Як підвищити якість обслуговування клієнтів? Клієнтський сервіс. Як покращити якість обслуговування клієнтів. Закони якісного обслуговування клієнтів

Усвідомлене ставлення до якості сервісу як конкурентної переваги стало світовою тенденцією. 82% компаній вважають високий рівеньсервісу є основним показником, який дозволяє випереджати конкурентів. 77,5% – визнали рівень обслуговування клієнтів стратегічним фактором, який впливає на прибуток (відповідно до звіту з бенчмаркінгу за 2016 рік, Dimension Data).

Обслуговування клієнтів - складний процес, Якість якого залежить від багатьох змінних. У цій статті ми виклали 10 практичних порад, як підвищити рівень сервісу своєї компанії. Розгляньмо їх детально.

1. Організуйте безперервне навчання працівників.

Клієнти приходять у компанію з метою задовольнити свою потребу. Як правило, вони очікують від персоналу кваліфікованої допомоги, слушної ради та, звичайно ж, поваги. На жаль, навчальні заклади не дають таких знань та навичок. На плечі роботодавців лягає обов'язок навчити контактний персонал, як надавати відмінний сервіс.

Для того, щоб якість послуг була на гідному рівні, персоналу необхідне відмінне знання продукту, техніки продажу та загальних принципівобслуговування клієнтів.

Існують активні та пасивні методи навчання. До пасивних відносяться семінари та тренінги, де люди лише “вбирають” нову інформаціюі від них не вимагається зворотний зв'язок. Активні методиНавчання припускають залучення кожного респондента до вирішення будь-якої ситуації. До них належить ділова грата мозковий штурм. Вони вимагають максимальної концентрації завдання. Такий формат навчання дозволяє співробітникам генерувати нові ідеї, розвиває системне мислення, формує відповідальне ставлення до роботи.

При регулярному відвідуванні навчальних заходів зростає мотивація, співробітники "заражаються" новими ідеями та підходами. З часом, коли люди почнуть застосовувати отримані знання, вони будуть набагато впевненіше спілкуватися з клієнтами, виявлять себе як професіонали, підвищать свої показники та відповідно показники компанії.

Систематичне читання книг – ще один чудовий спосіб набувати нових знань. Є безліч книг присвячених сервісу: "Клієнти на все життя" Карла Сьюелла, "Щира сервіс" Максима Недякіна, "Щира сервіс" Клауса К'єбела, "Першокласний сервіс як конкурентна перевага” Джона Шоула.

2. Оцініть якість сервісу своєї компанії

Будь-які поліпшення правил обслуговування клієнтів неможливі без аналізу рівня сервісу. Маркетингові дослідження допомагають зробити зріз якості обслуговування, дізнатися очікування клієнтів, оцінити рівень їхньої задоволеності та лояльності.

Дослідження "Таємний покупець" дозволяє оцінити виконання стандартів обслуговування клієнтів, чесність співробітників, їхню техніку продажів, стресостійкість, виконання візуальних стандартів. Для перевірки менеджерів інтернет-магазинів застосовують метод "Таємний дзвонить" (Mystery calling). Також це дослідження підходить для перевірки співробітників call-центрів, технічної підтримкименеджерів рецепцій.

Якість обслуговування та задоволеність клієнтів – дві сторони однієї медалі, без однієї немає другої. Виміряти задоволеність клієнтів можна за допомогою Індексу задоволеності споживачів (Customer Satisfaction Index, CSI).

Система оцінки лояльності клієнтів NPS (Net Promoter Score) дозволяє виявити кількість прихильників компанії (клієнтів, які готові рекомендувати вас своїм друзям та знайомим), нейтральних споживачів та критиків. Відкрите уточнююче питання в анкеті відобразить причини задоволеності або навпаки незадоволеності продуктом. Отримані відповіді – це нові ідеї для покращення бізнесу.

Почати покращення якості обслуговування можна прямо зараз. Зателефонуйте 10 клієнтам і дізнайтеся, наскільки вони задоволені якістю обслуговування у вашій компанії від 1 до 10. Отримайте зворотний зв'язок сьогодні і негайно приступайте до покращення сервісу.

3. Наймайте “своїх” покупців, безліч формуйте вони єдине бачення мети існування підприємства.

Власне, організація – це її персонал. Дуже важливо зібрати людей з однаковими цінностями та поглядами, щоб втілити у життя місію компанії.

На ринку праці є достатньо кваліфікованих кадрів. Але наскільки вони підходять саме вашій організації? Перед рекрутерами компанії завжди стоїть складне завдання: знайти претендента, який максимально відповідатиме екосистемі фірми і матиме необхідний досвід і знання.

Детальний опис вимог до кандидата – це половина успіху у пошуку ідеального кандидата. Добре написана вакансія, крім графіка роботи та функціональних обов'язків, Містить інформацію про компанію; цінностях, якими керуються співробітники у роботі з клієнтами та всередині колективу. На першому етапі це добре відсіює "не своїх" кандидатів. Співробітники, які поділяють цінності компанії, швидко вливаються до колективу, генерують нові ідеї, стимулюють покращення якості обслуговування.

Крім того, для успішної роботи колектив повинен мати єдине бачення мети своєї роботи. Є чудова притча на цю тему. На будівництві запитали робітника: "Що ти робиш?". Він відповів, що кладе цеглу. Запитали у другого будівельника, що він робить. Той відповів: "Зводжу стіни". Третій був дуже захоплений своєю справою, щось наспівував собі під ніс, але його запитали: “Що ти робиш?”. Він відповів: “Будую храм”. Ця історія яскраво демонструє, як важливо створити у співробітників спільне бачення, яке стане їх “храмом” та допоможе досягти поставленої мети. У разі високого рівня сервісу.

4. Інвестуйте у нові технології.

Створіть зручний та зрозумілий сайт, обов'язково подбайте про його мобільну версію. За деякими прогнозами до 2020 року у світі буде 6,1 млрд користувачів смартфонів. Багато клієнтів будуть шукати інформацію про вашу компанію, і навіть захочуть замовити товар або послуги зі свого мобільного пристрою. Розробте програму, де в персональному кабінеті клієнт зможе відстежувати свої замовлення та оплати.

