Що робить менеджер із обслуговування. Посадова інструкція менеджера з ключових клієнтів. Зразок резюме клієнта-менеджера

Менеджер по роботі з клієнтами повинен бути у будь-якій компанії, що займається торгівлею, рекламою чи іншою діяльністю. Він знаходить клієнтів для фірми та працює з ними. Такий менеджер повинен мати вміння залучити і утримати клієнта за допомогою переговорів. Для цього потрібні певні знання та навички – здатність встановлення контакту з потенційним клієнтом, створення умов, сприятливих для укладання договорів, знаходження найкращих рішеньі т.д. Також йому необхідно розуміти основи підприємництва та способи ведення бізнесу.

На більшості підприємств є спеціальні посадові інструкції, є такий документ і для менеджерів по роботі з клієнтами. У ньому встановлюються основні обов'язки, правничий та відповідальність кожної особи, займає цю посаду. Менеджер повинен бути ознайомлений з інструкцією та дотримуватисявсі зазначені умови. Документ затверджується головним керівником організації та підкріплюється його підписом.

Яка мета та основні положення

Менеджер належить до керівного складу компанії. Головне завдання під час перебування на цій посаді – пошук клієнтів та їх обслуговування. Менеджеру необхідно переконати кожного окремого клієнта в тому, що його потреби будуть враховані. Будь-кому потенційному покупцюпотрібен індивідуальний підхід. За умови правильної роботи спеціаліста клієнт співпрацюватиме з фірмою та в майбутньому.

Також менеджер зобов'язаний брати участь у підбитті підсумків та визначати перспективи взаємодії з покупцем надалі. Якщо він працює ефективно, то згодом у нього має сформуватись клієнтська база.

Посадова інструкціяменеджера з продажу у першому. У них дані загальні поняттята перераховані функції, що виконуються фахівцем. Посада менеджера з роботі з клієнтами вважається керівною. Цей співробітник повинен мати освіту – середню чи вищу економічну. Також бажана наявність додаткової кваліфікації у сфері менеджменту та певний досвід роботи у підприємницькій сфері.

Призначення та звільнення з посади здійснюється лише керівником.

Менеджер зобов'язаний мати знання всіх необхідних законів, йому слід розумітися в основах ринкової економіки та теорії бізнесу. Також йому знадобляться знання з маркетингу та менеджменту, складання бізнес-плану, уміння класифікувати товари та встановлювати ділові контакти. В загальних правилахпрописано, що цей фахівець повинен встановлювати грамотне міжособистісне спілкування, знаючи основи психології та правила ділового етикету. Важливе значення має можливість працювати з технікою, яка потрібна на комунікації.

Менеджер підпорядковується головному керівнику організації та директору. Під час його вимушеної відсутності з поважної причини на робочому місці його обов'язки може виконувати інше посадова особа. Цей співробітник відповідає за покладені нею зобов'язання.

Права і обов'язки

Спеціаліст з роботи з клієнтами має право вирішувати, як йому знаходити та встановлювати ділове співробітництво з клієнтами. Також він самостійно розпоряджається всіма виділеними йому для роботи грошима. Менеджер виступає від імені своєї компанії під час проведення переговорів, підписує документи у міру своєї компетенції. Він знайомиться з рішеннями організації щодо питань, що виникають у ході роботи.

Клієнт-менеджер має право вимагати від своїх керівників документи, які необхідні йому для виконання роботи.

Також він має доступ до паперів, у яких прописані його обов'язки та права, умови дотримання якості виконання обов'язків.

На кожному підприємстві такий спеціаліст виконує певні обов'язки. Це:

1. Проведення аналізу та вивчення всіх можливих клієнтів з урахуванням їх вимог.
2. Застосування різних способів для пошуку покупців та клієнтів шляхом розміщення реклами, відвідування презентацій та виставок.
3. Оцінка надійності майбутніх бізнес-партнерів, їх можливостей.
4. Ведення переговорів та виявлення за їх допомогою переваг клієнтів.
5. Зустрічі з потенційними партнерами, укладання договорів та обговорення їх умов.
6. Підтримка зв'язків із вже наявними клієнтами, робота з ними.
7. Усунення проблем, що виникають.
8. Створення вигідних пропозицій найбільш перспективних клієнтів як особливих умов, знижок тощо.
9. Спілкування з діловими партнерами, виявлення їхніх вимог та претензій.
10. Створення бази клієнтів та внесення до неї коригувань.
11. Аналіз проведення подібної роботи у фірмах-конкурентах.

