Procesinis požiūris į organizacijos valdymą. Procesinis požiūris į valdymą: duoklė madai ar sėkmės garantas? Pagrindiniai proceso valdymo elementai

Šiuolaikinės realybės verčia valdymo aparatą pritaikyti prie dinamiškai besivystančios aplinkos ir aršios konkurencijos. Profesionalų nuomonės šiuo klausimu skiriasi. Vieni visiškai neigia organizacinių ir ekonominių metodų svarbą, kiti siūlo paskirti asmenį, atsakingą už kiekvieną valdymo funkciją.

Praktinė patirtis rodo, kad taikant tik funkcinį metodą, valdymo efektyvumas mažėja. Kokia yra kitų valdymo metodų esmė? Į ką orientuojamasi proceso požiūriu ir kokie jo pranašumai?

4 valdymo būdai

AT modernus valdymas Yra keturi tipai, leidžiantys kitaip pažvelgti į organizacijos ir valdymo procesą. Tai kiekybinis, proceso požiūris, sisteminis, situacinis, atsiradęs XX a.

Požiūris
Kiekybinis	Atsirado 1950 m., tobulėjant tiksliesiems mokslams. Vadyboje pradėti aktyviai naudoti kompiuteriai, matematikos, fizikos pasiekimai. Virtualių modelių kūrimas išteklių paskirstymui, atsargų valdymui, priežiūrai, Strateginis planavimas ir tt
procesas	Krypties įkūrėjas A. Fayol, atsiradimo laikas – XX amžiaus antrasis dešimtmetis. Vadovaujantis požiūriu, valdymas pristatomas kaip tęstinis procesas arba ciklas. Jos pagrindą sudaro pagrindinės funkcijos: planavimas, organizavimas, motyvavimas ir kontrolė.
Sisteminis	Atsirado XX amžiaus viduryje. Mato organizaciją kaip atvira sistema sąveikaujant su išorine aplinka. Vidinėje aplinkoje yra posistemio elementai: padaliniai, technologijos, valdymo lygiai.
situacinis	Susiformavo XX amžiaus 60 m. Šio požiūrio šalininkai rekomenduoja valdymo metodus rinktis atsižvelgiant į situaciją ir aplinkos veiksnius. Veiksmingiausias būdas yra tas, kuris atitinka aplinkybes.

Procesinis požiūris į valdymą

Šiuolaikinis procesų metodas yra pagrįstas sisteminiu požiūriu į valdymą ir bet kurią organizaciją laiko vienas organizmas. Kiekvienoje įmonėje vyksta įvairūs verslo procesai, paimami ištekliai įvestyje, o išeinant – pusgaminis ar produktas. Visas ciklas uždarytas gatavų prekių, paslaugų išleidimu.

Šis požiūris susideda iš tokio darbo organizavimo, kuris grindžiamas visos įmonės veiklos padalijimu į verslo procesus, o valdymo aparatą – į blokus. Visą sistemą galima pavaizduoti kaip schemą, grandinę su atskiromis grandimis – operacijomis. Galutinis gamybos grandinės rezultatas yra produktas. Nuorodos, atsakingos už konkretų verslo procesą, susidaro iš struktūriniai padaliniai.

Proceso požiūrio pagrindai

Kad būtų aiškiau, toliau pateiktoje lentelėje išdėstėme visus postulatus.

Proceso metodas grindžiamas keliais principais.	Pagrindiniai požiūrio bruožai
Sutelkite dėmesį į produktų kokybės ir vartotojų pageidavimų gerinimą. Visi grandinės dalyviai yra atsakingi už ekonominius rezultatus. Aukšto lygio darbuotojų motyvacija. Atpalaiduojanti biurokratija.	Vadovybė plačiai perduoda valdžią ir atsakomybę linijos darbuotojams. Sumažinus valdymo žingsnių skaičių, sprendimai priimami greičiau. Prekės ar paslaugos kokybė yra tikrinama. Visos su verslo procesais susijusios technologijos yra formalizuotos ir automatizuotos.

Proceso požiūrio įgyvendinimo problemos

Teoriškai proceso požiūris atrodo paprastas ir logiškas, tačiau praktiškai jį įgyvendinti įmonės veikloje pasirodo sunku. Kartu verta atkreipti dėmesį į realius pavyzdžius, praktinį kitų organizacijų rezultatą, profesionalių konsultantų nuomonę. Bet kuriai organizacijai nepatikrintos teorijos įgyvendinimas sukelia didelių piniginių ir kitų išlaidų.

Proceso metodo taikymas praktikoje yra susijęs su daugybe problemų:

• vadyba procesinį požiūrį į valdymą įveda tik formaliu lygmeniu;
• sukurta sistema neatitinka realios organizacijos padėties;
• bandymas įdiegti metodą neformaliu lygiu;
• vadovai šio požiūrio nesuvokia kaip naujos organizacijos ideologijos;
• vadovybė negalvoja apie būtinybę reguliuoti procesus arba nežino, kaip juos valdyti;
• vadovai nepasiruošę esminiams pokyčiams, pavyzdžiui, įmonės struktūros peržiūrai;
• trūksta kompetencijos, motyvacijos, atsidavimo, užsispyrimo optimizuojant procesus.

Procesinis požiūris organizacijoje ir kokybės vadybos sistemoje

Vienas iš pagrindinių ISO 9001:2000 reikalavimų yra proceso požiūrio įgyvendinimas. Pagal standartą būtina identifikuoti procesus ir organizuoti jų valdymą, tačiau konkreti veiksmų sistema nėra pateikta.

Daugelis vadovų, pradėdami kurti KVS, jos įgyvendinimą suvokia kaip neformalų. Kartu jie pabrėžia, kokie reikšmingi yra tikėtini pokyčiai į gerąją pusę, atsirandantys diegimo metu, o ne pats KVS sertifikatas. Praktiškai projekto įgyvendinimas sukelia sunkumų. Jie gąsdina organizacijos vadovybę, kuri nusprendžia apsiriboti formalių ISO reikalavimų laikymusi.

Taigi, KVS išlieka formaliame lygmenyje. Dėl to nusivylę darbuotojai turi neigiamą požiūrį į pačią sistemą ir proceso požiūrį.

Perėjimo prie procesų valdymo metodai

Visi jie pateikti lentelėje:

Pilnas metodas	per metodą
Proceso ir sistemos metodas grindžiamas verslo procesų paskirstymu pagal esamą organizacinę struktūrą. Po to pereinama prie proceso struktūros. Jos pagrindas grindžiamas keliomis nuostatomis.	Procesas ir situacijos požiūris. Vadovybė identifikuoja visus verslo procesus, kuriems parengiamas darbo eigos ir darbų sekos aprašymas. Kitame etape jie įtraukiami į naują proceso struktūrą, dažniausiai matricinę.
Reikalingų verslo procesų identifikavimas ir klasifikavimas. Verslo procesų grandinės formavimas darbo struktūroje. Standartų ir metodų, užtikrinančių valdymo procesų efektyvumą, kūrimas. Kūrimas informacinė bazė ir išteklių parinkimas darbui verslo procesuose. Procesų stebėjimas ir analizė. Numatytų tikslų įgyvendinimo priemonių įgyvendinimas. Verslo procesų tobulinimas.	Modelio paruošimas pagal situaciją. Esamų verslo procesų analizė. Patobulinto modelio kūrimas. Tuo remiantis verslo procesų pertvarkymas. Naujos proceso organizacinės struktūros parengimas.

Ką suteikia procesų aprašymas ir reglamentavimas?

Efektyvumo didėjimas nėra tiesiogiai susijęs su procesų reguliavimu. Aprašų ir nuostatų įmonėje gali nebūti. Darbus vis tiek atliks darbuotojai pagal priimtas taisykles, nes darbuotojai išmano gamybos procesą. Toks darbo organizavimas lemia nuolatinį resursų praradimą. Procesų aprašymas ir reguliavimas atveria daugybę galimybių:

1. Standartų rėmuose vykdoma veikla, procesų pakartojamumas sukuria valdymo galimybes.
2. Problemų, sunkių momentų, resursų praradimo procesų įgyvendinime identifikavimas.
3. Procesų tobulinimo priemonių kūrimas.
4. Patirtis ir darbo procesų išmanymas, kuris gali būti perduotas naujiems darbuotojams, filialams, kitoms organizacijoms.
5. Lyginamosios analizės įgyvendinimas, jūsų įmonės palyginimas su konkurentais, siekiant pagerinti verslo procesus.
6. Vidaus audito.

