Qui est le fondateur de la stratégie de gestion de la qualité totale. Gestion de la qualité totale. Apparition de la méthode au Japon

18.04.2020

BASE THÉORIQUE DE LA GESTION DE LA QUALITÉ TOTALE (TQM)

À la suite de l'étude du chapitre 6, l'étudiant doit :

connaître

principes et notions TQM ; objectifs de base TQM; éléments tqm ;
fonctionnalités internationales TQM et les caractéristiques de la mise en œuvre du SMQ en Russie ;
quelle devrait être l'orientation de l'organisation vers le consommateur ; quels canaux" retour d'information« les organisations avec le consommateur sont utilisées dans la pratique de la gestion de la qualité ;
les récompenses de qualité nationales et internationales existantes ;

être capable de

justifier la faisabilité du passage d'une maîtrise de la qualité totale à une gestion de la qualité totale ;
offrir des possibilités de participation réelle de chacun au processus de réalisation de l'objectif principal - répondre aux besoins du consommateur;
construire et gérer le processus conformément aux principes et aux exigences TQM ;
mettre en pratique les principes TQM;
anticiper les problèmes pouvant survenir lors de la mise en œuvre TQM ;

posséder

la capacité de concentrer toutes les activités de l'entreprise sur les besoins et les souhaits des consommateurs externes et internes ;
compétences dans la construction d'un système pour atteindre l'objectif principal - maximiser la valeur du produit pour le consommateur et minimiser son coût, tant pour le consommateur que pour le fabricant.

Principes de TQM

Ces dernières années, les évolutions théoriques et pratiques sont nombreuses dans le domaine de la qualité, parmi lesquelles on peut distinguer deux points principaux : tout doit être fait dans l'intérêt des clients dont vous connaissez les besoins ; C'est moins cher de bien faire la première fois. Sur la base de ces dispositions, le modèle de qualité le plus efficace actuellement est le modèle de gestion de la qualité totale ( Gestion de la qualité totale - TQM).

TQM est un système complet axé sur l'amélioration continue de la qualité de l'ensemble de l'organisation, la minimisation coûts de production et la livraison des produits juste à temps. L'idéologie principale de ce système est basée sur le principe "il n'y a pas de limite à l'amélioration". Cette idéologie a son propre terme - "l'amélioration continue de la qualité".

TQM car la technologie est une approche fondamentalement nouvelle de la gestion de toute organisation.

Capacités TQM beaucoup plus large que la simple garantie de la qualité d'un produit ou d'un service. Cette technologie de gestion, basée sur la participation de tous les employés de l'organisation à tous les niveaux structure organisationnelle, vise à assurer le succès à long terme de l'entreprise grâce à la satisfaction du client et aux avantages, tant pour les membres de l'organisation que pour l'ensemble de la société.

Il y a souvent confusion dans la compréhension des termes « gestion de la qualité » et « assurance de la qualité ».

Si l'assurance qualité est un processus de gestion visant à répondre à des exigences établies, la gestion de la qualité est également une gestion des objectifs et des exigences elles-mêmes.

Gestion de la qualité totale (gestion de la qualité totale) est une philosophie organisationnelle basée sur la poursuite de la qualité et des pratiques de gestion menant à la qualité globale. Par conséquent, la qualité n'est pas quelque chose que vous devez suivre ou ajouter à un moment donné du processus de fabrication, c'est l'essence même d'une organisation.

La gestion de la qualité totale suppose que tous les employés de l'entreprise, et pas seulement les responsables qualité ou les responsables fiabilité, participent à la création d'un produit de qualité.

La gestion de la qualité totale est un système de gestion axé sur les personnes qui vise à améliorer continuellement la satisfaction des clients tout en réduisant continuellement les coûts réels.

TQM- il s'agit d'une approche à l'échelle du système (plutôt que des sites ou des programmes individuels) et une partie intégrante de la stratégie haut niveau. Cette stratégie est menée à un niveau horizontal, couvre toutes les fonctions et départements de l'organisation, impliquant tous les employés de haut en bas. En même temps, dans réseau commun les processus comprennent les processus d'approvisionnement ainsi que les consommateurs.

À TQM grande attention s'attache à maîtriser la politique de changement constant et son adaptation, puisque ces composantes sont considérées comme des leviers puissants qui influent considérablement sur le succès de l'organisation. Adaptation de la philosophie TQM nécessite des changements importants dans la structure de l'organisation, les processus de travail qui y sont exécutés et sa culture. Les organisations utilisent une variété d'approches pour ce faire.

Certains d'entre eux s'appuient sur l'utilisation d'outils de qualité tels que Six Sigma, mais ne parviennent pas à apporter les changements fondamentaux nécessaires à leurs processus et à leur culture. Il est relativement facile de se concentrer sur les outils et les techniques, il est beaucoup plus difficile de comprendre l'essence des changements nécessaires dans les attitudes et les comportements humains et de les réaliser dans la pratique.

D'autres s'appuient sur une approche comportementale et tentent de faire comprendre aux employés de l'organisation l'importance d'une culture qui place le consommateur et ses besoins au premier plan. Cependant, ils peuvent ne pas être en mesure d'éviter les erreurs, d'atteindre la qualité de conception requise ou de faire les efforts nécessaires à l'amélioration continue.

Certaines entreprises se concentrent sur l'amélioration des opérations mais ne se concentrent pas sur ce qui compte vraiment pour le consommateur.

L'expérience montre que les approches à axe unique et non systémiques peuvent conduire à de meilleurs résultats individuels en peu de temps, mais, en règle générale, cela n'apporte pas d'améliorations significatives à long terme. Ainsi, la gestion de la qualité totale nécessite une couverture complète, un changement complet de mentalité, et pas seulement l'application d'un ensemble d'outils.

La gestion de la qualité totale est une approche fondamentalement nouvelle de la gestion de toute organisation, axée sur la qualité, basée sur la participation de tous ses membres (personnel dans tous les départements et à tous les niveaux de la structure organisationnelle) et visant à atteindre le succès à long terme grâce à la satisfaction des clients et les avantages, tant pour les employés de l'organisation que pour la société dans son ensemble.

À l'heure actuelle, la gestion de la qualité totale devient de plus en plus une idéologie qui couvre divers secteurs de la société. TQM c'est aussi nécessaire pour nous si nous voulons non seulement sortir de la crise, mais aussi commencer à concurrencer les pays économiquement développés. C'est pourquoi la connaissance TQM et son application pratique dans un proche avenir deviendra nécessaire pour les dirigeants non seulement des grandes, mais aussi des petites entreprises.

Principaux objectifs TQM sommes :

orientation de l'entrepreneur pour répondre aux besoins actuels et potentiels des consommateurs;
élever la qualité au rang d'objectif de l'entrepreneuriat ;
utilisation optimale de toutes les ressources de l'organisation.

Principaux éléments du modèle TQM sont présentés dans la fig. 6.1.

Riz. 6.1. Les principaux éléments du modèle de gestion de la qualité totale (TQM)

Comme on peut le voir sur la figure, les éléments les plus importants TQM sommes.

Implication de la haute direction : la stratégie de qualité dans l'entreprise (organisation) doit prévoir la participation constante, continue et personnelle de la haute direction (manager) de l'entreprise dans les questions liées à la qualité. C'est l'une des conditions principales et indispensables d'une mise en œuvre réussie. TQM, qui est la clé du succès du travail de l'entreprise en matière d'assurance qualité.

Focus sur le consommateur : concentrer toutes les activités de l'entreprise sur les besoins et les souhaits des consommateurs externes et internes.

Participation générale aux travaux : offrir des possibilités de participation réelle de chacun au processus de réalisation de l'objectif principal - satisfaire les besoins du consommateur.

Attention aux processus : concentrez-vous sur les processus, en les considérant comme le système optimal pour atteindre l'objectif principal - maximiser la valeur du produit pour le consommateur et minimiser son coût pour le consommateur et le fabricant.

Amélioration continue : améliorer constamment et continuellement la qualité du produit.

Décisions fondées sur des faits : fonder toutes les décisions de l'entreprise uniquement sur des faits, et non sur l'intuition ou l'expérience de ses employés.

La gestion de la qualité est un concept en évolution dynamique. Aujourd'hui, il existe plusieurs "écoles" principales TQM(japonais, américain, européen). C'est peut-être pour cette raison qu'il n'y a pas consensus parmi les spécialistes sur le nombre de principes sur lesquels TQM. Les huit principes suivants sont reconnus comme fondamentaux TQM .

1. Orientation de l'organisation vers le consommateur.
2. Le rôle de la direction.
3. Contrat d'employé.
4. Approche processus.
5. Approche système de la gestion.
6. Amélioration continue.
7. Prise de décision basée sur les faits.
8. Des relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs.

Organisation appliquant le concept TQM, devraient systématiquement collecter et analyser des informations provenant de diverses sources et permettant d'obtenir des conclusions raisonnables concernant les besoins actuels et potentiels tant des consommateurs individuels que des segments de marché et du marché dans son ensemble.

Afin de mettre en œuvre le principe de l'orientation client, il est nécessaire de prendre les mesures suivantes :

étude de la demande afin de bien comprendre les besoins et les attentes du consommateur en matière de biens, de prix, de livraison, etc. ;
assurer un équilibre entre les besoins des consommateurs et des autres participants à la transaction avec les biens (propriétaires d'entreprise, personnel de l'organisation, fournisseurs de l'organisation, société);
mesure de la satisfaction des consommateurs afin de corriger leurs propres activités ;
gestion de la relation client.

L'entreprise doit essayer d'avoir l'avis de son consommateur puis, à l'aide du "feedback", ajuster les paramètres de qualité du produit afin de l'améliorer pour l'utilisateur.

Si le chef d'entreprise n'est pas pénétré du besoin TQM pour réussir dans concurrence pour le consommateur, alors, comme le montre la pratique mondiale, la "lutte pour la qualité" ne restera qu'un slogan. Le gestionnaire doit inclure des aspects de qualité dans les objectifs de l'entreprise et soutenir ses activités avec un financement de qualité, des incitations au moral et des opportunités de ressources de gestion. Le gestionnaire doit également participer activement à l'amélioration des processus.

Si la direction ne démontre pas par ses actions que la qualité est aussi importante que, par exemple, le coût ou le délai de livraison d'un produit, le reste de l'équipe de l'entreprise ne considérera pas la qualité comme l'un des principaux critères d'évaluation de son travail par gestion et leur attention sera affaiblie. Ainsi, la stratégie qualité doit être basée sur la participation directe de la haute direction à l'assurance qualité, alors elle sera couronnée de succès. C'est pourquoi l'implication de la direction dans le processus d'assurance qualité est placée en tête des éléments les plus importants qui forment la base de la stratégie. TQM.

en cours dans TQM non seulement le processus de production d'un produit est compris. Il existe deux points de vue sur ce qu'est un processus : un processus est une organisation de ressources ; processus est une activité organisée.

Concept TQM procède de la seconde définition, en considérant le procédé comme tout activités organisées, programmé pour générer une sortie prédéfinie pour un utilisateur spécifique, tout en fournissant l'entrée de processus requise.

Tout processus a des limites définies par l'étape initiale (entrée) et l'étape finale (sortie). Les entrées sont souvent considérées comme des ressources de processus. La sortie d'un processus est le résultat d'une transformation ou d'un ensemble de transformations. Un processus exécute ses activités en utilisant des ressources. De ce point de vue, on peut définir traiter, c'est un ensemble de ressources et d'activités interdépendantes qui transforme les intrants en extrants.

