Comment améliorer le service client. Service client. Comment améliorer le service client. Les lois du service client de qualité

Une attitude consciente envers la qualité du service en tant qu'avantage concurrentiel est devenue une tendance mondiale. 82% des entreprises pensent haut niveau le service est le principal indicateur qui vous permet de garder une longueur d'avance sur vos concurrents. 77,5 % ont évalué le service client comme un moteur stratégique de revenus (selon le rapport de benchmarking 2016, Dimension Data).

Service Clients - processus difficile, dont la qualité dépend de nombreuses variables. Dans cet article, nous avons présenté 10 conseils pratiques comment améliorer le niveau de service dans votre entreprise. Regardons-les en détail.

1. Organiser la formation continue des employés.

Les clients viennent à l'entreprise pour satisfaire leurs besoins. En règle générale, ils attendent du personnel une assistance qualifiée, des conseils pratiques et, bien sûr, du respect. Malheureusement, les établissements d'enseignement ne fournissent pas de telles connaissances et compétences. Il est de la responsabilité des employeurs de former le personnel de contact sur la façon de fournir un excellent service.

Pour que la qualité des services soit à un niveau décent, le personnel doit avoir une excellente connaissance du produit, des techniques de vente et principes généraux service client.

Il existe des méthodes d'apprentissage actives et passives. Les passifs incluent les séminaires et les formations, où les gens ne font qu'« absorber » nouvelle information et ils n'ont pas besoin de commentaires. Méthodes actives la formation implique l'implication de chaque répondant dans la résolution d'une situation. Ceux-ci inclus jeu d'entreprise et remue-méninges. Ils exigent une concentration maximale sur la tâche. Ce format de formation permet aux employés de générer de nouvelles idées, de développer une pensée systémique et d'adopter une attitude responsable au travail.

Avec une participation régulière aux événements de formation, la motivation augmente, les employés sont « infectés » par de nouvelles idées et approches. Au fil du temps, lorsque les gens commenceront à appliquer les connaissances acquises, ils communiqueront avec les clients avec beaucoup plus de confiance, se montreront comme des professionnels, augmenteront leurs performances et, par conséquent, les performances de l'entreprise.

La lecture systématique de livres est un autre excellent moyen d'acquérir de nouvelles connaissances. Il existe de nombreux livres consacrés au service : « Customers for Life » de Carl Sewell, « Sincere Service » de Maxim Nedyakin, « Sincere Service » de Klaus Kiebel, « First-class service as avantage compétitif"John Shoal.

2. Évaluez la qualité du service de votre entreprise

Toute amélioration des règles de service client est impossible sans une analyse du niveau de service actuel. Les études marketing permettent de faire une coupe de la qualité de service, de connaître les attentes des clients, d'évaluer le niveau de leur satisfaction et de leur fidélité.

L'étude "Mystery Shopper" permet d'évaluer la mise en place des standards de service client, l'honnêteté des collaborateurs, leur technique de vente, la résistance au stress, et la mise en place des standards visuels. Pour vérifier les gérants de boutiques en ligne, la méthode d'appel mystère est utilisée. En outre, cette étude convient pour vérifier les employés des centres d'appels, soutien technique, responsables d'accueil.

Qualité de service et satisfaction client sont les deux faces d'une même médaille, sans l'une il n'y a pas d'autre. La satisfaction client peut être mesurée à l'aide de l'indice de satisfaction client (CSI).

Le système de fidélisation NPS (Net Promoter Score) vous permet d'identifier le nombre de supporters de l'entreprise (clients prêts à vous recommander auprès de leurs amis et connaissances), de consommateurs neutres et de détracteurs. Une question ouverte de clarification dans le questionnaire reflétera les motifs de satisfaction ou, au contraire, d'insatisfaction vis-à-vis du produit. Les réponses reçues sont de nouvelles idées pour améliorer l'entreprise.

Vous pouvez commencer à améliorer la qualité du service dès maintenant. Appelez 10 clients et découvrez s'ils sont satisfaits de la qualité du service dans votre entreprise de 1 à 10. Obtenez des commentaires aujourd'hui et commencez immédiatement à améliorer le service.

3. Engagez "vos" collaborateurs et formez une vision commune du but de l'existence de l'entreprise.

Essentiellement, une organisation est constituée de son personnel. Il est très important de réunir des personnes partageant les mêmes valeurs et points de vue afin de réaliser la mission de l'entreprise.

Il y a suffisamment de personnel qualifié sur le marché du travail. Mais dans quelle mesure sont-ils appropriés pour votre organisation ? Les recruteurs de l'entreprise sont toujours confrontés à une tâche difficile : trouver un candidat qui s'intégrera le mieux à l'écosystème de l'entreprise et qui possède l'expérience et les connaissances nécessaires.

Une description détaillée des exigences d'un candidat représente la moitié de la bataille pour trouver le candidat idéal. Offre d'emploi bien rédigée, à l'exception de l'horaire de travail et tâches fonctionnelles, contient des informations sur l'entreprise ; des valeurs qui guident les employés dans le travail avec les clients et au sein de l'équipe. Au premier stade, il élimine bien les candidats « qui ne sont pas les leurs ». Des collaborateurs qui partagent les valeurs de l'entreprise rejoignent rapidement l'équipe, génèrent de nouvelles idées, et stimulent l'amélioration de la qualité de service.

De plus, pour un travail réussi, l'équipe doit avoir une vision commune de la finalité de son travail. Il y a une merveilleuse histoire à ce sujet. Sur le chantier, on a demandé à un ouvrier : « Qu'est-ce que tu fais ? ». Il a répondu qu'il posait une brique. Ils ont demandé au deuxième constructeur ce qu'il faisait. Il a répondu: "Je construis des murs." Le troisième était très passionné par son travail, fredonnant quelque chose dans sa barbe, mais on lui a aussi demandé : "Qu'est-ce que tu fais ?". Il a répondu: "Je construis un temple." Cette histoire démontre de façon éclatante à quel point il est important de créer une vision commune entre les employés, qui deviendra leur « temple » et les aidera à atteindre leurs objectifs. Dans notre cas, un haut niveau de service.