Reguliavimas yra veiksmingas, jei jį lydi analizė, tobulinimas ir įgyvendinimas.

Proceso požiūrio ideologija

Procesinis požiūris ir realus, o ne formalus jo įgyvendinimas valdymo sistemoje sukelia daug sunkumų. Vadovybės problema – lyderystės įgūdžių ir gebėjimo įtraukti darbuotojus trūkumas. Pokyčiai kuriant naujas sistemas pirmiausia turi įvykti darbuotojų galvose.

Darbuotojų įsitraukimas yra lengvesnis, jei šis požiūris suvokiamas kaip ideologija. Pirma, idėja įsiskverbia į žmonių protus, o tada tampa įrankiu. Tada darbuotojai bus pasirengę taikyti naujus metodus ir programas, kurioms jie turi būti skatinami.

Išvada

Daugelyje pasaulio šalių procesinis požiūris į valdymą suvokiamas kaip pagrindinis sėkmės veiksnys versle. Tai neatsitiktinai tapo kokybės vadybos standartų pagrindu. Metodo veiksmingumas dar nepatvirtintas tikrų pavyzdžiųįgyvendinimas Rusijos įmonėse. Yra keletas pavyzdžių, taip pat naujos naudos iš standarto įgyvendinimo. Priežastis ta, kad daugelis organizacijų tiesiog pakeitė terminiją: buvo pardavimo skyrius, buvo „pardavimo“ procesas. Departamentų vadovai tapo procesų savininkais.

Proceso metodas vadyboje yra pagrindinis įrankis tarp įrankių, kuriuos vadovybė naudoja pertvarkant valdymo sistemą.

Firmos kaip tarpusavyje susijusių verslo procesų visuma ir jos veiklos tikslas.

AT šiuolaikinėmis sąlygomis vis daugiau įmonių prieina prie išvados, kad verslą galima kuo efektyviau valdyti ne kaip atskirų funkcijų visumą, o kaip visumą verslo procesų, kurie ir yra veiklos esmė. Toks požiūris vadyboje pradėtas taikyti palyginti neseniai, nes didėja konkurencija ir didėja išorinės aplinkos dinamika. Juo siekiama padidinti verslo judrumą, sutrumpinti reakcijos į rinkos pokyčius laiką, pagerinti veiklos rezultatus ir geriau pasiekti tikslus.

Procesinis požiūris į valdymą nėra vienintelis galimas pasirinkimas, nes yra ir kitų požiūrių – pavyzdžiui, situacinių ar sisteminių. „Systemic“ įmonę-organizaciją vertina kaip tarpusavyje susijusių elementų bendruomenę, orientuotą į tikslų siekimą reguliariai kintančiomis sąlygomis. Situacinis požiūris teigia, kad tam tikrų metodų ir veiksmų taikymas visada nustatomas atsižvelgiant į situaciją.

Diegimo įmonėje proceso ypatumai

Įdiegimo procesas įmonėje vyksta šiais etapais:

identifikuojamas pagrindinių verslo procesų tinklas (tokioje formoje, kokia jie yra metodo naudojimo pradžioje);

procesai reitinguojami pagal reikšmingumo lygį, sukuriamas preliminarus modelis;

yra visų procesų analizė ir nustatomos „kliūtys“, tai yra probleminės sritys, kurias reikėtų kruopščiausiai išspręsti;

Remiantis išvadomis, sukuriami modeliai, rodantys idealią proceso eigą.

Ši naujovė gali būti įdiegta tiek visoje įmonėje, tiek tam tikroje jos srityje.

Proceso metodas: pagrindiniai principai

Verslo kaip sistemos suvokimas:

bet kokios formos įmonė yra laikoma sistema, įskaitant jos plėtrą;

lokalių problemų sprendimas nekeičia sistemos, galima keisti tik visą rinkinį kaip visumą.

Veiklos kaip proceso suvokimas:

bet kokia veikla gali būti patobulinta – tokio tikslo ir siekiama procesų valdymas;

bet kurioje veikloje yra skirstymas pagal turimus materialinius išteklius, personalą, laiką ir pan.

Standartų kūrimas ir atsakomybės skaidrumo principo įdiegimas:

bet kokia veikla siekiama rezultato paverčiant įvesties produktus į produkciją;

kiekviename procese turi būti nustatytas įvesties ir išvesties produktų tiekėjas – tai būtina atsakomybei nustatyti. Taip pat įvesties ir išvesties produktas turi savo vartotoją, kuris domisi maksimalia jo kokybe.

Atsakomybės standartizavimas ir skaidrumas:

atsakomybė už sistemos sukūrimą tenka aukščiausiai įmonės vadovybei;

kiekvienas procesas turi savo savininką, kuris yra atsakingas už jo įgyvendinimo kokybę;

visi procesai turi būti standartizuoti ir skaidrūs, kad būtų galima greitai rasti problemas.

Procesinis požiūris į valdymą apima paties verslo, kaip procesų visumos, aprašymą, taip pat šių procesų stebėjimo, tobulinimo ir valdymo sistemą. Galima teigti, kad norint taikyti proceso metodą, būtina aprašyti, optimizuoti ir automatizuoti procesus. Efektyviausiai tai galima padaryti specialių sistemų pagalba. Ypač procesų požiūris į valdymą padeda tuose padaliniuose, kur iš pradžių reikalingas aukštas standartizacijos lygis ir kur visi procesai yra maksimaliai suplanuoti – tai apskaitos, ūkio, planavimo skyriai ir pan.

Sistemų teorija procesą vertina kaip sistemos pasikeitimą. Iš tiesų, bet kokia veikla yra veiksmas, kuriuo siekiama rezultato, kuris išreiškiamas tuo, kad sistema įgauna naują būseną. Susiduriame su inžinerijos, inžinerijos, chemijos ir net sociologijos procesais. Tačiau kiekvienas iš mūsų kasdien esame darbo procesų dalyvis. Kaip rodo patirtis, įmonių vadovai dažnai vengia procesų automatizavimo ir formalizavimo, jiems atrodo ne visai demokratiškas „sraigtų priveržimas“. Bet veltui. Kompetentingas procesų konstravimas ir valdymas bet kokio profilio įmonėje padeda užtikrinti adekvačią darbuotojų sąveiką, dėl atsakomybės ir atidumo terminams. Proceso požiūris nėra miręs – juo grindžiama daugybė madingų plėtros, įmonės ir personalo valdymo teorijų. Šiandien mes jums pasakysime, kur vyksta procesai, kaip juos valdyti ir ar jums jų iš esmės reikia.

Proceso požiūris: nuo kibernetikos iki valdymo

Proceso teorija apibrėžia procesą kaip elgesio modelį, kurį sudaro veiksmų atlikimas. Paprastai procesas nežino apie kiekvieno veiksmo įgyvendinimo detales (sistemos, kuriai jis priklauso, elgseną). Pavyzdžiui, dokumento tvirtinimo procese įmonėje yra nustatomi tvirtinimo terminai ir tvarka, tačiau procesui nesvarbu, iš kokio įrenginio ir kokiame geografiniame taške dokumentas bus tvirtinamas. Kita svarbi proceso savybė – jo valdomumas, galimybė būti paklūstamam iš išorės pokyčiams.

Apskritai, kalbant apie CRM ir ERP, visi yra įpratę girdėti „verslo proceso“ sąvoką ir dažnai diskutuojama apie tai, kuo verslo procesas skiriasi nuo proceso. Yra versija, kad terminas yra atsekamasis popierius iš anglų kalbos „business process“ (business process), o sudėtinis žodis verslas nekelia jokios apkrovos, išskyrus įmonėse vykstančių procesų išryškinimą iš daugelio procesų (techninių, cheminių, biologiniai ir kt.). Tiesą sakant, nesunku sutikti su šia versija, prisiminus, kaip, pavyzdžiui, bandymas tiesiog vadinamas procesu, atmetus ženklą.

galutinio rezultato nuspėjamumas dėl žinių bazės kaupimo ir išteklių valdymo projekto metu

nuolatinė kokybės kontrolė ir patobulinimų kūrimas, nuolat optimizuojant procesus ir jų atskyrimą

visų infrastruktūros elementų ir visų darbuotojų įtraukimas per kompetentingą planavimą, pagrįstą ankstesnių rezultatų rezultatais.

