> Gestion de la relation client. Mise en place de systèmes CRM
Un système de gestion d'entreprise avancé - par exemple, CRM - doit répondre à plusieurs exigences à la fois.
Le meilleur CRM pour les entreprises est celui qui convient à votre entreprise. Nous avons compilé une liste de contrôle concise et compréhensible qui vous permet de comprendre rapidement comment le programme répond aux exigences de l'entreprise.
Un bon système de gestion de projet pour une organisation implique : l'efficacité, l'utilisation de moins d'efforts du personnel pour effectuer la même gamme de tâches, ainsi que la réduction du temps nécessaire pour terminer le travail tout en maintenant le résultat souhaité.
La gestion de projet efficace d'une entreprise est aujourd'hui impensable sans les technologies de l'information modernes.
La gestion professionnelle du personnel nécessite une approche systématique et des actions cohérentes.
À l'ère du développement des technologies de l'information, il est presque impossible d'imaginer le travail d'une entreprise sans aucun système d'automatisation. L'outil le plus couramment utilisé pour améliorer l'orientation client est le système CRM.
Aujourd'hui, le CRM est un moyen populaire d'automatiser le travail d'une entreprise de toute taille. Comme toute technologie, le CRM a ses avantages et ses inconvénients, qu'il est important de prendre en compte lors du choix d'un programme.
Un CRM simple, lorsqu'il est utilisé correctement, peut apporter de grands avantages à la fois à une start-up et à une grande entreprise.
Le CRM peut-il vraiment vendre ? Cette question est posée par chaque entreprise qui choisit un système d'automatisation. Bien sûr, le CRM ne pourra pas vendre, car les ventes ne sont pas faites par le système, mais par les personnes travaillant dans le service commercial.
Augmenter l'efficacité de l'entreprise, accélérer les processus commerciaux, simplifier le travail et réduire son temps ne sont pas toutes les possibilités du système CRM.
Aujourd'hui, les développeurs proposent une variété de systèmes CRM pour les petites entreprises, qui diffèrent par leurs fonctionnalités, leurs coûts et leurs caractéristiques de fonctionnement.
L'utilisation du CRM pour maintenir une base de clients est le choix de nombreuses entreprises, mais toutes n'utilisent pas pleinement les capacités du système pour améliorer le service.
À quelles exigences un CRM fonctionnel doit-il répondre ? Comment choisir le système qui simplifiera et accélérera le travail, aidera à attirer les clients et réduira les coûts de l'organisation?
Aujourd'hui, les entreprises sont confrontées à un large choix de CRM, mais tous les systèmes ne sont pas en mesure d'offrir fiabilité, efficacité et efficacité. Comment choisir un CRM qui automatisera non seulement le travail de l'organisation, mais aidera également à attirer plus de clients et à économiser de l'argent ?
Moyens d'automatisation du processus de vente, service client, e-commerce. Ce qui est important lors du choix d'un système CRM. Comment évaluer un système CRM et sa fiabilité ?
Stratégies gratuites pour la mise en œuvre de systèmes CRM. Établir des relations avec les clients. Réduire les coûts et obtenir des bénéfices supplémentaires de la mise en œuvre. GRC
Révolution industrielle au début du XXe siècle. a donné à l'humanité un flux de biens et de services disponibles pour la population générale, principalement grâce à la normalisation. Une unité de production en série est beaucoup moins chère qu'en production à la pièce, et il est plus facile d'inclure dans son coût les coûts de recherche et de nouveaux développements, de publicité et de promotion. Les principales innovations ont eu lieu précisément dans le domaine de la production, et de nouvelles solutions technologiques permis de réduire les coûts, d'augmenter la fonctionnalité des produits, grâce à quoi le marché a été conquis.
A la fin du XXème siècle. la situation a commencé à changer rapidement - le «plafond» de l'augmentation de l'efficacité de la production a commencé à être atteint: des investissements de plusieurs millions de dollars dans l'amélioration des processus et gestion organisationnelle apporté des unités et des fractions de pour cent en termes d'augmentation de l'efficacité.
Le rôle des ventes et du marketing dans les conditions de la production industrielle est clairement défini : assurer une demande durable pour les produits ou services existants de l'entreprise. Plus les clients sont disposés à acheter le produit ou le service produit, plus le coût de production est bas, plus la compétitivité de l'entreprise dans son ensemble est élevée.
La théorie traditionnelle du marketing supposait une large masse de clients moyens. "Devenir plus compétitif" signifiait réduire les coûts, optimiser les processus de production, réduire les stocks et améliorer la qualité des produits. Les modèles de production juste à temps, les systèmes de gestion des ressources d'entreprise et la réingénierie des processus commerciaux sont devenus la manifestation la plus élevée de la stratégie de développement.
À conditions modernes difficile à survivre, ayant une différence des concurrents seulement plus organisation efficace production (surtout si votre production n'est pas située en Asie du Sud-Est).
Les entreprises ont commencé à réaliser que l'optimisation de la production ne résolvait pas à elle seule le problème de la survie. Cela est particulièrement visible dans le secteur des services (télécommunications, finance, etc.), où les entreprises ne dépendent pas tant de la qualité des produits ou des services eux-mêmes (la plupart d'entre elles sont capables de maintenir la qualité au prix haut niveau), combien de la perfection des mécanismes d'interaction entre l'entreprise et ses clients.
Dans les domaines où l'augmentation de la concurrence va de pair avec le renouvellement rapide des technologies et des produits, un facteur d'investissement externe est également inclus (les entreprises n'ont plus assez de fonds propres pour apporter de nouveaux biens et services au marché de masse). Attirer les investissements étrangers s'accompagne généralement d'une obligation de les restituer dans les plus brefs délais, ce qui détermine directement le taux nécessaire de croissance des revenus et, par conséquent, base de clientèle. La stratégie d'entreprise a commencé à mettre l'accent sur l'augmentation de l'efficacité du travail avec les clients : s'adapter aux moyens de communication les plus pratiques pour le client, ce qui conduit à la diversification des canaux de travail avec le consommateur. Le consommateur est devenu le centre de tous les efforts des fabricants et leur satisfaction vis-à-vis de la relation avec le fournisseur est un facteur clé du succès de l'entreprise.
Quelques chiffres et faits le confirment :
- le coût d'attraction d'un nouveau client est en moyenne cinq fois plus élevé que celui de fidélisation d'un client existant ;
- la plupart des entreprises du Fortune 500 perdent 50 % de leurs clients tous les cinq ans ;
- un client satisfait parlera à cinq de ses amis d'un achat réussi, un client insatisfait - au moins 10;
- la plupart des clients ne remboursent qu'après un an de travail avec eux (si le client "part" avant cette période, il subit des pertes);
- une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle augmente le bénéfice de l'entreprise de 50 à 100 % ;
- environ 50 % des clients existants de l'entreprise ne sont pas rentables en raison d'une interaction inefficace avec eux ;
- en moyenne, une entreprise contacte un client existant quatre fois par an et six fois par an un client potentiel.
Pour bien comprendre le fonctionnement du CRM dans une entreprise particulière, je vais donner un exemple. Kirill dirige une entreprise d'installation de fenêtres. Auparavant, il y avait peu de clients et tout était simple : chacun devait prendre une commande, faire des mesures, s'entendre sur un coût, recevoir un paiement et installer des fenêtres. Mais alors il n'y avait pas 3, mais 33 clients. Et ça a commencé... Ils ont oublié de rappeler un client, ils ne sont pas allés chez un autre pour des mesures, le troisième n'a pas envoyé de devis, et le quatrième a reçu le paiement il y a un mois, et les fenêtres n'étaient toujours pas installées. Les acheteurs ont commencé à partir pour des concurrents et le coût des nouveaux employés a cessé de rapporter. Kirill n'a pas eu le temps de contrôler chaque étape des employés et s'est rendu compte qu'il était temps de changer quelque chose.
- Lorsqu'un acheteur laisse une demande sur le site, une fiche de transaction apparaît dans le CRM, où le Étape de l'entonnoir de vente : "Premier appel". Le CRM fixe la tâche au responsable : "Rappeler le client dans les 15 minutes". Si la tâche est en retard, CRM en informera le responsable.
- Le responsable appelle le client directement depuis le CRM, enregistre le résultat des négociations dans la fiche de transaction et le transfère au étape "Mesures". CPM crée automatiquement une tâche pour le mesureur : "Partir pour mesures sur la transaction [date, heure]".
