Ce face un Service Manager? Descrierea postului de manager de cont cheie. Exemplu de CV pentru managerul de clienți

Un manager de cont ar trebui să fie în orice companie implicată în comerț, publicitate sau alte activități. Găsește clienți pentru firmă și lucrează cu ei. Un astfel de manager trebuie să aibă capacitatea de a atrage și reține un client prin negocieri. Acest lucru necesită anumite cunoștințe și abilități - capacitatea de a stabili contact cu un potențial client, de a crea condiții favorabile pentru încheierea contractelor, de a găsi cele mai bune solutii etc. De asemenea, trebuie să înțeleagă elementele de bază ale antreprenoriatului și cum să conducă o afacere.

Majoritatea întreprinderilor au fișe speciale de post, există un astfel de document pentru managerii de cont. Acesta stabilește principalele îndatoriri, drepturi și responsabilități ale fiecărei persoane care ocupă această funcție. Administrator trebuie să fie familiarizat cu instrucțiunile și să le urmeze toate condițiile specificate. Documentul este aprobat de șeful organizației și este susținut de semnătura acestuia.

Care este scopul și principalele prevederi

Managerul se referă la conducerea companiei. Sarcina principală în această poziție este căutare și servicii clienți. Managerul trebuie să convingă fiecare client individual că toate nevoile sale vor fi luate în considerare. Oricine potențial cumpărător necesită o abordare individuală. Sub rezerva muncii corecte a specialistului, clientul va coopera cu compania în viitor.

De asemenea, managerul este obligat să participe la rezumat și să determine perspectivele de interacțiune cu cumpărătorul în viitor. Dacă funcționează eficient, atunci în timp ar trebui să formeze o bază de clienți.

Descrierea postului director de vânzări în primul rând Ele sunt date concepte generaleși enumeră funcțiile îndeplinite de un specialist. Poziția de Account Manager este considerată a fi o poziție superioară. Acest angajat trebuie sa aiba studii medii sau superioare economice. De asemenea, este de dorit să aveți calificări suplimentare în domeniul managementului și ceva experiență în domeniul antreprenorial.

Numirea și eliberarea din funcție se efectuează numai de către șef.

Managerul trebuie să cunoască toate legile necesare, ar trebui să înțeleagă elementele de bază ale economiei de piață și teoria afacerilor. De asemenea, va avea nevoie de cunoștințe de marketing și management, dezvoltarea planului de afaceri, capacitatea de a clasifica mărfurile și de a stabili contacte de afaceri. LA reguli generale este scris că acest specialist trebuie să stabilească o comunicare interpersonală competentă, cunoscând bazele psihologiei și regulile eticheta de afaceri. La fel de importantă este și capacitatea de a lucra cu tehnologia necesară comunicării.

Managerul raportează directorului executiv al organizației și directorului. În timpul absenței sale forțate pentru un motiv întemeiat la locul de muncă, atribuțiile sale pot fi îndeplinite de altul executiv. Acest angajat este responsabil pentru obligațiile care îi revin.

Drepturi și obligații

Managerul de cont are dreptul de a decide cum să găsească și să stabilească relații de afaceri cu clienții. De asemenea, gestionează în mod independent toate fondurile care i-au fost alocate pentru muncă. Managerul acționează în numele companiei sale în timpul negocierilor, semnează documente în limitele competenței sale. El face cunoștință cu deciziile organizației cu privire la problemele care apar în cursul muncii.

Clientul-manager are dreptul de a cere de la supraveghetorii săi acele documente care îi sunt necesare pentru îndeplinirea lucrării.

De asemenea, are acces la acte care precizează îndatoririle și drepturile sale, condițiile de respectare a calității îndeplinirii atribuțiilor.

La fiecare întreprindere, un astfel de specialist îndeplinește anumite sarcini. Aceasta:

1. Efectuarea analizei și studiului tuturor clienților posibili, ținând cont de cerințele acestora.
2. Utilizarea diferitelor metode de a găsi cumpărători și clienți prin plasarea de reclame, participarea la prezentări și expoziții.
3. Evaluarea fiabilității viitorilor parteneri de afaceri, a capacităților acestora.
4. Negocierea și identificarea preferințelor clienților cu ajutorul acestora.
5. Intalniri cu potentiali parteneri, incheiere de contracte si discutarea conditiilor acestora.
6. Mentinerea relatiilor cu clientii existenti si lucrul cu acestia.
7. Depanare.
8. Crearea de oferte profitabile pentru cei mai promițători clienți sub formă de condiții speciale, reduceri etc.
9. Comunicarea cu partenerii de afaceri, identificarea cerințelor și revendicărilor acestora.
10. Crearea unei baze de clienți și efectuarea ajustărilor acesteia.
11. Analiza desfășurării unor astfel de lucrări în firmele concurente.

