Чинники підвищення ефективності роботи бібліотекаря. Методичні рекомендації щодо оцінки ефективності та якості роботи. Зразковий перелік бібліотечних послуг

18.07.2020

Федеральна державна освітня установа
вищої професійної освіти
Челябінська державна академія культури та мистецтв
Інститут документальних комунікацій
Кафедра бібліотечно-інформаційної діяльності

Інформаційні технології
реферат

ПОКАЗНИКИ І КРИТЕРІЇ
ЕФЕКТИВНОСТІ
БІБЛІОТЕЧНИХ ТЕХНОЛОГІЙ

Виконала: Немчінова О.М.
група Е 350
Перевірила: Матвєєва І.Ю.

Челябінськ
2011
Зміст

Вступ………………………………………………………… ………………...3
1. Оцінка ефективності бібліотечної деятельности………………………..6
2. Визначення соціальної ефективності бібліотечної деятельности……9 3. Визначення економічної ефективності
бібліотечної деятельности……………………………………………. ..11
4. Система показників ефективності бібліотечної технології…………13
Заключение…………………………………………………… ………………….16
Список литературы…………………………………………………… ………....17

Вступ

У рамках бібліотекознавства сформувалося нове наукове
напрямок – технологічний. Бібліотечна технологія як наука та навчальна дисциплінаще тільки твориться. Це – складова частинавиробничого процесу. Нині відбувається як технологізація різних сторін виробничої діяльності, а й глибокі зміни самої технології. Сучасний рівень виробництва вкладає і новий зміст у поняття технології. Тому технологія – це наука про економічні способи та процеси виробництва матеріалів та виробів. А бібліотечна технологія – практична діяльністьз виробництва та надання користувачам бібліотеки інформаційних продуктів та послуг; прикладне наукове знання та навчальна дисципліна про технологічні процеси, норми та правила бібліотечного виробництва. У кожній бібліотеці технологія прив'язується до конкретних умов та можливостей, але в організації технологічних процесів завжди можна виявити резерв для їх вдосконалення та зміни.
Бібліотечна технологія як науковий напрямок у структурі бібліотекознавства, орієнтований на системне осмислення бібліотечного виробництва, як теоретичну платформу використовує методологічний потенціал загальної технології. Теоретичне та практичне значеннямають вироблені технологією наукові принципи, закони структури та методологія, цілі, завдання, функції, взаємозв'язки. Технологічний супровід має розглядатися як форма управління бібліотекою, а технологічна підсистема як складова частина бібліотеки. Основні процеси бібліотечної виробничої діяльності: технологічні цикли, процеси, операції. Якість виконання технологічних процесів роботи бібліотеки багато в чому залежить від ресурсного та регламентуючого забезпечення бібліотечної технології. До них належать документальні ресурси, технічні, лінгвістичні та програмні засоби, кадрові ресурси, що регламентують документи, нормативна, організаційно-розпорядча, технологічна, науково-методична.Документація. Кінцевим результатом технологічної діяльності бібліотеки виступають її інформаційні продукти та послуги.
Бібліотеки є одним із виробників інформаційних продуктів та послуг, які забезпечують суспільне використання соціально значущої документальної інформації.
Ю. Н. Столяров визначив стандартний спектр бібліотечних послуг:

надання абоненту у користування бібліотечного фонду, довідково-пошукового апарату, бібліотечних приміщень, обладнання та меблів;

допомогу у розшуку необхідних відомостей про документи;

пошук та доставка необхідних документів читачеві,

інформування про відповідні потреби абонента документи та рекомендація їх,

забезпечення спілкування користувачів в області джерел, що їх цікавлять, між собою і з фахівцями,

виховання бібліотечно-бібліографічної грамотності,

культури читання.

В даний час найбільш актуальними є питання ефективності бібліотечної технології. Зберігаючи традиційні функції соціальних та культурних центрів, бібліотеки багато в чому відрізняються від інформаційних центрів та систем, що працюють лише із застосуванням електронних технологій. Ці відмінності ускладнюють або унеможливлюють застосування в бібліотеках сформованих в комп'ютерних системах способів оцінки ефективності процесів і систем в цілому, вимагаючи особливого підходу через множинність факторів, які зазвичай ігноруються при оцінці роботи електронних. інформаційних систем. Ефективність бібліотечної технології багато в чому визначається особливостями інформаційних потреб, що формуються у різних географічних, соціально-культурних, національних, економічних умовах. Зрештою, саме ці фактори визначають взаємодію бібліотек із культурним середовищем, у якому вони працюють, т.к. вплив бібліотеки на суспільство супроводжується зворотним зв'язком – впливом товариства на бібліотеку.
Якщо є можливість кількісної оцінки ефективності, статистичної обробки результатів вимірювань, можна оцінювати бібліотечну продукцію, говорити про ефективність застосовуваної технології, приймати обґрунтовані управлінські рішення. Таким чином, бібліотечні технології потребують системи функціональних критеріїв та показників, що дозволяють об'єктивно оцінювати їх роботу та здійснювати ефективне управління поточною діяльністю та розвитком.
Недосконалість або відсутність способів та систем прямих вимірювань у бібліотеках ставить проблему розробки та застосування систем функціональних критеріїв та базованих на них показників, специфічних для бібліотечної технології. Дослідження ефективності бібліотечної технології почалися недавно.
Після тривалої паузи наприкінці сімдесятих років минулого століття спостерігалося зростання інтересу до питання оцінки ефективності. Теоретичні дослідження якісних аспектів бібліотечної діяльності ускладнювалися відсутністю однозначного підходу. Робилися спроби пошуку методик з урахуванням статистичного підходу (Ю.Н.Столяров, В.М.Мотылев, та інших.), водночас, формувалося розуміння те, що статистичний підхід до явищ культури неспроможна визначити ті культурні дійсності, які перебувають поза межами економічних показників. Останні також не завжди є визначальними, наприклад, в оцінці взаємовпливу між суспільством та бібліотекою, змін у світлі цього взаємовпливу соціально-етичних, естетичних та моральних норм. Тому досі важко оцінювати хоча б основні компоненти культури, що реалізуються за допомогою бібліотек – освіта, комунікації, інформацію, творчість, культурна спадщина тощо. Таким чином, аналіз розробленості досліджуваної проблеми показує, що питання виміру ефективності бібліотечної діяльності ще не знайшли остаточного вирішення.
Досі немає єдиної точки зору не тільки на спосіб отримання критеріїв та показників оцінки, а й на їхнє утримання. В результаті, у практичній діяльності бібліотек для аналізу та контролю бібліотечно-інформаційних процесів та систем застосовуються формальні критерії бібліотечної статистики, що слабо враховують специфіку цих систем.
Питання оцінки бібліотечної діяльності, і зокрема обслуговування читачів, поки що не мають однозначного трактування. Існує система оцінки обслуговування, основні показники якої – кількість читачів, кількість книговидач тощо, не орієнтує на досягнення кінцевих результатів: надання допомоги абоненту, задоволення його потреб, їх розвиток. Це зумовлює необхідність пошуку адекватніших показників.

1. Оцінка ефективності бібліотечної діяльності
У повсякденній роботі при оцінці ефективності бібліотечної діяльності як керівництво бібліотеки, так і кожен працівник повинні використовувати показники та критерії ефективності бібліотечної технології. Технологічна складова управління – оцінка ефективності управління якістю технологічних процесів. Багатопланова та змістовна робота з управління якістю продуктів та послуг здійснюється за активної участі технологічної служби бібліотеки.
Управління якістю включає три етапи:

планування якості;

контроль якості;

підвищення якості.

Для бібліотеки управління якістю обслуговування означає:

визначення місії бібліотеки та основної групи її користувачів;

виявлення їх існуючих та передбачуваних потреб;

встановлення довгострокових цілей та короткострокових завдань;

створення адекватних потреб послуг на максимально високому рівні;

вимір ефективності роботи та її зіставлення з поставленими цілями;

створення умов постійного підвищення ефективності роботи;

формування атмосфери уваги до потреб та запитів користувача та забезпечення високої якості обслуговування.

Визначення ефективності бібліотечної діяльності завжди було одним із провідних та непростих напрямків у теорії та практиці бібліотечної справи. У недалекому минулому основним результатом у діяльності бібліотек було розширення їх функцій та підвищення їх соціальної ролі у вирішенні ідейно-виховних, виробничих та економічних завдань.
Відповідно до цих постулатів Ю.М. Столяров запропонував поняття «ефективність» розглядати у різних сенсах:
1) як ступінь впливу бібліотеки на зовнішнє середовище суспільства, що виражається у задоволенні прогресивних духовних потреб читачів;
2) як перевищення доходів над витратами;
3) як відношення вигод до величини видатків;
4) як суму вигоди від будь-якої діяльності.
Столяров Ю.М. ввів поняття «критерій ефективності», маючи на увазі кількісні та якісні показники бібліотечного обслуговування.