- Après le départ, le spécialiste de la mesure joint un document avec les dimensions et les spécifications techniques à la carte de transaction, transfère la transaction à étape "Accord".
- Le responsable responsable reçoit la tâche : "Calculer le coût et appeler le client dans les 2 heures." Il corrige les calculs dans le CRM et appelle.
- L'affaire va à étape "Paiement", CRM génère automatiquement un document selon un modèle, où il insère le nom, l'adresse, le nom du service, le montant, les détails du paiement. Le gestionnaire doit envoyer le document au client, recevoir le paiement et transférer la transaction au dernier étape - "Installation".
- L'installateur reçoit immédiatement une notification automatique l'informant qu'il doit installer les fenêtres de transaction avant un certain délai.
- Le chef surveille rapports en ligne: combien de transactions sont conclues, combien d'appels chaque responsable a fait, quel est le montant et le nombre de transactions, quelle est la conversion des candidatures, de quelles sources proviennent le plus de clients, etc.
Alors, que fait le CRM ?
Le programme a aidé Kirill à systématiser les données sur les clients et les transactions, les employés ont cessé d'oublier les affaires et de ne pas respecter les délais. La conversion des applications en ventes a augmenté, les clients sont devenus plus fidèles et les bénéfices ont augmenté. À présent Kirill n'a pas besoin d'être au bureau pour que tout le monde travaille comme il se doit et il peut consacrer plus de temps à la stratégie de l'entreprise.
Quels problèmes le SRM résout-il ?
Les managers oublient de traiter les candidatures ?
Le CRM capte les candidatures du site, nomme les responsables responsables, leur fixe des tâches à chaque étape de la vente. Si la tâche est en retard, le responsable le saura instantanément. Vous ne perdrez plus jamais un seul client.
Relativement récemment, dans le secteur économique, il était courant travail manuel. Au fil du temps, il a été remplacé production de masse, dans lequel la part de la participation humaine a considérablement diminué. Parallèlement à cela, la pénurie a été éliminée, de nombreux produits sont devenus disponibles. À mesure que la société se développe, les besoins de ses membres changent. Aujourd'hui, en particulier, les acheteurs ont tendance à acheter des choses différentes des autres. Dans le même temps, beaucoup sont prêts à payer trop cher pour un produit unique. Les entreprises modernes ne peuvent être imaginées sans clients. En fait, ils constituent le deuxième élément clé du succès de l'entreprise après l'unicité de l'offre. À cet égard, le système de gestion de la relation client revêt une importance particulière. Considérons-le plus en détail.
Pertinence du problème
Pour s'implanter auprès des consommateurs, l'entreprise doit développer deux axes principaux. Tout d'abord, vous devez organiser votre production afin qu'elle puisse être réorientée en fonction de l'acheteur du produit. Deuxièmement, il est nécessaire de développer un système d'échange d'informations avec le consommateur et ses partenaires. Pendant la période de concurrence, la qualité des produits est à peu près la même pour tous les fabricants. Dans de telles circonstances, le taux de profit de l'entreprise diminue. Comme la seule manière rester sur le marché est le développement d'une offre individuelle pour chaque consommateur.
Solution moderne
La gestion de la relation client (CRM) est désormais largement utilisée. Le consommateur est perçu au sens large. Ils ne sont pas seulement l'utilisateur final direct du produit. L'abréviation de système de gestion de la relation client en anglais ressemble à Ce modèle vise à établir des relations commerciales durables avec le consommateur. Il agit comme une stratégie commerciale pour les entreprises. L'essentiel est de répondre aux besoins individuels du consommateur.
Caractéristiques de l'occurrence
Le concept d'un système de gestion de la relation client (système CRM) a été introduit par des spécialistes dans le domaine du marketing. Ce modèle a commencé à agir comme une technologie centrée sur le consommateur. Travailler avec des systèmes de gestion de la relation client vise à augmenter la rentabilité de l'acheteur, sa rentabilité, à augmenter la durée de sa fidélité, etc. Il est basé sur des technologies de l'information avancées, à l'aide desquelles l'entreprise collecte des données sur ses consommateurs. L'entreprise extrait les informations nécessaires et les applique aux intérêts de l'entreprise en établissant une coopération mutuellement bénéfique.
Spécificité
Au niveau technologique, le système de gestion de la relation client est un ensemble de programmes qui sont utilisés pour effectuer des opérations aussi importantes que :
- Vente de services et de biens.
- Maintenance, garantie et service inclus.
- Commercialisation.
De plus, le système de gestion de la relation client vous permet d'explorer les conclusions obtenues par la direction et les responsables de l'entreprise qui sont utilisées lors de la planification d'activités ultérieures.
Analyse des systèmes de gestion de la relation client
Comment fonctionne ce modèle ? De manière générale, un système de gestion de la relation client est un programme spécial qui suit l'historique des interactions entre une entreprise et les consommateurs. Les données d'entrée sont toutes les informations sur l'acheteur et ses actions (sexe, âge, but de l'achat, mode de paiement, revenu) et le produit acheté. Toutes ces informations sont obtenues à partir de diverses sources. Ça peut être e-mails, questionnaires, conversations personnelles. Le résultat est des données sur la façon d'ajuster les activités de l'entreprise pour améliorer l'interaction avec le sujet. Ces informations peuvent être générales et doivent être prises en compte lors de l'élaboration ou de la modification du concept, ou elles peuvent être envoyées à un employé en particulier.
Tâches du modèle
Actuellement, une amélioration significative des modèles est constatée, mais l'évolution des systèmes de gestion de la relation client n'est pas encore terminée. En attendant, plusieurs tâches peuvent être résolues par n'importe quel programme :
- Collecte d'informations. Les informations peuvent être ajoutées automatiquement ou spécifiées manuellement par l'employé.
- Stockage et traitement des données. Les informations reçues sont systématisées et réparties entre certains groupes.
- Partage d'informations avec les employés. Les informations traitées doivent être sous une forme compréhensible. Il est nécessaire que les employés analysent et développent des concepts appropriés. Pour plus de commodité, les informations sont fournies sous forme de graphiques et de tableaux. Dans certains cas, le programme lui-même émet des recommandations.
Utilisation pratique
Un système intégré permet d'assurer la coordination des activités des différents départements de l'entreprise. Le programme offre à tous les employés une plate-forme commune pour interagir avec les consommateurs. Le but principal du système dans ce cas est d'assurer le travail coordonné des départements de service, marketing, ventes. Souvent, ils fonctionnent isolément les uns des autres. Dans le même temps, leurs idées sur les clients ne coïncident généralement pas. Si nous considérons l'importance des systèmes du point de vue de la gestion d'entreprise, l'effet de leur mise en œuvre se manifeste par le transfert du processus de prise de décision à des niveaux inférieurs grâce à l'automatisation. En conséquence, cela contribue à augmenter la rapidité de réponse aux demandes, à accélérer la rotation des fonds et à réduire les coûts. L'application de systèmes dans la pratique augmente la compétitivité de l'entreprise, augmente les bénéfices.
Principaux utilisateurs
Les systèmes CRM sont particulièrement pertinents pour les petites entreprises opérant sur des marchés hautement concurrentiels. Dans de telles situations, la priorité est donnée à la supériorité, et à un haut niveau de management. Le concours est remporté par les entreprises qui maîtrisent parfaitement les systèmes CRM. Le programme est en demande pour entités économiques avec un réseau de petits clients. En examinant les préférences des acheteurs, il est possible de prédire la demande pour un produit particulier dans un segment de prix particulier. En conséquence, il est possible de planifier l'efficacité de la mise sur le marché du produit. Les systèmes de gestion pour les entreprises de services sont en demande. Les responsables de ces entreprises peuvent contrôler l'usure de l'équipement du client et le besoin d'entretien préventif et de réparation, les pannes et les défauts fréquents. Basé sur les préférences des clients sociétés de services offrir une technologie mise à jour.
Conclusion
En utilisant un système de gestion de la relation client, une entreprise peut gagner une valeur significative par rapport aux autres entreprises de son segment de marché. Le programme vous permet de développer une offre spécifique pour un acheteur spécifique. Dans le même temps, les données sur ses besoins sont synthétisées de manière automatisée. Les systèmes de gestion peuvent être appliqués par n'importe quelle entreprise, quelle que soit l'étendue de ses activités.
