Lors d'une réunion avec Alexey Kudinov, directeur des solutions CRM chez 1C-Rarus, nous avons discuté des questions d'actualité de l'automatisation des processus d'interaction client : quelle est la clé de la réussite de la mise en œuvre d'un projet CRM, quels résultats peuvent être obtenus dès trois mois après son démarrage et pourquoi vous avez besoin d'une version mono-utilisateur du système CRM. Alexey a également parlé de l'idéologie de la neuvième génération de solutions 1C:CRM 2.0, des secrets de leur popularité parmi les propriétaires d'entreprises en Russie et dans la CEI, et a partagé ses plans de développement immédiats.

Portail « Pratique CRM»: La gamme de solutions 1C:CRM basée sur la plate-forme 1C:Enterprise est la plus répandue en Russie et dans les pays de la CEI. Par exemple, selon DSS Consulting, fin 2012, 1C-Rarus détient 49% du marché du CRM. Partagez avec les lecteurs les secrets du succès.

A: J'ai tendance à croire que la part 1C : GRC même un peu plus parce que Conseil DSS considère la part par le nombre de projets de mise en œuvre mis en œuvre, et tous nos partenaires ne fournissent pas d'informations sur leurs projets. Le secret, je pense, réside dans une combinaison de plusieurs facteurs :

• un large réseau de partenaires avec lesquels nous travaillons en permanence : nous formons, aidons et soutenons ;
• produit de haute technologie à un prix abordable. Je peux dire avec confiance qu'en ce moment Marché russe il n'y a pas de systèmes pour les petites et moyennes entreprises qui soient égaux en termes de prix / capacités aux solutions de la gamme 1С:CRM. Nous avons toujours travaillé avec de grandes entreprises, mais après la crise de 2008, leur intérêt pour nous s'est considérablement accru. Cela est dû au fait que les entreprises ont réalisé : vous pouvez obtenir un large éventail de fonctionnalités et haut niveau service à un prix des dizaines de fois inférieur à ce qu'ils payaient pour les solutions occidentales ;
• développement actif. Nous surveillons en permanence toutes les tendances du marché et voyons ce dont un grand nombre de nos utilisateurs en ont besoin (car " 1С:CRM” est encore un produit de masse), nous finalisons cette fonctionnalité et l'implémentons dans nos solutions. Il est à noter que certaines des fonctions implémentées dans les solutions " 1С:CRM» a longtemps été activement promu par nos concurrents comme quelque chose d'innovant. Par exemple, nous utilisons la technologie des processus métier depuis 2005, l'intégration avec des services pour afficher une adresse sur une carte et tracer un itinéraire a été ajoutée il y a cinq ans ;
• Par ailleurs, je voudrais noter l'écosystème que la société "1C" et la société " 1C-Rarus créer autour de leurs décisions. Nous offrons beaucoup matériel pédagogique: émissions télévisées, livres, collections. Nous avons développé et menons régulièrement plusieurs cours de formation, y compris des séminaires en face à face, ces derniers que nous avons distribués dans tout le pays avec l'aide de nos partenaires à travers 1C:Centres de formation certifiés. Ainsi, les utilisateurs de la solution 1С:CRM ont accès à des informations spécialement préparées pour eux, qu'ils peuvent utiliser à tout moment si nécessaire.
  Je crois que tout ce complexe méthodologique augmente la valeur des décisions 1С:CRM comme outil de gestion de la relation client. Le client peut non seulement apprendre comment mettre en œuvre le CRM, mais aussi pourquoi c'est nécessaire et comment d'autres entreprises utilisent cette méthodologie.
• et enfin, une autre composante du succès, selon moi, est la méthodologie que nous préconisons pour la mise en œuvre des projets CRM. Nous en arrivons progressivement à la conclusion que nos solutions doivent être mises en œuvre sans la participation de programmeurs. Déjà, les consultants 1C-Rarus"et les partenaires de la société" 1C ", venant à la société, peuvent configurer le produit avec un très haut degré de personnalisation via l'interface utilisateur, sans programmation. Cette approche garantit une « mise en œuvre rapide » : la durée maximale du projet est de trois mois. Nous divisons un grand projet en plusieurs petites étapes. Ceci est important, car l'entreprise doit ressentir l'effet de la mise en œuvre en peu de temps.

Portail « Pratique CRM»: Pensez-vous qu'en trois mois, vous pouvez obtenir une sorte d'effet?

: Sans aucun doute. Par exemple, nous avons la technique «Express Implementation», qui nous permet d'éliminer les problèmes de base dans le travail avec les clients: nous garantissons la mise en ordre des processus individuels de l'entreprise, ce qui nous permet de «respirer plus librement» et de voir les perspectives pour le développement d'un projet CRM. Il existe une méthode de mise en œuvre du projet, plus détaillée. Avec lui, en trois mois, nous parvenons à collecter une base de clients, à lancer plusieurs processus métier, à établir un travail avec une base de connaissances, à organiser des communications internes et à intégrer des systèmes externes. Ensuite, les fonctions de marketing, de traitement des réclamations ou de traitement des incidents sont mises en œuvre dans l'ordre déterminé par les priorités de l'entreprise.

Portail « Pratique CRM»: Il existe une opinion sur le marché selon laquelle la grande popularité des solutions 1C-Rarus s'explique par une coopération étroite avec 1C et l'utilisation de leurs base de clientèle, travailler avec des clients "chauds". C'est vrai?

: Non, c'est un mythe que 1C "oblige" un utilisateur sur deux à travailler dans 1C : GRC et cela explique la part de marché que nous avons. Le système CRM est l'un des 500 produits du portefeuille 1C, et il n'y a aucune imposition. L'utilisateur choisit. Bien sûr, nous travaillons en étroite collaboration avec notre société mère, qui est le détenteur des droits d'auteur et l'éditeur. 1C : GRC”, et dans une certaine mesure, cela nous aide que 1C: Enterprise et 1C: Accounting soient des systèmes comptables de facto en Russie et dans les pays de la CEI. Mais pour nos différents partenaires, dont le nôtre, de plusieurs dizaines de pour cent à la moitié des clients ne viennent pas du marché 1C, mais simplement d'une solution CRM. Ils nous comparent à des concurrents, et le combat est absolument juste.