4. Investissez dans les nouvelles technologies.

Créez un site Web pratique et compréhensible, assurez-vous de prendre soin de sa version mobile. Selon certaines prévisions, d'ici 2020, il y aura 6,1 milliards d'utilisateurs de smartphones dans le monde. De nombreux clients recherchent des informations sur votre entreprise et souhaitent même commander un produit ou un service auprès de leur appareil mobile. Développer une application où un client peut suivre ses commandes et ses paiements dans un compte personnel.

5. Responsabilisez vos employés.

L'autonomisation des employés est l'élimination des raisons qui les empêchent de faire leur travail plus efficacement. Ceci est particulièrement important pour les gestionnaires de compte.

Premièrement, en donnant aux employés la possibilité de prendre leurs propres décisions, vous réduisez la chaîne bureaucratique et réduisez le temps d'attente pour le client.

Deuxièmement, le salarié se sentira comme un maillon important de l'entreprise. En résolvant seul le problème du client, il ne se sentira pas comme un "manager ordinaire" ou un "petit homme", mais comme un manager-manager capable de satisfaire le client.

6. Être disponible pour le client à tous égards.

Les contacts de l'entreprise doivent toujours se trouver dans un endroit bien en vue. Perplexe face à son problème, le client ne va pas faire défiler la « fiche » du site à la recherche d'un téléphone ou d'un mail. La possibilité de commander un rappel sur le site est un moyen supplémentaire de fidéliser un client.

Appréciez le temps et les nerfs de vos clients. Rien n'est plus ennuyeux que d'attendre qu'on réponde à un appel. Si vous dites au client : « Attendez-vous à une réponse dans les 28 minutes », il sera très probablement furieux. La conclusion suggère d'elle-même que l'entreprise économise du personnel puisqu'elle ne peut servir tous les clients. Cela menace de perdre ses clients et des critiques négatives sur l'entreprise.

Être en contact est une règle de bonne forme dans le travail avec les clients. Le téléphone a sonné - décrochez le téléphone. Rappelez-vous que chacun vit à son rythme et que son emploi du temps peut ne pas coïncider avec heure du déjeuner dans votre entreprise. Dans un tel cas, il serait approprié d'avoir un préposé au bureau qui répondra toujours à l'appel.

Répondez rapidement aux demandes par e-mail. Même s'il est impossible de résoudre la question du client maintenant, écrivez que vous avez reçu sa demande et répondez-y dans l'heure, par exemple.

Donner au client la possibilité de contacter les premières personnes de l'entreprise. Accrochez le téléphone du top manager à un endroit bien en vue dans le bureau ou le magasin. Souvent, cette méthode est utilisée par les détaillants. La capacité à tendre la main à la direction contribue à fidéliser davantage la clientèle et démontre l'ouverture de l'entreprise. Mais il ne suffit pas d'afficher le numéro de téléphone de la direction sur le site et à des endroits bien en vue. Il est impératif de répondre aux appels et de traiter les questions des clients afin que l'effet inverse ne se produise pas.

7. Faites de l'honnêteté le premier commandement de l'établissement de relations avec les clients.

L'honnêteté est une vertu de tous les temps et les relations avec les clients ne font pas exception. Si une entreprise envisage d'établir des relations à long terme avec ses clients, elle doit établir des « règles du jeu » transparentes et compréhensibles pour ses clients.

Refusez le projet s'il n'entre pas dans votre domaine d'expertise. Admettez vos erreurs. Tout cela indique que vous vous développez, apprenez, devenez plus fort et que vous ne recherchez pas d'argent, mais que vous êtes un spécialiste dans votre domaine.

Recevoir une commande d'une entreprise et ne pas remplir ses obligations en raison d'un manque de ressources et de compétences. Quoi de pire ? La chose la plus précieuse d'une entreprise est son bonne réputation qui, une fois perdu, ne peut être restitué.

8. Éduquez vos clients.

Améliorer les normes de service, former le personnel, introduire de nouvelles technologies - tôt ou tard, vous remarquerez que votre client n'est plus le vôtre. L'entreprise a fait un grand pas en avant, et le client est resté au même niveau.

Les canaux de communication modernes vous permettent de maintenir activement le contact avec vos clients. messagers, des médias sociaux, blogs d'entreprise, webinaires, master classes en direct - vous permettent de passer d'un monologue à un dialogue avec le client. Éduquer les clients, c'est faire d'une pierre deux coups. Tout d'abord, à travers des articles, conseils utiles, des informations sur les nouveaux produits et les fonctionnalités du produit / service, vous pouvez éduquer les consommateurs. Vous commencerez à parler le même langage avec le client, il vous sera plus facile de lui faire comprendre pourquoi vous devez faire cela et pas autrement. La formation permet de travailler avec les objections et d'expliquer que « nous le voulons ainsi » n'est pas toujours la bonne approche pour définir une tâche.

Deuxièmement, la formation client fait également partie des techniques de vente qui vous permettront de fidéliser votre clientèle. Cette méthode adapté aux services à long cycle de vente dans le segment B2B. Lors de la première étape, vous animez une master class avec une pause-café et documents; webinaire ou skypecast. À la deuxième étape, vous commencez à vendre les principaux produits - aux yeux des clients, vous êtes déjà un expert, ce qui signifie qu'on peut vous faire confiance.

9. Veiller au confort du client.

La qualité de service est un ensemble d'activités, de règles, de mécanismes et d'attributs qui affectent la satisfaction du client lorsqu'il contacte une entreprise. L'emplacement, l'intérieur et l'extérieur de l'entreprise dans cette liste sont loin d'être les derniers.

Mettons-nous à la place du consommateur moyen. Il est important pour tout client qu'il soit facile de se rendre au bureau, au magasin ou à la succursale. Idéalement, si l'entreprise est située en centre-ville. Pour les personnes handicapées, il est primordial d'avoir une rampe accessible en fauteuil roulant. La pièce doit avoir un zonage intuitif, un éclairage suffisant, une musique de fond silencieuse, une température de l'air confortable à tout moment de l'année et aucune odeur étrangère.

Faites attention à la zone d'attente des clients. Ici, vous pouvez accrocher des certificats, des photographies, du matériel promotionnel. C'est une excellente occasion de rapprocher le client de l'entreprise et de le distraire de la fastidieuse file d'attente.

Toutes ces circonstances affectent l'expérience subjective des clients, mais elles constituent une composante importante de l'expérience client.

10. Élaborez un horaire de travail qui convient au client et qui tient compte des employés.

