Ryšių su klientais CRM sistemos pavyzdys. Testas: Ryšių su klientais valdymo sistemos. Kas yra CRM

> Santykių su klientais valdymas. CRM sistemų diegimas

Pažangi įmonės valdymo sistema – pavyzdžiui, CRM – turi atitikti kelis reikalavimus vienu metu.

Geriausias CRM verslui yra tas, kuris tinka jūsų įmonei. Sudarėme glaustą ir suprantamą kontrolinį sąrašą, leidžiantį greitai suprasti, kaip programa atitinka įmonės reikalavimus.

Gera projektų valdymo sistema organizacijai reiškia: efektyvumą, mažiau darbuotojų pastangų atlikti tą patį užduočių spektrą, taip pat sutrumpinti laiką, per kurį reikia atlikti darbą, išlaikant norimą rezultatą.

Efektyvus projektų valdymas įmonėje šiandien neįsivaizduojamas be šiuolaikinių informacinių technologijų.

Profesionalus personalo valdymas reikalauja sistemingo požiūrio ir nuoseklių veiksmų.

Informacinių technologijų plėtros amžiuje beveik neįmanoma įsivaizduoti įmonės darbo be jokios automatizavimo sistemos. Dažniausiai naudojamas įrankis, skirtas pagerinti klientų dėmesį, yra CRM sistema.

Šiandien CRM yra populiarus būdas automatizuoti bet kokio dydžio įmonės darbą. Kaip ir bet kuri technologija, CRM turi savo privalumų ir trūkumų, į kuriuos svarbu atsižvelgti renkantis programą.

Teisingai naudojamas paprastas CRM gali atnešti didelę naudą tiek pradedančiajai organizacijai, tiek dideliam holdingui.

Ar CRM tikrai gali parduoti? Šį klausimą užduoda kiekviena įmonė, besirenkanti automatikos sistemą. Žinoma, CRM parduoti nepavyks, nes pardavimus vykdo ne sistema, o pardavimų skyriuje dirbantys žmonės.

Įmonės efektyvumo didinimas, verslo procesų spartinimas, darbų supaprastinimas ir jo laiko mažinimas – dar ne visos CRM sistemos galimybės.

Šiandien kūrėjai siūlo įvairias CRM sistemas mažoms įmonėms, kurios skiriasi funkcionalumu, kaina ir veikimo ypatumais.

CRM naudojimas klientų bazei palaikyti yra daugelio įmonių pasirinkimas, tačiau ne visos jos visiškai išnaudoja sistemos galimybes, kad pagerintų paslaugą.

Kokius reikalavimus turėtų atitikti funkcinis CRM? Kaip išsirinkti sistemą, kuri supaprastintų ir pagreitintų darbą, padėtų pritraukti klientus ir sumažinti organizacijos kaštus?

Šiandien įmonės susiduria su dideliu CRM pasirinkimu, tačiau ne visos sistemos gali užtikrinti patikimumą, efektyvumą ir efektyvumą. Kaip išsirinkti tokį CRM, kuris ne tik automatizuotų organizacijos darbą, bet ir padėtų pritraukti daugiau klientų bei sutaupytų pinigų?

Pardavimo, klientų aptarnavimo, elektroninės prekybos proceso automatizavimo priemonės. Kas svarbu renkantis CRM sistemą. Kaip įvertinti CRM sistemą ir jos patikimumą?

Nemokamos CRM sistemų diegimo strategijos. Santykių su klientais užmezgimas. Išlaidų mažinimas ir papildomo pelno gavimas iš įgyvendinimo. CRM

Pramonės revoliucija XX amžiaus pradžioje. suteikė žmonijai prekių ir paslaugų srautą, prieinamą plačiajai populiacijai, pirmiausia per standartizaciją. Masinės gamybos vienetas yra daug pigesnis nei vienetinės gamybos vienetas, todėl lengviau į jo kainą įtraukti mokslinių tyrimų ir naujos plėtros, reklamos ir skatinimo išlaidas. Pagrindinės naujovės įvyko būtent gamybos srityje, ir naujos technologinius sprendimus leido sumažinti savikainą, padidinti gaminių funkcionalumą, dėl ko buvo užkariauta rinka.

XX amžiaus pabaigoje. situacija ėmė sparčiai keistis – ėmė matytis gamybos efektyvumo didinimo „lubos“: milijoninės investicijos į proceso tobulinimą ir organizacinis valdymas atnešė vienetus ir procentų dalis pagal efektyvumo didinimą.

Pardavimų ir rinkodaros vaidmuo pramoninės gamybos sąlygomis yra aiškiai apibrėžtas: tvarios esamos įmonės produkcijos ar paslaugų paklausos užtikrinimas. Kuo daugiau klientų nori pirkti pagamintą prekę ar paslaugą, tuo mažesnės gamybos sąnaudos, tuo didesnis visos įmonės konkurencingumas.

Tradicinė rinkodaros teorija prisiėmė didelę vidutinių klientų masę. „Tapti konkurencingesniu“ reiškė sumažinti išlaidas, optimizuoti gamybos procesus, mažinti atsargas ir gerinti gaminių kokybę. „Just-in-time“ gamybos modeliai, įmonės išteklių valdymo sistemos ir verslo procesų pertvarkymas tapo aukščiausia plėtros strategijos apraiška.

AT šiuolaikinės sąlygos sunku išgyventi, skiriasi nuo konkurentų tik daugiau efektyvi organizacija produkcijos (ypač jei jūsų produkcija yra ne Pietryčių Azijoje).

Įmonės pradėjo suprasti, kad vien gamybos optimizavimas neišsprendžia išlikimo problemos. Tai ypač pastebima paslaugų sektoriuje (telekomunikacijos, finansai ir kt.), kur įmonės ne tiek priklauso nuo pačių gaminių ar paslaugų kokybės (dauguma jų sugeba išlaikyti kokybę pačioje vietoje). aukštas lygis), kiek nuo įmonės ir jos klientų sąveikos mechanizmų tobulumo.

Tose srityse, kuriose konkurencijos didėjimas žengia koja kojon su sparčiu technologijų ir gaminių atsinaujinimu, įtraukiamas ir išorinių investicijų veiksnys (įmonės nebeturi pakankamai nuosavų lėšų į masinę rinką pristatyti naujas prekes ir paslaugas). Užsienio investicijų pritraukimą dažniausiai lydi reikalavimas jas kuo greičiau grąžinti, o tai tiesiogiai lemia būtiną pajamų augimo tempą ir atitinkamai klientų bazę. Akcentai įmonės strategijoje ėmė krypti į darbo su klientais efektyvumo didinimą: prisitaikymą prie patogiausių klientui bendravimo būdų, o tai lemia darbo su vartotoju kanalų įvairinimą. Vartotojas tapo visų gamintojų pastangų židiniu, o jų pasitenkinimas santykiais su tiekėju yra esminis įmonės sėkmės veiksnys.

Kai kurie skaičiai ir faktai tai patvirtina:

• naujo kliento pritraukimo kaina yra vidutiniškai penkis kartus didesnė nei esamo išlaikymo kaina;
• dauguma Fortune 500 įmonių kas penkerius metus praranda 50 % klientų;
• patenkintas klientas apie sėkmingą pirkinį papasakos penkiems savo draugams, nepatenkintas – mažiausiai 10;
• dauguma klientų atsiperka tik po metų darbo su jais (jei klientas „išeina“ prieš šį laikotarpį, tada jis patiria nuostolių);
• 5% padidėjus klientų išlaikymui, įmonės pelnas padidėja 50-100%;
• apie 50% esamų įmonės klientų nedirba pelningai dėl neefektyvios sąveikos su jais;
• įmonė vidutiniškai keturis kartus per metus susisiekia su esamu klientu ir šešis kartus per metus su potencialiu klientu.

Kad būtų aišku, kaip CRM veikia konkrečioje įmonėje, pateiksiu pavyzdį. Kirilas vadovauja langų montavimo įmonei. Anksčiau klientų buvo mažai, o viskas paprasta: kiekvienam reikia paimti užsakymą, nuvažiuoti išmatuoti, susitarti dėl kainos, gauti apmokėjimą, sumontuoti langus. Bet tada klientų buvo ne 3, o 33. Ir prasidėjo... Pamiršo perskambinti vienam klientui, pas kitą nenuėjo atlikti matavimų, trečias neatsiuntė sąmatos, o ketvirtas gavo apmokėjimą. prieš mėnesį, o langai vis dar nebuvo sumontuoti. Pirkėjai pradėjo išvykti pas konkurentus, o naujų darbuotojų išlaidos nustojo atsipirkti. Kirilas neturėjo laiko kontroliuoti kiekvieno darbuotojų žingsnio ir suprato, kad laikas kažką keisti.

1. Kai pirkėjas palieka užklausą svetainėje, CRM sistemoje pasirodo operacijų kortelė, kurioje pardavimo piltuvo etapas: „Pirmasis skambutis“. CRM nustato vadovui užduotį: „Atskambinkite klientui per 15 minučių“. Jei užduotis vėluojama, CRM praneš vadovui.
2. Vadovas skambina klientui tiesiai iš CRM, derybų rezultatus įrašo į operacijų kortelę ir perduoda į etapas "Matavimai". MUT automatiškai sukuria užduotį matuokliui: „Palikti operacijos matavimams [data, laikas]“.
3. Išvykęs matavimo specialistas prie operacijų kortelės prideda dokumentą su matmenimis ir techninėmis specifikacijomis, perveda operaciją į etapas "Susitarimas".
4. Atsakingas vadovas gauna užduotį: „Paskaičiuok kainą ir paskambink klientui per 2 valandas“. Jis sutvarko skaičiavimus CRM ir skambina.
5. Sandoris eina į etapas "Mokėjimas", CRM automatiškai sugeneruoja dokumentą pagal šabloną, kuriame įterpia pavadinimą, adresą, paslaugos pavadinimą, sumą, mokėjimo duomenis. Vadovas turi išsiųsti dokumentą klientui, gauti mokėjimą ir pervesti operaciją paskutiniam etapas - "Įdiegimas".
6. Montuotojas iš karto gauna automatinį pranešimą, kad jis turi įdiegti sandorių langus iki tam tikro termino.
7. Vadovas stebi internetinės ataskaitos: kiek sandorių sudaryta, kiek skambino kiekvienas vadybininkas, kokia sandorių suma ir skaičius, kokia paraiškų konvertavimas, iš kokių šaltinių ateina daugiausia klientų ir t.t.

Taigi, ką daro CRM?