Відповідальність

Клієнт-менеджер несе відповідальність у разі невиконання прописаних в інструкції обов'язків або будь-якого їхнього порушення. Також він відповідає за заподіяні компанії під час своєї роботи збитки та вчинене ним правопорушення. На підприємстві може бути передбачено і покарання менеджера за невиконання планів продажу чи недостатнього поповнення клієнтської бази. Покарання працівника нічого не винні межі, встановлені російському законодавстві.

Менеджер по роботі з клієнтами – це важливий працівник у кожній організації, оскільки він займається пошуком та залученням клієнтів. Також він усіма способами утримує партнерів, які вже існують у компанії. Усі його обов'язки та права прописані у спеціальній посадовій інструкції, яка обов'язково має бути на підприємстві.

Менеджер по роботі з клієнтами зобов'язаний гідно і кваліфіковано представляти організацію перед клієнтами, професійному співтоваристві(по виду діяльності організації) та у суспільстві в цілому.

Робота менеджера з клієнтами будується на принципах доброзичливості, взаємоповаги та ввічливості.
При виконанні своїх обов'язків менеджер по роботі з клієнтами повинен створити сприятливу та комфортну обстановку, що сприяє розташуванню клієнтів до компанії та її послуг.

Для цього менеджер роботи з клієнтами зобов'язаний:

• мати охайний зовнішній вигляд;
• підтримувати на робочому місці порядок;
• у процесі спілкування з колегами та клієнтами дотримуватися оптимістичного ділового настрою – бути усміхненим,
• привітним, не ховати очі, говорити впевнено і, переважно, у справі, не перебивати співрозмовника.
• за необхідності організувати потреб клієнта робоче місцета постаратися створити звичну клієнту обстановку – показати місце для верхнього одягу, запропонувати напої (чай, каву), дати можливість викурити цигарку.

Незалежно від форми власності та виду діяльності підприємства, до посадових обов'язків менеджера по роботі з клієнтами (далі – службова діяльність) входить:

1. забезпечувати зручний, зрозумілий та ефективний доступ клієнтів до послуг, що надаються організацією;
2. забезпечувати вдумливе та докладне обслуговування інтересів клієнтів організації;
3. вживати заходів для залучення клієнтів до співпраці з організацією на більш тривалий термін;
4. вживати заходів щодо розширення клієнтської бази організації;
5. при веденні справ від імені організації сумлінно та цілеспрямовано проводити фінансову, кредитну та іншу ділову політику організації.

Для досягнення поставлених завдань менеджер із роботи з клієнтами зобов'язаний:

• знати та суворо дотримуватись правил внутрішнього трудового розпорядку підприємства, режим праці та відпочинку, дисципліну,
• пропускний режим, дрес-код (правила носіння форми одягу), інші правила, встановлені для підприємства;
• негайно виконувати доручення та розпорядження вищого керівництва щодо службової діяльності.
• про результати виконання повідомляти особі, яка віддала розпорядження;
• досконально знати в частині, що стосується мети та завдання діяльності організації, керуватися ними під час ведення справ;
• досконало володіти системою ділового документообігу організації, вміти застосовувати технічні засоби забезпечення ділового документообігу (комп'ютер та відповідне програмне забезпечення, засоби зв'язку, оргтехніка);
• досконало знати технічні та споживчі властивості продукції та послуг, що є предметом зацікавленості клієнтів на довіреному йому напрямку. Вміти застосовувати окремі видипродукції та виробів на
• практиці з дотриманням правил охорони праці та інших заходів безпеки, специфічних для продукції;
  знати та вміти застосовувати на практиці (у частині, що не суперечить політиці компанії) сучасні методиведення бізнесу;
• знати та вміти застосовувати в частині, що стосується законодавства Російської Федераціїу сфері охорони прав споживачів, у сфері забезпечення особистої та суспільної безпеки;

Менеджер по роботі з клієнтами зобов'язаний підтримувати, розвивати в собі та вдосконалювати такі професійні навички:

1. комунікабельність;
2. професійну компетентність;
3. мистецтво ділового спілкування.