Portail « Pratique CRM»: Comment résolvez-vous le problème de concurrence « interne » entre les produits de la gamme de solutions 1C : CRM sur la plate-forme 1C : Enterprise et les configurations typiques 1C (par exemple, 1C : Trade and Customer Relationship Management) ?

: "1C : Gestion du commerce et de la relation client" est un produit très populaire, optimal pour les clients qui souhaitent résoudre le problème de la comptabilité dans leur société de négoce et la question de la gestion de la relation client (CRM). En matière de CRM, nous en sommes le développeur. Par conséquent, je ne parlerais pas de concurrence entre les configurations et les solutions 1C " 1C : GRC"sur la plate-forme 1C: Enterprise, car ils poursuivent toujours des objectifs légèrement différents - les configurations 1C ferment les processus comptables de l'entreprise, par exemple, la comptabilité financière et de gestion, l'entrepôt, la production, etc., et" 1С:CRM" - Système de gestion. Dans le même temps, nos spécialistes et les équipes de nos partenaires ont une expertise dans la mise en œuvre de projets complexes pour l'automatisation complète des entreprises, et pas seulement la mise en place d'un système CRM. Cette connaissance et la capacité à utiliser les configurations 1C nous permettent de résoudre presque toutes les tâches d'automatisation des activités de nos clients.

Portail « Pratique CRM»: Quel est selon vous le portrait type d'un utilisateur des solutions CRM 1C:Enterprise ?

: Je ne voudrais pas parler de nos clients de cette façon. Utilisateurs de solutions 1С:CRM très différents, nous avons des projets d'un lieu de travail à 500 (notre plus grand projet pour aujourd'hui), et chacun d'eux a ses propres tâches, ses propres problèmes. Mais en général, on peut dire que la plupart des projets sont l'automatisation de 10-11 emplois. Bien qu'il y ait maintenant une tendance à agrandir les projets CRM au détriment de ceux qui utilisaient plusieurs postes de travail il y a quelques années ( éd. - automatique lieu de travail ), et maintenant il comprend qu'il est impossible de faire évoluer une entreprise sans un système CRM. Il y a donc lieu de croire que dans quelques années cette barre montera sensiblement.

Portail « Pratique CRM»: Dans l'actualité des projets CRM mis en place avec 1C : solutions CRM, le nombre de postes de travail est souvent de 2 voire 1. Quel résultat peut-on attendre après la mise en place d'un système CRM pour 2 postes de travail ? Après tout, un système CRM n'est pas tant nécessaire pour un directeur des ventes et une secrétaire, mais pour un chef de service des ventes et un propriétaire d'entreprise pour construire une stratégie de travail axée sur le client.

: Je pense que nous parlons d'un système mono-utilisateur " 1С : Version de base du CRM". Sa nécessité s'explique par le fait que tant les startups que les hommes d'affaires novices, et entrepreneurs individuels vous avez besoin d'un système CRM pour travailler technologiquement dès le début. Et aujourd'hui, la plupart des gens comprennent cela. Cette approche permet, lors du développement d'une entreprise, d'acheter simplement des licences et de continuer à travailler selon les processus éprouvés et personnellement établis, pour faire évoluer l'entreprise sur le plan technologique.

Portail « Pratique CRM»: Autrement dit, pensez-vous que le CRM est nécessaire même pour les micro-entreprises ? Pouvez-vous nous dire sur quels principes repose votre interaction avec les petites entreprises ?

: La capacité de travailler avec de petites entreprises est l'une de nos clés avantage compétitif, et le produit principal pour petites entreprises est la solution « 1C : NORME GRC », qui est fourni avec la plate-forme 1C:Enterprise 8 - une sorte de "bureau prêt à l'emploi". Ce système dispose d'une interface Web et prend en charge 5 utilisateurs.

« 1С : NORME CRM» diffère de nos autres solutions non seulement sur le plan fonctionnel : il a une conception d'interface légèrement différente, des fonctions intuitives, d'excellents conseils (aide). L'objectif principal de cette version est de maîtriser rapidement les fonctions de base du système CRM. Par exemple, certains de nos clients de grosse affaire utiliser cette solution dans les départements à faible apprentissage. Le plus grand projet 1С : NORME CRM” c'est 50 jobs, c'est-à-dire 10 solutions fonctionnant avec une seule base de données. Pour l'entreprise, le projet a été une bouée de sauvetage, car la mise en place d'un système CRM entièrement fonctionnel avec le niveau de personnel existant prendrait beaucoup de temps et coûterait cher.

D'autre part, nous avons un certain nombre de petites entreprises clientes qui utilisent nos riches solutions CRM. Par exemple, de larges possibilités d'intégration « 1C : CRM PROF » permettre à ces entreprises de mettre en œuvre les projets les plus audacieux. Et nous sommes heureux de les soutenir tout au long du chemin ! Comme on dit, "un petit nombre - de grandes choses" ( souriant).

Portail « Pratique CRM»: Quelle version du système CRM 1C-Rarus utilise-t-il dans son travail ?

1C Company et le centre de développement 1C-Rarus proposent aux partenaires une nouvelle édition du livre publié à l'appui de la ligne de programme 1C: CRM - CRM: Effective Business Practice.

Le but du livre est de familiariser le lecteur avec l'une des technologies commerciales les plus populaires aujourd'hui - la gestion de la relation client (CRM) - et avec les possibilités de construire des systèmes CRM basés sur 1C: les produits CRM ( Développement conjoint sociétés "1C" et le Centre de Développement "1C-Rarus"). Sur la base de l'expérience russe et internationale dans la mise en œuvre et l'utilisation des technologies CRM, l'auteur a tenté de répondre à un certain nombre de questions clés sur la création d'une entreprise orientée client.

La première édition du livre, publiée en 2008, a suscité un intérêt considérable et a reçu de bons retours de la part des lecteurs-utilisateurs et des partenaires-implémenteurs des produits 1C: CRM.

Le livre s'adresse à un large éventail de lecteurs : propriétaires d'entreprise, cadres et dirigeants d'entreprises qui envisagent d'implémenter des technologies CRM ou qui implémentent déjà un système CRM dans leur entreprise, consultants sur l'implémentation de systèmes CRM. Le matériel permet en peu de temps et sous une forme compressée de maîtriser la théorie et la pratique de l'application des technologies orientées client dans les affaires.