Programa padėjo Kirilui susisteminti duomenis apie klientus ir sandorius, darbuotojai nustojo pamiršti apie verslą ir praleistus terminus. Padidėjo programų konvertavimas į pardavimą, klientai tapo lojalesni, o pelnas augo. Dabar Kirilas neprivalo būti biure, kad visi dirbtų taip, kaip turėtų ir jis gali daugiau laiko skirti įmonės strategijai.

Kokias problemas išsprendžia SRM?

Vadovai pamiršta apdoroti paraiškas?

CRM fiksuoja programas iš svetainės, paskiria atsakingus vadovus, nustato jiems užduotis kiekviename pardavimo etape. Jei užduotis pavėluota, vadovas apie tai iš karto sužinos. Daugiau niekada neprarasite nei vieno kliento.

Palyginti neseniai ekonomikos sektoriuje tai buvo įprasta fizinis darbas. Laikui bėgant jis buvo pakeistas masinė produkcija, kuriame žymiai sumažėjo žmonių dalyvavimo dalis. Kartu buvo pašalintas trūkumas, atsirado daug produktų. Visuomenei vystantis, keičiasi jos narių poreikiai. Šiandien pirkėjai ypač linkę pirkti dalykus, kurie skiriasi nuo kitų. Tuo pačiu metu daugelis yra pasirengę permokėti už unikalų produktą. Šiuolaikinis verslas neįsivaizduojamas be klientų. Tiesą sakant, jie yra antrasis pagrindinis įmonės sėkmės komponentas po pasiūlymo unikalumo. Šiuo atžvilgiu ypač svarbi yra santykių su klientais valdymo sistema. Panagrinėkime tai išsamiau.

Klausimo aktualumas

Norėdama užmegzti ryšius su vartotojais, įmonė turi plėtoti dvi pagrindines sritis. Pirmiausia reikėtų organizuoti savo gamybą taip, kad ją būtų galima perorientuoti priklausomai nuo prekės pirkėjo. Antra, būtina sukurti keitimosi informacija su vartotoju ir partneriais sistemą. Konkurencijos laikotarpiu visų gamintojų gaminių kokybė yra maždaug vienoda. Tokiomis aplinkybėmis įmonės pelno norma mažėja. Kaip vienintelis kelias išlikti rinkoje – tai individualaus pasiūlymo kiekvienam vartotojui kūrimas.

Modernus sprendimas

Dabar plačiai naudojamas santykių su klientais valdymas (CRM). Vartotojas suvokiamas plačiąja prasme. Jie yra ne tik tiesioginiai galutiniai produkto vartotojai. Santrumpa, reiškianti santykių su klientais valdymo sistemą, anglų kalba skamba kaip Šis modelis skirtas tvariems verslo santykiams su vartotoju užmegzti. Ji veikia kaip verslo strategija įmonėms. Jos esmė – patenkinti individualius vartotojo poreikius.

Atsiradimo ypatybės

Santykių su klientais valdymo sistemos (CRM-system) koncepciją pristatė rinkodaros srities specialistai. Šis modelis pradėjo veikti kaip technologija, orientuota į vartotoją. Darbas su ryšių su klientais valdymo sistemomis yra nukreiptas į pirkėjo pelningumo didinimą, jo pelningumą, jo lojalumo laikotarpio ilginimą ir pan. Jis pagrįstas pažangiomis informacinėmis technologijomis, kurių pagalba įmonė renka duomenis apie savo vartotojus. Įmonė išgauna reikiamą informaciją ir taiko ją verslo interesams kurdama abipusiai naudingą bendradarbiavimą.

Specifiškumas

Technologiniu lygmeniu ryšių su klientais valdymo sistema yra programų rinkinys, naudojamas tokioms svarbioms operacijoms atlikti kaip:

1. Prekių ir paslaugų pardavimas.
2. Priežiūra, garantija ir aptarnavimas, įskaitant.
3. Rinkodara.

Be to, ryšių su klientais valdymo sistema leidžia susipažinti su įmonės vadovybės ir vadovų gautomis išvadomis, kurios naudojamos planuojant tolimesnę veiklą.

Ryšių su klientais valdymo sistemų analizė

Kaip veikia šis modelis? Paprastai tariant, ryšių su klientais valdymo sistema yra speciali programa, sekanti įmonės ir vartotojų sąveikos istoriją. Įvesties duomenys yra visa informacija apie pirkėją ir jo veiksmus (lytis, amžius, pirkimo tikslas, atsiskaitymo būdas, pajamos) ir įsigytą prekę. Visa ši informacija gaunama iš įvairių šaltinių. Gali būti laiškus, anketos, asmeniniai pokalbiai. Išvestis – tai duomenys apie tai, kaip koreguoti įmonės veiklą, siekiant pagerinti sąveiką su subjektu. Ši informacija gali būti bendra ir į ją reikia atsižvelgti kuriant ar keičiant koncepciją, arba ji gali būti siunčiama konkrečiam darbuotojui.

Modelio užduotys

Šiuo metu teigiama, kad modeliai gerokai patobulinti, tačiau santykių su klientais valdymo sistemų evoliucija dar nesibaigė. Tuo tarpu yra keletas užduočių, kurias gali išspręsti bet kuri programa:

1. Informacijos rinkimas. Informaciją darbuotojas gali pridėti automatiškai arba nurodyti rankiniu būdu.
2. Duomenų saugojimas ir apdorojimas. Gauta informacija susisteminama ir paskirstoma tarp tam tikrų grupių.
3. Dalijimasis informacija su darbuotojais. Apdorojama informacija turi būti suprantama forma. Darbuotojams būtina analizuoti ir parengti atitinkamas koncepcijas. Patogumui informacija pateikiama grafikuose ir lentelėse. Kai kuriais atvejais pati programa pateikia tam tikras rekomendacijas.

Praktinis naudojimas

Integruota sistema padeda užtikrinti skirtingų įmonės padalinių veiklos koordinavimą. Programa suteikia visiems darbuotojams bendrą platformą bendrauti su vartotojais. Pagrindinis sistemos tikslas šiuo atveju – užtikrinti koordinuotą aptarnavimo, rinkodaros, pardavimo skyrių darbą. Dažnai jie veikia atskirai vienas nuo kito. Tuo pačiu metu jų idėjos apie klientus, kaip taisyklė, nesutampa. Jei vertinsime sistemų svarbą įmonės valdymo požiūriu, tai jų įgyvendinimo efektas pasireiškia sprendimų priėmimo proceso perkėlimu į žemesnius lygius per automatizavimą. Atitinkamai tai padeda greičiau atsakyti į užklausas, pagreitinti lėšų apyvartą ir sumažinti išlaidas. Sistemų taikymas praktikoje didina įmonės konkurencingumą, didina pelną.

Pagrindiniai vartotojai

CRM sistemos ypač aktualios mažoms įmonėms, veikiančioms itin konkurencingose ​​rinkose. Tokiose situacijose pirmenybė teikiama pranašumui, aukštam valdymo lygiui. Konkursą laimi tos įmonės, kurios pilnai įvaldo CRM sistemas. Programa yra paklausi ūkio subjektai su smulkių klientų tinklu. Nagrinėjant pirkėjų pageidavimus, galima numatyti tam tikros prekės paklausą konkrečiame kainų segmente. Atitinkamai galima planuoti produkto tiekimo į rinką efektyvumą. Paslaugų įmonių valdymo sistemos yra paklausios. Tokių įmonių vadovai gali kontroliuoti kliento įrangos nusidėvėjimą ir profilaktinės priežiūros bei remonto poreikį, dažnus gedimus ir defektus. Remiantis klientų pageidavimais paslaugų įmonės pasiūlyti atnaujintą technologiją.

Išvada

Naudodama ryšių su klientais valdymo sistemą, įmonė gali įgyti didelę vertę, palyginti su kitomis savo rinkos segmento įmonėmis. Programa leidžia sukurti konkretų pasiūlymą konkrečiam pirkėjui. Tuo pačiu metu duomenys apie jo poreikius apibendrinami automatiniu režimu. Valdymo sistemas gali taikyti bet kuri įmonė, nepriklausomai nuo jos veiklos apimties.

Michailas Ramzajevas

Įvadas. Vidinės ir išorinės rinkodaros sampratos – ERP ir CRM

Kaip žinia, marketingo teorijoje įprasta atsižvelgti į keturias pagrindines įmonės orientacijos į rinką sąvokas. Pirmosios dvi iš jų – į gamybą ir į produktą orientuotos koncepcijos – kažkodėl teigia, kad įmonė bus sėkminga, jei jos produktas bus aukščiausios kokybės ir mažiausios vertės. Tie. šias koncepcijas siekiama tobulinti gamybos procesas. Dar dvi sąvokos – orientacija į pardavimą ir marketingo koncepcija – susiveda į tai, kad įmonė turi vykdyti agresyvią pardavimo politiką, nuolat tirti tikslinių rinkų poreikius ir reikalavimus bei tenkinti juos aukštesniu lygiu nei konkurentai. Atsižvelgiant į tai, pastaruoju metu atsirado toks įmonės darbo su klientais požiūris kaip individualizavimas. Įmonė ne tik tiria savo poreikius tikslinė rinka, tačiau stengiasi nustatyti kiekvieno kliento poreikius, jo individualius pageidavimus ir pasiūlyti jam unikalų produktą. Šis metodas labiausiai paplitęs paslaugų sferoje, nors jį galima rasti ir kitose verslo srityse.

Galima drąsiai teigti, kad šiandieniniame pasaulyje firmos susitelkimas į vieną iš keturių koncepcijų sėkmės neleis, nors anksčiau įmonė galėjo tapti rinkos lydere, naudodama tik į gamybą orientuotą teoriją. Dabar idealiu atveju įmonė savo veikloje turėtų atsižvelgti į visas aukščiau išvardintas rinkodaros koncepcijas. Šiuolaikinės technologijos leidžia ne tik ženkliai sumažinti šios strategijos išlaikymo kaštus, bet ir padidinti kiekvienos rinkodaros koncepcijos taikymo įmonės veikloje efektyvumą.

Pastaruoju metu vidinei įmonės veiklai optimizuoti ir automatizuoti pradėtos naudoti vadinamosios ERP (Enterprise Resources Planning) sistemos, kuriomis siekiama tobulinti tokius procesus kaip planavimas, gamyba, apskaita ir kontrolė. Kuriant ir diegiant ERP sistemas įmonėje, klientas yra vertinamas kaip „išorinio pasaulio elementas“ ir neturi lemiamos įtakos. Kitaip tariant, ERP sistemos yra nukreiptos į konkurencinį pranašumą optimizuojant vidinius verslo procesus.