На вимогу організації менеджер по роботі з клієнтами зобов'язаний проходити професійні тренінги та підтверджувати свою кваліфікацію шляхом складання заліку, іспиту або іншим способом.

Типові вимоги до кандидата на заміщення посади продавця консультанта:

• вік щонайменше 18 років;
• освіта не нижча за середню спеціальну (технікум, коледж);
• відсутність судимостей за скоєння умисних злочинів;
• відсутність серйозних захворювань мовного та опорно-рухового апарату;
• досвід роботи з просування товарів та послуг, досвід організаторської роботи;
• для іноземних громадян- знання російської мови та наявність дозволу на роботу в Російській Федерації.

Вітається:

1. трудова діяльність взагалі та досвід роботи на аналогічній посаді;
2. освіта вища за середню;
3. Знання іноземних мов.

Орієнтовна програма навчання продавця консультанта
Для навчання новоприйнятого менеджера роботи з клієнтами йому призначається наставник у складі досвідчених працівників.

Навчання включає:

• Ознайомлення із підприємством, вивчення правил трудового розпорядку -1 робочий день.
• Ознайомлення з робочим місцем, продукцією, виробами, послугами компанії – 1 робочий день.
• Ознайомлення з документообігом, із клієнтською базою компанії, особливостями ведення справ у компанії – 2 робочі дні.
• Робота під наглядом наставника – 3 робочі дні.

Після закінчення навчання керівництво підприємства (відділу) за поданням наставника робить висновок про можливість допуску менеджера по роботі з клієнтами до самостійної роботи.

Приклад оголошення про вакансію

Для роботи в компанії потрібний менеджер по роботі з клієнтами. Відповідальна та цікава робота, Висока оплата праці. Повний робочий день, соціальний пакет. Від Вас потрібна наявність досвіду роботи про просування товарів та послуг, досвіду організаторської роботи,
працьовитість, чесність. Якщо Ви маєте стаж інший трудової діяльності, до уваги можуть бути прийняті ваша активність, цілеспрямованість та готовність освоїти нову професію. Чекаємо до нас кандидатів від 18 років без судимостей, із середньою спеціальною (мінімум) освітою. Про решту поговоримо на співбесіді.

Працівника, який обіймає посаду менеджера, можна зустріти в апараті управління будь-якої компанії. Керівників різних підрозділів, адміністраторів, управлінців різного рівняназивають ім'ям цієї професії, фахівці, які освоїли її, потрібні на ринку праці та зайнятості. Вони контролюють виконання завдань на довіреному їм ділянці, керуючи певною групою трудящих.

Не потрібно плутати звичайних реалізаторів товарів, можливо, їх роботодавець звів у подібний статус для більшої значущості робочої посадиконсультанта, продавця, продавця. На ній вони виконують свої обов'язки, не є організаторами функціональних виробничих відділів, але з віртуальним найменуванням та професійним статусом, на відміну від реального менеджера, який заробляє на ефективної роботиспівробітників, що у його підпорядкуванні.

Типи менеджерів та характеристика діяльності

Щоб зрозуміти, яку функцію виконують з виробництва менеджери, необхідно визначитися з наукою менеджменту.

Вона включає у свої розділи:

• правильне управління виробничими процесами;
• розробки заходів для досягнення ефективності у роботі фірм;
• контролю над економічною, фінансовою системою;
• організацію соціальної сфериу колективі.

До обов'язків менеджменту входить вирішення завдань, різних за характером:

1. Організаційних— створюються важелі, що діють із самої освіти підприємства з управлінськими функціями, нормами та стандартами.
2. Стратегічні- Тут область, на неї накладається відповідальність у досягненні перспективної мети, вона ставиться відразу після реєстрації компанії перед управлінським персоналом. Потрібно підібрати кваліфікаційний кадровий склад, дізнатися про наявність фахівців у цьому регіоні, організувати споживачів на продукцію, досягнуто ефективності у виробництві.
3. Тактичні– спрямованих на вирішення проблем, найближчих перспектив середньою управлінською ланкою.
4. Оперативних- відповідальних за поточні виробничі завдання, забезпечення матеріальною базою, визначення ресурсів, постановку та відповідь на першочергові питання.

