Que fait un Service Manager ? Description du poste de gestionnaire de grands comptes. exemple de CV pour gestionnaire de clientèle

Un gestionnaire de compte doit être dans toute entreprise engagée dans le commerce, la publicité ou d'autres activités. Il trouve des clients pour l'entreprise et travaille avec eux. Un tel gestionnaire doit avoir la capacité d'attirer et de fidéliser un client par le biais de négociations. Cela nécessite certaines connaissances et compétences - la capacité d'établir un contact avec un client potentiel, de créer des conditions favorables à la conclusion de contrats, de trouver meilleures solutions etc. Il doit également comprendre les bases de l'entrepreneuriat et comment gérer une entreprise.

La plupart des entreprises ont des descriptions de poste spéciales, il existe un tel document pour les gestionnaires de compte. Il établit les principaux devoirs, droits et responsabilités de chaque personne occupant ce poste. Gestionnaire doit connaître les instructions et suivre toutes les conditions spécifiées. Le document est approuvé par le chef de l'organisation et est soutenu par sa signature.

Quel est l'objet et les principales dispositions

Le gestionnaire fait référence à la direction de l'entreprise. La tâche principale dans ce poste est recherche et service client. Le gestionnaire doit convaincre chaque client individuel que tous ses besoins seront pris en compte. Quelqu'un acheteur potentiel nécessite une approche individuelle. Sous réserve du travail correct du spécialiste, le client coopérera avec l'entreprise à l'avenir.

En outre, le gestionnaire est tenu de participer à la synthèse et à la détermination des perspectives d'interaction avec l'acheteur à l'avenir. S'il fonctionne efficacement, il devrait former avec le temps une clientèle.

Description de l'emploi directeur des ventes dans le premier Ils sont donnés concepts généraux et énumère les fonctions exercées par un spécialiste. Le poste de gestionnaire de compte est considéré comme un poste supérieur. Cet employé doit avoir une formation - secondaire ou supérieure économique. Il est également souhaitable d'avoir des qualifications supplémentaires dans le domaine de la gestion et une certaine expérience dans le domaine de l'entrepreneuriat.

La nomination et la révocation du bureau sont effectuées uniquement par le chef.

Le gestionnaire doit connaître toutes les lois nécessaires, il doit comprendre les bases de l'économie de marché et de la théorie des affaires. Il aura également besoin de connaissances en marketing et en gestion, en élaboration de plans d'affaires, en capacité de classer les marchandises et d'établir des contacts d'affaires. À règles générales il est écrit que ce spécialiste doit établir une communication interpersonnelle compétente, connaissant les bases de la psychologie et les règles l'étiquette des affaires. La capacité de travailler avec la technologie nécessaire à la communication est tout aussi importante.

Le gestionnaire rend compte au directeur général de l'organisation et au directeur. Pendant son absence forcée pour un motif valable sur le lieu de travail, ses fonctions peuvent être exercées par un autre exécutif. Cet employé est responsable des obligations qui lui sont confiées.

Droits et obligations

Le gestionnaire de compte a le droit de décider comment trouver et établir des relations d'affaires avec les clients. Il gère également de manière indépendante tous les fonds qui lui sont alloués pour le travail. Le dirigeant agit au nom de son entreprise lors des négociations, signe les documents au mieux de sa compétence. Il se familiarise avec les décisions de l'organisation concernant les problèmes qui surviennent au cours du travail.

Le client-gestionnaire a le droit d'exiger de ses superviseurs les documents qui lui sont nécessaires pour effectuer le travail.

Il a également accès à des documents précisant ses devoirs et ses droits, les conditions d'observation de la qualité de l'exercice des fonctions.

Dans chaque entreprise, un tel spécialiste exerce certaines fonctions. Ce:

1. Effectuer une analyse et une étude de tous les clients possibles, en tenant compte de leurs exigences.
2. L'utilisation de diverses méthodes pour trouver des acheteurs et des clients en plaçant des annonces, en assistant à des présentations et des expositions.
3. Évaluation de la fiabilité des futurs partenaires commerciaux, de leurs capacités.
4. Négocier et identifier les préférences des clients avec leur aide.
5. Rencontres avec des partenaires potentiels, conclusion de contrats et discussion de leurs conditions.
6. Entretenir des relations avec les clients existants et travailler avec eux.
7. Dépannage.
8. Création d'offres avantageuses pour les clients les plus prometteurs sous forme de conditions spéciales, remises, etc.
9. Communication avec les partenaires commerciaux, identification de leurs besoins et réclamations.
10. Créer une clientèle et y apporter des ajustements.
11. Analyse de la conduite de ces travaux dans des entreprises concurrentes.