Šiuo požiūriu priešingos yra CRM (Customer Relationships Management) sistemos, kurių dėmesio centre yra įmonės klientas. CRM sistemos leidžia „integruoti“ klientą į organizacijos apimtį – įmonė gauna maksimalią įmanomą informaciją apie savo klientus ir jų poreikius bei pagal šiuos duomenis kuria savo organizacijos strategiją, kuri liečia visus jos veiklos aspektus. : gamyba, reklama, pardavimas, projektavimas, priežiūra ir kt. Ši apžvalga skirta šioms sistemoms.

Šiuo metu pasaulinė ERP sistemų rinka vienaip ar kitaip stabilizavosi, o CRM sistemų rinka dar tik vystosi. Remiantis kai kuriais duomenimis, 1999 metais CRM sistemų rinka siekė apie 3 milijardus dolerių, o 2002 ir 2003 metais sieks atitinkamai 12 milijardų ir 17 milijardų dolerių. Jau dabar daugelis įmonių, įdiegusių šias sistemas, iš jų gauna didelę grąžą. Integruodama organizacija gali pasiekti papildomo efektyvumo. Kartais patys kūrėjai siūlo ERP sistemas su CRM sistemų elementais.

CRM – santykių su klientais valdymas

Apsvarstykite CRM sistemų priežastis. Yra daug problemų, kurių sprendimo galimybę suteikia šių sistemų įdiegimas.

Puikios varžybos.Šiuolaikinės technologijos lėmė tai, kad pirkėjas gauna prieigą prie bet kurios rinkos dalies mažomis sandorių sąnaudomis, informacijos asimetrija tapo beveik nulinė ir pan. Todėl pagrindinė įmonės užduotis yra išlaikyti esamus klientus.

Daugiakanalis ryšys. Bendravimas tarp kliento ir įmonės gali būti vykdomas įvairiais būdais – telefonu, faksu, interneto svetaine, paštu, asmeniniu apsilankymu. Ir klientas tikisi, kad visa šiais kanalais gauta informacija kituose santykiuose bus apsvarstyta įmonėje visa apimtimi.

Įmonių orientacijos į rinką pasikeitimas. Daugumos įmonių perėjimas nuo į produktą ir gamybą orientuotų koncepcijų prie rinkodaros koncepcijų. Daugelis įmonių jau pasiekė kokybės ir kaštų minimizavimo ribas (taip pat ir dėl ERP sistemų naudojimo), o klientai daugiau dėmesio skiria momentams, kurie lydi pirkimą ir paslaugą.

Be to, reikia atsižvelgti į tai, kad informacinių ir ryšių technologijų plėtra suvaidino svarbų vaidmenį formuojant CRM sistemas, be kurių negalėtų egzistuoti CRM sistemų pagrindu veikiančios programos ir sąsajos tarp šių taikomųjų programų.

Kas yra CRM sistema ir jos funkcijos

CRM programos leidžia įmonei sekti santykių su klientais istoriją, koordinuoti daugiašalius santykius su nuolatiniais klientais ir centralizuotai valdyti pardavimą bei į klientus orientuotą rinkodarą, taip pat ir internetu. CRM sistemos yra pagrįstos jau seniai žinomomis programomis, kurios iš dalies leido pagerinti santykius su klientais. Tai tokios sistemos kaip SFA (Sales Force Automation – pardavimo agentų darbo automatizavimo sistema), SMS (Sales & Marketing System – pardavimo ir rinkodaros informacinė sistema), CSS (Customer Support System – klientų aptarnavimo sistema). CRM sistemose yra ne tik šių programų, bet ir naujų funkcijų. CRM sistemos įdiegimas turi įtakos beveik visų įmonės padalinių, o ne tik pardavimų skyriaus darbui. Būtent per šią sistemą Atsiliepimasįmonės klientas su visa organizacija kaip visuma.

Pabandykime apibrėžti, kas yra CRM sistema ir kokias funkcijas ji atlieka. CRM – tai sistema (susijusių komponentų rinkinys), kurios įvesties elementai, visų pirma, yra visi su įmonės klientu susiję duomenys, o išvesties elementai – informacija, turinti įtakos visos įmonės elgsenai ar elgesiui. atskirų jos elementų (iki konkrečių darbuotojų įmonės). Paprasčiau tariant, CRM sistema yra programų rinkinys, leidžiantis, pirma, rinkti informaciją apie klientą, antra, ją saugoti ir apdoroti, trečia, remiantis šia informacija padaryti tam tikras išvadas, eksportuoti ją į kitas programas arba tiesiog prireikus pateikite šią informaciją patogia forma. Tiesą sakant, šios akimirkos yra Pagrindiniai bruožai CRM sistemos.

Informacijos rinkimas. Sistema leidžia organizacijos darbuotojui patogiu būdu įvesti informaciją apie klientą į duomenų bazę arba šią informaciją gali įvesti pats klientas (pavyzdžiui, registruodamasis ar įsigydamas prekes internetinėje parduotuvėje). Visa turima informacija apie klientą įvedama į CRM sistemą. Natūralu, kad atsižvelgiama ir į informaciją, kuri yra susijusi su kliento ir įmonės sąveika (sąveikos tikslas – pirkimas, informacijos gavimas; perkant – perkamos prekės aprašymas, kaina, kiekis, pirkimo tikslas , mokėjimo rūšis ir pan.). Be to, į sistemą įvedami kliento asmeninė informacija (amžius, šeimyninė padėtis, metinės pajamos, turtas ir kt.). Visi šie duomenys atnaujinami kiekvieną kartą įmonei bendraujant su klientu, t.y. bet kokiame abiejų šalių kontakte, nesvarbu, ar tai būtų asmeninis kliento apsilankymas įmonėje, bendravimas telefonu, paštu, faksu ar internetu.

Sandėliavimas ir apdorojimas. Sistema leidžia išsaugoti ir reitinguoti gautą informaciją pagal nurodytus kriterijus. Be to, visa informacija yra saugoma įmonei standartine forma (dažniausiai naudojama Microsoft SQL Server technologija). Be to, CRM sistema pagal nurodytus parametrus gali analizuoti gautą informaciją tolesniam jos eksportui.

Informacijos eksportas. CRM sistemos informacijos teikimas yra jos pagrindinė funkcija. Sistemoje saugomos informacijos gali prašyti įvairūs padaliniai ir in skirtinga forma. Pavyzdžiui, CRM sistema, pagrįsta istorinių duomenų ekstrapoliacija, gali nustatyti, kurį produktą geriau pasiūlyti konkrečiam klientui. Jei klientas yra nuolatinis klientas, sistema primins, kad jam priklauso nuolaida. Galiausiai įmonės darbuotojui gali tiesiog prireikti informacijos apie kliento istorinius kontaktus su įmone, o sistema šią informaciją pateiks vaizdine forma. Natūralu, kad informaciją galima rodyti tiek individualiam klientui, tiek tikslinei grupei (jei pardavimų darbuotojas domisi informacija apie konkretų klientą, tai rinkodaros skyriui labiau tikėtina, kad apibendrinta informacija apie konkrečią grupę bus svarbi. ).

Kalbant apie duomenų, kuriuos gali generuoti CRM sistema, panaudojimą, reikia pastebėti, kad šia informacija gali naudotis ne tik įmonės darbuotojai, bet ir pats klientas. Be to, šiuolaikinės technologijos leidžia tai padaryti be jokios organizacijos darbuotojų pagalbos. Kaip jau minėta, CRM sistema veikia su istoriniais duomenimis, susijusiais su kliento ir įmonės santykiais, tačiau tai neišsemia visų jos galimybių. Kartais CRM sistema leidžia klientui, kuris pirmą kartą kreipiasi į įmonę, realiu laiku pasirinkti jam reikalingą produktą. Klientas įveda duomenis apie prekę, kurią, jo nuomone, įmonė gali pasiūlyti, o sistema, apdorojusi šiuos duomenis, pateikia jam įvestus parametrus atitinkančių prekių sąrašą. Tam sistemoje turi būti informacija apie visus įmonės siūlomus produktus. Šiuos duomenis galima automatiškai importuoti iš ERP sistemos dalies, kuri yra atsakinga už pagamintų produktų apskaitą.

CRM sistemų klasifikacija

CRM sistemos yra lanksčios ir universalios, leidžiančios įmonėms spręsti įvairias problemas. Priklausomai nuo tikslų, kuriuos įmonė išsikelia diegdama CRM sistemą, keisis gaunami parametrai bei šių duomenų apdorojimo ir analizės būdas. Pagal naudojimo paskirtį galima išskirti tris standartinių CRM sistemų tipus ("Kiekvieną klientą pirmenybėje eilėje", Vladimiras Deminas, "Elektroninės komercijos pasaulis", # 09/2000).

operatyviniam naudojimui. Sistema naudojasi įmonės darbuotojo tiesioginiu ryšiu su klientu – pardavimo ir aptarnavimo procesais, kad gautų informaciją apie konkretų klientą. Šiuo atveju pagrindinis sistemos komponentas yra programa, kuri darbuotojui vizualiai pateikia sukauptą informaciją apie konkretų klientą. Visų pirma, sistema reikalauja geros visų posistemių integracijos ir galimybės papildyti duomenų bazę bet kokios sąveikos su klientu metu. Šio tipo CRM sistemos yra labiausiai paplitusios tradiciniame versle.

Analitinis naudojimas. Sistema naudojama analizuoti įvairius duomenis, susijusius tiek su pačiu klientu/klientais, tiek su įmonės veikla. Šiuose duomenyse atliekama statistinių šablonų paieška, siekiant sukurti efektyviausią rinkodaros, pardavimo, klientų aptarnavimo ir tt strategiją. Gera posistemių integracija, didelis sukauptų statistinių duomenų kiekis, veiksmingos analizės priemonės ir integracija su kitomis sistemomis, kurios reikia automatizuoti įmonės veiklą. Tokių sistemų sugeneruotų duomenų gali paprašyti rinkodaros skyrius, pateikti klientui be įmonės darbuotojų tarpininkavimo. Šio tipo CRM sistemos dažniau naudojamos elektroninėje prekyboje nei tradiciniame versle.

bendras naudojimas. CRM sistemos suteikia klientams galimybę daryti daug didesnę įtaką visos įmonės veiklai, įskaitant dizaino kūrimo, gamybos, pristatymo ir produkto aptarnavimo procesus. Tam reikalingos technologijos, leidžiančios minimaliomis sąnaudomis prijungti klientą prie bendradarbiavimo įmonės vidinių procesų rėmuose. Prie tokių sistemų klientas dažnai naudojasi internetu, o dažniausiai jos yra elektroninės prekybos srityje.