Galiausiai procesų valdymas sumažina galutinio produkto savikainą, taupo resursų išleidimą ir perskirstymą, daro įmonės darbą skaidrų, tačiau išsaugo lankstumą – visada galite atlikti proceso pakeitimus.

Svarbus nukrypimas: proceso vieta kokybės vadybos sistemoje (ISO 9001)

ISO 9000 kokybės sistemos sertifikavimo standartuose vienas iš svarbiausių kokybės siekimo komponentų yra procesinio požiūrio į bet kokio darbo atlikimą principas. Štai kas nurodyta GOST R ISO 9001-2008 standarte:

„Šis tarptautinis standartas pasisako už „proceso metodo“ principo taikymą kuriant, diegiant ir tobulinant kokybės vadybos sistemos efektyvumą, siekiant padidinti klientų pasitenkinimą tenkinant klientų reikalavimus.

Kad organizacija būtų sėkminga, ji turi apibrėžti ir valdyti daugybę tarpusavyje susijusių veiklų. Veikla, kuriai naudojami ištekliai ir valdoma įvestis paversti rezultatais, gali būti vertinama kaip procesas. Dažnai vieno proceso išvestis tiesiogiai sudaro kito proceso įvestį.
Procesų sistemos taikymas organizacijoje kartu su jų identifikavimu ir sąveika, taip pat procesų valdymas siekiant norimo rezultato gali būti apibrėžiamas kaip „procesų metodas“.
Proceso metodo pranašumas yra kontrolės tęstinumas, kurį jis užtikrina atskirų procesų sankirtoje jų sistemoje, taip pat jų derinyje ir sąveikoje.

Taikant kokybės vadybos sistemą, šis metodas pabrėžia šių dalykų svarbą:

A) suprasti ir vykdyti reikalavimus;
b) poreikį atsižvelgti į procesus atsižvelgiant į jų pridėtinę vertę;
c) siekti numatytų procesų rezultatų ir užtikrinti jų efektyvumą;
d) nuolatinis proceso tobulinimas, pagrįstas objektyviu matavimu.

Paveiksle parodytas procesiniu požiūriu paremtos kokybės vadybos sistemos modelis iliustruoja sąsajas tarp procesų (organizacijų – aut. pastaba). Šis modelis rodo, kad vartotojai vaidina svarbų vaidmenį nustatant reikalavimus, kurie laikomi sąnaudomis. Norint stebėti klientų pasitenkinimą, reikia įvertinti informaciją apie tai, kaip klientai suvokia savo reikalavimų tenkinimą. Paveiksle pateiktas modelis apima visus pagrindinius šio standarto reikalavimus, tačiau neparodo procesų detaliai.

Taigi standartas rekomenduoja organizacijai nustatyti visas pagrindines veiklas ir išmokti jas valdyti. Savo ruožtu veikla, kuri naudoja resursus, turi tikslą ir rezultatą, jau yra vertinama kaip procesas. Ir dažnai vieno proceso rezultatas yra kito proceso įėjimo taškas. Pats GOST R ISO 9001:2008 standartas reikšmingomis įmonės veiklomis įvardija planavimą, valdymą, valdymo analizę, išteklių valdymą (įskaitant personalą ir infrastruktūrą), produkto gyvavimo ciklo procesų valdymą, projektavimą ir kūrimą, matavimą, analizę ir tobulinimą.

Procesai Ruli24 – kaip teisingai vairuoti

„Viskas yra procesas“ – būtent iš šios pozicijos ėjome kurdami Ruli24 sistemą. Įraše apie įmonių augimą buvo pateiktos diagramos, atspindinčios tris pagrindines procesų grupes bet kurioje įmonėje, nepriklausomai nuo jos struktūros, komercializavimo ir organizacinės-teisinės formos.

• Vadovaujantys procesai. Jie susideda iš trijų komponentų: organizavimo, vadovavimo, valdymo. Šiems procesams svarbu nustatyti kompetentingą koordinavimo, analizės ir duomenų rinkimo procesą programinėje įrangoje.

Taip atrodo dokumentų tvirtinimo procesas: kiekviena grandis gauna pranešimą apie veiksmus ir elektroniniu būdu patvirtina dokumentą. Tuo pačiu sumažinamas žmogiškasis faktorius: proceso savininkas bet kuriuo metu gali pamatyti, kas atsitiko, ir imtis veiksmų. Beje, tokie procesai sukonfigūruojami Wheels in BPMN žymėjime ir mes nepaliekame vartotojo vieno su dizaineriu, o procesus projektuojame tiksliai, greitai ir klientui.

Visa analizė yra sukurta ataskaitose: vartotojas gali pasirinkti jam reikalingus elementus ir analizuoti pjūvius naudodamas filtrus, grafinius, lentelių ir šachmatų vaizdus.

• Pagrindiniai procesai. Jie labai priklauso nuo įmonės veiklos pobūdžio, tačiau beveik visada apima rinkodarą, tiekimą, reklamą.

Norint įgyvendinti šiuos procesus, reikalingas visas arsenalas: tai ir CRM, ir planuotojai, ir kalendoriai, ir Ganto diagrama. Kelių skyrių veiksmai turi būti koordinuoti ir orientuoti į galutinį tikslą.

• Pagalbiniai procesai - tiesioginės gamybos ir pagrindinės veiklos teikimo elementai. Tai apima personalo valdymą, finansų valdymą, saugumą, IT infrastruktūrą, Apskaita ir taip toliau.

Pagalbos procesų yra daug ir svarbu juos nustatyti taip, kad būtų pašalintas tas pats žmogiškasis faktorius kaip ir valdymo procesuose. Tam naudojamas kompleksinis įmonės automatizavimas, atsižvelgiant į procesų tarpusavio sąsajas.

Be šio padalinio, yra padalinys, kuris buvo paminėtas aukščiau: į tyrimų, projektavimo, gamybos ir informacijos procesus. Jie yra ne tik tarpusavyje susiję, bet ir veikia bet kurį objektą ar jo dalį.

Proceso valdymo mechanizmas apima darbo organizavimą, susijusį su keturiais nurodytais procesų tipais. Kiekvienas procesas turi savo vykdymo tvarką, kontrolės formą ir laukiamą rezultatą. Darbas yra proceso įvestis ir išvestis.

Sistema suteikia keletą darbo valdymo formų. Vienų ar kitų formų naudojimą lemia specifika Įvairios rūšys veikla ir organizaciniai aspektai. Dirbti su informaciniai procesai atliekama naudojant kontrolės formas:

• „Gaunamas dokumentas“ – išorinių gaunamų dokumentų registravimas;
• „Išsiunčiamas dokumentas“ – išorinėms organizacijoms siunčiamų dokumentų registravimas;
• „Prašymas“ yra universalus oficialaus susirašinėjimo mechanizmas, neatsižvelgiant į administracinę santykių hierarchiją.

Dirbti su tyrimų ir paieškos procesai

• „Forumas“ – kolektyvinio darbo registracija, vidinių dokumentų platinimas, diskusijų mechanizmas;
• „Susitikimas“ – susitikimų planavimo mechanizmas.

Dirbti su projekto procesai atliekama naudojant kontrolės formas:

• „Tema“ – forma naudojama tam tikrų sričių darbams paryškinti;
• „Projektas“ – forma naudojama tam tikrų projektų darbams sugrupuoti;
• „Visas darbas“ – bendro pobūdžio kūrinių registracija, apimanti kūrinius, priskirtus konkretiems atlikėjams.
• „Projekto užduotis“ – konkrečios užduoties registravimas projekto vykdytojui.

Gamybos procesų darbai registruojami naudojant valdymo formas:

• „Verslo procesas“ – formos pagrindas yra darbų sekos, siekiant tam tikro rezultato, aprašymas.
• „Užduotis“ – forma, pagal kurią atliekamas darbo organizavimas ir vykdymo kontrolė, priklausomai nuo paslaugų santykių hierarchijos.