O responsabilitate

Clientul-manager este responsabil în cazul neîndeplinirii obligațiilor prevăzute în instrucțiuni sau a oricărei încălcări a acestora. De asemenea, el răspunde pentru prejudiciul cauzat companiei în cursul activității sale și pentru infracțiunea pe care a comis-o. Întreprinderea poate prevedea, de asemenea, penalități pentru manager pentru neîndeplinirea planurilor de vânzări sau completarea insuficientă a bazei de clienți. Pedeapsa unui angajat nu trebuie să depășească limitele stabilite în legislația rusă.

Un manager de cont este un angajat important în fiecare organizație, deoarece este angajat în găsirea și atragerea clienților. De asemenea, păstrează partenerii deja existenți în companie prin toate mijloacele. Toate îndatoririle și drepturile sale sunt precizate într-o fișă specială a postului, care trebuie să fie în întreprindere.

Managerul de cont trebuie să reprezinte organizația cu demnitate și pricepere în fața clienților, în comunitate profesională(pe tipul de activitate al organizaţiei) şi în societate în ansamblu.

Munca managerului cu clienții se bazează pe principiile bunăvoinței, respectului reciproc și curtoaziei.
In indeplinirea atributiilor sale, managerul de cont trebuie sa creeze un mediu favorabil si confortabil propice amplasarii clientilor catre companie si serviciile acesteia.

Pentru a face acest lucru, managerul de cont trebuie să:

• au un aspect îngrijit;
• mentine ordinea la locul de munca;
• în procesul de comunicare cu colegii și clienții, să adere la o atitudine optimistă de afaceri - fii zâmbitor,
• prietenos, nu-ți ascunde ochii, vorbește cu încredere și, practic, până la obiect, nu întrerupe interlocutorul.
• dacă este necesar, aranjați pentru nevoile clientului la locul de muncăși încercați să creați un mediu familiar pentru client - arătați un loc pentru îmbrăcăminte exterioară, oferiți băuturi (ceai, cafea), oferiți posibilitatea de a fuma o țigară.

Indiferent de forma de proprietate și tipul de activitate al întreprinderii, Responsabilitățile postului unui manager de servicii pentru clienți (denumite în continuare activități oficiale) includ:

1. să ofere clienților acces convenabil, ușor de înțeles și eficient la serviciile oferite de organizație;
2. oferiți servicii atent și detaliate intereselor clienților organizației;
3. ia măsuri pentru a atrage clienți să coopereze cu organizația cât mai mult timp posibil;
4. ia măsuri pentru extinderea bazei de clienți a organizației;
5. atunci când desfășurați afaceri în numele organizației, urmați în mod conștiincios și intenționat politicile financiare, de credit și alte politici de afaceri ale organizației.

Pentru a atinge aceste obiective, Managerul de cont trebuie:

• cunoașteți și respectați cu strictețe regulile regulamentelor interne de muncă ale întreprinderii, modul de muncă și odihnă, disciplina,
• control acces, cod vestimentar (reguli de purtare a uniformelor), alte reguli stabilite la intreprindere;
• respectă imediat instrucțiunile și instrucțiunile conducerii superioare privind activitățile oficiale.
• să raporteze asupra rezultatelor implementării celui care a dat ordinul;
• să cunoască temeinic în ceea ce privește scopurile și obiectivele activităților organizației, să fie ghidat de acestea în desfășurarea activității;
• să cunoască fluent sistemul de management al documentelor de afaceri al organizației, să poată aplica mijloace tehnice de asigurare a managementului documentelor de afaceri (computer și software, mijloace de comunicare, echipamente de birou);
• sa cunoasca perfect proprietatile tehnice si de consum ale produselor si serviciilor care fac obiectul de interes al clientilor in directia incredintata acestuia. Să poată aplica anumite tipuri produse si produse pentru
• practica cu respectarea regulilor de protectie a muncii si a altor masuri de siguranta specifice produsului;
  să cunoască și să poată aplica în practică (în partea care nu contrazice politica companiei) metode moderne Afaceri;
• cunoaște și să poată aplica în ceea ce privește legislația Federația Rusăîn domeniul protecției consumatorilor, în domeniul asigurării siguranței personale și publice;

Managerul de cont este obligat să mențină, să dezvolte și să îmbunătățească următoarele abilități profesionale:

1. sociabilitate;
2. competențe profesionale;
3. arta comunicării în afaceri.