5. Розширюйте повноваження своїх працівників.

Розширення повноважень працівників – це усунення причин, які заважають виконувати їхню роботу більш ефективно. Особливо це важливо для менеджерів із роботи з клієнтами.

По-перше, надаючи співробітникам можливість самостійно приймати рішення, ви зменшуєте бюрократичний ланцюжок та скорочує час очікування клієнта.

По-друге, співробітник почуватиметься значущою ланкою компанії. Самостійно вирішуючи проблему клієнта, він почуватиметься не "рядовим менеджером" або "маленькою людиною", а менеджером-управлінцем, який здатний задовольнити клієнта.

6. Будьте доступними для клієнта в усіх відношеннях.

Контакти компанії повинні бути на видному місці. Засмучений своєю проблемою, клієнт не буде прокручувати "простирадло" сайту в пошуках телефону або електронної пошти. Можливість замовлення зворотного дзвінка на сайті є додатковим способом утримання клієнта.

Цінуйте час та нерви своїх клієнтів. Ніщо так не дратує як очікування відповіді на дзвінок. Якщо клієнту сказати: "Чекайте відповіді протягом 28 хвилин", - швидше за все він буде в люті. Напрошується висновок, що компанія економить на кадрах вкотре не може обслужити всіх клієнтів. Це загрожує втратою своїх споживачів та негативними відгуками про компанію.

Бути зв'язку – це правило хорошого тону у роботі з клієнтами. Пролунав дзвінок – беріть трубку. Пам'ятайте, що кожен живе у своєму ритмі та його графік може не співпадати з обідньою перервоюу фірмі. На такий випадок буде доречним, щоб в офісі залишався черговий, який завжди відповість на дзвінок.

Оперативно відповідайте на запити електронною поштою. Навіть якщо зараз питання клієнта вирішити неможливо, напишіть, що ви отримали запит і відповісте на нього протягом години, наприклад.

Дайте можливість клієнту зв'язатися із першими особами компанії. Повісьте телефон ТОП-менеджера на видноті в офісі або магазині. Часто цей метод використовують рітейли. Можливість достукатися до керівництва сприяє підвищенню лояльності клієнтів та демонструє відкритість компанії. Але мало розвісити телефон керівництва на сайті та помітних місцях. Потрібно обов'язково відповідати на дзвінки, і розбиратися з питаннями клієнтів, щоби не вийшов зворотний ефект.

7. Зробіть чесність першою заповіддю побудови відносин із клієнтами.

Чесність – перевага на всі часи, і стосунки з клієнтами не є винятком. Якщо компанія планує будувати зі своїми споживачами довгострокові відносини, їй слід встановити прозорі та зрозумілі “правила гри” для своїх клієнтів.

Відмовляйтесь від проекту, якщо це не входить до зони вашої компетенції. Визнайте свої помилки. Все це свідчить про те, що ви розвиваєтеся, навчаєтеся, стаєте сильнішими і не женетеся за будь-якими грошима, а є фахівцем у своїй галузі.

Отримати замовлення від корпорації, та не виконати зобов'язання через брак ресурсів та компетенції. Що може бути гіршим? Найцінніше, що є у компанії, – це її гарна репутація, яку одного разу втративши – не повернути.

8. Навчайте своїх клієнтів.

Удосконалюючи стандарти обслуговування, навчаючи персонал, впроваджуючи нові технології – рано чи пізно ви помітите, що ваш клієнт уже й не ваш. Компанія зробила величезний крок уперед, а клієнт залишився на тому самому рівні.

Сучасні канали спілкування дозволяють активно підтримувати зв'язок із своїми споживачами. Месенджери, соціальні мережі, Корпоративні блоги, вебінари, живі майстер-класи - дозволяють перейти від монологу до діалогу з клієнтом. Навчати клієнтів означає вбити двох зайців. По-перше, через статті, корисні поради, інформацію про новинки та особливості товару/послуги, ви зможете просвічувати споживачів. Ви почнете говорити з клієнтом однією мовою, вам буде легше донести до нього, чому потрібно робити так і не інакше. Навчання допомагає працювати з запереченнями і пояснити, що ми так хочемо не завжди правильний підхід до постановки завдання.

По-друге, навчання клієнтів – це ще одна з технік продажів, яка забезпечить вас лояльними клієнтами. Цей методпідходить для послуг із тривалим циклом продажів у B2B сегменті. На першому етапі ви проводите майстер-клас із кава-брейком та роздатковими матеріалами; вебінар чи скайп-каст. На другому етапі починаєте продаж основних продуктів – в очах клієнтів ви вже експерт, а значить вам можна довіряти.

9. Подбайте про комфорт клієнта.

Якість обслуговування – це сукупність заходів, правил, механізмів та атрибутів, що впливають на задоволеність клієнта при контакті з компанією. Розташування, інтер'єр та екстер'єр компанії у цьому списку далеко не на останньому місці.

Давайте поставимо себе місце рядового споживача. Будь-якому клієнту важливо, щоб до офісу, магазину чи відділення було легко дістатися. Ідеально, якщо компанія знаходиться у центрі міста. Для людей з обмеженими можливостями першорядне значення має наявність пандуса, який реально в'їхати на інвалідному візку. У приміщенні має бути інтуїтивно зрозуміле зонування, достатнє освітлення, тиха фонова музика, комфортна температура повітря в будь-яку пору року і не було сторонніх запахів.

Слід звернути увагу на зону очікування клієнтів. Тут можна розвішати сертифікати, фотографії, рекламні матеріали. Це чудова можливість познайомити клієнта ближче з компанією та відволікти від нудного очікування у черзі.

Всі ці обставини впливають на суб'єктивні враження клієнтів, але вони є вагомою складовою клієнтського досвіду.

10. Розробте зручний для клієнта графік роботи та пам'ятайте про співробітників.

Життя людей у ​​мегаполісі дуже насичене, тому слід вивчити стиль життя своєї цільової аудиторії та її звички. І, якщо це необхідно, подбайте про те, щоб філія, магазин, відділення працювало у вихідні або до 22:00, наприклад. З одного боку, це добре для клієнта, але важко для співробітників. Щоб робота в пізній час або святкові дніне позначалася на якості обслуговування, забезпечте співробітникам зручний графік роботи, та достатню кількість вихідних.