Une responsabilité

Le gestionnaire de clientèle est responsable en cas de non-respect des obligations prescrites dans les instructions ou de toute violation de celles-ci. Il est également responsable des dommages causés à l'entreprise à l'occasion de son travail et de l'infraction qu'il a commise. L'entreprise peut également prévoir des sanctions pour le dirigeant en cas de non réalisation des plans de vente ou de réapprovisionnement insuffisant de la clientèle. La sanction d'un employé ne doit pas dépasser les limites établies par la législation russe.

Un gestionnaire de compte est un employé important dans chaque organisation, car il s'occupe de trouver et d'attirer des clients. Il conserve également par tous les moyens les partenaires déjà existants avec l'entreprise. Tous ses devoirs et droits sont énoncés dans une description de poste spéciale, qui doit se trouver dans l'entreprise.

Le chargé de compte doit représenter l'organisation avec dignité et compétence face aux clients, en communauté professionnelle(par type d'activité de l'organisation) et dans la société dans son ensemble.

Le travail du gestionnaire avec les clients est basé sur les principes de bonne volonté, de respect mutuel et de courtoisie.
Dans l'exercice de ses fonctions, le chargé de clientèle doit créer un environnement favorable et confortable propice à la localisation des clients vers l'entreprise et ses services.

Pour ce faire, le gestionnaire de compte doit :

• avoir une apparence soignée;
• maintenir l'ordre sur le lieu de travail;
• dans le processus de communication avec les collègues et les clients, adhérez à une attitude commerciale optimiste - soyez souriant,
• amical, ne cachez pas vos yeux, parlez avec confiance et, fondamentalement, au point, n'interrompez pas l'interlocuteur.
• si nécessaire, s'arranger pour les besoins du client lieu de travail et essayez de créer un environnement familier pour le client - montrez un endroit pour les vêtements d'extérieur, offrez des boissons (thé, café), donnez la possibilité de fumer une cigarette.

Quels que soient la forme de propriété et le type d'activité de l'entreprise, Les responsabilités professionnelles d'un responsable du service client (ci-après dénommées activités officielles) comprennent :

1. fournir aux clients un accès pratique, compréhensible et efficace aux services fournis par l'organisation ;
2. fournir un service réfléchi et détaillé aux intérêts des clients de l'organisation ;
3. prendre des mesures pour inciter les clients à coopérer avec l'organisation aussi longtemps que possible ;
4. prendre des mesures pour élargir la clientèle de l'organisation;
5. lors de la conduite des affaires au nom de l'organisation, poursuivre consciencieusement et délibérément les politiques financières, de crédit et autres politiques commerciales de l'organisation.

Pour atteindre ces objectifs, le gestionnaire de compte doit :

• connaître et respecter strictement les règles du règlement intérieur du travail de l'entreprise, le mode de travail et de repos, la discipline,
• contrôle d'accès, code vestimentaire (règles pour le port de l'uniforme), autres règles établies dans l'entreprise ;
• se conformer immédiatement aux instructions et instructions de la haute direction concernant les activités officielles.
• rendre compte des résultats de la mise en œuvre à la personne qui a donné l'ordre ;
• connaître à fond les buts et objectifs des activités de l'organisation, se laisser guider par eux dans la conduite des affaires;
• être à l'aise avec le système de gestion des documents commerciaux de l'organisation, être en mesure d'appliquer les moyens techniques d'assurer la gestion des documents commerciaux (informatique et appropriée Logiciel, moyens de communication, matériel de bureau) ;
• connaître parfaitement les propriétés techniques et de consommation des produits et services qui font l'objet de l'intérêt des clients dans la direction qui lui est confiée. Pouvoir postuler certains types produits et produits pour
• exercer dans le respect des règles de protection du travail et des autres mesures de sécurité spécifiques au produit ;
  connaître et pouvoir appliquer dans la pratique (dans la partie qui ne contredit pas la politique de l'entreprise) méthodes modernes Entreprise;
• connaître et pouvoir appliquer en termes de législation Fédération Russe dans le domaine de la protection des consommateurs, dans le domaine de la sécurité personnelle et publique;

Le gestionnaire de compte est tenu de maintenir, de développer et d'améliorer les compétences professionnelles suivantes :

1. sociabilité;
2. compétence professionnelle;
3. l'art de la communication d'entreprise.