La cererea organizației, managerul de cont este obligat să urmeze o pregătire profesională și să își confirme calificările prin promovarea unui test, examen sau altfel.

Cerințe tipice pentru un candidat înlocuitor posturi de consultant de vanzari:

• vârsta de cel puțin 18 ani;
• studii nu mai mici decât mediul special (școală tehnică, facultate);
• fără condamnări pentru infracțiuni intenționate;
• absența bolilor grave ale vorbirii și ale sistemului musculo-scheletic;
• experienta in promovarea bunurilor si serviciilor, experienta in munca organizationala;
• pentru cetateni straini– cunoașterea limbii ruse și permis de muncă în Federația Rusă.

Bine ati venit:

1. experiență de muncă în general și experiență de muncă într-o poziție similară;
2. educație peste medie;
3. Cunoștințe de limbi străine.

Program de instruire exemplar pentru consultant de vânzări
Un mentor din rândul angajaților cu experiență este desemnat pentru a instrui un manager de cont nou angajat.

Instruirea include:

• Familiarizarea cu intreprinderea, studierea regulilor programului de munca - 1 zi lucratoare.
• Familiarizarea cu locul de munca, produsele, produsele, serviciile companiei - 1 zi lucratoare.
• Familiarizarea cu fluxul de documente, cu baza de clienți a companiei, particularitățile de a face afaceri în companie - 2 zile lucrătoare.
• Lucrați sub supravegherea unui mentor - 3 zile lucrătoare.

La finalul instruirii, conducerea întreprinderii (departamentului), la recomandarea mentorului, concluzionează că este posibil ca managerul de clienți să lucreze independent.

Exemplu de anunț de locuri de muncă

Pentru a lucra în companie este nevoie de un manager care să lucreze cu clienții. Responsabil și job interesant, salarii mari. Full time, pachet social. Trebuie să aveți experiență în promovarea de bunuri și servicii, experiență în muncă organizațională,
muncă grea, onestitate. Daca ai vreo experienta activitatea muncii, activitatea ta, intenția și dorința de a stăpâni noua profesie. Așteptăm candidați de la 18 ani fără antecedente penale, cu studii medii speciale (minim). Despre restul vom vorbi la interviu.

Un angajat care ocupă funcția de manager poate fi găsit în aparatul de management orice companie. Sefi de diferite departamente, administratori, manageri diferite niveluri numiti cu numele acestei profesii, specialistii care au stapanit-o sunt cautati pe piata muncii si ocuparea fortei de munca. Aceștia controlează executarea sarcinilor în zona care le este încredințată, gestionând un anumit grup de lucrători.

Nu confundați vânzătorii obișnuiți de bunuri, poate că angajatorul lor i-a ridicat la un statut similar pentru o mai mare semnificație pe loc de muncă consultant, vanzator, comerciant. Pe el își îndeplinesc atribuțiile, nu sunt organizatori de funcționalități departamente de producție, dar cu nume virtual și statut profesional, spre deosebire de un manager real care câștigă munca eficienta angajații sub supravegherea sa.

Tipuri de manageri și caracteristici ale activităților

Pentru a înțelege ce funcție îndeplinesc managerii în producție, este necesar să se definească știința managementului.

Include în secțiunile sale:

• gestionarea corectă a proceselor de producție;
• elaborarea de măsuri pentru realizarea eficienței în activitatea firmelor;
• controlul asupra sistemului economic, financiar;
• organizare sfera socialăîntr-un colectiv.

Responsabilitatea managementului include rezolvarea unor probleme de natură diferită:

1. organizatoric– se creează pârghii care operează încă de la formarea întreprinderii cu functii manageriale, norme și standarde.
2. strategic- aici este zona, i se impune responsabilitatea in realizarea unui obiectiv pe termen lung, se plaseaza imediat dupa inregistrarea societatii in fata personalului de conducere. Trebuie să se califice personal, aflați despre disponibilitatea profesioniștilor într-o anumită regiune, organizați consumatorii pentru produsele fabricate și obțineți eficiență în producție.
3. Tactic- vizând rezolvarea problemelor, perspective imediate de către managementul mediu.
4. operațională- responsabil de sarcinile curente de productie, asigurarea unei baze materiale, determinarea resurselor, stabilirea si raspunsul la intrebari prioritare.

