiskite man pasakyti, ką dar galime jums pasiūlyti.
• Taip, tai geras tiekėjas. Tačiau klausykite mūsų pasiūlymo: greičiausiai tai padės su juo susitarti dėl mažesnės kainos. Arba pradėkite dirbti su mumis.

Kaip pardavimų vadybininkams nepavyksta skambinti šaltu būdu

Šaltas skambutis gali nepavykti, jei:

• Nesiruoškite dialogui.

Šaltas skambutis apima pokalbį tam tikra tema per tam tikrą laiką. Kiekviena kopija turi būti pasitikinti savimi, apgalvota ir turėti aiškų tikslą.

• Vienoje natoje vesite nuobodų monologą.

Ne vienas žmogus neklausys jūsų mintinai išmoktos kalbos, ypač jei ji pasakyta be emocijų ir menkiausio susidomėjimo rezultatu. Bandymas kalbėti neįleidžiant pašnekovo replikų yra antra klaida. Jūs turite ne tik perteikti informaciją apie prekę, jūsų užduotis yra nustatyti kliento poreikius ir surinkti kuo daugiau informacijos apie jį.

• Nevartokite žodžių, rodančių mandagumą.

Būkite mandagūs pokalbyje: pasakymas „ačiū“, „prašau“ ir „viso geriausio“ reiškia jūsų pagarbą kitam asmeniui.

• Jūs parduosite prekes kelyje.

Didžiausia tikimybė, kad šaltas skambutis nepavyks, yra pradėti nuo pardavimo. Pirkti nepasiruošęs žmogus iš karto atsisakys, net jei jūsų pasiūlymas patrauklus bet kokiu požiūriu. Pirmiausia sudominkite, pakvieskite klientą pasikalbėti ir susitarkite dėl susitikimo.

Kaip atrodo geras šaltas skambutis?

1. Pokalbis telefonu neturėtų trukti ilgiau nei penkias minutes.

Geriausias variantas yra trys minutės. Tai nėra taip maža, kaip atrodo. Jei nesibarstote ant nereikalingų smulkmenų, visiškai įmanoma ramiai ir užtikrintai perteikti reikiamą informaciją ir gauti teigiamą atsakymą.

1. Pašnekovas tavęs nemato, bet tai nėra priežastis sėdėti surūgusiu veidu.

Skleisti gerumą, gera nuotaika puikiai perteikiama jūsų intonacija.

1. Sutelkite dėmesį į perkančią įmonę.

„Tu“, „tavo įmonė“, „gausi“, „tu teisus“ ir pan.

1. Maksimalus pasiūlymo konkretumas.

Vietoj „Gal susitiksime? ..“ sakome „Kada jums patogiau susitikti - ketvirtadienį ar penktadienį?“. Pirmasis klausimas leidžia pašnekovui atsisakyti, antrasis ne tik atmeta tokią galimybę, bet ir verčia vartyti dienoraštį ieškant laisvo laiko.

Kodėl verta įrašyti šalto skambučio dialogą

Skambinimo procesas turi būti kontroliuojamas. Šaltojo skambučio scenarijus yra algoritmas, pagal kurį darbuotojas veikia. Tačiau specialistai rekomenduoja patikrinti, kaip vadovas „vaikšto“ per scenarijų. Lengviausias būdas tai padaryti – klausytis įrašytų pokalbių tarp savo pavaldinių ir potencialių pirkėjų.

Yra keletas šaltų skambučių įrašymo pranašumų:

1. Pamažu renkate neįkainojamą archyvą, kur galima rasti ir dialogą, kuris gali tapti pavyzdžiu kitiems darbuotojams, ir nevykusio pokalbio pavyzdį, parodantį, kaip nedirbti su klientu.

Darbas su klaidomis padės vadovams patobulinti šaltų skambučių techniką, o įrašų nuorašai taps personalo mokymo pagrindu. Geriausi dialogai, pasibaigę išpardavimu, naudojami scenarijų taisymui, o blogi – kaip medžiaga spausdinimo klaidoms, dėl kurių sandoris žlunga.

1. Žinodami, kad jų darbas yra registruojamas ir peržiūrimas, vadovai išlieka kelyje laikytis nustatytų taisyklių ir pasiekti geriausių rezultatų.

Natūralu, kad negalite klausytis absoliučiai kiekvieno pokalbio, tačiau darbuotojai yra uolūs, nes nežino, kieno skambutis šiuo metu stebimas. Paprastai į pardavimus eina ambicingi žmonės, ir niekas nenori būti pats blogiausias.

1. Įrašų bankas- geras būdas apsidrausti nuo konfliktų. Nemalonių situacijų pasitaiko ir darbuotojams, ir klientams. Turėdami įrodymų bazę, turite rimtą pranašumą jų analizėje.

Apibūdinkime priemones, kurios padės nustatyti pokalbių pasiklausymo procesą ir padaryti jį reguliarų:

1. Pirmasis žingsnis yra CRM integravimas su IP telefonija. tai vienintelis kelias techniškai užtikrinti šaltų skambučių įrašymą tolesniam jų tyrimui.
2. Periodiškai teirautis pardavimo vadovo informacijos apie problemiškiausius sandorių etapus. Norėdami atsakyti į šį klausimą, jis turės reguliariai klausytis ir analizuoti šaltus skambučius.
3. Nuolat prašykite pardavimo vadovo nuorodų į geriausius ir blogiausius dialogų įrašus. Tai neleis jam mesti darbo dėl vadovų klaidų, o duomenų bankas bus reguliariai atnaujinamas naujais atvejais.
4. Nurodykite parengti vadovo tobulėjimo kontrolinius sąrašus – kontrolinius sąrašus su pardavėjui reikalingais įgūdžiais. Jų pagrindu galima atlikti pokalbių telefonu kokybinių parametrų technologinę analizę, o ne tik juos subjektyviai vertinti.

