Système de management de la qualité et ses composants. Qu'entend-on par système de management de la qualité ? Audits répétés, améliorations continues, recertifications

gestion de la qualité?

Résumant les différentes définitions élaborées par l'ISO (Organisation internationale de normalisation) − organisation internationale pour la normalisation, une fédération mondiale d'organismes nationaux de normalisation (comités membres de l'ISO). Nous pouvons dire que le SMQ est un système de gestion documenté qui vous permet d'appliquer une approche processus à tous les aspects des activités de l'organisation et assure une interaction efficace et l'amélioration des méthodes et processus de travail, y compris les produits. Ce système de management repose sur des normes et des principes qui définissent les modalités de mise en œuvre d'une gestion efficace de la qualité. Le système de gestion de la qualité (SMQ) fait partie du système de gestion global de l'entreprise, qui fonctionne pour assurer la qualité stable des produits et services fournis. La méthodologie du système de management de la qualité (SMQ) est basée sur les principes des approches système et processus. Le principe de cohérence est mis en œuvre dans la gestion de l'entreprise comme un système de processus interdépendants visant à atteindre les objectifs fixés. Approche processus vous permet d'identifier les processus qui ont le plus d'impact sur la réalisation des objectifs. Dans le même temps, les entrées et sorties des processus, les clients internes et externes, les fournisseurs et autres sont identifiés et mesurés. parties concernées. Ainsi, les processus en cours d'exécution dans cycle de la vie les produits déterminent la construction de la structure organisationnelle de l'entreprise. L'exécution de tous les processus pour tous les éléments de la structure organisationnelle est documentée. Dans le même temps, l'efficacité du fonctionnement du système qualité à chaque niveau est confirmée par les données qualité pertinentes. En conséquence, un système de gestion de la qualité moderne combine une structure organisationnelle, une structure de documentation et une structure d'information, ainsi que des processus qui affectent la qualité. Évidemment, pour un fonctionnement efficace, ces structures doivent être interconnectées, couvrir entièrement l'organisation et tous les processus.

L'introduction d'un système de gestion de la qualité et sa certification ultérieure apportent aux entreprises un certain nombre d'avantages stratégiques et économiques :

• Obtenir un avantage sur les concurrents lors de la participation à des appels d'offres, expositions, enchères russes et internationaux.
• Satisfaire les exigences des fournisseurs pour la présence d'un SMQ fonctionnel dans l'entreprise.
• Satisfaction d'une condition pour recevoir une commande de l'État, de l'armée ou de toute autre commande financée par le budget fédéral ou local.
• Améliorer l'image et l'attractivité de l'entreprise aux yeux des partenaires étrangers et russes.
• Améliorer l'image de l'organisation dans la région et l'industrie, ce qui est important pour atteindre la supériorité sur le marché.

INTERNE:

• Améliorer le système de gestion et accroître son efficacité et son efficience ;
• Optimisation des processus d'affaires et augmentation de leur gérabilité ;
• Améliorer l'interaction de toutes les divisions, services de l'entreprise, ainsi que les niveaux de gestion ;
• Optimisation du flux documentaire de l'entreprise, facilitant le passage à la gestion électronique des documents.
• Améliorer la qualité des produits/services en améliorant la qualité de tous les processus ;
• Améliorer la qualité du travail du personnel par une répartition claire, précise et ciblée des responsabilités, des droits et des pouvoirs.
• Création d'une base pour la mise en place rapide et efficace d'autres systèmes de gestion de la qualité et de la sécurité (ISO 14000, HACCP, GMP, etc.)

Objectif

Le SMQ est conçu pour assurer la qualité des produits ou services de l'entreprise et "accorder" cette qualité aux attentes des consommateurs (clients). Dans le même temps, sa tâche principale n'est pas de contrôler chaque unité de production, mais de s'assurer qu'il n'y a pas d'erreurs dans le travail qui pourraient conduire au mariage (mauvaise qualité des produits ou des services).

Pour comprendre pourquoi l'assurance qualité fonctionne comme elle le fait, les points suivants de la philosophie de la qualité sont utiles. La cause du mariage est toujours de mauvaises actions. Et pour les éviter, il faut formaliser (décrire) les bonnes actions pour créer des produits ou services de haute qualité, développer des instructions pour réaliser les bonnes actions et contrôler ces actions.

Structure

Le SMQ en tant que système comprend les éléments suivants : organisation, processus, documents, ressources.

Selon l'ISO, une organisation est un groupe de personnes et de moyens nécessaires avec une répartition des responsabilités, des autorités et des relations. En d'autres termes, une organisation est comprise comme un ensemble d'éléments de la structure organisationnelle liés à la qualité, les règles de leur interaction, ainsi que le personnel responsable de la qualité.

Processus - un ensemble d'éléments d'activité interdépendants et interactifs qui transforme les "entrées" en "sorties". Dans ce cas, les "entrées" du processus sont généralement les "sorties" d'autres processus. Les processus d'une organisation sont généralement planifiés et exécutés dans le but d'ajouter de la valeur (de "l'entrée" à la "sortie").

La notion de procédure revêt une grande importance dans le SMQ. Une procédure est une manière établie de réaliser une activité ou un processus. Ainsi, une procédure peut être appelée un processus (ou un ensemble de processus) ; d'autre part, il formalise la manière correcte d'effectuer le processus.

Document - information (données significatives) placée sur le support approprié. D'autres documents organisationnels et administratifs de l'entreprise, par exemple, « Règlement de subdivisions » et « Instructions de travail », doivent être associés aux documents du système de qualité.

Ressources SMQ - tout ce qui fournit de la qualité (humain, temporaire, etc.).

Ainsi, le SMQ est un système composé d'une organisation, de processus, de documents et de ressources, visant à la formation de politiques et d'objectifs dans le domaine de la qualité, ainsi qu'à la réalisation de ces objectifs.

La présence d'un SMQ est nécessaire pour toute organisation qui fournit des produits destinés à l'exportation ou qui prend soin de sa propre image, participe à des appels d'offres ou cherche à élargir les marchés de vente et à acquérir de nouveaux clients. La norme internationale ISO 9001:2008 est la norme la plus largement utilisée pour la création et la mise en œuvre d'un système de gestion de la qualité.

La pratique mondiale a montré que l'application des principes de la norme internationale ISO 9001:2008 (ou norme d'état GOST R ISO 9001-2008), est aujourd'hui un outil fiable pour construire un système de gestion efficace, accroître la compétitivité et créer des conditions favorables à la croissance des investissements.

Oleg Léviakov

QU'EST-CE QUE LE SMQ ?

Le matériel a été préparé par Levyakov O.M.

"Ceux qui savent ne parlent pas, ceux qui parlent ne savent pas." Lao Tseu.

Une tentative pour savoir ce qu'est un SMQ, au moyen d'une référence directe au texte des normes de la série ISO 9000, aboutit généralement à une chose : le SMQ est simplement considéré comme une autre « arnaque » du management occidental !

Cela est dû au fait que les textes des normes sont le plus souvent lus dans une traduction «terrible» - le soi-disant «papier calque» de l'anglais vers le russe, complètement séparé de l'interprétation nécessaire de certaines exigences, qui, bien qu'elles ont été empruntés au socialisme que nous avons vécu, ont été apportés par l'Occident pragmatique à la classe ouvrière.

De plus, la traduction d'une langue à l'autre est beaucoup plus difficile qu'il n'y paraît à un non-spécialiste, car à l'aide des mêmes mots, une langue peut parfois refléter des processus complètement différents (y compris des processus de gestion). Il peut arriver que lors de la traduction de de la langue anglaise en russe, il sera très difficile de trouver le bon mot russe qui refléterait pleinement le terme, surtout né dans un pays capitaliste.

Par exemple, pour nous le mot « management » 100% signifie administration stricte, et ce n'est qu'un des sens possibles du mot anglais « management ».

Le mot « management » n'a été utilisé en russe que par nécessité, pour ne pas perdre sa principale charge sémantique : le management est une méthodologie pour détecter et corriger ses erreurs !

Et que valent les termes validation et vérification ?

De plus, les publications nationales tentent également de "créer un brouillard supplémentaire" afin de convaincre un client potentiel de les contacter pour obtenir des éclaircissements et des conseils.

Je n'ai pas voulu en parler ici, mais une autre raison peut simplement être liée à l'incompréhension de l'essence des choses par les auteurs de telles publications eux-mêmes.

Pour être honnête, c'est exactement l'attitude que j'ai eue après la première prise de connaissance de la version précédente de la norme ISO 9001-1994 !

Mais au fur et à mesure que je m'intéressais au sujet tout en travaillant comme consultant, j'ai commencé à comprendre le "secret militaire principal" du SMQ !

Le paradoxe est qu'à la lecture de la norme, même abstraction faite de la qualité de la traduction, il est vraiment très difficile de s'en apercevoir, car tout est constamment focalisé et « ficelé » pour parvenir à la satisfaction du client ! Et si vous souhaitez réduire les coûts de production ou, par exemple, réduire le temps de mise sur le marché d'un nouveau produit ? Qu'est-ce que la "satisfaction" du Consommateur a à voir là-dedans, alors qu'elle n'est "pas encore" ?

C'est pourquoi commençons par une question simple : - à quoi sert le SMQ ? La réponse la plus courte est d'augmenter la probabilité d'atteindre les résultats prévus. activités de fabrication.

Réfléchissons maintenant à ce que nous devons faire pour cela !

Du cours de biologie lycée nous savons qu'il n'y a dans la nature que deux types de réflexes, conditionnés et inconditionnés. De toute évidence, la capacité de trouver et parfois d'éviter un râteau ne nous est pas donnée dès la naissance - c'est un réflexe conditionné. La répétition de ces situations nous permet de fixer la relation causale entre nos actions et nos résultats.