La aceste niveluri de management, oamenii instruiți își desfășoară activitățile, cu cunoștințe Procese de producție, capacitatea de a promova și vinde produse - managerii. Aceștia conduc la diferite niveluri de conducere într-o anumită poziție. Angajaților de la acest nivel li se oferă drepturile și responsabilitățile de a lua decizii responsabile, ceea ce îmbunătățește productivitatea producției.

Colaborare cu clientela una dintre direcţiile importante ale companiei indiferent ce fel de muncă face.

Managerii zonei comerciale găsesc o rețea de consumatori pentru cooperare pe termen lung.

Aceștia sunt obligați să creeze relații în care să nu existe loc de îndoieli cu privire la îndeplinirea funcțiilor corespunzătoare ale organizației, cu toate dorințele clientului, într-o manieră de calitate, în intervalul de timp convenit. Ca urmare a funcționalității competente a managerului, veniturile reciproce vor crește cu ajutorul structurii de clienți personali acumulate.

Pentru a avea succes, o persoană trebuie să aibă calitati:

• curtoazie;
• toleranţă;
• atitudinea corectă față de oameni, clienții acestora;
• abilități înalte de comunicare.

Nivelul de calificare vine cu experiența pe tot parcursul multi ani. Odată cu prezența profesionalismului, începe capacitatea de a stabili relații de încredere de încredere cu partenerii. Un specialist poate gestiona mai mulți clienți, un întreg lanț sau poate deveni manager de cont cheie. Închide legătura cu o parte semnificativă a clienților.

Angajații din acest domeniu sunt asociați cu marketingul companiei, participă la toate activitățile din acest domeniu. Aceștia sunt informați nu numai despre produsul companiei, dar știu și totul despre organizațiile concurente, calitatea și volumul produselor lor. Cunoașterea singură nu va aduce profit companiei, trebuie să puteți procesa informații cu ajutorul unei analize competente, pentru a trage o concluzie.

Managerii sunt:

1. Melancolie cu desfășurarea fără grabă a afacerilor, dezechilibrarea clienților cu încetineala ei.
2. Erudiții, informați în diverse domenii de activitate, atrag clienții cu educația lor. Au o minte analitică, care le permite să evalueze clar situația, să iasă dintr-o situație dificilă. Clienții pot coopera cu calm cu astfel de parteneri, au încredere în pregătirea documentației, a bunurilor achiziționate, a serviciilor.
3. Interpreți, lucreaza conform planului, indeplinesc toate conditiile conform regulilor, dar nu au niciodata propuneri din proprie initiativa.

Schema managerială ideală prevede prezența specialiștilor de toate tipurile în personalul său. Fiecare dintre ele poate aduce beneficii întreprinderii, care împreună vor crea o productivitate eficientă.

Dispoziții generale

Nivelul de cooperare cu clienții, direcția serviciilor depinde de ceea ce face compania.

Managerul trebuie să aibă cunoștințe subiecte de bază:

• marketing;
• administrare;
• norme legislative;
• psihologie interpersonală;
• eticheta de afaceri;
• modalități de comunicare;
• cunoașterea produselor comercializate de întreprindere, a funcționalității acesteia;
• condițiile de muncă în companie, programul de schimb, cerințele stabilite pentru atribuții și angajați;
• realizarea de prezentari, diverse evenimente pentru a crește performanța de succes;
• intocmeste, intocmeste acorduri, documentatii, planuri de afaceri.

Un specialist care acționează în comunitatea parteneră trebuie:

• evaluează rapid situația, rezolvă problema;
• conducă politicos convorbirile telefonice;
• fii plin de tact și rezistență la situații stresante;
• să poată coopera conform regulilor companiei;
• invata inovatia.

Managerii de toate nivelurile se caracterizează prin atractivitate externă, farmec, curatenie, acţionează în interesul companiei angajatorului.

Posturi in departamentul de relatii cu clientii

Departamentul de producție responsabil de comunicarea cu baza de clienți a unei întreprinderi poate fi numit un departament de relații cu clienții, un serviciu de asistență, o structură de servicii - în orice caz menite să servească strategiei de producţie a firmei.

Complexitatea producției de produse fabricate necesită recrutarea de personal serios pentru implementarea acesteia. Managementul funcțional este creat la întreprinderi, care este realizat de oameni pe baza lor atributii oficialeîn diferite structuri industriale.