3 būdai, kaip įvertinti šaltų skambučių efektyvumą

• Kiekvieno vadovo veiklos įvertinimas.

Suskaičiuokite vieno darbuotojo skambučių skaičių per dieną. Dažnai vadovas žaidžia dėl laiko, mieliau dirbdamas su baze, o ne su gyvais klientais. Toks požiūris paaiškinamas dideliu streso krūviu: telemarketingo specialistai nuolat susiduria su neigiama pašnekovo reakcija.

Patirtis rodo, kad kiekvienas darbuotojas per dieną turėtų atlikti 100-120 šaltų skambučių. Jei šis skaičius yra mažesnis nei 80, verta imtis veiksmų.

• Kiekvieno vadovo veiklos įvertinimas.

Pardavimo rezultatus galite apskaičiuoti padalinę sėkmingų šaltųjų skambučių skaičių vienam vadovui iš jų produktyvumo ir rezultatą padauginę iš 100%. Vidutinis rodiklis, priklausomai nuo verslo srities, svyruoja nuo 5 iki 15%. Būtina vesti statistiką kiekvienam darbuotojui ir gautus duomenis panaudoti jo motyvavimui.

• „Šaltojo“ telemarketingo pelningumo įvertinimas.

Pelningumas apskaičiuojamas pagal formulę: ((pajamos - išlaidos) / išlaidos) * 100%.

1. Įveskite sąskaitų valdytojų motyvavimo sistemą. Šaltųjų pardavimų motyvacijos efektyvumas yra gana didelis, todėl tikslinga nustatyti kiekvieną mėnesį geriausias vadovas ir paskatinti jį finansiškai.
2. Redaguoti ir keisti pardavimo scenarijų. Jei atlikus analizę paaiškėja, kad dauguma dialogų baigiasi tuo pačiu žingsniu, verta pakoreguoti šią pokalbio scenarijaus dalį.
3. Įdiekite CRM sistemą, kuri gali būti susieta su telefonija. Dėl to galėsite sekti, kiek laiko darbuotojas praleidžia šaltiems skambučiams, taip pat iš karto matysite, kas ir kada buvo uždarytas sandoris.

   Įdiegus automatinio rinkimo sistemą, kuri savarankiškai pasirenka klientą ir skambina, sumažins tikimybę, kad vadovas atidės pokalbį.

4. Apmokykite savo vadovus. Nemeskite telemarketingo specialistų mechaniškai atkurti scenarijaus tekstą. Tai turėtų būti pagrindas užtikrintai kalbai, kuri gali sudominti klientą, o gebėjimas improvizuoti tik skatinamas.

Šiuos įgūdžius reikia lavinti vidiniuose mokymuose arba pasikviečiant gerbiamus pardavimų specialistus.

• Igoris Aliasjevas, Jelena Aleksandrova „Tiesioginis pardavimas: nacionalinių „šaltų skambučių“ ypatybės.

Neryžtingumo jausmas pažįstamas kiekvienam, kuriam teko padaryti pirmąjį šaltą skambutį gyvenime. Ką pasakyti pačioje pradžioje? Kaip tęsti, kad pašnekovas norėtų tavęs klausytis? Kas jam gali būti įdomu? Kaip reaguoti į prieštaravimus? Kaip susitarti dėl susitikimo? Kaip galiausiai pasiekti teigiamą rezultatą, kaip pasiekti vadovybės užsibrėžtą tikslą?

Atsakymai į visus šiuos klausimus – knygoje, tad visiems, kurie nori nugalėti savo drovumą ir baimę, išmokti rasti kontaktą su bet kuriuo klientu, įtikinti ir parduoti telefonu, tai bus labai naudinga. Antrąjį leidimą autoriai papildė tikrų dialogų pavyzdžiais.

• Steponas Šifmanas „Šaltojo skambinimo būdai“

Pardavimų vadybininkas susiduria su sunkiomis užduotimis: susitarti dėl susitikimo, pristatyti prekę ar paslaugą, pasiekti sandorį. Kaip tai padaryti lengvai ir sėkmingai, kaip pasiekti užsibrėžtų tikslų ir kelti savo kartelę vis aukščiau? Knyga siūlo patikrintus būdus, kaip išspręsti šias problemas.

• Anastasija Kozačenko Šaltieji skambučiai ir su kuo jie valgomi.

Šaltojo skambinimo technika nepraranda savo aktualumo, o šios knygos autorius padarė viską, kad skaitytojams perteiktų kuo daugiau Naudinga informacija. Tiesiog pažvelkite į turinį ir tampa aišku, kad yra visko, ko gali prireikti žmogui, siekiančiam tapti asu šioje pardavimo srityje.

Kas yra šaltieji skambučiai: sąvokos apibrėžimas + 5 pokalbio etapų aprašymas + pagrindiniai metodai.

Kiekvienas, kuris dirba pardavimų srityje, žino apie šaltuosius skambučius.

O paminėjus šią koncepciją, daugeliui perbėga šiurpuliukas, nes ne visi pardavėjai mėgsta skambinti potencialiems klientams ir pasiūlyti galimo bendradarbiavimo.

Skambučiai savo pavadinimą gavo ne veltui, tai tiesiogiai susiję su tuo, kad apie būsimą telefoninį pokalbį pašnekovas nebus informuotas, todėl didelė tikimybė, kad jo atsakymas bus „šaltas“ ir nieko nežadantis.

Susitarimas dėl susitikimo

Jau pokalbio metu paaiškės, ar pirkimų skyriaus darbuotojas nusiteikęs tęsti bendravimą, ar ne.

Tokiu atveju galite suplanuoti susitikimą akis į akį ir aptarti visas detales.

Norėdami tai padaryti, pasiūlykite sau keletą pasimatymų, kad pašnekovas tikriausiai neatsisakytų.

Patvirtinimas

Kad ir ką prieitumėte, paveskite pokalbį iki logiškos baigties.

Jei suplanuotas susitikimas, dar kartą patvirtinkite datą ir laiką, jei ne, padėkokite už dėmesį ir atsisveikinkite.