• Вивчайтесвою цільову аудиторію. Аналізуйте її звички, стиль життя, потреби, очікування.
• Вимірюйте та аналізуйте. Якісні та кількісні маркетингові дослідження– це джерело первинної інформаціїпро ваших клієнтів.
• Розробляйте покращенняна основі одержаних даних. І звичайно ж, впроваджуйте.

Успіхів вам і більше лояльних клієнтів. Пам'ятайте, лише висококласний сервіс здатний закохати клієнта у вашу компанію.

Кожен власник магазину може підтвердити, що покупці стають все більш вимогливими. Вони звикли до хорошої якості обслуговування та не готові платити за інше. Безмежна лояльність російського клієнта залишилася у минулому.

Сьогодні мало хто орієнтується лише на рівень цін, не зважаючи на покращення обслуговування клієнтів, якість товару та його свіжість Більше того, ми готові платити свідомо більше високу ціну, Якщо з нами тут були просто люб'язні.

Особливо наочне значення сервісу в областях, де перелік товарів десятків магазинів абсолютно нічим не відрізняється. Тільки якість обслуговування дозволяє виграти у цій війні за покупця.

Найкраща стаття місяця

Якщо ви робитимете все самостійно, співробітники не навчаться працювати. Підлеглі не відразу впораються із завданнями, які ви делегуєте, але без делегування ви приречені на цейтнот.

Ми опублікували у статті алгоритм делегування, який допоможе звільнитися від рутини та перестати працювати цілодобово. Ви дізнаєтесь, кому можна і не можна доручити роботу, як правильно дати завдання, щоб його виконали, та як контролювати персонал.

Впровадження десяти секретів обслуговування може значно збільшити прибуток через розширення числа клієнтів, збільшення середнього чека і кількості повторних покупок.

• Правила обслуговування клієнтів, які у 3 етапи підвищують продаж

Секрет покращення обслуговування клієнтів №1. Змініть картину світу

Поліпшення якості обслуговування клієнтів починається із зміни вашого світогляду, уявлення про сервіс.

Поняття якості обслуговування варто максимально розширити. Це не тільки діалог із продавцем на касі, у терезів. Клієнт обслуговується на всіх так званих точках зіткнення з вашим магазином: коли шукає його, паркується поруч, дивиться в пошуках потрібних продуктів, несе їх додому і т. д. Подбайте, щоб протягом взаємодії з вами клієнту було комфортно. Кожен наступний крок при покупці має бути очевидним, простим у здійсненні.

Використання.Сходіть до Ощадбанку, придивіться, як працюють співробітники в залі, відчуйте зміни. Згадайте, якою була ваша найближча ощадкаса ще три роки тому. Зателефонуйте на їхню лінію підтримки клієнтів. Ви вірили у подібні зміни? Уявіть, які зусилля знадобилися для того, щоб такий гігант змінився так радикально. У вашому магазині це буде набагато легше!

Секрет покращення обслуговування клієнтів №2. Знайте свою статистику

Власник магазину обов'язково має знати таке.

• Задоволений клієнт приведе 9 людей.
• Невдоволений виведе 18 людей.
• Про хорошому товаріпокупець розповість п'ятьом друзям.
• Про поганий товар – десять друзів.
• Блогер-тисячник поширить інформацію про вас по всьому підписному листу (1000 і більше потенційних клієнтів). Додайте до цього наступні перепости. Серед ваших клієнтів можуть опинитися консультанти, тренери, інфобізнесмени з підписними листами до 150 тисяч осіб та більше, які будуть використовувати вас у прикладах.
• Залучити одного нового клієнта у 5 (!) разів дорожче, ніж забезпечити якісний сервіс лояльному до вас покупцю (за даними Джона Шоула).
• Дослідження, проведені сайтом http://prodawez.ru, показали, що 68% клієнтів, що змінюють постачальників, роблять це через грубе поводження.

Знаючи, скільки коштує кожен новий клієнтСкільки він принесе вам прибутку, набагато легше думати про поліпшення якості обслуговування цих клієнтів. Збираючи статистику, ви зможете зрозуміти, де бізнес працює не так.

• Якщо потенційних клієнтів мало, то вони просто не можуть вас знайти або їм незручно вас шукати. Поміняйте рекламу, зробіть гранично зрозумілою схему проїзду.
• Якщо потенційних клієнтів багато, а покупок мало – проблема у розкладанні товару, цінах, персоналі. Людям незручно/неприємно купувати.

Розмірковуючи в такому ключі, виправляючи помилки, можна вивести бізнес та обслуговування клієнтів на інший рівень.

Використання.Порахуйте конверсію свого магазину. Робиться це так: ставиться лічильник відвідувачів (коштує він від 4 500 руб., є варіанти, що автономно працюють). Ви знатимете, скільки у вас було потенційних клієнтів. Кількість покупок, середній чекви й так знаєте.

Тепер можна побудувати вирву продажів. Порахуйте, скільки людей проходить повз ваш магазин і скільки заходить. Ставлення цих чисел говорить про якість реклами, привабливість фасаду і вітрин, зручність під'їзду. Ставлення числа тих, хто купив до тих, що зайшли, покаже зручність покупок у магазині, якість викладання товарів, довжину черги на касі і т. д. На підставі цих даних можна планувати подальший розвиток.

• Як збільшити кількість клієнтів магазину на різних етапах обслуговування

Секрет покращення обслуговування клієнтів №3. Впровадьте позитивну комунікацію

Мало кому подобаються похмурі продавці. Введіть спеціальні правила, щоб у вас у магазині витав дух оптимізму. Люди несвідомо тягнуться до енергетично заряджених, успішних. Особливо це має стосуватися так званої лінії фронту – продавців, консультантів.

Дотримання правил етикету, чемність і ввічливість теж чудово працюють на прихильність до себе.