Kaip jau minėjome, kiekvieno proceso įvestis ir išvestis yra darbas. Kiekvienas darbas turi savo gyvenimo ciklas:

Atliekant darbus atliekamos šios funkcijos:

• Kūrimas naujas darbas– dėl to sistemoje sukuriamas įrašas su darbo aprašymu būsenoje „Dėmesio“.
• Susipažinimas su kūriniu – darbas perkeliamas į „Atviras“ būseną.
• Darbo vykdymas – darbas perkeliamas į „Active“ būseną.
• Vykdymo fakto registravimas - įrašoma darbų atlikimo data ir atliktų darbų aktas. Darbas perkeliamas į būseną „Atlikta“.
• Darbo uždarymas – darbo autorius patikrina darbo atlikimo faktą ir perkelia jį į „Uždaryta“ būseną. Jei atlikto darbo rezultatas buvo nepatenkinamas, autorius perkelia kūrinį į „Uždaryta ( - )“ būseną.

Jei kreipiamės į Rusijos plėtrą (ir jų NVS plėtrą), galite rasti keletą klasikinių CRM su įmontuotais verslo procesais, tačiau nė vienas iš jų nelaiko proceso kaip kiekvienos valdymo ir gamybos grandies komponento. Mes, Ruli24, pradėjome orientuotis į proceso metodą ir neįdiegėme procesų kaip atskiro modulio ar madingo funkcionalumo.

Jei skaitote įrašą ne norėdami domėtis proceso požiūriu, o renkatės CRM arba tinkamą automatizavimo sistemą visiems savo verslo komponentams, pažiūrėkite po spoileriu - ten aiškiai pateikiamas procesų įgyvendinimas Ruli24 sąsajoje .

Skaidrės, skaidrės!

Ruli24 Proceso valdymas- apima 13 užduočių.

Ruli24 procesų valdymo administratorius- leidžia konfigūruoti veiklą, objektus ir vartotojo teises.

Handlebars24 Organizatorius leidžia valdyti tiek asmeninį, tiek kolektyvinį laiko valdymą. Čia planuojami ir kontroliuojami asmeniniai reikalai, nesudėtinga gamyba (užduotys, prašymai, veiklos užduotys) ir tiriamasis darbas(susitikimai ir forumai). Planuoti galima per savo kalendorių arba per darbuotojo kalendorių. Čia taip pat yra įvairių failų. elektroninius dokumentus. Visų tipų darbai pasiekiami aplanke „Mano bylos“, kur valdikliai atspindi naujas, pradėtas ir vėluojančias bylas.

Užduotyje Ruli24 Biuro darbas Į Organizatoriaus objektus pridedami gaunami, siunčiami ir organizaciniai bei paskirstymo dokumentai. Dabar šiuos dokumentus galima rasti ir aplanke Mano bylos.

Užduotyje Ruli24 projektų valdymas Tema, Projektas, Darbo santrauka, Projekto užduotis pridedama prie Organizatoriaus objektų. Visus šiuos darbus galima pamatyti ne tik Kalendoriuje, bet ir Ganto diagramoje bei Planner. Dabar šiuos darbus galima rasti ir aplanke „Mano reikalai“.

Užduotyje Ruli24 Verslo procesų valdymas galite sukurti tipinis verslas procesus ir vykdyti bei stebėti verslo procesų atvejus.

Užduotyje Vairai24 Darbo valdymas surinko visus darbus iš tyrimo proceso (diskusijos), iš informacinio proceso (raštvedybos), projektavimo proceso (projektavimo) ir gamybos proceso (gamybos). Dabar aplanke „Mano atvejai“ yra visi šių procesų darbai.

Užduotyje Ruli24 CRM administratorius, CRM, CRM B2B, CRM B2C pridedami potencialūs klientai, pasiūlymai, darbas su B2B klientais, darbas su B2C klientais. Dabar aplanke „Mano reikalai“ galima ir dirbti iš CRM.

Tiesą sakant, visi procesai organizacijoje yra tarp reikalavimų ir klientų pasitenkinimo. Ir būtent tai yra pagrindinis prekių (prekių, darbų, paslaugų) gamybos procesas. Paimkime savo klientą kaip pavyzdį. Yra bankas, jame yra Ruli24, kaip juokaujame, „prabangioje“ konfigūracijoje. Bankas turi dviejų tipų klientus: juridiniai asmenys ir asmenys. Jie kelia reikalavimus produktams: atidaro sąskaitas, atlieka operacijas, atlieka indėlius. Jie kelia reikalavimus paslaugų lygiui, nori kliento-banko, mobiliosios versijos, adresatų sąrašų ir pan. Bankas atitinka keliamus reikalavimus, o visi procesai vyksta Ruli24 sistemoje: nuo buhalterinė apskaita produktų portfelio analizei ir vidinių bilietų sistemoms. Tuo pačiu visi procesai yra tarpusavyje susiję, o tai sumažina vidutinį aptarnavimo laiką ir supaprastina verslo informacijos rinkimą, kurios pagrindu formuojami nauji produktų pasiūlymai.

Tačiau procesų valdymo sistema įmonėje reikalinga ne tik tokiems milžinams kaip bankai, bet ir beveik bet kuriai įmonei. Norėdami giliau suprasti proceso metodą, galite taikyti vadinamąjį Demingo-Shewharto ciklą „Planuoti – daryti – patikrinti – veikti“ (PDCA). Tai yra „planuoti – veikti – išbandyti – tobulinti veiksmą“. Šio ciklo naudojimas leidžia nuolat diegti nuolatinį procesų tobulinimą, siekiant pagerinti organizacijos efektyvumą. Ši koncepcija buvo giliai atspindėta kuriant . Taip atrodo tūrio valdymo modelis, kuriuo grindžiama visos sistemos idėja. Jei modelis pateikiamas kaip interaktyvus, išryškėja visų komponentų tarpusavio ryšiai ir sankirtos.

Toliau pateikta proceso aprašymo forma primena PERT diagramą, t.y. tinklo tvarkaraštis. Skirtumas tas, kad ne visi darbai gali būti atliekami konkrečiame gamybos proceso įgyvendinime, priklausomai nuo „kryžkelės“ sąlygų. Be to, kiekvienas darbas gali būti toliau apibrėžtas (kai kuriais jo atributais), priklausomai nuo proceso aprašymo sąlygų. Tačiau, kaip prisimename, procesas nežino apie procedūrų ir instrukcijų įgyvendinimą jame.

Taigi, mes nusprendėme dėl modelio ir sudarysime apytikslį kontrolinį procesų valdymo sąrašą jūsų įmonėje.

• Purškiami procesai. Kiekvienas procesas turėtų būti nepriklausomas reguliuojamas vienetas, tada jums bus lengviau valdyti visą įmonę. Be to, organizuojant įmonės automatizavimą kaip daugelio smulkių procesų derinį, jį lengviau atpažinti ir ištaisyti silpna grandis, nereikia kištis į didelio masto procesus. O tai taupo laiką ir neleidžia darbui atsikelti.
• Struktūriniai procesai. Kiekvienas procesas turi turėti savininką, atsakingą, įėjimo ir išėjimo taškus, procedūras viduje, tikslą ir rezultatą. Procesas turi turėti laiko parametrus ir metriką sėkmingam / nesėkmingam jo užbaigimui. Tik iš išorės tai atrodo kaip biurokratija - žmogaus smegenys greitai prisitaiko prie automatizavimo patogumo, be to, gauna papildomą „premiją“: nereikia visų bylų laikyti galvoje, tiks priminimai ir pranešimai. darbas vadovui.
• Susieti procesus Tai vienintelis būdas gauti veiksmingą valdymo modelį. Ryšiai ir priklausomybės tarp atomizuotų procesų leis surinkti maksimalią informaciją apie potencialius klientus, darbo rezultatus ir pan., supaprastinti ir žymiai pagreitinti pačią veiklą.
• Naudokite procesų valdymo įrankių rinkinį(ataskaitos, piltuvėliai, Ganto diagrama, planai). Tai leis greitai nustatyti problemines sritis ir atlikti pakeitimus.
• Nuolat dirbti su procesais, juos tobulinti. Net jei į vieną vietą susirinks geriausi industrijos ekspertai, Jūsų įmonė ir Ruli24 kūrėjai, sukurti idealaus proceso ir įtvirtinti vadybą nepavyks. Po kitos iteracijos reikia peržiūrėti proceso parametrus, išanalizuoti jo eigą ir rezultatą bei palyginti su lūkesčiais. po kelių važiavimų bus galima sukurti labiausiai nugludintus „krumpliaračių“ procesus, kurie, neperdedant, padės jūsų įmonei veikti kaip pagal laikrodžio rodyklę.
• Į procesus įtraukite tiekėjus, rangovus, ne visą darbo dieną dirbančius darbuotojus, laisvai samdomus darbuotojus. Kuo daugiau elementų atsižvelgsite, tuo labiau kontroliuojama jūsų įmonė. Dauguma verslo automatizavimo sistemų (ir Ruli24 nėra išimtis) yra atviros išoriniams agentams prijungti, tačiau ši galimybė retai naudojama. Reikia atsiminti, kad kiekvienas, nuo kurio priklauso rezultatas, yra reikšmingas.
• Nubraižykite procesus ant popieriaus, koreguoti darbo grupėse, paskirstyti išteklius. Įveskite aiškų procesą su vienareikšmiškais mazgais, etapais ir perėjimais į verslo automatizavimo sistemą.