Mikhaïl Ramzaev
Introduction. Concepts de marketing interne et externe - ERP et CRM
Comme vous le savez, dans la théorie du marketing, il est d'usage de considérer quatre concepts de base de l'orientation marché de l'entreprise. Les deux premiers d'entre eux - les concepts axés sur la production et les concepts axés sur les produits - indiquent en quelque sorte qu'une entreprise réussira si son produit a la plus haute qualité et la plus faible valeur. Ceux. ces concepts visent à améliorer processus de production. Deux autres concepts - l'orientation commerciale et le concept marketing - se résument au fait que l'entreprise doit poursuivre une politique commerciale agressive, étudier en permanence les besoins et les exigences des marchés cibles et les satisfaire à un niveau supérieur à celui des concurrents. Conformément à cela, une approche du travail de l'entreprise avec les clients telle que la personnalisation est récemment apparue. L'entreprise étudie non seulement les besoins de ses marché cible, mais essaie de déterminer les besoins de chaque client, ses préférences individuelles et lui propose un produit unique. Cette approche est la plus courante dans le secteur des services, même si elle peut être trouvée dans d'autres domaines d'activité.
Il est prudent de dire que dans le monde d'aujourd'hui, la concentration d'une entreprise sur l'un des quatre concepts ne mènera pas au succès, bien que dans le passé, une entreprise puisse devenir un leader du marché en utilisant uniquement la théorie axée sur la production. Or, idéalement, une entreprise dans ses activités devrait tenir compte de tous les concepts marketing énumérés ci-dessus. Les technologies modernes permettent non seulement de réduire considérablement les coûts de maintien de cette stratégie, mais également d'augmenter l'efficacité de l'application de chaque concept marketing dans les activités de l'entreprise.
Récemment, des systèmes dits ERP (Enterprise Resources Planning) ont été utilisés pour optimiser et automatiser les activités internes de l'entreprise, visant à améliorer les processus tels que la planification, la fabrication, la comptabilité et le contrôle. Lors du développement et de la mise en œuvre de systèmes ERP dans une entreprise, le client est considéré comme un "élément du monde extérieur" et n'a pas d'influence décisive. En d'autres termes, les systèmes ERP visent à obtenir des avantages concurrentiels en optimisant les processus commerciaux internes.
À cet égard, les systèmes CRM (Customer Relationship Management) sont à l'opposé, dont le centre d'intérêt est le client de l'entreprise. Les systèmes CRM vous permettent "d'intégrer" le client dans le périmètre de l'organisation - l'entreprise reçoit le maximum d'informations possibles sur ses clients et leurs besoins et, sur la base de ces données, construit sa stratégie organisationnelle, qui concerne tous les aspects de ses activités : production, publicité, vente, conception, maintenance, etc. Cette revue est consacrée à ces systèmes.
Actuellement, le marché mondial des systèmes ERP s'est stabilisé d'une manière ou d'une autre, tandis que le marché des systèmes CRM continue de se développer. Selon certaines données, en 1999, le marché des systèmes CRM était d'environ 3 milliards de dollars, et en 2002 et 2003, il approchera les 12 milliards et 17 milliards de dollars, respectivement. Déjà, de nombreuses entreprises qui ont mis en œuvre ces systèmes en tirent d'excellents retours. Une organisation peut gagner en efficacité grâce à leur intégration. Parfois, les développeurs eux-mêmes proposent des systèmes ERP avec des éléments de systèmes CRM.
CRM - gestion de la relation client
Considérez les causes des systèmes CRM. Il existe de nombreux problèmes, dont la possibilité de résolution est fournie par l'introduction de ces systèmes.
Compétition parfaite. Les technologies modernes ont permis à l'acheteur d'accéder à n'importe quelle partie du marché à de faibles coûts de transaction, l'asymétrie de l'information est devenue presque nulle, etc. Par conséquent, la tâche principale de l'entreprise est de fidéliser les clients existants.
Relation multicanal. Le contact entre le client et l'entreprise peut s'effectuer de différentes manières - téléphone, fax, site internet, courrier, visite personnelle. Et le client s'attend à ce que toutes les informations reçues par ces canaux dans la prochaine relation soient prises en compte par l'entreprise dans son intégralité.
Changement dans l'orientation des entreprises vers le marché. La transition de la plupart des entreprises de concepts axés sur les produits et la production vers des concepts de marketing. De nombreuses entreprises ont déjà atteint les limites de la qualité et de la minimisation des coûts (y compris de l'utilisation des systèmes ERP), et les clients accordent plus d'attention aux moments qui accompagnent l'achat et le service.
De plus, il faut tenir compte du fait que le développement des technologies de l'information et de la communication a joué un rôle important dans la formation des systèmes CRM, sans lesquels les applications sous-jacentes aux systèmes CRM et les liens entre ces applications ne pourraient pas exister.
Qu'est-ce qu'un système CRM et ses fonctions
Les applications CRM permettent à une entreprise de suivre l'historique des relations clients, de coordonner les relations multilatérales avec les clients réguliers et de gérer de manière centralisée les ventes et le marketing orienté client, y compris via Internet. Les systèmes CRM sont basés sur des applications bien connues depuis longtemps, ce qui a partiellement permis d'améliorer les relations avec les clients. Il s'agit de systèmes tels que SFA (Sales Force Automation - un système d'automatisation du travail des agents commerciaux), SMS (Sales & Marketing System - un système d'information sur les ventes et le marketing), CSS (Customer Support System - un système de service client). Les systèmes CRM contiennent les capacités de ces applications, mais offrent également de nouvelles fonctionnalités. L'introduction d'un système CRM affecte le travail de presque tous les services de l'entreprise, et pas seulement du service commercial. C'est grâce à ce système que Retour d'information le client de l'entreprise avec l'ensemble de l'organisation dans son ensemble.
Essayons de définir ce qu'est un système CRM et quelles sont ses fonctions. Le CRM est un système (un ensemble de composants interdépendants), dont les éléments d'entrée sont avant tout des données relatives au client de l'entreprise, et les éléments de sortie sont des informations qui affectent le comportement de l'entreprise dans son ensemble ou le comportement de ses éléments individuels (jusqu'à un employé spécifique des entreprises). En termes simples, un système CRM est un ensemble d'applications qui permettent, premièrement, de collecter des informations sur un client, deuxièmement, de les stocker et de les traiter, et troisièmement, de tirer certaines conclusions sur la base de ces informations, de les exporter vers d'autres applications, ou simplement si nécessaire, fournissez ces informations sous une forme pratique. En fait, ces moments sont principales caractéristiques Systèmes GRC.
Collecte d'informations. Le système permet à un employé d'une organisation de saisir des informations sur un client dans la base de données de manière pratique, ou le client lui-même peut saisir ces informations (par exemple, lors de l'enregistrement ou de l'achat de biens dans une boutique en ligne). Toutes les informations disponibles sur le client sont saisies dans le système CRM. Naturellement, les informations relatives à l'interaction entre le client et l'entreprise sont également prises en compte (le but de l'interaction est l'achat, l'obtention d'informations ; lors de l'achat, la description du produit acheté, le prix, la quantité, le but de l'achat , type de paiement, etc.). De plus, les renseignements personnels du client (âge, état civil, revenu annuel, propriété, etc.) sont entrés dans le système. Toutes ces données sont mises à jour à chaque fois que l'entreprise interagit avec le client, c'est-à-dire dans tout contact entre les deux parties, qu'il s'agisse d'une visite personnelle du client dans l'entreprise, d'une communication par téléphone, courrier, fax ou via Internet.
Stockage et traitement. Le système vous permet d'enregistrer et de classer les informations reçues conformément aux critères spécifiés. De plus, toutes les informations sont stockées sous une forme standard pour la société (généralement, la technologie Microsoft SQL Server est utilisée). De plus, le système CRM, conformément aux paramètres spécifiés, peut analyser les informations reçues en vue de leur exportation ultérieure.
Exportation d'informations. La fourniture d'informations par le système CRM est son fonction principale. Les informations stockées dans le système peuvent être demandées par différents services et dans forme différente. Par exemple, un système CRM basé sur l'extrapolation de données historiques peut déterminer quel produit est préférable d'offrir à un client particulier. Si le client est un client régulier, le système vous rappellera qu'il a droit à une remise. Enfin, un employé de l'entreprise peut simplement avoir besoin d'informations sur les contacts historiques du client avec l'entreprise, et le système fournira ces informations sous une forme visuelle. Naturellement, il est possible d'afficher des informations à la fois pour un client individuel et pour un groupe cible (si un commercial est intéressé par des informations sur un client spécifique, alors pour un service marketing, des informations agrégées sur un groupe spécifique sont plus susceptibles d'être importantes ).