Pokalbio metu šaltojo skambučio metu gali kilti vadinamųjų prieštaravimų, kurie gali būti susiję su banaliu nepasidomėjimu savo prekėmis ar paslaugomis, taip pat netinkamomis sąlygomis ar kitais dalykais.

Ką daryti tokiu atveju, kalbėsime skyriuje apie pasirengimą šaltųjų skambučių įgyvendinimui.

Jei esate tam pasirengę, skambinti šaltuoju būdu yra paprasta.

Vis dar netikite mumis, kad skambinti yra lengva?

Tiesą sakant, taip yra, bet tik kruopščiai pasiruošus.

Jei elgsitės aklai, greitai prarasite norą dirbti šia technika ir ilgai bijosite skambinti nepažįstamiems žmonėms.

Todėl siūlome iš anksto pasiruošti:

Šaltojo skambučio metodai

Dabar siūlome suprasti, kas yra šaltas skambutis, kuris gali duoti teigiamą rezultatą.

Bendra trukmė pokalbis telefonu turi būti ne daugiau kaip 5 minutes.

Aukso viduriukas bus 3 minučių skambutis.

Todėl neturėtumėte purkšti nereikalingų frazių, tačiau taip pat nėra prasmės kalbėti greitai.

Raskite vidurį tarp kalbos tempo ir pateikiamos informacijos kiekio.

Atminkite, kad mes nieko neparduodame.

Mums svarbu susitarti dėl susitikimo.

Tai, kad pašnekovo per telefoną nesimato, nereiškia, kad reikia sėdėti surūgusiu veidu.

Nuotaiką galite suprasti iš intonacijos, tad šypsokitės.

Jei įmanoma, išsiaiškinkite sprendimą priėmėjo vardą.

Tai galima padaryti apeinant sekretorių arba iš anksto paskambinti.

Tai, kad į pašnekovą kreipsitės vardu, tam tikru mastu galės jį užkariauti jums.

Kurdami šaltojo skambučio scenarijų, nenaudokite šabloninių frazių.

Jie iškart nupjauna ausį, o tie, kurie užsiima pirkiniais, jų klauso po dešimt kartų per dieną.

Sutelkite dėmesį į perkančią įmonę.

Mažiau „aš“ ir „mes“, daugiau „tu“, „tavo įmonė“.

Daugiau informacijos jūsų pasiūlyme.

Ne „Gal susitiksime..?“, o „Kaip žiūrite į susitikimą ketvirtadienį ar penktadienį?“.

Sulaukti atsisakymo pirmuoju klausimu taip pat lengva, kaip kriaušes gliaudyti, o antruoju - pašnekovas pagalvos ir galbūt pasiūlys tinkamesnę dieną ir laiką.

Į ką reikia atkreipti dėmesį rašydami sėkmingo pardavimo telefonu scenarijų, sužinosite iš vaizdo įrašo:

4 šalto skambinimo klaidos, dėl kurių nepavyksta parduoti

Ir paskutinis dalykas, apie kurį norėčiau pakalbėti analizuodamas klausimą, kas yra šaltieji skambučiai, yra jų tipines klaidas, nes šios nesėkmingos akimirkos jau seniai buvo šios temos dalis.

Skambinimas šaltuoju būdu yra tikra nesėkmė, jei:

nesiruoši kalbėti

Šaltas skambutis visada yra konkretus pokalbis, kuriam taip pat taikomos taisyklės.

Visos pastabos turi būti aiškios, pasitikinčios ir apgalvotos.

ves monotonišką monologą

Gali būti klaida „du viename“ arba ji gali būti atskirai.

Bet kokiu atveju niekas nenori klausytis monotoniškos kalbos, tarsi įrašytos į diktofoną.

Ta pati situacija ir su ilgu monologu.

Be pasakojimo apie save, reikia išklausyti klientą ir rinkti informaciją apie jį.

nevartos žodžių, rodančių mandagumą

Elementarus „ačiū“, „prašau“ ir „viso gero“ demonstruoja geras manieras.

parduosite prekes

Būtent tai labiausiai ir sukelia dirginimą, todėl daugelis iškart sako „ne“.

Šalto skambučio metu reikia sudominti pašnekovą, sudominti ir pakviesti į susitikimą, kuriam jis sutinka.

Pabaigai, tarkime, svarbu ne tik žinoti kas yra šaltas skambutis svarbu jas pritaikyti praktikoje.

Jei pasiduosite po pirmos nesėkmės, niekada nesuprasite, kaip dirbti su šiuo įrankiu, kuris vis tiek gali atnešti pelno jūsų įmonei.

Todėl nebijokite skambinti ir bendrauti su žmonėmis.

Po 100 skambučių 101 tikrai baigsis sėkme, nes galėsite suprasti klientų psichologiją ir jau iš anksto žinosite, ką jie jums pasakys toliau, ką atsakyti.

Tai vienintelis būdas pritraukti pirkėjų.

Naudingas straipsnis? Nepraleiskite naujų!
Įveskite savo el. paštą ir gaukite naujus straipsnius paštu

Jei pasirinkote sau pardavimų vadybininko profesiją, šaltieji skambučiai taps jūsų darbo dalimi. Kas yra „šalti“ skambučiai? Iš šio straipsnio sužinosite schemas, pavyzdžius ir jų įgyvendinimo technologijas.

Skambučio užduotis

„Cold calling“ turi konkretų tikslą – plėsti esamą klientų bazę. Keistas vardas paaiškinamas metafora – jūs skambinate visiškai nepažįstamam žmogui, kuris su jumis elgiasi šaltai ir nepatikliai. Tai darote tik savo iniciatyva, be išankstinio susitarimo. Jei pažįstate žmogų, galite kreiptis į rekomenduotoją ar bendrą draugą, tada tai jau „šiltas“ skambutis.

