ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ЗАГАЛЬНОГО УПРАВЛІННЯ ЯКОСТІ (TQM)

В результаті вивчення глави 6 студент має:

знати

• принципи та концепції TQM;основні цілі TQM; елементи tqm;
• міжнародні особливості TQMта особливості впровадження СУЯ у Росії;
• у чому має виражатися орієнтація організації на споживача; які канали зворотнього зв'язкуорганізації з споживачем застосовуються на практиці управління якістю;
• існуючі національні та міжнародні премії за якість;

вміти

• обґрунтовувати доцільність переходу від загального контролю якості до загального управління якістю;
• забезпечувати можливості для реальної участі кожного в процесі досягнення головної мети задоволення запитів споживача;
• вибудовувати та керувати процесом відповідно до принципів та вимог TQM;
• реалізовувати на практиці принципи TQM;
• передбачати, які проблеми можуть виникнути під час впровадження TQM;

володіти

• здатністю фокусувати всю діяльність компанії на потреби та побажання зовнішніх та внутрішніх споживачів;
• навичками вибудовування системи досягнення головної мети – максимізації цінності товару споживача і мінімізації його вартості, як споживача, так виробника.

Принципи TQM

В останні роки було багато нових теоретичних і практичних розробок у галузі якості, з яких можна виділити два основні положення: все має робитися на користь клієнтів, потреби яких вам відомі; дешевше робити добре з першого разу. Виходячи з цих положень, в даний час найбільш ефективною моделлю якості є модель загального управління якістю ( Total Quality Management – ​​TQM).

TQMє комплексною системою, орієнтованою на постійне покращення якості всієї організації, мінімізацію виробничих витраті постачання товару точно вчасно. Основна ідеологія цієї системи базується на принципі "покращення немає межі". Ця ідеологія має свій термін - "постійне покращення якості".

TQMяк технологія є новим підходом до управління будь-якою організацією.

Можливості TQMзначно ширше, ніж просто забезпечення якості продукту чи послуги. Дана технологія управління, заснована на участі всіх, хто працює в організації на всіх рівнях організаційної структури, спрямовано досягнення довгострокового успіху підприємства через задоволення вимог споживача і вигоди, як членів організації, так всього суспільства .

Часто виникає плутанина у розумінні термінів "управління якістю" та "забезпечення якості".

Якщо забезпечення якості є процес управління з метою виконання встановлених вимог, то управління якістю є управління цілями і самими вимогами.

Загальне управління якістю (Total Quality Management) - Це філософія організації, яка заснована на прагненні до якості та практики управління, що призводить до загальної якості. Звідси якість - це те, що вам доводиться відстежувати або додавати на якомусь етапі виробничого процесу, це сама сутність організації.

Загальне управління якістю припускає, що у створенні якісного продукту беруть участь усі співробітники фірми, а не тільки менеджери з якості або менеджери з надійності.

Загальний менеджмент якості – це система управління, сфокусована на людях, мета якої – постійне підвищення рівня задоволення споживачів при постійному зниженні реальних витрат.

TQM –це підхід на основі всієї системи (а не окремих ділянок чи програм) та інтегральна частина стратегії вищого рівня. Ця стратегія складає горизонтальному рівні, охоплює всі функції та підрозділи організації, залучаючи всіх співробітників зверху вниз. При цьому в спільну мережупроцесів включаються процеси постачання, а також споживачі.

В TQM велика увагаприділяється оволодінню політикою постійних змін та її адаптації, оскільки ці складові вважаються потужними важелями, які значною мірою впливають успіх організації. Адаптація філософії TQMвимагає значних змін у структурі організації, робочих процесів, що виконуються в ній, та її культури. Для цього організації використовують різні підходи.

Деякі роблять ставку на використання таких інструментів якості, як "Шість сигм", але при цьому не здійснюють необхідних фундаментальних змін своїх процесів і культури. Фокусуватися на інструментах і прийомах відносно легко, набагато важче розібратися в сутності необхідних змін у людських стосунках та поведінці та досягти їх на практиці.

Інші роблять ставку на поведінковий акцент і намагаються домогтися від співробітників організації розуміння важливості культури, де на перше місце ставиться споживач та його запити. При цьому вони не можуть домогтися перетворення помилок, вийти на необхідну якість проектування або докласти потрібних зусиль по постійному вдосконаленню.

Є й такі компанії, які фокусуються на вдосконаленні операцій, але можуть приділити достатньої уваги тому, що по-справжньому важливо для споживача.

Досвід показує, що однокоординатні та несистемні підходи можуть протягом якогось короткого часу призводити до покращення окремих результатів, але, як правило, у довгостроковій перспективі істотних покращень це не приносить. Таким чином, загальний менеджмент якості потребує всебічного охоплення, повної зміни мислення, а не застосування якогось набору інструментів.

Загальне управління якістю - це принципово новий підхід до управління будь-якою організацією, націлений на якість, заснований на участі всіх її членів (персоналу у всіх підрозділах і на всіх рівнях організаційної структури) і спрямований на досягнення довгострокового успіху за допомогою задоволення вимог споживача та вигоди, як для співробітників організації, так і для суспільства в цілому.

В даний час загальне управління якістю все більшою мірою стає ідеологією, що охоплює різні верстви суспільства. TQMнеобхідно і нам, якщо хочемо як вийти з кризи, а й розпочати конкурувати з економічно розвиненими країнами. Ось чому знання TQMта його застосування практично у найближчому майбутньому стануть необхідними керівникам як великих, а й малих підприємств.

Основними цілями TQMє:

• орієнтація підприємця задоволення поточних і потенційних запитів споживачів;
• зведення якості у ранг мети підприємництва;
• раціональне використання всіх ресурсів організації.

Основні елементи моделі TQMпредставлені на рис. 6.1.

Рис. 6.1. Основні елементи моделі загального управління якістю (TQM)

Як видно з малюнка, найважливішими елементами TQMє.

Залучення вищого керівництва: Стратегія якості в компанії (організації) повинна передбачати постійну, безперервну та особисту участь вищого керівництва (керівника) компанії у питаннях, пов'язаних з якістю. Це одна з основних та обов'язкових умов успішного впровадження TQM,яке є запорукою успішної роботи компанії у питаннях забезпечення якості.

Акцент на споживача : фокусувати всю діяльність компанії на потреби та побажання як зовнішніх, так і внутрішніх споживачів.

Загальна участь у роботі: забезпечувати можливості реальної участі кожного у процесі досягнення головної мети – задовольняти запити споживача.

Увага процесам : фокусувати увагу на процесах, розглядаючи їх як оптимальну систему досягнення головної мети - максимізацію цінності продукту для споживача та мінімізацію його вартості як споживача, так і виробника.

Постійне покращення : постійно і безперервно покращувати якість продукту.

Базування рішень на фактах: базувати всі рішення компанії лише на фактах, а не на інтуїції чи досвіді її працівників.

Управління якістю - це динамічно розвивається концепція. На сьогодні існує кілька основних "шкіл" TQM(Японська, американська, європейська). Можливо, тому серед фахівців немає єдиної думки про кількість принципів, на яких базується TQM.Основними визнаються такі вісім принципів TQM .

• 1. Орієнтація організації на споживача.
• 2. Роль керівництва.
• 3. Залучення працівників.
• 4. Процесний підхід
• 5. Системний підхід до управління.
• 6. Постійне вдосконалення.
• 7. Прийняття рішень, що ґрунтується на фактах.
• 8. Взаємовигідні відносини із постачальниками.

Організація, що застосовує концепцію TQM,повинна систематично збирати та аналізувати інформацію, що надходить із найрізноманітніших джерел та дозволяє отримувати обґрунтовані висновки щодо поточних та потенційних потреб як окремих споживачів, так і ринкових сегментів та ринку в цілому.

Для того щоб здійснити принцип орієнтації на споживача, необхідно вжити таких дій:

• вивчення попиту з метою повного розуміння потреб та очікувань споживача щодо товарів, цін, постачання тощо;
• забезпечення збалансованості у запитах споживачів та інших учасників угоди із товарами (власників бізнесу, персоналу організації, постачальників організації, товариства);
• вимір споживчої задоволеності з метою корекції своєї діяльності;
• управління взаємовідносинами із споживачами.

Компанія повинна намагатися дізнатися думку свого споживача і потім за допомогою "зворотного зв'язку" зробити коригування параметрів якості продукту з метою покращення для користувача.

Якщо керівник компанії не перейнявся необхідністю TQMдля успіху в конкурентної боротьбиза споживача, те, як свідчить світова практика, "боротьба за якість" залишиться лише гаслом. Керівник повинен включати аспекти якості з метою компанії та підтримувати її діяльність фінансуванням якості, моральними стимулами та можливостями ресурсів керівництва. Керівник повинен також брати активну участь у покращенні процесу.

Якщо керівництво не демонструє своїми діями, що якість так само важливо, як, скажімо, вартість або час постачання продукту, решта членів колективу в компанії не вважатиме питання якості одним з головних критеріїв в оцінці їхньої роботи з боку керівництва та їхня увага до нього буде ослаблено. Таким чином, стратегія якості повинна базуватися на безпосередній участі вищого керівництва у забезпеченні якості, тоді вона буде успішною. Ось чому залученість керівництва у процес забезпечення якості поставлена ​​на чолі найважливіших елементів, що становлять основу стратегії. TQM.

Під процесом у TQMрозуміється як процес виробництва продукту. Існує дві точки зору на те, що є процесом: процес – це організація ресурсів; процес – це організована діяльність.

Концепція TQMвиходить з другого визначення, розглядаючи процес як будь-яку організовану діяльністьсплановану генерувати попередньо встановлений для певного користувача вихід, забезпечивши при цьому необхідний вхід процесу.

У будь-якого процесу є межі, що визначаються початковою стадією (вхід) та кінцевою (вихід). Вхід часто розглядають як ресурси процесу. Вихід процесу є результатом перетворення чи набору перетворень. Процес виконує своєї діяльності, використовуючи ресурси. З цього погляду можна дати визначення процесу, це сукупність взаємозалежних ресурсів та діяльності, яка перетворює вхідні елементи на вихідні.

Практика показує, що кваліфіковане використання методології TQM забезпечує організації такі переваги:

• - збільшення прибутку;
• - Забезпечення економічної стійкості фірми та раціонального використання всіх видів ресурсів;
• - Поліпшення іміджу та репутації фірми; 1
• - підвищення якості управлінських рішень;
• - Використання нових досягнень;
• - Збільшення продуктивності праці;
• – підвищення якості та конкурентоспроможності продукції;
• - Зростання ступеня задоволеності клієнтів.