La vie des habitants de la métropole est très chargée, vous devez donc étudier le mode de vie de votre public cible et ses habitudes. Et, si nécessaire, assurez-vous que la succursale, le magasin, le service fonctionne le week-end ou jusqu'à 22h00, par exemple. D'une part, c'est bon pour le client, mais difficile pour les employés. Travailler tard ou vacances n'affecte pas la qualité du service, offre aux employés un horaire de travail convenable et un nombre suffisant de jours de congé.

• Apprendre ma public cible. Analysez ses habitudes, son mode de vie, ses besoins, ses attentes.
• Mesurer et analyser. Qualitatif et quantitatif recherche en marketing est la source informations primaires sur vos clients.
• Développer des améliorations sur la base des données reçues. Et, bien sûr, mettre en œuvre.

Bonne chance et plus de clients fidèles. N'oubliez pas que seul un service de haute qualité peut rendre un client amoureux de votre entreprise.

Chaque propriétaire de magasin peut attester que les acheteurs sont de plus en plus exigeants. Ils sont habitués à une bonne qualité de service et ne sont pas prêts à payer pour autre chose. La fidélité sans bornes du client russe appartient au passé.

Aujourd'hui, peu de gens se concentrent uniquement sur le niveau des prix, sans prêter attention à améliorer le service client qualité et fraîcheur des produits. De plus, nous sommes prêts à payer évidemment plus prix élevé si avec nous dans cet endroit étaient juste gentils.

L'importance du service est particulièrement évidente dans les zones où la liste des produits de dizaines de magasins n'est absolument pas différente. Seule la qualité de service permet de gagner cette guerre pour l'acheteur.

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Si vous faites tout vous-même, les employés n'apprendront pas à travailler. Les subordonnés ne s'occuperont pas immédiatement des tâches que vous déléguez, mais sans délégation, vous êtes condamné à la pression du temps.

Nous avons publié dans l'article un algorithme de délégation qui vous aidera à vous débarrasser de la routine et à cesser de travailler 24 heures sur 24. Vous apprendrez qui peut et ne peut pas se voir confier le travail, comment attribuer correctement la tâche pour qu'elle soit terminée et comment contrôler le personnel.

La mise en œuvre des dix secrets de service peut augmenter considérablement votre résultat net en élargissant votre clientèle, en augmentant votre chèque moyen et en augmentant vos achats répétés.

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Le secret #1 pour un meilleur service client. Changer l'image du monde

Améliorer la qualité du service client commence par changer votre vision du monde, votre idée du service.

La notion de qualité de service doit être élargie autant que possible. Ce n'est pas seulement un dialogue avec le vendeur à la caisse, à la balance. Le client est servi à tous les points dits de contact avec votre magasin : lors de sa recherche, du stationnement à proximité, de la recherche des bons produits, du transport à domicile, etc. Assurez-vous que le client est à l'aise tout au long de l'interaction avec vous. Chaque étape suivante de l'achat doit être évidente, facile à mettre en œuvre.

Mise en œuvre. Allez à Sberbank, regardez de plus près comment les employés travaillent dans le hall, ressentez les changements. Rappelez-vous à quoi ressemblait votre caisse d'épargne la plus proche il y a trois ans. Appelez leur ligne de support client. Croyez-vous à de tels changements ? Imaginez combien d'efforts il a fallu à un tel géant pour changer si radicalement. Ce sera beaucoup plus facile de le faire dans votre magasin !

Secret pour un meilleur service client #2. Connaissez vos statistiques

Le propriétaire du magasin doit être conscient de ce qui suit.

• Un client satisfait amènera 9 personnes.
• Insatisfait emportera 18 personnes.
• O bon produit l'acheteur dira cinq amis.
• À propos d'un mauvais produit - dix amis.
• Un millième blogueur diffusera des informations vous concernant sur l'ensemble de la liste d'abonnements (1 000 ou plus clients potentiels). Ajoutez à cela les reposts suivants. Parmi vos clients, il peut y avoir des consultants, des formateurs, des hommes d'affaires de l'information avec des listes d'abonnement allant jusqu'à 150 000 personnes ou plus, qui vous utiliseront comme exemples.
• Attirer un nouveau client coûte 5 (!) fois plus cher que de fournir un service de qualité à un client fidèle (selon John Shoal).
• Les recherches menées par le site http://prodawez.ru ont montré que 68 % des clients qui changent de fournisseur le font à cause d'un traitement grossier.

Savoir combien chacun Nouvelle cliente quel profit cela vous apportera, il est beaucoup plus facile de penser à améliorer la qualité du service pour ces clients. En recueillant des statistiques, vous pouvez comprendre où l'entreprise ne fonctionne pas comme elle le devrait.

• S'il y a peu de clients potentiels, ils ne peuvent tout simplement pas vous trouver ou il n'est pas pratique pour eux de vous chercher. Changez la publicité, rendez les instructions aussi claires que possible.
• S'il y a beaucoup de clients potentiels, mais peu d'achats, le problème réside dans la disposition des marchandises, les prix et le personnel. Il est gênant/désagréable pour les gens d'acheter.

En pensant ainsi, en corrigeant les erreurs, vous pouvez amener votre entreprise et votre service client à un tout autre niveau.

Mise en œuvre. Calculez la conversion de votre magasin. Cela se fait comme suit: un compteur de visiteurs est installé (il coûte à partir de 4 500 roubles, il existe des options autonomes). Vous saurez combien de clients potentiels vous aviez. Nombre d'achats chèque moyen tu sais déjà.

Vous pouvez maintenant créer un entonnoir de vente. Comptez combien de personnes passent devant votre magasin et combien entrent. Le rapport de ces chiffres indique la qualité de la publicité, l'attractivité de la façade et des vitrines, la commodité de l'entrée. Le rapport entre le nombre d'acheteurs et le nombre de visiteurs montrera la commodité des achats dans le magasin, la qualité de l'affichage des marchandises, la longueur de la file d'attente à la caisse, etc. Sur la base de ces données, un développement ultérieur peut être prévu.

• Comment augmenter le nombre de clients du magasin à différentes étapes du service

Secret pour un meilleur service client #3. Mettre en place une communication positive

Peu de gens aiment les vendeurs sombres. Introduisez des règles spéciales pour garder votre magasin optimiste. Les gens sont inconsciemment attirés par des gens énergiquement chargés et qui réussissent. Cela devrait s'appliquer en particulier à la soi-disant ligne de front - vendeurs, consultants.