Parlant de l'utilisation des données qu'un système CRM peut générer, il convient de noter que non seulement les employés de l'entreprise peuvent utiliser ces informations, mais également le client lui-même. De plus, les technologies modernes permettent de le faire sans aucune aide des employés de l'organisation. Comme déjà mentionné, le système CRM fonctionne avec des données historiques liées à la relation entre le client et l'entreprise, mais cela n'épuise pas toutes ses capacités. Parfois, un système CRM permet à un client qui contacte une entreprise pour la première fois de sélectionner le produit dont il a besoin en temps réel. Le client entre des données sur le produit que, à son avis, l'entreprise peut offrir, et le système, après traitement de ces données, lui donne une liste de produits qui correspondent aux paramètres saisis. Pour ce faire, le système doit contenir des informations sur tous les produits proposés par l'entreprise. Ces données peuvent être automatiquement importées de la partie du système ERP responsable de la comptabilisation des produits manufacturés.
Classification des systèmes CRM
Les systèmes CRM sont flexibles et polyvalents, permettent aux entreprises de résoudre divers problèmes. En fonction des objectifs que l'entreprise se fixe en mettant en place le système CRM, les paramètres entrants et la manière de traiter et d'analyser ces données vont changer. Conformément à la finalité d'utilisation, trois types de systèmes CRM standards peuvent être distingués ("Mettre chaque client en première ligne", Vladimir Demin, "Le monde du commerce électronique", # 09/2000).
utilisation opérationnelle. Le système est utilisé par un employé de l'entreprise pour un accès rapide aux informations sur un client spécifique dans le cadre d'une relation directe avec le client - processus de vente et de service. Dans ce cas, le composant principal du système est une application qui fournit visuellement à l'employé les informations accumulées sur un client particulier. Tout d'abord, le système nécessite une bonne intégration entre tous les sous-systèmes et la possibilité de réapprovisionner la base de données lors de toute interaction avec le client. Ce type de systèmes CRM est le plus courant dans les entreprises traditionnelles.
Utilisation analytique. Le système est utilisé pour analyser diverses données liées à la fois au client/aux clients eux-mêmes et aux activités de l'entreprise. Une recherche de modèles statistiques dans ces données est effectuée pour développer la stratégie la plus efficace pour le marketing, les ventes, le service client, etc. Une bonne intégration des sous-systèmes, une grande quantité de données statistiques accumulées, des outils analytiques efficaces et une intégration avec d'autres systèmes qui automatiser les activités de l'entreprise sont nécessaires. Les données générées par ces systèmes peuvent être demandées par le service marketing, présentées au client sans l'intervention des employés de l'entreprise. Ce type de systèmes CRM est plus souvent utilisé dans le commerce électronique que dans les entreprises traditionnelles.
utilisation collaborative. Les systèmes CRM donnent aux clients la possibilité d'avoir une influence beaucoup plus grande sur les activités de l'entreprise dans son ensemble, y compris les processus de développement de conception, de production, de livraison et de service du produit. Cela nécessite des technologies qui permettent, à moindre coût, de connecter le client à la coopération dans le cadre des processus internes de l'entreprise. Le client utilise souvent Internet pour accéder à ces systèmes, et ils sont plus courants dans le domaine du commerce électronique.
Technologies des systèmes CRM
La partie principale des systèmes CRM modernes est basée sur le principe "client-serveur", c'est-à-dire que toutes les données du système CRM sont stockées et traitées dans une base de données centralisée, et les clients y ont accès via des terminaux distants. Les clients de ces systèmes CRM peuvent être des utilisateurs externes et internes par rapport à l'entreprise. L'interaction entre le Client et le Serveur peut être basée sur Intranet/Internet. Dans ce dernier cas, pour accéder au système via Internet, le client utilise un navigateur Web standard (le langage JAVA est utilisé pour supporter les capacités de la technologie OLAP). La partie "Serveur" se compose généralement de deux applications - un SGBD pour le stockage et le traitement des données et un système de serveur OLAP pour l'analyse de ces données en ligne. Le plus souvent, les entreprises utilisent des produits de fabricants bien connus comme SGBD, tels qu'Oracle, Interbase, Microsoft SQL Server. La décision individuelle de chaque développeur de systèmes CRM est généralement la construction d'applications OLAP.
À ce jour, le serveur de gestion de base de données logicielle le plus puissant pour Windows est Microsoft SQL Server 7.0. Il s'agit du premier serveur logiciel avec un serveur OLAP intégré qui prend en charge la configuration automatique. La plupart des systèmes CRM reposent sur Microsoft SQL Server 7.0. Les principaux avantages de ce produit lorsque vous travaillez avec des données sont le multitraitement symétrique, les mécanismes de réplication intégrés, l'intégration étroite avec Internet et le courrier électronique, etc. SQL Server maintient des statistiques automatiques, contient un module Web Assistant qui permet de publier des données (en formats texte et image) en ligne. L'utilitaire SQL Trace vous permet de capturer l'activité des clients sous forme graphique. Le grand avantage de Microsoft SQL Server 7.0 est son intégration étroite avec les produits de la famille Microsoft BackOffice, ce qui fait de ce SGBD un outil idéal pour construire et administrer des bases de données d'entreprise. De plus, SQL Server permet de communiquer avec sources externes stockage de grandes quantités de données (par exemple, avec des mainframes utilisant Microsoft SNA Server).
Lors du développement de systèmes CRM, un concurrent de Microsoft SQL Server 7.0 peut être la base de données Oracle8i d'Oracle. Le système Oracle8i est basé sur le SGBD Oracle8 et est conçu pour le calcul et le traitement de données sur Internet. L'avantage incontestable de ce SGBD est qu'il peut fonctionner sous presque tous les systèmes d'exploitation modernes (et pas seulement sous Windows, comme Microsoft SQL Server). Oracle8i prend en charge les données multimédias et le traitement des transactions en ligne (OLTP). C'est le seul système qui a intégré des outils de gestion de l'information Web qui permettent aux utilisateurs de travailler avec des données avec un haut degré de sécurité et de fiabilité. Le concept d'Oracle8i est l'utilisation du langage Java à tous les niveaux de traitement des données, y compris la machine virtuelle Java sur le serveur Oracle8i.
Il convient de noter que la mise en œuvre de la partie serveur des systèmes CRM peut dans certains cas être construite selon le principe ASP (fournisseur de services applicatifs) : l'entreprise utilisatrice loue tous les logiciels du système CRM qui se trouvent sur le serveur du fournisseur. Tous les clients (y compris l'administrateur) de ces systèmes ont accès à l'application via Internet. À cas général Un ASP permet d'accéder à une application métier sous l'un ou l'autre schéma sur la base d'une redevance mensuelle facturée par l'entreprise qui achète cette application. Il est de la responsabilité du fournisseur de services ASP de fournir au client le logiciel, le matériel et l'infrastructure réseau nécessaires pour exécuter les applications. ASP assure également le traitement des résultats, l'intégration du système et la formation.
Systèmes CRM pour le commerce électronique - eCRM
Avant de parler plus en détail des systèmes CRM utilisés dans le e-commerce, il est nécessaire de définir la terminologie. Tous les systèmes CRM modernes, quel que soit le domaine d'activité dans lequel ils sont impliqués, utilisent d'une manière ou d'une autre les technologies Internet. Le CRM moderne permet à un employé de l'entreprise de recevoir les informations nécessaires sur un client via Internet et de les analyser en temps réel à l'aide des technologies OLAP. À cet égard, très souvent, les développeurs de systèmes CRM ajoutent la lettre "e" au nom de leurs produits, mais ces systèmes "e"-CRM n'ont rien à voir avec le commerce électronique.