Необхідно мати на увазі, що сучасна концепція управління якістю - це концепція управління будь-яким цілеспрямованим видом діяльності, що дозволяє досягти успіху не тільки у сфері виробництва, а й у державному та муніципальному управлінні, сфері послуг та інших галузях.

Складові комплексної системи забезпечення якості, що базується на концепції всеосяжного менеджменту якості, представлені на рис. 6.2.

Рис. 6.2.Складові комплексної системи забезпечення якості на основі концепції всеосяжного менеджменту якості ( TQM)

Основний принцип, на якому базується концепція TQM,- "Покращення немає межі". У системах, побудованих з урахуванням цієї концепції, діють цільові установки:

• - Прагнення до нуля дефектів;
• - Прагнення до нуля невиробничих витрат;
• - Прагнення до поставок "точно в строк".

При цьому існує розуміння, що досягнення цих цільових установок неможливе, але потрібно завжди до цього прагнути. Ця ідеологічна установка у зарубіжній практиці отримала спеціальний термін Quality Improvement (постійне покращення якості) .

У системі забезпечення якості на основі концепції TQMвикористовуються колегіальні методи управління.

Характерна особливість системи – використання колективних форм та методів пошуку, аналізу та вирішення проблем, участь всього колективу у покращенні якості. У зв'язку з цим значно зростає роль людини та системи підготовки персоналу. Рівень мотивації стає настільки потужним, що, захопившись роботою, затримуються на роботі, продовжують виконувати роботу і вдома, відмовляються від частини відпустки. Подібний рівень мотивації часто призводить до формування нового типу працівників, яких називають медичним терміном "трудоголіки".

У подібній системі забезпечення якості навчаннястає частиною мотивації діяльності і ведеться безперервно протягом усієї трудової діяльності. Перетворення навчання у системі підготовки персоналу на елемент мотивації діяльностіпов'язано з тим, що добре навчений людина почувається впевненіше у колективі, здатний взяти він рольові функції лідера, має явні переваги у кар'єрі. Система підготовки персоналу використовує активні форми та сучасні технології навчання: ділові ігри, тренінг-семінари, круглі столи, тестування

На особливості взаємовідносин із споживачами та постачальниками вплинуло виникнення системи сертифікації систем якості на відповідність стандартам ISO 9000.

Головною цільовою установкою систем якості, побудованих на концепції всеосяжного менеджменту якості, є забезпечення якості продукції, необхідного споживачем, і надання доказів того, що підприємство здатне забезпечити цей рівень якості. Відповідно до цієї установки на досягнення цієї мети орієнтовані механізми системи, що застосовуються методи та засоби. Разом з цим цільова установка на економічну ефективністьу таких системах виражена досить слабо, а встановлення на своєчасність поставок зовсім відсутнє.

Але незважаючи на це, популярність систем забезпечення якості на основі концепції TQMі стандарту ISO серії 9000 зростала і росте лавиноподібно. І сьогодні вона посідає міцне місце у сучасному ринковому механізмі. Наявність такої системи на тому чи іншому підприємстві підтверджується сертифікатом на систему забезпечення якістю, виданою незалежною третьою особою.

У сучасних умовах наявність у підприємства сертифікату на систему забезпечення якості є однією з основних умов для допуску цього підприємства до тендерів; Досить широко враховується у страховій справі при використанні практики надання пільгових умов страхування для підприємств. Наявність сертифіката свідчить про надійність підприємства.

Про популярність у світі систем забезпечення якості на базі концепції TQM(всеосяжного менеджменту якості) та стандартів ISO серії 9000 свідчать дані про динаміку зростання кількості сертифікованих систем (за даними системи "Мобіл") :

• – 1993 р. – близько 50 тис. систем;
• – 1995 р. – близько 100 тис. систем;
• – 2000 р. – понад 150 тис. систем;
• – у 2012 р. – понад 300 тис. систем.

У сучасних умовах становлення ринкової економіки Росії наявність у підприємств систем забезпечення якості, підтверджених сертифікатами відповідності, для їхньої успішної роботи є умовою не цілком достатнім, але абсолютно необхідним.Сьогодні десятки вітчизняних підприємств запровадили стандарти ISO серії 9000, створили та сертифікували власні системи забезпечення якості.

З чого сьогодні російська організація повинна починати впровадження у свою діяльність методології TQM? По-перше, необхідно взяти за основу стандарти ISO серії 9000. По-друге, створити і потім удосконалювати систему управління якістю, використовуючи методи TQM.По-третє, систематично проводити самооцінку з метою скорочення відставання від лідерів – переможців конкурсу на премію з якості. При цьому як оціночні показники можна використовувати критерії премії з якості(Див. параграф 6.5).

Основні проблеми у впровадженні концепції загального управління якістю зазвичай виникають у сфері управління персоналом. Будь-яка організація, яка вирішила зайнятися вдосконаленням якості, стикається, як мінімум, із чотирма перешкодами:

• 1) опір персоналу нововведенням;
• 2) обмежене розуміння менеджерами різних рівніввзаємозв'язку якості продукції з ефективністю діяльності організації;
• 3) підхід до вдосконалення якості як до разового заходу чи чергової новомодної кампанії;
• 4) надання вдосконаленню якості статусу управлінського, а статистичного заходу.

Хоча загальна якість – це новий спосіброзгляду питань управління організацією, сказати, що це зовсім нова організаційна модель, не можна. При порівнянні з добре відомими організаційними моделями видно, що цей підхід містить багато аспектів перевірених моделей.

Насправді використовуються три основні організаційні моделі: механістична; органічна; культурна.

Порівняння загальної якості цих моделей в узагальненому вигляді показано в табл. 6.1.

В механістичної моделі,розробленої теоретиками класичного менеджменту організація розглядається як інструмент або машина, створені виключно для отримання прибутку власником. Робота поділяється на елементарні завдання, а основна увага приділяється продуктивності, відповідності та стабільності.

Таблиця 6.1

Основні порівняльні характеристики TQMта організаційних моделей

Характеристика		Концепція TQM		Механістична модель	Органічна модель	Культурна модель
		Виживання у довгостроковій перспективі		Організаційна ефективність та високі показники функціонування	Виживання організації	Задоволення індивідуальних запитів, розвиток персоналу
Визначення якості		Задоволення потреб споживача чи його перевищення		Відповідність стандартам	Задоволення запитів споживачів	Задоволення запитів окремих груп
Роль/природа довкілля		Розмиті межі організації та навколишнього середовища		Об'єктивний зовнішній кордон	Об'єктивний внутрішній кордон	Предписаного типу/ кордону встановлюються під час взаємовідносин
Роль менеджерів		Сфокусованість на вдосконаленні та створенні стратегії, здатної виробляти ресурси на виході з високою якістю		Координація та явний контроль	Координація та прихований контроль через розробку бачення та системи	Координація та посередництво у переговорах щодо бачення та системи винагороди
Роль працівників		Працівники наділені повноваженнями, навчені та підготовлені, мають необхідні навички та вміння		Пасивне дотримання інструкцій	Реактивна – самоконтроль на основі параметрів системи	Активна – самоконтроль, участь у формуванні бачення, системи
Структурна раціональність	Горизонтальні процеси починаються від постачальників і закінчуються у споживачів, отримуючи у своїй підтримку команд		Ланцюжок підпорядкування (вертикальний). Технічна раціональність		Потоки процесів (горизонтальні та вертикальні). Організаційна раціональність	Взаємне коригування у разі відхилень у напрямі. Політична раціональність
Відносини до змін	Зміни, постійне вдосконалення, навчання та заохочення		Цінується стабільність, навчання йде через спеціалізацію		Зміна та навчання допомагають адаптації	Зміна та навчання цінуються як самодостатні фактори

Хоча механістична модель, як і теорія загальної якості, виходить із припущення, що організація існує для досягнення конкретної мети, загальна якість ширше підходить до поняття якості. Для цього в ній застосовується підхід на основі відкритих систем, при яких менеджери вважаються лідерами та аналітиками, а люди, які планують, організують, направляють і контролюють. При TQMтакож розширюються ролі працівників, використовується швидше горизонтальна, ніж вертикальна організація робіт, основна увага приділяється постійному вдосконаленню, а чи не ставці на стабільність. Вузько мислячі менеджери та ті, хто критикує TQM,часто розглядають цю філософію бізнесу в суто механістичному сенсі і не бачать можливостей для її широкого застосування.

Органічна модельрозглядає організаційні системи як живі організми, що залежать від довкілля, з якого вони отримують ресурси. У цьому сенсі дані системи повинні підлаштовувати поведінку своїх частин те щоб зберігати властивості всієї структури в прийнятних межах. Ця модель виходить з припущення, що ці цілі систем, як необхідність вижити, замінюють цілі, пов'язані з функціонуванням (наприклад, з отриманням прибутку). Загальна якість у цьому відношенні має такі ж орієнтири, оскільки конкурентному середовищівиживання часто стає основним стимулом, що змушує адаптуватися до цього середовища. Тому задоволення споживачів як одне з визначень якості цілком відповідає такому підходу.

В органічній моделі організаційні одиниці не автономні. Це збігається з ідеєю розвитку партнерства, підтримуваної у підході з урахуванням загальної якості. При цьому загальне бачення місії організації замінює страх як мотиватор і важіль управління діяльністю, працівники працюють, орієнтуючись на загальні переконання та цінності, горизонтальні комунікації стають такими ж важливими, як і вертикальні, і організація рухається у бік вищої координації та організаційної раціоналізації. Крім того, організація має адаптуватися до широкому спектрузовнішніх сил. У цих питаннях у загальної якості багато подібних характеристик з органічною моделлю.

Це допомагає пояснити, чому багато практик розглядають загальну якість як щось нове, у той час як багато вчених вважають, що його коріння, що сягає теорії систем, були відомі вже кілька десятиліть тому.

Культурна модельрозглядає організацію як сукупність угод про взаємодії, які добровільно уклали окремі особи. Культура організації та соціальне середовище активізуються внаслідок дій членів організації або формуються ними у бажаному для них вигляді. З позицій цієї моделі мета організації – обслуговувати різноманітні запити всіх, кого вона впливає, тобто. всіх зацікавлених сторін, що входять до контактної аудиторії.

Приблизно той самий погляд часто висловлюють і прибічники загальної якості. Але через різноманіття зацікавлених сторін якість набуває багато значень, і тому цінності та призначення організації необхідно узгоджувати. Хоча загальна якість зазвичай виходить із припущення, що організації повинні адаптуватися до очікувань споживачів, останні ідеїщодо партнерств та обміну кращими прийомами (навіть із конкурентами) цілком узгоджуються з культурною моделлю.