Angajații sunt obligați să respecte sarcinile care le sunt atribuite:

• planificarea activităților de producție;
• analiza fluxului informativ;
• intocmeste rapoarte;
• interacționează cu angajații;
• instruirea personalului și îmbunătățirea competențelor acestora.

Un cetățean angajat ca director de vânzări oferă companiei clienți pentru produsele vândute.

El posedă calitati personale:

• sociabilitate;
• farmec și sociabilitate;
• încredere în sine;
• gândire dezvoltată.

Departamentul nu va funcționa adecvat fără director de birou.

Printre funcțiile sale se numără a fi administrator și manager de aprovizionare în cazul în care compania nu poate avea un personal mare, în timp ce conduce un grup de muncitori subordonați acestuia:

• produse de curățare;
• curieri;
• secretare.

Un astfel de funcționar organizează funcționarea eficientă a biroului, oferă angajaților articole de papetărie și echipamente de birou.

manager de top este șeful întreprinderii, ceea ce înseamnă că responsabilitatea sa este de a gestiona toate departamentele, inclusiv relațiile cu clienții.

Se referă la manageri nivel superior, necesita:

• să creeze o echipă puternică de oameni cu gânduri asemănătoare;
• să fie un muncitor cu experiență în producție;
• controlează performanța personalului companiei.

Managerul este responsabil pentru activitățile companiei în toate aspectele sale pozitive și negative.

Mai jos sunt câteva sfaturi de bază pentru lucrul cu clienții.

Responsabilitati principale

Responsabilitățile atribuite fiecărui angajat din departamentul de relații cu clienții depind direct de activitățile în care este angajată compania.

Pot fi prezentate caracteristici generale următoarea listă de activități:

• efectuarea unei analize a societății pentru a găsi noi cumpărători, a le identifica nevoile, orientarea;
• planificați relațiile cu consumatorii existenți, dezvoltați tactici de interacțiune, construiți relații ulterioare;
• coordonarea evenimentelor, atragerea fluxului de clienți;
• organizarea de negocieri cu clienții interesați de cooperare;
• oferă acorduri proiectate cu vizitatorii, coordonează neînțelegerile apărute în limitele autorității;
• dezvoltarea în continuare a comunicării cu parteneri profitabili;
• să comunice cu baza de clienți pentru a identifica consumatorii nemulțumiți pentru a elimina astfel de cazuri în timp;
• lucrează cu revendicări, protejează interesele organizației în timp util;
• forma, completează, conduce baza de clienti;
• monitorizează implementarea acordurilor cu clienții pentru diviziile interne ale întreprinderii;
• studiază și analizează politica concurenței în diverse zone activitățile lor;
• întocmesc rapoarte cu privire la activitățile lor către o structură superioară.

O listă similară de sarcini este inclusă în fișa postului managerilor care lucrează cu clienții.

Caracteristici de lucru cu clienți corporativi și cheie

Pentru productivitatea deplină a întreprinderii, buna dezvoltare, Necesar bază de clienți stabilăîn cantitate suficientă. Cumpărătorii cu amănuntul aduc un anumit profit, dar nucleul profitabilității îl reprezintă consumatorii din categoria clienților corporativi.

Cetăţenii îi aparţin entitati legale, organizații, firme care achiziționează produse în cantități mari. Multe companii comerciale funcționează prin astfel de conexiuni, ele contribuie principala contribuție la afacere.

Pentru a lucra cu parteneri cheie, o unitate separată de personal este alocată poziției de manager de clientelă corporativă.

Îndatoririle sale includ:

• găsiți afaceri în creștere;
• interesează-i pentru bunuri sau servicii;
• efectuarea de sondaje cu conducerea organizațiilor;
• formulare de propuneri;
• ține întâlniri profitabile;
• organizeaza expozitii, evenimente;
• încheie acorduri;
• intocmeste documentatia;
• menține legăturile corporative;
• participa la negocieri, corespondență;
• respectă raportarea.

Executarea unui anumit contract de muncă activitatile sunt completate sau simplificate, depinde de angajatori si de companie.

Responsabilitățile unui manager de bancă

Este imposibil să ne imaginăm funcționalitatea unei bănci fără un management bine organizat. Managerii din acest domeniu au un loc de muncă prestigios și responsabil, dar există întotdeauna o lipsă de personal, publicitatea este plină de apeluri pentru un salariu decent și condiții bune muncă.