На цих щаблях менеджменту здійснюють свою діяльність освічені люди, зі знанням виробничих процесів, вмінням просувати та реалізовувати продукцію – менеджери. Вони керують у різних управлінських ланках на певній посаді. Співробітники цього рівня наділені правами та обов'язками для прийняття відповідальних рішень, через що покращується продуктивність виробництва.

Співпраця з клієнтурою один із важливих напрямів компаніїЯким би видом діяльності вона не займалася.

Менеджери торгової галузі знаходять мережу споживачів для довгострокового співробітництва.

Вони зобов'язані створювати взаємовідносини, у яких немає місця для сумнівів щодо виконання належних функцій організацією, з усіма клієнтськими побажаннями, якісно, ​​в обумовлений термін. Через війну грамотної функціональності менеджера збільшиться взаємний прибуток з допомогою напрацьованої особистої клієнтської структури.

Для успішної продуктивності фахівець повинен мати якостями:

• ввічливістю;
• терпимістю;
• правильному ставленню до людей, своїх замовників;
• високими комунікаційними здібностями.

Рівень майстерності приходить із досвідом протягом багатьох років. З наявністю професіоналізму починається вміння налаштовувати надійні відносини з партнерами. Один спеціаліст може керувати кількома замовниками, цілим ланцюжком або стане менеджером з ключової клієнтури. На ньому замикається зв'язок із значною частиною замовників.

Співробітники цієї сфери пов'язані з маркетингом фірми, беруть участь у всіх заходах цього напряму. Вони інформовані не тільки про товар компанії, а й знають все про конкуруючі організації, якість та обсяги їх продукції. Одні знання не принесуть прибутку на компанію, необхідно вміти обробити інформацію з допомогою грамотного аналізу, зробити висновок.

Менеджери бувають:

1. Меланхолікиз неспішним веденням справ, що виводить із рівноваги замовників своєю повільністю.
2. Ерудити, Поінформовані в різних сферах діяльності, своєю освіченістю притягують клієнтуру. Вони мають аналітичний розум, що дозволяє чітко оцінювати ситуацію, виходити зі скрутного становища. З такими партнерами спокійно співпрацювати з замовниками, вони з довірою ставляться до оформлення документації, придбаного товару, послуг.
3. Виконавці, вони працюють за планом, виконують всі умови відповідно до правил, але вони ніколи не мають своїх ініціативних пропозицій.

Ідеальна управлінська схема передбачає у своєму штаті наявність спеціалістів усіх типів. Кожен їх може принести користь підприємству, що у сукупності створить ефективну продуктивність.

загальні положення

Рівень співпраці з клієнтами, напрямок послуг залежить від того, чим займається підприємство.

Менеджер має володіти знаннями основних предметів:

• маркетингу;
• адміністрування;
• законодавчих норм;
• міжособистісної психології;
• ділового етикету;
• способам спілкування;
• поінформованістю про продукцію, що реалізується підприємством, його функціональністю;
• умовам праці підприємства, розпорядку змін, встановленим вимогам до обов'язків і працівникам;
• проведення презентацій, різних заходівзбільшення успішної продуктивності;
• оформляти, готувати угоди, документацію, бізнес-плани.

Фахівець, який діє у партнерській спільноті, повинен:

• швидко оцінити ситуацію, вирішити проблему;
• ввічливо вести телефонні переговори;
• бути тактовним та стійким до стресових ситуацій;
• вміти співпрацювати за правилами фірми;
• вчитися нововведень.

Для менеджерів всіх рівнів характерна зовнішня привабливість, привабливість, охайність, вони діють, дотримуючись інтересів компанії роботодавця.

Посади відділу роботи з клієнтами

Виробничий відділ, який відповідає за зв'язок із клієнтською базою підприємства, може називатися відділом по взаємовідносинам з клієнтами, службою підтримки, сервісною структурою – у разі призначений служити виробничої стратегії фірми.

Складність виробництва продукції вимагає набору серйозного персоналу її реалізації. Створюється на підприємствах функціональний менеджмент, який виконують люди на підставі своїх посадових обов'язківу різних виробничих структурах.

Службовці пов'язані виконанням поставлених перед ними завдань:

• планувати виробничі дії;
• аналізувати інформативний потік;
• складати звітність;
• взаємодіяти із співробітниками;
• навчати кадри, підвищувати їхню кваліфікацію.