La pratique montre que l'utilisation qualifiée Méthodologie TQM offre à l'organisation les avantages suivants :

– augmentation du bénéfice ;
– assurer la pérennité économique de l'entreprise et l'utilisation rationnelle de tous les types de ressources ;
- Améliorer l'image et la notoriété de l'entreprise ; une
- Amelioration de la qualite décisions de gestion;
– présentation des dernières réalisations ;
– augmentation de la productivité du travail ;
– améliorer la qualité et la compétitivité des produits ;
- Augmentation de la satisfaction client.

Il faut garder à l'esprit que le concept moderne de gestion de la qualité est le concept de gestion de tout type d'activité utile, ce qui permet de réussir non seulement dans le domaine de la production, mais également dans l'administration nationale et municipale, le secteur des services et d'autres domaines.

Les composants d'un système d'assurance qualité intégré basé sur le concept de gestion globale de la qualité sont représentés graphiquement dans la fig. 6.2.

Riz. 6.2. Composants d'un système d'assurance qualité intégré basé sur le concept de gestion globale de la qualité ( TQM)

Le principe de base sur lequel repose le concept TQM,- "il n'y a pas de limite à l'amélioration." Dans les systèmes construits sur la base de ce concept, les paramètres cibles sont :

– viser le zéro défaut ;
– la recherche de coûts hors production nuls ;
– Recherche de livraisons juste à temps.

Avec tout cela, il y a une prise de conscience que la réalisation de ces objectifs est impossible, mais il est nécessaire de lutter constamment pour cela. Ce cadre idéologique dans la pratique étrangère a reçu un terme spécial Amélioration de la qualité (amélioration continue de la qualité) .

Dans un système d'assurance qualité basé sur le concept TQM des méthodes de gestion collégiale sont utilisées.

Une caractéristique du système est l'utilisation de formes et de méthodes collectives de recherche, d'analyse et de résolution de problèmes, la participation de toute l'équipe à l'amélioration de la qualité. À cet égard, le rôle d'une personne et le système de formation du personnel augmentent considérablement. Le niveau de motivation devient si puissant que les gens, emportés par le travail, restent tard au travail, continuent à travailler à la maison, refusent une partie des vacances. Ce niveau de motivation conduit souvent à la formation d'un nouveau type de travailleur, que l'on appelle le terme médical "workaholics".

Dans un tel système d'assurance qualité éducation devient partie intégrante de la motivation de l'activité et s'exerce en continu tout au long de activité de travail. Faire de la formation un élément du système de formation du personnel motivation à l'activité en raison du fait qu'une personne bien formée se sent plus en confiance dans une équipe, est capable d'assumer le rôle de leader et a des avantages de carrière évidents. Le système de formation du personnel utilise des formulaires actifs et des technologies de formation modernes : jeux d'entreprise, séminaires de formation, tables rondes, tests.

L'émergence d'un système de certification du système qualité pour la conformité aux normes ISO 9000 a eu une forte influence sur les caractéristiques des relations avec les consommateurs et les fournisseurs.

L'objectif principal des systèmes de qualité construits sur le concept de gestion globale de la qualité est d'assurer la qualité des produits requise par le consommateur et de lui fournir la preuve que l'entreprise est en mesure de fournir ce niveau de qualité. Conformément à ce cadre, les mécanismes du système, les méthodes et les moyens utilisés sont orientés vers l'atteinte de cet objectif. Dans le même temps, le réglage cible pour l'efficacité économique dans de tels systèmes, il est plutôt faiblement exprimé et l'accent mis sur la rapidité des livraisons est complètement absent.

Malgré cela, la popularité des systèmes d'assurance qualité basés sur des concepts TQM et la norme de la série ISO 9000 s'est développée et se développe comme une avalanche. Et elle occupe aujourd'hui une place forte dans le mécanisme moderne du marché. La présence d'un tel système dans une entreprise particulière est confirmée par un certificat de système d'assurance qualité délivré par un tiers indépendant.

Dans les conditions modernes, la présence d'un certificat pour un système d'assurance qualité dans une entreprise est l'une des principales conditions d'admission de cette entreprise aux appels d'offres; est largement pris en compte dans le secteur de l'assurance lors de l'utilisation de la pratique consistant à offrir des conditions d'assurance préférentielles aux entreprises. La présence d'un certificat indique la fiabilité de l'entreprise.

À propos de la popularité dans le monde des systèmes d'assurance qualité basés sur le concept TQM(gestion globale de la qualité) et les normes de la série ISO 9000 indiquent que les données sur la dynamique de croissance du nombre de systèmes certifiés (selon le système Mobil) :

- en 1993 - environ 50 000 systèmes ;
- en 1995 - environ 100 000 systèmes ;
- en 2000 - plus de 150 000 systèmes ;
– en 2012 – plus de 300 000 systèmes.

Dans les conditions actuelles de la formation de l'économie de marché en Russie, la présence de systèmes d'assurance qualité dans les entreprises, confirmés par des certificats de conformité, est une condition de leur travail réussi. pas tout à fait suffisant, mais absolument nécessaire. Aujourd'hui, des dizaines d'entreprises nationales ont mis en œuvre les normes de la série ISO 9000, créé et certifié leurs propres systèmes d'assurance qualité.

Pourquoi une organisation russe devrait-elle commencer à introduire la méthodologie dans ses activités aujourd'hui ? TQM? Premièrement, il est nécessaire de prendre pour base les normes de la série ISO 9000. Deuxièmement, créer puis améliorer un système de gestion de la qualité en utilisant des méthodes TQM. Troisièmement, effectuez systématiquement une auto-évaluation afin de réduire l'arriéré des dirigeants - les gagnants du concours pour le prix de la qualité. Dans ce cas, les critères peuvent être utilisés comme indicateurs d'évaluation. récompenses de qualité(voir paragraphe 6.5).

Les principaux problèmes de mise en œuvre du concept de gestion de la qualité totale se posent généralement dans le domaine de la gestion du personnel. Toute organisation qui décide de poursuivre l'amélioration de la qualité fait face à au moins quatre obstacles :

1) la résistance du personnel aux innovations ;
2) compréhension limitée par les gestionnaires différents niveaux la relation entre la qualité du produit et l'efficacité de l'organisation ;
3) approche de l'amélioration de la qualité en tant qu'événement ponctuel ou autre campagne nouvelle génération ;
4) donner à l'amélioration de la qualité le statut d'événement non managérial mais statistique.

Bien que la qualité globale soit nouvelle façon compte tenu des questions de gestion de l'organisation, il est impossible de dire qu'il s'agit d'un modèle organisationnel complètement nouveau. Par rapport aux modèles organisationnels bien connus, cette approche contient de nombreux aspects de modèles déjà éprouvés.

En pratique, trois grands modèles d'organisation sont utilisés : mécaniste ; BIO; culturel.

Une comparaison de la qualité globale et de ces modèles est résumée dans le tableau 1. 6.1.

À modèle mécaniste, Développée par les théoriciens classiques de la gestion, l'organisation est considérée comme un outil ou une machine créée uniquement à des fins lucratives par le propriétaire. Le travail est divisé en tâches élémentaires et l'accent est mis sur la performance, la conformité et la stabilité.

Tableau 6.1

Principales caractéristiques comparatives de TQM et modèles organisationnels

Caractéristique		Concept TQM		Modèle mécaniste	modèle organique	modèle culturel
		Survie à long terme		Efficacité organisationnelle et haute performance	Survie de l'organisation	Satisfaction des demandes individuelles, développement du personnel
Définition de la qualité		Satisfaire les besoins des consommateurs ou les dépasser		Conformité	Satisfaction du client	Satisfaire les demandes des groupes individuels
Rôle/nature environnement		Frontières floues de l'organisation et de l'environnement		Limite extérieure de l'objectif	Frontière intérieure objective	Type prescrit / Les limites sont établies au cours de la relation
Le rôle des managers		Concentrez-vous sur l'amélioration et la création d'une stratégie capable de produire des ressources de sortie de haute qualité		Coordination et contrôle explicite	Coordination et secret contrôle par la vision et le développement de systèmes	Coordonner et négocier les négociations concernant la vision et le système de rémunération
Le rôle des salariés		Les employés sont responsabilisés, formés et formés, ont les compétences et les capacités nécessaires		Suivre passivement les instructions	Réactif - autocontrôle basé sur les paramètres du système	Actif - maîtrise de soi, participation à la formation de la vision, systèmes
Rationalité structurelle	Les processus horizontaux partent des fournisseurs et se terminent chez les consommateurs, tout en étant soutenus par les équipes		Chaîne de commandement (verticale). Rationalité technique		Flux de processus (horizontaux et verticaux). Rationalité organisationnelle	Correction mutuelle en cas d'écarts dans n'importe quelle direction. Rationalité politique
Attitudes face au changement	Changement, amélioration continue, formation et encouragement		La stabilité est valorisée, l'apprentissage passe par la spécialisation		Le changement et l'apprentissage aident à l'adaptation	Le changement et l'apprentissage sont considérés comme des facteurs autonomes

Bien que le modèle mécaniste, comme la théorie de la qualité totale, suppose qu'une organisation existe pour atteindre un objectif spécifique, la qualité totale aborde le concept de qualité de manière plus large. Pour ce faire, il utilise une approche basée sur systèmes ouverts où les managers sont considérés comme des leaders et des analystes, et non comme des personnes qui planifient, organisent, dirigent et contrôlent. À TQM les rôles des travailleurs s'élargissent également, l'organisation du travail est plus horizontale que verticale, l'accent est mis sur l'amélioration continue et non sur la stabilité. Les managers étroits d'esprit et ceux qui critiquent TQM, considèrent souvent cette philosophie d'entreprise dans un sens purement mécaniste et ne voient pas d'opportunités pour son application plus large.

modèle organique considère les systèmes organisationnels comme des organismes vivants, selon l'environnement dont ils reçoivent les ressources. En ce sens, ces systèmes doivent ajuster le comportement de leurs parties afin de maintenir les propriétés de l'ensemble de la structure dans des limites acceptables. Ce modèle suppose que les objectifs du système, tels que le besoin de survivre, remplacent les objectifs liés au fonctionnement (par exemple, le profit). La qualité générale à cet égard obéit aux mêmes lignes directrices, puisqu'en environnement compétitif la survie devient souvent la principale incitation à s'adapter à cet environnement. Par conséquent, la satisfaction du client comme l'une des définitions de la qualité est cohérente avec cette approche.

Dans le modèle organique, les unités organisationnelles ne sont pas autonomes. Cela rejoint largement l'idée de développement partenarial promue dans la démarche qualité globale. Dans le même temps, une vision commune de la mission de l'organisation remplace la peur comme motivation et levier de gestion des activités, les employés travaillent en se concentrant sur des croyances et des valeurs communes, les communications horizontales deviennent aussi importantes que les verticales et l'organisation évolue vers une plus grande coordination et la rationalisation organisationnelle. De plus, l'organisation doit s'adapter à un large éventail forces externes. En ces matières, la qualité globale présente de nombreuses similitudes avec le modèle biologique.