Acești angajați sunt obligați să urmatoarele actiuni:

• indeplinirea planului de vanzari;
• acceptă și procesează comenzi;
• lucrul cu oferte comerciale;
• efectuarea de consultații;
• informare despre produsele bancare;
• întocmește documentația privind cardurile de credit, depozitele;
• intocmeste rapoarte.

Fiecare bancă își face propria listă îndatoririle profesionale, aceasta poate include necesitatea de a controla utilizatorii de împrumuturi cu privire la plăți obligatorii, comunicarea telefonică cu clienții pentru a răspunde la întrebările lor și rezolvarea diferitelor probleme.

Puterile si responsabilitatile legale

Fiecare angajat are propriile drepturi și responsabilități individuale, care sunt detaliate în fișa postului.

Managerul de clienți din companie are lege:

• alegeți o metodă convenabilă de lucru cu consumatorul, stabiliți relații de afaceri conform propriei scheme;
• utilizați fonduri responsabile pentru cheltuielile de reprezentare;
• semnează actele întocmite în limita competențelor lor;
• să fie un reprezentant al intereselor companiei;
• ofera managementului cele mai bune conditii pentru vanzarea bunurilor;
• interacționează cu diviziunile structurale;
• informează conducerea despre erorile detectate în activitatea întreprinderii.

Salariatul este responsabil pentru încălcările stării de muncă în conformitate cu toate normele legislației muncii. In cazul in care infractiunea este savarsita in domeniul juridic, pedeapsa va fi in conformitate cu Codurile specifice cauzei. O infracțiune materială prevede reglementarea din legislația muncii, civile.

Avantajele și dezavantajele muncii

Fiecare lucrare este caracterizată de diferite argumente pro şi contra care sunt prezente în domeniul managementului. Angajații care comunică cu partenerii de producție din domeniul bancar, orice structură industrială, au avantaje prin aceea că, dobândită experiență, specialiștii devin solicitați, nu riscă să intre în categoria șomerilor, în timp ce ar trebui luate câștiguri decente. în considerare.

Acest tip de activitate ar trebui să fie ales de oameni cu energie ireprimabilă, iubitori ai unui stil de viață activ. Cei care nu se tem de un flux mare de oameni și de noi cunoștințe, de capacitatea de a comunica și de a dispune societatea la bunurile, serviciile, ofertele oferite.

Virtuțile unei profesii sunt strâns legate de ea neajunsuri. Salariul depinde de ingeniozitatea managerului, de volumul produselor vândute, de contractele executate, traduse în numerar. Angajații au dreptul la un salariu minim, iar bonusurile sunt plătite conform tranzacțiilor încheiate.

Un alt dezavantaj al specialității este inadecvarea unor clienti. Deseori formate situatii conflictuale pe care managerul este obligat să-l excludă, să-i asculte pe cei nemulțumiți și să găsească soluții la probleme.

Reluați scrisul

Managerii sunt destul de solicitați în diverse domenii de activitate. Angajatorii sunt interesați să angajeze un angajat competent, un profesionist cu experiență.

Pentru ca liderul să evalueze capacitatea, trebuie să compuneți corect rezumat. Pentru aceasta sunt indicate doar cele bune calitati personale, șefii răi învață în cursul activităților. Nevoie feedback bun conducerea anterioară, iar dacă ai fost mulțumit de jobul tău anterior, poți lăsa datele tale de contact. O descriere a experienței, abilităților de lucru cu clienții nu vor interfera.

Informații suplimentare despre profesia „Account Manager” sunt prezentate în acest interviu.

Manager de cont - o poziție tipică pentru întreprinderi din diverse industrii și domenii activitate antreprenorială. Poate fi comerț (unde sarcina sa principală va fi să găsească clienți și să lucreze cu ei), Activitate de publicitate(unde este necesară în special o abordare individuală a fiecărui client) etc.

Nu este atât de important cum se va numi această poziție - „cont manager” sau „service manager”, scopul principal este ca clientul să fie sigur că problemele și nevoile sale sunt înțelese și rezolvate. Beneficiul întreprinderii din sentimentul de încredere al clientului în atenția personală și în parteneriat este evident - el se va strădui pentru cooperare, crescând astfel bunăstarea lui însuși și a întreprinderii.

Managerul de clienți nu numai că oferă opțiuni pentru forme de cooperare, ci și însoțește munca comună, participă la discuția rezultatelor și evaluează perspectivele de interacțiune ulterioară. Cheia muncii de succes a unui manager de clienți este o abordare individuală a fiecărui client și concentrarea pe cooperarea pe termen lung bazată pe încredere și respect reciproc.