У культурній моделі менеджери більш явно грають роль лідерів, послаблюючи контроль та передаючи владні повноваження, щоб задовольнити запити багатьох осіб. У цьому працівники мають більше можливостей при формулюванні організаційних цілей, проте структурні рішення будуються з урахуванням цінності і обов'язково враховують автономність окремих осіб (політична раціональність). Потреби у навчанні визначаються не так в результаті адаптації до сил навколишнього середовища, як з урахуванням запитів окремих осіб. Слід зазначити, що з цих ознак характеризують останні тенденції під час еволюції окремих складових загальної якості, якого прагнуть організації, мають високі показники функціонування.

Узагальнюючи, можна сказати, що загальне якість еволюціонувало і, почавши з виступів проти механістичної моделі управління, увібрало у собі багато рис органічної моделі. Проте останні тенденції показують, що ідеї культурної моделі дедалі більше починають впливати на філософію TQM.

Dickenson R. Р., Campbell D. R., Azarov V. N. Кузнєцов M. Ю.

Dickenson До.Р ., Campbell D. R., Azarov V. N. Quality management implementation in Russia strategies change // International Journal of Quality & Reliability Management. 2000. Vol. 17. № 1; Кузнєцов M. Ю.Загальне управління якістю: навч. посібник. Тюмень: Вид-во Тюменського державного університету, 2009.

Dickenson К. Р., Campbell Д. К., Азаров V. N. Quality management implementation in Russia strategies change // International Journal of Quality & Reliability Management. 2000. Vol. 17. № 1; Кузнєцов M. Ю.Загальне управління якістю: навч. посібник. Тюмень: Вид-во Тюменського державного університету, 2009.

Мазур І. І. Шапіро В. Д.Управління якістю: навч. посібник. М: Омега-Л, 2011.

Якість історії цивілізації. Еволюція, тенденції та перспективи управління якістю / за ред. Дж. Джурана. М.: Стандарти та якість, 2004.

Кузнєцов М. Ю. Загальне управління якістю: навч. посібник. Тюмень: Вид-во Тюменського державного університету, 2009; Сергєєв І. В.Економіка підприємства: навч. посібник. 3-тє вид., перероб. та дод. М.; Велбі; Проспект, 2005.

Що таке TQM (Загальне управління якістю)?

Історія

Прагнення стимулювати виробництво товарів, конкурентоспроможних на світових ринках, ініціювало створення нового загальноорганізаційного методу безперервного підвищення якості всіх організаційних процесів, виробництва та сервісу.

Цей метод отримав назву - загальне управління якістю.

Total Quality Management- Філософія загального управління якістю, що успішно стартувала багато років тому в Японії та США з практики присудження нагород компаніям, що досягли вищої якості продукції, що виробляється.

Головна ідея TQM полягає в тому, що компанія має працювати не лише над якістю продукції, а й над якістю організації роботи в компанії , включаючи роботу персоналу.

І проводити постійне паралельне удосконалення 3-х складових бізнесу :

якості продукції

якості організації процесів

рівня кваліфікації персоналу

Це дозволяє досягти більш швидкого та ефективного розвитку бізнесу.

Якість визначається такими категоріями :

ступінь реалізації вимог клієнтів

значення фінансових показників компанії

рівень задоволеності службовців компанії своєю роботою

TQM включає 2 механізми :

Quality Assurance (QA) - контроль якості - підтримує необхідний рівень якості і полягає у наданні компанією певних гарантій, що дають клієнту впевненість як цей товар або послугу.

Quality Improvements (QI) - підвищення якості - передбачає, що рівень якості необхідно не тільки підтримувати, а й підвищувати відповідно піднімаючи і рівень гарантій.

Два механізми: контроль якості та підвищення якості - дозволяють постійно вдосконалювати, розвивати бізнес та залишатися лідером на ринку .

Загальне управління якістю - це система управління, заснована на виробництві якісних з погляду замовника продукції та послуг.

TQM визначається як зосереджений якості, сфокусований на замовнику, заснований на фактах, керований командний процес.

TQM спрямований на планомірне досягнення стратегічної мети організації через безперервне поліпшенняроботи.

Принципи TQM також відомі як «загальне покращення якості», «якість світового рівня», «безперервне покращення якості», «загальна якість послуг» та «загальна якість управління».

Слово «загальне» у понятті «Загальне управління якістю» означає, що в даний процесповинен залучатися кожен співробітник організації, слово «якість» означає турботу задоволення потреб клієнта, і слово «управління» належить до співробітникам та процесам, необхідним досягнення певного рівня якості.

Загальне управління якістю – це не програма; це систематичний, інтегрований та організований стиль роботи, спрямований на безперервне її покращення.

Це не управлінська забаганка; це перевірений часом стиль управління, що десятиліттями успішно використовується компаніями по всьому світу .

У нашій країні поняття « Загальне управління якістю»вже багатьом відомо, по крайнього заходу, тим, хто просто відсвяткував отримання сертифіката ISO 9000, а й продовжує вдосконалювати систему якості своєму підприємстві.

Щодо визначення TQM немає узгодженої думки. Однак найбільш поширене визначення, що наводиться в міжнародному стандарті ISO 8402, звучить так:

«TQM -підхід до керівництва організацією , націлений на якість , заснований на участі всіх її членів та спрямований на досягнення довготривалого успіху шляхом задоволення споживача та вигоди для всіх членів організації та суспільства » .

Крім того, TQM трактують як критерії різних премій якості: Японської премії ім. Демінга, заснованої 1951 р., Американської національної нагороди ім. Болдріджа (MBNQA), заснованої 1987 р., Європейської нагороди якості, заснованої 1992 р. У Росії премія Уряди Російської Федерації у сфері якості затверджено 1996 р.

В основі TQM лежать такі принципи :

орієнтація на споживача

залучення працівників, що дає можливість організації з вигодою використовувати їх можливості

підхід до системи якості як до процесу

системний підхід до управління

постійне покращення

Також TQMбазується на таких вимогах:

згоду з вимогами замовника;

оптимізація ланцюжків «замовник – постачальник»;

виготовлення необхідної продукції;

робити все правильно з першого разу;

проведення вимірів для оцінки успіху;

постійне покращення;

керівництво, яке очолює роботу, є прикладом;

підготовка кадрів;

багаторівневість комунікацій;

визнання досягнень.

Загальне управління якістю — концепція, що передбачає всебічне цілеспрямоване та добре скоординоване застосування систем та методів управління якістю у всіх сферах діяльності: від досліджень, розробки виробництва та експлуатації до післяпродажного обслуговування та утилізації, за участю керівництва та службовців усіх рівнів та за раціональному використаннітехнічні можливості.

Елементи стратегії TQM

Основні елементи, на яких базуються стратегії TQM наступні:

1) Активна участь вищого керівництва. Однією з основних та обов'язкових вимог успішного функціонування TQM є постійна особиста участь вищого керівництва фірми у процесах, пов'язаних з якістю.

Якщо перший керівник фірми не перейнявся свідомістю необхідність розробки та впровадження сучасних систем якості в конкурентній боротьбі за споживача, то світовий досвід боротьби за якість залишиться порожнім гаслом.

2) Акцент на вимоги споживача та товариства.

Діяльність підприємства має бути організована, виходячи з вимог споживачів та реакції суспільства.

В даний час кінцева оцінка якості продукції здійснюється споживачем, тому вона повинна відповідати його потребам та бажанням.

Встановилася нова точка зору на споживача, яка полягає в наступному :

процеси здійснюють задоволення потреб людини і суспільства;

процеси корисні, якщо вони збільшують цінність для людини та суспільства;

Потреби та бажання людей та суспільства різні у часі та просторі;

у різних культурах та націях процеси можуть відрізнятися;

потреби та процеси можуть бути змодельовані та відстежені за допомогою статистичних методів;

3) Залучення всього персоналу до роботи з постійного покращення якості.

Успіх стратегії управління якістю залежить не тільки від особистої зацікавленості та участі вищого керівництва, а й від усього персоналу компанії.

Одною з ключових особливостейсистеми TQM стало використання колективних форм і методів пошуку та вирішення поставлених питань, постійна участь у покращенні якості всього персоналу фірми, у тому числі й у такій організаційній формі, як гуртки якості.

Для найефективнішої участі кожного працівника фірми потрібне виконання наступних умов TQM :

навчання всього персоналу системі TQM;

навчання працівників за принципами постійного поліпшення якості;

наділення кожного з працюючих на конкретній операції або ділянці роботи відповідальністю та правами, що відповідають даній роботі;

визначення ступеня реальної зацікавленості персоналу внаслідок своєї праці;

обов'язкове заохочення кожного за покращення результатів роботи.

4) Розробка та сертифікація систем якості, відповідних вимог Міжнародних стандартів ISO серії9000.

Багато принципів, зафіксованих у системі TQM, вже були викладені в МС ISO 9000.

Тому невід'ємне їх застосування, суворе дотримання встановлених них вимог стало запорукою успішного функціонування TQM.

Основна мета, поставлена ​​перед встановленням системи якості ISO 9000, полягала у забезпеченні якості продукції, відповідно до вимог споживача та надання доказів у здатності виконувати ці вимоги.

Підтвердження відповідності систем якості стандартам ISO 9000 досягається через сертифікацію систем якості.

5) Постійне покращення якості.

Постійне безперервне покращення якості всіх процесів є одним із головних елементів систем TQM.

До цього часу вартість шлюбу у загальному обсязі виробництва коливається від 5% до 100%. На необхідність безперервного поліпшення якості на початку 50-х років ХХ століття вказував Дж. Джуран.

Розроблена ним концепція управління якістю включає три фази :

планування якості, що здійснюється на стадії планування процесів відповідно до встановлених вимог;

контроль якості, що використовується для своєчасного проведення дій, що коригують;

покращення якості, що сприяє визначенню оптимальних шляхів удосконалення процесів.

6) Постійне вдосконалення процесів, як оптимальної системи досягнення головної метистворення продукції, найбільш повно відповідає вимогам споживача з мінімальною вартістю, як для споживача, так і для виробника.

14 універсальних принципів Едварда Демінга

1. Встановіть відповідність цілей із планом підвищення якості . Найвище керівництво має створити та опублікувати для всіх службовців компанії документ про наміри з планом та ясним визначенням цілей.

Цілі мають бути обов'язково досягнуті.

2. Прийміть нову філософію якості. Кожен, від вищого керівництва до нижчого за посадою працівника, повинен прийняти виклик підвищення якості, засвоїти свої обов'язки та дотримуватись вимог нової філософії.

Продукція поганої якості ніколи не повинна досягати замовника. Організація повинна прийняти за правило, що дефекти якості продукції можуть виникати, але дефектна продукція ніколи не повинна надходити до замовника.