Introduction

Pourquoi ce livre, et quel bénéfice réel vous apportera-t-il ?

Comment est organisé ce livre ?

Chapitre 1. Qu'est-ce que le CRM ?

À propos du CRM d'une manière simple

• Qu'est-ce que le GRC ?
• Clientèle : l'avons-nous ?
• Historique de la relation client
• Échange d'informations entre employés
• Travail de l'entreprise à un rythme unique (processus métier)
• Regarder vers l'avenir (prévision des ventes)
• Mesurez sept fois, coupez-en un (rapports pour la tête)
• Retour d'information(suivi de la qualité du travail avec les clients)
• Efficacité publicitaire (analyse de l'efficacité marketing)
• Cahier des réclamations (gestion de la qualité)
• "Mémoire de l'entreprise" (base de connaissances)

Le CRM est-il toujours nécessaire ?

• Quand une entreprise n'a-t-elle pas besoin de CRM ?
• Quand une entreprise a-t-elle besoin d'un CRM ?
• Prendre une décision sur la mise en œuvre
• Résumé

Chapitre 2 CRM sérieusement

Pourquoi une entreprise a-t-elle besoin d'un CRM ?

Historique des solutions CRM

Place du CRM dans les affaires russes

L'attitude moderne des entreprises envers le CRM

Chapitre 3. Fonctionnalité CRM

Gestion des contacts

Gestion des ventes

Ventes par téléphone

Gestion du temps

Assistance et service client

Gestion commerciale

Reporting à la haute direction

Intégration avec d'autres systèmes

Synchronisation des données

Gestion du commerce électronique

Gestion des ventes mobiles

Chapitre 4. Ce que le marché offre

Marché mondial du CRM

1. Volume et dynamique de croissance

2. Aspect régional

3. Perspectives

4. Attentes

5. Prévisions

Marché CRM russe

• Questions analytiques
• La taille du marché
• Dynamique de croissance
• attentes
• Fabricants (fournisseurs)
• Aspect régional
• Aspect industrie

1С:CRM - faits et analyses

• Nombre de projets de mise en œuvre
• Dynamique de croissance
• Aspect régional
• Aspect industrie
• attentes

Chapitre 5. Principaux critères de sélection

Systèmes GRC

Type de système CRM

Possibilité travail conjoint CRM et système comptable

Respect des particularités des pratiques commerciales nationales

Possibilité de développer des modules supplémentaires

Disponibilité des services de mise en œuvre et de support dans votre région

Coût total de possession

Possibilités d'intégration avec les télécommunications, les applications Web et d'autres produits logiciels

Capacité à organiser un travail à distance

Résumé

Chapitre 6. Exemples de mise en œuvre du CRM dans les entreprises

« 1C : CRM » pour une grande entreprise de médias de masse

"1C:CRM" dans une entreprise avec un cycle d'exécution des commandes de 24 heures

Intégration du système CRM et de la téléphonie de bureau

"1C:CRM" - un espace d'information unique de l'entreprise

Travail opérationnel des employés de CallСenter et du service commercial

« 1C : CRM » = transparence des processus métiers de l'entreprise

"1C:CRM" pour un intégrateur de télécommunications

Nouveau niveau le commerce de gros avec "1C : CRM"

Système CRM pour une entreprise informatique

Planification et coordination du travail dans les conditions de croissance à l'aide de "1C: CRM"

Augmenter le chiffre d'affaires d'une société commerciale de 35 % à l'aide d'un système CRM

Organisation du centre d'appels

Commencez "à partir de zéro"... et jusqu'à 70 % du marché avec l'aide de "1C : CRM"

Vente de produits pétroliers à l'aide de 1C : CRM

1C:CRM pour un réseau de concessionnaires automobiles

1C :CRM pour les services de conseil

1C :CRM pour une société de leasing

Résidu sec

Chapitre 7. Application pratique de la fonctionnalité de "1C : CRM"

Liste générale des tâches résolues à l'aide de "1C : CRM"

• Dans le domaine de la gestion des contacts
• Dans le domaine de la gestion des tâches
• Dans le domaine de la gestion des ventes
• Dans le domaine de la commercialisation
• Dans le domaine de la gestion des réclamations, des réclamations clients, de la gestion de la qualité
• Dans le domaine de la gestion des services
• Dans le domaine du contrôle du personnel

• Dans le domaine de la gestion de la clientèle
• Résolution de problèmes dans le domaine de la gestion des contacts
• Résoudre des problèmes dans le domaine de la gestion des tâches, des affectations
• Résolution de problèmes dans le domaine de la gestion des ventes
• Résolution de problèmes dans le domaine du marketing
• Résolution de problèmes dans le domaine de la gestion des réclamations, des réclamations clients, de la gestion de la qualité
• Résolution de problèmes dans le domaine de la gestion des services
• Résoudre des problèmes dans le domaine du contrôle de la performance du personnel
• Résoudre des problèmes dans le domaine de l'échange de données
• Exemples de tâches pratiques

Chapitre 8. Technologie de mise en œuvre d'un système CRM

Préparation de la mise en œuvre

• Tenue d'un séminaire de consultation

Étapes de mise en œuvre

• Première étape : enquête d'avant-projet
• Deuxième étape : conception
• Troisième étape : développement
• Quatrième étape : mise en œuvre
• Cinquième étape : audit du projet

Enjeux organisationnels du projet et attentes clients

• "Zone du projet"
• "Diviser pour régner!"
• "A qui demander ?"
• "Charte de projet"
• "En une seule langue"
• "Qui est ton patron?"
• "J'ai un emploi du temps, et le reste..."
• "Faites confiance mais vérifiez !"
• "De mon clocher..."
• "La déception est le résultat d'attentes excessives"
• "Le matin - de l'argent, le soir - des chaises"

Travailler avec le personnel du client

• "Pourquoi avons nous besoin de ça?"
• "Leaders d'opinion"
• "Partisans"

Formation des employés du client

• "Qu'est-ce que le CRM ?"
• "Il vaut mieux voir une fois..."
• « Mettons la main dessus... »
• "À chacun ses goûts"
• "On regarde dans le livre, on voit..."

Mise en service du système

• "3, 2, 1... Commencez !"
• "Ce qui est écrit avec un stylo ne peut pas être coupé avec une hache !"
• "Ajustement"
• "Et après?! Escorte!