Громадянин, прийнятий посаду менеджера з продажу, забезпечує підприємство клієнтами на реалізовану продукцію.

Він має особистісними якостями:

• комунікабельністю;
• чарівністю та товариськістю;
• самовпевненістю;
• розвиненим мисленням.

Відділ не буде гідно функціонувати без офіс-менеджера.

У його функції входить бути адміністратором та завгоспом, якщо компанія не може мати великий кадровий штат, при цьому він керує підпорядкованою йому групою робітників:

• прибиральниками;
• кур'єрами;
• секретарями.

Подібна посадова особа організує ефективну діяльність офісу, забезпечує службовців канцелярським приладдям, оргтехнікою.

Топ-менеджеромє керівник підприємства, отже, у його обов'язок входить керівництво усіма відділами, зокрема і у зв'язки з клієнтурою.

Він належить до менеджерів вищого рівня, Від нього вимагається:

• створити міцний колектив із однодумців;
• бути досвідченим виробником;
• контролювати виконання продуктивності персоналом фірми.

На керівника лежить відповідальність за діяльність підприємства у всіх її позитивних та негативних моментах.

Нижче представлені основні поради щодо роботи з клієнтами.

Основні обов'язки

Покладені обов'язки кожного співробітника у відділі роботи з клієнтами безпосередньо залежить від діяльності, якої зайнята компанія.

Загальна характеристика може бути представлена наступним переліком занять:

• виконувати аналіз суспільства, щоб знайти нових покупців, виявити їх потреби, спрямованість;
• планувати відносини із наявними споживачами, розробляти тактику взаємодії, будувати подальші відносини;
• координувати заходи, залучати потік клієнта;
• організовувати переговори із замовниками, які зацікавлені у співпраці;
• пропонувати проектовані угоди з відвідувачами, погоджувати розбіжності, що виникли в рамках повноважень;
• розробляти подальший зв'язок із вигідними партнерами;
• здійснювати спілкування з базою клієнтів для виявлення незадоволених споживачів, щоб вчасно виключити подібні випадки;
• працювати із претензіями, своєчасно захищати інтереси організації;
• формувати, поповнювати, вести клієнтську базу;
• контролювати виконання угод з клієнтами щодо внутрішніх підрозділів підприємства;
• вивчати, аналізувати конкурентну політику в різних областяхїхньої діяльності;
• складати звіти про свою діяльність перед вищою структурою.

Подібний перелік обов'язків входить до посадової інструкції менеджерів, які працюють із клієнтами.

Особливості роботи з корпоративними та ключовими клієнтами

Для повноцінної продуктивності підприємства, гарного розвитку, необхідна стійка клієнтська базау достатній кількості. Роздрібні покупці приносять певний прибуток, але основою прибутковості є споживачі з категорії корпоративних клієнтів.

Громадяни належать до юридичним особам, Організаціям, фірмам, що закуповують продукцію у великій кількості Багато комерційних компаній функціонують за рахунок подібних зв'язків, вони вносять основний внесок у бізнес.

Для роботи із ключовими партнерами виділяють окрему штатну одиницю на посаду менеджера корпоративної клієнтури.

До його обов'язку входить:

• знаходити підприємства, що розвиваються;
• зацікавити їх у товарах чи послугах;
• проводити опитування з керівництвом організацій;
• формувати речення;
• проводити вигідні зустрічі;
• організовувати виставки, заходи;
• укладати угоди;
• оформляти документацію;
• зберігати корпоративні зв'язки;
• брати участь у переговорах, листуваннях;
• дотримуватися звітності.

Виконання певної трудовим договоромдіяльності доповнюється чи спрощується, це залежить від роботодавців та компанії.

Обов'язки менеджера у банку

Неможливо уявити функціональність банку без добре організованого менеджменту. У менеджерів цієї сфери престижна і відповідальна робота, але кадрів постійно не вистачає, реклама рясніє закликами про гідну зарплату і хороших умовахпраці.

Ці працівники зобов'язані здійснювати наступні дії:

• виконувати план продажу;
• приймати та обробляти замовлення;
• працювати з комерційними пропозиціями;
• проводити консультації;
• інформувати про банківські продукти;
• оформляти документацію за кредитними картками, вкладами;
• складати звіти.