Інші бібліотекознавці (наприклад, А.С. Арзуханов, Е.А. Фенелонов), говорячи про ефективність, виділяли економічну ефективність як співвідношення результату та витрат та функціональну – як співвідношення мети та результату.
У вітчизняному бібліотекознавстві поняття «ефективність» досі не набуло однозначного визначення. В умовах впровадження нових інформаційних технологій та поширення сучасних ринкових відносин прийняти за основу визначення ефективності лише апробовані роками методи та критерії є недостатнім. Не заповнять дане визначення і відомі категорії, такі, як «розмір фонду», «кількість читачів», «книговидача», «читальність», «звертання» тощо. Спотворять поняття ефективності і суто арифметичні підрахунки матеріальних витрат.
Для визначення ефективності діяльності та вибору пріоритетів у роботі деякі зарубіжні бібліотеки використовують економіко-математичні методи, що дозволяють вирішити, які види послуг, у якому обсязі надаватиме бібліотека різним категоріямчитачів, що показують як розподілити ресурси, що вводяться, кошти, фонди, обладнання між окремими видамипослуг. Економіко-математичні методи дають можливість встановити залежність між економічним ефектом, наданими послугами та ресурсами, що вводяться. Їх використання щодо ефективності роботи бібліотек дозволяє досягти максимального економічного ефекту у межах бюджетних обмежень і наявних технологій. Деякі методи можна використовувати і у вітчизняній практиці.
Слід враховувати, що під ефективністю розуміється рівень відповідності завдань, що вирішуються поставленим цілям, а якість – комфортність обслуговування та ступінь задоволення запитів користувачів. У зв'язку з цим логічно визначити не тільки і не так економічну ефективність, як функціональну і особливо соціальну. Економічна ефективність виявляється у доходах бібліотек, зниженні собівартості продукції, зменшенні вартості та термінів доведення інформації до користувачів.

В даний час існує безліч характеристик, що використовуються як оціночні критерії і показники процесів і результатів бібліотечної технології. В.М. Мотильов пропонує визначення понять «показник» як «деяка вимірювана властивість об'єкта, використовуване для кількісної характеристики іншого, безпосередньо не вимірюваного властивості» і «критерій» як «оцінний показник, величина якого сприймається як співвідношення «краще» – «гірше» розробки керуючих решений ».
Збір даних обчислення кількісних показників ведеться такими методами:

статистичними (результати бібліотечної статистики);

експертними (оцінки провідних спеціалістів);

органолептичні (аналіз ознак за допомогою органів чуття);

соціологічні (аналіз думок користувачів);

експериментальні (створення штучних умов).

Розмаїття асортименту вироблених товарів та послуг потребує диференційованого підходи до оцінки якості бібліотечного сервісу. Складність поєднання однієї оцінці всіх сформульованих вимог визначає проблематичність формування єдиного критерію ефективності чи якості.

2. Визначення соціальної ефективності
бібліотечної діяльності

Соціальна сторона ефективності бібліотечного обслуговування виражає відповідність цілей із задоволення потреб читачів та фактично наданих читачам бібліотечних послуг (за змістом, якістю, формою, кількістю). Назвемо це співвідношення результативністю, вона відображає ступінь задоволення та розвитку потреб читачів. Під час здійснення функції бібліотечного обслуговування проявляється соціальна ефективність роботи бібліотек. З'являються нові критерії, що її оцінюють соціальну значимістьбібліотеки.
Поряд із бібліотечним обслуговуванням з'явилося поняття «бібліотечне орієнтування», головним завданням якого є сприяння адаптації користувача до нових умов бібліотеки, прищеплення навичок самостійного пошуку інформації та отримання нових знань. При виконанні цієї функції зароджується новий вид ефективності, пов'язаний із процесом гуманізації бібліотеки як соціальної освіти. Ця ефективність визначається такими оціночними термінами: «соціальна цінність бібліотечної послуги», «бібліотечне спілкування», «бібліотечне середовище», «комфортність обслуговування», «доброприхильність до читача», «дружелюбність» тощо. Економічний бік ефективності бібліотечного обслуговування співвідношення наданих послуг (за номенклатурою, якістю, кількістю) та витратами (трудових, матеріальних тощо) на отримання кінцевих результатів. Важливим компонентом ефективності є якість. Якість конкретної послуги визначимо як сукупність її властивостей, які забезпечують задоволення та розвитку конкретних потреб читачів. Як виміряти якість бібліотечних послуг, результативність та ефективність бібліотечного обслуговування?
Для їхньої оцінки використовуються критерій та показники. Деякі автори висували як критерії ефективності окремі елементи або сукупності елементів, включених у статистичну звітність бібліотек (число читачів, книговидач, та ін.) або відносні показники (читаність, оборотність, відвідуваність, книгозабезпеченість, відсоток охоплення тощо); інші намагалися скласти зведений індекс, що відображає результативність роботи бібліотеки на основі деяких із названих вище показників; ряд бібліотекознавців виділяли як критерій повноту задоволення запитів читачів за найменших витрат праці працівників бібліотек.
Критерієм ефективності бібліотечного обслуговування пропонуємо вважати повноту задоволення та розвитку суспільних, індивідуальних потреб у бібліотечних послугах, виходячи з наявних ресурсів. Повнота залежить від того, наскільки бібліотекарі відповідно до поля обслуговування виконують такі види послуг, такої якості та в такій кількості, які відповідають потребам користувачів. Але повнота задоволення потреб читачів обмежується тими матеріалами, фінансовими та іншими можливостями, які має бібліотека.
Неможливо оцінити результативність бібліотеки без урахування про суб'єктивних даних, що описують різні напрями та види її діяльності, без аналізу та зіставлення те, що бібліотека робить, про те, що вона має виконувати (функціями) і чого хоче досягти (цілями).
Наприклад, достовірно оцінити відповідність формованого фонду потребам користувачів бібліотеки можна лише на підставі даних про ці потреби та кошти на придбання відповідної літератури. Оцінити якість та ступінь задоволеності користувача довідково-бібліографічним або інформаційним обслуговуваннямможна в тому випадку, якщо в бібліотеці є добре скомплектований фонд, довідковий апарат, достатньо технічних засобівдля отримання та передачі інформації, спеціально навчений персонал.

3. Визначення економічної ефективності
бібліотечної діяльності

Економічна ефективність – досягнення максимальних результатів при зафіксованих витратах всіх видів ресурсів або оптимізація (зниження) витрат за досягнення запланованого рівня задоволення інформаційних потреб.
У бібліотечній сфері розроблено кілька підходів щодо визначення економічної ефективності бібліотечної технології.
1. Визначення витрат за одиницю продукції чи послуг (процес виробництва продукту чи послуги, який за заданому рівні якості менш витратним).
Застосування цього підходу вимагає точного визначення, які результати, витрати та показники будуть використані при визначенні ефективності.
Можна використовувати базові показники (книговидача, довідки, відвідування) або показники обсягів продукції, що виробляється в бібліотеці, та наданих послуг.
Показники ресурсного забезпечення:
-площа бібліотеки,
-обсяг фонду,
-штатна чисельність персоналу,
-Річний обсяг робочого часу,
-Кількість одиниць комп'ютерної техніки.
Вартiснi показники:
-Річний бюджет бібліотеки,
-окремі статті витрат на оплату праці,
-комплектування фонду,
-придбання технічних засобів та обладнання,
-витратних матеріалів тощо,
-Позабюджетні надходження.
Показники витрат за одиницю продукції (послуг):
-Зворотність книжкового фонду, питома трудомісткість, питома витрата матеріалів;
-навантаження на бібліотекаря (за видами робіт);
-Коефіцієнт інтенсивності використання технічних засобів та обладнання та ін.
Собівартість і рентабельність виступають як базові вартісні показники для платних послуг. Собівартість – грошовий еквівалент всіх видів витрат за виробництво продукту чи послуги. Рентабельність - співвідношення між доходами від платних послуг та витратами на їх підготовку та надання.
2. Зіставлення витрат за інформаційне обслуговування з характеристиками ефекту використання наданої обслуговуючої системою информации. Використання цього підходу застосовується у сфері інформаційного забезпеченнянауково-технічних розробок спеціальними бібліотеками, органами та службами НТІ.
3. Визначення суспільно необхідних витрат за виробництво інформаційних товарів та послуг. Вимірювання ефективності є зіставленням суспільної норми з реальною величиною витрат. Принцип розрахунку суспільно необхідних витрат застосовується для оцінки ефективності різних видів бібліотечної діяльності за наявності нормативної системи показників. Використання цього підходу стримується відсутністю надійного нормативного забезпечення бібліотечної технології.