CRM sistemų technologijos

Pagrindinė šiuolaikinių CRM sistemų dalis yra paremta principu „Klientas-Serveris“, tai yra, visi CRM sistemos duomenys yra saugomi ir apdorojami vienoje centralizuotoje Duomenų bazėje, o klientai turi prieigą prie jų per nuotolinius terminalus. Tokių CRM sistemų klientai gali būti tiek išoriniai, tiek vidiniai įmonės vartotojai. Sąveika tarp Kliento ir Serverio gali būti pagrįsta intranetu/internetu. Pastaruoju atveju, norėdamas prisijungti prie sistemos internetu, klientas naudoja standartinę interneto naršyklę (OLAP technologijos galimybėms palaikyti naudojama JAVA kalba). „Serverio“ dalis paprastai susideda iš dviejų programų – DBVS, skirtos duomenims saugoti ir apdoroti, ir OLAP serverio sistemos, skirtos šiems duomenims analizuoti internete. Dažniausiai įmonės naudoja žinomų gamintojų produktus kaip DBVS, tokių kaip Oracle, Interbase, Microsoft SQL Server. Kiekvieno CRM sistemų kūrėjo individualus sprendimas dažniausiai yra OLAP programų konstravimas.

Iki šiol galingiausias programinės įrangos duomenų bazių valdymo serveris, skirtas Windows, yra Microsoft SQL Server 7.0. Tai pirmasis programinės įrangos serveris su integruotu OLAP serveriu, kuris palaiko automatinę konfigūraciją. Dauguma CRM sistemų yra sukurtos naudojant „Microsoft SQL Server 7.0“. Pagrindiniai šio produkto privalumai dirbant su duomenimis yra simetriškas daugiafunkcis apdorojimas, įtaisyti replikacijos mechanizmai, glaudi integracija su internetu ir el. paštu ir kt. SQL Server palaiko automatinę statistiką, turi Web Assistant modulį, kuris padeda publikuoti duomenis (in teksto ir vaizdo formatai) internete. SQL Trace įrankis leidžia užfiksuoti klientų veiklą grafine forma. Didelis Microsoft SQL Server 7.0 pranašumas yra glaudus integravimas su Microsoft BackOffice šeimos produktais, todėl ši DBVS yra ideali priemonė kuriant ir administruojant įmonių duomenų bazes. Be to, SQL Server užtikrina ryšį su išorinių šaltinių didelių duomenų kiekių saugojimas (pavyzdžiui, su pagrindiniais kompiuteriais naudojant Microsoft SNA serverį).

Kuriant CRM sistemas, Microsoft SQL Server 7.0 konkurentas gali būti Oracle Oracle8i duomenų bazė. „Oracle8i“ sistema yra pagrįsta „Oracle8“ DBVS ir skirta skaičiavimams ir duomenų apdorojimui internete. Neabejotinas šios DBVS pranašumas yra tas, kad ji gali veikti beveik bet kurioje šiuolaikinėje operacinėje sistemoje (ir ne tik Windows, kaip Microsoft SQL Server). Oracle8i palaiko daugialypės terpės duomenis ir internetinių operacijų apdorojimą (OLTP). Tai vienintelė sistema, turinti integruotus žiniatinklio informacijos valdymo įrankius, leidžiančius vartotojams dirbti su duomenimis itin saugiai ir patikimai. Oracle8i koncepcija yra Java kalbos naudojimas visuose duomenų apdorojimo lygiuose, įskaitant Java VM Oracle8i serveryje.

Verta paminėti, kad CRM sistemų serverio dalies diegimas kai kuriais atvejais gali būti sukonstruotas pagal ASP (aplikacijų paslaugų teikėjo) principą: naudotojų įmonė nuomoja visą CRM sistemos programinę įrangą, kuri yra tiekėjo serveryje. Visi šių sistemų klientai (įskaitant administratorių) turi prieigą prie programos per internetą. AT bendras atvejis ASP suteikia prieigą prie verslo programos pagal vieną ar kitą schemą už mėnesinį mokestį, kurį ima šią programą perkanti įmonė. ASP paslaugų teikėjas yra atsakingas už kliento aprūpinimą programine įranga, technine įranga ir tinklo infrastruktūra, reikalinga programoms paleisti. ASP taip pat teikia rezultatų apdorojimą, sistemų integravimą ir mokymus.

CRM sistemos elektroninei prekybai – eCRM

Prieš kalbant plačiau apie elektroninėje prekyboje naudojamas CRM sistemas, būtina apibrėžti terminologiją. Visos šiuolaikinės CRM sistemos, nepriklausomai nuo to, kokioje verslo srityje jos dalyvauja, vienaip ar kitaip naudoja interneto technologijas. Šiuolaikinis CRM leidžia įmonės darbuotojui internetu gauti reikiamą informaciją apie klientą ir analizuoti ją realiu laiku naudojant OLAP technologijas. Šiuo atžvilgiu labai dažnai CRM sistemų kūrėjai prie savo gaminių pavadinimo prideda raidę „e“, tačiau šios „e“-CRM sistemos neturi nieko bendro su elektroniniu verslu.

Čia kalbėsime apie eCRM sistemas kaip CRM sistemas, kurias naudoja internetinės prekybos srityje veikiančios įmonės. Be to, kad šios sistemos turi visas įprastų CRM sistemų funkcijas (nustatyti pelningiausius pirkėjus, pateikti informaciją apie klientus vaizdine forma ir pan.), jos yra pilnai integruotos su įmonės svetaine – į ją patenka visa informacija iš svetainės. eCRM sistema. Pati sistema gali nustatyti svetainės konstrukciją ir efektyviai aptarnauti kiekvieną klientą perkant internetu ar teikiant interneto paslaugą. eCRM sistemos registruoja ir analizuoja visus pirkėjo ir pardavėjo kontaktus, vykdomus per įmonės svetainę arba el. paštu. Be to, šios sistemos gali būti nukreiptos į internetinės rinkodaros kūrimą ir analizę. Be to, eCRM sistema gali būti integruota kaip atskiras modulis į pagrindinę CRM sistemą, jei įmonė, be pagrindinės veiklos, savo veiklą vykdo ir internetu.

Populiariausias CRM sistemų tipas elektroninėje prekyboje yra eCRM sistemos, skirtos internetinėms parduotuvėms (šioje rinkoje yra labai daug eCRM sistemų kūrėjų). eCRM sistemos naudojamos įmonėse, prekiaujančiose internetu, vykstant kliento ir įmonės sąveikai – pradedant paieška. potencialių klientų ir baigiant prekių pristatymu. Galiausiai eCRM sistemomis gali naudotis įmonės, teikiančios paslaugas internetu, ypač finansines interneto paslaugas – bankininkystę, prekybą, draudimą.

eCRM sistemos ir internetinės parduotuvės

Pagrindinė kliento internetinės parduotuvės dalis yra parduotuvės svetainė. Jos pagalba klientas gauna informaciją apie prekes ir atlieka savo užsakymą. Ieškodamas reikalingų prekių, klientas naršo svetainėje – naudoja paieškos sistemą ir hipersaitus. Klientas užsakymo metu įveda informaciją apie pristatymo būdą ir vietą, pasirenka apmokėjimo būdą. Visus šiuos duomenis eCRM sistema turėtų sekti tolesnei analizei. Dažnai lankytojas kviečiamas registruotis parduotuvės svetainėje. Tokiu atveju klientas įveda ne tik su būsimais pirkiniais susijusią informaciją (pristatymo vieta, mokėjimo rūšis, gavėjo vardas, pavardė), bet ir netiesioginius duomenis – šeimyninę padėtį, pajamas, dominančios prekės rūšį. Į visa tai atsižvelgia ir eCRM sistema.

Apsvarstykite kliento ir įmonės sąveikos etapus ir galimus eCRM sistemų panaudojimo būdus šiuose etapuose.

Kiek veiksmingi tinklalapiai pritraukia lankytojų dėmesį.

Kokio tipo raktinius žodžius veiksmingiausias tam tikroms paieškos sistemoms.

Palaikant santykius su nuolatiniais klientais dažniausiai naudojamas el. Tam naudojami eCRM sistemos sugeneruoti duomenys, pagrįsti ankstesniais įmonės ir kliento santykiais. Klientas turi siųsti tik tą informaciją, kuri jį gali sudominti. Pavyzdžiui, parduotuvė gali informuoti pirkėją apie naują prekę, kurios klientas pateikė užsakymą (arba kuri, tikėtina, jį sudomins – naują mėgstamo atlikėjo garso albumą ar mėgstamo autoriaus knygą). Švenčių išvakarėse galite pasiūlyti klientui nupirkti dovanų darbuotojams (jei dirba įmonėje) ar jo šeimai ir iš karto pateikti galimų dovanų sąrašą.

internetinė vitrina- prekių pateikimas klientui apžiūrėti. Pagrindinė eCRM sistemos funkcija yra teisinga prekių buvimo vieta ir lengvas naršymas svetainėje. Interneto technologijos leidžia atpažinti klientą (jo kompiuterį), patekusį į parduotuvės svetainę, ir atitinkamai pritaikyti prekių pateikimą vitrinoje, svetainės sąsają ir pan. Pagrindiniame svetainės puslapyje galite pasisveikinti su klientą pagal vardą, automatiškai nustatyti pirkėjo regioną ir šiame regione turimas prekes, pranešti klientui apie jam įdomiausias naujienas parduotuvėje.

Šiuo atveju eCRM sistema yra analitinė programa, leidžianti numatyti ir vadovauti svetainės lankytojų reakcijai. Sistemoje turėtų būti numatyti universalūs vertinimo kriterijai ir procedūros, skirtos tinklalapių techninio efektyvumo analizei. Įgalinkite svetainės veiklą vertinti pagal laikotarpį, įmonę, URL nuorodas, labiausiai dominančių produktų ir paslaugų tipus ir daugelį kitų kriterijų. Analizuodama naršymo šablonus, vidutinį apsilankymų skaičių, atsako laiko tendencijas, procentinį vidutinio aptarnaujamų puslapių skaičiaus pokytį iš serverio ir daug daugiau, sistema leidžia pasiekti optimalų tinklalapių našumą ir teigiamą lankytojų reakciją.