Cela aide à expliquer pourquoi de nombreux praticiens considèrent la qualité totale comme quelque chose de nouveau, alors que de nombreux scientifiques pensent que ses racines dans la théorie des systèmes sont connues depuis des décennies.

modèle culturel considère l'organisation comme un ensemble d'accords sur les interactions que les individus ont volontairement contractés entre eux. La culture de l'organisation et l'environnement social sont activés à la suite des actions des membres de l'organisation ou sont formés par eux sous la forme qu'ils souhaitent. Du point de vue de ce modèle, le but de l'organisation est de répondre aux divers besoins de tous ceux qu'elle touche, c'est-à-dire toutes les parties prenantes incluses dans l'audience de contact.

A peu près le même point de vue est souvent exprimé par les partisans de la qualité universelle. Mais en raison de la diversité des parties prenantes, la qualité prend de nombreuses significations, et donc les valeurs et le but de l'organisation doivent être alignés. Alors que la qualité globale vient généralement de l'hypothèse que les organisations doivent s'adapter aux attentes des clients, dernières idées en matière de partenariats et de partage des meilleures pratiques (même avec des concurrents) sont tout à fait conformes au schéma culturel.

Dans le modèle culturel, les managers jouent un rôle de leadership plus explicite, libérant le contrôle et déléguant le pouvoir pour répondre aux demandes de nombreux individus. Dans le même temps, les employés ont plus de possibilités de formuler des objectifs organisationnels, et toutes les décisions structurelles sont fondées sur la valeur et tiennent nécessairement compte de l'autonomie des individus (rationalité politique). Les besoins de formation sont déterminés non pas tant en fonction de l'adaptation aux forces de l'environnement, mais en tenant compte des demandes des individus. Il convient de noter que bon nombre de ces caractéristiques caractérisent les tendances récentes dans l'évolution des composantes individuelles de la qualité globale, auxquelles aspirent les organisations ayant des indicateurs de performance élevés.

En résumé, on peut dire que la qualité générale a évolué et, à commencer par les discours contre le modèle mécaniste de gestion, a absorbé de nombreuses caractéristiques du modèle organique. Cependant, les tendances récentes montrent que les idées du modèle culturel commencent de plus en plus à influencer la philosophie. TQM.

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Qu'est-ce que la TQM (Gestion de la Qualité Totale) ?

Histoire

Le désir de stimuler la production de biens compétitifs sur les marchés mondiaux a initié la création d'une nouvelle méthode d'amélioration continue de la qualité de tous les processus organisationnels, de la production et des services à l'échelle de l'organisation.

Cette méthode est appelée gestion de la qualité totale.

Gestion de la qualité totale est une philosophie de gestion de la qualité totale qui a commencé avec succès il y a de nombreuses années au Japon et aux États-Unis avec la pratique consistant à décerner des prix aux entreprises qui ont atteint la plus haute qualité de leurs produits.

L'idée principale de TQM est qu'une entreprise doit travailler non seulement sur la qualité des produits, mais aussi sur la qualité de l'organisation du travail dans l'entreprise y compris le travail du personnel.

Et mener une amélioration parallèle continue des 3 composantes de l'entreprise :

la qualité des produits

qualité de l'organisation des processus

niveau de qualification du personnel

ce vous permet de réaliser un développement commercial plus rapide et plus efficace.

La qualité est définie par les catégories suivantes :

degré de mise en œuvre des exigences du client

valeurs des indicateurs financiers de l'entreprise

le niveau de satisfaction des salariés de l'entreprise vis-à-vis de leur travail

TQM comprend 2 mécanismes :

L'assurance qualité (AQ) - contrôle de la qualité - maintient le niveau de qualité requis et consiste à fournir certaines garanties de la part de l'entreprise qui donnent au client confiance dans la qualité de ce produit ou service.

Améliorations de la qualité (QI) - amélioration de la qualité - suggère que le niveau de qualité doit non seulement être maintenu, mais également augmenté, augmentant respectivement le niveau des garanties.

Deux mécanismes : le contrôle de la qualité et l'amélioration de la qualité - vous permettent de vous améliorer constamment, de développer votre activité et de rester un leader sur le marché .

La gestion de la qualité totale est un système de gestion basé sur la production de produits et de services de qualité du point de vue du client.

TQM est défini comme un processus axé sur la qualité, axé sur le client, basé sur des faits et dirigé par une équipe.

TQM vise à atteindre systématiquement l'objectif stratégique de l'organisation à travers amélioration continue travailler.

Les principes de TQM sont également connus sous le nom d'"amélioration totale de la qualité", "qualité de classe mondiale", "amélioration continue de la qualité", "qualité totale du service" et "gestion de la qualité totale".

Le mot "total" dans le concept de "Gestion de la Qualité Totale" signifie qu'en ce processus tout le monde dans l'organisation doit être impliqué, le mot "qualité" fait référence au souci de la satisfaction du client, et le mot "gestion" fait référence aux personnes et aux processus nécessaires pour atteindre un certain niveau de qualité.

TQM n'est pas un programme; c'est un style de travail systématique, intégré et organisé visant l'amélioration continue.

Ce n'est pas un caprice managérial ; c'est un style de gestion qui a fait ses preuves et qui est utilisé avec succès par des entreprises du monde entier depuis des décennies .

Dans notre pays, le concept Gestion de la qualité totale" déjà connu de beaucoup, du moins de ceux qui non seulement ont célébré la réception du certificat ISO 9000, mais continuent également d'améliorer le système qualité de leur entreprise.

Il n'y a pas de consensus sur la définition de TQM. Cependant, la définition la plus courante donnée dans la norme internationale ISO 8402 est la suivante :

"TQM- approche de la gestion d'une organisation , axé sur la qualité , basée sur la participation de tous ses membres et visant à atteindre un succès à long terme grâce à la satisfaction de la clientèle et aux avantages pour tous les membres de l'organisation et de la société » .

De plus, TQM est interprété comme critère pour divers prix de qualité : le Japan Prize. Deming, créé en 1951, l'American National Award. Baldridge (MBNQA), fondé en 1987, le Prix européen de la qualité, fondé en 1992. En Russie, le Prix du gouvernement de la Fédération de Russie dans le domaine de la qualité a été approuvé en 1996.

TQM est basé sur les principes suivants :

orientation client

l’implication des salariés, qui permet à l’organisation de bénéficier de leurs capacités

approche du système qualité en tant que processus

approche systématique de la gestion

amélioration continue

Aussi TQMsur la base des exigences suivantes:

accord avec les exigences du client ;

optimisation des chaines "client - fournisseur" ;

production des produits requis ;

faites tout correctement la première fois;

prendre des mesures pour évaluer le succès;

amélioration continue;

le leadership qui dirige le travail illustre;

formation du personnel;

communications multiniveaux;

reconnaissance des réalisations.

La gestion de la qualité totale est un concept qui prévoit l'application complète, ciblée et bien coordonnée des systèmes et des méthodes de gestion de la qualité dans tous les domaines d'activité : de la recherche, du développement, de la production et de l'exploitation au service après-vente et à l'élimination, avec la participation de la direction et les employés à tous les niveaux et avec utilisation rationnelle possibilités techniques.

Éléments d'une stratégie TQM

Éléments clés sur lesquels reposent les stratégies de TQM ce qui suit:

1) Implication active de la haute direction. L'une des exigences principales et obligatoires pour le bon fonctionnement de TQM est l'implication personnelle constante de la direction de l'entreprise dans les processus liés à la qualité.

Si le premier chef d'entreprise n'est pas imprégné de la conscience de la nécessité de développer et de mettre en œuvre des systèmes de qualité modernes dans la lutte concurrentielle pour le consommateur, l'expérience mondiale dans la lutte pour la qualité restera un slogan vide.

2) Accent mis sur les exigences du consommateur et de la société.

Les activités de l'entreprise doivent être organisées en fonction des exigences des consommateurs et de la réaction de la société.

Actuellement, l'évaluation finale de la qualité du produit est effectuée par le consommateur, il doit donc répondre à ses besoins et ses envies.

Un nouveau point de vue sur le consommateur s'est établi, qui est le suivant :

les processus sont mis en œuvre pour répondre aux besoins de l'individu et de la société ;

les processus sont utiles s'ils ajoutent de la valeur à l'individu et à la société ;

Les besoins et les désirs des personnes et de la société sont différents dans le temps et dans l'espace ;

les processus peuvent différer selon les cultures et les nations ;

les besoins et les processus peuvent être modélisés et suivis à l'aide de méthodes statistiques ;

3) Implication de tout le personnel dans l'amélioration continue de la qualité.

Le succès d'une stratégie de gestion de la qualité dépend non seulement de l'engagement personnel et de la participation de la haute direction, mais aussi de l'ensemble du personnel de l'entreprise.

Un des principales caractéristiques Le système TQM était l'utilisation de formes et de méthodes collectives de recherche et de résolution des problèmes soulevés, une participation constante à l'amélioration de la qualité de tout le personnel de l'entreprise, y compris sous une forme organisationnelle telle que les cercles de qualité.

Pour la participation la plus efficace de chaque employé de l'entreprise, les conditions TQM suivantes doivent être remplies :

formation de tout le personnel au système TQM ;

former les employés aux principes d'amélioration continue de la qualité;

conférer à chacun de ceux qui travaillent dans une opération ou un domaine de travail particulier la responsabilité et les droits correspondant à ce travail;

détermination du degré d'intérêt réel du personnel à l'égard de son travail;

encouragement obligatoire de chacun pour améliorer les résultats du travail.

4) Développement et certification de systèmes qualité, conforme aux exigences de la série de normes internationales ISO9000.

De nombreux principes fixés dans le système TQM ont déjà été définis dans IS ISO 9000.

Par conséquent, leur application intégrale, le strict respect des exigences qui y sont établies est devenue la clé du bon fonctionnement de TQM.

L'objectif principal fixé avant la mise en place du système qualité ISO 9000 était d'assurer la qualité des produits, conformément aux exigences des clients et d'apporter la preuve de la capacité à répondre à ces exigences.

La confirmation de la conformité des systèmes qualité aux normes ISO 9000 est obtenue par la certification des systèmes qualité.

5) Amélioration continue de la qualité.

L'amélioration continue continue de la qualité de tous les processus est l'un des principaux éléments des systèmes TQM.

Jusqu'à présent, le coût du mariage dans le volume total de production varie de 5% à 100%. J. Juran a souligné la nécessité d'une amélioration continue de la qualité au début des années 1950.

Le concept de gestion de la qualité qu'il a développé comprend trois phases :

la planification de la qualité, qui est effectuée au stade de la planification des processus conformément aux exigences établies ;

le contrôle de la qualité, qui est utilisé pour prendre des mesures correctives en temps opportun ;

l'amélioration de la qualité, contribuant à l'identification des moyens optimaux d'améliorer les processus.

6) Amélioration continue des processus, comme un système optimal pour atteindre l'objectif principal -création de produit, satisfaire au mieux les exigences du consommateur avec un coût minimum, quant au consommateur, ainsi que pour le fabricant.

Les 14 principes universels d'Edward Deming

1. Aligner les objectifs sur le plan d'amélioration de la qualité . La haute direction doit créer et publier une lettre d'intention à tous les employés de l'entreprise avec un plan et une définition claire des objectifs.

Les objectifs doivent être atteints.

2. Adopter une nouvelle philosophie qualité. Tout le monde, de la haute direction jusqu'au travailleur de niveau le plus bas, doit relever le défi d'améliorer la qualité, apprendre ses responsabilités et adopter les exigences de la nouvelle philosophie.