Ici, nous parlerons des systèmes eCRM en tant que systèmes CRM utilisés par les entreprises opérant dans le domaine du commerce sur Internet. Outre le fait que ces systèmes ont toutes les fonctions des systèmes CRM classiques (identification des acheteurs les plus rentables, présentation des informations clients sous forme visuelle, etc.), ils sont entièrement intégrés au site Web de l'entreprise - toutes les informations du site entrent le système eCRM. Le système lui-même peut déterminer la construction du site et servir efficacement chaque client dans le processus d'achat en ligne ou de fourniture d'un service Internet. Les systèmes eCRM enregistrent et analysent tous les contacts entre l'acheteur et le vendeur, effectués via le site Web de l'entreprise ou par e-mail. De plus, ces systèmes peuvent être orientés vers le développement et l'analyse du marketing Internet. De plus, un système eCRM peut être intégré en tant que module séparé dans le système CRM principal si l'entreprise, en plus de son cœur de métier, exerce ses activités sur Internet.
Le type de systèmes CRM le plus populaire dans le commerce électronique sont les systèmes eCRM pour les magasins en ligne (il existe un grand nombre de développeurs de systèmes eCRM sur ce marché). L'utilisation de systèmes eCRM dans les entreprises qui négocient via Internet se produit tout au long de l'interaction entre le client et l'entreprise - à commencer par la recherche clients potentiels et se terminant par la livraison des marchandises. Enfin, les systèmes eCRM peuvent être utilisés par les entreprises fournissant des services sur Internet, en particulier des services Internet financiers - banque, commerce, assurance.
Systèmes eCRM et boutiques en ligne
La partie principale de la boutique en ligne pour le client est le site Web de la boutique. Avec son aide, le client reçoit des informations sur les marchandises et exécute sa commande. A la recherche des biens nécessaires, le client navigue sur le site - utilise un moteur de recherche et des hyperliens. Au moment de la commande, le client saisit les informations relatives au mode et au lieu de livraison, sélectionne le mode de paiement. Toutes ces données doivent être suivies par le système eCRM pour une analyse plus approfondie. Souvent, le visiteur est invité à s'inscrire sur le site du magasin. Dans ce cas, le client saisit non seulement des informations relatives aux achats futurs (lieu de livraison, type de paiement, nom du destinataire), mais également des données indirectes - état civil, revenus, type de produit d'intérêt. Tout cela est également pris en compte par le système eCRM.
Considérez les étapes d'interaction entre le client et l'entreprise et les utilisations possibles des systèmes eCRM à ces étapes.
Quelle est l'efficacité des pages Web pour attirer l'attention des visiteurs.
Quel genre mots clés plus efficace pour certains moteurs de recherche.
Lors du maintien des relations avec les clients réguliers, le courrier électronique est généralement utilisé. Pour cela, les données générées par le système eCRM sur la base des relations passées entre l'entreprise et le client sont impliquées. Le client doit envoyer uniquement les informations qui pourraient l'intéresser. Par exemple, un magasin peut informer un client d'un nouveau produit pour lequel le client a passé une commande (ou qui est susceptible de l'intéresser - un nouvel album audio d'un artiste préféré ou un livre d'un auteur préféré). A la veille des fêtes, vous pouvez proposer au client d'acheter des cadeaux pour les salariés (s'il travaille pour l'entreprise) ou pour sa famille, et présenter immédiatement une liste de cadeaux possibles.
vitrine web- fournir des marchandises au client pour la visualisation. La fonction principale du système eCRM est de localiser correctement les marchandises et de faciliter la navigation sur le site Web. Les technologies Internet permettent d'identifier un client (son ordinateur) qui est entré sur le site du magasin et, en conséquence, de personnaliser la présentation des produits sur la devanture, l'interface du site, etc. Sur la page principale du site, vous pouvez saluer le client par son nom, détermine automatiquement la région de l'acheteur et les marchandises disponibles dans cette région, informe le client des nouvelles les plus intéressantes pour lui dans le magasin.
Dans ce cas, un système eCRM est une application analytique qui vous permet de prédire et de guider la réaction des visiteurs du site Web. Le système devrait prévoir l'existence de critères d'évaluation polyvalents et de procédures d'analyse de l'efficacité technique des sites web. Activez l'évaluation de l'activité du site Web par période, entreprise, liens URL, types de produits et services les plus intéressants et de nombreux autres critères. En analysant les habitudes de navigation, le nombre moyen de visites, les tendances du temps de réponse, la variation en pourcentage du nombre moyen de pages servies à partir du serveur, et bien plus encore, le système vous permet d'obtenir des performances optimales des pages Web et une réaction positive des visiteurs.
Commande de marchandises- le processus de passation de commande du produit sélectionné par le client. L'acheteur confirme le choix de la marchandise, détermine le mode, le lieu, le délai de livraison, le mode de paiement, etc. La fonction du système eCRM est de simplifier cette procédure. Le système doit "se souvenir" de toutes les commandes passées des clients et minimiser les informations que le client doit saisir.
Livraison des marchandises au client- le dernier moment de l'achat. Le système eCRM doit fournir au client des informations sur la formation de sa commande. Vous pouvez informer l'acheteur par e-mail et l'employé de l'entreprise n'aura qu'à saisir quelques variables dans l'application système.
Centre de services- après l'achat et la livraison de la marchandise, le client peut toujours contacter le vendeur pour toute aide via le site Web de l'organisation ou par e-mail. Le système eCRM aidera l'employé de l'entreprise à traiter le message - par exemple, il déterminera toutes les relations client-entreprise, tous les achats, numéros de série, etc. par l'adresse e-mail du client. remplacement, le système déterminera le point de service de garantie le plus proche et y enverra une demande de service. De plus, le système peut aider à créer un message au client sur les mesures prises.
Ainsi, le système eCRM doit être étroitement intégré au site Web du magasin. Souvent, les entreprises qui proposent des solutions prêtes à l'emploi pour les boutiques en ligne sous la forme de sites Web intègrent des modules dans ces solutions qui peuvent avoir des fonctions inhérentes aux systèmes eCRM.
Systèmes eCRM et services financiers sur Internet
En parlant de services financiers, vous devez garder à l'esprit qu'au stade actuel de la concurrence, la présence d'un système CRM qui fonctionne bien est une nécessité pour une entreprise - sans l'utilisation d'un système CRM, une organisation ne peut pas servir efficacement ses clients. De plus, les systèmes modernes utilisés par les sociétés financières pour fournir des services via Internet sont déjà initialement intégrés aux systèmes eCRM. Par conséquent, dans ce cas, il serait plus correct de parler d'eCRM comme d'un sous-système ou d'un module responsable du "travail efficace avec le client" au sein du système global utilisé pour fournir des services Internet. Avec cette approche, lorsque le système de service Internet a initialement un module CRM, il est difficile de déterminer la séparation des fonctions de ce module particulier et du reste du système de service Internet. Voici les caractéristiques que les développeurs de systèmes CRM mettent eux-mêmes en évidence pour institutions financières, cependant, certains d'entre eux peuvent sembler controversés, et ils pourraient être attribués aux fonctions du système de service Internet lui-même.
Le système eCRM devrait faciliter l'organisation d'une fonction de libre-service simple et intuitive pour le client. Le client doit fournir un minimum d'informations et passer le minimum de temps pour fournir le service.
Le système doit permettre de sélectionner le bon produit pour le client, sur la base des informations historiques et nouvellement saisies, en temps réel.
Possibilité de cross-sels/up-sells. Lors de la fourniture de services Internet, le système doit offrir au client un produit ou un service supplémentaire en temps réel.
Le système doit permettre d'identifier les clients les plus attractifs pour un futur travail avec eux ; visualiser pour l'employé société financière l'historique de chaque client (y compris le crédit).
Le système doit permettre l'identification des besoins potentiels des clients qui peuvent être satisfaits par l'entreprise. Comme un système CRM traditionnel, l'eCRM devrait, sur la base de données sur l'état civil du client, ses revenus et ses préférences permanentes, aider à analyser le produit financier dont ce client a besoin à un moment donné.
Les objectifs de l'utilisation des systèmes eCRM sont finalement les mêmes, quel que soit le type de service Internet fourni, qu'il s'agisse de commerce sur Internet, de banque sur Internet ou d'assurance sur Internet. Considérez certaines caractéristiques de l'utilisation des systèmes eCRM, en fonction du type de service Internet.