Limites techniques du projet

• "Sans freins!"
• "Pour la croissance"

Chapitre 10. Famille de produits logiciels "1C : CRM"

• État de préparation de l'entreprise à mettre en œuvre les technologies CRM
• Suffisance fonctionnelle
• Prix
• Période de mise en œuvre du système CRM

Produits logiciels du 1C : ligne CRM et versions sectorielles

• "1C : CRM" personnel
• "1C : CRM" pour les petites entreprises
• « 1C : CRM » pour les moyennes entreprises
• « 1C : CRM » pour les grandes entreprises
• "1C : CRM" intégré pour les petites entreprises
• « 1C : CRM » intégré pour les moyennes entreprises
• Commerce "1C : CRM"
• Réalisation "1C : GRC"
• Versions industrielles de "1C : CRM"
• Solutions de communication pour 1C:CRM

Conclusion

Effet CRM

Plan d'action

Retour d'information

Annexe 1. Glossaire des termes

Annexe 2. Foire aux questions et réponses (FAQ)

Questions avant d'acheter "1C : CRM"

• Produits "1C : GRC"
• 1C:Fonctionnalité CRM (options de configuration, paramètres et droits d'accès)
• Système de licence et de protection de la configuration "1C : CRM"
• Échange de données et intégration avec les solutions standard 1C
• Performance et évolutivité de "1C : CRM"
• Où acheter 1C:CRM

Questions après l'achat de "1C : CRM"

• Problèmes techniques d'installation de "1C : CRM"
• Implémentation de "1C:CRM"
• Fonctionnalité de "1C : CRM"
• Assistance et mises à jour "1C : CRM"

"Dernière question"

Annexe 3. Comparaison des fonctionnalités des produits de la ligne 1C : CRM

Annexe 4. Liste de la littérature recommandée et autres sources sur le sujet du CRM

Annexe 5. Modèle de plan d'action pour la mise en œuvre de « 1C : CRM »

Annexe 6. Partenaires impliqués dans la mise en œuvre de "1C : CRM"

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Aujourd'hui, le terme CRM ne quitte pas les pages de la presse économique et des portails Internet. Dans presque toutes les librairies, vous pouvez trouver des dizaines de livres traitant de la gestion de la relation client d'une manière ou d'une autre. De nombreux manuels, allant du "CRM pour les nuls" aux tomes lourds des gourous des affaires occidentaux, bourrés de terminologie "avancée" en anglais, promettent une augmentation immédiate des ventes et une fidélisation accrue de la clientèle. Il semble qu'il suffit d'acheter un système CRM "magique", et votre entreprise deviendra immédiatement transparente, compréhensible et orientée client.

D'autres publications et articles, au contraire, parlent de l'insolvabilité d'une autre technologie «à trois lettres» promue artificiellement. Sur Internet, vous pouvez trouver de nombreuses publications selon lesquelles le CRM est un autre beau "leurre" de consultants d'entreprise, accroché à la terminologie occidentale à la mode, mais en réalité un système CRM n'est rien de plus qu'un simple carnet électronique avec des contacts clients. Des auteurs occidentaux non moins connus dans leurs publications affirment que les systèmes CRM ne fonctionnent tout simplement pas ...

Qu'est-ce que le GRC ? Et, surtout, y a-t-il un réel avantage pour les entreprises ? Dans ce livre, nous avons essayé de répondre à ces deux questions principales. Divers aspects de la technologie CRM sont décrits par nous dans un langage simple et compréhensible. Des exemples précis et détaillés de Pratique du russe en utilisant le CRM.

Le livre s'adresse à un large éventail de lecteurs : chefs d'entreprise, cadres et dirigeants d'entreprises qui envisagent de mettre en œuvre des technologies CRM ou qui ont déjà choisi et mis en œuvre un système CRM dans leur entreprise, consultants sur la mise en œuvre de systèmes CRM. Le livre permet en peu de temps et sous une forme concise de maîtriser la théorie et la pratique de l'application des technologies orientées client dans les affaires.

Le livre peut être conditionnellement divisé en deux parties et se compose de dix chapitres. Dans la première partie du livre, nous avons essayé de répondre à la question principale - "Qu'est-ce que le CRM?". Vous découvrirez les principes et les techniques d'une approche commerciale centrée sur le client, grâce à laquelle les grandes entreprises obtiennent des résultats impressionnants. Nous révélerons le principal "secret" du CRM - qu'est-ce qui constitue le résultat positif de l'utilisation du CRM en entreprise ? Considérer sur des points spécifiques Exemples russes ces "briques" à partir desquelles se construit le succès des entreprises orientées client. Donnons des données analytiques du domaine du CRM.

La première partie du livre se termine par des conseils sur bon choix Systèmes CRM pour votre entreprise. La première partie du livre se compose de six chapitres. Dans le premier chapitre "Qu'est-ce que le CRM ?" la définition d'une stratégie orientée client est donnée. Les principaux mécanismes du CRM sont décrits. Les principales tâches des entreprises résolues efficacement par les systèmes CRM sont prises en compte.

Dans les chapitres suivants, Histoire courte développement du concept CRM, statistiques mondiales et russes du marché des solutions CRM, exemples d'implémentations réelles de systèmes CRM dans les entreprises russes. Aussi donné brève description Fonctionnalité produits logiciels CRM, recommandations pour choisir Logiciel CRM, en fonction des tâches auxquelles l'entreprise est confrontée et de sa volonté de mettre en œuvre les technologies CRM.
La deuxième partie du livre est destinée à ceux qui démarrent ou mènent déjà un projet d'implantation d'un système CRM dans leur entreprise. Voici des recommandations spécifiques pour la mise en œuvre et l'utilisation efficaces des systèmes CRM. Dans cette partie du livre, vous trouverez la réponse à la question "Comment bien implémenter et utiliser le CRM dans votre entreprise ?". Description et exemples donnés application pratique fonctionnalité du système CRM dans le travail de l'entreprise. Toujours dans la deuxième partie du livre, une description de la technologie de mise en œuvre des systèmes CRM est donnée ; des exemples sont donnés erreurs fréquentes et les problèmes des projets de mise en œuvre du CRM et les moyens de les résoudre. La méthodologie de mise en œuvre est décrite, ce qui permet aux utilisateurs de mettre en œuvre correctement un système CRM par eux-mêmes ou d'organiser la mise en œuvre avec la participation de consultants.