À la demande de l'organisation, le gestionnaire de compte est tenu de suivre une formation professionnelle et de confirmer ses qualifications en passant un test, un examen ou autre.

Exigences typiques pour un candidat remplaçant postes de conseiller de vente:

• être âgé d'au moins 18 ans ;
• éducation non inférieure au secondaire spécial (lycée technique, collège);
• aucune condamnation pour crimes intentionnels ;
• absence de maladies graves de la parole et du système musculo-squelettique;
• expérience dans la promotion de biens et services, expérience dans le travail organisationnel;
• pour citoyens étrangers– connaissance de la langue russe et permis de travail en Fédération de Russie.

Accueillir:

1. expérience de travail en général et expérience de travail dans un poste similaire;
2. éducation au-dessus de la moyenne;
3. Compétences en langues étrangères.

Programme de formation exemplaire pour les conseillers en vente
Un mentor parmi les employés expérimentés est désigné pour former un gestionnaire de compte nouvellement embauché.

La formation comprend :

• Familiarisation avec l'entreprise, étude des règles de l'horaire de travail - 1 jour ouvrable.
• Familiarisation avec le lieu de travail, les produits, les produits, les services de l'entreprise - 1 jour ouvrable.
• Familiarisation avec le flux de documents, avec la clientèle de l'entreprise, les particularités de faire des affaires dans l'entreprise - 2 jours ouvrables.
• Travail sous la supervision d'un mentor - 3 jours ouvrables.

A l'issue de la formation, la direction de l'entreprise (département), sur recommandation du mentor, conclut qu'il est possible pour le chargé de clientèle de travailler de manière autonome.

Exemple d'annonce d'emploi

Pour travailler dans l'entreprise, un gestionnaire doit travailler avec les clients. Responsable et travail intéressant, Salaires élevés. Temps plein, forfait social. Vous devez avoir une expérience dans la promotion de biens et services, une expérience dans le travail organisationnel,
travail acharné, honnêteté. Si vous avez une expérience activité de travail, votre activité, votre détermination et votre volonté de maîtriser nouveau métier. Nous attendons des candidats à partir de 18 ans sans casier judiciaire, avec une éducation secondaire spéciale (minimum). On parlera du reste lors de l'entretien.

Un employé occupant le poste de cadre peut être trouvé dans l'appareil de gestion n'importe quelle entreprise. Chefs de divers départements, administrateurs, gestionnaires différents niveaux appelés par le nom de cette profession, les spécialistes qui la maîtrisent sont en demande sur le marché du travail et de l'emploi. Ils contrôlent l'exécution des tâches dans le domaine qui leur est confié, gérant un certain groupe de travailleurs.

Ne confondez pas les vendeurs ordinaires de marchandises, peut-être que leur employeur les a élevés à un statut similaire pour une plus grande importance sur poste consultant, vendeur, commerçant. Ils y exercent leurs fonctions, ne sont pas des organisateurs de fonctions départements de production, mais avec un nom virtuel et un statut professionnel, par opposition à un vrai manager qui gagne sur travail efficace employés sous sa supervision.

Types de managers et caractéristiques des activités

Pour comprendre quelle fonction les managers remplissent dans la production, il est nécessaire de définir la science de la gestion.

Il comprend dans ses sections:

• bonne gestion des processus de production;
• développement de mesures pour atteindre l'efficacité dans le travail des entreprises;
• contrôle sur le système économique et financier;
• organisme sphère sociale dans un collectif.

La responsabilité de la direction comprend la résolution de problèmes de nature différente :

1. Organisationnel– se créent des leviers qui agissent dès la constitution même de l'entreprise avec fonctions managériales, normes et standards.
2. stratégique- voici la zone, la responsabilité lui est imposée dans la réalisation d'un objectif à long terme, elle est placée immédiatement après l'enregistrement de la société devant le personnel de direction. Besoin de se qualifier recrutement, connaître la disponibilité des professionnels dans une région donnée, organiser les consommateurs de produits manufacturés et gagner en efficacité dans la production.
3. Tactique- visant à résoudre les problèmes, les perspectives immédiates par l'encadrement intermédiaire.
4. opérationnel- responsable des tâches de production courantes, fournir une base matérielle, déterminer les ressources, définir et répondre aux questions prioritaires.