Les produits de mauvaise qualité ne doivent jamais parvenir au client. L'organisation doit établir une règle selon laquelle des défauts de qualité du produit peuvent survenir, mais un produit défectueux ne doit jamais être livré au client.

3. Mettre fin à la dépendance négative vis-à-vis d'inspections et d'audits de qualité trop fréquents. L'objectif des inspections est d'améliorer les processus et de réduire les coûts, pas seulement de trouver des défauts.

La nécessité d'inspections fréquentes peut être éliminée au détriment de la garantie de la qualité initiale du travail.

4. Arrêtez de choisir vos fournisseurs uniquement en fonction du coût de leurs produits et services.. Évitez les contrats qui promettent le coût le plus bas (et impliquent le pire résultat) ; il faut plutôt veiller à minimiser le coût global des projets.

Au lieu de rechercher constamment le vendeur le moins cher et d'avoir ensuite des problèmes avec des produits de mauvaise qualité, il vaut la peine de s'efforcer de travailler avec un fournisseur régulier. Ensuite, vous pouvez construire une relation à long terme basée sur la loyauté et la confiance.

5. Identifier les problèmes et travailler en permanence pour améliorer le système de contrôle qualité. Les organisations doivent continuellement améliorer leur système de gestion et de contrôle de la qualité.

De nombreux gestionnaires ont tendance à penser que la structure de tels programmes a un début, un milieu et une fin.

La gestion de la qualité totale n'a pas de fin, c'est un processus continu. L'expression « amélioration continue » devrait devenir une préoccupation commune au sein de l'organisation.

6. Mettre en place une formation. Doit être saisi méthodes modernes formation formelle, en particulier pour les nouvelles recrues. La formation en cours d'emploi n'est pas acceptable parce que nouvel employé, très probablement, "apprendront" le long du chemin moleté, travaillant aux côtés des "vétérans" des condos qui peuvent résister aux innovations de TQM.

La formation est également possible pour les clients externes si elle les oriente vers les objectifs poursuivis par l'entreprise.

Plus tard, lorsque l'entreprise attendra un certain niveau de qualité de ces clients externes, leur formation préalable s'avérera utile.

7. Former et établir le leadership. Le but d'un manuel ne devrait pas seulement être de vous dire quel travail faire, mais de vous aider à mieux le faire.

Le leadership doit être magistralement formé et les organisations doivent former leurs gestionnaires à être de bons leaders.

8. Éliminer la peur au travail. L'entreprise doit créer un climat de confiance et d'innovation afin que chaque employé puisse travailler efficacement à l'amélioration de l'organisation dans son ensemble.

De nombreuses peurs au travail sont causées par des évaluations quantitatives de la qualité du travail. Les employés s'efforcent de faire ce qu'il faut pour obtenir ces bonnes notes, qui n'ont rien à voir avec la qualité.

Les employés ne doivent pas avoir peur d'apporter de nouvelles idées et l'organisation doit tolérer l'échec lorsque les employés expérimentent de nouvelles idées.

9. Éliminer les barrières entre les départements. La haute direction devrait établir une interaction entre les départements, pas une concurrence.

Cela devrait optimiser les efforts des équipes vers les intentions et les objectifs de l'organisation au lieu de fomenter la concurrence entre les départements.

10. Évitez les slogans creux sur le lieu de travail. La direction devrait éliminer les slogans et les appels à l'élimination complète des défauts et des erreurs, en augmentant la productivité sans fournir aux employés les moyens et en décrivant les méthodes pour atteindre de tels sommets.

De telles exhortations ne font que créer des relations conflictuelles. La plupart des causes du travail de mauvaise qualité et improductif dans les organisations sont liées au système de gestion et dépassent donc la capacité des employés à y changer quoi que ce soit.

11. Minimiser (ou optimiser) les normes de travail et les mesures de production. La haute direction doit donner la priorité à l'amélioration du service plutôt qu'à la quantité.

Éliminer les contrôles individuels de punition/récompense tels que les primes et les amendes. Éliminer la gestion basée sur l'ambition.

Pour s'assurer que la réalisation des objectifs ne dépend pas uniquement des aspirations, les managers doivent développer des méthodes d'amélioration de la qualité, ainsi que faire participer la direction à aider les employés à atteindre leurs objectifs personnels.

12. Laissez les employés être fiers de leur travail . Les organisations devraient abolir le système notes mérite et ne blâme pas les travailleurs pour les défaillances du système qui échappent à leur contrôle.

13. Encourager et stimuler déployé programmes éducatifs, des programmes de recyclage et de perfectionnement . Engagez les meilleurs formateurs pour former et éduquer les employés.

Introduire des apprentissages liés à une vision statistique de l'organisation puis les étendre à une vision partagée des processus. Cela donnera une idée de l'organisation dans son ensemble en tant qu'organisme unique.

14. Transformer . Concentrez chaque employé sur de petits changements pour améliorer l'ensemble de l'entreprise. La transformation est le travail de chaque employé, pas seulement de la direction.

Créez quelque chose comme centre d'information de tenir tous les employés informés de ces progrès.

Ces 14 principes constituent la base de la gestion de la qualité totale. Ils sont le remède contre 5 maladies mortelles qui pourraient détruire une entreprise.

La gestion de la qualité totale ou TQM (Total Quality Management) est née dans les années 60 pour désigner l'approche japonaise de la gestion des entreprises. Cette approche supposait une amélioration continue de la qualité dans divers domaines d'activité - production, approvisionnement, commercialisation, organisation du travail, etc. Au sens moderne, la TQM est considérée comme une philosophie de gestion des organisations. La TQM n'est ni un système, ni un outil, ni un processus de gestion. La gestion de la qualité totale comprend divers principes théoriques et méthodes pratiques, des outils d'analyse de données quantitatives et qualitatives, des éléments de théorie économique et d'analyse de processus, qui visent un seul objectif - l'amélioration continue de la qualité.

La TQM peut être définie comme une approche axée sur la qualité pour gérer une organisation. La qualité est atteinte en impliquant tout le personnel dans les activités d'amélioration de la performance. L'amélioration de la qualité a pour objectif de satisfaire les clients et de bénéficier à toutes les parties prenantes (employés, propriétaires, sous-traitants, fournisseurs) et à la société dans son ensemble.

Sur la base de la philosophie TQM, de nombreuses organisations construisent leurs propres systèmes qualité, appelés systèmes qualité TQM. Cependant, il convient de faire la distinction entre la philosophie de TQM et les systèmes de qualité construits sur sa base.

Principes clés de TQM

La philosophie de la gestion de la qualité totale repose sur plusieurs principes de base. Les comprendre et les mettre en pratique permet aux organisations de faire les « bonnes » choses « correctement » du premier coup.

Orientation client— le principe fondamental de TQM est que c'est le consommateur qui fixe le niveau de qualité. Peu importe les actions entreprises par une organisation pour améliorer la qualité - former le personnel, intégrer la gestion de la qualité dans les processus, améliorer les logiciels et le matériel ou acquérir de nouveaux contrôles et mesures - seul le client détermine si l'argent et les efforts dépensés mèneront au succès.
Implication du personnel- le principe de TQM assure le travail conjoint constant de tous les employés de l'organisation pour atteindre les objectifs. L'engagement des employés ne peut être atteint qu'après que les employés ont perdu leur peur de perdre lieu de travail lorsqu'il y a confiance dans le changement et que l'autorité de le mettre en œuvre est donnée, et que la direction crée l'environnement nécessaire pour cela.
Approche processus– TQM considère toute activité de l'organisation comme un processus. Un processus est un ensemble d'activités qui transforment les objets des fournisseurs (entrées) en certains résultats (sorties) et transmettent ces résultats aux consommateurs. Les fournisseurs et les clients peuvent être à la fois externes et internes à l'organisation. L'ensemble des activités du processus doit être clairement défini et toutes les activités doivent être interconnectées. L'exécution du processus doit être surveillée en permanence afin de pouvoir détecter les écarts par rapport à l'ordre établi.
Unité du système- une organisation peut être composée de différentes unités spécialisées qui ont une hiérarchie verticale de subordination. Ces départements sont reliés par des processus qui assurent une interaction horizontale. Au sein de chacun des départements, leurs propres processus peuvent être exécutés. Ils font partie des processus globaux de l'organisation. Ainsi, les processus des différents départements sont intégrés dans des processus plus larges de l'ensemble de l'organisation, ce qui lui permet d'atteindre des objectifs stratégiques. Chaque organisation a sa propre culture de travail unique. Afin d'obtenir des résultats élevés dans les produits ou services fournis, il est nécessaire de cultiver une culture de la qualité dans l'organisation dans tous les départements en même temps.
Approche stratégique et systématique est l'un des principes les plus importants de TQM. L'amélioration continue de la qualité devrait faire partie du plan stratégique de l'organisation. Pour atteindre les objectifs d'amélioration de la qualité, il est nécessaire d'effectuer un travail systématique et continu.
Amélioration continue– ce principe est la colonne vertébrale de TQM. L'amélioration continue permet à une organisation d'appliquer à la fois des méthodes analytiques et créatives pour trouver des moyens d'améliorer sa compétitivité et son efficacité.
Prise de décision basée sur les faits– afin de comprendre le fonctionnement de l'organisation, des données de mesure de la performance sont nécessaires. Afin d'apporter des améliorations, il est nécessaire de collecter et d'analyser en permanence les données de performance. Ce n'est que sur la base de données réelles que des décisions de gestion correctes peuvent être prises.
Communication– en période de changement, des communications efficaces jouent un rôle énorme dans le maintien du moral et de la motivation des employés à tous les niveaux de gestion. Il est essentiel que la communication sur les changements en cours devienne une activité quotidienne, tout comme les processus normaux.

Sous une forme légèrement modifiée, ces éléments sont devenus partie intégrante des principes du système de management de la qualité présentés dans la série de normes ISO 9000.

Stratégie d'utilisation de TQM

Plusieurs stratégies peuvent être appliquées pour développer un système de gestion de la qualité basé sur la philosophie TQM. L'organisation peut choisir la stratégie la plus appropriée en fonction des conditions de son travail.

Stratégie de mise en œuvre élément par élément pour TQM. L'application de cette stratégie implique l'utilisation de divers outils de gestion de la qualité pour améliorer les processus et les services clés de l'entreprise. Cette stratégie est le plus souvent utilisée par les organisations lorsqu'elles mettent en œuvre la philosophie TQM au fur et à mesure qu'elles apprennent ses différentes parties. Des exemples de mise en œuvre de tels outils sont l'utilisation du cercle de qualité, la maîtrise statistique des processus, les méthodes Taguchi (6 sigma), le déploiement de fonctions qualité (« maison qualité »).

Stratégie d'application de la théorie TQM. Cette stratégie est basée sur la mise en pratique des dispositions TQM développées par des spécialistes et des gourous de la gestion de la qualité tels que Deming, Crosby, Juran, etc.. L'organisation étudie les théories et principes développés par ces spécialistes pour déterminer quelles lacunes par rapport à ces théories existent dans la pratique du travail. Après cela, des mesures sont prises pour éliminer ces lacunes. Un exemple de mise en œuvre de la TQM basée sur cette stratégie peut être l'application des 14 points de Deming et du modèle des 7 maladies mortelles ou les « triades de qualité » de Juran.