4. Система показників ефективності
бібліотечної технології

З'являються нові види робіт та послуг, коригуються звичні функції, у виробництво залучаються нові ресурси, у т. ч. сучасне обладнання, телекомунікаційні та електронні засоби, персонал потребує додаткового навчання тощо. Отже, виникає потреба та більш адекватно оцінювати результати діяльності.
Для цього потрібні не один, а система показників, які в сукупності забезпечували б більш повне уявлення про місце та роль бібліотеки, ефективність використання нею ресурсів, відповідність її діяльності суспільним потребам, тобто про соціальний ефект.
Наприклад, якщо бібліотека функціонує як громадський інформаційно-культурний центр, то найважливіше оцінитиме її затребуваність серед населення, зацікавленого у довідково-інформаційній підтримці різних питань життєдіяльності.
Оцінка діяльності повинна включати результати за такими специфічними (виробничими) показниками, як:
обсяг довідкової літератури та загальнодоступних документів місцевого
значення;
повнота проблемно-орієнтовних баз даних;
умови доступності послуг – наявність інтерактивних засобів інформації,
телефонних ліній зв'язку, просторих приміщень для публічних
заходів;
кількість персоналу, який має навички довідкового обслуговування,
добре поінформованого про місцеві проблеми, і т.д.

Соціальний ефект від діяльності такої профільованої бібліотеки має визначатися кількістю відвідувань на душу населення (відвідуваністю), кількістю виконаних на душу населення довідок, у т. ч. на основі використання телекомунікацій (кількістю послуг).
Серед керуючих структур склалася думка, що автоматизація бібліотечних процесів, а також впровадження бібліотечних послуг на основі сучасного обладнання(Копіювання, електронна доставка та ін.) ведуть до скорочення обсягу роботи бібліотекарів і, отже, до необхідності скорочення бібліотечного персоналу.
Проте нові технології, змінюючи характер і змістом роботи, зовсім не ведуть до скорочення її обсягу. Наприклад, задоволення читацького запиту, що надійшов до бібліотеки ззовні (віртуальне звернення), вимагає оцінки, принаймні, за двома показниками, тому що за трудовими витратами він порівняний з обслуговуванням традиційного відвідування бібліотеки та одночасно із задоволенням конкретної бібліотечно-інформаційної послуги (виконанням довідкою або наданням у режимі електронної доставки копії документа).
Розширення показників роботи бібліотек, які використовують автоматизовані технології в обслуговуванні (кількість звернень до баз даних, години роботи з базами даних або в Інтернеті, кількість запитів через електронну пошту тощо) слід розглядати як наслідок вищого рівня бібліотечного виробництва та бібліотечного сервісу.

Взагалі на величину будь-якого показника, у т. ч. і традиційних – «книговидачі» чи «відвідуваності», впливає багато факторів. Для бібліотеки з функцією зберігання або з орієнтацією на колекцію спеціальної спрямованості, що містить документи, що не користуються підвищеним попитом, показник використання фонду (книговидача) може залежати і від цільового використання документів, і від переваг користувачів при роботі з документами, та від умов, створених у бібліотеки (обладнання читацьких місць, годин роботи, наявності відкритого доступу до документів) тощо.

Значення показників навіть найменшої бібліотеки повинні інтерпретуватися тільки в контексті її цілей, завдань та функцій, напряму роботи, складу та якості ресурсів. Саме ці фактори призводять до різним результатамроботи бібліотек.
Показники, що визначають особливості бібліотеки, повинні включати такі характеристики, як:
її місце в ієрархії бібліотечної мережі (ЦП, підрозділ або філія бібліотеки, бібліотечний пункт та ін.);
особливості території обслуговування;
участь у корпоративних системах, режим роботи та ін.

На думку Куликової Л.В., збалансована система показників діяльності бібліотеки повинна мати наступний набір характеристик:

Показники, пов'язані з ресурсами (показники витрат)

Загальний обсяг фонду документів на душу населення (книгозабезпеченість);
щорічні темпи зростання фондів (оновлюваність);
кількість електронних документіву складі фондів (обсяг електронної
бібліотеки);
число комп'ютерних терміналів душу населення;
кількість проблемно-орієнтованих баз даних (сайтів), доступних
користувачам;
електронний каталог бібліотеки (кількість бібліографічних записів);
сукупні ресурси бібліотеки (участь у корпоративних мережах);
приміщення (кв. м) душу населення;
співвідношення числа працівників та чисельності населення.

Показники, пов'язані з користувачами та послугами

охоплення жителів (або певних категорій) бібліотечним
обслуговуванням;
кількість книговидач на душу населення;
кількість видач на одиницю фонду (зворотність);
кількість довідок душу населення (зокрема. віртуальних);
кількість книговидач, довідок за годину роботи бібліотеки;
кількість звернень до бібліотеки (фізично та віртуально);
кількість звернень до електронних ресурсів;
кількість культурно-освітніх заходів;
кількість найбільш значних виставок.

Показники, пов'язані з витратами

витрати на поточну діяльність;
витрати на конкретні послуги, заходи;
витрати на утримання бібліотеки;
Витрати персонал (з урахуванням функціональних обов'язків).

Показники оцінки результатів діяльності бібліотеки
і т.д.................

Основні терміни та визначення стандарт якості послуг – система вимог до послуг на користь її одержувачів, що включає характеристики процесів, форм, змісту та результатів надання даних послуг, прийнята нормативним правовим актом якість послуги – сукупність характеристик послуги, що визначають її здатність задовольняти потреби одержувача щодо результату послуги якість обслуговування – сукупність характеристик процесу та умов надання послуги, що забезпечують задоволення потреб одержувача щодо процесу надання послуги оцінка якості послуги – кількісне або якісне визначення ступеня відповідності показника якості послуги встановленим вимогам показник якості послуги (обслуговування) – кількісна характеристика однієї або кількох властивостей послуги (обслуговування), що становлять її (його) якість рівень якості послуги (обслуговування) - відносна характеристика якості послуги (обслуговування), заснована на порівнянні фактично ських значень показників її (його) якості з нормативними значеннямицих показників

Управління якістю Визначення місії бібліотеки та основної групи користувачів Виявлення існуючих та передбачуваних потреб користувачів Встановлення довгострокових цілей та короткострокових завдань Створення адекватних потреб послуг Надання цих послуг на максимально можливому високому рівні Вимірювання ефективності роботи та її зіставлення з поставленими цілями

Вимірювання ефективності роботи Вимірювання ефективності роботи – збір статистичних та інших даних, що описують роботу бібліотеки, та аналіз цих даних з метою оцінки її ефективності Ефективність роботи – це рівень досягнення бібліотекою поставлених цілей з урахуванням потреб користувачів Індикатор ефективності роботи – кількісний показник, що використовується для оцінки та порівняння ефективності роботи бібліотеки у виконанні поставлених нею завдань.

Основні характеристики індикатора ефективності дієвий - індикатор застосовується для отримання відповіді на конкретне питання, і результат його вимірювання повинен давати відповідь на це питання надійний - вільний від двозначності, тобто точний відтворюваний - одні і ті ж речі повинні обчислюватися або вимірюватися однаковим чином (ефективність роботи однієї бібліотеки/структурного підрозділу бібліотеки у різні моменти часу або ефективність роботи декількох бібліотек/ структурних підрозділівбібліотеки корисний не тільки виявляти те, що відбувається, але й дозволяти інтерпретувати рівень якості, недоліки та надавати допомогу в пошуку вдосконалення зручним – «дружнім» по відношенню до користувача

Показники соціальної ефективності діяльності – кількість користувачів бібліотеки (чол.) та зміна їх чисельності порівняно з минулим роком (%); кількість видачі документів (екз.) та зміна її чисельності порівняно з минулим роком (%); кількість відвідувань (чол.) та зміна їх чисельності порівняно з минулим роком (%); охоплення населення послугами бібліотек (% відвідувачів бібліотек від загальної чисельності жителів території, що обслуговується); кількість заходів, проведених бібліотекою протягом року (од.) та його середня відвідуваність; частка заходів, розрахованих обслуговування соціально менш захищених вікових груп: дітей та підлітків, пенсіонерів, людей з обмеженнями життєдіяльності тощо (% від загальної кількості заходів, що проводяться); частка нових форм бібліотечно-інформаційного обслуговування користувачів у загальній кількості профільних послуг, що надаються бібліотекою.