A ces niveaux de gestion, des personnes éduquées exercent leurs activités, avec des connaissances procédés de fabrication, la capacité de promouvoir et de vendre des produits - gestionnaires. Ils dirigent à divers niveaux de gestion dans une certaine position. Les employés à ce niveau ont le droit et la responsabilité de prendre des décisions responsables, ce qui améliore la productivité de la production.

Collaboration avec la clientèle une des directions importantes de l'entreprise quel que soit le type de travail qu'elle fait.

Les gestionnaires de zone commerciale trouvent un réseau de consommateurs pour une coopération à long terme.

Ils sont tenus de créer des relations dans lesquelles il n'y aura pas de doute sur l'exécution des fonctions propres de l'organisation, avec tous les souhaits du client, de manière qualitative, dans les délais convenus. Grâce à la fonctionnalité compétente du gestionnaire, les revenus mutuels augmenteront à l'aide de la structure de clients personnels accumulée.

Pour réussir, un individu doit avoir qualités:

• courtoisie;
• tolérance;
• la bonne attitude envers les gens, leurs clients ;
• hautes compétences en communication.

Le niveau de compétence vient avec l'expérience tout au long de nombreuses années. Avec la présence de professionnalisme, la capacité d'établir des relations de confiance fiables avec des partenaires commence. Un spécialiste peut gérer plusieurs clients, toute une chaîne, ou devenir key account manager. Il ferme la connexion avec une partie importante des clients.

Les employés de ce domaine sont associés au marketing de l'entreprise, participent à toutes les activités dans ce domaine. Ils sont informés non seulement sur le produit de l'entreprise, mais savent également tout sur les organisations concurrentes, la qualité et le volume de leurs produits. La connaissance seule n'apportera pas de profit à l'entreprise, vous devez être capable de traiter les informations à l'aide d'une analyse compétente, pour tirer une conclusion.

Les gérants sont :

1. Mélancolie avec une conduite des affaires sans précipitation, déséquilibrant les clients par sa lenteur.
2. Érudits, informés dans divers domaines d'activité, attirent les clients avec leur formation. Ils ont un esprit analytique, ce qui leur permet d'évaluer clairement la situation, de sortir d'une situation difficile. Les clients peuvent coopérer sereinement avec de tels partenaires, ils sont confiants dans la préparation de la documentation, des biens achetés, des services.
3. Interprètes, ils travaillent selon le plan, remplissent toutes les conditions conformément aux règles, mais ils n'ont jamais leurs propres propositions d'initiative.

Le schéma de gestion idéal prévoit la présence de spécialistes de tous types dans son personnel. Chacun d'eux peut apporter des avantages à l'entreprise, ce qui, ensemble, créera une productivité efficace.

Dispositions générales

Le niveau de coopération avec les clients, la direction des services dépend de ce que fait l'entreprise.

Le gestionnaire doit être compétent les matières de base:

• commercialisation;
• administration;
• normes législatives;
• psychologie interpersonnelle;
• l'étiquette des affaires;
• moyens de communication;
• connaissance des produits vendus par l'entreprise, de ses fonctionnalités ;
• conditions de travail dans l'entreprise, horaire des postes, exigences établies pour les tâches et les employés;
• faire des présentations, divers événements pour augmenter les performances réussies;
• rédiger, préparer des accords, de la documentation, des plans d'affaires.

Un spécialiste agissant dans la communauté partenaire doit :

• évaluer rapidement la situation, résoudre le problème;
• mener poliment des conversations téléphoniques ;
• faire preuve de tact et résister aux situations stressantes;
• être capable de coopérer selon les règles de l'entreprise;
• apprendre l'innovation.

Les managers de tous niveaux se caractérisent par l'attractivité extérieure, le charme, la propreté, ils agissent dans l'intérêt de l'entreprise de l'employeur.

Postes au sein du service client

Le service de production chargé de communiquer avec la clientèle d'une entreprise peut être appelé un service de relation client, un service de support, une structure de service - en tout cas destiné à servir la stratégie de production de l'entreprise.

La complexité de la production des produits manufacturés nécessite le recrutement de personnel sérieux pour sa mise en œuvre. La gestion fonctionnelle est en cours de création dans les entreprises, qui est exercée par des personnes sur la base de leur fonctions officielles dans diverses structures industrielles.