3. Покладіть кінець негативної залежності від дуже частих інспекцій та аудиту якості. Мета інспекцій - покращення процесів та зниження витрат, а не просто пошук дефектів.

Потреба у частих інспекціях може відпасти за рахунок забезпечення початкової якості роботи.

4. Припиніть практику вибору постачальників, базуючись виключно на вартості їх товарів та послуг. Слід виключити контракти, що обіцяють найнижчі витрати (що мають на увазі найгірший результат); натомість слід дбати про мінімізацію повної вартості проектів.

Чим постійно шукати найдешевшого продавця, а потім мати проблеми з низькою якістю продукції, варто прагнути роботи з постійним постачальником. Тоді можна побудувати тривалі стосунки, засновані на лояльності та довірі.

5. Ідентифікуйте проблеми та працюйте безперервно, щоб покращити систему контролю якості. Організації повинні постійно покращувати систему управління та контролю якості.

Багато менеджерів схильні думати, що у структурі таких програм є початок, середина та кінець.

Загальне управління якістю немає кінця, воно є безперервним процесом. Фраза «постійне поліпшення» має стати загальною турботою у межах організації.

6. Заснуйте навчання. Слід запровадити сучасні методиформального навчання, особливо нових співробітників. Навчання у процесі роботи не прийнятне, оскільки новий працівник, Найімовірніше, буде «вчитися» по накатаному шляху, виконуючи роботу поруч з кондовими «ветеранами», які можуть опиратися нововведенням TQM.

Навчання можливе і для зовнішніх замовників, якщо воно орієнтує їх на цілі, яких прагне компанія.

Пізніше, коли компанія чекатиме від цих зовнішніх замовників якості запитів певного рівня, їхнє колишнє навчання виявиться корисним.

7. Навчіть та заснуйте керівництво. Метою керівництва не повинні бути лише вказівки на те, яку роботу виконувати, а й допомога у тому, щоб краще виконувати цю роботу.

Керівництво має бути навчене майстерно, і організації повинні тренувати своїх менеджерів бути добрими лідерами.

8. Викореніть страх на роботі. У компанії має бути створена атмосфера довіри та новаторства, щоб кожен співробітник міг ефективно працювати на благо покращення організації загалом.

Багато страхів на роботі викликано кількісними оцінками якості роботи. Працівники прагнуть робити необхідне, щоб отримати ці хороші оцінки, які не мають жодного відношення до якості.

Співробітники не повинні боятися вносити нові ідеї, і організація має терпимо ставитись до невдач, коли працівники експериментують із новими ідеями.

9. Усуньте бар'єри між підрозділами. Найвище керівництво має встановити між підрозділами взаємодію, а не конкуренцію.

Це має оптимізувати зусилля команд у напрямку намірів та цілей організації замість розпалювання між підрозділами конкуренції.

10. Уникайте порожніх гасел на робочих місцях. Керівництву слід виключити гасла та заклики до повного викорінення дефектів та помилок, підвищення продуктивності без надання працівникам коштів та опису методів досягнення таких висот.

Подібні умовляння лише створюють конфліктні взаємини. Більшість причин низької якості та непродуктивності роботи в організаціях відноситься до системи управління і тому перевищує можливості співробітників що-небудь змінити.

11. Мінімізуйте (або оптимізуйте) робочі стандарти та кількісні показники на виробництві. Найвище керівництво має ставити підвищення якості послуг вище, ніж кількісні показники.

Виключіть такі індивідуальні системи контролю типу «покарання/нагорода» як, наприклад, преміальні плати та штрафи. Вимкніть керування на основі прагнень.

Щоб досягнення цілей не залежало тільки від прагнень, менеджери повинні розробити методи підвищення якості, а також залучати керівництво допомоги працівникам у досягненні їх особистих цілей.

12. Дайте можливість співробітникам пишатися своєю майстерністю . Організації повинні скасувати систему рейтингових оцінокзаслуг і не звинувачувати працівників у відмовах систем, що знаходяться поза їх контролем.

13. Заохочуйте та стимулюйте розгорнуті освітні програми, програми перекваліфікації та підвищення кваліфікації . Залучайте провідних спеціалістів-інструкторів для навчання та виховання працівників.

Введіть навчання, що стосується статистичного уявлення про організацію, а потім розширте його до загального бачення процесів. Це дасть уявлення про організацію в цілому як про єдиний організм.

14. Перетворюйте . Націлюйте кожного співробітника на внесення нехай малих перетворень, але покращення всієї компанії. Перетворення це робота кожного співробітника, а не тільки керівництва.

Створіть щось типу інформаційного центру, щоб інформувати всіх співробітників про цей прогрес.

Ці 14 принципів утворюють основу Загального управління якістю. Вони є ліками від 5 смертельних хвороб, що можуть знищити компанію.

Загальне управління якістю або TQM (Total Quality Management) зародилося в 60-ті роки для позначення японського підходу до управління компаніями. Цей підхід передбачав безперервне поліпшення якості у різних сферах діяльності – виробництві, закупівлі, збуті, організації роботи та інше. У сучасному розумінні TQM розглядають як філософію управління організацією. TQM не є ні системою, ні інструментом, ні процесом управління. Загальне управління якістю включає різні теоретичні принципи і практичні методи, інструменти кількісного та якісного аналізу даних, елементи економічної теорії та аналізу процесів, які спрямовані на одну мету – безперервне покращення якості.

TQM можна визначити як підхід до управління організацією, сфокусований на якості. Якість досягається за рахунок залучення всього персоналу до діяльності з удосконалення роботи. Метою підвищення якості є задоволення споживачів та отримання вигоди усіма зацікавленими сторонами (працівники, власники, суміжники, постачальники) та суспільством загалом.

На основі філософії TQM багато організацій будують свої системи якості, які отримали назву – системи якості TQM. Проте, слід розрізняти філософію TQM та системи якості, побудовані на її основі.

Ключові принципи TQM

Філософія загального менеджменту якості базується на кількох основних засадах. Їхнє розуміння та реалізація на практиці дозволяє організаціям робити «правильні» речі «правильно» з першого разу.

• Орієнтація на споживача— фундаментальним принципом TQM і те, що саме споживач встановлює рівень якості. Не має значення які дії організація робить для покращення якості – навчає персонал, вбудовує управління якістю у процеси, удосконалює програмні та апаратні засоби або набуває нових засобів контролю та вимірювань – тільки споживач визначає, чи призведуть витрачені кошти та зусилля до успіху.
• Залучення персоналу– принцип TQM забезпечує постійну спільну роботу всіх співробітників організації для досягнення цілей. Залучення персоналу може бути досягнуто лише після того, як у співробітників пропаде страх втратити робоче місце, коли з'явиться довіра до змін і буде дано повноваження їх здійснювати, а керівництво створить необхідне оточення.
• Процесний підхід– TQM розглядає будь-яку діяльність організації як процес. Процес це набір дій, які перетворюють об'єкти від постачальників (входи) на деякі результати (виходи) і передають ці результати споживачам. І постачальники, і споживачі може бути як зовнішніми, і внутрішніми стосовно організації. Набір процесів процесу має бути точно визначений і всі дії повинні бути взаємопов'язані. Виконання процесу необхідно постійно контролювати, щоб була можливість виявити відступ від встановленого порядку.
• Єдність системи- Організація може складатися з різних спеціалізованих підрозділів, які мають вертикальну ієрархію підпорядкованості. Ці підрозділи пов'язані процесами, які забезпечують горизонтальну взаємодію. Усередині кожного з підрозділів можуть виконуватись свої процеси. Вони є частиною загальних процесів організації. Таким чином, процеси окремих підрозділів інтегруються у більші процеси всієї організації, що дозволяє їй досягати стратегічних цілей. Кожна організація має власну, унікальну культуру роботи. А, щоб досягти високих результатів у вироблених продуктах чи послугах необхідно виховувати у створенні культуру якості переважають у всіх підрозділах одночасно.
• Стратегічний та систематичний підхід– одне із найважливіших принципів TQM. Постійне покращення якості має стати частиною стратегічного плану організації. Для досягнення поставлених цілей щодо покращення якості необхідно проводити систематичну та безперервну роботу.
• Безперервне покращення- Цей принцип є опорою TQM. Безперервне покращення дозволяє організації застосовувати і аналітичні, і творчі методи для пошуку шляхів підвищення своєї конкурентоспроможності та ефективності.
• Прийняття рішень на основі фактів– щоб розуміти, як працює організація, необхідні дані результатів вимірювань роботи. Щоб проводити покращення необхідно постійно збирати та аналізувати дані про роботу. Тільки основі фактичних даних можна приймати правильні управлінські рішення.
• Комунікації- під час змін ефективні комунікації відіграють величезну роль у підтримці морального духу та мотивації працівників усіх рівнів управління. Необхідно, щоб комунікації з питань змін, що відбуваються, стали щоденними діями, такими ж, як звичайні процеси.

У дещо зміненому вигляді ці елементи увійшли до складу принципів системи управління якістю, представлених у стандартах ISO серії 9000.

Стратегія використання TQM

Для розробки системи управління якістю з урахуванням філософії TQM можуть застосовуватися кілька стратегій. Організація може вибирати найбільш підходящу стратегію виходячи з умов її роботи, що склалися.

Стратегія поелементного застосування TQM. Застосування цієї стратегії передбачає використання різних інструментів управління якістю для поліпшення ключових бізнес-процесів та роботи підрозділів. Ця стратегія найчастіше застосовується організаціями, що вони впроваджують філософію TQM з вивчення окремих її частин. Прикладами впровадження таких інструментів є використання кола якості, статистичне управління процесами, методи Тагуті (6 сигм), розгортання функцій якості («будиночок якості»).

Стратегія застосування теорії TQM. Ця стратегія базується на впровадженні в практику положень TQM, розроблених такими спеціалістами та гуру менеджменту якості як Демінг, Кросбі, Джуран та ін. Організація вивчає теорії та принципи розроблені цими спеціалістами, щоб визначити які недоліки в порівнянні з цими теоріями існують у практиці роботи. Після цього виконуються дії щодо усунення цих недоліків. Прикладом впровадження TQM на основі цієї стратегії може бути застосування "14 пунктів Демінга" та моделі "7 смертельних хвороб" або "тріад якості" Джурана.

Стратегія застосування моделі для порівняння (бенчмаркінг). У цьому варіанті команда фахівців організації або окремі співробітникивідвідують іншу організацію, яка займає лідируючу роль у реалізації TQM та вивчає їх процеси та фактори успішного впровадження. На основі отриманої інформації менеджмент організації розробляє модель управління, адаптовану до своїх умов роботи.