„Kam tu dabar tai sakai? Aš turiu smulkus verslas, vaikinai delne, kokie procesai! – tikrai taip manys kai kurie Habro skaitytojai. Užtikriname jus, jūs klystate. Įmonės valdymas prasideda ne nuo pirmos jos gyvavimo dienos, o nuo pačios idėjos ją sukurti. Ir būtent šiame etape susiformuoja pirmieji procesai. Pradėkite nuo mažo – automatizuokite pirminį ryšį ir veiklą, tada padidinkite automatizavimą, kai valdymas auga. Tuomet, kai įmonė augs ir skambučių ar klientų srautas taps apčiuopiamas, neturėsite netvarkos ir poreikio ją automatizuoti. Juk kaip čia ne kartą juokavo mūsų crm kolegos, automatizuota netvarka lieka netvarka.

Daugiau nei verslo procesai Pridėkite žymų

Šiuolaikinės idėjos apie organizacijos valdymą remiasi tuo, kad verslas turi būti aiškiai apibrėžtas, pamatuotas, analizuojamas ir tobulinamas. Vis dažniau organizacijos valdyme taikomas procesų metodas, kuris remiasi verslo procesų (procesų) paskirstymu organizacijoje ir šių procesų valdymu. Organizacijos valdymas šiuo atveju laikomas nuolatine tarpusavyje susijusių valdymo funkcijų serija.

Vadybos praktikoje yra du požiūriai į sistemų organizavimą – funkcijų valdymas ir procesų valdymas. Sistemos, sukurtos remiantis principais funkcijų valdymas, atstovauti hierarchinė struktūra padaliniai, susisteminti pagal funkcinį požymį. Funkcinio modelio patobulinimas yra procesų valdymas sudarančių įmonės veiklą.

Procesinis požiūris į organizacijos valdymą turi didelių pranašumų prieš funkcinį, kuris pirmiausia prisideda prie jos sistemos savybių įgyvendinimo. Taigi, jei funkcinis požiūris yra orientuotas į pačių funkcijų atlikimo optimizavimą, tai proceso metodas orientuojasi į funkcijų sąveikos optimizavimą, atsižvelgiant į tai, kaip kai kurių išlaidų centrų funkcijų įgyvendinimas veikia funkcijų efektyvumą. kitų sąnaudų centrų ir atitinkamai bendras tam tikros rūšies įmonės veiklos efektyvumas.

Norint pagrįsti proceso metodo privalumus, būtina pasilikti ties pagrindiniais funkcinio valdymo bruožais. Istoriškai pirmasis sukurtas funkcinis požiūris į valdymą, teorinis pagrindas kuriuos išdėstė klasikinės valdymo teorijos atstovai – F. Taylor, A. Fayol, M. Weber ir jų pasekėjai. Tokia valdymo sistema reiškia aiškų darbo pasidalijimą, griežtą pavaldumą, vadovavimo vienybę, taip pat normų ir formalių procedūrų sistemą, vienareikšmiškai reguliuojančią visas sąveikas tiek organizacijos viduje, tiek su ja. išorės veikėjai. Funkcinio valdymo tikslas – kontroliuoti, kaip darbuotojai atlieka savo funkcijas. Nors funkcinis valdymas šiuolaikinėmis sąlygomis vis dar plačiai paplitęs, iš jo kyla daug sunkumų: orientacijos į klientą stoka, kompleksiškumas. organizacinė struktūra, silpnas įgaliojimų ir atsakomybės delegavimas, biurokratija, atsakomybės stoka už galutinis rezultatas. Esant vyraujančiam funkciniam (hierarchiniam) valdymo organizavimo požiūriui, kiekvienam įmonės struktūriniam vienetui (darbuotojui, skyriui, vadovybei) priskiriama eilė funkcijų, aprašoma atsakomybės sritis, sėkmingos ir nesėkmingos veiklos kriterijai. yra suformuluoti. Tuo pačiu metu, kaip taisyklė, horizontalūs ryšiai tarp struktūrinių padalinių yra silpni, o vertikalūs, įskaitant eilutę „bosas-pavaldinys“, yra stiprūs. Pavaldinys yra atsakingas tik už jam pavestas funkcijas ir, galbūt, už viso savo padalinio veiklą. Jam neįdomūs lygiagrečių struktūrinių padalinių darbo rezultatai.

Taikant proceso metodą, dėmesys sutelkiamas į verslo procesų, formuojančių organizacijos pelną, sistemą, kaip į galutinę veiksmų ir darbo grandines, kurios persmelkia organizacijos struktūrą. Šiuo atveju kiekvienas struktūrinis padalinys užtikrina konkrečių veiklos procesų, kuriuose dalyvauja, įgyvendinimą. Kiekvieno struktūrinio padalinio pareigos, atsakomybės sritis, sėkmingos veiklos kriterijai yra suformuluoti ir turi prasmę tik konkretaus verslo proceso rėmuose. Horizontalūs ryšiai tarp struktūrinių vienetų šiuo požiūriu yra stipresni, o vertikalieji – silpnesni nei funkcinio požiūrio atveju. Darbuotojas yra atsakingas ne tik už savo funkcijas, bet ir už tuos verslo procesus, kuriuose dalyvauja, todėl jam svarbūs lygiagrečių struktūrinių padalinių, dalyvaujančių tuose pačiuose verslo procesuose kaip ir jis, veiklos rezultatai.

Funkcinis požiūris į valdymą yra optimalus paprastos organizacinės struktūros organizacijai, kai visas verslo procesas (ar nemaža jo dalis) sutelktas viename struktūriniame vienete. Bet už moderni organizacija būdinga sudėtinga organizacinė struktūra, kurioje atsakomybė už galutinio produkto išleidimą paskirstoma daugeliui struktūrinių padalinių. Ir šiuo atveju proceso požiūrio pranašumai tampa akivaizdūs, ypač įmonėms, kurios turi dažnai keisti savo verslo procesus, o tai būdinga rinkai su aukštas lygis varzybos.

Išvardinti požiūriai į valdymą nėra vienas kito nesuderinami ir gali būti derinami, kai matricos struktūra valdymas, o apskritai, taikant funkcinį požiūrį, galite naudoti tam tikrus verslo procesus. Lentelėje. 10 pateikiama lyginamoji dviejų pagrindinių požiūrių į įmonės valdymą analizė.

Už perėjimą prie organizacijos procesų valdymo galima pateikti šiuos argumentus:

• - Orientacija į vartotojo poreikius;
• - procesuose koncentruojamas vertės kūrimas galutinio produkto atžvilgiu;
• - geresnė tiekėjų ir vartotojų sąveika, jų reikalavimų supratimas;

10 lentelė – Funkcinio ir proceso metodo lyginamoji charakteristika

įmonės valdymas

Palyginimo kriterijus	Proceso požiūris	funkcinis požiūris
Požiūrio esmė	Verslo procesų valdymas kaip veiklų visuma, kuri naudojant tam tikrą technologiją įvestis paverčia vartotojui vertingais rezultatais	Įmonės valdymas su skirstymu į struktūrinius elementus pagal funkcines charakteristikas
Įmonės valdymo sistema	Valdymo sistema, pagrįsta proceso valdymo metodais. Padalinių vadovai tampa procesų savininkais	Valdymo sistema, pagrįsta valdymo funkcijų visumos, kaip atskirų vadybinio darbo rūšių, paskirstymu
Organizacinė valdymo struktūra	Horizontali struktūra su atsakingo asmens (savininko) apibrėžimu už kiekvieną verslo procesą	Standžios, vertikalios struktūros hierarchinė sistema
Įmonės veiklos analizė	Visa veikla laikoma procesų tinklu. Sisteminis požiūris. Susiejimas su realia įmonės organizacine struktūra	Darbo pasidalijimas pagal veiklos rūšis ir funkcijas
Specializacija	Atliekant įvairias funkcijas, kurioms reikia plataus spektro žinių ir kūrybiško problemų sprendimo	Darbuotojo atliekama viena ar daugiau šių paprastų operacijų; darbo reglamentavimas