Lorsque des centaines de personnes traversent des obstacles, l'une d'entre elles peut proposer une technologie pour les éliminer. Et si c'est documenté et que tout le monde est formé, alors tout le monde atteindra ses objectifs plus rapidement (sans obstacles, alors !) C'est la base du principe évolutif du développement.

Et le principe de base du SMQ - voir Fig. une.

Riz. 1. Le concept de contenu sémantique du SMQ

Pourquoi est-il si nécessaire de documenter les connaissances et l'expérience?

Parce que le cercle d'interaction directe du top management est de 5 à 10 personnes, et ce sont eux qui « médiatisent » sa gestion, ses décisions, sa vision. C'est d'eux qu'il dépend en grande partie si les résultats souhaités et réels de la gestion coïncideront. Et ici, le « juste » énoncé du problème, juste l'organisation et juste le contrôle, ne suffisent plus. Ici, il faut déjà négocier avec tout le personnel de l'entreprise - sur une compréhension commune, une vision commune, sur ce que nous voulons avoir comme résultat. En l'absence de cette unité, nous sommes confrontés à une situation où chacun des participants à notre processus d'affaires le comprend d'une manière ou d'une autre très différemment. Et le résultat qu'il obtient lui aussi est « le sien », et peut même différer considérablement de ce dont votre entreprise a besoin.

C'est pour prévenir ces dangers que surgissent des documents qui définissent, réglementent, répartissent les droits et les responsabilités - normes et règlements internes de l'entreprise - voir Fig. 2, qui montre le concept d'impact de la documentation des actions sur la qualité des activités de production.

Riz. 2. Le concept d'impact de la documentation des actions sur la qualité des activités de production

Riz. 3. Contenu système du concept QMS

Le contenu structurel du concept SMQ dans le vue générale et conformément à l'architecture des exigences et des principes de la série de normes ISO 9000 est illustré à la Fig. quatre.

Fig.4. Contenu structurel du concept SMQ conformément à l'architecture des exigences et principes des normes de la série ISO 9000

La stratégie pour la mise en œuvre "correcte" du concept de SMQ illustrée à la Fig. 3 et 4 est représenté sur la Fig. 5.

Convenez que sans accord mutuel et adoption interne de ces nouvelles règles (SGQ), le système peut facilement se transformer en imposture. Parce que sans «accord», il n'y a pas une telle «transmission» d'énergie interne et la conviction que cette chose particulière est «correcte» et qu'elle doit être faite correctement de cette manière. C'est là que les exigences de la norme ISO 9001 pour garantir l'implication du personnel et le leadership de la direction vous aideront - voir Fig. 5.

Riz. 5. Stratégie de mise en œuvre de la construction du SMQ

De plus, l'introduction du SMQ ne devrait être effectuée qu'à l'initiative d'en haut, car ce processus nécessite un changement dans l'ordre établi de faire des affaires, les stéréotypes des employés de l'entreprise.

S'il n'y a aucun intérêt pour le SMQ du côté de la direction, alors la probabilité de succès tend vers zéro.

Mais parce que la tâche principale du SMQ n'est pas d'augmenter l'efficacité du travail des employés. Le plus souvent, de tels changements sont l'objectif du gestionnaire ou du propriétaire, ce qui apporte un casse-tête supplémentaire aux employés eux-mêmes. En règle générale, les coûts de main-d'œuvre ne diminuent pas avec l'introduction du SMQ. Les avantages du SMQ ne sont clairs que la haute direction. Ils se résument généralement à l'amélioration de la gérabilité de l'entreprise et à la possibilité de développer l'activité. Mais les employés ordinaires, à de rares exceptions près, accueillent toujours de tels changements avec hostilité.

Pour au moins deux raisons.

Le premier est le système de comptabilité et de circulation des documents qui s'est développé dans l'entreprise, qui est présenté à tous les salariés comme le « seul possible » et, par conséquent, non sujet à révision.

La seconde est que pour le travail à part entière du SMQ, la collecte et le suivi de beaucoup plus d'informations sont nécessaires (par exemple, une gestion des dossiers de qualité - qui nécessite une plus grande discipline des employés) qu'auparavant. Certes, l'augmentation du volume de travail ne peut plaire ni aux simples ouvriers ni aux financiers, attentifs à l'épargne et à la réduction des effectifs.

Alors que faire?

La pratique nous permet d'identifier les principaux facteurs de succès suivants pour la mise en œuvre du SMQ - voir Fig. 6.

Riz. 6. Les principaux facteurs de succès de la mise en place du SMQ

Commentons les principales.

1. Réalisation d'une enquête préliminaire et modélisation ultérieure affaires nécessaires processus. Toute entreprise se compose d'actions interconnectées (corrélées). La mise en œuvre de ces processus doit être dotée de ressources (monétaires, main-d'œuvre, matérielles, informationnelles, etc.). Chaque processus a son propre coût. L'ensemble des processus de l'entreprise permet de calculer le coût réel réel de l'entreprise. Et puis vous pouvez résoudre les problèmes avec compétence planification financière, analyse, tarification, qualité des produits, etc.

Atteindre la transparence commerciale en identifiant les processus commerciaux de l'entreprise conformément aux objectifs fixés est une tâche urgente pour la plupart des entreprises, en particulier celles qui se développent activement.

Le modèle économique de l'entreprise n'est pas seulement la base de la gestion de l'organisation. La grande transparence de l'entreprise, la simplicité et l'accessibilité de la description du système vous permettent de développer la première tâche technique mettre en place un système de gestion des ressources (par exemple, Systèmes ERP) et développer de nouvelles exigences pour améliorer (ajuster) le système de gestion des ressources. Cela vous permet de fournir les ressources nécessaires, la qualité requise, dans la quantité requise, au bon endroit, au moment spécifié, pour prix acceptable, et réduire les coûts de production, augmentant ainsi la compétitivité de l'entreprise.

Sur la base du business model, les managers reçoivent les documents administratifs nécessaires ( les descriptions d'emploi, règlements, autres règlements de gestion, rapports opérationnels et stratégiques sur la disponibilité et le mouvement des ressources dans l'entreprise, etc.).

Ce travail de modélisation constitue également la base de la mise en œuvre de la gestion des processus.

2. La condition clé du succès est l'intérêt personnel de l'une des premières personnes de l'organisation dans les résultats de la mise en œuvre. Dans tous les cas, le personnel éprouve un certain stress lors de la mise en œuvre du SMQ. Sans la volonté et le pouvoir des dirigeants, la mise en œuvre ne peut être couronnée de succès.

3. Travail avec la direction - la formation et la coordination avec les hauts responsables de l'entreprise de sa mission, de ses buts et objectifs dans le domaine de la qualité - la présence invisible et visible du manager dans le cadre de la mise en œuvre du système est un must , et son simple rôle de personne intéressée peut ne pas suffire.

Cela est particulièrement évident lors de l'élaboration d'indicateurs et de paramètres pour le travail des départements.

Un exemple du concept d'établissement d'objectifs, par exemple, projet d'entreprise- voir fig. sept.

Riz. 7. Un exemple du concept de définition d'objectifs, par exemple, un projet d'entreprise

4. Formation de l'équipe de mise en œuvre et sa formation - aucun commentaire n'est nécessaire ici.

On ne peut qu'ajouter un exemple de formation du personnel pour un audit externe comme moyen de formation complémentaire.

5. Disponibilité dans recrutement le poste de directeur qualité.

Son alternative sous la forme d'un représentant de la direction dans le domaine de la qualité n'est qu'une couverture astucieuse pour l'irresponsabilité de la direction elle-même.

Par exemple, il est déjà admis que le système d'approvisionnement est dirigé par le directeur commercial, le système de formation est dirigé par le directeur des ressources humaines, le système financier est dirigé par directeur financier. Il est tout à fait logique de conclure que le système qualité doit être piloté par le Directeur Qualité !

6. Motivation du personnel.

C'est une question délicate et est résolue dans chaque cas spécifique de différentes manières.

Riz. 8. Le concept de création d'un système de motivation du personnel

Mais pour autant, il est très important d'expliquer au personnel que la mise en place du système ne fera qu'améliorer l'ensemble de l'entreprise - voir Fig. 9, et ainsi faire allusion à "l'inévitabilité" du changement.

Riz. 9. Le concept d'amélioration des activités de production après la mise en œuvre du SMQ

7. Mise en œuvre de la mise en œuvre sous forme de projet. Doit être développé et approuvé par le haut niveau le calendrier le plus détaillé du Projet pour la mise en œuvre du SMQ avec la responsabilité du retard ou de la perturbation de sa mise en œuvre.

Il est maintenant temps de «lier» tout ce que vous lisez à la chose la plus importante - au concept de qualité de l'entreprise elle-même.

Riz. 10. Architecture du concept "Qualité de l'entreprise"

Ainsi, le SMQ n'est pas du tout une «arnaque», mais un outil éprouvé pour organiser les activités de production, et vise principalement à augmenter la probabilité que l'entreprise atteigne les résultats prévus et, en fin de compte, à améliorer la qualité de l'entreprise - voir. Fig.10.

Mais le personnel est loin d'être toujours capable d'aller au fond de cette essence !

Mais si vous avez prévu de n'obtenir que la satisfaction complète de vos Consommateurs, alors nous pouvons dire que vous avez construit un SMQ conforme au modèle ISO 9001 !

Le SMQ est donc un moyen d'organiser procédés de fabrication assurer l'atteinte des résultats prévus.