Le respect des règles d'étiquette, de courtoisie et de politesse joue aussi à merveille en sa faveur.

Mise en œuvre. Donner un exemple. Rayonnez d'énergie lorsque vous venez au travail. Souriez et complimentez les employés. Intéressez-vous sincèrement aux gens. Encouragez les vendeurs à lire les livres de Dale Carnegie et testez le personnel sur la connaissance de techniques simples et efficaces décrites par un psychologue.

Secret pour un meilleur service client #4. Avoir un retour

Vous devez créer une unité spéciale, nommer un employé ou transférer des fonctions supplémentaires à quelqu'un. Le nom peut varier : service client, service relation client, service relation client, etc. Les principales fonctions de ce service sont les suivantes :

• traitement des réclamations, souhaits, demandes des clients ;
• préparation de rapports analytiques;
• formation du personnel impliqué dans le service client et amélioration de son niveau de qualité ;
• contacts externes avec les consommateurs par le biais de promotions et d'événements spéciaux.

L'objectif du département est de motiver les clients à contacter l'entreprise, à recevoir Rétroaction de chaque client sous quelque forme que ce soit. Personne d'autre que les clients eux-mêmes ne peut signaler plus précisément ce que nous faisons mal et conseiller sur la meilleure façon de résoudre le problème.

Les personnes impliquées dans le travail avec les visiteurs du magasin doivent clairement comprendre deux choses.

1. Les informations qu'ils reçoivent permettront à l'entreprise de faire une percée. Peu de concurrents recueillent des avis, donc presque tout le monde se trompe sur ce que veut vraiment le client, pourquoi il est parti.

2. Les clients fidèles dont l'insatisfaction a été supprimée restent longtemps avec vous. Ils sont fiers d'avoir pu vaincre le système et reconnaissants que vous leur en ayez donné l'opportunité. Ils resteront avec vous pour toujours. A moins que vous ne les repoussiez par une bêtise.

Je veux noter séparément : un service ou une personne qui s'occupe de l'élimination des réclamations des clients n'est pas une punition, pas un travail super stressant. C'est le seul moyen de savoir ce qui compte vraiment et ce dont vos clients ont besoin. Et sur cette base, devenir meilleur.

Mise en œuvre. Mettez de côté un budget pour générer des commentaires. Invitez les clients à laisser un avis sur votre travail en échange de quelque chose de peu coûteux mais précieux qui contribuera à améliorer la qualité du service. Et n'oubliez pas : votre magasin a besoin avis positifs, et vous - négatif. Ce n'est qu'en recueillant des avis négatifs que vous pourrez réellement améliorer le service.

• Méthode client mystère : comment MegaFon contrôle ses employés

Secret pour un meilleur service client #5. Soyez courtois et à l'écoute des clients

Il est si facile de saluer les clients, de dire « merci » et « s'il vous plaît ».

Et comment l'appel par son nom affecte-t-il une personne ! Essayez simplement de le remercier en l'appelant par son nom lorsque vous retournez sa carte de crédit ou que vous vérifiez des documents. Je vous assure que son attitude envers votre magasin va se réchauffer par dizaines de degrés.

Tout le monde veut être écouté et aidé pour résoudre un problème. Si vous montrez de l'intérêt pour l'acheteur, demandez-lui (le cas échéant) comment ça va à la maison, comment vont les enfants, comment va la santé de son chien, il vous en sera reconnaissant et reviendra certainement vers vous pour une nouvelle portion d'émotions positives .

Mise en œuvre: introduire des règles de communication avec les clients et des normes pour le niveau de leur service.

Secret pour un meilleur service client #6. Contactez le client plus souvent

Être flexible. De nombreux problèmes seront résolus beaucoup plus facilement si vous les abordez en dehors des sentiers battus. Ne discutez pas à tue-tête pour un rouble - à long terme, un client satisfait vous en rapportera des milliers.

À situations difficiles aide à la résistance au stress. Rien n'aide à résoudre un problème comme un esprit clair et un discours calme lorsque la situation est chauffée à la limite.

Mise en œuvre. Laissez les travailleurs de ligne décider questions litigieuses en faveur de l'acheteur dans, par exemple, 200 roubles.

• Exemples de normes d'entreprise et conseils pour les développer

Secret pour un meilleur service client #7. Prendre l'initiative

Si vous vous rendez compte que les délais de livraison sont manqués, n'attendez pas que le téléphone sonne. Appelez vous-même le fournisseur, dès que vous connaissez le problème, proposez deux ou trois options pour le résoudre. Et vous serez apprécié en tant que professionnel, et votre entreprise - en tant qu'entreprise qui se soucie vraiment de ses clients et de ses partenaires.

Mise en œuvre. Essayer d'être proactif dans des situations difficiles lorsque les choses ne se passent pas comme vous l'aviez prévu est ce que tous ceux qui créent un service client de haut niveau devraient s'efforcer d'atteindre.

Secret pour un meilleur service client #8. Sois professionnel

Tu dois tout savoir Caractéristiques, propriétés des produits que vous négociez. Étudiez toute la gamme de produits de l'entreprise, car c'est la connaissance du produit qui fait de vous un professionnel. Seuls des professionnels peuvent résoudre efficacement le problème du client en démontrant la qualité du service.

Mise en œuvre. Effectuer des tests auprès des vendeurs - sur la connaissance des marchandises, leur histoire, les légendes qui leur sont associées.

Secret pour un meilleur service client #9. Tenez votre parole

Il n'y a pas assez de héros dans les affaires aujourd'hui. Des gens qui tiennent parole - la parole d'un gentleman, la parole d'un officier. Si vous tenez vos promesses - toutes sans exception : orales et écrites, petites et globales - vous serez égaux, on vous fera confiance. N'est-ce pas la clé du succès en affaires et le droit chemin améliorer le service client ?

Mise en œuvre. Vous pouvez commencer par le plus petit. Par exemple, à la demande des clients, commencez à ouvrir 10 minutes plus tôt et à fermer 10 minutes plus tard que l'heure indiquée sur votre panneau. Cela montrera non seulement que vous tenez parole, mais vous fera aussi beaucoup aimer.