Qu'est-ce que le GRC ?

Perception du CRM comme étape suivante L'évolution de l'ordinateur portable appartient au passé. Dans diverses industries, ces "lettres" bien connues signifient différentes choses. Mais dans tous les cas, le CRM est une avancée vers un nouveau modèle de travail, soutenu par un sérieux solution technologique.
En Russie, il existe plus de 100 implémentations de divers systèmes CRM. Dans le même temps, le CRM peut être appelé presque n'importe quel système qui automatise les processus d'interaction avec les clients et couvre des fonctions non couvertes dans les systèmes précédemment mis en œuvre, tels que : ERM, ABS, etc. Ainsi, un système CRM mis en œuvre peut être complètement différent d'un autre. Et cela est naturel, car il est conçu pour améliorer l'interaction avec le client, qui est différente dans chaque entreprise (et plus encore dans l'industrie).

La pratique d'implémentation d'Oracle Siebel chez Jet Infosystems a été créée en 2006. L'équipe est composée d'employés hautement professionnels, l'expérience de spécialistes de premier plan - plus de 5 ans de travail sur des projets de mise en œuvre d'Oracle Siebel CRM. Cet article se concentrera sur la pratique de la mise en œuvre de ce système particulier.

Les projets les plus importants et les plus intéressants en Russie ont été mis en œuvre à l'aide du système Oracle Siebel CRM (jusqu'en 2006 Siebel CRM), car ce système est le leader du marché des systèmes CRM. Ceci est confirmé par l'avis d'experts et de nombreuses études et évaluations (selon le portail CRM indépendant CRMONLINE.RU, qui depuis 2006 se classe le plus projets intéressants et les meilleurs systèmes CRM, en 2007 dans la nomination "Les meilleurs systèmes CRM de l'année : CRM pour les grandes entreprises du développement étranger" a été remporté par Oracle/Siebel CRM (Oracle). En 2006, Oracle/Siebel CRM était le leader dans la nomination "Meilleur produit CRM de l'année"1).

Des objectifs communs unissent les projets d'implémentation CRM. En règle générale, ils se résument à un ou plusieurs des 5 points suivants :

• augmenter les ventes;
• augmenter le niveau de satisfaction des clients existants ;
• attirer de nouveaux clients ;
• réduire les coûts d'exploitation et améliorer l'efficacité opérationnelle ;
• optimiser les coûts de publicité et de marketing.

Comment ces objectifs peuvent être atteints seront discutés dans cet article.

Quelques mots sur l'histoire du CRM en Russie

Les lettres CRM sont apparues en Russie à la fin des années 90 du siècle dernier. Tout a commencé par une auto-implémentation locale ou propres développements. Après 2000, les systèmes CRM prêts à l'emploi, tels que Siebel, SalesLogix, Oracle, SAP, etc., ont commencé à se répandre.

Riz. 6. Carte des solutions Sibel

Bien sûr, les premiers projets ont été réalisés en grande partie avec des violations de la méthodologie de mise en œuvre. Dans un effort pour faire le plus rapidement possible pour un minimum d'argent, tout le monde n'a pas pensé au coût opérationnel des solutions. De nombreux déploiements se sont terminés après la phase de configuration, et certains n'y sont même pas parvenus. Au fil du temps, la taille des projets CRM est devenue plus grande et ces dernières années, les plus grands d'entre eux peuvent déjà rivaliser en complexité et en coût avec la mise en œuvre de systèmes comptables tels que l'ERP. C'est sur de tels gros projets CRM que nous parlerons de la pratique acquise dans cet article.

Que se passe-t-il maintenant (ou principaux problèmes)

Au fur et à mesure que les projets s'agrandissaient, de plus en plus de nouveaux problèmes et risques ont commencé à apparaître. La simplicité externe du système cache un grand nombre de processus d'intégration, des algorithmes complexes et la nécessité de changements organisationnels dans l'entreprise.
Ainsi, le CRM passe d'un projet d'introduction d'un système séparé à un projet de modernisation de la technologie de travail avec les clients.

La question de savoir comment moderniser la technologie de travail avec les clients est répondue par une stratégie CRM préparée par des spécialistes de l'entreprise ou des consultants externes. Après son élaboration, la question suivante se pose, comment mettre en œuvre cette stratégie ? Et il s'avère que même d'un point de vue technique, le système CRM lui-même n'est que la pointe de l'iceberg, et donc des projets complexes pour la mise en œuvre de la stratégie CRM apparaissent sur le marché. Bien qu'ils soient encore appelés projets de mise en œuvre de systèmes CRM, ils incluent en fait des projets de modernisation de domaines connexes. Les domaines connexes dans ce cas sont : les projets d'intégration, les projets d'infrastructure, la mise en œuvre de systèmes informatiques, la mise en œuvre de centres de contact, etc.

La compréhension qu'un système CRM ne peut pas vivre seul est venue il y a longtemps, mais il existe encore des projets dont les participants croient qu'ils ne peuvent résoudre tous leurs problèmes qu'en achetant et en mettant en place un système CRM.

Un autre danger qui guette les entreprises qui ont décidé de mettre en place le CRM est les voies mal conçues de son développement. De nombreuses organisations se concentrent sur le processus de mise en œuvre, oubliant la maintenance et le développement ultérieur du système. Le CRM affecte les processus qui changent le plus fréquemment dans une entreprise. Si vous démarrez un projet complexe, il est fort possible qu'au moment de son achèvement, les exigences du système aient déjà changé. Même si le projet est mené à bien, le système nécessite une modernisation « permanente », car l'entreprise se développe et la stratégie de travail avec les clients ne s'arrête pas non plus.

Il s'ensuit que le projet de mise en œuvre du CRM, premièrement, doit être prêt pour des changements à presque tout moment, et, deuxièmement, être prêt à continuer.
A ce jour, la mise en place du système se caractérise par le fait qu'en règle générale, le projet CRM est souvent un projet complexe de modernisation du SI dans son ensemble, et par le fait que la maintenance et l'évolution du CRM n'en sont pas moins importantes que la mise en œuvre initiale.
Quant à l'expérience de notre entreprise, grâce à la synergie des compétences et des processus d'affaires bien établis pour le travail conjoint de divers départements, notre entreprise propose à ses clients la réalisation de projets complexes pour l'implantation de systèmes CRM : de la conception d'un centre de données à mettre en place et maintenir des applications métiers.