Ainsi, le SMQ ressemble à un « iceberg dans l'océan » : il a une infime partie de surface sous la forme d'un tout petit texte d'ISO 9001 et une énorme partie sous-marine de réingénierie et de modélisation d'entreprise, de systèmes de motivation, de culture d'entreprise, de développement de normes, etc. - voir Fig.11

Riz. 11. SMK "Iceberg"

Mais très souvent dans la CEI, les spécialistes des cabinets de conseil qui forment à la mise en œuvre du SMQ ne dévoilent pas bien l'essence de tout cet «iceberg», se limitant à suivre formellement la norme.

CV (dans un langage simple et compréhensible pour le personnel).

Le système de gestion de la qualité sert à améliorer la qualité de la gestion de l'entreprise.

Il s'appelle QMS et est le système de gestion des processus métier d'une entreprise - voir Fig. quatre.

Le SMQ fournit des instructions claires pour toutes les occasions de la vie de l'employé : quoi, où, quand et pourquoi. De plus, lors de la mise en place d'un système qualité, un employé rédige ses propres consignes.

À différentes entreprises en travaillant les uns avec les autres, nous étions sûrs qu'il n'y aurait pas de surprises de la part du partenaire et il existe une procédure de certification selon la norme ISO 9001, qui définit clairement quels doivent être les documents constitutifs de l'entreprise, comment les enregistrements de production, les achats et les ventes doivent être conservées, comment effectuer la traçabilité et l'identification des produits, comment sélectionner les fournisseurs, comment mesurer la performance de l'entreprise, quelles actions correctives et préventives prendre, ce que la direction doit analyser, etc. etc.

Le SMQ prévoit la création d'un modèle économique d'entreprise, où chaque service ou processus d'obtention d'un produit est considéré comme un maillon d'une chaîne continue, au bout de laquelle se trouve le Consommateur. Le modèle suppose l'émergence de nouveaux liens et relations horizontaux visant à la disparition des barrières interfonctionnelles, puisque la qualité est souvent perdue précisément à la jonction des unités fonctionnelles.

Après audits internes et externes, analyse par la direction ou à l'initiative du collaborateur, ces consignes peuvent (et doivent) être améliorées et optimisées. Le sens de tout cela est de laisser au propriétaire de l'entreprise un algorithme documenté pour les actions les plus efficaces de l'employé, au cas où l'ancien maître expérimenté "Oncle Vasya" tomberait malade ou prendrait sa retraite.

Pour que la réglementation soit non seulement claire, mais aussi bonne, des actions correctives et préventives sont prises pour améliorer les processus et ces actions doivent être menées régulièrement.

Ainsi, le SMQ s'avère n'être pas une "machine bureaucratique stupide" pour des étrangers stupides qui ne peuvent pas faire un pas sans instructions, mais en fait très outil efficace améliorer la qualité de l'entreprise.

Et tout simplement : Le QMS transforme une unité de guérilla héroïque en un bataillon de l'armée régulière bien entraîné !

Mikhaïl Yurievitch Rybakov Consultant en affaires, coach en affaires, associé principal de Just Consulting, spécialiste certifié en gestion de projet (IPMA)
Alexandre Leonidovitch Chmailov Formateur-consultant leader sur le management de la qualité, responsable du "Management de la Qualité" chez Just Consulting
Magazine "Management News", №1 pour 2008

"Le défi du temps pour les entreprises peut se résumer à" une maîtrise plus rapide et plus rentable d'une variété toujours croissante de tâches en évolution rapide ".

Alexandre Leonidovitch Chmailov

annotation

Cet article est consacré à la création et à la mise en place d'un système de management de la qualité (SMQ) en Entreprise russe. Après l'avoir lu, vous :

• Découvrez les avantages que votre entreprise retirera de la mise en œuvre du SMQ
• Explorez les types modernes de SMQ et soyez en mesure de choisir celui qui vous convient le mieux
• Vous pourrez comprendre comment créer un SMQ dans votre entreprise et le préparer à une certification internationale

L'article est pratique et est basé sur la pratique mondiale et les nombreuses années d'expérience des auteurs dans le domaine de la qualité dans des entreprises telles que :

• Ouest : BEKO (usine en Russie), Daimler-Benz/Mercedes Benz Avtomobili, Trocal, KBE, TUV EC, Volvo Truck Corporation Russie, Kuhne+Nagel LLC Russie, etc.
• Russe : BeeLine, Business Process LLC, Corbina Telecom, Moscow Business School, Sawatzky, Yukos NK, etc.

L'article entier sera basé sur un seul exemple transversal. En tant que héros, nous avons pris la société conditionnelle "Etalon". Il s'agit d'un centre de concessionnaires automobiles multimarques pour la vente, la réparation et l'entretien de voitures de marques européennes. Cet exemple est bon car :

• premièrement, nous sommes nombreux à utiliser régulièrement les services des gares Entretien voitures (STOA)
• deuxièmement, cet exemple peut illustrer la mise en œuvre du SMQ dans des entreprises engagées dans la vente, la production et la prestation de services.

Histoire de l'entreprise. Problèmes

Étalon a été fondée en 2001. A cette époque, elle était engagée dans l'entretien des voitures Volkswagen. Au fil du temps, un certain nombre de marques japonaises et coréennes ont également commencé à vendre et à servir. Aujourd'hui, Etalon est l'un des leaders du marché régional. Cependant, récemment, la concurrence est devenue de plus en plus féroce et l'entreprise a donc commencé à accorder une attention plus sérieuse aux points qui n'avaient pas encore atteint les mains:

• Le personnel de la station-service ne respecte pas les normes de temps et les normes de l'entreprise
• La direction estime que la productivité de la main-d'œuvre directe (mécaniciens, électriciens, diagnostiqueurs) pourrait être beaucoup plus élevée
• Les clients ne sont pas entièrement satisfaits de la qualité et de la rapidité du service
• Les clients rares renouvellent leur demande de services : allez chez les concurrents

Et par conséquent:

• L'entreprise perd des parts de marché
• Les propriétaires et les investisseurs ne sont pas satisfaits du rendement du capital investi.

Bien sûr, ces problèmes n'étaient pas nouveaux pour la direction. Et, bien sûr, ils ont essayé de les résoudre :

• Surveillance vidéo installée du travail des mécaniciens, des serruriers et des électriciens
• Augmentation ou diminution du niveau du bonus, en le liant à la performance
• Réceptionnistes formés au service à la clientèle
• Et beaucoup plus

Cependant, tout cela n'a donné qu'une amélioration temporaire. Et puis un jour, le propriétaire de l'entreprise a entendu dire que il y a une telle science - la gestion de la qualité, et a décidé de l'implémenter dans son entreprise.

Qu'est-ce que la gestion de la qualité et qu'apporte-t-elle

Quels sont les avantages commerciaux ?

Avantages que vous pouvez obtenir sont très diverses :

• Réduire les coûts de production et augmenter les bénéfices
• Augmenter la capitalisation et l'attractivité d'investissement de l'entreprise
• Accroître la gérabilité et la transparence de l'entreprise pour la gestion
• Croissance de la motivation et de la fidélisation des collaborateurs, amélioration de la situation dans l'équipe
• Augmenter la satisfaction des clients
• Développer l'image et accroître la compétitivité de l'entreprise
• Possibilité d'entrer sur les marchés étrangers et de coopérer avec de grandes entreprises russes
• Amélioration continue des performances de l'entreprise

Par quels moyens est-ce atteint ?

En termes simples, la qualité concerne comment construire votre entreprise "sagement". Distinguer:

La gestion de la qualité est le même domaine de gestion que la production, les finances, le personnel et autres. Mais en même temps, il est plus complexe, influençant tous les aspects du travail de l'entreprise, et donc sous la juridiction de son top management.

Et toutes les entreprises qui réussissent dans le monde (des géants tels que Daimler-Benz aux petites entreprises) dans divers domaines d'activité sont confrontées à ces problèmes.

Que sont les systèmes de management de la qualité ?

Il fut un temps où chaque entreprise leader créait son propre SMQ. Cependant, afin de « ne pas réinventer la roue », diverses meilleures pratiques ont été créées en se basant sur les pratiques des entreprises mondiales les plus performantes. normes de qualité, par exemple:

• ISO 9001:2000
  Parle de comment construire une entreprise efficace et prospère à long terme, quel que soit son domaine d'activité. Il est également utilisé pour évaluer les partenaires : à quel point il est risqué de travailler avec eux.
  Cette norme est la base de tous les SMQ créés dans le monde, nous la prendrons donc comme base pour une présentation ultérieure. D'autres normes spécifient et détaillent les exigences de la norme ISO 9001:2000 pour des pays et des industries spécifiques.

• ISO QS 9000
  Norme d'évaluation des fournisseurs et sous-traitants de l'industrie automobile. Adopté par les « trois grands » constructeurs automobiles américains : Ford, Moteurs généraux Chrysler.
• VDA 6.1/6.2
  Norme européenne similaire à ISO QS 9000. Adoptée par des entreprises allemandes telles que BMW, Volkswagen, Mercedes, Siemens.
• ISO ST 16949

Une norme internationale qui s'est développée à partir de ce qui précède.

Mais ce n'est pas tout. Si vous avez mis en place un SMQ, vous avez atteint un certain niveau de base pour l'industrie. Mais la concurrence s'intensifie, et si vous souhaitez vous développer davantage, votre guide peut être programmes d'amélioration, par exemple:

• Contrôle statistique des processus (SPC)
  Un ensemble de techniques de contrôle de la qualité des produits à toutes les étapes du cycle de vie.
• Gestion des coûts qualité
  Réduction des coûts de faible qualité (mariage) en raison de sa prévention.
• Système de production Toyota - TPS et Lean Production
  Système de production Toyota. C'est l'un des systèmes de gestion de la qualité les plus performants au monde.
• Techniques avancées de maintenance préventive (TPM)
  Un système de méthodes japonaises pour évaluer et améliorer l'efficacité globale des équipements de fabrication.
• Six Sigma
  Un système développé à l'origine par Motorola. Elle s'appuie sur une approche projet lors de la mise en œuvre des améliorations et sur une organisation claire.