Vadovui toks skambutis tampa rimtu jėgų išbandymu. Ne kiekvienas žmogus gali atlikti tokį darbą. Darbo sudėtingumas pirmiausia siejamas su psichologiniu veiksniu – labai dideliu nesėkmių skaičiumi. Net ir gerą patirtį turintys vadovai nuolat atstumiami, o naujokai – dar labiau.

Parašytos knygos „šaltų“ skambučių tema, rengiami mokymai.

Pagrindinės šaltojo skambinimo taisyklės

Šaltojo skambučio metu vadovas turi laikytis trijų taisyklių:

Šių taisyklių laikymasis padės pagerinti skambučio efektyvumą.

Sunkumai, su kuriais susiduriama

Kiekvienas daugiau ar mažiau didelė kompanijaįeinančius skambučius priima sekretorės. Jie išmoko atpažinti standartinį šaltojo skambučio scenarijų nuo pat pasisveikinimo akimirkos, todėl ragelį padės greičiau, nei galite pasakyti apie jūsų nuostabią kompaniją.

Kitas momentas – „šalto“ skambučio stadijoje klientas dar neturi noro su tavimi dirbti, jam reikia kažkaip paskambinti, o tam reikia pokalbio. Bet klientas nenori kalbėti, nes nėra temos bendravimui, tu nepažįstamas ir jis neketina nieko pirkti, nes biudžetas suplanuotas metams į priekį ir trykšta. Remiantis statistika, 90% šaltų skambučių trunka trumpiau nei minutę.

Net jei išgirdote prašymą atsiųsti komercinį pasiūlymą, tai taip pat nieko nereiškia. Nepažįstamų įmonių pasiūlymai keliauja į šiukšlių dėžę.

Kaip susidoroti su sunkumais?

Tam buvo sukurti šalto skambinimo būdai. Jų yra daug ir universalių nėra, teks ieškoti, kas geriausiai tiks jūsų atveju. Panagrinėkime vieną iš variantų.

Kas yra „šalti“ skambučiai? Tai pokalbiai, kuriuose itin svarbi pirmoji minutė, todėl patartina, kad skambutį sulaukęs asmuo jūsų neatpažintų iš pirmo šalto skambinančiojo žodžio. Aiškus „šalto skambučio“ ženklas – išsamus pristatymas ir detalus pasakojimas apie įmonę, sutrumpinkite ir supaprastinkite dialogo pradžią.

Nemanykite, kad šiame etape kažkas domisi jūsų pasiūlymu. Siūlykite ką nors nemokamai, kad patrauktumėte dėmesį.

Kaip sumažinti gedimų tikimybę?

Sukurkite klausimą, kurį iš karto, negaišdami laiko pristatymams ir kitiems dalykams, galėtumėte išsiaiškinti, ar ši įmonė yra jūsų tikslinė auditorija. Tarkime, jei esate kompiuterių įmonė ir nesate suinteresuoti aptarnauti įmonę, kurioje dirba tik penkios darbo vietos, paklauskite apie tai.

Skambučio priežastis neturėtų būti susijusi su pardavimu. Priešingu atveju jie nustos su jumis kalbėtis arba pasiūlys jums atsiųsti komercinį pasiūlymą. O jei pakviesite į nemokamą mokymo seminarą, pasiūlysite nemokamą auditą ar mėnesį trunkančią techninę priežiūrą, tada tikimybė, kad pokalbis tęsis, gerokai padidės.

Nebijokite nesėkmių, jos neišvengiamos. Tačiau tai vienintelis būdas įgyti reikiamos patirties.

Įveskite „šaltus“ skambučius į sistemą. Vienkartinės akcijos nieko neduos. Tik dirbant sistemingai ir kryptingai, „šalti“ skambučiai atneš jums naujų klientų.

Šaltojo skambinimo technologija

Pradėti bet kokį verslą patogiau iš anksto pasiruošus. Kas yra „šalti skambučiai“? Tai pokalbiai telefonu, todėl galite šalia savęs pasidėti apgaulės lapus, lankstinukus ir diagramas, pašnekovas to nepamatys. Todėl daugiau efektyvus darbas Geriau naudoti šaltojo skambučio scenarijų. Tokiu atveju kalba skamba įtikinamiau, mažiau baimės, o tai reiškia daugiau pasitikėjimo ir geresnių rezultatų.

Taigi, šaltojo skambučio scenarijus, pagrįstas tuo, ką aptarėme aukščiau:

• Blokas „Atstovavimas“.„Laba diena, mano vardas A, įmonė B. Ar tau patogu dabar kalbėtis?“. Arba: „Laba diena, mano vardas A, įmonė B. Prašome susisiekti su C skyriumi (arba asmeniu, kuris užsiima mus dominančia kryptimi)“.
• Blokuoti „Pažintis“."Pasakyk, kaip galėčiau su jumis susisiekti? Labai malonu susipažinti."
• Blokas „Pristatymas“.„Esame įmonė B, užsiimame tokiomis ir tokiomis paslaugomis. Būtent dėl ​​ko aš skambinu.
• Blokuoti „Pasiūlymas“.„Turime akciją, mėnesį jus aptarnausime nemokamai.
• Blokas „Patikrinti, ar priklauso tikslinė auditorija» . „Veiksmas turi limitą, ne daugiau kaip 15 darbų“.
• Blokas „Dirbti su prieštaravimais“.
• Blokas „Finalas“. Idealiu atveju - susitikimas.

Ši „šalto“ skambučio schema yra apytikslė, dialogas gali klostytis bet kokiu, netikėčiausiu būdu.

Kodėl žmonės taip nekenčia šaltų skambučių?

Šio reiškinio reiškinys yra tas, kad nė viena proceso pusė nemėgsta tokių skambučių. Jų bijo ir visais būdais vengia vadovai, jų negali pakęsti klientai, šimtus kartų per dieną klausantys kvailų pasiūlymų, kurie neša „šaltus“ skambučius. Yra šimtai pavyzdžių.