Стратегія застосування критеріїв премії з якості. Для розробки системи якості на основі TQM застосовуються критерії різних премій якості. Ці критерії використовують, щоб визначити області для покращення у своїй роботі. Прикладами можуть бути критерії Премії Демінгу, Європейської нагороди за якість (EFQM) та аналогічні.

Методологія застосування TQM

Кожна організація є унікальною щодо культури, практики управління, процесів створення продукції або надання послуг. Тому немає єдиного підходи до впровадження TQM. Він змінюється від організації до організації. Тим не менш, можна виділити кілька ключових елементів методології застосування TQM:

1. Вищий посібник повинен вивчити TQM і прийняти рішення наслідувати філософію TQM. Філософія TQM має позиціонуватися як невід'ємна частина стратегії роботи організації.
2. Організація повинна оцінити існуючий рівень культури своєї роботи, рівень задоволеності споживачів та оцінити стан системи управління якістю.
3. Найвище керівництво має визначити ключові принципи та пріоритети у роботі та довести цю інформацію до всіх співробітників організації.
4. Необхідно розробити стратегічний планВпровадження філософії TQM у роботу організації.
5. Організація повинна визначити пріоритетні вимоги споживачів та привести у відповідність свою продукцію чи послуги з цими вимогами.
6. Необхідно скласти карту процесів, з допомогою яких організація може задовольнити вимоги споживачів.
7. Керівництво організації має забезпечити створення та роботу команд щодо покращення процесів.
8. Необхідно стимулювати створення самоврядних команд щодо вдосконалення процесів.
9. Керівництво всіх рівнів має своїм особистим прикладом сприяти впровадженню філософії TQM.
10. Необхідно виконувати безперервне, щоденне управління бізнес-процесами та їх нормалізацію. Під нормалізацією розуміється стабільне виконання процесів із мінімальними відхиленнями від встановлених вимог.
11. Необхідно регулярно оцінювати прогрес у виконанні плану впровадження філософії TQM у роботу організації та коригувати його, якщо виникає потреба у зміні.
12. Постійно інформувати персонал про зміни у процесах та заохочувати ініціативу працівників вносити пропозиції щодо покращення роботи.

Типові проблеми впровадження TQM

Впровадження філософії TQM у роботу організації часто зустрічає низку проблем, які суттєво знижують ефективність змін. До найбільш загальних проблем можна віднести такі.

Відсутність залучення керівництва

У цьому випадку керівництво організації говорить про TQM, але дії суперечать філософії постійного покращенняякості. Це призводить до краху очікувань ефекту TQM у співробітників. Зробити ще одну спробу впровадження принципів TQM стає дуже складно. Щоб досягти мети, керівництво має чітко та регулярно інформувати всіх про вигоди застосування TQM, бути послідовним у застосуванні принципів TQM, а не використовувати TQM як тимчасове захоплення для отримання швидких вигод.

Відсутність зміни культури організації

Зміна організаційної культуринадзвичайно складний та тривалий процес. Персонал часто сумнівається, що зміни у процесах можуть призвести до зміни культури роботи і багато хто не хоче змінювати свою роботу. Тому якщо мотивація до змін звичних дій у роботі буде недостатньою, то через деякий час впровадження TQM стане викликати у співробітників негативне ставлення.

Погана підготовка змін

До початку впровадження TQM керівництво має довести до персоналу та пояснити своє бачення користі від TQM, роз'яснити місію та цілі впровадження. Якщо не проводити таку попередню підготовку, то у персоналу не буде довіри до змін, що проводяться. Це призведе до того, що персонал не буде залучений до процесу вдосконалення діяльності.

Відсутність об'єктивної інформації та даних

Використання TQM вимагає покладатися на об'єктивні дані після прийняття рішень. Для впровадження та підтримки TQM дані про роботу повинні регулярно та своєчасно збиратися та аналізуватись. Якщо даних мало, чи вони надходять не регулярно, стає складно приймати правильні рішення й у кінцевому результаті це може призвести до відмови від подальшого застосування TQM.

Крім перерахованих вище, часто виникають й інші проблеми, які суттєво ускладнюють впровадження TQM

Перегляди: 14 409

Загальне управління якістю (Total Quality Management, TQM)

TQM - це система виробничого менеджменту, що будується на принципі підпорядкування всіх функцій бізнесу за вимогою безперервного вдосконалення якості продуктів. Система TQM була створена на основі ранніх управлінських розробок, що концентрувалися на процедурах статистичного контролю; до 1980-х років TQM стає елементом середовища «тривалого зростання». На думку Р.М. Сунга-туліною та В.В. Загарських, - всеосяжне управління якістю (TQM) - це форма організації діяльності, за якої всі господарські функції залучені до процесу постійного вдосконалення якості, передбачені такі форми звітності та набір показників, які стимулюватимуть менеджерів та оцінювати їх зусилля щодо покращення якості.

TQM наголошує на розробці та впровадженні якісного виробництва, а не на подальшому контролі якості. Ціль TQM- не констатація негативного виробничого результату, а виявлення причин низької якості продуктів та послуг та забезпечення продажів продуктів та послуг найвищої якості у максимальний термін. В основі концепції TQM лежить ідея, що організований контроль якості приносить гроші.

Об'єкти якості різноманітні. Ними можуть бути діяльність або процес загалом, або окремі складові (наприклад, якість проектування, якість виробництва, відповідність якості продукції стандартам, якість післяпродажного обслуговування та ін.).

Основними принципами TQM є:

• - безперервне встановлення змін у соціокультурному середовищі компанії, що може вплинути на концепцію якості та на систему контролю якості;
• - постійний та безперервний процес удосконалення технології виробництва продукції (робіт, послуг), логістики, збуту, управління;
• - зацікавленість всього персоналу підприємства у реалізації концепції TQM з орієнтацією кінцевого споживача;
• - виділення як самостійний об'єкт обліку витрат, викликаних підтриманням необхідного рівня якості;
• - Постійне підтримування системи управління якістю.

Оптимізації процесів у системі TQM та зростання ефективності діяльності організації в цілому знаходяться у безпосередній залежності від факторів внутрішньої та зовнішнього середовища(Табл. 2.3.2.1).

Таблиця 2.3.2.1

Вимоги до системи TQM[складено за 19]

	Вимоги	Характеристика
	Орієнтація на споживача	Політика якості, що проводиться, повинна переслідувати мету - задоволення запитів споживача і випередження їх очікувань.
	Провідна роль керівництва	Керівники організації визначають стратегічні цілі, програми розвитку та способи їх реалізації.
	Персонал компанії	Співробітники компанії мають бути єдиною командою, максимально зацікавленою у процесі досягнення поставленої мети.
	Процесний	Система якості, що проводиться, повинна торкатися всіх бізнес-процесів, учасниками яких є структурні підрозділи та посадові особи. Оцінка їх діяльності провадиться за показниками результативності: витрати, час виконання процесу, якісні характеристикипроцесів.
	Системний підхід до управління	Ефективність діяльності підприємства може бути підвищена за рахунок створення, забезпечення та управління системою взаємозалежних процесів з виробництва якісної продукції.
	Постійне покращення діяльності	Постійне відстеження проблем і вжиття заходів щодо попередження їх виникнення в майбутньому.

Система управлінського обліку як елемент TQM сприяє досягненню основної мети, готуючи періодичні звіти про відхилення від якісних параметрів,а також створюючи систему показників, що мотивує співробітників забезпечення високої якості виробництва. Така система має включати як фінансові показники, і нефінансові вимірники.

Мета звіту про витрати на вдосконалення процесів якості - визначення загальних витрат організації щодо забезпечення якісного випуску та витрат на виробництво продуктів або послуг, які не відповідають встановленим критеріям якості. Витрати, пов'язані з удосконаленням якості, можна поділити на чотири групи.

Превентивні витрати -це витрати, які потрібні для запобігання виробленню продуктів або послуг, що не відповідають специфікаціям та стандартам якості. Вони включають витрати на попереднє обстеження та підтримку потужностей у робочому стані, що забезпечує якісний випуск, планування якості, додаткові витрати, пов'язані із закупівлею матеріалів вищої якості.

Оціночні витрати- це витрати, необхідні для перевірки відповідності матеріалів, напівфабрикатів та кінцевих продуктів встановленим критеріям якості. Вони включають витрати на перевірку закуплених комплектуючих, закладів незавершеного виробництва, готової продукції, контроль якості та перевірку випущених виробів, що відповідають встановленим стандартам якості.

Витрати на внутрішній шлюб- це витрати за матеріалами та продуктами, що не пройшли контроль якості. Вони включають витрати, понесені до того, як товар був поставлений покупцеві: витрати на виробництво забракованої продукції; витрати на виправлення внутрішнього шлюбу; втрати від простоїв устаткування, що з неякісним випуском.

Витрати із зовнішнього шлюбу- це витрати на неякісних продуктів, дефекти у яких виявлено після їх відвантаження покупцям. Вони включають витрати на оплату рекламацій покупців, гарантійну заміну або ремонт повернених продуктів та альтернативні витрати, пов'язані з втратою компанією репутації.

Превентивні та оціночні витрати іноді називають узгодженими витратами,тоді як витрати на зовнішній та внутрішній шлюб називають неузгодженими витратами.

Узгоджені витрати виробляються усунення можливого шлюбу і здійснюються підприємством на власний розсуд. Неузгоджені витрати є наслідком недосконалості виробничого процесу і можуть бути знижені лише шляхом збільшення узгоджених витрат.

Оптимальний розмір інвестицій у узгоджені витрати визначається точкою загального мінімуму витрат за якість. Точка мінімуму витрат за якість досягається, коли якісний вихід становить 100%, тобто. якість не може бути вдосконалено.

Звіти з якості для менеджерів середньої ланки, крім фінансових показників, можуть включати і нефінансові вимірювачі. Такими вимірниками можуть бути:

• - кількість дефектів та шлюбу в перевірених партіях.Визначається як відсоткове ставлення виявленого внутрішнього шлюбу до кількості завершених виробництвом та перевірених у звітному періоді партій;
• - кількість виправлених одиниць.Обчислюється як відсоткове ставлення шлюбу, виявленого та виправленого у звітному періоді, до загального обсягу продажу цього періоду;
• - кількість дефектних одиниць, поставлених покупцям.Розраховується як відсоткове ставлення зовнішнього шлюбу до загального обсягу постачання у звітному періоді;
• - кількість рекламацій покупців.Визначається абсолютна кількість купівельних рекламацій, що надійшло у звітному періоді, за виявленим ними зовнішнім шлюбом.