Principes de base de la gestion de la qualité

Dans le travail sur la qualité, on peut distinguer 3 niveaux:

1. Idéologie

2. Psychologie

3. Outils

"Qu'est-ce que ça veut dire? - tu demandes. - Et l'idéologie ? Dans notre pays, c'était plus que suffisant ! Regardez les résultats !

C'est vrai, mais le fait est qu'un employé de l'entreprise peut recevoir les meilleurs outils, machines et équipements, mais s'il ne voudra pas travailler efficacement, tous vos efforts seront une perte de temps et d'argent.

Idéologie nécessaire pour former opinion publique. Par exemple, au Japon, le principe " Homme bon honte de mal travailler." Aux États-Unis, la qualité est souvent comparée à la religion. Une personne ne peut pas être forcée de croire en Dieu. Aussi avec qualité. Il est impossible de forcer - mais vous pouvez convaincre, créer l'ambiance appropriée dans le cadre d'un projet séparé, d'une entreprise ou de toute la société.

Entente psychologie un employé est nécessaire pour pouvoir transmettre les principes de base de la qualité aux employés.

MAIS outils aider à mettre en pratique les principes de qualité.

La qualité en tant que discipline a été en grande partie créée par les efforts des individus. Ils sont souvent appelés "gourous de la qualité". Ce sont eux qui ont jeté les bases idéologiques de la qualité en tant que discipline de gestion, développé des outils activement utilisés dans le monde entier.

Edouard Deming est considéré à juste titre comme l'un des fondateurs de la science mondiale de la qualité. Dans les années 1940 Au XXe siècle, il a travaillé comme professeur de statistiques à l'Université de New York. A cette époque, pour la première fois, il eut l'idée que les méthodes statistiques pouvaient être appliquées à la gestion de la qualité. Il a proposé ses développements à de nombreuses entreprises américaines, mais à cette époque, ses idées n'étaient pas acceptées dans le monde des affaires américain. Il a essayé de trouver la compréhension dans un certain nombre de pays du monde, y compris l'Union soviétique. Il a failli rester dans notre pays, mais les dirigeants du pays ont exigé qu'il déclare publiquement que l'industrie soviétique est la plus haute qualité au monde. Après s'être familiarisé avec la situation de plusieurs usines, il n'a pas pu franchir une telle étape, ce qui signifie qu'il a été contraint de poursuivre sa recherche du pays où ses idées seraient acceptées. Le Japon est un tel pays.

Après la Seconde Guerre mondiale, le Japon se trouvait dans une situation économique très difficile et les biens que son industrie produisait n'étaient absolument pas compétitifs en raison de leur très faible qualité. Pendant six ans, le Dr Deming a donné des conférences et conseillé des chefs d'entreprise japonais et des représentants du gouvernement. En conséquence, les Japonais ont pu mettre en pratique de nouveaux principes de gestion et devenir des leaders mondiaux de la qualité de leurs produits.

Bien plus tard, au début des années 80, de nombreuses années après le début de la "révolution industrielle japonaise", dans le livre "Out of the Crisis", Deming a formulé son célèbre "14 principes de qualité", qui reflètent ses nombreuses années d'expérience réussie dans le domaine de la qualité dans les plus grandes entreprises du monde entier.

L'essence de l'approche de Deming est que les causes d'une faible efficacité et d'une mauvaise qualité sont le plus souvent ancrées dans le système, pas dans les travailleurs. Par conséquent, pour améliorer les résultats de production, les gestionnaires doivent ajuster le système lui-même. Deming a porté une attention particulière à :

• besoin collecte d'informations statistiques sur les écarts par rapport aux normes
• réduction des écarts dans les processus et les produits de l'entreprise
• au dépend recherche, analyse et élimination des causes d'écarts.

Alors considérons "Les 14 principes d'Edward Deming" qui sont à ce jour à la base de la gestion de la qualité dans le monde entier.

1. Chercher à s'améliorer

« Faire en sorte que le désir d'améliorer le produit ou le service devienne constant ; ton objectif final"devenir compétitif, rester en affaires et créer des emplois."

Riz. Amélioration de la qualité au Japon et aux États-Unis

Les Japonais aiment beaucoup raconter comment ils ont dépassé l'Amérique en qualité. Et savez-vous comment ils expliquent leur succès ?

Aux États-Unis, la qualité est améliorée au cas par cas lorsqu'il y a une sorte de percée technologique ou managériale. Au Japon, l'une des composantes de toute œuvre est sa amélioration continue (Kaizen). Nous verrons comment cela se passe juste en dessous (le cycle PDCA). En attendant, je vous propose de réfléchir à la question : comment évolue la qualité dans le temps en Russie ? Considérez la dynamique de qualité de nombreuses marques apparues sur le marché de la consommation ces dernières années…

Amélioration itérative (cycle PDCA)

L'un des grands principes du développement de la qualité est le principe d'amélioration continue. Il trouve sa mise en œuvre pratique dans la mise en œuvre du fameux cycle PDCA (des mots anglais : planifier- planifier, fais- fais, Chèque- Chèque, loi- acte), développé par Edward Deming.

Ce principe symbolise l'infinité du processus d'amélioration. Imaginez que vous naviguez sur un bateau vers une certaine destination. Le bateau sera périodiquement emporté par le courant, déployé par le vent. Pour naviguer vers l'objectif visé, vous devrez régulièrement ajuster votre cap en utilisant le principe du feedback. Notez que les objectifs peuvent changer… Cependant, dans les affaires, les gens pensent souvent qu'une fois qu'ils ont trouvé la bonne solution, ils peuvent l'utiliser pour toujours.

Riz. Cycle PDCA

Souvent, le cycle PDCA est décrit comme une personne poussant la roue du développement continu sur une pente. Le cercle symbolise la nature continue de l'amélioration. Ce symbole est très populaire au Japon, tout comme la technique elle-même. Par exemple, le cycle PDCA est souvent un sujet de discussion dans les cercles de qualité.

2. Nouvelle philosophie

« Nous vivons dans une nouvelle ère économique. Les dirigeants doivent relever le défi de cette ère, doivent prendre conscience de leur responsabilité et devenir des leaders afin d'apporter des changements.

Si vous voulez diriger votre entreprise en utilisant le vieux principe "c'est moi le patron, c'est vous le fou !", il est préférable d'arrêter tout de suite de parler de qualité. L'expérience de la plupart des entreprises qui ont mis en place avec succès un système de gestion de la qualité suggère que tout commence par une croyance en la qualité de la haute direction de l'entreprise. Et souvent, au début, vous devez surmonter le mur d'incompréhension et de résistance de la part de la majorité des employés et des cadres intermédiaires. La qualité n'est «vouée au succès» que si les cadres supérieurs l'acceptent comme l'une des principales priorités dans le développement de l'entreprise, proclament régulièrement son rôle important et, surtout, adhèrent eux-mêmes aux principes de qualité dans leur travail quotidien, convaincant employés à suivre le nouveau cours par leur exemple.

3. Fin des contrôles de masse

“Surmonter la dépendance au contrôle qualité. La qualité ne peut pas être assurée par des inspections de masse, elle doit être le résultat d'un processus de fabrication durable des produits.

Initialement, la qualité en tant que discipline de gestion est apparue avec l'introduction de la production à la chaîne au début du XXe siècle. Jusque-là, l'artisan, qui fabriquait ses produits en petites séries, pouvait lui-même contrôler le processus de production du début à la fin. Et le travailleur debout sur la chaîne de montage s'est séparé des résultats de son travail, c'est-à-dire que ces «10 vis» qu'il serrait chaque jour du matin au soir étaient très loin des belles voitures brillantes qui quittaient la chaîne de montage après assemblage et finition.

Puis pour la première fois l'idée de créer des OTK (départements contrôle technique), c'est-à-dire qu'il existait des unités spéciales dont la tâche principale était de contrôler la qualité des produits manufacturés. Le principal problème du contrôle de la production est que même si certains rebuts produits finis trouvé, il peut être très coûteux pour l'entreprise de le réparer, et il y a souvent des "défauts cachés" qui ne sont découverts que lorsque le produit atteint l'utilisateur final.

De plus, l'inconvénient du contrôle de masse réside dans les problèmes psychologiques qui surviennent dans la production en présence d'un grand nombre de contrôleurs. Qui aime travailler quand vous regardez constamment oeil vif surveillant?

Le contraire du contrôle total est développement de la qualité des processus métier et processus technologique de sorte que l'émergence du mariage sera en principe impossible. Aussi, l'un des objectifs est de reproductibilité du processus. Par exemple, une voiture peut être produite dans un garage, mais pour en fabriquer mille, et même avec des ouvriers différents niveaux qualifications, juste besoin d'une gestion de la qualité.

4. Attention aux achats bon marché

« Mettez fin à la pratique d'achat basée sur la recherche du prix le plus bas, minimisez plutôt les coûts totaux. Essayez d'avoir un fournisseur pour chacun des composants, travaillez avec lui sur la base d'une relation de confiance à long terme.

Toute entreprise dépend des ressources qu'elle acquiert sur marché étranger. Souvent, la direction oblige les responsables des achats à se concentrer sur prix minimaux. Cependant, lors du choix des fournisseurs, il est important de faire attention non seulement au prix des produits achetés, mais aussi à coût total de possession cette ressource pendant toute la durée de son fonctionnement, y compris le coût des réparations et des pièces de rechange, et les pertes dues aux temps d'arrêt des ressources achetées à bas prix. Souvent, un simple calcul économique montre qu'il vaut mieux acheter des produits plus chers, mais de haute qualité. Vous pouvez calculer ce qui est le plus rentable: invitez une équipe de professionnels ou une équipe de travailleurs invités à construire votre chalet, qui ne sont sobres qu'au moment de la conclusion du contrat et ont pris la truelle pour la première fois il y a un mois. Comme dit le proverbe, "je ne suis pas assez riche pour acheter des choses bon marché"...