Використання.Подайте приклад. Випромінюйте енергію, коли приходьте на роботу. Усміхайтеся, робіть компліменти працівникам. Щиро цікавьтеся людьми. Заохочуйте продавців читати книги Дейла Карнегі та влаштовуйте тестування персоналу на знання простих та дієвих методик, описаних психологом.

Секрет покращення обслуговування клієнтів №4. Отримуйте зворотний зв'язок

Потрібно створити спеціальний підрозділ, призначити співробітника чи передати комусь додаткові функції. Назва може варіюватися: відділ обслуговування клієнтів, відділ клієнтських відносин, відділ зв'язків з клієнтами і т. д. Основні ж функції даного підрозділу наступні:

• опрацювання претензій, побажань, запитів клієнтів;
• складання аналітичної звітності;
• навчання персоналу, залученого в обслуговування клієнтів та покращення рівня його якості;
• зовнішні контакти зі споживачами через проведення акцій та спеціальних заходів.

Мета роботи відділу - мотивація клієнтів на звернення до компанії, отримання зворотнього зв'язкувід кожного клієнта у будь-якій формі. Ніхто, крім самих клієнтів, не зможе точніше вказати, що ми робимо неправильно, і порадити найкращий шлях вирішення проблеми.

Люди, які задіяні в роботі з відвідувачами магазину, повинні чітко представляти дві речі.

1. Отримувана ними інформація дозволить компанії зробити ривок. Мало хто з конкурентів займається збором відгуків, тому майже всі помиляються щодо того, що дійсно хоче клієнт, чому він пішов.

2. Повернені клієнти, невдоволення яких було знято, залишаються надовго. Вони горді, що змогли перемогти систему і вдячні, що ви дали їм таку можливість. Вони залишаться із вами назавжди. Якщо ви не віднадите їх якоюсь дурістю.

Хочу окремо відзначити: підрозділ чи людина, яка займається усуненням претензій з боку клієнтів, - це не покарання, не суперстресова робота. Це єдиний шлях дізнатися, що дійсно важливе і потрібно вашим клієнтам. І на підставі цього стати кращим.

Використання.Виділіть бюджет для створення зворотного зв'язку. Запропонуйте клієнтам залишити відгук про вашу роботу в обмін на щось недороге, але цінне, що зіграє на користь покращення якості обслуговування. І пам'ятайте: вашому магазину потрібні позитивні відгуки, а вам – негативні. Тільки зібравши негативні думки, ви зможете по-справжньому покращити сервіс.

• Метод таємного покупця: як перевіряє своїх працівників «Мегафон»

Секрет покращення обслуговування клієнтів №5. Будьте ввічливі та слухайте клієнтів

Так просто вітати покупців, говорити їм «дякую» та «будь ласка».

А як на людину діє звернення на ім'я! Просто спробуйте подякувати, звертаючись по імені, коли повертаєте йому кредитку або перевіряєте документи. Запевняю вас, його ставлення до вашого магазину потеплішає на десятки градусів.

Кожна людина хоче, щоб її вислухали, допомогли їй вирішити проблему. Якщо ви виявите інтерес до покупця, розпитайте його (коли це доречно), як справи вдома, як діти, як здоров'я його собаки, він буде вдячний і обов'язково повернеться до вас за новою порцією позитивних емоцій.

Впровадження:введіть правила спілкування з клієнтами та стандарти щодо їх обслуговування.

Секрет покращення обслуговування клієнтів №6. Найчастіше йдіть назустріч клієнту

Будьте гнучкими. Багато питань вирішаться набагато простіше, якщо підійти до них нестандартно. Не сперечайтеся до хрипоти з-за рубля - зрештою задоволений клієнт принесе вам тисячі.

В складних ситуаціяхдопоможе стресостійкість. Ніщо так не допомагає вирішити проблему, як ясний розум і спокійна мова, коли ситуація загострена до краю.

Використання.Дозвольте лінійним співробітникам вирішувати спірні питанняна користь покупця в межах, наприклад, 200 руб.

• Приклади корпоративних стандартів та поради щодо їх розробки

Секрет покращення обслуговування клієнтів №7. Виявляйте ініціативу

Якщо ви розумієте, що терміни постачання зриваються, не чекайте, коли телефон задзвонить. Зателефонуйте постачальнику самі, як дізнаєтеся про проблему, запропонуйте два-три варіанти її вирішення. І вас цінуватимуть як професіонала, а вашу компанію - як підприємство, що по-справжньому дбає про клієнтів і партнерів.

Використання.Намагайтеся грати на випередження у складних ситуаціях, коли щось йде не так, як ви планували, - ось чого має прагнути кожен, хто створює високий рівень обслуговування клієнтів.

Секрет покращення обслуговування клієнтів №8. Будьте професійними

Ви повинні знати все технічні характеристики, властивості продуктів, якими торгуєте Вивчайте всю лінійку продукції компанії, оскільки саме знання товару робить вас професіоналом. Тільки фахівці можуть ефективно вирішити проблему клієнта, продемонструвавши якість сервісу.

Використання.Проведіть тестування серед продавців – на знання товарів, їхньої історії, легенд, пов'язаних з ними.

Секрет покращення обслуговування клієнтів №9. Тримайте своє слово

Сьогодні у бізнесі не вистачає героїв. Людей, які тримають слово, – слово джентльмена, слово офіцера. Якщо ви будете тримати свої обіцянки - всі без винятку: усні та письмові, дрібні та глобальні - на вас дорівнюватимуть, вам довірятимуть. А чи не це запорука успіху у справах і вірний спосібпокращення якості обслуговування клієнтів?

Використання.Почати можна із найменшого. Наприклад, за бажанням покупців почніть відкриватися за 10 хвилин раніше, а закриватися на 10 хвилин пізніше за час, вказаний у вас на вивісці. Це не тільки покаже, що ви дотримуєтеся свого слова, але й сильно розташує до вас.