Principaux domaines d'application du système

Afin d'atteindre les objectifs fixés, compte tenu des problèmes et des risques connus, le projet CRM doit être clairement structuré selon les domaines fonctionnels du système mis en place. Chaque domaine fonctionnel a sa propre priorité et son propre chemin de développement. Décrivons brièvement les principaux domaines fonctionnels, qui peuvent être sélectionnés comme éléments de la structure du projet.

Clientèle unifiée

Une seule base de données de clients, une fiche client ou un fichier client est la base d'un système CRM. Chaque entreprise, au fur et à mesure de son développement, réalise le besoin gestion centralisée informations clients.
La situation la plus intéressante se trouve dans les entreprises où Systèmes d'information sont utilisés depuis longtemps et ont été construits selon le principe du produit. Cette situation s'observe, en particulier, dans les banques et les entreprises de télécommunications. Dans ce cas, l'entreprise après un certain temps de son existence accumule une grande quantité d'informations disparates sur les clients. Ceux. Les données sont là, mais il est impossible de les utiliser efficacement. Pour résoudre ce problème, une clientèle unique est mise en place.

Riz. 7. Clientèle unifiée

À notre avis, les principaux objectifs de l'introduction d'une base de données unique de clients peuvent être les suivants : réduire le coût du travail avec les clients en facilitant l'accès à toutes les sections d'informations sur le client ; ainsi que l'amélioration de la qualité et de l'efficacité du travail avec le client grâce à la possibilité de prendre des décisions rapides sur la base d'informations complètes.

Vente et enregistrement de services

Dans chaque industrie spécifique et même une seule entreprise, le processus de vente n'est pas le même. Le processus de vente traditionnel mis en œuvre dans la plupart des systèmes CRM peut être appliqué avec succès aux entreprises vendant ces systèmes, mais peut ne pas convenir à de nombreux autres secteurs. Dans Oracle Siebel CRM, en plus des solutions standard, des solutions spécifiques à l'industrie pour la vente et l'enregistrement de services sont prises en charge.

Du point de vue du système CRM, il convient également de séparer les fonctionnalités de vente aux entreprises de celles de détail. Dans le secteur du commerce de détail, tout d'abord, il convient de prêter attention à une solution spécifique à l'industrie. Un exemple est le processus d'enregistrement des services
dans une banque de détail. Les services comprennent tous les produits bancaires achetés par le client (crédits, dépôts, cartes plastiques, etc.).

L'une des implémentations du système Siebel CRM par Jet Infosystems est un projet dans une banque, qui a été conçu à l'origine comme la construction d'un système de front office unifié pour organisation financière couvrant toutes les branches et la géographie du service. En conséquence, sur la base de l'expérience de nos spécialistes, en termes de fonctionnalité, nous avons reçu l'un des plus grands projets d'implémentation Siebel CRM.

Au cours des travaux, le processus de vente et de service a été automatisé pour tous chaînes de production pot. Ce système est utilisé à la fois pour le service dans les agences bancaires et dans le centre de contact. Siebel CRM est entièrement intégré à tous les systèmes de back-office de la banque.

Dans ce cas, le système CRM joue le rôle d'un système de front office (par exemple, un front office de crédit). La fonctionnalité est basée sur le système de traitement des demandes des clients. Entrer dans le système CRM informations primaires sur le client, le choix des paramètres de service, le traitement de la demande, l'impression des documents nécessaires.

Le processus de traitement de la demande comprend un certain nombre d'étapes et peut varier en fonction des paramètres du service sélectionné. Au cours du traitement, le système CRM demande certaines actions de l'utilisateur ou communique avec d'autres systèmes pour obtenir les informations nécessaires (par exemple, un système de notation). L'utilisation d'un tel outil vous permet d'automatiser les processus de dédouanement, de minimiser les erreurs des utilisateurs et d'augmenter la vitesse de travail grâce au routage des applications et à l'intégration intégrée au processus.
Pour traiter les demandes de services dans une banque de détail, un système CRM peut être mis en place si : il est nécessaire d'augmenter l'efficacité du processus d'inscription en automatisant le traitement d'une demande ; soit assurer le déploiement rapide de nouveaux processus (nouveaux services), par l'utilisation de système unifié automatisation de la conception.

Expérience pratique de la mise en œuvre d'un système CRM dans une banque

La fonctionnalité standard de la gestion des ventes est conçue pour les ventes dites "longues" (ventes avec un cycle de plusieurs semaines ou mois) et est utilisée dans les ventes aux entreprises. La fonctionnalité est basée sur le processus de réalisation d'une transaction potentielle avec un client et la capacité de générer périodiquement des prévisions de ventes pour la direction. L'utilisation de cette fonctionnalité vous permet d'augmenter le contrôle de gestion sur les activités des vendeurs et d'augmenter la prévisibilité des volumes de ventes. En plus du manuel, le système facilite également la vie des simples responsables commerciaux, en vous permettant d'utiliser la méthodologie personnalisable dans le système.

Riz. 8. Vente croisée

Ainsi, les principaux objectifs du CRM lorsqu'il est mis en œuvre dans les ventes aux entreprises sont : augmenter le contrôle et la prévisibilité du processus de vente, ainsi que standardiser et améliorer la qualité des vendeurs
grâce à l'utilisation d'une méthodologie unifiée.

Promotion et vente croisée de services

La tâche d'automatisation du processus de promotion des services et des produits se pose dans deux cas. Tout d'abord, lorsqu'il est nécessaire de promouvoir un nouveau produit sur un nouveau marché. Et deuxièmement, lorsqu'il est nécessaire de promouvoir un produit (nouveau ou non) auprès des clients existants - ce que l'on appelle les ventes croisées. Le système Oracle Siebel CRM peut être appliqué à la fois dans le premier et dans le second cas. Mais le système offre les plus grands avantages lorsque vous travaillez avec des clients existants.

Lors de l'automatisation de la cible activités de marketingÀ l'aide d'un système CRM, deux tâches principales sont résolues : déterminer le groupe cible de clients ; planification et mise en œuvre des activités.
Le groupe cible est déterminé en segmentant la clientèle. Le système dans ce cas offre un outil efficace pour construire des segments dynamiques selon tous les critères disponibles. L'avantage du système Oracle Siebel CRM est qu'il vous permet de créer des segments au niveau des termes disponibles pour les utilisateurs métier. Et la modification des segments créés ne nécessite pas l'intervention des services informatiques.