Існуюча система управлінського облікумає мотивувати розвиток технологій TQM. Наприклад, система обліку може стимулювати менеджерів концентруватися на випуску, а чи не якості, якщо система управлінського обліку підприємства у внутрішній звітності фіксує лише досягнуті обсяги виробництва та відхилення від плану за кількістю. Аналогічно цьому акцент внутрішньої звітності на відхиленнях матеріальних витрат з придбання може мотивувати менеджерів до придбання низькоякісних матеріалів за низькою ціною, для зниження загального розміру такого відхилення. Як відомо, розробки виробничих нормативів у яких може включатися допустимий шлюб. Це призводить до того, що контролюється не весь шлюб, а лише той, що допускається понад встановлені нормативи. TQM, на відміну традиційного підходу, стверджує, що у бюджет і нормативи не можна включати показники шлюбу, навіть допустимого. Фактичні витрати з виробництва та виправлення шлюбу також не повинні включатися до витрат підприємства; їх необхідно виділяти у виробничій звітності окремим рядком та аналізувати.

Загальне управління якістю - концепція, що передбачає реалізацію скоординованого, комплексного та спрямованого впровадження та застосування систем та методів управління якістю. У всіх сферах діяльності, від стадії проектування до етапу післяпродажного обслуговування, за раціонального використання технічного потенціалу та активної участі працівників, службовців, а т.ж. керівників усіх підрозділів та ланок влади. Загальне управління якістю є технологією керівництва процесом підвищення якості.

Система складається з: 1. Системи застосовуваних методів та засобів.

2. Системи технічних ресурсів (засобів).

3. Системи розвитку принципів, зміст цієї технології

______________________________________________________________________________

Total Quality Management- Філософія загального управління якістю, що успішно стартувала багато років тому в Японії та США з практики присудження нагород компаніям, що досягли вищої якості продукції, що виробляється.

Головна ідея TQM полягає в тому, що компанія має працювати не лише над якістю продукції, а й над якістю організації роботи в компанії, включаючи роботу персоналу. Постійне паралельне вдосконалення 3-х складових:

· якості продукції

· якості організації процесів

· рівня кваліфікації персоналу

Дозволяє досягти більш швидкого та ефективного розвитку бізнесу.

· Ступінь реалізації вимог клієнтів

· Зростання фінансових показників компанії

· Підвищення задоволеності службовців компанії своєю роботою

Принцип дії TQM можна порівняти з утриманням м'яча на похилій площині. Щоб м'яч не скочувався, його потрібно або підпирати знизу, або тягнути зверху.

TQM включає 2 механізми:

· Quality Assurance (QA) - контроль якості - підтримує необхідний рівень якості та полягає у наданні компанією певних гарантій, що дають клієнту впевненість у якості даного товаручи послуги.

· Quality Improvements (QI) - підвищення якості - передбачає, що якість необхідно як підтримувати, а й підвищувати, відповідно піднімаючи і рівень гарантій.

Два механізми: контроль якості та підвищення якості – дозволяють «утримувати м'яч у грі», тобто постійно вдосконалювати, розвивати бізнес.

Ідеологія TQM доступно викладена у статті відомого канадського фахівця з якості Джорджа Лазла.

Що таке Загальне управління якістю

Загальне управління якістю - це система управління, заснована на виробництві якісних з погляду замовника продукції та послуг. TQM визначається як зосереджений якості, сфокусований на замовнику, заснований на фактах, керований командний процес. TQM спрямовано планомірне досягнення стратегічної мети організації через безперервне поліпшення роботи. Принципи TQM також відомі як «загальне покращення якості», «якість світового рівня», «безперервне покращення якості», «загальна якість послуг» та «загальна якість управління».

Слово «загальне» у понятті «Загальне управління якістю» означає, що в цей процес повинен залучатися кожен співробітник організації, слово «якість» означає турботу про задоволення потреб клієнта, і слово «управління» відноситься до співробітників та процесів, необхідних для досягнення певного рівня якості.

Загальне управління якістю - це програма; це систематичний, інтегрований та організований стиль роботи, спрямований на безперервне її покращення. Це не управлінська забаганка; це перевірений часом стиль управління, що успішно десятиліттями використовується компаніями по всьому світу.

В основі TQM лежать такі принципи:

· орієнтація на споживача

· Залучення працівників, що дає можливість організації з вигодою використовувати їх здібності

· Підхід до системи якості як до процесу

· Системний підхід до управління

· Постійне поліпшення

14 універсальних принципів Едварда Демінга

1. Встановіть відповідність цілей із планом підвищення якості. Найвище керівництво має створити та опублікувати для всіх службовців компанії документ про наміри з планом та ясним визначенням цілей. Цілі мають бути обов'язково досягнуті.

2. Прийміть нову філософію якості. Кожен, від вищого керівництва до нижчого за посадою працівника, повинен прийняти виклик підвищення якості, засвоїти свої обов'язки та дотримуватись вимог нової філософії. Продукція поганої якості ніколи не повинна досягати замовника. Організація повинна прийняти за правило, що дефекти якості продукції можуть виникати, але дефектна продукція ніколи не повинна надходити до замовника.

3. Покладіть край негативної залежності від дуже частих інспекцій та аудиту якості. Мета інспекцій - покращення процесів та зниження витрат, а не просто пошук дефектів. Потреба у частих інспекціях може відпасти за рахунок забезпечення початкової якості роботи.

4. Припиніть практику вибору постачальників, виходячи з вартості їх товарів та послуг. Слід виключити контракти, що обіцяють найнижчі витрати (що мають на увазі найгірший результат); натомість слід дбати про мінімізацію повної вартості проектів. Чим постійно шукати найдешевшого продавця, а потім мати проблеми з низькою якістю продукції, варто прагнути роботи з постійним постачальником. Тоді можна побудувати тривалі стосунки, засновані на лояльності та довірі.

5. Ідентифікуйте проблеми та працюйте безперервно, щоб покращити систему контролю якості. Організації повинні постійно покращувати систему управління та контролю якості. Багато менеджерів схильні думати, що у структурі таких програм є початок, середина та кінець. Загальне управління якістю немає кінця, воно є безперервним процесом. Фраза «постійне поліпшення» має стати загальною турботою у межах організації.

6. Заснуйте навчання. Слід запровадити сучасні методи формального навчання, особливо нових співробітників. Навчання в процесі роботи не прийнятне, оскільки новий працівник, найімовірніше, стане «вчитися» по накатаному шляху, виконуючи роботу поряд з кондовими «ветеранами», які можуть чинити опір нововведенням TQM. Навчання можливе і для зовнішніх замовників, якщо воно орієнтує їх на цілі, яких прагне компанія. Пізніше, коли компанія чекатиме від цих зовнішніх замовників якості запитів певного рівня, їхнє колишнє навчання виявиться корисним.

7. Навчіть та заснуйте керівництво. Метою керівництва не повинні бути лише вказівки на те, яку роботу виконувати, а й допомога у тому, щоб краще виконувати цю роботу. Керівництво має бути навчене майстерно, і організації повинні тренувати своїх менеджерів бути добрими лідерами.

8. Викореніть страх на роботі. У компанії має бути створена атмосфера довіри та новаторства, щоб кожен співробітник міг ефективно працювати на благо покращення організації загалом. Багато страхів на роботі викликано кількісними оцінками якості роботи. Працівники прагнуть робити необхідне, щоб отримати ці хороші оцінки, які не мають жодного відношення до якості. Співробітники не повинні боятися вносити нові ідеї, і організація має терпимо ставитись до невдач, коли працівники експериментують із новими ідеями.

9. Усуньте бар'єри між підрозділами. Найвище керівництво має встановити між підрозділами взаємодію, а не конкуренцію. Це має оптимізувати зусилля команд у напрямку намірів та цілей організації замість розпалювання між підрозділами конкуренції.

10. Уникайте порожніх гасел на робочих місцях. Керівництву слід виключити гасла та заклики до повного викорінення дефектів та помилок, підвищення продуктивності без надання працівникам коштів та опису методів досягнення таких висот. Подібні умовляння лише створюють конфліктні взаємини. Більшість причин низької якості та непродуктивності роботи в організаціях відноситься до системи управління і тому перевищує можливості співробітників що-небудь змінити.

11. Мінімізуйте (або оптимізуйте) робочі стандарти та кількісні показники на виробництві. Найвище керівництво має ставити підвищення якості послуг вище, ніж кількісні показники. Виключіть такі індивідуальні системи контролю типу «покарання/нагорода» як, наприклад, преміальні плати та штрафи. Вимкніть керування на основі прагнень. Щоб досягнення цілей не залежало тільки від прагнень, менеджери повинні розробити методи підвищення якості, а також залучати керівництво допомоги працівникам у досягненні їх особистих цілей.

12. Дайте можливість співробітникам пишатися своєю майстерністю. Організації повинні скасувати систему рейтингових оцінок заслуг та не звинувачувати працівників у відмовах систем, що знаходяться поза їхнім контролем.

13. Заохочуйте та стимулюйте розгорнуті освітні програми, програми пере- та підвищення кваліфікації. Залучайте провідних спеціалістів-інструкторів для навчання та виховання співробітників. Введіть навчання, що стосується статистичного уявлення про організацію, а потім розширте його до загального бачення процесів. Це дасть уявлення про організацію в цілому як про єдиний організм.

14. Перетворюйте. Націлюйте кожного співробітника на внесення нехай малих перетворень, але покращення всієї компанії. Перетворення – це робота кожного співробітника, а не лише керівництва. Створіть щось типу інформаційного центру, щоб інформувати всіх співробітників про цей прогрес.

Ці 14 принципів утворюють основу Загального управління якістю. Вони є ліками від 5 смертельних хвороб, що можуть знищити компанію.

[5 смертельних хвороб

Існує 5 смертельних хвороб, які мають бути ліквідовані в організації для успішної реалізації TQM. Якщо не ліквідувати ці 5 смертельних хвороб, вони можуть не лише перешкодити застосуванню TQM, але й поступово знищити організацію. Ось ці 5 смертельних хвороб:

1. Управління лише головною лінією. Організація, яка дбає лише про головну лінію розвитку та керує виключно цифрами, приречена на провал. Управління – це важка робота; менеджер, який покладається лише на цифри, спрощує своє завдання. Менеджери повинні знати процес, бути залучені до нього, розуміти джерела виникнення проблем та давати приклади їх вирішення своїм підлеглим.

2. Оцінка діяльності на основі системи кількісних показників. Оцінка, що використовує систему кількісних показників, звіти, рейтинги або щорічні огляди досягнень, іноді призводить до класифікації, вимушених квот та інших ранжирів, що викликають нездорову конкуренцію, що порушує командну роботу в межах організації. Замість використання таких систем менеджерам слід особисто коментувати. індивідуальну роботуспівробітників, щоб допомогти їм покращити її.