• Спілкування продавця з клієнтом: 6 правил торговельного етикету

Секрет покращення обслуговування клієнтів №10. Не зупиняйтесь

Впровадження гарного сервісуподібно до вирощування саду. Спочатку це дуже важка робота, підсумки якої малопомітні: необхідно розчистити територію, вирівняти ґрунт, удобрити його, посадити дерева. Потім настає етап, коли з'являються перші плоди, їх можна вживати в їжу, і вони радують усіх. Але щоб дерева давали врожай регулярно, їх треба доглядати, підстригати, поливати. Так і в сервісі: спочатку необхідно докласти великих зусиль щодо встановлення системи. Потім з'являться перші результати. Кінцева мета- Домогтися постійного ефекту. Створити систему, яка б функціонувала справно, а співробітники точно знали напрямок розвитку.

Використання.Складіть собі план застосування сервісу. Не починайте у всіх напрямках відразу. Почніть із першого секрету, про який я розповів у статті. Потім переходьте до наступних. Так поступово покращиться весь магазин. А потім починайте наново. І поставте собі нагадування прочитати цю статтю за місяць.

Ці, на перший погляд, нехитрі правила разом дають відмінний результат. Мабуть, головний секретполягає в тому, що застосовувати їх потрібно системно, регулярно, не роблячи собі поблажок і не відкладаючи на завтра. Все наше життя складається з дрібниць. А правильний сервіс - це якраз сукупність малопомітних нюансів, що створюють для клієнтів високий рівень спілкування з вашою компанією.

Думка експерта

Олексій Звір,

директор ТОВ «ЗЕВС», Урюпинськ, Волгоградська область

Конкуренція продуктових магазиніву моєму місті досить висока. Є і сіті, і невеликі павільйони. Потрібно виділятись.

Серед клієнтів багато автомобілістів – значить, їм буде зручно робити покупки у тому магазині, поряд із яким немає проблем припаркуватися. Тому наше підприємство орендувало у муніципалітету землю поруч із магазином та організувало місце для паркування машин.

Цілу низку вимог я пред'являю до працівників торгового залу. Наприклад, продавець не може вийти до покупців, якщо він погано розуміється на товарі. Це прописано у стандартах. Ми навчаємо новачків, регулярно перевіряємо тих, хто працює довго. Без напруги вони мають згадувати виробника, характеризувати смакові якості товарів, знати терміни зберігання. І не дивитись на цінники, як на підказку. На місці розрахунку касири повинні не просто пробивати товар, а й складати їх у пакети.

Щоб бути в курсі настроїв покупців та зберігати високий рівень обслуговування клієнтів, регулярно проводимо опитування, анкетування. Так, у серпні підготували опитувальні листи та поставили дівчат біля входу. З'ясувалося, наприклад, що у наших торгових залахприємне обслуговування та цікаві товари. Про це я завжди дбаю особисто - наводжу ексклюзив, якого немає в мережах. Зокрема, у «МЕТРО Кеш енд Керрі» купую швейцарський шоколад. З урахуванням відповідей коригую роботу підприємства; наступне опитування проведу у листопаді.

Ще один привабливий для покупців факт – цілодобовий графік роботи магазину. Можна не поспішати – наші двері завжди відчинені!

Думка експерта

Денис Максимов,

директор магазину «Ластівка», Оренбург

Багато залежить від атмосфери, яка панує у колективі. Оскільки психологічний клімат у магазині хороший, конфліктні ситуаціїз покупцями – величезна рідкість. Про це можна судити за напівпорожньою книгою скарг та за відсутністю дзвінків адміністрації підприємства, номери телефонів якої вивішені у торговому залі.

І знаєте, покупці також бувають різні. Ми готові йти назустріч, але треба виявляти і шахраїв. У нас, наприклад, був випадок, коли людина стверджувала, що не отримала здачу з великої купюри. Ми переглянули запис камери спостереження, але його не переконало - довелося тривожною кнопкою викликати позавідомчу охорону.

Продавці добре знають асортимент: можуть порадити вино, розповісти про цукерки – хто виробник, яка начинка.

А ось анкетування покупців поки що не проводили. Справа в тому, що особисто спостерігав, як постачальники викладали опитувальні аркуші біля столів для сумок. Але без презентів та дегустацій люди на них не реагували.

В Оренбурзі є проблема з організацією паркування: недостатньо місця. Ми вийшли зі становища, зробивши кишені для паркування для покупців, які приїжджають на машинах.

Є в мене ще одне правило. Магазин працює з 8:00 до 23:00, і, якщо людина зайшла за одну хвилину до закриття, ніхто не попросить її покинути залу, доки вона не вибере і не сплатить за товар.

Інформація про компанії

ТОВ «ЗЕВС». Рік створення: 2008. Кількість магазинів: 2. Площа: 100 та 200 м 2 . Штат: 30 людей. Оборот та прибуток: не розкриваються.

Магазин «ЛАСТІВКА».Рік створення: 1996. Кількість магазинів: 1. Площа: 120 м 2 . Штат: 10 людей. Оборот та прибуток: не розкриваються.

Бізнес не може існувати без клієнтів, але, незважаючи на це, багато компаній не приділяють належної уваги рівню задоволеності своїх споживачів. За даними опитування American Express Global Customer Service Barometer, 33% респондентів вважають, що компанії стали приділяти менше уваги рівню обслуговування клієнтів. 46% вважають, що компанії не докладають особливих зусиль для збереження клієнтів. Тоді як тільки 25% компаній упевнені у своєму бізнесі, а 10% компаній можуть зовсім не піклуватися про нього. І лише 2% опитаних вважають, що рівень обслуговування перевищує очікування клієнтів. Опитування також показало, що 73% споживачів готові платити в середньому на 12% більше, якщо компанія забезпечить відмінне обслуговування та гарантує гарний сервіс.

Рівень запитів споживачів багато в чому завдяки мережі Інтернет постійно зростає. Споживачі тягнуться до компаній, які вкладають гроші у якість обслуговування, щоб зберегти постійних клієнтівта забезпечувати їм максимальний рівень сервісу. Багато компаній зазнають невдачі у сфері обслуговування, будучи не в змозі адаптуватися до нового ринку. Що ж зробити компаніям-початківцям, щоб гарантувати першокласний рівень сервісу? Ось шість порад, як змусити ваших клієнтів знову посміхнутися.