Stratégie d'application du modèle de comparaison (benchmarking). Dans cette option, une équipe de spécialistes de l'organisation ou employés individuels visiter une autre organisation qui joue un rôle de premier plan dans la mise en œuvre de TQM et étudier leurs processus et facteurs de réussite de la mise en œuvre. Sur la base des informations reçues, la direction de l'organisation élabore un modèle de gestion adapté à ses conditions de travail.

Stratégie d'application des critères pour les récompenses de qualité. Pour développer un système de qualité basé sur TQM, les critères des différents prix de qualité sont appliqués. Ces critères sont utilisés pour identifier les domaines d'amélioration de leur travail. Des exemples sont les critères du prix Deming, du prix européen de la qualité (EFQM) et autres.

Méthodologie de mise en œuvre de TQM

Chaque organisation est unique en termes de culture, de pratiques de gestion, de processus utilisés pour créer des produits ou fournir des services. Par conséquent, il n'existe pas d'approche unique pour la mise en œuvre de TQM. Cela varie d'une organisation à l'autre. Cependant, il existe plusieurs éléments clés de la méthodologie de mise en œuvre de TQM :

La haute direction doit étudier TQM et décider de suivre la philosophie de TQM. La philosophie de TQM devrait être positionnée comme faisant partie intégrante de la stratégie de travail de l'organisation.
L'organisation doit évaluer le niveau actuel de culture de son travail, le niveau de satisfaction de la clientèle et évaluer l'état du système de gestion de la qualité.
La direction doit définir les principes clés et les priorités de travail et communiquer ces informations à tous les employés de l'organisation.
Besoin de développer plan stratégique mise en œuvre de la philosophie TQM dans le travail de l'organisation.
L'organisme doit déterminer les exigences prioritaires des clients et aligner ses produits ou services sur ces exigences.
Il est nécessaire de cartographier les processus par lesquels l'organisation peut satisfaire les exigences des clients.
La direction de l'organisation devrait s'assurer que des équipes d'amélioration des processus sont établies et gérées.
La création d'équipes autogérées d'amélioration des processus devrait être encouragée.
La direction à tous les niveaux devrait contribuer à la mise en œuvre de la philosophie TQM par son exemple personnel.
Il est nécessaire d'effectuer une gestion continue et quotidienne des processus métier et de leur normalisation. La normalisation fait référence à l'exécution stable des processus avec des écarts minimes par rapport aux exigences établies.
Les progrès dans la mise en œuvre du plan de mise en œuvre de la philosophie TQM dans le travail de l'organisation doivent être régulièrement évalués et ajustés s'il y a un besoin de changement.
Tenir le personnel informé des changements dans les processus et encourager l'initiative du personnel pour faire des suggestions d'amélioration.

Défis typiques de mise en œuvre de TQM

L'introduction de la philosophie TQM dans le travail d'une organisation rencontre souvent un certain nombre de problèmes qui réduisent considérablement l'efficacité des changements. Les problèmes les plus courants sont les suivants.

Manque d'implication de la direction

Dans ce cas, la direction de l'organisation parle de TQM, mais les actions sont contraires à la philosophie amélioration continue qualité. Cela conduit à l'effondrement des attentes des employés quant à l'effet de TQM. Il devient très difficile de faire une autre tentative pour mettre en œuvre les principes de TQM. Pour atteindre l'objectif, la direction doit communiquer clairement et régulièrement à tout le monde les avantages de l'application de la TQM, être cohérente dans l'application des principes de la TQM et ne pas utiliser la TQM comme passe-temps temporaire pour des avantages rapides.

Absence de changement de culture organisationnelle

Changer culture organisationnelle procédure extrêmement complexe et longue. Le personnel doute souvent que les changements de processus puissent conduire à un changement de culture de travail et beaucoup ne veulent pas changer leur travail. Par conséquent, si la motivation pour changer les actions habituelles au travail est insuffisante, l'introduction de TQM provoquera après un certain temps une attitude négative chez les employés.

Mauvaise préparation au changement

Avant la mise en œuvre de TQM, la direction doit communiquer au personnel et expliquer sa vision des avantages de TQM, expliquer la mission et les objectifs de la mise en œuvre. Si une telle formation préliminaire, alors le personnel n'aura pas confiance dans les changements apportés. Cela conduira au fait que le personnel ne sera pas impliqué dans le processus d'amélioration des activités.

Manque d'informations et de données objectives

La mise en œuvre de TQM nécessite de s'appuyer sur des données objectives lors de la prise de décisions. Pour mettre en œuvre et maintenir TQM, les données de performance doivent être collectées et analysées régulièrement et en temps opportun. Si les données ne suffisent pas, ou si elles ne viennent pas régulièrement, il devient alors difficile de prendre les bonnes décisions et, en fin de compte, cela peut conduire au refus de poursuivre la mise en œuvre de TQM.

En plus de ce qui précède, il existe souvent d'autres problèmes qui compliquent considérablement la mise en œuvre de TQM.

Gestion de la qualité totale (TQM)

TQM est un système de gestion de la production basé sur le principe de subordination de toutes les fonctions de l'entreprise à l'exigence d'amélioration continue de la qualité des produits. Le système TQM a été créé à partir des premiers développements de gestion axés sur les procédures contrôle statistique; dans les années 1980, TQM fait partie de l'environnement de « croissance continue ». D'après R.N. Sungatulina et V.V. Zagarskikh, - gestion globale de la qualité (TQM) - est une forme d'organisation des activités dans laquelle toutes les fonctions de l'entreprise sont impliquées dans le processus d'amélioration continue de la qualité, de tels formulaires de rapport et un ensemble d'indicateurs sont fournis qui stimuleront les gestionnaires et évalueront leurs efforts pour améliorer la qualité.

TQM met l'accent sur le développement et la mise en œuvre d'une production de qualité plutôt que sur un contrôle de qualité ultérieur. Objectif de TQM- pas une déclaration d'un résultat de production négatif, mais la découverte des raisons de la faible qualité des produits et services et la fourniture de ventes de produits et services de la plus haute qualité dans les plus brefs délais. Le concept de TQM est basé sur l'idée qu'un contrôle qualité organisé rapporte de l'argent.

Les objets de qualité sont variés. Il peut s'agir d'une activité ou d'un processus dans son ensemble, ou de ses composantes individuelles (par exemple, qualité de conception, qualité de production, qualité du produit conforme aux normes, qualité du service après-vente, etc.).

Les grands principes de TQM sont :

- identification continue des changements dans l'environnement socio-culturel de l'entreprise, qui peuvent affecter le concept de qualité et le système de contrôle de la qualité ;
- un processus constant et continu d'amélioration de la technologie de production des produits (travaux, services), de la logistique, de la commercialisation, de la gestion ;
- l'intérêt de l'ensemble du personnel de l'entreprise pour la mise en œuvre du concept TQM avec un focus sur l'utilisateur final ;
- imputation en tant qu'objet indépendant de comptabilisation des coûts engendrés par le maintien du niveau de qualité requis ;
- maintenance continue du système de management de la qualité.

L'optimisation des processus dans le système TQM et la croissance de l'efficacité de l'organisation dans son ensemble dépendent directement des facteurs d'interne et environnement externe(Tableau 2.3.2.1).

Tableau 2.3.2.1

Exigences pour un système TQM[composé le 19]

	Conditions	Caractéristique
	Orientation client	La politique de qualité continue doit poursuivre l'objectif de répondre aux besoins du consommateur et de dépasser ses attentes.
	Rôle de leader	Les dirigeants de l'organisation déterminent les objectifs stratégiques, les programmes de développement et les moyens de les mettre en œuvre.
	Personnel entreprises	Les employés de l'entreprise doivent constituer une seule équipe, s'intéressant au maximum au processus de réalisation des objectifs.
	traiter	Le système de qualité en cours devrait affecter tous les processus commerciaux, dont les participants sont des unités structurelles et des fonctionnaires. L'évaluation de leurs activités est réalisée selon des indicateurs de performance : coûts, temps d'exécution des processus, caractéristiques de qualité processus.
	Approche système de la gestion	L'efficacité de l'entreprise peut être améliorée en créant, fournissant et gérant un système de processus interdépendants pour la production de produits de qualité.
	permanent amélioration Activités	Surveillance constante des problèmes survenus et prise de mesures pour éviter qu'ils ne se reproduisent à l'avenir.

Système comptabilité de gestion comment l'élément de TQM contribue à la réalisation de l'objectif principal, en préparant des rapports périodiques sur les écarts par rapport aux paramètres de qualité, ainsi que la création d'un système d'indicateurs qui motive les employés à assurer une production de haute qualité. Un tel système devrait comprendre à la fois des indicateurs financiers et des mesures non financières.

L'objectif du rapport sur les coûts d'amélioration du processus qualité est d'identifier le coût total pour l'organisation de la fourniture d'un résultat de qualité et le coût de production de produits ou de services qui ne répondent pas aux critères de qualité établis. Les coûts d'amélioration de la qualité peuvent être divisés en quatre groupes.

Frais de prévention - c'est le coût nécessaire pour empêcher la production de produits ou de services qui ne répondent pas aux spécifications et aux normes de qualité. Ceux-ci comprennent le coût de l'enquête préalable et de l'entretien des installations pour assurer une production de qualité, la planification de la qualité, les coûts supplémentaires associés à l'achat de matériaux de meilleure qualité.

Prix estimés- ce sont les coûts nécessaires pour vérifier la conformité des matériaux, des produits semi-finis et des produits finis aux critères de qualité établis. Ils comprennent les frais de vérification des composants achetés, les retards de travail en cours, produits finis, contrôle de la qualité et vérification des produits fabriqués qui répondent aux normes de qualité établies.

Frais de mariage interne- ce sont les coûts des matériaux et des produits qui n'ont pas passé le contrôle qualité. Il s'agit notamment des frais encourus avant que le produit ne soit livré au client : le coût de fabrication des produits rebutés ; le coût de la correction d'un mariage interne ; les pertes dues aux temps d'arrêt de l'équipement associés à une production de mauvaise qualité.

Frais de mariage externes- c'est le coût des produits de mauvaise qualité, dont les défauts sont découverts après leur expédition aux clients. Il s'agit notamment du coût du paiement des réclamations des clients, du remplacement sous garantie ou de la réparation des produits retournés, et des coûts d'opportunité associés à la perte de réputation.

Les coûts préventifs et estimés sont parfois appelés les frais convenus, tandis que les coûts du mariage externe et interne sont appelés des coûts inégalés.

Des frais convenus sont encourus pour éliminer un éventuel mariage et sont pris en charge par l'entreprise à sa discrétion. Les coûts inégalés sont le résultat d'imperfections dans le processus de fabrication et ne peuvent être réduits qu'en augmentant les coûts convenus.

Le montant optimal de l'investissement dans les coûts convenus est déterminé par le point du coût minimum global de la qualité. Le point de coût minimum pour la qualité est atteint lorsque le rendement qualité est de 100 %, c'est-à-dire la qualité ne peut plus être améliorée.

Les rapports de qualité pour les cadres intermédiaires, en plus des indicateurs financiers, peuvent également inclure des indicateurs non financiers. Ces compteurs peuvent être :

- le nombre de défauts et de rebuts dans les lots testés. Il est défini comme le pourcentage de mariages internes identifiés par rapport au nombre de lots achevés et contrôlés au cours de la période de référence ;
- nombre d'unités corrigées. Calculé en pourcentage du mariage, identifié et corrigé dans la période de déclaration, par rapport au total des ventes de cette période ;
- le nombre d'unités défectueuses livrées aux clients. Calculé en tant que pourcentage du mariage externe par rapport à l'offre totale au cours de la période de déclaration ;
- nombre de réclamations clients. Le nombre absolu de plaintes de consommateurs reçues au cours de la période de référence sur les défauts externes identifiés par eux est déterminé.