Кожен банк складає свій індивідуальний перелік професійних обов'язків, сюди може увійти необхідність контролю користувачів кредитів за обов'язковими платежами, здійснення телефонного зв'язку з клієнтами для відповіді на які виникли у них питання, вирішення різних проблем.

Правові повноваження та відповідальність

Кожен службовець має свої індивідуальні правничий та обов'язки, які докладно описані у посадової інструкції.

Клієнт-менеджер у компанії володіє правом:

• вибирати зручний метод роботи із споживачем, встановлювати за своєю схемою ділові зв'язки;
• користуватися підзвітними коштами для представницьких витрат;
• підписувати оформлені документи у межах своїх повноважень;
• бути представником інтересів фірми;
• пропонувати керівництву найкращі умови щодо збуту товарів;
• взаємодіяти зі структурними підрозділами;
• інформувати керівництво про виявлені помилки у роботі підприємства.

Працівник відповідає за порушення у робочому порядку за всіма нормами трудового законодавства. Якщо провина здійснена у правовій галузі, покарання буде відповідно до певних випадків Кодексів. Матеріальне правопорушення передбачає регламентацію трудових, цивільних законів.

Переваги та недоліки роботи

Кожна робота характеризується різними плюсами та мінусами, які присутні у сфері менеджменту. Співробітники, які здійснюють зв'язок з партнерами виробництва у сфері банківської діяльності, будь-якої промислової структури, мають переваги в тому, що, накопичивши досвід, фахівці стають затребуваними, їм не загрожує потрапити до категорії безробітних громадян, при цьому слід враховувати пристойний заробіток.

Подібний рід діяльності потрібно вибирати людям із невгамовною енергією, любителям активного способу життя. Тим, кого не лякає великий людський потік і нові знайомства, уміння спілкуватися і розташовувати суспільство до пропонованих товарів, послуг, пропозицій.

Переваги професії тісно пов'язані з її недоліками. Зарплата залежить від винахідливості менеджера, обсягу проданої продукції, оформлених договорів, переведених у грошовий еквівалент. Працівникам належить мінімальний оклад, а премії оплачують за укладеними угодами.

Іншим мінусом спеціальності є неадекватність деяких клієнтів. Нерідко утворюються конфліктні ситуації, які повинен виключати менеджер, вислуховувати незадоволених, шукати вирішення проблем.

Складання резюме

Менеджери досить потрібні у різних сферах діяльності. Роботодавці зацікавлені прийняти працювати компетентного службовця, досвідченого професіонала.

Щоб здібності оцінив керівник, потрібно правильно скласти резюме. Для цього вказують лише добрі особистісні якості, про поганих начальство дізнається під час діяльності. Знадобляться хороші відгукиминулого керівництва, і якщо на колишній роботі залишилися задоволеними, можна залишити контактні дані. Не завадить опис досвіду, навичок роботи з клієнтами.

Додаткову інформацію за професією «менеджер по роботі з клієнтами» представлено в даному інтерв'ю.

Менеджер по роботі з клієнтами - посада, характерна для підприємств різних галузей та сфер підприємницької діяльності. Це може бути торгівля (де основним його завданням буде пошук клієнтів та робота з ними), рекламна діяльність(Де особливо потрібен саме індивідуальний підхід до кожного клієнта) та ін.

Не так важливо, як називатиметься ця посада – «менеджер з роботи з клієнтами», або «менеджер з послуг», головна мета – щоб клієнт був упевнений, що його проблеми та потреби зрозумілі та розв'язні. Вигода підприємства від відчуття впевненості клієнта в персональній увазі та партнерському відношенні очевидна - він прагнутиме співпраці, тим самим збільшуючи добробут - свій і підприємства.

Менеджер по роботі з клієнтами не лише пропонує варіанти форм співпраці, а й супроводжує спільну роботу, бере участь у обговоренні підсумків, оцінює перспективу подальшої взаємодії. Запорука успішної роботи менеджера по роботі з клієнтами - індивідуальний підхід до кожного замовника та націленість на довгострокову співпрацю, засновану на взаємній довірі та повазі.