Prekių užsakymas- kliento pasirinktos prekės užsakymo pateikimo procesas. Pirkėjas patvirtina prekių pasirinkimą, nustato būdą, vietą, pristatymo laiką, apmokėjimo būdą ir kt. eCRM sistemos funkcija yra supaprastinti šią procedūrą. Sistema turėtų „atsiminti“ visus ankstesnius klientų užsakymus ir sumažinti informaciją, kurią klientas turi įvesti.

Prekių pristatymas klientui- paskutinis pirkimo momentas. eCRM sistema turi suteikti klientui informaciją apie jo pavedimo formavimą. Pirkėją galite informuoti elektroniniu paštu, o įmonės darbuotojui užteks į sistemos programą įvesti kelis kintamuosius.

Paslaugų centras- po prekių įsigijimo ir pristatymo klientas visada gali kreiptis į pardavėją dėl bet kokios pagalbos per organizacijos svetainę arba el. eCRM sistema padės įmonės darbuotojui apdoroti pranešimą – pavyzdžiui, pagal kliento elektroninio pašto adresą nustatys visus kliento ir įmonės santykius, visus pirkinius, serijos numerius ir pan.. Esant būtinajam garantiniam remontui / pakeitimo, sistema nustatys artimiausią garantinio aptarnavimo punktą ir ten išsiųs aptarnavimo užklausą. Be to, sistema gali padėti sukurti pranešimą klientui apie atliktus veiksmus.

Taigi eCRM sistema turi būti glaudžiai integruota su parduotuvės svetaine. Dažnai įmonės, siūlančios jau paruoštus sprendimus internetinėms parduotuvėms interneto svetainių pavidalu, į šiuos sprendimus integruoja modulius, kurie gali turėti eCRM sistemoms būdingų funkcijų.

eCRM sistemos ir internetinės finansinės paslaugos

Kalbant apie Finansinės paslaugos, reikia turėti omenyje, kad dabartiniame konkurencijos etape gerai veikiančios CRM sistemos buvimas įmonei yra būtinybė – be CRM sistemos, organizacija negali efektyviai aptarnauti savo klientų. Be to, šiuolaikinės sistemos, kurias finansų įmonės naudoja paslaugų teikimui internetu, jau iš pradžių yra integruotos su eCRM sistemomis. Todėl šiuo atveju teisingiau būtų kalbėti apie eCRM kaip posistemį arba modulį, atsakingą už „veiksmingą darbą su klientu“ visoje interneto paslaugoms teikti naudojamoje sistemoje. Taikant šį metodą, kai interneto paslaugų sistemoje iš pradžių yra CRM modulis, sunku nustatyti šio konkretaus modulio ir likusios interneto paslaugų sistemos funkcijų atskyrimą. Toliau pateikiamos funkcijos, kurias pabrėžia patys CRM sistemos kūrėjai finansinės institucijos, tačiau kai kurie iš jų gali pasirodyti prieštaringi ir gali būti siejami su pačios interneto paslaugų sistemos funkcijomis.

eCRM sistema turėtų padėti organizuoti paprastą ir intuityvią kliento savitarnos funkciją. Klientas turi pateikti minimalią informaciją ir skirti minimaliai laiko paslaugai teikti.

Sistema turėtų suteikti galimybę realiu laiku pasirinkti klientui tinkamą produktą pagal istorinę ir naujai įvestą informaciją.

Kryžminio pardavimo/padidėjusio pardavimo galimybė. Teikdama interneto paslaugas, sistema turi pasiūlyti klientui papildomą produktą ar paslaugą realiu laiku.

Sistema turėtų leisti atpažinti patraukliausius klientus būsimam darbui su jais; vizualizuoti darbuotojui finansų įmonė kiekvieno kliento istorija (įskaitant kreditą).

Sistema turėtų leisti nustatyti potencialius klientų poreikius, kuriuos įmonė galėtų patenkinti. Kaip ir tradicinė CRM sistema, eCRM, remiantis duomenimis apie kliento šeiminę padėtį, pajamas, jo nuolatinius pageidavimus, turėtų padėti išanalizuoti, kokio finansinio produkto tam klientui reikia tam tikru momentu.

Naudojimosi eCRM sistemomis tikslai galiausiai yra tie patys, nepriklausomai nuo teikiamos interneto paslaugos tipo, ar tai būtų internetinė prekyba, internetinė bankininkystė ar internetinis draudimas. Apsvarstykite kai kurias eCRM sistemų naudojimo ypatybes, priklausomai nuo interneto paslaugos tipo.

AT banko paslauga paslaugos esmė (kreditavimas, įnešimas, pinigų pervedimai ir kt.) nesikeičia priklausomai nuo komunikacijos kanalų, kuriais vykdomi kliento ir įmonės santykiai. Vienintelė eCRM sistemos naudojimo internetinėje bankininkystėje ypatybė – sistemos „Klientas-Bankas“ kliento dalies sąsajos pritaikymas. eCRM sistema turėtų palengvinti greičiausią ir paprasčiausią kliento autentifikavimą bankinėje sistemoje, nustatyti operacijas, kurias šis klientas atlieka dažniausiai (vėlgi siekiant sukurti pritaikytą sąsają), tai yra sukurti pagrindą bankui siūlyti pritaikytas paslaugas. Bankinių eCRM sistemų posistemis taip pat gali apimti organizaciją papildomos paslaugos klientams, pavyzdžiui, galimybė klientui pasirinkti skolinimosi / įnešimo tipą (priklausomai nuo daugelio parametrų) tiesiogiai svetainėje, naudojant finansinę skaičiuoklę, pagamintą Java programėlės pavidalu.

eCRM sistemos, skirtos draudimas internetu kažkiek panašios į internetinėms parduotuvėms skirtas eCRM sistemas, tačiau šiuo atveju internetu perkama prekė yra draudimo liudijimas. Be to, kad sistema renka ir apdoroja visą informaciją apie klientą, gautą iš Svetainės puslapių, taip pat iš draudimo sutarties, poliso, susirašinėjimo el. paštu ir pan., eCRM sistema turi atlikti šiuos funkcijas.

Individualios draudimo programos parinkimas kiekvienai naujai ar nuolatinis klientas remiantis žiniatinklio formų pildymu. Ryškiausias pavyzdys – Amerikos draudimo portalai, kurie pagal 10 internetinių anketų (apie šimtą klausimų) realiu laiku atrenka tam tikrą klientą. draudimo bendrovė ir jos draudimo programa.

Klientų aptarnavimas – galimybė draudėjui peržiūrėti draudimo įmokos būseną, jos sąlygas, sąlygas, informuoti apie draudiminis įvykis ir tt

Renkantis draudimo programą nuolatiniam klientui, eCRM sistema turi atsiminti visus ankstesnius draudimus, kad palengvintų pirkimo internetu procesą. Draudimo programos dažnai būna trumpalaikės ir vidutinės – nuo ​​1 mėnesio iki metų, todėl draudėjui gana dažnai tenka atnaujinti draudimo sąlygas naujam laikotarpiui.

Kaip internetinės prekybos paslaugos 1 dalis, CRM sistema gali būti naudojama taip.

Informacijos pateikimo pritaikymas. Prekiautojui įėjus į internetinio brokerio svetainę, jam pasiūloma informacija, kurią jis dažniausiai žiūri įeidamas į prekybos sistemą: naujienos apie rinkos segmentus, tam tikrų akcijų/indeksų kotiruotės, analitinės apžvalgos ir kt.

Tikslinių programų teikimas remiantis galimų poreikių analize. Naudodami informaciją, kurią renka CRM sistema, įmonės darbuotojai gali pasiūlyti klientui būtent tas paslaugas ar produktus, kurie labiausiai domina klientą. Pavyzdžiui, jei investuotojas paprastai patenka į rizikingas pozicijas, brokeris gali nusiųsti investuotojui informaciją su pasiūlymu įsigyti nereikalingas obligacijas. Jei klientas mažiau vengia rizikos, brokeris gali pasiūlyti labiau diversifikuotą investicijų portfelį.

Gana įdomus CRM sistemos pritaikymas gali būti realaus laiko apsidraudimo programų kūrimas klientui. Sistema, apdorodama duomenis apie sandorių dydį ir jų pobūdį, gali automatiškai pasiūlyti keletą rizikos diversifikavimo galimybių. Pavyzdžiui, kaupiant didelę rizikingą poziciją, sistema investuotojui siūlo įsigyti tam tikrą skaičių pardavimo opcionų. Be to, norint įsigyti šias parinktis, klientui tereikia pasirinkti kelis parametrus ir vieną kartą „paspausti“ pele.

CRM sistemų kūrėjai

Šiuo metu Rusijoje nėra pilnaverčių CRM sistemų kūrėjų. Vienintelė Rusijos įmonė, kurios informacinis produktas „Sales Expert“ yra CRM sistema, yra „Pro-Invest Information Technologies“. Visos kitos CRM sistemos, pateiktos Rusijos rinka, yra Vakarų įmonių sprendimai, optimizuoti kūrėjų ar jų Rusijos partneriai atitikti Rusijos standartai. Pažymėtina, kad CRM sistemos reikalauja daug mažiau tobulinimo nei ERP programos, kuriose būtina atsižvelgti į buhalterinės apskaitos, finansinės ir ekonominės apskaitos teisės aktus. CRM sistemas gana lengva lokalizuoti bet kurioje šalyje – pagrindinė optimizavimo dalis yra vertimas.

Dažnai daugelis įmonių, kuriančių CRM sistemas, yra ir ERP sistemų kūrėjos, ir šios sistemos pateikiamos viename modulyje. Visų pirma, tai taikoma seniesiems šių sistemų rinkos dalyviams, kurie pastaruoju metu siūlo eCRM sistemas e-verslas remiantis tradicinėmis CRM sistemomis. Tačiau visaverčius eCRM sprendimus, kuriuose atsižvelgiama į visus interneto technologijų aspektus, teikia palyginti jaunos įmonės, kurios šias sistemas kuria nuo nulio. Pagrindiniai jų klientai yra DOT.COM organizacijos. Tokių kūrėjų pavyzdžiai yra broadVision ir NetPerceptions.

Lentelėje pateikiami CRM sistemų kūrėjai ir Trumpas aprašymas savo naujausius CRM sprendimų pasiekimus. Kiekvienas produktas turi savo stipriąsias ir silpnąsias puses bei turi geriausią funkcionalumą, kaip taisyklė, vienoje iš sričių, be to, kitos sritys kiek „atsilieka“. Dažnai tai nutinka dėl to, kaip prasidėjo produkto kūrimas (pardavimų automatizavimas, aptarnavimas ar rinkodara). Nėra universalaus produkto, todėl reikia nustatyti, kas yra aktualiausia jūsų įmonei ir pasirinkti tinkamą produktą.