• Communication entre le vendeur et le client : 6 règles d'étiquette commerciale

Secret pour un meilleur service client #10. Ne vous arrêtez pas

Mise en œuvre bon service comme cultiver un jardin. Au début, c'est un travail très dur, dont les résultats sont à peine perceptibles : il faut défricher le territoire, niveler le sol, le fertiliser, planter des arbres. Vient ensuite le stade où les premiers fruits apparaissent, ils peuvent être mangés, et ils plaisent à tout le monde. Mais pour que les arbres produisent régulièrement des récoltes, ils doivent être entretenus, taillés et arrosés. Donc, dans le service: vous devez d'abord faire de gros efforts pour établir le système. Ensuite, les premiers résultats apparaîtront. Objectif final- pour obtenir un effet permanent. Créer un système qui fonctionnerait correctement, et les employés savaient exactement la direction du développement.

Mise en œuvre. Créer un plan de mise en œuvre du service. Ne commencez pas partout à la fois. Commencez par le premier secret dont j'ai parlé dans l'article. Passez ensuite au suivant. Cela améliorera progressivement l'ensemble du magasin. Et puis recommencer. Et fixez-vous un rappel pour lire cet article dans un mois.

Ces règles apparemment simples donnent ensemble un excellent résultat. Peut-être, secret principal réside dans le fait qu'il faut les appliquer systématiquement, régulièrement, sans se faire plaisir et sans remettre à demain. Toute notre vie est faite de petites choses. Et le bon service n'est qu'un ensemble de nuances subtiles qui créent un haut niveau de communication avec votre entreprise pour les clients.

Opinion d'expert

Alexeï Zvir,

directeur de ZEVS LLC, Uryupinsk, région de Volgograd

Concours épiceries assez élevé dans ma ville. Il y a des chaînes et des petits pavillons. Besoin de se démarquer.

Il y a beaucoup d'automobilistes parmi les clients, ce qui signifie qu'il leur sera pratique de faire leurs courses dans le magasin, à côté duquel il n'y a aucun problème pour se garer. Par conséquent, notre entreprise a loué un terrain à la municipalité à côté du magasin et a organisé une place de parking pour les voitures.

J'impose un certain nombre d'exigences aux employés de la salle des marchés. Par exemple, le vendeur ne peut pas aller vers les acheteurs s'il connaît mal le produit. C'est écrit dans les normes. Nous formons les nouveaux arrivants, contrôlons régulièrement ceux qui travaillent depuis longtemps. Sans tension, ils sont obligés de se souvenir du fabricant, de caractériser le goût des produits et de connaître la durée de conservation. Et ne regardez pas les étiquettes de prix comme un indice. Sur le lieu de règlement, les caissiers doivent non seulement poinçonner les marchandises, mais aussi les mettre dans des sacs.

Pour nous tenir au courant de l'opinion des clients et maintenir un haut niveau de service à la clientèle, nous effectuons régulièrement des sondages et des questionnaires. Ainsi, en août, ils ont préparé des questionnaires et ont placé les filles près de l'entrée. Il s'est avéré, par exemple, que dans notre salles de marché bon service et marchandises intéressantes. Je m'en occupe toujours personnellement - j'apporte une exclusivité qui n'est pas dans les réseaux. J'achète notamment du chocolat suisse chez METRO Cash & Carry. En tenant compte des réponses, je corrige le travail de l'entreprise ; La prochaine enquête aura lieu en novembre.

Un autre fait attrayant pour les acheteurs est l'horaire de travail 24 heures sur 24 du magasin. Ne vous précipitez pas - nos portes sont toujours ouvertes !

Opinion d'expert

Denis Maksimov,

gérant du magasin "Lastochka", Orenbourg

Tout dépend de l'ambiance qui règne dans l'équipe. Comme le climat psychologique dans le magasin est bon, situations conflictuelles avec les acheteurs - une énorme rareté. A en juger par le cahier des plaintes à moitié vide et l'absence d'appels de l'administration de l'entreprise, dont les numéros de téléphone sont affichés en salle des marchés.

Et vous savez, les acheteurs sont également différents. Nous sommes prêts à nous rencontrer à mi-chemin, mais nous devons également identifier les escrocs. Par exemple, nous avons eu un cas où une personne prétendait qu'elle n'avait pas reçu de monnaie sur une grosse facture. Nous avons regardé l'enregistrement de la caméra de surveillance, mais cela ne l'a pas convaincu - nous avons dû appeler la sécurité privée avec le bouton panique.

Les vendeurs connaissent bien l'assortiment: ils peuvent conseiller le vin, parler de sucreries - qui est le fabricant, quel type de garniture.

Mais l'enquête auprès des acheteurs n'a pas encore été menée. Le fait est que j'ai personnellement observé comment les fournisseurs disposaient des questionnaires aux tables pour les sacs. Mais sans présentations et dégustations, les gens n'y ont pas réagi.

A Orenbourg, il y a un problème d'organisation du stationnement : il n'y a pas assez de place. Nous nous sommes tirés d'affaire en faisant des poches de stationnement pour les acheteurs qui viennent en voiture.

J'ai aussi une autre règle. Le magasin est ouvert de 8h00 à 23h00, et si une personne est entrée une minute avant la fermeture, personne ne lui demandera de quitter le hall jusqu'à ce qu'il choisisse et paie la marchandise.

Informations sur la société

SARL ZEVS. Année de création : 2008. Nombre de boutiques : 2. Superficie : 100 et 200 m 2 . Effectif : 30 personnes. Chiffre d'affaires et bénéfice : non communiqués.

Boutique "Hirondelle". Année de création : 1996. Nombre de boutiques : 1. Superficie : 120 m 2 . Effectif : 10 personnes. Chiffre d'affaires et bénéfice : non communiqués.

Une entreprise ne peut exister sans clients, mais malgré cela, de nombreuses entreprises ne prêtent pas l'attention voulue au niveau de satisfaction de leurs clients. Selon le baromètre du service client mondial d'American Express, 33 % des personnes interrogées pensent que les entreprises sont devenues moins axées sur le service client. 46% pensent que les entreprises ne font pas beaucoup d'efforts pour fidéliser leurs clients. Alors que seulement 25 % des entreprises ont confiance en leur entreprise et que 10 % des entreprises ne s'en soucient pas du tout. Et seulement 2 % des répondants estiment que le niveau de service dépasse les attentes des clients. L'enquête a également montré que 73% des consommateurs sont prêts à payer en moyenne 12% de plus si une entreprise fournit un excellent service et garantit un bon service.