Важливу роль роботі на цій посаді грає дотримання менеджером етичного кодексу поведінки - у «гонці» за клієнтом годі забувати правила доброго тону. Водночас необхідно переконати клієнта у перспективах співпраці, при цьому не порушивши основних принципів ділової етики: коректність, ненав'язливість та терпіння.

У знаходженні такої «золотої» середини особливе значення має людський фактор, особистісні характеристикименеджера. Він повинен мати хорошу ерудицію, вміти приймати рішення в нестандартних ситуаціях, вести переговори та аналізувати отриману інформацію про потенційного клієнта, вникати у потреби клієнтів з метою складання переліку послуг та форм співробітництва у тому вигляді, який їх максимально задовольнить. Йому слід бути комунікабельним, прагнути підвищення свого професійного рівня.

Наведена нижче посадова інструкція орієнтована менеджерів по роботі з клієнтами у сфері реалізації продукції та торгівлі.

ІНСТРУКЦІЯ МЕНЕДЖЕРА З РОБОТИ З КЛІЄНТАМИ

I. загальні положення

1. Менеджер із роботи з клієнтами належить до категорії керівників.

3. Менеджер з роботи з клієнтами повинен знати:

3.1. Законодавство, що регламентує питання провадження підприємницької діяльності.

3.2. Ринкову економіку, підприємництво та основи ведення бізнесу.

3.3. Основи маркетингу (концепцію маркетингу, основи управління маркетингом, способи та напрямки досліджень ринку).

3.4. Теорію менеджменту, макро- та мікроекономіки, ділового адміністрування.

3.5. Асортимент, класифікацію, характеристику та призначення пропонованих товарів (продукції).

3.6. Порядок розробки бізнес-планів та комерційних умов угод, договорів.

3.7. Правила встановлення ділових контактів.

3.8. Правила офіційного етикету під час проведення переговорів із клієнтами.

3.9. Теорію міжособистісного спілкування.

3.10. Основи соціології та психології.

3.11. Методи обробки інформації з використанням сучасних технічних засобівкомунікації та зв'язку, комп'ютера.

6. На час відсутності менеджера по роботі з клієнтами (відпустка, хвороба тощо) його обов'язки виконує особа, призначена в установленому порядку. Ця особанабуває відповідних прав і несе відповідальність за неналежне виконання покладених на нього обов'язків.

ІІ. Посадові обов'язки

Менеджер по роботі з клієнтами:

1. Здійснює аналіз аудиторії потенційних клієнтів, Виявляє потреби клієнтів, їх рівень та спрямованість.

2. Розробляє методики пошуку клієнтів, планує роботу з клієнтами, складає схеми звернення до клієнтів.

3. Безпосередньо здійснює пошук клієнтів усіма доступними способами (шляхом розміщення реклами, участі у виставках, ярмарках, презентаціях, напрямках пропозицій засобами комунікацій, електронною поштою, факсимільними повідомленнями, ін.).

4. Прогнозує ділову надійність потенційних клієнтів, їх фінансову та матеріальну забезпеченість.

5. Організує та проводить попередні переговори з клієнтами, що зацікавилися пропозиціями (прийняли оферту, ін.), уточнює потреби кожного конкретного клієнта та готує пропозицію, адресовану певному клієнту.

6. Зустрічається з клієнтами, переконує клієнтів у вигідності пропозиції, пропонує на обговорення та погодження проекти договорів, бере участь у роботі над погодженням розбіжностей, укладає договори від імені підприємства.

7. Пропонує клієнтам шляхи вирішення не узгоджених під час переговорів питань і питань, що виникли після скоєння юридично значимих действий.

8. Підтримує постійний контакт з існуючими клієнтами, організовує роботу з ними за усталеними діловими схемами.

9. Розробляє схеми взаємовідносин із найбільш вигідними та перспективними клієнтами (пропозиції особливих умов договорів, систем знижок та індивідуального обслуговування, прискорених термінів та особливих умов виконання договірних зобов'язань, ін.).

11. Забезпечує дотримання інтересів клієнтів під час виконання умов договорів підрозділами підприємства.

12. Налагоджує Зворотній зв'язокз клієнтами (вивчає їх вимоги до продукції (товарів, послуг), встановлює причини незадоволеності клієнта спільною роботою, аналізує претензії клієнтів і вживає всіх заходів щодо їх вирішення та збереження ділових зв'язків).