Показники економічної ефективності діяльності доходи від статутної та підприємницької діяльностіз розрахунку на одного бібліотечного спеціаліста (тис. руб.); доходи від статутної та підприємницької діяльності з розрахунку на кв.м площі (тис. руб.); собівартість одного відвідування бібліотеки (у руб.) та його зміна (зростання, зниження) порівняно з минулим роком (%); собівартість однієї видачі документів бібліотеки (у руб.) та її зміна (зростання, зниження) порівняно з минулим роком (%); питома вагавидатків на комплектування бібліотечних фондів від загальних витрат (%); питома вага бюджетного фінансування у собівартості відвідувань бібліотеки протягом року (%); питома вага бюджетного фінансування у собівартості видачі документів бібліотеки протягом року (%); Середня зарплатапрацівника бібліотеки (руб./міс.) та її рівень порівняно із середньомісячною заробітною платоюв регіоні (%).

Показники виробничої ефективності діяльності кількість відвідувань із розрахунку кв. м площі; кількість видач документів із розрахунку на одного бібліотечного спеціаліста (екз.); кількість читачів із розрахунку на одного бібліотечного спеціаліста (чол.).

Індикатори ефективності загального використання бібліотеки та її засобів Охоплення користувачів-визначає, наскільки бібліотечні сервіси потрібні тими, хто належить до основної групи користувачів. Рівень охоплення користувачів за категоріями (групами), а також диференціація за типами сервісів, що надаються, надає цінну інформацію для управління бібліотекою і може надати допомогу при вдосконаленні конкретних сервісів. Відповідність розкладу роботи бібліотеки потребам користувачів У реальних умовах завжди існує розрив між годинами роботи, зручними для читачів, та можливостями бібліотеки з реалізації цих побажань, обмеженими фінансовими можливостями та наявним персоналом. І незважаючи на те, що мережеві технології дозволяють бібліотекам надавати деякі сервіси 24 години на добу, існує нагальна необхідність організації видачі документів додому та читального залу в будь-який час протягом усього тижня. Вимірювання цієї потреби може допомогти у прийнятті рішення про те, чи бібліотека повинна збільшувати години роботи і коли саме це слід робити.

Метод оцінки відповідності розкладу роботи бібліотеки потребам користувачів Опитування Дотримання вимог Кількість респондентів Рівномірний розподіл анкет протягом робочого часу бібліотеки та робочих днів бібліотеки

Запитання для анкети 1. Чи задоволені Ви годинами роботи бібліотеки: цілком задоволений задоволений швидше задоволений незадоволений абсолютно незадоволений 2. Вкажіть, будь ласка, час, коли Ви додатково хотіли б мати доступ до бібліотеки Годинники

Прийняття управлінських рішеньза підсумками опитування Чіткий поділ побажань, висловлених у ході опитування на доцільні та недоцільні 1. Забезпечення доступу до бібліотеки без надання повного набору послуг у години чи дні, коли бібліотека не працює (наприклад, у дні тижня найбільш активно відвідувані читачами) 3. Можливе збільшення тривалості часу роботи бібліотеки за рахунок скорочення годин роботи у найменш відвідувані дні за умови згоди читачів на прийняття такого рішення

Аналіз інтенсивності відвідувань у години роботи бібліотеки

Індикатори ефективності якості фонду Використання фонду - призначено для оцінки всіх способів використання бібліотечного фонду: видачі через абонемент, читальний зал та інші пункти обслуговування. Використання фонду предметних областей - визначає, наскільки розподіл ресурсів бібліотеки та політика комплектування відповідають потребам користувачів. Бібліотека отримує відомості про те, чи вона витрачає кошти на придбання видань по певних предметних областях. Документи, що не використовуються, - визначає, яка частина фонду не була затребувана.

Метод оцінки використання фонду Число видачі документів на абонементі за певний період Число видачі документів у читальній залі за той же період Загальна кількість документів у фонді (обсяг фонду) Обчислення: Видача документів на абонементі + видача документів у читальній залі / обсяг фонду

Можливі результати 1. Фонд може використовуватися неефективно з різних причин: недостатня кількість екземплярів літератури, що часто запитується; час видачі документів (наприклад, абонемент) занадто тривалий; інші бібліотеки представляють більше широкий асортиментлітератури у деяких предметних галузях; фонд «засмічений» дублетною, малопитуваною або застарілою за змістом літературою 2. Фактори, що впливають на обсяги видачі документів на абонементі та читальній залі протягом різних періодів: відсоток фонду представленого у відкритому доступі години роботи бібліотеки; Декілька відгуків у ростовських блогах в Інтернеті про Донську публічну бібліотеку: «Підкажіть ростовську бібліотеку, де є можливість брати книги додому. Бажано щоб у бібліотеці був електронний каталог книг для відвідувачів, та щоб бібліотека була побільше. Раніше в цьому плані було дуже зручно користуватися Донський публічною бібліотекою, Але зараз книги додому не дають, а мені це дуже не зручно! » «Атмосфера треба визнати чарівною! Скрізь рослини: квіти, мініатюрні дерева та пальмочки. І, так, фонтани, що переходять в басейни ... одне задоволення черпати з цієї будівлі інформацію, але ... виявилося, що в цьому храмі знань діє жорстка дискримінація за принципом прописки! Вони НЕ ВИДАВАЛИ книги людям, які не прописані у цьому бігсіті».

Інтерпретація результатів I Високі показники читаності, оберненості, книгозабезпеченості Свідчать про порівняно ефективне використання фондів Резерви поліпшення використання в подальшому вдосконаленні розкриття фонду, зростання обігу разом з пропорційним зростанням книгозабезпеченості II Висока оберненість, низька читанність бібліотеки. Низька читаність свідчить про недостатньо налагоджену пропаганду видань. Таким чином, висока оборотність у цій групі не дозволяє говорити про ефективне використання окремих розділів фонду. Резерви підвищення ефективності використання фондів у нарощуванні обсягів фонду, що призведе до поліпшення показника книгозабезпеченості, а також у посиленні пропаганди фонду III. Зростання обсягу нових надходжень дозволить підвищити книгозабезпеченість та розширити можливості для задоволення інформаційних потреб користувачів, що в свою чергу призведе до подальшого зростання читаності. IV Низькі значення оберненості та читаності негативний біккомплектування фондів, невідповідність його складу інтересам та запитам користувачів. Фонд перенасичений Необхідно вивчити склад та використання фонду, звільнити його від застарілої, непрофільної, дублетної літератури та поповнити документами, що відповідають складу, інтересам та запитам користувачів за тематикою та типами видань, а також за екземплярністю. Резерви покращення ефективності використання слід шукати також у якісному покращенні пропаганди фонду.

Інтерпретація результатів V Низька оборотність, висока читаність, висока книгозабезпеченість Фонди бібліотек перенасичені. Необхідно звільнити його від застарілої, непрофільної, дублетної літератури VI Низька оборотність, низька читаність, низька книгозабезпеченість Політика комплектування фондів має бути докорінно змінена. Необхідно збільшити обсяги фондів бібліотек за рахунок придбання нових документів, що відповідають складу, інтересам та запитам користувачів за тематикою та типами видань, а також за екземплярністю. Розміри надходжень повинні значно перевищувати обсяги вибуття.

Метод оцінки використання фонду за предметними областями або видами документів Визначає ступінь використання фонду та його якість Предметна область (Вигляд документа) Відсоток фінансування комплектування предметної області (або виду документа) Відсоток нових надходжень документів предметної області (або виду документа) Відсоток видачі документів предметної області ( або виду документа) Екологія8,154,903,58 Право1,551,653,94 Розрахунки: Відсоток фінансування комплектування предметної галузі = обсяг фінансових коштів, витрачених на комплектування певної галузі знання (виду документа) Х 100 / загальний обсяг коштів витрачених на комплектування Відсоток нових надходжень предметної області (виду документа) = обсяг нових надходжень предметної області (виду документа) області (виду документа) = обсяг видачі документів предметної області (виду документа) Х 100 / загальний обсяг видачі документів

Інтерпретація результатів Встановлюється залежність між трьома отриманими оцінками: Відсоток видачі документів (L) / на відсоток щорічних надходжень (I), Відсоток щорічного фінансування на комплектування (A) Середнє значення двох чисел, отриманих у результаті поділу визначає ступінь використання (L/I + L/A) / 2 =DU Предметна область (Вигляд документа) L/IL/A DU ступінь використання Баланс буде досягнутий, якщо відсотки видачі, надходження та фінансування на комплектування по предметній області приблизно рівні. У цьому випадку рівень використання дорівнює 1. Якщо предметна область слабо використовується, то, можливо, слід змінити профіль комплектування.