5. Amélioration continue des systèmes

"Il est nécessaire de rechercher en permanence les causes des défauts afin d'améliorer à long terme tous les systèmes de production et de service, ainsi que toute autre activité liée à l'entreprise."

Ce principe nous indique à quel point il est important d'analyser les causes des problèmes qui surviennent au cours du travail de l'entreprise. "Il n'y a pas de défaites - il n'y a que Retour d'information", disent les sages. Nos erreurs et nos erreurs de calcul sont une expérience inestimable qui facilitera notre réussite future. Seul un examen détaillé des causes qui ont conduit à un problème particulier peut l'éliminer à l'avenir. Il est extrêmement important dès les premières étapes de l'élaboration d'un projet de cultiver chez les collaborateurs le principe d'une analyse fine des difficultés émergentes afin de prendre de réelles mesures pour les éliminer et les prévenir à l'avenir.

Il existe un certain nombre d'outils qui vous permettent d'analyser les causes des problèmes existants ou potentiels.

6. Système de formation du personnel

"Créer un système de formation en cours d'emploi."

Avez-vous remarqué que souvent un jeune spécialiste qui vient travailler après des études universitaires n'a aucune idée de ce qu'il doit faire, même s'il travaille dans sa spécialité (ce qui est rare de nos jours) ? Comment faire grandir des professionnels qui sauront faire face avec succès aux tâches qui leur sont confiées et deviendront également l'épine dorsale de l'entreprise à l'avenir?

L'expérience mondiale montre qu'un système de tutorat peut aider à résoudre ce problème lorsque personnel expérimenté former les jeunes nouveaux arrivants. Cette démarche a un « triple effet » : vous éduquez les jeunes, fidélisez les professionnels expérimentés, fédérez l'équipe et posez les bases de relations respectueuses entre collègues.

7. Leadership efficace

"Il faut appliquer méthodes modernes directives conçues pour aider les travailleurs à mieux faire leur travail.

Un principe bien connu dit que pour obtenir un résultat différent, il est nécessaire d'apporter quelques modifications au système. Autrement dit, si vous ne changez rien, le résultat sera "comme toujours". Êtes-vous satisfait du travail de vos employés? Pas? Alors, qui est responsable de faire bouger les choses dans votre entreprise ?

Dans les nouvelles conditions, où de plus en plus de résultats sont attendus de l'employé, ainsi qu'une approche responsable et créative du travail, le leader n'est plus le maître d'œuvre du «travailleur négligent», qu'il était souvent auparavant. Approche moderne au management implique un partenariat entre salariés et managers, dans lequel le leader se voit confier le rôle d'un mentor, d'un « camarade senior », qui peut montrer au salarié la voie de son épanouissement professionnel.

8. Éliminer l'atmosphère de peur

« Il est nécessaire de promouvoir la communication mutuelle et d'utiliser d'autres moyens pour éliminer la peur parmi les travailleurs. Ensuite, les gens pourront travailler efficacement dans l'intérêt de l'entreprise.

De quoi les salariés ont-ils peur ? Il vaut la peine d'entamer une conversation à ce sujet avec le fait que dans toute entreprise de plus de 100 employés, les intérêts commerciaux sont largement remplacés par les intérêts de la construction d'une carrière au sein de l'entreprise. Cela signifie que toutes les actions entreprises par l'employé viseront à accroître ses mérites aux yeux des autorités et à masquer toutes les erreurs.

À quoi cela mène-t-il ? Les gens commencent à avoir peur. Pour avoir peur de parler de l'erreur commise, tournez-vous encore une fois vers la direction avec une proposition d'amélioration : « Comment vont-ils me regarder ? Ne seront-ils pas punis ? Vont-ils me rendre responsable de la mise en œuvre de ma proposition ? Et si je ne peux pas le faire ?" En conséquence, une personne n'occupe que les emplois les plus «sûrs», cherche à transférer la responsabilité à ses collègues et à ses managers. Et quelle approche créative du travail peut-on parler dans une telle situation en équipe ?

Autre conséquence négative de la peur de la punition au travail, la division de l'entreprise en « patrons » et « ouvriers ordinaires » est l'émergence d'une responsabilité mutuelle entre les employés ordinaires. Les conséquences négatives sont nombreuses. C'est à la fois un vol et une dissimulation mutuelle de l'inaction et des erreurs.

Quelle est la raison de cette situation ? raison principale la confrontation entre les employés et la direction est généralement la peur. Après tout, il arrive souvent que lorsque des problèmes sont découverts (par exemple, la survenue d'un mariage), la direction s'engage dans la «recherche de l'extrême», «pour que ce soit irrespectueux». Et le problème réside souvent dans les problèmes d'organisation du travail, les lacunes du système.

En un certain nombre entreprises prospères le principe suivant a été introduit : si un employé admet lui-même sa culpabilité d'avoir commis une erreur, non seulement il n'est pas puni, mais il est également récompensé s'il trouve un moyen réel d'éviter cette erreur à l'avenir. Après tout, cet employé a maintenant acquis une expérience précieuse ! Bien sûr, cela ne s'applique pas à ceux qui font des erreurs tous les jours. Cependant, comme le montre la pratique, la plupart des employés s'efforcent vraiment de faire leur travail du mieux possible. Ne les dérangez pas !

9. Éliminer les barrières

"Il est nécessaire d'éliminer les barrières entre les différents domaines d'activité de l'entreprise, les divisions."

Vous avez remarqué que parfois, dans les entreprises, vous pouvez entendre de telles conversations.

Comptabilité : « Ces vendeurs sont des clochards ! Non seulement ils ne viennent au bureau que le soir, mais en plus les documents sont constamment en retard !

Vendeurs : « Cette comptabilité est un vrai marais ! Non seulement ils restent assis toute la journée, essuient leur pantalon, mais ils font aussi constamment des erreurs dans les calculs, et vous n'obtiendrez pas de documents d'eux !

Si vous entendez de telles conversations dans votre projet, cela signifie que vous avez opposition des divisions. Pourquoi cela se produit-il ?

Le fait est que la plupart des employés de l'entreprise sont engagés dans leur propre entreprise étroite, ils ne remarquent pas l'importance de ce que font les autres départements, les problèmes qui existent dans leur travail. Ce qui signifie que ce que font les autres départements commence à sembler sans importance. En conséquence, des conflits et des accusations mutuelles surgissent.

Que faire dans une telle situation ? En règle générale, cette situation est résolue par la mise en œuvre d'une série de procédures visant à résoudre les conflits et à établir une interaction constructive entre les services. De plus, pour organiser de tels événements, il faut des personnes qui ne seront "leurs" pour aucune des parties, et souvent une équipe de consultants invités joue ce rôle.

10. Rejet des slogans

« Il est nécessaire d'éliminer les slogans, les appels et les avertissements. Ils ne provoquent que de l'opposition, car dans la plupart des cas, la mauvaise qualité est causée par le système et non par le comportement d'un employé en particulier.

« Vous devez travailler avec de la qualité ! », « Plan quinquennal - dans trois ans ! », nous avons déjà entendu tout cela quelque part, n'est-ce pas ? Lorsque vous entendez un tel appel ardent, quel désir surgit à l'intérieur ? Travailler qualitativement, ou faire autre chose par rapport à celui qui répète ce slogan tous les jours ?

Cela signifie-t-il que la propagande n'est pas du tout nécessaire ? Comment être? Comment transmettre les idées nécessaires aux collaborateurs ? De plus, l'auteur a parlé plus haut de "l'idéologie de la qualité". Y a-t-il une contradiction ici?

Il existe certainement, mais il existe des moyens de le résoudre. Premièrement, les méthodes modernes de création de l'opinion publique (RP) sont beaucoup plus subtiles que de simplement dire des slogans. Deuxièmement, il existe d'autres moyens de transmettre des idées aux masses, par exemple le travail des cercles de qualité qui, d'après notre expérience, fonctionnent très bien en Russie (bien sûr, s'ils sont correctement organisés).

11. Refus des normes arbitrairement établies (quotas) dans la production. Changement de direction

a) « Abandonner les quotas quantitatifs pour les travailleurs » ;

b) "Abandonner les objectifs quantitatifs de l'administration."

Comme le montre la pratique de la mise en place de systèmes de management de la qualité, il y a toujours une contradiction dans les entreprises : travailler efficacement ou bien travailler. En général, toute notre vie est tissée de contradictions. Par exemple:

Voiture : prestigieuse ou pas chère ?

Voyager en train ou prendre l'avion ?

Employé : intelligent ou accommodant ?

L'une des tâches du chef de projet est de résoudre ces contradictions dès le début de la planification. De plus, la situation est souvent compliquée par le fait que la priorité qualité dans le travail contredit ceux normes de production quantitatives, qui sont fixés pour les employés. Ils seraient heureux de bien travailler, mais à partir d'un certain niveau de charge de travail, cela devient physiquement impossible.

Comment être? Trouvez des compromis entre la qualité et la quantité, et ne tombez pas dans l'un des extrêmes.

12. Être fier de son travail

"Tout ce qui remet en cause la capacité de chaque employé de base et de chaque manager à être fier de son travail doit être éliminé."