Norėčiau pastebėti, kad daugelis didžiųjų kūrėjų neturi nei vieno CRM produkto, kuris būtų nuolat atnaujinamas ir tobulinamas. Įmonė vienu metu gali palaikyti kelis CRM sprendimus vienu metu, o vienas iš jų gali būti sukurtas gana seniai, bet vis dar būti rinkoje ir būti paklausus, o kitas, palyginti naujas ir atsižvelgiant į visas šiuolaikines technologijas, gali tik užkariauti rinką 2 .

Įmonė	Stiprybės	Trumpas CRM sistemos aprašymas
Siebel „Hyperion Solution Corporation“. „Hyperion“ yra viena iš pirmaujančių analitinės programinės įrangos gamintojų. Įmonės kuriamos sistemos skirtos tiek vidinei, tiek išorinei organizacijos veiklai analizuoti. „Hyperion“ programinės įrangos naudotojai yra 84 „Fortune 100“ įmonės ir daugiau nei 40 „Financial Times“ Europos geriausių 100 įmonių. „Hyperion“ turi filialus 26 šalyse (įskaitant Rusiją), kurių būstinė yra Sunnyvale mieste, Kalifornijoje, JAV. Pagrindinis produktas, skirtas įmonės ir klientų santykiams analizuoti, yra sistema Hyperion eCRM analizė, kuris yra pagrįstas Hyperion Essbase OLAP Server – atvira ir lanksčia platforma, palaikanti visus įmonės aspektus. Sistemą sudaro kelios programos, kurios gali veikti tiek atskirai, tiek glaudžiai viena su kita. Programos yra sukurtos kliento-serverio platformoje, kad būtų užtikrintas mastelio keitimas ir išnaudotos „Hyperion Essbase OLAP Server“ ir „Hyperion Wired for OLAP“ analitinės galimybės. Programas galima įdiegti intranete ir internete. Interaktyvi grafinė sąsaja įgyvendinama dviem būdais: Java kalba ir remiantis žiniatinklio naršykle ("ploni" klientai). Visa siunčiama paraiškos informacija gali būti pateikta lentelės ir grafine forma. Modulis, apimantis visas programas, yra pilna CRM sistema. Programos, įtrauktos į „Hyperion eCRM Analysis“. „Hyperion“ klientų sąveikos centras- aplikacija, skirta pagerinti įmonės užsakymų centrų darbą. Surenka svarbiausią informaciją užsakymų apdorojimo centro operatyviniam valdymui įmonėje, atlieka kiekvieno sąveikos su klientu proceso žingsnio atskyrimą ir analizę. Rodo, kaip laikui bėgant kinta pagrindiniai veiklos rodikliai, pvz., bendra spręstinų problemų suma, vidutinis jų sprendimo laikas, atsilikimai. „Hyperion“ gaminių kokybė- programa, skirta patobulinti produktus pagal klientų pageidavimus. Leidžia analizuoti gaminio konfigūraciją ir įvertinti kokybės užtikrinimo programų efektyvumą. Tai padeda įvertinti produkto kokybės įtaką klientų pasitenkinimo laipsniui, nustatyti konkrečias produkto savybes, kurios ypač domina pirkėjus. „Hyperion Field Services“.- programa, skirta lauko paslaugų efektyvumui analizuoti. Leidžia sekti įvairios kvalifikacijos specialistų paklausos lygį, įvertinti personalo pasirengimo laipsnį, kontroliuoti projektų pelningumą. Programėlė leidžia analizuoti klientams teikiamas paslaugas šioje srityje, pagal tokius kriterijus kaip laikotarpis, prekės tipas, paslaugų klasė, kliento tipas. „Hyperion“ klientų pelningumas- informacijos apie tiesiogines ir netiesiogines pelningumo užtikrinimo sąnaudas vizualiai pateikti paraišką. Siekiama nustatyti pelningiausius klientus, prekių rūšis, paslaugų kanalus, mažmeninės prekybos vietas, padalinius, įvertinti kainodaros, paslaugų lygių ir tiekimo kanalų pokyčių įtaką pelningumui. „Hyperion“ kampanijos valdymas- programa, leidžianti įvertinti ir kontroliuoti vykdomų reklaminių kampanijų efektyvumą. Nustato, ar labiau tikėtina, kad klientas gaus atsakymą (naudojant įprastą paštą ar el. paštą). Įvertina, kaip tam tikra reklamos politika veikia tikimybę, kad klientas, be jo pageidaujamos prekės, įsigys papildomą jam siūlomą prekę. „Hyperion“ klientų segmentavimas- aplikacija, leidžianti įmonėms suskirstyti savo klientus į kategorijas, kad siunčiami reklaminiai pranešimai būtų kuo informatyvesni ir atitiktų individualią kiekvieno kliento specifiką. „Hyperion“ atsiskaitymai, užsakymai ir atsilikimas(„Sąskaitų faktūrų išrašymas, užsakymų pateikimas ir rezervavimas“) – programa, leidžianti įvertinti užsakymų sistemos ir atsargų lygio įtaką pajamoms ir pelnui. Analizuoja, kaip skiriasi planuojami ir realūs pardavimai, kokie užsakymai jau pateikti, bet dar nepristatyti, o tai suteikia galutinių pardavimų palyginimą su kiekvieno atskiro paskirstymo kanalo tam tikro laikotarpio duomenimis. Integruojamas su ERP. „Hyperion“ taip pat sukūrė eCRM programas elektroninės prekybos organizacijoms. „Hyperion“ el. rinkodaros analizė(e-marketingo analizė) – vizualiai pateikia statistiką apie elektroninės rinkodaros programų efektyvumą pritraukiant klientus į svetainę. „Hyperion“ svetainės analizė(Svetainės analizė) – atspindi svetainės lankytojų „elgseną“: kaip jie naršo svetainėje, kaip gerai svetainė veikia techniniu požiūriu. Šiuo metu Rusijoje įdiegta tik viena Hyperion sistema - Hyperion Pillar (analitinės programos planavimui). Jis naudojamas šiose įmonėse: OAO SUAL, NGK Slavneft, OAO Invacorp Pharma, Federalinė valstybinė vieninga įmonė Kupol, Pervouralsky Novotrubny Plant, OOO Teleross (Golden Telecom). „Hyperion“ Rusijoje atstovaujanti organizacija yra Naujųjų informacinių technologijų laboratorija – „LANIT Holding“. Epicor programinės įrangos korporacija „Epicor Software Corporation“ (NASDAQ: EPIC) yra viena iš 10 geriausių įmonių automatizavimo programinės įrangos kompanijų ir tvirtas programinės įrangos produktų, skirtų vidutinėms įmonėms, rinkos lyderis. Šiandien „Epicor“ yra integruotų sistemų, skirtų automatizuoti visų įmonės aspektų, įskaitant elektroninę prekybą, valdymą, gamintojas. Pagrindinis produktas yra „e by Epicor“. Kiti produktai: Platinum SQL, Vantage, Clientele, Active Planner, Platinum for Windows ir kt. Epicor Software turi daugiau nei 10 000 verslo klientų visame pasaulyje. „Epicor Software“ būstinė yra Irvine, Kalifornijoje, JAV. Bendras darbuotojų skaičius yra apie 1700 žmonių. „Epicor Software“ filialai ir atstovybės veikia JK, Prancūzijoje, Vokietijoje, Italijoje, Kanadoje, Malaizijoje, Naujojoje Zelandijoje, Australijoje ir kitose šalyse. Remiantis Realty Research, Inc. Šiandien Epicor Software užima 12 vietą tarp 75 greičiausiai augančių ISV, skirtų Windows. „Epicor Software“ bendradarbiauja su „Microsoft“, „Clarus“, „Citrix“, „FRx Software“, „PricewaterhouseCoopers“, „Deloitte Touche Tohmatsu“, „CIBER“, „Data General“ (EMC Corporation padalinys) ir „Compaq Computer Corporation“. Sistema „e by Epicor“ apima visų rūšių veiklą, kurią įmonė gali vykdyti internete – rinkodarą, kontaktus su tiekėjais ir klientais, įmonių informacinius tinklus ir kt. „e by Epicor“ sistemą sudaro 6 programos. Visi jie yra pagrįsti Microsoft programinės įrangos produktais: sistemos šerdis yra operacinė sistema Windows NT/2000; duomenų bazės – Microsoft SQL Server 6.5 arba 7.0; Sistema pasiekiama naudojant TCP/IP protokolą ir Microsoft IE 4.01 naršyklę. Ryšių su klientais valdymas yra suskirstytas į dvi programas. Epicor el. portalai- įmonės interneto portalo kūrimo sistema (personalizuota svetainė klientams, platintojams, darbuotojams). Jis gali būti naudojamas vienu metu kaip įprasta internetinė parduotuvė, kaip svetainė, skirta bendrauti su tarpininkais, ir kaip vidinė svetainė. Toks portalas turi savo individualų „veidą“ kiekvienam vartotojui, o pateikiama informacija gali būti ir bendra, ir privati. „Epicor eFrontOffice“.