Existant système de comptabilité de gestion devrait motiver le développement des technologies TQM. Par exemple, un système comptable peut encourager les responsables à se concentrer sur la production plutôt que sur la qualité si le système de comptabilité de gestion de l'entreprise n'enregistre en interne que les volumes de production atteints et les écarts par rapport à la quantité prévue. De même, l'accent mis sur les rapports internes sur les écarts de coût des matériaux d'acquisition peut inciter les gestionnaires à acheter des matériaux de mauvaise qualité à faible coût pour réduire l'écart global. Comme vous le savez, lors de l'élaboration de normes de production, elles peuvent inclure un mariage acceptable. Cela conduit au fait que tout le mariage n'est pas contrôlé, mais seulement celui qui est autorisé au-delà des normes établies. TQM, contrairement à l'approche traditionnelle, soutient que le budget et les normes ne peuvent pas inclure des indicateurs de mariage, même acceptables. Les coûts réels de fabrication et de correction des défauts ne doivent pas non plus être inclus dans les coûts de l'entreprise ; ils doivent être isolés dans le rapport de production sur une ligne distincte et analysés.

La gestion de la qualité totale est un concept qui prévoit la mise en œuvre d'une mise en œuvre et d'une application coordonnées, intégrées et dirigées de systèmes et de méthodes de gestion de la qualité. Dans tous les domaines d'activité, de la phase de conception au service après-vente, avec l'utilisation rationnelle du potentiel technique et la participation active des employés, ainsi que des employés. dirigeants de tous les ministères et paliers de gouvernement. La gestion de la qualité totale est une technologie de gestion du processus d'amélioration de la qualité.

Le système comprend : 1. Le système des méthodes et des moyens appliqués.

2. Systèmes de ressources techniques (moyens).

3. Systèmes pour le développement de principes, le contenu de cette technologie

______________________________________________________________________________

Gestion de la qualité totale- la philosophie de la gestion de la qualité totale, qui a débuté avec succès il y a de nombreuses années au Japon et aux États-Unis avec la pratique consistant à décerner des prix aux entreprises qui ont atteint la plus haute qualité de leurs produits.

la qualité des produits

la qualité de l'organisation des processus

niveau de qualification du personnel

Vous permet de réaliser un développement commercial plus rapide et plus efficace.

degré de mise en œuvre des exigences du client

Croissance de la performance financière de l'entreprise

Améliorer la satisfaction des employés dans leur travail

Le principe de fonctionnement de TQM peut être comparé à la tenue de la balle sur un plan incliné. Pour que la balle ne roule pas, elle doit être soit calée par le bas, soit tirée par le haut.

TQM comprend 2 mécanismes :

· Améliorations de la qualité (QI) - amélioration de la qualité - suggère que le niveau de qualité doit non seulement être maintenu, mais également augmenté, en élevant respectivement le niveau des garanties.

Deux mécanismes: le contrôle de la qualité et l'amélioration de la qualité - vous permettent de "garder la balle dans le jeu", c'est-à-dire d'améliorer et de développer constamment l'entreprise.

L'idéologie de TQM est présentée dans un article du célèbre spécialiste canadien de la qualité George Lazlo.

Qu'est-ce que la gestion de la qualité totale

La gestion de la qualité totale est un système de gestion basé sur la production de produits et de services de qualité du point de vue du client. TQM est défini comme un processus axé sur la qualité, axé sur le client, basé sur des faits et dirigé par une équipe. TQM vise la réalisation systématique de l'objectif stratégique de l'organisation grâce à l'amélioration continue du travail. Les principes de TQM sont également connus sous le nom d'"amélioration totale de la qualité", "qualité de classe mondiale", "amélioration continue de la qualité", "qualité totale du service" et "gestion de la qualité totale".

Le mot « total » dans le concept de « Gestion de la qualité totale » signifie que tout le monde dans l'organisation doit être impliqué dans ce processus, le mot « qualité » signifie le souci de la satisfaction du client, et le mot « gestion » fait référence aux personnes et aux processus. nécessaires pour atteindre un certain niveau de qualité.

TQM n'est pas un programme; c'est un style de travail systématique, intégré et organisé visant l'amélioration continue. Ce n'est pas un caprice managérial ; c'est un style de gestion qui a fait ses preuves et qui est utilisé avec succès par des entreprises du monde entier depuis des décennies.

TQM est basé sur les principes suivants :

orientation client

l’implication des salariés, qui permet à l’organisation de bénéficier de leurs capacités

approche du système qualité en tant que processus

une approche systématique de la gestion

amélioration continue

Les 14 principes universels d'Edward Deming

1. Aligner les objectifs avec le plan d'amélioration de la qualité. La haute direction doit créer et publier une lettre d'intention à tous les employés de l'entreprise avec un plan et une définition claire des objectifs. Les objectifs doivent être atteints.

2. Adoptez une nouvelle philosophie qualité. Tout le monde, de la haute direction jusqu'au travailleur de niveau le plus bas, doit relever le défi d'améliorer la qualité, apprendre ses responsabilités et adopter les exigences de la nouvelle philosophie. Les produits de mauvaise qualité ne doivent jamais parvenir au client. L'organisation doit établir une règle selon laquelle des défauts de qualité du produit peuvent survenir, mais un produit défectueux ne doit jamais être livré au client.

3. Mettre fin à la dépendance négative vis-à-vis d'inspections et d'audits de qualité trop fréquents. Le but des inspections est d'améliorer les processus et de réduire les coûts, pas seulement de trouver des défauts. La nécessité d'inspections fréquentes peut être éliminée au détriment de la garantie de la qualité initiale du travail.

4. Arrêtez de choisir vos fournisseurs uniquement en fonction du coût de leurs produits et services. Évitez les contrats qui promettent le coût le plus bas (et impliquent le pire résultat) ; il faut plutôt veiller à minimiser le coût global des projets. Au lieu de rechercher constamment le vendeur le moins cher et d'avoir ensuite des problèmes avec des produits de mauvaise qualité, il vaut la peine de s'efforcer de travailler avec un fournisseur régulier. Ensuite, vous pouvez construire une relation à long terme basée sur la loyauté et la confiance.

5. Identifier les problèmes et travailler en permanence pour améliorer votre système de contrôle qualité. Les organisations doivent continuellement améliorer leur système de gestion et de contrôle de la qualité. De nombreux gestionnaires ont tendance à penser que la structure de tels programmes a un début, un milieu et une fin. La gestion de la qualité totale n'a pas de fin, c'est un processus continu. L'expression « amélioration continue » devrait devenir une préoccupation commune au sein de l'organisation.

6. Mettre en place une formation. Des méthodes modernes de formation formelle devraient être introduites, en particulier pour les nouveaux employés. L'apprentissage en cours d'emploi n'est pas acceptable, car le nouvel employé est susceptible d'«apprendre» en cours de route, faisant le travail à côté d'anciens «vétérans» qui peuvent résister aux innovations de TQM. La formation est également possible pour les clients externes si elle les oriente vers les objectifs poursuivis par l'entreprise. Plus tard, lorsque l'entreprise attendra un certain niveau de qualité de ces clients externes, leur formation préalable s'avérera utile.

7. Former et établir le leadership. Le but d'un manuel ne devrait pas seulement être de vous dire quel travail faire, mais de vous aider à mieux le faire. Le leadership doit être magistralement formé et les organisations doivent former leurs gestionnaires à être de bons leaders.

8. Éliminer la peur au travail. L'entreprise doit créer un climat de confiance et d'innovation afin que chaque employé puisse travailler efficacement à l'amélioration de l'organisation dans son ensemble. De nombreuses peurs au travail sont causées par des évaluations quantitatives de la qualité du travail. Les employés s'efforcent de faire ce qu'il faut pour obtenir ces bonnes notes, qui n'ont rien à voir avec la qualité. Les employés ne doivent pas avoir peur d'apporter de nouvelles idées et l'organisation doit tolérer l'échec lorsque les employés expérimentent de nouvelles idées.

9. Éliminer les barrières entre les départements. La haute direction devrait établir une interaction entre les départements, pas une concurrence. Cela devrait optimiser les efforts des équipes vers les intentions et les objectifs de l'organisation au lieu de fomenter la concurrence entre les départements.

10. Évitez les slogans vides sur le lieu de travail. La direction devrait éliminer les slogans et les appels à l'élimination complète des défauts et des erreurs, en augmentant la productivité sans fournir aux employés les moyens et en décrivant les méthodes pour atteindre de tels sommets. De telles exhortations ne font que créer des relations conflictuelles. La plupart des causes du travail de mauvaise qualité et improductif dans les organisations sont liées au système de gestion et dépassent donc la capacité des employés à y changer quoi que ce soit.

11. Minimiser (ou optimiser) les normes de travail et les mesures de production. La haute direction doit donner la priorité à l'amélioration du service plutôt qu'à la quantité. Éliminer les contrôles individuels de punition/récompense tels que les primes et les amendes. Éliminer la gestion basée sur l'ambition. Pour s'assurer que la réalisation des objectifs ne dépend pas uniquement des aspirations, les managers doivent développer des méthodes d'amélioration de la qualité, ainsi que faire participer la direction à aider les employés à atteindre leurs objectifs personnels.

12. Laissez les employés être fiers de leur travail. Les organisations devraient abolir le système de notation au mérite et ne pas blâmer les travailleurs pour les défaillances des systèmes qui échappent à leur contrôle.

13. Encourager et stimuler de vastes programmes éducatifs, des programmes de recyclage et de développement professionnel. Engagez des instructeurs spécialisés de premier plan pour former et éduquer les employés. Introduire des apprentissages liés à une vision statistique de l'organisation puis les étendre à une vision partagée des processus. Cela donnera une idée de l'organisation dans son ensemble, en tant qu'organisme unique.

14. Transformer. Concentrez chaque employé sur de petits changements pour améliorer l'ensemble de l'entreprise. La transformation est le travail de chaque employé, pas seulement de la direction. Créez quelque chose comme un centre d'information pour tenir tous les employés informés de ces progrès.

Ces 14 principes constituent la base de la gestion de la qualité totale. Ils sont le remède contre 5 maladies mortelles qui pourraient détruire une entreprise.

[5 maladies mortelles

Il existe 5 maladies mortelles qui doivent être éradiquées dans une organisation afin de réussir la mise en œuvre de TQM. Si ces 5 maladies mortelles ne sont pas éliminées, elles peuvent non seulement entraver l'application de la TQM, mais aussi détruire progressivement l'organisation. Voici les 5 maladies mortelles :

1. Contrôle de la ligne principale uniquement. Une organisation qui ne se soucie que de la ligne principale de développement et ne gère que des chiffres est vouée à l'échec. La gestion est un travail difficile; un manager qui ne se fie qu'aux chiffres simplifie sa tâche. Les managers doivent connaître le processus, s'y impliquer, comprendre les sources des problèmes et donner des exemples de leur solution à leurs subordonnés.