Les employés sont liés par les tâches qui leur sont assignées :

• planifier les activités de production ;
• analyser le flux informatif ;
• rédiger des rapports;
• interagir avec les employés;
• former le personnel et améliorer ses compétences.

Un citoyen embauché comme directeur des ventes fournit à l'entreprise des clients pour les produits vendus.

Il possède qualités personnelles:

• sociabilité;
• charme et sociabilité;
• confiance en soi;
• pensée développée.

Le ministère ne fonctionnera pas adéquatement sans responsable administratif.

Ses fonctions incluent d'être un administrateur et un responsable de l'approvisionnement si l'entreprise ne peut pas avoir un personnel important, tandis qu'il gère un groupe de travailleurs qui lui sont subordonnés :

• nettoyants;
• coursiers;
• secrétaires.

Un tel fonctionnaire organise le fonctionnement efficace du bureau, fournit aux employés de la papeterie et du matériel de bureau.

top manager est le chef d'entreprise, ce qui signifie qu'il a pour responsabilité de gérer tous les départements, y compris la relation client.

Il fait référence aux gestionnaires haut niveau, cela requiert:

• créer une équipe solide de personnes partageant les mêmes idées ;
• être un ouvrier de production expérimenté;
• contrôler la performance du personnel de l'entreprise.

Le gérant est responsable des activités de l'entreprise dans tous ses aspects positifs et négatifs.

Vous trouverez ci-dessous quelques conseils de base pour travailler avec les clients.

Principales responsabilités

Les responsabilités attribuées à chaque employé du service client dépendent directement des activités dans lesquelles l'entreprise est engagée.

Les caractéristiques générales peuvent être présentées la liste d'activités suivante:

• effectuer une analyse de la société afin de trouver de nouveaux acheteurs, identifier leurs besoins, leur orientation ;
• planifier des relations avec les consommateurs existants, développer des tactiques d'interaction, établir de nouvelles relations ;
• coordonner les événements, attirer le flux de clients ;
• organiser des négociations avec les clients intéressés par la coopération ;
• proposer des accords prévisionnels avec les visiteurs, coordonner les désaccords survenus dans les limites de l'autorité ;
• développer davantage la communication avec des partenaires rentables ;
• communiquer avec la clientèle pour identifier les consommateurs insatisfaits afin d'éliminer ces cas à temps ;
• travailler avec les réclamations, protéger les intérêts de l'organisation en temps opportun;
• former, compléter, diriger base de clientèle;
• surveiller la mise en œuvre des accords avec les clients pour les divisions internes de l'entreprise ;
• étudier et analyser la politique de la concurrence dans divers domaines leurs activités ;
• préparer des rapports sur leurs activités à une structure supérieure.

Une liste similaire de tâches est incluse dans la description de poste des gestionnaires travaillant avec les clients.

Caractéristiques du travail avec les entreprises et les clients clés

Pour la pleine productivité de l'entreprise, bon développement, nécessaire clientèle stable en quantité suffisante. Les acheteurs au détail rapportent un certain bénéfice, mais le cœur de la rentabilité est constitué par les consommateurs de la catégorie des entreprises clientes.

Les citoyens appartiennent à entités juridiques, organisations, entreprises qui achètent des produits en grande quantité. De nombreuses sociétés commerciales fonctionnent grâce à de telles relations, elles contribuent la principale contribution à l'entreprise.

Afin de travailler avec des partenaires clés, une unité de personnel distincte est affectée au poste de gestionnaire de clientèle d'entreprise.

Ses fonctions incluent :

• trouver des entreprises en croissance ;
• les intéresser à des biens ou services ;
• mener des enquêtes auprès de la direction des organisations;
• formuler des propositions ;
• tenir des réunions fructueuses ;
• organiser des expositions, des événements;
• conclure des accords ;
• rédiger des documents ;
• maintenir des liens corporatifs;
• participer aux négociations, à la correspondance ;
• se conformer au signalement.

Exécution d'un certain Contrat de travail activités sont complétées ou simplifiées, cela dépend des employeurs et de l'entreprise.

Responsabilités d'un directeur de banque

Il est impossible d'imaginer la fonctionnalité d'une banque sans une gestion bien organisée. Les managers dans ce domaine ont un travail prestigieux et responsable, mais il y a toujours une pénurie de personnel, la publicité est pleine d'appels pour un salaire décent et bonnes conditions travail.