Індикатор «Пошук за назвою» Визначає успіх бібліотеки у створенні каталогу як інструмент ефективного пошуку читачем документа за назвою. Аналіз навичок читача в користуванні каталогом дає інформацію про коректність елементів бібліографічного опису, якими ведеться пошук, про знайомство з різними видамикаталогів, знання правил каталогізації. Відповідно, цей показник є підставою для ухвалення рішення щодо вдосконалення навчання користувачів. Індикатор допомагає також виявити такі факти: каталог є повним, каталог має недоліки (наприклад, відсутні перехресні посилання не дають читачеві можливість легко знайти документ, що його цікавить), інтерфейс електронного каталогу (команди, довідкова інформація, ін.) є дружнім по відношенню до користувача. Бібліотека із закритим доступом до фонду більшою мірою зацікавлена у вивченні цього індикатора, оскільки каталог є проміжною ланкою між користувачем та документами, що його цікавлять.

Методи оцінки індикатора «Пошук за назвою» Користувачам, які виконують пошук у картковому або електронному каталозі, дають заповнити форму: Статус (студент, викладач, аспірант) Елементи бібліографічного опису, які використовуються для пошуку Чи знайдено документ (інвентарний номер) чи ні вважається достатньою для одержання достовірних результатів. Обчислення: Рівень успішності пошуку - кількість назв, які були знайдені в каталозі / на загальну кількість назв у вибірці х 100

Індикатор «Оперативність МБА» Вивчення виконання замовлення різних бібліотек з метою порівняння якості роботи служб МБА та визначення коефіцієнта успішного виконання замовлення. Методи: Постійно – результати підбиваються щомісяця, щокварталу, щорічно. Дозволяє виявляти проблеми у міру їх виникнення та відповідно відразу вирішувати. Одноразово – визначення рівня успішної роботи бібліотеки. Епізодично через певні інтервали часу. Розмір вибірки може бути не менше 100 назв для отримання грубої оцінки та близько 300/400 для точного результату. Збір даних Кожен запит повинен бути закодований, щоб інформація, що потрібна для обстеження, заносилася до звітного документа. Повинні заносити такі дані: дата надходження запиту від користувача дата замовлення МБА дата отримання документа

Індикатор «Оперативність МБА» Замовлення отримано Замовлення по МБА Кількість днів (А) Документ отримано Кількість днів (В) Загальна кількість днів (С) А - кількість днів між моментами замовлення та отримання документа В – тривалість поштового відправлення С – загальна кількість днів, що належать до запиту

ЗМІСТ

загальнодоступної бібліотеки муніципальної освіти.............. 3

Вимірювання ефективності та якості роботи бібліотеки........... 5

Список індикаторів ефективності роботи бібліотеки

Систематизація та аналіз показників, що застосовуються для оцінки

діяльності та умов розвитку бібліотеки............................. 10

додаток

Зразковий перелік бібліотечних послуг.............................................. 18

з оцінки ефективності та якості роботи

загальнодоступної бібліотеки

муніципальної освіти

Розробка показників ефективності діяльності бібліотеки обумовлена потребами реальної практики управління, необхідністю оцінки доцільності витрачання бюджетних коштів.

Особливої актуальності це завдання набуває у зв'язку з реформою бюджетного сектора, що проводиться. Концепцією реформування бюджетного процесу передбачено «формування та включення до бюджетного процесу процедури оцінки бюджетних витрат, поетапний перехід від кошторисного планування та фінансування видатків до бюджетного планування, орієнтованого на досягнення кінцевих суспільно значущих та вимірних результатів. При цьому система оцінок цих результатів повинна включати як безпосередні результати (надання послуг певної якості та обсягу), так і кінцеві результати(ефект від наданих послуг їх одержувачів)».

При виборі критеріїв, які відбивають соціально-значущі результати діяльності бібліотеки, слід використовувати показники, що характеризують активність роботи бібліотеки з населенням. При цьому показники повинні бути достатньо інформативними, а їх кількість не повинна бути більшою.

Оцінка рівня ефективності передбачає вибір основи порівняння. В умовах, коли соціальні стандартиу сфері культури ще не розроблені, як така база можуть виступати: а) кращі або середні значення показників для установ відповідного типу; б) значення показників діяльності цієї установи в попередній період.

З урахуванням переліку звітних показників бібліотек та Загальноросійського класифікаторапослуг населенню , як вимірювані показників соціальної ефективності діяльностібібліотек пропонується використовувати:

1. кількість користувачів бібліотек (чол.) та зміна їх чисельності порівняно з минулим роком (%);
2. кількість книговидач (екз.) та зміна їх чисельності порівняно з минулим роком (%);
3. кількість відвідувань (чол.) та зміна їх чисельності порівняно з минулим роком (%);
4. охоплення населення послугами бібліотек (% відвідувачів бібліотек від загальної чисельності жителів території, що обслуговується);
5. кількість заходів, проведених бібліотекою протягом року (од.) та його середня відвідуваність;
6. частка заходів, розрахованих обслуговування соціально менш захищених вікових груп: дітей і підлітків, пенсіонерів, громадян з обмеженнями життєдіяльності тощо. (% від загальної кількості заходів, що проводяться);
7. частка нових форм бібліотечно-інформаційного обслуговування користувачів у загальній кількості наданих бібліотекою профільних послуг.

Як основні показників економічної ефективностідіяльності бібліотек пропонується використовувати такі:

1. доходи від статутної та підприємницької діяльності з розрахунку на одного бібліотечного спеціаліста (тис. руб.);
2. доходи від статутної та підприємницької діяльності з розрахунку на кв.м площі (тис. руб.);
3. собівартість одного відвідування бібліотеки (у руб.) та його зміна (зростання, зниження) порівняно з минулим роком (%);
4. собівартість однієї книговидачі бібліотеки (у руб.) та її зміна (зростання, зниження) порівняно з минулим роком (%);
5. питома вага видатків на комплектування бібліотечних фондів від загальних витрат (%);
6. питома вага бюджетного фінансування у собівартості відвідувань бібліотеки протягом року (%);
7. питома вага бюджетного фінансування у собівартості книговидачі бібліотеки протягом року (%);
8. середня зарплата працівника бібліотеки (руб./міс.) та її рівень порівняно із середньомісячною заробітною платою у регіоні (%).

Як основні показників виробничої ефективності діяльностібібліотек пропонується використовувати такі:

1. кількість відвідувань із розрахунку кв. м площі;
2. кількість книговидач із розрахунку на одного бібліотечного спеціаліста (екз.);
3. кількість читачів із розрахунку одного бібліотечного фахівця (чел.).

Важливою стороною оцінки ефективності діяльності бібліотеки є врахування думок споживачів бібліотечно-інформаційних послуг. Для вирішення цього завдання можна використовувати такий механізм, як регулярне проведення соціологічних досліджень(моніторингу) з проблем якості та рівня бібліотечно-інформаційного обслуговування населення, опитувань та інших форм. Це допоможе забезпечити постійну Зворотній зв'язокміж бібліотекою, населенням та органами місцевого управліннята дозволить підвищити ефективність та якість наданих послуг, їх відповідність існуючим потребам.

Вимірювання ефективності та якості роботи бібліотеки

Бібліотека та інформаційний центр розглядаються як сервісні організації, завдання яких є надання якісних послуг користувачам.

Поняття якості поступово розвивалося - від контролю та експертизи продукції до ширшого погляду, орієнтованого на аналіз сервісів і всю організаційну структуру. Якість у сенсі означає відповідність поставленої мети, призначенню послуги чи продукції, яке визначається споживачами у кожному конкретної організації.

Якість визначається як «повний набір властивостей та характеристик продукту або послуги, які мають відношення до здатності задовольняти зафіксовані або потреби, що маються на увазі».

Порівняння результатів оцінки ефективності роботи з цілями та завданнями дає не тільки можливість оцінити організаційну структуру бібліотеки з точки зору підвищення ефективності, але може призвести до перевизначення цілей та завдань. Результати дослідження ефективності роботи покажуть, чи не були цілі завищені (недосяжні) або занижені (легко переборні).

Планування якості має супроводжуватись його контролем. Інструмент вимірювання потрібен для того, щоб визначити, як бібліотека рухається до поставленої під час планування мети. Цьому сприяє вимір ефективності роботи.