Riz. 9. Analytique

Une fois qu'un groupe cible a été identifié, des activités sont planifiées pour travailler avec lui. Pour cela, les outils intégrés de planification graphique et de démarrage automatique peuvent être utilisés.
Ainsi, deux objectifs principaux de l'automatisation de ce domaine peuvent être distingués : la segmentation de la base de clients sur la base de tous les critères disponibles, grâce à l'utilisation d'un outil d'analyse unique ; ainsi que la promotion ciblée des services à l'aide d'un outil automatisé.

Centre d'appels

L'automatisation des centres de contact devient de plus en plus pertinente chaque année. Malgré le fait que ce sujet existe depuis longtemps, de plus en plus de nouvelles fonctions sont attribuées aux centres de contact qui nécessitent une automatisation supplémentaire.
En règle générale, l'automatisation commence par la mise en œuvre d'un système de contrôle des appels. De nos jours, ces systèmes peuvent non seulement acheminer les appels, mais également fournir des emplois aux opérateurs, un ensemble d'outils logiciels pour travailler avec les contacts et les entreprises appelant. Ceux. ces systèmes peuvent couvrir une partie importante des fonctions des opérateurs. Une question logique se pose : pourquoi dans le centre de contact CRM, si le lieu de travail de l'opérateur peut être mis en œuvre par d'autres programmes ?

La pratique de la construction d'un centre de contact (CC) à OAO Mosenergosbyt

CC est un point de service unique pour environ 6 millions de clients individuels et environ 200 000 clients juridiques. Plus de 2 000 abonnés contactent le centre de contact chaque jour, il est donc particulièrement important d'assurer la stabilité des services fournis. Désormais, le traitement des demandes dans le CC s'effectue sur 120 lignes entrantes. En semaine, les opérateurs du centre sont prêts à répondre à toutes les questions concernant l'approvisionnement énergétique. La durée moyenne des appels traités par mois est supérieure à 1500 heures.

En appelant un téléphone gratuit multicanal, le client entre dans le menu du répondeur interactif (système IVR), où il peut sélectionner et écouter les informations qui l'intéressent ou se connecter avec l'opérateur du centre de contact.

CC assure la classification et l'acheminement des demandes des clients. Les abonnés peuvent demander le service en utilisant, selon leurs préférences, une connexion téléphonique, un site Internet ou e-mail.
Avant l'introduction du système CRM, la complexité de travailler avec les questions entrantes des abonnés était que les informations demandées liées à divers domaines activités de l'entreprise. Et afin de fournir les informations d'intérêt à l'abonné, il était nécessaire de remplir un grand nombre de formulaires et de documents divers. Cela a considérablement augmenté le temps de traitement de la demande. Pour optimiser le travail du CC, notre société a créé un poste de travail unique du caissier, dont la fonctionnalité comprend toutes les informations nécessaires pour répondre aux questions reçues, y compris le traitement des demandes des clients.

Les informations dans ce cas comprennent à la fois une référence générale et l'historique complet des relations avec le client (relevés de compteurs, derniers paiements, ainsi que les comptes correctifs, etc.).
L'interface du poste de travail de l'opérateur est conçue pour que l'employé CC ne perde pas de temps à passer d'une fenêtre à l'autre lors du traitement d'une demande. Lors de la saisie des données, le système redirige indépendamment l'opérateur centre d'appelsà l'écran souhaité, où toutes les informations nécessaires sont collectées.

Nous avons également automatisé le processus de travail avec vue séparée demandes qui sont traitées directement dans le centre de contact. Avant l'introduction du système, ils étaient enregistrés sur papier, empilés et déplacés dans une pièce spéciale, où ils étaient stockés plus loin, attendant leur tour. CRM vous permet de créer une application dans au format électronique et l'envoyer pour traitement, ce qui améliore considérablement les performances et réduit le nombre d'erreurs possibles lors de l'utilisation d'une requête.

Le lieu de travail est un environnement d'exploitation unique pour tous les utilisateurs du système, dispose d'une interface utilisateur graphique unique et d'une base de données.

Il convient également de noter qu'Oracle Siebel CRM Energy est intégré au système d'appels sortants vers les débiteurs, ce qui vous permet de contrôler le processus de numérotation (pour suivre son exécution, si tous les opérateurs CC ont atteint tout le monde).

La réponse est assez simple. Le principal inconvénient du système de gestion des appels et des programmes associés est qu'ils ne sont utilisés qu'au sein du centre de contact. L'interaction avec le client, effectuée par d'autres canaux, est effectuée à l'aide d'autres systèmes. Il s'avère que pour travailler pleinement avec le client sans utiliser le CRM, l'opérateur doit travailler simultanément dans plusieurs systèmes. En plus du fait que l'opérateur passe du temps à basculer entre les fenêtres et à rechercher un client dans différents systèmes, il peut ne pas avoir une image complète du client pendant toute la conversation.
Lors de la construction d'un centre de contact, la mise en œuvre Systèmes GRC vise principalement, tout d'abord, à améliorer l'efficacité des opérateurs en utilisant un lieu de travail plus pratique et plus simple pour les opérateurs. L'objectif peut également être d'améliorer la qualité du service client en fournissant à l'opérateur toutes les outils nécessaires en une seule application. Et, bien sûr, on ne peut ignorer le désir d'une promotion ciblée des produits et services de l'entreprise lors d'un appel entrant à un client grâce à l'utilisation complète de la fonctionnalité marketing sur le lieu de travail de l'opérateur.

Bien entendu, nous n'avons pas listé tous les domaines d'application du système CRM. De plus, Oracle Siebel CRM est également utilisé avec succès dans :

• service client sur le terrain ;
• Programmes de fidélité;
• relations avec les partenaires;
• libre-service client via Internet et boutique en ligne.

En plus des domaines d'application généraux pour chaque industrie spécifique, il existe des domaines spécifiques de CRM, par exemple : le recouvrement de créances pour les banques, le règlement des sinistres pour les compagnies d'assurance, la gestion de services complexes pour les entreprises de télécommunications, et bien d'autres.