1. Збирайте інформацію. Наскільки добре ви знаєте своїх клієнтів? Одним із самих простих способівпокращити рівень обслуговування є збір даних про ваших клієнтів. Компанія повинна створити хоча б елементарну базу даних щодо клієнтів та збирати інформацію про їх покупки. Ненав'язливий зв'язок із споживачами – чудовий спосіб забезпечити гарне обслуговування. Дізнатися адреси електронної пошти клієнтів та відслідковувати їхню купівельну активність досить просто, а клієнти оцінять інформацію про те, що у вас розпочався сезон знижок.

2. Розширюйте повноваження персоналу. Не всім клієнтам подобається, що їх надсилають до старшого менеджера, коли вони скаржаться на обслуговування. Вони вирішили б вирішити цю проблему з людиною, яка їх обслуговує, тому подумайте про розширення повноважень свого персоналу. Співробітники теж можуть втратити віру в себе, якщо відчуватимуть, що не можуть задовольнити скарги споживачів. Те, як ви відреагуєте на першу скаргу клієнта, може визначити ваші подальші стосунки з ним.

3. Відповідайте на листи. Клієнтам, що спрямовують свої запитання, скарги та пропозиції електронною поштою, доводиться чекати відповіді тижнями, а іноді вони й не отримують відповіді. Компанії необхідно щодня працювати з вступником електронною поштою. Також ви можете поговорити з вашими клієнтами особисто або по телефону. При цьому компанії необхідно знайти спосіб зменшити час очікування відповіді консультанта, або принаймні надати абоненту можливість залишити повідомлення. Переконайтеся, що на вашому сайті вказані номери телефонів, щоб споживачі могли зв'язатися з вами.

4. Не забувайте про навчання. В важкі часибагато компаній відмовляються від додаткового навчання персоналу. Тим часом, навчання дозволяє підвищити рівень сервісу. Проводьте щоденні короткі збори, на яких ви будете давати своїм співробітникам вказівки щодо покращення обслуговування. Можна організувати зворотний зв'язок із клієнтами для оцінки роботи вашого персоналу. І якщо якийсь співробітник отримає низьку оцінку, поговоріть з ним і, за необхідності, направте його на навчання.

5. Використовуйте нові технології. Багато компаній не використовують нові технології для покращення обслуговування клієнтів. Так, незважаючи на швидке зростання мобільних веб-технологій, 74% сайтів не мають мобільних версій. Інвестиції у технології дозволять компанії забезпечити зручність роботи з клієнтами по всіх бізнес-каналах. Наприклад, клієнтові, що вам зателефонував, не доведеться знову повторювати інформацію, яку він вже залишав на сайті.

6. Наймайте правильних людей. Як не банально це звучить, але прийом на роботу відповідних людей є надзвичайно важливою справою. Подумайте про те, кому ви довірили представляти свою компанію і чи зможуть найняті співробітники вести справи належним чином. Ви можете найняти співробітника і на неповний робочий день, надавши можливість навчання, але це не означає, що ви повинні задовольнятися будь-ким, хто прийшов на співбесіду. Знайдіть спосіб зацікавити ваших співробітників, щоб вони працювали з інтересом та залучали нових клієнтів.

За матеріалами

Кожен підприємець хоче продавати більше. Як зробити так, щоб клієнти поверталися, робили нові покупки та радили вас знайомим? Сьогодні це можливе лише в магазинах, в яких якість обслуговування та рівень сервісу залишається стабільно високими. Як цього досягти? Розглянемо у нашій статті.

Рівень сервісу: робота на підвищення

Товар або послуга, що пропонується у вашому магазині може бути самого високої якостіАле саме від того, на якому рівні відбувається обслуговування клієнтів і залежить кількість продажів.

Магазинів із справді високим рівнем сервісу в нашій країні по-справжньому мало – цей факт відзначають і експерти, і гості країни, і всі ми.

Але рік у рік позитивні зміни в цій сфері все ж таки відбуваються, і магазинів з якісним сервісом, які стають «вищими на голову» конкурентів, з'являється все більше.

Але в чому ж проблема? Чому підвищити якість обслуговування у магазинах – це така складність сьогодні? Багато експертів бачать причини, по-перше, у відсутності культури обслуговування, яка сягає своїм корінням ще в радянське минуле нашої країни.

Друга основна причина – це просте небажання співробітників якісно обслуговувати клієнтів, відвідувачів та покупців. Справа може у недостатній мотивації обслуговуючого персоналу, його незацікавленості, нелюбові до своєї роботи та в тому, що їх не влаштовує заробітна плата.

Професійна автоматизація товарообліку в роздріб. Наведіть лад у вашому магазині

Візьміть під контроль продажу та відстежуйте показники по касирам, точкам та організаціям у реальному часі з будь-якого зручного місця, де є інтернет. Формуйте потреби точок та закупівлю товарів у 3 кліки, друкуйте етикетки та цінники зі штрих кодом спрощуючи життя собі та своїм співробітникам. Формуйте базу клієнтів за допомогою готової системи лояльності, використовуйте гнучку системузнижок для залучення клієнтів у не піковий годинник. Працюйте як великий магазин, але без витрат на фахівців та серверне обладнання вже сьогодні, починаючи заробляти вже завтра.

У більшості сфер бізнесу конкуренція сьогодні висока, але підприємці все ж таки продовжують жити з думкою про те, що «битва» з конкурентами за клієнта – це просте марнування часу, і покупець сам зрештою знайде магазин і придбає товар.

Така позиція щонайменше хибна. І саме кризові «нестабільні» часи дають підприємцям зрозуміти, що вступати в битву за клієнтів все ж таки доведеться щонайменше хоча б для того, щоб магазину залишитися «на плаву» і не збанкрутувати.

І головною зброєю у цій битві стане саме якісне обслуговування клієнтів, і це стосується не просто виконання всіх обіцянок у строк та ввічливість у розмові з покупцем, а цілого «комплексу» аспектів, яких необхідно беззаперечно дотримуватися.

У багатьох магазинах основна робота ведеться з ключовими клієнтами, особливо значущими для компанії, які приносять фірмі більшу частину прибутку та продажу. Будь-яка, навіть найбезглуздіша помилка в комунікаціях з ними може призвести до того, що клієнт просто піде до конкурентів.