13. Формує банк даних про клієнтів (клієнтську базу), своєчасно вносить до неї зміни.

14. Вивчає та аналізує політику конкурентів у відносинах з клієнтами.

ІІІ. Права

Менеджер з роботи з клієнтами має право:

1. Самостійно визначати форми роботи з клієнтами, методи встановлення ділових зв'язків.

2. Розпоряджатися довіреними йому фінансовими коштами(На представницькі витрати).

3. Підписувати та візувати документи в межах своєї компетенції.

4. Знайомитися з документами, що визначають його права та обов'язки з посади, критерії оцінки якості виконання посадових обов'язків.

5. Запитувати від керівництва та спеціалістів підрозділів підприємства інформацію та документи, необхідні для виконання його посадових обов'язків.

6. Вимагати від керівництва підприємства забезпечення організаційно-технічних умов та оформлення встановлених документів, необхідних для виконання посадових обов'язків.

IV. Відповідальність

Менеджер з роботи з клієнтами відповідає:

1. За неналежне виконання або невиконання своїх посадових обов'язків, передбачених цією посадовою інструкцією, - у межах, встановлених чинним трудовим законодавствомРосійської Федерації.

2. За правопорушення, вчинені у процесі своєї діяльності, - у межах, встановлених чинним адміністративним, кримінальним та цивільним законодавством України.

3. За заподіяння матеріальних збитківпідприємству - у межах, встановлених чинним трудовим та цивільним законодавством Російської Федерації.

ЗАТВЕРДЖЕНА наказом генерального директора ___ "____________________" від "___" __________ ____ р. N _______

ПОСАДА ІНСТРУКЦІЯ спеціаліста з роботи з клієнтами

1. Посадові обов'язки

1. Бере участь у роботі щодо встановлення та підтримання необхідних ділових контактів з клієнтами організації.

2. Сприяє реалізації послуг підприємства.

3. Забезпечує належне оформлення укладених договорів та контрактів, інших необхідних документів.

4. Виконує необхідну технічну роботупри укладанні угод, договорів та контрактів, розміщення реклами.

5. Організує надання транспортних засобівта забезпечення виконання інших умов, передбачених укладеними угодами, договорами та контрактами, надає допомогу у доставці товарів.

6. Здійснює підготовку договорів із замовниками, перевірку та передачу замовникам документації, пов'язаної з виконанням договорів.

8. Здійснює перевірку одержуваної від замовника документації.

9. Узгоджує із замовником договірні документи.

10. Вносить пропозиції щодо укладання договорів із замовниками.

11. Веде облік виконаних та оплачених замовником послуг.

12. Виконує роботи з формування, ведення та зберігання бази даних щодо виконаних послуг, вносить зміни до довідкової та нормативної інформації, що використовується при обробці даних.

13. Готує матеріали до розгляду спірних питаньіз замовниками.

14. Взаємодіє із працівниками інших підрозділів організації.

2. Повинен знати:

нормативні правові акти, положення, інструкції, інші керівні матеріали та документи щодо ведення бізнесу;

основи ринкової економіки;

методи встановлення та підтримання ділових контактів;

порядок оформлення документів, пов'язаних з купівлею-продажем товарів та укладенням договорів, угод та контрактів на надання послуг;

основи трудового, фінансового, господарського та податкового законодавства;

діючі форми обліку та звітності;

організацію вантажно-розвантажувальних робіт;

умови зберігання та транспортування товарів;

порядок погодження та затвердження договірної документації;

правила укладання договорів про надання послуг;

організацію оперативного та статистичного обліку та звітності;

організацію виробництва, праці та управління;

можливості застосування обчислювальної технікидля обліку виконаних послуг; правила її експлуатації;

ринкові методи господарювання;

законодавство про працю;

правила та норми охорони праці.

3. Вимоги до кваліфікації

Середня професійна освіта та спеціальна підготовка за встановленою програмою без пред'явлення вимог до стажу роботи, або:

вища професійна (економічна) освіта без пред'явлення вимог до стажу роботи або середня професійна освіта та стаж роботи на посаді техніка I категорії не менше 3 років або на інших посадах, що заміщуються фахівцями із середнім професійною освітою, щонайменше 5 років.