Palyginimo kriterijus	Proceso požiūris	funkcinis požiūris
Gamybos paskirtis	Gamybos efektyvumo didinimas ir įmonės reagavimo į rinkos pokyčius greitis: vartotojų reikalavimai, konkurentų veiksmai ir kt.	Maksimalios produkcijos apimties išleidimas, t.y. pelno didinimas didinant gamybos apimtis
Sprendimų priėmimo efektyvumas
Motyvacijos sistema	Domėjimasis viso verslo proceso rezultatu (produkcija).	Domėjimasis savo funkcijų atlikimo rezultatu
Sąveika tarp struktūrinių padalinių	100% apibrėžta ir reguliuojama sąveika procesų tinkle	Konfliktai tarp padalinių. Departamentų sąveika sudėtinga
Valdymo sistemos dokumentacija	Pilna veiklos dokumentacija. Dokumentacija atitinka realią veiklą ir naudojama praktiškai	Papildomos dokumentacijos kūrimas, naudojant mažai praktinio naudojimo
Prisitaikymas prie išorinė aplinka	Greitas reagavimas į aplinkos pokyčius Nuolatinis tobulinimas proceso efektyvumą ir efektyvumą	Lėtas atsakas į aplinkos pokyčius

• - suboptimizavimo rizika sumažinama valdant holistinį procesą, kuris praeina per daugelį padalinių, o ne per atskirus skyrius;
• - nėra atsakomybės už procesą fragmentacijos (yra proceso savininkas);
• - palengvinti darbų atlikimo laiko ir išteklių kontrolę.

„Proceso orientacija“ yra viena iš pagrindinių filosofijos valdymo koncepcijų universalios kokybės. Pirmą kartą proceso valdymo principą suformulavo V.E. Demingas koncepcijos viduje Nuolatinis tobulinimas kokybės. Visų pirma, devintajame jos 14 nuostatų principe teigiama: „Sugriauti kliūtis tarp skyrių. Tyrimų, projektavimo, pardavimų ir gamybos padaliniai turi dirbti kaip komanda, numatydami gamybos problemas, su kuriomis gali susidurti įvairių medžiagų ir specifikacijų atžvilgiu, o penktasis principas byloja apie būtinybę sukurti proceso kokybės valdymo sistemą: „Ieškokite problemų. Vadovo pareiga yra nuolat tobulinti sistemą ( projektavimo darbai, gaunamos medžiagos, medžiagų derinys, Priežiūra, įrangos tobulinimas, personalo mokymas, kontrolė, perkvalifikavimas)“ .

Pagal verslo procesas suvokti įvairių rūšių veiklų visumą, kuriose „įėjime“ naudojami vienos ar kelių rūšių ištekliai, o šios veiklos „išėjime“ rezultatas sukuriamas vartotojui vertingas produktas. Taigi bet koks verslo procesas turi įvestį, išvestį, valdymą (proceso savininką) ir išteklius. Proceso savininkas yra vykdomasis arba kolegialus valdymo organas, turintis procesui vykdyti reikalingus išteklius, ir atsakingas už jo rezultatą.

Norint gauti produkto pridėtinę vertę, patartina išskirti tokią klasifikaciją verslo procesas(16 pav.):

16 pav. Organizacijų verslo procesų klasifikacija

• - verslo valdymo procesai - užtikrina bendrą visos organizacijos valdymą;
• - pagrindiniai verslo procesai – formuoja organizacijos produktų „gyvenimo ciklą“, kuria jos vartotojišką vertę vartotojams; tokių procesų efektyvumo kriterijai yra užsakymo kokybė, tikslumas ir savalaikiškumas;
• - pagalbiniai verslo procesai - neprideda produkto vertės, o padidina jo savikainą (pvz. finansinis saugumas veikla, personalas, teisinė pagalba, komponentų medžiagų tiekimas, remontas ir priežiūra ir kt.);
• - verslo procesų vystymas yra nukreiptas į ilgalaikį pelną, užtikrinantį ne dabartinės veiklos organizavimą, o įmonės veiklos plėtrą ar tobulinimą ateityje.

Pagrindinė verslo modelių, kurie yra formalizuotas verslo procesų aprašymas, taikymo sritis yra verslo procesų tobulinimas. Šiuo metu pastebima tendencija integruoti įvairius modeliavimo metodus, pasireiškiančius integruotų modeliavimo įrankių kūrimu. Viena iš šių priemonių yra programinė įranga, pavadintas ARIS (Integruotų informacinių sistemų architektūra), sukurtas Vokietijos įmonės IDSScheer.

ARIS palaiko keturių tipų modelius (ir daugybę kiekvieno tipo modelių), atspindinčius skirtingus tiriamos sistemos aspektus:

• - organizaciniai modeliai, reprezentuojantys sistemos struktūrą - organizacinių vienetų, pareigybių ir konkrečių asmenų hierarchiją, ryšius tarp jų, taip pat struktūrinių vienetų teritorinį susiejimą;
• - funkciniai modeliai, kuriuose yra valdymo aparato tikslų hierarchija su medžių rinkiniu - tikslams pasiekti reikalingos funkcijos;
• - informaciniai modeliai, atspindintys informacijos, reikalingos visam sistemos funkcijų rinkiniui įgyvendinti, struktūrą;
• - valdymo modeliai, atspindintys visapusį verslo procesų įgyvendinimą sistemoje.

Kuriant išvardytų tipų modelius, naudojami tiek ARIS modeliavimo metodai, tiek įvairūs gerai žinomi modeliavimo metodai ir kalbos, ypač UML. Modeliavimo procesą galima pradėti nuo bet kurio modelio tipo. Norint gauti informaciją apie faktinę procesų trukmę, būtina naudoti kitus aprašymo įrankius, tokius kaip MSProject.

Apsvarstykite pagrindinius verslo proceso aprašymo etapus.

Pirmas žingsnis yra apibendrintos proceso schemos sudarymas. Tokioje schemoje visas procesas pateikiamas kaip vienas blokas (funkcija), o ribos ir išorinės sąsajos nurodomos įvykių pavidalu. Ši schema leidžia susidaryti bendrą idėją apie procesą. Kartu tokie apibendrinti procesai yra sujungti į grandinę, pradedant tiekėjais ir baigiant įmonės vartotojais.

Kitas veiksmas - funkcijos apibrėžimas, y., proceso operacijos. Šiame etape aukščiau pateikta apibendrinta schema yra išsami. Pirmiausia turite apibrėžti visas procese vykstančias veiklas.

Kitas žingsnis yra renginių funkcinės grandinės sudarymas. Pirmiausia turite išdėstyti funkcijas pagal jų vykdymo seką. Sudarant įvykių funkcines grandines, kiekvienai proceso funkcijai (operacijai) reikia užduoti šiuos klausimus:

• 1. Kokių veiksmų imamasi?
• 2. Ar yra kitų galimybių tęsti procesą?
• 3. Kokia kita operacija?
• 4. Kas gali trukdyti proceso eigai ir prie ko tai prives?

Kitas veiksmas - proceso vykdytojų apibrėžimas ir pridedant juos prie schemos. Visi dalyviai turi būti identifikuoti diagramoje, nurodant dalyvavimo tipą santykio pavadinime diagramoje.

Būtina identifikuoti procese naudojamus dokumentus ir išteklius bei parodyti juos diagramoje. Aprašant informacijos objektus (dokumentus, failus, aplankus, pokalbius telefonu), būtina nurodyti laikmenos tipą (perdavimo įrenginį). Tai turės didelę reikšmę analizuojant ir toliau automatizuojant procesą. Apibendrintų schemų lygmenyje patogu prijungti aukščiausio lygio procesus, kad vieno proceso pabaigos įvykis būtų kito pradžios įvykis ir taip toliau, kol procesas išeis iš organizacijos.