Le niveau de la demande des consommateurs, en grande partie due à Internet, ne cesse de croître. Les consommateurs sont attirés par les entreprises qui investissent dans la qualité du service pour clients réguliers et leur fournir le meilleur niveau de service. De nombreuses entreprises échouent dans le secteur des services, incapables de s'adapter à un nouveau marché. Que peuvent faire les start-up pour garantir un niveau de service de premier ordre ? Voici six conseils pour redonner le sourire à vos clients.

1. Collecter des informations. Connaissez-vous bien vos clients ? Un des plus des moyens simples améliorer le niveau de service consiste à collecter des données sur vos clients. L'entreprise doit créer au moins une base de données rudimentaire de clients et collecter des informations sur leurs achats. Une communication discrète avec les consommateurs est un excellent moyen de fournir un bon service. Trouver les adresses e-mail des clients et suivre leur activité d'achat est assez simple, et les clients apprécieront les informations selon lesquelles vous avez commencé la saison des remises.

2. Responsabiliser le personnel. Tous les clients n'aiment pas être référés à un cadre supérieur lorsqu'ils se plaignent du service. Ils préfèrent s'occuper du problème avec la personne qui les sert, alors pensez à responsabiliser votre personnel. Les employés peuvent également perdre confiance en eux s'ils se sentent incapables de répondre aux plaintes des clients. La façon dont vous répondez à la première plainte d'un client peut déterminer votre relation avec lui.

3. Répondez aux e-mails. Les clients qui envoient leurs questions, réclamations et suggestions par e-mail doivent attendre une réponse pendant des semaines, et parfois ils ne reçoivent aucune réponse. Les entreprises doivent travailler quotidiennement avec les entrants e-mail. Vous pouvez également parler à vos clients en personne ou par téléphone. Dans le même temps, l'entreprise doit trouver un moyen de réduire le temps d'attente de la réponse d'un consultant, ou au moins donner à l'abonné la possibilité de laisser un message. Assurez-vous que votre site répertorie les numéros de téléphone de contact afin que les consommateurs puissent vous contacter.

4. N'oubliez pas la formation. À les temps difficiles de nombreuses entreprises refusent la formation complémentaire du personnel. Parallèlement, la formation permet d'améliorer le niveau de service. Organisez de courtes réunions quotidiennes où vous donnerez à vos employés des conseils sur la façon d'améliorer le service. Vous pouvez organiser les commentaires des clients pour évaluer le travail de votre personnel. Et si un employé obtient une note faible, parlez-lui et, si nécessaire, orientez-le vers une formation.

5. Utiliser les nouvelles technologies. De nombreuses entreprises n'utilisent pas les nouvelles technologies pour améliorer le service client. Ainsi, malgré la croissance rapide de la technologie Web mobile, 74 % des sites n'ont pas de version mobile. Investir dans la technologie permettra à l'entreprise d'offrir une expérience client transparente sur tous les canaux commerciaux. Par exemple, le client qui vous a appelé n'aura pas à répéter les informations qu'il a déjà laissées sur le site.

6. Embauchez les bonnes personnes. Aussi banal que cela puisse paraître, embaucher les bonnes personnes est extrêmement fait important. Pensez à qui vous feriez confiance pour représenter votre entreprise et si les employés embauchés seront en mesure de mener leurs activités de manière appropriée. Vous pouvez embaucher un employé à temps partiel, en lui offrant une opportunité de formation, mais cela ne signifie pas que vous devez être satisfait de toute personne qui est venue à l'entretien. Trouvez un moyen de garder vos employés engagés afin qu'ils travaillent avec intérêt et attirent de nouveaux clients.

Basé sur des matériaux

Chaque entrepreneur veut vendre plus. Comment faire revenir les clients, faire de nouveaux achats et vous recommander à vos amis ? Aujourd'hui, cela n'est possible que dans les magasins où la qualité de service et le niveau de service restent constamment élevés. Comment y parvenir ? Jetons un œil à notre article.

Niveau de service : travaux à améliorer

Le produit ou le service offert dans votre magasin peut être le plus Haute qualité, mais le nombre de ventes dépend du niveau de service client.

Il y a vraiment peu de magasins avec un niveau de service vraiment élevé dans notre pays - ce fait est noté par les experts, les invités du pays et nous tous.

Mais d'année en année, des évolutions positives se poursuivent dans ce domaine, et il y a de plus en plus de magasins avec un service de qualité, qui sont "un cran au-dessus" des concurrents.

Mais quel est le piège? Pourquoi est-il si difficile aujourd'hui d'améliorer la qualité de service en magasin ? De nombreux experts voient les raisons, d'abord, dans l'absence d'une culture de service, qui puise ses racines dans le passé soviétique de notre pays.

La deuxième raison principale est la simple réticence des employés à fournir un service de qualité aux clients, visiteurs et clients. Le point peut être dans le manque de motivation des préposés, leur désintérêt, leur aversion pour leur travail et le fait qu'ils ne sont pas satisfaits du salaire.

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Prenez le contrôle des ventes et suivez les performances des caissiers, des points de vente et des organisations en temps réel depuis n'importe quel endroit pratique avec une connexion Internet. Formez les besoins des points de vente et achetez des marchandises en 3 clics, imprimez des étiquettes et des étiquettes de prix avec un code-barres, simplifiez-vous la vie et celle de vos employés. Constituez-vous une clientèle à l'aide d'un système de fidélité prêt à l'emploi, utilisez système souple des réductions pour attirer les clients pendant les heures creuses. Fonctionnez comme un grand magasin, mais sans le coût des spécialistes et du matériel de serveur aujourd'hui, commencez à gagner plus demain.

Dans la plupart des domaines d'activité, la concurrence est forte aujourd'hui, mais les entrepreneurs continuent de vivre avec l'idée que la «bataille» avec des concurrents pour un client est une simple perte de temps, et l'acheteur lui-même finira par trouver un magasin et acheter des biens.

Cette position est pour le moins erronée. Et c'est précisément la période de crise "instable" qui fait comprendre aux entrepreneurs qu'ils devront encore se battre pour les clients, au moins pour que le magasin reste "à flot" et ne fasse pas faillite.