Вимірювання ефективності роботи означає збирання статистичних та інших даних, що описують роботу бібліотеки, та аналіз цих даних з метою оцінки її ефективності. Іншими словами, зіставлення того, що бібліотека робить (ефективність роботи), про те, що вона повинна робити (місія) і чого хоче досягти (мети).

Ефективність роботи - це рівень досягнення бібліотекою поставленої мети з урахуванням потреб користувачів.

Індикатор ефективності роботи - кількісний показник, що використовується для оцінки та порівняння ефективності бібліотеки у виконанні нею поставлених завдань.

Зразковий список індикаторів ефективності роботи бібліотеки

Загальне використання бібліотеки та її засобів

1. Охоплення користувачів

2. Відповідність розкладу роботи бібліотеки потребам користувачів

Якість колекції(фонду)

3. Використання колекції

4. Використання колекцій з предметних областей

5. Невикористовувані документи

Якість каталогу

6. Пошук за назвою

7. Пошук за предметною рубрикою

Доступність документів у колекції(фонді)

8. Оперативність комплектування

9. Оперативність обробки книг

10. Доступність

11. Час доставки документа

12. Оперативність МБА

Довідкова служба

13. Показник отримання коректної відповіді

Віддалене використання

14. Обслуговування віддалених користувачів

Задоволеність користувача

15. Задоволеність користувача

16. Задоволеність користувача сервісами, що надаються віддалено

Індикатор «Охоплення користувачів» визначає, наскільки бібліотечні послуги затребувані тими, хто належить до основної групи користувачів. Це особливо важливо в тих ситуаціях, коли є більше однієї бібліотеки, як, наприклад, у дворівневих бібліотечних системах, що надають можливість користуватися послугами центральної бібліотеки та її філій.

При порівнянні бібліотек повинні враховуватися їх структурні відмінності

Індикатор «Відповідність розкладу роботи бібліотеки до потреб читачів» корисний всім типів бібліотек. В реальних умовах завжди існує розрив між годинами роботи, зручними для читачів, та можливостями бібліотеки з реалізації цих побажань, обмеженими фінансовими можливостями та наявним персоналом. І незважаючи на те, що мережеві технології дозволяють бібліотекам надавати деякі сервіси 24 години на добу, існує нагальна необхідність організації книговидачі додому та читального залу в будь-який час протягом усього тижня.

Вимірювання цієї потреби може допомогти у прийнятті рішення про те, чи бібліотека повинна збільшувати години роботи і коли саме це слід робити.

Індикатор «Використання колекції (фонду)» призначений для оцінки всіх способів використання бібліотечного фонду: книговидачі через абонемент, читальному залі та інших пунктах обслуговування.

У бібліотеках з відкритим доступом до фонду використання документів у читальному залі може зрівнятися з рівнем книговидачі на абонементі, а для колекцій з переважанням журналів перегляд, читання та копіювання документів у бібліотеці стає найважливішою формою використання.

Індикатор «Використання колекцій (фонду) з предметних областей» визначає, наскільки розподіл ресурсів бібліотеки та політика комплектування відповідають потребам користувачів. Бібліотека отримує відомості про те, чи вона витрачає кошти на придбання видань по певних предметних областях.

Індикатор «Невикористовувані документи» визначає, яка частина колекції (фонду) була затребувана. Показник обмежується лише колекцією для книговидачі на абонементі, оскільки неможливо враховувати використання документа всередині бібліотеки протягом тривалого періоду часу.

Індикатор «Пошук за назвою» визначає успіх бібліотеки у створенні каталогу як інструмент ефективного пошуку читачем документа за його назвою.

Аналіз навичок читача у користуванні каталогом дає інформацію про коректність елементів бібліографічного опису, якими ведеться пошук, знайомство з різними видами каталогів, знання правил каталогизации. Відповідно, цей показник є підставою для ухвалення рішення щодо вдосконалення навчання користувачів.

Індикатор допомагає виявити такі факти:

каталог є повним,
каталог має недоліки (наприклад, відсутні перехресні посилання не дають читачеві можливість легко знайти документ, що його цікавить),
інтерфейс електронного каталогу (команди, довідкова інформація, ін.) є дружнім по відношенню до користувача.

Бібліотека із закритим доступом до фонду більшою мірою зацікавлена у вивченні цього індикатора, оскільки каталог є проміжною ланкою між користувачем та документами, що його цікавлять. Порівняння між бібліотеками вимагає ретельного обліку відмінностей у правилах каталогізації та типах каталогів.

Індикатор «Пошук предметної рубрики» призначений для оцінки якості каталогу та його відповідності до побажань користувача, оцінка обчислюється через визначення пропорції успішних пошуків документа. Пошук у предметному каталозі вважається успішним, якщо виконано два наступні критерії:

високий рівень відповідності, тобто. все можливе безліч назв у каталозі, які стосуються даної предметної області, має бути знайдено,
висока точність, тобто. все безліч знайдених у каталозі документів має чітко відповідати шуканої предметної області.

Індикатор може застосовуватися всіма бібліотеками, що ведуть предметний або систематичний каталог, в першу чергу, він корисний для бібліотек із закритим доступом до фонду, де користувачі не можуть самостійно пошукати документ, що їх цікавить, на книжковій полиці, а змушені користуватися каталогом.

Індикатор може використовуватись незалежно від типу каталогу (картковий, мікрофішний, електронний).

Індикатор «Оперативність комплектування» визначає кмітливість бібліотеки в реагуванні на публікацію документа, а також оперативність доставки замовленого документа постачальником. Аналіз оперативності комплектування допомагає визначити причину затримки у надходженні документів та знайти шляхи удосконалення цього процесу.

Враховується як ефективність книготорговельної організації, а й ефективність бібліотеки. Якщо бібліотека надто довго оформляє замовлення, оперативність комплектування має бути підвищена. Служба комплектування може вважатися задовільною тільки в тому випадку, якщо документ замовляється настільки завчасно, що повинен бути доставлений організацією книготоргівлі відразу після його публікації.

Оперативність замовлення є частиною швидкості комплектування, яку бібліотека може ефективно впливати власними силами.

При визначенні індикатора «Оперативність обробки книг» аналіз швидкості обробки книг дозволяє встановити, чи є затримки в процесі надання користувачеві доступу до нових книг і де саме вони відбуваються. Можливість порівняння різних бібліотек залежить від ступеня подібності процесів обробки документів, як, наприклад, рівня автоматизації та використання корпоративної каталогізації.

Індикатор «Доступність» пов'язаний з балансом запитів на інформацію та наданням матеріалів бібліотекою. Вона визначається як пропорція матеріалів, якими користувач може скористатися всередині бібліотеки (включаючи копіювання) або які може отримати додому відразу ж, по відношенню до всіх інформаційних ресурсів, що потрібні йому.

Документи, що надаються із закритих фондів, також розглядаються як доступні негайно, навіть якщо процедура книговидачі займає певний час.

Аналіз доступності призначений для визначення, наскільки бібліотеки забезпечують користувачів документами, що йому потрібні.

Індикатор допомагає проаналізувати, чи дійсно:

назви у фонді відповідають потребам користувачів,
є достатня кількість примірників найбільш запитуваних назв,
використовується точна і правильна розстановка,
всі документи, що надійшли, описані в каталозі,
каталоги є простими для використання.

Доступність є дуже важливим показником ефективності роботи будь-якої бібліотеки, оскільки думка користувача про бібліотеку багато в чому залежить від доступності необхідних йому документів.

Індикатор може бути застосований окремо для різних частин колекції, наприклад, предметних областей.

Індикатор «Термін доставки документа» дає цінну інформацію для всіх типів бібліотек, незалежно від того, чи має бібліотека фонд на відкритому доступі, або ж більшість його - у закритому книгосховищі. Порівняння можливе між бібліотеками з однаковою структурою, однак слід брати до уваги такі особливості, як засоби транспортування, дизайн та планування бібліотечних приміщень, ін.

Індикатор «Оперативність МБА» цікавий для всіх бібліотек, що виконують сервіс МБА.

Мета МБА, як частини бібліотечного обслуговування, отримати документ, який не має бібліотеки, з інших організацій. Відтак бажано розробити процедури моніторингу ефективності отримання матеріалів з інших джерел. Для того, щоб бібліотеки могли порівнювати якість роботи з МБА, цю процедуру слід стандартизувати: визначити коефіцієнт успішного виконання замовлення як основний критерій.

Індикатор «Показник коректної відповіді» включає оцінку довідкової служби на основі використання кількісних та якісних методів.