Якщо підприємець зможе побудувати у своєму магазині клієнтський сервіс на належному рівні, то успіх такому бізнесу гарантовано. Але зробити це не так просто, як здається.

Ця робота системна і для того, щоб вона зафункціонувала, доведеться витратити досить велику кількість часу. А після того, як систему вдасться правильно «налаштувати», необхідно буде в постійному режимі стежити за тим, як дотримуються всіх правил та оцінювати якість обслуговування.

Накопичуйте, систематизуйте інформацію про клієнта та підвищуйте його лояльність із CRM-системою Бизнес.Ру. Програма збереже кожен телефонний дзвінок, надіслане повідомлення та укладений договір.

Як легко покращити обслуговування. Відео

Закони якісного обслуговування клієнтів

До поняття «якісне обслуговування клієнтів» входить одразу великий обсяг аспектів та вимог, які повинні вміти задовольнити співробітники вашого магазину.

Крім бажання придбати щось у вашому магазині, кожен покупець або клієнт приходить до неї і з іншими потребами, і якщо хоча б одна з них не буде на належному рівні задоволена, то клієнт поставить у голові магазину жирний мінус і більше сюди не повернеться.

Розглянемо всі аспекти та закони, що входять у поняття «якісне обслуговування:

1. Швидкість обслуговування.Будь-який клієнт відразу бачить співробітника, який нікуди не поспішає, розмовляє телефоном і не поспішає обслужити клієнта. Таке ставлення не тільки викликає роздратування, а й просто неповажне;
2. Ставлення та зустріч.Як відомо, кожен клієнт повинен почуватися в магазині бажаним та довгоочікуваним. Зустрічати та проводжати клієнтів потрібно з посмішкою, добрими побажаннямиПри цьому намагатися робити це обслуговуючий персонал повинен максимально щиро – всі ми безпомилково визначаємо фальш;
3. Комфорт.Зручні диванчики для очікування, свіжа преса для того, щоб клієнт міг зайняти свій час, поки чекає своєї черги, прохолодні напої, цукерки, комфортна температура в приміщенні – ці дрібниці і роблять магазину гарну репутацію;
4. Готовність надати допомогу.Персонал компанії повинен уміти «чути» та «слухати» свого клієнта, точно знати, чого він хоче, і намагатися максимально йому допомогти;
5. "Важливість" кожного клієнта.Персонал магазину повинен робити все можливе, щоб кожен клієнт вважав себе найціннішим та найочікуванішим;
6. Лояльне ставлення до покупців.До кожного клієнта співробітники компанії повинні знаходити свій, правильний підхід, ніколи не допускати зневажливого спілкування, навіть якщо в магазин зайшла бабуся або підліток. Дорікати клієнтів, обманювати їх, давати помилкові обіцянки і нехтувати ними категорично забороняється.

Це шість основних законів, які мають беззаперечно дотримуватись у магазині, який претендує на звання торгової точкиз високим рівнем обслуговування клієнтів. Але, як виявляється, цього сьогодні недостатньо.

Комплексна автоматизація торгівлі при мінімумі витрат

Беремо звичайний комп'ютер, підключаємо будь-який фіскальний реєстратор та встановлюємо програму Бізнес Ру Касса. У результаті отримуємо економічний аналог POS-терміналу як у великому магазині з усіма його функціями. Заводимо товари з цінами в хмарний сервіс Бизнес.ру і починаємо працювати. На все про все - максимум 1:00 і 15-20 тис. руб. за фіскальний реєстратор.

Потреби клієнта під час обслуговування

Сьогодні експерти виділяють два основні напрямки у сфері обслуговування клієнтів.

Перший напрямокстосується саме якості обслуговування під час комунікації між клієнтом та співробітником магазину.

Другий напрямокстосується безпосередньо процедури обслуговування.

Перший напрямок – «персональна» сторона обслуговування – залежить не тільки від навичок та бажання працювати співробітників вашого магазину, але й від їхньої компетенції, уміння виявити потреби клієнтів, налагодити з ними діалог, увійти в довіру.

Але є і другий важливий бік – це процедура. Консультант може бути спеціалістом високого рівня та сумлінно виконувати свої обов'язки, налагоджувати комунікації з клієнтами, але якщо в магазині відмовляє техніка, «виснуть» комп'ютери, доставка запізнюється, кас не вистачає, а в чергах доводиться стояти по півгодини, то таким рівнем обслуговування клієнти точно не залишаться задоволені.

Повідомляйте клієнтам про знижки та бонуси вчасно. У цьому допоможе CRM-система Бізнес. Вона збереже всю інформацію про клієнта і дасть можливість повідомити його про вигідних покупкахвсього за пару кліків.

Якісне обслуговування клієнтів сьогодні безпосередньо залежить від багатьох факторів:

• Послуги.Усі заявлені на сайті або «у прайсі» товари магазину мають бути в наявності. Їхня відсутність (якщо спочатку було заявлено, що вони надаються) будуть «жирним мінусом» для репутації;
• Процедура обслуговування.Як уже говорилося вище, процедура обслуговування має бути налагоджена до дрібниць, має бути побудована діяльність менеджера по роботі з клієнтами та інших працівників. Це стосується швидкості упаковки та видачі товарів, простоти в оформленні всіх документів, оплати товарів або послуг;
• Якість товарів/послуг.Отже, комунікації з клієнтами продавці налагоджують у потрібному ключі, техніка працює справно, а ось товари чи послуги виявляються низької якості, висока ймовірність шлюбу чи прострочення продукції, то рівень сервісу магазину в очах клієнтів незмінно падає. Допускати цього не можна;
• Повернення коштів чи товарів.Механізм повернення товарів, якщо вони не підійшли, або коштів клієнтам повинен бути простий, налагоджений, адже це не менш важливий аспект у роботі магазину та побудові системи клієнтського сервісу високого рівня;
• Обслуговування клієнтів після продажу товарів.Деякі послуги, що надаються сьогодні, мають на увазі післяпродажне обслуговування клієнтів. Від того, наскільки якісно клієнту допомагатимуть у вирішенні його питань навіть після завершення угоди, залежить репутація магазину і те, чи захоче клієнт знову звернутися до компанії за послугою чи товаром;
• Зворотній зв'язок.Чи задоволені вони рівнем обслуговування? Як оцінюють роботу персоналу фірми? Чи влаштувала їх якість товарів чи послуг? Відповіді ці питання є великою цінністю для бізнесмена, котрий вибудовує систему обслуговування клієнтів, а клієнтів – це ще одна можливість відчути себе значущим.