À service bancaire l'essence du service (crédit, dépôt, transferts d'argent, etc.) ne change pas en fonction des canaux de communication par lesquels s'effectue la relation entre le client et l'entreprise. La seule caractéristique de l'utilisation du système eCRM dans les services bancaires par Internet est la personnalisation de l'interface de la partie client du système « Client-Banque ». Le système eCRM doit faciliter l'authentification du client la plus rapide et la plus simple dans le système bancaire, identifier les opérations que ce client effectue le plus souvent (toujours dans le but de construire une interface personnalisée), c'est-à-dire créer la base pour que la banque offre des services personnalisés. Le sous-système des systèmes eCRM bancaires peut également inclure une organisation des services supplémentaires clients, par exemple la possibilité pour le client de choisir le type d'emprunt/dépôt (en fonction de nombreux paramètres) directement sur le site à l'aide d'une calculatrice financière réalisée sous la forme d'une applet java.
systèmes eCRM pour assurance internet quelque peu similaire aux systèmes eCRM pour les magasins en ligne, mais dans ce cas, le produit acheté via Internet est une police d'assurance. En plus du fait que le système recueille et traite toutes les informations sur le client reçues des pages du site Web, ainsi que du contrat d'assurance, de la police, de la correspondance par courrier électronique, etc., le système eCRM doit effectuer les opérations suivantes les fonctions.
Sélection d'un programme d'assurance individuel pour chaque nouveau ou client régulier basée sur le remplissage de formulaires Web. L'exemple le plus frappant est celui des portails d'assurance américains qui, sur la base de 10 questionnaires web (une centaine de questions), sélectionnent en temps réel tel client compagnie d'assurance et son programme d'assurance.
Service client - offrant au preneur d'assurance la possibilité de voir l'état du paiement de l'assurance, ses termes, conditions, d'informer sur événement assuré etc.
Lors du choix d'un programme d'assurance pour un client régulier, le système eCRM doit mémoriser toutes les assurances précédentes afin de faciliter le processus d'achat en ligne. Les programmes d'assurance sont souvent à court et moyen terme - de 1 mois à un an, de sorte que le preneur d'assurance doit assez souvent renouveler les conditions d'assurance pour une nouvelle période.
Dans le cadre du service de commerce sur Internet 1 , le système CRM peut être utilisé comme suit.
Personnalisation de la présentation des informations. Lorsqu'un trader entre sur le site Web d'un courtier Internet, il se voit proposer les informations qu'il consulte habituellement lorsqu'il entre dans le système de trading : actualités sur les segments de marché, cotations de certaines actions/indices, revues analytiques, etc.
Fournir des programmes ciblés basés sur une analyse des besoins potentiels. En utilisant les informations collectées par le système CRM, les employés de l'entreprise peuvent proposer au client exactement les services ou produits les plus susceptibles de l'intéresser. Par exemple, si un investisseur entre généralement dans des positions risquées, le courtier peut envoyer des informations à l'investisseur avec une offre d'achat d'obligations de pacotille. Si le client est moins averse au risque, le courtier peut proposer un portefeuille d'investissement plus diversifié.
Une application plutôt intéressante d'un système CRM peut être le développement de programmes de couverture en temps réel pour un client. Le système, traitant des données sur la taille des transactions et leur nature, peut offrir automatiquement plusieurs options de diversification des risques. Par exemple, lors de l'accumulation d'une position risquée importante, le système propose à l'investisseur l'achat d'un certain nombre d'options de vente. De plus, pour acheter ces options, le client n'a qu'à sélectionner plusieurs paramètres et faire un "clic" avec la souris.
Développeurs de système CRM
Actuellement, il n'y a pas de développeurs de systèmes CRM à part entière en Russie. La seule entreprise russe dont le produit d'information Sales Expert se positionne comme un système CRM est Pro-Invest Information Technologies. Tous les autres systèmes CRM présentés sur Marché russe, sont des solutions d'entreprises occidentales, optimisées par des développeurs ou leurs Partenaires russes correspondre Normes russes. Il convient de noter que les systèmes CRM nécessitent beaucoup moins de raffinement que les applications ERP, dans lesquelles il est nécessaire de prendre en compte la législation sur la comptabilité comptable, financière et économique. Les systèmes CRM sont relativement faciles à localiser dans n'importe quel pays - la partie principale de l'optimisation est la traduction.
Souvent, de nombreuses entreprises qui développent des systèmes CRM sont également des développeurs de systèmes ERP, et ces systèmes sont présentés dans un seul module. Tout d'abord, cela s'applique aux anciens acteurs du marché de ces systèmes, qui proposent depuis peu des systèmes eCRM pour commerce électronique basé sur les systèmes CRM traditionnels. Cependant, des solutions eCRM complètes prenant en compte tous les aspects des technologies Internet sont fournies par des entreprises relativement jeunes qui développent ces systèmes à partir de rien. Leurs principaux clients sont les organisations DOT.COM. BroadVision et NetPerceptions sont des exemples de tels développeurs.
Le tableau montre les développeurs de systèmes CRM et brève description leurs dernières avancées en matière de solutions CRM. Chaque produit a ses propres forces et faiblesses et a la meilleure fonctionnalité, en règle générale, dans l'un des domaines, de plus, d'autres domaines sont quelque peu "à la traîne". Cela est souvent dû à la façon dont la création du produit a commencé (avec l'automatisation des ventes, le service ou le marketing). Il n'y a pas de produit unique, vous devez donc déterminer ce qui est le plus pertinent pour votre entreprise et sélectionner le produit approprié.
Je voudrais noter que de nombreux développeurs majeurs n'ont pas un seul produit CRM qui soit constamment mis à jour et amélioré. Une entreprise peut supporter simultanément plusieurs solutions CRM à la fois, et l'une d'elles peut être créée il y a assez longtemps, mais être toujours présente sur le marché et être demandée, et l'autre, relativement nouvelle et prenant en compte toutes les technologies modernes, ne peut que conquérir le marché 2 .
| Compagnie | Forces | Brève description du système CRM |
|---|---|---|
| Sibel
Epicor eFrontOffice s'intègre étroitement aux portails électroniques et à l'application de back-office eBackOffice. Les technologies Microsoft sont également utilisées pour cela - Microsoft Transaction Server et Microsoft Message Queue Server. Le système eFrontOffice est basé sur trois applications liées. Epicor eSales- permet à l'entreprise de mesurer, d'analyser et de prévoir les résultats commerciaux des ventes. Le sous-système illustre l'étape à laquelle se trouve la mise en œuvre de chaque commande, stocke tout l'historique détaillé de la relation entre l'entreprise et le client et vous permet d'identifier les clients les plus rentables. Cette application est un système CRM en ligne traditionnel. Assistance en ligne Epicor- vous permet de répondre rapidement et efficacement à toutes les demandes des clients. Lorsqu'il est intégré à eSales et ePortals, il permet au client de suivre indépendamment l'exécution d'une commande via Internet. L'application stocke et présente visuellement les informations de contact de chaque client à l'employé et s'intègre à Microsoft Outlook pour une réponse rapide par e-mail. De plus, cela facilite la création d'une section FAQ sur le site. La famille d'applications "e by Epicor" est le dernier développement de la société Epicor et n'est pas encore présentée sur le marché russe. Le seul module CRM utilisé Entreprises russes, est une Clientèle. Ce module a des fonctions CRM limitées et est principalement axé sur l'amélioration du travail des services commerciaux. Le système Clientele est représenté sur le marché russe par EpicRus (anciennement Platinum Software). L'entreprise existe depuis fin 1993 et est le distributeur exclusif des produits Epicor dans tout l'espace post-soviétique. EpicRus est engagé dans l'adaptation des produits Epicor aux normes et pratiques commerciales russes, la personnalisation des systèmes pour les besoins de l'entreprise, la mise en œuvre, la formation et soutien technique utilisateurs. La société anglaise Tranzline a été fondée en 1987 et est actuellement l'un des leaders de son marché en Europe. Le produit principal de l'entreprise est le système CRM CRMSoft. Ce système est destiné principalement aux grandes entreprises commerciales traditionnelles, bien qu'il contienne un module pour soutenir le commerce électronique. Les clients de Tranzline comprennent des organisations telles que Gaz de France, Mercedes Benz, Warner Lambert et autres. CRMSoft est un programme orienté objet 32 bits développé en Microsoft Visual C++ et CTD (Centura Team Developer). L'accès au système