Бібліотеки та інформаційні центрирозглядаються як організації, основним завданням яких є надання якісних послуг клієнтам.

Поки що довідкова служба є ключовим сервісом у більшості бібліотек та дуже дорогою послугою, що вимагає висококваліфікованого персоналу та доступу до великого масиву дорогих бібліографічних ресурсів (друкованих/недрукованих, локальних/розподілених).

Якість бібліотечної довідкової служби найпростіше оцінити на основі фактографічних запитів. Але якщо користувача перенаправили до джерел, в яких він знайде відповідь на питання, що його цікавить, то таку відповідь також слід вважати коректною.

Хоча повнота і точність є основними критеріями для оцінювання, час, витрачений бібліотекарем на відповідь, також допомагає оцінити якість роботи довідкової служби. Повинне братися до уваги, що надання користувачеві повної відповіді зазвичай потребує більше часу, ніж перенаправлення його до довідкових матеріалів.

Оцінювання часу відповіді під час опитування телефоном або поштою має багато неточностей. Якщо бібліотекар повинен передзвонити користувачеві для відповіді, існує багато причин для виникнення затримок. Те саме відбувається і при надсиланні відповіді поштою.

Індикатор «Обслуговування віддалених користувачів» розглядається стосовно користувачів, що звертаються до сервісів бібліотеки, що надаються електронною мережею (наприклад, OPAC, база даних CD-ROM, електронні публікації, довідкова інформація, ін.), з точок доступу, розташованих поза бібліотекою та її філією. Тут не враховуються телефонні дзвінки та запити факсом.

Індикатор визначає частку бібліотечних сервісів, доступних для користувачів. Порівнянню підлягають лише добре автоматизовані бібліотеки з розвиненими мережевими системами, які забезпечують отримання адекватної статистичної інформації.

Низькі показники можуть свідчити про таке:

слабкий маркетинг бібліотечних сервісів,
низька якість довідкової інформації на екранах,
проблеми при доступі до системи,
непривабливий набір пропонованих сервісів (наприклад, лише CD-ROM).

Щодо індикатора «Задоволеність користувача» розглянуто два рівні задоволеності користувача:

загальна задоволеність користувача, яка оцінює обслуговування бібліотеки в цілому;
задоволеність користувача окремими сервісами або їх компонентами, наприклад, розклад роботи бібліотеки або поясненнями бібліотекарів.

Оскільки визначення і метод розрахунку рівня задоволеності користувача однакові, обидва рівні можуть розглядатися одночасно.

Користувальницька задоволеність є суб'єктивним показником, який вимірює якість бібліотечних сервісів загалом чи окремо. Користувальницька задоволеність визначається як середній рейтинг, даний користувачами за п'ятибальною шкалою, що охоплює рівні від повної незадоволеності до повної задоволеності. Оцінка висловлює сприйняття користувачем бібліотечних сервісів як загалом, і у окремих напрямах.

Бібліотекарі виграють при контролі рівня задоволеності користувача, оскільки він є основним показником ефективності праці, орієнтованого на обслуговування користувачів.

Індикатор «П задоволеність сервісами, що надаються віддалено» розглядається окремо від користувальницької задоволеності окремими сервісами внаслідок своєї дедалі більшої важливості.

Усі бібліотеки, що надають віддалений доступ, можуть використовувати цей індикатор, оскільки він чітко показує, наскільки ефективно було зроблено вкладення у розвиток тієї чи іншої сервісу. Можливість порівняння бібліотек залежить від схожості мережевої системи бібліотеки та набору запропонованих сервісів.

Систематизація та аналіз показників, що застосовуютьсядля оцінки діяльності та умов розвитку бібліотеки

Коригування звичних функцій бібліотеки, в тому числі на основі інноваційних технологій, поява нових видів робіт та послуг, залучення до їх виробництва додаткових ресурсів: сучасного обладнання, телекомунікаційних та електронних засобів, кваліфікованого персоналу тощо, викликає необхідність більш адекватно оцінювати якість та ефективність діяльності бібліотеки, використовуючи для цього сучасні механізми управління.

Одним із таких механізмів є маркетинговий аудит (зовнішній та внутрішньоорганізаційний). Внутрішній аудитпроводиться з метою виявлення можливостей та оцінки ресурсної забезпеченості бібліотеки, що існують усередині бібліотеки обмежень та перешкод, потенційних загроз для розвитку, а також з метою подальших заходів щодо вдосконалення діяльності, включаючи коригування процедур: нормативів (стандартів), документації, програм навчання та ін.

У процесі аудиту збирається та структурується доступна інформація про ситуації всередині бібліотеки з таких доступних джерел, як статистичний облік, опитування, анкетування та ін. Аудит, як правило, зачіпає комплекс взаємопов'язаних напрямків та груп факторів (технологічних, економічних управлінських та ін.). Як інструментарій використовується система показників, які в сукупності забезпечують більш повне уявлення про місце та роль бібліотеки, відповідність її діяльності суспільним потребам, соціокультурної ефективності.

Результати оцінки діяльності та розвитку залежить від вибору показників, тобто. від прийнятих бібліотекою пріоритетів.

Наведений нижче зразковий перелік показників/індикаторів
може бути використаний у процесі комплексного аналізуможливостей бібліотеки та оцінки рівня її готовності задовольняти потреби користувачів та надавати їм якісні послуги.

Зразковий перелік показників/індикаторів для аналізута оцінкироботи бібліотеки

1. Ресурси, доступ, інфраструктура

1.1. Фонди

1.2. Доступ

1.3. Оснащення

1.4. Персонал

2. Використання

2.1. Фонди

2.2. Доступ

2.3. Оснащення

2.4. Загальні питання

3. Ефективність

3.1. Фонди

3.2. Доступ

3.3. Персонал

3.4. Загальні питання

4. Потенціал розвитку

4.1. Фонди

4.2. Персонал

4.3. Загальні питання

1. Ресурси, доступ, інфраструктура Цією групою показників/індикаторів вимірюється стан, достатність та доступність ресурсів бібліотеки (фонди, персонал, оснащеність).
Показник/індикатор		Постановка питання та аналіз ситуації
.1.1 Фонди
Наявність та доступність видань, на які надходять запити		Чи є фактично у власності бібліотеки (або ліцензії, що купуються) видання, які запитують читачі. Чи доступні ці видання в бібліотеці (або знаходяться на руках, неправильно розміщені у фонді)
Частка у загальному фонді бібліотеки видань, які мають підвищений попит		Достатня кількість видань у бібліотеці, на які найчастіше надходять запити читачів
Результативність пошуку у довідково-бібліографічному апараті		Опитування читачів: чи знаходять читачі у каталозі потрібне видання чи матеріал за певною темою
Частка незадоволених запитів		Аналіз відповідності придбаних видань профілю комплектування бібліотеки та потреб користувачів. Можливості бібліотеки з придбання ліцензій для одночасного користування базами даних для повного задоволення запитів
.1.2. Доступ
Частка видань, які у каталозі, але знайдених у фонді		Правильність розміщення видань у фонді бібліотеки: чи є видання на своєму місці на полиці
Оперативність надання видання: час (хв., годинник), потрібен для надання читачеві замовленого ним видання із закритих сховищ. Частка каталогів бібліотеки, переведених у цифровий формат та доступних через веб-сайт бібліотеки		Стан приміщень закритих сховищ, принцип розміщення фонду. Організація відкритого доступу до фонду бібліотеки (яка література представлена у відкритому доступі, орієнтовна інформація у фонді) Аналіз комп'ютерної бази бібліотеки, оснащення робочих місць співробітників, забезпеченість процесу персоналом
Оперативність міжбібліотечного обміну (або внутрішньосистемного обміну): час результативного виконання запиту		Аналіз організації роботи з моменту відправлення замовлення до отримання видань з міжбібліотечного обміну (внутрішньосистемного обміну)
Частка успішно виконаних замовлень з міжбібліотечного обміну (або внутрішньосистемного обміну)		Можливості бібліотеки, що надає послугу з міжбібліотечного обміну (внутрішньосистемного обміну): наявність видань та умов виконання замовлень