Et l'arme principale dans cette bataille sera un service client de qualité, et cela ne concerne pas seulement le respect de toutes les promesses à temps et la courtoisie dans une conversation avec l'acheteur, mais tout un «complexe» d'aspects qui doivent être observés sans poser de questions.

Dans de nombreux magasins, le travail principal est effectué avec des clients clés, particulièrement importants pour l'entreprise, qui rapportent à l'entreprise l'essentiel des bénéfices et des ventes. Tout oubli, même le plus ridicule, dans les communications avec eux peut conduire au fait que le client s'adresse simplement à des concurrents.

Si un entrepreneur parvient à mettre en place un service client au niveau approprié dans son magasin, le succès d'une telle entreprise est garanti. Mais faire cela n'est pas aussi facile qu'il n'y paraît.

Ce travail est systématique et pour qu'il fonctionne, vous devrez y passer pas mal de temps. Et une fois le système correctement «configuré», il sera nécessaire de surveiller en permanence le respect de toutes les règles et d'évaluer la qualité du service.

Accumulez, systématisez les informations sur le client et fidélisez-le avec le système CRM Business.Ru. Le programme enregistrera chaque appel téléphonique, message envoyé et contrat conclu.

Comme il est facile d'améliorer le service. Vidéo

Les lois du service client de qualité

La notion de « service client de qualité » comprend d'emblée un grand nombre d'aspects et d'exigences que les collaborateurs de votre magasin doivent pouvoir satisfaire.

En plus du désir d'acheter quelque chose dans votre magasin, chaque acheteur ou client y vient avec d'autres besoins, et si au moins l'un d'entre eux n'est pas suffisamment satisfait, alors le client mettra un "moins" en gras dans la tête du magasin et ne viendra plus ici. reviendra.

Considérez tous les aspects et les lois qui sont inclus dans le concept de "service de qualité :

1. Rapidité des services. Tout client voit immédiatement un employé qui n'est pas pressé, parler au téléphone et pas pressé de servir le client. Cette attitude est non seulement agaçante, mais tout simplement irrespectueuse ;
2. relation et rencontre. Comme vous le savez, chaque client doit se sentir le bienvenu et attendu depuis longtemps dans le magasin. Rencontrer et accueillir les clients avec le sourire meilleurs voeux, en même temps, le personnel de service doit essayer de le faire aussi sincèrement que possible - nous déterminons tous avec précision le mensonge;
3. Confort. Des canapés confortables pour attendre, des journaux frais pour que le client puisse prendre son temps en faisant la queue, des boissons non alcoolisées, des sucreries, une température ambiante confortable - ce sont les petites choses qui font la bonne réputation du magasin ;
4. Volonté d'aider. Le personnel de l'entreprise doit pouvoir « entendre » et « écouter » son client, savoir exactement ce qu'il veut, et essayer de l'aider au maximum ;
5. "Importance" de chaque client. Le personnel du magasin doit tout mettre en œuvre pour que chaque client se considère comme le plus précieux et le plus attendu ;
6. Attitude loyale envers les clients. Pour chaque client, les employés de l'entreprise doivent trouver leur propre approche, correcte, ne jamais permettre une communication désobligeante, même si une vieille femme ou un adolescent est entré dans le magasin. Il est strictement interdit de faire des reproches aux clients, de les tromper, de faire de fausses promesses et de les négliger.

Ce sont les six lois fondamentales qui doivent être strictement respectées dans un magasin qui prétend être sortie avec un haut niveau de service à la clientèle. Mais il s'avère que cela ne suffit pas aujourd'hui.

Automatisation commerciale complète à un coût minimum

Nous prenons un ordinateur ordinaire, connectons n'importe quel registraire fiscal et installons l'application Business Ru Kassa. En conséquence, nous obtenons un analogue économique d'un terminal de point de vente comme dans un grand magasin avec toutes ses fonctions. Nous entrons des marchandises avec des prix dans le service cloud Business.Ru et commençons à travailler. Pour tout sur tout - un maximum de 1 heure et 15-20 mille roubles. pour l'officier de l'état civil.

Besoins du client pendant le service

Aujourd'hui, les experts identifient deux domaines principaux dans le domaine du service client.

Première orientation concerne précisément la qualité du service dans le cadre de la communication entre le client et l'employé du magasin.

Deuxième direction concerne directement la procédure de maintenance.

La première direction - le côté "personnel" du service - dépend non seulement des compétences et de l'envie de travailler des employés de votre magasin, mais aussi de leur compétence, de leur capacité à identifier les besoins des clients, à établir un dialogue avec eux et à gagner en confiance.

Mais il y a un autre aspect important - c'est la procédure. Un consultant peut être un spécialiste de haut niveau et remplir consciencieusement ses fonctions, établir des communications avec les clients, mais si l'équipement tombe en panne dans le magasin, les ordinateurs «gèlent», la livraison est en retard, il n'y a pas assez de caisses enregistreuses et il faut rester debout dans les lignes pendant une demi-heure, alors ce niveau de service client ne sera certainement pas satisfait.

Informez les clients des remises et des bonus en temps opportun. Le système Business.Ru CRM vous y aidera. Il enregistrera toutes les informations sur le client et fournira l'occasion de l'informer de bonnes affaires en quelques clics seulement.

Aujourd'hui, un service client de qualité dépend directement de nombreux facteurs :

• Prestations de service. Tous les produits listés sur le site ou dans la liste de prix doivent être en stock. Leur absence (s'il était initialement indiqué qu'ils sont fournis) sera un "gros moins" pour la réputation ;
• Procédure d'entretien. Comme mentionné ci-dessus, la procédure de service doit être déboguée dans les moindres détails, les activités du gestionnaire de compte et des autres employés doivent être construites. Cela s'applique à la rapidité d'emballage et de délivrance des marchandises, à la facilité d'exécution de tous les documents, au paiement des biens ou des services ;
• Qualité des biens/services. Ainsi, les vendeurs établissent des communications avec les clients de la bonne manière, l'équipement fonctionne correctement, mais les biens ou services sont de mauvaise qualité, il y a une forte probabilité de mariage ou de retards de produits, alors le niveau de service du magasin aux yeux des clients est chute constamment. Cela ne doit pas être autorisé ;
• Restitution de fonds ou de biens. Le mécanisme de retour des marchandises, si elles ne correspondent pas, ou des fonds aux clients doit être simple, débogué, car il ne s'agit pas d'un aspect moins important dans le fonctionnement du magasin et dans la construction d'un système de service client de haut niveau ;
• Service à la clientèle après la vente de marchandises. Certains des services fournis aujourd'hui impliquent un service client après-vente. La réputation du magasin et la volonté du client de recontacter l'entreprise pour un service ou un produit dépendent de la manière dont le client sera aidé à résoudre ses problèmes même après la conclusion de la transaction ;
• Retour. Sont-ils satisfaits du niveau de service ? Comment la performance des employés de l'entreprise est-elle évaluée ? Étaient-ils satisfaits de la qualité des biens ou des services ? Les réponses à ces questions sont d'une grande valeur pour un homme d'affaires qui construit un système de service client, et pour les clients, c'est une autre occasion de se sentir important.