Avez-vous remarqué à quel point ceux qui vont travailler « juste pour gagner de l'argent » sont différents de ceux qui sont fiers de leur professionnalisme, de leur équipe, de leur entreprise ? Et pourtant, combien d'obstacles les managers créent-ils parfois sur le chemin des salariés vers la fierté de leur propre entreprise ! Au point qu'il est interdit aux salariés des filiales récemment nées d'une très grande entreprise russe, qui travaillent quotidiennement à ses côtés, d'arborer ses symboles ! C'est difficile de voir l'amertume dans les yeux des gens quand ils en parlent ! Les gens renoncent à être traités comme ça...

Mais il est parfois nécessaire de poser des gestes très simples pour maintenir le respect de soi chez un salarié, la fierté de son métier. Des méthodes telles que les tableaux d'honneur et les certificats de récompense sont toujours d'actualité. Et comme les gens sérieux tout adultes se réjouissent lorsqu'ils reçoivent une carte postale signée par le chef pour des vacances professionnelles !

13. Encouragez l'apprentissage

"Il est nécessaire de créer un programme de formation complet et un environnement dans lequel l'auto-amélioration devient le besoin de chaque employé."

Vos employés sont-ils régulièrement formés ? Pas? Et vous voulez qu'ils suivent les changements qui ont lieu dans nos vies ?

On dit des entreprises japonaises que tout le monde enseigne tout le monde là-bas, et c'est l'une des raisons de la croissance rapide de l'économie japonaise. Dans notre pays aujourd'hui, la situation est telle que jusqu'à 70% de la population ne travaille pas dans sa profession de base. Les ingénieurs sont aux commandes, les médiums soignent, et tous ceux qui n'ont pas trouvé de place dans d'autres domaines vont chez les vendeurs. Et qu'attendez-vous de ces employés ? Il est surprenant d'observer les espoirs que place le chef d'un service commercial aussi naissant sur ses « aigles », dont l'un voulait devenir médecin, mais a démissionné, l'autre cherche un emploi après une école de cuisine, et le troisième vient de sortir de l'armée. Bien sûr, il peut s'agir de personnes tout à fait dignes d'intérêt, mais personne ne songe à mettre un paysan à la place d'un pilote et à l'envoyer outre-Atlantique !

Créez de telles conditions dans lesquelles il sera prestigieux pour les employés de votre entreprise d'étudier. Par exemple, vous pouvez lier carrière au passage de certaines formations, ou l'obtention d'un "second supérieur".

14. Les transformations sont l'affaire de tous

"Impliquer chaque travailleur dans le programme de changement."

Les gens disent : « Un homme n'est pas un guerrier. Eh bien, qu'allez-vous accomplir dans le domaine de la qualité si vos employés du fumoir se moquent de vous en discutant « d'un autre caprice du patron » ?

L'une des premières tâches du chef de projet est d'impliquer tous les employés dans le travail d'amélioration de la qualité. Et assurez-vous que les gens y participent volontairement et avec enthousiasme.

Il convient de noter ici que bien que les principes de Deming aient prouvé leur efficacité au Japon et dans d'autres pays du monde, ils sont développés depuis longtemps et la mentalité japonaise est très différente de celle de la Russie.

Autrement dit, lorsque vous empruntez une expérience avancée, vous devez la traiter de manière créative dans les conditions de votre réalité. Quels principes allez-vous développer pour votre entreprise, basés sur la meilleure expérience mondiale ?

Création du SMQ

Alors, comment le SMQ est-il créé ? Comme pour tout, il y a au moins deux manières:

• fais le toi-même;
• commande à côté.

Les américains l'appellent "make or buy". Les deux ont des avantages : dans le premier cas, vous apprendrez beaucoup, comblerez vos bosses, et obtiendrez le système le plus adapté, mais cela vous prendra beaucoup de temps. Dans le second - dépensez plus d'argent, mais gagnez du temps et obtenez un résultat rapide de niveau professionnel.

La plupart des gens choisissent la deuxième option. Nous l'examinerons à l'aide de l'exemple de la société Etalon.

Il y a un peu jalons:

• Entraînement
• Analyse de l'état "tel quel"
• Formation à la gestion de la qualité pour les managers et le personnel
• Développement documentaire
• Formation de la documentation SMQ
• Mise en œuvre
• Audit interne
• Formation des auditeurs internes
• Réalisation d'audits internes
• Rapport de gestion de la qualité à la haute direction
• Certification SMQ
• Réaudits, améliorations continues, recertifications.

Entraînement

Analyse de l'état "tel quel"

Dans un premier temps, la société de conseil conduit évaluation préliminaire approximative du client afin de déterminer les contours du futur projet. Évalué:

• Secteur d'activité de l'entreprise et directions de son activité
• Structure organisationnelle, structure de gestion, nombre d'employés
• Le client a-t-il besoin d'une certification, si oui, de quel type, pourquoi et dans quel délai
• Et d'autres options.

Riz. Structure organisationnelle de STOA

Il convient de mentionner ici que la certification varie.. Les entreprises peuvent être classées de différentes manières. Par exemple:

• « Vente du certificat » + SMQ en prime. Vœu pieux.
• Assistance à la création de la maturité organisationnelle de l'entreprise (rapidité, précision, qualité d'exécution des commandes clients) + certificat en guise de confirmation.

La première option est plus largement diffusée sur le marché, et la seconde, hélas, se résume souvent à la première en cours de mise en œuvre. Un consultant vraiment professionnel peut faire les deux options, mais se concentre initialement sur la seconde. Ses avantages ont été décrits ci-dessus dans la section "Quels sont les avantages commerciaux ?". C'est de lui que nous parlerons plus loin.

La certification se produit également :

• Occidental(TUV, registre Lloyd, BVQI, DNV, SGS, etc.)
• russe(GOST-R, VNIINMASH, registre russe, etc.)

Les organismes de certification occidentaux sont bons car ils ont de nombreuses années d'expérience et de réputation, ils transfèrent l'expérience réussie d'autres entreprises, mais leurs services sont très coûteux.

Dans le même temps, les russes sont bon marché, mais l'accent est davantage mis lors de la mise en œuvre sur la ressource administrative, la coercition.

Sur la base d'une évaluation préliminaire le consultant fait une offre au client, où il décrit les objectifs du projet, ses étapes, son coût. En règle générale, le client organise un concours (explicitement ou non) entre consultants. Un contrat est conclu avec le lauréat, dans lequel les termes de référence (TOR) et le plan de projet sont inclus dans les annexes. Ceci est très important, car permet "sur le rivage" de s'entendre sur les attentes et les exigences mutuelles, l'étendue des travaux. Dans le cas contraire, le projet a tendance à "grossir", ce qui entraîne une insatisfaction de part et d'autre.

Il convient également de mentionner que le succès ou l'échec du projet dépend en grande partie du client. Alors, souvent, il s'efforce de réaliser seul les étapes les plus chères, et ne le fait pas, ou le fait mal. Et parfois le projet prend beaucoup de retard en raison du manque de personnes clés du client (déplacements professionnels, etc.), des retards dans la fourniture d'informations.

De même, dans les étapes préliminaires « broyer » le consultant et le client. Après tout, la confiance mutuelle est importante pour le succès : un consultant apprend souvent beaucoup d'informations confidentielles sur une entreprise. Pas étonnant que la préservation des secrets commerciaux soit un point important de tout contrat de conseil.

Pour le succès de la création et de l'exploitation du SMQ, le soutien des personnes clés de l'entreprise, incl. sa haute direction. Par conséquent, il est utile d'effectuer ce que l'on appelle formation de lancement, qui décrit les principaux avantages de la création d'un système, les mécanismes de son travail et les étapes de sa création.

• identifier les faiblesses et les risques dans l'activité du client (non-conformité à la norme)
• identifier les potentiels d'amélioration qui peuvent être mis en œuvre, de préférence à un coût minime. Parfois, ils sont aussi appelés "fruits à portée de main".

Une enquête par étapes sur le personnel de l'entreprise est réalisée, en partant de la direction générale jusqu'aux exécutants.

La poursuite de la mise en œuvre dépend en grande partie de l'alphabétisation de cette étape. Si le consultant est compétent, alors déjà à ce stade vision de "comment ça devrait être", et pas seulement pour lui, mais aussi pour le client.

Cette étape se termine formation d'un projet de mise en œuvre du SMQ en compagnie.

Un exemple est fourni au début de cette section. Vous pouvez le compléter avec un graphe de réseau, un diagramme de Gantt et une matrice de responsabilité.

Développement documentaire

Identification des principaux processus de la Société

À l'étape suivante, il est nécessaire de mettre en œuvre le concept qui s'est développé après avoir analysé l'état actuel de l'entreprise. Et, tout d'abord, il est nécessaire de développer un « concept d'entreprise », et non pas tant « tel quel », mais « tel qu'il devrait être », en tenant compte des exigences de la norme ISO 9001:2000. En gestion de la qualité, ce schéma est appelé paysage de processus: il contient les noms des processus se déroulant dans l'entreprise et, éventuellement, les liens entre eux.

Les processus sont divisés en trois groupes:

• Processus de gestion de l'entreprise
• Processus de base (qui ajoutent de la valeur au client et apportent des bénéfices à l'entreprise)
• Processus de support (auxiliaires).

Cependant, nous suivons l'approche proposée par le consultant autrichien Karl Wagner (ProCon), qui met également en évidence :

• Processus de mesure, d'analyse et d'amélioration.

Cela vous permet de vous assurer que le SMQ créé remplira effectivement ses fonctions : contribuer à la prospérité de l'entreprise. Si ces processus n'existent pas, le SMQ n'est qu'une déclaration.

Riz. La relation des processus dans l'entreprise.

Affiché en premier processus de base comme le plus important pour l'entreprise. Nous suivons tout le chemin depuis la réception de la commande d'un client jusqu'à l'émission d'un produit ou d'un service fini. Par exemple:

• Trouver et attirer des clients
• Conclusion de contrats
• Exécution des commandes
• Développement de nouveaux produits (R&D).