2. Évaluation des performances basée sur un système d'indicateurs quantitatifs. L'évaluation à l'aide de tableaux de bord, de rapports, de classements ou d'examens annuels des résultats aboutit parfois à des classements, des quotas forcés et d'autres classements qui provoquent une concurrence malsaine et perturbent le travail d'équipe au sein de l'organisation. Au lieu d'utiliser de tels systèmes, les gestionnaires devraient personnellement commenter travail individuel employés pour les aider à l'améliorer.

3. Accent mis sur les avantages à court terme. Si un employé a eu l'expérience de réaliser des profits rapides dans le passé, il essaiera de continuer à travailler dans la même veine. La direction doit convaincre les employés que l'organisation doit donner la priorité à la croissance et à l'amélioration durables à long terme plutôt qu'aux gains à court terme.

4. Manque de stratégie. S'il n'y a pas de séquence d'objectifs réalisables dans l'organisation, les employés de l'organisation se sentiront incertains quant à la possibilité de leur carrière permanente professionnelle et développement de carrière. L'organisation doit avoir un plan stratégique mis en œuvre en permanence, qui doit également inclure les questions d'amélioration de la qualité.

5. Roulement de personnel. Si une organisation a un roulement élevé du personnel, cela indique de sérieux problèmes. L'élimination des 4 premières maladies mortelles peut également aider à surmonter celle-ci. La direction doit prendre des mesures pour que les employés se sentent comme une partie importante non pas d'une organisation aliénée, mais d'une seule équipe.

]Avantages de TQM

Il y a des avantages à court et à long terme à tout style de gestion. TQM offre plusieurs avantages à court terme, cependant, la plupart des avantages de cette approche sont à long terme et leurs effets ne se feront sentir qu'après leur mise en œuvre réussie. Dans les grandes organisations, il peut s'écouler plusieurs années avant que les avantages à long terme ne se concrétisent.

Les avantages à long terme attendus de TQM sont une productivité plus élevée, un moral d'équipe amélioré, des coûts réduits et une confiance accrue des clients. Ces avantages peuvent conduire à une promotion et élever le statut de l'entreprise dans la société.

Éviter les erreurs et faire ce qu'il faut, tout d'abord, permet d'économiser du temps et des ressources, puis des fonds et des économies peuvent être dépensés pour élargir la gamme de services (produits) ou fournis aux employés pour un travail visant à améliorer la qualité des services.

Total Quality Management salue la création d'une atmosphère d'enthousiasme et de satisfaction du travail accompli, avec l'implication d'outils bonus et de récompenses pour la créativité. Si les échecs résultant de l'expérimentation des employés sont acceptés comme faisant partie du processus d'apprentissage, les employés n'hésitent plus à faire preuve de créativité pour développer de nouvelles idées.

Au lieu de cacher des erreurs à la direction ou de reporter leur publicité, ce qui conduit à des erreurs mineures qui dégénèrent en gros problèmes, les employés abordent patiemment la résolution des problèmes, essayant de les résoudre encore et encore. Si les employés sentent qu'ils font partie de l'organisation, qu'ils se sentent nécessaires, le travail leur apporte de la satisfaction, ce qui peut à son tour améliorer sa qualité.

Dans TQM, une approche d'équipe est largement utilisée, ce qui, d'une part, donne aux employés l'expérience de la résolution de problèmes par leurs collègues et, d'autre part, leur permet d'appliquer leurs connaissances et leur expérience dans un effort conjoint. Au fur et à mesure que les employés acquièrent de l'expérience dans la résolution de problèmes en équipe, ils peuvent participer à des méga-équipes transversales, résolution de problème, qui dépassent les capacités des groupes locaux. TQM donne à l'organisation une plus grande flexibilité dans la résolution de problèmes et améliore la qualité de l'environnement de travail pour tous les employés.

TQM peut être un "générateur de profit" même pour les organisations publiques. En fait, l'approche elle-même ne crée pas de profit, mais si elle est suivie correctement, il est possible d'identifier des processus coûteux et de trouver des moyens d'économiser de l'argent. Le coût inévitable de TQM est le coût d'exécution des opérations de routine. D'une manière générale, pour les organismes publics, les ressources et les fonds économisés peuvent être considérés comme des "bénéfices".

Dans le centre contrôle autoritaire il y a un leader qui utilise l'autorité, la peur et la coercition pour faire pression sur les gens. Le manager autoritaire manque d'humanité et d'attrait personnel (et souvent de professionnalisme). Total Quality Management est une équipe axée sur le succès avec des leaders charismatiques qui influencent leurs collègues dans le cadre de leur travail pour atteindre des résultats de qualité; de cette manière et seulement de cette manière, il est possible de sortir du cercle vicieux de "l'exigence et de la censure". TQM ne blâme personne pour les problèmes ; au lieu de cela, chercher des solutions.

De toute évidence, ces styles de gestion sont opposés les uns aux autres. Les principales différences entre eux sont énumérées ci-dessous.

Système de gestion de la qualité(QMS) - un ensemble de structure organisationnelle, de méthodes, de processus et de ressources nécessaires à la gestion globale de la qualité. Il est conçu pour améliorer en permanence les performances, pour accroître la compétitivité de l'organisation sur les marchés nationaux et mondiaux, détermine la compétitivité de toute organisation. . Il fait partie du système de gestion de l'organisation.

Les SMQ modernes sont basés sur les principes du TQM. Les différentes parties du système de management d'un organisme peuvent être intégrées au système de management de la qualité dans système unique gestion à l'aide d'éléments communs. Cela augmente l'efficacité de la planification, l'efficacité de l'utilisation des ressources et crée un effet synergique dans la réalisation des objectifs commerciaux globaux de l'organisation.

La certification QMS selon ISO 9000 est largement utilisée.La certification QMS est basée sur des audits indépendants par un tiers (organisme de certification).

Base de l'organisation

Les systèmes de gestion de la qualité sont guidés par les exigences du client de l'organisation. Les consommateurs ont besoin d'un produit (service) dont les caractéristiques satisferaient leurs besoins et leurs attentes. Les besoins et les attentes des consommateurs sont en constante évolution, ce qui fait que les organisations sont sous pression créées par l'environnement concurrentiel (marché) et Le progrès technique. Pour maintenir la satisfaction de la clientèle, les organisations doivent continuellement améliorer leurs produits et leurs processus. Le SMQ de l'organisation, en tant que l'un des outils de gestion, donne confiance à la direction de l'organisation elle-même et à ses consommateurs que l'organisation est en mesure de fournir des produits qui répondent pleinement aux exigences ( qualité requise, dans le montant requis pour une période de temps spécifiée, en y consacrant les ressources spécifiées). Cet outil de gestion s'inscrit strictement dans le cadre du soi-disant triangle de fer du projet.

Le SMQ repose sur huit principes de gestion de la qualité :

1. Orientation client- l'organisation doit faire ce que le consommateur veut maintenant et veut dans le futur, même s'il ne s'en rend pas compte.

2. Leadership- puisque l'organisation fonctionne toujours dans les limites de ressources limitées et de données d'entrée dans un environnement concurrentiel, seul un leader avec vision et courage est en mesure d'assurer l'atteinte de ses objectifs (mission).

3. Implication du personnel- puisque le personnel de l'organisation est sa principale ressource et en même temps la plus sensible partie prenante la confiance des dirigeants en elle est la clé du succès.

4. Approche processus- Le SMQ de l'organisation n'est pas une formation statique et ses éléments sont des processus - à travers lesquels les objectifs sont atteints, c'est-à-dire que tout changement est assuré par des processus.

5. Approche système de la gestion- implique la prise en compte de tous les facteurs affectant l'environnement externe et interne de l'organisation.

6. Amélioration continue- la base de la gestion moderne, qui implique une adaptation constante aux changements passés et attendus de l'environnement, et parfois même les forme.

7. Prise de décision basée sur les faits- un rappel que la stabilité du fonctionnement de l'organisation est possible non seulement sur la base de l'intuition, mais aussi à l'aide de données de mesure.

8. Des relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs- avec le principe orientation client implique la création de chaînes d'approvisionnement durables basées sur une coopération mutuellement bénéfique.

Atteindre le succès à long terme en maximisant la satisfaction des clients, des employés, des propriétaires et de la société. L'objectif du SMQ est de faire correspondre les résultats des processus de l'entreprise avec les besoins du consommateur, de l'organisation et de la société. (conformité aux exigences explicites et aux besoins implicites).

· Amélioration continue de la qualité des produits et réduction des coûts d'assurance qualité grâce à l'utilisation du cycle PDCA (cycle de Deming), consistant à : planifier, agir, analyser, corriger (éliminer les causes de non-conformité, et pas seulement corriger les résultats obtenus) ;

Création de la confiance des consommateurs en l'absence de défauts grâce à la certification du système de gestion de la qualité.

L'histoire du développement

Le SMQ s'est activement développé au 20ème siècle :

de la qualité dans la production ;

Qualité dans la conception

gestion globale de la qualité

1. Prévention des causes de défauts.

2. Implication de tous les employés dans les activités d'amélioration de la qualité.

3. Gestion stratégique active.

4. Amélioration continue de la qualité des produits et des processus par des mesures correctives et préventives.

5. Utilisation approches scientifiques dans la résolution de problèmes.

6. Auto-évaluation régulière.

Moyens méthodiques

1. Moyens de collecte des données.

2. Moyens de fournir des données.

3. Méthodes de traitement des données statistiques, par exemple, indices de reproductibilité, cartes de contrôle de Shewhart.

4. Théorie de la gestion générale.

5. Théorie des motivations et des relations interpersonnelles.

6. Calculs économiques.

7. Analyse du système de production, par exemple production Lean.

8. Gestion par la planification.

Composants

Les principales composantes des systèmes de gestion de la qualité :

1. Établissement besoins et attentes consommateurs et autres parties intéressées de l'organisation dans le domaine de la qualité du produit ou du service.

2. Disponibilité politique et objectifs organisation (ou une partie dédiée de l'organisation), correspondant à la satisfaction de besoins prédéterminés des consommateurs (externes et internes). (voir 1.).

3. Énoncé Ecoles scientifiques et directions de management # Approche processus dans la gestion des """processus""" et responsable nécessaires pour atteindre les objectifs de l'organisation (ou d'une partie dédiée de l'organisation). Mise en place d’une approche processus dans l’atteinte de ces objectifs

4. Détermination des besoins Ressources et fournir aux responsables des processus avec eux pour atteindre les objectifs de l'organisation (ou une partie dédiée de l'organisation).

5. Développement et application méthodes de mesure de l'efficacité et de l'efficience chaque processus basé sur des indicateurs clés de qualité

6. Déterminer les mécanismes nécessaires pour avertissements de non-conformité et élimination de leurs causes. Et la mise en œuvre de ces mécanismes dans les processus SMQ

7. Développement et application du processus de amélioration continue de l'ensemble du SMQ

Comme le montre la définition, l'élément principal du SMQ est les besoins et les attentes des consommateurs (internes et externes) du produit ou du service, des propriétaires d'entreprise, du personnel et de la société. Les politiques et les objectifs de l'organisation sont une réponse aux besoins et aux attentes des parties intéressées. Et subséquente approche processus complète la description de la manière d'atteindre les objectifs et de mettre en œuvre la politique à long terme. Chacun des points ci-dessus est la clé de tout système de gestion de la qualité, qui est en constante interaction cyclique sur la voie de la meilleure qualité possible.