CRMSoft est basé sur le principe traditionnel « Client-Serveur » et est accessible via LAN et Internet/Intranet. Le cœur de CRMSoft est une base de données qui peut être construite à l'aide de Microsoft SQL Server v6.5 & 7.0, Oracle v7.3.x, 8. & 8i, Oracle Lite 4.0.2, Personal Oracle 7 & 8, Sybase 11.5, Informix 7.2 , SQLBase 6.x et 7.5. Configuration minimale requise pour l'ordinateur serveur : Windows NT4.0 (Service Pack 5) ; Novell NetWare 3.1.2 et 4 ; 256 Mo de RAM ; Ordinateur Pentium III 733 MHz. Le système CRMSoft est destiné à être utilisé exclusivement par le personnel de l'entreprise et est conditionnellement divisé en quatre sous-systèmes - marketing, ventes, service et commerce électronique. La convention est que le Client peut utiliser toutes les informations accumulées dans la base de données, quel que soit le sous-système qu'il utilise. L'administrateur système peut configurer un sous-système individuel pour chaque utilisateur, ce qui permettra d'analyser les informations dont ce client particulier a besoin. Le client lui-même, à l'aide de l'application système Development Toolkit (type - assistant), peut déterminer comment structurer les informations reçues, quels tableaux et formulaires afficher. Les principales fonctions des sous-systèmes CRMSoft : Marketing - l'application est conçue pour développer une stratégie marketing pour chaque groupe cible. Vous permet de différencier automatiquement les clients dans certains groupes, de sélectionner une politique marketing et de comparer les coûts et les résultats marketing. L'application permet également le télémarketing. Ventes - la hiérarchie de l'ensemble du réseau de distribution de l'entreprise est représentée visuellement. L'application fonctionne avec des données client telles que le mode et le lieu de livraison, le mode de paiement et les remises. Accès possible agent de ventesà l'application à l'aide de mini-ordinateurs tels que Palm Pilot et Psion Organizer. Service client - présentation de toutes les informations sur les contacts du client avec n'importe quel service de l'entreprise et l'objet du contact. Affiche le numéro de série et les informations de service de garantie pour chaque article vendu, et surveille l'état de chaque commande. eBusiness - le module est conçu pour les magasins en ligne. Il s'intègre à un site Web et vous permet d'enregistrer automatiquement toutes les actions des visiteurs dans la base de données et de les analyser de la même manière que les sous-systèmes décrits ci-dessus. S1 Corporation a été fondée en 1996 et est actuellement l'une des plus grandes entreprises au monde dans le développement de logiciels pour les institutions financières. S1 a son siège social aux États-Unis et possède des bureaux dans 11 pays. La société a mis en œuvre environ 900 projets pour développer divers systèmes pour les structures bancaires, les assurances et les organismes de courtage. Parmi les clients de l'entreprise : Bank of America, Royal Bank of Canada, Deutsche Bank, FleetBoston Financial, JP Morgan, National Australia Bank, [courriel protégé] Tous les produits S1 contiennent des applications conçues pour permettre aux institutions financières de mener leurs activités sous nouvelle économie- fournir des services et entretenir des relations avec les clients via Internet. L'une des principales applications du produit de toute entreprise est le sous-système S1 Consumer Suite, qui vous permet de stocker et de traiter des informations sur chaque client de l'entreprise et les transactions effectuées par lui. L'application peut stocker des données sur tous les services de l'entreprise, des informations sur la situation du marché, des actualités financières. Dans ce système, le client dispose des options suivantes : recevoir un rapport complet sur leur situation financière dans l'entreprise ; recevoir des informations financières personnelles, des nouvelles financières, des rapports de marché, avoir accès à instruments financiers Planification; recevoir une offre pour un service qui a été développé spécifiquement pour lui. L'un des composants de l'application S1 Consumer Suite est le système de gestion des relations S1, conçu pour être utilisé par les utilisateurs internes - le personnel de l'entreprise. Le système vous permet de collecter et de traiter correctement des informations sur chaque client, des données historiques sur les transactions, des données d'observation, des informations sur les services de l'entreprise, des rapports sur l'état du marché. Le résultat d'une telle analyse peut être une décision de fournir un service particulier à un client particulier, en lui envoyant des informations ou des conseils financiers ciblés. Le système S1 Consumer Suite dispose d'un module qui permet au personnel non technique de définir le contenu graphique et textuel du site Web de l'entreprise et le niveau d'autorité de chaque client dans le système S1 Consumer Suite. Actuellement, S1 Corporation n'a pas de bureau de représentation en Russie. La mise en œuvre et le développement de projets basés sur les technologies S1 pour les institutions financières russes sont assurés par CSBI. "Pro-Invest Information Technologies" Le développeur de la première application CRM nationale est la société "Pro-Invest Information Technologies", créée en 1999 et faisant partie de la société "Pro-Invest Consulting". Depuis 1989, la société a créé sa propre produits logiciels pour la budgétisation, la rédaction plans d'investissement, analyse financière. La société comprend également Pro-Invest Consulting ( conseil en gestion, attirer les investissements, organiser la commercialisation, réformer et restructurer les entreprises) et la société "Pro-Invest Centre d'entraînement"(formation de managers et de spécialistes d'entreprises dans le domaine de la planification stratégique, du marketing, de la finance d'entreprise). La société "Pro-Invest Information Technologies" emploie 70 employés - experts dans le domaine des technologies financières et de l'information; programmeurs et analystes de systèmes, gestionnaires. Outre le produit principal Sales Expert, qui se positionne comme un système CRM, il existe des solutions CRM auxiliaires développées par l'entreprise. Experte en marketing- évaluation de la position réelle de l'entreprise sur le marché, analyse comparative avec les concurrents, formation d'une structure de vente optimale et politique de prix, développement d'une stratégie efficace et de tactiques d'action sur le marché, évaluation des risques et calcul des résultats financiers prévus. Géo marketing- un produit logiciel, qui est un système d'information et d'analyse conçu pour le stockage, l'affichage et l'analyse informations de commercialisation sur les clients, les fournisseurs, les revendeurs et les concurrents. Marketing GEO contient une base de données du Comité national des statistiques sur les régions et les entreprises de la Fédération de Russie. Tous ces systèmes, ainsi que Sales Expert, fonctionnent dans l'environnement Windows NT/98/95 en architecture "client-serveur" sur le SGBD InterBase (un logiciel gratuit d'Inprise/Borland). La tâche principale de Sales Expert est de construire un système de vente transparent pour le contrôle et la gestion. Un employé de l'entreprise, travaillant avec le système, peut obtenir des données sur les volumes de ventes présentés sous n'importe quel aspect nécessaire - par départements, responsables, groupes de produits, régions, industries, etc. Le système Sales Expert permet de piloter les activités du service commercial par étapes et sur la base d'indicateurs objectifs : l'efficacité des principaux interlocuteurs, la durée de la transaction, sa valeur moyenne, etc. Pour une analyse détaillée, le système génère des rapports basés sur des critères spécifiés et leurs combinaisons. Les résultats sont présentés sous forme de tableaux et de graphiques, et sont également exportés vers Excel pour une analyse supplémentaire. Sales Expert s'intègre au programme 1C:Enterprise au niveau de l'échange d'informations sur les transactions et de la préparation des documents de règlement. Actuellement, les utilisateurs de Sales Expert sont les sociétés suivantes : LUKoil, Hewlett Packard, Rainbow Technologies, Intellect-Project, Maison d'Echange"LISMA-ELECTRO", Usine de construction de machines Vyazemsky, magazine "Securities Market". Le coût du système Sales Expert avec prise en charge d'au plus trois utilisateurs du réseau est de 570 $ (TVA incluse), plus de trois - 870 $. broadVision (Nasdaq - BVSN) a été fondée en 1993 par le Dr Pehong Chen, qui est actuellement président de la société et préside le conseil d'administration. La société est un développeur et fournisseur d'applications intégrées pour la construction de portails d'entreprise personnalisés. Les portails BroadVision peuvent être utilisés par les entreprises de fabrication et de vente au détail et les institutions financières pour organiser leur représentation sur Internet. Le revenu de la société pour le dernier trimestre de 2000 s'élevait à 120 millions de dollars (en 1999, ce chiffre était de 30 millions de dollars). Les clients de broadVision incluent Bank of America, E*Trade, Sears, Circuit City, british