3. Акцент на отримання короткострокових вигод. Якщо працівник у минулому мав досвід отримання швидких прибутків, він намагатиметься й надалі працювати у цьому ж ключі. Керівництво ж має переконати співробітників, що організації слід віддати перевагу тривалому та стабільному зростанню та вдосконаленню, а не короткостроковим вигодам.

4. Відсутність стратегії. Якщо організації немає ніякої послідовності реалізованих цілей, працівники організації відчуватимуть невпевненість у можливості свого постійного професійного і кар'єрного росту. Організація повинна мати постійно реалізований стратегічний план, у якому має бути приділено місце та питанням підвищення якості.

5. Плин кадрів. Якщо організації спостерігається висока плинність кадрів, це свідчить про серйозні проблеми. Ліквідація перших 4 смертельних хвороб може допомогти подолати цю. Керівництво має вжити заходів, щоб працівники відчули себе важливою частиною не відчуженої організації, а єдиної команди.

]Переваги TQM

Короткострокові та довгострокові вигоди є у будь-якому стилі управління. Загальне управління якістю дає кілька короткострокових переваг, проте більшість переваг цього підходу довгострокові, і ефект від них відчутний тільки після їх благополучної реалізації. У великих організаціях може піти кілька років, перш ніж довгострокові вигоди дадуть ефект.

Довгострокові вигоди, очікувані від застосування Загального управління якістю, - це вища продуктивність, підвищення морального тонусу колективу, зменшення витрат і зростання довіри замовника. Ці вигоди можуть призвести до популяризації та підвищення статусу компанії у суспільстві.

Ухилення від помилок та правильні дії, перш за все, зберігають час та ресурси, і тоді фонди та заощадження можуть витрачатися на розширення спектру послуг (продукції) або надаватися працівникам для роботи, спрямованої на покращення якості послуг.

Загальне управління якістю вітає створення атмосфери інтересу та задоволення виконаною роботою із залученням інструментів преміювання та нагородження за творчий підхід. Якщо невдачі в результаті експериментів співробітників сприймаються як частина навчального процесу, співробітники перестають соромитися творчо підходити до розробки нових ідей.

Замість того, щоб приховувати помилки від керівництва або відтягувати їх розголос, що призводить до переростання дрібних помилок великі проблеми, співробітники терпляче підходять до вирішення проблем, намагаючись виправити їх знову і знову. Якщо співробітники відчувають, що є частиною організації, вони відчувають себе потрібними, робота приносить їм задоволення, що може своє чергу підвищити її якість.

При Загальному управлінні якістю широко застосовується командний підхід, що передає, з одного боку, досвідченим працівникам досвід вирішення проблем їхніми колегами і, з іншого боку, що дозволяє їм застосувати свої знання та досвід у ході спільних зусиль. Оскільки співробітники набувають досвіду при командному вирішенні проблем, вони можуть брати участь у перехресних секційних мега-командах, вирішальних проблеми, що виходять за межі можливостей локальних груп. TQM дає організації велику гнучкість у вирішенні проблем та підвищує якість умов роботи для всіх співробітників.

Загальне управління якістю може бути "генератором прибутку" навіть для громадських організацій. Фактично сам підхід не створює прибутку, але якщо йому слідувати належним чином, можна виявити дорогі процеси та знайти способи збереження коштів. Неминучі витрати TQM - це витрати на виконання рутинних операцій. Взагалі, для громадських організацій збережені ресурси та кошти можуть розглядатися як «прибуток».

У центрі авторитарного управліннястоїть керівник, який використовує повноваження, страх та примус для тиску на людей. Авторитарному управлінцю не вистачає людяності та особистої привабливості (а часто й професіоналізму). Загальне управління якістю - це орієнтована успіх команда з харизматичними лідерами, які впливають колег під час роботи задля досягнення якісних результатів; так і тільки так, можна вийти за порочне коло «вимоги та осуду». TQM нікого не звинувачує у проблемах; натомість – шукає рішення.

Вочевидь, що це стилі управління протилежні одне одному. Основні їх відмінностей наведені нижче.

Система менеджменту якості(СМЯ) - сукупність організаційної структури, методик, процесів та ресурсів, необхідних для загального керівництва якістю. Вона призначена для постійного поліпшення діяльності, підвищення конкурентоспроможності організації на вітчизняному та світовому ринках, визначає конкурентоспроможність будь-якої організації. . Вона є частиною системи управління організації.

Сучасні СМЯ базуються на принципах TQM. Різні частини системи менеджменту організації можуть бути інтегровані разом із системою менеджменту якості в єдину системуменеджменту, що використовує загальні елементи Це підвищує результативність планування, ефективність використання ресурсів, створює синергетичний ефект у досягненні спільних бізнес-цілей організації.

Широко застосовується сертифікація СМЯ по ІСО 9000. Сертифікація СМЯ заснована на проведенні незалежних аудитів третьою стороною (органом з сертифікації).

Основа організації

Системи менеджменту якості рухаються вимогами споживача організації. Споживачам необхідна продукція (послуга), характеристики якої задовольняли їх потреби і очікування. Потреби та очікування споживачів постійно змінюються, через що організації зазнають тиску, створюваного конкурентним середовищем (ринком) та технічним прогресом. Для підтримки постійної задоволеності споживача організації повинні постійно вдосконалювати свою продукцію та процеси. СМК організації, як один із інструментів менеджменту, дає впевненість вищому керівництву самої організації та її споживачам, що організація здатна постачати продукцію, що повністю відповідає вимогам ( необхідної якості, У необхідній кількості за встановлений період часу, витративши на це встановлені ресурси). Цей інструмент менеджменту діє строго у межах так званого залізного трикутника проекту.

СМК заснована на восьми принципах управління якістю:

1. Орієнтація на споживача- Організації необхідно робити те, що хоче споживач зараз і захоче у майбутньому, навіть якщо він цього не усвідомлює.

2. Лідерство керівника- оскільки організація діє завжди у межах обмеженості ресурсів і вхідних даних у конкурентному середовищі, лише лідер, що має баченням, силою духу здатний забезпечити досягнення її цілей (місії).

3. Залучення персоналу- оскільки персонал організації є її основним ресурсом і водночас найчутливішою зацікавленою стороноюопора лідерів нею запорука успіху.

4. Процесний підхід- СМК організації не статична освіта та її елементами є процеси – через які досягаються мети, тобто через процеси забезпечуються будь-які зміни.

5. Системний підхід до менеджменту- передбачає врахування всіх факторів, що впливають на зовнішнє та внутрішнє середовище організації.

6. Постійне покращення- основа сучасного менеджменту, яка має на увазі постійну адаптацію до відбулися і очікуваних змін у середовищі, а іноді і формує їх.

7. Прийняття рішень, що ґрунтуються на фактах- нагадування у тому, що стабільність функціонування організації можлива як з урахуванням інтуїції, а й з використанням даних вимірів.

8. Взаємовигідні відносини з постачальниками- разом із принципом орієнтація на споживачапередбачає створення стійких ланцюгів постачання з урахуванням взаємовигідного співробітництва.

Досягнення довгострокового успіху шляхом максимального задоволення запитів споживача, співробітників, власників та суспільства. Метою СМЯ є відповідність результатів процесів компанії потребам споживача, організації та суспільства. (відповідність, як явним вимогам, так і потребам).

· Постійне покращення якості продукції та зниження витрат на забезпечення якості за допомогою використання циклу PDCA (цикл Демінгу), що складається з: планування, дії, аналізу, коригування (усунення причин невідповідності, а не просто корекція отриманих результатів);

· Створення у споживачів впевненості у відсутності шлюбу за рахунок сертифікації системи менеджменту якості.

Історія розвитку

СМК активно розвивалися у XX столітті:

· Від якості у виробництві;

· Якість при проектуванні;

· Комплексне управління якістю

1. Попередження причин дефектів.

2. Залучення всіх працівників у діяльність з покращення якості.

3. Активне стратегічне управління.

4. Безперервне вдосконалення якості продукції та процесів за рахунок коригувальних та запобіжних заходів.

5. Використання наукових підходіву вирішенні завдань.

6. Регулярна самооцінка.

Методичні засоби

1. Кошти для збору даних.

2. Кошти надання даних.

3. Методи статистичної обробки даних, наприклад, Індекси відтворюваності, Контрольні карти Шухарта.

4. Теорія загального менеджменту.

5. Теорія мотивацій та міжособистісних відносин.

6. Економічні розрахунки.

7. Системний аналіз виробництва, наприклад, бережливе виробництво.

8. Управління за допомогою планування.

складники

Основні складові систем менеджменту якості:

1. Встановлення потреб та очікуваньспоживачів та інших зацікавлених сторін організації у сфері якості виробленої продукції чи послуги.

2. Наявність політики та цілейорганізації (або виділеної частини організації), що відповідає задоволенню певних потреб споживачів (зовнішніх та внутрішніх). (Див. 1.).

3. Постановка Наукові школи та напрямки менеджменту#Процесний підхід в управлінні "процесів" і відповідальнихних, необхідні досягнення цілей організації (чи виділеної частини організації). Реалізація процесного підходу при досягненні цих цілей

4. Визначення необхідних ресурсівта забезпечення ними відповідальних за процеси для досягнення цілей організації (або виділеної частини організації).

5. Розробка та застосування методів для вимірювання результативності та ефективностікожного процесу на основі ключових показників якості

6. Визначення механізмів, необхідних для попередження невідповідностейі усунення їх причин. І реалізація даних механізмів у процесах СУЯ

7. Розробка та застосування процесу для постійного поліпшення всієї СМЯ

Як видно з визначення, первинним елементом СМЯ є потреби та очікування споживачів (внутрішніх та зовнішніх) продукції або послуги, власників підприємств, персоналу та суспільства. Політика та цілі організації є відповіддю на потреби та очікування зацікавлених сторін. І наступний процесний підхідзавершує опис шляху досягнення цілей та реалізації довгострокової політики. Кожен із вищеописаних пунктів є ключовим для будь-якої СМЯ, які перебувають у постійній циклічній взаємодії на шляху до гранично високої якості.

Галузеві СМЯ

Стандартизація СМЯ на основі вимог ISO 9001 дає лише основи для стабільного задоволення споживача, однак у кожній галузі є свої особливі вимоги та специфіка. Для більш повного забезпечення задоволеності споживача в галузях створюються власні галузеві моделі систем управління якістю окремих стандартів або у вигляді Рекомендацій щодо впровадження ISO9001. Найбільш розвиненими моделями систем управління якістю в галузях є:

· ISO/TS 16949 – постачальники автомобільних компонентів.

· ISO 13485 – виробники медичної техніки.