Клієнтський сервіс – далеко не завжди найприємніший і найпростіший у реалізації аспект бізнесу. Навіть якщо у вас відмінний товар або послуга, все одно знайдуться клієнти, які будуть незадоволені якістю, або сервісом, або ціною. Добре, якщо вони висловлять своє невдоволення вашим співробітникам чи вам особисто. Значно гірше, якщо негативні відгукибудуть опубліковані на огляд широкого загалу. Це може завдати шкоди бізнесу, але без таких клієнтів і такого зворотного зв'язку компанія не зможе ефективно розвиватися. Саме тому необхідно постійно вдосконалювати свою стратегію клієнтського сервісу. З її допомогою ви навчитеся відпрацьовувати негатив, отримуючи при цьому максимальну користь для бізнесу. У цій статті ми розповімо про кілька способів покращення такої стратегії.

Мінімізуйте зусилля клієнтів

Потрібно, щоб ваші клієнти докладали якомога менше зусиль, коли їм необхідно отримати відповідь на своє питання, вирішити проблему, що виникла при оформленні замовлення, і оплатити ваш товар або послугу. Саме тому важливо надавати якомога більше каналів, якими вони можуть зв'язатися з вашою компанією, і забезпечувати високий рівень сервісу по кожному з них. Не нехтуйте популярними месенджерами. Підключивши WhatsApp, Telegram, Viber, ви спростите багатьом клієнтам завдання якнайшвидше вийти з вами на зв'язок.

Неважливо, через який канал комунікації надійшло звернення, не змушуйте клієнтів довго чекати на відповідь. Щоб не втрачати запитання та звернення та вчасно на них реагувати, використовуйте мультиканальну систему підтримки (наприклад, ). Також переконайтеся, що на вашому сайті є сторінка FAQ та зручна база знань – більшість клієнтів насамперед вважають за краще знаходити відповіді на запитання самостійно.

Заохочуйте зворотний зв'язок

Пам'ятайте, що ідеального варіанта взаємодії із клієнтами не буває. Рано чи пізно у будь-якого клієнта може статися проблема, інформацію про яку він вважає за потрібне передати. Вказуючи на вузькі місця, клієнти роблять неоціненний внесок у розвиток вашого бізнесу.

Тому не чекайте, поки люди самі звернуться до вас із проблемою, адже за статистикою лише 1 із 26 незадоволених покупців залишить скаргу. Будьте самі ініціатором зворотного зв'язку.

Надсилайте клієнтам опитування, просіть оцінити рівень задоволеності продуктом або послугою після здійснення покупки, спілкування зі службою підтримки тощо. Більш того, коли ви самі пропонуєте клієнту залишити відгук, у вас з'являється шанс уникнути незручної ситуації та пом'якшити можливий негатив. Люди хочуть бути почутими і відчути, що вам не байдуже.

Також важливо групувати та аналізувати звернення – якщо про одну й ту саму проблему повідомляють кілька різних клієнтів, шукайте причину її виникнення та терміново усувайте.

Будьте на захисті клієнтів

Клієнтам не подобається почуватися бездушним гаманцем із грошима. Вони хочуть бути зрозумілими та відчувати, що ви на їхньому боці. Тому важливо демонструвати щире розуміння, участь та турботу у тому числі через клієнтський сервіс. Пам'ятайте, що завжди є способи допомогти клієнтам корисною інформацією, надати їм унікальні ресурси

Інвестуйте у команду підтримки

Коли клієнти звертаються до вас, вони очікують на спілкування з привітними та дружелюбними співробітниками компанії, які компетентні у вирішенні їхніх проблем. Багато в чому команда служби підтримки впливає на те, чи продовжаться ваші відносини з потенційними або існуючими клієнтами і як довго вони продовжаться. Тому не шкодуйте коштів на створення повноцінної команди, розвиток співробітників та їхню мотивацію. Надайте їм усі необхідні інструменти, встановлюйте зрозумілі KPI та систему бонусів, навчайте та давайте можливість професійного зростання. Якщо ви почали будувати команду підтримки, обов'язково проговоріть зі співробітниками базові правила клієнтського сервісу. Постарайтеся зробити так, щоб ці люди були зацікавлені в успіху продукту так само, як і ви. Якщо їм не байдуже, вони з більшою ймовірністю зрозуміють, почують клієнта і зможуть знайти вирішення його проблеми.

Будьте чесними та відкритими

Сьогодні покупці хочуть знати якнайбільше інформації про продукти або послуги, які вони купують. Чим більше інформації про компанію та її продукти буде їм доступно, тим краще для вас. Дослідження Label Insight 2016 показало, що 94% клієнтів найімовірніше будуть лояльні до того бренду, який забезпечує повну відкритість. Якщо проблема клієнта виникла з вашої вини, чесно визнайте це. Не варто вантажити клієнта зайвими технічними подробицями, які йому не особливо зрозумілі, але варто тримати в курсі про хід та передбачувані терміни вирішення проблеми, можливу компенсацію збитків, надавати додаткову інформацію, яка може допомогти йому. Якщо ви хочете мати довгострокових і лояльних клієнтів, переконайтеся, що всі комунікації вашої компанії, будь то підтримка або маркетинг, є чесними та відкритими.

Завжди пам'ятайте, що без клієнтів ваш бізнес не буде. І навіть якщо спілкування з ними не завжди дається легко та приносить радість, робіть все можливе, щоб піднімати планку клієнтського сервісу. Так ви полегшите і їх, і своє життя у довгостроковій перспективі. Адже найкраща нагорода за відмінний клієнтський сервіс – це довгострокові та взаємовигідні стосунки.