Visa tai galima pataisyti, jei išmoksite kokybiškus pokalbius telefonu, nustosite aklai naudoti „šalto skambučio“ scenarijų arba dirbsite visai be jo ir suformuosite kokybišką bazę skambinti.

Puiki žinia ta, kad geras vadovas jau po metų darbo nustoja skambinti šaltais skambučiais, nes sukaupia pakankamai nuolatinių klientų ir naudingų kontaktų. Todėl „šaltas“ raginimas didžiąja dalimi yra jaunų specialistų likimas, tačiau psichologiniu požiūriu tai pati sunkiausia darbo dalis!

Kaip susidraugauti su sekretore?

Gana dažnai įmonėje įeinančius skambučius priima sekretorė. Kad tai netaptų kliūtimi šaltiems skambučiams, pokalbio šablone turėtų būti klausimas, į kurį sekretorei būtų lengva atsakyti, o informacija jums bus naudinga. Pavyzdžiui, klausimas, kas įmonėje užsiima žaliavų pirkimu.

Tačiau tai ne visada pavyks, dažniausiai išgirsite „Kokiu klausimu? Šis klausimas dažnai sugriauna „šaltų skambučių“ idėją, jau yra pavyzdžių, kaip tai apeiti.

Idėjos, kaip „apeiti“ sekretorę

Galimybės:

• „Ivanovas skambina, susisiekite su lyderiu“.
• – Skambina iš Ivanovo kabineto, susisiekite su vadovu.
• "Ana, labai malonu susipažinti. Patarkite, su kuo geriau pasikalbėti jūsų kompanijoje tokiu ir tokiu klausimu."
• "Ana, labai malonu susipažinti. Tik tu gali man padėti, niekas iš jūsų įmonės darbuotojų negali pasakyti, su kuo geriau diskutuoti tokiu ir tokiu klausimu."
• "Sveiki, ar čia pardavimų skyrius? Ne, čia reklamos skyrius. Prašau pereiti prie pardavimo."
• "Laba diena, Anya! Pasakyk man, prašau, kuri versija programinė įranga Ar naudojate jį savo įmonėje, norėdami sekti dirbtas valandas? Šią informaciją turiu įtraukti į projektą“.
• „Laba diena, Petrovai, įmonė A, prisijunk prie pirkimo“.
• „Reikia aptarti smulkmenas... (susitikimai, apsilankymai parodoje, kainų analizė ir pan.).

Šioje technikoje svarbiausia nemeluoti, tereikia sekretorei duoti mintį, kad esi žmogus, kuriuo domina vadovas. Kas vis dėlto yra „šaltas skambutis“? Tai galimybė užmegzti kontaktą su klientu, todėl pradėti nuo melo reiškia nesėkmę.

Kam skirti scenarijai?

Kai skambinate šaltais skambučiais, ne visada būtina laikytis pokalbio modelio. Atvirkščiai, tai yra gairės, nuo kurios reikia remtis.

Patartina sužinoti atsakymus į labiausiai DUK kad būtų galima greitai reaguoti. Svarbu, kad scenarijų parašytų pats vadovas, o ne lyderis, treneris ir super ekspertas pardavimų srityje. Sprendimas čia yra paprastas. Jeigu tekstas „negimtasis“, jame esančios frazės konkrečiam vadovui svetimos ir nebūdingos, dialogas niekada netaps natūralus. Pašnekovas labai gerai jaučia melą. Todėl net ir patį šauniausią scenarijų reikia perrašyti savais žodžiais. Scenarijus yra tik pagrindas, kuriuo bus grindžiamas jūsų pačių kūrybiškumas.

Štai keletas patarimų, kaip kurti scenarijus:

• Sukurkite jų kuo daugiau, suraskite knygose ir svetainėse, perrašykite per mokymus, pažiūrėkite iš konkurentų.
• Išbandykite juos su draugais ir kolegomis, sužinokite, kaip jie iš tikrųjų veikia.
• Išsirinkite tuos, kurie jums asmeniškai patogiausi.
• Pokalbyje nesivadovaukite scenarijumi, o nepamirškite jo esmės.

„Šaltus“ skambučius iš to, kas sukelia pykinimą ir pasibjaurėjimą, paverskite veikla, kuri yra daug malonesnė ir jėgų požiūriu efektyvesnė bet kuriam vadovui. Sėkmės ir puikių pardavimų!

Ir šiandien šalti skambučiai išlieka vienu iš labiausiai paplitusių įmonės reklamavimo būdų. Priežastis akivaizdi – lyginant su asmeniniais susitikimais per tą patį laikotarpį, galima pasikalbėti su daugybe potencialių klientų, optimizuoti pardavimus.

Šlamštą lengva blokuoti, siunčiamas el paštu gal niekada nebus perskaityta, bet reklamos ir dažnai lieka nepastebėti. Visi atsiliepia į asmeninius skambučius. Ar taip pavyks sudominti pirkėją? Tai dar vienas aspektas. Bet vadovas turi pabandyti.

Šaltų skambučių kritikai kalba apie dideles metodo darbo sąnaudas ir mažą efektyvumą. Apklausos duomenimis, šaltojo skambučio rezultatas (sėkmingų operacijų skaičius, pardavimai) svyruoja tarp 3-10 proc.

Kas yra šalti skambučiai?

Šaltieji skambučiai – tai skambučiai nepažįstamiems žmonėms, siekiant jiems pasiūlyti tam tikras prekes ar paslaugas. Žemo efektyvumo priežastis dažniausiai yra vadovo neapmokymas, blogi pavyzdžiai, neteisingi scenarijai ir neteisinga pardavimo taktika. Kaip rezultatas – neigiama potencialaus pirkėjo reakcija.

Daugelis vadovų tvirtina, kad pagrindinis jų tikslas – paskambinti kuo daugiau žmonių. Kuo daugiau bandymų, tuo didesnė tikimybė, kad kažkas sutiks su sandoriu.