Telecom, Ericsson, Rockwell Automation, GE Supply, Fiat Group, Toyota, Gedas/Volkswagen, The Boeing Company, Samsung. La société compte actuellement plus de 2 300 employés et son siège social est situé au 585 broadway, Redwood City, Californie, États-Unis. Un ensemble d'applications de broadVision, conçues pour construire un portail Internet, aide l'entreprise à organiser tous les domaines d'activité qu'elle peut mener via Internet - construction de la partie information du portail, relations personnalisées avec les fournisseurs et les clients, construction d'un volet de paiement, en cours d'analyse stratégies marketing etc. Naturellement, toute application responsable d'une certaine partie du portail possède un composant CRM, qui permet la personnalisation. Applications essentielles de broadVision. broadVision Entreprise individuelle- l'outil principal utilisé pour personnaliser le portail d'entreprise est la base d'autres applications. BroadVision Retail Commerce Suite et BroadVision MarketMaker- un système eCRM traditionnel utilisé pour créer une boutique en ligne et organiser la capacité du personnel à effectuer du marketing en ligne et à avoir accès à toutes les informations sur les clients. broadVision Entreprises Commerce- applications pour la construction de systèmes B2B. BroadVision Finance - clé en main pour faire des affaires sur Internet par les institutions financières. broadVision - Amadeus Travel Commerce- une solution clé en main pour faire des affaires sur Internet pour les agences de voyages. Portail BroadVision InfoExchange- une solution Internet prête à l'emploi pour la présentation personnalisée de données d'information sur le Web. facturation broadVision- organisation de la partie client du système de paiement. Le portail broadVision peut être construit à l'aide des technologies suivantes - HTML, Java, JavaServer Pages, EJB, JavaScript, COM et CORBA, basées sur des serveurs Web Apache, Microsoft IIS, Netscape Enterprise Server, tout serveur prenant en charge CGI. Les bases de données Informix, Microsoft SQL Server, Oracle, Sybase peuvent être utilisées. Les applications peuvent être installées sur les plateformes Hewlett-Packard HP-UX, Wintel, Sun Solaris. Microstratégie Inc. (NASDAQ - MSTR) est un développeur et fournisseur de produits d'information conçus pour soutenir les relations clients sur Internet. Le siège social est situé à Washington ; la société a ses bureaux en France, en Allemagne, en Grande-Bretagne, en Suède et dans d'autres régions. Les clients de la société sont des organisations telles que First Union, Eddie Bauer, Monsanto, NASDAQ, MCI WorldCom, Western Digital. Les systèmes eCRM sont utilisés par les entreprises : emax-trade.com, iExchange.com, Jumpy, KIKO Inc., AltaVista/Shopping.com, DigitWork, EarthLink, eToys, etc. Le produit principal de la société est le système MicroStrategy (version actuelle 7.0) - une base de données moderne pour Internet. Le système comprend des composants : MicroStrategy Architect, MicroStrategy Agent, MicroStrategy Administrator. Le produit peut être utilisé pour créer et gérer efficacement des portails Internet, des boutiques, des systèmes B2B, etc. Le système eCRM de MicroStrategy se compose de trois modules. Analyseur d'activité Web MicroStrategy- conçu pour construire un site web personnalisé, développer une interface, remplir simplement du contenu, consulter des statistiques sur un site web, etc. Analyseur de clients MicroStrategy- inclut toutes les fonctionnalités du module précédent et vous permet de travailler avec les données de chaque client individuellement et en groupe. Automatisation du marketing MicroStrategy- vous permet de créer et d'évaluer des campagnes marketing, d'organiser un marketing Internet ciblé par groupes de clients, etc. S'intègre aux modules précédents. Le travail de l'utilisateur dans le système CRM peut être effectué à l'aide d'un navigateur Web ; les données sont présentées au format HTML, XML. Web Business Analyzer coûte 20 000 $ plus 500 $ par utilisateur, MicroStrategy Customer Analyzer coûte 200 000 $ plus 2 000 $ par utilisateur. lieu de travail, MicroStrategy Marketing Automation - 10 000 $ sans frais supplémentaires par siège. Plate-forme centrale MicroStrategy 7.0 vendue séparément. Oracle Corporation est le deuxième plus grand éditeur de logiciels au monde et un leader des produits logiciels de gestion de l'information à l'échelle de l'entreprise. Oracle a son siège social à Redwood Shores, en Californie. Oracle est la première société de logiciels à mettre en œuvre un modèle informatique Internet pour le développement de logiciels d'entreprise. La société offre une gamme complète de produits - bases de données et serveurs spéciaux, outils de développement de systèmes d'application et de prise de décision et applications de gestion d'entreprise. Le produit phare d'Oracle8i, la dernière version de la base de données Oracle leader du secteur, est une base de données informatique Internet. L'entreprise occupe 30% du marché des systèmes ERP. Système ERP moderne Oracle E-Business Suite 11i - une suite entièrement intégrée d'applications e-business. Il est conçu pour automatiser le commerce électronique, des ventes et du marketing aux achats et à la gestion de la chaîne d'approvisionnement via le Web. Les modules suivants sont implémentés dans le sous-système CRM : iSales(Oracle iStore, iPayment, TeleSales, Sales Online/Mobile Sales, Sales Intelligence, Oracle Incentive Compensation) - application de coordination et d'analyse des ventes ; iService(Oracle iSupport, TeleService, Service Online, Depot Repair, Spares Management, Advanced Scheduler, Mobile Field Service, Oracle Contracts, Customer Intelligence) - application pour le service client pendant le service de garantie ; Commerce électronique- une application pour construire une boutique en ligne - remplissage de contenu, intégration avec le back office, organisation des paiements en ligne, etc. Toutes les applications sont accessibles via Internet à l'aide d'un navigateur normal. Naturellement, Oracle8i est utilisé comme SGBD. Vignette Corporation Vignette Corp. (Nasdaq : VIGN) est une société développant des applications Internet pour la construction de systèmes de classe B2B, B2C, des portails d'information, ainsi que le développement d'outils pour la gestion efficace de ces systèmes. Le siège social de la société est situé en Amérique, au Texas, l'organisation dispose d'un réseau de bureaux dans le monde entier. Les plus gros clients sont AT&T, BMW, CBS Broadcasting, CNET, Daimler/Chrysler, First Union, Motorola, Sprint et United Airlines ; la société coopère avec Microsoft, IBM, etc. La plate-forme principale sur laquelle toutes les applications de l'entreprise sont construites est le système Vignette E-business Application Platform, qui sert à stocker et à traiter diverses données provenant de diverses sources. Il s'agit d'une plate-forme ouverte qui peut utiliser des technologies telles que J2EE, Windows DNA, Active Server Pages (ASP) et Java Server Pages (JSP). S'intègre facilement dans n'importe quel réseau d'entreprise - COM, EJB, C/C++, HTTP/Servlets, XML et SQL sont pris en charge. Les principaux produits construits sur cette plateforme sont : Serveur de gestion de contenu- l'utilisation du langage XML permet au personnel non technique de gérer les informations sur le site, le portail de poster des informations provenant de différentes bases de données ; Serveur de personnalisation du cycle de vie- application pour le développement d'informations personnalisées, s'intègre avec la précédente; Serveur de gestion des relations- système eCRM - utilisé principalement pour recherche en marketing, fournit à l'employé de l'entreprise toutes les informations accumulées sur les clients, les achats, vous permet de segmenter les consommateurs, de planifier des campagnes de marketing Internet ; lorsqu'il est intégré aux applications précédentes, il vous permet de gérer efficacement la présence en ligne de l'entreprise ; Serveur de commerce collaboratif- applications pour la construction d'un système Internet qui offre au client la possibilité d'influencer les activités de l'entreprise, de soumettre des demandes, des propositions pour le développement de nouveaux produits. L'application Vignette E-business prend en charge les plates-formes suivantes. Serveurs Sun sous Solaris Solaris versions 2.6, 2.7, 2.8 Serveur Oracle8 versions 8.0.6, 8.1.6 Systèmes Wintel Windows NT 4.0 avec Service Pack 6A Microsoft SQL Server version 7 Serveur Oracle8 versions 8.0.5, 8.1.6 Microsoft IIS version 4.0 Dans ce cas, le trading sur Internet est un service destiné à fournir aux clients des informations financières et la possibilité de négocier sur les marchés financiers en utilisant le site Web d'une société de courtage. Un exemple d'une telle situation est la solution CRM d'Epicor. La nouvelle application "e by Epicor" est le dernier développement de la société, mais il n'y a pas encore une seule mise en œuvre sur le marché russe. Mais en Russie, l'ancien module Clientele CRM d'Epicor est effectivement utilisé, principalement destiné à améliorer le travail des services commerciaux. |
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