- programa, skirta rinkodaros programoms, pardavimų organizavimui ir klientų aptarnavimui analizuoti ir tobulinti. Leidžia tvarkyti santykius su klientu visuose įmonės veiklos etapuose. Sukurta naudoti vidutinio dydžio įmonėse. Epicor eFrontOffice glaudžiai integruojasi su el. portalais ir eBackOffice back office programa. Tam naudojamos ir Microsoft technologijos – Microsoft Transaction Server ir Microsoft Message Queue Server. „eFrontOffice“ sistema yra pagrįsta trimis susijusiomis programomis. Epicor eSales- leidžia įmonei matuoti, analizuoti ir prognozuoti komercinius pardavimų rezultatus. Posistemis iliustruoja kiekvieno užsakymo įgyvendinimo etapą, saugo visą detalią įmonės ir kliento santykių istoriją bei leidžia identifikuoti pelningiausius klientus. Ši programa yra tradicinė internetinė CRM sistema. Epicor eSupport- leidžia greitai ir efektyviai reaguoti į bet kokius klientų užklausas. Integruota su e-pardavimu ir el. portalais leidžia klientui savarankiškai sekti užsakymo vykdymą internetu. Programa saugo ir vaizdžiai pateikia darbuotojui kiekvieno kliento kontaktinę informaciją ir integruojasi su Microsoft Outlook, kad būtų galima greitai atsakyti el. paštu. Be to, svetainėje nesunku sukurti DUK skyrių. Programų šeima „e by Epicor“ yra naujausia „Epicor“ kompanijos plėtra ir dar nėra pristatyta Rusijos rinkoje. Vienintelis naudojamas CRM modulis Rusijos įmonės, yra Klientas. Šis modulis turi ribotas CRM funkcijas ir daugiausia orientuotas į pardavimų skyrių darbo tobulinimą. „Clientele“ sistemą Rusijos rinkoje atstovauja „EpicRus“ (buvusi „Platinum Software“). Bendrovė gyvuoja nuo 1993 m. pabaigos ir yra išskirtinė Epicor produktų platintoja visoje posovietinėje erdvėje. EpicRus užsiima Epicor produktų pritaikymu prie Rusijos standartų ir verslo praktikos, sistemų pritaikymu įmonės poreikiams, diegimu, mokymu ir Techninė pagalba vartotojų. Anglų kompanija Tranzline buvo įkurta 1987 metais ir šiuo metu yra viena iš savo rinkos lyderių Europoje. Pagrindinis įmonės produktas yra CRM sistema CRMSoft. Ši sistema pirmiausia skirta didelėms tradicinio verslo įmonėms, nors joje yra modulis, skirtas elektroninei prekybai palaikyti. Tarp „Tranzline“ klientų yra tokios organizacijos kaip „Gaz de France“, „Mercedes Benz“, „Warner Lambert“ ir kt. CRMSoft yra 32 bitų objektinė programa, sukurta Microsoft Visual C++ ir CTD (Centura Team Developer). Prieiga prie CRMSoft sistemos yra pagrįsta tradiciniu „Klientas-Serveris“ principu ir gali būti pasiekiama per LAN ir internetą/intranetą. CRMSoft esmė yra duomenų bazė, kurią galima sukurti naudojant Microsoft SQL Server v6.5 ir 7.0, Oracle v7.3.x, 8. & 8i, Oracle Lite 4.0.2, Personal Oracle 7 ir 8, Sybase 11.5, Informix 7.2 , SQLBase 6.x ir 7.5. Minimalūs reikalavimai serverio kompiuteriui: Windows NT4.0 (5 paslaugų paketas); Novell NetWare 3.1.2 ir 4; 256 Mb RAM; Pentium III 733 MHz kompiuteris. CRMSoft sistema skirta naudoti išskirtinai įmonės personalui ir sąlyginai suskirstyta į keturis posistemius – rinkodaros, pardavimų, paslaugų ir elektroninio verslo. Susitarimas yra toks, kad Klientas gali naudoti visą duomenų bazėje sukauptą informaciją, nepriklausomai nuo to, kokį posistemį jis naudoja. Sistemos administratorius kiekvienam vartotojui gali sukurti individualią posistemę, kuri leis analizuoti šiam Klientui reikalingą informaciją. Pats Klientas „Development Toolkit“ sistemos aplikacijos (tipas – vedlys) pagalba gali nustatyti, kaip struktūrizuoti gaunamą informaciją, kokias lenteles ir formas rodyti. Pagrindinės CRMSoft posistemių funkcijos: Rinkodara – programa skirta kiekvienai tikslinei grupei sukurti rinkodaros strategiją. Leidžia automatiškai suskirstyti klientus į tam tikras grupes, pasirinkti rinkodaros politiką ir palyginti rinkodaros išlaidas bei rezultatus. Programa taip pat leidžia vykdyti telerinkodarą. Pardavimai – vizualiai pavaizduota viso įmonės platinimo tinklo hierarchija. Programa veikia su tokiais klientų duomenimis kaip pristatymo būdas ir vieta, mokėjimo būdas ir nuolaidos. Galimas privažiavimas pardavimų agentasį programą naudodami mini kompiuterius, tokius kaip Palm Pilot ir Psion Organizer. Klientų aptarnavimas – visos informacijos apie kliento kontaktus su bet kuriuo įmonės padaliniu ir susisiekimo tikslą pateikimas. Rodo kiekvienos parduotos prekės serijos numerį ir garantinio aptarnavimo informaciją bei stebi kiekvieno užsakymo būseną. eBusiness – modulis skirtas internetinėms parduotuvėms. Jis integruojamas su svetaine ir leidžia automatiškai įrašyti visus lankytojo veiksmus į duomenų bazę ir juos analizuoti taip pat, kaip ir aukščiau aprašyti posistemiai. „S1 Corporation“ buvo įkurta 1996 m. ir šiuo metu yra viena didžiausių kompanijų pasaulyje, kurianti programinę įrangą finansų įstaigoms. S1 būstinė yra JAV, o biurai yra 11 šalių. Bendrovė įgyvendino apie 900 projektų, skirtų kurti įvairias sistemas bankinėms struktūroms, draudimo ir maklerio organizacijoms. Tarp bendrovės klientų: Bank of America, Royal Bank of Canada, Deutsche Bank, FleetBoston Financial, JP Morgan, National Australia Bank, [apsaugotas el. paštas] ir kt. Visuose S1 produktuose yra taikomųjų programų, skirtų finansų įstaigoms vykdyti veiklą pagal nauja ekonomika- teikti paslaugas ir palaikyti ryšius su klientais internetu. Viena iš pagrindinių bet kurios įmonės produkto taikymo sričių yra S1 Consumer Suite posistemė, leidžianti saugoti ir apdoroti informaciją apie kiekvieną įmonės klientą ir jo atliktas operacijas. Programėlėje galima saugoti duomenis apie visas įmonės paslaugas, informaciją apie situaciją rinkoje, finansines naujienas. Šioje sistemoje klientas turi šias parinktis: gauti išsamią ataskaitą apie savo finansinę padėtį įmonėje; gauti asmeninę finansinę informaciją, finansines naujienas, rinkos ataskaitas, turėti prieigą prie finansinės priemonės planavimas; gauti pasiūlymą dėl paslaugos, kuri buvo sukurta būtent jam. Vienas iš S1 Consumer Suite programos komponentų yra S1 santykių valdymo sistema, skirta naudoti vidiniams vartotojams – įmonės personalui. Sistema leidžia rinkti ir tinkamai apdoroti informaciją apie kiekvieną klientą, istorinius duomenis apie sandorius, stebėjimo duomenis, informaciją apie įmonės paslaugas, ataskaitas apie rinkos būklę. Tokios analizės rezultatas gali būti sprendimas suteikti tam tikrą paslaugą konkrečiam klientui, siunčiant jam tikslinę finansinę informaciją ar patarimus. S1 Consumer Suite sistemoje yra modulis, leidžiantis netechniniam personalui apibrėžti grafinį ir tekstinį įmonės interneto svetainės turinį bei kiekvieno kliento įgaliojimų lygį S1 Consumer Suite sistemoje. Šiuo metu S1 Corporation atstovybės Rusijoje neturi. S1 technologijomis paremtų projektų Rusijos finansų institucijoms įgyvendinimą ir plėtrą vykdo CSBI. „Pro-Invest Information Technologies“ Pirmosios vietinės CRM programos kūrėja yra 1999 metais įkurta bendrovė „Pro-Invest Information Technologies“, priklausanti korporacijai „Pro-Invest Consulting“. Nuo 1989 metų korporacija kuria savo programinės įrangos produktai biudžeto sudarymui, rengimui investicinius planus, finansinė analizė. Korporacija taip pat apima „Pro-Invest Consulting“ valdymo konsultacijos, pritraukiant investicijas, organizuojant rinkodarą, pertvarkant ir pertvarkant įmones) ir bendrovė „Pro-Invest Mokymo centras„(įmonių vadovų ir specialistų mokymai strateginio planavimo, rinkodaros, įmonių finansų srityse). Įmonėje „Pro-Invest Information Technologies“ dirba 70 darbuotojų – finansų ir informacinių technologijų srities ekspertai; programuotojai ir sistemų analitikai, vadovai. Be pagrindinio produkto Sales Expert, kuris pozicionuojamas kaip CRM sistema, yra ir pagalbinių CRM sprendimų, kuriuos kuria įmonė. Rinkodaros ekspertas- įmonės realios padėties rinkoje įvertinimas, lyginamoji analizė su konkurentais, optimalios pardavimų struktūros formavimas ir kainų politika, efektyvios strategijos ir veiksmų rinkoje taktikos kūrimas, rizikos įvertinimas ir planuojamų finansinių rezultatų skaičiavimas. Marketingo GEO- programinės įrangos produktas, kuris yra informacinė ir analitinė sistema, skirta saugoti, rodyti ir analizuoti rinkodaros informaciją apie klientus, tiekėjus, pardavėjus ir konkurentus. Marketing GEO yra Valstybinio statistikos komiteto duomenų bazė apie Rusijos Federacijos regionus ir įmones. Visos šios sistemos, taip pat Sales Expert, veikia Windows NT/98/95 aplinkoje InterBase DBVS (nemokamas produktas iš Inprise/Borland) "kliento-serverio" architektūroje. Pagrindinis Pardavimų eksperto uždavinys – sukurti skaidrią kontrolės ir valdymo pardavimų sistemą. Įmonės darbuotojas, dirbantis su sistema, gali gauti duomenis apie pardavimų apimtis, pateiktus bet kokiu reikiamu aspektu – pagal padalinius, vadovus, produktų grupes, regionus, pramonės šakas ir kt. Sales Expert sistema leidžia kontroliuoti pardavimų skyriaus veiklą etapais ir remiantis objektyviais rodikliais: pirminių kontaktų efektyvumu, operacijos trukme, jos vidutine verte ir kt. Išsamiai analizei sistema generuoja ataskaitas pagal nurodytus kriterijus ir jų derinius. Rezultatai pateikiami tiek lentelių, tiek grafine forma, taip pat eksportuojami į Excel papildomai analizei. „Sales Expert“ integruojasi su „1C:Enterprise“ programa keitimosi informacija apie sandorius ir atsiskaitymo dokumentų rengimo lygiu. Šiuo metu „Sales Expert“ vartotojai yra šios įmonės: „LUKoil“, „Hewlett Packard“, „Rainbow Technologies“, „Intellect-Project“, Prekybos namai„LISMA-ELECTRO“, Vyazemsky mašinų gamybos gamykla, žurnalas „Vertybinių popierių rinka“. Sistemos „Sales Expert“ su palaikymu ne daugiau kaip trims tinklo vartotojams kaina yra 570 USD (su PVM), daugiau nei trys – 870 USD. BroadVision (Nasdaq – BVSN) 1993 m. įkūrė dr. Pehong Chen, kuris šiuo metu yra bendrovės