Notez que la division des processus en groupes est très conditionnelle et controversée, et dépend principalement de la portée de l'activité et des objectifs de l'entreprise. Par exemple, pour une banque, la gestion financière est le processus principal.

• Sélection et évaluation des fournisseurs
• Travailler avec le personnel
• Maintien en vie du bureau, processus techniques
• Sécurité.

Pour que les processus de base et de soutien fonctionnent correctement, ils doivent être gérés. Pour cela il y a processus de gouvernance. Par exemple:

• Gestion stratégique
• Contrôle tactique
• Gestion opérationnelle.

Vous pouvez gérer de différentes manières. Elle peut être basée sur l'intuition des managers, ou elle peut être basée sur des faits, de préférence exprimés sous forme numérique. Pour cela, il faut produire des mesures, alors analyser informations reçues. Et sur la base de l'analyse améliorer fonctionnement de l'ensemble de l'entreprise ou des processus individuels. Disons que dans notre exemple, le chef d'atelier a fixé le prix d'une heure pour l'atelier de peinture à 40 euros. Sur quoi : analyse de la concurrence, enquêtes clients ? Un tel dirigeant prend un très gros risque si, par exemple, le coût d'une heure est de 37 euros : très bientôt son entreprise va s'effondrer, et il ne s'en doute même pas, car. il n'a pas de système de collecte et d'analyse des preuves.

Description détaillée et développement des processus

• Nom
• Propriétaire (responsable)
• Limites du processus (début et fin)
• Entrées et sorties (en commençant par les sorties)
• Logique d'exécution du processus

Il existe de nombreuses façons de décrire les processus, des plus simples aux plus complexes, comme IDEF0 et ARIS. Cependant, nous vous recommandons d'utiliser les organigrammes les plus simples : ils sont moins scientifiques, et tout le monde peut facilement les comprendre.

Riz. Description du processus de traitement des commandes dans le STOA "Etalon"

Au cours de la description, les processus sont ajustés et améliorés à plusieurs reprises. Leur paysage peut également changer. Il convient de distinguer 4 groupes de travail parmi les employés de l'entreprise, chacun décrivant les processus d'un des groupes indiqués ci-dessus.

Définition des procédures de gestion du SMQ

Pour que les processus soient exécutés efficacement conformément aux exigences de la norme ISO 9001:2000, il est nécessaire de développer six procédures obligatoires de gestion du SMQ:

• Gestion de documents
• la gestion des dossiers
• Gestion des non-conformités
• Gestion des audits internes
• Mesures correctives
• Mesures préventives

À Documentation QMS était pratique à utiliser, il est nécessaire de former certains de ses modèles de structure et de document.

Entrées nécessaire pour enregistrer comment un travail particulier a été effectué. Rappelez-vous la feuille sur laquelle le nettoyeur marque l'heure du nettoyage des toilettes d'un restaurant - c'est un exemple de registre.

Riz. Exemple d'enregistrement. "Formulaire d'acceptation d'une voiture pour réparation"

La gestion des non-conformités traite les réclamations des clients, tant externes qu'internes.

Des audits internes sont nécessaires pour évaluer ce qui ne se prête pas au système normal de mesure. Par exemple, la qualité de la documentation. Tout d'abord, les artistes interprètes sont interrogés sur la mise en œuvre de la réglementation donnée.

Si lors de l'audit une non-conformité aux exigences de la norme a été identifiée, il est nécessaire de prendre des mesures correctives qui les corrigent.

Et pour qu'à l'avenir des incohérences ne surviennent pas en principe, des mesures préventives (préventives) sont prises.

Formation de la documentation SMQ

Bien sûr, le SMQ doit être documenté. La documentation est construite sous forme de pyramide :

Champ d'application Établit des références dans le domaine de la qualité Toute l'entreprise Tous les employés Décrit le système qualité conformément à la politique et aux objectifs qualité établis et à la norme applicable Toute l'entreprise A l'intérieur : au niveau départemental À l'extérieur : participants au projet Décrit les activités des unités fonctionnelles individuelles nécessaires à la mise en œuvre des éléments du système qualité Un ou plusieurs services de l'entreprise Uniquement au sein d'un ou plusieurs départements Se compose de documents de travail détaillés Département, lieux de travail séparés Uniquement au sein d'un département

• Au plus haut niveau— la politique et les objectifs qualité de l'entreprise, qui sont détaillés dans le Manuel de Management de la Qualité. Cette documentation est présentée sous sa forme la plus générale et a un caractère "publicitaire". Il est fourni aux clients, fournisseurs, partenaires. Cependant, il contient des liens vers le niveau suivant, qui contient le savoir-faire de l'entreprise, ce qui signifie que l'accès à celui-ci doit être limité.

Politique de qualité

1. Orientation client
   Nous nous concentrons sur les besoins de nos clients et travaillons avec eux de manière amicale et prévenante afin de réaliser des partenariats permanents de manière fiable et à long terme.
2. économie
   Nous nous engageons à agir d'un point de vue économique. Nous découvrons les processus de notre entreprise du point de vue de leur sens économique et de leur efficacité. Pour nos clients, nous maintenons des technologies et des connaissances fondamentales à jour et les garantissons. Nous nous efforçons d'obtenir la couverture ultérieure des coûts et le coût compétitif de nos produits.
3. Qualité du service
   Nos activités sont définies dans le cadre de processus qui doivent garantir la meilleure qualité de nos services. Les responsabilités et les compétences sont clairement définies afin d'assurer une flux d'informations, réglementation pour le règlement des interfaces.
   La prévention ou la résolution rapide des non-conformités fait partie de notre SMQ orienté processus.

• En moyenne— descriptions des processus et des procédures. Ce sont des documents qui réglementent les activités de l'entreprise : comment analyser le marché, comment travailler avec les fournisseurs, créer Nouveaux produits etc.
  Ce qui précède est un exemple de description de processus.
• Au fond- instructions de travail, descriptions de tâches, dessins, instructions opérationnelles, formulaires de documents, etc.

Mise en œuvre

Une fois le SMQ établi, il doit être mis en œuvre. Pour cela, vous avez besoin de :

• Partager la responsabilité pour la mise en œuvre des processus établis entre les gestionnaires et les employés.
• Entraîner. Il est recommandé de former d'abord les managers, qui formeront ensuite leurs employés.

Audit interne

Maintenant, nous devons vérifier dans quelle mesure ce que nous avons prévu correspond à ce que nous avons réellement. L'objectif principal est d'améliorer le système créé.

Formation des auditeurs internes

Avant toute chose, il est important de déterminer qui seront les auditeurs internes. Un bon auditeur peut être une personne configurée non pas pour un contrôle autoritaire, mais pour la recherche d'opportunités d'amélioration du système.

Passez ensuite éducationà la fois les procédures d'audit et les compétences nécessaires, telles que poser des questions efficaces, écouter, identifier les causes des problèmes, suggérer des améliorations, séparer les problèmes des personnes spécifiques, etc.

Passez ensuite examen où le futur auditeur démontre ses compétences.

Réalisation d'audits internes

L'audit est effectué environ une semaine après la fin de la mise en œuvre. Lors de son exécution, les options suivantes sont possibles :

• Tout est décrit et fonctionne. Tout est bon ici.
• S'il est décrit, mais ne fonctionne pas, alors ils décident si une description est nécessaire.
• Si ce n'est pas décrit, mais que cela fonctionne, alors ils évaluent si une description est nécessaire pour la répétabilité des processus, ou s'il suffit de créer une «liste de contrôle» ou de procéder à un simple briefing sous la signature.
• Non décrit et ne fonctionne pas. Si le processus est nécessaire, nous proposons un algorithme optimal, sinon nous abandonnons le processus.

Mise en place d'actions d'amélioration sur la base de l'audit

Sur la base des résultats de l'audit interne, rapport, a la structure suivante :

• Informations générales sur la situation de l'entreprise en matière de gestion de la qualité
• Non-conformité critique aux exigences de la norme
• Remarques
• Recommandations

Sur la base du rapport, un liste des événements pour améliorer le SMQ.

Riz. Schéma du rapport d'audit interne

Riz. Modèle de rapport d'audit interne

Rapport de gestion de la qualité à la haute direction

Lorsque le système de gestion de la qualité est établi et que des audits internes sont effectués, le commissaire à la gestion de la qualité soumet un rapport à la direction générale de l'entreprise, qui contient une analyse de :

• Les plaintes des clients
• Parts de marché des entreprises
• Mesures correctives
• Mesures préventives
• Audits internes
• Ressources dédiées
• Travailler avec le personnel
• culture d'entreprise
• Etc.

Au cours de cette procédure, la personne autorisée "vend" le système créé à la première personne de l'entreprise, lui démontrant tous les avantages de l'utilisation du SMQ. Sur la base des résultats du rapport, la direction prend des décisions sur l'ajustement final du système, parfois assez radicalement.

Riz. Ordre du jour du rapport à la haute direction

Certification SMQ

Lorsque le SMQ est complètement prêt, il est certifié, c'est-à-dire confirmation par un organisme accrédité que le système créé est conforme à la norme. Pour le dire simplement, une organisation indépendante réputée garantit que votre entreprise fonctionne bien et de manière stable.

La certification comporte plusieurs étapes :

• Le SMQ est en cours de développement
• Organisme de certification sélectionné
• Postuler
• La documentation (manuel qualité) est envoyée à l'organisme de certification et vérifiée par contumace
• L'heure de l'audit de certification est fixée
• Les auditeurs vérifient le système de travail. Le nombre d'auditeurs dépend de la taille de l'entreprise auditée. Au cours de l'audit, les auditeurs déterminent des "écarts critiques", des commentaires et des recommandations. S'il y a plus de 3 écarts critiques, la certification est interrompue, le paiement "s'épuise" et le prochain audit est programmé. Cependant, cela se produit extrêmement rarement.