Ces employés sont tenus de les actions suivantes:

• réaliser le plan de vente ;
• accepter et traiter les commandes ;
• travailler avec des offres commerciales ;
• mener des consultations;
• informer sur les produits bancaires ;
• établir la documentation sur les cartes de crédit, les dépôts;
• rédiger des rapports.

Chaque banque établit sa propre liste devoirs professionnels, cela peut inclure la nécessité de contrôler les utilisateurs de prêts sur les paiements obligatoires, la communication téléphonique avec les clients pour répondre à leurs questions et résoudre divers problèmes.

Pouvoirs et responsabilités juridiques

Chaque employé a ses propres droits et responsabilités, qui sont détaillés dans la description de poste.

Le gestionnaire de clientèle de l'entreprise a droit:

• choisissez une méthode pratique de travail avec le consommateur, établissez des relations commerciales selon votre propre schéma;
• utiliser des fonds comptables pour les dépenses de représentation ;
• signer les documents signés en leur pouvoir ;
• être un représentant des intérêts de l'entreprise ;
• offrir à la direction les meilleures conditions pour la vente des marchandises ;
• interagir avec les divisions structurelles ;
• informer la direction des erreurs détectées dans le travail de l'entreprise.

L'employé est responsable des violations de l'ordre de travail conformément à toutes les normes de la législation du travail. Si l'infraction est commise dans le domaine judiciaire, la sanction sera conforme aux Codes spécifiques à l'affaire. Une infraction matérielle prévoit la réglementation du travail, les lois civiles.

Avantages et inconvénients du travail

Chaque œuvre est caractérisée par différents avantages et inconvénients présentes dans le domaine de la gestion. Les employés qui communiquent avec des partenaires de production dans le domaine bancaire, quelle que soit la structure industrielle, ont des avantages en ce sens que, ayant acquis de l'expérience, les spécialistes deviennent recherchés, ils ne risquent pas de tomber dans la catégorie des citoyens au chômage, alors qu'il convient de prendre des revenus décents en compte.

Ce type d'activité devrait être choisi par les personnes à l'énergie irrépressible, amoureuses d'un mode de vie actif. Ceux qui n'ont pas peur d'un grand flux de personnes et de nouvelles connaissances, la capacité de communiquer et de disposer la société aux biens, services, offres proposés.

Les vertus d'une profession sont étroitement liées à sa lacunes. Le salaire dépend de l'ingéniosité du manager, du volume de produits vendus, des contrats exécutés, traduits en espèces. Les employés ont droit à un salaire minimum et des primes sont versées en fonction des accords conclus.

Un autre inconvénient de la spécialité est inadéquation de certains clients. Souvent formé situations conflictuelles que le manager est obligé d'exclure, d'écouter les insatisfaits et de trouver des solutions aux problèmes.

Rédaction de CV

Les managers sont très demandés dans divers domaines d'activité. Les employeurs sont intéressés à embaucher un employé compétent, un professionnel expérimenté.

Pour que le leader évalue la capacité, vous devez composer correctement sommaire. Pour cela, seuls les bons sont indiqués qualités personnelles, les mauvais patrons apprennent au fil des activités. Besoin bonne rétroaction la direction précédente, et si vous étiez satisfait de votre travail précédent, vous pouvez laisser vos coordonnées. Une description de l'expérience, des compétences de travail avec les clients n'interférera pas.

Des informations complémentaires sur le métier de "Account Manager" sont présentées dans cet entretien.

Gestionnaire de compte - un poste typique pour les entreprises de divers secteurs et domaines activité entrepreneuriale. Il peut s'agir de commerce (où sa tâche principale sera de trouver des clients et de travailler avec eux), Activité publicitaire(où une approche individuelle de chaque client est particulièrement nécessaire), etc.

Le nom de ce poste n'est pas si important - «gestionnaire de compte» ou «responsable de service», l'objectif principal est que le client soit sûr que ses problèmes et ses besoins sont compris et résolus. L'avantage pour l'entreprise du sentiment de confiance du client dans l'attention personnelle et le partenariat est évident - il s'efforcera de coopérer, augmentant ainsi son bien-être et celui de l'entreprise.

Le chargé de clientèle propose non seulement des possibilités de formes de coopération, mais accompagne également le travail en commun, participe à la discussion des résultats et évalue les perspectives d'interaction ultérieure. La clé du succès du travail d'un gestionnaire de clientèle est une approche individuelle de chaque client et une focalisation sur une coopération à long terme basée sur la confiance et le respect mutuels.