Le service client n'est pas toujours l'aspect le plus agréable et le plus facile à mettre en œuvre d'une entreprise. Même si vous avez un excellent produit ou service, il y aura toujours des clients qui seront insatisfaits de la qualité, du service ou du prix. C'est bien s'ils expriment leur mécontentement à l'égard de vos employés ou de vous personnellement. Bien pire si retours négatifs seront mis à la disposition du grand public. Cela peut nuire à l'entreprise, mais sans de tels clients et ce genre de retours, l'entreprise ne pourra pas se développer efficacement. C'est pourquoi vous devez constamment améliorer votre stratégie de service client. Avec son aide, vous apprendrez à éliminer le négatif tout en tirant le maximum d'avantages pour votre entreprise. Dans cet article, nous parlerons de plusieurs façons d'améliorer une telle stratégie.

Minimiser l'effort du client

Vous voulez que vos clients fassent le moins d'efforts possible lorsqu'ils ont besoin d'obtenir une réponse à leur question, de résoudre un problème survenu lors du passage à la caisse et de payer votre produit ou service. C'est pourquoi il est important de fournir autant de canaux que possible par lesquels ils peuvent contacter votre entreprise et de fournir un haut niveau de service pour chacun d'eux. Ne négligez pas les messagers populaires. En connectant WhatsApp, Telegram, Viber, vous permettrez à de nombreux clients de vous contacter plus facilement dans les meilleurs délais.

Peu importe le canal de communication par lequel l'appel est passé, ne faites pas attendre longtemps les clients pour obtenir une réponse. Afin de ne pas perdre les questions et demandes et d'y répondre à temps, utilisez un système d'assistance multicanal (par exemple). Assurez-vous également que votre site dispose d'une page FAQ et d'une base de connaissances pratique - la plupart des clients préfèrent trouver les réponses aux questions par eux-mêmes en premier lieu.

Encouragez les commentaires

N'oubliez pas qu'il n'y a pas de manière parfaite d'interagir avec les clients. Tôt ou tard, tout client peut avoir un problème, une information qu'il juge nécessaire de vous transmettre. En signalant les goulots d'étranglement, les clients apportent une contribution inestimable au développement de votre entreprise.

Par conséquent, n'attendez pas que les gens se tournent vers vous avec un problème, car selon les statistiques, seul 1 client insatisfait sur 26 déposera une plainte. Soyez l'initiateur de la rétroaction.

Envoyez des sondages aux clients, demandez-leur d'évaluer leur satisfaction à l'égard d'un produit ou d'un service après avoir effectué un achat, contacté le service client, etc. De plus, lorsque vous invitez vous-même un client à laisser un avis, vous avez une chance d'éviter une situation inconfortable et d'atténuer un éventuel négatif. Les gens veulent être entendus et sentir que vous vous souciez d'eux.

Il est également important de regrouper et d'analyser les demandes - si plusieurs clients différents signalent le même problème, recherchez la cause de son apparition et éliminez-le de toute urgence.

Être sur la protection des clients

Les clients n'aiment pas se sentir comme un portefeuille sans âme plein d'argent. Ils veulent être compris et sentir que vous êtes de leur côté. Par conséquent, il est important de démontrer une compréhension, une participation et une attention sincères, y compris par le biais du service à la clientèle. N'oubliez pas qu'il existe toujours des moyens d'aider les clients informations utiles, leur fournir des ressources uniques.

Investissez dans une équipe de soutien

Lorsque les clients vous contactent, ils s'attendent à des employés amicaux et serviables qui sont compétents pour résoudre leurs problèmes. À bien des égards, l'équipe du service d'assistance détermine si votre relation avec des clients potentiels ou existants se poursuivra et combien de temps elle durera. Par conséquent, n'épargnez pas d'argent pour la création d'une équipe à part entière, le développement des employés et leur motivation. Donnez-leur tout outils nécessaires, définissez des KPI clairs et un système de bonus, formez et activez croissance professionnelle. Si vous venez de commencer à constituer une équipe de support, assurez-vous de discuter avec les employés des règles de base du service client. Essayez de vous assurer que ces personnes ont un intérêt direct dans le succès du produit, tout comme vous. S'ils s'en soucient, ils sont plus susceptibles de comprendre, d'entendre le client et de trouver une solution à son problème.

Soyez honnête et ouvert

Les clients d'aujourd'hui veulent connaître autant d'informations que possible sur les produits ou services qu'ils achètent. Plus ils disposent d'informations sur l'entreprise et ses produits, mieux c'est pour vous. Label Insight 2016 a révélé que 94 % des clients sont plus susceptibles d'être fidèles à une marque offrant une transparence totale. Si le problème du client est de votre faute, admettez-le honnêtement. Il n'est pas nécessaire de charger le client de détails techniques inutiles qui ne lui sont pas particulièrement clairs, mais il vaut la peine de se tenir au courant de l'avancement et des délais prévus pour résoudre le problème, d'une éventuelle indemnisation des dommages, de fournir Informations Complémentaires qui peut l'aider. Si vous souhaitez avoir des clients fidèles et à long terme, assurez-vous que toutes les communications de votre entreprise, qu'il s'agisse de support ou de marketing, sont honnêtes et ouvertes.

Rappelez-vous toujours que sans clients, votre entreprise n'existera pas. Et même si la communication avec eux n'est pas toujours facile et apporte de la joie, faites de votre mieux pour élever la barre du service client. Cela leur facilitera la vie et la vôtre à long terme. Après tout, la meilleure récompense pour un excellent service client est une relation à long terme et mutuellement bénéfique.