Paskutinis verslo procesų aprašymo įvykis yra proceso funkcijų apibrėžimas. Atlikus visus šiuos etapus, gaunama visa proceso schema. Šiame detalizavimo etape jau galima derinti perduodamus resursus ir naudojamas komunikacijos priemones.

Taigi procesų valdymo pagrindas yra verslo procesas. Verslo procesas yra orientuotas į vartotoją. Dėmesys klientui vertę gaminantiems procesams, o ne bet kurioms kitoms verslo dalims, pabrėžia dėmesį rezultatams. Realių procesų analizė rodo, kad ne visi jie yra vertę kuriantys procesai, tai yra tikri verslo procesai.

Būtina pabrėžti šiuos pagrindinius proceso metodo pranašumus verslo procesų nustatymo srityje:

• - verslo procesai – vienas iš galingų įrankių verslo efektyvumui gerinti;
• - verslo procesų aprašymo technologija užtikrina visų verslo operacijų skaidrumą, leidžia analizuoti galimas gedimų pasekmes konkrečiame darbo etape, laiku rasti ir ištaisyti klaidą.

Neraštingai formuojant verslo procesą gali atsirasti klaidų, kurios sumažina jo įgyvendinimo efektyvumą. Todėl verslo proceso efektyvumas yra nuspėjamas veiklos įvertinimas, gautas vienokio ar kitokio organizacijos veiklos modeliavimo procese.

Prieš Rusijos įmonės užduotis – pagerinti jų valdymą ir efektyvumą. Šia prasme į procesus orientuotas požiūris apima valdymą, pagrįstą anksčiau nustatytais principais, kurių laikymasis savaime gali žymiai padidinti organizacijų efektyvumą. Verslo procesų identifikavimas yra svarbiausias žingsnis kuriant procesų valdymo sistemą, nes ji sudaro procesų valdymo sritį. Kaip minėta aukščiau, ši procedūra gali sukelti skirtingus rezultatus priklausomai nuo jos įgyvendinimo metodų. Atsižvelgdami į patvirtintą ISO standartą, galime pasiūlyti tokią organizacijos veiklos skirstymo į procesus principų sistemą.

• 1. Procesų skaičius organizacijoje tiesiogiai priklauso nuo personalo skaičiaus ir organizacijos struktūros.
• 2. Patartina atskirti procesus išilgai didelių struktūrinių vienetų ribų.

Atsižvelgiant į įmonės ypatybes, sudaromas įmonėje vykdomų procesų sąrašas. Tai darant patartina laikytis šių principų:

• 1. Turėtų būti ne daugiau kaip 9 pagrindiniai procesai, nes vadovas negali efektyviai suvokti informacijos iš daugiau veiklos sričių.
• 2. Identifikuojant verslo procesus, būtina paskirti už jų vykdymą atsakingus asmenis (proceso savininką).
• 3. Proceso savininkas turi turėti reikiamus išteklius, įgaliojimus, kad galėtų daryti įtaką proceso eigai ir jo rezultatams. Reikėtų nustatyti proceso efektyvumo rodiklius.

Svarbiausias proceso technologijų diegimo tikslas – užtikrinti efektyvų organizacijos gyvenimą dinamiškai kintančioje išorinėje aplinkoje. Valdymo mechanizmo uždavinys procesų požiūriu yra sudaryti sąlygas įgyvendinti visapusišką planuojamą programą organizacinis pasikeitimas, įskaitant kokybinį verslo procesų tobulinimą kartu diegiant naujus informacines technologijas, vykdanti modernizavimą, siekiant žymiai padidinti Rusijos įmonių efektyvumą.

Bet kokia veikla visada yra tam tikras procesas, nes turi trukmę laike, etapus ir rezultatą. Todėl nuo rankdarbių ar rankdarbių gamybos iki modernių aukštųjų technologijų įmonių – į procesus dalyvauja visi. Kas pastaruoju metu pasikeitė? Kodėl verslo procesų tema šiandien tapo tokia aktuali? Šioje medžiagoje pabandysiu išanalizuoti proceso požiūrį į organizacijos valdymą ir atspindėti specifinius naujo požiūrio į vadybą bruožus, kuriuos atsinešė modeliavimo ir pertvarkymo teorijos.

Fonas

Vadybos srities mokslininkams nuolat rūpi teorijų universalumo ir sprendimų įrodomumo klausimas. Pageidautina, kaip ir matematikoje, rasti aksiomas ir konstantas, kuriomis būtų galima drąsiai remtis ieškant ir priimant sprendimus. Antra svarbi tema – su organizacijomis ir valdymo sistemomis susijusių sprendimų rodymo kalba. Sėkmingiausi bandymai vadybos mokslą padaryti darnesnį – apskaita ir finansų statistika. Tai labai vertingos valdymo dalys, bet, deja, netinkamos „paprastiems mirtingiesiems“, kuriems reikia ne tik priimti teisingą sprendimą, bet ir perteikti jį visam personalui. Čia taip pat galite kalbėti apie tinklo planavimą ir grafų teoriją, tačiau šis požiūris daugeliui išlieka prieštaringas.

Praėjusio amžiaus aštuntajame dešimtmetyje, vykdydami sudėtingus karinius projektus, amerikiečių specialistai priėjo prie poreikio vizualiai struktūrizuoti veiklą, ir nuo to laiko tokia sąvoka kaip verslo procesas buvo tvirtai įsitvirtinusi valdymo praktikoje. Šį laikotarpį sąlyginai galima pavadinti verslo „struktūrizavimu“, kadangi vizualinių veiklos schemų kūrimo tikslas tuo metu buvo identifikuoti logiką, atskirti atsakomybės sritis, nustatyti dokumentų ir produktų srautus, o pats šis veiksmas labai paspartėjo. ir supaprastintas supratimas, nustatytos netikslios vietos ir lūžiai.

Šiame etape verslo procesas buvo apibrėžtas kaip nuoseklių ir (arba) lygiagrečių operacijų rinkinys, pakeičiantis medžiagą ir (arba) informacijos srautusį atitinkamus srautus su skirtingomis savybėmis. Žinoma, čia kalbame ne apie tai, kad jie pirmą kartą pamatė procesą veikloje (procesus XVIII amžiuje jau tobulino Adamas Smithas, o Henry Fordas puikiai sukūrė gamybos procesus), o apie tai, kad atsirado įrankis įmonės veiklos atvaizdavimas ir sisteminė analizė naudojant procesų diagramas .

Vizualus įmonės verslo procesų atspindys ženkliai paspartino ir supaprastino automatizavimo veiklą, todėl 8-ajame dešimtmetyje akcentas nukrypo į automatizuotų verslo procesų apibūdinimą. Tai buvo laikotarpis, kai kompiuteriai aktyviai dalyvavo visose gamybos ir valdymo srityse. Natūralu, kad labai greitai vadovams vieno aprašymo nepakako, todėl pradėjo formuotis naujas kompleksiškumo lygis – procesų valdymas.

Proceso metodas valdymą vertina kaip specialaus asmens („proceso savininko“) darbą, kurio tikslas – sukurti efektyvią veiksmų seką, kad būtų sukurtas suformuluotas rezultatas tam tikromis sąlygomis ir užtikrinamas šių veiksmų (proceso) įgyvendinimas. Tai reiškia, kad dėmesys nuo žmonių valdymo procesų valdyme perkeliamas į veiksmų srautų ir rezultatų valdymą.

Modelio kūrimo etapai

Pradėjusi verslo procesų efektyvinimo kelią, vadovybė anksčiau ar vėliau turi pereiti prie procesų valdymo visos įmonės mastu, nes veiklos srautas, kaip ir vandens tėkmė, negali egzistuoti uždaroje erdvėje – kur judėjimas yra ribotas. Tai yra, įmonė priversta visą savo veiklą suvokti kaip tarpusavyje susijusių procesų tinklą, susieti juos taip, kad vienas kitą sustiprintų, o ne silpnintų. Čia reikalingas visų komplekso veiklų modeliavimas. Šis etapas Vakaruose prasidėjo maždaug 90-aisiais. Viskas vyksta su tam tikru vėlavimu, bet tai labai priklauso nuo pramonės. Sparčiai augančios pramonės šakos (pavyzdžiui, telekomunikacijos) jau seniai ir sėkmingai įsisavino šias technologijas.