Un rôle important dans le travail à ce poste est joué par le respect du code de conduite éthique par le responsable - dans la "course" pour le client, il ne faut pas oublier les règles de bonnes manières. Dans le même temps, il est nécessaire de convaincre le client des perspectives de coopération, sans violer les principes de base l'éthique des affaires: justesse, discrétion et patience.

Dans la recherche d'un tel juste milieu, le facteur humain revêt une importance particulière, caractéristiques personnelles gestionnaire. Il doit avoir une bonne érudition, être capable de prendre des décisions en situations atypiques, négocier et analyser les informations reçues sur un client potentiel, approfondir les besoins des clients afin de compiler une liste de services et de formes de coopération sous la forme qui les satisfera au maximum. Il doit être sociable, s'efforcer d'améliorer son niveau professionnel.

La description de poste suivante s'adresse aux gestionnaires de comptes dans le domaine de la vente et du commerce.

GESTIONNAIRE D'INSTRUCTIONS POUR TRAVAILLER AVEC LES CLIENTS

JE. Dispositions générales

1. Le gestionnaire de compte appartient à la catégorie des gestionnaires.

3. Le gestionnaire de compte doit savoir :

3.1. Législation réglementant les questions de l'activité entrepreneuriale.

3.2. Économie de marché, entrepreneuriat et fondamentaux de l'entreprise.

3.3. Fondamentaux du marketing (le concept de marketing, les bases de la gestion du marketing, les méthodes et les orientations des études de marché).

3.4. Théorie de la gestion, macro et microéconomie, administration des affaires.

3.5. Assortiment, classification, caractéristiques et destination des marchandises (produits) proposées.

3.6. La procédure d'élaboration des plans d'affaires et des conditions commerciales des accords, des contrats.

3.7. Règles pour établir des contacts commerciaux.

3.8. Règles d'étiquette officielle lors de la négociation avec les clients.

3.9. La théorie de la communication interpersonnelle.

3.10. Fondements de la sociologie et de la psychologie.

3.11. Méthodes de traitement de l'information utilisant des moyens techniques communication et connexion, ordinateur.

6. En l'absence d'un chargé de clientèle (vacances, maladie, etc.), ses fonctions sont exercées par une personne désignée de la manière prescrite. Cette personne acquiert les droits appropriés et répond de la mauvaise exécution des tâches qui lui sont confiées.

II. Responsabilités professionnelles

Gestionnaire de compte:

1. Effectue une analyse d'audience clients potentiels, révèle les besoins des clients, leur niveau et leur orientation.

2. Développe des méthodes pour trouver des clients, planifie le travail avec les clients, élabore des schémas pour contacter les clients.

3. Recherche directement des clients par tous les moyens disponibles (en plaçant des annonces, en participant à des expositions, des foires, des présentations, en envoyant des propositions par des moyens de communication, e-mail, télécopies, etc.).

4. Prédit la fiabilité commerciale des clients potentiels, leur sécurité financière et matérielle.

5. Organise et mène des négociations préliminaires avec les clients intéressés par les offres (qui ont accepté l'offre, etc.), clarifie les besoins de chaque client spécifique et prépare une offre adressée à un client spécifique.

6. Rencontre les clients, convainc les clients de l'avantage de l'offre, propose des projets de contrats pour discussion et approbation, participe aux travaux de conciliation des différends, conclut des contrats au nom de l'entreprise.

7. Offre aux clients des moyens de résoudre les problèmes qui n'ont pas été convenus lors des négociations et les problèmes qui ont surgi après la commission d'actions juridiquement significatives.

8. Maintient un contact constant avec les clients existants, organise le travail avec eux selon les schémas commerciaux établis.

9. Développe des schémas de relations avec les clients les plus rentables et les plus prometteurs (offres de conditions spéciales de contrats, systèmes de remises et services individuels, conditions accélérées et conditions spéciales pour l'exécution des obligations contractuelles, etc.).

11. Assure le respect des intérêts des clients lorsque les termes des contrats sont remplis par les divisions de l'entreprise.

12. Améliore retour d'information avec les clients (étudie leurs besoins en produits (biens, services), établit les motifs d'insatisfaction des clients travail conjoint, analyse les réclamations clients et prend toutes les mesures pour les résoudre et maintenir les liens commerciaux).