SMQ de l'industrie

La normalisation du SMQ basée sur les exigences de la norme ISO 9001 ne fournit que la base d'une satisfaction client durable, cependant, chaque industrie a ses propres exigences et spécificités. Pour mieux garantir la satisfaction des clients, les industries créent leurs propres modèles industriels de systèmes de gestion de la qualité sous la forme de normes distinctes ou sous la forme de recommandations pour la mise en œuvre d'ISO9001. Les modèles les plus développés de systèmes de gestion de la qualité dans les industries sont :

· ISO/TS 16949 - fournisseurs de composants automobiles.

· ISO 13485 - fabricants d'équipements médicaux.

· AS 9100 - fournisseurs de composants aérospatiaux.

· ISO 29001 - industrie pétrochimique et gazière.

· TL 9100 - entreprises de l'industrie des télécommunications.

· IRIS - la chaîne d'approvisionnement des produits de l'industrie ferroviaire.

· ISO 22000 - chaîne d'approvisionnement alimentaire.

· ISO 20000 - gestion des services (cette norme n'est pas faite selon la structure de l'ISO 9001, mais en général, correspond à l'esprit de TQM).

· IWA 1 - établissements de santé.

· IWA 2 - établissements d'enseignement.

· Six Sigma(Anglais) six Sigma) est un concept de gestion de production développé par Motorola Corporation dans les années 1980 et popularisé au milieu des années 1990 après Jack Welch l'a appliqué comme une stratégie clé dans General Electric. L'essence du concept se résume à la nécessité d'améliorer la qualité des résultats de chacun des processus, de minimiser les défauts et les écarts statistiques dans les activités d'exploitation. Le concept utilise des méthodes de gestion de la qualité, y compris des méthodes statistiques, nécessite l'utilisation d'objectifs et de résultats mesurables, et implique également la création de groupes de travail spéciaux dans l'entreprise qui réalisent des projets pour éliminer les problèmes et améliorer les processus (« ceintures noires », « ceintures vertes »). ceintures »).

Le nom vient du concept statistique d'écart-type, désigné par la lettre grecque σ . La maturité du processus de production dans ce concept est décrite comme σ - note des écarts, ou le pourcentage de produits sans défauts à la sortie, donc, la qualité du processus est de 6 σ en sortie donne 99,99966% de sorties sans défauts, soit pas plus de 3,4 sorties défectueuses pour 1 million d'opérations. Motorola s'est fixé pour objectif d'atteindre un niveau de qualité de 6 σ pour tous procédés de fabrication, et c'est ce niveau qui a donné son nom au concept.

Principes de base

La méthodologie Six Sigma, comme ses prédécesseurs, repose sur les principes suivants :

· pour une entreprise prospère, il est nécessaire de s'efforcer constamment d'établir un flux de processus stable et prévisible ;

· les indicateurs (KPI) qui caractérisent le flux des processus de production et des processus commerciaux doivent être mesurables, contrôlables et améliorables, ainsi que refléter les changements dans le flux des processus ;

· pour parvenir à une amélioration continue de la qualité, l'implication du personnel de l'organisation à tous les niveaux, en particulier la haute direction, est nécessaire.

Les principes de base suivants sont également indiqués :

· intérêt sincère pour le client [

· une gestion basée sur des données et des faits ;

· orientation des processus, gestion des processus et amélioration des processus ;

· gestion proactive (proactive);

· interaction sans frontières (transparence des barrières internes à l'entreprise) ;

· la recherche de l'excellence et l'indulgence face à l'échec ;

Les projets d'amélioration de processus utilisent souvent la séquence d'étapes DMAIC. définir, mesurer, analyser, améliorer, contrôler):

Définition des objectifs du projet et des demandes des clients (internes et externes) ;

· mesure du processus pour déterminer la performance actuelle ;

analyse et détermination des causes profondes des défauts ;

Améliorer le processus en réduisant les défauts ;

contrôle de la suite du processus.

] Origines et application

Six Sigma, développé à l'origine par un employé de Motorola, Bill Smith, a trouvé une large application dans de nombreux secteurs, et même dans le secteur des services. Une grande influence sur le développement du concept a été fournie par des méthodologies telles que la gestion de la qualité, la gestion de la qualité totale, la théorie des produits sans défaut, basée sur les travaux de Shewhart, Deming, Juran (Eng. Joseph M. Juran), Ishikawa, Taguchi.

Six Sigma a plusieurs caractéristiques distinctives des pratiques antérieures de gestion de la qualité :

· les résultats de chaque projet doivent être mesurables et quantifiables ;

· la haute direction est davantage perçue comme un leader fort et charismatique sur lequel on peut compter;

· création d'un système spécial d'attribution de titres aux spécialistes de la méthodologie par analogie avec les arts martiaux - « champion », « ceinture noire », ce qui conduit à une meilleure assimilation du concept parmi les employés ;

prendre des décisions uniquement sur la base d'informations vérifiables, sans hypothèses ni suppositions.

« Six Sigma» est une marque de service déposée et une marque commerciale de Motorola. Parmi les autres entreprises qui ont été les premières à appliquer le concept et à obtenir des résultats positifs, Honeywell, General Electric sont notées. À la fin des années 1990, plus de 60 % des organisations Fortune 500 ont commencé à utiliser Six Sigma sous une forme ou une autre.

Dans les années 2000, la combinaison de Six Sigma et fabrication au plus juste(Anglais) maigre six sigma).

En 2011, l'Organisation internationale de normalisation a publié deux normes de la série 13053 dédiées à la méthodologie Six Sigma : ISO 13053-1:2011 " Méthodes quantitatives dans les processus d'amélioration. Six Sigma. Partie 1 : Méthodologie DMAIC» et ISO 13053-2:2011 « Méthodes quantitatives dans les processus d'amélioration. Six Sigma. Partie 2 : outils et techniques.

Illustration graphique

Les industries ont tendance à obtenir le processus décrit par le graphique bleu, peut-être rouge, mais pas jaune ou vert.

La courbe de distribution normale est une approximation du modèle Six Sigma. L'axe des abscisses porte la valeur de l'écart type, notée σ , qui montre la distance par rapport à l'espérance mathématique µ au point d'inflexion de la courbe. La valeur de l'étalement des valeurs de la courbe dépend directement de la valeur de l'écart type - σ . Dans la notation d'un tel graphique, l'interprétation suivante se pose: un produit qui répond aux exigences occupe une position à zéro sur l'axe des x, s'il est meilleur que requis - à droite de zéro, pire - à gauche. Il y a des moments où une déviation dans la grande direction est un défaut du produit. Plus les besoins sont satisfaits exactement en nombre total de produits manufacturés, plus la courbe est élevée à zéro.

____________________________________________________________________________________

ISO 9000- série normes internationales décrivant les exigences du système de gestion de la qualité des organisations et des entreprises.

La série de normes ISO 9000 a été élaborée par le comité technique 176 (TC 176) organisation internationale pour la normalisation. Les normes sont basées sur les idées et les dispositions de la théorie de la gestion de la qualité totale (TQM).

Il est généralement admis que lors de l'élaboration de la première version des normes ISO 9000, le TC 176 a été guidé par la norme britannique BS 5750, développée par le British Standards Institute (BSI). À son tour, on pense que la norme britannique était basée sur les normes industrielles du complexe militaro-industriel.

Versions des normes ISO 9000

La série de normes ISO 9000 a été révisée à plusieurs reprises :

· la première version a été préparée en 1987 ;

· La deuxième version est sortie en 1994 et était une version mise à jour de 1987.

· la troisième version a été développée en 2000 par une révision radicale de la version 1994 ;

· la quatrième version de la norme est sortie non coordonnée : en 2005, la norme ISO 9000-2005 a été publiée, en 2008 et 2009 - les normes ISO 9001 et 9004. et divergences. Raisons du rejet des changements importants et des retards dans la publication nouvelle version le désir d'étendre la validité des certificats existants des organisations (c'est-à-dire de maintenir le statu quo dans le secteur de la certification) a été nommé.

Les normes ISO 9000, adoptées par plus de 190 pays du monde en tant que normes nationales, sont applicables à toute entreprise, quels que soient sa taille, sa forme de propriété et son domaine d'activité.

La certification est effectuée selon la seule norme de cette série qui contient des exigences - ISO 9001. L'organisation ISO ne certifie pas selon ISO 9001. Il existe un système d'évaluation de la conformité à deux niveaux. La certification des systèmes de gestion de la qualité des organisations individuelles est effectuée par des organismes d'audit spécialement formés (organismes de certification). Ils sont à leur tour accrédités par les sociétés nationales d'accréditation. Il existe également des systèmes d'accréditation indépendants.

À propos de la nature des normes ISO 9000

Approche processus selon ISO 9000

Application des normes ISO/TC 176 dans l'approche processus.

ISO 9000 n'est pas une norme de qualité des produits et ne garantit pas directement haute qualité des produits .

Le respect des exigences de la norme ISO 9001 indique un certain niveau de fiabilité du fournisseur et le facteur qualité de son entreprise. Du point de vue des entreprises modernes, la conformité aux exigences de la norme ISO 9001 est le niveau minimum qui permet d'entrer sur le marché. Le certificat ISO 9001 lui-même est une confirmation externe indépendante de la réalisation des exigences de la norme.

L'objectif de la série de normes ISO 9000 est le fonctionnement stable du système de gestion de la qualité documenté pour les produits du fournisseur. L'accent initial de la série de normes ISO 9000 était précisément sur la relation entre les entreprises sous la forme consommateur / fournisseur. Avec l'adoption en 2000 de la troisième version des normes ISO 9000, une plus grande attention a commencé à être accordée à la capacité de l'organisation à répondre aux exigences de toutes les parties intéressées : propriétaires, employés, société, consommateurs, fournisseurs. ISO 9004 met l'accent sur le succès durable. Ces normes aident les entreprises à formaliser leur système de management en introduisant des concepts formant système tels que Audit interne, approche processus, actions correctives et préventives.

La norme ISO 9000 est fondamentale, les termes et définitions qui y sont adoptés sont utilisés dans toutes les normes de la série ISO 9000. Cette norme jette les bases pour comprendre les éléments de base d'un système de gestion de la qualité des produits selon les normes de la série ISO 9000. ISO 9000 définit 8 principes de gestion de la qualité, ainsi que l'utilisation de l'approche processus pour l'amélioration continue

Les processus de création de produits sont inclus dans la chaîne "fournisseur - organisation - consommateur" et sont présentés dans la figure comme "sortie de produit". Seuls ces processus ajoutent de la valeur, car ils créent ce qui est établi dans le contrat avec le consommateur, le reste est des processus auxiliaires et de support.

Normes incluses dans la série

· ISO 9000. Glossaire des termes relatifs au système de management, ensemble de principes de management de la qualité. La version actuelle est "ISO 9000:2005. Systèmes de gestion de la qualité. Bases et vocabulaire.

· ISO 9001. Contient un ensemble d'exigences pour les systèmes de gestion de la qualité. La version actuelle est ISO 9001:2008 Systèmes de management de la qualité. Conditions".

· ISO 9004. Fournit des conseils sur la manière d'atteindre un succès durable pour toute organisation dans un environnement complexe, exigeant et en constante évolution en utilisant une approche de gestion de la qualité. La version actuelle est ISO 9004:2009 Management pour le succès durable d'une organisation. Approche basée sur la gestion de la qualité ».

· ISO 19011. Norme décrivant les méthodes d'audit des systèmes de management, y compris le management de la qualité. La version actuelle est ISO 19011:2011 Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management.

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