Sur la base de ce qui précède, les objectifs de la mise en œuvre d'un système CRM peuvent être divisés en deux groupes principaux :

• réduction des coûts grâce à l'automatisation des opérations standard ;
• améliorer la qualité de service en mettant à disposition des utilisateurs de nouveaux outils de travail.

Le premier objectif fédère probablement tous les systèmes d'information. Mais le second est typique du CRM. Le fait est que le CRM automatise souvent des processus qui étaient auparavant entièrement à la merci des employés de l'entreprise. Avant l'avènement du système, la qualité du service client était régie uniquement par les réglementations de l'entreprise et d'autres réglementations. règlements. Le CRM vous permet d'ajuster dynamiquement les processus de service, c'est-à-dire améliorer rapidement le service en fonction de la situation et du client spécifique.

Bien sûr, le rôle clé dans la communication avec le client reste avec l'employé (utilisateur). Cependant, le système pourra l'aider dans cette tâche et contrôler l'exactitude des tâches.

Commencer une conversation avec des méthodes pour atteindre vos objectifs, en conclusion, je note que les stratégies CRM pour chaque entreprise peuvent être différentes. Et la tâche du système CRM est de fournir autant que possible des solutions toutes faitesêtre capable de s'adapter aux exigences spécifiques de l'entreprise. Et la tâche de l'équipe de mise en œuvre n'est pas seulement de satisfaire toutes les demandes des clients, mais aussi d'appliquer l'expérience accumulée pour optimiser la solution en cours de création.

C'est difficile d'imaginer aujourd'hui organisation commerciale sans systèmes CRM. La quantité d'informations sur les clients et la vitesse de leur mise à jour augmentent si rapidement que sans une automatisation de haute qualité, il est impossible de parler de la productivité des gestionnaires individuels et des départements entiers.

Dans le même temps, seuls 5 à 10 % des systèmes CRM sont mis en œuvre avec succès en Russie !
Pourquoi? Et comment rentrer dans les "bonnes" statistiques ?

La réponse est simple. Il est nécessaire d'utiliser les meilleures pratiques mondiales pour la mise en œuvre des systèmes CRM et d'oublier "l'approche intuitive". C'est de cela qu'il s'agit.
Les connaissances pratiques acquises vous permettront de mettre en œuvre un système CRM sans impliquer de consultants coûteux afin qu'il soit rentable dans les plus brefs délais.

Au cours de la formation, l'expert parlera des concepts de base de la gestion de projet. Lors du séminaire sur la mise en œuvre des systèmes CRM, vous apprendrez également selon quels critères vous devez choisir le CRM et le matériel connexe.

Le but de l'atelier

Avantages pratiques du séminaire :

• Se familiariser avec les méthodes modernes de gestion et de mise en œuvre des systèmes de relation client ;
• Apprendre en pratique des outils efficaces préparation, planification et mise en œuvre du CRM ;
• Obtenir des modèles documentation du projet nécessaires à la mise en œuvre efficace du CRM par eux-mêmes.

Le public ciblé:

• Taille de l'organisation
  • Service commercial - jusqu'à 30 personnes.
  • Le nombre total d'employés de bureau est de 300 personnes.
• Position dans l'organisation
  • Cadres supérieurs et intermédiaires responsables du marketing, des ventes et entretien des services clients.
  • Responsables ventes et marketing.
  • Les propriétaires d'entreprise
  • Responsables de projet.

Programme du séminaire

1. Introduction
   • Le concept et les types de systèmes CRM (ci-après dénommés CRM). Dissiper les principales idées fausses ;
   • Quelles sont les tendances CRM les plus importantes dont chaque manager devrait être conscient ?
   • Quelles tâches clés sont résolues aujourd'hui avec l'aide du CRM ?
   • Nous analysons les concepts de stratégie CRM et CRM ;
   • Pourquoi une stratégie CRM + CRM ensemble, mais non séparément?
   • Pourquoi seulement 5 à 10 % des implémentations CRM réussissent-elles ?


2. Principes de base de la mise en œuvre du CRM
   • Concepts de base de la gestion de projet;
   • En quoi un projet d'implémentation CRM est-il différent des autres projets ?
   • Analyse d'Anticase et des principales erreurs dans la mise en place du CRM.


3. Choisir un CRM
   • Quels critères doivent être utilisés pour choisir le CRM et la technologie associée. Sécurité?
   • Comment calculer l'efficacité de la mise en place d'un CRM ? Un exemple de calcul du ROI et du TCO.
     Pratique: approche fonctionnelle du choix du CRM pour les tâches courantes.


4. Cycle de vie de la mise en œuvre du CRM
   • Comment planifier un projet d'implémentation CRM en fonction du type de projet, de la complexité, de la préparation organisationnelle et d'autres paramètres ?
   • Scénarios d'implémentation CRM courants ou comment choisir le modèle d'implémentation le plus approprié ?
     Pratique: application d'une méthodologie de sélection d'un modèle approprié et d'une séquence de mise en œuvre.


5. Analyse de l'infrastructure d'affaires et développement des exigences
   Pratique: application d'une méthodologie de détermination de la liste des exigences du CRM.


6. Principales caractéristiques de chaque étape de mise en œuvre : analyse, conception du projet, mise en œuvre, mise en œuvre et accompagnement post-projet
   • Pratique:
   analyse des cas réussis.


7. Outils de gestion de projet d'implémentation CRM
   • Quels documents utiliser lors de la mise en place du CRM ?
   • Quel genre changements organisationnels attendre pendant et après la mise en place du CRM ?
   • Principales caractéristiques de la gestion d'une équipe de mise en œuvre CRM. Comment motiver les participants au projet ?
   • Quels sont les conflits les plus courants dans la mise en œuvre du CRM ?
   • Comment fournir un support informationnel de qualité lors de la mise en place d'un CRM ?
   • Comment contrôler la qualité de la mise en œuvre du CRM ?
   • À quels risques faut-il prêter attention et comment y faire face ?
   • Comment former efficacement le personnel et mettre rapidement le système en service ?
   • Analyse des avantages et des inconvénients de différentes approchesà la mise en place du CRM.
     Pratique:
     • Élaboration d'un plan de projet pour l'implantation du CRM dans votre propre entreprise;
     • Préparation du colis aide à l'information projet : documentation, réglementation, instructions, supports de formation.