Tai yra mažo pardavimo efektyvumo priežastis. Reikia stengtis sudominti pašnekovą, kad pokalbis būtų naudingas ir jaudinantis, pasitraukti teigiamų emocijų. Ne paslaptis, kad dažniausiai šalti skambučiai sukelia dirginimą. Norint pakeisti šį požiūrį, pardavimų vadybininkas turi „užkabinti“ pašnekovą, sužadinti jo susidomėjimą, tada pristatyti prekę, neutralizuodamas abejones dėl pirkimo, ir parduoti prekę.

Sėkmingi šaltojo skambinimo įrankiai

Kai vadovas skambina šaltai, potencialus pirkėjas girdi tik balsą, nemato pašnekovo. Toks klientas tuo, ką išgirdo, elgiasi nepasitikėdamas, o tuščiam pokalbiui gaišti laiką ne visada norisi. Todėl šalto skambučio technika turėtų būti kruopščiai parengta ir apgalvota.

Korpuso ir pagrindo kompozicija

Sėkmingo darbo pagrindas – pilna ir atnaujinta duomenų bazė. Nesvarbu, ką jūs darote ar parduodate kosmetiką. Dėl papildymo klientų bazę pardavimų vadybininkui reikia diegti mokamas informacines programas, kurios formuojamos iš patikimų šaltinių. Tokių veikimo bazių pavyzdžiai yra „Interfax“, „Fira Pro“. Duomenims saugoti ir apdoroti galima naudoti įvairias mokamas ir nemokamas programas.

Derybų patirtis ir talentas

Pardavimų vadybininkai, kalbantys apie žemą šaltųjų skambučių efektyvumą, negali jų tinkamai organizuoti. Norėdami padidinti pardavimus, turite panardinti vadovą į patogią aplinką. Neaiškus drebantis balsas, diskomforto jausmas, monotoniškas balso tembras neduos laukiamų rezultatų, o šaltas skambutis nepavyks. Jeigu vadovas abejoja parduodama preke, potencialus klientas jos tikrai nepirks.

Taip pat svarbi derybų patirtis. Patyrę vadovai iš anksto žino, ko pašnekovas paklaus ar kaip atsakys pašnekovas, o tai leidžia ramiai dirbti pagal sukurtą scenarijų, naudojant scenarijus ir pavyzdžius. Štai kodėl naujas darbuotojas turi būti iš anksto apmokytas ir apmokytas. Šiam teiginiui yra nedidelė išimtis – yra žmonių, turinčių įgimtą talentą įtikinti. Jie greitai užmezga ryšį su potencialiu pirkėju, nurodydami pirkimo privalumus ir naudą. Toks darbuotojas labai vertingas, tačiau tokių „grynuolių“ yra labai mažai, o likusiems reikia daug sužinoti apie šaltų skambučių metodą.

Svarbiausias įgūdis – valdyti savo emocijas ir priversti pirkėją į jas reaguoti. Jei operatorius yra išsilaisvinęs, gali lengvai vesti dialogą, pašnekovas bus suinteresuotas su juo bendrauti.

Pirmas įspūdis

Jūs niekada neturėsite antros galimybės padaryti pirmąjį įspūdį. Šis etapas yra pats „lemtingiausias“. Sulaukęs pardavimų vadybininko skambučio žmogus dažniausiai įsivaizduoja pavargusį akmeninį veidą, prijungtą mikrofoną ir ausines, kuriam nesvarbu, su kuo bendrauja. Tęsti pokalbį su tokiu žmogumi nėra noro, todėl 99,9% atvejų šaltas skambutis jau pasmerktas nesėkmei.

Pagrindinė operatoriaus užduotis – tapti įdomiam pašnekovui nuo pat pirmųjų sekundžių. Reikia suprasti jo minčių eigą, būti su juo „viename bangos ilgyje“, priversti jį susimąstyti, sukelti atsakomąsias emocijas (kartais net neigiamas). Pakanka užduoti provokuojantį klausimą, kad sulauktumėte tokios šalto skambučio reakcijos. Arba paklauskite, ar pašnekovas turi teisę priimti sprendimą, arba palyginkite savo įmonę su konkuruojančia organizacija. Dėl to, kaip taisyklė, jis pradeda įsitraukti į diskusiją, kuri, tinkamai valdant, gali lemti konstruktyvų rezultatą. Tačiau pardavimų vadovas neturėtų piktnaudžiauti neigiamomis emocijomis, malonus bendravimas yra daug efektyvesnis.

Kliento pasirinkimas turi būti gerbiamas. Dažnai pašnekovas jau turi tiekėją, yra įpratęs siūlomus produktus pirkti kitoje vietoje ar kitu būdu. Nereikia rodyti pasiūlymo, kurio jis „negali atsisakyti“. Geriau pabendraukite, pasidomėkite, kas jam patinka, o kas netinka, ką klientas renkasi pirkdamas. Įtraukite šį bloką į scenarijų ir pavyzdinį dialogo langą. Po to pasiūlykite alternatyvą, nurodydami visus jūsų įmonės privalumus.

Šalto skambučio scenarijus paslaugų pardavimui

Sąvoka „scenarijus“ reiškia iš anksto apgalvotą veiksmų algoritmą, iš anksto sudarytą šabloną. Tinkamai parinktas scenarijus yra patikimas sėkmingo pardavimo įrankis. Scenarijų naudojimas ypač aktualus, jei pardavimų vadybininkas skambina pirmą kartą.

Kitoje linijos pusėje yra žmogus, kuris nieko apie tave nežino. Tokiu atveju būtina susidėti vaisingiausią bendradarbiavimo ir tolimesnių šaltų skambučių pagrindą arba suprasti, kad žmogui nereikia mūsų įmonės paslaugų, kad nereikia jam leisti savo pinigų. brangus laikas. Tada iš anksto suplanuotu keliu kartojami šalti skambučiai, kuriais siekiama rezultato.