prezidentas ir vadovauja direktorių valdybai. Įmonė yra integruotų taikomųjų programų, skirtų personalizuotiems įmonių portalams kurti, kūrėja ir tiekėja. BroadVision portalais gali naudotis tiek gamybinės, tiek mažmeninės prekybos įmonės, finansinės institucijos, organizuoti savo atstovavimą internete. Bendrovės pajamos 2000 m. paskutinį ketvirtį siekė 120 mln. USD (1999 m. šis skaičius siekė 30 mln. USD). BroadVision klientai yra Bank of America, E*Trade, Sears, Circuit City, British Telecom, Ericsson, Rockwell Automation, GE Supply, Fiat Group, Toyota, Gedas/Volkswagen, The Boeing Company, Samsung. Šiuo metu įmonėje dirba daugiau nei 2300 darbuotojų, o jos būstinė yra 585 Broadway, Redwood City, Kalifornija, JAV. „BreadVision“ programų rinkinys, skirtas sukurti interneto portalą, padeda įmonei organizuoti visas veiklos sritis, kurias ji gali vykdyti per internetą – portalo informacinės dalies kūrimą, individualius santykius su tiekėjais ir klientais, mokėjimo komponento kūrimą, analizuojant rinkodaros strategijas tt Natūralu, kad bet kuri programa, atsakinga už tam tikrą portalo dalį, turi CRM komponentą, kuris leidžia personalizuoti. Esminės programos iš broadVision. BroadVision vienas su vienu įmonė- pagrindinis įrankis, naudojamas įmonės portalui tinkinti, yra kitų programų pagrindas. BroadVision Retail Commerce Suite ir BroadVision MarketMaker- tradicinė eCRM sistema, naudojama kuriant internetinę parduotuvę ir organizuojant darbuotojų galimybę vykdyti internetinę rinkodarą ir turėti prieigą prie visos klientų informacijos. BroadVision verslo komercija- taikomosios programos B2B sistemų kūrimui. BroadVision Finance - „iki rakto“ sprendimas už finansų institucijų verslą internete. BroadVision-Amadeus Travel Commerce- „iki rakto“ sprendimas kelionių agentūroms verslui internetu. portalas wideVision InfoExchange- paruoštas interneto sprendimas, skirtas individualizuotam informacijos duomenų pateikimui internete. BroadVision atsiskaitymas- mokėjimo sistemos kliento dalies organizavimas. BroadVision portalas gali būti kuriamas naudojant šias technologijas – HTML, Java, JavaServer Pages, EJB, JavaScript, COM ir CORBA, paremtą Apache Web serveriais, Microsoft IIS, Netscape Enterprise Server, bet kokiu serveriu su CGI palaikymu. Galima naudoti Informix, Microsoft SQL Server, Oracle, Sybase duomenų bazes. Programas galima įdiegti Hewlett-Packard HP-UX, Wintel, Sun Solaris platformose. Microstrategy Inc. (NASDAQ – MSTR) yra informacinių produktų, skirtų palaikyti ryšius su klientais internetu, kūrėjas ir tiekėjas. Pagrindinė buveinė yra Vašingtone; įmonė turi savo biurus Prancūzijoje, Vokietijoje, Didžiojoje Britanijoje, Švedijoje ir kituose regionuose. Įmonės klientai yra tokios organizacijos kaip First Union, Eddie Bauer, Monsanto, NASDAQ, MCI WorldCom, Western Digital. eCRM sistemas naudoja įmonės: emax-trade.com, iExchange.com, Jumpy, KIKO Inc., AltaVista/Shopping.com, DigitWork, EarthLink, eToys ir kt. Pagrindinis įmonės produktas yra MicroStrategy sistema (dabartinė versija 7.0) – moderni duomenų bazė internetui. Sistemą sudaro komponentai: „MicroStrategy Architect“, „MicroStrategy Agent“, „MicroStrategy Administrator“. Produktas gali būti naudojamas kuriant ir efektyviai valdant interneto portalus, parduotuves, B2B sistemas ir kt. MicroStrategy eCRM sistema susideda iš trijų modulių. „MicroStrategy“ žiniatinklio verslo analizatorius- skirtas sukurti pritaikytą svetainę, kurti sąsają, paprastas pildymas turiniu, peržiūrėti statistiką svetainėje ir kt. „MicroStrategy“ klientų analizatorius- apima visas ankstesnio modulio funkcijas ir leidžia dirbti su kiekvieno kliento duomenimis atskirai ir grupėmis. „MicroStrategy“ rinkodaros automatizavimas- leidžia kurti ir vertinti rinkodaros kampanijas, organizuoti tikslinę internetinę rinkodarą pagal klientų grupes ir kt. Integruojasi su ankstesniais moduliais. Vartotojo darbas CRM sistemoje gali būti atliekamas naudojant interneto naršyklę; duomenys pateikiami HTML, XML formatu. Web Business Analyzer kainuoja 20 000 USD plius 500 USD vienam vartotojui, „MicroStrategy Customer Analyzer“ – 200 000 USD plius 2 000 USD vienam vartotojui. darbo vieta, „MicroStrategy Marketing Automation“ – 10 000 USD be papildomo mokesčio už vieną vietą. MicroStrategy 7.0 pagrindinė platforma parduodama atskirai. „Oracle Corporation“ yra antra pagal dydį programinės įrangos įmonė pasaulyje ir visos įmonės informacijos valdymo programinės įrangos produktų lyderė. „Oracle“ būstinė yra Redwood Shores mieste, Kalifornijoje. „Oracle“ yra pirmoji programinės įrangos įmonė, įdiegusi interneto skaičiavimo modelį įmonės programinės įrangos kūrimui. Korporacija siūlo visą produktų asortimentą – duomenų bazes ir specialius serverius, taikomųjų programų ir sprendimų priėmimo sistemų kūrimo įrankius ir verslo valdymo programas. „Oracle8i“ pavyzdinis produktas, naujausia pramonėje pirmaujančios „Oracle“ duomenų bazės versija, yra interneto skaičiavimo duomenų bazė. Įmonė užima 30% ERP sistemų rinkos. Šiuolaikinė ERP sistema Oracle E-Business Suite 11i – visiškai integruotas el. verslo programų rinkinys. Jis skirtas automatizuoti elektroninį verslą nuo pardavimo ir rinkodaros iki pirkimo ir tiekimo grandinės valdymo internetu. CRM posistemyje yra įdiegti šie moduliai: iSales(Oracle iStore, iPayment, TeleSales, Sales Online/Mobile Sales, Sales Intelligence, Oracle Incentive Compensation) – pardavimų koordinavimo ir analizės programa; iService(Oracle iSupport, TeleService, Service Online, Depo Repair, Spares Management, Advanced Scheduler, Mobile Field Service, Oracle Contracts, Customer Intelligence) – paraiška klientų aptarnavimui garantinio aptarnavimo metu; Elektroninė prekyba- paraiška kuriant internetinę parduotuvę - pildymas turiniu, integracija su back office, mokėjimų internetu organizavimas ir kt. Visas programas galima pasiekti internetu naudojant įprastą naršyklę. Natūralu, kad Oracle8i naudojama kaip DBVS. Vinjetės korporacija Vinjetė Corp. (Nasdaq: VIGN) yra korporacija, kurianti interneto programas B2B, B2C klasės sistemoms kurti, informaciniams portalams, taip pat kurianti įrankius efektyviam šių sistemų valdymui. Pagrindinė įmonės buveinė yra Amerikoje, Teksase, organizacija turi biurų tinklą visame pasaulyje. Didžiausi klientai yra AT&T, BMW, CBS transliacija, CNET, Daimler/Chrysler, First Union, Motorola, Sprint ir United Airlines; korporacija bendradarbiauja su Microsoft, IBM ir kt. Pagrindinė platforma, ant kurios kuriamos visos įmonės aplikacijos, yra Vignette E-business Application Platform sistema, kuri skirta saugoti ir apdoroti įvairius iš įvairių šaltinių gaunamus duomenis. Tai atvira platforma, kuri gali naudoti tokias technologijas kaip J2EE, Windows DNA, Active Server Pages (ASP) ir Java Server Pages (JSP). Lengvai integruojamas į bet kurį įmonės tinklą – palaikomi COM, EJB, C/C++, HTTP/servletai, XML ir SQL. Pagrindiniai produktai, sukurti ant šios platformos: Turinio valdymo serveris- XML ​​kalbos naudojimas leidžia netechniniam personalui valdyti informaciją svetainėje, portale talpinti informaciją iš įvairių duomenų bazių; Gyvenimo ciklo personalizavimo serveris- pritaikymas personalizuotos informacijos kūrimui, integruojamas su ankstesne; Santykių valdymo serveris- eCRM sistema – pirmiausia naudojama rinkodaros tyrimai, suteikia įmonės darbuotojui visą sukauptą informaciją apie klientus, pirkinius, leidžia segmentuoti vartotojus, planuoti internetinės rinkodaros kampanijas; integruota su ankstesnėmis programomis leidžia efektyviai valdyti įmonės buvimą internete; Bendradarbiavimo prekybos serveris- paraiškos sukurti interneto sistemą, kuri suteikia klientui galimybę daryti įtaką įmonės veiklai, teikti užklausas, pasiūlymus naujų produktų kūrimui. Vinjetė E-verslo programa palaiko šias platformas. „Sun“ serveriai pagal „Solaris“. „Solaris“ 2.6, 2.7, 2.8 versija Oracle8 Server 8.0.6, 8.1.6 versija Wintel sistemos „Windows NT 4.0“ su 6A pakeitimų paketu Microsoft SQL Server 7 versija Oracle8 Server 8.0.5, 8.1.6 versija Microsoft IIS 4.0 versija Šiuo atveju prekyba internetu – tai paslauga, skirta teikti klientams finansinę informaciją ir galimybę prekiauti finansų rinkose naudojantis brokerių įmonės svetaine. Tokios situacijos pavyzdys yra Epicor CRM sprendimas. Naujoji programa „e by Epicor“ yra naujausia bendrovės plėtra, tačiau Rusijos rinkoje dar nėra nė vieno diegimo. Tačiau Rusijoje efektyviai naudojamas senasis „Epicor“ Clientele CRM modulis, daugiausia skirtas pardavimo skyrių darbui tobulinti.