· AS 9100 – постачальники аерокосмічних компонентів.

· ISO 29001 – нафтохімічна та газова галузь.

· TL 9100 – підприємства телекомунікаційної галузі.

· IRIS - ланцюг постачання продукції залізничної галузі.

· ISO 22000 – ланцюг поставок харчової продукції.

· ISO 20000 - менеджмент сервісів (даний стандарт виконаний не за структурою ISO 9001, але в цілому відповідає духу TQM).

· IWA 1 – заклади охорони здоров'я.

· IWA 2 – заклади освіти.

· Шість сигм(Англ. six sigma) - концепція управління виробництвом, розроблена в корпорації Motorola у 1980-і роки та популяризована в середині 1990-х після того, як Джек Уелчзастосував її як ключову стратегію в General Electric. Суть концепції зводиться до необхідності покращення якості виходів кожного з процесів, мінімізації дефектів та статистичних відхилень в операційній діяльності. Концепція використовує методи управління якістю, у тому числі статистичні методи, вимагає використання вимірних цілей і результатів, а також передбачає створення спеціальних робочих груп на підприємстві, що здійснюють проекти з усунення проблем та вдосконалення процесів (чорні пояси, зелені пояси).

· Назва походить від статистичного поняття середньоквадратичного відхилення, що позначається грецькою літерою σ . Зрілість виробничого процесу у цій концепції описується як σ -рейтинг відхилень, або відсотком бездефектної продукції на виході, так, якістю 6 σ на виході дає 99,99966% виходів без дефектів, або більше 3,4 дефектних виходів на 1 млн операцій. Motorola встановила як мету досягнення показника якості 6 σ для всіх виробничих процесіві саме цей рівень і дав найменування концепції.

Базові принципи

Методика «шість сигм», як і її попередники, ґрунтується на наступних принципах:

· Для успішного ведення бізнесу необхідно постійно прагнути до встановлення стійкого та передбачуваного перебігу процесів;

· Показники (KPI), що характеризують протікання процесів виробництва та бізнес-процесів, повинні бути вимірюваними, контрольованими та покращуваними, а також відображати зміни у протіканні процесів;

· Досягнення постійного поліпшення якості необхідно залучення персоналу організації всіх рівнях, особливо вищого керівництва.

Також зазначаються такі базові принципи:

· щирий інтерес до клієнта [

· управління на основі даних та фактів;

· орієнтованість на процес, управління процесом та вдосконалення процесу;

· проактивне (упереджувальне) управління;

· взаємодія без меж (прозорість внутрішньокорпоративних бар'єрів);

· прагнення досконалості плюс поблажливість до невдач;

При реалізації проектів удосконалення процесів часто використовується послідовність етапів DMAIC (англ. define, measure, analyze, improve, control):

· Визначення цілей проекту та запитів споживачів (внутрішніх та зовнішніх);

· Вимірювання процесу, щоб визначити поточне виконання;

· Аналіз та визначення корінних причин дефектів;

· Поліпшення процесу, скорочуючи дефекти;

· Контроль подальшого протікання процесу.

]Витоки та застосування

Концепція «шість сигм», спочатку розроблена співробітником корпорації Motorola Біллом Смітом, знайшла широке застосування в багатьох галузях промисловості, і навіть у сфері послуг. Великий вплив на розробку концепції мали такі методології, як управління якістю, загальне управління якістю, теорія бездефектності продукції, засновані на роботах Шухарта, Демінга, Юрана (англ. Joseph M. Juran), Ісікави, Тагуті.

Методика «шість сигм» має кілька відмінних рисвід попередніх методик управління якістю:

· Результати кожного проекту повинні бути вимірюваними та виражатися у кількісному відношенні;

· Вищий керівництво більшою мірою розглядається як сильний і харизматичний лідер, на якого можна покластися;

· Створення спеціальної системи присвоєння звань спеціалістам методики за аналогією зі східними єдиноборствами - «чемпіон», «чорний пояс», що веде до кращого засвоєння концепції серед працівників;

прийняття рішень тільки на основі інформації, що піддається перевірці, без припущень і припущень.

« Шість сигм» є зареєстрованим знаком обслуговування та торговою маркою компанії Motorola. Серед інших компаній, які першими почали застосовувати концепцію та досягли позитивних результатів відзначаються Honeywell, General Electric. Наприкінці 1990-х років понад 60% організацій, що входять до списку Fortune 500, почали в тому чи іншому вигляді застосовувати «шість сигм».

У 2000-ті роки широке застосування отримало спільне застосування концепцій «шість сигм» і бережливого виробництва(Англ. lean six sigma).

У 2011 році Міжнародна організація зі стандартизації випустила два стандарти серії 13053, присвячені методології шести сигм: ISO 13053-1:2011 « Кількісні методи у процесах поліпшення. Шість сигм. Частина 1: методологія DMAIC» та ISO 13053-2:2011 « Кількісні методи у процесах поліпшення. Шість сигм. Частина 2: інструменти та техніки».

Графічна ілюстрація

Виробництва прагнуть отримати процес, що описується синім графіком, можливо червоним, але не жовтим і зеленим.

Крива нормального розподілу є апроксимацією моделі «шість сигм». По осі абсцис відкладають значення середньоквадратичного відхилення, що позначається σ , яка показує відстань від математичного очікування µ до точки перегину кривої. Величина розкиду значень кривої знаходиться у прямій залежності від значення середньоквадратичного відхилення - σ . У нотації такого графіка виникає таке тлумачення: виріб, що відповідає вимогам, займає на осі абсцис положення в нулі, якщо воно краще, ніж потрібно - правіше за нуль, гірше - лівіше. Бувають випадки, коли і відхилення у велику сторону – нестача виробу. Чим більше у всій кількості випущених виробів точно задовольняють вимогам, тим вище крива в нулі.

____________________________________________________________________________________

ISO 9000- серія міжнародних стандартів, Які описують вимоги до системи менеджменту якості організацій та підприємств

Серія стандартів ISO 9000 розроблена Технічним комітетом 176 (ТК 176) Міжнародної організаціїзі стандартизації. В основі стандартів лежать ідеї та положення теорії загального менеджменту якості (TQM).

Прийнято вважати, що з розробки першої версії стандартів ISO 9000 ТК 176 керувався британським стандартом BS 5750, розробленим Британським інститутом стандартів (BSI). У свою чергу вважається, що британський стандарт базувався на галузевих стандартах ВПК.

Версії стандартів ISO 9000

Серія стандартів ISO 9000 неодноразово переглядалася:

· Перша версія була підготовлена ​​у 1987 році;

· Друга версія була випущена в 1994 році і була уточненою версією 1987 року.

· Третя версія була розроблена в 2000 році шляхом радикального перегляду версії 1994;

· четверта версія стандарту вийшла роз'єднано: в 2005 році був випущений стандарт ISO 9000-2005, в 2008 і 2009 роках - стандарти ISO 9001 і 9004. Незважаючи на очікуваний повний перегляд версії 2000 року, ТК 176 вирішив обмежитися та різночитань. Причинами відмови від суттєвих змін та затримки з випуском нової версіїбуло названо бажання продовжити термін дії існуючих сертифікатів в організацій (тобто зберегти статус-кво у сертифікаційному бізнесі).

Стандарти ISO 9000, прийняті більш ніж 190 країнами світу як національні, застосовні до будь-яких підприємств, незалежно від їх розміру, форм власності та сфери діяльності.

Сертифікація проводиться за єдиним стандартом цієї серії, що містить вимоги - ISO 9001. Організація ISO не проводить сертифікацію за ISO 9001. Діє дворівнева система підтвердження відповідності. Сертифікацією систем менеджменту якості окремих організацій займаються спеціально сформовані аудиторські організації (органи із сертифікації). Вони, своєю чергою, акредитуються національними акредитаційними товариствами. Існують також і незалежні системи акредитації.

Про природу стандартів ISO 9000

Процесний підхід згідно з ISO 9000

Застосування стандартів ISO/TC 176 у процесному підході.

ISO 9000 не є стандартом якості власне продукту та безпосередньо не гарантує висока якістьпродукції.

Відповідність вимогам ISO 9001 свідчить про певний рівень надійності постачальника та добротність його компанії. З погляду сучасних компаній, відповідність вимогам ISO 9001 - це мінімальний рівень, який дає можливість входження в ринок. Сам сертифікат відповідності ISO 9001 є незалежним зовнішнім підтвердженням досягнення вимог стандарту.

Мета серії стандартів ISO 9000 – стабільне функціонування документованої системи менеджменту якості продукції підприємства-постачальника. Вихідна спрямованість стандартів серії ISO 9000 була на відносини між компаніями у формі споживач/постачальник. З прийняттям у 2000 році третьої версії стандартів ISO 9000 більше уваги приділялося здібностям організації задовольняти вимоги всіх зацікавлених сторін: власників, співробітників, товариства, споживачів, постачальників. ISO 9004 наголошує на досягнення стійкого успіху. Зазначені стандарти допомагають підприємствам формалізувати їхню систему менеджменту, вводячи такі системоутворюючі поняття, як внутрішній аудит, процесний підхід, коригувальні та запобіжні дії

Стандарт ISO 9000 є фундаментальним, прийняті в ньому терміни та визначення використовуються у всіх стандартах ISO серії 9000. Цей стандарт закладає основу для розуміння основних елементів системи управління якістю продукції відповідно до стандартів ISO серії 9000. ISO 9000 визначають 8 принципів управління якістю, а також використання процесного підходу з метою постійного покращення

Процеси виробництва входять у ланцюг «постачальник - організація - споживач» і малюнку показані як «випуск продукції». Тільки ці процеси додають цінність, тому що створюють те, що встановлено в договорі зі споживачем, решта - допоміжні, що підтримують процеси.

Стандарти, що входять до серії

· ISO 9000. Словник термінів про систему менеджменту, зведення принципів менеджменту якості. Поточна версія - ISO 9000:2005. Системи управління якістю. Основні положення та словник».

· ISO 9001. Містить набір вимог до систем управління якістю. Поточна версія - ISO 9001:2008 Системи менеджменту якості. Вимоги».

· ISO 9004. Містить посібник з досягнення стійкого успіху будь-якою організацією у складному, вимогливому та постійно змінюваному середовищі, шляхом використання підходу з позиції менеджменту якості. Поточна версія - ISO 9004:2009 Менеджмент для досягнення сталого успіху організації. Підхід з урахуванням менеджменту якості».

· ISO 19011. Стандарт, що описує методи проведення аудиту в системах менеджменту, у тому числі менеджменту якості. Поточна версія - «ІSO 19011:2011 Настанови щодо аудиту систем менеджменту».