Un rol important în munca în această poziție îl joacă respectarea codului etic de conduită de către manager - în „cursa” pentru client, nu trebuie să uităm de regulile bunelor maniere. În același timp, este necesar să convingem clientul de perspectivele de cooperare, fără a încălca principiile de bază. etică de afaceri: corectitudine, discretie si rabdare.

În găsirea unui astfel de mijloc „de aur”, factorul uman este de o importanță deosebită, caracteristici personale administrator. Trebuie să aibă o erudiție bună, să poată lua decizii în situatii non-standard, negociază și analizează informațiile primite despre un potențial client, aprofundează în nevoile clienților pentru a întocmi o listă de servicii și forme de cooperare în forma care să-i satisfacă la maximum. Ar trebui să fie sociabil, să se străduiască să-și îmbunătățească nivelul profesional.

Următoarea fișă a postului se adresează managerilor de cont din domeniul vânzărilor și comerțului.

MANAGER DE INSTRUCȚIUNI PENTRU LUCRU CU CLIENȚII

eu. Dispoziții generale

1. Managerul de cont apartine categoriei de manageri.

3. Managerul de cont trebuie să știe:

3.1. Legislație care reglementează problemele activității antreprenoriale.

3.2. Economia de piață, antreprenoriatul și fundamentele de afaceri.

3.3. Fundamentele marketingului (conceptul de marketing, bazele managementului marketingului, metode și direcții de cercetare a pieței).

3.4. Teoria managementului, macro și microeconomie, administrarea afacerilor.

3.5. Sortimentul, clasificarea, caracteristicile și scopul bunurilor (produselor) oferite.

3.6. Procedura de elaborare a planurilor de afaceri și a termenilor comerciali ai acordurilor, contractelor.

3.7. Reguli pentru stabilirea contactelor de afaceri.

3.8. Reguli de etichetă oficială atunci când negociați cu clienții.

3.9. Teoria comunicării interpersonale.

3.10. Fundamente ale sociologiei și psihologiei.

3.11. Metode de prelucrare a informațiilor folosind metode moderne mijloace tehnice comunicare si conectare, calculator.

6. În absența unui manager de servicii clienți (vacanță, boală etc.), atribuțiile acestuia sunt îndeplinite de o persoană desemnată în modul prescris. Această persoană dobândește drepturile corespunzătoare și poartă răspunderea pentru îndeplinirea necorespunzătoare a atribuțiilor care îi revin.

II. Responsabilitatile locului de munca

Manager Conturi:

1. Efectuează analiza audienței potențiali clienți, dezvăluie nevoile clienților, nivelul și concentrarea acestora.

2. Elaborează metode de găsire a clienților, planifică lucrul cu clienții, elaborează scheme de contactare a clienților.

3. Caută direct clienții prin toate mijloacele disponibile (prin plasarea de reclame, participarea la expoziții, târguri, prezentări, transmiterea de propuneri prin mijloace de comunicare, e-mail, mesaje fax etc.).

4. Prevestește fiabilitatea în afaceri a potențialilor clienți, securitatea financiară și materială a acestora.

5. Organizează și conduce negocieri preliminare cu clienții care sunt interesați de oferte (care au acceptat oferta etc.), clarifică nevoile fiecărui client anume și pregătește o ofertă adresată unui anume client.

6. Se întâlnește cu clienții, îi convinge de avantajul ofertei, propune proiecte de contracte spre discuție și aprobare, participă la lucrările de reconciliere a neînțelegerilor, încheie contracte în numele întreprinderii.

7. Oferă clienților modalități de rezolvare a problemelor care nu au fost convenite în timpul negocierilor și a problemelor apărute după comiterea unor acțiuni semnificative din punct de vedere juridic.

8. Mentine contactul constant cu clientii existenti, organizeaza munca cu acestia conform schemelor de afaceri stabilite.

9. Elaborează scheme de relații cu cei mai profitabili și promițători clienți (oferte de condiții speciale de contracte, sisteme de reduceri și servicii individuale, termeni accelerați și condiții speciale pentru îndeplinirea obligațiilor contractuale etc.).

11. Asigură respectarea intereselor clienților atunci când termenii contractelor sunt îndeplinite de către diviziile întreprinderii.

12. Se îmbunătățește părere cu clienții (studiază cerințele acestora pentru produse (bunuri, servicii), stabilește motivele nemulțumirii clienților munca în comun, analizează reclamațiile clienților și ia toate măsurile pentru a le rezolva și a menține legăturile de afaceri).