Scenarijaus kūrimo algoritmas

Vadovo darbe svarbu palaipsniui rinkti šaltojo skambučio scenarijus, palaipsniui tobulinti pardavimo techniką. Nuo šios akimirkos prasideda dialogas. Kuo svarbesni tikslai keliami, tuo daugiau profesionalūs vadovai reikia.

Pagrindiniai punktai nustatant šaltojo skambučio tikslą:

• duomenų bazės atnaujinimas, tikslinės auditorijos nustatymas;
• naudingos informacijos suteikimas pašnekovui;
• pasiūlyti ką nors įdomaus ir nemokamai (švediškas stalas tam tikro renginio pabaigoje, bandomasis produktas);
• sulaukęs pašnekovo atsakymo apie įmonės pasiūlymą.

Tikslų pavyzdžiai:

1. laisvai samdomų darbuotojų kvietimas į mokymus tema "";
2. baldų gamintojo informavimas apie naują minkštų baldų gamybos įrangą.

Klientų bazės diagnostika

Galite ilgai šnekučiuotis su pašnekovu, tačiau neteisingai įvertinę jo galimybes, galite gaišti laiką ir paversti šaltą skambutį nenaudingam. Todėl derybų metu vadovas turi išsiaiškinti, ar žmogui reikia šios paslaugos, kiek jam reikia produkcijos vienetų, ar jis pasirengęs išleisti pinigus pirkiniui. Bet reikia tai daryti nepastebimai.

Kliento diagnostikos pavyzdys:

1. Ar kitais metais planuojate plėsti tinklą?
2. Ar jūsų įranga gali susidoroti su užsakymų kiekiu? Ar planuojate jį atnaujinti?

Pristatymo ir atsakymų analizė

Pristatymas turi būti ryškus, įdomus, glaustas ir struktūruotas. Norėdami tai padaryti, vadovas turi sukurti pardavimo scenarijus.

Patarimas: pateikite tik veiksmą, kurį norite pasiekti iš klausytojo (kvietimas į susitikimą, informacija apie produktą). Nereikėtų pristatyti visos įmonės ir atitraukti pašnekovo dėmesio nereikalinga informacija. Bet kuriuo metu žmogus gali tiesiog padėti ragelį.

Tikslinio šaltojo skambučio pristatymo pavyzdžiai, į kuriuos reikia atsižvelgti rašant scenarijų:

1. Mūsų mokymuose galėsite ne tik sužinoti, bet ir įvertinti konkurentų veiklą, sužinoti, kokias priemones ir būdus jie naudoja, bendrauti su potencialiais darbdaviais. Sutikite, jūsų saviugdai ir augimui tai bus puikus pavyzdys ir pagalba.
2. Naujos baldų gamybos įrangos pristatymo metu galėsite įvertinti naujausius pokyčius ir pasiekimus, analizuoti įvairių verslo procesų, kurie naudojami baldų gamybai, efektyvumą. Tai leis jums geriau įvertinti savo tikrąjį augimo potencialą.

Skambučių valdymas ir uždarymas

Kadangi atmetimo tikimybė šaltojo skambučio metu yra labai didelė, nereikia bijoti sulaukti neigiamo atsakymo. Išgirdę prieštaravimą, turite sutelkti dėmesį į skambučio tikslą, o ne į prieštaravimą. Turite pabandyti apeiti barjerą, kuris neleidžia pasiekti norimo šaltojo skambučio rezultato.

Jei klausytojas nuolat sako skirtingus prieštaravimus, paverskite juos privalumais, pažadėdami išspręsti visus klausimus. Scenarijus nebus sėkmingas, jei nesudominsite potencialaus pirkėjo būtinybe įgyvendinti jums iškeltą užduotį.

1 pavyzdys:

Užsakymų jau turiu pakankamai, o siūlomų mokymų man nereikia.
– Mūsų mokymuose skambės kardinaliai naujos galimybės, sužinosite, kaip tobulinti savo įgūdžius ir padvigubinti pajamas. Mūsų renginys atvers jums naujus horizontus, apie kurių mastą anksčiau net negalvojote.

2 pavyzdys:

Neturiu laisvo laiko jūsų pristatymui.
– Mūsų renginyje bus svarstomi klausimai, kurie padės sutaupyti laiko sprendžiant įvairius antraeilius klausimus. Vos per dvi valandas suprasite, kodėl nuolat stebite gamybos aukštį, o ne sutelkiate dėmesį į strateginius momentus, kurie paskatintų įmonę į priekį.

Jei klientas sutiko (arba atsisakė), šaltasis skambutis pardavimo vadybininkui turi būti tinkamai uždarytas. Parodykite kliento svarbą jūsų organizacijai, susitarkite dėl tolesnio bendradarbiavimo. Net jei jums buvo atsisakyta, palikite apie save teigiamų emocijų, stenkitės, kad jus prisimintų kaip kompetentingą darbuotoją, su kuriuo galėsite dirbti ir ateityje.

Patarimas: scenarijai neturėtų būti standartizuoti. Jas sudarant reikia atsižvelgti į parduodamos paslaugos ar prekės specifiką, šaltojo skambučio paskirtį. Potencialus pirkėjas jau ne kartą galėjo girdėti standartinį scenarijų: „Sveiki! Esame dinamiškai besivystanti įmonė, jau 200 metų rinkoje ir pan. Norėdami jį sudominti, turite išsiskirti iš to paties tipo neįdomių pasiūlymų. Norėdami tai padaryti, skirkite laiko sukurti unikalų scenarijų, kuris sukels klausytojo susidomėjimą.