.1.3. Оснащення
Співвідношення кількості автоматизованих місць користувача і кількості читачів бібліотеки		Чи відповідає число автоматизованих місць користувача цільовій групі (цільовим групам) читачів
Співвідношення комп'ютера/годин та кількості читачів		Час (за годину) в середньому за рік доступності автоматизованого місця для кожного користувача (зокрема з цільової групи)
Площа бібліотеки для одного читача		Відповідність нормативам площ (кв.м) приміщень, призначених для читачів, у тому числі у відкритих сховищах
Співвідношення числа місць (у читальній залі) та числа читачів		Відповідність нормативам щодо організації місць у читальній залі (у тому числі, для цільової групи - цільових груп читачів)
Час роботи бібліотеки порівняно з потребою читачів		Відповідність часу доступності бібліотеки побажанням користувачів, у тому числі потенційним (опитування)
.1.4. Персонал
Співвідношення кількості працівників та кількості користувачів бібліотеки		Чи достатньо працівників для роботи з читачами (у тому числі з цільовою групою – цільовими групами). Правильність кадрового розміщення

2. Використання Цією групою показників/індикаторів вимірюється ефективність використання ресурсів та послуг

2.1 . Фонди
Звертаність фондів		Співвідношення загального обсягу фонду та числа видач на рік (можна додати аналіз за окремими тематичними напрямками, а також за новими надходженнями: за рік, за останні 3 роки, 5 років)
Співвідношення обсягу видачі та кількості читачів (читаність)		Кількість видань, що видаються за рік для одного читача (у тому числі з цільової групи - цільових груп)
Частка невикористовуваної частини фондів		Частка фондів, які не використовуються протягом року (3-5 років): не відповідає потребам читачів; не розкривається відповідним чином; перебуває у незадовільному стані;
Число завантаженої інформації (зокрема файлів) для одного читача		Значення та інтерес для читачів електронних ресурсів бібліотеки (БД, Е-журнали та окремі документи у цифровому форматі)
Частка видань від загального обсягу фондами, що використовуються безпосередньо у самій бібліотеці для одного читача		Яка ефективність роботи читального залу; відкритого доступу до фондів. Чи сприяють умови бібліотеки для роботи в ній читачів
2.2 . Доступ
Кількість відвідувань для одного читача (відвідуваність)		Інтенсивність відвідувань бібліотеки окремими категоріямичитачів (зокрема, з цільової групи – цільових груп). Враховуються «фізичні» та «віртуальні» відвідування (веб-сайту бібліотеки, окремих сторінок веб-сайту)
Кількість довідкових запитів для одного читача		Облік та аналіз запитів довідкового характеру (у тому числі запитів читачів з цільової групи – цільових груп) усередині бібліотеки та ззовні протягом року
Частка довідкових запитів, спрямованих на електронним засобамзв'язку		Можливості бібліотеки із задоволення запитів довідкового характеру електронними каналами (електронна пошта, довідкова служба он-лайн тощо)
Частка зовнішніх читачів		Аналіз та оцінка ролі бібліотеки в освіті, культурі, соціального життята розвитку території. Число активних читачів, які не належать до цільової групи (цільових груп)
Частка від загальної книговидачі читачам, які не належать до цільової групи (цільових груп)		Яка частина видач припадає на читачів, які не належать до цільової групи (цільових груп)
Статистика участі у культурно-дозвілових заходах бібліотеки з розрахунку на одного читача		Інтенсивність відвідувань читачів із цільової групи (цільових груп) заходів бібліотеки. Відповідність заходів потребам користувачів
Статистика участі у навчальних заходах бібліотеки для одного читача		Потреба читачів у навчальних заходах бібліотеки. Відповідність кількості навчальних заходів потребам користувачів
2.3. Оснащення
Середня кількість відвідувань для одного місця читального залу. Кількість місць, що постійно пустують		Аналіз відповідності кількості читацьких місць потребам читачів та рівня використання читацьких місць.
Рівень використання автоматизованих місць користувача		Інтенсивність використання місць за комп'ютерами. Відповідність кількості комп'ютерів потребам читачів
2.4. Загальні питання
Частка залучених користувачів, зокрема з цільової групи (цільових груп)		Аналіз системи інформаційного забезпечення можливостей бібліотеки для задоволення потреб
Задоволеність читачів рівнем обслуговування, переліком та якістю послуг		Облік відвідувань бібліотеки, наданих та затребуваних послуг. Оцінка бібліотеки та окремих її послуг читачами (можливо за бальною шкалою)

3. Ефективність Ця група показників/індикаторів визначає ефективність витрат бібліотеки та якість виробничих процесів

3.1. Фонди
Витрати для одиницю видачі		Середньостатистична сума витрат на одиницю видачі у порівнянні із загальною сумою поточних витрат бібліотеки протягом року
Витрати на один сеанс користування БД		Вартість сеансу користування одним певним БД у порівнянні з вартістю річної ліцензії на цей БД
Витрати на видачу одного повного бібліографічного опису (або одиниці інформації)		Вартість одного бібліографічного опису у порівнянні з вартістю ліцензії відповідного електронного ресурсу(БД, Е-журнал, Е-книга)
3.2. Доступ
Швидкість доставки видань до бібліотеки (у процесі комплектування)		Час доставки видань від моменту замовлення до їх вступу до бібліотеки
Швидкість обробки одиниці фонду		Час обробки новостворених екземплярів їх доставки до бібліотеки до розміщення на полиці / на сервері
3.3. Персонал
Частка персоналу, зайнятого в обслуговуванні, від загальної кількості працівників бібліотеки		Відповідність кількості працівників, зайнятих обслуговуванням читачів, прийнятим нормативам. Забезпеченість персоналом спеціалізованих ділянок обслуговування (ЦПІ, діти та юнацтво, особи з обмеженими можливостями, етнічні групи тощо)
Частка правильних (коректних) відповідей питання довідкового характеру від загальної кількості питань		Правильність відповідей перевіряється експертами, а також у процесі опитування читачів
Продуктивність праці з обробки одиниці фонду		Кількість отриманих бібліотекою екземплярів (друкованих та електронних), що обробляються кожним працівником протягом року (у середньому)
3.4. Загальні питання
Витрати одного читача		Вартість обслуговування одного читача на рік у порівнянні з загальною сумою поточних річних витрат бібліотеки
Витрати на одне відвідування (фізичного та віртуального) Бібліотеки		Вартість одного відвідування (у тому числі цільовою групою-цільовими групами) бібліотеки порівняно із загальною сумою поточних річних витрат бібліотеки.
Витрати на одиницю користування бібліотекою		Вартість одиниці користування бібліотекою (отримання літератури додому, використання в читальному залі, отримання матеріалів та інформації в електронному форматі) у порівнянні із загальною сумою поточних річних витрат бібліотеки
Витрати на зберігання одного екземпляра бібліотечного фонду
4. Потенціалрозвитку Ця група показників/індикаторів виявляє, чи має бібліотека достатніми передумовами у розвиток

4.1. Фонди
Коефіцієнт оновлення фонду бібліотеки Частка витрат на електронні ресурси від загальних витрат на поповнення фондів		Кількість екземплярів, що надійшли, і кількість екземплярів, що вибули, протягом року. Аналіз співвідношення цих процесів Аналіз достатності коштів для придбання електронних ресурсів залежно від потреб користувачів
4.2. Персонал
Частка персоналу, зайнятого у розробці та наданні послуг, на основі використання електронних ресурсів		Відповідність працівників, які виділяються для роботи з електронними ресурсами, існуючим потребам
Частка працівників, які пройшли підвищення кваліфікації протягом року (3 роки)		Чи достатньо уваги бібліотека приділяє підвищенню кваліфікації своїх працівників. Середні витрати на підвищення кваліфікації працівників (з розрахунку на 1 співробітника)
4.3. Загальні питання
Частка коштів, одержуваних бібліотекою зовнішніх джерел(у тому числі цільові засоби, засоби спонсорів та ін.) від загальної сумикоштів (бюджету) бібліотеки Частка коштів, які отримують бібліотека за надання послуг від загальної суми коштів (бюджету) бібліотеки		Аналіз маркетингової діяльностібібліотеки.
Частка коштів, що виділяються бібліотеці з місцевого бюджету

Російська бібліотечна асоціація

Секція публічних бібліотек

ОЦІНКА ЕФЕКТИВНОСТІ І ЯКОСТІ РОБОТИ

ПУБЛІЧНОЇ БІБЛІОТЕКИ

(пакет методичних матеріалівв допомогу

запровадження «Модельного стандарту діяльності публічної бібліотеки»)

Результати оцінки діяльності та розвитку залежать від вибору показників, тобто від прийнятих бібліотекою пріоритетів.

Наведений нижче зразковий перелік показників/індикаторів
може бути використаний у процесі комплексного аналізу можливостей бібліотеки та оцінки рівня її готовності задовольняти потреби користувачів та надавати їм якісні послуги.

Зразковий перелік показників/індикаторів для аналізу

та оцінкироботи бібліотеки

Ресурси, доступ, інфраструктура