13. Formează o bază de date de clienți (bază de clienți), efectuează modificări în timp util.

14. Studiază și analizează politica concurenților în relațiile cu clienții.

III. Drepturi

Managerul de cont are dreptul de a:

1. Determinați în mod independent formele de lucru cu clienții, modalitățile de stabilire a relațiilor de afaceri.

2. Dispuneți de cei care i-au fost încredințați resurse financiare(pentru cheltuieli de divertisment).

3. Semnează și vizează documentele de competența lor.

4. Faceți cunoștință cu documentele care îi definesc drepturile și obligațiile în funcția sa, criteriile de evaluare a calității îndeplinirii atribuțiilor oficiale.

5. Solicitați conducerii și specialiștilor compartimentelor întreprinderii informații și documente necesare îndeplinirii atribuțiilor de serviciu.

6. Solicitați conducerii întreprinderii să asigure condițiile organizatorice și tehnice și executarea documentelor stabilite necesare îndeplinirii atribuțiilor de serviciu.

IV. O responsabilitate

Managerul de cont este responsabil pentru:

1. Pentru îndeplinirea necorespunzătoare sau neîndeplinirea atribuțiilor de serviciu prevăzute de prezenta fișă a postului - în limitele stabilite de actuala dreptul muncii Federația Rusă.

2. Pentru infracțiunile săvârșite în cursul activității lor - în limitele stabilite de legislația administrativă, penală și civilă în vigoare a Federației Ruse.

3. Pentru a provoca daune materialeîntreprindere - în limitele stabilite de legislația civilă și a muncii în vigoare a Federației Ruse.

APROBAT prin ordin CEO ___ "____________________" din "___" __________ ____ N _______

Descrierea postului pentru un specialist în serviciul clienți

1. Responsabilitățile postului

1. Participa la munca de stabilire si mentinere a contactelor de afaceri necesare cu clientii organizatiei.

2. Promovează implementarea serviciilor întreprinderii.

3. Asigură buna executare a acordurilor și contractelor încheiate, a altor documente necesare.

4. Îndeplinește cele necesare munca tehnica la încheierea de acorduri, contracte și contracte, publicitate.

5. Aranjează furnizarea Vehicul si asigurarea indeplinirii altor conditii prevazute de acordurile, contractele si contractele incheiate, asista la livrarea bunurilor.

6. Intocmeste contracte cu clientii, verifica si transfera documentatia legata de implementarea contractelor catre clienti.

8. Verifică documentația primită de la client.

9. Coordonează documentele contractuale cu clientul.

10. Face propuneri pentru incheierea de contracte cu clientii.

11. Ține evidența serviciilor prestate și plătite de către client.

12. Efectuează lucrări la formarea, întreținerea și stocarea unei baze de date a serviciilor efectuate, efectuează modificări la informațiile de referință și de reglementare utilizate în prelucrarea datelor.

13. Pregătește materiale pentru a fi luate în considerare probleme litigioase cu clientii.

14. Interacționează cu angajații altor departamente ale organizației.

2. Trebuie să știe:

acte juridice de reglementare, reglementări, instrucțiuni, alte materiale de orientare și documente legate de desfășurarea afacerilor;

fundamentele unei economii de piață;

metode de stabilire și menținere a contactelor de afaceri;

procedura de prelucrare a documentelor legate de cumpărarea și vânzarea de bunuri și încheierea de contracte, acorduri și contracte de prestare de servicii;

fundamentele legislației muncii, financiare, economice și fiscale;

formele curente de contabilitate și raportare;

organizarea operațiunilor de încărcare și descărcare;

conditiile de depozitare si transport al marfurilor;

procedura de acordare și aprobare a documentației contractuale;

reguli de încheiere a contractelor de prestare de servicii;

organizarea contabilitatii si raportarii operationale si statistice;

organizarea producției, a muncii și a managementului;

posibilități de aplicare informatică să înregistreze serviciile prestate, regulile de funcționare a acestuia;

metode de gestionare a pieței;

legislatia muncii;

regulile și reglementările privind protecția muncii.

3. Cerințe de calificare

Învățământ profesional secundar și pregătire specială conform programului stabilit fără prezentarea cerințelor de experiență în muncă, sau:

învățământ profesional superior (economic) fără cerințe de experiență în muncă sau studii medii profesionale și minim 3 ani vechime în muncă ca tehnician categoria I sau alte posturi ocupate de specialiști cu studii medii. învăţământul profesional, nu mai puțin de 5 ani.