Šaltas skambutis: dialogo pavyzdys

Nėra žmogaus, kuris nenorėtų pirkti tam tikros prekės, yra pardavėjas, kuris negali jos tinkamai parduoti. Tikslingumas, taktiškumas, orientacija į rezultatą – šios ir kitos savybės bus reikalingos pardavimų vadovui, kad pasiektų savo tikslą. Apsvarstykite šaltojo skambučio pavyzdį:

Laba diena!
- Sveiki!
- akcinė bendrovė, vadovė Angela. Ar galėtumėte susisiekti su generaliniu direktoriumi.
- Jo dabar nėra.
- Kada galiu su juo pasikalbėti?
- Niekada, nes jis labai užsiėmęs ir negali tau skirti laiko. Aš esu jo pavaduotojas, visi klausimai užduodami man.
- Puiku, sakyk, prašau, koks tavo vardas?
- Maksimas.
- Maksimai, labai gražu. Organizuojame naujus verslo mokymus tema „Kaip pritraukti naujų klientų ir padidinti pardavimus?“. Ar jūsų vadovai ieško naujų klientų?
- Ieškoti. Bet, deja, tiek aš, tiek generalinis direktorius nebus laiko dalyvauti jūsų mokymuose.
– Ar norėtumėte pagerinti darbo efektyvumą, kad nebevargintų laiko trūkumas?
– Žinote, kol pas mane viskas tvarkoje, viskas man tinka, verslo kūrimo schemas šiaip laikau sėkmingomis. Ačiū.
– Suprantu teisingai – visi jūsų pardavimų vadybininkai 100% apkrauti?
– Taip, už visus 100 ir net daugiau.
– Gerai, kad laiku susisiekėme. Mūsų mokymų tikslas – didesniu efektyvumu perskirstyti vadovams tenkantį krūvį. Įsivaizduokite – vienas iš jūsų vadovų galės vadovauti 2–3 kartus daugiau klientų. Mokymų metu bus nagrinėjama pardavimų optimizavimo tema ir. Užsiregistruoji tam?
Ačiū, bet nerandu tam laiko.
– Na, tada aš jus informuosiu apie kitų mokymų datą, kad galėtumėte perskirstyti savo laiką ir juos lankyti.
– Tai nereikalinga. Sakau – sėkmingai darome verslą, visos schemos išdirbtos.
– Jums taip gerai sekasi, bet tobulėjimui neužtenka laiko. Taip nebūna.
– Man atrodo, kad kai nėra laiko, būna labai gerai. Visi užsiėmę, dirba, įmonė klesti.
– Tai yra, jūs pasiekėte savo sėkmės viršūnę ir nenorite daugiau tobulėti. Tačiau kažkodėl, kai minima jūsų sritis, pirmoje vietoje iškyla visiškai kita įmonė. Ar jie jūsų konkurentai?
– Su tavimi labai sunku ginčytis. Kada ir kur vyks jūsų mokymai?

Po to šalys pakeičia kontaktus ir susitaria dėl susitikimo.

Telefono pardavimo pavyzdžiai

Kad šaltieji skambučiai duotų laukiamą rezultatą ir duotų didelį efektyvumą, pardavimų vadybininkui reikia susipažinti su įvairiausiais pavyzdžiais, sukurti scenarijus.

Pirmasis pavyzdys yra atbraila, naudojama neigiamo atsakymo atveju kaip atramos taškas ir tolesnio dialogo pagrindas. Apsvarstykite šią technologiją pavyzdyje (po pristatymo ir susipažinimo su vadovu).

Sveiki, esu UAB „Consulting“ vadovas, vedame mokymus vadovaujančiam personalui. Kaip pagerinti pardavimų efektyvumą, racionaliau panaudoti vidinius organizacijos resursus, didinti apyvartą. Ar jus domina ši tema?
– Taip, periodiškai domiuosi saviugdos kursais.

Atsiprašau, bet man ir mano firmai toks renginys per brangus. Jūs daug prašote už savo paslaugas.
– Taip sako visi, kurie nėra lankę mūsų mokymų. Daugelis žmonių, su kuriais nuolat dirbame, iš pradžių reagavo taip pat. Tačiau po pirmos pamokos persigalvojo, nes padidinus apyvartą pavyko sutaupyti daug kartų daugiau.
-Gerai, galime tai aptarti.

Kitas dialogo pavyzdys:

Andrejus Vladimirovič, laba diena.
- Sveiki.
- Mano vardas Anatolijus. Skambinu tau iš Konstancos.
- Kokiu klausimu?
- Prekiaujame atliekų perdirbimo greitintuvais. Jie pagaminti pagal naują technologiją, suteikia galimybę sutaupyti resursų lyginant su šiandien naudojama įranga.
- Atsiprašau, bet jūsų pasiūlymas manęs nedomina.
– Ar įmanoma prieš padėjus ragelį išsiaiškinti – naudojate benzino ar dujų akceleratorius?
– Mes įmonėje jų visiškai nenaudojame.
Kaip tada išmesti atliekas?
- Negali būti.
– Bet už tai gresia didelės baudos. Ypač po įstatymų pakeitimų. Kaip laiku kreipėmės į jus! Rekomenduojame susipažinti su mūsų. Mūsų kainos yra geresnės nei konkurentų, todėl galime suteikti nuolaidą. Kaip jums atrodo susitikimas ir aptarimo sąlygos?
- Gerai, ateik į mūsų biurą.

Bendraudami su potencialiu klientu, nedelsdami įtraukite jį į dialogą. Taip tu sužadini jo susidomėjimą. Palikite visas pristatymo detales asmeniniam susitikimui, svarbiausia parodyti siūlomo produkto aktualumą.

Išsaugokite straipsnį 2 paspaudimais:

Šaltasis skambutis yra tikras pardavimo optimizavimo būdas, kurį naudoja daugelis įmonių. Kad jie būtų veiksmingi, nebijokite išreikšti savęs, bendraukite su klientu kaip su maloniu, gerbiamu bendražygiu. Būkite tikri savo žodžiais. Norėdami būti sėkmingi, turite sunkiai dirbti su savimi. O svarbiausia – mokėti susitaikyti su nesėkmėmis, nes jų bus labai daug. Nenusiminkite, atsižvelkite į klaidas, kurkite sau naujus pardavimo scenarijus.

Susisiekus su