Il convient de noter que le coût de la certification dépend de la taille de l'entreprise et du nombre de jours-homme de travail de l'auditeur. Le coût d'une journée-homme de travail d'un organisme de certification occidental est égal au salaire mensuel d'un manager russe moyen.

Audits répétés, améliorations continues, recertifications

Le principe d'amélioration continue étant inscrit dès le départ dans le système de gestion de la qualité, des audits dits de surveillance sont effectués chaque année, et tous les trois ans - une recertification obligatoire du système.

Ainsi, le SMQ a été créé et fonctionne. Qu'est-ce que cela a donné à notre société "Etalon" ? Une chose très simple et importante - elle est devenue plus compétitive et plus réussie. Et quels que soient les changements survenus sur le marché, ses actionnaires et sa direction sont désormais sûrs que l'entreprise saura s'y adapter rapidement : non seulement se sauver, mais aussi atteindre un nouveau niveau qualitatif.

Avec un management de la qualité, le vent du changement devient favorable !

Quoi d'autre?

Bien sûr, il existe d'autres aspects importants lors de la mise en œuvre de la gestion de la qualité dans une entreprise.

• Ainsi, par exemple, on ne peut pas se passer d'outils, dont plus de 600 ont été développés à ce jour : du plus simple au très complexe.
• Il est très important de travailler correctement avec le personnel afin que votre système de gestion de la qualité ne soit pas simplement une pile de papier, mais un mécanisme réellement opérationnel pour augmenter la compétitivité de l'entreprise.

1 W. Edwards Deming, "Sortir de la crise". - Tver: Maison d'édition Alba, 1994

- c'est composant un système général de gestion d'entreprise, qui devrait assurer la stabilité de la qualité des produits ou des services et accroître la satisfaction des clients. Méthodologiquement, le SMQ est un système de processus métier construit sur la base d'un modèle de gestion des processus et visant à gérer la qualité du produit ou du service d'une organisation.

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Qu'est-ce que la qualité ? Les experts en gestion moderne considèrent le concept de qualité sous quatre aspects, qui reflètent l'évolution de la définition du concept de qualité avec le développement non seulement des technologies de production, mais aussi des sciences de gestion.
Il y a un demi-siècle, le monde civilisé considérait qu'un produit était de haute qualité s'il répondait aux normes. Au fil du temps, il est devenu clair que cela ne suffisait pas. Puis, à la définition de la qualité, ils ont ajouté que le produit doit correspondre à la consommation, c'est-à-dire si le produit répond aux normes, mais n'est pas nécessaire au consommateur, il n'est pas de haute qualité. Puis, dans les années 80, ils sont arrivés à la conclusion qu'un produit ne peut pas être qualifié de haute qualité s'il ne peut pas être utilisé. La qualité doit correspondre à l'application. Et enfin, aujourd'hui le produit s'appelle la qualité si, en plus de tout ce qui précède, il répond aux besoins attendus du consommateur. Les biens et services sont produits par les entreprises pour répondre aux besoins des consommateurs. Ces besoins et attentes du fabricant doivent être formulés dans des exigences - cahier des charges clairement définies. Caractéristiques- partie intégrante des spécifications techniques. Ainsi, si le système de gestion d'entreprise n'est pas débogué conformément à Normes SMQ, alors Caractéristiques ne peuvent souvent pas fournir la qualité dans son sens moderne.

Qu'apporte le SMQ au consommateur ? Tout d'abord, l'assurance que le fabricant a pour objectif d'améliorer en permanence la qualité et de répondre à ses besoins et à ses attentes. Confirmation formelle que l'entreprise a effectivement mis en œuvre Système de gestion de la qualité et il répond aux normes internationales est certificat de système de gestion délivré par un organisme de certification indépendant.

Que va donner la mise en place d'un système de management de la qualité dans une entreprise ?
• les ressources de l'entreprise sont axées sur la satisfaction des besoins et des attentes des consommateurs ;
• il y a une optimisation dans le système de contrôle ;
• ayant reçu le certificat ISO 9001, l'entreprise est plus susceptible de devenir le fournisseur préféré des grandes entreprises internationales ;
• Avec la mise en œuvre correcte du SMQ, la compétitivité sur le marché augmente.

A la veille de l'Internationale journée des femmes des spécialistes de notre société ont organisé un séminaire de terrain à Grodno sur la base de l'établissement d'enseignement public "Institut régional de Grodno pour le développement de l'éducation" "Exigences de la norme ISO 9001:2015 (STB ISO 9001-2015). Actions sur les risques et évaluation des opportunités dans le cadre de l'amélioration de la gestion axée sur les risques de l'organisation. Auditeur interne du système de gestion de la qualité (MS ISO 19011:2018, GOST ISO 19011-2013) », ainsi que « Aspects pratiques de la gestion des risques conformément aux exigences de la norme ISO 9001:2015 ».

DE
Le système de gestion de l'innovation aide les organisations à accumuler meilleures idées et s'améliorer constamment pour suivre la concurrence. Une nouvelle norme ISO a récemment été publiée dans la série Management de l'innovation.

24-25 février dans l'information et la consultation centre d'entraînement notre société a organisé un séminaire sur le thème : « ISO/IEC 27001 : 2013 : technologies de l'information, méthodes de sécurité, systèmes de management la sécurité des informations. Conditions. Audit interne du système de management de la sécurité de l'information ». L'événement a réuni des spécialistes de plusieurs entreprises leaders dans le domaine des technologies de l'information et des télécommunications : Banking and Financial Teleset CJSC, Bevalex JV, MultiTech Engineering LLC, Light Well Organization Limited Liability Company.

Les 20 et 21 février, à Mogilev, les spécialistes de notre société ont organisé un séminaire de formation combiné de deux jours sur le thème « Exigences de la norme ISO 17025:2017 (GOST ISO/IEC 17025-2019), STB ISO/IEC 17025:2007. Auditeur interne du système de gestion de la qualité du laboratoire GOST ISO 19011-2013, ISO 19011:2018). L'événement a eu lieu dans la salle de conférence de l'hôtel Metropol.

Les 29 et 30 janvier, les spécialistes de notre entreprise ont organisé un séminaire de formation dans notre centre de formation : « Exigences de la norme ISO 9001:2015 (STB ISO 9001-2015). Actions sur les risques et évaluation des opportunités dans le cadre de l'amélioration de la gestion axée sur les risques de l'organisation. Auditeur interne du système de gestion de la qualité (MS ISO 19011:2018, GOST ISO 19011-2013)"

27-28 janvier sur la base de notre entreprise et à distance, pour les représentants des entreprises manufacturières Équipement médical: CJSC "SOLARLS", IOOO "Unomedical", UE "Alkopack", PK LLC "Respect-plus", LLC "FOTEK" (Ekaterinbourg) ont organisé un séminaire sur le thème : "Exigences de base de la norme internationale ISO 13485 : 2016. Système de gestion de la qualité des auditeurs internes conformément aux exigences de la norme ISO 13485: 2016, GOST ISO 19011-2013", l'oratrice principale à laquelle était l'auditeur principal de la "Russian Register Certification Association" Anna Vasilievna Gorbar.

Le traitement des matériaux biologiques en laboratoire ou ailleurs est essentiel pour de nombreuses industries : du diagnostic des maladies à la recherche pharmaceutique et scientifique. Mais il est clair qu'il y a des dangers à le faire. Une gestion efficace des risques liés aux matières biologiques dangereuses signifie moins de risques d'accidents, moins d'impact sur l'environnement, une utilisation plus efficace du temps et des autres ressources. a récemment publié un nouveau standard international les systèmes de gestion.

Les 16 et 17 janvier 2020, un séminaire de deux jours s'est tenu sur la base de notre entreprise sur le thème : « Système de management de la qualité et de la sécurité des produits basé sur l'analyse des dangers et la maîtrise des points critiques (Système HACCP (STB 1470-2012)) . Conditions. Auditeur interne du système de management de la sécurité alimentaire (HACCP (STB 1470-2012), ISO 19011:2018, GOST ISO 19011:2013) ». Les participants au séminaire étaient des spécialistes d'entreprises telles que: JSC "Gomelkhleboprodukt" branche "Gomel Combine of Bakery Products", LLC "LibretikGroup", LLC "Fistaris".

Chers collègues, partenaires et amis! L'année 2019 qui s'achève est devenue une étape importante dans la vie de notre entreprise. Sur le chemin de la création de systèmes de gestion déjà bien testés par nous et maîtrisant des normes complètement nouvelles pour notre marché, ce fut plein de travail fructueux et une série d'événements brillants, au cours desquels des centaines de spécialistes d'entreprises de Biélorussie, de Russie, du Kazakhstan, de Lettonie , la Moldavie et d' autres pays y ont participé .

Nous ne restons pas immobiles - la géographie et l'orientation professionnelle de nos activités se développent et s'étendent constamment. Et nous sommes sincèrement heureux qu'à travers le développement, l'amélioration des systèmes de sécurité et de qualité pour un nombre croissant d'entreprises, notre travail bénéficie au renforcement durabilité économique entreprise et obtenir de nouveaux avantages concurrentiels.

Les 12 et 13 décembre, notre société a organisé et animé un séminaire-formation de deux jours " Maigre(Lean Production) comme outil de développement continu entreprise efficace» dans la ville de Gorki, région de Mogilev, pour les spécialistes de deux entreprises : Molochny Gorki OJSC et Gorki Food Plant IOOO.

L'événement s'est déroulé sur la base de "Milk Hills". Le responsable de la formation était un candidat en sciences techniques, un praticien en opérations et gestion stratégique Alexandre Voronine.