Į procesus orientuoto valdymo bruožas – verslo procesų apibrėžimas kaip tarpusavyje susiję darbų visuma, užtikrinanti įmonės užsibrėžtų tikslų pasiekimą (strategijos įgyvendinimą), o tai yra daug sunkiau nei valdyti lokalų procesą. . Čia vadovybės dėmesys nukreipiamas nuo gamybos ir logistikos procesaiį „biurą“.

Vertinimas parodė, kad projektavimo, planavimo, apskaitos ir kt. procesai dažnai yra pagrindiniai mažos spartos ir didelių sąnaudų kaltininkai. gamybos procesai. Tai yra, jie galiausiai lemia procesų, kurie kuria vertę klientui, savybes.

Taigi, norint pasiekti sėkmės, pačios įmonės valdymas turi būti modeliuojamas ir optimizuojamas, tačiau kartais tai yra nepaprastai sunku, nes dažniausiai pastebima:

• didelis vadovų veiksmų neapibrėžtumas;
• reikalingų procesų valdymo kompetencijų trūkumas;
• psichologinis specialistų ir vadovų nepasirengimas „įvaryti save į rėmus“.

Todėl kitas modeliavimo užduočių kūrimo etapas yra neišvengiamas – tai pirminis kompetentingas visų įmonės procesų projektavimas kaip viena efektyvi sistema – verslo inžinerija. Verslo inžinerijos metodika vadybą vertina kaip paslaugą vertės srautui, kaip ir turėtų būti. Tuo pačiu metu proceso požiūrio įgyvendinimas vyksta beveik automatiškai ir nereikalauja pastangų įveikti bet kurios personalo grupės pasipriešinimą (žinoma, jei viskas nuo pat pradžių teisingai suplanuota).

Verslo inžinerijos temą planuoju išsamiau aptarti kituose straipsniuose. Čia norėčiau atkreipti dėmesį į verslo proceso, kaip šiuolaikinio vadybos reiškinio, galimybes ir subtilybes.

Valdymo fenomenas

Įvertinus procesinio požiūrio į įmonės valdymą raidos dinamiką, manau, niekas neabejoja, kad tai rimta ir ilgam. Mano asmeninė nuomonė tokia, kad perėjimas prie procesų valdymo prilyginamas perėjimui nuo skaičiavimų ant pirštų prie skaičiavimų naudojant įrašus, formules, taisykles. Komplikuojant valdymo objektą, valdymo technologijos neišvengiamai turi tapti sudėtingesnės.

Bet ar tikrai taip sunku? Kur šiuolaikinis vadovas susiduria su proceso požiūrio pranašumo barjeru? Mano pastebėjimai rodo, kad vadovas pagal tradiciją įsivaizduoja organizaciją kaip organizacinę struktūrą, kurioje svarbiausia yra informacija apie darbuotojų suskirstymą į padalinius ir atsakomybę už kiekvieną grupę. Palyginkime, kaip atrodo struktūros ir verslo procesų diagramos, nubraižytos naudojant tuos pačius vaizdinius įrankius.

Struktūra

Akivaizdu, kad pagrindinis skirtumas tarp schemų yra srauto buvimas antroje schemoje, jungiančioje visus dalyvius tam tikra logika. Panašiai skiriasi ir vadybinis darbas. Su tradiciniu funkcinis valdymas tai dėmesio, darbo, atlygio „pasidalijimas“, kuris yra labai varginantis ir nieko negarantuojantis reikalas.

Pereinant prie į procesą orientuoto požiūrio į valdymą, įmonės valdymas nebegali būti vertinamas kaip „prižiūrėtojo“, o veikiau kaip trenerio, dirigento, direktoriaus ir kt. - tai yra, užduotis keičiasi nuo atskyrimo ir valdymo iki geriausios sąlygų konfigūracijos, leidžiančios maksimaliai padidinti kuriamos vertės srautą, formavimą.

Galima daryti išvadą, kad visas sunkumas slypi tradicinės valdymo versijos įpročiuose, o iš dalies tame, kad nėra vizualių paruoštų procesų modelių, o jų sukūrimas nuo nulio reikalauja rimtų vadovų komandos pastangų.

Pagrindiniai proceso valdymo elementai

1. Atskleidžiantis pagrindiniai rezultatai veikla ir jos palyginimas su įmonės veiklos procesais.
2. Verslo procesų klientų ir jų reikalavimų identifikavimas (ateityje būtina su jais užmegzti tvirtus ryšius ir nuolat stebėti jų pasitenkinimą, nes būtent tokiu požiūriu klientas tampa pagrindiniu proceso kokybės matu).
3. Verslo procesų struktūros kūrimas, remiantis veiklų svarba, lizdavimu, chronologija.
4. Verslo procesų parametrų apibrėžimas.
5. Kiekvieno proceso atsakingų ir vykdytojų nustatymas.
6. Loginis dizainas – tai technologija, kuri turėtų užtikrinti norimo rezultato sukūrimą tinkamu laiku.
7. Įvairių procesų veiklos sinchronizavimo sistemos sukūrimas (idealiu atveju visų procesų rodiklių planavimo ir stebėjimo automatizavimas).
8. Personalo mokymas – tai pasirengimo grupinei atsakomybei už rezultatą formavimas (dažnai tam reikia pakankamai stiprios motyvacijos sistemos pertvarkos).
9. Procesų projektavimo-analizės-derinimo ciklinio režimo, remiantis analizės rezultatais, formavimas – vadinamasis „verslo ritmas“.

Svarbus veiklos kūrimo ir aprašymo etapas yra verslo procesų charakteristikų apibrėžimas. Beveik kiekviena metodika pabrėžia šiuos elementus.

1. Proceso ribos, kurias apibrėžia pradžios įvykiai ir įvestis (ištekliai), taip pat pabaigos įvykiai ir išėjimai (rezultatai).
2. Norminiai proceso dokumentai. Jie traktuojami kaip išoriniai teisės aktų ir įmonės išleistos strategijos, planai ir gairės. Deja, įmonėse retai galima rasti gerai surašytus kontrolės dokumentus, todėl pagrindinis perėjimo prie procesų valdymo vėlavimas kyla dėl būtinybės parengti reikiamą skaičių taisyklių ir instrukcijų.
3. Proceso ištekliai: atlikėjai ir dalyviai, įranga ir įrankiai, Informacinės sistemos ir kiti svarbūs elementai, be kurių procesas neįmanomas arba neveiksmingas.
4. Proceso metrika – tai matuojami proceso kintamieji ir jų standartines vertes. Tai gali būti ne tik rezultato apimtis, bet ir procesui sugaištas laikas, medžiagų ar pinigų nuostolių apimtys, defektų skaičius, klientų pasitenkinimo indeksas ir kt.

Visa tai galima aprašyti paprasta teksto ar lentelės forma, tačiau ne veltui dizaineriai naudoja grafinius metodus. Bet koks dizainas, įskaitant organizacinį, bus daug išsamesnis ir prasmingesnis, jei jis bus pateiktas vizualiai ir likusios sistemos kontekste.

Procesų vizualizacija technologijų pavidalu gali būti paprasta, kaip parodyta aukščiau esančiame paveikslėlyje, sudaryta iš bet kuriam darbuotojui prieinamos infografikos, arba gali būti sudėtingesnė, naudojant specialiomis priemonėmis proceso modeliavimas. Kaip šio ciklo dalį planuoju aprašyti visas įdomiausias ir prieinamiausias modeliavimo žymes. Nors galite susipažinti su dviem iš jų - ir.

Bet kuriuo atveju metodika numato kryptį ir įrankius, o vertę įmonei kuria valdymo sistemą formuojanti vadovų komanda. Net pati tiksliausia technika negarantuoja, kad mechanizmas veiks kaip laikrodis, jei nebus šį „laikrodį“ suprantančio, reguliuojančio ir prižiūrinčio meistro.

Manau, niekam nekyla klausimų, ar jie reikalingi, ar ne ir kodėl kuriami verslo procesai, nes kai yra verslas, tai pagal apibrėžimą yra ir verslo procesai. Todėl negalima teigti, kad darbas su verslo procesais yra iš esmės nauja era. Tačiau vis tiek akcentų pasikeitimas, naujos priemonės ir technologijos gerokai keičia vadovo darbo esmę. Kas tai supranta, turi galimybę sukurti daug lengviau valdomą, mobilų ir efektyvus verslas nei tie, kurie orientuojasi į senamadišką valdymą – dažnai per psichologinį spaudimą pavaldiniams.