13. Forme une base de données de clients (base de clients), y apporte des modifications en temps opportun.

14. Étudier et analyser la politique des concurrents dans les relations avec les clients.

III. Droits

Le gestionnaire de compte a le droit de :

1. Déterminer indépendamment les formes de travail avec les clients, les moyens d'établir des relations commerciales.

2. Disposer de ceux qui lui sont confiés moyens financiers(pour les frais de représentation).

3. Signer et endosser les documents relevant de leur compétence.

4. Familiarisez-vous avec les documents qui définissent ses droits et obligations dans son poste, les critères d'évaluation de la qualité de l'exercice des fonctions officielles.

5. Demander à la direction et aux spécialistes des départements de l'entreprise les informations et documents nécessaires à l'exercice de ses fonctions.

6. Exiger de la direction de l'entreprise qu'elle assure les conditions organisationnelles et techniques et l'exécution des documents établis nécessaires à l'exercice des fonctions officielles.

IV. Une responsabilité

Le gestionnaire de compte est responsable de :

1. Pour mauvaise exécution ou non-exécution de leurs fonctions officielles prévues par la présente description de poste - dans les limites établies par le présent droit du travail Fédération Russe.

2. Pour les infractions commises dans le cadre de leurs activités - dans les limites établies par la législation administrative, pénale et civile en vigueur de la Fédération de Russie.

3. Pour avoir causé dommage matériel entreprise - dans les limites établies par la législation civile et du travail en vigueur de la Fédération de Russie.

APPROUVÉ par arrêté PDG ___ "____________________" de "___" __________ ____ N _______

Description du poste d'un spécialiste du service à la clientèle

1. Responsabilités professionnelles

1. Participe aux travaux d'établissement et de maintien des contacts d'affaires nécessaires avec les clients de l'organisation.

2. Favorise la mise en œuvre des services aux entreprises.

3. Assure la bonne exécution des accords et contrats conclus, des autres documents nécessaires.

4. Effectue le nécessaire travail technique lors de la conclusion d'accords, de contrats et de contrats, la publicité.

5. Organise la mise à disposition Véhicule et assurer le respect des autres conditions stipulées par les accords, contrats et contrats conclus, aide à la livraison des marchandises.

6. Prépare les contrats avec les clients, vérifie et transfère la documentation relative à l'exécution des contrats aux clients.

8. Vérifie la documentation reçue du client.

9. Coordonne les documents contractuels avec le client.

10. Fait des propositions pour conclure des contrats avec les clients.

11. Tient des registres des services exécutés et payés par le client.

12. Effectue des travaux sur la formation, la maintenance et le stockage d'une base de données des services effectués, apporte des modifications aux informations de référence et réglementaires utilisées dans le traitement des données.

13. Prépare les documents à examiner questions litigieuses avec les clients.

14. Interagit avec les employés des autres départements de l'organisation.

2. Doit savoir :

règlements, règlements, instructions, autres documents d'orientation et documents liés à la conduite des affaires ;

fondamentaux d'une économie de marché;

méthodes d'établissement et de maintien de contacts commerciaux;

la procédure de traitement des documents liés à l'achat et à la vente de biens et à la conclusion de contrats, accords et contrats de prestation de services ;

fondamentaux de la législation du travail, financière, économique et fiscale ;

les formes actuelles de comptabilité et de reporting ;

organisation des opérations de chargement et de déchargement ;

conditions de stockage et de transport des marchandises;

la procédure d'approbation et d'approbation de la documentation contractuelle ;

les règles de conclusion des contrats de prestation de services ;

organisation de la comptabilité et du reporting opérationnel et statistique ;

organisation de la production, du travail et de la gestion;

possibilités d'application l'informatique d'enregistrer les prestations réalisées, les règles de son fonctionnement ;

méthodes de gestion du marché;

législation du travail;

règles et réglementations en matière de protection du travail.

3. Exigences de qualification

Enseignement professionnel secondaire et formation spéciale selon le programme établi sans présenter d'exigences d'expérience de travail, ou :

l'enseignement professionnel (économique) supérieur sans présenter d'exigences d'expérience professionnelle ou d'enseignement professionnel secondaire et au moins 3 ans d'expérience professionnelle dans le poste de technicien de catégorie I pendant au moins 3 ans ou d'autres postes occupés par des spécialistes ayant un diplôme d'études secondaires enseignement professionnel, pas moins de 5 ans.